Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện phục hồi chức năng tây ninh năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ NGỌC HUỲNH ANH

H
P

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TÂY NINH
NĂM 2022

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

H

HÀ NỘI, 2022


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ NGỌC HUỲNH ANH

H
P

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TÂY NINH
NĂM 2022

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

H

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. GS. TS. Bùi Thị Thu Hà

HÀ NỘI, 2022


i
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo
sau Đại học, các thầy cô giáo bộ môn của trường Đại học Y tế cơng cộng đã nhiệt tình giảng
dạy trong quá trình học tập cũng như hướng dẫn em thực hiện luận văn của mình.
Lời cảm ơn sâu sắc nhất em xin gửi đến GS.TS Bùi Thị Thu Hà, Giáo viên hướng dẫn
ln tận tình giúp đỡ, chỉnh sửa cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và quý đồng nghiệp Bệnh viện Phục hồi chức
năng Tây Ninh đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho em thực hiện nghiên cứu.
Xin cám ơn tất cả người bệnh đã giúp đỡ trong q trình thu thập số liệu.

H

P

Tơi cũng xin cảm ơn gia đình và tập thể lớp Cao học Quản lý Bệnh viện khóa 13-4B
đã ln hỗ trợ và giúp đỡ để hồn thành khóa học.

Xin kính chúc Q Thầy cơ, Quý vị và các bạn thật nhiều sức khỏe và hạnh phúc.
Học viên

Lê Ngọc Huỳnh Anh

H

U


ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT:

Bảo hiểm y tế

BS

Bác sĩ

:

BYT :

Bộ Y tế

CBYT :

Cán bộ y tế

CLBV:

Chất lượng bệnh viện

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

DVKT:

Dịch vụ kỹ thuật

ĐD

Điều dưỡng

:

KTV :

Kỹ thuật viên

NVYT:

Nhân viên y tế

PHCN:

Phục hồi chức năng

TB:

Trung bình

WHO :

Tổ chức Y tế thế giới

H

U

H
P


iii
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ........................................................................ 4
1.1. Các khái niệm, định nghĩa:............................................................................ 4

1.2. Các bộ công cụ đo lường: ............................................................................. 7

H
P

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................................. 11
1.4. Giới thiệu tóm tắt về Bệnh viện Phục hồi chức năng:.................................. 15
1.6. Khung lý thuyết ............................................................................................ 18
CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................. 19
2.1. Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................. 19
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu: ............................................................... 19

U

2.3. Thiết kế nghiên cứu: ..................................................................................... 19
2.4. Cỡ mẫu: ........................................................................................................ 19

H

2.5. Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................... 20
2.6. Phương pháp thu thập số liệu: ...................................................................... 21
2.7. Các biến số nghiên cứu................................................................................. 22
2.8. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá: ............................................ 23
2.9. Phương pháp phân tích số liệu: .................................................................... 24
2.10. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu: ................................................................ 25
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 26
3.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu: ......................................................... 26
3.2. Mức độ đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu – Phục hồi
chức năng do bệnh viện cung cấp........................................................................ 25

iv
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của người bệnh ngoại trú tại
khoa vật lý trị liệu-phục hồi chức năng .............................................................. 31
CHƯƠNG IV. BÀN LUẬN ........................................................................................... 40
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 1
KIẾN NGHỊ .................................................................................................................... 3
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 4
Phụ lục 1: Biến số nghiên cứu
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát
Phụ lục 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh

H
P

Phụ lục 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu trưởng khoa, BS-ĐD- KTV khoa vật lý trị liệuPHCN

H

U


v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thang đo đánh giá chất lượng dựa trên 5 nhóm tiêu chí: ---------- 24
Bảng 3.1: Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu -------------------------------- 26
Bảng 3.2. Đánh giá chất lượng về khía cạnh hữu hình ------------------------- 27
Bảng 3.3. Đánh giá chất lượng về khía cạnh sự tin tưởng --------------------- 28
Bảng 3.4. Đánh giá chất lượng về khía cạnh sự đáp ứng ----------------------- 29

Bảng 3.5. Đánh giá chất lượng về về khía cạnh sự đảm bảo ------------------ 29

H
P

Bảng 3.6. Đánh giá chất lượng về khía cạnh cảm thông ----------------------- 30

H

U


vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Đánh giá chất lượng chung của người bệnh theo thang đo SERVPERF-------31

H
P

H

U


vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Chất lượng quyết định sự tồn tại, phát triển của bệnh viện. Nghiên cứu “chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện Phục hồi chức
năng Tây Ninh năm 2022" được thực hiện với 2 mục tiêu: (1) Mô tả chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng bệnh viện Phục hồi
chức năng Tây Ninh năm 2022. (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng bệnh viện Phục
hồi chức năng Tây Ninh năm 2022.
Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Điều

H
P

tra bằng bảng hỏi với thang đo SERVPERF được triển khai trên 320 người bệnh điều trị
ngoại trú từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2022. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua 10
cuộc phỏng vấn sâu người bệnh.

Kết quả cho thấy điểm trung bình chung về chất lượng 4,59 ± 0,26. Trong đó điểm
trung bình cao nhất là yếu tố sự cảm thơng (4,77 ± 0,37) tiếp theo là hữu hình (4,76 ± 0,42),

U

sự đảm bảo (4,75 ± 0,37), sự đáp ứng (4,68 ± 0,39) và thấp nhất là khía cạnh sự tin tưởng
(4,11 ± 0,39). Trong 5 khía cạnh, cảm thơng được người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ
cao tới 100%; khía cạnh sự đảm bảo 99,7%; sự đáp ứng 97,8%; hữu hình 96,6%; khía cạnh

H

sự tin tưởng đánh giá thấp nhất 96,5% người bệnh đánh giá chất lượng tốt.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: thủ tục nhanh chóng kịp thời,
nhân lực khoa đơng có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, cơ sở vật chất mới,
gọn gàng sạch sẽ, đủ máy móc, chi phí chấp nhận được.
Tuy nhiên, vấn đề chuyển tuyến của người bệnh cịn gặp khó khăn do khơng có khám
chữa bệnh ban đầu; thông tư BYT chưa quy định đầy đủ về giá cho các DVKT về PHCN;

Việc sắp xếp nhân lực chưa phù hợp. Một số máy hư hỏng chưa sữa chữa kịp thời, một số
máy quá tải tạm thời. Chưa có kế hoạch quản lý trang thiết bị, chưa có đánh giá hiệu quả
hoạt động của các máy, hiệu quả kinh tế và khấu hao máy móc, chưa có cán bộ phụ trách
được đào tạo về quản lý trang thiết bị. Quy trình sữa chữa mất nhiều thời gian làm gián
đoạn liệu trình điều trị của bệnh nhân.


viii
Một số khuyến nghị được đưa ra như có phương pháp cải tiến chất lượng về việc tư vấn
chuyên môn cho người bệnh; sửa chữa lại cơ sở vật chất để phù hợp với mơ hình hoạt động
của khoa VLTL-PHCN; có lộ trình để triển khai khám chữa bệnh ban đầu. Xây dựng các kế
hoạch: cải tiến sắp xếp lại nguồn nhân lực; giám sát, kiểm tra công tác vệ sinh; quản lý trang
thiết bị; đào tạo về trang thiết bị. Trang bị thêm máy có tình trạng q tải để đảm bảo hoạt
động.

H
P

H

U


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay nước ta đã và đang chuyển mình theo xu thế hội nhập quốc tế trong tất cả
các lĩnh vực. Ngành y tế củng đang ở trong xu thế đó. Để từng bước được nâng cao cả về
chất và lượng đáp ứng nhu cầu hội nhập. Mặt khác, trong thời buổi kinh tế thị trường hiện
nay sự cạnh tranh khốc liệt giữa hệ thống y tế nhà nước và y tế tư nhân, đứng trước tình
hình tự chủ về tài chính... và trong cơ chế thị trường, chất lượng quyết định sự tồn tại, phát

triển của bệnh viện, chính vì thế ngành y tế cơng lập đang phải đối mặt nhiều thách thức.
Tất cả các bệnh viện công đã và đang từng ngày “thay da, đổi thịt” thay đổi cả về tư duy
và hành động để phù hợp với xu thế mới. Chất lượng dịch vụ luôn được chú trọng đáp ứng

H
P

sự hài lòng người bệnh thu hút bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện chính vì thế
cải thiện thu nhập, cải thiện đời sống tạo động lực làm việc cho nhân viên.
Nâng cao chất lượng luôn được Bộ Y tế (BYT) quan tâm, năm 2016, BYT đã bổ
sung Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chủ đạo "lấy người bệnh là
trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt", trong đó đã
thay đổi, bổ sung 32 tiểu mục so với Bộ tiêu chí năm 2013. Trong đó, tiêu chí A4.6 quy

U

định về hài lòng người bệnh. Từ kết quả khảo sát bệnh viện nhận thấy được những hạn chế
và những vấn đề mà người bệnh khơng hài lịng để từ đó giúp bệnh viện xây dựng các kế

H

hoạch cải tiến chất lượng, cải thiện quy trình khám chữa bệnh, đưa ra các giải pháp, sáng
kiến cải tiến chất lượng bệnh viện mang lại những lợi ích thiết thực hiệu quả cho cả người
bệnh và nhân viên y tế (1).

Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh là bệnh viện chuyên khoa hạng 2 tuyến
tỉnh, với quy mô 50 giường bệnh tiền thân là Làng Hịa Bình được thành lập năm 1994 đến
năm 2015 được đổi tên Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh. Bệnh viện khơng có
khám chữa bệnh ban đầu, người bệnh đến điều trị ngoại trú tại bệnh viện chủ yếu là điều
trị về vật lý trị liệu và phục hồi chức năng tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng.

Bệnh viện được xây mới năm 2019 và được trang bị nhiều trang thiết bị máy móc. Chất
lượng bệnh viện ln được quan tâm, trung bình số lượng bệnh nhân đến điều trị ngoại trú
mỗi ngày khoảng 300 lượt dịch vụ kỹ thuật. Bệnh viện thực hiện khảo sát hài lòng theo bộ


2
khảo sát của Bộ Y tế ban hành theo quyết định 3869/QĐ-BYT hàng năm bệnh nhân đánh
giá hài lòng cao trên 4,8 điểm. Tuy nhiên, mặc dù cơ sở vật chất đã được cải thiện nhiều
hơn so với trước nhưng lượng bệnh đến điều trị vẫn không tăng so với cùng kỳ thậm chí
một số chỉ tiêu về điện trị liệu giảm hơn so với trước.
Có nhiều đề tài trong nước và trên thế giới về đánh giá chất lượng dịch vụ của
người bệnh tuy nhiên tại bệnh viện chưa có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Việc khảo
sát hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viên đã thực hiện kết quả đánh giá cao nhưng vì
thời gian điều trị lâu dài trên 1 tháng do mơ hình bệnh tật tại bệnh viện nên đánh giá còn
nể nan, chưa thật sự sát thực tế vì trong thời gian qua có nhiều ý kiến người bệnh phàn nàn

H
P

về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức
năng, cũng như phàn nàn về vấn đề tư vấn của kỹ thuật viên.

Chính vì thế trong nghiên cứu này học viên sử dụng thang đo SERVPERF để tìm
hiểu quan điểm của người bệnh về chất lượng dịch vụ ngoại trú và các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp thơng tin cho bệnh viện có kế hoạch cải tiến chất
lượng, tìm kiếm giải pháp phù hợp cho định hướng phát triển nhằm nâng cao chất lượng

U

khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đáp ứng mong đợi của người bệnh cải thiện thu

nhập cho nhân viên tại bệnh viện từ đó tạo động lực làm việc cho nhân viên và thu hút

H

được nguồn nhân lực chất lượng cao tạo tiền đề phát triển thành bệnh viện đa chuyên
ngành phục hồi chức năng của tỉnh. Do vậy đề tài: “ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh năm
2022" được thực hiện.


3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Vật lý trị liệu - Phục
hồi chức năng bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh năm 2022.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
ngoại trú tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng bệnh viện Phục hồi chức năng Tây
Ninh năm 2022.

H
P

H

U


4
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Các khái niệm, định nghĩa:

1.1.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ:
Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, định nghĩa phổ biến nhất được sử
dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc
mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994;
Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) (2). Chất lượng dịch vụ
cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và

H
P

cảm nhận về dịch vụ. Theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là tồn bộ các
tính răng và đặc điểm tồn bộ sản phẩm hay địch vụ đem lại, nhằm đáp ứng những nhu
cầu đặt ra từ khách hàng (3). Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
(CLDV) phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là q trình cung cấp dịch vụ và hai là
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng,

U

diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman & ctg (1988, 1991) định nghĩa
chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ

H

và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng
nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của
chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) (4).
1.1.2 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Theo Fornell (1995) cho rằng sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau

giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó
(5). Hoyer và MacInnis (2001) thì cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Hansemark và Albinsson (2004), thì cho
rằng “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà
cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng
dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay


5
mong muốn” (6). Zeithaml & Bitner (2000), thì nhận định sự hài lòng của khách hàng là
sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ (7). Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng
phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ
vọng của họ. Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ
so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà
nó bao gồm cả dịch vụ.
Các định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm

H
P

nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ
thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài
lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng
cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

1.1.3. Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ chính là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

U

hàng (Cronin và Taylor,1992; Yavaset al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung
cấp dịch vụ nào có thể đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn

H

nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã làm cho khách hàng hài lịng. Vì thế, muốn nâng
cao sự hài lịng khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải tìm cách để nâng cao chất lượng
dịch vụ (8).

Theo WHO, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và
ngược lại sự hài lịng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do Bệnh
viện và ngành y tế cung cấp. Cho nên người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định
việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng
là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu


6
dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể
của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) (7). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có
mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải
thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và
Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,

Bloemer, 1997) (5).

H
P

Chỉ số hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (1989), sau
đó được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở các nước EU trong các lĩnh vực dịch vụ. Chỉ số
hài lòng của người bệnh được nhiều cơ sở khám, chữa bệnh các nước phát triển trên thế
giới sử dụng để hoạch định chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu
và gia tăng năng lực cạnh tranh. Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh bao
gồm: mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, sự mong đợi của người bệnh, chất

U

lượng sản phẩm/dịch vụ người bệnh cảm nhận được và giá trị của dịch vụ so với chi phí
phải trả và thời gian người bệnh phải chờ đợi (4).

H

Năm 2016, Bộ Y tế đã bổ sung Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan
điểm chủ đạo "lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên
y tế là then chốt", trong đó đã thay đổi, bổ sung 32 tiểu mục so với Bộ tiêu chí năm 2013.
Trong bộ tiêu chí đã quy định tiêu chí A4.6 quy định về hài lòng người bệnh. Từ kết quả
khảo sát bệnh viện nhận thấy được những hạn chế của bệnh viện và những vấn đề mà
người bệnh khơng hài lịng để từ đó xây dựng các kế hoạch cải tiến chất lượng để ngày
một hướng đến sự hài lòng người bệnh (1).
Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lịng của người bệnh là
tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các khám, chữa bệnh đối với những mong đợi
của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan
tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của các dịch vụ y tế. Những kết quả

7
đánh giá được từ sự hài lòng của người bệnh rất có ý nghĩa trong việc lập kế hoạch chương
trình, đánh giá và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện. Thêm vào đó, những kết
quả này cũng cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và làm cơ sở cho việc đưa
ra những giải pháp để khắc phục những yếu kém đó.
Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ.
1.2.

H
P

Các bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ:

Hiện nay trong nước và trên thế giới có rất nhiều phương pháp đo lường sự hài lòng
của bệnh nhân, đo lường về chất lượng dịch vụ nhưng không có phương pháp nào được
cho là tối ưu và có thể mang lại hiệu quả cao nhất.

1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Theo tác giả Parasuraman (9) Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ

U

trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, Ông cho rằng SERVQUAL

là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch

H

vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du
lịch.... Thang đo này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực


8
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách
hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích

H
P

dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

U

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách

H

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Bên cạnh đó, các nhà thiết kế cũng xây dựng một mơ hình chênh lệch của chất
lượng dịch vụ gồm 5 loại:

G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về
các mong muốn đó;
G2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách
hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ;
G3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông
tin thông báo cho khách hàng về các thơng số đó;

9
G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo cho khách
hàng về dịch vụ đó;
G5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã
đưa ra. Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch
vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản
theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế. Sự khác biệt này
là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL. Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng
dịch vụ đưa ra càng tốt, vì vậy các nhà quản lý phải giảm G5 xuống đến mức có thể để đưa

H
P

ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (11).

Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy và
được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng,
kiến thức và thái độ của nhân viên, sự hiểu biết về nhu cầu của độc giả để xếp loại sự
mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung
căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thơng

U

qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của
khách hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được

H

chất lượng dịch vụ của cơ quan.

1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF:
Cronin Jr. & Taylor (1992, 1994) cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của
khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mơ hình disconfirmation (đo sai biệt giữa
thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL). Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu
trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ
thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF. Cronin & Taylor đã tiến
hành kiểm định và so sánh đối chiếu giá trị với SERVQUAL từ phân tích dữ liệu khách
hàng của 4 ngành dịch vụ. Kết quả cho thấy SERVPERF có mức phù hợp với dữ liệu cao
hơn, giải thích tốt hơn mối quan hệ với các biến tiền tố (antecedent variables), trung
chuyển (intervenning variables) hay hệ quả (consequent variables) liên quan (10).


10
Có thể nói, cho đến nay, SERVQUAL, SERVPERF là hai thang đo được đề cập
đến rộng rãi nhất trong nghiên cứu tiếp thị về dịch vụ; nhiều khi có tên chung là
SERVQUAL. Nhìn chung, SERVQUAL, SERVPERF về cơ bản là có giá trị, nhưng các
thành phần có thể có các biến thái và có các trọng số tác động khác nhau đến sự hài lòng
của khách hàng tùy theo loại hình dịch vụ và bối cảnh kinh tế - xã hội. Về thủ tục đo,
SERVPERF đơn giản hơn.
Kết quả so sánh hai mơ hình từ các kết quả nghiên cứu SERVQUAL hay
SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẽ Việt Nam do tác giả
Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG-HCM đã đưa

H
P

ra kết luận sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL;
Bản câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không
gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm

sự kỳ vọng của cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo
SERVQUAL có thể ảnh tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính
khơng ổn định của các biến quan sát. Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản hơn

U

nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu
hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi (11).

H

Chính vì thế trong nghiên cứu này học viên sử dụng thang đo SERVPERF Đánh giá
theo thang đo SERVPERF gồm 5 khía cạnh tiêu chí
Tiêu chí về phương diện hữu hình

4 câu

Tiêu chí về khía cạnh Tin tưởng

4 câu

Tiêu chí về khía cạnh Đáp ứng

4 câu

Tiêu chí về khía cạnh Đảm bảo

4 câu

Tiêu chí về khía cạnh Cảm thơng

5 câu

Phân tích theo 4 nhóm thành tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa trên lý thuyết về
quản lý y tế, bao gồm chính sách, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, kinh phí,
tài chính chỉnh sửa phù hợp với tình hình thực tế tại bệnh viện.
1.2.3. Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ:


11
Nghiên cứu của Trần Quốc Thành, 2021 “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Ngoại trú tại bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Dương và một số yếu tố ảnh hưởng” trên 252
người bệnh đến khám chữa bệnh ngoại trú có kết quả chất lượng dịch vụ trung bình chung
4.33 trên thang điểm 5 theo thang đo SERVPERF. Trong đó điểm trung bình của 5 khía
cạnh sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình lần lượt 4,46;
4,47; 4,48; 4,76 và 4,57 điểm. (14).
Nghiên cứu Nguyễn Văn Thắm “ Chất lượng chăm sóc da tại khoa khám- bệnh viện đa
khoa da liễu Cần Thơ và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2018” điểm trung bình chung 4,25
± 0,72 ; phân tích theo từng khía cạnh: Hữu hình 4,23±0,75; Tin cậy 4,19± 0,76; Đáp ứng:

H
P

4,29±0,82; Đảm bảo: 4,29±0,74; Cảm thông: 4,28±0,74. (17).

Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Thu Hải (2021) “đánh giá chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108” trên 600 người bệnh đến
khám ngoại trú tại khu Phẫu thuật thẩm mỹ-laser công nghệ cao và sử dụng công cụ
SERVPERF. Kết quả điểm CLDV chung là 4,23 ± 0,26 điểm, trong đó 5 khía cạnh đạt từ
4,15 đến 4,39 điểm. Nhóm yếu tố quyết định CLDV được đánh giá cao nhất là khía cạnh

U

hữu hình và nhóm yếu tố điểm thấp nhất là yếu tố cảm thông chia sẻ (12).
Nghiên cứu của Vũ Duy Thức (2020) “chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trên 180

H

đối tượng là khách hàng đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh – Bệnh viện Ung bướu
TP HCM”, kết quả điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ là 3,82 trên thang điểm 5.
Trong đó điểm trung bình các khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin cậy, khía cạnh đáp ứng,
khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông lần lượt là 3,9; 3,9; 3,6; 3,9 và 3,8 (13).

1.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.3.1. Yếu tố về chính sách, quy định và quy trình khám chữa bệnh
Yếu tố chính sách, quy định và quy trình khám chữa bệnh là một trong những yếu tố
quan trọng, việc bệnh viện lựa chọn hoạch định các chính sách và đưa ra các quy định
đúng đắn về nâng cao khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu của người bệnh có ý nghĩa rất
quan trọng trong hoạt động của bệnh viện. Với tình hình tự chủ về tài chính theo thơng tư
56/2022/TT-BTC ngày 16/9/2022 các bệnh viện cần có các chính sách và quy định để


12
nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh (14). Hiện nay có rất nhiều chính sách
liên quan đến lĩnh vực y tế: văn bản luật, các văn bản dưới luật, các nghị quyết, thông tư
… nhằm giúp các bệnh viện trong việc triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng để từng
bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Mặt khác, từng địa phương củng

có các nghị quyết của Hội Đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân đưa ra để phù hợp với tình
hình thực tế của từng địa phương đó.
Tuy nhiên, hiện nay nhiều chính sách chưa chuyển đổi kịp thời và thiếu sự cam kết
một cách mạnh mẽ về tài chính. Vì thế các bệnh viện cần lựa chọn những chính sách phù
hợp, những quy định riêng phù hợp với tình hình thực tế của từng bệnh viện sẽ làm ảnh

H
P

hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ cung cấp cho người bệnh. Bên cạnh đó, các quy
trình chun mơn hiện nay chưa có quy định chung thống nhất trên cả nước nên việc xây
dựng các quy trình khám chữa bệnh cịn nhiều bất cập tùy thuộc vào trình độ chun môn
năng lực của nhân viên y tế và lãnh đạo của các bệnh viện.

Một số nghiên cứu trong nước cho thấy có một số ảnh hưởng của yếu tố về chính
sách, quy định và quy trình khám chữa bệnh đên chất lượng dịch vụ.

U

Nghiên cứu của Trần Thái Học “Chất lượng Vật lý trị liệu cho người bệnh ngoại trú
tại bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2019” cho

H

thấy quy trình khám và điều trị vật lý trị liệu còn phức tạp là một yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ (15).

Nguyễn Văn Dung và cộng sự “Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh ở một số bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội” cho thấy
khả năng thực hiện kỹ thuật theo phân tuyến, thực hiện các nhiệm vụ quản lý bệnh viện là

các yếu tố được xác định là ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ (16).
Nghiên cứu của Trần Quốc Thành, 2021 “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Ngoại trú tại bệnh viện Hồn Mỹ Bình Dương và một số yếu tố ảnh hưởng” quy trình
khám chữa bệnh là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (17).

1.3.2. Yếu tố về nhân lực:


13
Một trong sáu cấu phần đầu vào của khung hệ thống y tế Việt Nam, nguồn nhân lực
là một cấu phần rất quan trọng và là yếu tố quan trọng tạo thành chất lượng dịch vụ.
Nguồn nhân lực phải đủ về số lượng, cơ cấu và phân bố lợp lý, đảm bảo trình độ chun
mơn theo nhiệm vụ được giao, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, ứng xử tốt.
Một số nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố về chuyên môn của đội ngũ cán bộ y tế, cơ
cấu nhân lực y tế, tình trạng quá tải bệnh viện và sự hài lòng liên quan đến nhiều đến yếu
tố tương tác với cán bộ y tế:
Nghiên cứu Lê Thị Thu Hải và cộng sự “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh ngoại trú tại bệnh viện trung ương quân đội 108” năm 2021 cho thấy khách hàng

H
P

đánh giá cao về trình độ chun mơn của đội ngũ cán bộ y tế của BV 108, đây là yếu tố
quyết định để bệnh nhân an tâm chọn lựa bệnh viện (12).

Nguyễn Văn Dung và cộng sự nghiên cứu “Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà
Nội” cho thấy các bệnh viện tuyến thành phố đều nằm trong tình trạng quá tải. Cơ cấu
nhân lực y tế là yếu tố được xác định là ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ (16).

U

Báo cáo tổng quan của các tác giả Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2015) “Sự hài lòng
của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ

H

thống, giai đoạn 2000-2015” cho thấy các nghiên cứu có đưa ra các nhận xét khác nhau
nhưng nhìn chung sự hài lịng liên quan nhiều đến yếu tố tương tác với cán bộ y tế (18).
Như vậy, yếu tố nhân lực đóng vai trị quan trọng trong việc thực hiện tốt chất lượng
dịch vụ. Nếu nhân lực đủ về số lượng và đáp ứng năng lực thì sẽ có nhiều khả năng đảm
bảo chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, với tình hình thiếu nhân lực do q tải bệnh viện thì có
rất nhiều hệ lụy làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
1.3.3. Yếu tố cơ sở hạ tầng và trang thiết bị:
Trang thiết bị y tế là một trong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang
thiết bị hay nói cách khác, thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị. Ba lĩnh vực này được gắn
kết với nhau thành kiền 3 chân, nếu thiếu một trong 3 yếu tố này thì ngành y tế khơng hoạt
động được.


14
Một số nghiên cứu tại Việt Nam cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến cơ sở hạ tầng
và trang thiết bị như: có cơ sở vật chất trang thiết bị như bãi giữ xe chật hẹp, phòng tập
chật hẹp, không đủ chỗ cho người bệnh ngồi chờ để thực biện các dịch vụ chưa có kế
hoạch quản lý trang thiết bị, đánh giá hiệu quả hoạt động của máy, hiệu quả kinh tế và
khấu hao máy móc… bổ sung máy mới phù hợp với xu hướng phát triển chưa kịp thời do
phải trình đề án nhiều cấp và được phê duyệt chậm… cụ thể như sau:
Nghiên cứu của Trần Thái Học “Chất lượng Vật lý trị liệu cho người bệnh ngoại trú
tại bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2019” cho
thấy một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong đó có cơ sở vật chất trang thiết

H
P

bị như bãi giữ xe chật hẹp, phòng tập chật hẹp, không đủ chỗ cho người bệnh ngồi chờ để
thực biện các dịch vụ v.v (15).

Nghiên cứu của Trần Quốc Thành, 2021 “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Ngoại trú tại bệnh viện Hồn Mỹ Bình Dương và một số yếu tố ảnh hưởng” Yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ quy trình khám chữa bệnh, yếu tố cơ sở vật chất (17).
Nghiên cứu Nguyễn Văn Thắm “ Chất lượng chăm sóc da tại khoa khám- bệnh viện đa

U

khoa da liễu Cần Thơ và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2018” Cho thấy chưa có kế hoạch
quản lý trang thiết bị, đánh giá hiệu quả hoạt động của máy, hiệu quả kinh tế và khấu hao

H

máy móc… bổ sung máy mới phù hợp với xu hướng phát triển chưa kịp thời do phải trình
đề án nhiều cấp và được phê duyệt chậm là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (19).
1.3.4. Yếu tố kinh phí tài chính

Một trong các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ của người bệnh chất lượng sản
phẩm/dịch vụ người bệnh cảm nhận được và giá trị của dịch vụ so với chi phí phải trả. Chi
phí chất lượng củng là yếu tố để đảm bảo rằng, các sản phẩm sản xuất ra hoặc các dịch vụ
được cung ứng thỏa mãn và những chi phí phát sinh do khơng thỏa mãn khách hàng. Chi
phí đầu tư cho chất lượng dịch vụ củng là một vấn đề cần quan tâm của các lãnh đạo bệnh
viện nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chi phí là một khái niệm cơ bản nhất của bộ mơn kế tốn, của việc kinh doanh và

trong kinh tế học, là các hao phí về nguồn lực để doanh nghiệp đạt được một hoặc những


15
mục tiêu cụ thể. Nói một cách khác, hay theo phân loại của kế tốn tài chính thì đó là số
tiền phải trả để thực hiện các hoạt động kinh tế như sản xuất, giao dịch, v.v... nhằm mua
được các loại hàng hóa, dịch vụ cần thiết cho q trình sản xuất, kinh doanh (20).
Trong việc cạnh tranh giữa các bệnh viện thì bên cạnh việc cung cấp dịch vụ có chất
lượng thì chi phí khám chữa bệnh cũng chính là yếu tố quan trọng nhằm để thu hút khách
hàng. Chính vì thế yếu tố tài chính là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ. Một số nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến yếu tố tài chính là yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ việc xây dựng kế hoạch tài chính giúp phân bổ,
đầu tư đúng hướng, đúng thời điểm đem lại hiệu quả cao trong phục vụ người bệnh bên

H
P

cạnh đó tài chính là yếu tố quan trọng quyết định sự hoạt động ổn định, đổi mới, nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu Nguyễn Ngọc Hiển “sự hài lòng người bệnh về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa răng hàm mặt tại bệnh viện
An Bình, TP HCM năm 2021” cho thấy nguồn tài chính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng
đến mọi hoạt động của bệnh viện. Xây dựng kế hoạch tài chính giúp phân bổ, đầu tư đúng
hướng, đúng thời điểm đem lại hiệu quả cao trong phục vụ người bệnh, tài chính là yếu tố

U

quan trọng quyết định sự hoạt động ổn định, đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ (21).
Nghiên cứu Nguyễn Văn Thắm “Chất lượng chăm sóc da tại khoa khám - bệnh viện đa

H

khoa da liễu Cần Thơ và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2018” yếu tố ảnh hưởng cho thấy
chi phí viện phí thấp so với thực tế (19).

Như vậy, các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại
trú bao gồm: (a) Các chính sách, quy định và quy trình khám chữa bệnh; (b) Sự quan tâm,
kiểm tra, giám sát; (c) Cơ sở vật chất, trang thiết bị; (d) Nhân lực; (e) Trang thiết bị, cơ sở
vật chất; (g) Kinh phí tài chính.
1.4.

Giới thiệu tóm tắt về Bệnh viện Phục hồi chức năng:

Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh là bệnh viện chuyên khoa Phục hồi chức
năng hạng 2 tuyến tỉnh tiền thân là Làng Hịa Bình được thành lập năm 1994 với sự tài trợ
của Cộng Hòa liên bang Đức. Năm 2007 được đổi tên thành bệnh viện Điều dưỡng – Phục
hồi chức năng. Năm 2015 được đổi tên Bệnh viện Phục hồi chức năng Tây Ninh. Quy mô