Hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn melia hà nội

Lời mở đầu.
Trong vài năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả quan, tỷ
lệ tăng trởng hàng năm tăng, mức lạm pháp thấp, chất lợng cuộc sống ngời dân
ngày càng đợc nâng cao. Nền kinh tế Việt Nam có đợc kết quả nh vậy một phần là
do sự đóng góp đáng kể của ngành du lịch Việt Nam.
Ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất
tổng hợp. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác phát
triển, tạo ra sự đổi mới, nhu cầu tìm đợc việc làm của ngời dân tăng lên thúc đẩy
giao lu văn hoá giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn
chiếm một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con ngời để duy trì
cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhng chất lợng của
chúng lại ảnh hởng đến chất lợng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lợng trong
giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhờng chỗ cho cuộc
cạnh tranh chất lợng. Điều này đợc lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế
xã hội, đời sống con ngời ngày càng đợc nâng cao. Do đó nhu cầu đòi hỏi của họ
ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhng kém
chất lợng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhng họ biết chắc
rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng.
Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt
tinh thần của con ngời. Nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp, trong đó có các
doanh nghiệp khách sạn là làm sao đảm bảo đợc mức chất lợng đáp ứng sự đòi hỏi,
mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất. Thực tế đã chứng minh, những
doanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm đợc thị phần trên thị trờng cạnh tranh là
những doanh nghiệp quan tâm đến chất lợng dịch vụ khách sạn của mình.
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ đòi hỏi
phải đợc luôn thay đổi và đáp ứng ngày càng cao. Những doanh nghiệp khách sạn
nào thực sự quan tâm đến chất lợng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu và
mong muốn của khách hàng để hớng tới hoàn thiện chất lợng dịch vụ khách sạn của
mình. Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng của chất lợng phục vụ và sự cần thiết
phải nghiên cứu một cách tỉ mỉ, có hệ thống về cách thức nhằm hoàn thiện tốt chất

lợng phục vụ tại khách sạn.
Trên cơ sở đó cùng với sự giúp đỡ, hớng dẫn của thầy Nguyễn Đắc Cờng em
chọn đề tài: " Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú

1
trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội ". Do thời gian có hạn,
nên trong bài viết này chỉ nghiên cứu chất lợng phục vụ ở một góc độ ngành, đó là
chất lợng phục vụ lu trú trong khách sạn.
Trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu, tham gia vào các hoạt động của khách
sạn, thu thập những thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu kết hợp giữa lý
thuyết và thực hành để hoàn thiện nên bài viết này.
Tuy nhiên do lần đầu tiên làm quen với công tác nghiên cứu, lại gặp khó
khăn trong thu thập số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn và do trình độ
bản thân còn hạn chế cho nên không thể chánh khỏi những thiếu xót. Em rất mong
nhận đợc sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô giáo và bạn bè. Nhân dịp này em bầy tỏ lòng
biết ơn sâu sắc về sự quan tâm giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của thầy Nguyễn Đắc Cờng
và cán bộ nhân viên trong khách sạn Melia - Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành bài
viết này.
Đề tài có kết cấu gồm 3 chơng:
Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ và chất lợng phục vụ lu trú
trong kinh doanh khách sạn.
Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội .
Chơng 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú tại khách
sạn Melia - Hà Nội.

Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng và chất lợng
phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn.
1.1.Hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanh khách sạn:
1.1.1.Khái niệm kinh doanh lu trú:
Kinh doanh lu trú trong ngành khách sạn du lịch là một hoạt động bao gồm

các công việc: sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch, dịch vụ lu trú với mục đích
chủ yếu tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn và nó quyết định việc mở rộng các quy
mô dịch vụ khác trong khách sạn .
1.1.2.Đặc diểm phục vụ ở bộ phận lu trú:
Đặc điểm ở bộ phận lu trú là cung cấp đầy đủ kịp thời các thông tin về dịch
vụ lu trú ( loại, hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả ) cho khách. ở bộ phận lu trú

2
công tác chuẩn bị phòng thờng đã có sẵn trớc khi khách đến, việc phục vụ phòng
không thể thực hiện đồng thời trong quá trình trao phòng đợc, bởi vì nó phải trải
qua nhiều công đọan nh: vệ sinh phòng, trải ga, thay gối. Những công đoạn này th-
ờng tốn thời gian, khách hàng không thể chờ đợi và chứng kiến các khâu phục vụ để
nhận đợc một phòng nghỉ sau khi đã đi một chặng đờng dài.
Hoạt động phục vụ phòng rất ít khi tiếp xúc với khách, chỉ tiếp xúc với khách
khi có yêu cầu của khách và thực hiện đúng quy định của khách sạn. Nhân viên
phục vụ phòng thờng làm vệ sinh thay ga gối khi khách hàng không có mặt trong
phòng. Song qua việc phục vụ đó cần thể hiện đợc sự phục vụ chu đáo, tạo cho
khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi. Mỗi nhân viên phục vụ lu trú luôn
sẵn sàng phục vụ những yêu cầu của khách, họ biết sử dụng một số trang thiết bị
phục vụ ( xe đẩy, máy hút bụi, máy đánh bóng sàn ), biết bảo quản chúng và sử
dụng một số hoá chất.
1.1.3.Vai trò của bộ phận lu trú trong kinh doanh khách sạn:
Trong khách sạn, hoạt động của bộ phận lu trú có sự liên kết, kết hợp chặt
chẽ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Trong hoạt động của bộ phận buồng là
giai đoạn nối tiếp hoạt động của bộ phận lễ tân trong quy trình phục vụ khách hàng
trong khách sạn, là nơi trực tiếp trao hàng cho khách.
Hoạt động của bộ phận lu trú là hoạt động xơng sống của khách sạn, hoạt
động của bộ phận lu trú mạnh hay yếu sẽ ảnh hởng trực tiếp đến các bộ phận khác
trong khách sạn nh bộ phận ăn uống và bộ phận giặt là
Bộ phận lu trú đảm nhận phần kinh doanh cơ bản nhất, quan trọng nhất và

lớn nhất trong khách sạn xét về mọi phơng diện, có thể nói không có lu trú thì
khách sạn sẽ trở thành nhà hàng. Hoạt động của bộ phận lu trú là hoạt động đem lại
doanh thu lớn cho khách sạn. Bởi vậy nó đợc sự quan tâm chỉ đạo chặt chẽ của cán
bộ quản lý trong khách sạn.

3
1.1.4.Quy trình phục vụ lu trú trong khách sạn :
Khi khách đã lu trú trong khách sạn và yêu cầu khách sạn phục vụ các dịch
vụ thì khách sạn sẽ nhận các yêu cầu của khách rồi kiểm tra xem khách sạn có khả
năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Nếu khách sạn không đáp ứng đợc các
nhu cầu của khách thì liên hệ cơ sở bên ngoài cho khách, nếu cơ sở bên ngoài
không có dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thì khách sạn xin lỗi khách. Còn nếu có thì
làm hợp đồng tiêu dùng dịch vụ và theo dõi chất lợng phục vụ của các dịch vụ đó
rồi vào sổ thanh toán để thanh toán giữa khách và dịch vụ bên ngoài.
1.2.Chất lợng phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn:
1.2.1.Một số khái niệm:
1.2.1.1.Khái niệm chất lợng:
Hiện nay vấn đề chất lợng là vấn đề dợc quan tâm hàng đầu không chỉ riêng
về phía ngời tiêu dùng mà cả về phía ngời sản xuất, cho nên có rất nhiều điểm quan
tâm về chất lợng.
- Chất lợng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con ngời, sự vật.

4
Nhận yêu cầu của
khách hàng
Đón tiếp
Từ chối
KS có khả năng
phục vụ
Liên hệ cơ sở

bên ngoài
Chuyển xuống các
dịch vụ
Hợp đồng
Theo dõi chất l ợng
phục vụ
Vào sổ thanh
toán
Giải quyết
Vào sổ thanh
toán
Theo dõi chất l
ợng phục vụ
Vào sổ thanh
toán
- Chất lợng là tông thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh h-
ơng đến khả năng của nó thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc ngụ ý.
Vậy qua đó ta có thể hiểu chất lợng chính là sự đáp ứng nhu cầu đề ra hoặc
định trớc của ngời mua, chất lợng phải phù hợp với giá cả.
1.2.1.2.Khái niệm chất lợng dịch vụ:
Chất đợc phục vụ đợc hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp
đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Ta có thể
định nghĩa chất lợng phục vụ nh sau:
Chất lợng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc trng
thực hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong
những giới hạn về chi phí nhất định. Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục
vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Ta thấy chất lợng phục vụ phụ thuộc nhằm vào yếu tố cảm nhận ( yếu tố chủ
quan của con ngời ). Để khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn là
tốt thì khách sạn phải có những biện pháp, chính sách về chất lợng phục vụ trên cơ

sở nghiên cứu những nhu cầu của khách. Còn nếu khách sạn có khả năng đáp ứng
các yêu cầu của khách thì đón nhận các yêu cầu trực tiếp giải quyết các yêu cầu đó
rồi vào sổ thanh toán hoặc chuyển xuống các bộ phận dịch vụ để phụ vụ. Sau đó vào
sổ thanh toán để thanh toán giữa khách và các bộ phận dịch vụ.
1.2.1.3.Khái niệm chất lợng phục vụ lu trú:
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó có
thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động nh ngời phục vụ tơí khách sạn. Sản
phẩm dịch vụ là ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Khách hàng của một dịch vụ chỉ
có thể biểu hiện mức độ thoả mãn khi đã tiêu dùng xong.
Thuật ngữ phục vụ đợc định nghĩa nh là một hoạt động trợ giúp có ích
cho ngời khác. Trong kinh doanh khách sạn phục vụ có thể đợc hiểu là tập hợp các
hoạt động và quá trình công nghệ làm chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện
dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.
Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài về thời gian và diễn ra ở tất cả
các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ
hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng. Nói
đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp

5
của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này đ-
ợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, chất lợng phục vụ đợc hiểu là
mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lợng phục vụ đợc đánh
giá ở nhiều mức độ khác nhau, phụ thuộc từng đối tợng khách. Tuy nhiên sự phục
vụ của khách sạn phải đợc thực hiện nh nhau đối với mọi khách hàng khi họ mua
cùng một loại sản phẩm ở mức giá nh nhau.
Ta có thể định nghĩa chất lợng phục vụ nh sau:
- Chất lợng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc trng

thực hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong
những giới hạn về chi phí nhất định.
- Chất lợng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lợng phục vụ buồng đợc đánh giá
qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các
phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có
thể làm cho khách hài lòng và thỏa mãn.
1.2.2.Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ lu trú trong khách sạn:
1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chât kỹ thuật là yếu tố vật
chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các
khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lợng phục
vụ đến lợng khách và đến thời gian khách lu lại khách sạn. Để đợc coi là căn nhà
thứ hai của khách thì đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng của
khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội
ngoại thất là một trong những yếu tố gây ra sự chú ý của khách du lịch và chính nó
tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn với khách du lịch.
1.2.2.2.Chất lợng đội ngũ lao động:
Trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng
thì nhân tố con ngời đợc coi trọng hàng đầu. Một nụ cời và một lời mời của một nữ
nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều thiện cảm của khách. Các nhà
kinh doanh du lịch trên thế giới đã da ra nhận định rằng 70% yếu tố thành bại trong
kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao động. Yừu tố con ngời chi phối rất
mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao

6
động sống. Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách nhất, họ tạo ra mối
quan hệ và cũng chính họ là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách
sạn và họ có thể tạo ra cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời quản lý

điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những ngời có trình độ
về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cái nhìn đúng đắn về chất lợng
phục vụ trong kinh doanh khách sạn, tổ chức công tác đánh giá và có các biện pháp
quản lý hữu hiệu về chất lợng phục vụ tại khách sạn mình.
1.2.3.Một số chỉ tiêu đo lờng chất lợng phục vụ lu trú trong khách sạn:
Theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sử
dụng, mà giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ sẽ làm thoả mãn những nhu cầu của
khách hàng. Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa
chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Còn chất lợng phục vụ buồng là gì?. Để hiểu rõ đợc khái niệm này thì ta phải
đi sâu tìm hiểu xem chất lợng phục vụ buồng đợc hiểu nh thế nào.Trớc hết đó là
chất lợng phòng ngủ, bao gồm đặc điểm các loại buồng, cơ sở vật chất bên trong
buồng đó Ngoài ra nó còn phụ thuộc vào chất lợng phục vụ của nhân viên trong
bộ phận này. Nếu cơ sở vật chất trong phòng là tốt nhng thiếu thái độ quan tâm,
nhiệt tình của nhân viên phòng thì chất lợng phục vụ buồng coi nh không đạt. Vì
thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh đợc phần nào trình độ
văn minh lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách có thể hiểu đợc phong
tục tập quán của dân tộc ta. Từ những nhận xét trên ta có thể đa ra khái niệm chất l-
ợng phục vụ buồng đó là đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn
sao cho chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đáp ứng nhu
cầu của khách, làm cho khách hài lòng và thoải mái.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỉ lệ lớn do đó chất l-
ợng phục vụ buồng thoả mãn nhu cầu khách hàng giúp khách sạn duy trì khách
hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới.Chất lợng phục vụ buồng là yếu tố quyết
định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phơng tiện quảng cáo
hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng, phòng,
nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
1.2.3.1.Sự đa dạng và chất lợng của sản phẩm dịch vụ:
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm là nói đến số lợng, chủng loại các hàng hoá
dịch vụ. Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính: lu trú, ăn

7
uống và các dịch vụ bổ sung, điều quan trọng là số lợng và chủng loại các dịch vụ
này nh thế nào?
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua
buồng ngủ còn và buồng ngủ lại đợc chia ra làm nhiều loại nh: buồng đặc biệt,
buồng loại 1, buồng loại 2, buồng loại A, buồng loại B, buồng đơn, buồng đôi,
buồng kép Khách sạn nào có nhiều loại buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho
khách lựa chọ và ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều
này sẽ gây sự khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ này cũng vậy, dịch vụ
càn phong phú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn và nó đáp ứng đợc đòi hỏi
cao hơn của nhiều đối tợng khách hơn.
Ngoài ra chất lợng của các sản phẩm cũng là một yêu cầu quan trọng để đo l-
ờng chất lợng dịch vụ. Khách hàng không chỉ cần sự đa dạng của dịch vụ mà họ
muốn chất lợng của dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
1.2.3.2.Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trong kinh doanh lu trú, một số cơ sở vật chất kỹ thuật bản thân nó đã là một
dịch vụ tốt, hơn nữa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công
nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng hơn.
Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá thông qua
các chỉ tiêu:
- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị.
- Mức độ sang trọng của trang thiết bị.
- Tính thẩm mĩ: đẹp, cân đối, hài hoà.
- Vệ sinh: sạch an toàn theo đúng tiêu chuẩn.
1.2.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động:
Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụ
thuộc vào đặc tính,tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó, chất lợng của đội
ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá
chất lợng phục vụ của khách sạn, nó bao gồm:

- Trình độ học vấn.
- Trình độ chuyên môn.
- Trình độ ngoại ngữ.
- Độ tuổi, giới tính, ngoại hình.
- Khả năng giao tiếp.
- Phẩm chất đạo đức.

8
- Tinh thần, thái độ phục vụ.
1.2.4.Đánh giá chất lợng phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn:
Sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nên
không thể đo lờng bằng thông số những kỹ thuật, việc đa ra một tiêu chuẩn hoá để
đo lờng các tiêu chuẩn dịch vụ là rất khó khăn. Tuy nhiên việc việc đánh giá chất l-
ợng phục vụ lu trú đợc dựa trên các tiêu chuẩn:
Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh lu
trú đó là các loại hạng phòng, chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá mọt cách chính
xác thông qua cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp. Đối với hàng hoá, việc đánh
giá chất lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân đo, đong đếm Nhng kinh
doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa
trừu tợng, phong phú và đa dạng Bởi vậy khách hàng không thể đánh giá chất l-
ợng dịch vụ lu trú nếu họ cha tiêu dùng nó.
Chất lợng phục vụ còn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất tạo ra
dịch vụ, đối với bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng đòi hỏi
phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá
trình phục vụ dịch vụ lu trú đợc thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật nh khu đón tiếp, khách hàng có thể đánh giá thông qua sự bài trí khu vực đón
tiếp: có sang trọng, có thẩm mỹ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại
đồng bộ và sang trọng
Trong dịch vụ buồng ngủ nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng
cá nhân, giờng, tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách hàng sẽ cảm thấy hài

lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ.
Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách
hàng đợc cung cấp chủ yếu là dịch vu mà dịch vụ là kết quả của lao động sống.
Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời: kinh
nghiệm, trình độ nghiệp vụ, mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ
thể. Nh vậy bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất vai trò quyết định về chất
lợng phục vụ là yếu tố con ngời.Yếu tố con ngời trong quá trình phục vụ khách
hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ gia ngời phục vụ với khách hàng mà trái
lại phẩm chất, t cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cùng có
ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Chất lợng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách
c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì khách

9
hàng không hề đánh giá chất lợng phục vụ ra từng mảng riêng biệt, mà họ xem xét
đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản h-
ớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn đặc trng nổi bật nhất là sự giao tiếp giữa nhân
viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không cơ giới hoá đợc. Chất l-
ợng phục vụ còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục
vụ, tinh thần trách nhiệm. Không thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặt
phòng mà lại tiếp đón thiếu nhiệt tình khi khách đến trả phòng vì nếu nh thế thì
khách hàng sẽ không quay lại khách sạn lần thứ hai. Một lời cám ơn, hứa hẹn sẽ đ-
ợc phục vụ quý khách vào lần sau rất có thể làm khách thích thú, hài lòng và nhớ về
khách sạn, họ sẽ có lại đến khách sạn lu trú nếu có dịp.
1.2.5.ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ khách lu trú
trong kinh doanh khách sạn:
Các nhà kinh doanh khách sạn thờng có một nguyên lý chung đó là: thành
công là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm
bảo đợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai, do đó kinh doanh sẽ thành công

và ngợc lại. Từ đó các nhà kinh doanh đã rút ra triết lý trong kinh doanh, giữ đợc
khách quen là đã tiết kiệm đợc 7 lần các chi phí cho quảng cáo, thông tin.
Để thu hút khách hàng lâu dài thì việc nâng cao chất lợng phục vụ là rất cần
thiết:
Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song khách
sạn lại thu hút đợc khách mới và giữ đợc khách cũ, mặc dù giá có cao nhng khách
vẫn muốn đến khách sạn và chấp nhận mở túi tiền để đợc hởng chất lợng dịch vụ
cao.
Việc nấng cao chất lợng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín
và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lợng phục vụ
nghĩa là nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá
các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh
doanh.
Nâng cao chất lợng phục vụ có ý nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng
của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nớc ta hoà nhập với hệ
thống khách sạn trong khu vực và trên thế giới. Một trong những biện pháp nâng
cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp là nâng cao chất lợng phục vụ. Chất lợng
phục vụ trong khách sạn là tổng thể các tiêu chuẩn, các mối quan hệ đặc biệt cũng

10
nh tác động qua lại đợc hình thành trong quá trình phục vụ. Chất lợng phục vụ trong
khách sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:
- Nhân viên phục vụ.
- Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lợng phục vụ là yếu tố quyết định đến khối lợng hàng hoá và
dịch vụ đợc tiêu thụ. Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh
vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm của khách sạn không những
mang tính vô hình mà còn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó. Vấn
đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tố văn minh phục

vụ, tránh những sai xót trong phục vụ vì những sai xót ấy đã qua đi thì không thể
chuộc lại đợc. Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ
đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn.
Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ lu trú
Tại khách sạn Melia - Hà Nội.

11
2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Melia - Hà Nội:
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia - Hà Nội:
Ông Gabriel Escarrer - Chủ tịch công ty là ngời đã thành lập các khách sạn
của Sol Melia tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Tập đoàn các khách sạn Sol Melia
hình thành và phát triển lớn mạnh dới sự chỉ đạo của các ông:
- Grabriel Escarrer - Chủ tịch.
- Sabastian Escarrer - Phụ trách điều hành.
- Miguel Payeras - Phó chủ tịch điều hành khu vực.
- Jorge Sabater - Phó chủ tịch tài chính khu vực.
Ngày nay Sol Melia đã có mặt ở 30 nớc với hơn 300 khách sạn và cùng với
20.500 nhân viên. Do ngành kinh doanh khách sạn ở Viêt Nam có tiềm năng và cơ
hội phát triển, nên tập đoàn Sol Melia quyết định xây dựng và thành lập một khách
sạn lớn ở Hà Nội. Khách sạn Melia là một trong những khách sạn lớn ở Hà Nội,
khách sạn có địa điểm tại 44B - Lý Thờng Kiệt - Hà Nội. Khách sạn đợc xếp hạng
là khách sạn 5 sao với chủ đầu t là S.A.S - CTAD Co. Ltd. Đối tác Việt Nam là công
ty điện cơ ( CTAMAD ). Đối tác Thái Lan là S.A.S Trading Co. Ltd. Công ty quản
lý là Sol melia. Theo kế hoạch thì hiện nay còn có thêm nhiều dự án ở trên khắp thế
giới. Sol Melia hiện là tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Tây Ban Nha và là một trong
số 13 công ty quản lý khách sạn lớn nhất trên thế giới. Sol Melia hoạt động dới các
tên Melia, Sol và Paradisus.
Các khách sạn Melia chia thành các loại nh sau:
Gran Melia : 5 sao hạng sang.
Melia : Các khách sạn trong thành phố từ 4 đến 5 sao.

Melia Comfort : Các khách sạn 3 sao với giá cả hợp lý.
Các khách sạn Sol ( chủ yếu là nghỉ mát ) có các loại nh sau:
Sol Elite : Khu nghỉ mát hạng sang.
Sol Club : Khu nghỉ mát cao cấp.
Sol : Khu nghỉ mát.
Sol Inn : Khu nghỉ mát phù hợp với túi tiền của các thơng gia và khách du
lịch.
Các khách sạn Paradisus:
- Đầy đủ tiện nghi.

12
- Hạng sang, khu nghỉ mát đầy đủ tiện nghi.
Trong 2 năm đầu kể từ ngày khai trơng, khách sạn Melia không ngừng phát
triển và nâng cao chất lợng của mình, do đó khách sạn đã đạt đợc một kết quả rất
đáng kể, lợi nhuận không ngừng tăng lên. Khách sạn đạt đợc thành quả đó cũng
một phần nhờ vào sự lãnh đạo có khoa học của các bộ máy tổ chức có khoa học của
cả bộ máy tổ chức lãnh đạo.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội:
Khách sạn Melia - Hà Nội đợc sự quản lý bởi 1 tổng giám đốc, 1 phó tổng
giám đốc, có những phòng ban trực thuộc khối quản lý: bộ phận nhân sự, bộ phận
tài chính kế toán, bộ phận kinh doanh và Mar keting Ngoài ra khách sạn có bộ
phận phục vụ: Lễ tân, buồng, ăn uống, giặt là, an ninh và các dịch vụ bổ sung khác.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Tổng giám đốc: là ngời chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn.
Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cân
nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ phận.
- Phó tổng giám đốc: là ngời thay mặt tổng giám đốc trực tiếp phụ trách bộ
phận ăn uống và bộ phận bếp.
- Bộ phận kinh doanh và Marketing: đứng đầu là giám đốc marketing và kinh
doanh, đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lợc marketting nhằm

đa khách đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận này có vai trò quan
trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: đứng đầu là giám đốc lễ tân, mỗi nhân viên ở bộ phận này
có một nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau do giám đốc lễ tân giao phó. Nhân viên lễ
tân, nhân viên mở cửa, nhân viên sách hành lý đại diện sân bay, nhân viên trực tổng
đài là những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra thái độ nhìn nhận của khách đối với
khách sạn. Họ phải có thái độ tập chung chú ý cao và thân thiện, hoà nhã tận tình
với từng khách hàng.
- Bộ phận buồng: cung cấp dịch vụ phục vụ buồng, buồng đạt tiêu chuẩn
quốc tế, bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo tất cả khu vực công cộng và khu
vực xung quanh khách sạn phải sạch sẽ. Bộ phận buồng chăm lo đến nơi nghỉ ngơi
của khách trong quá trình khách lu trú tại khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên,
thực hiện chế độ chính sách khen thởng, đề bạt tăng lơng, kỷ luật, xây dựng kế

13
hoạch lao động, thực hiện chế độ tiền lơng, thởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn
lao động.
- Bộ phận tài chính kế toán: thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác
kế hoạch, tài chính kế toán của khách sạn. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo
việc thực hiện hạch toán kế toán trong khách sạn. Ngăn ngừa các vi phạm chính
sách chế độ của nhà nớc, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo.
- Bộ phận ăn uống và bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn, chuẩn bị
các bữa ăn, bữa tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách.
- An ninh: bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách sạn,
bảo vệ tài sản cho khách và khách sạn.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội.

14

Tổng giám
đốc
Phó tổng
giám đốc
Bộ phận
bán hàng và
Marketing
Bộ
phận
lễ
tân
Bộ phận
buồng
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ phận
tài
chính
Bộ
phận
ăn
uống
Bộ
phận
bếp
Trung
tâm th-
ơng mại

Xởng
giặt
là
Tạp
vụ
công
cộng
Phòng
an ninh Quầy
bánh
Tạp vụ
bếp
2.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh và môi trờng kinh doanh:
Cũng nh các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác, khách sạn Melia- Hà
Nội cũng kinh doanh ba loại hình dịch vụ cơ bản:
- Kinh doanh dịch vụ lu trú.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Kinh doanh dịch vụ khác.
Trong đó các dịch vụ khác rất phong phú và đa dạng: dịch vụ vận chuyển,
visa, đặt chỗ máy bay, massage, karaoke, bi a, bể bơi, mỹ nghệ, tennis, lu niệm
Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ tham quan giải trí, tổ chức du lịch lữ hành quốc
tế.
Muốn kinh doanh khách sạn tốt thì ngoài các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung
phong phú và đa dạng, chất lợng tốt khách sạn cũng phải có môi trờng kinh doanh
tốt, trớc tiên là phải có địa điểm thuận lợi. Nh ta đã biết khách sạn nằm trên tuyến
giao thông lớn, tại trung tâm thành phố, đây chính là một lợi thế để khách sạn thu
hút khách trong và ngoài nớc. Ngoài ra môi trờng kinh tế ( đời sống của ngời dân ),
môi trờng chính trị, pháp luật cũng có tác động không nhỏ đến sự tồn tại và phát
triển du lịch nói chung và của khách sạn Melia nói riêng.
Ngày nay, đời sống ngời dân ngày càng đợc nang cao, nhu cầu về du lịch

cũng trên đà phát triển và ngày càng đợc sự quan tâm của nhà nớc cùng các ngành.
Nh vậy tiềm năng của khách sạn sẽ có nhiều hứa hẹn trong thời gian tới. Bên cạnh
đó môi trờng cạnh tranh ngày một khó khăn đòi hỏi doanh nghiệp phải tự vạch ra
cho mình một hớng đi đúng đắn để có thể đứng vững và phát triển trong tơng lai.

15
2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia:
Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 So sánh
Tơng đối Tuyệt
đối
1.Tổng doanh thu
Doanh thu lu trú
Tỷ trọng
Doanh thu ăn uống
Tỉ trọng
Doanh thu dịch vụ khác
Tỉ trọng
1000đ
1000đ
%
1000đ
%
1000đ
%
82.886.600
48.135.100
58,10
32.621.000
40,80
1.130.500

1,40
98.161.812
57.130.174
58,20
39.361.048
40,20
1.570.590
1,60
15.275.212
18.995.074
+0,1
5.840.048
-0,6
440.090
+0,2
118,4
118,7
117,4
138,9
2.Số khách phục vụ
Tổng số lợt khách
Khách quốc tế
Khách nội địa
Ngời
Ngời
Ngời
Ngời
76.258.630
59.923.642
16.334.978

85.358.360
68.754.666
16.603.695
9.099.738
8.831.023
268.777
111,9
114,7
101,6
3.Đội ngũ lao động
Số lao động trực tiếp
Tỉ trọng
Ngời
Ngời
%
300
280
93,30
320
300
93,75
20
20
0,45
106,6
107,1
4.Tổng chi phí
Tổng quỹ lơng
Năng suất lao động
Mức lơng bq năm

Mức lơng bq tháng
1000đ
1000đ
1000đ
1000đ
1000đ
71.535.740
3.600.000
276.288
12.000
1000
83.982.958
4.200.000
276.341
12.125
1093,75
12.447.218
600.000
53
125
93,75
117,4
116,6
100,1
109,3
109,3
5.Tổng thuế
Thuế VAT
Thuế các loại
1000đ

1000đ
1000đ
9.277.286
8.067.258
1.210.028
10.687.893
8.880.797
1.807.096
1.410.067
813.593
597.068
115,2
110
149,3
6.Tổng lợi nhuận 1000đ 2.073.574 2.425.640 325.066 117
Các hoạt động kinh doanh cụ thể trong khách sạn nh sau:
Kinh doanh lu trú là hoạt động kinh doanh cơ bản trong khách sạn. Doanh
thu đạt đợc cao năm 2000 đạt 82.886.600.000đ sang năm 2001 đạt 98.161.812.000đ
tăng 15.275.212.000đ tơng ứng với 18,40% và chiếm tỉ trọng 58,1% năm 2000,

16
58,2% năm 2001. Doanh thu này chiếm gần 2/3 trong tổng doanh thu của toàn
khách sạn.
Kinh doanh ăn uống cũng chiếm tỉ trọng cao năm 2000 là 40,8% nhng năm
2001 lại giảm còn 40,2% tơng ứng với số tiền là 33.621.000.000đ năm 2000 và
39.461.048.000đ năm 2001, nh vậy doanh thu của năm sau cao hơn năm trớc là
5.840.048.000đ ứng với 17,4%.
Doanh thu các dịch vụ khác cũng tăng từ 1.130.500.000đ năm 2000 lên
1.570.590.000đ năm 2001 ứng với số tiền tăng là 440.090.000đ tăng 38,9%. Xét về
tỉ trọng thì tỉ trọng năm 2000 là 1,4% còn tỉ trọng năm 2001 là 1,6% có nghĩa là tỉ

trọng năm sau tăng hơn năm trớc là 0,2%.
Tổng chi phí trong năm 2000 là 71.535.740.000đ, năm 2001 là
83.982.958.000đ. Trong đó tổng quỹ lơng năm 2000 là 3.600.000.000đ, năm 2001
là 4.200.000.000đ tăng 600.000.000đ tơng ứng với 16,6%. Năng suất lao động cũng
tăng đáng kể, mức lơng bình quân năm và mức lơng bình quân tháng cũng tăng.
Lợi nhuận trong năm 2000 là 2.073.574.000đ, năm 2001 là 2.452.640.000
tăng tơng ứng là 3.523.066.000đ.
Lợng khách phục vụ: khách quốc tế năm 2000 là 76.528.630 ngời, năm 2001
là 85.358.360 ngời, tăng hơn năm trớc là 9.099.738 ngời tơng ứng với 14,7%. Số
khách nội địa cũng tăng nhng không đáng kể, năm 2000 là 16.334.978 ngời, năm
2001 là 16.603.695 ngời tăng 268.717 ngời so với năm trớc, tơng ứng với 1,6%.
Tổng lao động toàn khách sạn nói chung không thay đổi lớn chỉ thêm 20 nhân viên.
Cụ thể năm 2000 là 300 ngời năm 2001 là 320 ngời, trong đó ngời Việt Nam chiếm
con số rất lớn là 280 ngời năm 2000 và 300 ngời năm 2001.
Nhìn bảng kết quả hoạt kinh doanh của khách sạn ta thấy doanh thu của các
hoạt động kinh doanh đạt đợc cao do đó mức thu nhập của nhân viên trong toàn
khách sạn cũng khá. Nó kéo theo mức sống của nhân viên trong toàn khách sạn
cũng ngày một tốt hơn, điều này thể hiện ở mức lơng mà nhân viên nhận đợc năm
sau cao hơn năm trớc. Cụ thể mức lơng của ngời Việt Nam năm 2000 là
1.000.000đ, năm 2001là 1.093.000đ.
2.2.Thực trạng chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội:
2.2.1.Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ ngũ lao động ở bộ phận lu trú:
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, các
dịch vụ đợc cung cấp cho khách hàng là kết quả hoạt động của lao động sống là chủ
yếu. Bên cạnh trạnh những điều kiện, vai trò quyết định đối với chất lợng phục vụ là

17
yếu tố con ngời. Ngời phục vụ là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách, chính họ là sức
hấp dẫn thu hút đối với khách hàng. Chất lợng lao động là nhân tố chủ quan tác
động trực tiếp tạo nên chất lợng phục vụ, tạo nên uy tín, hấp dẫn của cơ sở đối với

khách và đó cũng là điều kiên cốt lõi tạo nên uy tín của khách sạn. Đặc biệt ở bộ
phận đón tiếp và bộ phận buồng, bởi đây là 2 bộ phận đầu tiên luôn tiếp xúc với
khách, họ là những ngời mang lại cảm giác thoải mái hài lòng cho khách.
2.1.1.1.Bộ phận đón tiếp:
Nhân viên trong bộ phận đón tiếp là những ngời tiếp xúc đầu tiên với khách,
ngay từ khi khách bớc vào khách sạn. ấn tợng đầu tiên tốt hay xấu là do thái độ của
nhân viên lễ tân đợc thể hiện qua ánh mắt, nụ cời, lời chào ân cần niềm nở. Còn
việc khách quyết định đặt phòng hay không và mức độ cảm nhận của khách về sự
thuận tiện, nhanh chóng khi làm thủ tục lại phụ thuộc vào khả năng giao tiếp, trình
độ cung cấp thông tin, cách thuyết phục khách hàng và sự thành thạo quy trình kỹ
thuật của nhân viên lễ tân. Do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có trình độ cả về học
vấn lẫn chuyên môn và ngoại ngữ. Tổ lễ tân trong khách sạn Melia gồm 9 ngời, về
trình độ của đội ngũ lao động tại tổ lễ tân thì 100% nhân viên có trình độ đại học và
biết 2 ngoại ngữ. Việc tổ chức sử dụng lao động tại bộ phận này nh sau:
Tổ trởng lễ tân làm việc theo giờ hành chính. Đây là khoảng thời gian có khối
lợng công việc nhiều nhất trong ngày, tổ trởng sẽ tiện theo dõi nắm bắt và chỉ đạo
các hoạt động của nhân viên trong tổ.
Các nhân viên làm việc theo ca ( 3 ca ), ca 3 thì do nhân viên lễ tân nam kết
hợp trực đêm cùng bảo vệ. Trong một ca thì gồm các nhân viên lễ tân, nhân viên thu
ngân, nhân viên trực điện thoại và nhân viên bảo vệ cùng làm việc.
Hình thức trang phục của nhân viên lễ tân góp phần không nhỏ vào việc nâng
cao chất lợng phục vụ vì nó phản ánh bộ mặt của khách sạn. Còn về tinh thần thái
độ phục vụ của các nhân viên ở đây đều vui vẻ nhiệt tình, hết lòng phục vụ khách,
sẵn sàng phục vụ, cung cấp thông tin khi khách yêu cầu cũng nh làm đúng quy trình
kỹ thuật đón tiếp.
2.2.1.2.Bộ phận buồng:
Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu thên chốt trong hoạt
động của khách sạn. Bộ phận buồng cung cấp dịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Các nhân viên phục vụ buồng làm việc hiệu quả, chú ý từng chi tiết và luôn luôn có
thái độ thân thiện. Bộ phận buồng còn có trách nhiêm bảo đảm vệ sinh cho tất cả

các khu vực công cộng, toilet khu vực tổ chức tiệc, cây trồng trong nhà, vờn ở bên

18
ngoài và khu vực xung quanh khách sạn. Khách sạn Melia - Hà Nội có phòng
khách, phòng hạng sang.
Loại phòng Số phòng Diện tích
Deluxe King 155 30 m
Deluxe Twin 83 30m
Executive Suite 66 68m
Grand Suite 1 135m
Presidential Suite 1 165m
Trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng đợc đào tạo qua trờng nghiệp
vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ
đối với nhân viên buồng phải tơng đối mặc dù họ là những ngời ít giao tiếp với
khách nhng khi khách có yêu cầu thì họ vẫn có thể giao tiếp tốt.
Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên buồng đó là họ có kỹ năng thành thạo,
đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng nh các vật dụng trong phòng của khách,
Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Melia đạt chất lợng
cao.
2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú:
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành Khách sạn - Du lịch cũng nh trong doanh
nghiệp khách sạn du lịch đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình đào
tạo và thực hiện sản phẩm du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp khách sạn du lịch là toàn bộ
những điều kiện vật chất, phơng tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lu
thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, lu
trú và các nhu cầu khác của khách.
Do đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn cho nên nội dung cơ sở vật chất
kỹ thuật của mỗi bộ phận là khác nhau. Cụ thể nội dung của cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn là các toà nhà và hệ thống trang thiết bị trong đó nơi đón nhận

khách có vai trò trung tâm trong khách sạn, nó có quan hệ chức năng với tất cả các
phòng, các khu vực của khách. Tại đây khách đợc đón tiếp, bố trí về các phòng
trong khách sạn và phần lớn các dịch vụ đợc phục vụ, bán tại đây.
Khu lễ tân của khách sạn đợc thiết kế gần lối cửa ra vào chính của khách sạn,
khu vực đón tiếp bao gồm một sảnh nhỏ và một số bộ ghế để tiếp khách, có quầy
bar, có khu vực dịch vụ bán đồ lu niệm, đồ thủ công mỹ nghệ Các lối đi chính
trong đại sảnh đều đợc trải thảm mềm để tránh gây tiếng ồn khi đi lại. Cửa ra vào

19
đại sảnh đợc lắp bằng kính mầu, dày nhng khách ngồi bên trong vẫn có thể nhìn
ngắm bên ngoài.
Quầy lễ tân đợc đặt ngay cửa ra vào để tiện quan sát, bao quát khách lên,
xuống cầu thang lên khu vực buồng. Quầy đợc thiết kế bằng gỗ đánh bóng, trên mặt
quầy có đặt lọ hoa, điện thoại, hộp danh thiếp khách sạn, tập gấp bảng giá
phòng phía dới mặt quầy là các ô tủ nhỏ để treo chìa các phòng của khách đồng
thời cũng là th từ của khách.
2.2.3.Đánh giá chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia:
Chất lợng phục vụ lu trú không thể đo lờng bằng thông số kỹ thuật nh các
ngành khác nên buộc đa ra một tiêu chuẩn hoá để đo lờng chất lợng, phục vụ là rất
khó khăn. Tuy nhiên cũng có rất nhiều phơng pháp đánh giá nh: căn cứ vào các
đánh giá của các chuyên gia, của nhà cung ứng, của khách hàng bằng phơng pháp
điều tra: phơng pháp điều tra xã hội học ( phỏng vấn, phát phiếu thăm dò). Nhng do
thời gian thực tập có hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài này nên em chỉ đa ra
đánh gía chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia dựa trên sự quan sát của mình
về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú, trình độ phục vụ của nhân viên, số l-
ợng chủng loại các hàng hoá dịch vụ .
Là một khách sạn 5 sao nên chất lợng phục vụ tại khách sạn Melia - HN là t-
ơng đối cao. Chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia đợc đánh giá qua khâu
đón tiếp đến trình độ, thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử của nhân viên, cơ sở vật
chất hạ tầng kỹ thuật.

Đón tiếp là công việc đầu đầu tiên mà khách sạn tiếp xúc làm việc với khách
hàng khi họ mới bớc vào khách sạn. Việc đón tiếp thành công có ý nghĩa là khách
hàng đợc hài lòng khi họ đợc tiếp đón, phục vụ nhanh chóng kịp thời. Việc đón tiếp
tại khách sạn Melia đã đáp ứng đợc sự trông đợi của khách hàng và qua đó thể hiện
đợc chất lợng phục vụ của một khách sạn 5 sao.
Thái độ phục vụ của nhân viên tại khách sạn Melia rất niềm nở và nhiệt tình,
đó là một đội ngũ nhân viên trẻ có kỹ năng nghiệp vụ tốt qua đào tạo, họ luôn phục
vụ khách hết mình vì lợi ích của khách sạn.
Giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn tại khách sạn Melia là một bớc đột
phá, bởi họ có vốn hiểu biết phong phú, ngoại ngữ tốt nên đã gây đợc nhiều cảm
tình đối với khách du lịch, tạo cho khách hàng một cảm giác họ là thợng đế và họ
hài lòng khi bỏ tiền ra để nhận đợc một chất lợng phục vụ tốt nh vậy .

20
Khách sạn đi vào hoạt động với cơ sở vật chất hạ tầng rất tốt do đó tiện nghi
phục vụ khách hàng là rất tốt. Khách hàng rất hài lòng với mức độ tiện nghi của
khách sạn, Tuy nhiên để bắt kịp với nhịp độ sinh hoạt ngày nay, khách sạn cần duy
trì và bổ xung các trang thiết bị mới để bặt kịp thời đại, phục vụ tốt nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Một nét nổi bật cùng với trang thiết bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật của khách sạn
đó là trang thiết bị của nhân viên. Phải nói rằng trang phục của nhân viên trong
khách sạn mang tính thẩm mỹ rất cao, mỗi bộ phận đều có kiểu cách, màu sắc của
đồng phục khác nhau. Song tất cả đều nổi bật lên tính sang trọng lịch sự của khách
sạn. Đặc biệt còn có trang phục kiểu Thái Lan cho nhân viên một số bộ phận làm
đồng phục trong những ngày lễ tết của Thái Lan hoặc đón tiếp các vị khách cấp cao
của các nớc .
Cảnh quan nơi đón tiếp ở khách sạn Melia - Hà Nội có tính thẩm mỹ cao,
diện tích sử dụng rộng nên khu vực đón tiếp đợc thiết kế rất hoành tráng, tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng khi bớc vào khách sạn. Khách sạn luôn giữ sạch sẽ
từ ngoài vào trong, hạn chế tiếng ồn nhng do khách sạn đang đi vào thời gian hoàn

thiện giai đoạn 2 để đa thêm phòng vào phục vụ khách. Trong quá trình hoàn thiện
khách sạn đã hạn chế tối đa tiếng ồn cũng nh luôn vệ sinh sạch sẽ song vẫn cha
khắc phục đợc tối đa. Mặt khác khách sạn nằm giữa hai trục đờng giao thông đi lại
nên bụi bẩn ít nhiều không tránh khỏi.
Chơng 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng
Phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn
Tại khách sạn Melia.
3.1. Cơ sở của các ý kiến đề xuất:
Cùng với sự phát triển về kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn du lịch là
ngành chuyên cung cấp các dịch vụ. Ngành du lịch nếu đợc đầu t, phát triển sẽ thúc

21
đẩy một số ngành khác phát triển, kéo theo công ăn việc làm. Nhà nớc thực hiện
chính sách mở cửa, mở rộng giao lu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nớc, giữa n-
ớc ta với nớc ngoài, tạo điều kiện tăng cờng tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết
lẫn nhau giữa các dân tộc. Nâng cao chất lợng phục vụ là việc cần thiết để thu hút
khách hàng, giúp cho khách sạn tạo ra đợc vị thế cạnh tranh trên thị trờng và nó
cũng là xu thế phù hợp vơí sự phát triển của xã hội. Đặc biệt trong kinh doanh lu
trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến với mọi khách du lịch.
Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lợng phục vụ buồng hiện nay tại
khách sạn Melia và những lý luận khoa học về chất lợng phục vụ em đa ra một số
đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách sạn
ngày càng vững mạnh, trở thành điểm tin cậy với khách hàng.
3.1.1.Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục
tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam:
Hà Nội thủ đô của cả nớc, là nơi có lịch sử ngàn năm văn hiến và nhiều cảnh
quan di tích có sức hấp dẫn khách du lịch trong nớc và quốc tế. Đợc sự đầu t của
nhà nớc để đa ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn,
nên kinh doanh khách sạn du lịch ở Hà Nội cũng có nhiều thuận lợi. Trong một
thập kỷ qua Hà Nội đã đa đón đợc rất nhiều lợt khách đến thăm quan du lịch từ rất

nhiều nớc khác nhau và từ thị trờng khách lớn nh: Trung Quốc, Pháp, Nhật,
Mỹ Topten nớc dẫn đầu lợng khách đến Hà Nội là Trung Quốc, Nhật, Đài Loan,
Pháp, Mỹ, Anh, Đức, úc, Hà Lan, Singapore.
Do nhìn nhận đợc tiềm năng kinh doanh của ngành kinh doanh khách sạn du
lịch, nên nhà nớc đặc biệt quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật cuả ngành tạo cho
ngành có điều kiện mở rộng phát triển hơn trong việc thu hút khách quốc tế cũng
nh đầu t của nớc ngoài.
Kể từ năm 2000 Hà Nội có thêm khoảng 800 - 900 buồng phòng hiện đại từ
các khách sạn có vốn đầu t nớc ngoài nh: Melia, Nikko, Horison, Meritus Nh vậy
Hà Nội có thêm khoảng 372 khách sạn lớn nhỏ bao gồm 106 khách sạn quốc doanh
với 3460 phòng, 17 khách sạn có vốn đầu t nớc ngoài với khoảng 1800 phòng, 249
khách sạn ngoài quốc doanh với 3025 phòng. Trong đó có nhiều khách sạn đã đợc
xếp hạng 4 đến 5 sao và 3 sao.
Để đổi mới và phát triển thủ đô từ nay đến năm 2010 và những năm tiếp theo,
ngoài những giải pháp hữu hiệu nhằm khắc phục những ảnh hởng của cuộc khủng
hoảng kinh tế Châu á, sở du lịch Hà Nội cần tổ chức lại lực lợng kinh doanh du

22
lịch, đẩy mạnh hoạt động lữ hành, tăng cờng công tác quảng bá tiếp thị, đẩy mạnh
và nâng cao chất lợng sản phẩm khách sạn.
Theo đề án phát triển du lịch Việt Nam trong tình hình mức chỉ tiêu mà
ngành phải đạt đợc vào năm 2010 là đón từ 6 đến 7 triệu lợt khách quốc tế, 25 triệu
lợt khách nội địa đạt tổng doanh thu từ 5 đến 6 triệu USD. Hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn, các dịch vụ, phơng tiện vận chuyển, thông tin liên lạc đủ
phục vụ những hội nghị quốc tế lớn. Có những khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành
hạt nhân liên kết các điểm du lịch, vùng du lịch để thu hút lợng lớn khách đến thăm
quan du lịch và lu trú ở Việt Nam thời gian nhiều hơn, dài hơn. Riêng năm 2000 với
khẩu hiệu Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới ngành phấn đấu đạt 2 triệu
lợt khách quốc tế và 11 triệu lợt khách nội địa. Để đạt đợc mục tiêu này ngay từ
năm 2000 ngành du lịch đã đa ra các biện pháp tích cực thâm nhập mở rộng thị tr-

ờng du lịch nội địa, đẩy mạnh công tác tuyên truyền thông tin du lịch, đẩy mạnh
khai thác thị trờng tiềm năng, tổ chức đón tiếp và phục vụ tốt Việt kiều về thăm quê
hơng để tăng số lợng khách Việt kiều mỗi năm từ 2000 lợt khách đến 4000 lợt.
Chủ động phối hợp với các nớc khai thác nớc thứ ba nối tour sang Việt Nam
qua các thị trờng Trung Quốc, Lào, Campuchia, Thái Lan, Hồng Kông. Đẩy mạnh
khai thác khách đi tàu biển đến Việt Nam, coi trọng thị trờng khách Nhật, Đài
Loan, Hồng Kông, các nớc ASEAN, Tây Âu, Bắc Âu, Bắc Mỹ, khôi phục lại thị tr-
ờng Nga, các nớc SNG, các nớc Đông Âu, duy trì và phát triển thị trờng Châu á -
Thái Bình Dơng. Tổ chức khai thác phục vụ tốt thị trờng khách nội địa gồm 80 triệu
dân với nhu cầu đang lên cao do đời sống ngày một nâng cao, tạo thêm nguồn
khách cho các khách sạn.
a)Quảng bá tuyên truyền du lịch, phát triển du lịch thành sự nghiệp của toàn dân.
Xác lập và nâng cao hình ảnh Việt Nam nói chung và của du lịch Việt Nam nói
riêng trong khu vực và trên thế giới.
b)Phát triển du lịch văn hoá gắn với các lễ hội dân tộc nhằm biến các hoạt động văn
hoá truyền thống trở thành các sự kiện có khả năng hấp dẫn khách du lịch trong và
ngoài nớc, nâng cao ý thức của cộng đồng đối với các sinh hoạt văn hoá, lễ hội, trân
trọng và giữ gìn di sản quí báu, khơi dậy lòng tự hào dân tộc.
c) Phát triển và nâng cao các khu các điểm du lịch nhằm tạo hình ảnh về các khu du
lịch, nâng cao uy tín và chất lợng sản lợng du lịch trên thị trờng quốc tế.
d) Nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch Việt Nam, nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ tại khách sạn nhà hàng, đội

23
ngũ hớng dẫn viên và lái xe du lịch thông qua việc mở các lớp bồi dỡng kiến thức
nâng cao tay nghề, mở các hội thi nghiệp vụ giỏi, tăng cờng công tác quản lý chất l-
ợng sản phẩm du lịch thông qua việc tổ chức kiểm tra thẩm định các khách sạn theo
tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã đợc ban hành, xây dựng các chơng trình du lịch
đặc trng và khảo sát 6 tuyến du lịch chuyên đề bao gồm: du lịch biển, du lịch sinh
thái, du lịch vờn quốc gia, các dân tộc Việt Nam, hang động.

e)Tạo điều kiện thuận lợi khuyến kích hoạt động du lịch, tạo môi trờng an toàn văn
minh cho khách, nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam, tạo điều kiện tiền đề cho hội
nhập du lịch khu vực và trên thế giới, thu hút nhiều khách quốc tế, từng bớc đa Việt
Nam trở thành trung tâm du lịch, thơng mại trong khu vực.
f)Hoàn thiện tổ chức nâng cao hiệu quả quản lý nhà nớc về du lịch.
3.1.2.Mục tiêu và phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia - Hà
Nội:
Trớc sự cạnh tranh gay gắt của thị trờng khách sạn ngày nay các khách sạn
đều phải đề ra kế hoạch hoạt động trong tơng lai của mình để phù hợp với tiềm
năng của khách sạn và đảm bảo đáp ứng nhu cầu cũng nh thay đổi của thị trờng
khách. Theo kế hoạch đề ra khách sạn Melia sẽ đa vào 308 phòng để kinh doanh
nhng do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực Châu á đã khiến cho
việc đầu t gặp nhiều khó khăn và cơ sở vật chất cha đợc hoàn tất. Tổng số phòng
hiện nay mới chỉ là 108 phòng nhng theo đánh giá kết quả hoạt động năm qua thì
hoạt động kinh doanh lu trú còn có khả năng phát triển hơn nữa. Với lợng khách
nh hiện nay mà khách sạn thu hút đợc và uy tín của khách sạn đợc tạo lập trên trờng
quốc tế đã giúp cho các nhà đầu t mạnh dạn hoàn thiện thêm một số phòng để đa
vào kinh doanh. Theo nh báo cáo của khách sạn năm 2000 thì trong những năm tới
nhân viên phòng bán hàng và quảng cáo cố gắng phấn đấu để tăng công suất gấp
đôi và mở rộng thị trờng khách trên thế giới. Hiện nay thị trờng khách chủ yếu của
khách sạn là khách Pháp, Mỹ, Nhật nhng căn cứ vào số lợng khách từ các nớc khác
đến lu trú trong năm qua, khách sạn sẽ tập trung phát triển các thị trờng cũ và mở
rộng tới thị trờng Châu úc.
Khách sạn lên thiêt lập các mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các
khách hàng để tạo uy tín và lòng tin với họ trong suốt quá trình hợp tác giữa đôi
bên. Mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn bằng những hoạt động bổ sung
đáp ứng trông đợi của khách hàng. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu thị hiếu
của con ngời càng ngày càng thay đổi và phát triển theo với mức nhu cầu cao hơn.

24

Tạo nên nhiều sở thích nhu cầu khác nhau về từng loại sản phẩm. Ngành kinh
doanh khách sạn là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực
khác nhau nhằm phục vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nên sản phẩm đòi
hỏi phải luôn có sự đa dạng phong phú. Bởi vậy mục tiêu trớc mắt và lâu dài của
khách sạn Melia là đa dạng hoá sản phẩm với nhu cầu và khả năng thích ứng của
sản phẩm.
Về lĩnh vực ăn uống khách sạn chú ý đến các món ăn truyền thống của từng
dân tộc, quốc gia nghiên cứu đa ra các món ăn hợp lý, phong phú và có sức hấp đẫn
riêng so với các khách sạn khác.
Phơng hớng hoàn thiện chất lợng phục vụ khách lu trú: công tác phục vụ
khách lu trú luôn đợc khách sạn Melia coi trọng và có phơng hớng để hoàn thiện
công tác này ngày một tốt hơn. Luôn tạo mối quan hệ khăng khít tốt đẹp với công ty
bạn để hoàn thiện công nghệ, cơ sở kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi giúp cho quá
trình phục vụ khách thuận tiện dễ dàng. Khách sạn nâng cao khẩu hiệu luôn đáp
nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất . Trong quá trình phục vụ khách đòi hỏi
phải đúng qui trình nhanh gọn, chính xác và thể hiện đợc văn minh lịch sự của bản
thân nhân viên và khách sạn. Thờng xuyên mở các lớp bồi dỡng và đào tạo chuyên
môn nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức các cuộc kiểm tra, thi tay nghề định kỳ cho
nhân viên để nhân viên có khả năng làm việc cao, có trách nhiệm và nhiệt tình với
công việc đợc giao, đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách.
3.2.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú tại khách
sạn Melia - Hà Nội
3.2.1.Đào tạo, bồi dỡng hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ lu tr
ú tại khách sạn Melia - Hà Nội:
Qúa trình đào tạo và bồi dỡng nhân viên cũng cần có kế hoạch cụ thể tại
khách sạn. Khách sạn Melia - Hà Nội có lợng khách quốc tế rất cao do đó đội ngũ
nhân viên phục vụ cần đợc thờng xuyên quan tâm, bồi dỡng, nâng cao trình độ
nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ lợng khách quốc tế này ngày một tốt hơn. Nhân
viên tất cả các bộ phận trong khách sạn nói chung đều phải quan hệ với nhau chặt
chẽ để qua đó trao đổi phối hợp, học hỏi kinh nghiệm trong quá trình phục vụ

khách, nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách hàng của nhân viên. Trong bộ phận
có thể kiểm tra định kỳ nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần trách nhiệm trong
công việc, thái độ phục vụ khách để tìm ra lỗ hổng đó. Mục đích của quá trình đào

25