QUY TRÌNH CHUẨN MỰC GIAO TIẾP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CƠNG TY CỔ PHẦN
CƠNG TY

CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Số: ......../202.../QĐ-TGĐ-CÔNG TY

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 202...

QUYẾT ĐỊNH
Về việc ban hành Quy định chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tại Phòng Dịch
vụ hỗ trợ khách hàng Contact Center Cơng ty
(ban hành lần đầu)
TỔNG GIÁM ĐỐC CƠNG TY
-

-

-

Căn cứ Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH14 ngày 17/6/2020 của Quốc hội nước
Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam;
Căn cứ Điều lệ Cơng ty...........;
Căn cứ Quyết định số …/2021/QĐ-HĐQT-CƠNG TY ngày…/…/2021 của Hội
đồng quản trị Công ty ....... về việc ban hành Nội quy lao động Công ty Cổ phần
Cơng ty;
Căn cứ Quyết định số 10/2021/QĐ-HĐQT-CƠNG TY ngày…/…/2021 của Hội
đồng quản trị Công ty Cổ phần Công ty về việc ban hành Quy chế quản lý tài
chính Cơng ty Cổ phần Công ty;

Căn cứ tổ chức hoạt động của Công ty Cổ phần Công ty,

QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1: Ban hành kèm theo quyết định này “Quy định chuẩn mực giao tiếp với
khách hàng tại Phòng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Contact Center Cơng ty”.
Điều 2: Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ...............................................................
Điều 3: Ban Giám đốc, Trưởng các Bộ phận, Phịng/ban và cán bộ nhân viên Cơng ty
Cổ phần Công ty chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

Nơi nhận:

TỔNG GIÁM ĐỐC

- Như Điều 3;
- Lưu: P………..

1


2


CƠNG TY ..............

CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng ….. năm 2021

Quy định chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tại Phòng Dịch vụ hỗ
trợ khách hàng Contact Center Công ty

(Ban hành lần ...... QĐ số ...../202.../QĐ-TGĐ-CƠNG TY ngày…tháng .... năm 202..
của TGĐ)

TRANG KIỂM SỐT

ĐƠN VỊ

HỌ VÀ TÊN

CHỨC VỤ

Đơn vị soạn thảo
Tham mưu pháp lý
Đơn vị xem xét
Đơn vị xét duyệt

3

NGÀY KÝ

CHỮ KÝ


QUY ĐỊNH CHUẨN MỰC GIAO TIẾP VỚI KHÁCH
HÀNG TẠI PHÒNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG ( CONTACT CENTER)
(Ban hành kèm theo Quyết định số… /2021/QĐ-…… ngày …. /…/202... của Tổng
Giám đốc Công ty)

4

MỤC LỤC
I. MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG...........................................................5
1. Mục đích áp dụng.....................................................................................................................5
2. Đối tượng áp dụng....................................................................................................................5
3. Phạm vi áp dụng.......................................................................................................................5
II. CHỮ VIẾT TẮT VÀ ĐỊNH NGHĨA.........................................................................................5
1. Chữ viết tắt...............................................................................................................................5
2. Định nghĩa................................................................................................................................5
III.CÁC KÊNH TIẾP NHẬN TẠI PHÒNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
(CONTACT CENTER 24/7) CÔNG TY.........................................................................................5
IV. HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI...............................5
1. Quy định giao tiếp qua điện thoại............................................................................................6
2. Hướng dẫn xử lý tiếp nhận cuộc gọi vào..................................................................................8
3. Hướng dẫn xử lý thực hiện cuộc gọi ra..................................................................................10
V. HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA HỘP THƯ ĐIỆN TỬ................14
1. Quy chuẩn từng bước khi trả lời Email..................................................................................14
2. Các bước cần xử lý trong quá trình giao tiếp với KH qua email/thư.....................................15
3. Những lưu ý trong quá trình giao tiếp với KH qua email/thư................................................18
VI. HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA KÊNH CHAT CỦA CÁC ỨNG
DỤNG HỖ TRỢ TRÊN WEBSITE/ FACEBOOK/FANPAGE/APP SẢN PHẨM CỦA CÔNG
TY 18
1. Quy định giao tiếp với KH qua các kênh Chat.......................................................................18
2. Những điều không được phép thực hiện................................................................................19

5


I.

MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG
1.

Mục đích áp dụng

Thống nhất cách thức giao tiếp với khách hàng qua các kênh tiếp nhận tại Phòng Dịch vụ
hỗ trợ khách hàng tại Cơng ty.
2.

Đối tượng áp dụng
Tồn bộ cán bộ nhân viên tại Phòng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty.

3.

Phạm vi áp dụng
Hướng dẫn này thiết lập các chuẩn mực, hướng dẫn giao tiếp với khách hàng dành cho
cán bộ, nhân viên dịch vụ hỗ trợ khách hàng thơng qua các kênh tiếp nhận tại Phịng Dịch
vụ hỗ trợ khách hàngcủa Công ty.

II.

CHỮ VIẾT TẮT VÀ ĐỊNH NGHĨA

1.

Chữ viết tắt
-

P.DVKH (Contact Center): Phòng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty.

-

KH: bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng Doanh nghiệp

-

CV/NV : Chuyên viên/ nhân viên P.DVKH

-

TĐV: Tổng đài viên

-

SP/DV: Sản phẩm, dịch vụ

-

SĐT: Số điện thoại

-

BP: Bộ phận

2.

Định nghĩa

Contact Center: Là hệ thống tổng đài tích hợp đa kênh cho phép khách hàng lựa chọn

những lĩnh vực đầu tư cần được hỗ trợ, đây là đầu nối giữa Công ty và khách hàng nhằm
trao đổi những thông tin tập trung mang đến sự hài lịng cho khách hàng.
III.

CÁC KÊNH TIẾP NHẬN TẠI PHỊNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
(CONTACT CENTER 24/7) CÔNG TY
- Qua Hotline: KH sẽ gọi trực tiếp vào tổng đài theo số Hotline được triển khai theo
từng dự án SP của Cơng ty.
- Qua Email/Fax chăm sóc KH được triển khai theo từng dự án SP.
- Cổng thông tin hỗ trợ (các file hướng dẫn, mục hỗ trợ KH) trên Website được triển
khai theo từng dự án SP.
- Mạng xã hội/ các ứng dụng Chat hỗ trợ KH trên Website/app của dự án SP.
- Và các kênh tiếp nhận khác được quyết định triển khai theo từng thời kỳ.

IV.

HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
6


1.

Quy định giao tiếp qua điện thoại
- Tất cả các cuộc gọi (tiếp nhận từ KH và gọi ra cho KH đều phải thực hiện bằng điện
thoại có ghi âm.
- Tiếp nhận cuộc gọi trong vịng 5 giây (khơng để điện thoại reo quá 3 hồi chuông)
- Khi thực hiện cuộc gọi ra cho khách hàng cần đảm bảo KH biết được các thông tin:
danh số hoặc tên của nhân viên DVKH, tên phịng (Phịng dịch vụ Khách hàng), tên
Cơng ty (Công ty) /tên SP/DV của Công ty triển khai.
- Thể hiện sự niềm nở, tơn trọng, nhiệt tình và lịch sự qua chất giọng và lời nói đối với

khách hàng:

 Thể hiện sự thân thiện, thái độ lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình và vui vẻ,
 Ln mỉm cười khi trao đổi với KH,
 Giọng nói tươi vui, rõ ràng, mạch lạc, truyền cảm,
 Chân thành, giản dị, dí dỏm (nếu có thể),
 Âm thanh và cường độ giọng nói vừa phải, dễ nghe,
 Giữ tốc độ và ngữ điệu hợp lý.
- Sử dụng ngơn từ chính xác, ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu.
- Ln nói “Cảm ơn” và “Xin vui lịng” khi có thể nhằm biểu hiện sự tôn trọng đối với
KH.
- “ Không ngại “Xin lỗi” hay “Cảm ơn” KH khi có thể.
- Ln đồng cảm và để KH trình bày những điều KH muốn.
- Thể hiện sự lắng nghe qua các từ ngữ như: “Dạ, vâng, vâng ạ, dạ đúng ạ, dạ em
hiểu,...”.
- Linh động sử dụng từ cảm thán phù hợp đề tạo sự không nhàm chán trong quá trình
giao tiếp KH. Tuy nhiên, tránh sử dụng quá nhiều lần, cần sử dụng đúng lúc và phù
hợp.
- Kiên nhẫn và gợi ý khi KH chưa hiểu rõ thông tin.
- Đánh giá cao về những ý kiến đóng góp của KH.
- Khen ngợi hợp lý khi có thể.
- Khơng phân biệt đối xử với KH.
- Ln để KH cảm nhận, KH là người quan trọng.
- Luôn XIN LỖI KH, đặt mình vào vị trí KH để thấu cảm và chia sẻ với KH khi:

 Để KH phải chờ máy
 Nhờ KH nhắc lại yêu cầu hay thông tin đã cung cấp
7

 Nhận các than phiền, khiếu nại từ KH
 Hoặc có bất kỳ điều gì có thể làm phiền lịng KH
- Tuyệt đối KHƠNG:

 Khơng nên ăn uống lúc trị chuyện với KH.
 Không nên làm việc riêng khi đang trị chuyện với KH.
 Khơng nên tạo tiếng động lạ khi đang trị chuyện với KH.
 Khơng nên để KH cảm nhận hơi thở qua ống nghe.
 Không nên ngắt lời KH.
 Không nên yêu cầu KH gọi điện vào lúc khác hoặc gọi lại.
 Không nên chuyển cuộc gọi qua nhiều người.
 Không nên phát ngôn khi thông tin phản hồi khơng chắc chắn.
 Khơng nên nói xấu đồng nghiệp với KH.
 Không nên bắt ngờ gác máy mà khơng một lời giải thích.
 Khơng nên nói “KHƠNG” với KH -> luôn thể hiện sự cố gắng đề giải quyết vấn
đề cho KH.

 Không nên sử dụng các danh xưng giao tiếp thiếu tơn trọng KH như “bạn”,
“mình”, “tớ”, …

 Khơng nên sử dụng từ địa phương, tiếng lóng, từ chun ngành, từ chun mơn
khó hiểu.

 Khơng nên lặp lại câu hỏi khi KH đã cung cấp thông tin rõ ràng.
- TĐV gọi lại cho KH trong các trường hợp:

 Hẹn KH sẽ liên hệ lại
 Cuộc gọi bị cắt ngang mà vấn đề KH cần hỗ trợ liên quan đến hồ sơ đề nghị thực
hiện/ hồ sơ khiếu nại/ các vấn đề cần xử lý gấp
- Trong trường KH la lối, chửi bới, không chịu hợp tác với TĐV để giải quyết vấn đề

hoặc các cuộc gọi mang tính chất quấy rối tổng đài, TĐV được phép cắt ngang cuộc
gọi, tuy nhiên phải thông báo với KH về việc gác máy trước khi ngắt cuộc gọi;
- Trường hợp KH lưu lại số điện thoại để tổng đài liên hệ lại (callback), việc gọi lại
khách hàng được thực hiện từ 7giờ30 đến 22 giờ và phải được thực hiện trong vòng
24 giờ kể từ thời gian KH liên hệ tổng đài. Các KH để lại số điện thoại từ sau 22 giờ
sẽ được liên hệ lại từ 7 giờ 30 ngày hôm sau.

2.

Hướng dẫn xử lý tiếp nhận cuộc gọi vào
8


STT

BƯỚC

DIỄN GIẢI
1. Trước khi tiếp nhận cuộc gọi, NV/CV DVKH cần chuẩn bị
các bước sau:
- Kiểm tra hệ thống máy tính/phần mềm Contact Center.
- Giấy bút hoặc các cơng cụ hỗ trợ ghi chú thông tin KH khi
cần thiết.
- Đặt tai nghe điện thoại ở khoảng cách vừa phải để âm lượng
không quá lớn hoặc quá nhỏ.
- Chuẩn bị kịch bản và đăng nhập các chương trình để tiếp
nhận cuộc gọi.
2. Sau khi hồn tất các cơng tác chuẩn bị, NV/CV DVKH sẵn
sàng thực hiện tiếp nhận cuộc gọi:
- Nhận cuộc gọi trong vịng 3 tiếng chng.

1

Tiếp nhận cuộc
gọi

- Thực hiện câu chào mở đầu theo quy định ngay khi tiếp
nhận cuộc gọi.
3. Xin tên KH
- NV/CV DVKH xin tên KH trong trường hợp hệ thống chưa
nhận diện được thông tin KH.
Lưu ý:
- Gọi tên KH ít nhất 3 lần/cuộc gọi.
- Trong trường hợp tên KH nhạy cảm, NV/CV DVKH không
nên gọi tên KH quá nhiều lần và chỉ thực hiện theo đúng số lần
quy định trong cuộc gọi.
- Không gọi sai tên KH.
- Gọi tên KH kết hợp đại từ Anh/Chị xen kẽ hợp lý để tạo sự
tự nhiên trong suốt quá trình giao tiếp.

2

Xử lý cuộc gọi

1. Tìm hiểu thơng tin KH:
- Chủ động tìm hiểu thơng tin KH thơng qua hình thức đặt
câu hỏi đóng/mở.

 Câu hỏi mở: là câu hỏi có nhiều đáp án trả lời.
 Câu hỏi đóng: là câu hỏi chỉ có một đáp án trả lời.

- Ngoài ra, khi trao đổi với KH, NV/CV DVKH nên chủ
9


động gợi thêm một số câu hỏi gợi ý, câu hỏi thăm dị nhằm tìm
hiểu và tổng hợp thơng tin trước khi đưa ra hướng giải quyết
chính xác cho KH.
Lưu ý: Trong q trình tìm hiểu thơng tin KH, NV/CV DVKH luôn
thể hiện sự lắng nghe thông qua các từ ngữ như: “Dạ”, “vâng”,
“vâng ạ”, “dạ đúng ạ, dạ em hiểu,….không nên ngắt lời khi KH
đang trao đổi.
2. Xác định nhu cầu KH: NV/CV DVKH cần xác định trọng
tâm nhu cầu của KH một cách chính xác và đầy đủ.
3. Tiến hành giải quyết thông tin KH
- Trong phạm vi giải quyết: đưa ra hướng giải quyết và phản
hồi ngay thông tin cho KH ngay trong cuộc gọi.
- Vượt phạm vi giải quyết:

 Trường hợp cần chuyển máy cho bộ phận/nhân sự
chuyên môn khác (áp dụng nội bộ P.DVKH 24/7):

 Thông báo KH lý do sẽ chuyển máy (nhấn nút chờ
để KH không nghe những âm thanh trao đổi nội bộ).

 Thơng báo trước và tóm tắt các nội dung KH đã
trao đổi trước đó với nhân viên phụ trách, tránh KH
phải lặp lại nhiều lần.

 Trường hợp cần phối hợp với các Đơn vị liên quan:
 Thông báo thời gian sẽ liên hệ lại KH

- Trường hợp đến thời điểm phản hồi, nhưng chưa có kết quả
chính xác, NV/CV DVKH/nhân sự liên quan sẽ chủ động gọi
3

Kết thúc cuộc
gọi

điện thông báo tiến độ giải quyết với KH.
1. Xác định lại nội dung hỗ trợ KH
- Tóm tắt lại nội dung thông tin đã phản hồi KH.
- Kiểm tra sự hài lịng của KH thơng qua việc đặt câu hỏi
hoặc thái độ phản hồi của KH khi nhận thông tin.
 Nếu KH chưa hài lòng với nội dung tư vắn/hướng giải
quyết, NV/CV DVKH tư vấn và giải thích lại để KH
nắm thơng tin.
 Nếu KH hài lịng với nội dung tư vấn/hướng giải quyết
của NV: NV/CV DVKH hoàn tất và kết thúc việc phản
10


hồi thông tin đến KH.
- Tư vấn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ khác (nếu có) liên
quan đến nhu cầu KH.
2. Khuyến khích KH liên hệ lại tổng đài
3. Cảm ơn và chào kết thúc KH
- Cảm ơn KH đã liên hệ và sử dụng SP/DV của công ty.
- Chào tạm biệt, gọi tên KH và có lời chúc để thể hiện sự
quan tâm đến KH theo từng trường hợp cụ thể.
- Luôn để KH gác máy trước.
- Ghi nhận/lưu trữ vào hệ thống dữ liệu của Phòng.

3.

Hướng dẫn xử lý thực hiện cuộc gọi ra
STT

BƯỚC

DIỄN GIẢI
1. Trước khi liên hệ KH, NV/CV DVKH cần chuẩn bị các
bước:
- Xác định mục đích của cuộc gọi.

1

Mở đầu cuộc
gọi

- Nắm rõ thơng tin KH.
- Lựa chọn thời gian thích hợp để liên hệ KH hoặc theo thời
gian đã hẹn KH.
- Cần có nội dung trao đổi ngay từ đầu.
2. Sau khi hồn tất cơng tác chuẩn bị, NV/CV DVKH mới thực
hiện liên hệ với KH.
- NV/CV DVKH thơng báo mục đích liên hệ KH

2

Xử lý cuộc gọi

3

Kết thúc cuộc
gọi

- Cung cấp/ phản hồi kết quả xử lý theo yêu cầu KH đã liên hệ
trước đó.
1. Xác định lại nội dung đã hỗ trợ KH
- Tóm tắt lại những nội dung đã phản hồi thông tin KH.
- Kiểm tra xem KH đã hài lòng/chưa hài lòng với nội dung tư
vấn/ hướng giải quyết thông qua việc đặt câu hỏi hoặc thái độ
phản hồi khi nhận thông tin của KH.
 Nếu KH chưa hài lòng với nội dung tư vấn/hướng giải
quyết, NV/CV DVKH tư vấn và giải thích lại cho KH để
đảm bảo KH nắm thông tin.
11


 Nếu KH hài lòng với nội dung tư vấn/hướng giải quyết:
NV/CV DVKH hoàn tất việc tư vấn và phản hồi thông tin
đến KH.
- Tư vấn và giới thiệu sản phẩm khác (nếu có) liên quan đến
nhu cầu của KH.
- Xác định xem KH còn cần hỗ trợ/ tư vấn thêm thơng tin gì
nữa khơng thì NV/CV DVKH sẽ tiếp tục hỗ trợ KH.
2. Khuyến khích KH liên hệ lại tổng đài
3. Cảm ơn và chào kết thúc KH:
- Cảm ơn KH đã quan tâm và sử dụng SP/DV của công ty.
- Chào tạm biệt KH, gọi tên KH và có lời chúc thể hiện sự
quan tâm đến KH theo từng trường hợp cụ thể.
- Luôn để KH gác máy trước.

- Ghi nhận/lưu trữ vào hệ thống dữ liệu của Phòng.
4.

Các mẫu câu chuẩn giao tiếp
STT
1
2

NỘI DUNG
Xưng danh khi nhận cuộc gọi
Thể hiện sự nhiệt tình, sẵn sàng
hỗ trợ khi nhận điện thoại
Nên xin tên KH trước khi trao

3

đổi ( thể hiện sự quan tâm, NV/
CV CSKH biết KH là ai)

-

CÂU MẪU GIAO TIẾP
Dạ ...+ (tên NV/CV CSKH) xin nghe ạ!
Em có thể giúp/ hỗ trợ được gì cho anh/chị ạ?

-

Xin hỏi anh/chị cần thơng tin gì ạ?
Anh/chị vui lịng cho em biết tên để tiện xưng
hơ/ trao đổi/ nói chuyện ạ?

-

Vui lòng cho em biết tên của anh/chị để tiện hỗ

-

trợ ạ?
Để hỗ trợ xác nhận tài khoản (thực hiện u cầu
có liên quan thơng tin user/ tài khoản KH), anh/

4

Khi cần xác nhận thơng tin cá

chị vui lịng cho e xin 1 số thông tin để kiểm tra

nhân của KH để xác nhận chính

chính xác chủ user/tài khoản ạ!

User/ Chủ tài khoản … nên báo

-

trước với KH:

Anh/chị vui lịng cho em xin một số thơng tin
cá nhân để kiểm tra chính xác thơng tin chủ
user/ tài khoản được khơng ạ? (sau khi KH

đồng ý thì NV/CV CSKH mới tiếp tục hỏi các

5

Khi NV/CV CSKH cần kiểm tra -

thông tin khác)
Anh/chị vui lòng giữ máy chờ em giây lát để

thông tin, cần HOLD máy nên

em kiểm tra thông tin ạ!
12


6

7

báo trước với KH:
Sau khi đã có thơng tin và trả

-

Xin lỗi đã để anh/chị đợi máy / Cám ơn anh/chị

-

anh/chị đã giữ máy……
Vì trường hợp này em cần kiểm tra thêm vài

lời cho KH:
Trong những trường hợp gọi lại

thông tin trước khi có câu trả lời chính xác cho

sau cho KH vì cần thời gian

anh/chị, em xin phép sẽ liên lạc lại với anh/chị

kiểm tra, NV/CV CSKH nên

sau được khơng ạ?

hẹn KH như sau:

-

Xin hỏi em có thể liên lạc lại với anh/chị theo
số điện thoại anh/chị đang gọi lên được đúng

Khi đã chuẩn bị đầy đủ thông
8

-

không ạ?
Xin hỏi đây là số máy của anh/chị phải không ạ,
em gọi đến từ công ty……, em xin phép được

tin và gọi lại cho KH

trả lời vấn đề anh/chị đang cần thắc mắc như
sau…….

Khi nhận cuộc gọi nhưng khơng
9

có tín hiệu trả lời sau khi đã

lạc lại, xin cảm ơn.
-

xin phép được gác máy, khi cần hỗ trợ lại thông

NV/CV CSKH sẽ xử lý:

tin vui lòng liên lạc lại, em xin cảm ơn.
Anh/ chị vui lòng chờ máy để em kiểm tra

Khi để KH chờ máy

thông tin ạ.
-

11

Nếu Quý khách không phải là anh/chị ..., em

nhấc máy không phải là KH,

-

10

Nếu Q khách khơng có tín hiệu trả lời, tổng
đài xin gác máy, khi cần thơng tin vui lịng liên

chào và alô 3 lần, NV/CV CSKH
sẽ xử lý
Khi nhận cuộc gọi nhưng người

10

-

Xin lỗi đã để anh/ chị phải chờ máy.
Anh/ chị vui lòng chờ trong giây lát, em xin

Chuyển cuộc gọi

phép chuyển cuộc gọi đến nhân viên mà anh/

12

Xin thông tin KH

13

Cần ngắt lời KH

-

chị yêu cầu.
Anh/ chị vui lòng cho em xin một số thông tin ạ
Xin lỗi anh/ chị, về vấn đề … em xin xác nhận

-

như sau …
Em xin ghi nhận trường hợp ... của anh/chị, sau

14

Khi chưa kiểm tra được thông

khi kiểm tra thông tin P.CSKH sẽ gọi lại cho

tin, hẹn KH gọi lại

15

Khi nghe tín hiệu không rõ

16

Khi KH quấy rối

-

anh/ chị sau ạ.

Em nghe tín hiệu khơng rõ. Phiền anh/ chị nhắc

-

lại u cầu ạ.
Rất tiếc, tổng đài không thể hỗ trợ anh/ chị. Xin
phép được gác máy ạ.
13


-

Dạ, em thành thật xin lỗi anh/ chị vì những sự
việc đáng tiếc đã xảy ra

17

Khi KH bất mãn hoặc xúc
phạm

-

Sự việc là… đúng không ạ

-

Em đã ghi nhận đầy đủ các thông tin và chuyển
ngay đến cấp cao hơn giải quyết. Bên em sẽ liên
hệ lại với anh/ chị ngay sau khi đã kiểm tra và

có thơng tin phản hồi.
Góp ý :
-

Em xin ghi nhận lại ý kiến của anh/chị, em sẽ
chuyển góp ý này đến các bộ phận có liên quan/
Lãnh đạo của đơn vị. Cảm ơn ý kiến đóng góp
của anh/chị rất nhiều.

Than Phiền:
-

Anh/chị vui lịng cung cấp vài thơng tin để tổng
đài có thể hiểu rõ hơn về sự việc trên được
không ạ?

Khi tiếp nhận thông tin than

18

-

Em rất làm tiếc về sự việc đã xảy ra làm phiền

phiền/góp ý/ khen ngợi từ KH,

lịng anh/chị (làm anh/chị khơng hài lịng).

sau khi lắng nghe và ghi nhận

Thay mặt Cơng ty, thành thật xin lỗi anh/chị

lại tồn bộ lại sự việc sẽ cám ơn

-

KH như sau:

Em xin thay mặt Cơng ty, xin lỗi vì những sự
việc đã làm anh/chị phiền lịng, mong anh/chị
thơng cảm. Rất mong được tiếp tục phục vụ
anh/chị.

Khen ngợi: Nhận được lời khen ngợi từ phía KH,
NV/CV CSKH nên nhanh chóng cảm ơn KH đã
quan tâm, tin tưởng và sử dụng SP/DV của công ty.
-

Cảm ơn anh chị đã quan tâm và hài lòng với SP/
DV của công ty, với phương châm khách hàng
là trên hết, hy vọng Cơng ty ln ln làm hài
lịng và nhận được sự quan tâm của anh/chị ...”.

19

Trước khi kết thúc cuộc gọi tư

-

vấn, NV/CV CSKH nên hỏi ý

kiến KH:

Xin hỏi anh/chị cịn cần thêm thơng tin nữa
khơng ạ?

-

Ngồi thơng tin bên em vừa cung cấp anh/chị
14


cần hỗ trợ thêm vấn đề gì nữa khơng ạ?
Cám ơn anh/chị rất nhiều, khi cần thêm thông

Khi kết thúc cuộc gọi:

20

tin anh/chị vui lòng liên lạc lại với tổng đài.
-

Cảm ơn anh chị đã gọi lên tổng đài, khi cần
thêm thơng tin, a/c có thể liên lạc lại sau ạ!

V.

HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA HỘP THƯ ĐIỆN TỬ
1. Quy chuẩn từng bước khi trả lời Email
- Bố cục và nội dung phản hồi theo mẫu gợi ý dưới đây. Tùy theo từng nội dung email
mà thay đổi câu chào, câu kết cho phù hợp nhưng phải đảm bảo bố cục có 03 phần:

Mở đầu - Diễn giải nội dung phản hồi – Kết thúc.
Công ty……. xin kính chào Quý khách,
Trước tiên, ……xin trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng lựa chọn và sử dụng
SP/DV của Công ty chúng tôi.
Về vấn đề … Chúng tôi xin được phản hồi như sau:
(diễn giải nội dung phản hồi)
Nếu Quý khách cần thêm thông tin về vấn đề …, vui lòng liên hệ Hotline ... địa chỉ
email này hoặc gọi Tổng đài………. để được hỗ trợ.
Rất hân hạnh được phục vụ Quý khách!
Trân trọng.
(Chữ ký)
Poster quảng cáo (nếu có)
2.

Các bước cần xử lý trong q trình giao tiếp với KH qua email/thư:
STT
1

BƯỚC THỰC HIỆN
Kiểm tra thông tin

DIỄN GIẢI
Nội dung kiểm tra thông tin bao gồm:

 Ngày gửi

 Thông tin KH gửi: Họ và tên KH gửi, địa chỉ,
CMND/CCCD, user/thơng tin tài khoản hoặc các
thơng tin khác có liên quan.
 Nội dung email/thư của KH

 Thời gian yêu cầu phản hồi email của KH (nếu
15


có)
-

Tóm tắt nội dung đề nghị/u cầu/hỗ
trợ KH.

2

Xử lý thơng tin của

-

KH

Ưu tiên xử lý các các trường hợp khẩn
cấp hoặc theo yêu cầu của KH cần xử lý ngay.
Sau khi xác định rõ yêu cầu của KH,
NV/CV DVKH thực hiện giải quyết thông tin phản
hồi của KH:
 Trong phạm vi giải quyết:
 Trả lời và đưa ra hướng giải quyết cho KH
theo đúng quy định.
 Vượt phạm vi giải quyết:
 Gửi thông báo xác nhận đã nhận được mail
của KH sẽ kiểm tra phản hồi kết quả cho
KH theo đúng quy định về thời gian xử lý

của Công ty.
 Trình cấp có thẩm quyền/chuyển Phịng
ban nghiệp vụ có liên quan để chỉ đạo/phối
hợp đưa ra hướng xử lý theo từng trường
hợp cụ thể theo quy định.
 Trường hợp đến thời điểm phản hồi nhưng
chưa có kết quả phản hồi , NV/CV DVKH
chủ động phản hồi thông tin cho KH nắm
bắt tiến độ xử lý.

 Lưu ý: Tất cả các email phản hồi cho KH phải
được Bcc cho cấp quản lý trực tiếp của nhân
viên.
-

Nội dung trả lời:
 Nắm bắt thông tin cần trả lời KH, cung cấp
thông tin cho KH đầy đủ, rõ ràng, cụ thể và
chính xác.
 Câu chữ ngắn gọn, rõ ràng và xúc tích, dễ hiểu
(nên tách thành nhiều đoạn văn hoặc câu khi
nội dung quá dài hoặc có nhiều ý).
16


 Sử dụng định dạng bôi đậm hoặc gạch chân
cần thiết để làm rõ nội dung phản hồi trong
email/thư. Tuy nhiên, cần phải hợp lý và phù
hợp với quy định soạn thảo văn bản.
 Trong trường hợp cần KH cung cấp thêm

thông tin, phản hồi email lại và yêu cầu KH
cung cấp thêm những thông tin cần thiết.
 Bán chéo: Giới thiệu sản phẩm dịch vụ khác có
thể đi kèm, phù hợp, làm tăng tiện ích sử dụng
cho KH (Nội dung sản phẩm bán chéo, giới
thiệu thêm sẽ được đính kèm theo email trả lời
cho KH).
Kiểm tra lại nội dung trả lời, cách

-

trình bày theo đúng chuẩn văn bản trước khi phản
hồi cho KH.
-

Khuyến khích KH liên hệ lại khi có
nhu cầu.

3

Hồn tất xử lý thơng

-

Cảm ơn KH đã liên hệ với cơng ty.

-

Chào tạm biệt và có lời chúc để thể

tin phản hồi cho KH

hiện sự quan tâm đến KH theo từng trường hợp cụ
thể.
-

Đính kèm các link thơng tin, file sản
phẩm/dịch vụ (đã được kiểm duyệt theo chuẩn quy
định) có liên quan đến nhu cầu của KH (nếu có).

-

Chân chữ ký phải theo chuẩn quy định
để thể hiện sự chuyên nghiệp.

- Cách trình bày:
 Chữ viết :
 Viết chữ in thường có dấu,
 Font chữ: Times New Roman, size 12,
 Màu chữ: Màu xanh,
 Khoảng cách: single hoặc 1.5 lines,
 Sử dụng bullets: phù hợp.
17


 Chính tả :
 Theo đúng tiêu chuẩn chính tả của Tiếng Việt,
 Khi viết tắt bắt buộc phải có cụm từ viết đầy đủ phía trước và có đóng mở ngoặc
từ viết tắt trước đó. Ví dụ: P. DVKH,
 Hạn chế việc lặp từ hay sử dụng 1 từ quá nhiều lần trong cùng văn bản,

 Bố cục văn bản theo đúng chuẩn với mở bài, thân bài, kết bài.
 Quy ước viết liên quan đến số :
 MM: 02 chữ số của tháng,
 DD: 02 chữ số của ngày,
 YYYY: 04 chữ số của năm.
 Tiêu đề :
 Bắt buộc sửa lại tiêu đề của khách hàng nếu:
o Không phù hợp với nội dung trong email,
o Quá ngắn hoặc quá dài,
o Sai chính tả.
 Sửa theo nội dung chuẩn sau:
o Email tư vấn sản phẩm dịch vụ: Thu phan hoi – Tu van + “nội dung tư vấn”,
o Email khiếu nại/ góp ý: Thu phan hoi – Khieu nai + “nội dung khiếu nại/ góp ý”.
 Câu chào và lời kết : Linh hoạt, tương ứng với ngữ cảnh trong từng email.
 Chữ ký : Theo đúng chuẩn chữ ký quy định của Công ty.
 Poster quảng cáo (đính kèm theo chữ ký) : Thay đổi theo yêu cầu của Phịng
Marketing và truyền thơng hoặc thay đổi theo yêu cầu của lãnh đạo tại từng thời
điểm.
3. Những lưu ý trong q trình giao tiếp với KH qua email/thư
-

Khơng nên bỏ sót chủ đề email/thư.

-

Khơng viết sai chính tả (phải gõ chữ có dấu đầy đủ và chính xác đối với nội
dung phản hồi Tiếng Việt).

-

Không viết sai tên KH.

-

Khơng dùng từ ngữ khó hiểu, từ địa phương, từ chun ngành, từ chun mơn
khó hiểu.

-

Khơng viết tắt, khơng dùng những từ biểu cảm suồng sã.

-

Không sử dụng tiếng Anh lẫn tiếng Việt theo ngơn ngữ nói.
18


VI.

Không phản hồi nội dung khi thông tin không chắc chắn.

HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA KÊNH CHAT CỦA
CÁC ỨNG DỤNG HỖ TRỢ TRÊN WEBSITE/ FACEBOOK/FANPAGE/APP SẢN
PHẨM CỦA CÔNG TY
1. Quy định giao tiếp với KH qua các kênh Chat
-

Ln có lời chào chuẩn ngay khi tiếp nhận tương tác Chat với KH: Em chào
anh/chị. Em có thể hỗ trợ được gì ạ?

-

Xin tên KH (nếu có thể) để tiện trao đổi và gọi tên KH trong quá trình hỗ trợ:

-

Nội dung trả lời ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu (nên tách thành nhiều đoạn hoặc
câu văn chat khi nội dung trả lời quá dài hoặc có nhiều ý).

-

Sử dụng chữ viết hoa và dấu chấm, phẩy câu đúng chỗ.

-

Nên sử dụng “Cảm ơn” và “Xin vui lòng” khi có thể nhằm biểu hiện sự tơn
trọng đối với KH.

-

Để hướng dẫn nhanh các nội dung liên quan đến thông tin/thắc của KH,
NV/CV DVKH nên gửi link file hướng dẫn/FAQ đã được ban hành trên
website để KH tham khảo nhanh chóng.

-

Quy ước cách viết liên quan đến chữ số
 MM : 02 chữ số của tháng,

-



DD : 02 chữ số của ngày,



YYYY : 04 chữ số của năm.

Chào tạm biệt và có lời chúc để thể hiện sự quan tâm đến KH theo từng trường
hợp cụ thể.

2. Những điều khơng được phép thực hiện:
-

Khơng viết sai chính tả (phải gõ chữ có dấu đầy đủ và chính xác đối với nội
dung phản hồi tiếng Việt).

-

Không viết sai tên KH.

-

Không dùng từ ngữ khó hiểu, từ địa phương, từ chuyên ngành, từ chun mơn
khó hiểu.

-

Khơng trả lời KH câu khơng đủ chủ ngữ, vị ngữ.

-

Không viết tắt, không dùng những từ biểu cảm suồng sã.

-

Không sử dụng tiếng Anh lẫn tiếng Việt trong q trình trao đồi.

-

Khơng phản hồi nội dung khi thông tin không chắc chắn.

19


-

Không được phép gửi các tài liệu, thông tin của Công ty mà chưa được kiểm
duyệt, cho phép ban hành ra bên ngồi.

-

Khơng được trả lời các thơng tin liên quan đến tài khoản/user/thông tin cá
nhân của KH.

VII. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH
7.1 Việc sửa đổi, bổ sung, ban hành chính sách mang tính đặc thù theo Quy định
này do Tổng giám đốc quyết định;
7.2 Những vấn đề chưa được đề cập đến trong Quy định này sẽ thực hiện theo các

quy định có liên quan của Cơng ty;
TỔNG GIÁM ĐỐC

20