Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện nhân dân gia định

TR

NG

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T THÀNH PH H
-----o0o-----

CHÍ MINH

V NG C LAN

XÁC

NH CÁC Y U T

TÁC

NS

NG

HÀI LÒNG C A B NH NHÂN V CH T L

NG

D CH V KHÁM, CH A B NH NGO I TRÚ
C A B NH VI N NHÂN DÂN GIA

LU N V N TH C S KINH T

Thành ph H Chí Minh – N m 2015

NH


TR

NG

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T THĨNH PH H

CHÍ MINH

-----o0o-----

V NG C LAN

XÁC

NH CÁC Y U T

TÁC

NG

NS

HÀI LÒNG C A B NH NHÂN V CH T L

NG

D CH V KHÁM, CH A B NH NGO I TRÚ
C A B NH VI N NHÂN DÂN GIA

Chuyên ngành
Mã s chuyên ngành

NH

: KINH T PHÁT TRI N
: 60310105

LU N V N TH C S KINH T

Ng i h ng d n khoa h c:
Ti n s H Ng c Ph ng

Thành ph H Chí Minh – N m 2015


L IăCAMă OAN
Tôi cam đoan r ng lu n v n “Xácă đ nhăcácă y uă t ă tácă đ ngăđ năs ă hƠiălòngăc aă
b nhănhơnăv ăch tăl

ngăd chăv ăkhám,ăch aăb nhăngo iătrúăt iăb nhăvi năNhơnăDơnă

Giaă nh” là bài nghiên c u c a chính tôi.
Ngoài nh ng tài li u tham kh o đ

c trích d n trong lu n v n này, tôi cam đoan r ng

toàn ph n hay nh ng ph n nh c a lu n v n này ch a t ng đ
d ng đ nh n b ng c p

cs

nh ng n i khác.

Không có s n ph m nghiên c u nào c a ng
mà không đ

c công b ho c đ

i khác đ

c s d ng trong lu n v n này

c trích d n theo đúng quy đ nh.

Lu n v n này ch a bao gi đ

c n p đ nh n b t k b ng c p nào t i các tr

ng đ i

h c ho c c s đào t o khác.
Thành ph H Chí Minh, ngày 29 tháng 6 n m 2015
Ng

iăcamăđoan

V ăNg căLan


M CL C
TRANG PH BÌA
L I CAM OAN
M CL C
DANH M C CÁC HÌNH
DANH M C CÁC B NG
DANH M C T

VI T T T

TÓM T T LU N V N
CH

NGă1:ăPH N M

1.1.

Lý do ch n đ tài nghiên c u ................................................................................. 1

1.2.

M c tiêu nghiên c u ............................................................................................... 2
it

1.3.

U ....................................................................................... 1

ng và ph m vi nghiên c u .......................................................................... 2

1.4.

Ph

ng pháp nghiên c u ........................................................................................ 3

1.5.

Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài ............................................................... 3

1.6.

K t c u c a nghiên c u .......................................................................................... 4

CH

NGă2: T NG QUAN NGHIÊN C U ................................................................ 5

2.1. Lý thuy t v s hài lòng ............................................................................................. 5
2.2. o l

ng s hài lòng c a khách hàng……………….……………………………… 6

2.3. D ch v ch m sóc s c kh e………………………………….……………………….8
2.4. Ch t l

ng d ch v ..………………………………………………………..……......11

2.5. Ch t l

ng d ch v y t …………………………………………………..……….…13

2.6. M i quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng………..……..14

2.7. M t s k t qu nghiên c u v s hài lòng c a b nh nhân..…………………………16
2.8. Mô hình Servqual…...……………………………………………………………….17
2.9.T ng quan v b nh vi n Nhân Dân Gia

nh ............................................................. 20

2.9.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a b nh vi n Nhân Dân Gia

nh.............20

2.9.2. Thành qu ho t đ ng chuyên môn ...................................................................... 24
CH

NGă3: PH

NGăPHÁP NGHIÊN C U ........................................................ ..33


3.1. Ph

ng pháp nghiên c u……………………………….... ………………………....33

3.1.1. Khung phân tích ................................................................................................. 34
3.1.2. Thi t k nghiên c u ............................................................................................ 34
3.1.3. Ph

ng pháp phân tích d li u .......................................................................... 36

3.2. Xây d ng thang đo . ………………….…………..…………...…………………….36
3.3. Mô hình nghiên c u .................................................................................................... 39
K t lu n ch
CH

ng 3 ............................................................................................................. 41

NGă4: PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U .............................................. 42

4.1 Mô t m u nghiên c u ................................................................................................. 42
4.2 ánh giá thang đo ........................................................................................................ 43
4.2.1 Ki m đ nh Cronbach’s Apha đ i v i các thang đo lý thuy t .......................... 43
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá thang đo m c đ hài lòng c a b nh nhân ........... 44
4.2.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA) thang đo hài lòng khám ch a b nh ........ 53
4.3. Mô hình h i quy tuy n tính ........................................................................................ 54
4.3.1 Mô hình h i quy đ i v i các bi n đ nh l

ng ................................................. 54

4.3.2.Mô hình h i quy có s tham gia c a các bi n đ nh tính .................................. 57
4.3.3 Mô hình nghiên c u hi u ch nh ....................................................................... 60

4.3.4 Ki m đ nh mô hình h i quy ............................................................................. 61
4.4. Phân tích hài lòng c a b nh nhân ............................................................................... 62
K t lu n ch
CH

ng 4 ............................................................................................................. 63

NGă5:ăK T LU N VÀ KI N NGH ................................................................. 65

5.1. K t lu n....................................................................................................................... 65
5.2. Ki n ngh .................................................................................................................... 65
5.3. Các đóng góp nghiên c u ........................................................................................... 67
5.4. Nh n xét k t qu c a nghiên c u này so sánh v i các nghiên c u tr

c ………….68

5.5. H n ch đ tài ............................................................................................................. 69
Tài li u tham kh o
Ph l c


DANHăM CăCÁCăHỊNH

STT

2.1

TÊN

TRANG

ánh giá c a khách hàng v ch t l

ng c m nh n và

s hài lòng

8

2.2

H th ng m c a v n hành d ch v

10

2.3

Mô hình khái ni m v ch t l

12

2.4

Mô hình SERVQUAL

20

2.5

S đ c c u t ch c b nh vi n

23

3.1

Khung phân tích nghiên c u

34

3.2

Mô hình nghiên c u đ xu t

40

4.1

Mô hình nghiên c u hi u ch nh

60

ng d ch v


DANHăM CăCÁCăB NG
STT

TÊN

2.1

Các nhân t c a ch t l

2.2

Các nhân t c a SERVQUAL

19

3.1

Thang đo thành ph n Ph

37

3.2

Thang đo thành ph n S tin c y

37

3.3

Thang đo thành ph n S đ m b o

38

3.4

Thang đo thành ph n S đ ng c m

38

3.5

Thang đo thành ph n S đáp ng

39

4.1
4.2

ng d ch v

TRANG

ng ti n h u hình

c đi m c a m u kh o sát
K t qu EFA thang đo m c đ hài lòng c a b nh nh n đ i v i
b nh vi n

18

42
45

4.3

H s crobach alpha c a thang đo hài lòng c s v t ch t

46

4.4

Phân tích EFA cho thang đo hài lòng c s v t ch t

47

4.5

H s crobach alpha c a thang đo s tin c y

48

4.6

Phân tích EFA cho thang đo s tin c y

48


4.7

H s crobach alpha c a thang đo s đ m b o c a bác s

49

4.8

Phân tích EFA cho thang đo s đ m b o c a bác s

50

4.9

H s crobach alpha c a thang đo s đ ng c m

51

4.10

Phân tích EFA s đ ng c m

51

4.11

H s crobach alpha c a thang đo s đáp ng

52

4.12

Phân tích EFA cho thang đo s đáp ng

52

4.13

H s crobach alpha c a thang đo hài lòng

53

4.14

Phân tích EFA thang đo hài lòng

54

4.15

Mô hình h i quy theo lý thuy t

54

4.16

Mô hình h i quy sau khi đư lo i d n các y u t không có ý
ngh a th ng kê

56

4.17

Ph

ng trình h i quy có đ a thêm bi n tu i vào mô hình

57

4.18

Ph

ng trình h i quy có đ a thêm bi n gi i tính vào mô hình

59

4.19

Ki m tra s

4.20

Ki m đ nh ph n d

4.21

nh h

ng c a các bi n lên s hài lòng

i m trung bình c a m c đ th c hi n

61
61
63

DANHăM CăT ăVI TăT T
BV

: B nh vi n

BN

: B nh nhân

CBCNV

: cán b công nhân viên

CLDV

: Ch t l

DV

: D ch v

EFA

: Phân tích nhân t khám phá - Exploratory Factor Analysis

KMO

: H s KMO - Kaiser Meyer Olkin

NCKH

: Nghiên c u khoa h c

QL

: Qu n lý

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences

WHO

: World Health Organization

ng d ch v


TịMăT T LU NăV N
Nghiên c u này đ

c th c hi n d a trên hai m c tiêu tr ng tâm: M t là xác đ nh các

y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a b nh nhân v ch t l
trú t i b nh vi n Nhân Dân Gia

ng d ch v khám, ch a b nh ngo i

nh, hai là đ xu t m t s gi i pháp nh m gi m thi u các

tác đ ng tiêu c c và phát huy các y u t tác đ ng tích c c nh m t ng s hài lòng c a b nh
nhân đ i v i b nh vi n.
Nghiên c u đ
Nghiên c u s b đ

c ti n hành qua 2 b

c: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.

c th c hi n b ng ph

ng pháp đ nh tính thông qua th o lu n, l y ý

ki n nh m đi u ch nh thang đo và xây d ng b ng câu h i ph c v cho nghiên c u chính
th c. Và nghiên c u chính th c đ

c th c hi n b ng ph

ng pháp đ nh l

ng thông qua k

thu t ph ng v n tr c ti p b ng b ng câu h i kh o sát, tác gi s d ng ph n m m SPSS đ
phân tích v i c m u là 250.
Thông qua k t qu kh o sát 250 b nh nhân t i b nh vi n, nghiên c u đư ki m đ nh
đ

cs

nh h

ng có ý ngh a th ng kê c a b n y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a b nh

nhân đó là :(1) đ ng c m, (2) tin c y, (3) đáp ng, (4) đ m b o. Ngoài ra, y u t gi i tính
c ng có nh h

ng đ n s hài lòng c a b nh nhân.

Bên c nh đó, đ tài nghiên c u này đo l
quan sát. Thang đo này đ u đ t đ

ng s hài lòng c a b nh nhân b i 3 bi n

c đ tin c y và đ giá tr .

công c trong phân tích d li u, nó kh c ph c đ

tài này c ng s d ng nhi u

c nh ng đi m y u và t n d ng đ

c

nh ng đi m m nh c a m i công c .
Thông qua k t qu kh o sát, đ tài đư phân tích và đ xu t m t s ki n ngh nh m
phát huy các y u t tích c c và h n ch y u t tiêu c c.

1

CH

NGă1

PH NăM ă
1.1.

U

LỦădoăch năđ ătƠiănghiênăc uăă

Cùng v i s phát tri n nhanh chóng c a n n kinh t và xư h i, d n đ n các nhu c u
ngày càng to l n và b c bách c a ng

i dân v v t ch t c ng nh th a mưn v m t tinh th n

đ i v i các d ch v mà h mua l i, riêng trong l nh v c d ch v y t , ch m sóc s c kh e là
m t lo i hàng hóa đ c bi t; theo đ nh ngh a v s c kho c a T Ch c Y t Th Gi i (WHO,
1946): "S c kho là m t tr ng thái hoàn toàn tho i mái c v th ch t, tâm th n và xã h i,
ch không ph i là ch là không có b nh t t hay tàn ph ". Trong th i đ i phát tri n hi n nay,
ng

i b nh c ng đ

c b o v , ch m sóc s c kh e nh nh ng khách hàng khác và có nhi u

quy n l i nh quy n đ
b nh án, quy n đ

c tôn tr ng bí m t riêng t , quy n đ

c cung c p thông tin h s

c t ch i khám ch a b nh và có quy n l a ch n b nh vi n công ho c t

mà h mu n. T th c t này, B y t đư xây d ng n i dung khuy n cáo t ng c
khai ho t đ ng làm gi m than phi n, b c xúc và t ng hài lòng c a ng

ng tri n

i b nh t i các b nh

vi n, đây c ng là c s đ các nhà qu n lý b nh vi n nói chung, đ c bi t b nh vi n công
ngày càng đ i di n v i áp l c c nh tranh, và m t câu h i đ t ra “làm th nào đ b nh vi n
đ

c khách hàng (b nh nhân) l a ch n và hài lòng v d ch v y t c a mình nhi u nh t”.
S hài lòng c a b nh nhân là m t trong nh ng m c tiêu ch t l

ng không th thi u

c a t t c các b nh vi n k c b nh vi n công hay t . ánh giá s hài lòng c a b nh nhân là
đánh giá toàn di n v uy tín và ch t l
Nhân Dân Gia

ng khám ch a b nh c a m t b nh vi n. B nh vi n

nh là b nh vi n đa khoa lo i I tr c thu c S Y t thành ph H Chí Minh,

khám ch a b nh cho nhân dân sinh s ng trên đ a bàn TP. H Chí Minh nh các qu n trong
tuy n: Bình Th nh, Gò V p, Phú Nhu n, m t ph n Qu n I và các qu n ngoài tuy n: Th
c, Qu n 2, 12, 9 . ., ngoài ra b nh vi n còn ti p nh n b nh nhân đ n t các t nh thành lân
c n nh

ng Nai, Bình D

ng, V ng Tàu và m t s t nh thành khác. L u l

ng b nh nhân


2

đ n khám t i B nh vi n Nhân dân Gia
vi n Nhân dân Gia
đ

nh r t đông h n 3000 b nh nhân m i ngày (B nh

nh,2014) nên d x y ra tình tr ng quá t i và t t nhiên không tránh

c nh ng b c xúc c a b nh nhân v d ch v khám ch a b nh; nh m giúp b nh vi n tìm ra

nh ng m t còn h n ch mà b nh nhân ch a đ
l

c hài lòng đ ph c v và nâng cao ch t

ng khám ch a b nh t i b nh vi n ngày càng t t h n, do đó tác gi ch n đ tài nghiên

c u “Xácăđ nhăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnăv ăch tăl
khám,ăch aăb nhăngo iătrúăt iăb nhăvi năNhơnăDơnăGiaă

ngăd chăv ă

nh”.

M cătiêuănghiênăc u

1.2.

1.2.1. Xác đ nh các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a b nh nhân v ch t l
d ch v khám, ch a b nh ngo i trú t i b nh vi n Nhân Dân Gia

ng

nh

1.2.2. Xác đ nh m c đ c a các y u t đ n s hài lòng c a b nh nhân v ch t
l

ng d ch v khám, ch a b nh ngo i trú t i b nh vi n Nhân Dân Gia
i u ch nh các thang đo l

1.2.3.

b nh nhân v ch t l

nh

ng c a các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a

ng d ch v khám, ch a b nh ngo i trú t i b nh vi n Nhân Dân Gia

nh
xu t m t s gi i pháp nh m gi m thi u các tác đ ng tiêu c c và phát huy

1.2.4.

các y u t tác đ ng tích c c.
đ tđ
1. S

c các m c tiêu trên, nghiên c u c n tr l i các câu h i sau đây:

hài lòng c a b nh nhân v ch t l

vi n Nhân Dân Gia
2. T m nh h

ng d ch v khám, ch a b nh ngo i trú t i b nh

nh b tác đ ng b i các y u t nào?
ng c a các y u t đó đ n s hài lòng c a b nh nhân nh th nào?

3. Các bi n pháp nào đ giúp b nh vi n c i thi n s hài lòng c a b nh nhân?

1.3.
it
nh.

iăt

ngăvƠăph măviănghiênăc u

ng nghiên c u: B nh nhân đ n khám t i khoa Khám b nh vi n Nhân Dân Gia


3

Ph m vi nghiên c u: khu Khám b nh c a b nh vi n Nhân Dân Gia

nh.

Th i gian nghiên c u: tháng 3,4 và 5 n m 2015.
1.4.

Ph

ngăphápănghiênăc u

Nghiên c u đ
Nghiên c u s b đ

c th c hi n qua 2 b

c: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.

c th c hi n b ng ph

ng pháp đ nh tính thông qua th o lu n, l y ý

ki n nh m đi u ch nh thang đo và xây d ng b ng câu h i ph c v cho nghiên c u chính
th c. Và nghiên c u chính th c đ

c th c hi n b ng ph

ng pháp đ nh l

ng thông qua k

thu t ph ng v n tr c ti p b ng b ng câu h i kh o sát. M u đi u tra trong nghiên c u chính
th c đ

c ch n b ng cách l y m u ng u nhiên kho ng 270 b nh nhân t i khám t i khoa

Khám b nh vi n Nhân dân Gia

nh trong vòng 45 ngày làm vi c c a tháng 3 và tháng 4

n m 2015.
Thông tin t b ng câu h i kh o sát đ

c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 s d ng

công c phân tích th ng kê mô t , ki m đ nh thang đo (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân

t . Sau đó ti n hành phân tích h i quy và ki m đ nh các gi thuy t.

1.5.

ụăngh aăkhoaăh căvƠăth căti năc aăđ ătƠi

Thông qua cu c kh o sát và phân tích các y u t
nhân v ch t l

nh h

ng đ n s hài lòng c a b nh

ng d ch v khám ch a b nh, đ tài nghiên c u này có ý ngh a th c ti n đ i

v i các nhà qu n lý c a b nh vi n Nhân dân Gia

nh nh sau:

M t là, nêu ra nh ng đánh giá c a b nh nhân v m c đ hài lòng c a h đ i v i
nh ng y u t

nh h

ng đ n ch t l

Hai là, xác đ nh đ

ng d ch v khám ch a b nh

c y u t then ch t nh h

ng đ n s hài lòng c a b nh nhân.

Trên c s đó các nhà qu n lý c a b nh vi n Nhân dân Gia
đ

c các chi n l

nh h

nh s có th ho ch đ nh

c phù h p đ phát huy các y u t tích c c và h n ch các y u t tiêu c c

ng đ n s hài lòng c a b nh nhân, góp ph n giúp ki n toàn ch t l

b nh t i b nh vi n.

ng khám ch a


4

1.6.

K tăc uăc aănghiênăc uă
Nghiên c u g m 5 ch

ng:

Ch

ng 1: Ph n m đ u

Ch

ng 2: T ng quan nghiên c u

Ch

ng 3: Ph

Ch

ng 4: Phân tích k t qu nghiên c u

Ch

ng 5: K t lu n và ki n ngh

ng pháp nghiên c u


5

CH

NGă2

T NGăQUANăNGHIÊNăC U
Trong ch

ng này tác gi s trình bày lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng (b nh

nhân) và các c s lý thuy t có liên quan đ n v n đ nghiên c u. Trên c s lý thuy t này đ
xu t mô hình và gi thuy t cho nghiên c u, đ ng th i gi i thi u t ng quan v b nh vi n
nhân dân Gia
2.1.

nh

LỦăthuy tăv ăs ăhƠiălòngă
Theo Oliver (1997) s hài lòng là k t qu t tr ng thái tâm lý t ng hòa c m xúc, th

hi n s mong đ i đ

c th a mưn qua quá trình tr i nghi m tiêu dùng mà khách hàng c m

nh n đ

c. Theo nghiên c u này, tác gi đư đ c p đ n ba y u t c b n trong quá trình hình

thành s

hài lòng nh là: (1) s

mong đ i, (2) c m xúc c a khách hàng, (3) tr i nghi m

tiêu dùng. C m xúc c a khách hàng có tính nh t th i trong khi tr i nghi m c a h qua t ng

d ch v thì l i c n m t kho ng th i gian nh t đ nh, và t t khách hàng nh n th c rõ h n v
d ch v . C ba y u t đ u liên quan đ n c u trúc và cách th c đ đo l
các nhà nghiên c u t

ng s hài lòng c a

ng lai. Bên c nh đó, theo Kotler (2006), s hài lòng là m c đ c a

tr ng thái c m giác c a m t ng

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu nh n đ

khi so sánh v i nh ng mong đ i c a ng

c t s n ph m

i đó, bao g m ba c p đ sau: M t là, n u nh n

th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không th a mãn. Hai là,
n u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n th a mãn. Ba là, n u nh n th c l n
h n k v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn hay thích thú.
S hài lòng c a khách hàng có vai trò tác đ ng đ i v i m c tiêu, chi n l

c phát

tri n c a t ch c, doanh nghi p. Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t m c tiêu quan
tr ng trong vi c nâng cao ch t l

ng d ch v , gi v ng s trung thành, nâng cao n ng l c

c nh tranh c a t ch c, doanh nghi p. Khách hàng đ

c th a mãn là m t y u t quan


6

tr ng đ duy trì đ

c s thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n l

c kinh doanh

phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng.
Trong l nh v c d ch v y t , thì s c kh e là m t lo i hàng hóa đ c bi t. Do đó, theo
nghiên c u c a Linder-Pelz (1982) cho r ng s hài lòng c a b nh nhân là m t c u trúc đa
h

ng, m t thái đ d a trên s t p h p các đánh giá ch quan v các thành ph n đ

c tr i

nghi m trong quá trình ch m sóc. Nghiên c u này chú tr ng vi c đánh giá c a b nh nhân v
các thành ph n c th trong quá trình ch m sóc s c kh e và s hài lòng c a b nh nhân nh
m t s g n k t các đánh giá c a cá nhân v quá trình ch m sóc, v n đ này không ch nh n
bi t đ

c b ng quan sát, mà ph i ti p nh n ý ki n c a b nh nhân nh m t ch d n bao g m

nhi u y u t v ch t l

2.2.

ng ch m sóc.

oăl

ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

ol

ng ch t l

ng d ch v y t có hai cách ti p c n: Cách th nh t là, cách truy n

th ng là nh n m nh đ n k t qu c a d ch v y t t cách nhìn c a nhà cung c p (cái đ
cung c p, what). Cách th hai là theo h

ng ti p th d ch v , nh n m nh đ n quá trình ch m

sóc y t theo quan đi m c a b nh nhân (cách th c d ch v đ
c a ch m sóc y t có v h p lý đ
l

c ch n đ đo l

c cung c p, how). Dù k t qu

ng nh ng nó không h d dàng đo

ng, nh t là có đ tr gi a th i gian cung c p d ch v và th i gian nh n bi t đ

nên không xác đ nh đ

c

c k t qu

c khi nào nên ti n hành đánh giá. Ngoài ra, b nh nhân không đ kh

n ng đ đánh giá các khía c nh k thu t c a d ch v y t và h u qu khác c a nó. Vì v y,
nhi u nghiên c u v d ch v y t đi theo h

ng th hai, và h th

ng s d ng thang đo

SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988).
Bên c nh nh ng nghiên c u ch t l
l

ng s hài lòng c a khách hàng đư đ

ng d ch v t s c m nh n c a khách hàng, đo

c tranh lu n nhi u trong nh ng th p niên qua. Th

nh t, thu t ng “s mong đ i” có ý ngh a nh th nào trong s hình thành s hài lòng c a
khách hàng. Th hai, v n đ c u trúc: ch t l

ng d ch v và s hài lòng là m t hay là hai c u

trúc phân bi t. Th ba, m i quan h nhân qu gi a ch t l
nào có tr

ng d ch v và s hài lòng: y u t

c và tác đ ng đ n y u t còn l i. Th t , ngoài y u t ch t l

ng còn y u t nào


7

tác đ ng n a đ n s hài lòng. Th n m, m i y u t trong m i quan h này đ

c khách hàng

c m nh n trong m t giao d ch c th (transaction-specific) hay toàn b các giao d ch qua
th i gian (global).
S mong đ i
Parasuraman et al., (1985, 1988) cho r ng s mong đ i trong đo l
d ch v là nh ng mong mu n (desires) là nh ng gì v ch t l

ng ch t l

ng

ng d ch v mà khách hàng

ngh r ng nhà cung c p d ch v “nên” t o ra h n là “s ” t o ra, và kho ng cách th 5 xu t

phát t s so sánh gi a s mong mu n và s c m nh n d ch v . i u này đư phát sinh nh ng
tranh lu n gi a các nhà nghiên c u b i vì b n ch t c a d ch v mong mu n và d ch v

d

đoán (predict) là hai khái ni m khác nhau (Teas, 1993; Spreng & Olshavsky, 1993;
Boulding et al., 1993; Vilares et al., 2003), do v y s đo l
đ i đư đ

ng c ng khác nhau. S mong

c các nhà nghiên c u phân tích sâu h n, Zeithaml et al., (1993) d a trên các khái

ni m đư mô t b n ch t c a d ch v mong đ i và nh n đ nh s

mong đ i là đa d ng.

Zeithaml et al., (1993) đư t ng h p các ti n t c a s mong đ i và cách th c các y u t
h

nh

ng đ n s c m nh n d ch v c a khách hàng. Theo quan đi m này, kho ng cách th 5

bao hàm hai kho ng cách: kho ng cách 5A là s so sánh gi a s mong mu n (desired
service) và d ch v c m nh n t o nên m t c m nh n ch t l

ng v

t tr i, kho ng cách 5B là

s so sánh gi a d ch v d đoán (predicted service) và d ch v c m nh n t o nên m t c m
nh n ch t l

ng th a đáng. Zeithaml et al., (1993) đư nh n đ nh: “S hài lòng xu t phát t

s so sánh gi a d ch v d đoán và d ch v c m nh n” (hình 2.1).
Spreng & Olshavsky (1993) d a trên nghiên c u th c nghi m và d a trên các khái
ni m đư cung c p b ng ch ng v vai trò khác nhau c a hai thu t ng : s mong đ i d đoán
và s mong mu n trong vi c hình thành s hài lòng.


8

D ch v mong đ i
Kho ng cách 5A:
c m nh n ch t l ng
v t tr i

D ch v mong mu n

D ch v th a đáng
Kho ng cách 5B:
c m nh n ch t l ng
th a đáng

D ch v d đoán
S hài lòng

D ch v c m nh n

Hình 2.1. ánh giá c a khách hàng v ch t l

ng c m nh n và s hài lòng
Ngu n: Zeithaml & ctg(1993, p8)

2.3.

D chăv ăch măsócăs căkh e
Theo Zeithaml & Bitner (1996) d ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c làm

vi c đ t o ra giá tr s d ng cho khách hàng. Do đó, d ch v có nh ng nét đ c tr ng đ phân
bi t v i các s n ph m h u hình. Parasuraman et al., (1988) đư nh n m nh: ki n th c v s n
ph m h u hình không đ đ nh n th c v đ c tính c a d ch v , có ba đ c tr ng c a d ch v :
(1) tính vô hình, (2) tính không đ ng nh t, (3) tính không th tách r i. Zeithaml & Bitner
(1996) đư đ a ra thêm m t đ c tính n a là tính d b phá v . Còn theo Kotler & Armstrong
(2004) thì cho r ng d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng
hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c , m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i
khách hàng.
Theo các tác gi Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985), Ch t l
đ nh ngh a r ng “M c đ d ch v đáp ng hay v
nghiên c u chia ch t l

ng d ch v thành hai ph n: ch t l

ng c a s n ph m d ch v trong khi ch t l

d ch v đ

c chuy n giao.

c

t quá mong đ i c a khách hàng”. Các nhà

n ng (Gronroos,1984; Mangold & Babakus,1991). Ch t l
l

ng d ch v đ

ng k thu t và ch t l

ng ch c

ng k thu t đ c p đ n ch t

ng ch c n ng đ c p đ n cách th c s n ph m


9

Theo Kanji et al., (1999), ph n l n các đ nh ngh a ch t l

ng khi áp d ng cho d ch v

đ u l y khách hàng làm trung tâm. Lewis & Booms (1983) thì cho r ng ch t l
là th

c đo m c đ c a d ch v đáp ng k v ng c a khách hàng đ n m c nào. Theo Cronin

& Taylor (1992) thì ch t l
th a mưn khách hàng nh h
đ nh t

ng d ch v

ng d ch v là ti n t quan tr ng c a s th a mưn khách hàng. S
ng đ n quy t đ nh sau khi mua, quy t đ nh c m nh n và quy t

ng lai.
Còn Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J (2001), nói r ng m t đ c đi m riêng

bi t trong v n hành d ch v là s tham gia c a khách hàng trong quá trình d ch v . Hình 2.2
d

i đây cho th y khách hàng là m t đ u vào, đ

thành đ u ra v i m t s hài lòng nh t đ nh.

c chuy n đ i qua quá trình d ch v , tr

i v i d ch v , quá trình là s n ph m. Vì v y,

vai trò c a nhà qu n lý v n hành d ch v bao g m c ho t đ ng s n xu t và ti p th trong h
th ng m có s tham gia c a khách hàng. Vai trò ti p th th hi n trên hai nhi m v chính
hàng ngày: (1) h

ng d n khách hàng đóng vai trò ch đ ng tham gia trong quá trình d ch

v và (2) đi u hòa nhu c u đ thích h p v i kh n ng ph c v .

10

Khách hàng đ n
(đ u vào)

Quá trình DV
-Khách hàng tham gia
-Khách hàng- nhà cung c p
DV g p g

Khách hàng đi

Ki m soát

Nhu c u khách hàng
-Nhu c u c m nh n
- a đi m

Thay đ i
nhu c u

(đ u ra)

ánh giá
-Tiêu chu n
- o l ng

Giám sát

Nhà QL v n hành DV
- Ch c n ng s n xu t:
Giám sát và ki m soát quá trình
- Ch c n ng ti p th :
T ng tác v i khách hàng
Ki m soát nhu c u

L ch trình
cung c p

Nhân l c
-Trao quy n
-Hu n luy n
-Thái đ

Thay đ i n u c n thi t

nh tiêu chu n
Gói d ch v
-C s v t ch t h tr
-Hàng hóa mua ho c tiêu th
- c đi m ph c v d nh n bi t
- c đi m ti m n đ c khách hàng
c m nh n
Hình 2.2. H th ng m c a v n hành d ch v
Ngu n: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001


11

2.4. Ch t l

ng d ch v

M t s đ nh ngh a v ch t l

ng d ch v thì xoay quanh v n đ nh n bi t, th a mưn

nhu c u và đòi h i c a khách hàng, Cronin và Taylor 1992 l p lu n r ng ch t l
v có th đ

c đ nh ngh a là s khác bi t gi a ch t l

c a khách hàng) và ch t l

ng d ch

ng d đoán ho c k v ng (k v ng

ng c m nh n (c m nh n c a khách hàng). “K v ng” là nh ng

c mu n mà khách hàng c m th y nhà cung c p d ch v nên đáp ng. “C m nh n” nói
đ n s đánh giá c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v (Lim và Tang, 2000). Theo
Parasuraman et al (1985:1988) ch t l

ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a

khách hàng và nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v . Ông đ
ng

i đ u tiên nghiên c u ch t l

c xem là nh ng

ng d ch v m t cách c th và chi ti t trong l nh v c

ti p th v i vi c đ a ra mô hình 5 kho ng cách trong ch t l

ng d ch v . Trong đó:

Kho ng cách (1) là khác bi t gi a k v ng c a khách hàng và c m nh n c a nhà
cung c p d ch v v k v ng đó. S di n d ch k v ng c a khách hàng khi không hi u
th u đáo các đ c tr ng ch t l
Kho ng cách (2) đ

ng d ch v , đ c tr ng khách hàng t o ra khác bi t này.

c t o ra khi nhà cung c p g p các khó kh n, tr ng i khách quan

l n ch quan khi chuy n các k v ng đ
và chuy n giao chúng đúng nh

c c m nh n sang các tiêu chí ch t l

ng c th

k v ng. Các tiêu chí này tr thành các thông tin ti p

th đ n khách hàng. Kho ng cách (3) hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho

khách hàng không đúng các tiêu chí đã đ nh. Vai trò nhân viên giao d ch tr c ti p r t quan
tr ng trong t o ra ch t l

ng d ch v . Kho ng cách (4) là khác bi t gi a d ch v chuy n

giao và thông tin mà khách hàng nh n đ
có th làm gi m ch t l

c. Thông tin này có th làm t ng k v ng nh ng

ng d ch v c m nh n khi khách hàng không nh n đúng nh ng gì

đã cam k t. Kho ng cách (5) hình thành t s khác bi t gi a ch t l
l

ng c m nh n và ch t

ng k v ng khi khách hàng tiêu th d ch v , Parasuraman và c ng s (1985) cho r ng

ch t l

ng d ch v chính là kho ng cách th n m. Kho ng cách này l i ph thu c vào 4

kho ng cách tr

c.


12

Hình 2.3 Mô hình khái ni m v ch t l

ng d ch v Parasuraman et al., (1985)


13

Mô hình ch t l

ng d ch v , theo các nhà nghiên c u này, có th đ

c bi u di n nh

sau:
CLDV= F{KC_5 = f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Trong đó CLDV là ch t l
l

ng d ch v và KC_1,2,3,4,5 là các kho ng cách ch t

ng.
Khi k v ng đ

n u k v ng không đ
c ng s 1985).

c đáp ng (ho c v

t xa k v ng) thì m i có ch t l

c đáp ng, m t kho ng cách d ch v s hình thành (Parasuraman và

i m kho ng cách (gap score) đ

v ng. i m kho ng cách d

c tính là đi m c m nh n tr đi đi m k

ng ngh a là k v ng đư đ

và đi m kho ng cách âm ngh a là k v ng không đ
đ

ng d ch v , và

c đáp ng ho c v
c th a mưn.

t xa c k v ng,

i m kho ng cách có th

c phân tích cho t ng m c và tính g p đ cho t ng đi m kho ng cách cho t ng bình di n.

K t qu SERVQUAL có th đ
 Hi u đ

c s d ng theo nh ng cách khác nhau nh :

c ch t l

ng d ch v hi n t i;

 So sánh hi u qu ho t đ ng

nh ng nhóm khách hàng khác nhau;

 So sánh hi u qu ho t đ ng

nh ng m ng khác nhau c a d ch v ;

 Hi u đ

c các khách hàng n i b ;

 So sánh hi u qu ho t đ ng gi a các d ch v ; và
ánh giá tác đ ng c a các sáng ki n c i ti n.


2.5.

Ch tăl

ng d ch v y t

D ch v y t là m t d ch v khá đ c bi t, v b n ch t d ch v y t bao g m các ho t
đ ng đ

c th c hi n b i nhân viên y t nh : khám, ch a b nh, ph c v b nh nhân và c thân

nhân (gi i thích tình hình b nh t t c a b nh nhân)
Ch t l

ng d ch v y t bao g m 2 thành ph n: ch t l

ch c n ng. Ch t l
Ch t l

ng k thu t và ch t l

ng

ng k thu t là s chính xác trong k thu t ch n đoán và đi u tr b nh.

ng ch c n ng bao g m các đ c tính nh : C s v t ch t b nh vi n, giao ti p v i

nhân viên y t , cách th c t ch c quy trình khám ch a b nh mà ng
cách th c b nh vi n ch m sóc ng

i b nh…

i b nh ph i th c hi n,


14

Th c t , ng

i b nh ít khi đánh giá chính xác ch t l

ng d ch v y t m c dù h có

th c m nh n qua ti p xúc v i nhân viên y t , trang thi t b , c s v t ch t…
M iăquanăh ăgi aăch tăl

2.6.

M i quan h gi a ch t l

ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là ch đ đ

c

các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các n m qua. Nhi u nghiên c u v
s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v đã đ
đ u k t lu n r ng ch t l

c th c hi n và nhìn chung

ng d ch v và s hài lòng là hai khái ni m đ

c phân bi t.

S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a
h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch t l

ng d ch v là quan tâm đ n các thành

ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo Oliver (1993) cho r ng ch t l
c a khách hàng. Ngh a là ch t l

ng v đ

ng d ch v

nh h

ng đ n m c đ th a mãn

c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau, là

m t ph n nhân t quy t đ nh c a s hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l

ng d ch v và

s th a mãn c a khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan này và k t
lu n r ng c m nh n ch t l

ng d ch v d n đ n s th a mãn c a khách hàng. Các nghiên

c u đã k t lu n r ng ch t l

ng d ch v là ti n đ c a s th a mãn và là nhân t ch y u

nh h

ng đ n s th a mãn.

Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i

nâng cao ch t l

ng d ch v . Nói cách khác, ch t l

hàng có m i quan h h t
đ

c t o ra tr

ng d ch v và s hài lòng c a khách

ng ch t ch v i nhau, trong đó ch t l

ng d ch v là cái

c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng. M i quan h

nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài
lòng c a khách hàng
Theo nghiên c u Linder-Pelz (1982) cho r ng s hài lòng c a b nh nhân là m t c u
trúc đa h

ng, m t thái đ d a trên s t p h p các đánh giá ch quan v các thành ph n


15

đ

c tr i nghi m trong quá trình ch m sóc. Linder-Pelz (1982) nh n m nh vi c đánh giá c a

b nh nhân v các thành ph n c th trong quá trình ch m sóc s c kh e. Ware et al., (1983)
đư xác đ nh c u trúc s hài lòng c a b nh nhân nh m t s g n k t các đánh giá c a cá nhân
v quá trình ch m sóc, đi u này không ch nh n bi t đ

c b ng quan sát, mà ph i ti p nh n ý

ki n c a b nh nhân nh m t ch d n bao g m nhi u y u t v ch t l
Bên c nh đó tùy theo vi c đo l

ng ch m sóc.

ng m c đ hài lòng c a b nh nhân gi i h n

đâu

gi a hai ph m vi: quá trình ch m sóc và k t qu đi u tr (WHO, 2000), khi quan tâm đ n
ph m vi ch m sóc, giá d ch v , t ch c m ng l
c a b nh nhân đ

c xem là đo l

i ch m sóc thì đo l

ng m c đ hài lòng

ng quá trình; khi quan tâm đ n tác nghi p chuyên môn

giúp gi i quy t các v n đ s c kh e c a b nh nhân thì vi c đo l

ng đ

c xem là đo l

ng

k t qu .
Theo WHO (2000), đánh giá s hài lòng c a b nh nhân bao g m các y u t : c s v t
ch t c a d ch v , s giúp đ c a các nhân viên h tr , các ngu n thông tin, n ng l c c a đ i
ng nhân viên, giá d ch v , s phù h p c a d ch v so v i nhu c u c a h , tính s n có c a
d ch v , th i gian ch đ i, hi u qu c a d ch v trong vi c c i thi n các v n đ s c kh e.
Vi c quan tâm đ n ph m vi ch m sóc, giá d ch v , t ch c m ng l
m c đ hài lòng c a b nh nhân đ

c xem là đo l

i ch m sóc thì đo l

ng quá trình; khi quan tâm đ n tác nghi p

chuyên môn giúp gi i quy t các v n đ s c kh e c a b nh nhân thì vi c đo l
là đo l

ng

ng đ

c xem

ng k t qu .
Nh ng b nh nhân không hài lòng v quá trình c a d ch v có th k t qu đi u tr c a

h kém h n nh ng b nh nhân khác, vì h b l các cu c h n tái khám, không th c hi n l i
khuyên ho c th t b i trong vi c tuân th k ho ch đi u tr (WHO, 2000). Tuy nhiên, m t
đi u quan tr ng là b ng ch ng v s hài lòng c a b nh nhân, t b n thân nó không đ đ nói
lên hi u qu ho c

c đoán đ

c k t qu đi u tr . Khi không có c s đ so sánh, b nh nhân

có th hài lòng v i nh ng d ch v không hi u qu trong khi vi c đánh giá k t qu đ
xác đ nh b i nh ng y u t

c

khách quan h n. M t khác, b nh nhân có th không hài lòng