Cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện nhân dân gia định, thành phố hồ chí minh và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN MINH BẰNG

CẢM NHẬN CỦA BỆNH NHÂN

H
P

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021

U

H

LUẬN VĂN

CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 67.72.67.05

Hà Nội – 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN MINH BẰNG

H
P

CẢM NHẬN CỦA BỆNH NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH,

U

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021

H

LUẬN VĂN

CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 67.72.67.05

Hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Đức Thành

Hà Nội – 2021


ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BVĐK

Bệnh viện đa khoa

CBYT

Cán bộ y tế

CTXH

Công tác xã hội

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

DVYT

Dịch vụ y tế

KCB

Khám chữa bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

PVS

Phỏng vấn sâu

QLCL

Quản lý chất lượng

TCCB

Tổ chức cán bộ

TLN

Thảo luận nhóm

WHO

Tổ chức Y tế Thế giới

H

U

H
P


iii

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ........................................................................ vi
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU .................................................................................... vii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU..................................................................4

H
P

1.1. Một số khái niệm......................................................................................................................4
1.1.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................................4
1.1.2. Khám chữa bệnh ...............................................................................................................4
1.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.................................................................................5
1.1.4. Giá trị cảm nhận của khách hàng ......................................................................................6
1.2. Một số mơ hình chất lượng dịch vụ .........................................................................................7

U

1.2.1. Mơ hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lịng ..........................................7
1.2.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chức năng .......................................................................7
1.2.3. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .........................................................................8

H

1.2.4. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sửa đổi.............................................................8
1.2.5. Mơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả ...................................................................9
1.2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị nhận thức .....................................................9
1.3. Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................. 10
1.4. Cơ sở pháp lý liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB tại Việt Nam .................................... 12
1.5. Các nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu

tố ảnh hưởng ................................................................................................................................ 14
1.5.1. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ... 14
1.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................... 16
1.6. Thông tin chung về địa bàn triển khai nghiên cứu ................................................................ 20
1.7. Khung lý thuyết ..................................................................................................................... 20

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................22
2.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................... 22


iv

2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ......................................................................................... 22
2.3. Thiết kế ................................................................................................................................. 22
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 23
2.4.1. Nghiên cứu định lượng................................................................................................... 23
2.4.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................................... 23
2.5. Cơng cụ và phương pháp thu thập số liệu ............................................................................. 24
2.5.1. Nghiên cứu định lượng................................................................................................... 24
2.5.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................................... 24
2.6. Biến số nghiên cứu ................................................................................................................ 25
2.6.1. Biến số định lượng ......................................................................................................... 25
2.6.2. Chủ đề nghiên cứu định tính .......................................................................................... 25
2.7. Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu .......................................................... 25

H
P

2.8. Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 27
2.9. Đạo đức nghiên cứu .............................................................................................................. 27

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................28
3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 28
3.2. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh.... 31

U

3.2.1. Khía cạnh sự hữu hình ................................................................................................... 31
3.2.2. Khía cạnh sự tin cậy ....................................................................................................... 32
3.2.3. Khía cạnh sự đáp ứng ..................................................................................................... 33
3.2.4. Khía cạnh sự đảm bảo .................................................................................................... 34

H

3.2.5. Khía cạnh sự cảm thơng ................................................................................................. 35
3.2.6. Tất các các khía cạnh ..................................................................................................... 36
3.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh ................ 36
3.3.1. Quy trình khám chữa bệnh ............................................................................................. 36
3.3.2. Nhân lực ......................................................................................................................... 38
3.3.3. Cơ sở vật chất ................................................................................................................. 42
3.3.4. Tài chính ........................................................................................................................ 43

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ......................................................................................47
4.1. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...................................... 47
4.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh ................ 50
4.2.1. Quy trình khám chữa bệnh ............................................................................................. 50
4.2.2. Nhân lực ......................................................................................................................... 50
4.2.3. Cơ sở vật chất ................................................................................................................. 51

v

4.2.4. Tài chính ........................................................................................................................ 52
4.3. Ý nghĩa và giá trị của nghiên cứu ......................................................................................... 52
4.4. Hạn chế và sai số của nghiên cứu ......................................................................................... 53

KẾT LUẬN ..............................................................................................................54
KHUYẾN NGHỊ......................................................................................................55
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................56
PHỤC LỤC ..............................................................................................................62
Phụ lục 1. Bảng biến số nghiên cứu định lượng........................................................................... 62
Phụ lục 2. Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................................................... 67
Phụ lục 3. Hướng dẫn phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện, trưởng phòng TCCB, trưởng phòng
QLCL, trưởng phòng CTXH ........................................................................................................ 71

H
P

Phụ lục 4. Hướng dẫn phỏng vấn sâu bác sĩ và điều dưỡng trưởng của khoa Khám bệnh .......... 73
Phụ lục 5. Hướng dẫn phỏng vấn sâu bệnh nhân tại khoa Khám bệnh ........................................ 75

H

U


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tiêu chuẩn đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh ........................................................................................................27
Bảng 3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu ................................28
Bảng 3.2. Việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của đối tượng nghiên cứu...........30
Bảng 3.3. Chất lượng dịch vụ theo khía cạnh sự hữu hình .......................................31
Bảng 3.4. Chất lượng dịch vụ theo khía cạnh sự tin cậy ..........................................32
Bảng 3.5. Chất lượng dịch vụ theo khía cạnh sự đáp ứng ........................................33
Bảng 3.6. Chất lượng dịch vụ theo khía cạnh sự đảm bảo........................................34
Bảng 3.7. Chất lượng dịch vụ theo khía cạnh sự cảm thơng ....................................35

H
P

Bảng 3.8. Chất lượng dịch vụ theo tất cả các khía cạnh ...........................................36
Bảng 3.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khoa Khám bệnh ........45

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

U

Hình 1.1. Khung lý thuyết .........................................................................................21

H


vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một trong những ưu
tiên cơ bản và quan trọng của ngành y tế tại các nước trên thế giới cũng như tại Việt
Nam. Chất lượng dịch vụ KCB ở đây được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau

như sự hữu hình, đáp ứng, tin cậy, cảm thông và bảo đảm. Báo cáo đánh giá theo
quy định của Bộ Y tế năm 2020 cho thấy có nhiều bệnh nhân chưa hài lòng về chất
lượng dịch vụ của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định thành phố Hồ
Chí Minh.

H
P

Nghiên cứu triển khai từ tháng 01/2021 đến tháng 9/2021 sử dụng thiết kế
cắt ngang kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm mơ tả cảm nhận của
khách hàng/bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB và phân tích các yếu tố ảnh
hưởng tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định thành phố Hồ Chí Minh.
Bộ câu hỏi định lượng với 22 tiểu mục thuộc 5 khía cạnh được sử dụng để phỏng

U

vấn 325 bệnh nhân để mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, 09
cuộc phỏng vấn sâu (PVS) và 01 thảo luận nhóm (TLN) cũng đã được thực hiện để
tìm hiểu thơng tin về các yếu tố ảnh hưởng.

H

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 81,3% bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch
vụ KCB ở mức tốt tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhân Dân Gia Định thành phố
Hồ Chí Minh. Trong các khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB đã được
đánh giá, khía cạnh sự tin cậy và sự đảm bảo có tỷ lệ ở mức tốt với 90,3% và
90,2%. Ba khía cạnh cịn lại đều có tỷ lệ hài lịng dưới 80% (sự hữu hình 74,2%, sự
đáp ứng 78,2% và sự cảm thông 76,6%).
Trong các yếu tố ảnh hưởng, các yếu tố về quy trình KCB có nhiều ảnh
hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ KCB của khoa. Các yếu tố về tỷ lệ nhân lực,

đào tạo, tạo động lực, đánh giá thực hiện công việc, cơ sở vật chất và cơng tác hỗ
trợ đa phần có ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ KCB được cung cấp tại khoa trừ yếu tố về số lượng nhân lực. Các yếu tố về


viii

cơ sở vật chất và tài chính có ảnh hưởng hai chiều (cả tích cực lẫn tiêu cực) đến chất
lượng dịch vụ KCB. Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị được đưa ra
nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhân
dân Gia Định Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: 1) Thay đổi hệ thống biển chỉ dẫn,
biển báo cho phù thuận tiện, dễ hiểu cho bệnh nhân và người nhà cũng như phù hợp
với cách bố trí hiện tại của các đơn vị trong khoa; 2) Sắp xếp và bố trí lại khu vực
chờ khám bệnh mang tính 1 chiều, thuận tiện và phù hợp hơn cho bệnh nhân; 3) Lên
kế hoạch sắm sửa cải tạo cơ sở hạ tầng đang xuống cấp; 4) Tăng cường giám sát
công tác vệ sinh tại một số đơn vị trong khoa; 5) Lên kế hoạch tự chủ về nhân lực
cùng với kế hoạch tuyển dụng và huy động nhân lực để đảm bảo nhu cầu về chăm

H
P

sóc và điều trị của bệnh nhân tại khoa.

H

U


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một trong những ưu
tiên cơ bản và quan trọng của ngành y tế tại các nước trên thế giới cũng như tại Việt
Nam. Chất lượng ở đây được hiểu là việc đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật và chức năng
trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân, được điều trị đúng
bệnh với phương pháp phù hợp và đảm bảo khả năng tài chính bền vững. Khi chất
lượng dịch vụ KCB được đảm bảo, tình trạng bệnh tật của bệnh nhân được cải thiện
đồng thời với đó là các trải nghiệm tích cực trong quá trình sử dụng dịch vụ tại các
cơ sở khám chữa bệnh (1).

H
P

Việt Nam là một trong những quốc gia có sự thay đổi nhanh chóng về thu
nhập, mức sống cũng như sự cải cách đáng kể của hệ thống y tế. Nhu cầu về chất
lượng dịch vụ KCB của bệnh nhân đang tăng lên một cách rõ rệt. Bên cạnh đó, chính
sách tự chủ bệnh viện và viện phí tăng cao cũng góp phần gia tăng về chất lượng dịch
vụ KCB (2). Bộ Y tế cũng đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
nhằm có được một cơ sở pháp lý và cơ sở chuyên môn kỹ thuật để giúp cho các bệnh

U

viện có thể tự tiến hành đánh giá, phát hiện ra các vấn đề và triển khai các giải pháp
phù hợp nhằm nâng chất lượng dịch vụ KCB hàng năm (3). Bệnh cạnh đó, trong
những năm gần đây, Chính phủ Việt Nam đã tăng cường ngân sách đầu tư cho việc

H

phát triển cơ sở hạ tầng, trang thiết bị cần thiết cũng như nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực y tế thực hiện nhiệm vụ KCB tại các bệnh viện công lập. Bản thân các bệnh

viện công lập cũng được giao quyền tự chủ toàn phần hoặc một phần để chủ động
hơn trong phân bổ nguồn lực cũng như triển khai việc cung cấp dịch vụ KCB theo
hướng đảm bảo lợi ích hài hòa giữa bệnh nhân và bệnh viện (4). Tuy nhiên, một
trong những vấn đề lớn nhất xảy ra trong q trình này là việc tăng giá viện phí trong
khi chất lượng dịch vụ KCB từ phía bệnh nhân và từ phía bệnh viện lại chưa có sự
cải thiện tương xứng (5). Tình trạng quá tải bệnh viện diễn ra, nhất là ở các bệnh viện
công lập đa khoa, các bệnh viện chuyên khoa tuyến trung ương và tỉnh/ thành phố.
Điều này đòi hỏi các bệnh viện cần thường xuyên rà soát, đánh giá chất lượng dịch
vụ để xây dựng và triển khai các chiến lược và giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng
được nhu cầu của bệnh nhân (6).


2

Trên thế giới và tại Việt Nam đã có các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch
vụ KCB với nhiều phương pháp khác nhau, trong đó phổ biến nhất là việc sử dụng ý
kiến trải nghiệm của bệnh nhân thông qua các bộ công cụ SERVQUAL hoặc
SERVPERF. Chất lượng dịch vụ KCB ở đây được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác
nhau như sự hữu hình, đáp ứng, tin cậy, cảm thông và bảo đảm (7),(8), (9). Các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng cũng được các nghiên cứu chỉ ra, bao gồm nhóm yếu tố
về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị và yếu tố về quy trình và quản lý KCB tại
bệnh viện (10), (11), (12), (13).
Bệnh viện Nhân dân Gia Định trực thuộc sự quản lý của Sở Y tế thành phố Hồ
Chí Minh, xếp hạng I, thực hiện nhiệm vụ KCB cho người dân và là cơ sở thực hành

H
P

của trường Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh và trường Đại học Y khoa
Phạm Ngọc Thạch. Khoa Khám bệnh của bệnh viện bao gồm 5 khu khám: khu khám

nội, nhi, sản, ngoại - chuyên khoa, khu khám và điều trị theo yêu cầu. Với 80 bàn
khám (trên 20 chuyên khoa), 4 phòng Cận Lâm Sàng, phục vụ khoảng 3.500 – 4.000
lượt bệnh đến khám và điều trị mỗi ngày. Báo cáo đánh giá theo quy định của Bộ Y
tế năm 2020 cho thấy có nhiều bệnh nhân chưa hài lịng về chất lượng dịch vụ của

U

Khoa Khám bệnh. Cụ thể, theo bệnh nhân chưa hài lòng về cơ sở vật chất như thiếu
ghế ngồi, nơi gửi xe; trang thiết bị chưa hiện đại, đồng bộ; thiếu nhân lực y tế và hệ
thống quản lý bằng phần mềm chưa hiệu quả (14). Đặc biệt, sự quá tải với số lượng

H

bệnh nhân đông là một vấn ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch KCB (15). Câu hỏi đặt ra là thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Khoa Khám bệnh hiện nay là như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ tại khoa? Đây là những câu hỏi mà lãnh đạo bệnh viện và
quản lý của khoa mong muốn có được câu trả lời để thể đưa ra các can thiệp phù hợp
để tăng cường chất lượng dịch vụ tại khoa. Vì vậy, nhóm nghiên cứu đã tiến hành đề
tài nghiên cứu “Cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định, Thành phố Hồ Chí Minh
và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2021”.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1) Mô tả cảm nhận của bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định Thành phố Hồ Chí
Minh năm 2021.

2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định Thành phố Hồ Chí Minh
năm 2021.

H
P

H

U


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cũng được hiểu và có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy
theo quan niệm và đặc thù loại hình ngành nghề cung cấp dịch vụ, đặc tính sản phẩm.
Tuy nhiên, cũng có một số quan điểm chung về chất lượng dịch vụ đó là việc mang
tính gắn kết với các đặc điểm và tiêu chí cụ thể của từng loại hình sản phẩm, dịch vụ
cùng với nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn chun mơn kỹ thuật. Vì thế, chất

H
P

lượng dịch vụ cịn được hiểu là những gì mà khách hàng cảm nhận về dịch vụ được
cung cấp. Tuy nhiên, mỗi khách hàng lại có nhận thức và nhu cầu rất nhau nên việc
đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau (16).

Do tính chất đa dạng của các dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường mang các đặc
điểm sau đây: 1) Tính vượt trội: hay cịn gọi là sự khác biệt của dịch vụ đem lại cho

U

khách hàng; 2) Tính đặc trưng của sản phẩm: đề cập đến sự đặc thù và riêng biệt của
từng sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng; 3) Tính cung ứng: nhấn
mạnh vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo các cấp độ

H

khác nhau; 4) Tính thỏa mãn nhu cầu: lấy khách hàng làm trung tâm và làm cho
khách hàng cảm thấy hài lòng cũng như mong muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ, sản
phẩm; 5) Tính tạo ra giá trị: Giá trị ở đây là giá trị của bản thân sản phẩm, dịch vụ
nhưng cũng mang tính đặc thù cho các nhóm khách hàng khác nhau (17).
Có thể thấy dù có nhiều định nghĩa khác nhau, song điểm chung của các định
nghĩa này đó là CLDV cần được đo lường và đánh giá bởi khách hàng, có thể dựa
trên mong đợi, kỳ vọng của khách hàng bên cạnh các yêu cầu kỹ thuật từ phía nhà
cung cấp dịch vụ.
1.1.2. Khám chữa bệnh
Khám chữa bệnh được hiểu là quá trình bao gồm việc tìm hiểu và xác định
tình trạng sức khỏe, tình trạng chức năng của các bộ phận trong cơ thể bệnh nhân và
các nguyên nhân để đưa ra các chiến lược điều trị, chăm sóc và phục hồi phù hợp.


5

Trong đó, khám bệnh là q trình thực hiện các kỹ thuật xác định thông tin như hỏi
tiền sử bệnh tật, khám trên thực thể lâm sàng của bệnh nhân, thực hiện các chỉ định
cận lâm sàng nhằm đánh giá tình trạng và nguyên nhân gây bệnh. Bước tiếp theo của

chữa bệnh, đó chính là khám bệnh. Khám bệnh ở đây được hiểu là việc áp dụng các
biện pháp, chiến lược mang tính kỹ thuật đã được cơng nhận và chuẩn hóa dựa trên
nền tảng khoa học y học và các nhận định khám bệnh trước để giải quyết nguyên
nhân gây bệnh. Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ để bệnh
nhân phục hồi tốt nhất cũng một yêu cầu không thể thiếu cho quá trình này (18).
1.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế nói chung hay dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng là loại hình dịch

H
P

vụ mang tính đặc thù riêng biệt vì vậy mà chất lượng của các dịch vụ này cũng có
những điểm đặc trưng. Các nhà nghiên cứu cũng đã đưa ra nhiều khái niệm khác
nhau liên quan đến vấn đề này. Trong đó, các khái niệm sau thường được sử dụng
nhiều nhất và được coi làm mang tính khái quát và phù hợp nhất.

Tại Việt Nam, trong tài liệu đào tạo liên tục về Quản lý chất lượng bệnh viện,

U

chất lượng dịch vụ KCB được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ KCB cung cấp cho
bệnh nhân có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù
hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành (19).

H

Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) cũng đưa ra một định nghĩa liên quan đến vấn
đề này. Cụ thể, chất lượng dịch vụ y tế (bao gồm dịch vụ khám chữa bệnh) là việc đạt
được các mục tiêu của hệ thống y tế trong việc cung cấp các dịch vụ nhằm cải thiện
tình trạng sức khỏe và đáp ứng được nhu cầu và mong đợi chính đáng của người dân,

cộng đồng và bệnh nhân. Chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh bao
gồm: 1) Hiệu quả: các giải pháp chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh cung cấp giải
quyết được vấn đề sức khỏe của cộng đồng, bệnh nhân; 2) Hiệu suất: sử dụng phù
hợp và tối đa hóa các nguồn lực và tránh lãng phí; 3) Dễ tiếp cận: người dân, bệnh
nhân có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế, khám chữa bệnh ở các khía
cạnh về địa lý, tài chính và văn hóa; 4) Chấp nhận được: đảm bảo các dịch vụ y tế,
khám chữa bệnh thỏa mãn được nhu cầu của cá nhân và cộng đồng với các đặc thù
khác nhau; 5) Công bằng: đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và không thay đổi


6

cho dù có sự khác về đặc điểm giới tính, chủng tộc, kinh tế, văn hóa xã hội của đối
tượng khách hàng, bệnh nhân; 6) An Toàn: giảm thiểu các nguy cơ, rủi ro và thiệt hại
về mặt sức khỏe và tính mạng của người dân và bệnh nhân (1).
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cịn được xem xét trên hai
khía cạnh: chất lượng về mặt kỹ thuật và chất lượng về mặt chức năng. Chất lượng
kỹ thuật liên quan tới các yêu cầu về quy trình kỹ thuật chun mơn y học trong
trong q trình khám chữa bệnh, đảm bảo hiệu quả chăm sóc và điều trị cho bệnh
nhân, giúp bệnh nhân khỏi bệnh, hồi phục sức khỏe và tránh được các tình trạng có
hại về sức khỏe, tàn tật và tử vong. Chất lượng chức năng liên quan đến việc đảm bảo
các yêu cầu khác trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh như quá trình

H
P

giao tiếp của nhân viên y tế, sự sạch sẽ, tiện nghi của cơ sở vật chất, sự thuận tiện
trong quy trình thăm khám, điều trị và thanh tốn viện phí… Hai khía cạnh này cần
được đảm bảo song hành trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh mới có
thể nâng cao được chất lượng theo đúng nghĩa và đúng xu thế hiện nay (20).

Có thể thấy, mặc dù khác nhau về cách diễn đạt hay tiếp cận nhưng có một

U

điểm chung giữa các định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đó là
việc tập trung vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng/bệnh nhân cùng với yêu cầu
về kỹ thuật từ phía cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Các yếu tố hay khía cạnh được đề cập

H

cuối cùng đều phục vụ cho nhóm đối tượng này hay nói cách khác, bệnh nhân chính
là trung tâm của các dịch vụ khám chữa bệnh.
1.1.4. Giá trị cảm nhận của khách hàng
Giá trị cảm nhận là ý kiến của khách hàng về giá trị sản phẩm đối với họ. Giá
trị cảm nhận phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của sản phẩm.
Thuật ngữ cũng được dung nhiều trong marketing vì việc tác động đến giá trị cảm
nhận của người tiêu dùng về sản phẩm bằng cách mơ tả các thuộc tính làm cho sản
phẩm đó vượt trội so với đối thủ, từ đó tăng sức mua và số lượng người dùng sử dụng
dịch vụ. Khái niệm này cũng áp dụng cho các dịch vụ liên quan đến y tế và giáo dục
(21).


7

1.2. Một số mơ hình chất lượng dịch vụ
Trên thế giới đã có nhiều tác giả xây dựng các mơ hình khác nhau trong việc
đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng. Các mơ
hình này có cách tiếp cận khác nhau nhưng đều hướng tới mục đích cuối cùng là giúp
cho các nhà quản lý có được cái nhìn tồn diện và đầy đủ về chất lượng dịch vụ, giúp
họ nhận diện tốt hơn các vấn đề tồn tại trong quá trình quản lý cung cấp dịch vụ từ đó

đưa ra các giải pháp để cải thiện và tăng cường chất lượng dịch vụ. Dưới đây là phần
tổng hợp trình bày về các mơ hình chất lượng dịch vụ mà nhóm nghiên cứu đã tìm
hiểu, rà sốt dựa trên các nguồn tài liệu tìm được thơng qua các nguồn cơ sở dữ liệu
sẵn có. Các mơ hình chất lượng dịch vụ này được so sánh ở các nội dung về khía

H
P

cạnh đo lường chất lượng dịch vụ cũng như ưu điểm và hạn chế của mơ hình.
1.2.1. Mơ hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lịng
Mơ hình này do Johnston phát triển dựa trên việc phân tích sự hài lòng của
khách hàng về các dịch vụ trong ngành ngân hàng năm 1997. Mơ hình này đo lường
18 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm: 1) Tiếp cận; 2) Thẩm mỹ; 3) Chu

U

đáo; 4) Chăm sóc; 5) Sẵn có; 6) Gọn gàng; 7) Tiện nghi; 8) Cam kết; 9) Thông tin;
10) Năng lực phục vụ; 11) Lịch sự; 12) Linh hoạt; 13) Thân thiện; 14) Chức năng:
15) Công bằng; 16) Tin cậy; 17) Đáp ứng; 18) An tồn. Mơ hình này có ưu điểm đo

H

lường khá tồn diện nhiều khía cạnh chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, lĩnh vực ứng
dụng của mơ hình này lại chỉ tập trung trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính (22).
1.2.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chức năng
Mơ hình này do Gronroos nghiên cứu, phát triển và cơng bố vào năm 1984.
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đo lường thơng qua 2 nhóm khía cạnh,
một là và kỹ thuật, hai là về kỹ năng. Mơ hình này cũng cho thấy kỳ vọng của khách
hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing và yếu tố ảnh
hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền

miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị
và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người
khách hàng. Quá trình xây dựng và phát triển mơ hình này được thực hiện dựa trên
việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng cung cấp tại trên 200 cơ sở cung cấp dịch vụ


8

thuộc nhiều ngành nghề khác nhau như ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, y tế, kinh
doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, nghỉ dưỡng… Bộ công cụ khai thác thông tin
được nhóm tác giả sử dụng là bảng hỏi cấu trúc về chất lượng dựa trên quan điểm của
khách hàng với thang đó Likert 5 mức độ. Hạn chế của mơ hình này là chưa có chuẩn
hóa các thức đo lường chất lượng (23).
1.2.3. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Có thể nói rằng đây là một mơ hình quan trọng giúp cho nhà quản lý cơ sở
cung cấp dịch vụ theo dõi và xác định khoảng cách giữa chất lượng mong muốn và
chất lượng thực tế của dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng. Mơ hình này do
Parasuraman và cộng sự xây dựng và phát triển vào năm 1985. Trọng tâm của mơ

H
P

hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Dựa
trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng về dịch vụ
mà họ cảm nhận được.

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

U

Mơ hình này bắt nguồn từ các nghiên cứu của nhóm tác giả trên khoảng 300-400 các
loại hình dịch vụ viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm và y tế, chăm sóc sức khỏe dựa
trên bảng hỏi dành cho khách hàng về chất lượng dịch vụ với thang đo Likert 7 mức

H

độ. Nội dung đánh giá về chất lượng được bao gồm 10 khía cạnh khác nhau: 1) Tin
cậy, 2) Đáp ứng, 3) Năng lực phục vụ, 4) Tiếp cận, 5) Lịch sự, 6) Thơng tin, 7) Tín
nhiệm, 8) An tồn, 9) Hiểu biết khách hàng, và 10) Phương tiện hữu hình. Điều này
giúp cho mơ hình có khả năng hỗ trợ các nhà quản lý dịch vụ tìm hiểu và xác định
được các yếu tố mang tính quyết định hoặc quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ
dựa trên phản hồi của khách hàng (24).
1.2.4. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sửa đổi
Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các tài liệu nghiên cứu về mơ
hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), Sureshchander (2001) đã
cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần lớn các
biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình
cung cấp dịch vụ và phần cịn lại thể hiện các khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ


9

sở vật chất,…) Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trong quy trình phục vụ khách
hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như sau: 1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi; 2)
Yếu tố con người cung cấp dịch vụ; 3) Hệ thống cung cấp dịch vụ; 3) Phương tiện
hữu hình; 5) Trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên, cũng giống như mơ hình của Johnston,
mơ hình này cũng áp dụng chủ yếu trong các lĩnh vực ngân hàng (17).
1.2.5. Mơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả
Nhóm tác giả Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mơ hình này thơng qua

q trình nghiên cứu về chất lượng dựa trên quan điểm của khách hàng, sử dụng bảng
hỏi cấu trúc với thang đo Likert 7 mức độ, trên gần 700 các đơn vị kinh doanh tài
chính, ngân hàng, dịch vụ ăn uống và dịch vụ y tế. Điểm nổi bật của mơ hình này là

H
P

việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả sản phẩm với sự cảm nhận của
khách hàng. Mơ hình tập trung vào việc đánh giá mối quan tâm và sự trải nghiệm của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Kết quả cuối cùng là xem xét việc khách
hàng có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ đã được cung cấp hay không dựa trên kỳ vọng
của họ. Hạn chế của mơ hình này là mới chỉ áp dụng cho một số lĩnh vực dịch vụ cụ

U

thể trong nghiên cứu của nhóm tác giả mà chưa có sự hiệu chỉnh cho các lĩnh vực
khác (13).

1.2.6. Mơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị nhận thức

H

Mơ hình này tập trung vào việc đánh giá chất lượng qua 5 yếu tố thuộc nhóm
chất lượng chức năng và 1 yếu tố thuộc về chất lượng kỹ thuật. Bằng việc sử dụng bộ
câu hỏi với thang đo Likert 7 mức độ, Sweeney và cộng sự đã thu thập dữ liệu của
hơn 1000 khách hàng tại các dịch vụ chuyên về thiết bị điện tử để đưa ra các bằng
chứng và hình thành nên mơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị nhận thức vào
năm 1997. Theo đó, sự đóng góp của chất lượng kỹ thuật và chức năng đến giá trị
chung của chất lượng đều rất quan trọng. Nếu như chất lượng kỹ thuật phản ánh trực
tiếp năng lực tạo ra ra sản phẩm thì chất lượng kỹ thuật thể hiện khả năng phục vụ

khách hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật thể hiện ở các tiêu chí
lựa chọn sản phẩm cịn chất lượng chức năng lại được nhắc đến thông ý định tiếp tục
mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên, hạn chế của mơ hình là có nội dung đánh giá


10

cịn đơn giản và chưa mang tính khái qt cho các loại dịch vụ có quy trình phức tạp
(25).
1.3. Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
Trong các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, hai thang đo được sử dụng
nhiều nhất hiện nay là SERVQUAL và SERVPERF. Thang đo SERVQUAL do
Parasuraman và cộng sự phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ. Cụ thể, theo mơ
hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định bằng khoảng cách giữa cảm
nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do đơn vị cung cấp và kỳ vọng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ. Thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 tiểu mục.

H
P

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc
thực hiện dịch vụ (17).

Về cách đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên các tiểu mục, các nghiên cứu đã
thực hiện thường sử dụng thang đo likert 5 cấp độ (1: Rất không đồng ý – 5: Rất

U

đồng ý) để thu thập thông tin liên quan đến nhận định của bệnh nhân về từng nội

dung của mỗi tiểu mục. Sau đó, dựa trên tổng điểm hoặc điểm trung bình theo từng
nhóm tiểu mục và tất các tiểu mục, các tác giả nghiên cứu sẽ lựa chọn các mức/ điểm

H

cắt phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB là mức 75-80% cho mỗi tiểu mục
nhóm tiểu mục/ tất cả các tiểu mục để xác định tỷ lệ chất lượng dịch KCB đạt hay
không đạt. Đây cũng là điểm mà nhóm nghiên cứu tham khảo để lựa chọn cách phân
tích phù hợp ở phần phương pháp nghiên cứu. Ngoài ra, ở cấp độ cao hơn, một số
nghiên cứu còn sử dụng mơ hình hồi quy để đánh giá sự tương tác và ảnh hưởng giữa
các khía cạnh trong chất lượng dịch vụ. Việc phân tích này tùy thuộc vào mục đích
nghiên cứu và lựa chọn của tác giả nghiên cứu (17).
Thang đo SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển với việc đánh giá chất
lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch
vụ của đơn vị cung cấp. Thang đo này cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng
và chứng minh tính phù hợp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo
SERVPERF cũng sử dụng 22 tiểu mục tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách


11

hàng trong mơ hình SERVQUAL nhưng khơng hỏi về phần kỳ vọng(25). Các nghiên
cứu đã áp dụng thang đo SERVPERF có thể kể đến bao gồm: nghiên cứu của M.
Akdere và cộng sự thực hiện trên 972 bệnh nhân tại một bệnh viện tuyến tỉnh phía
Đơng Thổ Nhĩ Kỳ năm 2018 (9); nghiên cứu của Rumintjap và cộng sự trên 117
bệnh nhân tại một bệnh viện tư nhân tại tỉnh Bogor, Indonesia năm 2017 (27); nghiên
cứu của Byju và cộng sự thực hiện trên 183 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại
một bệnh viện khu vực Pondicherry, Ấn Độ năm 2014 (28). Tại Việt Nam, năm
2014, Lê Tấn Phùng và Gerard FitzGerald tiến hành nghiên cứu để chuẩn hóa bộ
công cụ SERVPERF nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm bệnh

nhân tại các bệnh viện của tỉnh Khánh Hòa. Kết quả cho thấy các nội dung và tiểu

H
P

mục đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ công cụ phù hợp tại Việt Nam với độ tin cậy
cao (Cronbach’s alpha = 0,88). Nhóm tác giả cũng đề xuất các nghiên cứu khác về
lĩnh vực liên quan nên sử dụng bộ công cụ này với sự hiệu chỉnh cho phù hợp với bối
cảnh địa bàn nghiên cứu (7). Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Diễm sử dụng bộ
thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF trên 179 bệnh nhân đang khám và điều trị

U

tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang năm 2016 để xác định và đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ y tế tại bệnh viện. Phương pháp phân tích nhân
tố khám phá và phương pháp phân tích hồi quy đa biến được sử dụng và kết quả cho

H

thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ y tế tại bệnh viện là: Chất lượng
khám chữa bệnh – Sự cảm thông; Sự đáp ứng – Đảm bảo; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất;
Hình thức bệnh viện và Thời gian khám bệnh. Trong đó, nhóm Chất lượng khám
chữa bệnh – Sự cảm thơng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân
(8). Nghiên cứu của Nguyễn Viết Huy năm 2019 trên 400 bệnh nhân của Khoa Nội 4,
bệnh viện Ung bướu, thành phố Hồ Chí Minh cũng sử dụng cơng cụ SERVPERF.
Các khía cạnh về chất lượng dịch KCB trong các nghiên cứu đó bao gồm các khía
cạnh về sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng dựa trên cảm
nhận của bệnh nhân (29).
Có thể thấy ưu điểm của của SERVQUAL và SERVPERF đều bao quát được
các nội dung cần đo lường trong chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cả 2 công cụ này đều

đo lượng dựa trên cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp nên sẽ


12

giúp cho bên cung cấp dịch vụ đánh giá được những gì mang tính tích cực, cần duy
trì và những gì mang tính tiêu cực, cần được cải thiện. SERVPERF được đơn giản
hóa hơn SERVQUAL khi khơng hỏi về phần kỳ vọng của khách hàng nên ngắn hơn
và dễ sử dụng hơn (26).
Tóm lại, có thể thấy các nghiên cứu đã đề cập đều đo lường chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện thông qua sự cảm nhận của bệnh viện về 5 khía
cạnh: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thơng. Nhóm tác giả nghiên cứu
cũng đi theo hướng tiếp cận này để lựa chọn các khía cạnh trong việc xác định chất
lượng dịch vụ KCB và các yếu tố ảnh hưởng thông quan cơng cụ SERVPERF vì
những lý do sau đây: 1) Phần mong đợi của khách hàng/ bệnh nhân trong mơ hình

H
P

SERVQUAL khơng bổ sung thêm thơng tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng/
bệnh nhân; 2) Sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình
SERVQUAL và bản câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so
với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái
niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời; 3) Đo lường kỳ vọng của

U

khách hàng/ bệnh nhân là rất khó khăn.

1.4. Cơ sở pháp lý liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB tại Việt Nam

H

Tại Việt Nam, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến y tế nói
chung và cơng tác khám chữa bệnh nói riêng được xây dựng, phát triển và cập nhật
mang tính hệ thống hướng tới việc nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế, đảm bảo an
tồn, sức khỏe, tính mạng cũng như quy định trách nhiệm và quyền lợi cho người
dân. Nổi bật trong đó là Thơng tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013
của Bộ Y tế hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
tại bệnh viện. Giám đốc bệnh viện có trách nhiệm triển khai nội dung quản lý chất
lượng bệnh viện, hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện và chịu trách nhiệm
về chất lượng bệnh viện, bố trí kinh phí cho các hoạt động quản lý chất lượng. Hệ
thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện gồm Hội đồng quản lý chất lượng bệnh
viện, phòng/ tổ quản lý chất lượng, nhân viên chuyên trách về quản lý chất lượng.
Mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện được thiết lập từ cấp bệnh viện đến các


13

khoa, phòng, đơn vị trong bệnh viện, do phòng/ tổ quản lý chất lượng làm đầu mối
điều phối các hoạt động. Mỗi khoa, phòng, đơn vị (gọi tắt là đơn vị) của bệnh viện cử
ít nhất một nhân viên kiêm nhiệm tham gia mạng lưới quản lý chất lượng (30).
Bên cạnh đó, Luật Khám bệnh, chữa bệnh (Luật số 40/2009/QH12) với nội
dung bao gồm các điều khoản, quy định và chế tài liên quan đến bên cung cấp dịch
vụ và bên sử dụng dịch vụ y tế nhằm đảm bảo tốt nhất chất lượng dịch vụ KCB cung
cấp (18). Đây là tiền đề để các hoạt động y tế tại Việt Nam đi theo đúng quy trình
chính sách và đảm bảo lợi ích cho các bên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Ở khía cạnh quản trị, Nghị định 10/2002/NĐ-CP được ban hành năm 2002 là
chính sách đầu tiên đề cập đến tính tự chủ trong triển khai cung cấp dịch vụ và tự chủ

H
P

về tài chính của các cơ sở y tế cơng lập. Theo đó, các bệnh viện bắt đầu được phần
quyền và trao trách nhiệm tự quản lý và ra quyết định liên quan đến vấn đề tài chính
và cung cấp dịch vụ (31). Đến năm 2006, Nghị định 43/2006/NĐ-CP ra đời nhằm
tiếp tục điều chỉnh các bất cập cũng như mở rộng phạm vi và cách thức tự chủ của
bên cung cấp dịch vụ y tế (10). Và tới năm 2015, hành Nghị định 16/2015/NĐ-CP

U

Quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp cơng lập đã được Chính Phủ ban hành
vào năm 2015 để đưa ra cơ chế giúp cho việc tận dụng các nguồn lực bên ngồi cơng
lập một cách hiệu quả và thuận lợi hơn dành cho bên cung cấp dịch vụ y tế cơng lập

H

(32). Chính sách này nhằm bổ sung một hành lang pháp lý giúp cho các bệnh viện có
thể huy động được nguồn lực xã hội để trang bị đầy đủ điều kiện nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ KCB.

Ngoài ra, Bộ Y tế cũng đã ban hành Quyết định số 4276/QĐ-BYT ngày
14/10/2015 liên quan đến việc xây dựng và nâng cao năng lực quản trị, điều hành
dịch vụ y tế (33). Quyết định này giúp cho các đơn vị cơ cơ pháp lý để tiến hành đào
tạo, tập huấn và trang bị cho các bộ y tế của mình các kiến thức và kỹ năng lãnh đạo,
quản lý; giúp cho việc vận hành dịch vụ được phù hợp và hiệu quả đồng thời cũng
giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở Việt
Nam.

14

1.5. Các nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và các yếu tố ảnh hưởng
1.5.1. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các
bệnh viện
Trên thế giới
M. Akdere và cộng sự thực hiện trên 972 bệnh nhân tại một bệnh viện tuyến
tỉnh phía Đơng Thổ Nhĩ Kỳ năm 2018 sử dụng bộ công cụ SERVPERF. Kết quả cho
thấy cả 5 khía cạnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đều có ý nghĩa. Trong đó,
khía cạnh đáp ứng có điểm trung bình cao nhất (3,93 ± 0.907) và thấp nhất là khía
cạnh hữu hình(3,26 ± 1.003) (9).

H
P

Tại Pakistan, một nghiên cứu được thực hiện về chất lượng khám chữa bệnh
tại một bệnh viện hạng 3 trên 817 bệnh nhân được lựa chọn thuận tiện năm 2017
cũng sử dụng thang đo 5 Likert trên 5 nhóm yếu tố. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra
rằng có sự khác biệt giữa điểm chất lượng thực tế và kỳ vọng của bệnh nhân. Cụ thể,
điểm chất lượng khám chữa bệnh thực tế thấp hơn điểm kỳ vọng ở tất cả các khía

U

cạnh. Điều này cho thấy bệnh viện cần có các biện pháp cần thiết để nhanh chóng cải
thiện chất lượng và đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân (34).
Nghiên cứu tại các bệnh viện công lập của Ả Rập Xê út đo lường chất lượng

H

khám chữa bệnh của các bệnh nhân sau phẫu thuật vào năm 2016 cũng áp dụng bộ
câu hỏi nghiên cứu với 22 tiểu mục trên 432 bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu đã cho
thấy các bệnh khơng thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ được cung cấp ở cả 5 khía
cạnh với điểm trung bình thực tế thấp hơn so với kỳ vọng (đáp ứng = -1,71, tin cậy =
-1,48, hữu hình = -1,36, đảm bảo = -1,26 và cảm thông = -0.96) (35).
Nghiên cứu của Byju và cộng sự thực hiện trên 183 bệnh nhân và người nhà
bệnh tại một bệnh viện khu vực Pondicherry, Ấn Độ năm 2014 sử dụng bộ công cụ
SERVPERF. Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm chất lượng chung đạt mức 4,10 và
điều này cho thấy dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện được đảm bảo tốt về chất
lượng. Đồng thời nghiên cứu cũng cho thấy có sự đồng đều và điểm chất lượng giữa
5 khía cạnh và khơng có sự khác biệt giữa các khía cạnh này khi so sánh với điểm
trung bình chung (28).


15

Năm 2010, A. Zarei và cộng sự đã tiến hành một nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh trên 983 bệnh nhân được lựa chọn ngẫu nhiên từ các bệnh
viện đa khoa tư nhân của Iran. Nghiên cứu này sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu bao
gồm 22 tiểu mục để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân. Kết
quả chỉ thấy điểm trung bình về chất lượng thực tế của bệnh nhân thấp hơn so với kỳ
vọng của họ (4,02 so với 4,91). Các tiểu mục có sự chênh lệch lớn nhất giữa kỳ vọng
và đánh giá thực tế của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh là khía cạnh hữu
hình và cảm thông (36).
Tại Việt Nam
Nghiên cứu của Nguyễn Viết Huy năm 2019 cho thấy tổng 400 bệnh nhân tại

H
P

khoa Nội 4, bệnh viện Ung bướu Tp.HCM chỉ có 26,8% người đánh giá chất lượng ở
mức đạt. Trong các khía cạnh về chất lượng dịch vụ KCB, bệnh nhân chỉ đánh giá
cao khía cạnh về sự đảm bảo với 70,8% ý kiến ở mức đạt. Các khía cạnh cịn lại đều
khơng được bệnh nhân đánh giá cao với tỷ lệ đạt dưới 50%, cụ thể trong đó cảm
thơng 43,5%, tin cậy 37,8%, đáp ứng 32% và hữu hình 31,5% (29).

U

Năm 2017, Đoàn Thị Minh Nguyệt đã thực hiện nghiên cứu tại một bệnh viện
tư nhân tại Đắk Lắk trên 370 bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Kết
quả hồi quy đa biến đã xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú chịu ảnh

H

hưởng bởi ba nhân tố bao gồm: 1) Sự tin cậy, 2) Sự đảm bảo, 3) Khả năng tiếp cận.
Trong đó, sự tin cậy có hệ số hồi quy cao nhất là 0,95 và hai nhân tố còn lại đều là
0,14. Kiểm định giả thuyết của mơ hình đã khẳng định ba nhân tố trên đều tác động
tích cực đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú (37).
Năm 2016, một nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Yên Sơn, Tuyên Quang trên 238 bệnh
nhân cho thấy khía cạnh hữu hình được bệnh nhân đánh giá cao nhất về mặt chất
lượng với điểm trung bình cao (4,13) và khía cạnh cảm thơng lại là vấn đề mà các
NVYT tại bệnh viện cần cải thiện và khắc phục khi điểm trung bình chất lượng chỉ ở
mức thấp (3,96) (38).
Kết quả nghiên cứu của Phạm Thị Mẫn năm 2014 về ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện phong –


16

da liễu trung ương Quy Hòa đã cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh
hưởng bởi các nhân tố về chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh với hệ số hồi
quy trong mơ hình lần lượt là 0,25 – 0,38 – 0,52 (39).
Nghiên cứu của Trần Thị Mến tại bệnh viện đa khoa Đồng Hưng, Thái Bình
năm 2014 cho thấy điểm trung bình kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân là
4,21 ± 0,26 so với điểm thực tế sau khi khi sử dụng dịch vụ là 3,51 ± 0,56. Như vậy,
có thể thấy có sự chênh lệch khá lớn giữa chất lượng thực tế và kỳ vọng của bệnh
nhân trong việc cung cấp dịch vụ tại bệnh viện (12).
Tóm lại, có thể thấy các khía cạnh trong cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ KCB trên thế giới và tại Việt Nam được đo lường với nhiều nội dung

H
P

khác nhau:
-

Sự hữu hình: Trang thiết bị thăm khám; khu chờ khám bệnh; biển báo, chỉ dẫn;
trang phục nhân viên …

-

Sự tin cậy: Cam kết với bệnh nhân; chia sẻ với bệnh nhân…

-

Sự đáp ứng: Thời gian cung cấp dịch vụ; tính sẵn sàng của nhân viên y tế…

-

Sự đảm bảo: Năng lực và thái độ của nhân viên y tế …

-

Sự cảm thơng: Chính sách của bệnh viện; nhu cầu, quyền lợi của bệnh nhân…

U

1.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

H

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh. Các yếu tố đó có thể đến từ chính bản thân đối tượng cung cấp
dịch vụ nhưng cũng có những yếu tố thuộc về cơng tác tổ chức, quản lý. Thậm chí có
những yếu tố mang tính đặc thù do sự ảnh hưởng của chính sách và đặc điểm của hệ
thống y tế mỗi nước. Phần dưới đây trình bày một số các nhóm yếu tố dựa trên các
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà nhóm đã rà sốt và phân tích.
Yếu tố quy trình khám chữa bệnh
Trong yếu tố về quy trình khám chữa bệnh, tính phù hợp của quy trình là một
trong những nội dung khơng thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng khám chữa
bệnh. Các nghiên cứu đã chỉ rằng việc quy trình khám bệnh khơng đảm bảo tính
thuận tiện và phù hợp, gây mất thời gian và làm tăng tình trạng bệnh cũng như giảm