(Luận văn) giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm dầu khí khu vực tây nguyên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.61 MB, 131 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG
TÔ THỊ XUÂN
lu
an
n
va
gh
tn
to
GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE
p
ie
CƠ GIỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU
do
d
oa
nl
w
VỰC TÂY NGUN
va
an
lu
oi
lm
ul
nf
at
nh
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
z
z
ai
gm
@
om
l.c
an
Lu
ðà Nẵng- Năm 2016
n
va
th
ac
si
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG
TÔ THỊ XUÂN
lu
an
va
n
GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE
gh
tn
to
CƠ GIỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU
p
ie
VỰC TÂY NGUN
d
oa
nl
w
do
Chun ngành: Quản trị kinh doanh
an
lu
Mã số: 60.34.01.02
va
lm
ul
nf
oi
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
at
nh
z
z
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG HỒNG TRÌNH
ai
gm
@
om
l.c
an
Lu
ðà Nẵng- Năm 2016
n
va
th
ac
si
LỜI CAM ðOAN
Tôi tên là: Tô Thị xuân
Sinh ngày 11 tháng 09 năm 1983.
Học viên lớp cao học K28 Trường ðại Học ðà Nẵng- Chuyên ngành Quản
Trị Kinh Doanh.
Xin cam ñoan: ðề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại
Cơng ty Bảo hiểm Dầu Khí Khu vực Tây Nguyên” do thầy giáo TS Trương Hồng
Trình hướng dẫn là cơng trình của riêng tơi. Tất cả các tài liệu liên quan đều có
nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng.
lu
an
Tơi xin cam đoan tất cả những nội dung trong luận văn ñúng như nội dung
n
va
trong ñề cương và yêu cầu của Thầy giáo hướng dẫn. Nếu có vấn đề gì trong nội
gh
tn
to
dung của luận văn thì Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan của
mình.
p
ie
Tác giả luận văn
d
oa
nl
w
do
va
an
lu
Tô Thị Xuân
oi
lm
ul
nf
at
nh
z
z
ai
gm
@
om
l.c
an
Lu
n
va
th
ac
si
MỤC LỤC
MỞ ðẦU .......................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của ñề tài. ........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................2
3. ðối tượng nghiên cứu. ........................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................3
lu
an
6. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài ................................................................3
n
va
7. Kết cấu của luận văn...........................................................................3
gh
tn
to
8. Tổng quan tài liệu ...............................................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ................. 9
p
ie
1.1. KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ .............................................9
do
oa
nl
w
1.1.1. Các khái niệm marketing .............................................................. 9
1.1.2. Khái niệm dịch vụ và marketing dịch vụ...................................... 9
d
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm .................................................. 12
an
lu
1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING .......................13
va
ul
nf
1.2.1. Thiết lập mục tiêu marketing...................................................... 13
lm
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng Marketing........................ 15
oi
1.2.3. Xác ñịnh thị trường mục tiêu và định vị..................................... 20
nh
at
1.2.4. Các chính sách marketing........................................................... 23
z
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ
z
gm
@
BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU
ai
VỰC TÂY NGUYÊN .................................................................................... 32
l.c
om
2.1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI
an
Lu
VIỆT NAM .....................................................................................................32
2.1.1. Khái quát về thị trường Bảo hiểm Phi nhân thọ Việt Nam ........ 32
n
va
th
ac
si
2.1.2. Thị trường Bảo hiểm Phi nhân thọ ðăk Lăk .............................. 35
2.2. KHÁI QT CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY
NGUYÊN ........................................................................................................37
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty bảo hiểm PVI khu vực
Tây Nguyên ..................................................................................................... 37
2.2.2. Sản phẩm mà Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên cung
cấp. .................................................................................................................. 37
2.2.3. ðịnh hướng phát triển................................................................. 38
lu
2.2.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức ............................................................... 40
an
2.2.5. Tình hình sử dụng lao động của Cơng ty.................................... 40
va
n
2.2.6. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Cơng ty .............................. 41
gh
tn
to
2.2.7. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh .................................................... 42
p
ie
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM
do
XE CƠ GIỚI CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY
oa
nl
w
NGUN ........................................................................................................43
2.3.1. Mục tiêu marketing..................................................................... 43
d
an
lu
2.3.2. Ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường đến hoạt động Marketing
va
của Cơng ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên ........................................... 43
nf
lm
ul
2.3.3. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong .......................................... 64
oi
2.3.4. Thị trường mục tiêu và định vị ................................................... 74
at
nh
2.4. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ XE CƠ GIỚI HIỆN TẠI
z
CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI KHU VỰC TÂY NGUYÊN...................77
z
2.4.1. Sản phẩm..................................................................................... 77
gm
@
2.4.2. Giá cả .......................................................................................... 79
ai
om
l.c
2.4.3. Phân phối .................................................................................... 80
2.4.4. Cổ ñộng....................................................................................... 81
Lu
an
2.4.5. Con người ................................................................................... 82
n
va
th
ac
si
2.4.6. Quy trình ..................................................................................... 84
2.4.7. Cơ sở vật chất ............................................................................. 85
2.4.8. ðánh giá chung ........................................................................... 85
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ
GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY NGUYÊN
......................................................................................................................... 87
3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING ..............87
3.1.1. Mục tiêu giải pháp của cơng ty................................................... 87
lu
3.1.2. Xác định mục tiêu marketing...................................................... 88
an
3.1.3. Phân tích các cơ hội thị trường ................................................... 88
va
n
3.2. XÁC ðỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ðỊNH VỊ. ........................92
3.2.2. Thị trường mục tiêu .................................................................... 96
p
ie
gh
tn
to
3.2.1. Phân ñoạn thị trường................................................................... 94
do
3.2.3. ðịnh vị ........................................................................................ 98
oa
nl
w
3.3. CÁC GIẢI PHÁP MARKETING............................................................99
3.3.1. Giải pháp sản phẩm..................................................................... 99
d
an
lu
3.3.2. Giải pháp giá............................................................................. 109
va
3.3.3. Giải pháp truyền thơng cổ động................................................ 111
nf
lm
ul
3.3.4. Giải pháp nhân sự ..................................................................... 113
oi
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 116
at
nh
KẾT LUẬN ...................................................................................................116
z
KIẾN NGHỊ ..................................................................................................116
z
gm
@
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
ai
om
l.c
PHỤ LỤC
an
Lu
n
va
th
ac
si
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Ý nghĩa
PNT
Phi nhân thọ
BH
Bảo hiểm
DNBH
Doanh nghiệp bảo hiểm
DNBHPNT
Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ
PVI
Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu Khí
PVI khu vực Tây Nguyên
Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên
lu
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
d
oa
nl
w
do
va
an
lu
oi
lm
ul
nf
at
nh
z
z
ai
gm
@
om
l.c
an
Lu
n
va
th
ac
si
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu
Tên bảng
Trang
Số liệu doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ tại ðăk Lăk
36
bảng
2.1
năm 2015
2.2
2.3
Tình hình lao động của Cơng ty qua các năm
41
Tỷ lệ % thị phần và tốc ñộ tăng trưởng thị phần của
61
lu
PVI
an
va
Mức phí của một số nghiệp vụ bảo hiểm tự nguyện của
n
2.4
79
So sánh mức phí bảo hiểm vật chất ơ tơ cho dòng xe
2.5
Sự hài lòng của khách hàng về nhân viên Công ty
82
Số lượng XCG lưu hành tại Việt Nam giai ñoạn 2010-
93
d
an
lu
3.1
2015
oa
nl
w
do
2.6
79
Toyota sản xuất năm 2009 của một số DNBH vào năm
p
ie
gh
tn
to
một số DNBH
2015
va
Phí BHXCG tồn thị trường giai ñoạn 2010 -2015
94
3.3
Phí BHXCG của BH PVI giai ñoạn 2010 -2015
94
3.4
Biểu phí bảo hiểm vật chất
98
oi
lm
ul
nf
3.2
at
nh
z
z
ai
gm
@
om
l.c
an
Lu
n
va
th
ac
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Tên hình
hình
1.1
2.1
Trang
Mơ hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael E. Porter
16
Mơ hình tổ chức cơng ty bảo hiểm dầu khí khu vực Tây
40
Nguyên
lu
an
va
2.2
ðặc ñiểm bảo hiểm xe cơ giới tại Việt Nam
58
2.3
Quy trình khai thác bảo hiểm xe cơ giới
84
Biểu đồ dự báo Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc Việt
92
n
3.1
p
ie
gh
tn
to
Nam
d
oa
nl
w
do
va
an
lu
oi
lm
ul
nf
at
nh
z
z
ai
gm
@
om
l.c
an
Lu
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
1
MỞ ðẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Một doanh nghiệp nếu khơng có định hướng phát triển kinh doanh cũng
giống như một con thuyền mất liên lạc giữa ñại dương, ðể nâng cao hiệu quả
kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập vào hệ
thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các doanh nghiệp Việt Nam khơng có
sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao khả năng nhận thức lý thuyết và thực
hành Marketing vào kinh doanh.
lu
Ngành Bảo Hiểm là một ngành kinh tế ñã phát triển lâu ñời trên thế
an
n
va
giới và hoạt động của nó mang tính dịch vụ dựa trên quy luật số đơng bù số ít.
gh
tn
to
Do vậy việc ứng dụng các nguyên lý Marketing trong hoạt ñộng kinh doanh
bảo hiểm là vô cùng cần thiết .
p
ie
Nền kinh tế Việt Nam trong những năm vừa qua đã có những bước tăng
oa
nl
w
do
trưởng nhất ñịnh. Những thành tựu kinh tế này đã có tác động tích đến thị
trường Bảo Hiểm Việt Nam. Sự ra đời của Nghị ðịnh 100/Nð_Chính phủ của
d
Thủ Tướng Chính Phủ vào năm 1993 và đặc biệt là Luật Kinh Doanh Bảo
an
lu
Hiểm 4/2001 được Quốc Hội thơng qua và có hiệu lực đã đánh dấu sự ra ñời
va
nf
của một số công ty BHPNT trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Thị
lm
ul
trường bảo hiểm nói chung và thị trường BHPNT nói riêng ngày càng sơi
oi
động và khởi sắc. Trước tình hình đó, mỗi cơng ty bảo hiểm tự nhận thức
nh
at
ñược tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh của mình
z
thơng qua những giải pháp sách lược cạnh tranh có hiệu quả để tồn tại và phát
z
gm
@
triển.
ai
Giải pháp kinh doanh giúp cho doanh nghiệp nhận rõ mục đích hướng
l.c
om
đi của mình, đó là cơ sở và kim chỉ nam cho mọi hoạt ñộng của doanh nghiệp.
Lu
ðắk Lắk là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của khu vực Tây
an
Nguyên, có tiềm năng lớn về công nghiệp, thủ công nghiệp, thương mại dịch
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
2
vụ và du lịch... Do đó, ñây là ñịa bàn tiềm năng về phát triển ngành Bảo hiểm
khi các Công ty Bảo hiểm muốn mở rộng mạng lưới tại các tỉnh Tây Nguyên.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, tơi lựa chọn đề tài: “Giải pháp
Marketing dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm PVI khu vực
Tây Nguyên” ñể làm luận văn cao học cho mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- ðánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty nói chung và
tình hình kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại khu vực tây nguyên nói riêng.
lu
- ðánh giá hiệu quả của những giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm
an
xe cơ giới mà cơng ty đã thực hiện. Từ ñó ñề ra ñược những giải pháp
va
n
marketing hiệu quả nhằm phát triển thị trường của công ty bảo hiểm PVI.
+ Tìm hiểu lý thuyết về marketing phát triển thị trường.
p
ie
gh
tn
to
Nội dung nghiên cứu của ñề tài tập trung vào các vấn đề sau.
oa
nl
w
PVI.
do
+ Phân tích thực trạng marketing các giải pháp của Công ty bảo hiểm
+ ðề xuất các giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công
d
an
lu
ty bảo hiểm PVI.
va
3. ðối tượng nghiên cứu
nf
lm
ul
ðề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp marketing và các vấn ñề liên
z
gm
@
4.1. Về không gian
z
4. Phạm vi nghiên cứu
at
nh
vực Tây Nguyên.
oi
quan ñến marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm PVI khu
ðề tài nghiên cứu các vấn ñề liên quan ñến giải pháp marketing và các
ai
khu vực Tây Nguyên.
om
l.c
hoạt ñộng marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm PVI
an
Lu
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
3
4.2. Về thời gian
ðề tài giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo
hiểm PVI khu vực Tây Nguyên. Nguồn số liệu ñược sử dụng trong những năm
2013 ñến 2015 ñể phân tích đánh giá giải pháp Marketting của cơng ty.
5. Phương pháp nghiên cứu
ðề tài ñã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trong kinh tế
như: phương pháp thống kê, phương pháp so sánh và ñánh giá, phương pháp
tổng hợp và phân tích, phương pháp chun gia để tham khảo ý kiến, nhận ñịnh
lu
những yếu tố tác ñộng và mức ñộ tác ñộng các yếu tố ñối với cơng ty.
an
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
va
n
Phân tích thực trạng kinh doanh và chính sách marketting, vạch ra các
Phân tích, đánh giá được tình hình mơi trường hoạt ñộng marketing và
p
ie
gh
tn
to
năng lực cốt lõi quyết ñịnh lợi thế cạnh tranh của cơng ty.
do
các hoạt động marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới hiện tại của PVI khu
oa
nl
w
vực Tây Nguyên ñồng thời vận dụng ñược lý thuyết marketing dịch vụ vào
thực tiễn tại ñơn vị nghiên cứu, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm
d
an
lu
hồn thiện các Giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của PVI khu
va
vực Tây Nguyên cho phù hợp với ñiều kiện hiện nay của doanh nghiệp.
nf
lm
ul
7. Kết cấu của luận văn
at
nh
gồm 3 chương:
oi
Ngồi phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn
z
z
ai
gm
@
om
l.c
an
Lu
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
4
Chương 1: Cơ sở lý luận Marketting và Marketing Dịch Vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Cơng ty bảo
hiểm PVI khu vực Tây Nguyên
Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công
ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên
8. Tổng quan tài liệu
8.1. Các nghiên cứu nước ngoài:
Nghiên cứu về kinh doanh bảo hiểm của các nước ñược Nguyễn Ngọc
lu
Hà, Khoa Kinh tế Vận tải biển, Trường ðHHH nghiên cứu và tổng kết trong
an
bài “Những kinh nghiệm phát triển bảo hiểm của các nước và những bài học
va
n
ñối với Việt Nam - Issurance development experiences from developed
gh
tn
to
countries and some lessons for Vietnam”. Bảo hiểm nước ta rút ra ñược một
p
ie
số bài học khi nghiên cứu bảo hiểm các nước châu Âu và Trung Quốc, và
do
chúng ta cần chú ý ñến những vấn ñề:
oa
nl
w
Kinh nghiệm quản lý ñiều hành kinh doanh và kỹ thuật khai thác sản
phẩm bảo hiểm, ñặc biệt là về kinh nghiệm quản lý vốn, kinh nghiệm về quản
d
an
lu
lý rủi ro và kỹ thuật quản lý rủi ro;
va
Cung cấp những loại hình bảo hiểm mới ra thị trường: chưa từng có,
nf
lm
ul
hoặc kết hợp những cái ñã có thành một cái mới, hoặc sửa ñổi cái đang có
oi
thành cái mới;
at
nh
Tiếp cận và hình thành nhóm khách hàng mới: những nhóm khách
z
hàng mà trước đây chưa tham gia, hoặc có tham gia nhưng nay tham gia thêm
z
gm
@
sản phẩm khác;
Gia tăng dịch vụ khách hàng, tạo ra sự khác biệt mới lạ trong việc
ai
om
l.c
cung cấp dịch vụ ñể thu hút khách hàng.
Hiệp hội cần nhạy bén, nhanh nhạy hơn và ñề ra những quy tắc cho
an
Lu
hoạt ñộng bảo hiểm.
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
5
Cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm là Bộ Tài chính, Vụ Bảo hiểm,
cần phải tiếp tục hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật.
Giáo trình Quản trị marketing của Philip Kotler, Marketing hiện đại
gồm có những vấn đề:
Nhu cầu đặc biệt của khách hàng ngày càng gia tăng;
Các kênh truyền thông mới;
Cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn;
Vịng đời sản phẩm ngắn hơn;
lu
Luật pháp ngày càng chặt chẽ hơn.
an
Theo Philip Kotler, marketing là hoạt ñộng của con người hướng tới sự
va
n
thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thơng qua các tiến trình trao ñổi.
gh
tn
to
Philip Kotler cũng ñịnh nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay
p
ie
lợi ích mà một thành viên có thể cung cấp cho thành viên khác, nhất thiết phải
do
mang tính vơ hình và khơng dẫn đến sở hữu một vật phẩm cụ thể nào cả.”
oa
nl
w
Customer Satisfaction and Service Marketing- Preethi Pradhan bàn về
các vấn ñề thỏa mãn khách hàng trong marketing dịch vụ và những thách
d
an
lu
thức.
va
Bảo hiểm và việc kinh doanh bảo hiểm cũng được phân tích, tổng hợp
nf
oi
lý, đặc điểm, loại hình…
lm
ul
cụ thể trên Wikipedia với lịch sử hình thành và phát triển của nó, các ngun
at
nh
Bảo hiểm là những quan hệ kinh tế gắn liền với quá trình hình thành,
z
phân phối và sử dụng các quỹ tập trung - quỹ bảo hiểm - nhằm xử lý các rủi
z
ro, các biến cố. Bảo hiểm bảo ñảm cho q trình tái sản xuất và đời sống của
om
Bảo hiểm là một loại dịch vụ ñặc biệt;
l.c
ðặc ñiểm của bảo hiểm
ai
gm
@
xã hội được diễn ra bình thường.
Lu
an
Bảo hiểm vừa mang tính bồi hồn, vừa mang tính khơng bồi hồn;
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
6
Vai trị của bảo hiểm
Bảo tồn vốn sản xuất kinh doanh và ổn ñịnh ñời sống của người tham
gia bảo hiểm;
ðề phòng và hạn chế tổn thất;
Bảo hiểm là một cơng cụ tín dụng;
Góp phần thúc ñẩy phát triển quan hệ kinh tế giữa các nước thơng qua
hoạt động tái bảo hiểm.
8.2. Các nghiên cứu trong nước:
lu
Kinh doanh bảo hiểm ñược quy ñịnh bởi luật và các nghị định, thơng
an
tư, nhằm đưa hoạt động kinh doanh lĩnh vực này vào khuôn khổ. Cơ sở pháp
va
n
lý của loại hình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm được quy ñịnh qua các luật:
gh
tn
to
Luật kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 ngày 09/12/2000: “ðể bảo
p
ie
vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm; ñẩy
do
mạnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm; góp phần thúc đẩy và duy trì sự phát
oa
nl
w
triển bền vững của nền kinh tế- xã hội, ổn ñịnh ñời sống nhân dân; tăng cường
hiệu lực quản lý Nhà nước ñối với hoạt ñộng kinh doanh bảo hiểm. ðây là căn
d
an
lu
cứ pháp lý ñể cơng ty bảo hiểm thực hiện các hoạt động kinh doanh và
va
marketing của mình. Các hoạt động kinh doanh nói riêng và việc ñưa ra, thực
nf
lm
ul
hiện giải pháp marketing ñều phải nằm trong khn khổ pháp luật để đảm bảo
at
nh
lợi của khách hàng”. [2]
oi
các hoạt động được diễn ra thơng suốt, bảo đảm uy tín cho cơng ty và quyền
z
Ngồi ra, lĩnh vực bảo hiểm cịn được định hình và ràng buộc trong một
z
số bộ luật và nghị định, thơng tư khác, nhằm tạo ra sự rõ ràng, thuận lợi cho
gm
@
các tổ chức cá nhân liên quan ñến hoạt ñộng bảo hiểm, ñặc biệt là bảo hiểm
ai
om
l.c
xe cơ giới:
- Bộ luật dân sự số 33/2005/QH11 ñược Quốc hội nước Cộng hịa Xã
Lu
an
hội Chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 14/06/2005;
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
7
- Nghị ñịnh số 45/2007/Nð-CP ngày 27/3/2007 của Chính phủ về việc
Quy định chi tiết thi hành một số ñiều của Luật kinh doanh bảo hiểm;
- Thơng tư 124/2012/TT-BTC ngày 30/07/2012 của Bộ Tài Chính
hướng dẫn thi hành Nghị ñịnh số 45/2007/ Nð-CP ngày 27/ 03/ 2007 của
chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật kinh doanh bảo
hiểm;
- Thơng tư số 126/2008/TT-BTC ngày 22/12/2008 & Thông tư
151/2012/ TT-BTC ngày 12/9/2012 của Bộ Tài chính quy định quy tắc, điều
lu
khoản, biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ
an
giới.
va
n
- Quy tắc, biểu phí bảo hiểm tự nguyện và bảng tổng thành xe ô tô ban
gh
tn
to
hành kèm theo Quyết ñịnh số 81/2013/Qð-PTI ngày 04/04/2013 của Tổng
p
ie
Giám ñốc Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
tr.78-80]
oa
nl
w
do
Theo Quản trị marketing ñịnh hướng giá trị- PGS.TS Lê Thế Giới: [4,
Hoạch định giải pháp marketing gồm có: Sứ mệnh kinh doanh, phân
d
phản hồi kiểm tra.
va
an
lu
tích mơi trường, thiết lập mục tiêu, xây dựng chương trình, thực thi giải pháp,
nf
oi
SBU hoặc cấp cơng ty.
lm
ul
ðối với cơng ty đơn ngành, giải pháp marketing được hoạch định ở cấp
at
nh
Theo nghiên cứu về mơi trường vĩ mô và vi mô các tỉnh khu vực Tây
z
Nguyên (Kon Tum, Gia Lai, ðắk Lắk, ðắk Nông và Lâm ðồng.): Với các số
z
liệu thống kê về kinh tế, văn hóa, xã hội, dân cư của cục thống kê. Thông tin
gm
@
về quy hoạch, thông tin doanh nghiệp từ Sở kế hoạch và ðầu tư các tỉnh Tây
ai
hành chính tỉnh, huyện các tỉnh Tây Nguyên.
om
l.c
Nguyên. ðặc ñiểm các yếu tố ñịa lý, tự nhiên ñược cung cấp bởi các cơ quan
an
Lu
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
8
So với các vùng khác trong cả nước, ñiều kiện kinh tế - xã hội của Tây
Ngun có nhiều khó khăn, như là thiếu lao động lành nghề, cơ sở hạ tầng
kém phát triển, sự chung ñụng của nhiều sắc dân trong một vùng ñất nhỏ và
với mức sống còn thấp.
Tây Nguyên là một trong những Tỉnh có điều kiện tự nhiên có nhiều
biến đổi nhất.
Tây Ngun có dân số khoảng 5.282.000 người, dân số đơ thị chiếm
khoảng 23%., địa bàn Tây Ngun có hơn 44 dân tộc, trong đó dân tộc Kinh
lu
chiếm khoảng 70%.
an
Tây Ngun là nơi chứa đựng nhiều nét văn hố truyền thống, những
va
n
phong tục, tập quán, lễ hội...
gh
tn
to
Luận văn “Nâng cao dịch vụ cạnh tranh bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty
p
ie
Bảo hiểm Bảo Việt”, của tác giả Phạm Phú Nghị, năm 2010, ðại học Kinh tế
do
quốc Dân Hà Nội. Trong phần nghiên cứu của mình, tác giả đã có đánh giá
oa
nl
w
các giải pháp hỗ trợ ñể thực hiện giải pháp là nâng cao chất lượng chun
mơn của đội ngũ nhân viên, giải pháp ñiều chỉnh cơ cấu tổ chức ñể phát triển,
d
an
lu
giải pháp về hệ thống thông tin, giải pháp về chính sách Marketing- Mix, giải
va
pháp về tài chính, đánh giá và kiểm tra.
nf
lm
ul
Các lý luận sử dụng cho nghiên cứu này sẽ tập trung xoay quanh các
oi
vấn ñề liên quan đến giải pháp marketing Cơng ty áp dụng vào một dịch vụ
z
đặc điểm tình hình tại địa phương.
at
nh
bảo hiểm xe cơ giới trên cơ sở những ñặc ñiểm riêng biệt, ñặc thù của ngành,
z
ai
gm
@
om
l.c
an
Lu
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
9
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1. KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1.1. Các khái niệm marketing
Một cách hiểu tổng quát nhất quan niệm marketing là một khoa học về
sự trao đổi, nó nghiên cứu và giải quyết tất cả các quan hệ giữa một tổ chức
với mơi trường bên ngồi của nó.
Theo Phillip Kotler, marketing là những hoạt ñộng của con người
lu
hướng vào việc ñáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng
an
thơng qua q trình trao đổi.
va
n
Viện Marketing Anh quốc cho rằng marketing là quá trình tổ chức và
gh
tn
to
quản lý tồn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua
p
ie
của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, ñến sản
do
xuất và ñưa hàng hoá ñến người tiêu dùng cuối cùng nhằm ñảm bảo cho
oa
nl
w
doanh nghiệp thu ñược lợi nhuận tối ña.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, marketing là một q trình lập kế
d
an
lu
hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ
va
trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ ñể tiến hành hoạt ñộng
nf
lm
ul
trao ñổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân.
oi
Theo Mc. Carthy, marketing là quá trình nghiên cứu khách hàng là ai,
at
nh
họ cần gì và muốn gì, làm thế nào để ñáp ứng nhu cầu của họ nhằm tạo ra lợi
z
nhuận tối ña cho doanh nghiệp bằng cách: cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà
z
khách hàng cần, ñưa ra mức giá khách hàng chấp nhận trả, ñưa sản phẩm/dịch
gm
@
vụ ñến với khách hàng, và cung cấp thông tin giao tiếp với khách hàng.
ai
a. Khái niệm dịch vụ
om
l.c
1.1.2. Khái niệm dịch vụ và marketing dịch vụ
Lu
an
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo Philip Koter [7]: “Dịch
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
10
vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích mà một thành viên có thể cung cấp cho thành
viên khác, nhất thiết phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến sở hữu một vật
phẩm cụ thể nào cả”.
Theo Từ ñiển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt ñộng phục
vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ ñược hiểu theo nghĩa rộng hơn bao
gồm tồn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nộiGDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông
lu
nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này
an
thì những ngành như vận tải, viễn thơng, bưu điện, thương mại, tài chính ngân
va
n
hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ.
gh
tn
to
Nhiều cơng trình nghiên cứu và các buổi hội thảo của các tổ chức quốc
p
ie
tế như IMF, WTO… về dịch vụ nhằm ñi ñến sự thống nhất về khái niệm và
do
phạm vi của dịch vụ, trên cơ sở đó đánh giá xu hướng phát triển của dịch vụ.
oa
nl
w
Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
- ðặc ñiểm dịch vụ:
d
an
lu
Dịch vụ có những đặc điểm riêng địi hỏi có những giải pháp thích hợp
va
trong quản trị q trình cung ứng dịch vụ.
nf
lm
ul
Các nhà nghiên cứu chỉ ra bốn ñặc ñiểm của dịch vụ đó là:
oi
o Tính vơ hình (intangibility): Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu
at
nh
sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, ñánh giá xem nó có
z
phù hợp với nhu cầu của mình khơng. Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình,
z
làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua
gm
@
dịch vụ. ðây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán
ai
om
l.c
một hàng hố hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó
an
Lu
quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
11
o Tính khơng thể tách rời (giữa sản xuất và tiêu dùng) (inseparability):
Hàng hố được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển ñến nơi có nhu
cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hồn chỉnh. Do đó, nhà
sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mơ do sản xuất tập trung, hàng
loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản
xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do
vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng q trình cung cấp dịch vụ và
tiêu dùng dịch vụ xảy ra ñồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng
lu
phải tiếp xúc với nhau ñể cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các ñịa ñiểm và
an
thời gian phù hợp cho hai bên. ðối với một số các dịch vụ, khách hàng phải
va
n
có mặt trong suốt q trình cung cấp dịch vụ.
gh
tn
to
o Tính khơng đồng nhất (heterogeneity) hay khơng thể tiêu chuẩn hóa
p
ie
(non - standardization): Dịch vụ khơng thể được cung cấp hàng loạt, tập
do
trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng
oa
nl
w
theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lại chịu tác ñộng mạnh bởi kỹ năng, thái ñộ của người
d
an
lu
cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào
va
buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự
nf
lm
ul
ñồng ñều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều
oi
người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
at
nh
o Tính khơng tồn tại lâu dài (perishability) (cịn gọi là khơng thể tồn
z
kho) (exclusion from the inventory): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó
z
được cung cấp. Do vậy, dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho
gm
@
dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
ai
om
l.c
b. Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ ñược phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của
an
Lu
marketing áp dụng trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình.
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
12
Tuy nhiên, do ñặc trưng của dịch vụ, hoạt ñộng marketing trong kinh
doanh dịch vụ ñược mở rộng so với marketing ñược áp dụng trong kinh doanh
sản phẩm hữu hình
Trong kinh doanh dịch vụ, hệ thống marketing mix truyền thống
thường ñược thay ñổi bằng cách bổ sung thêm 3 thành tố (3P) nữa ñể tạo
thành hệ thống marketing mix thường ñược gọi là marketing mix 7P.
+ Con người (People)
+ Yếu tố hữu hình (Physical Evidence)
lu
+ Quá trình (Process)
an
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm
va
n
Mặc dù ra ñời từ khá sớm, tuy nhiên ñến này vẫn chưa có một khái
gh
tn
to
niệm thống nhất về bảo hiểm, các nhà nghiên cứu ñưa ra các khái niệm bảo
p
ie
hiểm khác nhau tùy vào góc độ nghiên cứu khác nhau.
do
Dưới góc ñộ tài chính bảo hiểm ñược ñịnh nghĩa là “Bảo hiểm là một
oa
nl
w
hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát khơng
mong đợi”.
d
an
lu
Dưới góc ñộ pháp lý giáo sư Hemard ñưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là
va
một nghiệp vụ, qua đó một bên là người ñược bảo hiểm chấp nhận trả một
nf
lm
ul
khoản tiền cho chính mình hoặc cho bên thứ ba khác để trong trường hợp rủi
oi
ro xảy ra sẽ nhận ñược một khoản tiền bồi thường từ bên khác là người bảo
z
luật thống kê”.
at
nh
hiểm, người chịu trách nhiệm đối với tồn bộ rủi ro, đền bù thiệt hại theo quy
z
Dưới góc độ kinh doanh bảo hiểm, các cơng ty, tập đồn bảo hiểm
gm
@
thương mại trên thế giới ñưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ
ai
om
l.c
chế này một người, hay một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng
rủi ro cho các cơng ty bảo hiểm, cơng ty đó sẽ bồi thường cho người ñược bảo
Lu
an
hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
13
tất cả những người ñược bảo hiểm”.
Mặc dù có sự khác biệt trong các khái niệm về bảo hiểm, nhưng nhìn
chung các khái niệm đều mơ tả được tính chất san sẻ rủi ro của bảo hiểm,
chuyển giao rủi ro thơng qua cơ chế phí bảo hiểm. Bởi vậy trong luận án này
khái niệm bảo hiểm ñược ñịnh nghĩa như sau: “Bảo hiểm là một dịch vụ tài
chính, thơng qua đó một cá nhân hay tổ chức có quyền được hưởng bồi
thường hoặc được chi trả tiền bảo hiểm nếu rủi ro hay sự kiện bảo hiểm xảy ra
nhờ vào khoản đóng phí bảo hiểm cho mình hay cho người thứ ba khác thơng
lu
qua hợp đồng bảo hiểm. Khoản tiền bồi thường này do một tổ chức (thường là
an
cơng ty bảo hiểm) đảm nhận, tổ chức này có trách nhiệm trước rủi ro hay sự
va
n
kiện bảo hiểm và bù trừ chúng theo quy luật thống kê”.
gh
tn
to
Như vậy, bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm trong đó đối
p
ie
tượng bảo hiểm là tài sản, trách nhiệm dân sự và nghiệp vụ bảo hiểm khác
do
không thuộc bảo hiểm nhân thọ.
oa
nl
w
1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING
1.2.1. Thiết lập mục tiêu marketing
d
an
lu
Mục tiêu marketing: là tình trạng về marketing mà doanh nghiệp mong
va
muốn ñạt ñược trong một thời gian nhất ñịnh.
nf
lm
ul
Các mục tiêu marketing xác ñịnh rõ những kết quả có thể thẩm định
oi
được chẳng hạn như doanh số bán, thị phần, lợi nhuận hoặc lợi nhuận trên ñầu
at
nh
tư. Những mục tiêu marketing tốt phải ñịnh rõ mức độ mong muốn đạt được
z
trong tình huống thị trường nhất định và khung thời gian cho việc hồn thành
z
mức độ đó.
ai
gm
@
a. Mục tiêu định lượng
mục tiêu định lượng có thể là:
an
Lu
- Tỷ lệ phần trăm thị phần sẽ ñạt ñược tăng lên
om
l.c
Mục tiêu ñịnh lượng là những mục tiêu có thể đo lường được. Những
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
14
- Tỷ lệ doanh lợi trên doanh số bán tăng lên
b. Mục tiêu định tính
Mục tiêu định tính khơng thể đo lường được.
Các tiêu chí đánh giá định tính:
- Mức độ hưởng ứng của người tham dự (vỗ tay, thái độ tham gia,...)
- Thái độ cơng chúng (thờ ơ, quan tâm, ủng hộ,...)
c. Các tiêu chuẩn của mục tiêu: SMART
Các mục tiêu ln phải đáp ứng tiêu chuẩn SMART: (Specific,
lu
Measurable, Attainable, Realistic và Timely) cụ thể, đo lường được, có thể
an
đạt được, tính thực tế và ấn định thời gian.
va
n
- Tính cụ thể: một mục tiêu cụ thể, không phải là quá chung chung.
gh
tn
to
- ðo lường ñược: một mục tiêu phải có sự thay ñổi có thể nhìn được, ví
p
ie
dụ như tăng 15% doanh thu bán hàng
do
- Có thể đạt được: mặc dù mục tiêu khơng được q dễ, nhưng cũng
oa
nl
w
khơng thể q khó đến mức khơng thể đạt được.
- Tính hiện thực: mục tiêu khơng thể là giấc mơ; doanh nghiệp của bạn
d
an
lu
cần phải có khả năng ñạt ñược mục tiêu
va
- Giới hạn thời gian : Cần phải lên kế hoạch để mục tiêu có thể đạt được
d. Mục tiêu của cơng ty
oi
lm
ul
nf
vào một ngày chính xác
at
nh
- Chỉ ra các mục tiêu của cơng ty
z
- Chỉ ra các mục tiêu của bộ phận
z
- Chỉ ra các mục tiêu của ñơn vị kinh doanh
om
l.c
- Dài hạn
ai
- Ngắn hạn
gm
@
e. Mục tiêu thị trường
an
Lu
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
15
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng Marketing
a. Yếu tố môi trường
Các quyết ñịnh marketing chịu tác ñộng mạnh mẽ của những biến ñổi
trong mơi trường chính trị- pháp luật. Mơi trường này tạo ra từ hệ thống luật
pháp, các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràng buộc các
hành vi của tổ chức và cá nhân trong xã hội.
b. Phân tích ngành và cạnh tranh
ðịnh nghĩa ngành:
lu
“Một ngành là một nhóm các cơng ty cung cấp các sản phẩm hay dịch
an
vụ có thể thay thế chặt chẽ với nhau”. [6, tr. 37]
va
n
Trong cạnh tranh, các cơng ty trong ngành có ảnh hưởng lẫn nhau. Nói
gh
tn
to
chung, mỗi ngành bao gồm một hỗn hợp và ña dạng các chiến lược cạnh tranh
mà các cơng ty theo đuổi để cố đạt được mức thu nhập cao hơn trung bình.
p
ie
Phân tích ngành và cạnh tranh là một bộ các quan niệm và kỹ thuật ñể
do
oa
nl
w
làm sáng tỏ các vấn ñề then chốt về:
Các ñặc tính kinh tế nổi bật của ngành
d
Các lực lượng cạnh tranh ñang hoạt ñộng trong ngành, bản chất và sức
an
lu
mạnh của mỗi lực lượng.
va
nf
Các ñộng lực gây ra sự thay ñổi trong ngành và tác ñộng của chúng.
lm
ul
Các công ty có vị thế mạnh nhất và yếu nhất.
oi
Ai có thể sẽ là người tạo ra các dịch chuyển tiếp theo trong ngành.
nh
at
Các nhân tố then chốt cho sự thành bại trong cạnh tranh.
z
Tính hấp dẫn của ngành trên phương diện khả năng thu được lợi nhuận
z
gm
@
trên trung bình.
Bản chất của việc hoạch ñịnh chiến lược cạnh tranh là gắn một doanh
ai
om
l.c
nghiệp với mơi trường hoạt động của nó. Mặc dù khái niệm môi trường phù
hợp rất rộng, bao gồm cả các yếu tố kinh tế và xã hội, khía cạnh trọng yếu
Lu
an
trong mơi trường hoạt động của một doanh nghiệp là ngành hay các ngành mà
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
16
trong đó nó cạnh tranh.
Cơ cấu ngành có ảnh hưởng quyết định đến luật chơi trong cạnh tranh
cũng như các tiềm năng mà doanh nghiệp có thể sử dụng. Các yếu tố bên
ngồi ngành chỉ có ý nghĩa tương đối; bởi vì các yếu tố bên ngồi thường tác
động đến tất cả các doanh nghiệp trong ngành, ñiều quan trọng là sự khác biệt
về năng lực ñối phó với những tác ñộng ñó.
Mức ñộ cạnh tranh trong một ngành không phải sinh ra một cách ngẫu
nhiên hay nhờ may rủi. Ngược lại, cạnh tranh trong một ngành bắt nguồn từ
cơ cấu kinh tế nền tảng của nó và vượt ra khỏi hành vi của những đối thủ cạnh
lu
an
tranh hiện tại. [6, tr. 35]
n
va
Mơ hình 5 lực lượng cạnh tranh:
gh
tn
to
Michael E. Porter đã đề ra một khn khổ giúp các nhà quản trị nhận ra
các cơ hội và nguy cơ mà doanh nghiệp phải ñương ñầu trong một ngành.
p
ie
Theo M.E.Porter có năm lực lượng định hướng cạnh tranh trong phạm
do
oa
nl
w
vi ngành, đó là: Nguy cơ nhập cuộc của các ñối thủ cạnh tranh tiềm tàng; Mức
ñộ cạnh tranh giữa các cơng ty hiện có trong ngành; Năng lực thương lượng
d
của người cung cấp; Năng lực thương lượng của người mua; ðe dọa của các
an
lu
sản phẩm thay thế.
va
oi
lm
ul
nf
at
nh
z
z
ai
gm
@
om
l.c
an
Lu
Hình 1.1. Mơ hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael E. Porter
n
va
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
