Thời gian khám thai, khám phụ khoa ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh viện phụ sản tiền giang năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

VÕ THỊ THANH THỦY

H
P

THỜI GIAN KHÁM THAI, KHÁM PHỤ KHOA
NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI
KHOA KHÁM, BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG
NĂM 2019

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

H

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

VÕ THỊ THANH THỦY

THỜI GIAN KHÁM THAI, KHÁM PHỤ KHOA
NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI

H
P

KHOA KHÁM, BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG
NĂM 2019

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

H

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN DƢƠNG

HÀ NỘI, 2019


i

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn. Với lịng kính
trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:
Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học trường Đại học Y tế Công cộng
đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi trong q trình học tập và hồn thành luận
văn.
Thầy Cơ hướng dẫn, hỗ trợ đã hết lòng giúp đỡ, động viên tạo điều kiện

thuận lợi cho tơi trong suốt q trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong hội đồng đã cho tôi những đóng

H
P

góp q báu để hồn chỉnh luận văn.

Xin cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện, phòng Điều dưỡng, Khoa Khám Bệnh viện
Phụ sản Tiền Giang đã tạo điều kiện tơi hồn thành luận văn này.

Các anh/chị trong khoa Khám- Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang đã nhiệt tình
giúp đỡ cũng như tạo điều kiện tơi trong q trình thu thập số liệu.

U

Xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, các anh chị em trong lớp Thạc sĩ Quản lý
bệnh viện khóa 10-13B đã động viên, giúp đỡ tôi trong những lúc tơi gặp khó khăn.

H

Học viên

Võ Thị Thanh Thủy


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i

MỤC LỤC .................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ......................................................................... vii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU.................................................................. 4
1.1. Một số khái niệm ..................................................................................................4
1.2. Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện theo hướng dẫn
của Bộ Y tế ..................................................................................................................4

H
P

1.3. Thời gian khám bệnh ..........................................................................................8
1.4. Các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh nhằm giảm thời gian khám bệnh
theo hướng dẫn của Bộ Y tế ....................................................................................10
1.4.1. Các giải pháp tổng thể của bệnh viện .........................................................10

U

1.4.2. Các giải pháp cải tiến cụ thể tại các bộ phận tham gia quy trình khám
bệnh theo hướng dẫn của Bộ Y tế .............................................................................11
1.4.3. Những văn bản có liên quan của Bộ Y tế ....................................................11

H

1.5. Một số nghiên cứu về thời gian khám bệnh liên quan đến đề tài ...................13
1.5.1. Thực trạng thời gian khám bệnh.................................................................13
1.5.2. Các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh .................18
1.6. Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu .....................................................................20

1.6.1. Thông tin chung địa bàn nghiên cứu ..........................................................20
1.6.2. Giới thiệu về khoa Khám bệnh ...................................................................21
1.7. Khung lý thuyết .................................................................................................25
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 26
2.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................26
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn ...................................................................................26
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ: ....................................................................................26


iii

2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu....................................................................26
2.3. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................26
2.4. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu ...............................................................................27
2.4.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng ...........................................................27
2.4.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính ...............................................................27
2.5. Phương pháp thu thập số liệu ..........................................................................28
2.5.1. Thu thập số liệu định lượng ........................................................................28
2.5.2. Thu thập số liệu định tính ...........................................................................29
2.6. Các biến số nghiên cứu .....................................................................................29

H
P

2.6.1. Phương pháp xác định biến số trong nghiên cứu .......................................29
2.6.2. Biến số nghiên cứu ......................................................................................29
2.7. Phương pháp phân tích số liệu.........................................................................31
2.8. Đạo đức nghiên cứu ..........................................................................................31
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 32

U

3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ....................................................32
3.2. Thời gian khám thai và khám phụ khoa ..........................................................33

H

3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh........................................42
3.3.1. Yếu tố thuộc về người bệnh.........................................................................42
3.3.2. Yếu tố thuộc về cán bộ y tế .........................................................................44
3.3.3. Yếu tố thuộc về bệnh viện ...........................................................................45
3.3.4. Yếu tố thuộc về chính sách..........................................................................48
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN ...................................................................................... 50
4.1. Mơ tả đặc điểm - thông tin chung đối tượng nghiên cứu: ..............................50
4.2. Thời gian khám bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh viện Phụ sản Tiền
Giang năm 2019 .......................................................................................................51
4.3. Trung bình thời gian khám bệnh chung cho từng loại hình khám bệnh: .....54
4.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện
Phụ sản Tiền Giang năm 2019. ...............................................................................56


iv

4.4.1. Một số yếu tố ảnh hưởng thời gian khám bênh ..........................................56
4.4.2. Phân tích làm rõ yếu tố nào làm ảnh hưởng nhất đến sự chờ đợi của người
bệnh. ..........................................................................................................................59
4.5. Một số tồn tại và giải pháp ................................................................................59
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 61
KHUYẾN NGHỊ...................................................................................................... 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 63

PHỤ LỤC ................................................................................................................. 66
Phụ lục 1: Biến số nghiên cứu ................................................................................66
Phụ lục 2. Phiếu khảo sát thời gian khám bệnh ngoại trú tại BVPS Tiền Giang 70

H
P

Phụ lục 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu lãnh đạo BV ..............................................73
Phụ lục 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu Lãnh đạo Khoa Khám và các trưởng bộ
phận ..........................................................................................................................75
Phụ lục 5: Hướng dẫn phỏng vấn sâu BS Khoa Khám .........................................77

U

Phụ lục 6: Hướng dẫn phỏng vấn sâu nhân viên tiếp nhận, thu viện phí, xét
nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, cấp thuốc. ...............................................................79
Phụ lục 7: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh. ...............................................81

H

Phụ lục 8: Trang thông tin cho người tham gia nghiên cứu ................................83


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BS

Bác sĩ

BV

Bệnh viện

BVPS

Bệnh viện Phụ sản

BYT

Bộ Y tế

CĐHA

Chẩn đốn hình ảnh

CLS

Cận lâm sàng

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

DVYT

Dịch vụ y tế

KCB

Khám chữa bệnh

NB

Người bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

PVS

Phỏng vấn sâu

H

U

H
P


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1.Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ……………………………32
Bảng 3.2. Thời gian theo các bước trong quy trình khám bệnh ………………….33
Bảng 3.3. Thời gian trong bước chờ khám - khám bệnh (Bước 2)……………….34
Bảng 3.4. Thời gian trong bước thực hiện cận lâm sàng (Bước 3)……………….35
Bảng 3.5. Thời gian chờ khám lại + khám lại khi có kết quả CLS ( Bước 4)……36
Bảng 3.6. Thời gian nộp tiền khám bệnh (Bước 5)………………………………36
Bảng 3.7: Thời gian phát thuốc (Bước 6)………………………………………...37
Bảng 3.8: Tổng thời gian của cả quy trình khám bệnh theo loại dịch vụ khám…37
Bảng 3.9. Thời gian khám bệnh giữa NB có BHYT và NB khơng có BHYT…. ..39

H
P

Bảng 3.10: Thời gian của quy trình khám theo thời điểm khám trong ngày…….40
Bảng 3.11. Thời gian theo các bước trong quy trình khám bệnh theo thời điểm
trong ngày………………………………………………………………………...41

H

U


vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Quy trình khám lâm sàng và kê đơn điều trị...................................................... 6
Sơ đồ 2. Quy trình khám lâm sàng có xét nghiệm ........................................................... 7
Sơ đồ 3. Quy trình khám lâm sàng có xét nghiêm, chẩn đốn hình ảnh .......................... 7
Sơ đồ 4. Quy trình khám lâm sàng có xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị
chức năng ......................................................................................................................... 8

Sơ đồ 5. Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang ............................... 24

H
P

H

U


viii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tăng thời gian được khám bệnh (KB),
giảm thời gian chờ KB, thay đổi phong cách phục vụ hướng đến sự hài lòng của
người bệnh là xu hướng phát triển của các bệnh viện hiện nay. Sau quyết định
1313/QĐ-BYT của Bộ Y tế, Bệnh viện Phụ Sản Tiền Giang đã có những cải tiến
liên tục về quy trình khám bệnh vừa theo quy định của Bộ Y tế vừa phải phù hợp
với đặc thù bệnh viện chuyên khoa Sản nhằm hướng tới sự hài lòng người bệnh.
Tuy nhiên, qua quan sát thấy tình trạng người bệnh chờ lâu, tập trung quá đông vào
buổi sáng gây quá tải tại khoa khám vẫn cịn tồn tại. Vì vậy, nghiên cứu “Thời gian

H
P

khám thai, khám phụ khoa ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Khám,
Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang năm 2019” được thực hiện nhằm mục tiêu xác định
thời gian khám thai và khám phụ khoa, phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến thời
gian khám ngoại trú tại bệnh viện Phụ sản Tiền Giang năm 2019.

Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả kết hợp phương pháp định lượng và

U

định tính. Nghiên cứu định lượng được quan sát trên 199 thai phụ và 116 người
bệnh đến khám phụ khoa tại Khoa Khám từ thứ 2 đến thứ 6 để ghi nhận thời gian
khám bệnh từ khi người bệnh bắt số thứ tự đến khi hoàn tất. Nghiên cứu định tính

H

thực hiện 20 cuộc phỏng vấn sâu bao gồm: đại diện Ban giám đốc bệnh viện, lãnh
đạo các khoa phịng liên quan, nhân viên y tế có liên trực tiếp tham gia quy trình
khám bệnh và bệnh nhân.

Kết quả nghiên cứu: Tổng thời gian thực hiện quy trình KB trung bình là 119
(SD=44,7) phút, trong đó thời gian khám thai trung bình là 128,6 (SD= 49,7) phút,
thời gian khám phụ khoa trung bình là 109,3 (SD=39,6) phút. Trong đó tổng thời
gian di chuyển và chờ khám 112,2 (SD=39,8) phút, tổng thời gian người bệnh được
khám 7,7 (SD=4,9) phút. Thời gian khám lâm sàng đơn thuần trung bình mất 66,4
phút, thời gian khám lâm sàng có thêm 01 kỹ thuật cận lâm sàng (CLS) trung bình
là 102,7 phút, thời gian khám lâm sàng có thêm 02 kỹ thuật CLS trung bình là 134,4
phút. Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh tại bệnh viện: người bệnh đến
khám đông vào buổi sáng, các biển báo hướng dẫn chưa rõ ràng, thiếu nhân lực bác


ix

sĩ, thiếu nhân lực tổ chăm sóc khách hàng, kỹ năng thực hành vi tính thành thạo, hệ
thống mạng thường xuyên gặp sự cố kết nối.
Từ những kết quả trên, nghiên cứu đưa ra một số khuyến nghị: Tiếp tục thực

hiện cải tiến quy trình khám bệnh, đặc biệt rút ngắn thời gian chờ khám tại các khâu
tiếp nhận, chờ vào khám, chờ thực hiện CLS, nâng cấp đường truyền internet đảm
bảo hệ thống mạng được thông suốt. Tăng cường bác sĩ khoa Chẩn đốn hình ảnh,
bổ sung nhân lực tổ chăm sóc khách hàng, đào tạo liên tục cho nhân viên bệnh viện
về công nghệ thông tin. Chỉnh sửa các biển báo rõ ràng dễ nhìn.
Từ khóa: thời gian khám bệnh ngoại trú

H
P

H

U


1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Khám chữa bệnh (KCB) là một trong những dịch vụ quan trọng của ngành Y
tế luôn được Đảng, Nhà nước và toàn xã hội quan tâm. Nâng cao chất lượng KCB,
kéo dài thời gian được khám bệnh (KB), giảm thời gian chờ KB, thay đổi phong
cách phục vụ hướng đến sự hài lòng của người bệnh là xu hướng phát triển của các
BV hiện nay.
Theo nghiên cứu của Cục Quản lý KCB Bộ Y tế, quá tải ở các bệnh viện
(BV) là tình trạng phổ biến từ Trung ương đến địa phương. Nguyên nhân chủ yếu
do tuyến dưới thủ tục hành chính rườm rà, cách bố trí khoa phòng chưa hợp lý, tinh

H
P

thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế (NVYT) chưa cao nên chưa thu hút được
bệnh nhân (BN) đến khám điều trị [12]. Khảo sát tại Bệnh viện Trung ương Huế
cho thấy thời gian người bệnh chờ đợi để được sử dụng dịch vụ y tế quá dài, thủ tục
nhập viện và thanh toán viện phí chậm làm ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của
người bệnh [21]. Tương tự, nghiên cứu tại Bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015

U

cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh là cơ sở hạ tầng, quy trình
khám bệnh, trang thiết bị y tế, công nghệ thông tin, nhân lực y tế, thủ tục hành
chính và một số yếu tố thuộc về người bệnh [1].

H

Trước thực trạng này, ngày 22/4/2013 Bộ Y tế (BYT) đã ban hành Quyết
định 1313/QĐ-BYT về việc hướng dẫn Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh
nhằm cải tiến quy trình trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà
và gia tăng sự hài lòng của BN. Quy trình cịn nhằm đơn giản hóa thủ tục liên quan
đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần [7]. Theo đánh giá
của Cục Quản lý khám chữa bệnh sau 5 năm thực hiện Quy trình cải tiến khám,
chữa bệnh kết quả thời gian khám bệnh trung bình của cả 3 tuyến là 66,5 phút, giảm
53,5 phút so với quy định, nhưng thời gian chờ rất dài tới 45,4 phút [10].
Bệnh viện Phụ Sản Tiền Giang là Bệnh viện chuyên khoa hạng II của tỉnh
Tiền Giang trong lĩnh vực Sản – Phụ khoa với quy mô 200 giường. Từ năm 2013
Bệnh viện Phụ Sản Tiền Giang đã có những cải tiến liên tục về quy trình khám bệnh
vừa theo quy định của Bộ Y tế vừa phải phù hợp với đặc thù bệnh viện là chuyên


2

khoa Sản. Tuy nhiên, vẫn cịn tình trạng người bệnh chờ lâu gây quá tải tại khoa
khám. Việc cải tiến Quy trình khám bệnh rút ngắn thời gian khám bệnh là giải pháp
cần được thực hiện tại khoa Khám hiện nay. Chính vì vậy, chúng tơi tiến hành
nghiên cứu “Thời gian khám thai, khám phụ khoa ngoại trú và một số yếu tố ảnh
hưởng tại khoa Khám, Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang năm 2019” với hy vọng kết
quả nghiên cứu sẽ giúp bệnh viện có một cái nhìn chung nhất về thời gian khám, từ
đó, tìm ra giải pháp xây dưng quy trình khám bệnh phù hợp để giảm thời gian chờ
đợi của người bệnh khi đến khám bệnh tại bệnh viện Phụ sản Tiền Giang.

H
P

H

U


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Xác định thời gian khám thai và khám phụ khoa theo quy trình khám bệnh
ngoại trú tại khoa Khám, Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám ngoại trú tại bệnh
viện Phụ sản Tiền Giang năm 2019.

H
P

H

U


4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng (CLS), thăm dò chức năng để chẩn đoán và
chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [18].
Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho NB [18].
Ngƣời bệnh (NB): là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) [18].
Ngƣời hành nghề KCB: là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực

H
P

hiện KCB [18].

Cơ sở KCB: là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động
và cung cấp dịch vụ KCB [18].

Quy trình: là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay một quá trình.
Quy trình khám bệnh (QTKB) là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình khám

U

bệnh, là sự xắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh đến bệnh viện đến
khi người bệnh ra về hoặc nhập viện [20].

Như vậy, thời gian khám bệnh được hiểu là thời gian NB thực hiện tồn bộ

H

quy trình KB từ khi lấy số thứ tự đến khi hồn tất q trình khám bệnh và ra về
hoặc nhập viện. Thời gian khám bệnh bao gồm cả thời gian chờ và thời gian được
khám từng bước trong quy trình KB, trong đó:
+ Thời gian chờ: là khoảng thời gian mất đi của người bệnh khi chưa tiếp cận
các dịch vụ KCB trong từng bước của quy trình KB.
+ Thời gian được khám: là khoảng thời gian NB được tiếp cận dịch vụ KCB
trong từng bước của quy trình KB.

1.2. Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện theo hƣớng
dẫn của Bộ Y tế
Quyết định 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 về việc ban hành
hướng dẫn quy trình KB tại khoa khám bệnh của BV đã đưa ra các giải pháp nhằm
thống nhất quy trình khám bệnh tại Khoa Khám của các bệnh viện, hướng dẫn các


5

BV thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình KB và thủ tục trong KB rút ngắn thời
gian khám bệnh, tránh gây phiền hà cho người bệnh, giúp NB biết rõ hơn quy trình
để cùng phối hợp với BV trong quá trình KB và nâng cao chất lượng khám bệnh.
Theo quyết định này, quy trình khám bệnh gồm các bước sau [7]:
Bƣớc 1: Tiếp đón ngƣời bệnh
+ Bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan.

+ Nhập thông tin của NB vào máy vi tính, xác định buồng khám phù hợp, in
phiếu khám bệnh và phát số thứ tự khám.
+ Giữ thẻ BHYT, hồ sơ chuyển viện và hẹn tái khám (chuyển tập trung về bộ
phận thanh toán ra viện).

H
P

+ Thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp người bệnh vượt tuyến, trái
tuyến, NB có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu (theo quy định cụ
thể của BV).

Bƣớc 2: Khám lâm sàng và chẩn đốn

+ Thơng báo NB vào khám theo số thứ tự.

U

+ Bố trí buồng khám lâm sàng, chuyên khoa.

+ Khám, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chẩn đốn, chỉ định điều trị.
+ Kê đơn thuốc, in đơn thuốc, in và ký phiếu thanh tốn chi phí khám bệnh,

H

chữa bệnh và hướng dẫn người bệnh đến bộ phân thanh tốn.
+ Hoặc tùy theo tình trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ định xét nghiệm, chẩn
đốn hình ảnh, thăm dị chức năng.
- Nếu có chỉ định cho người bệnh đi làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh,
thăm dị chúc năng: in phiếu chỉ định và hướng dẫn người bệnh đi thực hiện theo

chỉ định.
- Nơi thực hiện kỹ thuật thuận lợi cho NB, giảm khoảng cách và thuận tiện di
chuyển.
- Kỹ thuật viên nhận phiếu chỉ định và hướng dẫn người bệnh chuẩn bị và phối
hợp thực hiện kỹ thuật.


6

- Trả kết quả chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức năng kèm phim ảnh cho người
bệnh mang về buồng khám, đối với kết quả XN thì chuyển thẳng về buồng khám
nơi cho BN chỉ định XN.
+ Sau khi nhận kết quả thầy thuốc kê đơn điều trị và hướng dẫn người bệnh
đến bộ phận thanh tốn viện phí.
Bƣớc 3: Thanh tốn viện phí
- Nộp phiếu thanh tốn.
- Xếp hàng chờ đến lượt thanh toán.
- Nộp tiền cùng chi trả và nhận lại thẻ BHYT.
- Kiểm tra nội dung thống kê trong mẫu 01/BV, ký xác nhận.

H
P

- Thu tiền thanh tốn.

- Người bệnh khơng có bảo hiểm y tế nộp viện phí theo quy định.
Bƣớc 4: Phát và lĩnh thuốc
- Nộp đơn thuốc tại quầy phát thuốc.

- Kiểm tra, so sánh thuốc trong đơn và thuốc đã nhận.

U

Sơ đồ Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện theo Quyết định
1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 của Bộ Y tế

H

Sơ đồ 1. Quy trình khám lâm sàng và kê đơn điều trị


7

H
P

Sơ đồ 2. Quy trình khám lâm sàng có xét nghiệm

U

H

Sơ đồ 3. Quy trình khám lâm sàng có xét nghiêm, chẩn đốn hình ảnh


8

H
P

U

Sơ đồ 4. Quy trình khám lâm sàng có xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm
dị chức năng

H

1.3. Thời gian khám bệnh

Theo quyết định 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 về Hướng dẫn quy
trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện, tiêu chí phấn đấu về thời gian
KB cụ thể như sau [7]:

- Khám lâm sàng đơn thuần: Thời gian khám trung bình dưới 2 giờ.
- Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đốn hình ảnh,
thăm dị chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm): Thời
gian khám trung bình dưới 3 giờ.
- Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn
đốnhình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp
xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ.


9

- Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả XN, chẩn đốn hình
ảnh và thăm dị chức năng (XN cơ bản, chụp XQ thường quy, siêu âm, nội soi): thời
gian khám trung bình dưới 4 giờ.
Báo cáo của Cục quản lý khám chữa bệnh sau thực hiện cải tiến quy trình khám
bệnh, thời gian khám bệnh theo Quyết định 1313/QĐ-BYT cho thấy, thời gian khám
đã giảm đáng kể cụ thể được trình bày trong bảng 1.1 [9]:

Bảng 1.1. Trung bình thời gian khám bệnh chung của NB theo từng loại hình
khám bệnh:

Thời

STT Loại hình khám bệnh

gian Giảm so với Thời

H
P

khám

gian

trƣớc cải tiến quy định

1

Khám lâm sàng đơn thuần
49,6 phút
trung bình

47 phút

< 2 giờ

2

Khám lâm sàng có thêm 01
89,1 phút
kỹ thuật XN/CĐHA/TDCN

40 phút

<3 giờ

56 phút

< 3,5 giờ

4

Khám lâm sàng có thêm 3
kỹ thuật phối hợp cả XN, 145,3 phút
CĐHA và TDCN

52 phút

<4 giờ

5

Trung bình giảm thời gian
khám bệnh/01 lượt khám so
với trước cải tiến

48,5 phút

3

U

Khám lâm sàng có thêm 02
kỹ thuật phối hợp cả XN và 116,2 phút
CĐHA hoặc XN và TDCN

H

Hiện nay tại các bệnh viện tuyến huyện, tỉnh, thời gian chờ khám của người
dân đã giảm đi rất nhiều. Tuy nhiên, tại các bệnh viện tuyến trung ương, người bệnh
vẫn phải chờ rất lâu. Người bệnh đi khám nhịn ăn sáng, xếp hàng lấy số từ 5-6 giờ
sáng nhưng phải đến 8-9 giờ mới được khám. Những trường hợp phải làm thêm các


10

xét nghiệm sinh hóa, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức năng… thì có thể kéo đến
chiều. Chính vì vậy, các bệnh viện phải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thơng tin,
tăng giờ khám, bàn khám, khám sớm và có thể tính đến giải pháp khám sau 17 giờ
và hẹn khám theo giờ để giảm thời gian chờ khám bệnh [10].
1.4. Các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh nhằm giảm thời gian khám
bệnh theo hƣớng dẫn của Bộ Y tế
1.4.1. Các giải pháp tổng thể của bệnh viện
Về cải tạo cơ sở hạ tầng khoa khám bệnh cần bố trí mặt bằng đủ rộng, tăng
số lượng bàn khám bệnh, tăng ô làm thủ tục hành chánh, mở rộng nơi tiếp đón,
nơi chờ, sắp xếp khoa khám bệnh liên hoàn, số điểm lấy bệnh phẩm, nơi thực hiện

H

P

kỹ thuật chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức năng, thu viện phí, giải quyết thủ tục
bảo hiểm y tế đáp ứng lưu lượng người bệnh đến khám tại bệnh viện. Tổ chức
nhiều điểm hướng dẫn người bệnh đến khám làm thủ tục và khám bệnh theo đúng
quy trình [7].

Về tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin cần kết nối mạng giữa khoa

U

khám bệnh, xét nghiệm, khoa dược, thu viện phí, lãnh đạo bệnh viện và các bộ
phận có liên quan giúp giảm thời gian chờ, tăng cường quản lý, giảm sai sót,
nhầm lẫn, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, giảm nhân lực trực tiếp tham gia

H

quy trình khám bệnh. Ứng dụng một số phần mềm hỗ trợ cho thầy thuốc nhằm
nâng cao chất lượng chẩn đoán, kê đơn và điều trị. Áp dụng mã vạch, thẻ từ trong
việc xác định người bệnh, tránh nhầm lẫn, sai sót và thuận tiện trong việc trao
đổi thông tin về người bệnh giữa các khoa, phòng, bộ phận trong bệnh viện [7].
Về nhân lực cần tăng cường nhân lực làm việc tại các khâu tiếp đón, khám
bệnh, lấy mẫu xét nghiệm, thực hiện kỹ thuật, thu viện phí, thủ tục BHYT, cấp phát
thuốc. Nhân viên được huấn luyện nắm vững chuyên môn, thái độ giao tiếp ứng xử
phù hợp và thân thiện [7].
Về bổ sung các trang thiết bị cần thiết tại khoa khám bệnh cần tăng cường
các thiết bị bổ sung bao gồm cả thiết bị chẩn đốn hình ảnh, xét nghiệm, thăm dò
chức năng để phục vụ người bệnh ngay tại khoa khám bệnh.

11

Cần xây dựng phương án đáp ứng linh hoạt khi lưu lượng người bệnh tăng
đột biến [7].
1.4.2. Các giải pháp cải tiến cụ thể tại các bộ phận tham gia quy trình khám
bệnh theo hướng dẫn của Bộ Y tế
Khâu tiếp đón người bệnh khuyến khích sử dụng máy phát số tự động, không
để người bệnh tự photo giấy tờ tùy thân, thẻ bảo hiểm y tế, giấy chuyển viện, … .
Nếu có nhu cầu, bệnh viện tự thực hiện (áp dụng cho bệnh viện đã thu viện phí theo
khung giá mới). Bố trí đủ quầy tiếp đón với sự phối hợp giữa bộ phận tiếp đón, thu
viện phí và hướng dẫn thủ tục bảo hiểm y tế. Bố trí đủ bàn và người hướng dẫn
người bệnh tại khoa khám bệnh. Đặt lịch hẹn khám qua điện thoại, qua tổng đài

H
P

1080, qua mạng internet. Công khai giờ khán bệnh, quy trình khám bệnh, bảng giá
viện phí, đối tượng ưu tiên. Có sơ đồ khoa khám bệnh [7].

Khâu khám lâm sàng, cận lâm sàng, chẩn đoán, chỉ định điều trị cần ứng
dụng bảng số điện tử, bảng thông báo điện tử. Phiếu hẹn giờ trả kết quả xét nghiệm,
chẩn đốn hình ảnh. Nhân viên khoa xét nghiệm trả kết quả cho khoa khám bệnh

U

(các buồng khám) [7].

Khâu thu viện phí, trả thẻ bảo hiểm y tế cần bố trí nhiều quầy thu viện phí,
ứng dụng thẻ thanh tốn điện tử [7].

H

Khâu phát và lĩnh thuốc nên kết nối bộ phận cấp phát thuốc với khoa dược,
buồng khám bệnh tạo thuận lợi cho công tác dược lâm sàng và chủ động trong cấpphát thuốc. Sắp xếp nơi cấp phát thuốc trật tự, ngăn nắp, theo nhóm thuốc chuyên
khoa [7].

1.4.3. Những văn bản có liên quan của Bộ Y tế
Thời gian qua BYT đã ban hành nhiều văn bản quy định và hướng dẫn thực
nhằm hạn chế tình trạng quá tải BV, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng
KCB và tăng sự hài lịng của NB cụ thể như:
- Chương trình 527/CTr-BYT ban hành ngày 18/6/2009 về cải cách thủ tục
hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón, KCB và thanh tốn viện phí;
- Cơng văn số 3820/BYT-KCB ngày 15/6/2012 về việc đón tiếp NB tại phịng
khám các BV cơng lập. BYT yêu cầu các BV quan tâm tổ chức tiếp đón phù hợp,


12

hướng dẫn NB rõ ràng, xắp xếp bố trí khoa khám bệnh, tăng bàn khám, tăng giờ
khám, tăng bàn thanh tốn viện phí một cách hợp lý, đơn giản hóa các thủ tục hành
chính đối với NB đến KB:
- Chỉ thị số 05/CT-BYT ban hành ngày 10/9/2012 về tăng cường thực hiện các
giải pháp nâng cao chất lượng KCB sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế;
- Quyết định số 1313/QĐ-BYT ban hành ngày 22/4/2013 của BYT về hướng
dẫn thực hiện quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của BV theo sơ đồ quy trình
khám lâm sàng có XN, CĐHA, TDCN. Quyết định này cũng đưa ra tiêu chí phấn
đấu về thời gian khám bệnh và lưu lượng khám bệnh. Trong đó, khám lâm sàng đơn
thuần trung bình dưới 2 giờ, khám lâm sàng + 01 kỹ thuật CLS trung bình dưới 3

H

P

giờ, khám lâm sàng + 02 kỹ thuật CLS trung bình dưới 3,5 giờ. Về lưu lượng
khám phấn đấu đến năm 2020 trung bình mỗi buồng khám chỉ khám 35 NB/8 giờ.
- Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành ngày 18/11/2016 về việc ban hành
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV với các mục tiêu cụ thể như cung cấp công cụ
đo lường thực trạng chất lượng BV Việt Nam, hỗ trợ cho các BV đánh giá được

U

đang ở mức chất lượng nào để tiến hành lập kế hoạch cải tiến nâng cao chất lượng
của BV;

- Quyết định số 2151/QĐ-BYT ban hành ngày 04/6/2015 về việc phê duyệt kế

H

hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Quyết định này đặc biệt quan tâm đến giao
tiếp ứng xử của nhân viên y tế;

- Thông tư 09/2009/TTLT-BYT-BTC quy định rõ về thủ tục khám chữa bệnh
BHYT, công tác giám định và các phương thức thanh toán BHYT được áp dụng tại
các cơ sở y tế theo 03 phương thức thanh toán theo định suất, phí dịch vụ và trường
hợp bệnh;
- Thơng tư số 10/2009/TT-BYT hướng dẫn chi tiết việc đăng ký khám chữa
bệnh ban đầu và vấn đề chuyển tuyến. Theo đó, người tham gia BHYT có quyền
đăng ký khám bệnh, chữa bệnh BHYT ban đầu tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
tuyến xã, tuyến huyện hoặc tương đương;

13

- Thông tư liên tịch số 41/2014/TTLT-BYT-BTC ngày 24/11/2014 về việc
hướng dẫn thực hiện BHYT;
- Thông tư số 37/2014/TT-BYT ngày 17/11/2014 về hướng dẫn đăng ký KCB
ban đầu và chuyển tuyến khám bệnh, chữa bệnh BHYT, việc ký hợp đồng KCB
BHYT được TTYT ký kết với cơ quan BHXH.
- Thông tư số 39/2018/TT-BYT ngày 30/11/2018 về quy định thống nhất giá
dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh BHYT giữa các BV cùng hạng trên toàn quốc và
hướng dẫn áp dụng giá thanh tốn chi phí khám bệnh, chữa bệnh trong một số
trường hợp.
1.5. Một số nghiên cứu về thời gian khám bệnh liên quan đến đề tài

H
P

1.5.1. Thực trạng thời gian khám bệnh
1.5.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới có nhiều nghiên cứu về thời gian KB và các yếu tố liên quan đến
thời gian KB.

Nghiên cứu của Umar J và cộng sự (2011) [28] về thời gian chờ đợi bệnh nhân

U

điều trị ngoại trú ở một bệnh viện miền Bắc Nigeria từ tháng 8 đến tháng 10 năm
2009, nghiên cứu sử dụng phương pháp cắt ngang mô tả kết hợp định lượng với
định tính trên 384 người bệnh được lựa chọn ngẫu nhiên, kết quả cho thấy thời gian

H

chờ đợi ở các phòng khám khác nhau từ 10 - 165 phút và nghiên cứu tìm ra được
nguyên nhân của việc chờ đợi lâu là do sự quá tải người bệnh với số lượng bác sĩ
quá ít chiếm tỉ lệ cao, ngồi ra có một số ngun nhân khác như bác sĩ đến trễ, bác
sĩ dành nhiều thời gian để thăm khám một người bệnh,…
Nghiên cứu tại một bệnh viện trường học ở Iran của tác giả R. Mohebbifar và
các cộng sự năm 2013 [29] về thời gian chờ khám bệnh ngoại trú của 160 người
bệnh được lựa chọn ngẫu nhiên, kết quả cho thấy thời gian chờ khám ngoại trú
trung bình là 161 phút, thời gian chờ khám dài nhất là chuyên khoa mắt với thời
gian chờ trung bình là 245 phút, các yếu tố liên quan đến thời gian chờ là thủ tục
phức tạp và thiếu nhân lực.
Năm 2013 Fung E.P [27] nghiên cứu về thời gian khám bệnh ngoại trú tại
trung tâm y tế Brunei Darussalam (Brunei) trong 11 tuần liên tiếp với 1.265 bệnh


14

nhân được lựa chọn ngẫu nhiên, kết quả cho thấy thời gian chờ khám trung bình vào
buổi sáng là 58 phút và vào buổi chiều là 37 phút. Thời gian chờ đợi lâu hơn vào
các buổi sáng thứ 2, thứ 4 và thứ 7.
Vào năm 2013, tác giả Oche M [25] đã nghiên cứu cắt ngang mô tả trên 100
người bệnh được lựa nhọn bằng cách lấy mẫu thuận tiện nhằm đánh giá các yếu tố
quyết định thời gian chờ đợi của người bệnh tại khoa ngoại trú tổng quát của một cơ
sở y tế đại học ở phía Tây Bắc Nigeria, kết quả cho thấy 61% số người được hỏi đã
chờ 90-180 phút trong phòng khám, trong khi 36,1% bệnh nhân cho rằng thời gian
bác sĩ (BS) tư vấn dưới 5 phút. Lý do phổ biến nhất cho thời gian chờ đợi lâu là số
lượng bệnh nhân nhiều có ít nhân viên y tế.

H
P

Năm 2017 tác giả Zhenzben Xic và Calvin[30] tiến hành nghiên cứu thời gian
khám bệnh ngoại trú tại một bệnh viện ở Trung Quốc trên 49 người bệnh. Nghiên
cứu này nhằm xác định người bệnh đã chờ đợi bao lâu, thời gian tiếp nhận các dịch
vụ chăm sóc mất bao nhiêu và tổng thời gian khám bệnh ngoại trú, đồng thời đánh
giá mối quan hệ giữa kết quả thời gian khám bệnh và sự hài lòng của người bệnh.

U

Kết quả cho thấy thời gian chờ khám trung bình là 150,5 phút và thời gian khám
bệnh trung bình là 17,8 phút. Nghiên cứu cho rằng, nếu người bệnh được nhân viên
y tế giao tiếp lịch sự, ân cần, giải thích đầy đủ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, có thể

H

cải thiện sự hài lịng của người bệnh về thời gian chờ khám. Kết quả nghiên cứu có
hạn chế do cỡ mẫu giới hạn khơng cho phép tiến hành phân tích phân nhóm để hiểu
thêm các yếu tố liên quan đến sự khơng hài lịng của bệnh nhân.
Các nghiên cứu trên cho chúng ta thấy phần lớn thời gian khám bệnh là thời
gian chờ để được khám, những yếu tố ảnh hưởng thời gian chờ của NB khám ngoại
trú tại các bệnh viện bao gồm: sự quá tải người bệnh với số lượng bác sĩ thiếu, thời
gian chờ làm thủ tục phức tạp và thiếu nhân lực, ngồi ra có một số ngun nhân
khác như bác sĩ đến trễ, bác sĩ dành nhiều thời gian để thăm khám một người bệnh,
các tác giả cũng đã đưa ra giải pháp giảm thời gian chờ đợi của NB. Tuy nhiên, các
nghiên cứu này chưa đo lường thời gian khám bệnh của cả quy trình khám bệnh đối
với từng nhóm bệnh, hình thức khám bệnh (có BHYT và khơng có BHYT).
1.5.1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc