Hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
MỤC LỤC.....................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................2
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI..........................................................................2
2.PHAM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI............................2
3.NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................................3
CHƯƠNG 1..................................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ CHÍNH
SÁCH ĐA DẠNG HOÁ...............................................................................................4
TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ ...............................25
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN.....25
CHƯƠNG3.................................................................................................................55
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN
PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN...............55
Ngô Đức Thắng 1 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như ngày nay nhiều khách sạn làm ăn có
lãi, bên cạnh đó có không ít khách sạn bị phá sản vì sản phẩm không thể cạnh tranh
được trên thị trường. Nguyên nhân thành công nhiều khi được thăm dò thì phần lớn
họ cho rằng: bí quyết thành công của họ phần lớn là nhờ vào chính sách đa dạng
hoá sản phẩm.
Như đã biết đa dạng hoá sản phẩm là một khuynh hướng ngày càng phổ biến
của các doanh nghiệp du lịch và là một trong những yếu tố giúp cho khách sạn
thích ứng với những biến động khó lường của nhà doanh nghiệp với môi trường
kinh doanh ngày càng phức tạp.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Khách Sạn Du lịch Kim Liên cùng với
những năm học tại trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, em đã chọn đề tài: “ Hoàn
thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại công ty Khách sạn Du lịch

Kim Liên”.
Mục đích của đề tài là làm rõ cơ sở khoa học của vấn đề chính sách đa dạng
hoá sản phẩm và giải quyết vấn đề chính sách đa dạng hoá sản phẩm của công ty
khách sạn du lịch Kim Liên.
2. PHAM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn trong việc đưa ra các giải pháp
nhằm hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Khách sạn du lịch
Kim Liên.
Ngô Đức Thắng 2 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trong chuyên đề này em đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật
lịch sử, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp làm phương pháp nghiên cứu,
ngoài ra còn phương pháp phân tích và nghiên cứu tài liệu có liên quan.
3. NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong chuyên đề này ngoài phần lời mở đầu và phần kết ra, nội dung nghiên
cứu gồm ba chương được kết cấu như sau:
Chương 1: cơ sở lí luận chung về sản phẩm khách sạn, và chính sách đa dạng
hoá sản phẩm.
Chương 2: thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty khách sạn
du lịch Kim Liên.
Chương 3: giải pháp hoạn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty
khách sạn du lịch Kim Liên.
Tuy nhiên do khả năng có hạn, bài viết không thể tránh khỏi thiếu xót nhất
định kính mong sự giúp đỡ của quý công ty cùng thầy cô để bài được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giảng viên : ThS. Ngô
Đức Anh cùng các cô chú, anh chị trong công ty đã giúp em trong quá trình hoàn
thành chuyền đề này.
Hà Nội, tháng 04 năm 2008
Sinh viên

Ngô Đức Thắng
Ngô Đức Thắng 3 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH
SẠN VÀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ
1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung
của khái niêm “ kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung
kinh doanh khách sạn là một sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng
hướng. Mặt khác, sẽ kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý
nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dung ( khách). Muốn hiểu
rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ quá trình hình
thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với việc thoả mãn nhiều
nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động
kinh doanh ăn uống. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai
khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách
sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển,
đời sống ngày càng cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống
tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của
hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều
Ngô Đức Thắng 4 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng

trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các
cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày
càng tăng nhanh. Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm vào các dịch
vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà
còn bán các sản phẩm thuộc các ngành lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như:
nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ
bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, hoạt động kinh
doanh khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ của mình và đồng thời còn là
trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ
thoả mãn nhu cầu của khách, làm vui lòng họ và tăng khả năng thu hút khách và
tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp
thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là cung cấp chỗ ngủ cho khách
trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn
thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng kinh doanh khách sạn đã mở
rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ…
Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng
cơ bản của hoạt động kinh doanh phục vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh này có tên
là “ kinh doanh khách san”.
Như vậy nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phủ đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy ngày nay người ta thừa nhận cả
Ngô Đức Thắng 5 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm này. Trên phương diện chung nhất có thể
đưa ra khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ

lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn
nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2 Các quan niệm về khách sạn
Có nhiều quan niêm về khách sạn, tại Việt Nam khách sạn thường được quan
niệm như sau: khách sạn là một loại hình dịch vụ trong nền kinh tế quôc dân, khách
sạn được xây cất lên nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước, phục vụ các
hội nghị đám cưới…
Thuật ngữ “ Hotet” _ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời kỳ
trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ
khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối
thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và
nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện
nghi bên trong hơn.
Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thứ hai càng tạo
sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn, nhà nghiên cứu về du lịch và
khách sạn Moreel Gotie đã định nghĩa.
“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn
có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Trong thông tư số 01/2002/TT_TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện nghị quyết số 39/2000/NĐ_CP của Chính Phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ:
Ngô Đức Thắng 6 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
“ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội đời sống con người ngày càng được
nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn
không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng. Khoa du lịch trường Đại
Học Kinh Tế Quốc Dân, đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử

dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”.
Các nhà doanh nghiệp Mỹ quan niệm: người làm dịch vụ khách sạn mời khách
vào trú ngụ tại “nhà” của mình phải thể hiện được lòng hiếu khách, “Hiếu khách”
là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sừ đối xử thân thiện với khách, tức là những người ta
chưa từng quen biết. Khách sạn luôn chào đón du khách với một căn phòng ấm
cúng như họ đang ở nhà mình vậy. Nếu không có lòng hiếu khách, khách sạn
không có gì để chào mời khách. “Lợi thế to lớn của khách sạn là người ta có thể
tìm thấy được ở đó một không khí gia đình”.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
+ Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ở
điểm đến du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những nhân tố mà nhà kinh doanh khách sạn
nào cũng cần quan tâm khi tiến hành xây dựng khách sạn. Tài nguyên du lịch tạo ra
đặc trung của mỗi khách sạn. Tài nguyên du lịch không chỉ tạo khung cảnh môi
trường kinh doanh mà còn chi phối tổ chức thể loại thứ hạng, quy mô hiệu quả kinh
Ngô Đức Thắng 7 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
doanh của khách sạn, ví dụ như cơ sở kinh doanh của khách sạn ở mỗi thời điểm
phụ thuộc vào sức chứa và sức hấp dẫn của tài nguyên tại thời điểm đó, thứ hạng
của khách sạn chịu vào sự tác động của tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào
loại tài nguyên, tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tác đông trở lại tài
nguyên du lịch. Nếu khi tiến hành thiết kế xây dựng khách sạn mà không phù hợp
với tài nguyên du lịch hay là đánh mất sự hài lòng của chúng thì giá trị tài nguyên
cũng bị giảm sút.
+ Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ
bản tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu
du lịch.

Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung cho
cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thoả mãn cao hơn ở mức
hàng ngày. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu cao cấp này thì phải xây dựng một cách
đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ trang thiết bị có chất lượng cao. Để làm
được điều này thì khách sạn phải có một số vốn lớn để đầu tư.
+ Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đội ngũ nhân viên lao
động trực tiếp tương đối cao.
+ Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kì.
Nhịp độ hoạt động của khách sạn là một vấn đề gây tranh cãi trong việc điều
hành khách sạn. Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn. Điều này ảnh hưởng
đến hoạt động của khách sạn cũng như việc quản lý nó. Nhu cầu về phòng của
khách sạn thay đổi theo từng ngày, từng thời vụ, tuỳ thuộc vào từng loại hình
khách sạn và thị trường mà khách sạn nhằm vào.
Khách sạn phục vụ thương gia có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong
tuần và vắng vào những ngày cuối tuần.
Ngô Đức Thắng 8 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Loại khách sạn nghỉ mát phục vụ khách đi du lịch, nghỉ hè thường thay đổi
theo mùa. Mùa đông khách, khách sạn có thể đạt được tỷ lệ chiếm phòng rất cao.
Mùa vắng khách tỷ lệ chỉ còn phần nửa hay ít hơn. Các khách sạn tiếp khách hội
nghị có thể đạt 100% tỷ lệ chiếm phòng khi có một đoàn khách vào đăng ký nhưng
sau đó lại vắng tanh.
Đặc điểm này xuất phát từ một số nhân tố sau:
* Sản phẩm chủ yếu dưới dạng dịch vụ tức là cần có đội ngũ nhân viên lao
động trực tiếp để hiểu được yêu cầu của khách sạn trong quá trình tiếp xúc với
khách, từ đó có sự phục vụ tốt hơn mà điều này máy móc có thể thay thế được.
* Do trong khách sạn, quá trình sản xuất và tạo ra sản phẩm trùng với quá
trình tiêu thụ sản phẩm cả về không gian và thời gian. Vì thế thời gian làm việc của
nhân viên là thời gian khách đến tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.
* Khách sạn tập hợp các ngành nghề khác nhau, do đó chuyên môn hoá các bộ

phận là rất cao, khó có khả năng thay thế.
+ Hoạt động của khách sạn chịu tác động của một số quy luật: Mỗi khách sạn
khi xây dựng thường gắn với một tài nguyên du lịch chịu chi phối của một số quy
luật như khí hậu tính thời vụ điều này khiến cho các khách sạn luôn phải tìm cách
đa dạng hoá sản phẩm để giảm tính thời vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách.
Kinh doanh khách sạn chịu một số quy luật sinh lý của con người: ai cũng có thời
gian ăn, ngủ, nghỉ ngơi vào những giờ nhất định và trong những khoảng thời gian
nhất định. Như vậy, ăn ngủ là đại lượng khó có thể thay đổi về lượng, nhà kinh
doanh khách sạn có giải phát tối ưu để phát triển các loại hình dịch vụ khác để đáp
ứng những nhu cầu của khách, thu thêm doanh thu cho khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp
mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó công việc quản lý khách sạn là rất quan trọng
Ngô Đức Thắng 9 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
và quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh. Bởi hoạt động kinh doanh
khách sạn hết sức đa dạng, gồm các tác nghiệp như: cho thuê phòng nghỉ, tổ chức
các hội nghị, đặt tiệc cưới, kết hợp với các đoàn du lịch làm nhiệm vụ đưa đón và
hướng dẫn khách.
Khả năng thành công của các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn phụ thuộc nhiều yếu tố. Vì vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bắt tay vào
lĩnh vực kinh doanh này đều phải chú trọng đến vấn đề nghiên cứu, dự đoán nhu
cầu của thị trường, công tác quản lý khách, chu kỳ của khách sạn. Đây là các yếu tố
quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
1.1.4 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh tế dịch vụ. Trước đây, việc quan
niệm về dịch vụ còn rất hạn hẹp. Dịch vụ chỉ bao gồm những hoạt động kinh tế
thoả mãn nhu cầu bổ sung cho cuộc sống như: Sửa chữa đồ dùng gia đình… dịch
vụ là hoạt động phụ. Ngày nay, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng, sản xuất
phát triển với tốc độ cao thúc đẩy mạnh mẽ quá trình phần công lao động xã hội,
những nhu cầu phục vụ cuộc sống văn minh của con người cũng tăng lên nhanh

chóng. Từ đó, hoạt động dịch vụ tách thành hoạt động riêng. Dịch vụ cũng là một
hoạt động kinh tế nối liền sản xuất với sản xuất, khoa học kỹ thuật phát triển, cuộc
sống của con người và xã hội ngày càng văn minh. Với các mặt quan hệ đó, phạm
trù “dịch vụ” trở nên rất rộng, bao gồm: dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa hoc, dịch
vụ đời sống với con người.
Trong nền kinh tế hiện đại, tỷ trọng dịch vụ trong thu nhập quốc dân ngày
càng tăng lên, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã
hội. Cũng như các ngành kinh tế khác, dịch vụ là ngành trực tiếp hoặc gián tiếp tạo
ra sản phẩm của xã hội, ngành dịch vụ cũng sử dụng lao động sống và lao động vật
hoá trong quá trình sản xuất kinh doanh. Tuy vậy cũng có những điểm khác so với
Ngô Đức Thắng 10 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
các ngành kinh tế khác trong sản xuất cũng như trong tiêu dùng: “sản xuất” và
“tiêu thụ” thực hiện cùng một thời điểm, “sản xuất” không phải lưu kho… Du lịch
khách sạn nằm trong khu vực dịch vụ nên sản phẩm của nó vừa có những đặc điểm
chung của dịch vụ, vừa có những đặc điểm riêng so với dịch vụ sản xuất, dịch vụ
khoa học – kỹ thuật, dịch vụ đời sống khác.
Tóm lại, khách sạn du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ làm nhiệm vụ tổ chức
và hướng dẫn khách du lịch tham quan, nghỉ ngơi và tổ chức các dịch vụ kèm theo
để thoả mãn nhu cầu cho khách.
1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn
1.2.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm
của mình. Tuỳ theo từng loại hình khách sạn (khách sạn nhà nước, khách sạn tư
nhân hoặc khách sạn cổ phần liên doanh) tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh
nghiệp (khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần liên doanh)
tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp ( mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế -
xã hội ) mà sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy
trình sản xuất khác nhau. Tuy nhiên, theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm
của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là :

Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem
chào bán, có khả năng thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự
chú ý kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ
Sản phẩm khách sạn là những kết quả đội ngũ nhân viên lạo động tạo ra trong
quá trình kinh doanh khách sạn để làm thoả mãn để làm thoả mãn nhu cầu của
khách sạn
Ngô Đức Thắng 11 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục
của đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn. Đó là hai yếu tố không thể thiếu
được trong khách sạn.
1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn
Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể
tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn : mang tính vô hình,
không thể lưu kho cất giữ, tính cao cấp, tính tổng hợp. có sự tham gia trực tiếp của
người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ: là những giá trị mà một cá nhân
hoặc một tổ chức cung cấp cho một cá nhân, tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi
để thu lợi nhuận, do vậy mà sản phẩm khách sạn cũng có đủ tính chất của một sản
phẩm thông thường.
Tính vô hình của sản phẩm : sản phẩm khách sạn không thể cân đo đếm được.
Từ những đặc điểm này mà nhà quản lý khó đánh giá chất lượng dịch vụ và quản
lý, khó khăn trong công tác quản lý nhân lực. Sản phẩm khách sạn không có tính
khuôn mẫu, dập khuôn theo sản phẩm nhất định. Các sản phẩm mà khách sạn sạn
cung cấp cho khách hàng không giống nhau. Do tính chất vô hình của sản phẩm
cmà chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào tâm lí khách hàng.
Nếu gọi
S là chất lượng dịch vụ ( hay độ thoả mãn cùa khách hàng )
P là tâm lí khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ
E là sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng

Ta có công thức sau :
Ngô Đức Thắng 12 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
 S = 0 ( P = E ) thì sản phẩm tạm coi là chấp nhận được
 S > 0 ( P > E ) thì sản phẩm có chất lượng
 S < 0 ( P < E ) thì sản phẩm không có chất lượng
Do đó yếu tố tâm lí được coi như là yếu tố quan trọng, khách sạn phải làm hài
lòng khách. Khách hàng chỉ hài lòng khi họ được cung cấp “dịch vụ đúng” : đúng
cái họ mong đợi, chất lượng phù hợp với giá cả, họ được phục vụ với thái độ tôn
trọng, niềm nở, họ ngày càng được thoả mãn những dịch vụ mà họ mong muốn
càng tốt.
Và khi cuộc sống ngày càng cao, kéo theo đó là chính sách đa dạng hoá sản
phẩm cũng phải được đưa vào chiến lược kinh doanh, phương hướng kinh doanh
của khách sạn .
Sản xuất tiêu dùng cảu khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời
gian, sản phẩm khách sạn không có khả năng lưu kho cất trữ. Sản phẩm khách sạn
chỉ được bán khi có mặt khách, do đó việc thu hút khách đến khách sạn tiêu dùng
là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào yếu tố
con người: Đó là nhóm người tạo ra sản phẩm, những người tạo ra sản phẩm một
cách gián tiếp như quản lý, những nhân viên lễ tân, đội ngũ nhân viên lao động trực
tiếp. Đó là người tiêu dùng sản phẩm: là khách hàng. Chất lượng sản phẩm khách
sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong chiến lược kinh doanh của khách sạn thì chính sách đa dạng hoá sản
phẩm: và tạo ra sản phẩm mới vừa cải tiến sản phẩm cũ, đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng là chính sách cần thiết, cần làm ngay.
Ngô Đức Thắng 13 Lớp Du lịch 46A
S = P - E
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình sản
xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời

gian. Đặc điểm này của khách sạn cũng giống như đặc điểm của ngành hàng
không. Nhưng đêm khách sạn có những phòng không có khách thuê nghĩa là khách
sạn bị “ế” số lượng buồng trống đó. Người ta không thể bán bù vào những đêm
khác. Do đó khách sạn luôn phải tìm cách làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra
mỗi ngày.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp khách của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức
tiêu dùng thông thường. vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà
họ bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao. Vì vậy khách sạn không còn
cách nào khác là cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao nếu muốn bán sản
phẩm cho số lượng khách hàng khó tính này.
Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ
đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn
chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch
vụ bổ sung có xu hướng tăng… Vì vậy trên thị trường khách sạn tìm cách tăng tính
khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Sản phẩm của khách sạn thực hiện với sự tham gia của khách hàng. Sự hiện
diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc khách sạn
phải tìm cách kéo được khách hàng đếm với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh
doanh.
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất
định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất
kỹ thuật. Các điều kiện này tuỳ thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại
khách sạn, mức độ kinh doanh du lịch khách sạn ở khu vực đó.
Ngô Đức Thắng 14 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Nếu xét trên góc độ vật chất thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng
hoá và sản phẩm dịch vụ:
Vì vậy, sản phẩm trong khách sạn được chia ra làm hai loại:

Sản phẩm vật chất (tangible): Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ,
nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng ví dụ: hàng hoá, đồ
ăn, đồ uống, mặt hàng tiêu dùng khác trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được
xem như chiến lược kinh doanh của công ty, vì vậy có thể bán được cao hơn rất
nhiều so với chi phí bỏ ra để làm chúng đồng thời tạo ra sản phẩm dị biệt, là một
trong những mặt hàng được lưu giữ lại trong tâm trí của khách hàng.
Sản phẩm phi vật chất (intangible) hay còn gọi dịch vụ: là những sản phẩm mà
khách hàng không thế sờ, nắm, được chất lượng của chúng trước khi tiều dùng.
Dịch vụ trong khách sạn được chia làm hai loại:
 Dịch vụ chính gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống – đây là dịch vụ góp
tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn.
 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc không
như giặt là, karaoke, massage nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian
khách lưu lại khách sạn. đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta chia
thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ vào quy
định phân hạng của mỗi quốc gia.
1.3 Chính sách đa dạng hoá sản phẩmm dịch vụ
1.3.1 Bản chất chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
Ngày nay trong nền kinh tế thị trường đầy dãy các biến động, đây cũng là cơ
hội để ngành du lịch phát triển, sự thông thoáng các thủ tục hành chính, sự quan
tâm thích đáng của nhà nước, đảng ta đã nhấn mạnh: “xây dựng và phát triển ngành
Ngô Đức Thắng 15 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn”. Để đạt được như vậy, trong quá trình sản
xuất kinh doanh từng khách sạn cần phải xây dựng một cơ cấu sản phẩm hợp lý.
Đó là cơ cấu sản phẩm phù hợp của thị trường và cho phép doanh nghiệp tối đa hoá
lợi nhuận. Sự hoàn thiện đổi mới cơ cấu sản phẩm được thực hiện với nhiều hướng
khác nhau, cụ thể là:
 Thu hẹp danh mục sản phẩm bằng cách loại bỏ sản phẩm bị lỗi thời, những
sản phẩm kém sức cạnh tranh và những sản phẩm không có khả năng tạo ra lợi

nhuận.
 Giữ nguyên chủng loại sản phẩm đang sản xuất ví dụ như sản phẩm ăn uống
nhưng cải tiến hoàn thiện chúng về hình thức và nội dung, tạo thêm nhiều kiểu
dáng và thế hệ sản phẩm mới. Cải tiến các món ăn cho phù hợp, cải tiến cơ cấu
thực đơn phù hợp với khí hậu và khẩu vị của từng vùng, từng khách hàng, có thể
tạo ra nhà ăn theo quốc mà khách hàng đó là thị trường mục tiêu của khách sạn hay
cải tiến cấu trúc phòng.
 Bổ sung thêm vào danh mục sản phẩm mới phù hợp thị trường và xu hướng
phát của khoa học công nghệ, các vụ vui chơi giải trí luôn được luôn chú ý thay đổi
cho phù hợp với thị trường mục tiêu.
Chuyển hoá các sản phẩm trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn, đa dạng các
sản phẩm lên vị trí hàng đầu và các sản phẩm hàng đầu xuống vịtrí thứ bằng cách
đổi định hướng của mỗi loại. Khi thị trường của khách sạn có xu hướng cho tiêu
nhiều sản phẩm cho các hoạt động vui chơi giải trí thì khách sạn phải tập trung vốn
để xây dựng các khu vui chơi giải trí.
Trong thực tế các hướng trên đây được thực hiện xen kẽ nhau. Nếu cơ câus
khách sạn chuyển đổi theo hướng thu hẹp lại đảm bảo sự cao hơn về sản xuất thì
khách sạn phải phát triển theo hướng chuyên môn hoá. Ngược lại cơ cấu được mở
rộng ra thì phải phát triển theo hướng chính sách đa dạng hoá sản phẩm.
Ngô Đức Thắng 16 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Như vậy đa dạng hoá sản phẩm là mở rộng danh mục sản phẩm nó gắn liền
với đổi mới và hoàn thiện cơ cấu sản phẩm nhằm đảm bảo cho khách sạn thích ứng
với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của
khách hàng mục tiêu.
Đa dạng hoá sản phẩm là một xu hướng phát triển ngày càng phổ biến của
khách sạn các doanh nghiệp cũng như các tập đoàn kinh tế thực hiện đa dạng hoá
sản phẩm kinh doanh đa ngành nghề và đa lĩnh vực hoạt đông. Nhiều doanh nghiệp
độc lập với quy mô khác nhau cũng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm.
1.3.2 Các căn cứ đa dạng hoá sản phẩm trong khách sạn

Đa dạng hoá sản phẩm là một quá trình phức tạp biểu hiện dưới nhiều hình
thức khác nhau. Việc nghiên cứu các hình thức đa dạng hoá sản phẩm khách sạn là
cơ sở để lựa chọn hình thức thích hợp áp dụng trong quản lí khách sạn.
a. Căn cứ vào thị trường và các chính sách sản phẩm khách sạn
Mỗi khách sạn thường sản xuất và đưa ra thị trường nhiều loại sản phẩm khác
nhau ngoài sản phẩm lưu trú và ăn uống thì bất kỳ khách sạn nào cũng phải đưa ra
các sản phẩm sao cho thích ứng được với môi trường cạnh tranh đang gay gắt và
phù hợp với thị trường mục tiêu của công ty.
Các biện pháp ứng xử của khách sạn trước sự thay đổi của thị trường:
 Đổi mới chủng loại khách sạn:
Đây là quá trình đưa thêm sản phẩm mới vào danh mục của khách sạn, da
thêm các dịch vụ lữ hành, vận chuyển, các dịch vụ phục vụ khách hàng hay là tất
cả những gì khách hàng cần khách sạn có thể đáp ứng tạo cho khách cảm giác tiện
lợi, đầy đủ đồng thời đem lại doanh thu cho khách sạn. cùng với sản phẩm chuyên
môn hoá, sản phẩm mới này sẽ được tiêu thụ trên thị trường hiện tại của doanh
nghiệp và trên thị trường mở rộng bao nhiêu tuyên khác. Tuy nhiên, việc đưa thêm
Ngô Đức Thắng 17 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sản phẩm mới vào danh mục sản phẩm của khách sạn đòi hỏi nhiều nhu cầu khắt
khe. Chẵng hạn việc điều tra nghiên cứu phải làm cho chu đoá thận trọng, chấp
hành chặt chẽ quy trình nghiên cứu thị trường, có vốn đầu tư thoả đáng.
 Thay đổi chủng loại sản phẩm:
Đây là quá trình cải tiến sản phẩm ban đầu làm cho sản phẩm đó có kiểu dáng
kích cỡ đa danh, đặc biệt là sản phẩm buồng ngủ, cải tién kiến trúc bên ngoài
buồng ngủ, kê lại đồ đạc trong phòng cũng tạo ta sự khác biệt, thiết kế phòng so có
tầm ngắm đẹp. Những sản phẩm này chủ yếu này nhằm vào thị trường hiện tại của
khách sạn nhưng bằng việc cải tiến sản phẩm chuyên môn hoá, khách sạn cũng tự
tạo cho mình cơ hội để thăm nhập vào thị trường của đối thủ cạnh tranh, nghĩa là
mở rộng thêm thị trường cho mình, nhờ đó tiết kiệm được nguồn lực có sẵn và vốn
đầu tư.

b. Căn cứ vào mối quan hệ về đầu tư vào sản phẩm
Chính sách đa dạng hoá sản phẩm dừa vào nguồn lực hiện có :
Hình thức này cho phép khách sạn tiết kiệm được vốn trong trường hợp rủi ro
thì thiệt hại cũng không lớn song điều quan trọng ở đây là việc mở rộng danh mục
đa dạng hoá sản phẩm thì phải tạo ra những sản phẩm có mối quan hệ trong quá
trình sản xuất, tức là tạo ra sản phẩm có giá trị sử dụng lớn tận dụng được nguồn
lực có sẵn của khách sạn
Phát triển chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bằng cách sử dụng nguồn
lực hiện có vừa kết hợp với đầu tư bổ sung, khách sạn cần có sự đầu tư nhất định
mức đầu tư chỉ mang tính bổ sung cho nguồn lực hiện có hoặc bổ sung những trang
thiết bị mà khách sạn còn thiếu hoặc chưa có.
Chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trên cơ sở đầu tư mới, hình thức
này thường xuất hiện khi khách sạn thoát ly khỏi sản phẩm chuyên môn hoá, thâm
nhập vào thị trường mới. Để đảm bảo sức cạnh tranh chất lượng của sản phẩm phải
đạt ở mức độ nhất định. Do đó khách sạn cần phải tính toán hiệu quả đầu tư một
cách thận trọng.
Ngô Đức Thắng 18 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
c. Căn cứ vào tính chất và phạm vi nhu cầu sản phẩm
Đa dạng hoá sản phẩm theo chiều sâu về nhu cầu sản phẩm:
Nhu cầu thị trường về sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và phức tạp. Mỗi
loại sản phẩm có đặc điểm cấp độ kỹ thuật, phù hợp với đối tượng tiêu dùng cụ thể.
Đa dạng hoá sản phẩm theo hướng chế tạo một loại sản phẩm, nhưng gồm nhiều
kiểu cách và thế hệ khác nhau là hình thức đa dạng hoá theo chiều sâu về nhu cầu
mỗi loại sản phẩm. hình thứ này là sự phát triển chuyên môn hoá, đa dạng hoá về
hình thức và nội dung. Nó cho phép khách sạn giữ vững và mở rộng thị trường
bằng sự phong phú của sản phẩm cho từng đối tượng khách khác nhau.
Việc áp dụng 2 hình thức cần áp dụng kiên quyết :
Thứ nhất: sản phẩm ban đầu phải có thị trường
Thứ hai: khách sạn phải thực hiện phân đoạn thị trường theo nhiều tiêu thức

phù hợp đa dạng hoá sản phẩm.
Đa dạng hoá sản phẩm theo chiều rộng về nhu cầu sản phẩm:
Về tiêu dùng sản phẩm du lịch, có thể thấy sản phẩm có giá trị sử dụng hoà
toàn khác nhau, sản phẩm buồng ngủ, sản phẩm ăn uống thoả mãn nhu cầu sinh lý,
nghỉ ngơi của con người, còn dịch vụ vui chơi giải trí để thoả mãn nhu cầu tinh
thần của họ nhưng lại có mối quan hệ với nhau trong việc thoả mãn đồng bộ một
loại sản phẩm nào đó cho đối tượng tiêu dùng. Việc mở rộng danh mục sản phẩm
theo hướng này gọi là đa dạng hoá sản phẩm theo chiều rộng nhu cầu về loại sản
phẩm.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn
Có rất nhiều các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp, có những nhân tố ảnh hưởng khách quan, có những nhân tố ảnh hưởng gián
Ngô Đức Thắng 19 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tiếp, ngoài ra còn có các nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp.
Mỗi nhân tố ảnh hưởng ở các mức độ khác nhau. Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến kết quả kinh tế của hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch có ý
nghĩa quan trọng nhằm đánh giá thực chất hoạt động của doanh nghiệp và tận
dụng, phát huy những nhân tố tích cực, tiềm ẩn, hạn chế các nhân tố ảnh hưởng
không tốt đến hiệu quả kinh tế.
Các nhân tố chủ quan là các nhân tố thuộc nội bọ doanh nghiệp hoạc trong
phạm vi điều chỉnh của doanh nghiệp, các nhân tố này đánh giá được những điểm
mạnh và yếu của doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp tìm ra hướng phát triển trên cơ
sở những điểm mạnh và tìm ra điểm yếu, nguyên nhân gây ra những điểm yếu,
định ra những giả pháp khắc phục kịp thời.
a. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Ngoài các nhân tố chủ quan trên đây, còn có những nhân tố khách quan ảnh
hưởng đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp khinh doanh du lịch và khách sạn.
Nhân tố khách quan là những nhân tố bên ngoài tác động đến hiệu quả kinh tế

ngoài ý muốn chủ quan của doanh nghiệp, nhưng doanh nghiệp có thể nhận biết
trong từng điều kiện cụ thể, từ đó xử lý và vận dụng một cách thích hợp.
Nhu cầu thị trường:
Trong trường hợp biết được dung lượng của thị trường và thị phần tương đối
về loại sản phẩm của doanh nghiệp có thể tính :
Nhu câu của thị trường về loại sản phẩm = dung lượng x thị phần tương
đối với sản phẩm của doanh nghiệp
Trường hợp biết được dung lượng của thị trường tương đối có thể đưa và khả
năng sản xuất của các doanh nghiệp cùng ngành
+ Sự phát triển của các ngành kinh tế khác
Ngô Đức Thắng 20 Lớp Du lịch 46A
Nhu cầu thị trường dung phần thị trường có khả
về sản phẩm của = lượng thị - năng cung ứng các
doanh nghiệp trường DN khác
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ngành du lịch phát triển chịu ảnh hưởng rất lớn của ngành kinh tế như vận
tải, hàng hải, hàng không, bưu chính viễn thông … các ngành phát triển trong sự hỗ
trợ tương tác lẫn nhau. Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch thực sự chỉ có
hiệu quả khi các ngành kinh tế khác lớn mạnh, đáp ứng những điều kiện về cơ sở
hạ tầng, phương tiện… cho ngành du lịch có thể phục vụ khách được tốt nhất.
+ Tính chất thời vụ trong kinh doanh khách sạn du lịch
Điều này cũng ảnh hưởng rát lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp,
các yếu tố về thời tiết, về thời gian du lịch… các doanh nghiệp kinh doanh gần biển
sẽ có điều kiện kinh doanh tốt trong mùa hè, các doanh nghiệp ở các vùng du lịch
lại có điều kiện tốt khi đến mùa du lịch, lễ hội. Còn các doanh nghiệp ở Thủ Đô thì
một trong những cơ hội kinh doanh tốt là khi diễn ra những sự kiện kinh tế chính
trị, văn hoá lớn. Đặc điểm kinh doanh theo mùa vụ du lịch ảnh hưởng rất lớn đến
hiệu quả sử dụng lao động sống và cơ sở vật chất của các doanh nghiệp.
+ Các chính sách, chế độ và thể chế pháp luật của Nhà Nước
Chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước cùng hệ thống các chính sách,

chế độ, luật lệ quy định … của các cơ quan quản lý nhà nước là nhân tố rất quan
trọng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, như
phạm vi ngành nghề hoạt động, các chính sách thuế, lãi suất, nhập cảnh … những
chủ trương, đường lối chính sách này có khi là động lực khuyến khích sự phát triển
của các doanh nghiệp, nhưng nếu thiếu đồng bộ thì có thể làm kìm hãm sự phát
triển của doanh nghiệp.
b. Các nhân tố thuộc khả năng của doanh nghiệp
Ngoài các nhân tố chủ quan trên đây, còn có những nhân tố khách quan ảnh
hưởng đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và du lịch.
Nhân tố khách quan là những yếu bên ngoài tác động đến hiệu quả kinh tế
ngoài ý muốn chủ quan của doanh nghiệp, những doanh nghiệp có thể nhận biết
trong từng trường hợp cụ thể, từ đó xử lý và vận dụng một cách thích hợp.
+ Nguồn nhân lực
Trong tất cả các yếu tố để tạo ra cơ sở vật chất : lao động, đối tượng lao động,
tư liệu lao động thì nhân lực là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến quá
Ngô Đức Thắng 21 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trình kinh doanh của công ty. Nếu không có lực lượng lao động thì mọi hoạt động
bị đình trệ. Có thể nói một cơ cấu lao động hợp lý, một đội ngũ nhân viên mạnh mẽ
là lợi thế rất lớn cho bất kì một doanh nghiệp nào.
Một chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ có được thiết lập và mang lại
hiệu quả hay không phụ thuộc vào thái độ của ban lãnh đạo sự gắn bó phối hợp của
các cấp và trình độ năng lực của nhân viên, do đó khi tính đến chiến lược đa dạng
hoá sản phẩm thì không thể bỏ qua nhân tố này.
+ Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp
Ban lãnh đạo trong bất kì doanh nghiệp nào cũng là một trong những yếu tố
quan trọng để duy trì và phát triển doanh nghiệp, đảm bảo doanh nghiệp kinh
doanh có mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hay không. Một ban lãnh đạo luôn định
hướng tốt, đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn, ra những quyết định kịp
thời, nắm bắt tình hình nhanh chóng, chính xác sẽ là cơ sở tạo ra thành công trong

kinh doanh của doanh nghiệp. Ngược lại nếu ban lãnh đạo doanh nghiệp mà định
hướng phát triển sai, kinh doanh chệch hướng dôi khi vi phạm pháp luật, đưa ra
những quyết định sai hoặc quá chậm sẽ nhanh chóng đưa doanh nghiệp đến ngõ cụt
trong kinh doanh, thậm chí phá sản.
Khi doanh nghiệp có được một ban lãnh đạo tốt, thì điều kiện cần kèm theo là
để đảm bảo kinh doanh là phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề,
giỏi nghiệp vụ, trình độ cao, nhiệt tình làm việc. Đây cũng chính là một trong 3 yếu
tố cơ bản để tiến hành hoạt động kinh doanh có tác động trực tiếp đến kết quả và
chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vì, thực tế cho thấy mọi điều kiện máy
móc trang thiết bị của doanh nghiệp hiện đại, rất thuận lợi cho kinh doanh nhưng
phải có sự điều hành, quản lý, sử dụng của con người thì trang thiết bị đó mới
mang lại hiệu quả cao.
Một giám đốc doanh nghiệp biết xây dựng, phát huy truyền thống kinh doanh
và bản sắc văn hoá của doanh nghiệp mình vào hoạt động kinh doanh sẽ thu hút
được nhiều khách hàng, mở rộng được thì trường, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu
Ngô Đức Thắng 22 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
quả của doanh nghiệp. Ngày nay, khi yêu cầu của du lịch ngày càng cao thì chất
lượng sản phẩm là một vấn đề bức xúc của mọi doanh nghiệp.
+ Cở sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật cho phối đến năng suất lao động, chất lượng sản phẩm
sản xuất ra, đến yêu cầu của trình độ tổ chức sản xuất cân đối, nhịp nhàng, liên tục.
nhân tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, khách sạn đó là sự tiện lợi, tiện
nghi, để có được điều kiện này thì đòi hỏi cơ sở vật chất phải tốt, đáp ứng yêu cầu
của từng đối tượng khách.
Khoa học kỹ thuật hiện nay đã đạt được đến đỉnh cao, cung cấp rất nhiều máy
móc, công cụ, phương tiện có thể áp dụng được vào trong kinh doanh khách sạn và
du lịch. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng áp dụng khoa học
kĩ thuật một cách nhanh chóng và hữu hiệu trong kinh doanh, vì vấn đề đó còn liên
quan đến con người , khả năng về vốn, lĩnh vực được áp dụng. Trong thực tế kinh

doanh, việc áp dụng những thành tựu phát triển của khoa học kỹ thuật đã thực sự
thúc đẩy quá trình hiện đại hoá kinh doanh khách sạn và du lịch, góp phần đắc lực
nâng cao hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp.
+ Chất lượng sản phẩm
Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thu hút được nhiều khách hàng, tăng được
doanh số bán ra. Nâng cao chất lượng sản phẩm đã trở thành chiến lược phát triển
của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chính
doanh nghiệp, do doanh nghiệp tạo ra,nhưng nâng cao chất lượng sản phẩm lại là
một vấn đề phức tạp bởi vì chất lượng liên quan đến mọi điều kiện kinh doanh,
liên quan đến con người lao động, trang thiết bị máy móc … mà điều đó sẽ làm
tăng chi phí. Tuy nhiên các doanh nghiệp chỉ thực sự kinh doanh có hiệu quả khi
chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt thu hút được khách hàng trong điều kiện cạnh
tranh rất gay gắt hiện nay.
+ Vốn doanh nghiệp
Đây là yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động đa dạng hoá sản phẩm
dịch vụ. nhiều chủ doanh nghiệp cho rằng muốn thực hiện tốt chính sách đa dạng
hoá sản phẩm trước hết phải có tiền mở rộng sản xuất, đó cũng là vấn đề dễ hiểu và
Ngô Đức Thắng 23 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
dễ nhận thấy, vì người ta cần nhiều vốn để thâm nhập vào lĩnh vực mới để mở rộng
sản xuất kinh doanh.
Vốn này có thể đi vay nhưng lại là vật cản rất lớn cho quá trình đa dạng hoá
sản phẩm dịch vụ vì nó liên quan đến khả năng huy động vốn của doanh nghiệp.
khi tiến hành đa dạng hoá thì cũng phải chú ý đến các yếu tố : liệu huy động vốn có
mang lại hiệu quả hay không hay chỉ là huy động vốn vào hoạt động khác.
+ Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Cùng với sự phát triển của xã hội, sự phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
khách sạn và du lịch ngày càng diễn ra mạnh mẽ, các doanh nghiệp cần phải tận
dụng được mọi nguồn lực để mở rộng phát triển sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm,
phát triển dịch vụ kèm theo đó. Việc phát triển sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm

luôn luôn thu hút được thị trường, tăng doanh thu, tao công ăn việc làm và mang lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Ngô Đức Thắng 24 Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH
KIM LIÊN
2.1 Giới thiệu về công ty khách sạn du lịch kim liên
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty khách sạn du lịch và du lịch Kim Liên là một doanh ngiệp nhà nuớc
được thành lập theo quyết dịnh 49/TC-CCG ngày 12/05/1961 và quyết định đổi tên
doanh nghiệp thông qua quyết định 454/QT- TCDL ngày 16/10/1996 của tổng cục
du lịch.
Tên đầy đủ:Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Trụ sở công ty:số 7 Đào Duy Anh-Phường Phương Mai Quận Đống Đa thành
Phố Hà Nội.
Điên thoại: 048522522-048521210
Fax: 045249190
Email:KimLiênhotel@.hn.vnn.vn-KimLiêntourism.com.vn
Tài khoản Ngân Hàng Công Thương Đống Đa.
Trải qua hơn 40 năm tồn và phát
triển,công ty đã 6 lần đổi tên cho hoạt
động của mình.
Ngày 12/05/1961:Khách Sạn Bạch
Mai.
Năm 1971 :Khách Sạn Chuyên
Gia Kim Liên.
Ngày 29/8/1992 :Khách Sạn Chuyên Gia và Du Lịch Kim Liên.
Ngày 19/7/1993 :Công Ty Du Lịch Bông Sen Vàng.

Ngày 16/10/1996:Công Ty Du Lịch Khách Sạn Du Lịch Kim Liên.
Ngô Đức Thắng 25 Lớp Du lịch 46A