TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG: LIÊN HỆ VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM TẠI MỘT DOANH NGHIỆP CỤ THỂ TẠI VIỆT NAM HIÊN NAY (FPT)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
——ccccc——

BÀI THẢO LUẬN

ĐỀ TÀI: LIÊN HỆ VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH
HÀNG TRỌNG ĐIỂM TẠI MỘT DOANH NGHIỆP CỤ THỂ TẠI VIỆT
NAM HIÊN NAY

Nhóm: 01
Lớp HP: Quản trị bán hàng
(2214CEMG2621)

Giáo viên hướng dẫn:
GV Trịnh Thị Nhuần

Hà Nội-2022


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT............................................................................3
1.1. Kỹ năng bán hàng cá nhân......................................................................................3
1.1.1. Mở đầu chào hỏi..................................................................................................3
1.1.2. Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng.....................................................3
1.1.3. Trình bày và thuyết phục.....................................................................................4
1.1.4. Xử lý các phản kháng của khách hàng.................................................................4
1.1.5. Kết thúc/ chốt bán hàng.......................................................................................5
1.1.6. Theo dõi sau bán..................................................................................................5
1.2. Quản lý khách hàng trọng điểm..............................................................................6

1.2.1. Khái quát về chế độ quản lý khách hàng trọng điểm............................................6
1.2.2. Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm...................................................6
1.2.3. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn..........................................................8
CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ
FPT............................................................................................................................. 10
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT. . .10
2.2. QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ
FPT............................................................................................................................. 12
2.2.1. Mở đầu, chào hỏi...............................................................................................12
2.2.2. FPT nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng như thế nào?.......................13
2.2.3. FPT trình bày và thuyết phục khách hàng ra sao?..............................................15
2.2.4. Cách xử lý các phản kháng của khách hàng và theo dõi sau bán của FPT.........17
2.3.QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ
THUẬT SỐ FPT........................................................................................................21
2.3.1. Chế độ quản lý khách hàng trọng điểm của Công ty CP Bán lẻ Kỹ thuật số FPT
..................................................................................................................................... 21
2.3.2. Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm.................................................21
2.3.3. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trọng điểm của Công ty CP Bán lẻ Kỹ
thuật số FPT................................................................................................................. 32
2.4. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT....................36
2.4.1 Ưu điểm..............................................................................................................36
2.4.2 Hạn chế...............................................................................................................36
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế.................................................................................37
CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN
CHẾ CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT.....................................37
3.1. Phát huy ưu điểm..................................................................................................37
3.2. Khắc phục điểm yếu.............................................................................................38
KẾT LUẬN................................................................................................................41

Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần

LỜI CẢM ƠN
Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến cô Trịnh Thị Nhuần đã quan tâm, hướng
dẫn chúng em trong từng buổi học, từng buổi nói chuyện và trao đổi về đề tài trên.
Nhờ có những buổi học của thầy đã giúp chúng em có cơ hội, động lực, niềm yêu thích
và tích lũy được nhiều kiến thức cơ bản từ đó áp dụng vào thực thế, cũng nhờ đó mà
chúng em có thể hồn thành bài thảo luận một cách tốt nhất. Một lần nữa chúng em xin
gửi lời cảm ơn chân thành đến cô.
Mặc dù chúng em đã cố gắng hết sức trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Song
khơng thể tránh khỏi những mặt thiếu sót, hạn chế do vậy chúng em rất mong nhận
được những lời góp ý, nhận xét từ thầy cơ và các bạn để bài thảo luận được hoàn thiện
hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn.

Nhóm 1

1


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần

LỜI MỞ ĐẦU
Là một trong số tám công ty thành viên trực thuộc tập đồn FPT, cơng ty cổ
phần bán lẻ FPT đóng một vai trị quan trọng trong việc củng cố và giữ vững vị thế
hàng đầu của tập đoàn FPT. Mặt khác cơng tác quản trị bán hàng đóng vai trọ quan
trọng trong việc đảm bảo thành công của bất kì doanh nghiệp thương mại nào. Cơng ty
CP bán lẻ kĩ thuật số FPT (FPT Shop) hiện là một trong những doanh nghiệp bán lẻ

thiết bị công nghệ thông tin lớn nhất hiện nay tại Việt Nam Để giữ được vị thế tập
đồn cơng nghệ hàng đầu Việt Nam. FPT Shop cần phải không ngừng nỗ lực vào hoạt
động quản trị bán hàng, xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp phù hợp với cơ chế
thị trường thời kì hội nhập WTO và đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.
Với đề tài “Liên hệ về kỹ năng bán hàng và quản lý khách hàng trọng điểm tại 1
doanh nghiệp cụ thể tại Việt Nam”, Nhóm 1 xin phép lựa chọn Công ty Cổ phần bán lẻ
kỹ thuật số FPT (FPT Retail) để nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động, đồng
thời đưa ra một số kiến nghị cũng như giải pháp để khắc phục những hạn chế của
doanh nghiệp này.
Trong q trình làm bài thảo luận, nhóm khơng thể tránh khỏi một vài sai sót
khơng đáng có. Nhóm 1 rất mong nhận được những lời góp ý của giảng viên và các
bạn sinh viên để có thể hồn thiện bài thảo luận. Nhóm 1 xin trân trọng cảm ơn!

Nhóm 1

2


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Kỹ năng bán hàng cá nhân
1.1.1. Mở đầu chào hỏi
Bước này rất quan trọng và quyết định diễn biến tiếp theo của cuộc bán hàng. Nhân
viên cần tạo thiện cảm trong giao tiếp nhất là lúc sơ giao. Điều này thể hiện ở trang
phục, ánh mắt, nụ cười, nhưng người bán hàng có thể nhận được bao điều tốt đẹp hoặc
có thể mất cả một hợp đồng. Để ghi điểm, người bán hàng còn phải ghi nhớ những chi
tiết nhỏ nhưng không nhỏ như tên gọi của người đang trò chuyện với người bán hàng.
Lần sau gặp lại, có thể quên nhưng hãy khéo léo xin lỗi thay vì gọi họ bằng những
danh xưng. Nếu ghi nhớ những sở thích thì của họ thì càng tốt, đặc biệt một lời khen

sẽ khiến khách hàng hài lòng và giúp người bán chiếm được tình cảm của khách hàng.
Ngoài ra cần biết lắng nghe cũng là một nghệ thuật, hãy biết lắng nghe khách hàng.
1.1.2. Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng
Để nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng, ngoài kỹ năng phân tích khách hàng,
quan sát và nghiên cứu thơng tin trước bán hàng, người bán hàng cần kỹ năng đặt câu
hỏi với khách hàng một cách thông minh.
Một số loại câu hỏi giúp người bán hàng nắm bắt nhu cầu và vấn đề của khách hàng,
đồng thời khéo léo dẫn đến việc ra quyết định mua của khách hàng.
Câu hỏi tình hình
• Cơng ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
• Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
• Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
• Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
• Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?
Câu hỏi vấn đề
• Anh/chị có hài lịng với mức lợi nhuận hiện tại của cơng ty khơng?
• Chắc với thiết bị này khó lịng đạt được định mức cơng việc cần phải có sự chính xác
cao như thế này?
• Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào
chưa?
• Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?
Câu hỏi gợi ý khi bán hàng:
• Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của cơng ty sẽ bị ảnh hưởng?

Nhóm 1

3


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần

• Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng
lương cho nhân viên khơng?
• Điều này chắc làm các nhân viên khơng được hài lịng?
• Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác khơng?
Câu hỏi định hướng cho việc mua hàng:
• Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị khơng?
• Tại sao điều này lại có lợi?
• Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
• Có bõ cơng khơng, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
• Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?
1.1.3. Trình bày và thuyết phục
Để trình bày bán hàng và thuyết phục được khách hàng, người bán hàng cần nắm vững
công thức FABE
 Feature: Một sản phẩm hay một dự án mới sẽ có những điểm đặc trưng gì?
chúng ta cần mơ tả thật cặn kẽ để đối tác có thể nhận ra nó và khơng nhầm lẫn
với những thứ khác.
 Advantage: Sản phẩm đó có những lợi thế chung gì mà những sản phẩm cũ hơn
không thể thay thế được? Những ưu điểm về công nghệ, giảm thiểu bất lợi,
v.v…
 Benefit: Lợi ích mà nó mang lại là gì, nó sẽ nâng cao những mặt gì khi ta sử
dụng nó, có tương xứng với những giá trị mà ta đã bỏ ra để có được nó khơng?
(điều kiện đủ). VD: Giải quyết tốt tim mạch, tiểu đường, giảm cân… với chi phí
thấp nhất.
 Evidence: Bằng chứng, dẫn chứng để khách hàng tin tưởng
1.1.4. Xử lý các phản kháng của khách hàng
Có nhiều người bán hàng khi gặp những tình huống khách hàng phản kháng đã vô
cùng bối rối và không có kỹ năng ứng xử và giải quyết phù hợp. Khơng ít người đã có
những cách thức ứng xử chưa phù hợp từ thái độ, lời nói cho tới tác phong ứng xử với
khách hàng và đã khiến họ giận giữ hơn lúc ban đầu. Sau đây là các cách xử lý các
phản kháng của của khách hàng mà các người bán hàng nên thực hiện khi gặp phải

tình huống trên:
Bước 1: Cần lắng nghe và thấu hiểu
Khi các “thượng đế” đang nóng giận thì người bán hàng khoan hãy giải thích mà lúc
đó hãy mở rộng đơi tai để lắng nghe những bức xúc, những khó chịu mà họ đang gặp
phải vì lắng nghe là phương pháp cần thiết nếu muốn giải quyết những bức xúc một
cách tốt nhất.Việc người bán hàng lắng nghe một cách chăm chú sẽ khiến cho khách
Nhóm 1

4


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần
hàng cảm thấy dễ chịu vì những chia sẻ của họ được ghi nhận lại. Trong quá trình lắng
nghe người bán hàng nên chú ý những chi tiết để phát hiện được những nguyên nhân
chính khiến khách hàng nổi giận. Đồng thời sau khi nghe xong chúng ta cần tổng hợp
lại các thơng tin xem nó có đúng ý của khách hàng đã trình bày chưa ?
Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm
Khi gặp tình huống phàn nàn của khách hàng, nhiều người bán hàng thường bảo vệ
Công ty, Thương Hiệu của mình bằng cách cố đưa ra những dẫn chứng, những lời giải
thích cho khách hàng hiểu là phía Cơng ty đã làm đúng nhằm “cứu vớt” lại hình ảnh
vốn dĩ khơng đẹp trong mắt khách hàng và vơ tình điều này làm cho các khách hàng
cảm thấy khó chịu hơn. Đây là lúc người bán hàng cần phải đứng về phía khách hàng
để bảo vệ họ, thử đặt mình vào vị trí của họ để cho họ thấy được sự chia sẻ của Công
ty với những tổn thất, những phiền tối mà họ đang gặp phải.
Người bán hàng có thể nói những câu bắt đầu bằng những cụm từ như : Tôi rất tiếc, tôi
hiểu, tôi chia sẻ, tôi biết, tơi cảm nhận… Những câu nói này sẽ làm cho các khách
hàng thấy được sự quan và lo lắng cho những gì mà họ đang gặp phải. Và khi họ đã có
thiện cảm với người bán hàng rồi thì phần giải quyết khiếu nại phía sau sẽ thuận lợi
hơn rất nhiều.
Bước 3: Đặt những câu hỏi để tìm hiểu rõ các vấn đề

Có khá nhiều người bán hàng sau khi vừa lắng nghe xong đã vội vàng đưa ra cách giải
quyết vấn đề theo quan điểm riêng của mình. Đây là điều có thể dẫn đến những bất lợi
nếu những giải pháp người bán hàng đưa ra không phù hợp với khách hàng.
Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này là người bán hàng nên đặt thêm thật nhiều câu
hỏi để khai thác thêm các thông tin cần thiết mà có thể khách hàng chưa nói ra hết. Và
khi đã có đủ các dữ liệu cần thiết thì người bán hàng mới có thể bắt đầu chia sẻ những
phương án giải quyết cùng khách hàng. Đặt câu hỏi là một kỹ năng xử lý từ chối của
khách hàng cực kỳ hiệu quả.
Bước 4: Đưa ra giải pháp cụ thể
Các giải pháp và phương án đưa ra đều phải có dẫn chứng rõ ràng Vì vậy lúc này,
người bán hàng tránh đưa ra những giải pháp mơ hồ, thiếu sự minh bạch rõ ràng bằng
những câu nói chung chung thiếu sức thuyết phục mà cần dùng những cụm từ có sức
mạnh để thể hiện một cam kết chắc chắn.
1.1.5. Kết thúc/ chốt bán hàng
Để kết thúc bán hàng, người bán hàng cần quan sát và hiểu rõ thái độ và phản ứng của
khách hàng, nếu thấy các tín hiệu tích cực như ngôn ngữ cơ thể, khách hàng hỏi hoặc
quan tâm đến thông tin sản phẩm hoặc điều kiện thanh tốn, bảo hành,… thì đó là lúc
người bán hàng cần kết thúc bán hàng. Sau đây là một số kỹ thuật để kết thúc bán
hàng: Kỹ thuật tóm tắt, giả sử làm như giao dịch đã hoàn tất, mua ngay kẻo hết, đặt
Nhóm 1

5


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần
những câu hỏi mà bạn tin rằng khách hàng thích nghe nó, ca ngợi thành tích của cơng
ty,….
1.1.6. Theo dõi sau bán
Sau khi khách hàng mua hàng, người bán hàng cần theo dõi, chăm sóc khách hàng và
tạo mối quan hệ mật thiết, chia sẻ những khó khăn và vấn đề khách hàng gặp phải khi

sử dụng hàng.
1.2. Quản lý khách hàng trọng điểm
1.2.1. Khái quát về chế độ quản lý khách hàng trọng điểm
Khách hàng trọng điểm chỉ đơn giản là một phân đoạn rất cụ thể trong tập khách hàng
mà doanh nghiệp hướng tới nhắm cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Về bản chất việc quản lý khách hàng trọng điểm là việc quản lý mối quan hệ và thơng
tin nhóm khách hàng này, từ đó doanh nghiệp có thể nắm bắt và tận dụng được những
cơ hội khai thác nhóm khách hàng này nhằm mang lại hiệu qủa hoạt động kinh doanh
cho doanh nghiệp đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với nhóm khách
hàng quan trọng này.
Tùy thuộc vào yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp, từng ngành hàng, từng nhóm
khách hàng chúng ta đưa ra những yêu cầu quản lý đáp ứng nhu cầu quản trị, song về
cơ bản, doanh nghiệp cần quản lý các nội dung như tên, địa chỉ, liên hệ của khách
hàng… Một cách chi tiết hơn, nhà quản trị cần quản lý các giao dịch phát sinh với
khách hàng, lịch sử các hoạt động của nhân viên kinh doanh/ bảo hành với khách hàng.
1.2.2. Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm
Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm của doanh nghiệp là trình tự các bước
thực hiện hoạt động bán hàng dành cho một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể đã
được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể
của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp nhằm vào tập khách hàng đó.
Bước 1: Xác định tập khách hàng trọng điểm
Khởi đầu của quy trình bán hàng là việc doanh nghiệp cần xác định rõ tập khách hàng
trọng điểm của mình. Đây là khâu then chốt quyết định các bước tiếp theo trong q
trình bán hàng của doanh nghiệp. Thơng qua tập khách hàng trọng điểm, doanh nghiệp
xác định được rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai, phân biệt được khách hàng

Nhóm 1

6

Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần
“đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” trong tập
khách hàng của doanh nghiệp.
Bước 2: Chuẩn bị
Để việc bán hàng cho khách hàng trọng điểm mang lại hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu
ý chuẩn bị hết sức kỹ càng khi đáp ứng cho nhóm khách hàng này:
• Các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ) cung
cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được. Xác định rõ
khách hàng trọng điểm mong chờ điều gì từ doanh nghiệp để mang tới cho họ đúng cái
họ cần.
• Kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất: xác định đối tượng khách hàng, khách hàng
ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Có được kế hoạch rồi người bán
hàng hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để từ đó
tìm kiếm và chắt lọc các khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể xác định khách
hàng trọng điểm của mình từ nhiều nguồn như internet, trong thực tế, …
• Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…
• Chuẩn bị cho mình cách thức và hình thức gặp gỡ khách hàng, hãy chuẩn bị cho
mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặp
khách hàng
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Sau khi đã xác định được khách hàng trọng điểm cũng như có những sự chuẩn bị cần
thiết, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của cơng ty đó là
bước tiếp cận khách hàng. Đối với khách hàng trọng điểm, mục tiêu thành công mà
doanh nghiệp đặt ra là rất cao. Do đó, việc tiếp cận khách hàng cần được thực hiện một
cách “chuẩn chỉ” nhất có thể nhằm đảm bảo khả năng thành công cho thương vụ
Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ
Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diến biễn thuận lợi thì để
bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ.
Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng

Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty hay
doanh ngiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng. Người bán hàng hãy giảm
nhẹ sự căng thẳng, nhưng cùng lúc ấy, người bán hàng phải làm tất cả mọi điều để
giúp họ thấy sản phẩm của người bán hàng sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra các
lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra.
Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán

Nhóm 1

7


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần
Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale.
Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên người bán
hàng phải nhớ
rằng mọi điều người bán hàng nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trình
bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale. Nhân viên bán hàng phải có cái
nhìn chính xác như lời nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của khách hàng
trong bước tiếp cận với khách hàng.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng cịn khó hơn. Do vậy, dù
người bán hàng bán sản phẩm, dịch vụ gì đi chăng nữa, nếu là một người bán hàng
chun nghiệp thì người bán hàng sẽ ln gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập và
duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Thậm chí, chính những khách hàng đó là
những người giúp người bán hàng bán được hàng cho những đơn hàng tiếp theo, họ sẽ
“PR” miễn phí và có hiệu quả rất cao cho người bán hàng.
1.2.3. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn
Mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ mang lại những lợi ích khơng hề
nhỏ nhưng đồng thời việc duy trì mối quan hệ này cũng là vấn đề không hề đơn giản.

Với khách hàng trọng điểm, vấn đề này cịn khó hơn nhiều.
• Một q trình mang tính nghệ thuật, khoa học, và cơng nghệ.
Tính khoa học của việc xây dựng quan hệ với khách hàng trọng điêm thể hiện trong
quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây
dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ. Xây dựng quan hệ khách hàng có thể được coi
như một quá trình bao gồm :
- Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
- Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
- Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho việc xây dựng quan hệ với tổ chức
và khách hàng của công ty.
- Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống quan hệ khách hàng theo thời gian.
Quá trình trên địi hỏi cơng ty phải thực hiện một cách khoa học và tuân thủ các bước :
- Xác định đúng khách hàng trọng điểm mục tiêu.
- Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng khoa học.
- Xây dựng và thực hiện chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng trọng điểm.
- Tiến hành marketing phân biệt theo khách hàng và sản phẩm.
- Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
Nhóm 1

8


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần
• Áp dụng CRM(Customer Relationship Management) trong việc xây dựng quan hệ
với khách hàng trọng điểm
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách
hàng. Tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp và yêu cầu của công việc mà các nahf quản
lý xây dựng hệ thống CRM cho phù hợp.
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hố tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
Tiếp đó, các doanh nghiệp cần phải xem xét các con đường triển khai CRM để xây
dựng quan hệ khách hàng trọng điểm. Các chuyên gia phân tích của cơng ty sẽ xem xét
kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng
hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Nhóm 1

9


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần

CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ
QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP
BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT
SỐ FPT

Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (gọi tắt là FPT Retail) được thành lập từ năm
2012 tại Việt Nam, là một thành viên của Tập đoàn FPT, sở hữu 2 chuỗi bán lẻ là FPT
Shop và F.Studio By FPT với tổng số cửa hàng là 500 trên khắp 63 tỉnh thành (tính
đến tháng 4/2018).
 Hệ thống bán lẻ FPT Shop là chuỗi chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số di
động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện và dịch vụ
công nghệ… FPT Shop là hệ thống bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam đuợc cấp chứng

chỉ ISO 9001:2000 về quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay,
FPT Shop là chuỗi bán lẻ lớn thứ 2 trên thị trường bán lẻ hàng công nghệ.
 Chuỗi cửa hàng F.Studio By FPT: Là chuỗi cửa hàng được ủy quyền chính
thức của Apple tại Việt Nam ở cấp độ cao cấp nhất, chuyên kinh doanh các sản
phẩm chính hãng của Apple. FPT Retail là cơng ty đầu tiên có chuỗi bán lẻ với
đầy đủ mơ hình cửa hàng của Apple bao gồm: Cấp 1 là APR (Apple Premium
Reseller), cấp 2 AAR (Apple Authorised Reseller) và iCorner, mang đến cho
khách hàng không gian tuyệt vời để trải nghiệm những sản phẩm công nghệ độc
đáo, tinh tế của Apple cùng dịch vụ bán hàng và chất lượng chăm sóc khách
hàng cao cấp và thân thiện nhất.
Trong suốt nhiều năm qua, bằng những nỗ lực không mệt mỏi, trung thành với chính
sách “tận tâm phục vụ khách hàng”, FPT Retail quyết tâm hoạt động, xây dựng phong
Nhóm 1

10


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần
cách phục vụ khách hàng cho tất cả các mảng kinh doanh dù mới hay cũ, lấy đó làm
nền tảng tăng trưởng bền vững, hồn thiện hình ảnh một thương hiệu gần gũi, thân
thiện và hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu .
- Luôn đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động, FPT Shop đã
xây dựng được một đội ngũ nhân viên với phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt
tình và tận tâm với khách hàng. Bên cạnh đó, chúng tơi đã, đang và sẽ tiếp tục xây
dựng trung tâm kinh doanh trực tuyến hiện đại nhất để khách hàng có thể tìm thấy FPT
Shop dễ dàng và nhanh nhất.
- Sự đầu tư nghiêm túc và nỗ lực không ngừng của FPT Retail đã được cộng đồng ghi
nhận qua số lượt khách hàng đến tham quan mua sắm tăng mạnh và ổn định trong suốt
nhiều năm qua. Sau 6 năm hoạt động, FPT Retail đã tạo dựng được niềm tin nơi Quý
khách hàng khi là nhà bán lẻ đứng thứ 1 về thị phần máy tính xách tay tại Việt Nam

(từ năm 2015 đến nay), đứng thứ 2 về thị phần điện thoại và là nhà bán lẻ Apple chính
hãng hàng đầu tại Việt Nam với đầy đủ các chuẩn cửa hàng từ cấp độ cao nhất APR và
là top 4 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Tầm nhìn
Cùng với sự phát triển của xã hội và thị trường công nghệ, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ
thuật số FPT đã, đang và sẽ nỗ lực không ngừng để trở thành đối tác uy tín đối với các
nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến tin cậy của khách
hàng Việt Nam.
Sứ mệnh
Với mục tiêu mở rộng độ phủ cửa hàng trên tồn quốc, Cơng ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ
thuật số FPT hướng tới trở thành Hệ thống bán lẻ các sản phẩm Viễn thông Kỹ thuật
số hàng đầu Việt Nam. Cùng với quy mô ngày càng lớn, FPT Shop sẽ cung cấp tới
mọi tầng lớp khách hàng những trải nghiệm mua sắm tích cực, thơng qua các sản
phẩm Kỹ thuật số chính hãng chất lượng cao, giá cả cạnh tranh đi kèm dịch vụ chăm
sóc khách hàng thân thiện, được đảm bảo bởi uy tín của doanh nghiệp.
Giá trị cốt lõi
Chất lượng: Ln đi đầu trong việc gây dựng uy tín, trách nhiệm để đảm bảo
chất lượng sản phẩm, FPT Retail đem đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối khi mua
sắm các sản phẩm cơng nghệ.

Tin cậy: : Chữ “tín” chính là điều mà FPT Retail luôn chú trọng trong hoạt
động phát triển thương hiệu, là điểm tựa niềm tin vững chắc cho khách hàng, là đối tác
tin cậy với các hãng cơng nghệ.

Thân thiện: Hình ảnh FPT Retail thân thiện với khách hàng và tích cực trong
các hoạt động cộng đồng chính là hướng đi lâu dài.


Nhóm 1

11


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần


Chăm sóc: Với mục tiêu phục vụ khách hàng là ưu tiên số một, FPT Retail
đang ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt
tình, trung thực, chân thành, làm hài lòng bất cứ khách hàng nào đến mua sắm.
2.2. QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ
FPT

FPT Retail là một doanh nghiệp bán lẻ đến sau trong thị trường nhưng khơng vì
thế mà họ tụt lùi, FPT hiện nay đã và đang xây dựng được thương hiệu trong mắt
người Việt Nam. FPT luôn nỗ lực mang lại cho khách hàng những trải nghiệm vượt
trội, hướng tới xây dựng và cung cấp những trải nghiệm đáp ứng, thậm chí, vượt mức
mong đợi cho khách hàng, nhằm cải thiện mức độ gắn kết giữa khách hàng và doanh
nghiệp, gia tăng mức độ lòng trung thành khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới,
từ đó, nâng cao mức độ cạnh tranh và cải thiện doanh thu, lợi nhuận. Xây dựng chu
trình bán hàng hiệu quả với quy trình bán hàng ở FPT Shop hiện nay:
Khách hàng bước vào => nhân viên Sales đón => Xác nhận nhu cầu khách hàng => Tư
vấn sản phẩm => Xử lý thắc mắc của khách hàng => Xử lý từ chối của khách (Nếu có)
=> Khách hàng OK lấy hàng => Nhân viên Sales dùng điện thoại nhập thơng tin khách
hàng, chọn sản phẩm, ấn phím in để máy tự in hóa đơn, đồng thời thu tiền khách hàng
tại chỗ và cài đặt các phần mềm cơ bản cho khách hàng từ các phần mềm cài đặt có
sẵn trong máy của nhân viên Sales.
2.2.1. Mở đầu, chào hỏi
Khách hàng mang tầm ảnh hưởng quan trọng và có tác động lớn nhất đối với
bất kể doanh nghiệp nào bởi nếu thiếu vắng khách hàng, cơng ty khó có thể tồn tại. Vì
vậy, thấu hiểu khách hàng nên được coi là nhiệm vụ trọng tâm của các doanh nghiệp

trong việc đáp ứng nhu cầu của họ.Nhu cầu của khách hàng cũng như nội bộ tổ chức
trong việc cải thiện hoạt động dịch vụ đã thúc đẩy doanh nghiệp cần phải thực hiện
quản lý tích hợp các tương tác với khách hàng. Xây dựng và thực hiện Tương tác
khách hàng nhất quán cùng FPT Digital để nâng cao lòng trung thành và giá trị vịng
đời của khách hàng.
Nhóm 1

12


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần
Cách nhân viên FPT thu hút, thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm
của FPT:
- Trước khi thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của FPT, nhân viên của FPT
trước tiên sẽ nắm bắt tâm lý, giúp họ gợi mở được nhu cầu mong muốn như thế nào
đối với sản phẩm để có thể tư vấn chuyên nghiệp và kỹ hơn về dòng sản phẩm mà
khách đang mong muốn.
- Trong giao tiếp, ấn tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, 30-60 hay 90s đầu tiên
chính là khoảng thời gian mà khách hàng cảm nhận "Có nên mua hàng ở đây hay
không?" Và FPT đã chộp ngay cơ hội bán hàng từ "người giữ cửa". Bảo vệ của FPT sẽ
là người cười và chào khách hàng đầu tiên, chủ động dắt xe cho khách hàng. Với chị
em phụ nữ, dựng xe máy nặng khá khó khăn và điều này ghi điểm cộng rất lớn. Hầu
hết các điểm dịch vụ trong miền Nam, nhân viên đều sẽ dắt và dựng xe cho khách. Tuy
nhiên tại miền Bắc thì có rất ít cửa hàng thực hiện điều này.
- Khi khách hàng đã an tâm vì, xe của mình đã có người chăm sóc, thì trước khi bước
chân vào cửa các nhân viên nhìn thấy bạn đã nở nụ cười rồi và bước vào trong sẽ được
nhân viên cúi chào, cùng lời hỏi thăm. "Em Chào anh/Chị, Em có thể giúp gì cho
anh/chị được ạ...".
- Khác với nhân viên tư vấn tại những cửa hàng bán lẻ khác cố gắng thuyết phục khách
mua hàng. Cạnh tranh nhau tư vấn cho khách hàng hay cố gắng phô diễn kỹ năng Upsale hay Cross-sale nhằm thu thêm tiền từ khách hàng rất lộ liễu thì tại FPT sẽ cảm

thấy một sự thoải mái khi mua hàng. Khi khách hàng ra về cũng sẽ có nhân viên đứng
cửa mở cửa và cúi chào. Đây là một hành động nhỏ trong chương trình “We love FPT”
của công ty.
2.2.2. FPT nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng như thế nào?

- Sau khi được tiếp đón bằng sự cười - Chào của nhân viên, khách hàng có thể tự ý lựa
chọn và xem các dịng sản phẩm mà mình thích. Đây là lúc nhân viên của FPT sẽ khai
thác, nhận dạng nhu cầu, giúp gợi mở nhu cầu của khách hàng. Để xác định và khơi
gợi nhu cầu của khách hàng, FPT cũng sử dụng mơ hình đặt câu hỏi SPIN (Situation –
tình hình , Problem – vấn đề , Implication- gợi ý và Need-payoff -định hướng).
- Thu thập thông tin bằng câu hỏi tình hình (Situation):
Nhóm 1

13


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần













Khách hàng là doanh nghiệp:
Cơng ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
Cơng ty đang sử dụng các dịng thiết bị nào?
Cơng ty mình có u cầu gì về chức năng, hay thiết kế đối với sản phẩm mà
mình đang tìm kiếm khơng ạ?
Sản phẩm mà cơng ty mình muốn sử dụng cho nhân viên hay lãnh đạo cấp cao
ạ?
Dòng sản phẩm mà cơng ty mình sử dụng là thiết bị mua hay đang th?
Cơng ty mình đã sử dụng thiết bị này lâu hay chưa?
Khách hàng cá nhân:
Anh/ chị đang muốn tìm kiếm mặt hàng nào ạ?
Anh/ chị mua sản phẩm này cho ai ạ?
Anh/chị muốn mua làm quà tặng hay cho mình sử dụng ạ?
Anh chị muốn tìm kiếm sản phẩm đáp ứng nhu cầu nào của mình ạ?
Trước đây thì mình dùng sản phẩm của bên hãng nào ạ?

- Tìm kiếm vấn đề bằng các câu hỏi vấn đề (Problem):
 Sản phẩm anh/chị đang dùng đã đáp ứng được đúng nhu cầu mà mình cần chưa
ạ?
 Sản phẩm anh/chị đang dùng có đúng mẫu mã, kiểu dáng mà mình thích khơng
ạ?
 Có điểm nào của sản phẩm hiện tại khiến mình cảm thấy khó chịu, khơng thích
khơng ạ?
 Sau một thời gian sử dụng thiết bị, anh/ chị có gặp khó khăn gì trong việc sử
dụng khơng ạ?
 Thiết bị mà anh. chị hiện đang sử dụng có gặp phải trục trặc nào không ạ?
 Khi thiết bị xay ra vấn đề hay bị lỗi, sản phẩm có được bảo hành không ạ?
 Sản phẩm được bảo hành bao nhiêu tháng ạ?
 Dịch vụ mà bên mình đang sử dụng có khiến anh.chị cảm thấy hài lịng khơng
ạ?

Nhóm 1

14


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần
- Đưa ra câu hỏi gợi ý (Implication):
 Anh/ chị thử nghĩ xem, sử dụng một thiết bị thường xuyên trục trặc sẽ ảnh
hưởng đến cơng ty/ bản thân mình như thế nào?
 Vì những trục trặc này mà làm ảnh hưởng đến kết quả công việc của công ty/
bản thân anh chị?
 Sản phẩm dùng quá lâu, thường xuyên hỏng hóc, liệu có ảnh hưởng đến tâm lý
của anh/chị khơng ạ?
 Anh chị có sẵn sàng bỏ thời gian và tiền bạc để liên tục sửa chữa sản phẩm hiện
tại mình đang dùng khơng ạ?
 Với đồ điện tử, nó là hàng hóa liên tục thay đổi tích hợp nhiều tính năng. Anh
chị có muốn tiếp tục dùng sản phẩm cũ, khơng có nhiều tính năng mới khơng ạ?
 Anh chị có thật sự muốn sử dụng sản phẩm với chất lượng dịch vụ không đảm
bảo hay không?
- Chốt vấn đề bằng các câu hỏi định hướng (Need-payoff):
 Anh/ chị có thể tham khảo sản phẩm này bên em, xem có đáp ứng được nhu cầu
mình đang cần khơng ạ?
 Anh/chị thấy nếu dùng sang dịng sản phẩm này của cơng ty em có thể giải
quyết được những vấn đề mình đang gặp khơng?
 Anh/ chị có thể xem qua sản phẩm này, kiểu dáng mẫu mã đều thịnh hành, anh/
chị đang hướng tới việc nắm xu hướng thế giới, chắc hẳn sẽ rất ưng ý sản phẩm
này?
 Thiết bị này bên chúng em là hàng mới nhập về, tích hợp nhiều tính năng mới,
anh/ chị có muốn sử dụng trải nghiệm thử không ạ?

 Sau khi nghe chia sẻ của mình, thì em thấy có một số sản phẩm có thể khắc
phục được tình trạng mình đang gặp, anh/ chị có muốn xem qua sản phẩm đó
khơng ạ?
Đối với một số khách hàng muốn được tự do tìm kiếm, trải nghiệm sản phẩm, nhân
viên của FPT ứng xử một cách khôn khéo. Khi hỏi khách hàng “Anh/ chị cần em tư
vấn dịng sản phẩm nào hay khơng ạ?”, khách hàng từ chối, khơng cần nhân viên tư
vấn. Khi đó nhân viên sẽ hồn tồn khơng làm phiền đến việc lựa chọn sản phẩm của
khách hàng và trước khi lùi ra phía sau nhân viên sẽ khéo léo nói “Nếu cần tư vấn hay
thắc mắc đối với dòng sản phẩm nào, thì anh chị có thể gọi em”.
Nhìn thấu được nhu cầu của khách hàng, biết cách khôn khéo khơi gợi, kích thích mua
những mặt hàng mà khách hàng đang cần, thậm chí những mặt hàng mà khách hàng
đến nhưng khơng có ý định mua là một nghệ thuật bán. Lãnh đạo của công ty cổ phần
Bán lẻ Kỹ thuật số FPT đã chú trọng đi sâu và tìm hiểu kĩ hơn, nắm bắt tâm lý khách
hàng, phát hiện nghiên cứu động cơ, tạo được sự tin tưởng hài lòng của họ - đó là con
đường tất yếu trong hoạt động kinh doanh, là con đường bền gốc cho doanh nghiệp tồn
tại và phát triển, giúp cho doanh nghiệp hiểu thêm về khách hàng và tự giới thiệu về
mình nhằm gây thiện cảm để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Với một trải nghiệm như vậy, chắc chắn mỗi khách hàng đến với FPT đều cảm thấy
thoải mái khi đến mua hàng.
2.2.3. FPT trình bày và thuyết phục khách hàng ra sao?
Nhóm 1

15


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần
Để trình bày và thuyết phục khách hàng, FPT cũng nắm vững, sử dụng công thức
FABE
FEATURE :
FPT Shop hiện nay là một trong những thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam trong lĩnh

vực bán lẻ điện thoại di động. Hiện nay có thể dễ dàng thấy được những cửa hàng của
FPT Shop xuất hiện ở khắp mọi nơi. Sản phẩm của FPT được định ra là những sản
phẩm có nguồn gốc và chất lượng rõ ràng, nguồn gốc xuất xứ chính hãng, chính vì vậy
người tiêu dùng có niềm tin với sản phẩm của FPT. Thêm vào đó chế độ bảo hành với
những sản phẩm của FPT được đánh giá rất cao.
Sản phẩm của FPT Shop rất đa dạng, đáp ứng được những nhu cầu của đối tượng
khách hàng của FPT như dịng đồng hồ thơng minh, phụ kiện cho mọi dịng máy tính,
điện thoại…
ADVANTAGE:
- Sản phẩm hiển thị giá cơng khai, miễn phí ship
FPT Shop là đơn vị duy nhất có giá sản phẩm hiển thị trên website khi nhập hàng từ
nước ngoài như Anh, Pháp, Mỹ, Đức… Đây là giá trọn gói khi về Việt Nam tại thời
điểm khách hàng xem sản phẩm. Hơn nữa khi mua hàng khách hàng khơng phải đóng
thêm bất kỳ chi phí nào khác dù mua trực tiếp hay online. Đồng thời khách mua online
còn được miễn phí giao hàng.
- Mặt hàng đa dạng, chất lượng tồn thế giới
Hiện tại FPT Shop có hơn 4 tỷ sản phẩm. Điều đáng nói là các mặt hàng đều có chất
lượng đạt chuẩn với đa dạng dịng cao cấp hay bình dân. Khách hàng có thể thỏa mái
lựa chọn kiểu dáng, mẫu mã,...phù hợp với túi tiền của mình.
- Nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá
FPT Shop liên tục triển khai và cập nhật những chương trình giảm giá sốc, giá ưu đãi
trên tồn thế giới chứ khơng riêng Việt Nam. Cho nên khi chọn mua đồ tại FPT Shop
khách hàng sẽ dễ dàng sở hữu sản phẩm chất lượng tốt, giá thành phải chăng. FPT
shop có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng mua sản phẩm của mình như
mua hàng có q tặng, cấp học bổng cho sinh viên, gửi tiết kiệm giảm giá 50%…
Chương trình khuyến mãi “FPT Shop cung cấp học bổng là laptop cho sinh viên FPTAptech”.
Ngoài ra, khi mua hàng khách hàng cịn được tích lũy điểm thưởng và mã giảm giá,
gia tăng lợi ích mua sắm.
- Ở Việt Nam, hiếm thấy những chương trình kiểu như FPT Shop vừa đưa ra, cho
khách hàng dùng thử FPT Play Box trong 31 ngày, nếu khơng thích, khách hàng thoải

mái trả lại.. Trong vịng 31 ngày, nếu khơng thích hoặc sản phẩm có vấn đề về kỹ
thuật, có thể đến FPT Shop đổi trả theo nhu cầu. Như vậy, khách hàng có thể yên tâm
và thoải mái trải nghiệm sản phẩm để đi đến quyết định mua FPT Play Box.
- Mua hàng trả góp với lãi suất 0% - Một năm đổi trả - Tất cả điện thoại, máy tính
bảng
Đây là chương trình dành cho tất cả điện thoại và máy tính bảng mua tại FPT Shop
(riêng sản phẩm Apple không tham gia chương trình này do đã có chương trình riêng).
Với chương trình "Một năm đổi trả" này, FPT Shop hy vọng có thể chăm sóc trọn
Nhóm 1

16


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần
vòng đời sản phẩm: từ khi mua máy, đổi trả, nâng cấp lên sản phẩm mới. Chỉ cần mua
một sản phẩm tại FPT Shop, bạn sẽ khơng bao giờ thấy phí về điều đó!
Ơng Lê Đức Thuần, Giám Đốc Dịch Vụ - Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT
(FPT Retail), cho biết: “Chúng tôi hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra quyết định, lựa
chọn mua hàng một cách linh động nhất. Như vậy, khách hàng hồn tồn có thể yên
tâm, thoải mái khi đã chọn lựa và sử dụng sản phẩm từ FPT Shop vì bất cứ lúc nào
cũng có thể đổi máy, nâng cấp lên các dịng sản phẩm mới nhất, đang được yêu thích
trên thị trường…”
BENEFIT:
Khi đến với FPT khơng chỉ có dịch vụ đón tiếp từ ngồi tốt, khách hàng cịn được trải
nghiệm với các sản phẩm cơng nghệ chất lượng cao, có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu
của khách hàng.
FPT luôn cố gắng giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà sản phẩm của họ đang
dùng không thể đáp ứng được, giúp khách hàng có được những giá trị tương xứng với
những giá trị mà họ bỏ ra để trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ.
Các sản phẩm của FPT shop rất đa dạng, nhiều mẫu mã. Điều này có thể dễ dàng giúp

cho khách hàng tìm được sản phẩm theo đúng nhu cầu của họ.
FPT thấu hiểu từ những khách hàng là cá nhân đến khách hàng là doanh nghiệp, luôn
không ngừng đổi mới nâng cao sản phẩm giúp tối ưu nhất cho các doanh nghiệp. Mới
đây, FPT ra mắt dòng sản phẩm mới với việc tích hợp Al và thiết bị camera FPT
Camera SME có thể phân biệt biệt chuyển động của con người và vật thể chính xác lên
tới 99%. Những hình ảnh trong camera thu lại sẽ được phân tích trong thời gian thực,
từ đó có thể đưa ra thơng báo ngày nếu có người đi vào khu vực giám sát…Đây là tính
năng dădcj biệt hữu ích với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời gian dịch bệnh
nhiều chuỗi sản xuất, cửa hàng … phải đóng cửa bởi lệnh dãn cách xã hội.
Chất lượng của FPT sẽ luôn được đảm bảo từ các chuỗi cửa hàng của FPT tại 59 tỉnh
thành trên toàn quốc, các khâu triển khai dịch vụ cho đến lắp đặt được hoàn toàn miễn
phí. Đồng thời khách hàng được bảo hành, đổi mới, sửa chữa trong 12 tháng đầu mà
không mất thêm một phụ phí phát sinh nào khác. Đặc biệt đối với các khách hàng là
doanh nghiệp, khi mua sản phẩm của FPT với số lượng lớn sẽ nhân được các chính
sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng là doanh nghiệp, với mức chiết khấu hợp lý.
EVIDENCE:
FPT shop đã làm việc với rất nhiều doanh nghiệp, trường học. Đặc biệt những năm
gần đây, cả thế giới bị ảnh hưởng bởi đại dịch covid, người lao động, học sinh thường
phải học tập và làm việc tại nhà. Do đó, FPT có cơ hội hợp tác hỗ trợ rất nhiều trường
ở khắp nơi trên Việt Nam.
Sự hợp tác giữa FPT với các công ty hàng đầu thế giới là bằng chứng mạnh mẽ khẳng
định vị thế hàng đầu của công ty trong lĩnh vực công nghệ thông tin tại Việt Nam. Một
số doanh nghiệp lớn trên thế giới đã và đang hợp tác với FPT kể đến như:

Nhóm 1

17


Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần

- Hitachi Solutions bắt đầu hợp tác với FPt từ năm 2003. Ông Masahiro - Cựu chủ tịch
kiêm CEO Hitachi Solutions từng nói rằng: “Đội ngũ nhiều kinh nghiệm của FPT đã
khiến chúng tôi tin tưởng và tiếp tục hợp tác với họ cho đến nay. Gần đây đây chúng
tôi đã phát triển quan hệ trong hợp tác với FPT trong lĩnh vực sản xuất, và tôi rất mong
mối quan hệ giữa Hitachi và FPT ngàng càng mở rộng và đơm hoa kết trái hơn nữa,
không chỉ trong lĩnh vực gia công phần mềm mà còn trong nhiều lĩnh vực khác nữa”.
- Hãng kinh doanh ôtô lớn bậc nhất Mỹ hợp tác với FPT: Cox Automotive chọn FPT là
đối tác trong mục tiêu chuyển đổi số toàn diện, tối ưu hiệu quả nguồn lực, hướng đến
trở thành đối tác chiến lược trong tương lai. Vượt qua những yêu cầu chi tiết mà Cox
Automotive đưa ra, FPT cho biết họ đã trở thành đối tác chính, tư vấn và cung cấp giải
pháp tồn diện, từ nền tảng vận hành doanh nghiệp đến chuyển đổi số quy trình của
hãng kinh doanh ơtơ hàng đầu nước Mỹ này. Đồng thời, dựa trên nguồn lực chuyên
môn công nghệ cao, linh hoạt, đa dạng kỹ năng, FPT đã giúp Cox Automotive đạt
được mục tiêu tối ưu chi phí. Đại diện FPT đánh giá, nhân tố quan trọng nhất trong
q trình chuyển đổi mơ hình doanh nghiệp chính là con người. Mơ hình này được áp
dụng trong FPT để đảm bảo xây dựng nguồn nhân lực nòng cốt, nắm bắt được văn
hóa, quy trình và am hiểu về hệ sinh thái của Cox Automotive.
- Toshiba: Ông Takashi Amano - Giám đốc công nghệ của Toshiba đã từng phát biểu
rằng: “Nếu dùng 3 từ để diễn tả về FPT tôi sẽ dùng 3 từ Trẻ trung, Nhiệt huyết và
Năng động”.
Hàng hóa được cung cấp từ các thương hiệu nổi tiếng như : Toshiba, Hitachi, Nissen,
Deutsche Bank, Unilever, Panasonic… FPT cũng nhận được chứng chỉ đối tác cấp cao
nhất của các nhà cung cấp lớn trên thế giới như Cisco, IBM, Microsoft, Oracle, SAP,
Dell, Juniper, Amazon Web Services…
2.2.4. Cách xử lý các phản kháng của khách hàng và theo dõi sau bán của FPT
Dịch vụ của FPT cũng một điều đáng tự hào của FPT Shop khi hãng đưa trải
nghiệm của khách hàng đẩy lên một cách cao nhất. Không chỉ hài lòng về sản phẩm
mua hàng mà những sản phẩm dịch vụ cũng được FPT Shop cũng được chú ý. FPT
ln trung thành với chính sách “tận tâm phục vụ khách hàng”. Để cung cấp được trải
nghiệm khách hàng vượt trội, bên cạnh việc tối ưu hố quy trình chăm sóc khách hàng

thì FPT áp dụng các sáng kiến nổi bật khác nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng
vượt trội như là trải nghiệm khách hàng vượt trội: 360° lắng nghe khách hàng. Lắng
nghe ý kiến khách hàng, phân tích phản hồi và tìm kiếm đề xuất để cung cấp thêm giá
trị mới.
Phản hồi của khách hàng mang ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao trải
nghiệm khách hàng. FPT đề cao việc lắng nghe, đồng cảm với khách hàng bởi lắng
nghe tiếng nói của khách hàng (Voice of customer) là nhiệm vụ cần thiết để có thể
thấu hiểu và cải thiện các dịch vụ hiện tại, cung cấp những giá trị mới cho khách hàng.
Lắng nghe khách hàng nên được thực hiện một cách toàn diện từ những khía cạnh
khác nhau. Khách hàng có thể đưa ra ý kiến thơng qua nhiều kênh, có nhiều góc độ để
nhìn nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, đối với khách hàng của FPT, khách hàng
Nhóm 1

18