Bài giảng quản trị lễ tân khách sạn chương 7 quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƯƠNG 7.
QUẢN LÝ DOANH THU
VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ
HĐ CỦA BP
LỄ TÂN


NỘI DUNG
7.1. Quản lý doanh thu

7.1.1. Khái quát về quản lý doanh thu
7.1.2. Dự báo doanh thu
7.1.3. Tối ưu hóa doanh thu

7.1.4. Các phương pháp xác định giá buồng (tự NC)
7.2. Đánh giá hiệu quả HĐ của BP lễ tân
7.2.1. Quản lý ngân sách HĐ của BP lễ tân
7.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả HĐ lễ tân
7.2.3. Các báo cáo lễ tân


7.1. Quản lý doanh thu
7.1.1. Khái quát về quản lý doanh thu

7.1.2. Dự báo doanh thu
7.1.3. Tối ưu hóa doanh thu

7.1.4. Các PP XĐ giá buồng (tự NC)

 dự báo, quản lý cơng suất buồng, giá
buồng bình qn hằng ngày và quản lý
lợi nhuận nhằm tối đa hóa DT.


7.1.1.1. Khái niệm doanh thu và quản lý doanh thu
a) Doanh thu khách sạn
• DT của KS là tồn bộ DT (thuần) bán hàng, cung cấp DV
gồm tổng số tiền đã và sẽ thu được trong thời gian kỳ báo
cáo (tháng, quý, năm) phát sinh từ các HĐ bán HH và cung
cấp DV, khơng bao gồm khoản chi hộ khách
• Gồm:
– Doanh thu DV lưu trú - Doanh thu DV ăn uống
– Doanh thu DV VCGT
- Doanh thu DV vận chuyển
– Doanh thu DV khác
• DT của KS tăng và giảm phụ thuộc:
– Mùa vụ: cao điểm, thấp điểm, trong tuần, cuối tuần
– Sự kiện: thường, lễ, đặc biệt
– Hạ tầng: giao thông tắc nghẽn, thông suốt
– ………


7.1.1.1. Khái niệm DT và QL doanh thu
b) QL doanh thu KS
 Quan niệm QL doanh thu (VD trong GT)
DV được bán với giá tốt nhất và bán được nhiều nhất
 Quản lý DT KS là việc theo dõi/nghiên cứu biến động

của thị trường và nhận định nhu cầu của KH dựa trên
những dữ liệu quá khứ để đưa ra các quyết định điều tiết
giá bán tương ứng với thị trường và nhu cầu của KH
nhằm đảm bảo tối đa hóa LN trên các CF.
(Phạm vi NC: QL doanh thu DV lưu trú)


7.1.1.2. Nguyên tắc, định hướng, mục tiêu,
vai trò của QL doanh thu
a) Nguyên tắc QL doanh thu : “5 ĐÚNG”:
SP, giá, đối tượng, thời điểm, kênh phân phối
 ĐB có một nguồn thu đầy đủ, tránh mọi thất thoát
b) Định hướng QL doanh thu
 QL bán buồng để tăng DT
 Dự báo, QL công suất buồng, giá buồng TB hàng
ngày và QL lợi nhuận
 QĐ chi tiết về giá bán và KH mục tiêu


7.1.1. 2. Nguyên tắc, định hướng, mục tiêu, vai trò
của QL doanh thu
c) Mục đích, mục tiêu QL doanh thu
 Mục đích QL doanh thu
 Tối đa hóa DT bình qn tính trên một buồng
 Tối đa hóa DT KS
 Tối đa hóa LN của từng phân khúc thị trường
 Mục tiêu QL doanh thu
Đảm bảo tất cả các buồng được đặt trước và được bán cho
những khách mà sẽ tiếp tục đóng góp DT nhiều nhất cho KS
ở bất cứ thời điểm KD nào.

d) Vai trò của QL doanh thu KS
- Đưa ra QĐ về giá bán và KH mục tiêu
- Giúp lãnh đạo KS và các nhà QL điều hành HĐ KD một
cách HQ.
e) Yêu cầu đối với người QL doanh thu KS


7.1.2. Dự báo doanh thu
7.1.2.1. KN dự báo doanh thu
Dự báo doanh thu
Là một KT dựa vào lịch sử các dữ liệu sẵn có kết hợp những
mong muốn của KS, xu hướng KD và kinh nghiệm của người
dự báo để đưa ra các biến với các giá trị nào đó ở một
khoảng TG nhất định trong tương lai.
 Giúp cho người QL biết trước mức DT dự kiến của KS
 Để tối ưu hóa SL ĐB vào bất kì thời điểm nào trong năm
7.1.2.2. Sự cần thiết dự đoán nhu cầu trong quản lý
doanh thu


7.1.2.3. Các chỉ tiêu dự báo DT
và dữ liệu để dự báo DT
* Các chỉ tiêu dự báo DT

* Dữ liệu để dự báo DT

˗

•

Dự báo cơng suất buồng

điểm dự báo

˗ Dự báo giá buồng bình
quân hằng ngày
˗ Dự báo DT/buồng (Rev

•

Khả năng cung cấp buồng của
KS/Tổng số buồng hiện có

•

PAR)
˗ Dự báo DT KS

SL buồng đã bán cho đến thời

Số buồng khơng đủ tiêu chuẩn
SD mỗi ngày

•

Cơng suất buồng theo từng

ngày trong tuần
•

Tính thời vụ

•

Tốc độ đặt buồng

•

Những sự kiện đặc biệt


7.1.2.4. Q trình dự báo DT

* Tần suất dự
báo DT
• 90 ngày
• 30 ngày
• 14 ngày
• 7 ngày

* Những CV tiến hành trong quá trình dự
báo DT
˗ Lưu trữ hồ sơ chính xác về các thơng tin
để đưa ra bản dự báo đúng hướng;
˗ SD dữ liệu lịch sử để nhận thấy một số xu
hướng nhất định;
˗ Xem xét các sự kiện và ngày lễ;
˗ Theo dõi để nắm bắt thông tin về đối thủ
cạnh tranh;
˗ Quan tâm đến xu hướng công nghệ tác

động hành vi mua và xu hướng t. trường
˗ Dự báo nguồn khách, kênh PP, loại buồng;
˗ Làm việc với đội ngũ bán hàng và tiếp thị;
˗ Cần cập nhật dự báo và SD thật hiệu quả;
˗ Dự báo buồng.


7.1.3. Tối ưu hóa DT
7.1.3.1. Khái quát về tối ưu hóa DT
Là PP QL tận thu từ HĐ KD thơng qua việc tính tốn
định mức giá SPDV của DN một cách hợp lý nhất cho
các phân đoạn thị trường khác nhau dựa trên thống kê
cầu thực tế theo TG thực và các thuật tốn tối ưu hóa.
Nội dung:
- Tối ưu hóa cơng suất buồng
- Tối ưu hóa mức giá buồng hỗn hợp (Rate Mix)
- PT hiệu quả TG lưu trú
- SD nhiều kênh phân phối khác nhau
- Xem xét DT phụ thuộc
- Xem xét CF biên, DT biên
- Kiểm soát chiến lược, chiến thuật và kỹ thuật


7.1.3.1. Khái quát về tối ưu hóa DT (tt)
 Định hướng tối ưu hóa DT
˗ Bán đúng loại chỗ cho đúng đối tượng khách với mức
giá đúng vào đúng thời điểm qua đúng kênh phân phối.
(American Airline, 1987)
˗ Lấy được càng nhiều tiền từ khách càng tốt
˗ PP gắn kết k.sốt giá bán với SL buồng để tối đa hóa LN

 Nguyên tắc:
˗ Cầu cao thì tăng giá bán, tăng giới thiệu DV
˗ Cầu thấp thì tối đa hóa cơng suất buồng
˗ Lưu ý: Khi chiết khấu/giảm giá để tăng tỷ lệ cho thuê
buồng nên biết đóng buồng khi cần thiết (thường khi đã
đạt tỷ lệ 90%) dành để tăng giá.


7.1.3.2. Các PP tối ưu hóa DT
(kỹ thuật tăng năng suất )
Phương pháp 1

QL năng lực
cho thuê buồng
(Capacity
management):
Over booking

Phương pháp 2

Phương pháp 3

Kiểm soát TG
lưu trú
(Duration
control): 1 ngày > thêm 1-2 ngày

Bán tận thu:
hạn chế bán với
giá giảm,

khuyến khích
bán buồng giá
cao


7.1.4 Các PP XĐ giá buồng
7.1.4.1. PP định giá dựa vào thị trường
7.1.4.2. PP định giá dựa trên CF

(SV TỰ NC)


7.2. Đánh giá HQ HĐ của BP lễ tân

7.2.1. QL ngân sách HĐ của BP lễ tân
7.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá HQ HĐ lễ tân
7.2.3. Các báo cáo lễ tân


7.2.1. Quản lý ngân sách hoạt động của BP lễ tân
 Ngân sách tại bộ phận lễ tân
là bản thông tin cần thiết để đo lường tài chính của BP tại
bất cứ thời điểm nào trong năm
Gồm: CF tài sản, thiết bị, bảo trì vật tư, các tiện ích và tiếp
thị (ngoại giao).

 Quản lý ngân sách HĐ của BP lễ tân, gồm:
 Lập KH ngân sách tại BP lễ tân
 Cập nhật CF HĐ của BP lễ tân
 So sánh thực tế chi tiêu với ngân sách dự tính

 Lập báo cáo cho BGĐ và giải trình trách nhiệm


7.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá HQ HĐ lễ tân
Tổng số buồng có khách
Tổng số buồng bán được trong ngày
Cơng suất buồng
Giá buồng TB hàng ngày
Tổng DT buồng
DT bình quân/ buồng khách
DT bình qn/ khách
Số khách bình qn/buồng
TL khách khơng tới cũng không báo
huỷ (no-show rate)
 TL buồng KH vãng lai (walk-in rate)
 TL buồng khách gia hạn ở thêm
(overstay rate)
 TL buồng khách trả sớm hơn dự định
(understay rate)










 TL sử dụng giường

 TL buồng ở 2 người

 TL SD buồng đơi
 TG lưu trú bình qn
 Chỉ số DT trên tổng số buồng
sẵn bán

 TL tận thu
 DT buồng thực tế
 DT buồng tối đa tiềm năng
 C.suất buồng tận thu tương tự
 Giá bán buồng tận thu tương tự
 CF VPP/ ngày buồng
 Lợi nhuận


7.3.3. Các báo cáo lễ tân
7.2.3.1. Chuẩn bị các báo cáo tài chính
 Các báo cáo tài chính gồm:
1. Báo cáo DT KS
2. Bảng cân đối kế toán

3. Báo cáo kết quả KD (lỗ - lãi)
4. Các báo cáo tài chính chuyên biệt khác theo các yêu
cầu của BP
 Xác định tính hợp lệ của bản báo cáo tài chính


7.2.3.2. PT các báo cáo tài chính
và báo cáo tình hình tài chính

1. Phân tích các báo cáo tài chính
2. Phân tích các báo cáo tình hình tài chính
3. Liên kết ND các báo cáo tài chính đáp ứng những yêu cầu
nội bộ, đảm bảo tuân thủ yêu cầu của luật pháp, QĐ của
ngành, CS của đơn vị và quy tắc nghề nghiệp
4. Xác nhận tính hợp lệ của các báo cáo tài chính đã được

chuẩn bị


7.2.3.3. Phát hành các hồ sơ cập nhật
a) Cập nhật các hồ sơ nội bộ

 Nhập dữ liệu để phản ánh hiện trạng của các báo cáo
tài chính
 In và lưu trữ bản sao của các báo cáo tài chính
b) Phát hành các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình
tài chính

Từ báo cáo của các BP chun trách chuyển lên PMS, kiểm
toán đêm soạn các thống kê cần thiết chuyển cho BP/người
có thẩm quyền theo QĐ (mạng LAN hoặc bản in).


CÂU HỎI ÔN TẬP, THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 7
1.
2.
3.
4.
5.

6.
7.
8.

Trình bày KN DT, QL DT KS; cho biết MĐ, vai trị QL DT?
Tối ưu hóa DT là gì? Trình bày ND, định hướng và nguyên tắc tối ưu hóa DT trong
KS?
Trình bày những hiểu biết về các PP tối ưu hóa DT buồng trong KS?
Trình bày KN bán tận thu và cho biết những BP DN cần thực hiện để bán tận thu.
Upselling là gì và khi upselling NV cần thực hiện những bước nào?
Trình bày KN, MĐ của việc nhận đặt buồng vượt trội. Khi nhận ĐB vượt trội, các
KS sẽ thu được những lợi ích gì và phải đối mặt với những tác hại gì? Trình bày
căn cứ và cho biết các KS hiện nay thường tính TL nhận ĐB vượt trội theo cách
nào?
Hãy nhận dạng một số nguyên nhân gây thất thoát DT lưu trú và nêu BP khắc
phục?
Cho biết KN, MĐ và các CV cần thực hiện lập ngân sách tại BP lễ tân?
Nêu YN của một số chỉ tiêu phản ánh HQ HĐ của BP lễ tân?

TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 7
1.
2.
3.

Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê
Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH ngày
31/8/2017
James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley &
Sons, Inc,Hoboken, New Jersey

143