Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ VĂN MẠNH

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ VĂN MẠNH

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN QUYẾT

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa
công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin
xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Hà Văn Mạnh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN



năm 2015

ii
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ
của Thầy giáo hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè, cơ quan và gia đình tôi đã
tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Văn Quyết, thầy giáo hướng dẫn
luận văn cho tôi, thầy đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn
đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho đề tài nghiên cứu của tôi có ý nghĩa
thực tiễn và có tính khả thi.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng và các đồng
nghiệp... đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những vướng mắc và đề xuất
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đã góp ý và
tạo điều kiện cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận văn .
Ngoài ra, bên cạnh sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn, các đồng nghiệp, tôi
còn nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ của bạn bè và gia đình để hoàn thành luận văn
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Văn Quyết đã tận tình chỉ bảo,
hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp
này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Hà Văn Mạnh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN



năm 2015


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i LỜI
CẢM
LỤC

ƠN.......................................................................................................................ii
...........................................................................................................................iii

MỤC
DANH

MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................................vii DANH MỤC
CÁC BẢNG...............................................................................................viii DANH MỤC CÁC
BIỂU

ĐỒ,

SƠ

ĐỒ

.............................................................................ix

MỞ

ĐẦU

.............................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................... 1
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu................................................................................... 2
4. Đóng góp của đề tài.......................................................................................................... 2
5. Kết câu luận văn ............................................................................................................... 2
Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NHTM............ 3
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại .................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ..................................................................... 3
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại .......................................... 4
1.2. Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................... 5
1.2.1. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng ............................................................... 6
1.2.2. Một số dịch vụ Ngân hàng ................................................................................ 6
1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại ................................. 11
1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 11
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 13
1.3.3. Các sản phẩm, dịch vụ của NHBL .................................................................. 15
1.3.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 20
1.3.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........
22
1.4. Một số vấn đề về chiến lược và xây dựng chiến lược........................................ 26
1.4.1. Khái niệm về chiến lược ................................................................................. 26
1.4.2. Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển ................................................... 27

1.4.3. Quy trình xây dựng chiến lược.......................................................................... 28

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv
1.5. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới
và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam......................................................... 34
1.5.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới ................. 34
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam...... 38
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 40
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 40
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 40
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .............................................................................. 40
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ............................................................................. 41
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin số liệu ................................................................ 41
2.2.4. Công cụ sử dụng trong trong xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ............................................................................................................ 42
2.3. Sử dụng hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu........................................................................ 42
2.3.1. Thị phần bán lẻ của ngân hàng................................................................................ 43
2.3.2. Sự hoàn thiện và tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ........................................... 43
2.3.3. Hệ thống kênh phân phối......................................................................................... 45
2.3.4. Đóng góp thu nhập cho ngân hàng ......................................................................... 45
Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DICH VU NGÂN HANG BAN LE
TAI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THAI NGUYÊN ....... 46
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đôi - Chi nhanh Thai Nguyên............... 46
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của MB Thai Nguyên.................................... 46
3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và tình hình nhân sự ................................................... 47

3.1.3. Kết quả chung của hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 ........
49
3.2. Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của MB Thai Nguyên ............................................................... 63
3.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô............................................................................. 63
3.2.2. Phân tích môi trường vi mô đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng TMCP Quân đôi - Chi nhanh Thai Nguyên .............. 73
3.2.3. Xác định cơ hội và thách thức đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của MB Thai Nguyên ........................................................................ 85
3.2.4. Xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của MB Thai Nguyên đến
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 86

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




v
3.3. Phân tích môi trường nội bộ của Ngân hàng TMCP Quân đôi - Chi nhanh
Thai Nguyên................................................................................................. 87
3.3.1. Cơ cấu tổ chức và nhân sự .............................................................................. 87
3.3.2. Hoạt động Marketing .............................................................................................. 88
3.3.3. Về công nghệ ................................................................................................... 88
3.3.4. Hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D).................................................... 88
3.3.5. Thương hiệu, lich sử ....................................................................................... 89
3.3.6. Xác định điểm mạnh và điểm yếu của MB Thai Nguyên trong việc phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................................................................... 89
3.3.7. Xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố nội tại của MB Thai Nguyên đến
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 90
Chương 4. XÂY DƯNG CHIÊN LƯƠC VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO MB THÁI NGUYÊN ............... 93
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên ............. 93
4.1.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2016
và giai đoạn 2016 - 2020...................................................................................... 93
4.1.2. Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên ............ 95
4.2. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên............... 98
4.2.1. Quan điểm trong trong xây dựng chiến lược .................................................. 98
4.2.2. Hình thành các chiến lược từ ma trận SWOT ........................................................ 99
4.2.3. Lựa chọn chiến lược qua ma trận QSPM .............................................................103
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Thái Nguyên ....................104
4.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL hiện có .......................................................104
4.3.2. Giải pháp đa dạng hóa sản phầm...........................................................................108
4.3.3. Đa dạng hóa kênh phân phối .................................................................................109
4.3.4. Nâng cao chất lượng CBNV..................................................................................110
4.3.5. Hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng ...........................................................111
4.4. Kiến nghị ..........................................................................................................112
4.4.1. Đôi vơi Chinh phu va UBND tinh Thai Nguyên ..........................................112
4.4.2. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam .......................................................113
4.4.3. Đối với Ban lãnh đạo Ngân hàng Quân đội ..................................................114
KẾT LUẬN .....................................................................................................................115
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................116
PHỤ LỤC.........................................................................................................................118

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DNNN

:

Doanh nghiệp nhà nước DNNQD :

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh DNVVN :
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
DVBL

:

Dịch vụ bán lẻ

KH

:

Khách hàng

MB

:

Ngân hàng TMCP Quân đội

NHBL

:

Ngân hàng bán lẻ NHNN

:

Ngân hàng nhà nước NHTM

Ngân hàng thương mại SXKD
Sản xuất kinh doanh TMCP

:
:

:

Thương mại cổ phần

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




viii

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.

Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE).................................................... 30

Bảng 1.2.

Ma trận hình ảnh cạnh tranh................................................................ 31

Bảng 1.3.

Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) ..................................................... 32

Bảng 1.4.

Ma trận SWOT .................................................................................... 33

Bảng 1.5.

Ma trận QSPM .................................................................................... 34

Bảng 3.1.

Huy động vốn từ năm 2012-2014 của MB Thái Nguyên.................... 51

Bảng 3.2.

Kết quả tín dụng giai đoan tư 2012 - 2014 của MB Thái Nguyên ...... 53

Bảng 3.3.

Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 ..................................... 56

Bảng 3.4.

Doanh số thanh toán thẻ giai đoạn 2012-2014 .................................... 56

Bảng 3.5.

Doanh số một số hoạt động dịch vụ khác của MB Thái Nguyên
giai đoạn 2012-2014 ............................................................................ 57

Bảng 3.6.

Thu phí dịch vụ giai đoan 2012 - 2014 của MB Thái Nguyên ........... 57

Bảng 3.7.

Huy động vốn từ năm 2012-2014 của MB Thái Nguyên........................... 59

Bảng 3.8.

Tỷ trọng dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 ...... 61

Bảng 3.9.

Kết quả kinh doanh giai đoan 2012 - 2014 của MB Thái Nguyên ..... 62

Bảng 3.10.

Các chỉ tiêu phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên giai đoạn
2012-2014 ........................................................................................... 64

Bảng 3.11.
65

Đầu tư trực tiếp nước ngoài giai đoạn 2010 -2014 của tỉnh Thái Nguyên........

Bảng 3.12.
76

Đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng của MB Thái Nguyên.................

Bảng 3.13.

Quy mô huy động vốn của một số Chi nhanh NHTMCP trên địa
bàn Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 ............................................. 78

Bảng 3.14.

Quy mô cho vay của một số Chi nhanh NHTMCP trên địa bàn

Bảng 3.15.

Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu của các Chi nhánh
NH TMCP ngoài Quốc doanh tại địa bàn ................................ 79
Tình hình phát triển mạng lưới điêm giao dich của MB Thai Nguyên

Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014.................................................... 78

Bảng 3.16.

và một số đối thủ canh tranh .......................................................................... 80
Bảng 3.17.
82

Ma trận hình ảnh cạnh tranh các đối thủ canh tranh của MB Thai Nguyên .....

Bảng 3.18.

Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) ....................................................................... 86

Bảng 3.19.

Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) ..................................................... 90

Bảng 4.1.

Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHBL của MB Thái Nguyên ............. 97

Bảng 4.2.

Ma trận phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong
phát triển dịch vụ NHBL của MB Thái Nguyên ................................. 99

Bảng 4.3.

Các chiến lược được lựa chọn ...........................................................103

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu trình độ cán bộ nhân viên tại MB Thái Nguyên tính đến
ngày 30/06/2015 .................................................................................. 49
Biểu đồ 3.2. Huy động vốn từ năm 2012 - 2014 của MB Thái Nguyên.................. 51
Biểu đồ 3.3. Tỷ trọng dư nợ theo phân khúc khách hàng giai đoan tư 2012 2014 của MB Thái Nguyên ................................................................. 54
Biểu đồ 3.4. Tỷ trọng thu dịch vụ ròng theo phân khúc khách hàng giai đoan
2011 - 2013 của MB Thái Nguyên ...................................................... 58
Sơ đồ:
Sơ đồ 3.1.

Cơ cấu tổ chức của MB Thái Nguyên .................................................48

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




11
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề
tài
Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường
ngày càng gay gắt đặc biệt là thị trường tài chính. Các ngân hàng thương mại Việt

Nam ngoài sự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi
ngân hàng trong nước còn phải chịu sức ép cạnh tranh của các tổ chức tài chính
nước ngoài với tiềm lực tài chính hùng mạnh và công nghệ hiện đại.
Tại thị trường Việt Nam hiện nay, lĩnh vực bán lẻ đang được xem là mảnh đất
màu mỡ để các NHTM khai thác. Tuy nhiên, để đạt được thành công, các Ngân hàng
cần có chiến lược phát triển phù hợp và chú trọng đầu tư công nghệ thông tin đúng
mức để tạo sự thuận tiện, từ đó thu hút sự quan tâm của khách hàng. Thực tế, việc
phát triển và cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu và hiệu
quả ngày càng cao cho các ngân hàng thương mại. Thời gian qua, ngân hàng thương
mại cổ phần Quân đội (MB) đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển, và
đang dần hướng tới việc phát triển mạnh các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với mục tiêu
trở thành Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên việc mở rộng và phát triển
lĩnh vực bán lẻ tại các Chi nhánh trong đó có MB Thái Nguyên còn rất manh mún, rời
rạc, chưa chuyển biến mạnh mẽ, chưa có chiến lược cụ thể để phát triển do vậy hiệu
quả kinh doanh chưa cao.
Với lý do đó tôi chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề
tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng đóng góp một phần nhỏ trong công tác xây
dựng chiến lược tại đơn vị.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Mở rộng thị phần và phát triển triển dich vu ngân hang bán lẻ tại MB Thái
Nguyên.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL và xây
dựng chiến lược phát triển.
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

- Phân tích môi trường kinh doanh hiện tại của MB Thái Nguyên thông qua các
ma trận: EFE, IFE từ đó tìm ra các mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, thách thức đối với sự
phát triển dịch vụ NHBL của MB Thái Nguyên.
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB Thái
Nguyên đến năm 2020 và các giải pháp để thực hiện.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm thực hiện thành công chiến lược đề ra.
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Dịch vụ NHBL đang được triển khai tại MB Thái Nguyên.
- Môi trường bên trong và bên ngoài ngân hàng MB Thái Nguyên có liên quan tới
phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan
hoạt động bán lẻ trên địa bàn thành phố Thái Nguyên và các địa phương được chọn
điểm nghiên cứu.
- Về mặt thời gian: Số liệu phản ánh về kết quả hoạt động kinh doanh và dịch vụ
bán lẻ của chi nhánh MB tại Thái Nguyên được thu thập trong các năm từ 20122014. Kết quả phân tích môi trường kinh doanh được thực hiện trong năm 2015.
- Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Luận văn chủ yếu đi phân tích môi trường bên
trong bên ngoài của MB tại Thái Nguyên có liên quan tới chiến lược phát triển dịch vụ
bán lẻ của MB Thái Nguyên
4. Đóng góp của đề tài
- Đóng góp về khoa học: hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về thị trường
Bán lẻ; làm tài liệu tham khảo cho sinh viên quản trị kinh doanh, làm tài liệu chiến lược
cho các nhà quản trị tại MB.
- Đóng góp về mặt thực tiễn:
+ Giúp bản thân tác giả tốt nghiệp chương trình cao học.
+ Đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Thái Nguyên.

5. Kết câu luận văn
Ngoài lời mở đầu, tài liêu tham khảo, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
trong các NHTM.


Chương 2.: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Thái Nguyên.
Chương 4. Xây dựng chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cho MB Thái Nguyên.
Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NHTM
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới đều ghi nhận, nghề ngân
hàng đã xuất hiện từ thời trung cổ, trên cơ sở sự phát triển của sản xuất và lưu thông
hàng hoá. Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, các hoạt động ngân hàng ngày
một trở nên phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách
hàng và nền kinh tế.
Tuy nhiên, để đưa ra được một định nghĩa về NHTM không phải dễ. Có rất nhiều
khái niệm khác nhau về NHTM.
Luật Ngân hàng của Pháp, năm 1941 định nghĩa: “Được coi là Ngân hàng là
những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới
hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các
nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”. Hay như luật Ngân hàng của ấn
Độ 1950, được bổ sung 1959 đã nêu: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký
thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”.
Theo Luật của nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho
phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viết séc hay bằng việc rút tiền

điện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại được xem
là một Ngân hàng. Nhà Kinh tế học David Begg định nghĩa “Ngân hàng thương mại là
trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho vay tiền và mở
tài khoản tiền gửi, kể cả các khoản tiền gửi mà dựa vào đó có thể phát hành Séc”.
Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt
Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, tại điều 4 có nêu:
“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




nhằm mục tiêu lợi nhuận” [5], trong đó, hoạt động ngân hàng “là việc kinh doanh,
cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
a) Nhận tiền gửi;
b) Cấp tín dụng;
c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng phân tích, khai thác nội dung
của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính
chất, đó là việc nhận tiền ký thác - tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng
vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân
hàng [15].
Như vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khái quát về NHTM như sau: NHTM là một
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với các hoạt động chủ y ếu là huy
động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ khác nhằm
một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận.
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Trải qua quá trình dài phát triển, hoạt động của các NHTM ngày càng đa dạng

phong phú song các ngân hàng luôn duy trì ba mảng nghiệp vụ truyền thống, đó là:
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Đây là hoạt động đầu tiên, quan trọng của một NHTM vì nhờ đó mà ngân
hàng tạo ra nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của mình.
Với tư cách là trung gian tài chính, NHTM huy động vốn thông qua nhiều nguồn
và bằng nhiều biện pháp khác nhau như nhận gửi từ khách hàng, vay ngân hàng khác,
phát hành giấy tờ có giá.
Đứng trên góc độ kinh doanh thì vốn huy động được càng nhiều thì khả năng cho
vay càng lớn, tác dụng kích thích kinh tế và kiểm soát bằng đồng tiền càng được
phát huy mạnh mẽ.
Ở Việt Nam trong vòng mười lăm năm trở lại đây, huy động vốn qua ngân hàng
là một trong những hoạt động cơ bản, quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho
công cuộc công nghiệp hoá và hiện đại hoá. Đây cũng là một trọng trách của hệ thống
NHTM nước ta trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn
Đây là các hoạt động như cho vay, đầu tư, dự trữ chủ yếu là nhằm mục đích

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




sinh lời và đảm bảo khả năng thanh toán cho ngân hàng. Trong các khoản mục biểu thị
cho hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng thì khoản mục cho vay chiếm tỷ trọng lớn
nhất, thường vào khoảng 60% - 80% tổng tài sản. Cho vay là việc ngân hàng cho
người khác sử dụng một lượng tiền tệ trong một thời gian được xác định trước và sẽ
được nhận lại kèm theo một mức lợi tức tương ứng với mức độ sinh lãi mong đợi và các
rủi ro có thể phát sinh. Nguồn để cho vay là các khoản mà ngân hàng huy động được
cùng với số vốn tự có của ngân hàng. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu
của các ngân hàng.

Thời gian qua, hoạt động cho vay của các NHTM Việt Nam được mở rộng tới
tất cả các thành phần kinh tế, và dưới nhiều hình thức như: cho vay vốn lưu động,
cho vay vốn cố định, cho vay đối với sinh vi ên, cho vay tiêu dùng, tín dụng
thuê mua, tín dụng xoá đói giảm nghèo ở nông thôn…và đã đạt được nhiều kết quả
đáng ghi nhận như khuyến khích sản xuất, tăng sản lượng trong nền kinh tế, tạo
thêm việc làm…
1.1.2.3. Hoạt động thanh toán
Ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán của mình bằng các dịch vụ thông
qua việc mở tài khoản cho khách hàng là các cá nhân và các tổ chức. Ngân hàng cung
cấp các dịch vụ thanh toán thông qua các hình thức như séc, thẻ, uỷ nhiệm chi, uỷ
nhiệm thu, thư tín dụng…
Thông qua việc giải quyết các nhu cầu về thanh toán, chi trả mà các ngân hàng
thương mại đã góp phần đáng kể trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá,
đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, tiết kiệm chi phí lưu thông, do
đó góp phần tăng trưởng kinh tế. Nền kinh tế thị trường càng phát triển, hoạt động
thanh toán ngày càng hoàn thiện và phát huy hiệu quả thì vai trò của NHTM càng
được nâng cao. Hoạt động thanh toán cũng là tiền đề để hỗ trợ các hoạt động huy
động vốn và sử dụng vốn cùng phát triển.
1.1.2.4. Các hoạt động khác
Bên cạnh ba mảng nghiệp vụ truyền thống trên, NHTM còn thực hiện nhiều hoạt
động khác như quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, kinh doanh ngoại
tệ, vàng, chứng khoán, bảo quản vật có giá, cung cấp các dịch vụ uỷ thác và tư vấn,
các dịch vụ bảo hiểm… [19].
1.2. Dịch
hàng

vụ

ngân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1.2.1. Các quan điểm về dịch vụ ngân
hàng
Dịch vụ ngân hàng (NH) được hiểu theo hai nghĩa: Nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo
nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụn g,
thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NH đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá
nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ NH trong cơ cấu của
nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành
dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thế giới WTO) và của Hiệp
định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng
truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm
này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một NH cụ thể để xem
các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình.
Khi nói lĩnh vực dịch vụ NH đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ
NH theo nghĩa rộng. Dịch vụ NH ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh
tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con người ngày
càng cao và đa dạng.
Theo Tổ chức WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài
chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm
mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ
tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành
nên dịch vụ tài chính và cũng khó phân định rõ đâu là dịch vụ ngân hàng và đâu là dịch
vụ tài chính.
Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch
vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch

vụ NH) tương tự như WTO.
Tóm lại, dịch vụ NH là một bộ phận của dịch vụ tài chính và cần phải được hiểu
theo nghĩa rộng như đã đề cập trên đây.
1.2.2. Một số dịch vụ Ngân
hàng
1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ NH truyền thống là những dịch vụ đã được NHTM cung cấp lâu năm, có
quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quen thuộc với nó [4].
- Hoạt động huy động vốn:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




Hoạt động huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống, tuy không mang lại
nhiêu lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM.
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của
các NHTM.
Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật
cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng
cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM
bao gồm:
+ Nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM,
bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết
kiệm có kỳ hạn.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu từ nguồn
tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của
các doanh nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động nhưng giá

vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải,
khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục
đích tích lũy. Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn,
nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động phù
hợp. Do đó, giá vốn huy động cao và không đồng nhất giữa các địa bàn.
Có thể nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân
hàng. Trong đó, huy động vốn từ khách hàng cá nhân đặc biệt là sản phẩm huy động
vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của NH.
- Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
NHTM được cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình các khoản vay
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, dưới hình thức cho vay sản xuất kinh doanh, cho
vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay du học,
chiết khấu, tái chiết khấu, các dịch vụ bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức
khác theo quy định của pháp luật.
Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




thường là những món vay tương đối lớn nhưng tổng số lượng món vay không nhiều.
Ngược lại, các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân và DNVVN
thường là những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều. Do
đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các loại
hình cho vay khác, tuy nhiên đó là một thị trường lớn và đầy tiềm năng mang lai lơi
nhuân cao. Chính vì vậy mà các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát triển các

dịch vụ tín dụng ca nhân va DNVVN nhằm tăng thị phần cũng như gia tăng lợi
nhuận ngân hàng.
- Hoạt động dịch vụ thanh toán:
Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này mà
các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận
lợi, đồng thời, qua hoạt động này mà góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành
trong nền kinh tế.
Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích
tiền từ tài khoản của người chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua
nghiệp vụ kế toán của ngân hàng. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm:
Thanh toán bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, bằng séc, bằng thẻ thanh toán…
Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể
trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả
của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên dễ
dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền và người
nhận tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM huy động
được vốn từ khách hàng và hưởng được một khoản phí nhất định, góp phần làm
tăng khoản thu phí dịch vụ của ngân hàng.
- Các hoạt động khác:
Ngoài những hoạt động chủ yếu nói trên, các NHTM còn được thực hiện các hoạt
động khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời không bị luật pháp
nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng,
dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh,
các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt…
1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Bên cạnh dịch vụ NH truyền thống, dịch vụ NH hiện đại là những dịch vụ mới

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

được các NHTM cung cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và công nghệ mới,
mang lại những tiện ích mới cho khách hàng [7]. Cụ thể là:
- Dịch vụ thẻ
Là một dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới. Thẻ
được xem là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi các
ngân hàng, các định chế tài chính mà người chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, vấn tin số dư hoặc rút tiền mặt và vô số tiện ích khác
tại các ngân hàng, các đại lý ngân hàng, các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ hoặc các
máy rút tiền tự động (ATM).
Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với
những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú.
Từ đó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:
+ Phân loại theo công nghệ sản xuất, có ba loại thẻ: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ
băng từ (Magnetic stripe) và thẻ thông minh hay còn gọi là Smart card.
+ Phân loại theo chủ thể phát hành, có hai loại thẻ: Thẻ do Ngân hàng phát hành
(Bank card) và thẻ do Tổ chức phi ngân hàng phát hành
+ Phân loại theo hạn mức tín dụng, có hai loại thẻ: Thẻ vàng (Gold card) và
thẻ chuẩn (Standard card).
+ Phân loại theo phạm vi sử dụng, có hai loại thẻ: Thẻ nội địa (thẻ ATM) do các
ngân hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và thẻ
quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến tại các nước phát triển.
Ngày nay hai loại thẻ Visa và Master được sử dụng phổ biến và chiếm lĩnh hoàn
toàn thị trường thẻ NH trên thế giới về số lượng phát hành và doanh số thanh toán.
+ Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, có hai loại thẻ: Thẻ tín dụng
(Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card).
* Thẻ tín dụng: Là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
rút tiền với tính năng nổi bật là nhà phát hành thẻ cho người tiêu dùng mượn tiền để

trả cho người bán hàng, rồi trả lại sau. Thẻ tín dụng cho phép người tiêu dùng có thể
"xoay vòng" món nợ với chi phí là tiền lãi.
* Thẻ ghi nợ: Là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút
tiền mặt với số tiền sử dụng là số dư có trên tài khoản cá nhân.
Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan trọng cho NHTM
trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền gửi vào
ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế…

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng
trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách
hàng cá nhân, quảng bá thương hiệu của các NHTM, việc triển khai thành công dịch vụ
thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch
vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả
năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì
vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận
như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị
trường dịch vụ NH.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm:
vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các
yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối mạng máy
tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản.
Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái
niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng
điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân

và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản
phẩm dịch vụ ngân hàng”.
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức ngân hàng trực
tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông
qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử
hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên
những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô
hình này với một số loại hình dịch vụ đặc trưng như:
+ Call center: Là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm cho khách
hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại
này để được cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến tài khoản của
mình và những thông tin khác.
+ Phone banking: Là dịch vụ giúp khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện
thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, thông tin tài khoản cá nhân qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Khách
hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống Phone banking
để nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




cả nước và quốc tế.
+ Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán
các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến tài khoản, tỷ
giá, lãi suất, chính sách khuyến mại… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
+ Home banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân
hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy

tính nối với máy tính của ngân hàng trên cơ sở số điện thoại đã được đăng ký trước với
ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển
tiền, xem sao kê tài khoản, vấn tin tỷ giá, lãi suất…
+ Intetnet banking: Là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ Home
banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng
internet thông dụng, do đó rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển
dịch vụ này một cách an toàn thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có một hệ thống
bảo mật đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Do đó, hiện
nay, có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking nhưng chỉ mới ở mức cho
phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dịch chuyển tiền
với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản [21].
1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong khoảng thời gian gần đây, người ta thường nhắc đến hai thuật ngữ: dịch vụ
ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Về khái niệm hai thuật ngữ này, hiện nay cũng có nhiều quan điểm.
Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn tương tự
như dịch vụ bán buôn các loại hàng hoá thông thường khác đó là cung cấp dịch vụ
ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các
quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng. Còn dịch
vụ NHBL được hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng
không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ.
Theo cách hiểu thứ hai hiện đang được áp dụng ở nhiều nước: dịch vụ ngân hàng
bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh nghiệp
lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ NHBL là việc cung ứng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ [14].
Trong phạm vi nghiên cứu ở đề tài này, em tập trung làm rõ khái niệm “dịch vụ
ngân hàng bán lẻ”.
Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail banking” trong
tiếng Anh. Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không bao hàm về một lĩnh vực mới
của hoạt động ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định về kế
hoạch kinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn luôn tồn tại. Vậy “dịch vụ ngân hàng bán
lẻ” được hiểu như thế nào?
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen
trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán
trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho
người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó. Tuy nhiên, do đặc thù của
lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác
đi một chút với một số khái niệm sau:
Theo học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệ p vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử
viễn thông.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia - 1996 thì
Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ ngân
hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một
nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân [21].
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật
ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính
chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát
về dịch vụ NHBL là: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Từ khái niệm trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm của dịch vụ NHBL như sau:
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ
1.3.2.1. Số lượng khách hàng lớn
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL. Đó chủ yếu là
các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những đối
tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập
của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã
hội. Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội như vậy, để xác
định được đúng đối tượng khách hàng của mình, các NHBL phải thực hiện những bước
nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện
có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội
tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch
kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Điều này chính là yếu tố quyết
định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng.
1.3.2.2. Quy mô của giao dịch nhỏ
Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL, ta thấy, giá trị
mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ
không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp làm ăn

với quy mô lớn. Ví dụ các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn thuần
chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật. Số lượng khách hàng lớn, đa dạng, trong khi giá
trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý đối với
từng khách hàng là rất lớn. Do vậy, các ngân hàng cần phải dựa trên nền tảng công
nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao
tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao
dịch.
1.3.2.3. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu
nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,… Do
vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục
phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các TCTD đáp ứng một
cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế. Điều này thể hiện rõ
trên các phương diện sau:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền
tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của
việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao
dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí
giao dịch.
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống

quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,
chính xác.
1.3.2.4. Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh
giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh này
càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi
theo tâm lý của khách hàng.
Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như
giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người….Giá dịch vụ ngân
hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động…
Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân
hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng
phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho
người sử dụng. Các khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình độ, sở thích, nhu
cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách
thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu tố con người trong
Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động NHBL đã được chuyển sang giao dịch
trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch
trực tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của các nhân
viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng
vững chắc cho ngân hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN