(Luận văn) xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ VĂN MẠNH

lu
an
n

va

p

ie

gh

tn

to

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

d

oa

nl

w

do

va

an

lu
u
nf

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

ll

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

oi

m

z
at
nh
z
m
co

l.

ai

gm

@


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

an
Lu

THÁI NGUYÊN - 2015

ac
th
si


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ VĂN MẠNH

lu
an

n

va

p

ie

gh

tn

to

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

do

d

oa

nl

w

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

va

an

lu
ll

u
nf

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

oi

m
z
at
nh

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN QUYẾT

z
m
co

l.
ai

gm

@


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

an
Lu

THÁI NGUYÊN - 2015

ac
th
si


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, chưa
cơng bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông
tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

lu
an
va
n

Hà Văn Mạnh

p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


ii
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ
của Thầy giáo hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè, cơ quan và gia đình tơi
đã tạo điều kiện để tơi có thể hồn thiện luận văn này.
Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Văn Quyết, thầy giáo hướng
dẫn luận văn cho tôi, thầy đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn
nhận vấn đề một cách khoa học, lơgíc, qua đó đã giúp cho đề tài nghiên cứu của tơi
có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi.
Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng và các

lu
an

đồng nghiệp... đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những vướng mắc và

n

va

đề xuất Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đã góp ý

gh

tn

to

Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên.

Ngoài ra, bên cạnh sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn, các đồng nghiệp, tôi

p

ie

và tạo điều kiện cho tơi để tơi có thể hồn thành luận văn .

do

nl

w

cịn nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ của bạn bè và gia đình để hồn thành luận văn

oa

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Văn Quyết đã tận tình chỉ

d

bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tơi có thể hồn thành luận văn tốt

an

lu

nghiệp này.

ll

u
nf

va

Tôi xin chân thành cảm ơn!
tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

oi

m

Thái Nguyên, ngày

z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@

Hà Văn Mạnh

an
Lu


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th

si


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ...........................................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ...............................................................................................viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ............................................................................. ix
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................... 1

lu
an

3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu................................................................................... 2

n

va

4. Đóng góp của đề tài.......................................................................................................... 2

tn

to

5. Kết cấ u luận văn ............................................................................................................... 2
Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT

gh
ie

TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NHTM ............ 3

p

1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại .................................................................... 3

do

nl

w

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ..................................................................... 3

d

oa

1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại .......................................... 4

lu

1.2. Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................... 5

va

an

1.2.1. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng ............................................................... 6

u
nf

1.2.2. Một số dịch vụ Ngân hàng ................................................................................ 6

ll

1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại ................................. 11

m

oi

1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 11

z
at
nh

1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 13
1.3.3. Các sản phẩm, dịch vụ của NHBL .................................................................. 15

z

1.3.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 20

@

gm

1.3.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 22

l.
ai

1.4. Một số vấn đề về chiến lược và xây dựng chiến lược ........................................ 26

m
co

1.4.1. Khái niệm về chiến lược ................................................................................. 26
1.4.2. Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển ................................................... 27

an
Lu

1.4.3. Quy trình xây dựng chiến lược .......................................................................... 28


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


iv
1.5. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới
và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam......................................................... 34
1.5.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới ................. 34
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam...... 38
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 40
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 40
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 40
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .............................................................................. 40
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ............................................................................. 41
2.2.3. Phương pháp phân tích thơng tin số liệu ................................................................ 41

lu

2.2.4. Công cụ sử dụng trong trong xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân

an

hàng bán lẻ ............................................................................................................ 42

va
n

2.3. Sử dụng hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu........................................................................ 42

tn

to

2.3.1. Thị phần bán lẻ của ngân hàng ................................................................................ 43

gh

2.3.2. Sự hồn thiện và tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ........................................... 43

p

ie

2.3.3. Hệ thống kênh phân phối ......................................................................................... 45

w

do

2.3.4. Đóng góp thu nhập cho ngân hàng ......................................................................... 45

nl

Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DICH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
̣

d

oa

TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ....... 46

an

lu

3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đô ̣i - Chi nhánh Thái Nguyên............... 46

va

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của MB Thái Nguyên.................................... 46

u
nf

3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và tình hình nhân sự ................................................... 47

ll

3.1.3. Kết quả chung của hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 ........ 49

m

oi

3.2. Phân tích các yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân

z
at
nh

hàng bán lẻ của MB Thái Nguyên ............................................................... 63
3.2.1. Phân tích mơi trường vĩ mơ............................................................................. 63

z

3.2.2. Phân tích mơi trường vi mơ đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng

@

gm

bán lẻ của ngân hàng TMCP Quân đô ̣i - Chi nhánh Thái Nguyên .............. 73

l.
ai

3.2.3. Xác định cơ hội và thách thức đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng

m
co

bán lẻ của MB Thái Nguyên ........................................................................ 85

an
Lu

3.2.4. Xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của MB Thái Nguyên đến
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 86


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


v
3.3. Phân tích mơi trường nội bộ của Ngân hàng TMCP Quân đô ̣i - Chi nhánh
Thái Nguyên ................................................................................................. 87
3.3.1. Cơ cấu tổ chức và nhân sự .............................................................................. 87
3.3.2. Hoạt động Marketing .............................................................................................. 88
3.3.3. Về công nghệ ................................................................................................... 88
3.3.4. Hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D) .................................................... 88
3.3.5. Thương hiệu, lich sử ....................................................................................... 89
3.3.6. Xác định điểm mạnh và điểm yếu của MB Thái Nguyên trong việc phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................................................................... 89

lu

3.3.7. Xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố nội tại của MB Thái Nguyên đến
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 90

Chương 4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN

an
n

va

tn

to

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO MB THÁI NGUYÊN ............... 93
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên ............. 93
4.1.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2016

gh

và giai đoạn 2016 - 2020...................................................................................... 93

p

ie

4.1.2. Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên ............ 95
4.2. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên ............... 98
4.2.1. Quan điểm trong trong xây dựng chiến lược .................................................. 98
4.2.2. Hình thành các chiến lược từ ma trận SWOT ........................................................ 99
4.2.3. Lựa chọn chiến lược qua ma trận QSPM ............................................................. 103
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Thái Nguyên .................... 104
4.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL hiện có ....................................................... 104

4.3.2. Giải pháp đa dạng hóa sản phầm........................................................................... 108
4.3.3. Đa dạng hóa kênh phân phối ................................................................................. 109
4.3.4. Nâng cao chất lượng CBNV.................................................................................. 110
4.3.5. Hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng ........................................................... 111
4.4. Kiến nghị .......................................................................................................... 112
4.4.1. Đố i với Chính phủ và UBND tin̉ h Thái Nguyên .......................................... 112
4.4.2. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam ....................................................... 113
4.4.3. Đối với Ban lãnh đạo Ngân hàng Quân đội .................................................. 114

d

oa

nl

w

do

ll

u
nf

va

an

lu

oi

m

z
at
nh

z

l.
ai

gm

@

m
co

KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 115
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... 116
PHỤ LỤC......................................................................................................................... 118

an
Lu



n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


vi

lu

an

n
va

p
ie
gh
tn
to

d
oa
nl
w
do

ll
u
nf
va
an
lu

oi
m

z
at
nh

z

m
co

l.
ai

gm

@

an
Lu

n

va



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th

si


vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DNNN

:

Doanh nghiệp nhà nước

lu
an
n

va
p

ie

gh

tn

to

DNNQD :

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

DNVVN :

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVBL

:

Dịch vụ bán lẻ

KH

:

Khách hàng

MB

:

Ngân hàng TMCP Quân đội

NHBL

:

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

SXKD

:

Sản xuất kinh doanh

TMCP

:

Thương mại cổ phần

d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z

m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG

lu

Bảng 1.1.

Bảng 1.2.
Bảng 1.3.
Bảng 1.4.
Bảng 1.5.
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 3.3.
Bảng 3.4.
Bảng 3.5.

an
n

va

p

ie

gh

tn

to

Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) .................................................... 30
Ma trận hình ảnh cạnh tranh ................................................................ 31
Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) ..................................................... 32
Ma trận SWOT .................................................................................... 33
Ma trận QSPM .................................................................................... 34

Huy động vốn từ năm 2012-2014 của MB Thái Nguyên.................... 51
Kết quả tín dụng giai đoa ̣n từ 2012 - 2014 của MB Thái Nguyên ...... 53
Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 ..................................... 56
Doanh số thanh toán thẻ giai đoạn 2012-2014 .................................... 56
Doanh số một số hoạt động dịch vụ khác của MB Thái Nguyên
giai đoạn 2012-2014 ............................................................................ 57
Bảng 3.6.
Thu phí dịch vụ giai đoa ̣n 2012 - 2014 của MB Thái Nguyên ........... 57
Bảng 3.7.
Huy động vốn từ năm 2012-2014 của MB Thái Nguyên ........................... 59
Bảng 3.8.
Tỷ trọng dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 ...... 61
Bảng 3.9.
Kết quả kinh doanh giai đoa ̣n 2012 - 2014 của MB Thái Nguyên ..... 62
Bảng 3.10. Các chỉ tiêu phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên giai đoạn
2012-2014 ........................................................................................... 64
Bảng 3.11.
Đầu tư trực tiếp nước ngoài giai đoạn 2010 -2014 của tỉnh Thái Nguyên ........ 65
Bảng 3.12.
Đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng của MB Thái Nguyên................. 76
Bảng 3.13. Quy mô huy động vốn của một số Chi nhánh NHTMCP trên địa
bàn Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 ............................................. 78
Bảng 3.14. Quy mô cho vay của một số Chi nhánh NHTMCP trên địa bàn
Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 .................................................... 78
Bảng 3.15. Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu của các Chi
nhánh NH TMCP ngoài Quốc doanh tại địa bàn ................................ 79
Bảng 3.16. Tình hình phát triển mạng lưới điể m giao dich
̣ của MB Thái Nguyên
và một số đối thủ canh tranh .......................................................................... 80
Bảng 3.17.

Ma trận hình ảnh cạnh tranh các đối thủ canh tranh của MB Thái Nguyên ..... 82
Bảng 3.18.
Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) ....................................................................... 86
Bảng 3.19. Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) ..................................................... 90
Bảng 4.1.
Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHBL của MB Thái Nguyên ............. 97
Bảng 4.2.
Ma trận phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong
phát triển dịch vụ NHBL của MB Thái Nguyên ................................. 99
Bảng 4.3.
Các chiến lược được lựa chọn ........................................................... 103

d

oa

nl

w

do

ll

u
nf

va

an

lu

oi

m

z
at
nh

z

m
co

l.
ai

gm

@

an
Lu



n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu trình độ cán bộ nhân viên tại MB Thái Nguyên tính đến
ngày 30/06/2015 .................................................................................. 49
Biểu đồ 3.2. Huy động vốn từ năm 2012 - 2014 của MB Thái Nguyên.................. 51
Biểu đồ 3.3. Tỷ trọng dư nợ theo phân khúc khách hàng giai đoa ̣n từ 2012 2014 của MB Thái Nguyên ................................................................. 54
Biểu đồ 3.4. Tỷ trọng thu dịch vụ ròng theo phân khúc khách hàng giai đoa ̣n
2011 - 2013 của MB Thái Nguyên ...................................................... 58

lu

Sơ đồ:

an

Sơ đồ 3.1.

Cơ cấu tổ chức của MB Thái Nguyên .................................................48

n

va
p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu

oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và tồn cầu hóa hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường
ngày càng gay gắt đặc biệt là thị trường tài chính. Các ngân hàng thương mại Việt
Nam ngoài sự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi
ngân hàng trong nước còn phải chịu sức ép cạnh tranh của các tổ chức tài chính
nước ngồi với tiềm lực tài chính hùng mạnh và công nghệ hiện đại.
Tại thị trường Việt Nam hiện nay, lĩnh vực bán lẻ đang được xem là mảnh
đất màu mỡ để các NHTM khai thác. Tuy nhiên, để đạt được thành cơng, các Ngân
hàng cần có chiến lược phát triển phù hợp và chú trọng đầu tư công nghệ thông tin
đúng mức để tạo sự thuận tiện, từ đó thu hút sự quan tâm của khách hàng. Thực tế,

lu
an

việc phát triển và cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu và

n

va

hiệu quả ngày càng cao cho các ngân hàng thương mại. Thời gian qua, ngân hàng
phát triển, và đang dần hướng tới việc phát triển mạnh các dịch vụ Ngân hàng bán

gh

tn

to

thương mại cổ phần Quân đội (MB) đã có những định hướng chung trong lộ trình

ie

lẻ với mục tiêu trở thành Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên việc mở

p

rộng và phát triển lĩnh vực bán lẻ tại các Chi nhánh trong đó có MB Thái Ngun

do

nl

w

cịn rất manh mún, rời rạc, chưa chuyển biến mạnh mẽ, chưa có chiến lược cụ thể để

oa

phát triển do vậy hiệu quả kinh doanh chưa cao.

d

Với lý do đó tơi chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân

lu

va

an

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề
tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng đóng góp một phần nhỏ trong cơng tác

u
nf
ll

xây dựng chiến lược tại đơn vị.

oi
z
at
nh

Mục tiêu tổng quát

m

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mở rộng thị phần và phát triển triển dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ tại MB Thái Nguyên.

z

Mục tiêu cụ thể

@

l.
ai

dựng chiến lược phát triển.

gm

- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL và xây

m
co

- Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên.

an
Lu


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si

2
- Phân tích mơi trường kinh doanh hiện tại của MB Thái Nguyên thông qua
các ma trận: EFE, IFE từ đó tìm ra các mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, thách thức đối
với sự phát triển dịch vụ NHBL của MB Thái Nguyên.
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB Thái
Nguyên đến năm 2020 và các giải pháp để thực hiện.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm thực hiện thành công chiến lược đề ra.
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Dịch vụ NHBL đang được triển khai tại MB Thái Nguyên.
- Môi trường bên trong và bên ngồi ngân hàng MB Thái Ngun có liên quan tới
phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.

lu
an

3.2. Phạm vi nghiên cứu

n

va

- Về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan
điểm nghiên cứu.
- Về mặt thời gian: Số liệu phản ánh về kết quả hoạt động kinh doanh và dịch

ie

gh

tn

to

hoạt động bán lẻ trên địa bàn thành phố Thái Nguyên và các địa phương được chọn

p

vụ bán lẻ của chi nhánh MB tại Thái Nguyên được thu thập trong các năm từ 2012-

do

nl

w

2014. Kết quả phân tích mơi trường kinh doanh được thực hiện trong năm 2015.

oa

- Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Luận văn chủ yếu đi phân tích mơi trường

d

bên trong bên ngồi của MB tại Thái Ngun có liên quan tới chiến lược phát triển

lu

u
nf

4. Đóng góp của đề tài

va

an

dịch vụ bán lẻ của MB Thái Nguyên

ll

- Đóng góp về khoa học: hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về thị trường

- Đóng góp về mặt thực tiễn:

z
at
nh

lược cho các nhà quản trị tại MB.

oi

m

Bán lẻ; làm tài liệu tham khảo cho sinh viên quản trị kinh doanh, làm tài liệu chiến

z

+ Giúp bản thân tác giả tốt nghiệp chương trình cao học.

@

l.
ai

5. Kết cấ u luận văn

gm

+ Đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Thái Nguyên.

m
co

Ngoài lời mở đầu, tài liê ̣u tham khảo, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL



n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

an
Lu

trong các NHTM.

ac
th
si


3
Chương 2.: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Thái Nguyên.
Chương 4. Xây dựng chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ cho MB Thái Nguyên.
Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NHTM
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới đều ghi nhận, nghề ngân

lu

hàng đã xuất hiện từ thời trung cổ, trên cơ sở sự phát triển của sản xuất và lưu thơng

an

hàng hố. Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, các hoạt động ngân hàng ngày

n

va

một trở nên phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách

tn

to

hàng và nền kinh tế.
Tuy nhiên, để đưa ra được một định nghĩa về NHTM khơng phải dễ. Có rất

gh

ie

nhiều khái niệm khác nhau về NHTM.

p

Luật Ngân hàng của Pháp, năm 1941 định nghĩa: “Được coi là Ngân hàng là

do

nl

w

những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của cơng chúng dưới

oa

hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các

d

nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”. Hay như luật Ngân hàng của

lu

an

ấn Độ 1950, được bổ sung 1959 đã nêu: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền

u
nf

va

ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”.
Theo Luật của nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi

ll

oi

m

cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viết séc hay bằng việc rút
tiền điện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại

z
at
nh

được xem là một Ngân hàng. Nhà Kinh tế học David Begg định nghĩa “Ngân hàng
thương mại là trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho

z

gm

phát hành Séc”.

@

vay tiền và mở tài khoản tiền gửi, kể cả các khoản tiền gửi mà dựa vào đó có thể

m
co

l.
ai

Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt
Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, tại điều 4 có nêu:

an
Lu

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt

động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


4
nhằm mục tiêu lợi nhuận” [5], trong đó, hoạt động ngân hàng “là việc kinh doanh,
cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
a) Nhận tiền gửi;
b) Cấp tín dụng;
c) Cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.”
Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng phân tích, khai thác nội dung
của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính
chất, đó là việc nhận tiền ký thác - tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng
vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính
Ngân hàng [15].
Như vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khái quát về NHTM như sau: NHTM là

lu
an

một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với các hoạt động chủ yếu là

n

va

huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ khác nhằm
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Trải qua quá trình dài phát triển, hoạt động của các NHTM ngày càng đa dạng

ie

gh

tn

to

một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận.

p

phong phú song các ngân hàng ln duy trì ba mảng nghiệp vụ truyền thống, đó là:

do

nl

w

1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn

oa

Đây là hoạt động đầu tiên, quan trọng của một NHTM vì nhờ đó mà ngân

d

hàng tạo ra nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của mình.

lu

an

Với tư cách là trung gian tài chính, NHTM huy động vốn thơng qua nhiều

u
nf

va

nguồn và bằng nhiều biện pháp khác nhau như nhận gửi từ khách hàng, vay ngân
hàng khác, phát hành giấy tờ có giá.

ll
oi

m

Đứng trên góc độ kinh doanh thì vốn huy động được càng nhiều thì khả năng

được phát huy mạnh mẽ.

z
at
nh

cho vay càng lớn, tác dụng kích thích kinh tế và kiểm sốt bằng đồng tiền càng

z

Ở Việt Nam trong vịng mười lăm năm trở lại đây, huy động vốn qua ngân

gm

@

hàng là một trong những hoạt động cơ bản, quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn

1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn

m
co

thống NHTM nước ta trong giai đoạn hiện nay.

l.
ai

cho công cuộc cơng nghiệp hố và hiện đại hố. Đây cũng là một trọng trách của hệ

an
Lu

Đây là các hoạt động như cho vay, đầu tư, dự trữ chủ yếu là nhằm mục đích


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


5
sinh lời và đảm bảo khả năng thanh toán cho ngân hàng. Trong các khoản mục biểu
thị cho hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng thì khoản mục cho vay chiếm tỷ trọng
lớn nhất, thường vào khoảng 60% - 80% tổng tài sản. Cho vay là việc ngân hàng
cho người khác sử dụng một lượng tiền tệ trong một thời gian được xác định trước
và sẽ được nhận lại kèm theo một mức lợi tức tương ứng với mức độ sinh lãi mong
đợi và các rủi ro có thể phát sinh. Nguồn để cho vay là các khoản mà ngân hàng huy
động được cùng với số vốn tự có của ngân hàng. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ
sinh lời chủ yếu của các ngân hàng.
Thời gian qua, hoạt động cho vay của các NHTM Việt Nam được mở rộng
tới tất cả các thành phần kinh tế, và dưới nhiều hình thức như: cho vay vốn lưu
động, cho vay vốn cố định, cho vay đối với sinh viên, cho vay tiêu dùng, tín

lu
an

dụng th mua, tín dụng xố đói giảm nghèo ở nông thôn…và đã đạt được nhiều

n

va

kết quả đáng ghi nhận như khuyến khích sản xuất, tăng sản lượng trong nền kinh
1.1.2.3. Hoạt động thanh toán
Ngân hàng thực hiện chức năng thanh tốn của mình bằng các dịch vụ thông

ie

gh

tn

to

tế, tạo thêm việc làm…

p

qua việc mở tài khoản cho khách hàng là các cá nhân và các tổ chức. Ngân hàng

do

nl

w

cung cấp các dịch vụ thanh tốn thơng qua các hình thức như séc, thẻ, uỷ nhiệm chi,

oa

uỷ nhiệm thu, thư tín dụng…

d

Thơng qua việc giải quyết các nhu cầu về thanh toán, chi trả mà các ngân hàng

lu

va

an

thương mại đã góp phần đáng kể trong việc thúc đẩy q trình lưu thơng hàng hố,
đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, tiết kiệm chi phí lưu thơng, do

u
nf

ll

đó góp phần tăng trưởng kinh tế. Nền kinh tế thị trường càng phát triển, hoạt động

oi

m

thanh tốn ngày càng hồn thiện và phát huy hiệu quả thì vai trị của NHTM càng

z
at
nh

được nâng cao. Hoạt động thanh toán cũng là tiền đề để hỗ trợ các hoạt động huy
động vốn và sử dụng vốn cùng phát triển.

z

1.1.2.4. Các hoạt động khác

@

gm

Bên cạnh ba mảng nghiệp vụ truyền thống trên, NHTM còn thực hiện nhiều

l.
ai

hoạt động khác như quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, kinh doanh
tư vấn, các dịch vụ bảo hiểm… [19].

n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

an
Lu

1.2. Dịch vụ ngân hàng

m
co

ngoại tệ, vàng, chứng khốn, bảo quản vật có giá, cung cấp các dịch vụ uỷ thác và

ac
th
si


6
1.2.1. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng (NH) được hiểu theo hai nghĩa: Nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ NH là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụn g,
thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NH đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá
nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ NH trong cơ cấu
của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thế giới WTO)
và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát

triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng
truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm

lu
an

này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một NH cụ thể để xem
Khi nói lĩnh vực dịch vụ NH đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch

n

va

các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình.

gh

tn

to

vụ NH theo nghĩa rộng. Dịch vụ NH ngày càng hiện đại và khơng có giới hạn khi
nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con

ie

p

người ngày càng cao và đa dạng.

do

w

Theo Tổ chức WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất

oa

nl

tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao

d

gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và

an

lu

dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ NH là một bộ phận

va

cấu thành nên dịch vụ tài chính và cũng khó phân định rõ đâu là dịch vụ ngân hàng

u
nf

và đâu là dịch vụ tài chính.

ll

Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về

m

oi

dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó

z
at
nh

có dịch vụ NH) tương tự như WTO.

Tóm lại, dịch vụ NH là một bộ phận của dịch vụ tài chính và cần phải được

l.
ai

gm

1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống

@

1.2.2. Một số dịch vụ Ngân hàng

z

hiểu theo nghĩa rộng như đã đề cập trên đây.

m
co

Dịch vụ NH truyền thống là những dịch vụ đã được NHTM cung cấp lâu năm, có
- Hoạt động huy động vốn:



n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

an
Lu

quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quen thuộc với nó [4].

ac
th
si


7

Hoạt động huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống, tuy không mang lại
nhiề u lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó có ý nghĩa quan trọng đối với
NHTM. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt
động của các NHTM.
Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp
luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín
dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
NHTM bao gồm:
+ Nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn chủ yếu của các
NHTM, bao gồm tiền gửi thanh tốn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ
hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.

lu

+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.

an
va

Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu từ

n

nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh

tn

to

toán của các doanh nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động

ie

gh

nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn.

p

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải,

do

w

khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục

oa

nl

đích tích lũy. Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa

d

bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy

lu

an

động phù hợp. Do đó, giá vốn huy động cao và khơng đồng nhất giữa các địa bàn.

u
nf

va

Có thể nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân
hàng. Trong đó, huy động vốn từ khách hàng cá nhân đặc biệt là sản phẩm huy động

ll

z
at
nh

- Hoạt động tín dụng:

oi

m

vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của NH.
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.

z

gm

@

NHTM được cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình các khoản
vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, dưới hình thức cho vay sản xuất kinh doanh,

l.
ai

cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay du

m
co

học, chiết khấu, tái chiết khấu, các dịch vụ bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình

an
Lu

thức khác theo quy định của pháp luật.

Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


8
thường là những món vay tương đối lớn nhưng tổng số lượng món vay khơng nhiều.
Ngược lại, các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân và DNVVN
thường là những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều.
Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các
loại hình cho vay khác, tuy nhiên đó là một thị trường lớn và đầy tiềm năng mang
la ̣i lơ ̣i nhuâ ̣n cao. Chính vì vậy mà các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát
triển các dịch vụ tín dụng cá nhân và DNVVN nhằm tăng thị phần cũng như gia
tăng lợi nhuận ngân hàng.
- Hoạt động dịch vụ thanh toán:
Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này
mà các giao dịch thanh toán của tồn bộ nền kinh tế được thực hiện thơng suốt và

lu
an

thuận lợi, đồng thời, qua hoạt động này mà góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu
Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích

n

va

hành trong nền kinh tế.

tn

to

tiền từ tài khoản của người chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua

ie

gh

nghiệp vụ kế toán của ngân hàng. Các phương tiện thanh tốn thơng dụng bao gồm:

p

Thanh tốn bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, bằng séc, bằng thẻ thanh toán…

do

Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể

w

oa

nl

trong nền kinh tế thơng qua việc trợ giúp thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thanh

d

toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả

an

lu

của q trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên

va

dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an tồn cho cả người trả tiền và

u
nf

người nhận tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM

ll

huy động được vốn từ khách hàng và hưởng được một khoản phí nhất định, góp

m

oi

phần làm tăng khoản thu phí dịch vụ của ngân hàng.

z
at
nh

- Các hoạt động khác:

Ngoài những hoạt động chủ yếu nói trên, các NHTM cịn được thực hiện các

z

hoạt động khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời không bị luật

@

gm

pháp nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh doanh

l.
ai

vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo
1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại

m
co

lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt…

an
Lu

Bên cạnh dịch vụ NH truyền thống, dịch vụ NH hiện đại là những dịch vụ mới

n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


9
được các NHTM cung cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và công nghệ mới,
mang lại những tiện ích mới cho khách hàng [7]. Cụ thể là:
- Dịch vụ thẻ
Là một dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới. Thẻ
được xem là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, được phát hành bởi
các ngân hàng, các định chế tài chính mà người chủ thẻ có thể sử dụng để thanh tốn
tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, vấn tin số dư hoặc rút tiền mặt và vô số tiện ích
khác tại các ngân hàng, các đại lý ngân hàng, các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ hoặc
các máy rút tiền tự động (ATM).
Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác nhau,
với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú.

lu

Từ đó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:

an
va

+ Phân loại theo cơng nghệ sản xuất, có ba loại thẻ: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ

n

băng từ (Magnetic stripe) và thẻ thông minh hay còn gọi là Smart card.

to
tn

+ Phân loại theo chủ thể phát hành, có hai loại thẻ: Thẻ do Ngân hàng phát
+ Phân loại theo hạn mức tín dụng, có hai loại thẻ: Thẻ vàng (Gold card) và

p

ie

gh

hành (Bank card) và thẻ do Tổ chức phi ngân hàng phát hành

do

thẻ chuẩn (Standard card).

nl

w

+ Phân loại theo phạm vi sử dụng, có hai loại thẻ: Thẻ nội địa (thẻ ATM) do các

d

oa

ngân hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và thẻ

an

lu

quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến tại các nước phát triển.
Ngày nay hai loại thẻ Visa và Master được sử dụng phổ biến và chiếm lĩnh hoàn

va

u
nf

toàn thị trường thẻ NH trên thế giới về số lượng phát hành và doanh số thanh toán.

ll

+ Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ, có hai loại thẻ: Thẻ tín dụng

m

oi

(Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card).

z
at
nh

* Thẻ tín dụng: Là thẻ được sử dụng để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
rút tiền với tính năng nổi bật là nhà phát hành thẻ cho người tiêu dùng mượn tiền để

z

trả cho người bán hàng, rồi trả lại sau. Thẻ tín dụng cho phép người tiêu dùng có thể

gm

@

"xoay vịng" món nợ với chi phí là tiền lãi.

l.
ai

* Thẻ ghi nợ: Là thẻ được sử dụng để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc

m
co

rút tiền mặt với số tiền sử dụng là số dư có trên tài khoản cá nhân.
Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan trọng cho

an
Lu

NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền
gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế…



n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


10
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng
trên thị trường. Ngồi việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách
hàng cá nhân, quảng bá thương hiệu của các NHTM, việc triển khai thành công dịch
vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm
dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự
có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực.
Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam
nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới
khối thị trường dịch vụ NH.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm:

lu

vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các

an
va

yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thơng qua việc kết nối mạng máy

n

tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản.

tn

to

Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái

gh

niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng

p

ie

điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân

do

và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp

nl

w

sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

oa

Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức ngân hàng

d

trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100%

lu

va

an

thông qua môi trường mạng; và mơ hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống

u
nf

và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ

ll

cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát

oi

m

triển theo mơ hình này với một số loại hình dịch vụ đặc trưng như:

z
at
nh

+ Call center: Là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm cho
khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng có thể gọi đến số

gm

@

khoản của mình và những thơng tin khác.

z

điện thoại này để được cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến tài
+ Phone banking: Là dịch vụ giúp khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng

l.
ai

điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ

m
co

ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại.

an
Lu

Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống Phone
banking để nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


11

cả nước và quốc tế.
+ Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh tốn
các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến tài khoản, tỷ
giá, lãi suất, chính sách khuyến mại… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
+ Home banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân
hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thơng qua hệ thống máy tính
nối với máy tính của ngân hàng trên cơ sở số điện thoại đã được đăng ký trước với
ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển
tiền, xem sao kê tài khoản, vấn tin tỷ giá, lãi suất…
+ Intetnet banking: Là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ Home

lu

banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thơng qua mạng

an
va

internet thơng dụng, do đó rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển

n

dịch vụ này một cách an tồn thì địi hỏi hệ thống ngân hàng phải có một hệ thống

gh

tn

to

bảo mật đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi tồn cầu. Do đó, hiện
nay, có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking nhưng chỉ mới ở mức

ie

p

cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dịch chuyển

do

nl

w

tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản [21].

oa

1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại

d

1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

lu

va

an

Trong khoảng thời gian gần đây, người ta thường nhắc đến hai thuật ngữ: dịch

u
nf

vụ ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

ll

Về khái niệm hai thuật ngữ này, hiện nay cũng có nhiều quan điểm.

m

oi

Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn tương tự

z
at
nh

như dịch vụ bán buôn các loại hàng hố thơng thường khác đó là cung cấp dịch vụ
ngân hàng thơng qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các

z

@

quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng. Cịn
cuối cùng khơng phân biệt theo quy mơ lớn hay nhỏ.

m
co

l.
ai

gm

dịch vụ NHBL được hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng
Theo cách hiểu thứ hai hiện đang được áp dụng ở nhiều nước: dịch vụ ngân

an
Lu

hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh
nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ NHBL là việc cung ứng


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si

12
dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ [14].
Trong phạm vi nghiên cứu ở đề tài này, em tập trung làm rõ khái niệm “dịch
vụ ngân hàng bán lẻ”.
Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail banking”
trong tiếng Anh. Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không bao hàm về một lĩnh
vực mới của hoạt động ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay khơng xác định
về kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn ln tồn tại. Vậy “dịch vụ ngân
hàng bán lẻ” được hiểu như thế nào?
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen

lu

trong việc cung cấp các hàng hố, dịch vụ thơng thường thì bán lẻ được hiểu là bán

an
va

trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán bn là bán

n

cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hố đó. Tuy nhiên, do đặc thù

tn

to

của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu

ie

gh

khác đi một chút với một số khái niệm sau:

p

Theo học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng

do

nl

w

sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và

oa

nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp

d

với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin,

va

an

lu

điện tử viễn thông.

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia - 1996 thì

u
nf

ll

Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ

oi

m

ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là

z
at
nh

một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng
chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân [21].

z

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật

@

gm

ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính

l.
ai

chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh

m
co

nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.

an
Lu

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát
về dịch vụ NHBL là: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


13
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng”.
Từ khái niệm trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm của dịch vụ NHBL như sau:
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1. Số lượng khách hàng lớn
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL. Đó chủ yếu
là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những đối
tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập
của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã

lu

hội. Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội như vậy, để

an

xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình, các NHBL phải thực hiện

va
n

những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của

tn

to

khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị, xem xét các

gh

yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận,

p

ie

định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Điều

w

do

này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng.

nl

1.3.2.2. Quy mô của giao dịch nhỏ

d

oa

Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL, ta thấy, giá

an

lu

trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ
không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp làm

va

u
nf

ăn với quy mơ lớn. Ví dụ các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn

ll

thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật. Số lượng khách hàng lớn, đa dạng,

m

oi

trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám

z
at

nh

sát, quản lý đối với từng khách hàng là rất lớn. Do vậy, các ngân hàng cần phải dựa
trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của

z

khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt

gm

@

các hoạt động trong giao dịch.

l.
ai

1.3.2.3. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

m
co

Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu
nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,… Do

an
Lu

vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục

phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có cơng nghệ hiện đại và ứng dụng cơng


n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ac
th
si


14
nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các TCTD đáp ứng một
cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế. Điều này thể hiện rõ
trên các phương diện sau:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.
- Nhờ khả năng trao đổi thơng tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả
của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý tập trung các
giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi
phí giao dịch.

lu

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống

an
va

quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất qn, nhanh chóng,

n

chính xác.

gh

tn

to

1.3.2.4. Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh

p

ie

giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh

w

do

này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ khơng có tính chất ổn định, dễ thay

nl

đổi theo tâm lý của khách hàng.

d

oa

Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing

an

lu

như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người….Giá dịch vụ

va

ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy

u
nf

động…Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một

ll

ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân

m

oi

hàng phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất

z
at
nh

cho người sử dụng. Các khách hàng bán lẻ cũng phân hố cao về trình độ, sở thích,
nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các

z

cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu tố con người

@

gm

trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động NHBL đã được chuyển sang

l.
ai

giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các

m
co

giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của
các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền



n

va

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

an
Lu

khách hàng vững chắc cho ngân hàng.

ac
th
si