Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện hoàn mỹ bình dương 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO- BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN QUỐC THÀNH

H
P

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI
BỆNH VIỆN HỒN MỸ BÌNH DƯƠNG NĂM 2021 VÀ MỘT SỐ
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

U

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

H

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO- BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH
VIỆN HỒN MỸ BÌNH DƯƠNG 2021 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

H
P

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

U

H

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. PGS. TS. Vũ Thị Hoàng Lan

HÀ NỘI, 2021


LỜI CẢM ƠN
Trong tồn bộ q trình theo học lớp Thạc sỹ quản lý bệnh viện năm học 20192021. Lời đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý nhà trường và tất cả quý thầy cô Trường
Đại học Y tế Công cộng Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học
và đã tận tâm truyền tải khối lượng kiến thức, sự hiểu biết cho tôi cũng như hướng
dẫn giúp tơi thực hiện hồn tất luận văn tốt nghiệp chuyên ngành thạc sỹ Quản lý
bệnh viện.
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS. Vũ Thị Hồng Lan đã tận tình hướng
dẫn, góp ý cho tơi trong suốt q trình nghiên cứu và viết luận văn tốt nghiệp.

H
P

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện Hồn Mỹ Bình Dương, khoa Khám
bệnh và q đồng nghiệp, các cộng tác viên đã tạo điều kiện một cách thuận lợi, đồng
hành và cung cấp nguồn thông thông tin cần thiết và trung thực nhất giúp tơi hồn
thiện nghiên cứu của mình trong thời gian sớm nhất.

Xin trân trọng cảm ơn!

U

Hà Nội, ngày 30 tháng 07 năm 2021

H

Học viên

TRẦN QUỐC THÀNH


i

MỤC LỤC
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .......................................................................................v
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................3
Chương I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ......................................................................4
1.1. Các khái niệm. ......................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ. ........................................................4
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ y tế và CLDV khám chữa bệnh .....................................5
1.1.3. Các chiều hướng chất lượng trong y tế .............................................................6
1.2. Nghiên cứu về CLDV y tế trong nước và nước ngoài .........................................8
1.2.1. Nghiên cứu trên thế giới....................................................................................8
1.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam. ...............................................................................10
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .......................11
1.3.1. Yếu tố nhân khẩu học ......................................................................................11
1.3.2. Yếu tố thuộc về bệnh viện ...............................................................................14

1.4. Các thang đo trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ...........................................17
1.5. Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu .......................................................................19
1.6. Khung lý thuyết. .................................................................................................20
Chương II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................21
2.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................21
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu. .....................................................................21
2.3. Thiết kế nghiên cứu. ...........................................................................................22
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu....................................................................22
2.4.1. Mẫu nghiên cứu định lượng: ...........................................................................22
2.4.2. Mẫu nghiên cứu định tính ...............................................................................22
2.5. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................22
2.6. Cơng cụ và phương pháp thu thập số liệu. .........................................................24
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu ..................................................................................24
2.6.2. Phương pháp thu thập số liệu ..........................................................................25
2.6.2.1. Nghiên cứu định lượng: ...............................................................................25
2.6.2.2. Nghiên cứu định tính:...................................................................................26
2.6.3. Quy trình thu thập số liệu ................................................................................26
2.7. Biến số định lượng và các chủ đề định tính .......................................................27
2.8. Phương pháp phân tích số liệu. ..........................................................................27
2.8.1. Nghiên cứu định lượng. ..................................................................................27
2.8.2. Nghiên cứu định tính. ......................................................................................27
2.9. Khái niệm thước đo trong nghiên cứu ...............................................................28
2.10. Sai số và biện pháp khắc phục. ........................................................................28
2.11. Vấn đề đạo đức .................................................................................................28

H
P

H

U


ii

Chương III. KẾT QUẢ ...........................................................................................29
3.1. Đặc điểm nhân khẩu học. ...................................................................................29
3.2. Đánh giá của khách hàng về CLDV khám chữa bệnh ngoại trú qua từng khía
cạnh.
...............................................................................................................30
3.2.1. Đánh giá CLDV qua khía cạnh tin tưởng .......................................................30
3.2.2. Đánh giá CLDV qua khía cạnh đáp ứng .........................................................32
3.2.3. Đánh giá CLDV qua khía cạnh đảm bảo ........................................................34
3.2.4. Đánh giá CLDV qua khía cạnh sự cảm thông ................................................35
3.2.5. Đánh giá CLDV qua yếu tố hữu hình .............................................................37
3.2.6. Đánh giá CLDV qua tổng hợp 5 khía cạnh .....................................................38
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú ................39
3.3.1. Sự ảnh hưởng của yếu tố nhân khẩu học đến đánh giá CLDV. ......................39
3.3.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh ............................39
Chương IV: BÀN LUẬN ........................................................................................50
4.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu ..........................................50
4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Hồn Mỹ
Bình Dương năm 2021 ..............................................................................................51
4.2.1. Điểm chất lượng dịch vụ chung ......................................................................51
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...................................................54
4.3.1. Nguồn nhân lực ...............................................................................................54
4.3.2. Cung cấp dịch vụ .............................................................................................55
4.3.3. Chi phí khám chữa bệnh .................................................................................57
4.3.4. Yếu tố công nghệ thông tin .............................................................................57
4.3.5. Yếu tố tài chính ...............................................................................................59

4.3.6. Yếu tố chiến lược ............................................................................................59
4.4. Điểm mạnh và hạn chế của đề tài ......................................................................59
4.4.1. Điểm mạnh. .....................................................................................................59
4.4.2. Hạn chế............................................................................................................60
Chương V: KẾT LUẬN. .........................................................................................61
5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khu vực khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện
Hồn Mỹ Bình Dương năm 2021 ..............................................................................61
5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV qua cảm nhận của người bệnh đến khám chữa
bệnh ngoại trú ............................................................................................................61
Chương VI: KHUYẾN NGHỊ ................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................63

H
P

H

U


iii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Đặc điểm nhân khẩu học. ...................................................................29
Bảng 3.2. Đánh giá CLDV qua khía cạnh tin tưởng:..........................................30
Bảng 3.3. Đánh giá CLDV qua khía cạnh đáp ứng: ...........................................32
Bảng 3.4. Đánh giá chât lượng dịch vụ qua khía cạnh đảm bảo: .......................34
Bảng 3.5. Đánh giá CLDV qua khía cạnh sự cảm thông ....................................35
Bảng 3.6. Đánh giá CLDV qua yếu tố hữu hình .................................................37
Bảng 3.7. Đánh giá CLDV qua tổng hợp 5 khía cạnh ........................................38

H
P

H

U


iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BV HMBD

Bệnh viện Hồn Mỹ Bình Dương

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CNTT

Cơng nghệ thông tin

CSVC

Cơ sở vật chất

CSYT

Cơ sở y tế

CTCL

Cải tiến chất lượng

ĐKKB

Đăng ký khám bệnh

ĐLC

Độ lệch chuẩn

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

DVYT

Dịch vụ y tế

KCB

Khám chữa bệnh

KTC 95%

Khoảng tin cậy 95%

MLQ

Mối liên quan

NCV

Nghiên cứu viên

NVYT
TTYT
WHO
YTAH

H
P

U

H

Nhân viên y tế

Trung tâm y tế

Tổ chức y tế thế giới
Yếu tố ảnh hưởng


v

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Việc chọn lựa bệnh viện để khám chữa bệnh của bệnh nhân có vai trị rất quan
trọng của chất lượng dịch vụ. Điều này đã được thể hiện qua nhiều nghiên cứu của
nhiều tác giả trên thế giới. Nhận thức của người bệnh về chất lượng dịch vụ có ý
nghĩa rất lớn khi lựa chọn bệnh viện. Bệnh viện Hồn Mỹ Bình Dương trong 3 năm
trở lại đây đã liên tục cải tiến, nâng cấp cơ sở hạ tầng và bổ sung trang thiết bị đồng
thời xây dựng văn hóa chuẩn mực tại bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận khách hàng là rất cần thiết
để làm tốt hơn nữa công tác phục vụ người bệnh. Vì thế chúng tơi chọn nghiên cứu
“Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Dương

H
P

năm 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng”. Nghiên cứu được tiến hành với 2 mục tiêu
là 1). Mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện Hồn Mỹ Bình
Dương năm 2021 và 2). Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Hồn Mỹ Bình Dương năm 2021. Với
phương pháp sử dụng là phương pháp cắt ngang mô tả kết hợp định tính với định

U

lượng. Sử sụng bộ cơng cụ SERVPERF khảo sát 252 người bệnh đến khám chữa bệnh
ngoại trú tồng thời tiến hành phỏng vấn sâu một số đối tượng tham gia nghiên cứu
bao gồm 06 NVYT (Đại diện lãnh đạo bệnh viện: 01 người; Đại diện lãnh đạo khoa

H

khám bệnh 01 người; Bác sỹ công tác tại khoa khám bệnh 01 người; Điều dưỡng công
tác tại khu vực KCB ngoại trú: 02 người; Nhân viên chăm sóc khách hàng: 01 người.)
và 10 người bệnh đến khám.

Kết quả chất lượng dịch vụ tại khu vực khám chữa bệnh ngoại trú thông qua đánh
giá của người bệnh cho kết quả điểm CLDV trung bình chung đạt được 4,33 (±0,55)
trên thang điểm 5 theo thang đo SERVPERF. Trong đó điểm trung bình 5 khía cạnh
CLDV “Sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình” có
số điểm theo thứ tự đạt từ 4,46; 4,47; 4,48; 4,46 và 4,57 điểm. Một số yếu tố ảnh
hưởng đến CLDV bao gồm nguồn nhân lực thể hiện ở kỹ năng giao tiếp ứng xử của
nhân viên được đánh giá tích cực, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh cũng
là một điểm mạnh, yếu tố CSVC được người bệnh đánh giá cao và thông tin y tế như
phần mềm cịn thiếu sót chưa lưu trữ tốt thơng tin người bệnh, nhân viên thao tác còn


vi

chưa tốt nhất là nhân viên mới làm mất thời gian của người bệnh là yếu tố cần cải
thiện tốt hơn để nâng cao CLDV.
CLDV tại khu vực KCB ngoại trú thuộc Bệnh viện Hồn Mỹ Bình Dương qua
cảm nhận của khách hàng được đánh giá đạt mức tốt. CLDV được người bệnh cho
điểm cao nhất đó là yếu tố hữu hình và thấp nhất là CLDV sự tin tưởng. Với kết quả
có được từ nghiên cứu bệnh viện tiếp tục phát huy ưu thế, đẩy mạnh ứng dụng CNTT

hướng đến bệnh viện thông minh.

H
P

H

U


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Việc chọn lựa bệnh viện để khám chữa bệnh của người bệnh có vai trị rất quan
trọng của CLDV. Điều này đã được thể hiện qua nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả
trên thế giới. Nhận thức của bệnh nhân về CLDV có ý nghĩa rất lớn khi lựa chọn bệnh
viện (1). Khi kinh tế phát triển và đời sống vật chất của người dân ngày càng được
cải thiện và đặc biệt hệ thống tư nhân ngày càng nhiều muốn tồn tại và phát triển thì
khơng những bệnh viện phải nâng cao chất lượng điều trị và an tồn người bệnh mà
cịn phải nâng cao CLDV mỗi ngày, để tăng sự trải nghiệm và sự hài lòng của người
bệnh là điều thật sự cần thiết để tăng niềm tin và uy tín của BV, từ đó sẽ giúp BV tồn

H
P

tại và phát triển (2).

Để nâng cao chất lượng trong các cơ sở y tế Bộ Y tế ban hành Quyết định
6858/QĐ-BYT về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam để đánh giá, chứng
nhận và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện nhà nước và tư nhân. Việc đánh

giá chất lượng dịch vụ tại khu vực ngoại trú của bệnh viện tư nhân là vơ cùng cần

U

thiết vì khoa khám bệnh là nơi đa số người bệnh tiếp cận đầu tiên và đưa ra quyết
định có nhập viện điều trị hay khơng. Đồng thời kết quả thu được sẽ giúp bệnh viện
cải thiện chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. Xác định được chất lương bệnh viện

H

là yếu tố quan trọng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay
Bệnh viện Hồn Mỹ Bình Dương đã lấy việc cải tiến chất lượng làm chiến lược và
mục tiêu hàng đầu trong quá trình phát triển của bệnh viện.
Hiện nay, SERVPERF là công cụ đo lường CLDV đang được áp dụng rộng rãi
trên khắp thế giới. Mơ hình SERVPERF đánh giá CLDV y tế qua 5 khía cạnh bao
gồm: Tin cậy; Đảm bảo; Đáp ứng; Đồng cảm; Yếu tố hữu hình (5).
Theo tác giả Ali Mohammad Mosadeghrad thực hiện năm 2014: Quan điểm của
các Bác sĩ về các yếu tố ảnh hưởng (YTAH) đến CLDV y tế được chia thành 3 phân
nhóm chính: Các YTAH đến người bệnh, các YTAH đến NVYT và các yếu tố môi
trường. Các yếu tố này liên quan đến cả các nhà cung cấp (NVYT) và người nhận
dịch vụ y tế (DVYT), môi trường y tế (30).


2

Bình Dương là một tỉnh với sự cạnh tranh về y tế rất cao, số lượng các bệnh
viện tư nhân tăng dần mỗi năm và càng về sau các bệnh viện càng có quy mơ lớn hơn
trang thiết bị hiện đại hơn và khả năng thu hút người bệnh đến khám cao hơn chính
vì thế bên cạnh việc thực hiện cải tiến chất lượng theo bộ 83 tiêu chí của Bộ Y tế ban
hành ngày 18/11/2016 (Quyết định 6858/QĐ-BYT) thì tăng cường hơn nữa CLDV

để tăng chất lượng phục vụ người bệnh là vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết, đồng thời
tạo ra sự khác biệt trong công tác chăm sóc sức khỏe mới có thể tăng hài lịng và sự
trung thành của khách hàng. Chính vì thế chúng tôi tiến hành đề tài nghiên cứu này
nhằm đánh CLDV và tìm hiểu một số YTAH tới CLDV tại khu vực KCB ngoại trú
để cải thiện và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

H
P

H

U


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả chất lượng dịch vụ tại khu vực khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện
Hoàn Mỹ Bình Dương năm 2021.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
ngoại trú Bệnh viện Hồn Mỹ Bình Dương năm 2021.

H
P

H

U

4

Chương I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Các khái niệm.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Theo định nghĩa từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công (6).
Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

H
P

phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp
ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe…, và mang lại lợi
nhuận.

Theo tác giả Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải
mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Cịn việc

U

sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” (7).
Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ như trên ta có thể rút ra khái niệm về

H

dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một
bên này cung cấp cho bên khác nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về
cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vơ hình và khơng dẫn dến quyền sở hữu bất kỳ
yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời (8).
Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của dịch vụ,
bởi vì nó liên quan rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của cơng ty. Một doanh nghiệp
có chất lượng dịch vụ cao có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn
cạnh tranh về kinh tế trong ngành tương ứng của họ (9). Một định nghĩa được các nhà
nghiên cứu dùng nhiều đó là “CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về
dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.


5

Parasuraman và cộng sự cho rằng có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm của khách
hàng về CLDV: Khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo, khía
cạnh cảm thơng và khía cạnh hữu hình (Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard
Berry, (1988) (10).
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ y tế và CLDV khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế.
Dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động thực hiện bởi NVYT để phục vụ người bệnh
và gia đình người bệnh. Nhìn chung, DVYT được xem như là một dịch vụ trao đổi
đặc biệt.

H
P

Chất lượng dịch vụ KCB.

CLDV khám chữa bệnh là khả năng các dịch vụ KCB của cơ sở y tế đáp ứng
được các nhu cầu của khách hàng - người bệnh đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và các bên liên quan. Vì vậy, CLDV khám chữa bệnh được xác định bởi khách
hàng, sự kỳ vọng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Trong khi nhu cầu của

U

khách hàng luôn biến động nên chất lượng KCB cũng luôn biến động theo thời gian,
khơng gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng, xã hội.

H

CLDV khám chữa bệnh do khách hàng đánh giá nên thường mang tính chủ quan,
tùy thuộc vào nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nên thường khơng đồng nhất (10).
Quy trình khám chữa bệnh

Theo luật khám chữa bệnh năm 2009, khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền
sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị
chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị thích hợp được cơng nhận
(24).
Quy trình khám chữa bệnh là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình khám
bệnh, là sự sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh đến cơ sở y tế đến
khi ra về hoặc nhập viện.
Các thành phần cấu thành nên CLDV khám chữa bệnh
CLDV khám chữa bệnh gồm 2 thành phần:

6

Chất lượng chuyên môn kỹ thuật: Là sự hợp lý của kết quả trong kỹ thuật chẩn
đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các tiêu chí
đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X-Quang, số lần nội soi…do vậy chất
lượng chun mơn kỹ thuật có thể đo lường được và là cơ sở trọng điểm để đánh giá
chất lượng của dịch vụ KCB tại bệnh viện.
Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng chuyên môn kỹ thuật mang đến
cho khách hàng như thế nào. Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó có thể lượng
giá được một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan, chất lượng chức năng do
khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ

H
P

có cảm nhận khác nhau. Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung
cấp dịch vụ và các yếu tố khác như môi trường, CSVC bệnh viện và thái độ
NVYT,…(11)

1.1.3. Các chiều hướng chất lượng trong y tế

U

Tổ chức Y tế Thế giới cũng xác định, chiều hướng chất lượng trong y tế bao
gồm: An toàn; Người bệnh làm trung tâm; Chăm sóc lâm sàng hiệu quả; Hiệu suất;
Hướng về nhân viên; Điều hành hiệu quả (12).

H

Hình 1.1. Các chiều hướng chất lượng trong chăm sóc y tế


7

 An toàn
Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi người, khi đến cơ sở y tế để KCB người
bệnh ủy thác vấn đề sức khỏe của mình cho NVYT và mong muốn được điều trị khỏi
bệnh một cách an tồn và có chất lượng. Vì vậy, đảm bảo an toàn cho người bệnh là
trách nhiệm của các CSYT, các nhà quản lý và cũng là sứ mệnh của mọi thầy thuốc
và mọi NVYT (13).
WHO cho rằng các dịch vụ y tế chất lượng trên toàn thế giới phải hiệu quả, an
toàn và người bệnh là trung tâm phục vụ. Để đảm bảo sự thành công của các chiến
lược an tồn cho người bệnh cần có các chính sách rõ ràng, năng lực lãnh đạo, dữ liệu
thúc đẩy cải tiến an tồn, các chun gia CSSK có tay nghề cao. Và sự tham gia hiệu

H
P

quả của người bệnh vào việc CSSK của chính họ (14).

Dưới đây là một số tình huống an toàn cho bệnh nhân gây lo ngại nhất:


Sai sót thuốc;



Nhiễm trùng liên quan đến chăm sóc sức khỏe lần lượt;



Các quy trình chăm sóc phẫu thuật khơng an tồn;



Thực hành tiêm khơng an tồn;



Các sai sót trong chẩn đốn;



Thực hành truyền máu khơng an tồn;



Các lỗi bức xạ;



Nhiễm trùng huyết;



Huyết khối tĩnh mạch (cục máu đông);

U

H

 Lấy người bệnh làm trung tâm
Theo tác giả Kalra S, Baruah MP, Unnikrishnan AG. trong nghiên cứu vấn đề lấy
người bệnh làm trung tâm là cách cung cấp dịch vụ CSSK có trách nhiệm cung cấp
tất cả các thông tin liên quan theo cách dễ hiểu nhất để người bệnh tham gia vào quá
trình ra quyết định điều trị để mang lại hiệu quả tối ưu tùy từng hoàn cảnh xã hội và
cơ địa của họ (15).
 Hiệu quả lâm sàng
Khi nhắc tới sự thành cơng của một bệnh viện thì hiệu quả lâm sàng luôn được
đề cập đến. Việc tạo ra các kết quả điều trị, chăm sóc phù hợp với nền tảng kiến thức


8

hiện đại đem lại kết quả tốt cho người bệnh bao gồm cả q trình chăm sóc và cơng
việc chăm sóc người bệnh (12).
 Hiệu suất
Đề cập đến việc tối ưu hóa mọi nguồn lực nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất bao
gồm năng suất làm việc của nhân viên, việc sử dụng các vật tư, trang thiết bị phù hợp
với từng bệnh lý đem lại q trình chăm sóc tốt nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí
cho người bệnh cũng như bệnh viện (12), (17).
 Hướng về nhân viên bao gồm các yếu tố sau:
Xây dựng lòng trung thành của nhân viên thông qua việc khiến họ cảm thấy quản
lý quan tâm đến họ với tư cách cá nhân. Nhân viên cần phải cảm thấy rằng mình đang

H
P

phát triển. (20)

Tinh thần nhân viên: Một văn hóa tổ chức khuyến khích học tập và tạo ra một
lực lượng lao động tích cực, có động lực và cam kết.

Sự hài lòng của nhân viên: hài lòng về lương và lợi ích, bao gồm cả những cơ hội
thăng tiến cũng như nhận thức việc mọi nỗ lực được ghi nhận. (16)

U

 Điều hành hiệu quả

Quản lý điều hành bệnh viện theo chiều hướng quan tâm đến nhu cầu sức khỏe
của cộng đồng, phù hợp với văn hóa, đặc điểm nhân khẩu học, tình hình kinh tế địa

H

phương cũng như mơ hình bệnh tật đặc thù tại địa phương đó sẽ chọn lựa chiến lược
một cách đúng đắn đem lại hiệu quả tối ưu nhất cho việc đầu tư phát triển mạnh các
đơn vị lâm sàng phù hợp.

Đề cao mức độ liên quan của bệnh viện với nhu cầu sức khỏe cộng đồng, đảm
bảo tính liên tục của việc chăm sóc và cung cấp sức khỏe dịch vụ khơng phân biệt
nhóm dân tộc, vật chất, văn hóa, xã hội, đặc điểm nhân khẩu học hoặc kinh tế. Các
khía cạnh phụ là tích hợp cộng đồng bệnh viện và định hướng sức khỏe cộng đồng
của bệnh viện (17).
1.2. Nghiên cứu về CLDV y tế trong nước và nước ngoài
1.2.1. Nghiên cứu trên thế giới.


9

Một nghiên cứu tại bệnh viện ở Thổ Nhĩ Kỳ năm 2018 được tiến hành để đánh giá
CLDV thông qua cảm nhận của người bệnh sử dụng công cụ SERVPERF với số mẫu là
972 người sử dụng dịch vụ y tế. Kết quả nhìn chung giá trị CLDV trung bình chung đạt
mức 3,76 điểm. Khía cạnh CLDV được người bệnh đánh giá tốt nhất là sự đáp ứng
3,93 điểm; Sự đảm bảo 3,9 điểm; Sự tin tưởng 3,85 điểm; Sự cảm thơng 3,83 điểm;
Và yếu tố hữu hình được tìm thấy CLDV qua cảm nhận của người bệnh là thấp nhất
với 3,26 điểm. Ngồi ra, nghiên cứu cịn chỉ ra tất cả 5 khía cạnh thuộc về mơ hình
SERVPERF có sự liên quan mật thiết đến CLDV chung cũng như các chỉ số về CLDV
cao. Như mối tương quan mạnh nhất trong số các khía cạnh là sự đảm bảo và sự đáp
ứng (r =0,804), cho thấy nhận thức của người bệnh về những thuận lợi của sự đảm

H
P

bảo và đáp ứng như là thước đo về CLDV của họ trong CSSK. Ngoài ra, các phát
hiện cho thấy một số ý nghĩa đo lường của CLDV trong CSSK. Mặc dù nghiên cứu
này được tiến hành trên bệnh nhân điều trị ở khu vực nội trú thuộc về một bệnh viện công
lập ở Thổ Nhĩ Kỳ tuy nhiên các kết quả thu thập được cung cấp được những ứng dụng
lớn trong việc đo lường dịch vụ tại các bệnh viện (18).

U

Tại Iran một nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF nhằm đánh giá ảnh hưởng
của CLDV đến sự trung thành của bệnh nhân trong một Bệnh viện tư nhân của
Teheran. Cho kết quả điểm trung bình CLDV là 3,99 điểm và điểm gắn kết của người

H

bệnh là 4,16 điểm trên thang điểm 5. Gồm 4 yếu tố ảnh hưởng CLDV. (19)

Mosadeghrad AM nghiên cứu các YTAH đến chất lượng y tế cho thấy chất lượng
dịch vụ y tế có thể cải thiện nhờ cách lãnh đạo có tầm nhìn hỗ trợ, lập kế hoạch phù
hợp, giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực có sẵn, quản lý hiệu quả các nguồn lực, nhân
viên, quy trình và hợp tác giữa các nhà cung cấp. Ngoài ra cần phải đánh giá đa
nguyên nhân, đa khía cạnh (20).
Trong nghiên cứu khác tìm hiểu về các yếu tố tiềm năng của sự hài lòng người
bệnh của tác giả Linh Lưu và Jinming Fang năm 2019 thực hiện 139 bệnh viện công
ở Thành phố Vũ Hán thuộc tỉnh Hồ Bắc Trung Quốc, 39 trong số đó là Bệnh viện
Cơng lập Đại học. Với mục đích khám phá các yếu tố phổ biến tiềm năng của sự hài
lịng của người bệnh và YTAH của nó. Một cuộc khảo sát câu hỏi đã được tổ chức và
2626 câu trả lời hợp lệ đã thu được. Thông qua phân tích tương quan và phân tích


10

nhân tố khám phá, các yếu tố tiềm năng của sự hài lịng của người bệnh đã được tìm
thấy. Kết quả chỉ ra yếu tố tiềm năng của sự hài lòng của bệnh nhân gồm yếu tố
CLDV, yếu tố chi tiêu y tế và yếu tố thuận tiện y tế. Người bệnh dưới 35 tuổi quan
tâm nhiều hơn đến chi phí y tế và người bệnh từ 36 đến 50 tuổi quan tâm nhiều hơn
đến CLDV y tế. Người bệnh có bảo hiểm tỷ lệ bồi hồn cao đã chú ý nhiều hơn đến
CLDV và bệnh nhân có bảo hiểm tỷ lệ hồn trả thấp hơn khơng hài lịng với chi phí
y tế. Bệnh nhân khơng hài lịng với giá cả của các bệnh viện cấp cao và CLDV của
các bệnh viện cấp thấp. Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú cao hơn so với bệnh
nhân KCB ngoại trú về mọi mặt. Nghiên cứu kết luận: Ba yếu tố tiềm năng có thể
giải thích tốt nhu cầu của người bệnh gồm CLDV, giá cả và sự tiện lợi của các DVYT.

H
P

Theo đặc điểm nhân khẩu học xã hội, những người thuộc các nhóm khác nhau có mối

quan tâm khác nhau. Các bộ phận cải cách y tế nên điều chỉnh chính sách theo tình
hình thực tế và thúc đẩy quá trình cải cách y tế (21).
1.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam.

U

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Lưu Hồng về thực trạng KCB nói chung và
KCB nội trú tại BVĐK tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016. Năm nhân tố cấu thành
CLDV khám chữa bệnh thì nhân tố về sự đáp ứng của nhân viên y tế là cao nhất 4,6

H

điểm (thang đo 5 điểm) (22).

Tác giả Trần Văn Hải (2017) thực hiện nghiên cứu với bộ công cụ SERVPERF
nhằm đánh giá CLDV bệnhh viện Quân Y 4. Kết quả thu được điểm của “Sự đáp ứng”
4,24 (sd ± 0,4), “Sự đảm bảo” 4,33 (sd ± 0,42), “Sự tin tưởng” 4,45 (sd ±0,53)
và “Yếu tố hữu hình” 3,88 (sd ± 0,61). Tìm hiểu về các YTAH cho thấy năng lực
quản lý từng bộ phận chưa đông đều, tại khoa cịn thiếu nhân lực, năng lực chun
mơn được đánh giá là đảm bảo. CSVC trong khoa còn thiếu thốn. Khoa truyền nhiễm
thực hiện và tổ chức giám sát kiểm tra thực hiện quy trình kỹ thuật tốt (23).
Tác giả Nguyễn Văn Thắm thực hiện nghiên cứu “CLDV chăm sóc da tại khoa
Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ và một số yếu tố ảnh hưởng 2018"
trên 385 khách hàng đến chăm sóc da thẩm mỹ tại khoa Khám bệnh. Kết quả nghiên
cứu cho thấy điểm CLDV trung bình chung là 4,25 ± 0,72. Tỷ lệ khách hàng không


11

đồng ý CLDV của 05 khía cạnh: Yếu tố hữu hình 19,9%; Sự tin tưởng 20,5%; Sự đáp

ứng 17,8%; Sự đảm bào 17,5% và Sự cảm thông 18,8%. Các YTAH đến CLDV:
Trình độ NVYT khơng đồng đều, thiếu lối đi riêng khu thẩm mỹ, thiếu nhà vệ sinh,
thiếu khuôn viên xanh, giá dịch vụ cao so với nhiều đối tượng khách hàng (39).
Nghiên cứu của Trần Thùy Nhung (năm 2018) trên 424 người bệnh nội trú TTYT
Thành phố Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu chỉ ra Nhân viên y tế của TTYT ln làm
đúng những gì đã cam kết với người bệnh có số điểm trung bình cao nhất 4,05 ± 0.65.
Trái ngược với yếu tố hữu hình được đánh giá không cao với số điểm 3,90 ± 0,65
điểm. Kết quả phù hợp với kết quả phỏng vấn là người bệnh không đánh giá cao
CSVC của TTYT như không đủ ghế ngồi, nhà vệ sinh không sạch sẽ, thiếu bảng chỉ

H
P

dẫn. Nghiên cứu chỉ ra các YTAH đến CLDV chăm sóc người bệnh nội trú: (1) Một
số yếu tố thuộc về người bệnh như: Tuổi, giới, tình trạng bệnh lý của người bệnh; (2)
Một số yếu tố thuộc về NVYT như: Giới, tuổi, thâm niên công tác, kỹ năng giao tiếp,
trình độ chun mơn, động lực và sự hài lịng của nhân viên (25).

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

U

1.3.1. Yếu tố nhân khẩu học
 Giới tính - tuổi.

H

Các nghiên cứu tại Đơng Ả Rập Saudi đã thể hiện quan hệ đáng kể giữa giới
tính và khoảng cách, điểm trung bình của yếu tố hữu hình và sự tin tưởng. Các kỳ
vọng của nữ về các điều này cao hơn so với nam. Và có mối liên quan đáng kể giữa

nhóm tuổi và sự tin tưởng, sự đáp ứng và sự cảm thông. Nhóm tuổi trên 73 tuổi có kỳ
vọng cao hơn về mọi mặt, nhưng có sự khác biệt đáng kể về sự tin tưởng (p=0,02),
sự đáp ứng (p=0,03) và sự cảm thơng (p=0,02) so với các nhóm tuổi khác (27).
Trong một nghiên cứu tại Trung Quốc, Linh Lưu và Jimmi Fang (2019) đã phân
tích và nhận thấy rằng người bệnh ở các độ tuổi khác nhau sẽ có đánh giá khác nhau
về CLDV y tế. Đối với người bệnh dưới 35 tuổi thì quan tâm nhiều hơn đến chất
lượng chăm sóc sức khỏe và kỳ vọng về CLDV ít hơn. Đối với người từ 35-50 tuổi
tình trạng bệnh phức tạp hơn và khoảng cách giữa hiệu quả điều trị với kỳ vọng lớn
hơn, nếu kết quả điều trị không được đáp ứng như kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến đánh


12

giá CLDV. Có ý kiến các chuyên gia CSSK nên tập trung quản lý các kỳ vọng khác
nhau liên quan đến độ tuổi của người bệnh (21).
 Trình độ học vấn.
Trong một nghiên cứu khảo sát kiểm tra sức khỏe dinh dưỡng Hàn Quốc của tác
giả Ko KD và các cộng sự (2012) tiến hành trên 335 người lớn từ 20 tuổi trở lên được
chẩn đoán mắc bệnh tiểu đường cho thấy rằng những người có trình độ học vấn thấp
hơn hoặc thời gian mắc bệnh tiểu đường ngắn hơn ít có khả năng nhận được các dịch
vụ chăm sóc dự phòng cho các biến chứng của bệnh tiểu đường. Phụ nữ hoặc những
người có thời gian mắc bệnh tiểu đường lâu hơn ít có khả năng đạt được mục tiêu
đường huyết hơn. Bệnh nhân tiểu đường béo phì ít có khả năng kiểm sốt tốt huyết

H
P

áp và LDL-Cholesterol.

Trong một nghiên cứu của Rahman MM, Shahidullah M cho thấy tuổi tác, thời

gian chờ đợi và số năm đi học có quan hệ nghịch chiều với mức độ hài lòng cho thấy
bệnh nhân trẻ hơn, ít thời gian chờ đợi hơn tỷ lệ hài lịng hơn và bệnh nhân có trình
độ học vấn thấp hài lòng cao hơn. Trong khi thời gian đi khám, thu nhập có liên quan

U

mật thiết với mức độ hài lòng của người bệnh, người bệnh đến khám tại các bệnh
viện khu vực nội thành và giới tính nam cũng có liên quan đáng kể (29). Trong một
nghiên cứu khác cho kết quả kiến thức của bệnh nhân về quyền của họ cũng làm giảm

H

bớt kỳ vọng của họ về các dịch vụ y tế chất lượng: “Nếu bệnh nhân biết về quyền của
họ, họ sẽ mong đợi nhiều hơn từ nhân viên y tế và tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế
tăng lên. “Người bệnh được trao đổi và hiểu rõ về bệnh của mình hơn thì sẽ có thái
độ hợp tác tốt hơn với bác sỹ điều trị (30).
 Tình trạng kinh tế.

CLDV khám chữa bệnh của các bệnh viện phụ thuộc rất lớn vào thu nhập và
mức sống của người dân trong khu vực. Với những người có điều kiện thu nhập tốt
sẽ đồng ý chi trả mức chi phí cao hơn đổi lại được chăm sóc tốt hơn và trải nghiệm
các dịch vụ y tế chất lượng cao. Ngược lại người dân có thu nhập thấp, hồn cảnh
khó khăn thì việc thực hiện các dịch vụ y tế chất lượng cao đối với họ rất khó khăn.
Chính vì vậy, các cơ sở y tế phải có chiến lược phù hợp phát triển. Song song với


13

việc nâng cao CLDV phải tính tốn phù hợp để có thể đáp ứng được việc cân đối giữa
nhu cầu của người bệnh về khám chữa bệnh và khả năng chi trả của họ.

Trong nghiên cứu của Ali Mohammad Mosadeghrad về các YTAH đến CLDV y
tế cho kết quả người đến khám và điều trị tại các bệnh viện tư sẽ có kỳ vọng cao hơn
vì họ trả tiền nhiều hơn cho các dịch vụ y tế (30).
Trong một nghiên cứu về hệ thống CSSK của Banglades được thực hiện trên 57
bệnh nhân ở thành phố Dhaka chỉ ra người bệnh có trình độ học vấn tốt hơn và giàu
hơn sẽ tìm kiếm dịch vụ tại bệnh viện tư nhân, trong khi những người học vấn ít hơn
và nghèo hơn có xu hướng chọn bệnh viện cơng. Điều này cũng ảnh hưởng đến việc
đánh giá CLDV ở các CSYT khác nhau ở những bệnh nhân đến khám có nhận thức

H
P

và điều kiện kinh tế khác nhau (31).
 Sử dụng Bảo hiểm Y tế

Một nghiên cứu tiến hành tại Vũ Hán thuộc tỉnh Hồ Bắc Trung Quốc với 139
bệnh viện thuộc hệ thống y tế công lập tham gia cho ra các kết quả như sau: Người
bệnh có BHYT cho dân thành phố khơng hài lịng về chi phí y tế, người bệnh khơng

U

có BHYT và BHYT hợp tác xã nơng thơn mới khơng hài lịng với chi phí y tế và
thuận tiện y tế, người có BHYT cho nhân viên đơ thị và miễn phí chăm sóc y tế khơng
hài lịng với yếu tố CLDV. Từ đó cho thấy người bệnh được BHYT chi trả ở mức

H

thấp hơn không hài lịng với chi phí y tế và người có tỷ lệ bồi hồn BHYT cao hơn
thì chú ý nhiều hơn về CLDV (21).
 Khoảng cách tới bệnh viện

Một bệnh viện, nhà cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của bệnh viện cung cấp cho
người bệnh hoạt động có thực sự hiệu quả hay không, thông qua việc khảo sát CLDV
dựa trên sự cảm nhận của khách hàng được xem như công cụ cơ bản nhất. Nghiên
cứu tại các bệnh viện công lập ở Nam Punjab, Pakistan do tác giả Abid Hussain và
cộng sự thực hiện năm 2019 nhằm đánh giá thông tin nhận được, trang thiết bị y tế,
khoảng cách từ bệnh viện và cơ sở hạ tầng vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân tại các bệnh viện công. Nghiên cứu ngẫu nhiên trên 700 bệnh nhân và 579
đã đưa ra các câu trả lời thích hợp. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích
hồi quy được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy trang thiết


14

bị y tế, thông tin nhận được, khoảng cách từ bệnh viện và cơ sở hạ tầng vật chất có
tác động tích cực đáng kể (p = 0,001) đến sự hài lòng của bệnh nhân trong nghiên
cứu này tác giả chỉ ra rằng khoảng cách từ nhà bệnh nhân đến bệnh viện càng ngắn
thì sự hài lịng sẽ cao hơn. Để thúc đẩy mức độ hài lòng cao hơn, cần có các bước cải
tiến thích hợp (40).
1.3.2. Yếu tố thuộc về bệnh viện
Nguồn nhân lực
Trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế, yếu tố nguồn nhân lực được xem là yếu tố
căn bản tạo nên sự thành công của cơ sở đó. Một trong những tiêu chí người bệnh lựa
chọn hàng đầu là họ tin tưởng vào tay nghề của bác sỹ, thái độ của NVYT nhiệt tình,

H
P

đồng cảm, đón tiếp chu đáo, niềm nở và sự quan tâm chăm sóc tận tâm.
Một trong 6 yếu tố đầu vào của khung hệ thống y tế Việt Nam nguồn nhân lực
y tế là yếu tố quan trọng tạo thành chất lượng dịch vụ. Nguồn nhân lực phải đủ về số

lượng, cơ cấu và phân bố hợp lý đảm bảo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, làm việc
với tinh thần trách nhiệm cao, ứng xử tốt. Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người

U

lao động làm việc trong lĩnh vực y tế. Họ là những người nắm quyền quyết định tác
động trực tiếp đến chất CLDV, bên cạnh các yếu tố khác như cơng nghệ, vật tư y
tế…Chính vì vậy, yếu tố quyết định sự trường tồn của một CSYT là tạo ra một đội

H

ngũ NVYT lành nghề, có đạo đức và chuyên môn vững chắc. Nguồn nhân lực chất
lượng cao sẽ là cơ sở để đơn vị phát triển trường tồn đồng thời tiếp cận các tiến bộ
khoa học kỹ thuật cũng như cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế. (33).
Cơ sở vật chất.

Yếu tố CSVC của bệnh viện đóng vai trị quan trọng trong việc đánh giá CLDV
thông qua cảm nhận của người bệnh. Rất nhều các nghiên cứu cho thấy yếu tố CSVC
ảnh hưởng đến CLDV từ nghiên cứu của các tác giả trong nước lẫn nghiên cứu của
các tác giả nước ngoài (9), (21), (23), (26), (40), (41).
Yếu tố khoa học cơng nghệ, máy móc, trang thiết bị, vật tư, ngun nhiên liệu
và bảo vệ môi trường cũng ảnh hưởng to lớn đến hoạt động KCB của ngành y tế nói
chung và bệnh viện nói riêng. Ứng dụng khoa học cơng nghệ làm giảm thời gian chờ,
lưu trữ thông tin tốt hơn và phục vụ tốt hơn cho công tác khám và điều trị. Bệnh nhân


15

dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm
được thời gian cơng sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng

nhiều tiện ích hơn. Trang thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ giúp bệnh
viện hoạt động hiệu quả, tiết kiệm đồng thời giảm giá thành và nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB (34).
Yếu tố tài chính.
Tài chính bệnh viện là một yếu tố đầu vào cấu phần hệ thống y tế và giữ vai
trò rất quan trọng đối với hoạt động của bệnh viện, tài chính bệnh viện với hai chức
năng chính, bao gồm huy động các nguồn tài chính y tế một cách thích hợp và phân
bổ, quản lý nguồn tài chính của bệnh viện. Tài chính bệnh viện là một trong những

H
P

công cụ giúp chất lượng bệnh viện ngày càng được nâng cấp, phát triển khoa học kỹ
thuật cũng như bảo vệ bệnh nhân và gia đình bệnh nhân tránh được rủi ro do phải trả
chi phí lớn. Nếu CSYT có tiềm lực tài chính vững mạnh sẽ có thể mua sắm, đầu tư
trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao năng suất, hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của
người bệnh (35).

U

Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh.

Tổ chức một cách có hệ thống và xây dựng quy trình KCB càng hồn thiện, càng
hiệu quả và đơn giản, nhanh gọn sẽ hỗ trợ cho người bệnh và cả NVYT tiếp cận các

H

dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Giúp giảm chi phí cho người bệnh, tiết kiệm được thời
gian và giá thành dịch vụ, nâng cao năng suất làm việc. Từ đó cải thiện được CLDV
và sự hài lịng của bệnh nhân. Thêm vào đó quy trình KCB cịn hạn chế sai sót, nâng

cao hiệu quả an tồn người bệnh.
Theo nghiên cứu của tác giả Trần Văn Hải (2017) đánh giá chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại khoa Truyền nhiễm Bệnh viện Quân Y 4 thực hiện phân tích một
số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau: yếu tố nhân lực, môi trường làm
việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, quy trình khám chữa bệnh và cơng tác kiểm
tra giám sát (23).
Hệ thống thông tin y tế


16

Thơng tin chính xác là nền tảng của việc ra quyết định trên tất cả các cấu phần
của hệ thống y tế và là yếu tố cần thiết cho việc xây dựng và thực hiện chính sách hệ
thống y tế, quản trị.
Hệ thống thông tin y tế cung cấp nền tảng cho việc ra quyết định và có bốn
chức năng chính: tạo, biên soạn, phân tích và tổng hợp dữ liệu, cung cấp dịch vụ và
tài chính. Hệ thống thơng tin y tế thu thập dữ liệu từ ngành y tế và các lĩnh vực khác
có liên quan, phân tích dữ liệu và đảm bảo chất lượng một cách tổng quát dựa trên
mức độ phù hợp và kịp thời của cơ sở dữ liệu, đồng thời chuyển dữ liệu thành thông
tin để ra quyết định liên quan đến sức khỏe. Hệ thống thông tin y tế đôi khi được đánh
đồng với giám sát và đánh giá nhưng đây là một góc nhìn q phiến diện. Ngồi việc

H
P

thiết yếu cho việc giám sát và cảnh báo, hệ thống thơng tin cịn phục vụ rộng rãi hơn,
cung cấp khả năng cảnh báo và cảnh báo sớm, hỗ trợ quản lý bệnh nhân và cơ quan
y tế, cho phép lập kế hoạch, hỗ trợ và nguồn dữ liệu cho nghiên cứu, cho phép phân
tích tình hình và xu hướng sức khỏe, hỗ trợ tồn cầu báo cáo và củng cố thơng tin
liên lạc về các vấn đề sức khỏe cho nhiều đối tượng người dùng khác nhau.

U

Một hệ thống thông tin y tế tốt là tập hợp tất cả các yếu tố liên quan với nhau để
đảm bảo rằng người sử dụng thông tin có quyền truy cập vào dữ liệu so sánh đáng tin
cậy, có thẩm quyền, có thể sử dụng được, dễ hiểu (36).

H

Lãnh đạo và quản trị

Có được tầm nhìn chiến lược đồng thời đặt ra các mục tiêu rõ ràng quyết định
hướng đi của bệnh viện và có mối liên quan mật thiết đến chất lượng cung cấp dịch
vụ của CSYT. Chiến lược bao gồm cả việc phát triển nguồn nhân lực và đầu tư, xây
dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị.
Với việc nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến
cho dịch vụ KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chun mơn cao, có phẩm
chất đạo đức tốt sẽ giúp cho CLDV được cao hơn. Chiến lược đầu tư vào các trang
thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đốn bệnh chính xác hơn,
q trình điều trị bệnh ngắn hơn (37).
1.4. Các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế