Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

LờI NóI ĐầU
Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới
kinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con ngời ngày càng đợc
cải thiện và nâng cao. Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham
quan, nghỉ dỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hoá ngày
càng phát triển.
ở VN, với xu thế mở cửa và hội nhập du lịch VN đã trở thành thành
viên chính thức của tổ chức du lịch thế giới(WTO) của hiệp hội Châu á
Thái Bình Dơng(1989) của hiệp hội du lịch Đông Nam á (ASIANTA) vào
năm 1995. Đó cũng là một phần do sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc. Du
lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lu văn hoá làm cho
nhân dân thế giới biết tới Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổi
tiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố đô Huế,
thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An
Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu khách du
lịch quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch và nó
đã đem lại cho ngân sách nhà nớc hơn 1000 tỷ đồng/ năm.
Trên thế giới, ngành du lịch đợc hình thành từ rất sớm, hình thái nguyên sơ
của các khách sạn lớn hiện nay là các nhà trọ nhỏ bé và lạc hậu, đợc sản
sinh ra do nhu cầu ngủ lại qua đêm của các thơng gia và các nhà thám hiểm
ngày đó. Nhng số lợng khách còn rất hạn chế vì KHXH cha phát triển nên
phơng tiện đi lại của họ là ngạ và lạc đà. Sau đó do KHKT phát triển số l-
ợng khách dần đợc tăng lên với sự hoàn thiện của các phơng tiện và mạng l-
ới giao thông nên các chuyến du lịch của họ kéo dài hơn và xa hơn.
Ngành du lịch thực sự phát triển khi chuyển sang chế độ CNTB. ở
thời kì này đã hình thành nên các khách sạn đầu tiên phục vụ lu trú và một
số dịch vụ bổ sung khác.
ở vn, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhà
hàng đợc xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loại
hình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Doanh thu từ dịch vụ này rất
lớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn.

Phần1: Phần mở đầu
I. Lý do chọn đề tài
Ông cha ta có câu: Nhà sạch thì mát, đây là tiêu chí có thể nói là
cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, th giãn
sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi. Họ luôn mong muốn mình ở
trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách cảm thấy hài lòng
thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lợng phục vụ và khả năng thu
hút khách của khách sạn.
Nhà trờng đã tổ chức cho học sinh đi thực tập để tạo cơ hội cho học
sinh học hỏi kiến thực chuyên môn(học phải đi đôi với hành). Vì vậy, khi đ-
ợc thực tập ở nhà khách Tổng liên đoàn ( 95 Trần Quốc Toản) em đã quyết
định thực tập ở bộ phận buồng. Vì trong quá trình học tập em chỉ biết các
qui trình làm buồng trên lí thuyết mà cha có điều kiện cọ sát với thực tế
(đôi khi lí thuyết với thực tế có khác nhau) và các công việc ở bộ phận
buồng đã giúp em nâng cao ý thức trách nhiệm và tính cần cù ở mỗi học
sinh.
Trong thời gian thực tập, em đã đợc làm việc nh một nhân viên chính
thức tại bộ phận buồng với sự giúp đỡ của các cô, các chú. Sau khi thực tập,
em đã có những nhận biết nhất định về công việc và có những đức tính cần
có của một nhân viên phục vụ buồng. Do vậy, em đã quyết định viết chuyên
đề thực tập tốt nghiệp: Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn.
II.Giới thiệu chung về Nhà khách Tổng Liên Đoàn .
1. Vị trí, đặc điểm hình thành của Nhà khách Tổng Liên Đoàn.
ở VN hiện nay, ngành du lịch là một ngành đang rất phát triển, vì
vậy các khách sạn và nhà hàng mọc lên rất nhiều để phục vụ khách du lịch
nhng cũng có khá nhiều nhà khách đợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
ở của các ngành khi đi họp và làm việc ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ.
Nhà khách Tổng liên đoàn đợc xây dựng cũng không nằm ngoài mục đích
đó. Trớc nhu cầu ăn, nghỉ của các cán bộ trong hệ thống công đoàn từ các
tỉnh thành khác nhau trên cả nớc về làm việc và hội họp tại cơ quan Tổng

Liên Đoàn đã đặt ra đòi hỏi phải có một nhà khách chuyên phục vụ đối tợng
này. Vì vậy, theo quyết định 187QD TLĐ ngày21/1/1997 đã thành lập ra
Nhà khách Tổng Liên Đoàn với mục đích phục vụ ăn, nghỉ cho cán bộ nhân
viên trong hệ thống công đoàn và khách của ngành về HN làm việc.
Nhà khách đợc xây dựng ban đầu là một toà nhà 6 tầng đặt tại Trần
Quốc Toản. Đây là vị trí thuận tiện cho việc đi lại của khách vì nó nằm ở
trung tâm thành phố và có đờng giao thông thuận tiện giúp Nhà khách có
khả năng lớn trong việc đa đón các đối tợng khách. Nhà khách đợc đặt ở
nơi yên tĩnh, thoáng, rất phù hợp với việc nghỉ ngơi, th giãn.
Ngày đầu mới xây dựng, Nhà khách chỉ phục vụ khách lu trú và cha
có thêm dịch vụ khác bổ sung. Nhng 6 tháng sau (7/1997) Nhà khách đã
xây thêm nhà bếp và đã bắt đầu hoạt động phục vụ khách lu trú thêm cả ăn
uống.
Nhà khách Tổng Liên Đoàn đợc xây dựng với kiến trúc khá hợp lí, tất
cả đều đợc bố trí thích hợp, hài hoà, đẹp mắt, cách bố trí đợc chia làm 3 khu
vực:
Khu vực1: gồm tiền sảnh, đại sảnh và quầy lễ tân đợc đặt ở tầng1, đây là
nơi đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đây cũng là nơi đặt phòng làm
việc của cán bộ nhân viên hành chính và phòng nhà ăn của nhà khách.
Ngoài ra còn có quầy hàng bán các mặt hàng lu niệm và đồ uống cùng với
một phòng massage để phục vụ.


video
phòng hành
chính
phòng
tài vụ
quầy đón tiếp thang
bộ

thang
máy
WC
phòng
nhà ăn
phòng
massage
bàn chờ
Nhà bếp
Cửa chính
Sơ đồ tầng1 của Nhà khách
Khu vực2: gồm hệ thống phòng khách đợc đặt ở các tầng2,3,4 và 5 với
60 phòng khách dành cho việc kinh doanh lu trú.
Khu vực3: gồm hội trờng có thể chứa khoảng 200 khách và phòng hội
thao chứa đợc từ 50-80 khách đợc đặt ở tầng6.
Nhằm thu hút ngày càng đông số lợng du khách tới nghỉ tại nhà
khách, nâng doanh thu, Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã tích cực đầu t phát
triển kinh doanh, nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi. Hiện nay Nhà khách
đang có kế hoạch mở rộng qui mô và số lợng phòng cùng với các dịch vụ
khác.
III. Tình hình kinh doanh của Nhà khách
1.Tình hình
Nh đã nêu ở trên, Nhà khách Tổng Liên Đoàn xây dựng chủ yếu là phục
vụ cán bộ trong ngành là chính. Nguồn khách này thờng đến ở đây trong
các kì hội họp cán bộ rất đông. Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ các khách
Trung Quốc trong các ngày lễ Tết (là những ngày mà nhà khách vắng
khách) và phục vụ khá đông khách vãng lai vì giá phòng ở đây tơng đối rẻ
và trang thiết bị tốt.
Với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi nh ti vi, tủ lạnh, buồng tắm, điều
hoà hai chiều, điện thoại.

2.Những thuận lợi và khó khăn
Đã qua rồi những khó khăn ban đầu với những thiếu thốn về mặt cơ
sở vật chất và dịch vụ qua 6 năm hoạt động với sự lãnh đạo của ban giám
đốc có kinh nghiệm và tận tình với công việc đã đa Nhà khách với cơ sở kỹ
thuật ở mức độ trung bình và nghèo nàn về dịch vụ đã phát triển và mở rộng
không ngừng. Đến nay, sau 6 năm kinh doanh Nhà khách đã và đang xây
quầy lu niệm
khu vực sân bãi
dựng thêm một cơ sở nữa cạnh Nhà khách với số tiền vốn là do Nhà khách
kinh doanh có lãi trong 6 năm liền xây lên.
*Thuận lợi
Nhà khách Tổng Liên Đoàn 95 Trần Quốc Toản nằm ở gần trung tâm thủ
đô HN, nơi có khá nhiều di tích lịch sử, thắng cảnh đẹp thu hút rất nhiều
khách. Đặc biệt việc đi lại của khách thuận tiện và rất dễ dàng vì có rất
nhiều tuyến xe buýt qua lại. Xung quanh Nhà khách có khá nhiều điểm vui
chơi với các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị tạo điều kiện cho khách tham
quan thành phố cũng nh mua sắm, quang cảnh xung quanh yên tĩnh, trong
lành là nơi lí tởng cho khách nghỉ ngơi.
Trong cơ chế thị trờng với sự cạnh tranh gay gắt, Nhà khách Tổng
Liên Đoàn Lao Động VN ở thời điểm này dù không có nhiều khách du lịch
vãng lai nh trớc nhng công suất buồng của Nhà khách vẫn đạt khoảng 60%.
Đó là nhờ nguồn khách về dự hội nghị, công tác tại Tổng Liên Đoàn. Ngoài
ra nhà khách cũng kinh doanh nhiều loại dịch vụ cho thuê hội trờng, nhận
làm tiệc cới, tiệc hội họp, massage
Công tác quản lí kinh doanh của Nhà khách dần đi vào ổn định và
phát triển khá nhanh. Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc với tinh thần
trách nhiệm cao. Giám đốc luôn đi sâu nắm bắt tình hình hoạt động của
khách sạn qua việc kiểm tra hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạo
cơ hội để họ bày tỏ ý kiến nguyện vọng của mình.
Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trong công việc, luôn cố gắng

trao đổi nghiệp vụ chuyên môn (trình độ thấp nhất của nhân viên cũng qua
lớp đào tạo sơ cấp và 5,6 năm kinh nghiệm). Cùng với cơ sở vật chất khá
đầy đủ, hệ thống liên lạc đồng bộ nhanh chóng, trang thiết bị trong khu vực
lu trú ngày càng đợc hoàn thiện và đợc bố trí sắp xếp khoa học, hợp lí hơn.
Giá cả dịch vụ ở Nhà khách Tổng Liên Đoàn rẻ hơn so với một số
khách sạn quanh vùng, cùng với chất lợng phục vụ tốt cũng là điều kiện
thuận lợi để thu hút khách.
*Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi đã nêu Nhà khách Tổng Liên Đoàn vẫn
còn nhiều hạn chế ảnh hởng đến kết quả kinh doanh. Qui mô nhà khách
nhỏ, chủ yếu phục vụ khách lu trú ăn, ở nên điều kiện về sân bãi cha đợc
chú trọng. Sân bãi để xe của Nhà khách hẹp gây bất lợi khi khách gửi xe
vào trong Nhà khách. Hàng năm, Nhà khách phải mất một khoản tiền
không nhỏ để đi thuê bãi để xe cho cán bộ công nhân viên trong Nhà khách
và cho khách lu trú.
Việc kinh doanh ăn uống của Nhà khách còn hạn hẹp trong phạm vi
phục vụ khách lu trú và nhận đặt tiệc trong khi nguồn khách vãng lai cũng
có nhu cầu ăn uống mà Nhà khách không phục vụ, chỉ phục vụ khách lu trú
trong Nhà khách. Trong đó, khung cảnh của nhà ăn không có gì đặc biệt,
mà theo em khung cảnh của nhà ăn phải có một chút gì đặc trng một là thơ
mộng, hai là sống động. Mà nguyên nhân của việc này có thể là do phòng
ăn của Nhà khách nhỏ lại bố trí ở nơi khuất, không thu hút đợc khách. Quầy
bar của Nhà khách chủ yếu bán đồ uống có sẵn nh bia, nớc ngọtkhông có
quầy pha chế, vì vậy cha mang tính chất bar chuyên nghiệp.
Các dịch vụ th giãn, giải trí trong Nhà khách ngoài gội đầu, massage
hầu nh không có dịch vụ nào khác. Mà hiện nay khách du lịch rất nhiều nh-
ng họ không chỉ đến với mục đích ăn mà còn muốn đợc giải trívì vậy mà
dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với kinh doanh
khách sạn, nó có thể đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
Nhân viên phục vụ tuy có nhiệt tình nhng vẫn còn nhiều hạn chế

trong công tác phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên đôi lúc vẫn
cha đáp ứng đợc nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Tuy trình độ
chuyên môn cũng khá nhng cách xử lí tình huống của họ còn rất hạn chế vì
đôi khi chỉ mới học qua lớp sơ cấp là lớp đào tạo nghiệp vụ mà không học
xử lí tình huống.
Thu nhập của nhân viên cha cao, bình quân 500000đ/tháng/ngời, không
có chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác chỉ cần làm tốt
công việc của mình thôi mà không cần phấn đấu làm tốt hơn vì họ có làm
tốt hơn cũng không đợc hởng lợi ích gì.
3. Biện pháp khắc phục khó khăn
Nhà khách Tổng Liên Đoàn đang cố gắng vơn lên để đợc công nhận
là khách sạn, nên việc đầu t nâng cấp là việc phải làm. Với bộ phận buồng
cần nâng cấp thiết bị đồng bộ hơn, bộ phận nhà hàng cần mở rộng hơn,
trang trí bắt mắt hơn. Cần đầu t hệ thống vui chơi giải trí để thu hút khách ở
khu vực lân cận.
Nâng cao chất lợng phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên
bằng cách hàng quí mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho ngời lao động tăng c-
ờng giáo dục chính trị t tởng cho nhân viên trong việc chấp hành nội qui
của Nhà khách của Liên Đoàn. Từ đó xây dựng một đội ngũ lao động có kỹ
thuật, tâm huyết với nghề để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Thờng xuyên đổi mới các thực đơn Âu, á, chế biến món ăn lạ, đa
dạng hoá thực đơn cho đầu bếp, cùng với việc kinh doanh nhiều mặt hàng
ăn uống, có thể kết hợp kinh doanh giải trí nh sàn nhảy, bar để thu hút
khách, nhất là giới trẻ.
Mở rộng thêm nhà bếp để thu hút thêm khách vãng lai ở ngoài vào
Nhà khách ăn.
Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khen
thởng kịp thời và phù hợp để năng suất lao động của nhân viên tăng lên để
phục vụ khách hàng ngày càng tốt.
Cấp lãnh đạo phải thờng xuyên mở rộng mối quan hệ với nhiều công

ty lữ hành, du lịch để quảng cáo, thu hút khách du lịch. Hàng tuần hoặc
hàng tháng có thể tổ chức những bữa tiệc với chủ đề nội dung hấp dẫn cho
nhiều đối tợng khách tham gia để quảng bá, nâng tiếng tăm uy tín của Nhà
khách.
Sơ đồ phòng của nhà khách
508 510 512 514 516 518 520 522 524
506 504 502 Phòng
trực
Thang
máy
Thang
bộ
530 528 526
408 410 412 414 416 418 420 422 424
406 404 402 Phòng
trực
Thang
máy
Thang
bộ
430 428 426
308 310 312 314 316 318 320 322 324
306 304 302 Phòng
trực
Thang
máy
Thang
bộ
330 328 326
208 210 212 214 216 218 220 222 224

206 204 202 Phòng
trực
Thang
máy
Thang
bộ
230 228 226
Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng. Vì
vậy, để hoạt động hiệu quả, Nhà khách đã xây dựng thêm một phòng nhà ăn
chứa đợc khoảng 100 khách với chỗ ngồi lích sự, thoáng mát. Ngoài ra còn
hội trờng chứa khoảng 200 khách phục vụ hội nghị, đám cớiNhà khách
cũng nhận phục vụ các loại tiệc thông thờng có đặt trớc theo yêu cầu của
khách. Tuy còn một số dịch vụ khác nh giặt là, điện thoại, thuê xe nhng
Nhà khách vẫn thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, đây cũng là dịch vụ đem lại
nguồn thu lớn nếu biết khai thác. Cùng với sự phát triển của đời sống nhân
dân ngày càng cao, vì vậy ngoài việc ăn ở, họ cũng muốn đợc hởng thụ các
thành phẩm du lịch từ dịch vụ bổ sung, cho nên Nhà khách cần chú ý đến
việc xây dựng khu vui chơi giải trí để thu hút khách bên ngoài đến với Nhà
khách nhiều hơn. Lợi thế của Nhà khách là luôn có nguồn khách ổn định
hàng năm (cán bộ, khách thuộc ngành công đoàn) cho nên Nhà khách luôn
đảm bảo doanh thu nhất định.
Ngoài ra cũng có quá nhiều khách du lịch lu trú tại Nhà khách cho
các đại lí, công ty lữ hành gửi đến. Tuy nhiên, lợng khách này không nhiều
và thay đổi theo mùa du lịch. Trung bình mỗi năm Nhà khách thu hút đợc
khoảng 60% công suất.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tuy mới thành lập còn có nhiều khó khăn song trong những năm qua,
cán bộ quản lí của Nhà khách luôn tìm cách đổi mới hoạt động kinh doanh
cho phù hợp với thực tế. Vì thế, hoạt động của Nhà khách đã đạt đợc kết
quả nhất định.

Nội dung 2000 2001
Tổng lợt khách 40.320 43.200
Tổng doanh thu
-Lu trú
-ăn uống
-Dịch vụ khác
5,8 tỷ đồng
3,23 tỷ đồng
2 tỷ đồng
0,57 tỷ đồng
Gần 62 tỷ đồng
3,4 tỷ đồng
2,2 tỷ đồng
0,6 tỷ đồng
Doanh thu của năm 2001 tăng 5% so với năm 2000, công suất sử
dụng buồng đạt 755. Đây là con số khá cao đối với Nhà khách có qui mô
nhỏ, giá cả hợp lí đi kèm với dịch vụ tơng ứng làm hài lòng khách luôn là
mục tiêu của Nhà khách.
Từ khi thành lập, Nhà khách luôn chú ý tới việc đảm bảo đời sống
cho nhân viên với mức lơng từ 400.000đ đến 1.000.000đ tuy cha phải là cao
đối với một số khách sạn lớn song nó cũng đảm bảo thu nhập ổn định cho
ngời lao động.
Nguyên nhân đạt đợc kết quả trên:Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết
quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
-Nhờ sự đỡ đầu của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN tạo cho Nhà
khách nguồn khách ổn định hàng năm.
-Sự cố gắng nỗ lực của lãnh đạo, công nhân viên Nhà khách luôn
quan tâm, giúp đỡ nhau trong công tác để xây dựng Nhà khách ngày càng
phát triển.
-Đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng học hỏi kiến thức, kinh

nghiệm, nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách.
-Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng đợc cải thiện cùng với giá cả dịch
vụ vừa phải, phù hợp khả năng thanh toán của khách.
Mặt hạn chế:
-Do mới thành lập nên kinh nghiệm hoạt động kinh doanh của Nhà
khách cha có nhiều.
-Nguồn vốn đầu t cho xây dựng, kinh doanh còn hạn hẹp dẫn đến
tình trạng cơ sở vật chất còn thiếu đồng bộ.
-Đội ngũ lao động yêu nghề, tận tuỵ nhng trình độ nghiệp vụ chuyên
môn còn yếu dẫn đến hạn chế nhất định làm giảm khả năng đáp ứng nhu
cầu của khách.
-Nhà khách mới chỉ chú trọng vào kinh doanh lu trú và ăn uống. Các
loại hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung (vui chơi, bar) cha đợc chú trọng
thích đáng.
Biện pháp khắc phục khó khăn:
-Để kiện toàn bộ máy tổ chức quản lí Nhà khách cần bồi dỡng cán
bộ, bổ nhiệm thêm trợ lí giám đốc để tăng cờng quản lí điều hành Nhà
khách.
-Để Nhà khách kinh doanh có hiệu quả hơn, Nhà khách nên đầu t
thành lập phòng marketing để nghiên cứu thị trờng phân phối đối tợng
khách, tiềm năng của Nhà khách.
-Tổ chức tuyển chọn và đào tạo đội ngũ lao động có chuyên môn
nghiệp vụ ổn định. Có phơng án sắp xếp lao động hợp lí đảm bảo yêu cầu
kinh doanh.
-Đầu t hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu
của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Có phơng án kêu gọi đầu t thích
hợp để xây dựng khu vui chơi giải trí trong Nhà khách.
-Hàng tháng, hàng quíphải có kế hoạch báo cáo kinh doanh cụ thể
để kịp thời nắm bắt nhu cầu của thị trờng nhằm mở rộng các dịch vụ để thu
hút khách đem lại lợi nhuận cho Nhà khách.

IV. Tổ chức bộ máy trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn
1. Cơ cấu bộ máy quản lí trong Nhà khách
2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ maý quản lí Nhà khách
a. Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc
-Giám đốc là ngời đứng đầu chịu trách nhiệm quản lí điều hành Nhà
khách, có quyền cao nhất trong Nhà khách
-Giám đốc là ngời phải chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi hành
vi kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên.
-Giám đốc chịu sự chỉ đạo của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN, có
trách nhiệm trong các mối quan hệ của Nhà khách với các đối tác kinh
doanh.
-Trực tiếp giám sát hoạt động của ban hành chính tổng hợp và ban
nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh.
giám đốc
ban hành chính
tổng hợp
ban nghiệp
vụ
phòng
hành
chính
phòng
tài vụ
phòng
lễ tân
tổ
buồng
tổ bàn
bếp
dịchụ

khác
-Có trách nhiệm quan tâm đến đời sống vật chất của nhân viên.
b. Ban hành chính tổng hợp
Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc. Có nhiệm vụ hỗ trợ cho
khối nghiệp vụ thực hiện tốt
nhiệm vụ, khối này không trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch. Theo dõi,
giám sát hoạt động của phòng hành chính và phòng tài vụ.
b1: phòng hành chính
Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải,
khen thởng, kỉ luậtnhân viên.
-GiảI quyết các công việc có liên quan đến công văn, giấy tờ, chuyển
nhận công văn, làm hợp đồng mua bán
-Lập kế hoạch kinh doanh theo định kì hàng tháng, hàng quí, cả năm
theo dõi kiểm tra quản lí tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh phục
vụ.
-Tổng hợp phân tích kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốc
những ý kiến về cải tiến công tác quản lí cho Nhà khách.
b2: phòng tài vụ
-Làm công tác quản lí tài vụ, hạch toán, kế toán, quản lí vật t, quản lí
thông tin kinh tế của Nhà khách và tiền lơng cho nhân viên.
-Tiến hành công tác quản lí cho Nhà khách
-Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và hoạt
động kinh tế chính của Nhà khách. Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc
về những thống kê kế toán chính xác.
-Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hạch toán kinh tế, kiểm soát chi
tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót do lãnh
đạo có biện pháp xử lí thích hợp.
c. Ban nghiệp vụ
-Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc.
-Trực tiếp tiếp xúc với khách, có trách nhiệm thực hiện tốt nghiệp vụ

của bộ phận mình để hoàn
thành kế hoạch kinh doanh của Nhà khách.
c1: Tổ lễ tân
-Là bộ phận tiếp xúc với khách nên có trách nhiệm làm giá phòng và
kí hợp đồng theo đúng qui định.
-Thờng xuyên liên hệ với cơ quan Tổng Liên Đoàn, các ban để nắm
đợc lịch hội nghị. Trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách bên ngoài, có kế
hoạch biện pháp đạt hiệu quả cao 60% công suất buồng.
-Tiếp nhận và cung cấp thông tin, nhu cầu của khách cho các bộ phận
khác để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả cao, chất lợng tốt.
-Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách hoá đơn chứng từ theo qui
định của Nhà khách.
c2: Tổ buồng
-Làm công tác cung cấp và phục vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ
tại phòng của khách.
-Giám sát, đánh giá cơ sở vật chất sau khi dùng để kịp thời báo cáo
sửa chữa hoặc thay thế.
-Thờng xuyên liên hệ với tổ lễ tân để nắm đợc số lợng, yêu cầu của
khách.
-Có nhiệm vụ đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lu
trú.
-Quản lí làm vệ sinh, bảo dỡng hệ thống buồng ngủ của Nhà khách,
sẵn sàng đón và phục vụ khách.
c3: Tổ bàn bếp
-Là bộ phận cung cấp đồ ăn uống cho khách trong khách sạn, cho các
hội nghị, hội thảo, tiệc cới, sinh nhật
-Chế biến các món ăn hấp dẫn để thu hút khách, phục vụ với thái độ
văn minh lịch sự.
-Luôn liên hệ với lễ tân để biết đợc số lợng yêu cầu ăn uống của
khách để lên kế hoạch phục vụ phù hợp, tránh lãng phí.

c4: Tổ bảo vệ, giặt là, bảo dỡng
*Tổ bảo vệ:
-Bảo vệ an toàn ngời và tài sản cho khách cũng nh Nhà khách.
-Xử lí các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong Nhà khách, có
phơng án phòng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo
24/24h đối với ngời làm nhiệm vụ.
*Tổ bảo dỡng:
-Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dỡng, sửa chữa các loại tài sản,
thiết bị lao động, hệ thống điện nớclập kế hoạch bảo dỡng, sửa chữa thiết
bị, tài sản của Nhà khách theo định kì.
-Thờng xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của Nhà khách, thực
hiện bảo dỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để
đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
*Tổ giặt là:
Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc về đồ giặt là của khách, của Nhà
khách do buồng, bàn chuyển tới.
3. Tổ chức lao động trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Hiện nay Nhà khách có tổng số nhân viên là 78 ngời đợc bố trí lao
động nh sau:
STT Tên bộ phận phòng,
ban
Số ng-
ời
Giới tính Tuổi trung
bình
nam nữ
1
2
3
4

5
6
7
Giám đốc
Lễ tân
Nhân viên buồng
Nhân viên bàn bếp
Bảo vệ
Bảo dỡng
Kế toán
1
9
25
20
8
6
9
3
0
10
8
6
0
6
25
10
0
0
9
43

22-25
25-30
22-26
24-35
30-35
25-35
-Đội ngũ nhân viên trong Nhà khách đợc phân công lao động phù
hợp với khả năng, trình độ chuyên môn của từng ngời. Vấn đề đợc Nhà
khách chú trọng là việc đầu t phát triển nhân lực ở tất cả lĩnh vực vì nếu đợc
đầu t đúng mức thì nó sẽ đi vào hoạt động có hiệu quả, nh vậy mới có thể
khai thác đợc nguồn khách một cách có hiệu quả và làm tốt công tác kinh
doanh của Nhà khách.
-Nhà khách có đội ngũ nhân viên trẻ trung, yêu nghề với tuổi đời
trung bình từ 23-26 tuổi. Với u thế này, Nhà khách sẽ phục vụ tốt trong mọi
hoạt động kinh doanh phục vụ, tạo đợc niềm tin và sự tin tởng ở phía khách
hàng.
-Về trình độ văn hoá của đội ngũ lao động trong Nhà khách, số cán
bộ công nhân viên có trình độ nh sau:
STT Trình độ Số ngời Chiếm (tỉ lệ)
1 Đại học 13 16,6%
2 Cao đẳng và trung cấp 38 48,7%
3 Trung học và các nghành không
chuyên
27 34,7%
-Số lao động trực tiếp chiếm 87% ứng với 68 ngời. Với con số này,
Nhà khách đã đáp ứng tốt đợc yêu cầu công việc, đảm bảo thực hiện tốt kế
hoạch chi tiết đề ra.
-Thời gian làm việc theo giờ hành chính: 7h30-11h30, 12h30-16h30
đối với các bộ phận kế toán, hành chính, giám đốc, bảo dỡng, giặt là.
Thời gian làm việc theo ca cho bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bảo vệ

ca1: 6h-14h
ca2: 14h-22h
ca3: 22h-6h sáng hôm sau.
Thời gian làm theo ca phải đến trớc 15-30 để nhận bàn giao của ca
trớc.
V. Cơ sở vật chất kĩ thuật trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn.
Vì đây là nhà khách nên qui mô của nó không đợc lớn lắm. Nhà
khách chỉ có một dãy nhà chính gồm 6 tầng và Nhà khách đang xây thêm
một dãy nhà 6 tầng nữa cạnh nhà khách của mình (nhng vẫn cha hoàn tất).
Hiện nay, Nhà khách đang kinh doanh trong phạm vi 60 phòng ngủ tơng
ứng với 160 giờng với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi gồm ti vi, tủ lạnh,
điều hoà hai chiều, điện thoại có 100% trong các phòng.
Nhà khách đợc phân ra làm 3 loại phòng:
Phòng loại 1: gồm 10 phòng (gọi là phòng VIP) nằm ở tầng2, với
các trang thiết bị nh đã nêu ở trên nhng trong buồng tắm nó còn có cả bồn
tắm, 1 giờng đôi. Trong phòng có treo các bức tranh đẹp trên đầu giờng.
Phòng loại 2: gồm 41 phòng nằm rải rác ít ở tầng 2 và tầng 3,4
gồm ti vi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, nhà tắmnhng trong nhà tắm không
có bồn tắm.
Phòng loại 3: gồm 15 phòng còn lại nằm ở tầng 5 gồm các trang
thiết bị nh ti vi, tủ lạnh, buồng tắmnhng không có điều hoà và có cả điện
thoại.
Khu vực nhà bếp của Nhà khách nằm ở tầng 1, xây khuất ở bên
trong. Nhà ăn gần đại sảnh phục vụ khoảng 100 ngời, tuy không đợc trang
bị đầy đủ nh đèn chùm, đèn treo tờng nhng diện tích rộng rãi rất phù hợp tổ
chức tiệc cới, hỏi
Khu vực hội trờng ở tầng 6 với các trang thiết bị đầy đủ và bàn ghế
cao cấp.
phần2: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng
I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng

ở nớc ta hiện nay ngành du lịch là một ngành đang phát triển. Vì vậy,
hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi phải có nhiều bộ phận để
đáp ứng mọi nhu cầu về các nhu cầu ăn, uống, vui chơi giải trí đặc biệt là
bộ phận buồng ngủ chiếm khoảng 50-70% cho thấy đây là bộ phận kiếm
doanh thu lớn nhất của khách sạn nhờ bán buồng.
Một buồng khách đợc chuẩn bị sẵn sàng có thể đợc bán đi, bán lại
nhiều lần đảm bảo lợi nhuận tối đa là công việc của quản lí khách sạn.
Công việc kinh doanh phụ thuộc lớn vào chất lợng, cách bài trí, vệ sinh
buồng sạch sẽ và an toàn
Cách trang trí bày biện đồ dùng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, thuận
tiện cho ngời sử dụng và tiêu chuẩn đánh giá buồng tốt hay xấu phụ thuộc
hoàn toàn vào cá nhân ngời phục vụ buồng là khác nhau, nên việc cố gắng
của nhân viên buồng nhằm cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn là
ấn tợng trực tiếp đối với khách, vì khách là một hình thức quảng cáo sống
đem lại hiệu quả cao và không tốn kém nhất. Khi trình độ nghiệp vụ chuyên
môn mà tốt, phục vụ khách hài lòng thì họ sẽ kể cho bạn bè và những ngời
quen biết rằng cái nhà khách đó tốt đấy, giá rẻ nhng chất lợng phục vụ thì
không thể chê vào đâu đợc, thì những ngời đợc nghe kể sẽ thử xem có thật
là nó tốt nh bạn mình nói không và cứ thếcứ thế số lợng khách đến Nhà
khách sẽ đông, đem lại một khoản doanh thu lớn cho Nhà khách. Tóm lại,
đây là bộ phận quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn.
*Vai trò, trách nhiệm của nhân viên buồng.
-Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự
thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu.
-Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trớc
khi nhận khách.
-Tìm hiểu nhu cầu tâm lí của khách trong thời gian khách lu trú để
rút ra phơng pháp phục vụ hợp lí.
-Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động, lời
nói, phong cách phục vụ của nhân viên buồng.

-Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục
vụ khách kịp thời.
-Nhìn qua thì tởng là công việc đơn giản nhng thực tế thì không phải
vậy. Muốn làm tốt công việc của tổ buồng giao cho thì phải hiểu và nắm đ-
ợc trình tự, qui trình của nghiệp vụ buồng. Đồng thời khi thực hiện phải
đúng thao tác, nhanh nhẹn, chính xác để giải quyết công việc một cách
nhanh chóng.
II. Những qui định của Nhà khách đối với nhân viên và khách hàng.
1. Những qui định chung đối với cán bộ nhân viên trong Nhà khách
-Đảm bảo làm việc theo ca đã đợc phân công, đảm bảo ngày làm 8h
và 48h trong một tuần, mỗi ca trực phải có sổ lu nhật kí theo dõi công việc
làm hàng ngày. Không đi muộn về sớm, khi nghỉ phải có lí do chính đáng
và chủ nhiệm cho phép.
-Mỗi bộ phận phải làm tốt công việc của mình đợc phân công và làm
tốt công việc chung trong Nhà khách. Trong giờ làm việc không đợc làm
việc riêng. Không đợc đa bạn vào khu vực làm việc. Không làm những việc
của mình gây ảnh hởng không tốt tới Nhà khách. Tất cả cán bộ nhân viên
phục vụ trong Nhà khách phải có thái độ văn minh lịch sự, hoà nhã, nhiệt
tình, chu đáo.
-Đối với các trang thiết bị phải bảo quản cận thận, giữ gìn tránh bị h
hỏng, mất mát, có ý thức bảo vệ tài sản, nếu bị h hỏng phải bị bồi thờng. Sử
dụng điện nớc phải tiết kiệm, ra khỏi phòng phải tắt điện, khoá nớc và các
thiết bị sử dụng điện.
-Các tài sản cá nhân, tiền bạc phải tự bảo quản, nếu để xảy ra mất
mát phải tự chịu trách nhiệm.
-Mọi nhân viên của Nhà khách phải nghiêm túc thực hiện các nội
qui, riêng ai vi phạm sẽ tuỳ theo mức độ để kiểm điểm và sử lí theo kỉ luật.
2. Những nội qui của Nhà khách đối với khách.
a.Thủ tục thuê phòng
-Khi khách thuê phòng phải có CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân có dán

ảnh đóng dấu giáp lai (đối với ngời VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấy
thông hành (đối với ngời nớc ngoài, ngời định c tại nớc ngoàI).
b.Tiền và đồ vật quí
-Nhà khách chịu trách nhiệm bảo quản tiền và đồ vật quí của khách
gửi ở bộ phân lễ tân. Nếu quí khách không gửi Nhà khách không chịu trách
nhiệm bồi thờng trong trờng hợp khách bị mất mát.
c.Chìa khoá phòng
-Ra khỏi phòng phải khoá phòng và ra khỏi Nhà khách quí khách
phải trao chìa khoá lại cho phòng lễ tân.
d. Tiếp khách
-Khách lên phòng chơi hoặc làm việc với khách thuê phòng phải xuất
trình giấy tờ tuỳ thân và không lu lại quá 21h30.
3. Nội qui của nhân viên phục vụ buồng.
-Nhân viên buồng phải đến trớc giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca.
-Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn
gàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt.
-Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng
nghiệp trong công tác hàng ngày.
-Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm
việc phải có hai ngời.
-Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi cha có đủ thủ tục, giấy
tờ của bộ phận lễ tân. Không đợc tự ý đổi phòng cho khách nếu không đợc
sự đồng ý.
-Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa,
khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn,
làm phiền tới khách.
-Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không đợc lục lọi tài sản, t trang, th từ,
xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của
khách.
-Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không đợc lấy làm tài sản riêng

mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách.
-Không đợc tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách. Không đợc gọi
điện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách.
-Không cho bất cứ ai mợn chìa khoá phòng. Nhân viên phải chịu
trách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra.
-Không ngồi bàn tán chuyện về khách. Không sử dụng thang máy
của khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên.
-Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí
(trừ tàn thuốc và giấy vệ sinh).
-Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội qui
của Nhà khách phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành
đúng và không tái phạm.
-Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tợng h hỏng, sự
cố của các loại tài sản để bảo dỡng, sửa chữa.
-Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhận
của trởng ca.
-Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi qui
định.
-Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội qui Nhà khách, luôn học tập, trau
dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ.
III. Những công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng
với các bộ phận khác.
1. Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ
buồng
a. Thời gian
Thời gian làm việc của tổ buồng đợc chia làm 2 loại:
-Thời gian cho công việc cố định: đợc xác định là nhiệm vụ và trách
nhiệm của những nhân viên làm ở khu vực công cộng nh hành lang, đại
sảnh, phòng thay quần áo, khu vệ sinhkhu vực này cần khoảng 10 ngời để
đảm bảo vệ sinh khu vực nói trên.

-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng
bộ phận và mức độ của từng công việc. Chỉ số công suất buồng của một
khách sạn khác nhau theo mùa du lịch và theo ngày trong tuần Có nhgiã là
bộ phận buồng phảI duy trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suất
bình quân theo mùa du lịch và số lợng nhân viên cũng sẽ đợc sử dụng theo
mùa, thời vụ, công nhật. Do vậy ngời phụ trách phải tính toán chính xác về
công suất buồng để duy trì số lợng nhân viên phục vụ thích hợp.
-Hiện nay tổ buồng của Nhà khách Tổng Liên Đoàn bố trí lao động đảm
bảo phục vụ 60 phòng từ tầng 2-5 mỗi ca gồm một ca trởng phụ trách ca
trực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồng
là tổ trởng.
-Thời gian làm việc của tổ buồng nh đã nêu ở trên gồm 3 ca
+Buổi sáng từ 6h-14h (ca1)
Nhân viên đến trớc 15-30 để nhận bàn giao công việc của ca đêm,
đồng thời thay trang phục và cất đồ đạc t trang. Nhân viên nhận bàn công
việc để biết:
Số lợng khách đang ở
Số phòng trống và số phòng khách mới đI
Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách,
phòng nào không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế.
Bảng theo dõi buồng khách
Tầng3 Ngày
16.4.2002
302 304 306 308 310 312 314 316 318 320 322 324 326 328 330
2 SĐ
14h
3 . H * CV
S
ST
12h

. 3 * SC 2 3
Tổng phòng có khách 5
Tổng số khách 13
Tổng phòng trống 3
*Ghi chú:
2 : có 2 khách trong phòng. Phòng trống an toàn
SĐ14h : khách sẽ đi lúc 2 giờ
H : phòng hỏng
* : khách đi xa nhng giữ phòng
CVS : phòng khách đi nhng cha làm vệ sinh
ST12h : khách sẽ tới lúc 12h
SC : phòng sửa chữa
Sau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiếp tục nhận sự phân công
nhiệm vụ mới của tổ buồng. Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trơng chuẩn
bị các dụng cụ làm vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ
sinh và những nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng.
+Buổi tra
Làm nốt các công việc nh dọn phòng mà khách đi vào buổi tra mà
mình cha kịp dọn hoặc khách yêu cầu về dịch vụ giặt là.
-Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách nh họ
gọi đồ uống hoặc ăn tại phòng.
-Tiễn và đón khách
-Đánh dấu đồ giặt là của khách
-Xem lại những vật dụng của Nhà khách nh ga, gối, vỏ chăn, khăn
tắm
+Buổi chiều (từ 14h-22h) ca2
Nhân viên đến trớc 15 để nhận bàn giao ca của ca trớc.
Bảng giao ca
Tầng3 Ngày
16/4/2002

Ca trực Nội dung bàn giao Ngời
giao
Ngời
nhận
Ghi chú
14h-22h -Chìa khoá phòng khách ở: 8
chìa
-Chìa phòng trống: 6 chìa. Gồm
phòng 304, 314, 318, 328
-Phòng 302 thiếu 1 gạt tàn
-Khách ở phòng 304 cần đánh
thức lúc 12h
-
Mai Đào
làm những công việc còn tồn lại của ca sáng.
ví dụ: làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đón khách mới
và ghi nhận những yêu cầu của khách từ ca trớc cần phục vụ trong ca tiếp
theo nh: đánh thức, đổi đồ dùng, trả đồ giặt là(chú ý phải ghi rõ đầy đủ họ
tên và số phòng, những yêu cầu của khách).
-Thay đồ dùng cho khách, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ.
+Buổi chiều: phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặt những đồ
dùng, đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống, làm tiếp vệ sinh ở
nơi công cộng và những phòng khách mới đi, đặc biệt là phải đổ rác vào nơi
qui định.
-Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thì phải tiễn
khách.
+Buổi tối đêm (từ 22h-6h sáng) ca3
-Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại.
-Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ
-Mang nớc uống, chè, hoặc để khách pha chè

-Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng
-Phục vụ nhu cầu bổ sung khác của khách
-Đón và tiễn khách
b. Công việc hàng ngày của tổ buồng
-Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách
-Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm
-Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tợng khách
-Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang
-Lau tủ, bàn nớc, điều hoà, cửa kính, tủ lạnh
-Nhận đồ giặt là và trả đồ giặt là
-Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu
-Đón và tiễn khách
2. Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác.
a. Mối quan hệ giữa tổ buồng và lễ tân
Đây là hai bộ phận không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh
của Nhà khách. Bởi khi khách đến Nhà khách, lễ tân là ngời có nhiệm vụ
đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào,
thời gian là bao lâu, khách có muốn dùng các dịch vụ gì khôngSau khi
nhận xong đầy đủ yêu cầu của khách, lễ tân báo cho bộ phận buồng về thời
gian, ngày giờ khách đến, ngày giờ khách đi, loại phòng, số lợng và các
dịch vụ khách cần trong thời gian lu trú. Sau khi nhận thông báo của bộ
phận lễ tân, bộ phận buồng phải tiến hành vệ sinh phòng, khi đã chuẩn bị
xong tất cả các mặt về vệ sinh và độ an toàn của phòng. Bộ phận buồng
phải kiểm tra lại lần nữa rồi gọi điện cho bộ phận lễ tân để đa khách lên
phòng. Khi khách đến phòng nhân viên buồng phải giới thiệu sơ qua các
trang thiết bị đồ dùng cho khách nào đợc miễn phí và đồ dùng gì khách
phải trả tiền. Đồng thời hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong
phòng.
Trong thời gian khách lu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì
nhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ kí của

khách) và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời khách
sạn.
Tóm lại, bộ phận buồng và lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ và khăng
khít với nhau. Mối quan hệ đó ảnh hởng đến khả năng phục vụ và tác động
đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Nhà khách
ví dụ: bộ phận lễ tân báo cho bộ phận buồng biết số lợng khách đến
và đi, và số phòng ở để tổ buồng đón khách thông qua phiếu báo khách.
Nhà khách Tổng Liên Đoàn
TLĐLĐVN

Phiếu báo khách
Kính gửi: tổ buồng tầng3
Tên khách: Võ Vũ Thuỳ Linh
Địa chỉ: B7 Ba Đình Hà Nội
Ngày giờ đến: 14h ngày 1/7/2002
Số
phòng
Số khách Ngày giờ
đi
Tiền
phòng
Ghi chú
nam nữ
302
312
322
3
2 1
2
12h 30

10/7/2002
240.000đ
240.000đ
180.000đ
660.000đ
Đã trả tr-
ớc
500.000đ
Ngày
1/7/2002
Tổ buồng Lễ tân
b. Mối quan hệ của bộ phận buồng-bar-bếp
-Trong thời gian khách lu trú, nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng
hoặc các loại nớc ngọt, bia thì
nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận nhà bếp và các bộ phận có liên quan
phục vụ.
ví dụ: khách ở phong 318 có nhu cầu đặt một bữa tiệc nhỏ ăn tại
phòng, nhân viên buồng có nhiệm vụ tìm hiểu khách muốn ăn gì? uống gì?
thời gian thế nào? giá tiền khách đặt là bao nhiêu cho bữa tiệc?
-Sau khi nhận yêu cầu của khách xong, nhân viên buồng báo cho bộ
phận bếp và bar để họ chuẩn bị phục vụ. Sau khi nhận đợc thông báo của tổ
buồng, bộ phân bếp và bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến. Chế biến
xong, bộ phận bar, bếp báo cho tổ buồng để xuống lấy đồ ăn, thức uống
phục vụ cho khách.
-Sau mỗi bữa tiệc và sau mỗi ngày nhân viên buồng phải kiểm tra đồ
uống xem họ đã dùng hết bao nhiêu và còn lại bao nhiêu. Sau đó, nhân viên
buồng phải tổng kết số lợng đồ uống mà khách đã dùng, ghi vào hoá đơn
đem cho khách kí và chuyển vào quầy lễ tân để thanh toán cho khách.
Nhà khách Tổng Liên Đoàn
TLĐLĐVN

Tháng
7
Mẫu sổ theo dõi đồ uống
Số
phòng
Ngày
tháng
Số lợng khách
đã dùng
Số lợng
đặt
Chủng loại
khách đã dùng
Chủng loại
đặt
Ngời
nhận kí
108
208
308
1/7/2002
10/7/2002
9/7/2002
8
7
3
10
10
10

3 cô ca
5 nớc suối
2 bia tiger
5 cô ca
5 nớc suối
5 bia tigẻ
Mai
Trúc
Đào
c. Mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận bảo dỡng, sửa chữa.
-Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bị
trong phòng và khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhân
viên buồng phải báo cho tổ bảo dỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa
chữa hoặc thay thế. Nhận đợc thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm
tra ngay để sử lí kịp thời. Sau khi sửa chữa, bảo dỡng xong thì tổ sửa chữa
báo lại cho tổ buồng để họ (bộ phận buồng) kiểm tra lại lần nữa rồi báo cho
tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới.
d. Mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận giặt là
-Hàng ngày, nhân viên buồng phải mang đồ của khách và Nhà khách
xuống cho bộ phận giặt là (có kí nhận và bàn giao rõ ràng).
Khi nhận đồ giặt là của khách, nhân viên buồng cần:
-Kiểm tra đồ giặt là về số lợng và chất lợng (chủng loại, màu sắc, vết
bẩn khó tẩy)
-Kiểm tra xem khách có bỏ quên gì trong đồ giặt là không
-Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn.
-Đa hoá đơn giặt là cho khách kí
-Vào sổ giao nhận giặt là của khách về hàng giặt, thời gian nhận, thời
gian lấy, tên khách)
Nhà khách Tổng Liên Đoàn
TLĐLĐVN

Sổ giao nhận đồ giặt là của khách
Tầng3