Sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đối với người có thẻ bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại trạm y tế huyện krông buk, tỉnh đắk lăk năm 2019

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.31 MB, 90 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

TRẦN THUẬN

SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH CỦA
NGƯỜI CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG TẠI TRẠM Y TẾ, HUYỆN KRÔNG BÚK, TỈNH ĐĂK LĂK,
NĂM 2019

LUẬN VĂN
CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÍ Y TẾ
MÃ SỐ: 62.72.76.05

HÀ NỘI, 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

TRẦN THUẬN

SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH CỦA
NGƯỜI CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG TẠI TRẠM Y TẾ, HUYỆN KRÔNG BÚK, TỈNH ĐĂK
LĂK, NĂM 2019

LUẬN VĂN
CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÍ Y TẾ
MÃ SỐ: 62.72.76.05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ THÚY NGA

HÀ NỘI, 2019

i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô trường Đại học Y tế Công cộng, đặc biệt
là Phòng Quản lý Đào tạo Sau đại học đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức
quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này.
Tôi đặc biệt cám ơn TS. Nguyễn Thị Thúy Nga đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo
để tơi có thể hồn tất luận văn cao học này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những người đã
giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm ng̀n dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết
quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Cuối cùng, tơi hết lịng biết ơn đến những người thân trong gia đình đã động
viên và tạo động lực để tơi hồn thành luận văn này một cách tớt đẹp.
Hà Nội, ngày 12 tháng 08 năm 2019
Tác giả luận văn

Trần Thuận

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................... i
MỤC LỤC ............................................................................................................................ ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... vi
DANH SÁCH CÁC BẢNG .............................................................................................viii
DANH SÁCH CÁC HÌNH ................................................................................................ ix
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU ................................................................................................. x
ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ............................................................................ 4
1.1. Một số khái niệm cơ bản ................................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm về cơ sở y tế ..................................................................................... 4
1.1.2. Người bệnh, cơ sở khám chữa bệnh, quy trình khám chữa .............................. 4
1.1.3. Chất lượng cơ sở y tế ........................................................................................ 4
1.2. Chất lượng dịch vụ y tế...................................................................................................... 4
1.3. Khám chữa bệnh................................................................................................................. 5
1.4. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế ................................................................... 6
1.4.1. Tâm lý của người bệnh và yếu tố ảnh hưởng: .................................................. 6
1.4.2. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế ..................................................... 6
1.4.3. Các cơng cụ đánh giá sự hài lịng của người bệnh .......................................... 7
1.5. Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới ............................................................... 8
1.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới............................................................................. 8
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước............................................................................. 10
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 20
2.1. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................................... 20

iii

2.2. Cỡ mẫu nghiên cứu .......................................................................................................... 20
2.2.1. Nghiên cứu định lượng.................................................................................... 20
2.2.2. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 21
2.3. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................................... 21

2.3.1. Nghiên cứu định lượng.................................................................................... 21
2.3.2. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 21
2.4. Phương pháp thu thập sớ liệu .......................................................................................... 22
2.4.1. Số liệu định lượng ........................................................................................... 22
2.4.2. Số liệu định tính .............................................................................................. 22
2.5. Biến sớ nghiên cứu ........................................................................................................... 22
2.5. Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá ..................................................................... 25
2.6. Phương pháp phân tích sớ liệu ........................................................................................ 26
2.6.1. Nghiên cứu định lượng.................................................................................... 26
2.6.2. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 26
2.7. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ................................................................................... 26
2.8. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số ................................... 48
2.8.1. Hạn chế của nghiên cứu.................................................................................. 48
2.8.2. Sai số của nghiên cứu ..................................................................................... 49
2.8.3. Biện pháp khắc phục ....................................................................................... 49
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................ 28
3.1. Đánh giá sự hài lịng của người bệnh đới với dịch vụ khám chữa bệnh tại các Trạm Y tế
xã, huyện Krông Búk, tỉnh Đăk Lăk ...................................................................................... 28
3.1.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ...................................................... 28
3.1.2. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ..................................................................... 29
3.1.3. Sự hài lòng về thái độ phục vụ ........................................................................ 30
3.1.4. Sự hài lòng về cơ sở vật chất .......................................................................... 31
3.1.5. Sự hài lòng về điều kiện vệ sinh ...................................................................... 33

iv

3.1.6. Sự hài lịng về máy móc, thuốc men ................................................................ 34
3.1.7. Sự hài lịng về chi phí khám chữa bệnh .......................................................... 35
3.2.1. Nhân viên y tế .................................................................................................. 37

3.2.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế .................................................................... 37
3.2.3. Đạo đức nghề nghiệp của cán bộ y tế ............................................................. 38
3.2.4. Trình độ của cán bộ y tế ................................................................................. 40
3.2.5. Quy trình khám chữa bệnh .............................................................................. 42
3.2.6. Quá tải bệnh nhân ở phòng khám ................................................................... 42
3.2.7. Các cải tiến nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Trạm Y tế.................. 42
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ................................................................................................ 44
4.1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trạm Y tế
xã thuộc huyện Krông Búk tỉnh Đăk Lăk ......................................................................... 44
4.1.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi ........................................... 45
4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ .............................................. 45
4.1.3. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ................................................ 46
4.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về điều kiện vệ sinh ............................................ 47
4.1.5. Sự hài lòng của người bệnh về máy móc, thuốc men ...................................... 47
4.1.6. Sự hài lịng của người bệnh về chi phí khám chữa bệnh ................................ 48
4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lịng của người dân đới với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại các Trạm Y tế xã thuộc huyện Krông Búk – Tỉnh Đăk LăkError! Bookmark
not defined.
4.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ................ Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ....................... Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh ................ Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Hoàn thiện nội quy, quy định ............................ Error! Bookmark not defined.
4.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khác.................... Error! Bookmark not defined.
4.2.6. Công khai, minh bạch chi phí khám chữa bệnh Error! Bookmark not defined.

v
4.2.7. Nâng cao thái độ phục vụ ................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 78
PHỤ LỤC ........................................................................................................................... 82

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT:

Bảo hiểm y tế

BS:

Bác sỹ

BVĐK:

Bệnh viện đa khoa

CBYT:

Cán bộ y tế

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSYT

Cơ sở y tế

DS:

Dược sỹ

DVYT

Dịch vụ y tế

CSVC:

Cơ sở vật chất

CSYT:

Cơ sở Y tế

ĐD:

Điều dưỡng

ĐTNC:

Đối tượng nghiên cứu

ĐTV:

Điều tra viên

DVKT:

Dịch vụ kỹ thuật

HDSD:

Hướng dẫn sử dụng

HL:

Hài lòng

NVYT:

Nhân viên Y tế

SHL:

Sự hài lòng

NC

Nghiên cứu

KBC

Khám, chữa bệnh

XN

Xét nghiệm

vii

CLS

Cận lâm sáng

KHL:

Khơng hài lịng

TTB:

Trang thiết bị

TTYT:

Trung tâm Y tế

TYT:

Trạm Y tế

YTCS:

Y tế cơ sở

viii

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Hình 1.1: Khung nghiên cứu lý thuyết.............................................................................. 19
Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo về sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh .................... 23
Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..................................................... 28
Bảng 3.2: Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ...................................................................... 29
Bảng 3.3: Sự hài lòng về thái độ phục vụ ......................................................................... 30
Bảng 3.4: Sự hài lòng về cơ sở vật chất và khả năng đáp ứng ........................................ 32
Bảng 3.5: Sự hài lòng về điều kiện vệ sinh ...................................................................... 33
Bảng 3.6: Sự hài lịng về máy móc, th́c men................................................................ 34
Bảng 3.7: Sự hài lịng về chi phí khám chữa bệnh........................................................... 36

ix

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 1.1: Khung nghiên cứu lý thuyết.............................................................................. 19

x

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài: “Sự hài lịng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của người có thẻ bảo hiểm
y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Trạm Y tế xã, huyện Krông Búk, tỉnh Đăk Lăk năm
2019” nhằm mục tiêu nhằm đánh giá sự hài lòng của người có thẻ bảo hiểm y tế về dịch
vụ khám, chữa bệnh tại Trạm Y tế xã, huyện Krông Búk, tỉnh Đăk Lăk, năm 2019;

Phân tích một sớ yếu tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của người có thẻ bảo hiểm y tế về
dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trạm Y tế xã.
Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp giữa định lượng và
định tính. Cấu phần định lượng thu thập bằng bộ câu hỏi có cấu trúc theo thang điểm
Likert và sớ liệu thứ cấp về công tác khám, chữa bệnh tại Trạm Y tế năm 2019. Cấu
phần định tính là phỏng vấn sâu đối tượng liên quan đến quản lý hoạt động khám, chữa
bệnh tại địa phương.
Kết quả nghiên cứu trên 384 người bệnh và phỏng vấn sâu cho thấy:
Sự hài lòng về thời gian chờ đợi, về thái độ phục vụ và về cơ sở vật chất: được
người bệnh đánh giá cao chiếm từ 43,74% và 57,84%.
Trong khi đó sự hài lịng về chi phí khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ với 39.22%.
Kết quả này sẽ là bằng chứng nhằm cung cấp thơng tin hữu ích làm cơ sở cho
Lãnh đạo Trung tâm đưa ra các quyết định trong việc lựa chọn phương án tối ưu nhất để
phát triển đơn vị nói chung và tại Trạm Y tế nói riêng, nhằm đem lại sự hài lòng của
người bệnh – khách hàng ngày một tốt hơn.

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Khi dịch vụ y tế công phát triển bền vững thì yếu tớ hài lịng của người có thẻ
bảo hiểm y tế sử dụng rất quan trọng. Đây là thước đo lường chất lượng dịch vụ của
các cơ sở y tế. Đờng thời cịn giúp cơ sở y tế tiến hành cải tiến chất lượng [28].
Sự hài lòng của người bệnh, nó tỷ lệ thuận với sự tăng trưởng và phát triển của
cơ sở y tế. Vì vậy, cơ sở y tế cần đánh giá đo lường sự hài lịng của người bệnh thường
xun, giớng như kiểm kê tài sản hữu hình của cơ sở y tế để có cơ sở vững chắc cho
việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy bệnh nhân làm trung tâm [13].
Hiện nhiều cơ sở y tế vẫn còn nhiều vấn đề làm cho người bệnh khơng cảm
thấy hài lịng như: thời gian chờ đón tiếp lâu, chờ đợi khám lâu, thái độ giao tiếp của

nhân viên y tế chưa tốt, một số sự cố y khoa xảy ra làm mất niềm tin của bệnh nhân có
thẻ bảo hiểm y tế với các dịch vụ y tế. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế,
tháng 12 năm 2013 Bộ Y tế (BYT) đã ban hành “Quyết định số 4858/QĐ-BYT thí
điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” với khẩu hiệu “Lấy người bệnh làm
trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Bộ tiêu chí với mục tiêu chính là giúp
các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ y tế đảm bảo an toàn [8].
Trong bối cảnh Bộ Y tế đang hướng tới chủ trương các cơ sở y tế tự chủ về tài
chính thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh thu hút người bệnh thực
sự là cần thiết tại các cơ sở y tế. để nâng cao chất lượng thì cần phải biết chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trạm Y tế đang ở mức nào, được người bệnh cảm nhận
ra sao. Để làm được điều này, trên thế giới, nhiều tác giả đã có các nghiên cứu đánh
giá chất lượng khám, chữa bệnh của dịch vụ y tế thường được đánh giá qua sự hài lòng
của người bệnh giúp dịch vụ chăm sóc và điều trị của cơ sở y tế từng bước được cải
thiện tốt hơn [3].
Huyện Krơng Búk có 10 dân tộc anh em cùng chung sớng, dân tộc thiểu sớ gờm có
18.521 người, chiếm tỷ lệ là 32,49% so với dân sớ tồn huyện. Trong đó, dân tộc thiểu sớ
tại chỡ chủ yếu là người Êđê, có 17.862 người, chiếm 96,4% trong tổng sớ dân tộc thiểu
sớ và chiếm 31,35% dân sớ tồn huyện [28].
Tồn huyện có 07 đơn vị hành chính cấp xã với tổng sớ 106 thơn bn và khu
tự quản, trong đó có 41 bn đờng bào dân tộc thiểu sớ tại chỗ sống xen ghép ở tất cả
07 xã trong huyện rất thuận lợi cho các bệnh truyền nhiễm phát triển [28].

2
Cùng với sự phát triển của xã hội, đòi hỏi việc chăm sóc sức khoẻ của người dân
ngày càng cao. Tiêu chí lớn nhất của các Trung tâm Y tế, Trạm Y tế đang hướng tới hiện
giờ là sự hài lịng của người bệnh chứ khơng chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ,
chữa khỏi cho bệnh nhân. Câu hỏi đặt ra là “những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân”, và “làm thế nào để nâng cao sự hài lịng đó trở thành một trong những
nhiệm vụ trọng tâm” của Trung tâm Y tế huyện Krơng Búk. x́t phát từ tình hình thực tế

đó và những định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, cũng như sự hài lòng bệnh
nhân của các Trạm Y tế xã thuộc Trung tâm Y tế huyện Krông Búk trong thời gian tới,
chúng tôi lựa chọn nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh
của người có thẻ bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Trạm Y tế xã, huyện
Krông Búk, tỉnh Đăk Lăk”. Đây sẽ là bằng chứng nhằm cung cấp thơng tin hữu ích làm
cơ sở cho Lãnh đạo Trung tâm đưa ra các quyết định trong việc lựa chọn phương án
tối ưu nhất để phát triển đơn vị nói chung và tại Trạm Y tế nói riêng, nhằm đem lại sự
hài lịng của người bệnh – khách hàng ngày một tốt hơn.

3

MỤC TIÊU
1. Đánh giá sự hài lịng người có thẻ bảo hiểm y tế về dịch vụ khám, chữa bệnh
tại Trạm Y tế, huyện Krông Búk, tỉnh Đăk Lăk, năm 2019;
2. Phân tích một sớ yếu tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng người có thẻ bảo hiểm y
tế về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trạm Y tế xã.

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về Cơ sở y tế
Theo “WHO thì Cơ sở y tế là một bộ phận khơng thể tách rời của một tổ chức xã
hội và y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ tồn diện cho nhân dân cả phịng
bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và mơi
trường cư trú. Cơ sở y tế còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu sinh xã
hội học” [29].
1.1.2. Người bệnh, cơ sở khám, chữa bệnh, quy trình khám chữa

Theo Luật khám chữa bệnh năm 2009 thì:
“Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh” [21].
“Cơ sở khám, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp phép hoạt
động và cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh” [21].
Theo “Quyết định 1313/QĐ-BYT ban hành ngày 22 tháng 4 năm 2013 của Bộ
Y tế thì Quy trình khám, chữa bệnh là những hướng dẫn nhằm mục đích: giảm thời
gian chờ đợi, giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám,
chữa bệnh, theo nguyên tắc là người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm
sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn” [3].
1.1.3. Chất lượng Cơ sở y tế
“Chất lượng cơ sở y tế là tồn bộ các yếu tớ có liên quan tới người bệnh, người
nhà của người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt
động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh”.
“Chất lượng cơ sở y tế là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là
trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chun mơn, kịp thời, tiện nghi, công
bằng, hiệu quả…” [8].
1.2. Chất lượng dịch vụ y tế
“Chất lượng dịch vụ y tế được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau
phụ thuộc vào vị thế của từng người”.

5
“Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại hình
và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ thân thiện, được tôn
trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đờng với chi phí mà
khách hàng họ bỏ ra”.
“Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế lại quan tâm nhiều hơn đến việc cung cấp
dịch vụ y tế, khả năng chẩn đoán, điều trị một ca bệnh hơn là tính tiện lợi và ít tập
trung vào khía cạnh chăm sóc”.
“Nhà quản lý thì cho rằng chất lượng là sự tiếp cận của người bệnh, năng suất

làm việc của nhân viên y tế, chi phí cho việc cung cấp dịch vụ y tế chuẩn có chất
lượng và khả năng chi trả của các đới tượng. Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ
y tế nhưng tựu chung lại gồm các cấu thành”:
- “Thích hợp với người bệnh”
- “An tồn - khơng gây biến chứng”
- “Việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định, có hiệu quả và
khoa học”
- “Người bệnh cảm thấy thoải mái và ít tốn kém so với cách điều trị khác” [24].
1.3. Khám chữa bệnh
“Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định là xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và
chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận” [22].
“Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hời chức
năng cho người bệnh” [22].
“Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh; người bệnh có quyền
được khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện thực tế [22];
Được tư vấn, giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị và dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnh phù hợp với bệnh; Được điều trị bằng phương pháp an tồn, hợp lý và
có hiệu quả theo các quy định chuyên môn kỹ thuật; Được cung cấp thơng tin, giải
thích, tư vấn đầy đủ về tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro có thể xảy ra để lựa chọn

6
phương pháp chẩn đoán và điều trị; Được cung cấp thơng tin về hờ sơ bệnh án và chi
phí khám bệnh, chữa bệnh; Được cung cấp thông tin về giá trị dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnh, giải thích chi tiết về các khoản chi phí trong hóa đơn thanh tốn dịch vụ
khám bệnh, chữa bệnh” [2].
1.4. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ Y tế
1.4.1. Tâm lý của người bệnh và yếu tố ảnh hưởng:

Không ai mong muốn mình có bệnh tật, đây là một sự cớ vì vậy khi có bệnh
mọi người đều cảm thấy lo lắng nhất định, mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của
bệnh. Thông thường mối lo xoay quanh các vấn đề sau:
- “Bệnh nặng hay nhẹ”
- “Bệnh phải chữa lâu hay mau”
- “Ai là người chữa chạy cho mình”.
- “Khi phải nằm viện”.
- “Một số yếu tố ảnh hưởng tâm lý người bệnh”.
- “Q trình giao tiếp giữa thầy th́c với bệnh nhân”.
- “Mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân”.
- “Môi trường và tâm lý người bệnh”.
- “Những đặc điểm thái độ của bệnh nhân”.
- “Lời nói và thái độ của thầy th́c” [24].
1.4.2. Sự hài lịng của người bệnh với dịch vụ Y tế
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, các nhà nghiên cứu cho
rằng “sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế
nhận được”. Theo tác giả “Kotler (2000) Sự Hài Lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [10]. “Các yếu tố
tác động tới sự hài lịng của người bệnh bao gờm: mối quan hệ giữa nhân viên y tế và
người bệnh, sự mong đợi của người bệnh, chất lượng sản phẩm/dịch vụ người bệnh
cảm nhận được và giá trị của dịch vụ so với chi phí phải trả và thời gian người bệnh
phải chờ đợi” [38].

7
1.4.3. Các cơng cụ đánh giá sự hài lịng của người bệnh
Nhiều mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của người bệnh trên thế giới thơng qua
sử dụng “mơ hình SERVQUAL của tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,
1988) đề x́t. Mơ hình đánh giá sự hài lịng này gờm 5 tiêu chí, trong đó chất lượng

dịch vụ hình thành từ tiêu chí thứ 5, tiêu chí giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy (5 biến số), sự đáp ứng (4
biến số), sự đảm bảo (4 biến số), sự cảm thông (5 biến số) và hữu hình (4 biến sớ),
được đo lường bằng 22 biến phụ thuộc” [32].
“Mơ hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992, 1994) đơn giản hơn, chỉ dựa
trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của
khách hàng. Mơ hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân
tố như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng và hữu hình” [34].
Y tế thì đó là ngành dịch vụ đặc biệt, đặc thù, do đó bộ cơng cụ mà Bộ Y tế ban
hành sẽ đánh giá thiết thực hơn. “Ngày 11 tháng 12 năm 2017, Bộ Y tế ban hành kế
hoạch số 1333/KH-BYT về Đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh
viện năm 2017” [7]. Trong những năm qua, Bộ Y tế đã ban hành nhiều kế hoạch thực
hiện việc triển khai các biện pháp về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây
dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, nâng cao chất lượng hoạt động tại các cơ sở khám,
chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Nhằm đánh giá thực hiện việc triển khai các chỉ đạo của Bộ trưởng Bộ Y tế,
một số quyết định được ban hành như “Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 5
năm 2015 phê duyệt Kế hoạch Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế,
hướng tới sự hài lòng người bệnh” [4], “Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15 tháng 7
năm 2016 phê duyệt kế hoạch xây dựng cơ sở y tế” “Xanh-Sạch-Đẹp” [5], và “Quyết
định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 ban hành Bộ tiêu chí chất lượng
bệnh viện Việt Nam” [6], và đặc biệt “ngày 11 tháng 12 năm 2017, Bộ Y tế ban hành
quyết định 1333/QĐ-BYT về Kế hoạch đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh
về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng

8
bệnh viện năm 2017” [7]. Trong đó có bộ cơng cụ đo lường về các nhóm chỉ sớ đánh
giá sự hài lịng của người bệnh đới với khoa khám bệnh.

• Nhóm chỉ sớ về khả năng tiếp cập
• Nhóm chỉ số về sự rõ ràng thông tin và thủ tục hành chính
• Nhóm chỉ sớ về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
• Nhóm chỉ sớ về thái độ ứng xử của nhân viên y tế
• Nhóm chỉ sớ kết quả cung cấp dịch vụ
• Nhóm chỉ sớ về chi phí khám bệnh, chữa bệnh
1.5. Các nghiên cứu trong nước và trên thế giới
1.5.1. Trên thế giới
Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ “sử dụng
bộ câu hỏi SERVQUAL đều có chung một mục đích và đo lường sự hài lịng của
người bệnh vì sự hài lịng là một chỉ sớ có giá trị đo lường chất lượng dịch vụ” [37]. ý
kiến của người bệnh cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ tại bệnh viện[37]. nó là chỉ
sớ thành cơng và rất quan trọng trong việc chăm sóc sức khoẻ [36], bởi sự khơng hài
lịng của người bệnh. “Theo Gonzalez và cộng sự, trong nghiên cứu về sự hài lịng của
người bệnh về chăm sóc của điều dưỡng tại một bệnh viện của trường đại học khu vực
miền Nam Tây Ban Nha bằng nghiên cứu mô tả cắt ngang với công cụ là bộ câu hỏi
SERVQUAL chỉ ra rằng 2 yếu tớ được xem là có tương tác với sự hài lịng là giới tính
và trình độ học vấn của người bệnh. Phân tích hiệp phương sai cho thấy những yếu tố
liên quan đáng kể với sự hài lịng của người bệnh là giới tính nữ, trình độ học vấn cao
và tình trạng khơng biết tên điều dưỡng” [37].
Một nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của người bệnh ở phòng khám sức
khỏe người bệnh trước phẫu thuật [36]. Ở nghiên cứu này “F. Pukdil và T. Harwood
tập trung vào đo lường khoảng cách giữa mong muốn và nhận thức của người bệnh về
các dịch vụ được cung cấp tại phòng khám sức khỏe trước phẫu thuật”. Bằng “mơ hình
SERVQUAL”, với mong ḿn của người bệnh được “xếp hạng cao nhất là: thông tin
đầy đủ về gây mê và phẫu thuật của họ” và “điều thứ 2 là: thân thiện đầy đủ và lịch
sự”. Với 2 lĩnh vực này có khoảng cách tương đới thấp giữa mong muốn và nhận thức.
Khoảng cách lớn nhất xảy ra giữa “mong ḿn về thời gian chờ đợi” ở phịng khám

9
và “nhận thức về chất lượng toàn diện”. Ngoài ra, “mơ hình SERVQUAL cịn hữu ích
trong việc phát hiện sự khác biệt giữa sở thích của người bệnh và trải nghiệm thực tế
của họ” [36].
Ngồi ra “bộ cơng cụ SERVQUAL cịn đo lường sự tín nhiệm của người bệnh
đới với dịch vụ được bệnh viện cung cấp” [39]. Trong nghiên cứu này, “S. Lonial và
cộng sự đánh giá mối quan hệ giữa các lĩnh vực khác nhau của SERVQUAL, biện
pháp tổng thể về chất lượng dịch vụ và sự tín nhiệm của người bệnh bằng mơ hình
phương trình cấu trúc (Structural Equation Model – SEM) và phân tích đường dẫn
(Path Analysis)”. chất lượng dịch vụ trực tiếp ảnh hưởng đến tổng thể chất lượng của
cơ sở y tế và tin tưởng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ cơ sở y tế. Chất
lượng tổng thể ảnh hưởng đến sự quay trở lại của người bệnh và tin tưởng đối với dịch
vụ cơ sở y tế [39].
Kết quả nghiên cứu của “Bleich (2009) và cộng sự tại 21 quốc gia châu Âu về
sự hài lịng và các yếu tớ ảnh hưởng cho thấy mức độ hài lòng của người sử dụng dịch
vụ đối với hệ thống y tế khá cao, ở 16 trên 21 q́c gia này có hơn 50% người trả lời
cho biết rất hài lòng hoặc khá hài lịng đới với hệ thớng y tế. Tuy nhiên, vẫn có sự
khác nhau về mức độ hài lịng ở nhóm q́c gia có cùng bới cảnh”. Ví dụ như “Ý và
Tây Ban Nha là 2 nước có hệ thớng y tế khá tương đồng với bảo hiểm y tế tồn dân, tài
chính cơng thơng qua thuế, thầy th́c cơ sở y tế được trả lương. Tuy nhiên chỉ 10,8%
người Tây Ban Nha cho biết rất hài lòng với hệ thống y tế trong khi ở Ý là 70,4%”
[33].
“Nghiên cứu năm 2016 của tác giả Dabaghian và cộng sự về sự hài lòng của
người bệnh với điều trị khoa y học cổ truyền tại khoa y của đại học Teheran ở Iran.
Kết quả nghiên cứu trên 260 bệnh nhân có độ tuổi trung bình là 41,01 ± 12,95 năm,
104 bệnh nhân (63,1%) hai lòng, 9 (3.,4%) rất hài lòng, 67 (25,8%) khơng hài lịng với
dịch vụ y tế và 20 bệnh nhân (7,7%) là không chắc chắn” [35].
Các nghiên cứu khác về kinh nghiệm chăm sóc bệnh nhân và đánh giá sự hài
lịng của bệnh nhân theo tạp chí điều dưỡng thế giới. kết quả cho thấy với cách chăm
sóc bệnh nhân ân cần thì bệnh nhân sẽ hài lịng hơn cả tình trạng bệnh tiến triển tớt

[17].

10
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước
Cũng đã có nhiều nghiên cứu trong nước sử dụng “thang điểm Likert để đánh
giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế khác nhau
từ bệnh viện đến các Trạm Y tế”. Một số tác giả nghiên cứu đã sử dụng mơ hình
SERVQUAL bao gờm: “nghiên cứu của tác giả Đinh Văn Ngọc Ẩn về sự hài lịng của
người có thẻ bảo hiểm y tế đến khám bệnh, chữa bệnh tại Trạm Y tế xã Long Hưng A,
huyện Lấp Vị, tỉnh Đờng Tháp [32], nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc nghiên
cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số
khoa của bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp và nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương đánh
giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, bệnh viện
đa khoa huyện Tiên Du tỉnh Bắc Ninh” [11].
Trên cơ sở đó, chúng tôi cũng áp dụng bộ câu hỏi đánh giá về sự hài lòng theo
“thang điểm Likert”, “sử dụng theo bộ công cụ “Nghiên cứu của Hội Đồng nhân dân
huyện Đà Bắc về Báo cáo Đánh giá mức độ hài lịng của người dân đới với dịch vụ y
tế tại 3 xã của huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình năm 2012, có chỉnh sửa, bổ sung phù hợp
với thực tế địa phương. Quan điểm hay mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bao gờm 6 khía cạnh”[11]:
(1) “Thời gian chờ đợi: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng thời
hạn và đáng tin cậy”.
(2) “Thái độ phục vụ: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên Trạm Y
tế phục vụ cung cấp các dịch vụ cho người bệnh. Nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng thực hiện dịch vụ khám, chữa bệnh biểu hiện khi nhân viên
trạm y tế tiếp xúc với người bệnh, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ người bệnh”.
(3) “Điều kiện cơ sở vật tư: là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị: là
cơ sở vật chất, trang thiết bị... thể hiện về chất lượng dịch vụ”.

(4) “Điều kiện vệ sinh: là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại
hình, trang phục của nhân viên trạm y tế, môi trường xung quanh trạm y tế là một bằng
chứng hữu hình thể hiện về chất lượng dịch vụ”.
(5) “Máy móc th́c men: là những điều kiện trang thiết bị, thuốc phục vụ người
bệnh”.

11
(6) “Chi phí: là kinh phí mà người bệnh phỉa trả cho trạm y tế khi cung cấp dịch
vụ”.
Tác giả “Nguyễn Thu Hường (2016) nghiên cứu sự hài lòng trên 245 người
bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên
Quang chỉ ra rằng có 84% người bệnh hài lịng chung về dịch vụ khám, chữa bệnh.
trong đó, tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự đáp ứng (90,2%) và tỷ lệ người bệnh hài lòng
về sự đảm bảo thấp nhất (81,6%)” [12].
Tác giả “Trịnh Thị Miến (2014) Thực trạng khám, chữa bệnh và sự hài lòng của
người bệnh ngoại trú tại Trạm Y tế, Bệnh viện đa khoa Đơng Hưng, Thái Bình năm
2014. Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính. Bộ câu
hỏi nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá sự mong đợi của người bệnh
và sự hài lòng thực tế sau khi sử dụng dịch vụ trong 5 khía cạnh và 20 tiểu mục. điểm
hài lòng chung của người bệnh là: 3,51±0,56) và kết quả chẩn đoán và điều trị
(3,74±0,62). Tiểu mục mà người bệnh khơng hài lịng nhất sự khám bệnh cẩn thận tỉ
mỉ của bác sĩ (3,23±0,79)” [14].
Tác giả “Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014). Đánh giá mức độ hài
lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Trung
ương Cần Thơ. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ. Sau khi tiến
hành khảo sát 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện thì nghiên cứu đã thông qua
phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tớ khám phá để biết được
có các nhân tớ liên quan đến mức độ hài lịng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại

bệnh viện đó là (Đáp ứng: (Chất lượng khám và điều trị) và (Hữu hình)”. Theo kết quả
nghiên cứu cho thấy: “người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa Trung
ương Cần Thơ có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế chiếm 51%. Những người sử dụng thẻ bảo
hiểm y tế đa phần là sinh viên, cán bộ, công nhân viên chức, những người nghỉ hưu
hay người thu nhập thấp. Điều này phù hợp với sự phân bố nghề nghiệp và sự thu nhập
của người bệnh. Tình trạng sức khỏe khi ra viện: theo sớ liệu cho thấy, có 30% bệnh
nhân khi điều trị tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ đã khỏi hẳn bệnh, khôi
phục sức khỏe, và có đến 58% người bệnh tự đánh giá rằng tình trạng sức khỏe có cải
thiện, tin tưởng sẽ khỏi bệnh. Điều này một lần nữa cho thấy trình độ chuyên môn của

12
đội ngũ y bác sỹ tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ là cao và đã tạo được
niềm tin cho người bệnh rất nhiều. Nhưng vẫn còn 12% người bệnh khơng khỏi bệnh,
có một sớ ngun nhân từ phía người bệnh, họ đã phải điều trị căn bệnh này lâu năm,
và khó khơi phục một sớm một chiều, hay từ phía bệnh viện” [16].
Nghiên cứu của “Huỳnh Ngọc Thanh (2012), Nguyên cứu về sự hài lòng của
người bệnh đối với công tác khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần
Thơ năm 2012. Kết quả cho thấy: Cách hướng dẫn của bác sĩ, cách thu viện phí, cách
tổ chức nhà th́c, cách tổ chức vệ sinh mơi trường bệnh viện, hình thức và nội dung
quảng bá giáo dục sức khỏe đều có mức hài lịng trên 90%. Về thái độ hộ lý hài lòng
82,5%, thái độ nhân viên thu viện phí hài lịng 88,9%, vệ sinh bệnh viện hài lòng
81,7%” [25].
Nghiên cứu của “Hà Thị Thúy (2012), SỰ HÀI LÒNG bệnh nhân sử dụng thẻ
bảo hiểm y tế Bệnh viện đa khoa Thành phố Cần Thơ năm 2012 cho thấy người bệnh
hài lòng về thời gian khám, chữa bệnh là 27,5%, khâu khám bệnh 62,2%, mơi trường
bệnh viện 51,6%, sự hài lịng chung với cơng tác khám, chữa bệnh 57,4%, ngồi ra
trình độ học vấn càng cao thì mức độ hài lịng càng thấp, nghề nghiệp là nơng dân mức
độ hài lịng cao hơn nghề khác và những người có gia đình hài lịng hơn các đối tượng
khác” [27].

Theo nghiên cứu của tác giả “Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá sự hài
lịng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại một số khoa của Bệnh
viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011, trên 426 người bệnh. Kết quả cho thấy 50,7%
người bệnh hài lịng với yếu tớ thời gian chờ đợi, 31,7% với yếu tố thông tin, 77,0%
với yếu tố vật chất, 71,1% với yếu tớ nhu cầu. Có mới liên quan có ý nghĩa thớng kê
giữa sự hài lịng chung đối với dịch vụ khám, chữa bệnh như: Thu nhập, nghề nghiệp,
tuổi và khu vực sớng. Nhưng khơng có mới liên quan có ý nghĩa thớng kê giữa sự hài
lịng chung đối với dịch vụ khám, chữa bệnh như: giới tính, tình trạng hơn nhân, trình
độ học vấn, nhân khẩu, đối tượng bảo hiểm y tế” [17].
Theo “Trần Thị Hà Giang (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch
vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Da liễu trung ương năm 2011, kết quả nghiên cứu cho
thấy: Tỷ lệ hài lịng của người bệnh với yếu tớ thời gian chờ thực hiện dịch vụ khám
điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế 43,8%; kết quả chăm sóc sức

13

khoẻ 57,3%; yếu tố giao tiếp với bác sỹ là 66,7% và tỷ lệ hài lòng chung khám, chữa
bệnh của bệnh viện là 16,3%” [10].
Nghiên cứu của tác giả “Tăng Thị Lưu năm 2011 về đánh giá sự hài lòng của
người bệnh sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, sự hài lòng của người
bệnh có liên quan đến các yếu tớ về tình trạng sức khỏe, chất lượng dịch vụ y tế, năng
lực chuyên môn và giao tiếp với người bệnh, sự nhã nhặn, quan tâm, sự thân thiện, sự
tôn trọng, mức độ giao tiếp và thời gian chờ đợi” [13].
“Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về tinh thần thái độ của thầy thuốc của
nhân dân Cần Thơ của tác giả Trần Thị Chung Chiến và Trương Việt Dũng năm 2005
có tỷ lệ hài lịng chung của người bệnh với thầy th́c là 93%” [9].
Các tác giả “Hoàng Văn Minh và Nguyễn Thị Xuyên (2010) khảo sát mức độ
hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Thanh Oai, Hà Nội năm 2010
cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế về tinh thần thái độ làm việc, vấn

đề hướng dẫn trong chăm sóc, điều trị, công khai thuốc – vật tư y tế là 96%” [15].
Nghiên cứu của “Hồ Hải Phong (2009) ở đâu? Phương pháp? Nghiên cứu về
gì? trên 107 người bệnh với 2 mục tiêu chính là tìm mới liên quan giữa sự hài lòng của
người bệnh với chất lượng phục vụ họ, họ có ý kiến trở lại hoặc giới thiệu cho người
khác khi bị bệnh cho kết quả nghiên cứu chung là 76,8%” [18].
Tác giả “Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị và Nguyễn Ngọc Thảo (2008) mức
độ hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Tai Mũi Họng, Cần Thơ, năm 2008.
Kết quả cho thấy, người bệnh hài lịng với dịch vụ điều trị thơng qua tinh thần, thái độ
làm việc của bác sỹ là cao nhất với tỷ lệ 92,2%; với dịch vụ hướng dẫn là 76,1%; với
dịch vụ chăm sóc là 82,5%; với dịch vụ vệ sinh là 72,7%; với dịch vụ thu viện phí là
82%; thấp nhất là dịch vụ ăn uống với tỷ lệ 65,4%; tỷ lệ hài lòng chung về 7 dịch vụ:
Tiếp nhận, điều trị, chăm sóc, hướng dẫn, ăn ́ng, vệ sinh và thanh tốn viện phí là
79,9%” [23].
“Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) về sự hài lòng của người bệnh nội
trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình năm 2006 cho thấy yếu tố thời gian chờ đợi có
điểm trung bình từ 3,84 đến 3,95; khía cạnh tương tác với nhân viên có điểm trung
bình hài lịng là 3,47 đến 3,86. Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị có điểm trung bình
thấp nhất từ 2,67 đến 3,61. Về trình độ học vấn, thu nhập của người bệnh càng cao thì

Sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đối với người có thẻ bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại trạm y tế huyện krông buk, tỉnh đắk lăk năm 2019

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về