ĐẶC điểm KINH DOANH DỊCH VỤ của dịch vụ đào tạo tiếng anh

ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ
1. Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng
dịch vụ
Đối với loại dịch vụ này, khách hàng chính là người cung ứng, tham gia trực
tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ, nó được thể hiện ở 4 vai trò sau:
- Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Tiếng Anh nói riêng và
ngoại ngữ nói chung đang dần trở thành tấm phiếu thông hành trên con
đường hội nhập, vì vậy, nâng cao trình độ tiếng Anh đang trở thành nhu cầu
phổ biến đối với mọi tầng lớp, từ trẻ tới già, từ học sinh, sinh viên cho đến
những người đã đi làm,…, họ là những người có nhu cầu học tiếng Anh và
cũng có khả năng thanh toán.
- Khách hàng là đối tượng lao động, hay nói cách khác chính là đầu vào của
dịch vụ đào tạo tiếng anh. Khi đến với dịch vụ này, khách hàng sẽ được
nhân viên của các trung tâm hướng dẫn đăng kí các khóa học, lớp học, sau
đó tham gia các khóa học với các giảng viên của trung tâm, hay nói cách
khác các nhân viên, giảng viên, cơ sở vật chất đã tương tác với khách hàng
tạo ra sự tiêu dùng dịch vụ đào tạo tiếng anh này. Do đó, để có được dịch vụ
này thì phải có khách hàng. Ở trung tâm Anh ngữ Lesh cũng luôn đề cao
chất lượng và sự phục vụ với khách hàng, đến với trung tâm:
o Học viên được học thử 2 buổi hoàn toàn miễn phí trước khi đăng ký
học chính thức.
o Học viên được test đầu vào hoàn toàn miễn phí; việc đánh giá, sàng
lọc kỹ càng giúp học viên được học ở các level phù hợp nhất, từ đó có
thể tiếp thu được kiến thức một cách hiệu quả nhất!
o Có giáo trình riêng (Nate Courses) do giám đốc trung tâm tiếng Anh
LESH biên soạn.
o Chương trình dạy tiếng anh online miễn phí trên Paltalk. Ngoài các
giờ học chính thức ở LESH, các học viên còn được học miễn phí vào
các buổi tối trên Paltalk với các giáo viên là người bản ngữ, giám đốc
trung tâm tiếng Anh và những người có trình độ tiếng anh cao nhiệt
tình giảng dạy.

- Khách hàng là người đồng sản xuất hay khách hàng là nhân viên không
được trả lương: Do tính chất sản phẩm dịch vụ là vô hình và quá trình sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, trong dịch vụ đào tạo tiếng Anh,
khách hàng – các học viên chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - quá trình học tập tại trung tâm, đồng thời các
học viên cũng chính là những người đánh giá chất lượng đào tạo tiếng anh
của trung tâm về cách dạy của giáo viên, về nội dung bài học, về cơ sở vật
chất kĩ thuật…, nếu chất lượng đào tạo của trung tâm tốt, các học viên sẽ
giới thiệu thêm nhiều người đến học, nhờ đó uy tín và hình ảnh của trung
tâm sẽ được nâng cao, do đó, có thể nói khách hàng - các học viên vừa là
người sản xuất sản phẩm dịch vụ, vừa là nhân viên đánh giá chất lượng dịch
vụ lại vừa là nhân viên marketing của trung tâm mà trung tâm lại không cần
một khoản chi phí nào để thuê họ.
- Khách hàng đóng vai trò là nhà quản trị trong quá trình tiêu dùng dịch vụ:
thể hiện qua 4 chức năng:hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.
+ Hoạch định: chính là việc lên kế hoạch tiêu dùng dịch vụ. Trước khi đăng kí
một khóa học tiếng Anh, hầu hết các học viên đều phải đặt ra mục tiêu, mục
đích, lên kế hoạch cho việc học tập tại trung tâm xem mình muốn kết quả đầu ra
sau một khóa học như thế nào? Giáo viên là người Việt Nam hay giáo viên bản
địa? lớp học đông học viên hay ít học viên?
+ Tổ chức: thể hiện ở việc các học viên sẽ đăng kí các khóa học có lịch phù hợp
với thời gian của mình , được học thử để chọn lớp và giáo viên thích hợp…
+ Lãnh đạo: các học viên thực hiện vai trò này qua việc kiến nghị hay đề xuất ý
kiến với trung tâm về các vấn đề như chất lượng cơ sở vật chất, phương pháp
dạy của giảng viên, thời gian học mỗi buổi…
+ Kiểm soát: thể hiện ở việc các học viên giám sát lịch trình học và nội dung
của mỗi buổi học cũng như phương pháp dạy của giảng viên sau mỗi buổi và cả
quá trình học, …
2. Vị trí khách hàng quyết định địa điểm cung ứng
Do khách hàng của dịch vụ đào tạo tiếng Anh trên địa bàn Hà Nội chủ yếu là học

sinh, sinh viên nên hầu hết các trung tâm đều đặt cơ sở gần các trường đại học hay
THPT hoặc những khu đông dân cư như trung tâm Langmaster English Centre có 2
cơ sở gần đại học Công nghiệp, đại học Thương Mại, cao đẳng múa; trung tâm
Anh ngữ Equest cơ sở Hoàng Quốc Việt gần trường cao đẳng Sư phạm trung ương,
trường học viện kĩ thuât quân sự, học viện chính trị Quốc gia; trung tâm Anh ngữ
Educare gần trường đại học Thương mại, học viện báo chí tuyên truyền, đại học
Bách khoa…Trung tâm LESH có 4 cơ sở được đặt ở các khu vực trung tâm của
Hà Nội, thuận tiện cho việc đi lại của sinh viên các trường: Đại học Bách Khoa Hà
Nội, ĐH kinh tế quốc dân, ĐH Xây Dựng, HV Ngân Hàng, ĐH Thủy Lợi, ĐH
Kinh doanh & Công Nghệ, ĐH Kinh tế kỹ thuật công nghiệp, ĐH Thương Mại,
ĐH Công nghiệp, ĐH Điện Lực, ĐH Mỏ Địa Chất, HV Tài Chính, ĐH Tài
Nguyên và Môi trường, ĐH Giao thông vận tải, ĐH Luật….
3. Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp
Quá trình dạy và học diễn ra đồng thời nên số lượng lao động sống và lao động
trực tiếp cần nhiều, ngoài ra, các trung tâm tiếng anh trên địa bàn Hà Nội
thường có nhiều cơ sở với nhiều bộ phận như: lễ tân, tư vấn, trợ giảng, giáo
viên, bộ phận kinh doanh, marketing, …mà không thể thay thế bằng máy móc,
thiết bị…Đồng thời, dịch vụ đào tạo tiếng Anh là vô hình, không thể nắm băt,
lượng hóa, nhìn thấy được nên đòi hỏi nhiều lao động sống có sự giao tiếp khéo
léo, nhẫn nại, tinh tế, tỉ mỉ… Chẳng hạn, trung tâm Anh ngữ Langmaster có rất
nhiều khóa học, mỗi lớp học có từ khoảng 60 đến 120 học viên với cơ cấu mỗi
lớp chia thành nhiều nhóm nhỏ và mỗi nhóm sẽ do một bạn trợ giảng (hoặc
CTV) phụ trách hướng dẫn và kiểm tra bài tập về nhà của các bạn, do đó số
lượng CTV cần rất nhiều, hơn nữa tung tâm cũng triển khai chương trình
Marketing trực tiếp bằng việc đi phát tờ rơi hoặc tư vấn trực tiếp tại các trường
đại học trên địa bàn Hà Nội, đây là một công việc rất khó, đòi hỏi nhiều sự khéo
léo, tinh tế của bộ phận nhân lực và việc này thì không thể thay thay thế bằng
bất cứ một loại máy móc nào.
4. Đầu ra khó đo lường nhưng có thể dự báo được
Do dịch vụ đào tạo tiếng Anh là vô hình nên ta không thể đo lường trước được đầu

ra của loại hình dịch vụ này. Tùy thuộc vào từng học viên sẽ có đánh giá chất
lượng đào tạo của trung tâm là tốt hay không, có học viên cho rằng giáo viên này
dạy hay người kia lại nói không hay, có người hài lòng với giáo trình học, có người
lại nói cơ sở vật chất của trung tâm không hiện đại, có người lại thấy giá mỗi khóa
học hơi cao, không phù hợp lắm…Tuy vậy vẫn có thể dự báo được đầu ra dựa vào
trình độ các giáo viên được tuyển chọn, số năm tồn tại, dựa vào cách quản lí, cơ sở
vật chất hiện đại…Có thể kể đến như trung tâm Anh ngữ Lesh, là trung tâm tiếng
anh 100% giáo viên bản ngữ chất lượng tốt nhất với mức học phí hợp lý hiện nay
cùng với trên 8 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực đào tạo tiếng Anh. Lesh
luôn luôn nỗ lực không ngừng để tạo ra môi trường dạy và học tiếng anh tốt nhất,
phấn đấu trở thành trung tâm anh ngữ đào tạo tiếng anh hàng đầu Việt Nam.
Sau 8 năm xây dựng và phát triển, có thế mạnh trong các chương trình đào tạo sau:
- Tiếng anh giao tiếp
- Tiếng anh phát âm chuẩn giọng Mỹ
- Tiếng anh trẻ em
Bên cạnh việc chú trọng đào tạo tiếng Anh, Anh ngữ LESH còn thường xuyên tổ
chức các buổi offline, các sự kiện nhằm tạo môi trường giao lưu, kết bạn, nâng cao
các kỹ năng sống cho các học viên của trung tâm tiếng anh LESH như Câu lạc bộ
tiếng anh: sinh hoạt vào 18h30 chiều chủ nhật hàng tuần tại 31 Giải Phóng, Câu lạc
bộ dạy tiếng Việt, Ăn trưa uống bia với GV bản ngữ, Câu lạc bộ bóng đá
Nhờ vào những hoạt động đó mà khách hàng có thể đánh giá khách quan hơn về
chất lượng đào tạo của trung tâm.