Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của công ty dược phẩm st andrews việt nam

ĐẠI HỌC HỊA BÌNH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài: Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của công
ty Dƣợc phẩm St.Andrews Việt Nam
Sinh viên thực hiện

: PHAN VĂN NGỌC

Lớp

: 517QTK

Khóa học

: Khóa 10

Mã sinh viên

: 517QTK028

Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. NGUYỄN THỊ ANH THƢ

Hà Nội, tháng 8, năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài “ Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của
công ty cổ phần Dược phẩm St.andrews Việt Nam “ là nghiên cứu, phân tích

độc lập dựa trên kiến thức và những tài liệu tham khảo chọn lọc dưới sự
hướng dẫn của Ths. Nguyễn Thị Anh Thư.
Các số liệu của khóa luận có nguồn dựa trên số liệu chính của cơng ty
cung cấp. Đảm bảo tuân thủ về quyền sở hữu trí tuệ, các mục tham khảo có
nguồn dưới phụ lục.
em xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung trong bài luận.

Tác giả
Phan Văn Ngọc

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt nhiệm vụ thực tập, cũng như hoàn thành báo cáo luận
văn tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến và chỉ bảo nhiệt
tình của các thầy cơ và bạn bè.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của cơ giáo ThS.
Nguyễn Thị Anh Thư, người đã tận tình hướng dẫn chu đáo và giúp đỡ em có
những định hưởng trong suốt thời gian thực tập và làm khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn CEO Nguyễn Minh Tuấn, Ban Giám đốc
Công ty Dược mỹ phẩm St.Andrews Việt Nam đã cho phép và tạo điều kiện
thuận lợi để em thực tập tại công ty. Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới các cán
bộ công nhân viên trong tồn Cơng ty đã giúp đỡ em có đầy đủ những tài liệu
cần thiết và lời khuyên để hoàn thành Báo cáo Luận văn tốt nghiệp này. Cuối
cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đã luôn tạo điều kiện,
quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt q trình học tập và hồn thành
khoá luận tốt nghiệp. Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên: Phan Văn Ngọc Lớp 517QTK – MSV: 517QTK028

ii


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2.2 Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng của công ty
Bảng 2.3 Tổng doanh thu của công ty
Sơ đồ

Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2
Sơ đồ 2.3
Sơ đồ 2.4

Quy trình bán hàng
Bộ máy cơng ty
Quy trình bán hàng của cơng ty
Quy trình bán hàng trực tiếp
Quy trình bán hàng online

iii


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ........................... 3

1.1.

Khái niệm bán hàng .............................................................................. 3

1.2.

Bản chất của bán hàng ......................................................................... 3

1.3.

Các hình thức bán hàng ....................................................................... 4

1.3.1. Bán hàng trực tiếp................................................................................. 4
1.3.2. Bán hàng online ..................................................................................... 4
1.3.3. Dịch vụ ................................................................................................ 5
1.4.

Vai trò của bán hàng............................................................................. 6

1.5.

Quy trình bán hàng ............................................................................... 7

1.5.1. Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng .................................... 7
1.5.2. Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng ......................... 7
1.5.3. Tiếp cận khách hàng. ............................................................................ 8
1.5.4. Khám phá cơ hội ................................................................................... 8
1.5.5. Phân tích nhu cầu khách hàng............................................................. 9
1.5.6. Đƣa ra đề xuất, cung cấp giải pháp cho khách hàng ......................... 9
1.5.7. Đàm phán, ký hợp đồng mua bán ....................................................... 9

1.6.

Quản trị bán hàng ............................................................................... 10

1.6.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng ............................................................. 10
1.6.2. Xây dựng cấu trúc hệ thống bán hàng .............................................. 12
1.6.3. Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng.......................................... 14
1.6.4. Triển khai kế hoạch bán hàng ........................................................... 15
1.6.5. Động viên nhân viên............................................................................ 15
1.6.6. Giám sát bán hàng .............................................................................. 17
iv


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM ST.ANDREWS VIỆT NAM..................... 19
2.1. Giới thiệu khái qt về cơng ty ............................................................. 19
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển ................................................... 19
2.1.2. Bộ máy của công ty ............................................................................. 21
2.1.3. Đặc điểm về cơ sở vật chất, thị trƣờng, vốn của cơng ty ................. 22
2.2. Tình hình kinh doanh của công ty ........................................................ 24
2.2.1. Giới thiệu sản phẩm ............................................................................ 24
2.2.2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty...................... 25
2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần dƣợc phẩm
St.andrews Việt Nam .................................................................................... 26
2.3.1. Sơ lƣợc về thị trƣờng .......................................................................... 26
2.3.2. Kế hoạch Marketing của cơng ty ....................................................... 30
2.3.3. Quy trình bán hàng ............................................................................. 32
2.3.4. Quản trị hoạt động bán hàng ............................................................. 41
2.4. Đánh giá hiệu quả bán hàng tại công ty ............................................... 45
2.5. Nhận xét hoạt động bán hàng của công ty ........................................... 46

2.5.1. Ƣu điểm ................................................................................................ 46
2.5.2. Những hạn chế ..................................................................................... 47
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế....................................................... 47
2.6. Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến việc bán hàng của công ty .............. 48
2.6.1. Ảnh hƣởng từ môi trƣờng vĩ mô ........................................................ 48
2.6.2. Ảnh hƣởng từ môi trƣờng vi mô ........................................................ 49
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG CHO CÔNG TY ............................................................................... 52
3.1. Định hƣớng phát triển của công ty ....................................................... 52
v


3.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của cơng ty ............. 53
3.2.1. Hồn thiện nghiệp vụ, quy trình bán hàng của cơng ty .................. 53
3.3.2. Hồn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng tại công ty .......... 55
3.3.3. Ứng dụng khoa hoạc kỹ thuật trong quản trị bán hàng ................. 56
3.4. Một số giải pháp hỗ trợ.......................................................................... 57
3.4.1. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trƣờng ................................... 57
3.4.2. Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến bán hàng ......................................... 59
KẾT LUẬN .................................................................................................... 61

vi


LỜI MỞ ĐẦU
Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp
thương mại Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà khơng tính đến
nhu cầu thị trường, tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã
gây nên hiện tượng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản
thân doanh nghiệp cũng như cho cả hệ thống thương mại. Bên cạnh đó, cũng

có nhiều doanh nghiệp thương mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức được tình
hình và đã xác định đúng đắn vai trị của công tác quản trị bán hàng, đã sớm
tổ chức công tác nghiên cứu thị trường, tổ chức mạng lưới bán, đào tạo nhân
viên bán chuyên nghiệp và bước đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến
bộ như bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin... Do đó, mạng
lưới bán (bán bn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể.
Trong bối cảnh đó, cơng ty Dược phẩm St.andrew Việt Nam đã không ngừng
đổi mới vươn lên và đã thu được nhiều thành tựu đáng khích lệ, tạo đà cho sự
phát triển của Cơng ty trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hội nhập
kinh tế quốc tế của đất nước. Là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh
đã đựơc nhà trường trang bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công
tác Quản trị. Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty Dược phẩm
St.andrews Việt Nam, tơi đã được quan sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của
thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó khăn trong hoạt động
bán hàng của Cơng ty trong cơ chế thị rường. Với mong muốn được đóng góp
những ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp Cơng ty hồn thiện cơng tác quản
trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển hơn nữa thị phần
của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài: “Quản trị bán hàng của công ty Dược
phẩm St.andrews Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
 Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hố một số vấn đề lý luận về quản trị
hoạt động bán hàng ở một Công ty Thương mại tại Hà Nội; Phân tích thực
trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
hồn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Dược
1


phẩm St.andrews Việt Nam đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của
Công ty, của ngành Thương mại thành phố trong giai đoạn cơng nghiệp hố,
hiện đại hố, hội nhập kinh tế quốc tế.
 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Là q trình hoạt động bán hàng của

cơng ty. Đề tài chủ yếu đưa ra những ý tưởng phát triển cơng nghệ bán hàng,..
đồng thời hồn thiện quy trình bán hàng của công ty.
 Giới hạn, phạm vi nghiên cứu: do giới hạn thời gian, điều kiện
nghiên cứu, luận văn tập chung chủ yếu nghiên cứu về hoạt động quản trị bán
hàng chứ khơng nghiên cứu tồn bộ quản trị bán hàng.
 Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên phương pháp tiếp cận hệ thống,
biện chứng, logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể là phân tích-tổng hợp,
các phương pháp thống kê, đối sánh, mơ hình hóa, sơ đồ hóa.
Với mục đích, đối tượng, giới hạn và phương pháp nghiên cứu trên, luận
văn được kết cấu thành ba chương:
Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt động bán
hàng trong doanh nghiệp
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần
Dƣợc phẩm St.andrews Việt Nam
Chƣơng 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng của công
ty cổ phần Dƣợc phẩm St.andrews Việt Nam

2


CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Khái niệm bán hàng
Bán hàng là một q trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi
tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để hai bên được nhận quyền lợi thỏa
đáng.
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì bán hàng được định nghĩa
như sau:
-

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người

bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục
tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong việc đàm phán về việc trao đổi sản
phẩm.
-

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu

nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán,
giao hàng và thanh toán.
-

Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho

khách hàng những thứ mà họ muốn.
1.2. Bản chất của bán hàng
Bán hàng là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh, trực tiếp thực
hiện chức năng lưu thơng hàng hóa phục vụ cho sản xuất đời sống, là khâu
quan trọng nối liền sản xuất và tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu
đối với từng sản phẩm cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường.
Quản lý tốt khâu bán hàng sẽ quyết định khâu thành bại của doanh
nghiệp. Mọi hoạt động khác của doanh nghiệp đều nhắm được mục đích là
bán được hàng hóa và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt
của doanh nghiệp đó là lợi nhuận – chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra từ khâu bán hàng, hàng
3


hóa chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ. Bán hàng là hình thức

trao hàng đi và thu tiền về, hàng hoá chuyển từ trạng thái từ hiện vật, dịch vụ
sang tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hồn thành và tiếp
tục vịng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào sản xuất kinh doanh. Vì vậy hoạt
động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, chi phối và quyết định các
nghiệp vụ khác của doanh nghiệp.
1.3. Các hình thức bán hàng
1.3.1. Bán hàng trực tiếp
Hình thức bán hàng phổ biến này có thể gặp ở bất cứ đâu, gồm các cửa
hàng chuyên dụng bán một mặt hàng, cửa hàng bán nhiều sản phẩm như tạp
hóa, các trung tâm thương mại, các siêu thị, … Việc có mặt bằng, địa điểm cố
định giúp thu hút một lượng khách tham quan mua sắm lớn, ngồi ra với tâm
lý khách hàng muốn được nhìn, chạm trực tiếp sản phẩm thì việc có cửa hàng
sẽ giúp tăng khả năng mua hàng hơn.
Quy mơ cửa hàng có thể đa dạng từ nhỏ tới lớn, từ các gian hàng trong
trung tâm mua sắm cho tới các cửa hàng độc lập, kinh doanh gia đình. Vị trí
cửa hàng bắt mắt sẽ giúp tăng độ tiếp xúc từ đó tăng độ hiển thị trong tâm trí
người tiêu dùng, hoặc sẽ phải dùng đến các phương tiện quảng cáo để truyền
thông đại chúng. Tùy từng mơ hình, sản phẩm mà đối tượng
khách hàng khác nhau, chủ yếu phục vụ nhu cầu cá nhân, gia đình, các
đối tượng người mua lẻ. Tuy nhiên cũng vẫn có những nơi chuyên kinh doanh
các mặt hàng chuyên biệt cho các tổ chức, doanh nghiệp như các cửa hàng
văn phịng phẩm, các cửa hàng máy tính và phần mềm, các cửa hàng vật liệu
xây dựng, các cửa hàng vật tư điện nước.
1.3.2. Bán hàng online
Nền công nghệ hiện đại đã góp phần thay đổi diện mạo của ngành bán lẻ,
cụ thể là những phương thức mua bán trực tuyến (online) đã tạo cơ hội cho
những người vốn nhỏ có thể kinh doanh được. Mơ hình này không cần cửa
4

hàng cố định, giao dịch chủ yếu thông qua Internet, mạng xã hội, điện thoại,
hay quầy lưu động,…
-

Ưu điểm: Là không phải chi một số vốn lớn để thuê mặt bằng và

duy trì nó, cũng có thể tiết kiệm chi phí kho bãi bằng cách trữ hàng tại nơi bạn
ở. Hơn nữa, với chính sách cộng tác viên, đại lý mà các nhà bán bn hay sử
dụng hiện nay thì thậm chí người bán khơng phải nhập hàng với số lượng lớn
mà có thể chỉ nhập hàng mẫu để khách xem hoặc lấy ảnh của nhà cung cấp để
cho khách xem, khi nào khách hàng ưng ý mới liên lạc lấy hàng.
-

Nhược điểm: Bạn sẽ khá bị động trong vấn đề lượng hàng, khách

cần mua gấp sẽ không đảm bảo được là cịn hàng hay khơng, tốn thời gian
giao dịch, khó tạo sức hấp dẫn vì khách hàng chưa được chạm vào sản phẩm
thực thế.
-

Dù vậy vẫn phải thừa nhận rằng những nhà bán lẻ không hiểu được

tầm ảnh hưởng của Internet có thể đã bỏ lỡ một cơ hội quan trọng để tăng
doanh thu. Bởi ngay cả những nhà cung cấp truyền thống lâu đời hay những
công ty phát triển các phần mềm quản lý bán hàng cũng thiết lập thêm chức
năng tích hợp quản lý bán hàng online để thỏa mãn nhu cầu bán hàng hiệu
quả cho người tiêu dùng.
Nhiều đơn vị bán hàng còn vận hành song song hai mơ hình bán hàng
online và offline nhằm khai thác tối đa lượng khách hàng.
1.3.3. Dịch vụ

Với thời buổi hiện đại, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn thì
việc các dịch vụ như vận chuyển, thanh tốn, bảo hành và sửa chữa càng có
bước đà để phát triển nhiều hơn, vì đơi khi đó lại chính là lợi thế để cạnh
tranh với đối thủ.
Dịch vụ logistic đóng vai trị quan trọng trong q trình bán hàng. “ có
nhận ship – giao hàng tận nơi khơng)?....đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng,
việc tiết kiệm lớn thời gian cho khách hàng đồng thời đc tiếp xúc trực tiếp với

5


hàng hố làm tăng tính an tồn khi mua bán online là điểm mạnh trong cạnh
tranh của các Doanh nghiệp kinh doanh online.
Bên cạnh đó, những dịch vụ quen thuộc như bảo hành và sửa chữa tiếp
tục được nâng cao chất lượng do việc mở rộng thị trường. Thậm chí dịch vụ
thanh toán qua thẻ, qua chuyển khoản ngân hàng, … đã dần chiếm ưu thế so
với việc trả tiền mặt trực tiếp.
Tùy tình hình thực tế, tùy từng tính chất sản phẩm mặt hàng mà mỗi chủ
cửa hàng có thể chọn cho mình 1 hoặc kết hợp nhiều hình thức bán hàng. Mục
tiêu đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất, mở rộng và phát triển hệ thống bán
hàng trên cơ sở tạo ra được càng nhiều sự thuận tiện cho khách hàng giao
dịch, và quảng bá hình ảnh sản phẩm đến được càng nhiều khách hàng càng
tốt.
1.4. Vai trò của bán hàng
Bán hàng là một hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ đi và tiền về giữa
2 bên bán và mua mang lại sự thoả mãn cho con người nhờ vào chức năng
khơi gợi; kích hoạt ; tạo; đáp ứng nhu cầu.
Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong
nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.
Bán hàng giúp cho tính chun mơn hóa ngày càng cao, người sản xuất

sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho
sản phẩm.
Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu,
cung cấp thơng tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua,
vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và
người tiêu dùng; như vậy người bán hàng chính là cầu nối giữa người sản
xuất và người tiêu dùng.
Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc
lập nhằm thiết lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm một
6


cách hiệu quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu chính là thỏa
mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cả hai bên.
1.5.

Quy trình bán hàng
Sơ đồ .1.1: Quy trình bán hàng

1.5.1. Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng
Đây là bước đầu tiên và vơ cùng quan trọng đối với quy trình bán hàng
của cơng ty. Nhằm mục đích tìm kiếm và xây dựng các tệp khách hàng tiềm
năng, sàng lọc các khách hàng khơng có triển vọng. Có rất nhiều cách thức để
tìm kiếm thơng tin khách hàng: từ các bộ phận Marketing, từ khách hàng cũ,
các mối quan hệ, nội bộ công ty,..
1.5.2. Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng
Trong kinh doanh, nhận diện khách hàng là một trong những yếu tố giúp
người bán nhận biết biết khách đang muốn gì, cần gì. Để từ đó đưa ra những
7

tư vấn hay những sản phẩm đúng nhu cầu của khách hàng giúp khách hàng
chọn sản phẩm của bạn ngay từ lần đầu tư vấn. Khách hàng tiềm năng là một
cá nhân hoặc tổ chức có đủ tiềm lực tài chính để quyết định mua sản phẩm
của cơng ty. Khi tiến hành tiếp cận khách hàng thì các nhân viên bán hàng sẽ
hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Từ đó có thể biến những khách hàng
tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu, những khách hàng có nhu cầu và
sẵn sàng mua sản phẩm của công ty.
1.5.3. Tiếp cận khách hàng.
Tiếp cận khách hàng là cơ sở để nhân viên kinh doanh có thể bán được
các sản phẩm của công ty. Các cách tiếp cận khách hàng;
- Thu thập thông tin khách hàng qua bộ phận Marketing
- Tham dự các hội thảo có liên quan đến sản phẩm của cơng ty mà khách
hàng cũng có thể tham gia
- Tiếp cận khách hàng thơng qua báo chí, truyền thơng
Sau khi đã có thơng tin khách hàng tiềm năng, các nhân viên kinh doanh
sẽ tiếp tục bắt đầu tiếp cận với khách hàng tiềm năng bằng cách chào hỏi.
Làm sao để khách hàng tiềm năng có thể trị chuyện và lắng nghe người bán
hàng. Đây là bước đầu thành công trong việc chào bán sản phẩm.
1.5.4. Khám phá cơ hội
Để có thể tìm kiếm được cơ hội, các nhân viên kinh doanh phải có được
kỹ năng bán hàng tốt. Các nhân viên kinh doanh cịn phải biết phân loại các
nhóm khách hàng để dễ dàng chăm sóc, có những phương pháp phục vụ riêng
phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Một số nhóm khách hàng
như:
- Khách hàng trầm tư: Ít nói, chú ý lắng nghe, hàng động chậm rãi, suy
nghĩ chắc chắn
- Khách hàng chủ động: Tươi cười , xởi lởi, quan tâm

8

- Khách hàng đa nghi: Không đồng ý, hay nghi ngờ, hay so sánh
- Khách hàng lịch sự: Khơng thích bị ép, lịch sự, tế nhị
- Khách hàng phóng khống: Chỉ xem xét tổng quan không đi vào chi
tiết
- Khách hàng kỹ tính: Phân tích kỹ, đi vào chi tiết, hỏi rất nhiều
- Khách hàng hách dịch: Khó tính, thích ra lệnh
- Khách hàng nhút nhát: Không dám quyết định, tránh né, sợ bị gạt
1.5.5. Phân tích nhu cầu khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là một động lực thúc đẩy khách hàng mua sản
phẩm hoặc dịch vụ. Sau cùng thì nó chính là yếu tố thúc đẩy hành động mua
hàng. Khách hàng có rất nhiều nhu cầu khác nhau, dưới đây là 5 nhu cầu
thường thấy của khách hàng:
- Nhu cầu về an toàn: Khách hàng sợ gặp rủi ro khi mua bất kỳ một sản
phẩm nào
- Nhu cầu về tiện nghi: Khách hàng thường muốn bỏ công sức tối thiểu
nhưng lại được thỏa mãn tối đa
- Nhu cầu về tính mới lạ: Khách hàng thường có tính hiếu kỳ, ln thích
nhũng thứ mới lạ,độc đáo
- Nhu cầu về tính hãnh diện: Khách hàng muốn khi sử dụng sản phẩm sẽ
nâng lên vẻ sang trọng của mình lên
- Nhu cầu về giá: Khách hàng luôn luôn muốn sử dụng sản phẩm tốt nhất
nhưng lại muốn bỏ ra chi phí thấp nhất.
1.5.6. Đƣa ra đề xuất, cung cấp giải pháp cho khách hàng
Tùy vào từng đối tượng khách hàng với nhu cầu, tiềm lực tài chính
khách nhau mà nhân viên kinh doanh có thể đưa ra những đề xuất và giải
pháp hợp lý cho khách hàng.
1.5.7. Đàm phán, ký hợp đồng mua bán
9

Đàm phán là quá trình nhằm đưa các bên đến một thỏa thuận, chấp nhận
một hợp đồng có thể đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên. Trước khi ký bất
kỳ một hợp đồng mua bán nào cần phải xem xét kỹ các điều khoản, đơn giá,
số lượng, phương thức thanh toán, phương thức giao hàng. Sau khi xem xét
kỹ khách hàng ký hợp đông và kết thúc thương vụ. Nhân viên kinh doanh sẽ
có nhiệm vụ chăm sóc nhũng khách hàng của họ.
1.6. Quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động của những cá nhân thuộc đội ngũ bán
hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng. Đó là q trình bao gồm các
hoạt động chính hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát hoạt động bán
hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục
tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược đến việc tuyển dụng, huấn
luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán
hàng.
1.6.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng
Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và
quan trọng nhất đối với một quản trị viên bán hàng. Việc xây dựng mục tiêu
bán hàng chính là tiền đề để xây dựng mục tiêu doanh số, mục tiêu lợi nhuận,
mục tiêu thị phần, mục tiêu thâm nhập thị trường.
Mục tiêu doanh số:
Mục tiêu doanh số là tổng giá trị sản phẩm hay dịch vụ cuối cùng cần đạt
được qua những nỗ lực bán hàng trong những khoảng thời gian nhất định.
Mục tiêu doanh số cần được xây dựng cụ thể, đo lường được, có khả năng đạt
được, có kết quả cụ thể. Ngồi ra, các quản trị viên bán hàng cịn có thể xây
dựng mục tiêu về sản lượng – là lượng sản phẩm cần bán được trong một
khoảng thời gian cụ thể bên cạnh mục tiêu doanh số. Thêm vào đó, khi xây
dựng mục tiêu cần phải dựa trên một số cơ sở như: kết quả bán hàng năm

10


trước, tỷ lệ phát triển ngành, tình hình cạnh tranh… Các số liệu này thường
lấy từ các báo cáo kết quả bán hàng và từ bộ phận marketing.
Mục tiêu lợi nhuận:
Mục tiêu lợi nhuận là khoản lợi nhuận mà doanh nghiệp mong muốn đạt
được qua hoạt động tổ chức bán hàng trong khoảng thời gian cụ thể. Khoản
lợi nhuận này có thể là tổng lợi nhuận hoặc lợi nhuận cho mỗi dịng sản phẩm.
Tuy nhiên, để dễ tính tốn, các nhà quản trị thường sử dụng phần trăm lợi
nhuận cần đạt được làm mục tiêu bán hàng thay vì xác định một khoản lợi
nhuận cụ thể. Bên cạnh đó, khi xây dựng mục tiêu lợi nhuận cũng cần chú ý
đến yếu tố xác định như: dễ đo lường, khả thi, xác định thời gian thực hiện và
phải có căn cứ. Một số căn cứ để xây dựng mục tiêu lợi nhuận như: mục tiêu
của toàn doanh nghiệp, doanh số bán hàng, giá thành sản phẩm, quản lý,
khuyến mại…
Mục tiêu thị phần khách hàng:
Thị phần là tỉ lệ phần trăm giữa số lượng khách hàng hiện tại so với tổng
số khách hàng tiềm năng có thể có trong thị trường mục tiêu. Mục tiêu thị
phần là tỷ lệ phần trăm giữa khách hàng có được trong tổng số khách hàng
mục tiêu cần đạt được trong một khoảng thời gian xác định sau khi tiến hành
các nỗ lực bán hàng. Mục tiêu thị phần cần phải có kết quả cụ thể, khả thi, xác
định thời hạn thực hiện, dễ đo lường. Cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần là
dựa vào thị phần của doanh nghiệp đạt được trong kì kinh doanh trước, thị
phần của các hãng khác, độ lớn của thị trường và nguồn lực đầu tư vào thị
trường.
Mục tiêu thâm nhập thị trường:
Thâm nhập thị trường (Market penetration) là việc bán thành công một
sản phẩm hoặc dịch vụ trong một thị trường mới. Mức độ thâm nhập thị
trường chính là phần trăm tổng số lượng sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng sử

dụng so với tổng quy mô thị trường mục tiêu cho sản phẩm/dịch vụ đó.
11


Cơng thức tính: Mức độ thâm nhập thị trường = (số lượng khách hàng sử
dụng / quy mô thị trường mục tiêu) x 100.
Ví dụ, nếu thị trường mục tiêu ngành smartphone trong một quốc gia là
100 triệu người và hiện có 25 triệu người trong số họ sở hữu điện thoại di
động, thì mức độ thâm nhập thị trường sẽ là 25%. Về lý thuyết, vẫn còn hơn
75 triệu khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng smartphone, hay 75% thị trường
vẫn chưa được khai thác. Mức độ thâm nhập thị trường cho thấy tiềm năng
phát triển của các nhà sản xuất smartphone trong tương lai, có đáng để đầu tư
vào ngành này hay khơng.
Như ví dụ ở trên, mức độ thâm nhập thị trường có thể sử dụng để xác
định quy mô về một thị trường tiềm năng nào đó. Nếu như tổng thị trường
lớn, những doanh nghiệp mới tham gia có thể vẫn cịn cơ hội giành được
“miếng bánh thị phần”.
Nói đơn giản hơn thì xâm nhập thị trường chính là cách để doanh nghiệp
đánh giá tồn bộ ngành, từ đó xác định được tiềm năng cũng như vị trí của
cơng ty trong ngành, có thể tăng doanh thu hoặc giành thị phần thông qua
chiến lược kinh doanh, bán hàng hay không. Nếu như thị trường được xem là
bão hòa, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mới sẽ khơng cịn chỗ cho sự tăng
trưởng doanh thu bởi các doanh nghiệp hiện tại đã chiếm phần lớn thị phần.
1.6.2. Xây dựng cấu trúc hệ thống bán hàng
Tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng
một cách hợp lý căn cứ vào khả năng kinh nghiệm, tính cách nhân viên để
thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả.... Cơ cấu bán hàng được thể hiện
bằng các sơ đồ tổ chức bán hàng được công bố đến các bộ phận trong doanh
nghiệp hoặc đã được mặc định hiểu ngầm từ trước.
Tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ: là một sự tổ chức lực lượng

bán bằng cách phân công mỗi nhân viên bán phụ trách hẳn một khu vực địa
lý; trong đó, nhân viên lo liệu vịêc chào bán toàn bộ mặt hàng sản phẩm hay
12


dịch vụ của công ty với tất cả khách trong khu vực đó. Tổ chức bn bán như
vậy có nhiều lợi thế. Nó xác định rõ rệt phần việc của nhân viên bán; và do
chỉ có một nhân viên bán hàng trong khu vực đó nên anh hay chị ta sẽ là
người hưởng trọn lời khen hay lãnh đủ mọi phiền trách đối với doanh số khu
vực. Cấu trúc theo lãnh thổ cũng làm tăng ước muốn xây dựng mối quan hệ
làm ăn trong miền của người bán, điều mà đổi lại sẽ khiến làm tăng hiệu quả
bán hàng. Cuối cùng. Do mỗi nhân viên bán đi lại chỉ trong một khu vực địa
lý nhất định, nên phí tổn đi lại tiết kiệm hơn.
Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm: là một sự tổ chức lực lượng
bán qua đó nhân viên bán chuyên trách việc chào bán chỉ một phần trong
dịng hàng của cơng ty. Chẳng hạn, Kodak sử dụng lực lượng bán các sản
phẩm pin của mình khác với lực lượng bán các sản phẩm công nghiệp. Lực
lượng bán các sản phẩm pin xử lý những sản phẩm đơn giản đang được phân
phối rộng rãi, trong khi lực lượng bán các sản phẩm công nghiệp lo liệu cho
những sản phẩm phức tạp đòi hỏi hiểu biết kỹ thuật.Tuy nhiên, cấu trúc theo
sản phẩm có thể dẫn đến những khó khăn nếu như một khách hàng lớn lại
đang mua nhiều sản phẩm khác nhau của công ty. Điều đó có nghĩa là sẽ có sự
trùng lặp nhiều nhân viên công ty với 1 địa bàn , với 1 khách hàng. Cân đối
giữa lợi ích của việc chuyên sâu sản phẩm với khách hàng và phí tổn dư thừa
khi dùng nhiều nhân viên sẽ theo mục tiêu kinh doanh của Doanh nghiệp mà
đưa ra cấu trúc phù hợp.
Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng: là một sự tổ chức lực
lượng bán qua đó nhân viên bán chuyên trách việc chào bán chỉ với những
khách hàng hay các ngành cơng nghiệp nào đó. Đây là loại cấu trúc lực lượng
ngày càng có nhiều cơng ty sử dụng. Việc tổ chức lực lượng bán xoay quanh

khách hàng có thể giúp công ty trở nên chuyên chú hơn đến khách hàng và
xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với những khách quan trọng.

13


1.6.3. Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng
Tuyển dụng nhân viên bán hàng: Nên bắt đầu việc tuyển dụng bằng cách
xác định những kỹ năng, kinh nghiệm hoặc trình độ đào tạo cần thiết trước
khi tìm kiếm nhân viên bán hàng. Sau đó, phải quyết định phương pháp tuyển
dụng để tìm được nhân viên đó. Có 3 phương pháp cơ bản để tìm kiếm ứng
viên. Bạn có thể quảng cáo trên báo, tạp chí hoặc quảng cáo trên mạng. Bạn
có thể thuê một đơn vị tuyển dụng (cách này tốn kém và lâu hơn) nhưng họ có
kinh nghiệm trong việc tìm kiếm ứng cử viên phù hợp với cơng việc. Hơn
nữa, tìm kiếm qua mạng lưới quan hệ có lẽ là cách rẻ nhất để tìm kiếm nhân
viên.
Đào tạo nhân viên bán hàng: Đào tạo nhân viên bán hàng là một việc rất
quan trọng trong mọi doanh nghiệp.
Đào tạo kiến thức sản phẩm: Sau khi tuyển dụng nhân viên bán hàng,
chủ cửa hàng cần đào tạo cho nhân viên bán hàng nắm rõ về sản phẩm của
cửa hàng mình. Các loại sản phẩm mà cửa hàng cung cấp, công dụng, lợi ích
của sản phẩm, đối tượng khách hàng sử dụng phù hợp. Việc nắm rõ về sản
phẩm mình bán là vô cùng quan trọng, giúp nhân viên tư vấn tốt và tự tin khi
bán hàng.
Ngoài ra, chủ cửa hàng cũng nên cung cấp cho nhân viên kiến thức về
các sản phẩm cạnh tranh, lợi thế so sánh giữa sản phẩm của cửa hàng mình so
với các đối thủ, điều này giúp nhân viên tư vấn và thuyết phục khách hàng tốt
hơn.
Đào tạo văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên: Xây dựng và đào tạo văn
hóa làm việc cho nhân viên không những giúp việc kinh doanh hiệu quả, bền

vững mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của cửa hàng; Doanh nghiệp bạn
trong mắt khách hàng.
Đào tạo các kỹ năng bán hàng: Đây là bước quan trọng nhất trong quy
trình đào tạo, một nhân viên bán hàng cần có những kỹ năng cơ bản như:
14


Kỹ năng chào,hỏi
Kỹ năng thuyết phục
Kỹ năng xử lý tình huống
Hướng dẫn nhân viên sử dụng các công cụ bán hàng: Sử dụng các cơng
cụ bán hàng giúp quy trình bán hàng thuận tiện đồng thời tiết kiệm thời gian
và công sức. Nếu cửa hàng sử dụng phần mềm bán hàng, chủ cửa hàng cần
hướng dẫn nhân viên các quy trình và thao tác bán hàng bằng phần mềm để
có thể bán hàng nhanh chóng và chính xác.
Xây dựng một môi trường để chia sẻ kinh nghiệm với nhân viên: Chia sẻ
các tài liệu, cùng nhân viên tham dự các hội thảo về bán hàng, hay tổ chức các
buổi tổng kết để chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên tại cửa hàng không
những giúp nhân viên nâng cao kỹ năng mà còn tạo ra sự gắn kết giữa người
quản lý với nhân viên và giữa các nhân viên với nhau.
1.6.4. Triển khai kế hoạch bán hàng
Đây chính là phần triển khai tồn bộ những thơng tin, chiến lược thơng
qua lực lượng bán hàng vào thị trường. Để triển khai kế hoạch thành cơng thì
khơng chỉ làm theo những gì đã được xây dựng mà cịn phải biết linh hoạt,
thích ứng kịp thời với những biến đổi của thị trường. Trong thực tế có rất
nhiều tác nhân ảnh hưởng tới kết quả bán hàng mà doanh nghiệp không lường
trước được. Do đó, một mặt doanh nghiệp làm theo những thứ đã đượ đề ra,
mặt khác phải có những thay đổi phù hợp với mọi hồn cảnh. Như vậy thì
việc triển khai kế hoạch bán hàng mới có kết quả cao nhất.
1.6.5. Động viên nhân viên

Nhân viên bán hàng đối mặt với rất nhiều áp lực và có thể bị cạn năng
lượng, vì vậy người quản lý bán hàng phải liên tục tìm những cơng cụ tạo nên
động lực thúc đẩy. Bởi vì mỗi nhóm sẽ có những ngơi sao sáng, những người
trung bình, và những người lười biếng, bạn cần phải có một chiến thuật bao
quát, có thể tạo nên năng suất ở mọi cấp độ. Các cấu trúc về thưởng hoa hồng,
15


các khoản thưởng tiền tệ, và những ưu đãi đầy tính sáng tạo đều rất cần thiết
để tăng cường hiệu năng. Ngoài ra, tổ chức các cuộc họp nhân viên thường
xuyên và các cuộc nói chuyện đối mặt để duy trì tinh thần và giải quyết các
vấn đề.
Trả lương cơ bản ngồi tiền hoa hồng: Nếu chỉ áp dụng hình thức trả hoa
hồng dựa trên doanh số bán ra mà khơng có một mức lương cơ bản tối thiểu,
doanh nghiệp sẽ làm cho các nhân viên bán hàng bị căng thẳng và tỷ lệ nhân
viên nghỉ việc có thể sẽ tăng cao. Khi trả cho các nhân viên bán hàng một
mức lương cơ bản ngoài tiền hoa hồng, doanh nghiệp sẽ có thể giữ được
những nhân viên bán hàng giỏi nhất.
Cung cấp những phúc lợi cạnh tranh: Hãy làm cho các nhân viên bán
hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp luôn hỗ trợ họ và đánh giá cao các nỗ lực
của họ. Có thể làm điều này bằng cách tạo ra cho họ một gói phúc lợi cạnh
tranh, bao gồm bảo hiểm y tế, kế hoạch nghỉ hưu, những kỳ nghỉ phép hoặc
nghỉ ốm dài hơn bình thường.
Cung cấp những chương trình đào tạo thích hợp: Đầu tư cho sự phát
triển nghề nghiệp chuyên môn của các nhân viên bán hàng cũng chính là đầu
tư cho sự phát triển của doanh nghiệp. Nên cung cấp cho các nhân viên bán
hàng các chương trình đào tạo thích hợp và khuyến khích họ tham gia các
cuộc triển lãm, các hội thảo.
Đặt ra những mục tiêu có thể thực hiện được: Những mục tiêu cụ thể có
thể thực hiện được cũng là một nguồn động viên đối với các nhân viên và đưa

họ đến thành cơng.
Duy trì một chính sách mở: Nếu các nhân viên bán hàng khơng dễ dàng
trình bày những khó khăn của mình cho cấp trên, thì những khó khăn đó sẽ
ngày càng trở nên trầm trọng hơn và sẽ làm suy giảm tinh thần làm việc của
nhóm hay tồn tổ chức. Vì vậy, các giám đốc bán hàng cần phải luôn luôn

16


lắng nghe, chia sẻ với các nhân viên bán hàng những mối quan tâm, bức xúc
của họ và đưa ra những phản hồi có tính xây dựng.
Yếu tố tinh thần: Ngày hội thể thao; tổ chức các sự kiện, ngày lễ cho
nhân viên; các chương trình nghệ thuật;... những hoạt động ấy tạo động lực,
làm cho nhân viên gắn kết và yêu công việc hơn.
1.6.6. Giám sát bán hàng
Giám sát bán hàng là một chuỗi công việc được thực hiện để đảm bảo
quy trình bán hàng cho khách hàng diễn ra đúng quy trình có sẵn. Giám sát
cơng việc bán hàng là cách giúp cơng ty kiểm sốt lượng hàng hóa tại các đại
lý điểm bán và cơng việc đã và đang thực hiện của đội ngũ nhân viên kinh
doanh. Việc giám sát hoạt động bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp:
Kiểm soát lượng hàng tồn kho của doanh nghiệp: Doanh nghiệp sẽ
khơng thể kiểm sốt số lượng hàng hóa bán cho người tiêu dùng, ký gửi đại lý
và số lượng hàng hóa cịn lại trong kho nếu như khơng có quy trình giám sát
bán hàng. Việc quản lý số lượng hàng bán ra tại đâu? mặt hàng nào bán chạy?
là căn cứ giúp doanh nghiệp xác định số lượng hàng hóa cần nhập và đánh giá
mặt hàng tiềm năng của cơng ty. Từ đó đội ngũ tiếp thị xây dựng chiến lược
marketing, chương trình khuyến mãi cho sản phẩm đó.
Quản lý hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên bán hàng: Cơng việc
chính của giám sát kinh doanh là đôn đốc nhân viên kinh doanh thực hiện
công việc theo đúng kế hoạch. Từ đó đánh giá khen thưởng hoặc xử lý đối với

nhân viên trong quá trình họ thực hiện công việc. Công tác giám sát này đánh
giá đúng năng lực làm việc của nhân viên và kiểm soát tiến độ triển khai các
dự án của cơng ty.
Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Giám sát bán hàng hiệu quả, đảm
bảo tính chính xác là cách doanh nghiệp tạo lập uy tín của mình đối với khách
hàng, đối tác đặc biệt trong các vấn đề về sản phẩm.

17


Tóm tắt chương 1
Tóm lại, chương 1 đã cho thấy tầm quan trọng của những lí luận cơ bản
về bán hàng trong bất kỳ một doanh nghiệp nào. Ngoài việc phải vận dụng lý
thuyết để vận hành công tác bán hàng, giải quyết các vấn đề thì việc doanh
nghiệp phải đi sâu vào thực tế, phân tích đánh giá tình hình hiện tại để thơng
qua đó biết được những ưu điểm cần phát huy và những tồn tại cần khắc phục.
Thơng qua đó mỗi doanh nghiệp có thể tự đề ra cho mình những chiến lược
bán hàng đúng đắn, những giải pháp để tập trung giải quyết những vấn đề tồn
đọng giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững cạnh tranh tốt trên thị
trường trong và ngoài nước.

18