Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––––––––

TRẦN THỊ HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––––––––

TRẦN THỊ HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Công Toàn

THÁI NGUYÊN - 2016


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, ngày 07 tháng 8 năm 2016
Tác giả luận văn

Trần Thị Hoài


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phạm Công Toàn, người đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và
hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, khoa
Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Đại học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá
trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp,
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo
và các bạn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 07 tháng 8 năm 2016
Tác giả luận văn

Trần Thị Hoài


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................... ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài........................................................... 2
4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 3
5. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 4
Chương 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng của
ngân hàng thương mại ....................................................................................... 5
1.1.1. Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại .......... 5
1.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại .................... 8
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khách hàng tại các Ngân hàng TMCP . 17
1.1.4. Ý nghiã và vai trò của nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng ... 19

1.1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ................................ 21
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
thương mại....................................................................................................... 23
1.2.1. Nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............ 23
1.2.2. Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối.............................................. 23
1.2.3. Giá cả dịch vụ........................................................................................ 24


iv
1.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng .............................. 24
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM .. 25
1.3.1. Các yếu tố khách quan .......................................................................... 25
1.3.2. Các yếu tố chủ quan .............................................................................. 26
1.4. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.......... 27
1.4.1. Xu hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại .. 27
1.4.2. Bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ......................... 29
1.4.3. Bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV)........................................ 32
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh
Thái Nguyên .................................................................................................... 34
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN.................. 37
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 37
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 37
2.2.1. Cơ sở phương pháp luận ....................................................................... 37
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 38
2.2.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu .................................................... 39
2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 39

2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 41
2.4.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của ngân hàng .................. 41
2.4.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng ................. 42
Chương 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .............................................. 45


v
3.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP
Quân đội chi nhánh Thái Nguyên ................................................................... 45
3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành MB Thái Nguyên .................................. 45
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức của MB Thái Nguyên ......... 46
3.1.3. Những kết quả hoạt động chủ yếu của Ngân hàng ............................... 48
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB chi nhánh Thái Nguyên ..... 53
3.2.1. Các loại hình dịch vụ tại sàn giao dịch của MB Thái Nguyên .................. 53
3.2.2. Kết quả phát triển của một số sản phẩm chủ yếu tại MB Thái Nguyên.......... 54
3.2.3. Giá cả dịch vụ và các chương trình khuyến mại tại MB Thái Nguyên........... 60
3.2.4. Chất lượng hệ thống phân phối của MB Thái Nguyên ......................... 63
3.2.5. Chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch ............................................... 65
3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB
Thái Nguyên .................................................................................................... 70
3.3.1. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại sàn giao dịch
của MB Thái Nguyên ...................................................................................... 70
3.3.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB
Thái Nguyên .................................................................................................... 71
3.3.3. So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng của MB với các ngân hàng khác . 74
3.4. Phân tích các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã
được thực hiện tại MB Thái Nguyên .............................................................. 75
3.4.1. Hoạt động giao chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cho sàn giao dịch

toàn chi nhánh ................................................................................................ 75
3.4.2. Hoạt động tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng toàn chi nhánh .............................................................................. 76
3.4.3. Hoạt động chấm chéo trật tự nội vụ, chấm chéo chất lượng dịch vụ
các sàn giao dịch ............................................................................................. 77
3.4.4. Hoạt động đào tạo nội bộ tại chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng.......................................................................................... 77


vi
3.5. Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách
hàng của MB Thái Nguyên ............................................................................. 77
3.5.1. Nhân tố khách quan ............................................................................... 77
3.5.2. Nhân tố chủ quan .................................................................................. 78
3.6. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng và các hoạt động
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của MB Thái Nguyên .................... 80
3.6.1. Những thành công ................................................................................. 80
3.6.2. Một số tồn tại cần khắc phục ................................................................ 82
3.6.3. Nguyên nhân của các tồn tại ................................................................. 83
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .... 85
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .................................................................... 85
4.1. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của MB Thái Nguyên .... 85
4.1.1. Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ của MB Thái Nguyên .... 85
4.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của MB Thái Nguyên .............. 86
4.2. Một số giải pháp cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng MB
Thái Nguyên .................................................................................................... 86
4.2.1. Giải pháp về tổ chức và nhân sự ........................................................... 86
4.2.2. Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng thông thoáng hơn ................. 88
4.2.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ... 88

4.2.4. Giải pháp đổi mới công nghệ ................................................................ 89
4.2.5. Giải pháp về cơ sở vật chất ................................................................... 89
4.2.6. Giải pháp tăng cường quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng.... 90
KẾT LUẬN .................................................................................................... 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 93
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 95


vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP

: Thương mại cổ phần

NHTM

: Ngân hàng thương mại

MB

: Quân đội

CNTT

: Công nghệ thông tin

KH

: Khách hàng

TK

: Tài khoản

ĐVT

: Đơn vị tính

TĐTTBQ

: Tốc độ tăng trưởng bình quân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Đội ngũ cán bộ của Ngân hàng MB Thái Nguyên ......................... 48
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động huy động vốn của MB Thái Nguyên giai
đoạn 2013 - 2015 ............................................................................ 49
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động cho vay của MB Thái Nguyên giai đoạn
2013 - 2015 ..................................................................................... 51
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MB Thái Nguyên
giai đoạn 2013 - 2015 ..................................................................... 52
Bảng 3.5: Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử................................. 55
Bảng 3.6: Kết quả phát triển dịch vụ mở tài khoản và tiền gửi tiết kiệm ....... 56
Bảng 3.7: Kết quả phát triển dịch vụ kho quỹ ................................................ 58

Bảng 3.8: Kết quả phát triển dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế....... 59
Bảng 3.9: Kết quả đào tạo nhân viên sàn của MB Thái Nguyên năm 2015 ... 67
Bảng 3.10: Kết quả chấm điểm chất lượng dịch vụ tại MB Thái Nguyên ..... 69
Bảng 3.11: Kiểm định độ tin cậy của biến phụ thuộc ..................................... 95
Bảng 3.12: Kiểm định độ tin cậy của các biến độc lập ................................... 96
Bảng 3.13: Phân tích nhân tố .......................................................................... 97
Bảng 3.14: Phân tích thống kê mô tả .............................................................. 71
Bảng 3.15: Phân tích hồi quy ......................................................................... 72
Bảng 3.16: So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng của MB với các ngân
hàng khác ........................................................................................ 74
Bảng 3.17: Kết quả vị trí chất lượng dịch vụ của MB Thái Nguyên trong 3
năm 2013-2015 ............................................................................... 76


ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng MB Thái Nguyên ...................... 47


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng được ví như mạch máu để nuôi sống nền kinh tế của
các quốc gia. Các nước muốn nền kinh tế phát triển lành mạnh thì hệ thống
ngân hàng cần phải được nâng cao chất lượng trên mọi mặt. Ở Việt Nam
ngoài hệ thống ngân hàng quốc doanh, nhiều ngân hàng cổ phần, ngân hàng
có vốn đầu tư nước ngoài đã được thành lập để cung cấp vốn cho sự phát triển
kinh tế xã hội. Các ngân hàng ở Việt Nam đã đóng góp nhiều vào sự tăng
trưởng ổn định của nền kinh tế trong thời gian qua. Theo thống kê tại Việt
Nam hiện đang có khoảng 157 ngân hàng, tổ chức tín dụng và các công ty tài

chính đang hoạt động cho thấy sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt trong hệ
thống ngân hàng tài chính. Tại Thái Nguyên hiện cũng có 23 ngân hàng trong
nước và nước ngoài đang hoạt động trong khi sự tăng trưởng kinh tế trên địa
bàn tỉnh không có sự phát triển rõ nét, miếng bánh được chia cho các ngân
hàng thật sự rất nhỏ bé
Với nhiều ngân hàng TMCP tham gia thị trường đã góp phần tạo điều kiện
về vốn cho sự phát triển kinh tế xã hội địa phương, vừa tạo ra áp lực nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn. Để có thể đứng vững
trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường đòi hỏi các ngân
hàng luôn phải vận động tìm tòi một hướng đi cho phù hợp. Việc đứng vững
này chỉ có thể khẳng định bằng cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở
rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất vì vậy toàn bộ các hoạt động của ngân hàng nói
chung và dịch vụ khách hàng nói riêng phải được thực hiện một cách chuyên
nghiệp nhất.
Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên được thành lập từ
tháng 12 năm 2008, là ngân hàng thương mại cổ phần thứ 4 mở chi nhánh tại
tỉnh. Tuy là một ngân hàng đi sau, nhưng sau 7 năm hoạt động, NHTM cổ
phần Quân Đội đã trở thành ngân hàng có dư nợ tín dụng đứng đầu khối cổ


2
phần, chỉ sau các ngân hàng có quốc doanh. Những kết quả đó vừa là do
chính sách sản phẩm của MB, đồng thời cũng do sự đóng góp về chất lượng
dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng.
Là một cán bộ phụ trách công tác dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
TMCP Quân đội, vừa là học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh, tôi luôn
trăn trở làm sao để chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng cao, đáp
ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, đồng thời muốn áp dụng những kiến thức
học tại trường vào công việc thực tế hàng ngày. Do đó, tôi lựa chọn đề tài

”Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân
đội chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá được thực trạng chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi
nhánh Thái Nguyên từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và gia tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên.
- Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khách hàng và
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại NHTM cổ phần Quân đội
chi nhánh Thái Nguyên.


3
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu các báo cáo, tài liệu thứ cấp giai đoạn
2013-2015; nghiên cứu số liệu điều tra tại thời điểm năm 2015.
- Về nội dung: Chất lượng và nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng mang hàm chứa nhiều nội dung. Tuy nhiên, trong phạm vi của
luận văn, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu hiện trạng chất lượng dịch vụ

khách hàng và nghiên cứu một số hoạt động đánh giá chất tại sàn giao dịch.
Trong đó, tập trung vào các nội dung, như:
+ Phân tích những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
hỗ trợ tại quầy.
+ Phân tích những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc
khách hàng của MB Thái Nguyên.
+ Phân tích những đánh giá của khách hàng đối với công tác tư vấn
khách hàng của MB Thái Nguyên.
+ Phân tích những đánh giá của khách hàng đối với công tác giải quyết
các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng của MB Thái Nguyên.
+ Phân tích và đánh giá một số hoạt động đã được thực hiện nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở MB Thái Nguyên.
+ Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng của MB Thái Nguyên.
4. Đóng góp của luận văn
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng không phải là một nội dung
mới, nhưng lại là nội dung quan trọng đối với mỗi ngân hàng, nó cần phải
được triển khai thường xuyên, liên tục để phù hợp vơi xu thế cạnh tranh ngày
càng gay gắt, cũng như làm thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng. Đề tài
triển khai có những đóng góp mới sau đây.
Thứ nhất, luận văn góp phần hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về
chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM cổ phần;


4
Thứ hai, đây là đề tài nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ được
triển khai tại NHTM cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên, do vậy nó có
giá trị ứng dụng thực tiễn cao đối với đơn vị và hệ thống;
Thứ ba, đề tài sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát ý kiến khách
hàng, có so sánh với đánh giá của chính đội ngũ cán bộ ngân hàng, từ đó tìm

ra những điểm không tương đồng giữa ngân hàng và khách hàng. Vì vậy,
những giải pháp đưa ra sẽ toàn diện hơn, phản ánh được nguyện vọng của
khách hàng hơn.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu
thành 4 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng
và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Thái Nguyên
Chương 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân
đội chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cho Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên


5
Chương 1
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng của
ngân hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân
hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát
triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh
mẽ đến giai đoạn cao của nó là kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại

cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính
không thể thiếu được.
Theo Pháp lệnh của Hội đồng nhà nước ngày 23 tháng 5 năm 1990 về
Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính thì:
“Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm
hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và
làm phương tiện thanh toán”.
“Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành
lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức
không được sở hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà
nước quy định”.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã được Quốc hội
nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua
ngày 16 tháng 6 năm 2010 thì: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân


6
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Từ các khái niệm trên có thể thấy Ngân hàng thương mại là một trong
những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài
chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ
thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn
tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.1.2. Chức năng của NHTM
Hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng có
vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế, được ví như huyết quản nuôi
sống nền kinh tế của quốc gia. Do đó các ngân hàng thương mại có những
chức năng rất quan trọng như sau:

a) Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,
thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài
khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài
khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo
lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh
toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán,
thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương
thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền
trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần
hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản
thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời
gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung đã thúc
đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn,
từ đó góp phần phát triển kinh tế của đất nước.


7
b) Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất
của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò
là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng
này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho
vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất
cho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và
người đi vay. Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó
mang đến lợi nhuận lớn nhất cho NHTM.
c) Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của
NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự

tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang
tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền
kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số
tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán
dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn
được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng
hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng
tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán,
chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ
bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân
hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.


8
1.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
- Khái niệm về dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch
vụ. Chẳng hạn, từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt
động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy
nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất
của dịch vụ.
Hay trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa
về dịch vụ thương mại” của tác giả Nguyễn Thị Mơ xuất bản năm 2005, tác
giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người
được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô

hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của từ
điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ, đó
là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
Cũng theo cách tiếp cận tương tự, trong bài viết “Thương mại và dịch
vụ: một số vấn đề lý luận và thực tiễn” đăng trên Tạp chí cộng sản số 108
năm 2006, tác giả Hồ Văn Vĩnh đã định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ những
hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó
tồn tại dưới hình thái phi vật thể”.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm
vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
- Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ
ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng
thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan


9
điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ
yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một
hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng.
Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là
một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân
loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định

thương mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống
kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Như vậy có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng
về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng
nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân
hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy”. Trong
xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân
hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm,
thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo
trình độ phát triển của ngân hàng.
Thực tiễn ngày nay đặt ra yêu cầu cấp bách cho các NHTM Việt Nam
là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh
của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng
đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng như: tín dụng cho vay mua
nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín
dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng


10
sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới như: nghiệp
vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu,
chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công
nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng
bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh
ngày càng tăng.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
- Thứ nhất, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng
thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng

dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không
thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định,
quy trình cho vay… Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ
dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi
khách hàng có nhu cầu. Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và
phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách
nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách
hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng
tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
- Thứ hai, tính không ổn định và khó xác định
Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với
người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện
dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng
dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
- Thứ ba, tính không lưu giữ được
Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng
không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn


11
có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản
xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời
điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiện
cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất.
Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.
- Thứ tư, dịch vụ mang tính vô hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các
dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch
vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi
mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với

ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay
không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do
vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên
cơ sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng cố và tạo
ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng
cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ,
quảng cáo tăng hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng
tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
a) Đối với nền kinh tế
- Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế
và tính ổn định của hệ thống tài chính quốc gia.
- Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền
kinh tế quốc dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng
thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp,
thương mại, dịch vụ, xuất khẩu.
- Dịch vụ ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công
nghệ thông tin. Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ


12
SMS banking, dịch vụ internet banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện
đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách
hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành.
Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng
cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng còn được coi là góp phần đẩy mạnh quá
trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông
cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp tích
cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế,

rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước trong việc điều hành chính
sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội
nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.
b) Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí và thời gian
Ngân hàng với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ
của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trong
quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện
thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa. Dịch vụ ngân hàng là một loại hình
dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các
giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác.
Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể
tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc
bất cứ nơi nào họ muốn.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả
Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận
được những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông
tin về tài khoản… để từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và
kịp thời.


13
- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu
dùng khác nhau của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ cần có
một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển dịch
vụ ngân hàng góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng
trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu
hút và mở rộng khách hàng.

Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa mãn ngày
càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mở
rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả
các NHTM. Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân
hàng nào. Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ có
thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng
mới, mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng.
- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động
của ngân hàng.
Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự
phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt
động dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân
hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch
vụ cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh
mẽ của ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại cho
ngân hàng những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho
ngân hàng.


14
- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các
ngân hàng.
Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng
có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của
mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày
nay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượng
như lãi suất, phí, số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh
nhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục
vụ và chăm sóc khách hàng.

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Với xu hướng ngày càng phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện
đại, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện
tốt các yêu cầu của khách hàng. Có thể thấy rằng, phát triển các dịch vụ ngân
hàng theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian
cho các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của
mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân hàng được đặt ở
nhiều quốc gia và thông qua mạng Internet. Tuy nhiên, để hệ thống các ngân
hàng hoạt động thông suốt, tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo những
nguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự
thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới. Ngân hàng
nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và
phát triển.
1.1.2.4. Những hoạt động dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
- Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có
và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn kinh doanh của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến
chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu