Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ khách sạn tại tphcm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT
---------***-------

ĐỀ TÀI SINH VIÊN
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
QUỐC TẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Thành viên nhóm đề tài:
- Lê Thị Thùy Trang
- Nguyễn Lê Minh Hoài
- Đỗ Thị Ý Nhi
- Bùi Ngọc Phương
- Nguyễn Thị Lam Tường

Phan Thiết, tháng 09 năm 2019


MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1
1.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ............................................................................. 3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 6
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 6
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 6
1.5. Phương pháp và quy trình nghiên cứu ........................................................................ 6

1.6. Cấu trúc của đề tài ....................................................................................................... 7

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 .........................................................................................8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................9
2.1. Tổng quan lý thuyết..................................................................................................... 9
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 9
2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................................ 10
2.1.3. Khách sạn ........................................................................................................... 12
2.1.4. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế .............................................................. 13
2.2. Tình hình khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và Tp. HCM năm 2016 .................. 14
2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ...................... 16
2.4. Các mơ hình nghiên cứu liên quan ............................................................................ 16
2.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ........... 16
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khoảng cách của Parasuraman & cộng
sự (1985) ..................................................................................................................... 17
2.4.3. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) .................... 19
2.4.4. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................................... 21
2.4.5. Mơ hình nghiên cứu của Kumar và cộng sự (2009) ........................................... 22
2.4.6. Mơ hình Chỉ số chất lượng nơi ở Lodging Quality Index (LQI) của Getty và
Thompson (2003) ....................................................................................................... 23
2.4.7. Các nghiên cứu thực nghiệm khác...................................................................... 24


2.5. Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 26
2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 26
2.5.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 28

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 30
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 31
3.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 31

3.1.1. Quy trình nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 31
3.1.2. Quy trình nghiên cứu chính thức ........................................................................ 31
3.2. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................... 32
3.2.1. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi ban đầu ......................................... 32
3.2.2. Khảo sát thử nghiệm và điều chỉnh thang đo...................................................... 36
3.3. Nghiên cứu chính thức .............................................................................................. 36
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu ........................................................... 36
3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................... 37

TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 41
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................... 41
4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 43
4.2.1. Phương tiện hữu hình.......................................................................................... 43
4.2.2. Sự tin cậy ............................................................................................................ 43
4.2.3. Sự đáp ứng .......................................................................................................... 44
4.2.4. Sự tự tin .............................................................................................................. 44
4.2.5. Sự giao tiếp ......................................................................................................... 44
4.2.6. Sự hài lòng .......................................................................................................... 44
4.3. Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................................... 46
4.3.1. Phân tích EFA với các biến độc lập lần đầu ....................................................... 46
4.3.2. Phân tích EFA với các biến độc lập lần hai ........................................................ 48
4.3.3. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc ................................................................ 50
4.4. Phân tích tương quan Pearson ................................................................................... 51
4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................................................... 51
4.5.1. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 52
4.5.2. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết ................................................................ 56
4.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến biến độc lập sự hài lòng ................ 57

4.6.1. Kiểm định trung bình ANOVA .......................................................................... 58
4.6.2. Kiểm định trung bình T-test ............................................................................... 60

TĨM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................61
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP............................................62
5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ........................................................................ 62
5.1.1. Kết quả................................................................................................................ 62
5.1.2. Đóng góp về mặt lý thuyết ................................................................................. 64
5.1.3. Đóng góp về mặt thực tiễn ................................................................................. 64
5.2. Nhóm giải pháp và đề xuất cho khách sạn và chính phủ nhằm nâng cao sự hài lòng
của du khách quốc tế đối với dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM ...................................... 64
5.2.1. Nhóm giải pháp và đề xuất đối với sự tin cậy .................................................... 64
5.2.2. Nhóm giải pháp và đề xuất đối với sự giao tiếp ................................................. 65
5.2.3. Nhóm giải pháp và đề xuất đối với năng lực cạnh tranh .................................... 66
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai ............................. 67

TỔNG KẾT CHƯƠNG 5 .......................................................................................69
DANH MỤC PHỤ LỤC THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỀU
Bảng 2.1. Thống kê tình hình khách du lịch quốc tế đến Việt Nam vào tháng 10 và
10 tháng đầu năm 2016 .............................................................................................14
Bảng 2.2. Tóm tắt các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ .............................................................................................................24
Bảng 3.1. Thang đo ban đầu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc
tế đối với dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM ................................................................33
Bảng 4.1. Kết quả thống kê mẫu ...............................................................................41
Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha ........................................................45

Bảng 4.3. Tổng hợp kết quả các hệ số trong phân tích nhân tố EFA đối với các biến
độc lập lần đầu ...........................................................................................................46
Bảng 4.4. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Năng lực cạnh tranh ........48
Bảng 4.5. Tổng hợp kết quả các hệ số trong phân tích nhân tố EFA đối với các biến
độc lập lần 2 ..............................................................................................................49
Bảng 4.6. Tổng hợp kết quả xoay các nhân tố lần 2 .................................................49
Bảng 4.7. Tổng hợp kết quả các hệ số trong phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ
thuộc ..........................................................................................................................50
Bảng 4.8. Kết quả tóm tắt mơ hình ...........................................................................52
Bảng 4.9. Kiểm định F trong phân tích ANOVA .....................................................52
Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................53
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...............................................55
Bảng 4.12. Tổng hợp kết hợp phân tích ANOVA .....................................................58


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức năng của Gronroos
(1984) ....................................................................................................................... 17
Sơ đồ 2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách của Parasuraman và cộng sự
(1985) .......................................................................................................................18
Sơ đồ 2.3. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Talor (1991) ..................................21
Sơ đồ 2.4. Mơ hình nghiên cứu của Kumar và cộng sự (2009) ................................22
Sơ đồ 2.5. Mơ hình nghiên cứu LQI của Getty và Thompson (2003) ......................23
Sơ đồ 2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách quốc tế đối với dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM ............................................29
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu sơ bộ......................................................................31
Sơ đồ 3.2. Quy trình nghiên cứu chính thức .............................................................32
Sơ đồ 4.1. Kết quả mơ hình nghiên cứu ....................................................................57

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết
tắt

Tên đầy đủ (Tiếng Anh)
Analysis of Variance

Tên đầy đủ
(Tiếng Việt)
Phân tích phương sai

1

ANOVA

2

ECT

3

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

4

EVT

Expectancy – Value Theory

Thuyết Kỳ vọng – Giá trị

5

GCC

Guest comment card

Thẻ ý kiến khách hàng

6

GDP

Gross domestic product

Tổng thu nhập quốc nội

7

LQI

Lodging Quality Index

Chỉ số chất lượng nơi ở

8

TCDL

Tổng cục Du lịch

9

Tp. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

10

UNWTO

Expectation Confirmation
Theory

United Nations World

Thuyết Xác nhận kỳ vọng

Tổ chức Du lịch Thế giới

Tourism Organization
11

USD

United States Dollar

Đồng Đô la Mỹ

12

VIF

Variance Inflation Factor

Hệ số phóng đại phương sai



CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 . Tính cấp thiết của đề tài
Theo Trang thơng tin điện tử Học liệu mở Việt Nam VOER (2016), xu hướng
mang tính quy luật cơ cấu kinh tế thế giới chỉ ra rằng tỉ trọng nông nghiệp từ chiếm
vị thế quan trọng đã dần bị thay thế bởi công nghiệp và cuối cùng vai trò của kinh tế
dịch vụ sẽ chiếm vai trò quan trọng. Theo báo cáo của Cushman & Wakefield (2014),
nửa đầu 2014, Tp. HCM - trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước có mức tăng trưởng
8,2%, đạt gần 18 tỉ USD. Ngành dịch vụ tăng trưởng 9,6%, đạt khoảng 60% tổng
GDP của thành phố, theo sau là các ngành công nghiệp, xây dựng và nông nghiệp.
Trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch là ngành có đóng góp quan trọng đến GDP và sự phát
triển kinh tế. Theo công bố tại Hội nghị Bộ trưởng Du lịch G20 diễn ra ngày 16 tháng
5 năm 2012 tại Mexico, ngành du lịch chiếm 9% thu nhập GDP thế giới. Du lịch là
một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất. Trong bài viết “Đóng
góp của du lịch vào GDP” trên trang báo điện tử của Tổng cục Du lịch của nguyên
thứ trưởng Vụ Hợp tác Quốc tế - Tổng cục Du lịch (2012), mặc dù trong năm 2011

bối cảnh nền kinh tế thế giới không ổn định, ngành du lịch tồn thế giới vẫn tăng
4,6%, đón được 982 triệu lượt khách và thu nhập du lịch tăng 3,8%. Bên cạnh những
chỉ số ấn tượng trên, du lịch cũng được đánh giá là ngành quan trọng tạo nhiều việc
làm cho xã hội, chiếm 8% lao động toàn cầu. Cứ mỗi một việc làm trong ngành du
lịch ước tính tạo ra 2 việc làm cho các ngành khác. Ngành du lịch cũng sử dụng lao
động nhiều vượt trội so với các ngành công nghiệp khác, gấp 6 lần ngành sản xuất ơ
tơ, 4 lần ngành khai khống và 3 lần ngành tài chính. Bên cạnh đó, du lịch cũng đóng
vai trị quan trọng trong thúc đẩy mậu dịch quốc tế. Năm 2011, xuất khẩu thông qua
du lịch quốc tế bao gồm cả vận chuyển hành khách đạt 1,2 nghìn tỷ USD, chiếm 30%
xuất khẩu tồn thế giới. Đối với Việt Nam, được sự quan tâm chỉ đạo của Chính phủ
cùng với sự hợp tác của các ngành, các cấp, trong thời gian qua, du lịch Việt Nam đã
có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội,
chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thu hút đầu tư, tạo việc làm và đón tiếp ngày càng nhiều
du khách quốc tế và nội địa. Vào năm 2014, trong bối cảnh chịu tác động đáng kể từ
suy thoái, khủng hoảng và suy giảm của một số thị trường, ngành du lịch Việt Nam

1


vẫn đón được 7,9 triệu lượt khách quốc tế và 38,5 triệu lượt khách du lịch nội địa
(Theo Tổng cục Du lịch).
Cùng với sự lớn mạnh của ngành du lịch, dịch vụ khách sạn cần được quan
tâm và phát triển bởi lẽ dịch vụ khách sạn đóng một vai trị rất quan trọng trong cơ
sở hạ tầng du lịch và đem lại một nguồn doanh thu lớn. Theo Grant Thornton (2016),
doanh thu của ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam chạm ngưỡng 15 tỷ USD vào năm
2015. Tuy nhiên, hiện tại doanh thu ngành dịch vụ khách sạn ở Việt Nam tương đối
thấp so với các nước trong khu vực. Điều này cho thấy rằng ngành dịch vụ khách sạn
của Việt Nam cũng chưa phát huy tối đa tính hiệu quả.
Đối với Tp. HCM, theo Báo điện tử Kinh tế - Tài chính FBNC, nguồn cầu
trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM trong tương lai sẽ

tăng trưởng mạnh mẽ vì Tp. HCM là trung tâm kinh tế - văn hóa - du lịch cả nước
với hệ thống cơ sở hạ tầng đang phát triển. Bên cạnh đó, Tp. HCM có sân bay Tân
Sơn Nhất là cửa ngỏ du lịch quan trọng nhất của Việt Nam. Vào năm 2013, 60% tổng
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đều đến sân bay Tân Sơn Nhất. Với sự tăng
trưởng mạnh mẽ về cầu, dịch vụ khách sạn cần được chú trọng đầu tư với những
chính sách hợp lý và đúng đắn nhằm đạt được mục tiêu kinh tế - xã hội; chất lượng
dịch vụ khách sạn cần được nâng cao nhằm đem lại sự hài lòng cho du khách, đặc
biệt là du khách quốc tế.
Theo Valdani (2009), doanh nghiệp tồn tại bởi vì họ có khách hàng để phục
vụ. Chìa khóa để duy trì sự hài lòng của khách hàng là đem đến chất lượng phục vụ
tốt cho họ (Shemwell et al, 1998). Bởi vì chi phí để thu hút khách hàng mới cao hơn
chi phí để duy trì lượng khách hàng sẵn có, các nhà quản lý hiệu quả phải biết tập
trung vào việc thực thi các chính sách về sự hài lịng của khách hàng. Đây là một điều
cực kỳ quan trọng trong dịch vụ khách sạn. Những mối quan hệ lâu dài và tương hỗ
đang trở nên đáng chú ý bởi vì có sự tương quan giữa mức độ hài lịng của khách
hàng và khả năng họ quay trở lại khách sạn đó (Choi và Chu, 2001) hay khách hàng
sẽ tăng cường quảng bá truyền miệng (Kim và cộng sự, 2001). Do đó, các khách sạn
đang tăng cường đầu tư để cái thiện chất lượng dịch vụ và giá trị nhận thức để tăng
sự hài lòng của khách hàng và theo đó, xây dựng mối quan hệ tốt đối với từng khách
hàng (Jones và cộng sự, 2007).
2


Với mục tiêu tìm hiểu về sự hài lịng của du khách quốc tế và đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên
cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM”.
1.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Gundersen, Heide và Olsson (1996) đã định nghĩa sự hài lòng của khách
hàng như một sự đánh giá định lượng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ cụ
thể. Đó là quá trình phản ánh sự tương phản giữa kỳ vọng trước khi mua với sự nhận

thức về giá trị sử dụng trong khi hoặc sau tiêu dùng (Oliver, 1980). Mơ hình về sự
hài lịng của khách hàng được chấp nhận rộng rãi nhất là thuyết Xác nhận kỳ vọng
(Expectation Confirmation Theory – ECT) (Barsky, 1992; Oh and Parks, 1997;
McQuitty, Finn and Wiley, 2000). Thuyết này được phát triển lên bởi Oliver vào năm
1980 với sự kết luận rằng mức độ hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa giá trị
mong đợi và giá trị cảm nhận. Sự hài lòng xảy ra khi sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn
mong đợi. Ngược lại, khi chất lượng hay dịch vụ kém hơn mong đợi, mức độ hài lòng
của khách hàng giảm xuống. Theo Blanchard và Galloway (1994), Heskett và cộng
sự (1990) và Zeithaml (1990), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự nhận thức
của khách hàng về các giá trị họ nhận được trong giao dịch hoặc mối quan hệ với một
công ty, khi các giá trị đó bằng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được so
sánh với các giá trị mà họ mong đợi từ công ty đối thủ. Để đạt được sự hài lòng của
khách hàng, các doanh nghiệp phải phát hiện và tiên đốn nhu cầu của khách hàng để
có thể làm thỏa mãn họ. Doanh nghiệp nào càng nhanh chóng nắm bắt nhanh và làm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp đó càng kiếm được nhiều lợi nhuận
(Barsky & Nash, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chủ yếu quyết định
sự thành công của một doanh nghiệp (Gronoos, 1990; Parasuraman, 1988).
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên
cứu quan tâm như Churchill and Surprenant (1982), Oliver (1980), Barsky (1995) và
Zeithaml và Bitner (2003). Sự hài lòng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi những
yếu tố chủ quan như nhu cầu của khách hàng hay cảm xúc và những yếu tố khách
quan như tính năng sản phẩm hay dịch vụ. Trong lĩnh vực khách sạn, một số học giả
trên thế giới đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ khách sạn. Knutson (1998) kết luận rằng sự thoải mái và sạch
3


sẽ của phịng, vị trí thuận lợi, sự phục vụ nhanh chóng, độ an tồn, bảo mật cao và sự
thân thiện của nhân viên ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách đối với chất
lượng dịch vụ khách sạn. Atkinson (1988) chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đó là sự sạch

sẽ, độ an tồn, sự đáng tiền và sự lịch thiệp của nhân viên. Nghiên cứu của Barsky
and Labagh (1992) chỉ ra rằng thái độ nhân viên, địa điểm và phịng khách sạn có ảnh
hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch. Một nghiên cứu của Akan (1995) cho thấy
yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng khi ở tại khách sạn bao gồm hành
vi của nhân viên, sự sạch sẽ và sự kịp thời. Một nghiên cứu khác của Choi and Chu
(2001) kết luận rằng chất lượng nhân viên, chất lượng phòng và giá trị là ba nhân tố
hàng đầu ảnh hưởng đến độ hài lịng của du khách.
Trên thực tế, có một vài cơng cụ để đo lường sự hài lịng của khách hàng.
Trong lĩnh vực khách sạn, theo Gilbert and Horsnell (1998) và Su (2004), công cụ
phổ biến nhất được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khách sạn là thẻ ý kiến khách hàng (Guest comment card – GCC). GCC
thường được đặt ở trong các phòng của khách sạn, tại quầy tiếp tân hoặc các nơi dễ
nhìn thấy khác. GCC là cơng cụ hữu hiệu đối với khách sạn có quy mơ nhỏ lẻ và đơn
giản. Khi phân tích dữ liệu bằng cách thu thập GCC, quản lý khách sạn có thể biết
được các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Tuy
nhiên, các nghiên cứu cũng cho thấy rằng có nhiều chuỗi khách sạn sử dụng phương
pháp đánh giá mức độ hài lòng dựa trên những câu hỏi chưa rõ ràng và những cơ sở
chưa đủ tin cậy để đưa ra những quyết định quản lý quan trọng (Barsky, 1992; Barsky
và Huxley, 1992; Jones và Ioannou, 1993, Gilbert và Horsnell, 1998; và Su, 2004).
Ba lỗi phổ biến nhất là chất lượng mẫu, thiết kế GCC và việc thu thập – phân tích dữ
liệu (Gilbert và Horsnell, 1998). Để cải thiện điều này, Barsky và Huxley (1992) đã
đề xuất quy trình lấy mẫu được gọi là “mẫu chất lượng” giúp giảm tỉ lệ không phản
hồi bằng cách tạo động cơ cho người thực hiện bảng hỏi. Những câu hỏi này được
dựa vào thuyết kỳ vọng – giá trị (Expectancy – Value Theory – EVT) mà trong đó,
khách hàng có thể chỉ ra dịch vụ nào cao hơn hay thấp hơn so với kỳ vọng của họ và
họ có đánh giá một dịch vụ cụ thể nào quan trọng hay không. Hơn nữa, Gilbert và
Horsnell (1998) đã thiết kế ra bộ chỉ tiêu cho phân tích nội dung GCC. Schall (2003)

4

cho rằng phải chú ý đến độ rõ ràng của câu hỏi, tính đo lường được, thời gian khảo
sát, thứ tự câu hỏi và cỡ mẫu.
Các nghiên cứu trong nước có thể kể đến như nghiên cứu của Nguyễn Duy
Quang (2011) với đề tài: "Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza – Đà Nẵng” với 6 nhân tố tác động là: các
dịch vụ giá trị gia tăng, phòng nghỉ, giá trị cảm nhận, sự tiện lợi, anh ninh và đồ
ăn/thức uống với 26 biến quan sát. Một nghiên cứu khác của Lê Hữu Trang (2007):
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần
du lịch An Giang” được thực hiện dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về
đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL được lấy làm cơ sở.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2)
Sự phản hồi, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự tín nhiệm.
Hiện tại, chưa có đề tài nghiên cứu nào về sự hài lòng của du khách quốc tế
đối với dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM. Tác giả thực hiện đề tài này và đặt ra 3 câu
hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc tế đối với
dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM và mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này như thế
nào?
- Thực trạng mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ khách
sạn tại Tp. HCM như thế nào?
- Có thể thực hiện những giải pháp và đề xuất gì cho khách sạn và chính phủ
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn ở Tp. HCM?
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Tác giả đưa ra 3 mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là:
- Thứ nhất, tổng hợp lý thuyết đã có trên thế giới về vấn đề nghiên cứu sự
hài lòng của du khách đối với dịch vụ khách sạn và các vấn đề liên quan.
- Thứ hai, tìm ra các yếu tố trong mơ hình có ảnh hưởng đến sự hài lịng của
du khách quốc tế đối với dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM, đánh giá sự tác động giữa

các yếu tố trên đến sự hài lòng và chỉ ra thực trạng đánh giá mức độ hài lòng của du
khách quốc tế đối với dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM.
5


- Thứ ba, đưa ra các giải pháp và đề xuất cho khách sạn, cụ thể là người làm
trong lĩnh vực khách sạn từ cấp độ nhân viên đến quản lý và cơ quan chức năng của
chính phủ:
+ Đối với người trong lĩnh vực khách sạn: hiểu được những yếu tố tác động
đến sự hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ khách sạn tại Tp.
HCM để có những điều chỉnh hành vi cho phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và
tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
+ Đối với cơ quan chức năng của Chính phủ: nên dùng những chính sách,
phương pháp và công cụ nào để hỗ trợ khách sạn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự hài lòng của du khách quốc tế đối
với dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian: Nghiên cứu định lượng với số liệu sơ cấp được khảo sát từ
ngày 10/10/2016 đến ngày 10/11/2016.
- Về không gian: Khảo sát được thực hiện đối với những đối tượng đã sử
dụng dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM, bao gồm những người hiện đang ở tại khách
sạn tại Tp. HCM và những người đã từng ở và đã di chuyển đến nơi khác. Đối với
khảo sát trực tiếp, tác giả khảo sát ở Tp. HCM.
1.5. Phương pháp và quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng là phương pháp nghiên cứu
hỗn hợp giữa định tính và định lượng, được tiến hành thơng qua quy trình gồm hai
bước chính là (1) nghiên cứu sơ bộ (định tính), (2) nghiên cứu chính thức (định lượng)

thơng qua việc khảo sát thực tế và phân tích dữ liệu sơ cấp dựa trên dữ liệu đã khảo
sát.
Nghiên cứu sơ bộ định tính được tác giả thực hiện bằng việc nghiên cứu các
mơ hình đã có trên thế giới, xây dựng thang đo ban đầu và phỏng vấn thử một số
lượng nhỏ (15 người) khách du lịch quốc tế có ở tại khách sạn ở Tp. HCM để phục
vụ cho điều chỉnh thang đo.
6


Đối với nghiên cứu chính thức, ở bước khảo sát thực tế, tác giả sử dụng
phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi giúp thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu
định lượng. Trong bước phân tích dữ liệu, các phương pháp định lượng thống kê toán
học được thực hiện theo quy trình: (1) Mã hóa dữ liệu và mơ tả mẫu khảo sát, (2)
Kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’ Alphas, (3) Phân tích nhân tố khám phá
EFA (Exploratory Factor Analysis), (4) Phân tích hồi quy, (5) Phân tích ảnh hưởng
của biến định tính thơng qua kiểm định ANOVA (Analysis of Variance). Công cụ xử
lý và phân tích dữ liệu là phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 và phần mềm
bảng tính Microsoft Excel 2013.
1.6. Cấu trúc của đề tài
Bên cạnh danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, kết luận, phụ lục và
tài liệu tham khảo, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đối với
dịch vụ khách sạn tại Tp. HCM” có kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Một số đề xuất và giải pháp.

7

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
Ở chương 1, tác giả đã trình bày tổng quát về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của du khách quốc tế đối với dịch vụ khách sạn tại Tp HCM”, bao gồm các phần:
tính cấp thiết của đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, kết
quả nghiên cứu dự kiến và cấu trúc của đề tài. Qua đó, người đọc có cái nhìn sẽ tổng
quan về đề tài nghiên cứu.

8


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan lý thuyết
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
Gundersen, Heide và Olsson (1996) đã định nghĩa sự hài lòng của khách
hàng như một sự đánh giá định lượng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ cụ
thể. Đó là q trình phản ánh sự tương phản giữa kỳ vọng trước khi mua với sự nhận
thức về giá trị sử dụng trong khi hoặc sau tiêu dùng (Oliver, 1980). Mơ hình về sự
hài lịng của khách hàng được chấp nhận rộng rãi nhất là thuyết Xác nhận kỳ vọng
(Expectation Confirmation Theory – ECT) (Barsky, 1992; Oh and Parks, 1997;
McQuitty, Finn and Wiley, 2000). Thuyết này được phát triển lên bởi Oliver vào năm
1980 với sự kết luận rằng mức độ hài lòng của khách hàng là sự chênh lệch giữa giá
trị mong đợi và giá trị cảm nhận. Sự hài lòng xảy ra khi sản phẩm hoặc dịch vụ tốt
hơn mong đợi. Ngược lại, khi chất lượng hay dịch vụ kém hơn mong đợi, mức độ hài
lòng của khách hàng giảm xuống. Theo Blanchard và Galloway (1994), Heskett và
cộng sự (1990) và Zeithaml (1990), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự nhận
thức của khách hàng về các giá trị họ nhận được trong giao dịch hoặc mối quan hệ
với một công ty, khi các giá trị đó bằng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận
được so sánh với các giá trị mà họ mong đợi từ công ty đối thủ. Để đạt được sự hài

lòng của khách hàng, các doanh nghiệp phải phát hiện và tiên đoán nhu cầu của khách
hàng để có thể làm thỏa mãn họ. Doanh nghiệp nào càng nhanh chóng nắm bắt nhanh
và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp đó càng kiếm được nhiều lợi
nhuận (Barsky & Nash, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chủ yếu quyết
định sự thành công của một doanh nghiệp (Gronoos, 1990; Parasuraman, 1988).
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên
cứu quan tâm như Churchill and Surprenant (1982), Oliver (1980), Barsky (1995) và
Zeithaml và Bitner (2003). Sự hài lịng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi những
yếu tố chủ quan như nhu cầu của khách hàng hay cảm xúc và những yếu tố khách
quan như tính năng sản phẩm hay dịch vụ. Trong lĩnh vực khách sạn, một số học giả
trên thế giới đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ khách sạn. Knutson (1998) kết luận rằng sự thoải mái và sạch
sẽ của phịng, vị trí thuận lợi, sự phục vụ nhanh chóng, độ an toàn, bảo mật cao và sự
9


thân thiện của nhân viên ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách đối với chất
lượng dịch vụ khách sạn. Atkinson (1988) chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đó là sự sạch
sẽ, độ an tồn, sự đáng tiền và sự lịch thiệp của nhân viên. Nghiên cứu của Barsky
and Labagh (1992) chỉ ra rằng thái độ nhân viên, địa điểm và phịng khách sạn có ảnh
hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch. Một nghiên cứu của Akan (1995) cho thấy
yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng khi ở tại khách sạn bao gồm hành
vi của nhân viên, sự sạch sẽ và sự kịp thời. Một nghiên cứu khác của Choi and Chu
(2001) kết luận rằng chất lượng nhân viên, chất lượng phòng và giá trị là ba nhân tố
hàng đầu ảnh hưởng đến độ hài lòng của du khách.
2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Gronroos (1990) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt
động ít nhiều có tính chất vơ hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa nhân viên
phục vụ hay các nguồn lực vật chất – hàng hóa hay các hệ thống cung ứng dịch vụ
với khách hàng, đem đến cho khách hàng giải pháp nhằm giả quyết nhu cầu của khách

hàng. Theo Bùi Nguyên Hùng (2004), dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt
động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ tương tác lẫn nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách họ mong đợi và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản như sau:
- Tính vơ hình:
Shostack (1977) cho rằng khơng có sự vật, sự việc đơn thuần là sản phẩm
hay dịch vụ mà có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vơ
hình. Hàng hố có màu sắc, kích thước, hình dáng và thậm chí mùi vị nên khách hàng
có thể tự xem xét và đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình khơng trước
khi mua nhưng dịch vụ lại mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách hàng
không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và
Leonard L.Berry (1985) kết luận rằng: “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống
kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
- Tính khơng thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ:
Khơng giống như hàng hóa có q trình sản xuất, cung cấp và tiêu dùng tách
biệt nhau, hầu hêt mọi dịch vụ đều có q trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng
10


thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại các địa điểm
và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có
mặt trong suốt q trình cung cấp dịch vụ.
- Tính dị biệt, khơng đồng đều về chất lượng:
Dịch vụ khó có thể được cung cấp hàng loạt và tập trung như hàng hố. Do
đó, việc kiểm soát chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất là rất khó. Hơn nữa, sự
cảm nhận của mỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau do có sự ảnh
hưởng bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp dịch vụ cũng như cảm nhận chủ
quan người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ càng cung cấp cho nhiều người thì càng khó
đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

- Tính khơng dự trữ được:
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Vì thế, dịch vụ khơng
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán
như hàng hóa.
Yếu tố để đánh giá một dịch vụ có tốt hay khơng dựa vào đánh giá chất lượng
dịch vụ. Joseph Juran và Frank Gryna định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với nhu
cầu. Lewis và Booms (1983) định nghĩa chất lượng là phương thức đo dịch vụ thỏa
mãn mong đợi khách hàng như thế nào và cung cấp dịch vụ có chất lượng có nghĩa
là làm khách hàng có một trải nghiệm tốt.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là đánh giá
tổng quan của khách hàng về một món hàng hóa hay dịch vụ dựa trên sự ưu việc của
nó. Sự đánh giá này có thể ảnh hưởng tiêu cực hay tích cực đến những hành vi của
khách hàng trong tương lai (Anderson và cộng sự, 1994). Trong lĩnh vực du lịch và
khách sạn, việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt là điểm mấu chốt chiến lược, có liên
quan đến sự hình thành thói quen tiêu dùng và tăng tính cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp trong ngành (Grande và cộng sự, 2002). Chất lượng dịch vụ được xem là yếu
tố quan trọng cho sự thành công và sống cịn trong mơi trường cạnh tranh khắc nghiệt
(Dawkins và Reichheld, 1990) và nó có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trong quá
trình ra quyết định cũng như tác động đến mối quan hệ giữa người tiêu dùng và doanh
nghiệp, ảnh hưởng mức độ trung thành của khách hàng (Henning-Thurau và cộng sự,

11


2001). Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng (Cronin
và Taylor, 1992).
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) đo lường chất lượng dịch
vụ với các yếu tố: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự tiếp cận,
(5) sự lịch thiệp, (6) giao tiếp, (7) sự tin cậy, (8) sự an toàn, (9) sự hiểu biết khách
hàng, (10) yếu tố hữu hình. Ba năm sau đó, Parasuraman và cộng sự (1991) đưa ra

mơ hình SERVQUAL chỉ bao gồm 5 yếu tố: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy,
(3) sự đáp ứng, (4) sự an tồn, (5) sự cảm thơng.
2.1.3. Khách sạn
Thuật ngữ “hotel” (khách sạn) bắt nguồn từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ,
khách sạn được xem là lâu dài của các lãnh chúa. Đến cuối thế kỷ XIX, thuật ngữ
khách sạn lan rộng ra các nước khác. Với sự phát triển về chất và lượng trong giai
đoạn giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, bên cạnh khách sạn phục vụ cho tầng lớp
thượng lưu, đã có xuất hiện khách sạn phục vụ cho tầng lớp bình dân. Mỗi quốc gia
có định nghĩa về khách sạn khác nhau. Tại Pháp, khách sạn được định nghĩa là một
cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi
tiện nghi với mục đích thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng thời gian
dài, hoạt động quanh năm hoặc theo mùa. Hay Nam Tư cũ định nghĩa khách sạn là
tịa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ dùng để cho thuê. Còn đối với Hiệp hội khách
sạn Mỹ, khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê buồng ngủ qua đêm.
Mỗi buồng ngủ phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ, có thể có
thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà
hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần
các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP về cơ sở
lưu trú du lịch, khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch. Giáo trình “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách
sạn” của Khoa Du Lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân có định nghĩa: “Khách
12


sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường

xuyên được xây dựng tại các điểm du lịch”. Tùy theo mỗi nơi khác nhau có cách định
nghĩa về khách sạn khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung khách sạn có những đặc trưng
sau: là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, là nơi cung cấp các dịch vụ tiện nghi và giải
trí, thường được xây dựng tại các địa điểm du lịch, thành phố lớn, nơi tập trung du
khách.
Những tiêu chuẩn để phân cấp và xếp hạng sao khách sạn được ban hành
tại quyết định số 022001/QĐ-TCDL bởi Tổng cục Du lịch. Theo đó, khách sạn được
phân cấp và xếp hạng theo số sao từ 1 đến 5. Số sao của khách sạn càng nhiều thì yêu
cầu đối với khách sạn càng cao. Trong đó, khách sạn 4 – 5 sao được quy vào loại
khách sạn cao cấp, khách sạn 3 sao là loại khách sạn tầm trung và khách sạn từ 2 sao
trở xuống là loại khách sạn bình dân. Những tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn bao
gồm: Vị trí - kiến trúc, trang thiết bị - tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ,
nhân viên phục vụ, vệ sinh (Phụ lục 1).
2.1.4. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế
2.1.4.1. Khách du lịch (du khách)
Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam (2005), khách du lịch là người đi du
lịch hoặc là kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu
nhập tại nơi đến.
Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã phân loại khách du lịch thành:
- Khách du lịch quốc tế (International tourist).
- Khách du lịch quốc tế đến nước ngoài (Inbound tourist): là những người từ
nước ngoài đến du lịch một quốc gia.
- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người
đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
- Khách du lịch trong nước (Internal tourist): bao gồm những người là công
dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia
đó đi du lịch trong nước.

13

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịch trong nước
và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn
thu hút khách trong một quốc gia.
- Khách du lịch quốc gia (National tourist): bao gồm khách du lịch
trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài .
2.1.4.2. Khách du lịch quốc tế (du khách quốc tế)
Theo Luật Du lịch của Việt Nam (2005, trang 111), khách du lịch quốc tế là
người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và
cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú tại Việt Nam ra nước ngồi du lịch.
2.2. Tình hình khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và Tp. HCM năm 2016
Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong
tháng 10/2016 ước đạt 812.017 lượt, giảm 0,1% so với tháng 9/2016 và tăng 23,2%
so với cùng kỳ năm 2015. Tính chung 10 tháng năm 2016 ước đạt 8.077.397 lượt
khách, tăng 25,4% so với cùng kỳ năm 2015.
Bảng 2.1. Thống kê tình hình khách du lịch quốc tế đến Việt Nam vào tháng 10
và 10 tháng đầu năm 2016

Chỉ tiêu

Ước tính
tháng
10/2016
(Lượt
khách
)

Tổng số
812.017
Chia theo phương tiện đến

1. Đường không
668.136
2. Đường biển
10.318
3. Đường bộ
133.563
Chia theo một số thị trường
2.857
Hồng Kông
240.912
Trung Quốc
123.052
Hàn Quốc
4.723
Niuzilan
22.835
Thái Lan
3.558
Italy
5.597
Tây Ban Nha

10 tháng
năm
2016
(Lượt
khách)

Tháng
10/201

6
so với
tháng
trước (%)

10
Tháng
tháng
10/201
2016 so
6
với
so với
cùng kỳ
tháng
năm
10/201
trước
5 (%)
(%)
123,2
125,4

8.077.397

99,9

6.777.084
121.549
1.178.764

99,7
83,3
102,3

144,8
73,3
72,8

131,1
85,1
104,6

28.561
2.228.515
1.257.020
36.455
212.271
41.882
47.781

98,6
102,5
95,5
107,7
126,7
106,3
85,3

129,6

137,3
141,8
162,6
108,8
122,4
123,0

172,5
155,2
140,1
135,0
130,8
130,3
127,3

14


Nga
Hà Lan
Thụy Điển
Anh
Đức
Lào
Đài Loan
Malaisia
Canada
Mỹ
Đan Mạch
Pháp

Philippin
Nhật
Indonesia
Thụy Sỹ
Bỉ
Na Uy
Singapore
Úc
Phần Lan
Campuchia
Các thị trường
khác

31.716
4.948
1.819
19.154
13.933
11.656
41.408
32.062
8.438
39.658
2.017
16.105
9.131
56.210
5.418
2.345
1.646

1.325
19.139
26.613
635
26.358

330.785
53.363
30.280
209.048
139.553
111.940
423.401
319.885
98.084
461.307
26.256
195.718
90.114
611.401
56.799
25.136
21.061
19.467
199.745
270.147
12.395
172.694

94,6

116,2
147,4
112,3
113,9
75,3
101,6
90,6
128,6
113,8
154,6
119,1
88,3
77,2
98,7
162,4
85,6
136,7
90,6
108,7
118,0
100,2

132,2
122,1
102,9
109,7
117,8
102,7
118,1
121,9

119,4
110,9
110,9
107,5
108,6
105,1
102,4
110,0
99,4
98,7
103,1
107,6
82,4
135,7

127,1
124,2
122,3
121,7
118,5
118,0
115,9
115,6
115,1
114,2
113,6
113,3
111,2
110,8
110,3

109,5
109,0
108,6
108,5
106,7
101,8
92,0

36.749

346.333

114,1

140,7

112,3

Nguồn: Tổng hợp từ Tổng cục Thống kê
Đối với riêng Tp. HCM, trong báo cáo tại Hội nghị sơ kết 6 tháng đầu năm
và phương hướng nhiệm vụ 6 tháng cuối năm 2016 giữa Sở Du lịch và Uỷ ban Nhân
dân các quận/ huyện, tổng khách quốc tế đến Tp. HCM 6 tháng đầu năm ước đạt
2.430.386 lượt khách, tăng 12,2% so cùng kỳ năm 2015; mang lại tổng doanh thu du
lịch ước là 49.487 tỷ đồng, tăng 5,3% so cùng kỳ năm 2015 và đạt 47,7% kế hoạch
năm. Theo đó, lượng khách từ các thị trường trọng điểm có mức tăng trưởng cao so
với cùng kỳ như Mỹ tăng 10%, Nhật Bản tăng 11%, Hàn Quốc tăng 39%, Trung Quốc
tăng 64%. Đặc biệt, chính sách miễn thị thực trong năm 2015 đã thúc đẩy lượng khách
quốc tế du lịch đến TP. HCM từ thị trường 5 nước Tây Âu tăng mạnh, cụ thể Anh
tăng 23%, Pháp tăng 13%, Đức tăng 19%, Tây Ban Nha tăng 36% và Ý tăng 28%.

15


Với số lượng khách quốc tế đến Tp. HCM ngày càng tăng, nhu cầu cho việc
lưu trú tại các khách sạn cũng tăng theo đó. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách
sạn để tăng sự hài lòng của du khách là một điều cần thiết và cấp bách nhằm đạt được
hiệu quả trong ngành du lịch – khách sạn.
2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau. Theo Hackl và Westlund (2000), chất lượng dịch vụ sẽ thúc đẩy sự hài lịng
của khách hàng, kích thích ý định quay trở lại hoặc giới thiệu truyền miệng cho những
người xung quanh. Mặc khác, sự hài lòng của khách hàng cho phép doanh nghiệp
hiểu được chất lượng dịch vụ của mình và có những biện pháp để cải thiện (Hayes,
1997). Oliver (1993) đưa ra giả thuyết về chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng. Các nhà nghiên cứu khác như Ahmad và Kamal (2002),
Spreng và Macky (1996), Anderson và Sullivan (1993) thơng qua nghiên cứu của
mình đưa ra kết luận sự hài lòng là kết quả của chất lượng dịch vụ. Zeithml và Bitner
(2000) cho rằng sự hài lòng bị tác động bởi giá trị cảm nhận về chất lượng. Theo Ali
Dehghan (2006), việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng là hợp
lý. Cronin và Taylor (1992) cho rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự
hài lòng. Chất lượng dịch vụ đi đơi với sự hài lịng, chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm tăng
sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Phần tiếp theo sẽ trình bày các mơ hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lịng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
2.4. Các mơ hình nghiên cứu liên quan
2.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)
Gronroos tin rằng một doanh nghiệp muốn làm khách hàng hài lịng thì người
vận hành kinh doanh phải hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mình cung cấp.
Quản lý chất lượng dịch vụ có nghĩa là kết nối giữa giá trị cảm nhận của khách hàng
với giá trị họ kỳ vọng; đồng thời, giữ cho khoảng trống giữa hai giá trị này càng nhỏ

càng tốt. Gronroos cho rằng có hai yếu tố chính cấu tạo nên mơ hình chất lượng dịch
vụ:
- Chất lượng dịch vụ kỹ thuật (Kết quả): Là những giá trị mà khách hàng
nhận được khi tương tác với nhà cung cấp dịch vụ.
16


- Chất lượng dịch vụ chức năng (Quy trình): Thể hiện quy trình mà khách
hàng nhận được dịch vụ kỹ thuật trên. Quy trình dịch vụ đóng vai trị rất quan trọng
đến sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả dịch
vụ mà khách hàng nhận được dựa trên mong muốn và quy trình nhận dịch vụ của họ
cũng ảnh hưởng đến sự đánh giá và cảm nhận về dịch vụ của khách hàng.
Trong mơ hình của Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách
so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Ngồi ra, cịn có những yếu tố ảnh hưởng ít quan trọng hơn bao gồm: hoạt
động marketing truyền thống (quảng cáo, chính sách giá, quan hệ cơng chúng), tư
tưởng, truyền thống và quảng cáo truyền miệng.
Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức năng của
Gronroos (1984)

Nguồn: Gronroos (1984)
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khoảng cách của Parasuraman &
cộng sự (1985)
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng dịch vụ. Ở mơ hình này, Parasuraman và cộng sự chỉ ra 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

17