Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

LờI NóI ĐầU
Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh
tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con ngời ngày càng đợc cải
thiện và nâng cao. Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan,
nghỉ dỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hoá ngày càng
phát triển.
ở VN, với xu thế mở cửa và hội nhập du lịch VN đã trở thành thành
viên chính thức của tổ chức du lịch thế giới(WTO) của hiệp hội Châu á Thái
Bình Dơng(1989) của hiệp hội du lịch Đông Nam á (ASIANTA) vào năm
1995. Đó cũng là một phần do sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc. Du lịch
phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lu văn hoá làm cho nhân
dân thế giới biết tới Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và
nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố đô Huế, thánh địa
Mỹ Sơn, phố cổ Hội An...
Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu khách du lịch
quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch và nó đã
đem lại cho ngân sách nhà nớc hơn 1000 tỷ đồng/ năm.
Trên thế giới, ngành du lịch đợc hình thành từ rất sớm, hình thái nguyên sơ
của các khách sạn lớn hiện nay là các nhà trọ nhỏ bé và lạc hậu, đợc sản sinh
ra do nhu cầu ngủ lại qua đêm của các thơng gia và các nhà thám hiểm ngày
đó. Nhng số lợng khách còn rất hạn chế vì KHXH cha phát triển nên phơng
tiện đi lại của họ là ngạ và lạc đà. Sau đó do KHKT phát triển số lợng khách
dần đợc tăng lên với sự hoàn thiện của các phơng tiện và mạng lới giao thông
nên các chuyến du lịch của họ kéo dài hơn và xa hơn.
Ngành du lịch thực sự phát triển khi chuyển sang chế độ CNTB. ở
thời kì này đã hình thành nên các khách sạn đầu tiên phục vụ lu trú và một số
dịch vụ bổ sung khác.
ở vn, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhà
hàng đợc xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loại
hình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Doanh thu từ dịch vụ này rất
lớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn.

Phần1: Phần mở đầu
I. Lý do chọn đề tài
Ông cha ta có câu: Nhà sạch thì mát, đây là tiêu chí có thể nói là cao
nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, th giãn sau một
ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi. Họ luôn mong muốn mình ở trong
những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách cảm thấy hài lòng thì đó là
yếu tố quan trọng quyết định chất lợng phục vụ và khả năng thu hút khách
của khách sạn.
Nhà trờng đã tổ chức cho học sinh đi thực tập để tạo cơ hội cho học
sinh học hỏi kiến thực chuyên môn(học phải đi đôi với hành). Vì vậy, khi đợc
thực tập ở nhà khách Tổng liên đoàn ( 95 Trần Quốc Toản) em đã quyết định
thực tập ở bộ phận buồng. Vì trong quá trình học tập em chỉ biết các qui trình
làm buồng trên lí thuyết mà cha có điều kiện cọ sát với thực tế (đôi khi lí
thuyết với thực tế có khác nhau) và các công việc ở bộ phận buồng đã giúp
em nâng cao ý thức trách nhiệm và tính cần cù ở mỗi học sinh.
Trong thời gian thực tập, em đã đợc làm việc nh một nhân viên chính
thức tại bộ phận buồng với sự giúp đỡ của các cô, các chú. Sau khi thực tập,
em đã có những nhận biết nhất định về công việc và có những đức tính cần có
của một nhân viên phục vụ buồng. Do vậy, em đã quyết định viết chuyên đề
thực tập tốt nghiệp: Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn.
II.Giới thiệu chung về Nhà khách Tổng Liên Đoàn .
1. Vị trí, đặc điểm hình thành của Nhà khách Tổng Liên Đoàn.
ở VN hiện nay, ngành du lịch là một ngành đang rất phát triển, vì vậy
các khách sạn và nhà hàng mọc lên rất nhiều để phục vụ khách du lịch nhng
cũng có khá nhiều nhà khách đợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ở của
các ngành khi đi họp và làm việc ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ. Nhà
khách Tổng liên đoàn đợc xây dựng cũng không nằm ngoài mục đích đó. Tr-
ớc nhu cầu ăn, nghỉ của các cán bộ trong hệ thống công đoàn từ các tỉnh
thành khác nhau trên cả nớc về làm việc và hội họp tại cơ quan Tổng Liên
Đoàn đã đặt ra đòi hỏi phải có một nhà khách chuyên phục vụ đối tợng này.

Vì vậy, theo quyết định 187QD TLĐ ngày21/1/1997 đã thành lập ra Nhà
khách Tổng Liên Đoàn với mục đích phục vụ ăn, nghỉ cho cán bộ nhân viên
trong hệ thống công đoàn và khách của ngành về HN làm việc.
Nhà khách đợc xây dựng ban đầu là một toà nhà 6 tầng đặt tại Trần
Quốc Toản. Đây là vị trí thuận tiện cho việc đi lại của khách vì nó nằm ở
trung tâm thành phố và có đờng giao thông thuận tiện giúp Nhà khách có khả
năng lớn trong việc đa đón các đối tợng khách. Nhà khách đợc đặt ở nơi yên
tĩnh, thoáng, rất phù hợp với việc nghỉ ngơi, th giãn.
Ngày đầu mới xây dựng, Nhà khách chỉ phục vụ khách lu trú và cha có
thêm dịch vụ khác bổ sung. Nhng 6 tháng sau (7/1997) Nhà khách đã xây
thêm nhà bếp và đã bắt đầu hoạt động phục vụ khách lu trú thêm cả ăn uống.
Nhà khách Tổng Liên Đoàn đợc xây dựng với kiến trúc khá hợp lí, tất
cả đều đợc bố trí thích hợp, hài hoà, đẹp mắt, cách bố trí đợc chia làm 3 khu
vực:
Khu vực1: gồm tiền sảnh, đại sảnh và quầy lễ tân đợc đặt ở tầng1, đây là
nơi đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đây cũng là nơi đặt phòng làm
việc của cán bộ nhân viên hành chính và phòng nhà ăn của nhà khách. Ngoài
ra còn có quầy hàng bán các mặt hàng lu niệm và đồ uống cùng với một
phòng massage để phục vụ.

phòng hành
chính
phòng
tài vụ
quầy đón tiếp thang
bộ
thang
máy
WC
Nhà bếp

video
Cửa chính
Sơ đồ tầng1 của Nhà khách
Khu vực2: gồm hệ thống phòng khách đợc đặt ở các tầng2,3,4 và 5 với 60
phòng khách dành cho việc kinh doanh lu trú.
Khu vực3: gồm hội trờng có thể chứa khoảng 200 khách và phòng hội
thao chứa đợc từ 50-80 khách đợc đặt ở tầng6.
Nhằm thu hút ngày càng đông số lợng du khách tới nghỉ tại nhà khách,
nâng doanh thu, Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã tích cực đầu t phát triển kinh
doanh, nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi. Hiện nay Nhà khách đang có kế
hoạch mở rộng qui mô và số lợng phòng cùng với các dịch vụ khác.
III. Tình hình kinh doanh của Nhà khách
1.Tình hình
phòng
nhà ăn
phòng
massage
quầy lu niệm
bàn chờ
khu vực sân bãi
Nh đã nêu ở trên, Nhà khách Tổng Liên Đoàn xây dựng chủ yếu là phục
vụ cán bộ trong ngành là chính. Nguồn khách này thờng đến ở đây trong các
kì hội họp cán bộ rất đông. Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ các khách
Trung Quốc trong các ngày lễ Tết (là những ngày mà nhà khách vắng khách)
và phục vụ khá đông khách vãng lai vì giá phòng ở đây tơng đối rẻ và trang
thiết bị tốt.
Với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi nh ti vi, tủ lạnh, buồng tắm, điều
hoà hai chiều, điện thoại.
2.Những thuận lợi và khó khăn

Đã qua rồi những khó khăn ban đầu với những thiếu thốn về mặt cơ sở
vật chất và dịch vụ qua 6 năm hoạt động với sự lãnh đạo của ban giám đốc có
kinh nghiệm và tận tình với công việc đã đa Nhà khách với cơ sở kỹ thuật ở
mức độ trung bình và nghèo nàn về dịch vụ đã phát triển và mở rộng không
ngừng. Đến nay, sau 6 năm kinh doanh Nhà khách đã và đang xây dựng thêm
một cơ sở nữa cạnh Nhà khách với số tiền vốn là do Nhà khách kinh doanh
có lãi trong 6 năm liền xây lên.
*Thuận lợi
Nhà khách Tổng Liên Đoàn 95 Trần Quốc Toản nằm ở gần trung tâm thủ
đô HN, nơi có khá nhiều di tích lịch sử, thắng cảnh đẹp... thu hút rất nhiều
khách. Đặc biệt việc đi lại của khách thuận tiện và rất dễ dàng vì có rất nhiều
tuyến xe buýt qua lại. Xung quanh Nhà khách có khá nhiều điểm vui chơi với
các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị... tạo điều kiện cho khách tham quan thành
phố cũng nh mua sắm, quang cảnh xung quanh yên tĩnh, trong lành là nơi lí
tởng cho khách nghỉ ngơi.
Trong cơ chế thị trờng với sự cạnh tranh gay gắt, Nhà khách Tổng
Liên Đoàn Lao Động VN ở thời điểm này dù không có nhiều khách du lịch
vãng lai nh trớc nhng công suất buồng của Nhà khách vẫn đạt khoảng 60%.
Đó là nhờ nguồn khách về dự hội nghị, công tác tại Tổng Liên Đoàn. Ngoài
ra nhà khách cũng kinh doanh nhiều loại dịch vụ cho thuê hội trờng, nhận
làm tiệc cới, tiệc hội họp, massage...
Công tác quản lí kinh doanh của Nhà khách dần đi vào ổn định và phát
triển khá nhanh. Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc với tinh thần trách
nhiệm cao. Giám đốc luôn đi sâu nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn
qua việc kiểm tra hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạo cơ hội để họ
bày tỏ ý kiến nguyện vọng của mình.
Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trong công việc, luôn cố gắng
trao đổi nghiệp vụ chuyên môn (trình độ thấp nhất của nhân viên cũng qua
lớp đào tạo sơ cấp và 5,6 năm kinh nghiệm). Cùng với cơ sở vật chất khá đầy
đủ, hệ thống liên lạc đồng bộ nhanh chóng, trang thiết bị trong khu vực lu trú

ngày càng đợc hoàn thiện và đợc bố trí sắp xếp khoa học, hợp lí hơn.
Giá cả dịch vụ ở Nhà khách Tổng Liên Đoàn rẻ hơn so với một số
khách sạn quanh vùng, cùng với chất lợng phục vụ tốt cũng là điều kiện
thuận lợi để thu hút khách.
*Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi đã nêu Nhà khách Tổng Liên Đoàn vẫn còn
nhiều hạn chế ảnh hởng đến kết quả kinh doanh. Qui mô nhà khách nhỏ, chủ
yếu phục vụ khách lu trú ăn, ở nên điều kiện về sân bãi cha đợc chú trọng.
Sân bãi để xe của Nhà khách hẹp gây bất lợi khi khách gửi xe vào trong Nhà
khách. Hàng năm, Nhà khách phải mất một khoản tiền không nhỏ để đi thuê
bãi để xe cho cán bộ công nhân viên trong Nhà khách và cho khách lu trú.
Việc kinh doanh ăn uống của Nhà khách còn hạn hẹp trong phạm vi
phục vụ khách lu trú và nhận đặt tiệc trong khi nguồn khách vãng lai cũng có
nhu cầu ăn uống mà Nhà khách không phục vụ, chỉ phục vụ khách lu trú
trong Nhà khách. Trong đó, khung cảnh của nhà ăn không có gì đặc biệt, mà
theo em khung cảnh của nhà ăn phải có một chút gì đặc trng một là thơ
mộng, hai là sống động. Mà nguyên nhân của việc này có thể là do phòng ăn
của Nhà khách nhỏ lại bố trí ở nơi khuất, không thu hút đợc khách. Quầy bar
của Nhà khách chủ yếu bán đồ uống có sẵn nh bia, nớc ngọt không có quầy
pha chế, vì vậy cha mang tính chất bar chuyên nghiệp.
Các dịch vụ th giãn, giải trí trong Nhà khách ngoài gội đầu, massage
hầu nh không có dịch vụ nào khác. Mà hiện nay khách du lịch rất nhiều nhng
họ không chỉ đến với mục đích ăn mà còn muốn đợc giải trí vì vậy mà dịch
vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với kinh doanh khách sạn,
nó có thể đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
Nhân viên phục vụ tuy có nhiệt tình nhng vẫn còn nhiều hạn chế trong
công tác phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên đôi lúc vẫn cha đáp
ứng đợc nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Tuy trình độ chuyên môn
cũng khá nhng cách xử lí tình huống của họ còn rất hạn chế vì đôi khi chỉ
mới học qua lớp sơ cấp là lớp đào tạo nghiệp vụ mà không học xử lí tình

huống.
Thu nhập của nhân viên cha cao, bình quân 500000đ/tháng/ngời, không
có chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác chỉ cần làm tốt
công việc của mình thôi mà không cần phấn đấu làm tốt hơn vì họ có làm tốt
hơn cũng không đợc hởng lợi ích gì.
3. Biện pháp khắc phục khó khăn
Nhà khách Tổng Liên Đoàn đang cố gắng vơn lên để đợc công nhận là
khách sạn, nên việc đầu t nâng cấp là việc phải làm. Với bộ phận buồng cần
nâng cấp thiết bị đồng bộ hơn, bộ phận nhà hàng cần mở rộng hơn, trang trí
bắt mắt hơn. Cần đầu t hệ thống vui chơi giải trí để thu hút khách ở khu vực
lân cận.
Nâng cao chất lợng phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên bằng
cách hàng quí mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho ngời lao động tăng cờng
giáo dục chính trị t tởng cho nhân viên trong việc chấp hành nội qui của Nhà
khách của Liên Đoàn. Từ đó xây dựng một đội ngũ lao động có kỹ thuật, tâm
huyết với nghề để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Thờng xuyên đổi mới các thực đơn Âu, á, chế biến món ăn lạ, đa dạng
hoá thực đơn cho đầu bếp, cùng với việc kinh doanh nhiều mặt hàng ăn uống,
có thể kết hợp kinh doanh giải trí nh sàn nhảy, bar để thu hút khách, nhất
là giới trẻ.
Mở rộng thêm nhà bếp để thu hút thêm khách vãng lai ở ngoài vào
Nhà khách ăn.
Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khen th-
ởng kịp thời và phù hợp để năng suất lao động của nhân viên tăng lên để
phục vụ khách hàng ngày càng tốt.
Cấp lãnh đạo phải thờng xuyên mở rộng mối quan hệ với nhiều công
ty lữ hành, du lịch để quảng cáo, thu hút khách du lịch. Hàng tuần hoặc hàng
tháng có thể tổ chức những bữa tiệc với chủ đề nội dung hấp dẫn cho nhiều
đối tợng khách tham gia để quảng bá, nâng tiếng tăm uy tín của Nhà khách.
Sơ đồ phòng của nhà khách

508 510 512 514 516 518 520 522 524
506 504 502 Phòng
trực
Thang
máy
Thang
bộ
530 528 526
408 410 412 414 416 418 420 422 424
406 404 402 Phòng
trực
Thang
máy
Thang
bộ
430 428 426
308 310 312 314 316 318 320 322 324
306 304 302 Phòng Thang Thang 330 328 326
trực máy bộ
208 210 212 214 216 218 220 222 224
206 204 202 Phòng
trực
Thang
máy
Thang
bộ
230 228 226
Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng. Vì
vậy, để hoạt động hiệu quả, Nhà khách đã xây dựng thêm một phòng nhà ăn
chứa đợc khoảng 100 khách với chỗ ngồi lích sự, thoáng mát. Ngoài ra còn

hội trờng chứa khoảng 200 khách phục vụ hội nghị, đám cới Nhà khách
cũng nhận phục vụ các loại tiệc thông thờng có đặt trớc theo yêu cầu của
khách. Tuy còn một số dịch vụ khác nh giặt là, điện thoại, thuê xe... nhng
Nhà khách vẫn thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, đây cũng là dịch vụ đem lại
nguồn thu lớn nếu biết khai thác. Cùng với sự phát triển của đời sống nhân
dân ngày càng cao, vì vậy ngoài việc ăn ở, họ cũng muốn đợc hởng thụ các
thành phẩm du lịch từ dịch vụ bổ sung, cho nên Nhà khách cần chú ý đến
việc xây dựng khu vui chơi giải trí để thu hút khách bên ngoài đến với Nhà
khách nhiều hơn. Lợi thế của Nhà khách là luôn có nguồn khách ổn định
hàng năm (cán bộ, khách thuộc ngành công đoàn) cho nên Nhà khách luôn
đảm bảo doanh thu nhất định.
Ngoài ra cũng có quá nhiều khách du lịch lu trú tại Nhà khách cho các
đại lí, công ty lữ hành gửi đến. Tuy nhiên, lợng khách này không nhiều và
thay đổi theo mùa du lịch. Trung bình mỗi năm Nhà khách thu hút đợc
khoảng 60% công suất.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tuy mới thành lập còn có nhiều khó khăn song trong những năm qua,
cán bộ quản lí của Nhà khách luôn tìm cách đổi mới hoạt động kinh doanh
cho phù hợp với thực tế. Vì thế, hoạt động của Nhà khách đã đạt đợc kết quả
nhất định.
Nội dung 2000 2001
Tổng lợt khách 40.320 43.200
Tổng doanh thu
-Lu trú
-ăn uống
-Dịch vụ khác
5,8 tỷ đồng
3,23 tỷ đồng
2 tỷ đồng
0,57 tỷ đồng

Gần 62 tỷ đồng
3,4 tỷ đồng
2,2 tỷ đồng
0,6 tỷ đồng
Doanh thu của năm 2001 tăng 5% so với năm 2000, công suất sử dụng
buồng đạt 755. Đây là con số khá cao đối với Nhà khách có qui mô nhỏ, giá
cả hợp lí đi kèm với dịch vụ tơng ứng làm hài lòng khách luôn là mục tiêu
của Nhà khách.
Từ khi thành lập, Nhà khách luôn chú ý tới việc đảm bảo đời sống cho
nhân viên với mức lơng từ 400.000đ đến 1.000.000đ tuy cha phải là cao đối
với một số khách sạn lớn song nó cũng đảm bảo thu nhập ổn định cho ngời
lao động.
Nguyên nhân đạt đợc kết quả trên:Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết quả
hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
-Nhờ sự đỡ đầu của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN tạo cho Nhà khách
nguồn khách ổn định hàng năm.
-Sự cố gắng nỗ lực của lãnh đạo, công nhân viên Nhà khách luôn quan
tâm, giúp đỡ nhau trong công tác để xây dựng Nhà khách ngày càng phát
triển.
-Đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng học hỏi kiến thức, kinh
nghiệm, nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách.
-Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng đợc cải thiện cùng với giá cả dịch
vụ vừa phải, phù hợp khả năng thanh toán của khách.
Mặt hạn chế:
-Do mới thành lập nên kinh nghiệm hoạt động kinh doanh của Nhà
khách cha có nhiều.
-Nguồn vốn đầu t cho xây dựng, kinh doanh còn hạn hẹp dẫn đến tình
trạng cơ sở vật chất còn thiếu đồng bộ.
-Đội ngũ lao động yêu nghề, tận tuỵ nhng trình độ nghiệp vụ chuyên
môn còn yếu dẫn đến hạn chế nhất định làm giảm khả năng đáp ứng nhu cầu

của khách.
-Nhà khách mới chỉ chú trọng vào kinh doanh lu trú và ăn uống. Các
loại hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung (vui chơi, bar) cha đợc chú trọng
thích đáng.
Biện pháp khắc phục khó khăn:
-Để kiện toàn bộ máy tổ chức quản lí Nhà khách cần bồi dỡng cán bộ,
bổ nhiệm thêm trợ lí giám đốc để tăng cờng quản lí điều hành Nhà khách.
-Để Nhà khách kinh doanh có hiệu quả hơn, Nhà khách nên đầu t
thành lập phòng marketing để nghiên cứu thị trờng phân phối đối tợng khách,
tiềm năng của Nhà khách.
-Tổ chức tuyển chọn và đào tạo đội ngũ lao động có chuyên môn
nghiệp vụ ổn định. Có phơng án sắp xếp lao động hợp lí đảm bảo yêu cầu
kinh doanh.
-Đầu t hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu
của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Có phơng án kêu gọi đầu t thích
hợp để xây dựng khu vui chơi giải trí trong Nhà khách.
-Hàng tháng, hàng quí phải có kế hoạch báo cáo kinh doanh cụ thể
để kịp thời nắm bắt nhu cầu của thị trờng nhằm mở rộng các dịch vụ để thu
hút khách đem lại lợi nhuận cho Nhà khách.
IV. Tổ chức bộ máy trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn
1. Cơ cấu bộ máy quản lí trong Nhà khách
2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ maý quản lí Nhà khách
a. Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc
-Giám đốc là ngời đứng đầu chịu trách nhiệm quản lí điều hành Nhà
khách, có quyền cao nhất trong Nhà khách
-Giám đốc là ngời phải chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi hành vi
kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên.
-Giám đốc chịu sự chỉ đạo của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN, có
trách nhiệm trong các mối quan hệ của Nhà khách với các đối tác kinh
doanh.

-Trực tiếp giám sát hoạt động của ban hành chính tổng hợp và ban
nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh.
-Có trách nhiệm quan tâm đến đời sống vật chất của nhân viên.
b. Ban hành chính tổng hợp
Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc. Có nhiệm vụ hỗ trợ cho
khối nghiệp vụ thực hiện tốt
nhiệm vụ, khối này không trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch. Theo dõi,
giám sát hoạt động của phòng hành chính và phòng tài vụ.
b1: phòng hành chính
Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen
thởng, kỉ luật nhân viên.
giám đốc
ban hành chính
tổng hợp
ban nghiệp
vụ
phòng
hành
chính
phòng
tài vụ
phòng
lễ tân
tổ
buồng
tổ bàn
bếp
dịchụ
khác
-GiảI quyết các công việc có liên quan đến công văn, giấy tờ, chuyển

nhận công văn, làm hợp đồng mua bán
-Lập kế hoạch kinh doanh theo định kì hàng tháng, hàng quí, cả năm
theo dõi kiểm tra quản lí tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh phục
vụ.
-Tổng hợp phân tích kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốc
những ý kiến về cải tiến công tác quản lí cho Nhà khách.
b2: phòng tài vụ
-Làm công tác quản lí tài vụ, hạch toán, kế toán, quản lí vật t, quản lí
thông tin kinh tế của Nhà khách và tiền lơng cho nhân viên.
-Tiến hành công tác quản lí cho Nhà khách
-Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và hoạt động
kinh tế chính của Nhà khách. Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về
những thống kê kế toán chính xác.
-Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hạch toán kinh tế, kiểm soát chi
tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót do lãnh
đạo có biện pháp xử lí thích hợp.
c. Ban nghiệp vụ
-Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc.
-Trực tiếp tiếp xúc với khách, có trách nhiệm thực hiện tốt nghiệp vụ
của bộ phận mình để hoàn
thành kế hoạch kinh doanh của Nhà khách.
c1: Tổ lễ tân
-Là bộ phận tiếp xúc với khách nên có trách nhiệm làm giá phòng và
kí hợp đồng theo đúng qui định.
-Thờng xuyên liên hệ với cơ quan Tổng Liên Đoàn, các ban để nắm đ-
ợc lịch hội nghị. Trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách bên ngoài, có kế
hoạch biện pháp đạt hiệu quả cao 60% công suất buồng.
-Tiếp nhận và cung cấp thông tin, nhu cầu của khách cho các bộ phận
khác để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả cao, chất lợng tốt.
-Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách hoá đơn chứng từ theo qui

định của Nhà khách.
c2: Tổ buồng
-Làm công tác cung cấp và phục vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại
phòng của khách.
-Giám sát, đánh giá cơ sở vật chất sau khi dùng để kịp thời báo cáo sửa
chữa hoặc thay thế.
-Thờng xuyên liên hệ với tổ lễ tân để nắm đợc số lợng, yêu cầu của
khách.
-Có nhiệm vụ đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lu
trú.
-Quản lí làm vệ sinh, bảo dỡng hệ thống buồng ngủ của Nhà khách,
sẵn sàng đón và phục vụ khách.
c3: Tổ bàn bếp
-Là bộ phận cung cấp đồ ăn uống cho khách trong khách sạn, cho các
hội nghị, hội thảo, tiệc cới, sinh nhật
-Chế biến các món ăn hấp dẫn để thu hút khách, phục vụ với thái độ
văn minh lịch sự.
-Luôn liên hệ với lễ tân để biết đợc số lợng yêu cầu ăn uống của khách
để lên kế hoạch phục vụ phù hợp, tránh lãng phí.
c4: Tổ bảo vệ, giặt là, bảo dỡng
*Tổ bảo vệ:
-Bảo vệ an toàn ngời và tài sản cho khách cũng nh Nhà khách.
-Xử lí các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong Nhà khách, có ph-
ơng án phòng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo
24/24h đối với ngời làm nhiệm vụ.
*Tổ bảo dỡng:
-Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dỡng, sửa chữa các loại tài sản,
thiết bị lao động, hệ thống điện nớc lập kế hoạch bảo d ỡng, sửa chữa thiết
bị, tài sản của Nhà khách theo định kì.
-Thờng xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của Nhà khách, thực

hiện bảo dỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem
lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
*Tổ giặt là:
Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc về đồ giặt là của khách, của Nhà
khách do buồng, bàn chuyển tới.
3. Tổ chức lao động trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Hiện nay Nhà khách có tổng số nhân viên là 78 ngời đợc bố trí lao
động nh sau:
STT Tên bộ phận phòng,
ban
Số ng-
ời
Giới tính
nam nữ
Tuổi trung
bình
1
2
3
4
5
6
7
Giám đốc
Lễ tân
Nhân viên buồng
Nhân viên bàn bếp
Bảo vệ
Bảo dỡng
Kế toán

1
9
25
20
8
6
9
3
0
10
8
6
0
6
25
10
0
0
9
43
22-25
25-30
22-26
24-35
30-35
25-35
-Đội ngũ nhân viên trong Nhà khách đợc phân công lao động phù hợp
với khả năng, trình độ chuyên môn của từng ngời. Vấn đề đợc Nhà khách chú
trọng là việc đầu t phát triển nhân lực ở tất cả lĩnh vực vì nếu đợc đầu t đúng
mức thì nó sẽ đi vào hoạt động có hiệu quả, nh vậy mới có thể khai thác đợc

nguồn khách một cách có hiệu quả và làm tốt công tác kinh doanh của Nhà
khách.
-Nhà khách có đội ngũ nhân viên trẻ trung, yêu nghề với tuổi đời trung
bình từ 23-26 tuổi. Với u thế này, Nhà khách sẽ phục vụ tốt trong mọi hoạt
động kinh doanh phục vụ, tạo đợc niềm tin và sự tin tởng ở phía khách hàng.
-Về trình độ văn hoá của đội ngũ lao động trong Nhà khách, số cán bộ
công nhân viên có trình độ nh sau:
STT Trình độ Số ngời Chiếm (tỉ lệ)
1 Đại học 13 16,6%
2 Cao đẳng và trung cấp 38 48,7%
3 Trung học và các nghành không 27 34,7%
chuyên
-Số lao động trực tiếp chiếm 87% ứng với 68 ngời. Với con số này,
Nhà khách đã đáp ứng tốt đợc yêu cầu công việc, đảm bảo thực hiện tốt kế
hoạch chi tiết đề ra.
-Thời gian làm việc theo giờ hành chính: 7h30-11h30, 12h30-16h30
đối với các bộ phận kế toán, hành chính, giám đốc, bảo dỡng, giặt là.
Thời gian làm việc theo ca cho bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bảo vệ
ca1: 6h-14h
ca2: 14h-22h
ca3: 22h-6h sáng hôm sau.
Thời gian làm theo ca phải đến trớc 15-30 để nhận bàn giao của ca
trớc.
V. Cơ sở vật chất kĩ thuật trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn.
Vì đây là nhà khách nên qui mô của nó không đợc lớn lắm. Nhà khách
chỉ có một dãy nhà chính gồm 6 tầng và Nhà khách đang xây thêm một dãy
nhà 6 tầng nữa cạnh nhà khách của mình (nhng vẫn cha hoàn tất). Hiện nay,
Nhà khách đang kinh doanh trong phạm vi 60 phòng ngủ tơng ứng với 160
giờng với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi gồm ti vi, tủ lạnh, điều hoà hai
chiều, điện thoại có 100% trong các phòng.

Nhà khách đợc phân ra làm 3 loại phòng:
Phòng loại 1: gồm 10 phòng (gọi là phòng VIP) nằm ở tầng2, với
các trang thiết bị nh đã nêu ở trên nhng trong buồng tắm nó còn có cả bồn
tắm, 1 giờng đôi. Trong phòng có treo các bức tranh đẹp trên đầu giờng.
Phòng loại 2: gồm 41 phòng nằm rải rác ít ở tầng 2 và tầng 3,4 gồm
ti vi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, nhà tắm nh ng trong nhà tắm không có
bồn tắm.
Phòng loại 3: gồm 15 phòng còn lại nằm ở tầng 5 gồm các trang
thiết bị nh ti vi, tủ lạnh, buồng tắm nh ng không có điều hoà và có cả điện
thoại.
Khu vực nhà bếp của Nhà khách nằm ở tầng 1, xây khuất ở bên trong.
Nhà ăn gần đại sảnh phục vụ khoảng 100 ngời, tuy không đợc trang bị đầy đủ
nh đèn chùm, đèn treo tờng nhng diện tích rộng rãi rất phù hợp tổ chức tiệc c-
ới, hỏi
Khu vực hội trờng ở tầng 6 với các trang thiết bị đầy đủ và bàn ghế cao
cấp.
phần2: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng
I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng
ở nớc ta hiện nay ngành du lịch là một ngành đang phát triển. Vì vậy,
hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi phải có nhiều bộ phận để đáp
ứng mọi nhu cầu về các nhu cầu ăn, uống, vui chơi giải trí đặc biệt là bộ
phận buồng ngủ chiếm khoảng 50-70% cho thấy đây là bộ phận kiếm doanh
thu lớn nhất của khách sạn nhờ bán buồng.
Một buồng khách đợc chuẩn bị sẵn sàng có thể đợc bán đi, bán lại
nhiều lần đảm bảo lợi nhuận tối đa là công việc của quản lí khách sạn. Công
việc kinh doanh phụ thuộc lớn vào chất lợng, cách bài trí, vệ sinh buồng sạch
sẽ và an toàn
Cách trang trí bày biện đồ dùng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, thuận tiện
cho ngời sử dụng và tiêu chuẩn đánh giá buồng tốt hay xấu phụ thuộc hoàn
toàn vào cá nhân ngời phục vụ buồng là khác nhau, nên việc cố gắng của

nhân viên buồng nhằm cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn là ấn t-
ợng trực tiếp đối với khách, vì khách là một hình thức quảng cáo sống đem
lại hiệu quả cao và không tốn kém nhất. Khi trình độ nghiệp vụ chuyên môn
mà tốt, phục vụ khách hài lòng thì họ sẽ kể cho bạn bè và những ngời quen
biết rằng cái nhà khách đó tốt đấy, giá rẻ nhng chất lợng phục vụ thì không
thể chê vào đâu đợc, thì những ngời đợc nghe kể sẽ thử xem có thật là nó tốt
nh bạn mình nói không và cứ thế cứ thế số l ợng khách đến Nhà khách sẽ
đông, đem lại một khoản doanh thu lớn cho Nhà khách. Tóm lại, đây là bộ
phận quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn.
*Vai trò, trách nhiệm của nhân viên buồng.
-Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự
thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu.
-Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trớc khi
nhận khách.
-Tìm hiểu nhu cầu tâm lí của khách trong thời gian khách lu trú để rút
ra phơng pháp phục vụ hợp lí.
-Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động, lời
nói, phong cách phục vụ của nhân viên buồng.
-Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục
vụ khách kịp thời.
-Nhìn qua thì tởng là công việc đơn giản nhng thực tế thì không phải
vậy. Muốn làm tốt công việc của tổ buồng giao cho thì phải hiểu và nắm đợc
trình tự, qui trình của nghiệp vụ buồng. Đồng thời khi thực hiện phải đúng
thao tác, nhanh nhẹn, chính xác để giải quyết công việc một cách nhanh
chóng.
II. Những qui định của Nhà khách đối với nhân viên và khách hàng.
1. Những qui định chung đối với cán bộ nhân viên trong Nhà khách
-Đảm bảo làm việc theo ca đã đợc phân công, đảm bảo ngày làm 8h và
48h trong một tuần, mỗi ca trực phải có sổ lu nhật kí theo dõi công việc làm
hàng ngày. Không đi muộn về sớm, khi nghỉ phải có lí do chính đáng và chủ

nhiệm cho phép.
-Mỗi bộ phận phải làm tốt công việc của mình đợc phân công và làm
tốt công việc chung trong Nhà khách. Trong giờ làm việc không đợc làm việc
riêng. Không đợc đa bạn vào khu vực làm việc. Không làm những việc của
mình gây ảnh hởng không tốt tới Nhà khách. Tất cả cán bộ nhân viên phục vụ
trong Nhà khách phải có thái độ văn minh lịch sự, hoà nhã, nhiệt tình, chu
đáo.
-Đối với các trang thiết bị phải bảo quản cận thận, giữ gìn tránh bị h
hỏng, mất mát, có ý thức bảo vệ tài sản, nếu bị h hỏng phải bị bồi thờng. Sử
dụng điện nớc phải tiết kiệm, ra khỏi phòng phải tắt điện, khoá nớc và các
thiết bị sử dụng điện.
-Các tài sản cá nhân, tiền bạc phải tự bảo quản, nếu để xảy ra mất mát
phải tự chịu trách nhiệm.
-Mọi nhân viên của Nhà khách phải nghiêm túc thực hiện các nội qui,
riêng ai vi phạm sẽ tuỳ theo mức độ để kiểm điểm và sử lí theo kỉ luật.
2. Những nội qui của Nhà khách đối với khách.
a.Thủ tục thuê phòng
-Khi khách thuê phòng phải có CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân có dán
ảnh đóng dấu giáp lai (đối với ngời VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấy thông
hành (đối với ngời nớc ngoài, ngời định c tại nớc ngoàI).
b.Tiền và đồ vật quí
-Nhà khách chịu trách nhiệm bảo quản tiền và đồ vật quí của khách
gửi ở bộ phân lễ tân. Nếu quí khách không gửi Nhà khách không chịu trách
nhiệm bồi thờng trong trờng hợp khách bị mất mát.
c.Chìa khoá phòng
-Ra khỏi phòng phải khoá phòng và ra khỏi Nhà khách quí khách phải
trao chìa khoá lại cho phòng lễ tân.
d. Tiếp khách
-Khách lên phòng chơi hoặc làm việc với khách thuê phòng phải xuất
trình giấy tờ tuỳ thân và không lu lại quá 21h30.

3. Nội qui của nhân viên phục vụ buồng.
-Nhân viên buồng phải đến trớc giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca.
-Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn
gàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt.
-Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng
nghiệp trong công tác hàng ngày.
-Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm
việc phải có hai ngời.
-Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi cha có đủ thủ tục, giấy
tờ của bộ phận lễ tân. Không đợc tự ý đổi phòng cho khách nếu không đợc sự
đồng ý.
-Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa,
khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn,
làm phiền tới khách.
-Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không đợc lục lọi tài sản, t trang, th từ,
xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của
khách.
-Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không đợc lấy làm tài sản riêng
mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách.
-Không đợc tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách. Không đợc gọi
điện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách.
-Không cho bất cứ ai mợn chìa khoá phòng. Nhân viên phải chịu trách
nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra.
-Không ngồi bàn tán chuyện về khách. Không sử dụng thang máy của
khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên.
-Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí (trừ
tàn thuốc và giấy vệ sinh).
-Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội qui
của Nhà khách phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành đúng
và không tái phạm.

-Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tợng h hỏng, sự cố
của các loại tài sản để bảo dỡng, sửa chữa.
-Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhận
của trởng ca.
-Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi qui định.
-Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội qui Nhà khách, luôn học tập, trau
dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ.
III. Những công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với
các bộ phận khác.
1. Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ
buồng
a. Thời gian
Thời gian làm việc của tổ buồng đợc chia làm 2 loại:
-Thời gian cho công việc cố định: đợc xác định là nhiệm vụ và trách
nhiệm của những nhân viên làm ở khu vực công cộng nh hành lang, đại sảnh,
phòng thay quần áo, khu vệ sinh khu vực này cần khoảng 10 ng ời để đảm
bảo vệ sinh khu vực nói trên.
-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng bộ
phận và mức độ của từng công việc. Chỉ số công suất buồng của một khách
sạn khác nhau theo mùa du lịch và theo ngày trong tuần Có nhgiã là bộ phận
buồng phảI duy trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suất bình quân
theo mùa du lịch và số lợng nhân viên cũng sẽ đợc sử dụng theo mùa, thời
vụ, công nhật. Do vậy ngời phụ trách phải tính toán chính xác về công suất
buồng để duy trì số lợng nhân viên phục vụ thích hợp.
-Hiện nay tổ buồng của Nhà khách Tổng Liên Đoàn bố trí lao động đảm bảo
phục vụ 60 phòng từ tầng 2-5 mỗi ca gồm một ca trởng phụ trách ca trực,
cùng với 3 nhân viên ở mỗi tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồng là tổ
trởng.
-Thời gian làm việc của tổ buồng nh đã nêu ở trên gồm 3 ca
+Buổi sáng từ 6h-14h (ca1)

Nhân viên đến trớc 15-30 để nhận bàn giao công việc của ca đêm,
đồng thời thay trang phục và cất đồ đạc t trang. Nhân viên nhận bàn công
việc để biết:
Số lợng khách đang ở
Số phòng trống và số phòng khách mới đI
Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách,
phòng nào không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế.
Bảng theo dõi buồng khách
Tầng3 Ngày
16.4.2002
302 304 306 308 310 312 314 316 318 320 322 324 326 328 330
2 SĐ
14h
3 . H * CV
S
ST
12h
. 3 * SC 2 3
Tổng phòng có khách 5
Tổng số khách 13
Tổng phòng trống 3
*Ghi chú: