Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa tại công ty du lịch thương mại TKV

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch Hà Nội và các tỉnh phía bắc năm 2010 trong dịp tết lượng khách
cũng tăng khoảng 20% so với cùng kỳ năm ngoái và vẫn nổi bật với các tour du lịch
tâm linh, du lịch văn hóa, sinh thái. Thị trường nội địa năm nay sẽ có mức tăng
trưởng khá do các điều kiện kinh tế trong nước được cải thiện, nhiều người có khả
năng và nhu cầu đi du lịch và thời gian nghỉ tết dài ngày nên du khách có nhiều thời
gian để đi tham quan. Khách du lịch lễ hội cũng sẽ tăng cao. Khách du lịch nội địa
trong dịp Tết đạt 1.000.000 lượt người
Ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói
riêng và những nước đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa
nền kinh tế như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ
phải rất nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào để
các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm thế nào
để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định thương hiệu riêng
của mình?
Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử dụng
các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thoả
mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. Đặc biệt có thể thấy
đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ
vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu.
Xột riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành phần
kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch rất
khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng như nhà sản
xuất.
Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại công ty du lịch thương mại TKV, với
thời gian tìm hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹ được khi trực tiếp tham gia
quá trình thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp
với đề tài:
‘’Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa tại
công ty du lịch thương mại TKV’’

 Mục tiêu của đề tài:
Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả
nhằm giúp công ty du lịch thương mại TKV xây dựng và tổ chức được những
chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách. Từ đó nâng cao hiệu
quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm kinh doanh lữ
hành.Và với mục tiêu như vậy, phạm vi nghiên cứu là các chương trình du lịch đã
và đang thiết kế, thực hiện cũng như các chương trình mới tiến hành nghiên cứu thị
trường và xây dựng của công ty du lịch thương mại TKV.
Kết cấu của báo cáo chuyên đề, không kể phần mở đầu, được chia làm 3
nội dung nghiên cứu chính:
Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV
Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DU
LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VA THƯƠNG MẠI TKV
Để hoàn thành báo cáo chuyên đề này ,em xin chân thành cảm ơn sự hướng
dẫncủa thầy giáo PGS. TS Nguyễn Văn Phúc cùng sự giúp đỡ của Ban giám đốc
và các anh chị em trong CỔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI
TKV
Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được những
ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết này hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
1. Sự hình thành và phát triển công ty
• Thông tin chung
Tên công ty: : CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI -

TKV (VTTC)
Trụ sở chính : Số 1 Đào Duy Anh, P. Kim Liên, Q. Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại 04.5180076 (P.Điều hành hướng dẫn)
04.5185226 (P.Thị trường Du lịch);
Website :
Email :
Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại - TKV (VTTC) là công ty con của
Vinacomin với ngành nghề kinh doanh chính là kinh doanh du lịch lữ hành, khách
sạn và nhập khẩu máy móc, thiết bị, vật tư cho ngành khai thác mỏ và các ngành
công nghiệp khác ở Việt Nam. VTTC đã không ngừng lớn mạnh cùng Vinacomin.
2. Cơ cấu bộ máy quản trị của doanh nghiệp
Công ty bao gồm Ban giám đốc cựng cỏc phũng ban: Phòng tổ chức lao động,
Phũng TCTK,Phũng kế hoạch đầu tư,Phũng HCTH, , Phòng xuất nhập khẩu I,
Phòng xuất nhập khẩu II,Phũng thị trường,Phũng điều hành hướng dẫn, Phòng đào
tạo
Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
Ban giám đốc: Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như
các hoạt động hàng ngày khác của Công Ty. Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản
trị, Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền & nhiệm vụ được giao.
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, Hội đồng quản
trị. Thực hiện kế hoạch kinh doanh & phương án đầu tư của Công Ty.
- Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ Công Ty
như bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh quản lý trong Công
Ty, trừ các chức danh do Hội đồng Quản trị, Hội đồng thành viên bổ nhiệm.
Phòng tổ chức lao động: Thực hiện các công việc do Lãnh đạo Tổng công
ty giao phú.Tổng công ty và các đơn vị thành viên
- Công tác quy hoạch và đào tạo cán bộ
- Công tác nhân sự, tổ chức lao động
- Công tác sắp xếp đổi mới doanh nghiệp Tổng công ty
- Công tác Chính sách, chế độ cho người lao động (tiền lương, thưởng, bảo

hiểm xã hội, bảo hộ lao động )
- Xây dựng đơn giá tiền lương và kế hoạch tiền lương,
- Xây dựng nội quy quản lý lao động
Phòng kế hoạch đầu tư: Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh ngắn hạn
và dài hạn của Tổng công ty. Trên cơ sở kế hoạch của cỏc phũng, của các đơn vị
thành viên tổng hợp và xây dựng kế hoạch tổng thể của Tổng công ty bao gồm các
lĩnh vực: Sản xuất kinh doanh, tài chính, lao động, xây dựng và đầu tư , dự trữ Quốc
Gia và các kế hoạch liên quan đến hoạt động của Tổng công ty.
Phòng TCTK(tài chính kế toán): Thu nhập, phản ánh, xử lý và tổng hợp
thông tin về nguồn kinh phí được cấp, được tài trợ, được hình thành và tình hình sử
dụng các khoản kinh phí, sử dụng các khoản thu phát sinh ở đơn vị. Đề xuất phương
hướng, biện pháp cải tiến quản lý tài chính hàng năm. Đề xuất thay đổi, bổ sung,
hoàn thiện chế độ tiêu chuẩn, định mức thu, chi. Đề xuất dự toán chi thường xuyên
hàng năm trên cơ sở nhiệm vụ cấp trên giao. Đề xuất phân bổ tài chính thường
xuyên hàng năm. hướng dẫn các đơn vị trực thuộc lập dự toán chi hàng năm. tham
mưu xét duyệt các dự toán thu, chi hàng năm của đơn vị được phân công. trình báo
cáo Bộ chủ quản dự toán thu, chi tài chính của công ty hàng quý, năm và các báo
cáo cần thiết khác cho Kho bạc nhà nước nơi giao dịch. Tổ chức thực hiện dự toán
thu nhận hàng năm đã duyệt và các khoản thu nhận khác theo chỉ đạo, phê duyệt
của giám đốc . Thực hiện chi xuất tài chính cho các khoản chi theo chế độ qui định,
các khoản chi theo dự toán, chi việc được duyệt và các khoản chi ngoài dự toán chi
được giám đốc phê duyệt.
Phòng HCTH (hành chính tổng hợp):Tổng hợp báo cáo các Văn bản về
công tác tổ chức đào tạo, cải cách hành chính, tư pháp và một số văn bản khác khi
được phân công.
- Phụ trách, theo dõi, giải quyết các vấn đề về công tác tổ chức, hành chính,
thực hiện các chế độ, chính sách, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức, công tác bảo
vệ chính trị nội bộ … chế độ lao động tiền lương và các công tác khác …
- Phục vụ hậu cần, công tác lễ tân, khánh tiết, đối nội, đối ngoại của cơ quan.
- Quản lý chi tiêu Tài chính ngân sách và các nguồn thu khác, quản lý tài

sản, vật tư, thông tin quảng cáo và phục vụ những hoạt động khác của cơ quan theo
quy định.
- Quản lý công tác Văn thư lưu trữ, bảo mật công văn đi, đến, tài liệu, quản
lý con dấu, giao nhận, gửi băng chương trình cho Đài huyện, thị xã, đánh máy văn
bản, phụ tụ tài liệu, vệ sinh cơ quan; quản lý tư liệu băng chương trình và các tư
khác phục vụ cho việc sản xuất chương trình hàng ngày.
Phòng thị trường :Thực hiện và giới thiệu, cung cấp thông tin các hợp đồng
du lịch,cỏc tour nghỉ dưỡng cho khách hàng.Ngoài ra thực hiện các hợp đồng nhập
khẩu máy móc, thiết bị phục vụ cho tổng công ty và các nhà máy chế biến than của
Tổng Công ty và chào bán các dây chuyền, thiết bị máy móc của Tổng Công ty cho
khách hàng nước ngoài.
Phòng đào tạo :Tổ chức,Thực hiện công tác đào tạo chuyên môn, nâng cao
kĩ năng chuyên ngành.Đào tạo năng lực cán bộ.
3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong những năm vừa qua, với sự nỗ lực không ngừng của anh em nhân viên cùng
với sự chỉ đạo sáng suốt của lãnh đạo. Công ty đã đạt được nhiều thành tựu to lớn
Bảng 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty những năm gần đây
Đơn vị: đồng
Chỉ tiêu
2005 2006 2007 2008 2009
Doanh thu
thuần
37.234.549.279
50.267.530.11
6
58.852.962.337
109.265.475.06
6
131.541.720
Lợi nhuận

trước thuế
16.579.863.61
6
38.808.104.425 38.858.251.216 82.938.427.901 90.147.621.358
Lợi nhuận
sau thuế
16.579.863.61
6
38.808.104.425 30.151.872.407 70.663.013.096 83.837.280.429
Biểu đồ 1: Doanh thu thuần và lợi nhuận trước, sau thuế qua các năm.
Doanh thu hàng năm có xu hướng tăng ). Đặc biệt năm 2008 diễn ra khủng
hoảng kinh tế nhưng lợi nhuận của doanh nghiệp vẫn tăng khoảng 50,4 tỉ đồng,xấp
xỉ khoảng 1,86 lần so với cựng kỡ năm trước
Riêng năm 2005,2006 lợi nhuận trước thuế bằng lợi nhuận sau thuế vì năm 2004,
2005 công ty được miễn thuế thu nhập doanh nghiệp theo quy định của nhà nước
4. Cơ cấu tài sản/nguụ̀n vốn
Bảng 2: Tài sản, nguồn vốn của công ty qua các năm.
Chỉ tiêu
Năm 2004 Năm 2005
Giá trị
( triệu đồng)
Tỷ lệ tăng
trưởng (%)
Giá trị
( triệu đồng)
Tỷ lệ tăng
trưởng (%)
1. Tài sản 60.213 - 83.379 138,5
- Tài sản ngắn hạn 51.282 - 73.769 143,8
- Tài sản dài hạn 8.931 - 9.610 107,6

2. Nguồn vốn 60.213 - 83.379 138,5
- Nợ phải trả 49.681 - 72.084 145.1
- Vốn chủ sở hữu 10532 - 11265 107
Chỉ tiêu
Năm 2006 Năm 2007
Giá trị
( triệu đồng)
Tỷ lệ tăng
trưởng (%)
Giá trị
( triệu đồng)
Tỷ lệ tăng
trưởng (%)
1. Tài sản 98.954 118,7 177.718 179,6
- Tài sản ngắn hạn 85.573 116,5 161.666 188,9
- Tài sản dài hạn 13.381 139,3 16.052 120
2. Nguồn vốn 98.954 118,7 177.718 179,6
- Nợ phải trả 85.011 118 160.362 188,6
- Vốn chủ sở hữu 13.943 123,8 17.356 124,5
Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009
Giá trị
( triệu đồng)
Tỷ lệ tăng
trưởng (%)
Giá trị
( triệu đồng)
Tỷ lệ tăng
trưởng (%)
1. Tài sản 210.163 118,3 245.839 116,9

- Tài sản ngắn hạn 192.299 119 226.341 177,7
- Tài sản dài hạn 17.864 11,3 19.498 109,1
2. Nguồn vốn 210.163 118,3 245.839 116,9
- Nợ phải trả 194.049 121 222.472 120,9
- Vốn chủ sở hữu 16.114 93.01 23.367 145
Bảng 3: Các chỉ tiêu về cơ cầu tài chính
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Hệ số nợ tổng tài sản
( Nợ phải trả/ tổng TS)
0,86 0,86 0,9 0,92 0,9
Hệ số nợ vốn cổ phần
( Nợ phải trả/Vốn CSH)
6,4 6,1 9,24 12,04 9,52
Hệ số cơ cấu nguồn
vốn
( Vốn CSH/ NV)
0,14 0,14 0,1 0,08 0.095
Hệ số cơ cấu tài sản
(TSLĐ/ Tổng TS)
0,88 0,86 0,91 0,91 0.92
Bảng trên ta thấy tài sản và vốn của công ty có xu hướng tăng hàng năm
(tổng tài sản và nguồn vốn năm 2004 chỉ là 60.213 triệu nhưng đến 6 tháng năm
2009 đã lên tới 245.839 triệu) vì công ty đang mở rộng lĩnh vực hoạt động kinh
doanh, phát triển và hoàn thiện lĩnh vực kinh doanh du lịch…
Trong cơ cầu tài sản của công ty thì tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, các
năm bình quân khoảng 89%. Trong cơ cầu nguồn vốn thì nợ phải trả luụn chiếm
khoảng 88% do doanh nghiệp đang cần vốn để mở rộng các lĩnh vực kinh doanh và
đầu tư vào hoạt động kinh doanh lờn nờn phải huy động vốn từ các tổ chức tín dụng
,nợ phải trả có xu hướng tăng.Đặc biệt là năm 2008 tỉ lệ Nợ phải trả/Vốn CSH là
12,4 do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế và dịch cúm H1N1.

5. Những Nhân Tố Chủ Yếu Tác Động Tới Sản Xuất Kinh Doanh
5.1 Năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp
Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý
và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ
kinh doanh, đú chớnh là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp.
Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du
lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế
một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ này có trình
độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình công nghệ cao,
đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch.
Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất
lượng chương trình.
Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố con
người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là những
nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện
chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình. Do vậy đây là hai yếu tố
quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công của một chương trình
du lịch.
Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là do các
yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự kiểm soát của
doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thỡ cỏc nhà quản lý phải
tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp.
5.2 Khách du lịch
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng trực
tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách có những nhu cầu
và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùng
một đoàn khỏch thỡ sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác
nhau, dẫn đến chất lượng chương trình không thể xác định được một cách chính
xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chương trình du lịch là sao
cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa

dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng.
5.3 Các nhà cung cấp và đại lý du lịch
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp
phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để
tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mỡnh thỡ chất lượng các dịch vụ, thái
độ của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch. Ví như cỏch
bỏn chương trình du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch vụ ăn uống, nơi cư trú,
điểm tham quan, vui chơi giải trí. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về
một dịch vụ nào đó, rất có thể nó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong
suốt chuyến đi, dẫn đến giảm chất lượng của chương trình. Do vậy công ty lữ hành
phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng
phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với chất lượng
tốt nhất có thể.
5.4 Yếu tố môi trường tự nhiên - xã hội.
Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát được nhưng lại có tác
động đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự nhiên - xã
hội. Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bóo… hay tình hình chính trị, an ninh, trật
tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn như chuyến du lịch đi Vịnh Hạ
Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể ra Vịnh; hay như thời gian xảy ra cuộc
đảo chính ở Thái Lan thì biết bao chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh
hưởng đến tâm lý của khách hàng. Trước thực tế đó, công ty chỉ có thể tận dụng
những điều kiện thuận lợi mà các yếu tố đem lại cho mình. Ví như thời kỳ Việt
Nam ta được coi là điểm đến an toàn với dịch SARS thỡ cỏc chương trình du lịch
cho du khách nước ngoài đến nước ta sẽ được quan tâm hơn, chú ý tới yếu tố khâu
vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới chất
lượng chương trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi
thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin,
đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết
những tác ðộng này ðýợc.

CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV
1. Thực trạng về các chương trình du lịch tại công ty
1.1 Du lịch trong nước
Đối với TKV công ty đã xác định cho mình một thị trường mục tiêu là tập
đoàn than khoang sản Việt Nam… Cho đến nay, đây vẫn là nguồn khách hàng
chính của công ty. Do đó các chương trình du lịch được thiết kế có những đặc trưng
riêng, phù hợp với đối tượng khách này.
Một số chương trình du lịch được thiết kế và dành được sự quan tâm củadu
khách trong thời gian qua có thể kể đến như:
 Chương trình du lịch về Vịnh Hạ Long - một Di sản thiên nhiên thế giới
được UNESCO công nhận. Đến đây, du khách sẽ đi thuyền dọc theo vùng Vịnh để
ngắm nhìn hàng trăm hòn đảo lớn nhỏ, những món quà thiên ban tặng với Hòn Gà
chọi, Hũn Chú đỏ, hang Sửng Sốt, động Thiên Cung
 Chương trình du lịch về Hải Phòng với bãi biển Đồ Sơn hay Cát Bà thơ
mộng và một ngày dạo chơi khám phá khu rừng nguyên sinh cách bãi biển không xa.
 Với du khách thích cảm giác mạnh của những đợt sóng lớn cùng sở thích mua
sắm thỡ Múng Cái - biên giới vùng Đông Bắc, đúng là một sự lựa chọn lý tưởng.
 Cửa Lò, Sầm Sơn là một sự lựa chọn cho du khách muốn hưởng trọn vẹn
không khí trong lành của biển và thưởng thức hải sản trong kỳ nghỉ ngắn ngày của mình.
 Sapa mộng mơ sẽ làm du khách cảm giác đến một không gian mới lạ,
thoát khỏi cỏi núng oi bức mùa hè và khám phá nét thú vị đặc sắc của văn hoá dân
tộc thiểu số.
 Không chỉ cú cỏc chương trình ngắn ngày, công ty còn thiết kế các
chương trình du lịch dài ngày phù hợp với những du khách có kỳ nghỉ phép dài
trong hè hay dịp 30/4 - 1/5 và muốn đi xa. Đây thường là các chương trình đi xuyên
Việt như:
 Chuyến du lịch tới vùng biển Nha Trang - Vũng Tàu, bờ biển đẹp nhất
nước ta hiện nay; ghé Đà Lạt bốn mùa với thác Cam Ly, hồThan Thở, Thung lũng
Tỡnh yờu… và đến với vùng đất sôi động Thành phố Hồ Chí Minh

 Chương trình du lịch khám phá nét hoang sơ, độc đáo của dải đất đỏ Tõy
Nguyờn, tới trung tâm càfờ lớn nhất cả nước với những nét văn hoá của bản làng
dân tộc.
 Chương trình du lịch xuyên Việt mang tên “ Con đường di sản miền
Trung”. Một hành trình mà có thể ghé thăm 4 di sản thiên nhiên thế giới của Việt
Nam:Phong Nha - Quảng Bình, Thành phố Huế, Thánh địa Mỹ Sơn và phố cổ Hội
An để tìm hiểu những nét đẹp của thiên nhiên hùng vĩ và nét độc đáo văn hoá xưa.
Bảng 4 : Kết quả kinh doanh chương trình du lịch cho đối tượng khách du lịch
nội địa của công ty trong mấy năm gần đây.
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Lượt khách 8.411 8.560 10.166 5.874 7.601
Doanh thu(trđ) 377.043 503.420 560.165 570.282 702.241
(Nguồn: phòng kế hoạch đầu tư)
Năm 2008, 2009 do suy giảm kinh tế cùng với dịch cúm H5N1 đã làm giảm
số lượng khách du lịch nội địa đáng kể.Năm 2008 chỉ còn 5.870 lượt khách giảm
4.292 lượt khách so với năm ngoỏi.Năm 2009 là 7061 lượt khách tăng so với năm
2008 nhưng lại giảm 2565 lượt khách với năm 20007. Tuy nhiên có sự mất giá của
đồng Việt Nam và thời gian nghỉ dưỡng của cỏc khỏch lại tăng lên do đố doanh thu
và lợi nhuận của công ty vẫn tăng trong 2 năm này.
Bảng 5: Bỏo cáo kết quả kinh doanh khách sạn
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Tổng số lần sử dụng phòng 11.779 20.367 27.155 30.442 31.022
Tổng số lượt khách(người) 24.820 41.553 46.315 57.071 50.873
Hiệu sè SD phòng bình quân (%) 50,27 49,34 67,97 74,11 73,35
(Nguồn: Phòng kế hoạch đầu tư)
Có thể nói, đối với một công ty lữ hành trong nước thì kinh doanh các
chương trình du lịch dành cho khách nội địa vẫn là một mục tiêu cần phát triển, bởi
đây cũng là nguồn thu chủ yếu cho công ty. Vì vậy, Công ty TKV vẫn duy trì và
phát triển việc nghiên cứu, thiết kế các chương trình phù hợp với tâm lý du khách
Việt sao cho ngày càng phong phú, hấp dẫn, để trước tiên là mỗi người Việt Nam ta

thưởng thức được hết vẻ đẹp quê hương, đất nước. Đồng thời để tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường thì chính bản thân doanh nghiệp cũng phải từng bước nâng cao
chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình nhằm đảm bảo và thu hút khách
hàng. Vì vậy khi thiết kế cũng như thực hiện chương trình du lịch thì mối quan hệ
giữa công ty và các nhà cung cấp là khá quan trọng, nó cũng thể hiện phần nào chất
lượng chương trình. Các dịch vụ công ty TKV sử dụng thường ở mức 3 sao, phù
hợp với khả năng chi trả trung bình của khách hàng.
1.2 Du lịch lề hội
Vào các dịp lễ tết như Tết Nguyên Đán cũng là dịp công ty đưa ra các sản
phẩm chương trình du lịch lễ hội, chùa chiền. Đây là thời điểm mọi người đi du lịch
đến đền chùa kết hợp cầu duyên may, cầu tài lộc, cầu bình an. Các chương trình này
thường kéo dài 2, 3 ngày cũng có khi nhiều hơn tuỳ thuộc vào việc kết hợp nhiều
điểm trong cùng một chương trình. Các điểm thường được trọn lựa như: BỏI
Đớnh,Đền Bà Chúa Kho, Chựa Dõu, Chựa Hương, Yên Tử, Đền Cửa Ông,Phủ Dày,
Chùa Cổ Lễ, Chùa Keo, Đền Hựng…
Là những chương trình du lịch nhiều ngày nên việc hạch toán chi phí cũng
cần rõ ràng và chính xác hơn. Phòng kinh doanh có trách nhiệm lập tour và phòng
điều hành sẽ phải tính toán được những chi phí cố định cũng như chi phí biến đổi và
phát sinh có thể. Bảng tính giá thành cho một khách gồm những mục chính sau:
• Thuê phương tiện vận chuyển trên đường đi (ô tô, tàu hoả, máy bay…)
• Thuê phương tiện vận chuyển tại điểm du lịch (ô tô, tàu thuỷ…)
• Thuê hướng dẫn viên
• Khách sạn
• Ăn
• Vé tham quan
Bảng 6. Kết quả kinh doanh số lượng khách du lịch lễ hội các năm
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Lượt khách 2.084 2.346 3.458 2.413 2.521
Doanh thu(trđ) 138.459 165.385 192.528 190.009 234.924
(Nguồn: Phòng kế hoạch đầu tư)

Lượng khách du lịch các năm 2008,2009 giảm sút do khủng hoang kinh tế
cùng với dịch cúm H5N1
1.3 Du lịch sinh thái
Đây là loại hình du lịch được rất nhiều khách hàng quan tâm vì có nhiều
tour có thể lựa chọn: tour ngắn ngày hoặc dài ngày,phự hợp với nhiều khách hàng
điển hình các tour được ưa chuộng trong thời gian gần đây như:
Hà Nội - Đền Cửa Ông - Đảo Ngọc Vừng - Cống Tây - Bói Cháy - Đảo Tuần
Châu - Hà Nội (4 ngày / 3 đêm)
Hà Nội - Đền Cửa Ông - Vịnh Bái Tử Long - Đảo Tuần Châu - Hà Nội (3
ngày / 2 đêm)
Hà Nội - Cẩm Phả - Vịnh Bái Tử Long - Hạ Long (3 ngày/ 2 đêm)
Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà - Hà Nội (3 ngày / 2 đêm)
Hà Nội - Múng Cái - Trà Cổ - Đền Cửa Ông - Vịnh Bái Tử Long - Đảo Tuần
Châu - Hà Nội (5 ngày / 4 đêm)
Hà Nội - Rừng Cúc Phương - Phát Diệm - Hà Nội
Hà Nội - Vịnh Bái Tử Long - Đảo Tuần Châu - Hà Nội (2 ngày / 1 đêm)
Hà Nội- Đại Lải- Hà Nội (2 ngày/1 đêm)
Bảng 7: Kết quả kinh doanh du lịch sinh thái qua các năm
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Lượt khách 2.568 3.008 4.221 2.658 3.984
Doanh thu(trđ) 190.568 206.847 231.689 242.247 302.241
(Nguồn: Phòng kế hoạch đầu tư)
2. Đánh Giá Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Của CÔNG TY
2.1 Chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳ thuộc
vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc biệt là với sản
phẩm trong ngành kinh doanh du lịch.
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có
thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chương trình du lịch được công ty lữ hành
thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập đến

chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất, tức
công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch.
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:
“ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc
điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời
cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nú”
Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp với chất
lượng thiết kế.
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng:
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality
Control) cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiờu dựng”
Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với
một nhu cầu cụ thể”
Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và
thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy,
đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất
lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của
du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và
ngược lại.
Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:
S = P - E
Trong đó:
 E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được hình
thành trước khi khách thực hiện chương trình.

 P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau
khi kết thúc chuyến đi.
 S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách
 Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra
ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương trình được đánh giá đạt
chất lượng “thỳ vị”.
- Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả m Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả
mãn nhu cầu của khách
- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và không
đủ thoả m Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và
không đủ thoả mãn khách hàng.
Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ hành
thì đó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù chỉ là một
chút, từ những người có hứng thú làm việc đú thỡ ta sẽ có một “chương trình du
lịch đạt chất lượng tuyệt hảo”.
Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượng chương
trình du lịch như sau:
“Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của
chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những
điều kiện tiêu dùng được xác định”
2.2 Các Tiêu Chí Phản Ánh Chất Lượng Của Các Chương Trình Du Lịch
Chất lượng chương trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo những
quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên các nhà nghiên cứu
đã đưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản xuất cũng như khách du
lịch có thể đánh giá chất lượng chương trình du lịch một cách có cơ sở. Các tiêu
chuẩn đó là:
2.2.1. Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc
kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng
chương trình du lịch và trở về nhà.

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
-Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan. Thủ tục hành chính, các giấy
tờ có liên quan.
-Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. Thông
tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
-Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch. Tính linh hoạt cao của
chương trình du lịch.
-Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra. Dễ dàng và chi phí
thấp khi có tình huống xảy ra.
-Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng. Hình thức thanh toán, khả
năng tín dụng.
Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ ràng các
thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán ngay khi khách
hàng mua chương trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan quản lý, các nhà cung cấp
để các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện và tạo sự linh
hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống trong suốt quá trình du lịch.
2.2.2: Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình
tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
- Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông
qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật
chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật. Tính thẩm mỹ
của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật.
- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng củadịch vụ.
- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. Tính
được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
Khi đi du lịch, trước tiên du khách yêu cầu các nhu cầu cơ bản như ăn, nghỉ,
đi lại của họ phải được thuận tiện, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái, tiện nghi của

các phương tiện phục vụ rất có ý nghĩa đỗi với sự đánh giá của khách hàng. Công ty
lữ hành phải lựa chọn phương tiện vận chuyển, các nơi lưu trú đầy đủ tiện nghi phù
hợp với nhu cầu của khỏch. Cỏc du khách cũng có thể dựa vào đây để đánh giá chất
lượng dịch vụ trong chương trình du lịch mỡnh đó mua.
2.2.3: Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói
chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương
trình du lịch của du khách.
Yếu tố vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khỏch nờn rất được chú
trọng. Chương trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họ đến một bãi biển ô
nhiễm nguồn nước, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất nhiên ngoại trừ những
chương trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch bệnh truyền nhiễm tại địa
phương, cũng như lương thực thực phẩm không đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ
không đủ tiêu chuẩn…
Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này như sau:
- Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong
lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác
thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm. Môi trường
chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm
thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và
ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm.
- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ
sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn
nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch
vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiờudựng cuối cùng. Môi
trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và
ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo
ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình
đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêudùng cuối cùng.
2.2.4: Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến
khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt
khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.
Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con
người do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ phục vụ của
những người làm du lịch rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và tác
động đến chất lượng chương trình du lịch. Ngay từ khi khách du lịch đến mua
chương trình tại công ty được sự tư vấn tận tình của nhân viên, rồi khi thực hiện
chuyến đi, họ luôn luôn nhận được sự phục vụ chu đáo lịch sự từ hướng dẫn viên,
nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng
chất lượng chương trình du lịch. Tuy nhiên để có được điều đó thì lại phụ thuộc vào
nghiệp vụ, nhận thức trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên.
Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:
- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch. Truyền thống mến khách
của nơi đến du lịch.
- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau
khi tiêu dùng chương trình du lịch. Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua
chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch.
- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có.
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có.
- Đón tiếp khách Đón tiếp khách
- Chia tay tiễn biệt khách. Chia tay tiễn biệt khách.
2.2.5: Tiêu chuẩn an toàn
Cũng giống như nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du
khách, nhất là khi họ đi đến một nơi xa, chưa quen thuộc. Vì vậy họ đề cao yếu tố
này cho bản thân và cả đoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến đi.Trong phạm vi
vủa mình, công ty lữ hành kết hợp với nhà cung cấp vận chuyển, lưu trú, địa
phương, sở tại để đảm bảo an toàn cho du khách.
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý
tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trỡnhdu lịch.

Tiêu chuẩn được thể hiện cụ thể ở các nội dung:
- Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội. Sự ổn định chính trị, kinh tế xã
hội.
- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá
trình tiêu dùng sản phẩm du lịch. Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc
hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.
- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch. Các đạo luật bảo vệ người
tiêu dùng du lịch.
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng
dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy khi đánh giá chất lượng của chương
trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống
các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài
nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người.
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh cần
vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 như sau:
1.Trách nhiệm quản lý (Management responsibility) Trách nhiệm quản lý
(Management responsibility)
2.Hệ thống chất lượng (Quality system) Hệ thống chất lượng (Quality
system)
3.Kiểm tra thiết kế (Design control) Kiểm tra thiết kế (Design control)
4.Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control) Tài liệu
và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control)
5.Cung ứng dịch vụ đầu vào (Purchasing) Cung ứng dịch vụ đầu vào
(Purchasing)
6.Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of customer
supplied product) Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control
of customer supplied product)
7.Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and traceability)
Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and traceability)
8.Kiểm tra xử lý (Process control) Kiểm tra xử lý (Process control)

9.Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing) Thanh tra và kiểm tra
(Inspection and testing)
10.Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và
kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test equipment) Hoạt
động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và kiểm
nghiệm (Control of inspection, measuring and test equipment)
11.Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status) Thanh tra và hiện
trạng test (Inspectiontest status)
12.Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming product)
Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming
product)
13.Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive action)
Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive action)
14.Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging) Bảo quản, kho,
bao gói (Handling, storage, packaging)
15.Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery) Đăng ký và phân phối
(Preservation and delivery)
16.Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records) Kiểm tra ghi
chép chất lượng (Control of quality records)
17.Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits) Kiểm toán
chất lượng nội bộ (Internal quality audits)
18.Huấn luyện, đào tạo (Training) Huấn luyện, đào tạo (Training)
19.Dịch vụ (Servicing) Dịch vụ (Servicing)
20.Kỹ thuật thống kê (Statistical techniques). Kỹ thuật thống kê
(Statistical techniques).
2.3 Các biện pháp chung nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Khi tìm hiểu về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch, ta
có thể thấy một thực tế rằng các chương trình du lịch của Việt Nam hiện nay chưa
đạt được tiêu chuẩn về chất lượng một cách tốt nhất. Đây là vấn đề đặt ra ở tất cả
các công ty lữ hành kinh doanh chương trình du lịch nội địa và nước ngoài và trên

toàn quốc chứ không riờng gỡ một công ty nào. Có thể do chương trình du lịch là
một sản phẩm dễ “ bắt chước”, và chỉ khác nhau ở các nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề
kiểm tra và quản lý chất lượng chưa tốt, do vậy cần có những biện pháp để nâng cao
chất lượng chương trình du lịch.
Các biện pháp được sử dụng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch là:
- Các biện pháp chi phí đầu tư Các biện pháp chi phí đầu tư
- Thực hiện các biện pháp kiểm tra Thực hiện các biện pháp kiểm tra
- Quản lý chất lượng chương trình du lịch. Quản lý chất lượng chương
trình du lịch.
Chúng ta cùng đi tìm hiểu nội dung của từng biện pháp trên:
2.3.1: Các biện pháp chi phí đầu tư
Muốn duy trì và đảm bảo chất lượng chương trình du lịch đòi hỏi những
khoản chi phớ khụng nhỏ. Đó có thể là những chi phí cho kết quả ngay, cũng có thể
là những chi phí đem lại lợi ích trong tương lai. Nhưng nhà kinh doanh vẫn cần
thiết phải đầu tư những khoản chi phớ đú cho việc bảo đảm chất lượng cũng như
nâng cao chất lượng cho các chương trình du lịch. Những vấn đề đặt ra là công ty lữ
hành cần chi phí để cải tiến chất lượng là bao nhiêu, nâng cấp trang thiết bị như thế
nào, đầu tư cho con người thế nào cho đúng và đo lường chất lượng ra sao?
Công ty phải hoạch định các khoản chi này, phân biệt và kiểm soát chúng.
Một biện pháp đầu tư chi phí đúng đắn, hợp lý sẽ có tác động tích cực đến chất
lượng chương trình du lịch. Các chi phí để duy trì, đảm bảo cũng như nâng cao chất
lượng chương trình du lịch bao gồm các khoản chi sau:
- Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thường, công ty lữ hành để ra một
khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là những loại chi phí
nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng sản phẩm chất lượng
chương trình du lịch. Loại chi phí này thường cho kết quả trong tương lai và bảo
đảm nâng cao chất lượng một cách đồng bộ. Nó bao gồm các khoản chi phí cho đào
tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để có được nguồn nhân lực trình độ chuyên môn
giỏi cựng cỏc chi phí duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật và chi phí cho
việc thiết kế, lập kế hoạch. Chi phí ngăn chặn có thể cố định trong một quỹ và được

hạch toán hàng năm. Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thường, công ty lữ
hành để ra một khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là những
loại chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng sản phẩm
chất lượng chương trình du lịch. Loại chi phí này thường cho kết quả trong tương
lai và bảo đảm nâng cao chất lượng một cách đồng bộ. Nó bao gồm các khoản chi
phí cho đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để có được nguồn nhân lực trình độ
chuyên môn giỏi cùng các chi phí duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật và
chi phí cho việc thiết kế, lập kế hoạch. Chi phí ngăn chặn có thể cố định trong một
quỹ và được hạch toán hàng năm.
- Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phí để khắc phục những
sai sót trong qua trình sản xuất. Khi thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên
và các nhà cung cấp là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ khách. Nếu
sai lầm hoàn toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại cho khách hàng (làm mất đồ của
khách, chất lượng lương thực thực phẩm không tốt…) thì bên này phải có trách
nhiệm bồi thường cho khách. Tuy nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách
nhiệm của hướng dẫn viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phí
đền bù cho khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên
cung ứng dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trước theo quy định…). Loại chi
phí này rấtthường xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi. Chi phí
cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phí để khắc phục những sai sót trong qua
trình sản xuất. Khi thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên và các nhà cung
cấp là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ khách. Nếu sai lầm hoàn
toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại cho khách hàng (làm mất đồ của khách, chất
lượng lương thực thực phẩm không tốt…) thì bên này phải có trách nhiệm bồi
thường cho khách. Tuy nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách nhiệm của
hướng dẫn viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phí đền bù
cho khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên cung ứng
dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trước theo quy định…). Loại chi phí này
rấtthường xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi.
- Chi phí cho những sai sót bên ngoài: Việc phân định chi phí cho sai sót bên

trong và bên ngoài đối với doanh nghiệp lữ hành là rất khó khăn hoặc không thể.
Do đó, chi phí cho những sai sót bên ngoài thường là những chi phí để khắc phục
những sai sót sau khi chương trình du lịch đ Chi phí cho những sai sót bên
ngoài: Việc phân định chi phí cho sai sót bên trong và bên ngoài đối với doanh
nghiệp lữ hành là rất khó khăn hoặc không thể. Do đó, chi phí cho những sai sót bên
ngoài thường là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi chương trình du
lịch đã được thực hiện. Nó cũng tương tự như những sai sót khi bán và trong quá
trình thực hiện chương trình.
- Chi phí thẩm định chất lượng: bao gồm các chi phí cho việc đánh giá, đo
lường và kiểm tra chất lượng chương trình du lịch. Bắt đầu từ việc thiết kế chương
trình du lịch, rồi thực hiện nó, sau đó là thẩm định chất lượng. Quá trình thẩm định
có thể là lấy đánh giá từ khách du lịch bằng các phiếu điều tra, góp ý trực tiếp…;
cũng có khi doanh nghiệp phải trực tiếp đi thử nghiệm, hoặc xem xét bổ sung, sửa
đổi chương trình du lịch cho phù hợp theo từng thời kỳ. Vì vậy doanh nghiệp phải
trích chi phí cho tất cả các công tác này và có thể hạch toán chúng. Chi phí thẩm
định chất lượng: bao gồm các chi phí cho việc đánh giá, đo lường và kiểm tra chất
lượng chương trình du lịch. Bắt đầu từ việc thiết kế chương trình du lịch, rồi thực
hiện nó, sau đó là thẩm định chất lượng. Quá trình thẩm định có thể là lấy đánh giá
từ khách du lịch bằng các phiếu điều tra, góp ý trực tiếp…; cũng có khi doanh
nghiệp phải trực tiếp đi thử nghiệm, hoặc xem xét bổ sung, sửa đổi chương trình du
lịch cho phù hợp theo từng thời kỳ. Vì vậy doanh nghiệp phải trích chi phí cho tất
cả các công tác này và có thể hạch toán chúng.
2.3.2: Thực hiện các biện pháp kiểm tra
Bên cạnh các khoản chi phí đầu tư cho quá trình thiết kế, bán và thực hiện
chương trình du lịch thì doanh nghiệp lữ hành cũng phải thực hiện các biện pháp để
đảm bảo chất lượng cho các chương trình này. Đây là quá trình bao gồm nhiều lao
động, nhiều bộ phận, nhiều yếu tố tham gia. Do vậy nhà sản xuất cần kiểm tra
thường xuyên các yếu tố đầu vào trong suốt quá trình thiết kế và thực hiện chương