Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch trung quốc tại công ty khách sạn du lịch kim liên

1

Lời nói đầu
Ngày nay du kịch đà trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con ngời.
Một hiện tợng kinh tế xà hội ngày càng phổ biến và phát triển với tốc độ cao. Du
lịch đà thu hút đợc sự tập trung chú ý của các nhà đầu t và sự quan tâm của chính
phủ vì lợi nhuận đem lại rất lớn. Du lịch đà và đang trở thành mét ngµnh kinh tÕ
mịi nhän cđa nhiỊu qc gia.
Níc ta hiện nay, từ khi thực hiện công cuộc đổi mới đà đem lại sự chuyển
biến mạnh mẽ về mặt kinh tế, đa nền kinh tế dần dần thoát khỏi sự trì trệ kém
phát triển và đạt mức tăng trởng cao, ổn định hàng năm.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh du lịch Việt
Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, đà và đang vơn lên vµ thùc sù trë thµnh mét
ngµnh kinh tÕ mịi nhän của đất nớc.
Trong sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn
đóng góp một phần rất lớn. XÃ hội ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch ngày
càng trở thành nhu cầu cần thiết, không thể không có và số lợng khách du lịch
theo đó cũng tăng nhanh tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển, đặc
biệt là hoạt động kinh doanh khách sạn. Việc ngày càng có nhiều khách sạn liên
doanh với nớc ngoài, xây dựng mới và cải tạo lại các khách sạn cũ của Nhà nớc,
số khách sạn t nhân tăng nhanh ...Tất cả làm cho tình hình kinh doanh thay đổi.
Khoảng cách chênh lệch giữa cung và cầu ngày càng tăng, sự cạnh tranh trên thị
trờng ngày càng ngay ngắt và quyết liệt.
Trong khi đó, đối tợng của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và
hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng chính là khách du lịch. Khách du lịch
là ngời trả lơng và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Không có khách thì mọi
hoạt động của khách sạn sẽ không tồn tại đợc. Vì vậy, làm thế nào để thu hút
khách ? Làm thế nào để khai thác thị trờng một cách hiệu quả nhất? Đây chính
là câu hỏi mà các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải trả lời.
Xuất phát từ suy nghĩ trên, đồng thời qua thời gian tực tập tại công ty
khách sạn Du Lịch Kim Liên (CTKSDLKL) tôi đà quyết định chọn đề tài:

Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại CôNG TY Khách Sạn DU LịCH Kim liên


2
Nội dung của đề tài đợc chia thành 3 chơng.
Chơng I: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách
du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh
doanh khách sạn.
Chơng II: Một số đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc trong tiêu
dùng du lịch. Thực trạng khai thác khách du lịch
Trung Quốc CTKSDLKL.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch
Trung Quốc ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Em xin chân thành cảm ơn các thầy các cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn
và toàn thể các bộ công nhân viên CTKSDLKL đà giúp đỡ em trong quá trình
thực tập, đặc cô giáo Hoàng Lan Hơng ngời trực tiếp hớng dẫn em làm luận văn
này.

Chơng I
Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách
sạn, khách du lịch và các biện pháp thu hút khách
trong kinh doanh khách sạn
I. Một số khái niệm cơ bản.

1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1. Khách sạn
Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh dịch vụ lu trú
của ngành du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu đ-

3
ợc trong kinh doanh du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch
của một địa phơng, một vùng, một quốc gia. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm,
chức năng và phân biệt khách sạn với các loại hình cơ sở lu trú khác sẽ là tiền đề
cho việc nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp
các lý luận giúp cho những nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn đợc
hình thức tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh để đạt đợc hiệu quả kinh tế
cao nhất.
Vậy, khách sạn đợc hiểu nh thế nào? Chức năng nhiệm vụ của nó là gì?
đặc điểm của khách sạn so với các loại hình lu trú khác?
Mầm mống của khách sạn thật sự đà suất hiện từ rất lâu .Từ thời sơ khai
con ngời đà có những nhu cầu đi lại và trong quá trình rời khỏi nơi c trú thờng
xuyên của mình, họ có nhu cầu phải ăn uống, nghỉ ngơi và để đáp ứng những
nhu cầu đó thì nhà dân địa phơng nơi họ đến sẽ là nơi c trú của những khách
hành hơng và đây chính là mầm mống của ngành kinh doanh khách sạn. Tuy
nhiên, trong thời kỳ này thì chủ nhà cha nghĩ đến việc tìm kiếm lợi nhuận mà
chỉ đơn thuần là sự giúp đỡ và lòng mến khách đối với những ngời hành hơng.
Chính vì vậy mà có một định nghĩa kinh doanh khách sạn (Hospitality) là Sự
đón tiếp và đối sử thân tình với những ngời xa lạ . kinh doanh khách sạn có
nghĩa là tiếp đÃi, phục vụ khách hàng với sự tôn trọng và tình cảm nồng ấm.
Ngày nay khi xà hội loài ngời đà phát triển, nhu cầu du lịch ngày càng trở
thành một nhu cầu cần thiết thì ngành kinh doanh khách sạn ngày càng phát
triển đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của con ngời.
Nh vậy,, với một khách sạn tối thiểu phải cung cấp những dịch vụ lu trú ăn
uống, ngoài ra thì tuỳ theo loại hạng khách sạn mà có thêm các dịch vụ bổ sung
phục vụ cho nhu cầu khác của khách du lịch. Vởy, đứng trên góc độ nhà kinh
doanh du lịch ta có thể hiểu
Khách sạn là những cơ sơ kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách
du lịch trong thời gian khách du lịch lu lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm

đáp ứng các nhu cầu ăn, ngủ .. .và các dịch vụ vui chơi giải trí khác.. Khác hẳn
với một số loại hình lu trú khác nh Motel, Bugalow... Một khách sạn nó thờng có
một số đặc điểm cơ bản sau:


4
- Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố, các
khu du lịch nghỉ dỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận
giàu tài nguyên du lịch . Vật liệu xây dựng thờng có tính bền chắc
- Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng
khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
- Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu nh giờng,
tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh. Số lợng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng
khách sạn.
Việc nắm rõ những đặc điểm cơ bản của một khách sạn là một nhân tố
quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì những đặc
điểm này sẽ tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi
nghiên cứu về khách sạn chúng ta cần phải phân biệt đợc các loại hình khách
sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hởng nhất
định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thờng ngời ta thờng
dựa vào một số tiêu thức để phân loai khách san nh:
+Vị trí địa lý của khách sạn
+Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp
+Mức giá sản phẩm của khách sạn (thờng lấy giá đêm phòng )
+Quy mô của khách sạn
+Hình thức quản lý và sở hữu
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tơng đối trên thực tế một
khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác. Do vậy
khi quyết định đầu t các chủ đầu t nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh
doanh nào là chủ đạo dễ dàng cho việc kinh doanh sau này.

1.2 Kinh doanh khách sạn.
1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Khi có cầu, tất yếu có cung. Trong khi đi du lịch du khách rời khỏi nơi c
trú thờng xuyên của mình và cần đến các dịch vụ lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi. Để
đáp ứng những nhu cầu đó ngành kinh doanh khách sạn đà ra đời. Chúng ta có
thể khái quát kinh doanh khách sạn nh sau.


5
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các
dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách trong thời gian lu lại tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích
kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Khác với một số ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh kinh doanh
khách sạn có một số đặc điểm chủ yếu sau.
Thứ nhất; Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài
nguyên du lịch. Bởi vì, tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngời đi du lịch.
Nếu không có tài nguyên du lịch thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch.
Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với
du khách, lợng khách tới đó sẽ đông và nhu cầu về khách sạn sẽ tăng và nh vậy,
rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách
sạn. Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch quyết định quy mô thứ hạng khách
sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ quyết định một phần đến
chất lợng sản phẩm của khách sạn.Tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến loại
hình du lịch, Do đó, với một tài nguyên du lịch nó sẽ có một đối tợng khách
hàng khác nhau. Chính vì thế mà khi đầu t vào hoạt động kinh khách sạn đòi hỏi
phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và đối tợng khách doanh nghiệp nhằm tới.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lợng vốn cố định lớn,

đặc biêt là vốn đầu t ban đầu.
Do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải
đợc thoả mÃn một cách đồng bộ cho nên sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo
đợc tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mÃn nhu cầu cao cấp của khách du
lịch.Vì vậy, khách sạn phải đầu t xây dựng, cung cấp các trang thiết bị hiện đại,
tiện nghi đắt tiền.
Ngoài ra chi phí kinh doanh khách sạn ban đầu lớn là do chi phí cho việc
xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai, chi phí đa khách sạn vào
hoạt động.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lợng lao động
trực tiếp lớn.
Sản phẩm khách sạn chđ u mang tÝnh chÊt phơc vơ vµ sù phơc vụ này
không thể thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con ngời lao động trực tiếp


6
mới thực hiện đợc. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá
khá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thờng
kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, do vậy cần có một lợng lớn lao động trực tiếp. Với
đặc điểm này, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân
lực phải đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lợng phục vụ
của khách sạn sẽ đợc cải tiến rõ rệt, sự hấp dẫn của khách sạn sẽ đợc tăng lên.
Đây chính là yếu tố quyết dịnh sự thành công trong công tác thu hút khách của
khách sạn.
Thứ t: Hoạt động kinh danh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ chịu sự tác động của các quy luật tự nhiên mà còn
chịu sự tác động của các quy luật xà hội, kinh tế, thói quen tâm lý...
Với những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp.
Để kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số những điều

kiện nhất định nh: vốn, lao động, kinh nghiệm...Nhng để thành công thì ngoài
những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý điều hành, cũng nh phải
có sự say mê thực sự
2. Sản phẩm của khách sạn.
Sản phẩm kinh doanh khách sạn đợc hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất
tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ khi họ có
yêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm khách sạn
thờng đợc chia thành hai loại.
*Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
cho khách nh: thức ăn, đồ uống, đồ lu niệm Đây là những sản phẩm mà sau Đây là những sản phẩm mà sau
khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về ngời trả tiền. Có những sản phẩm vật
chất không phải do khách sạn tạo ra nhng đợc bán tại khách sạn vẫn đợc coi là
sản phẩm của khách sạn.
*Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm những đối tợng đợc bán dới dạng các hoạt
động, lợi ích hay sự thoả mÃn. Thông thờng ngời ta chia làm hai loại:
Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển.
Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin...nhằm thoả mÃn các
nhu cầu thứ yếu trong khi đi du lịch. Đối với dịch vụ bổ sung ngời ta chia làm
hai loại: Dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn


7
tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào từng loại hạng
khách sạn và đợc quy định riêng theo từng quốc gia
Dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ doanh thu không cao so với dịch vụ cơ bản,
song nó lại là cơ sở tạo tính hấp dẫn cho dịch vụ cơ bản và nó chính là phần tạo
ra sự khác biệt của từng khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ cơ bản là loại hình kinh doanh mang lại hiệu quả cao.
Tuy nhiên, kinh doanh dịch vụ bổ sung mang lại hiệu quả quay vòng vốn nhanh
hơn. Do vậy, để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao nhà quản lý khách sạn

phải biết tổ chức sản xuất sao cho hệ thống sản phẩm của khách sạn có một
cơ cấu hợp lý. Ta có thể khái quát cơ cấu sản phẩm của khách sạn dới dạng sơ đồ
sau:

Sơ đồ1: Mô hình sản phẩm của khách sạn
Từ mô hình sản phẩm của khách sạn ta thấy để có đợc một cơ cấu sản
phẩm hợp lý thì nhà kinh doanh phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu từ
đó mới có quyết định cung cấp hệ thống sản phẩm một cách hợp lý.
*Đặc điểm sản phẩm của khách sạn.
- Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển trong không gian nh các
hàng hoá thông thờng khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách hàng đến nơi
có sản phẩm. Với đặc điểm này thì việc thu hút khách đến khách sạn cần phải đợc quan tâm và đặt lên hàng đầu.
- Chủ yếu tồn tại dới dạng phi vật chất, tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có thể
đánh giá chất lợng sau khi đà tiêu dùng, có nghĩa là ngoài nhân viên phục vụ,
khách hàng cũng là một bộ phận quan trọng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.
- Sản phẩm có tính chất tơi sống không lu kho cất trữ đợc. Với đặc điểm
này, nếu một phòng trong khách sạn không có khách điều đó đồng nghĩa với
việc khách sạn vẫn sản xuất nhng không bán đợc sản phẩm và mất chi phí cho
phòng đó. Nếu bán đợc thì khách sạn có doanh thu còn không bán đợc thì mất
chứ không thể để dành để ngày mai bán. Vì vậy, khách sạn phải tìm đủ mọi cách


8
để thu hút khách nhằm bán đợc tối đa sản phẩm của mình. Để thực hiện điều đó
không còn cách nào khác là phải thoả mÃn tối đa nhu cầu của khách mà cơ sở
chính là nghiên cứu về khách nh đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán, yêu
cầu về chất lợng dịch vụ.
- Sản phẩm của khách sạn mang tính đồng thời, nghĩa là quá trình sản xuất
và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc Do đó, không thể làm thử, làm lại, tiêu dùng
thử.

Do các đặc điểm trên mà việc đánh giá chất lợng sản phẩm chỉ đợc thực
hiện khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Sản phẩm đạt chất lợng tốt khi cảm
nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi tiêu dùng đáp ứng đợc sự mong đợi
của họ. Vì vậy, đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn nói chung và các nhà làm
Maketing nói riêng phải nắm rõ đợc đặc điểm sản phẩm của khách sạn để khắc
phục những tác động bất lợi của nó đồng thời đa ra những biện pháp kiểm soát
và nâng cao chất lợng sản phẩm để thu hút khách. Để làm đợc điều đó không còn
cách nào khác là phải bám vào khách hàng đặc biệt là khách hàng mục tiêu.
3. Khách của khách sạn
Trớc khi đi tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến
thức cơ bản về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép
xác định đợc đối tợng khách của khách sạn trong thị trờng mục tiêu.
3.1 Nhu cầu du lịch
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con ngời hay nói cách
khác, nhu cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống
là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu đợc thoả mÃn thì sẽ gây
lên những tác động tích cực và ngợc lại nếu nó không đợc thoả mÃn thì nó sẽ
phản tác dụng.
Nhu cầu du lịch, xét về bản chất là một trong số những nhu cầu của con
ngời. Bởi vậy, nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của con
ngời.Theo giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa Du Lịch và Khách
Sạn trờng ĐHKTQD Hà nội thì.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời,
nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (ăn,
mặc, đi lại...) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và
tự khẳng định mình...)


9
Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả của tác động của lực lợng sản xuất và

trình độ xà hội.Trình độ xà hội ngày càng cao các mối quan hệ ngày càng hoàn
thiện thì nhu cầu du lịch của con ngời ngày càng tăng và là một đòi hỏi tất yếu.
Nhu cầu du lịch đợc khơi dậy và chịu ảnh hởng đặc biệt của nền văn minh công
nghiệp.
Nhu cầu du lịch một mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên, xà hội,
chính trị xà hội trong một xà hội, một nhóm xà hội cụ thể nào đó mà ngời ta
sống, lao động và giao tiếp. Mặt khác, nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh
nghiệm và đòi hỏi bên trong của mỗi cá nhân riêng biệt. Vì vậy, nghiên cứu về
nhu cầu phải dựa trên cơ sở nghiên về xà hội và nghiên cứu đặc điểm của từng cá
nhân. Có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu cđa con ngi, nhng cã lÏ lý
hut vỊ thø bËc nhu cầu của tiến sĩ Abraham -Maslow là một trong những lý
thuyết đợc nhiều học giả thừa nhận thì nhu cầu của con ngời đợc chia làm năm
thứ bậc từ thấp đến cao đợc biểu diễn theo sơ đồ sau:

5. Nhu cầu hoàn thiện
4. Nhu cầu đợc kính trọng.
3.Nhu cầu giao tiếp.
2. Nhu cầu đợc an toàn.
1. Nhu cầu sinh lý

Sơ đồ: Thứ bậc nhu cầu của Maslow
Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu
ở mức độ thấp đợc thoả mÃn. Nghĩa là, khi đà thoả mÃn những nhu cầu sinh lý
nh ăn, ở, đi lại... thì đòi hỏi nhu cầu này giảm dần để tiến tới những nhu cầu cao
hơn.
Nh vậy, với lý thuyết Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu nhng cũng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu nào, mà nhu cầu du lịch có
những đặc điểm riêng sau:


1

0
Thứ nhất: Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì
nhu cầu này chỉ đợc thoả mÃn ở những nơi có đủ hai điều kiện : Tài nguyên du
lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật.Ngời ta đi du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên
du lịch mà nơi ở thờng xuyên của mình không có. Lẽ đơng nhiên muốn sử
dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó, bắt buộc ngời ta phải đi phải tiêu dùng
các hàng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình. Vì vậy, các cơ sở cung
ứng, các khách sạn ra đời để đáp ứng nhu cầu đó. Do tính cố định về mặt không
gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của cầu du lịch đà dẫn tới một vấn
đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách ở khắp nơi tập
trung về khách sạn. điều này liên quan trực tiếp tới công tác thu hút khách và sức
hấp dẫn của khách sạn.
Thứ hai: Nhu cầu du lịch là một nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ đợc thoả mÃn khi ngời ta có hội đủ hai điều kiện là:
khả năng thanh toán và thời gian rỗi. Khi đó, nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hởng nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn
kinh doanh có hiệu quả các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp khách
sạn phải lu ý đến tính toàn diện, cao cấp, độc đáo của sản phẩm mà không có
con đờng nào khác ngoài việc duy trì và đảm bảo chất lợng tuyệt hảo ngay từ
khâu sản xuất đầu tiên. Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh doanh có cái nhìn
tổng quát về chất lợng sản phẩm- một trong nhiều biện pháp hữu hiệu để thu hút
khách.
Thứ ba: Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng
bộ cao.Nhu cầu trong du lịch bao gồm ba nhóm
+Nhu cầu thiết yếu.
+Nhu cầu đặc trng.
+Nhu cầu bổ sung.
*Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, lu trú, ăn uống.
Nhu cầu vận chuyển đợc hiểu là sự tất yếu của con ngời khi rời khỏi nơi c
trú thờng xuyên của mình. Đó là do sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu
tồn tại dới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về mặt không

gian và cách xa ngời tiêu dùng.
Nhu cầu lu trú ăn uống. Đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt
chuyến đi. ĐÃ là con ngời thì ai cũng có nhu cầu lu trú và ăn uống nhng nhu cầu
lu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lu trú và ăn uèng hµng


1
1
ngày.Vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu quyết định việc cung
cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu của khách, tạo cho
khách cái cảm giác không đâu có ngoài khách sạn của mình.
*Nhu cầu đặc trng: Đây là nhu cầu thôi thúc con ngời đi du lịch (Nguyên
cớ ). Nó bao gồm các nhu cầu nh cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao
tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá.
Nhu cầu đặc trng phải đợc thoả mÃn nếu không chuyến đi của du khách
không thể coi là thành công đợc.Việc thoả mÃn phụ thuộc vào những nhân tố nh
đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc
điểm cá nhân nh năng khiếu thẩm mỹ, trình độ nghề nghiệp, tôn giáo, giới
tính Đây là những sản phẩm mà sauNắm đợc nững nhu cầu đặc trng của từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho
nhà kinh doanh khách sạn định hớng đợc đặc tính sản phẩm của mình để có thể
trả lời đợc các câu hỏi: Sản phẩm của khách sạn nhằm vào đối tợng khách nào?,
Sản phẩm thoả mÃn những nhu cầu nào của khách? việc trả lời những câu hỏi
trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả năng thu hút khách
*Nhu cầu bổ sung: Đây là những nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến
đi của khách. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin
liên lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, chăm sóc sức khoẻ Đây là những sản phẩm mà sauNh
vậy, ta có thể thấy rằng nhu cầu của khách rất đa dạng phong phú ngoài ra còn
mang tính tổng hợp cao. Vì vậy đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch nói chung và
nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải thật sự nhạy bén để nắm bắt đợc các
nhu cầu của du khách, biết đợc động cơ và mong muốn của họ để xây dựng, tổ

chức cung cấp dịch vụ hợp lý để có thể khai thác tối đa nhu cầu của du khách.
3.2 Cầu du lịch và đặc điểm của cầu du lịch.
Nh ta đà biết ở trên nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng
hợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng nhu
cầu sinh lý ( ăn, ở, đi lại ..) và nhu cầu tinh thần ( nhu cầu vui chơi giải trí ).
Cầu du lịch là nhu cầu du lịch nhng kèm theo điều kiện: có khả năng
thanh toán và thời gian rỗi. Cầu du lịch có đặc điểm:
Phân tán ở khắp mọi nơi: Khách du lịch ở khắp mọi nơi không gần các
tài nguyên du lịch. Muốn đi du lịch thì họ phải rời nơi c trú thờng xuyên của
mình để đến nơi có tài nguyên vì vậy muốn tồn tại đợc thì các nhà kinh doanh du
lịch phải thu hút đợc khách ở khắp mọi nơi đến với mình


1
2
Mang tính tổng hợp: Trong khi đi du lịch khách du lịch có nhu cầu về
mọi thứ, từ tìm hiểu thăm quan các tài nguyên du lịch tới ăn ngủ, đi lại, vi sa, hộ
chiếu cũng nh thởng thức các giá trị văn hoá tinh thần Đây là những sản phẩm mà sauNghĩa là ngoài nhu cầu
của cuộc sống hàng ngày khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu khác. Các nhà
kinh doanh du lịch và khách sạn cần nắm rõ những đặc điểm này để xây dựng
sản phẩm một cách tốt nhất nhằm thoả mÃn nhu cầu cho khách.
3.3. Khách du lịch và phân loại khách du lịch
Khái niệm khách du lịch (KDL): Du lich từ lúc hình thành cho đến nay
là một hiện tợng phức tạp. ĐÃ có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách du
lịch và đến nay khái niệm khách du lịch thờng đợc dựa vào một số tiêu chí sau:
+KDL phải là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình.
+KDL là ngời đi với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền.
+Thời gian ở lại các điểm du lịch lín h¬n 24 giê hay ngđ Ýt nhÊt mét tèi
trä.
* Phân loại khách du lịch:

+Khách du lịch quốc tế ( International tourist ) là những ngời rời khỏi nơi
c trú thờng xuyên của mình và đi tới một quốc gia khác với mọi mục đích trừ
hoạt động kiếm tiền trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ và tối đa là một
năm, ngoài ra thì khách du lịch quốc tế phân thành khách du lịch quốc tế chủ
động ( Inbound ) là khách du lịch quốc tế vào trong một nớc và khách du lịch
quốc tế thụ động ( Out bound) là khách du lịch quốc tế từ một nớc ra ngoài.
+Khách du lịch nội địa: Là ngời của một nớc đi du lịch trong nớc đó.
Theo quốc tịch: Khách du lịch đến từ rất nhiều quốc gia khác nhau có
những phong tục tập quán riêng và nền văn hoá riêng dẫn đến thói quen tiêu
dùng riêng. Vì vậy, khi phục vụ các nhân viên cần phải biết đợc quốc tịch khách
để phục vụ khách một cách tốt nhất.
Theo mơc ®Ých chun ®i. Theo mơc ®Ých chun ®i cã thể chia đối tợng
khách du lịch ra thành: Khách du lịch thuần tuý là những ngời đi với mục đích
vui chơi giải trí và khách du lịch công vụ-những ngời đi du lịch vì mục đích công
việc họ có thể đến vì tham gia hội thảo, hội nghị hay một cuộc triển lÃm Đây là những sản phẩm mà saukhách
này thờng tập trung ở thành phố, chuyến đi thờng ngắn và khả năng thanh toán
cao Do đó, yêu cầu chất lợng dịch vụ cao


1
3
Các loại khách khác: Khách tôn giáo tín ngỡng, khách thăm hỏi ngời thân,
khách tìm hiểu nghiên cứu, chữa bệnh Đây là những sản phẩm mà sau
Phân loại theo giới tính độ tuổi: Việc phân loại theo giới tính độ tuổi là rất
quan trọng bởi vì theo từng độ tuổi thì sở thích và khả năng chi trả cũng khác
nhau. Nếu là thanh niên thì thích hoạt động mạnh mÏ, ®èi víi ngêi cao ti hä
cã nhiỊu thêi gian rỗi, có nhiều kinh nghiệm và khả năng chi trả cao.Với nữ giới
thì thích mua sắm hơn nam giới và nhạy cảm về giá hơn
3.4 Khách của khách sạn
Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể hiểu khái

quát khách của khách sạn nh sau. Khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách thơng gia, khách công vụ Đây là những sản phẩm mà sauvà
cả ngời dân địa phơng hoặc bất kỳ ai tiêu dùnh sản phẩm của khách sạn. Khi
nghiên cứu khách của khách sạn ngời ta cũng phân loại khách của khách sạn
theo các tiêu thức khác nhau nh phân loaị theo quốc tịch, theo nguồn cung cấp,
theo độ tuổi giới tính Đây là những sản phẩm mà sauviệc phân loại này càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây
dựng sản phẩm càng bám sát với nhu cầu từ đó nâng cao khả năng thu hút khách.
4. ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trờng khách.
Thị trờng chính là thị trờng mục tiêu là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố
kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Điều này càng làm cho khách
hàng càng trở lên quan trọng đối với doanh nghiệp. Hơn xuất phát từ đặc điểm
sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho, nên đối với khách sạn thuyết phục đợc khách hàng tiêu dùng sản phẩm của mình là một u tiên hàng đầu để duy trì và
nâng cao hiệu quả hoạt động. chính vì thế mà việc nghiên cứu nguồn khách một
cách có hiệu quả là một công cụ sắc bén cho việc tìm biện pháp thu hút khách.
Mặt khác thông qua việc nghiên cứu nguồn khách mà khách sạn có thể biết đợc
+Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng sản phẩm gì? Vì sao?
+Sản phẩm hiện tại của khách sạn có phù hợp với khách hay không, cần
thay đổi gì?
+Giá cả ảnh hởng đến quyết định tiêu dùng của khách nh thế nào?,mức
giá hiện tại có phù hợp với chất lợng hay không ?
+Phơng tiện quảng cáo nào sử dụng hiệu quả nhất ?


1
4
+Yếu tố nào tác động đến sự lựa chọn cuối cùng của khách ?
Những thông tin trên sẽ là cho cơ sở cho khách sạn xác định xác định đợc
thị thị trờng mục tiêu của mình và khai thác nó một cách có hiệu quả hơn.
II. MộT Số NHÂN Tố ảNH HƯởng ĐếN KHả NĂNG THU Hút Khách CủA
MộT KHáCH SạN

Khả năng thu hút khách của khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách
sạn, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận vơí số lợng khách của khách sạn. Thông thờng
mức độ hấp dẫn của khách sạn biểu hiện qua chất lợng sản phẩm, giá cả sản
phẩm và nh vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn -Khả năng thu hút khách của
khách sạn chịu ảnh hởng của rất nhiều nhân tố khác nhau thể hiện qua qua sơ đồ
sau:

Nền kinh tế
đất nớc

Điều kiện tài
nguyên du lịch

Tác động từ các
nhà cung cấp

Vị trí kiến trúc
khách sạn

Uy tín thứ hạng
của khách sạn

Khả năng thu hút khách của khách sạn.
Mức độ cạnh
tranh trên thị tr
ờng

Quan hệ với
nhà cung

ứng

Chính sách
Marketing mix

Mối quan
hệ gữa
ngành DL
và ngành
KT khác

Đội ngũ lao
động

Môi trờng chính
trị luật pháp

Đặc điểm thị
trờng khách
của khách sạn

Môi trờng văn
hoá xà hội

Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn
Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả
năng thu hút khách của khách sạn ra là hai nhãm chÝnh


1

5
1. Nhóm nhân tố khách quan
Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạn
không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng.
1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du
lịch, một vùng, một quốc gia.
* Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị
trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nớc, hệ thực động vật, địa hình của điểm du
lịch, vùng đó. Điều kiện tự nhiên có ảnh hởng rất lớn đến sức hấp dẫn của điểm
du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho
khách sạn nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa
dạng cho các loại hoạt đông du lịch, khí hậu (nhiệt độ, độ ẩm, lợng ma trong
năm ) thích hợp với con ngời, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý
hiếm. Ngợc lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hÃm sự phát triển
du lịch, (Đui chột ) sự hấp dẫn của khách sạn bằng những ảnh hởng bất lợi nh
khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận cho việc đi lại Đây là những sản phẩm mà sauVì vậy khi quyết
định đầu t khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ điều kiện tự nhiên của vùng đó để
có biện pháp hạn chế những bất lợi của tác động của điều kiện tự nhiên và tận
dụng những lợi thế của vùng.
*Hệ thống tài nguyên du lịch:
Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong điều kiện tự nhiên song hiểu theo
nghĩa đầy đủ thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên,văn hoá, lịch sử cùng
các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực và khả năng lao
động của con ngời. Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp hoặc gián
tiếp tới việc sản xuất các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngời đi du lịch. Những nơi có
nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút đợc nhiều khách thăm quan và tạo điều kiện
thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách. Do vậy, vấn đề đặt ra là các
nhà kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng phải luôn
kết hợp, phối hợp tác với nhau để tôn tạo, bảo vệ nguồn tài nguyên đó.

1.2 Tình hình chính trị luật pháp, kinh tế và an toàn xà hội.
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xà hội là những yếu tố vĩ
mô tác động theo cả hai hớng tích cực và tiêu cực nên mức độ hấp dẫn khách du
lịch của một vùng, một điểm, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hởng tới khả
năng thu hút khách của khách sạn.


1
6
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch. Vì vậy, một
đất nớc có tình hình chính trị ổn định chế độ luật pháp chặt chẽ luôn tạo cho
khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn
đợc nghỉ tại những nơi đem lại cho họ cảm giác thoải mái quên đi những lo lắng
thờng ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có tình hình chính trị, trật tự
an toàn không đợc đảm bảo. Chính vì vậy mỗi quốc gia mỗi vùng mỗi điểm du
lịch, đều phải thiết lập một trật tự xà hội.đảm bảo an toàn cho du khách tới thăm
quan.
Một đất nớc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn
những nớc mà nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn. Khi nền kinh tế phát
triển đời sống nhân dân đợc cải thiện. Đây chính là điều kiện thuận lợi phát triển
hoạt động kinh doanh.
1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế
quốc dân.
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp
của nhiều ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo một sản phẩm du lịch có sức
hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp gữa các ngành với
nhau. Chất lợng của một ngành du lịch sẽ cao nếu nh chất lợng từng khâu riêng
lẻ tốt. Một khách sạn tại một điểm du lịch sẽ vắng khách nếu nh ngành giao
thông ở đó kém phát triển, thủ tục xuất nhập cảnh rờm rà Đây là những sản phẩm mà sau
1.4.Mức độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn.

Là yếu tố ảnh hởng rất lớn đến khả năng thu hút khách của khách sạn.
Nhất là ngày nay khi mà cung vợt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu áp lực từ phía
khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối
đầu với sự canh tranh khốc liệt trên mọi phơng diện nh chất lợng giá cả quy mô
thứ hạng Đây là những sản phẩm mà sauKhông ít khách sạn đà phá giá để thu hút đ ợc nhiều khách làm cho
môi trờng cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính điều này đà làm giảm tính hấp dẫn
và hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo. Vì vậy, để nâng cao khả năng thu
hút khách của khách sạn ngoài việc thực hiện biện pháp thu hút khách hợp lý
cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trờng khách sạn.
1.5. Sức ép từ nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân
phối sản phẩm của khách sạn.


1
7
Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung câp hàng hoá dịch vụ. Các nhà
cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh họ cung
cấp hàng hoá với chất lợng đảm bảo, giá cả phải chăng và ổn định. Các tổ chức
trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng
cáo khuyếch trơng, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu
hút khách của khách sạn.
1.6. Xu hớng vận động của cầu thị trờng
Cầu thị trờng luôn vận động và biến đổi theo quy luật của nó. Chính vì
vậy nhân tố cầu là một trong ba nhân tố cơ bản hình thành lên thị trờng. Khi cầu
thay đổi quan hệ giữa cung và cầu thay đổi theo. Do vậy mà xu hớng vận động
của các luồng khách có ảnh hởng rất lớn đến số lợng khách của một khách sạn.
Nếu nh xu hớng khách tới nơi khách sạn kinh doanh thì khách sạn có đông
khách và ngợc lại nếu nh xu hớng khách tới những vùng khác thì khả năng thu
hút khách của khách sạn sẽ không cao. Chính vì vậy mà trong kinh doanh khách
sạn thì nghiên cứu xu hớng vận động của luồng khách là rất quan trọng giúp cho

khách sạn có biện pháp tối u trong việc thu hút khách.
2. Nhóm nhân tố chủ quan .
Khác với nhóm nhân tố khách quan, nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân
tố mà khách sạn có thể kiểm soát đợc theo ý muốn của nhà kinh doanh.
2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn.
Vị trí của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng đóng vai trò
quyết định đến khả năng thành công trong hoạt độnh kinh doanh khách sạn.
Những khách sạn có vị trí thuận lợi đó là nơi có nhiều tài nguyên du lịch, phong
cảnh xung quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện thì hiệu quả thu hút khách sẽ
cao hơn
Vị trí và kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau
trong quá trình xây một khách sạn. Kiến trúc của một khách sạn phải phù hợp
với vị trí địa lý xung quanh tạo lên một sự hài hoà từ đó sẽ tạo ra sức hấp dẫn
khách du lịch. Kiến trúc của khách sạn sẽ là giảm tính hấp dẫn của khách sạn
nếu nh nó đợc thiết kế không hài hoà với phong cảnh xung quanh. Xuất phát từ
nhân tố này đòi hỏi các nhà dựng khách sạn phải nghiên cứu lựa chọn vị trí và
kiến trúc bởi vì khi đà tiến hành hoạt động kinh doanh 2 yếu tố này rất khó thay
đổi đợc.


1
8
2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với
khách sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài của mỗi doanh nghiệp không riêng gì
khách sạn. Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì uy tín thứ
hạng của khách sạn càng trở lên quan trọng. Một khách sạn có uy tín thì luôn có
khả năng cạnh tranh cao, công tác quảng cáo sẽ tốn ít chi phí mà lại rất hiệu quả.
Uy tín, danh tiếng không thể rễ ràng xây dựng trong một thời gian ngắn mà
khách sạn phải có thời gian và đợc xây dựng trên sự tín nhiệm của khách hàng

sau khi đà tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Thứ hạng là thớc đo trong việc đánh giá chất lợng chất lợng sản phẩm,
dịch vụ. Sản phẩm của khách sạn có tính vô hình không thể đánh giá nếu nh
không tiêu tiêu dùng thử. Khách thờng căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để
đánh giá mức độ cao thấp của sản phẩm khách sạn. Vì vậy, xếp hạng khách sạn
là rất cần thiết, nó giúp cho khách sạn nhân biết đợc vị trí trong bảng xếp hạng,
đồng thời là một công cụ trong việc thu hút khách.
2.3 Chính sách marketing mix của khách sạn.
Chính sách marketing mix là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thể
kiểm soát và quản lý đợc nó sử dụng nh là một công cụ trong việc thu hút khách
của khách sạn
Chính sách sản phẩm.
Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của
nó. Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm tới sự đa dạng
của sản phẩm mà còn chú ý tới chất lợng của nó vì chất lợng sản phẩm của
khách sạn là một trong những công cụ, phơng tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí
thấp.
Chất lợng sản phẩm của khách sạn đợc cấu thành từ chất lợng hàng hoá và
chất lợng dịch vụ. Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, cao hay thấp
phụ thuộc vào nguyên liệu tham gia sản xuất sản phẩm. Có thể dựa trên sự hỗ trợ
của máy móc hay thông số kỹ thuật để đánh giá chất lợng sản phẩm của hàng
hoá. Với sản phẩm là hàng hoá thì khách dễ dàng đámh giá chất lợng sản phẩm
trớc khi tiêu dùng. Với những sản phẩm là dich vụ thì khác. Việc đánh giá chất lợng là rất khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, ta không thể sử
dụng máy móc để đánh giá chất lợng của từng sản phẩm làm ra. Sản phẩm dịch


1
9
vụ do đội ngũ nhân viên trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo lên sản phẩm. Vì
vậy, không có gì đảm bảo tất cả các khách khi tiêu dùng đều cảm nhận một mức

chất lợng nh nhau. Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là cần phải có một chính sách
sản phẩm hợp lý để đáp ứng đợc nhu cầu của khách nhất là đối với khách hàng
mục tiêu.
*Chính sách giá cả.
Song song với chính sách sản phẩm chính sách giá cả cũng là một trong
nhng công cụ trong việc thu hút khách tới khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn giá cả vừa là công cụ để thu hút vừa là công
cụ để cạnh tranh trên thị tròng. Khi quyết định tiêu dùng sản phẩm hay không thì
khách căn cứ một phần vào giá cả để quyết định. Đối với những ngời có khả
năng thanh toán thấp thì giá cả có thể ảnh hởng lớn tới quyết định tiêu dùng của
họ. Với khách, giá cả là một thớc đo chất lợng sản phẩm, họ quan niệm giá cao
thì chất lợng tốt và ngợc lại. Họ có thể so sánh giá của khách sạn này với giá
khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu dùng. Vì vậy đa ra một chính sách
giá hợp lý linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
*Chính sách phân phối
Chính là sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong
quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng. Do đặc
tính sản phẩm của khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại
một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút
khách của khách sạn nếu nh lựa chọn đúng và ngợc lại.
*Chính sách xúc tiến khuyếch trơng.
Để mọi ngời có thể biết đến khách sạn cũng nh những sản phẩm của khách
sạn, hoạt động khuyếch trơng quảng cáo có vai trò quan trọng nó không chỉ cung
cấp thông tin cho khách mà còn giúp khách sạn tìm kiếm thị trờng mới, mở rộng
phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. Hoạt động hợp
tác liên kết giữa các tổ chức du lịch, hÃng lữ hành và khách sạn là rất quan trọng
trong việc tăng khả năng thu hút khách vì nó tạo ra một khối hoạt động thống
nhất và tơng trợ cho nhau.
Nói tóm lại, tất cả các nhân tố nói trên đều ảnh hởng tới khả năng thu hút
khách của khách sạn. Tuy nhiên, với những nhân tố khác nhau thì mức độ ảnh hởng khác nhau, nó tuỳ thuộc vào mục đích đi du lịch của du khách.

2
0
III. MéT Sè BIƯN PH¸P CHđ ỸU TRONG KINH DOANH KHáCH SạN.

Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách ngêi ta cã thĨ ¸p dơng nhiỊu
biƯn ph¸p kh¸c nhau, việc áp dụng những biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ
thuộc vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp
dụng của từng doanh nghiệp và đặc biệt là tuỳ thuộc vào nhóm khách hàng mà
doanh nghiệp nhắm tới ( Khách hàng mục tiêu ). Trong thực tế thì các khách sạn
không chỉ áp dụng đơn lẻ 1 biện pháp để thu hút khách mà họ thờng sử dụng kết
hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp để cuối cùng có
đợc hiệu quả của của các biện pháp thu hút khách theo ý muốn. Sự kết hợp giữa
các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý. Thông thờng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn ngời ta thờng hay sử dụng một số biện
pháp nhằm thu hút khách sau:
- Nâng cao chất lợng phục vụ.
- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm.
- Sử dụng chính sách giá hợp lý linh hoạt.
- Tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng.
- Tăng cờng mở rộng các mối liên doanh liêm kết với các tổ chức và công ty
lữ hành.
- Sử dụng lợi thế của khách sạn vào việc thu hút khách
- Sử dụng một số biện pháp khác.
1. Nâng cao chất lợng phục vụ.
Chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mÃn
nhu cầu của khách và đồng thời chất lợng dich vụ là một trong những vũ khí
cạnh tranh của khách sạn, tạo uy tín và thu hút khách. Để có chất lợng phục vụ
tốt thì, mỗi khách sạn trớc tiên phải xác định đợc khách hàng mục tiêu của mình

là ai, yêu cầu chất lợng phục vụ nhu thế nào, ở đây khách hàng mục tiêu là
khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất khách hàng trung thành, tạo thu nhập cho
khách sạn. Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu, khi nghiên cứu nhu cầu của
đối tợng khách này cần xem xét trên các phơng diện.
- Chất lợng khách mong đợi
- Chất lợng mà khách sạn mong muốn đáp ứng
- Chất lợng khách cảm nhận khi tiêu dùng.
Từ những đánh giá về mức độ thoả mÃn của khách hàng tiến hành xây
dựng sản phẩm có chất lợng phù hợp, duy trì và cải thiện trong quá trình kinh