Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện được cấp từ lưới điện trung hạ áp của điện lực hàm thuận bắc, tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT

BÙI CƠNG TÍN

BÙI CƠNG TÍN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỚI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN
ĐƯỢC CẤP TỪ LƯỚI ĐIỆN TRUNG HẠ ÁP CỦA
ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC, TỈNH BÌNH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NĂM 2022

BÌNH THUẬN – NĂM 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT
---------------  ---------------

BÙI CƠNG TÍN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN
ĐƯỢC CẤP TỪ LƯỚI ĐIỆN TRUNG HẠ ÁP CỦA
ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC,

TỈNH BÌNH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bình Thuận – 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT
---------------  ---------------

BÙI CƠNG TÍN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN
ĐƯỢC CẤP TỪ LƯỚI ĐIỆN TRUNG HẠ ÁP CỦA
ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC,
TỈNH BÌNH THUẬN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH

Bình Thuận – 2022


LỜI CẢM ƠN

Để đạt được những kết quả trong quá trình nghiên cứu hồn thiện luận văn, ngồi

nỗ lực của bản thân thì trước tiên tác giả xin trân trọng gửi lời tri ân, sự kính trọng và
biết ơn tới thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh đã truyền đạt, hướng dẫn và giúp đỡ tận tình
giúp cho tác giả hình thành ý tưởng, nắm chắc các nội dung cần nghiên cứu từ cơ sở lý
luận tới thực tiễn. Bên cạnh đó tác giả chân thành cảm ơn q thầy, cơ phịng sau đại
học Trường Đại học Phan Thiết đã tạo điều kiện giúp tác giả hình thành các ý tưởng để
xây dựng và hoàn thiện luận văn.
Tác giả gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Điện lực Hàm
Thuận Bắc đã giúp đỡ tác giả trong công tác nghiên cứu, khảo sát và thu thập số liệu
thực tế từ đơn vị và khách hàng.
Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và những người thân
đã động viên, giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

Phan Thiết, ngày tháng 4 năm 2022
Người thực hiện

Bùi Cơng Tín


LỜI CAM ĐOAN

Tơi, Bùi Cơng Tín là học viên cao học khóa 7.1 của Trường Đại học Phan
Thiết, tác giả của nghiên cứu được trình bày trong luận văn này.
Trong q trình hồn thiện luận văn thạc sỹ, tác giả có tham khảo các tài liệu
trên các website, kế thừa một số luận văn thạc sỹ, thư viện trường, sách và dưới sự
hướng dẫn của thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh về những nội dung liên quan tới phần cơ
sở lý luận và bố cục theo hướng dẫn do Trường Đại học Phan Thiết ban hành.
Tôi xin cam đoan những kiến thức mà tơi đã trình bày trong nghiên cứu này là
công sức, nổ lực của bản thân, các kết quả, phân tích, kết luận khơng sử dụng những
nghiên cứu của người khác dưới bất kỳ hình thức sai trái nào.

Tơi xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật và chịu hồn tồn trách nhiệm
nếu có sự gian dối.

Phan Thiết, ngày tháng 4 năm 2022
Tác giả luận văn

Bùi Công Tín


MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC BẢNG
Trang
Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................. 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................ 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................. 1
1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ............................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3
1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ..................................................... 3
1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU ................................................................................... 4
1.5.1 Về mặc khoa học ............................................................................................... 4
1.5.2 Về mặc thực tiễn ................................................................................................ 4
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN .......................................................................................... 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 6

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm .......................................................................................................... 7
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ .......................................................................................... 7
2.1.3 Đặt tính chất lượng dịch vụ .............................................................................. 9
2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 10
2.1.5 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ............................... 11
2.1.6 Dịch vụ ngành điện .......................................................................................... 12
2.1.7 Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngành điện ................................................. 13
2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .................................... 13
2.2.1 Lược khảo các nghiên cứu trước ..................................................................... 14


2.2.1.1 Mơ hình SERVQVAL .................................................................................. 14
2.2.1.2 Mơ hình SERVPERF .................................................................................... 14
2.2.1.3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ............................................... 15
2.2.1.4 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Châu âu ........................................ 16
2.2.2 Các nghiên cứu liên quan ................................................................................ 16
2.2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 17
2.2.2.2 Các nghiên cứu trong nước ........................................................................... 18
2.3 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .............................. 21
2.3.1 Sự hữu hình...................................................................................................... 22
2.3.2 Độ tin cậy......................................................................................................... 22
2.3.3 Tính minh bạch hố đơn tiền điện ................................................................... 22
2.3.4 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 23
2.3.5 Năng lực phục vụ ............................................................................................. 23
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 25
3.1 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU ................................................ 25
3.1.1Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 25
3.1.2 Các bước nghiên cứu ....................................................................................... 26
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 26

3.1.2.2 Ngiên cứu chính thức.................................................................................... 27
3.1.2.3 Tiến độ nghiên cứu ....................................................................................... 28
3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ........................................................... 28
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ............................................................. 28
3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .............................................................. 29
3.2.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu ..................................................................... 29
3.2.2.2 Phương pháp phân bổ mẫu khảo sát ............................................................. 30
3.2.2.3 Phương pháp khảo sát số liệu ....................................................................... 30
3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH .......................................................................... 31
3.3.1 Phương pháp so sánh ....................................................................................... 32
3.3.2 Phương pháp thống kê mô tả ........................................................................... 32
3.3.3 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo nghiên cứu ............................ 32
3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu................................................... 32


3.3.3.2 Phân tích giá trị hội tụ và phân biệt .............................................................. 33
3.3.3.2.1 Khái niệm .................................................................................................. 33
3.3.3.2.2 Phân tích giá trị hội tụ và phân biệt ........................................................... 33
3.3.4 Phân tích nhân tương quan và hồi quy ............................................................ 34
3.3.4.1 Phân tích tương quan .................................................................................... 35
3.3.4.2 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 36
3.4 THIẾT KẾ THANG ĐO .................................................................................... 37
3.4.1 Thiết kế thang đo sơ bộ ................................................................................... 37
3.4.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 38
3.4.3 Xây dựng thang đo chính thức ........................................................................ 40
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 44
4.1 KHÁI QUÁT VỂ ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC. ........................................ 44
4.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển .............................................. 44
4.1.2 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 44
4.1.3 Lĩnh vực hoạt động .......................................................................................... 45

4.1.4 Chức năng các phòng, đội ............................................................................... 46
4.2 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN ĐƯỢC CẤP TỪ LƯỚI
ĐIỆN TRUNG HẠ ÁP CỦA ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC, TỈNH BÌNH THUẬN.
.................................................................................................................................. 49
4.2.1 Đặc điểm nhân khẩu học ................................................................................. 49
4.2.2 Đặc điểm khuc vực sử dụng dịch vụ ............................................................... 49
4.3 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN ĐƯỢC CẤP TƯ LƯỚI ĐIỆN TRUNG HẠ ÁP CỦA ĐIỆN LỰC
HÀM THUẬN BẮC, TỈNH BÌNH THUẬN ........................................................... 50
4.3.1 Đánh giá thang đo nghiên cứu ......................................................................... 50
4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................................... 50
4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 53
4.3.1.2.1 Phân tích EFA các biến độc lập ................................................................. 53
4.3.1.2.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc ................................................................... 56
4.4 HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN
ĐƯỢC CẤP TỪ LƯỚI ĐIỆN TRUNG HẠ ÁP CỦA ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC,
TỈNH BÌNH THUẬN VÀ THẢO LUẬN ................................................................ 61
4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy của mơ hình. ............................................................ 61


4.4.2 Kiểm định mức độ giải thích của mơ hình ...................................................... 62
4.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ........................................................ 63
4.4.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .............................................................. 63
4.4.5 Kiểm định tự tương quan ................................................................................. 64
4.4.5 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi ......................................................... 64
4.4.6 Kiểm định các giả thuyết ................................................................................. 65
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 68
5.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 70
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................................................................... 70
5.2.1 Hàm ý đối với năng lực phục vụ ..................................................................... 62

5.2.2 Hàm ý đối với chất lượng dịch vụ ................................................................... 70
5.2.3 Hàm ý đối với hình ảnh ................................................................................... 74
5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................... 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DÀN Ý THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ NHÂN KHẨU HỌC
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CHO CÁC BIẾN
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỎ
NHẤT, GIÁ TRỊ LỚN NHẤT


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Viết đầy đủ
Tiếng Việt

Tiếng Anh

ANOVA:

Phân tích phương sai

Analysis of Variance

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

EFA :

Phân tích nhân tố khám phá

Exploration Factor Analysis

KMO :

Trị số KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

Sig.

Mức ý nghĩa của phép kiểm Significance of Testing (p-value)
định

SPSS :

Phần mềm xử lý số liệu thống Statistical Package for Social Sciences
kê

VIF:

Nhân tố phóng đại phương Variance Inflation Factor
sai

DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Tiến độ thực hiện nghiên cứu

26

Bảng 3.2

Cơ cấu phân bổ mẫu nghiên cứu

30

Bảng 3.3

Mô tả thang đo

36

Bảng 4.1

Thống kê mô tả nhân khẩu học

44

Bảng 4.2

Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo (Cronbach’s
alpha)

48

Bảng 4.3

Phân tích EFA biến độc lập Kiểm định KMO và Bartlett's
Test

51

Bảng 4.4

Các thành phần sau khi thực hiện phép quay trong phân
tích EFA biến độc lập

51

Bảng 4.5

Phân tích EFA biến phụ thuộc

53

Bảng 4.6

Các thành phần sau khi thực hiện phép quay trong phân
tích EFA biến phụ thuộc

54

Bảng 4.7

Đặt lại tên cho các yếu tố

55

Bảng 4.8

Kết quả kiểm định hệ số hồi quy của mơ hình

59

Bảng 4.9

Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mơ hình

60

Bảng 4.10

Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình

60

Bảng 4.11

Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

61

Bảng 4.12

Kết quả kiểm định tự tương quan

61

Bảng 4.13

Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

63

Bảng 4.14

Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập

64

Bảng 5.1

Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng

66

Bảng 5.2

Các yếu tố năng lực phục vụ tác động lên sự hài lòng

66

Bảng 5.3

Các yếu tố hình ảnh tác động lên sự hài lịng

67

Bảng 5.4

Thống kê giá trị trung bình các thành phần của năng lực
phục vụ

68

Bảng 5.5

Thống kê giá trị trung bình các thành phần của chất lượng
dịch vụ

70

Bảng 5.6

Thống kê giá trị trung bình các thành phần của hình ảnh

72

DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Quan hệ giữa CLDV và sự hài lịng khách hàng

12

Hình 2.2

Mơ hình SERQUAL

14

Hình 2.3

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI)

15

Hình 2.4

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia Châu

Âu (ECSI)

16

Hình 2.5

Mơ hình nghiên cứu của Dr. Francis Ofunya Afande,
PhD., FCIM (UK) (2015)

17

Hình 2.6

Mơ hình Kano về sự hài lịng khách hàng

19

Hình 2.7

Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Lân (2016)

19

Hình 2.8

Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Duy Xn (2014)

20

Hình 2.9

Mơ hình nghiên cứu của Trần Quốc Việt (2014)

20

Hình 2.10

Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Việt Thắng (2020)

21

Hình 2.11

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

23

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

26

Hình 4.1

Cơ cấu tổ chức của Điện lực Hàm Thuận Bắc

45

Hình 4.2

Hiệu chỉnh mơ hình

60

Hình 4.3

Kết quả kiểm định phần dư

65

Hình 4.4

Khái qt mơ hình sau khi kiểm định

67


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Điện lực là một ngành đặc thù đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân, sản phẩm của nó là một trong các nhu cầu thiết yếu đối với sinh hoạt của nhân
dân và cũng chính là yếu tố đầu vào khơng thể thiếu của rất nhiều ngành kinh tế khác,
có tác động ảnh hưởng khơng nhỏ đến các hoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội.
Chính vì vậy, việc tập trung chỉ đạo, đầu tư cho phát triển ngành điện lực luôn được
Đảng và Nhà nước ta ưu tiên chú trọng, nhằm đảm bảo an ninh năng lượng Quốc gia.
Trong những năm vừa qua ngành Điện nói chung và Điện lực Hàm Thuận Bắc
nói riêng chưa thực sự chú trọng vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng về thái độ
phục vụ của nhân viên ngành điện cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Vào năm

2013 Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã chọn là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”,
do đó bên cạnh việc đảm bảo cung cấp điện liên tục với độ tin cậy và chất lượng cao thì
Điện lực Hàm Thuận Bắc đã tích cực triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
dưới sự chỉ đạo của Công ty Điện lực Bình Thuận. Ngành Điện đã chuyển từ hình thức
mua bán điện thành cung cấp các dịch vụ về điện xem khách hàng là động lực để phát
triển và hoàn thiện trong những năm tiếp theo.
Tuy điện là sản phẩm hàng hóa mang tính đặc thù như: khơng thể nhìn thấy, cầm
nắm, nghe, ngửi một cách trực tiếp. Nhưng cũng như các sản phẩm hàng hóa khác với
yêu cầu chất lượng và dịch vụ ngày càng cao từ phía khách hàng trong nước và các nhà
đầu tư nước ngồi thì sản phẩm điện năng được tạo ra phải nâng cao chất lượng, dịch
vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho tất cả các khách hàng mà ngành Điện phục vụ, cũng
như sự cạnh tranh hoàn thiện giữa các Điện lực từ đó ngày càng có nhiều dịch vụ tốt
hơn, khách hàng sẽ hài lịng hơn qua đó nâng cao uy tín và hình ảnh ngành điện.
Điện lực Hàm Thuận Bắc trực thuộc quản lý của Cơng ty Điện lực Bình Thuận
là một doanh nghiệp Nhà nước đang thực hiện nhiệm vụ cung cấp điện năng trên địa
bàn huyện Hàm Thuận Bắc cũng không ngoại lệ, để người dân Huyện nhà nhận thấy
một hình ảnh tốt hơn về một doanh nghiệp Nhà nước đóng trên địa bàn, khơng cịn hình
ảnh là doanh nghiệp công quyền độc quyền như trong nhận thức lâu nay của đa số

1


khách hàng. Trong những năm gần đây, việc thay đổi tư duy bán điện cùng với những
hành động thiết thực, quyết liệt và cụ thể trong công tác dịch vụ khách hàng Điện lực
Hàm Thuận Bắc đã thực sự đổi mới tồn diện về việc chăm sóc khách hàng của mình.
Với quy mơ cấp điện và phục vụ cho tồn bộ khách hàng thuộc huyện Hàm Thuận
Bắc nên tính đến quý I/2022 Điện lực Hàm Thuận Bắc phục vụ cho khoảng hơn 62.000
khách hàng, trong đó khách hàng có trạm biến áp riêng là khoảng 6.000 khách hàng và
khách hàng là hộ gia đình khoảng 56.000 khách hàng. Nhóm khách hàng có trạm biến
áp riêng chủ yếu là cơ quan hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh,

dịch vụ trong và ngoài nước tiêu thụ sản lượng điện lớn nên đã được ngành Điện sớm
quan tâm, chăm sóc vì vậy nhóm khách hàng này đã được tiếp cận với nhiều chính sách
phục vụ khách hàng của ngành. Cịn lại là nhóm khách hàng sinh hoạt, kinh doanh hộ
gia đình nhỏ lẽ sản lượng điện tiêu thụ thấp, phần lớn khách hàng chưa quan tâm hoặc
chưa tiếp cận với các chính sách dịch vụ mới thực sự ưu việt và hướng đến khách hàng
như hiện nay của ngành Điện.
Ý thức được tính cấp thiết của vấn đề này, với mục đích nâng cao sự hài lịng và
đồng cảm của khách hàng, hướng đến mục tiêu hoàn thiện một cách tồn diện các loại
hình dịch vụ để áp dụng hiệu quả trong hoạt động sản xuất, kinh doanh tại Điện lực.
Chính vì những lý do nói trên tác giả chọn thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện được cấp từ lưới điện trung hạ áp
của Điện lực Hàm Thuận Bắc, tỉnh Bình Thuận” nhằm tìm hiểu, đánh giá hiện trạng
chất lượng dịch vụ về điện của Điện lực Hàm Thuận Bắc ảnh hưởng như thế nào đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng điện.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Luận văn có mục tiêu chung là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất hàm
ý quản trị sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện được cấp từ lưới
điện trung hạ áp của Điện lực Hàm Thuận Bắc, tỉnh Bình Thuận.

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Để giải quyết các vấn đề nghiên cứu đã đặt ra, luận văn tập trung nghiên cứu triển
khai các mục tiêu cụ thể như sau:

2


(1) Phân tích thực trạng khách hàng sử dụng điện được cung cấp từ lưới điện
trung hạ áp của Điện lực Hàm Thuận Bắc, tỉnh Bình Thuận;

(2) Xác định và phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng điện được cấp từ lưới điện trung hạ áp của Điện lực Hàm Thuận Bắc, tỉnh
Bình Thuận;
(3) Đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về điện để
tạo dựng hình ảnh và lịng tin ngày càng cao đối với khách hàng.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài sẽ tập trung tìm hiểu và trả lời các câu hỏi
nghiên cứu sau:
(1) Những yếu tố nào của các dịch vụ về điện làm hài lòng của khách hàng sử
dụng điện được cung cấp từ lưới điện trung hạ áp của Điện lực Hàm Thuận Bắc, tỉnh
Bình Thuận?
(2) Mức độ tác động của các dịch vụ về điện đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng điện từ lưới điện của Điện lực Hàm Thuận Bắc như thế nào?
(3) Những hàm ý quản trị nào nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện
đối với chất lượng dịch vụ về điện của Điện lực Hàm Thuận Bắc?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng khảo sát và nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng điện dịch vụ điện là sinh hoạt hộ gia
đình khu vực trong và ngồi thị trấn, huyện Hàm Thuận Bắc, tỉnh Bình Thuận.
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện
được cung cấp từ lưới điện trung hạ áp của Điện lực Hàm Thuận Bắc, tỉnh Bình Thuận.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện được cấp từ lưới điện trung hạ áp của
Điện lực Hàm Thuận Bắc, tỉnh Bình Thuận.
+ Phạm vi khơng gian: luận văn tập trung nghiên cứu khách hàng sử dụng điện
trên địa bàn huyện Hàm Thuận Bắc (chủ yếu khu vực đồng bằng và thị trấn);

3


+ Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp của 4 năm gần đây; dữ liệu sơ cấp của năm
2021.

- Dữ liệu nghiên cứu:
+ Dữ liệu sơ cấp: Từ hội thảo nhóm và điều tra, thu thập trong 2 tháng từ tháng
12 năm 2021 đến tháng 01 năm 2022;
+ Dự liệu thứ cấp: Từ số liệu, thông tin của Điện lực Hàm Thuận Bắc và các bài
báo, tạp chí khoa học, hội thảo, luận văn liên quan nội dung nghiên cứu.

1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
1.5.1 Về mặt khoa học
Kết quả nghiên cứu góp phần hệ thống hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng điện là hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ về điện của Điện
lực Hàm Thuận Bắc. Trên cơ sở đó xây dựng lại các yếu tố phù hợp hơn nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng là hộ gia đình và là tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên
cứu liên quan.

1.5.2 Về mặt thực tiễn
Đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện là hộ gia đình đối
với chất lượng dịch vụ về điện của Điện lực Hàm Thuận Bắc, bên cạnh đó xác định được
các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, làm cơ sở cho nhà quản trị của Điện lực
Hàm Thuận Bắc có những biện pháp phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng là hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ về điện.

1.6 BỚ CỤC LUẬN VĂN
Ngồi các phần phụ lục, tài liệu tham khảo, nghiên cứu có bố cục gồm 5 chương.

Nội dung chính của từng chương cụ thể như sau:
Chương 1-Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu; phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để nghiên cứu; ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và bố cục của nghiên cứu.
Chương 2-Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

4


Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tổng quan các
nghiên cứu nước ngoài và trong nước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng, từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3-Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, mơ tả phương pháp nghiên cứu định tính, phương
pháp nghiên cứu định lượng, mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh và xây dựng thang đo các
thành phần trong mơ hình nghiên cứu để thu thập dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4-Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định độ
tin cậy các thang đo, kiểm định phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến
của mơ hình ảnh hưởng của các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng điện là hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ về điện của Điện lực Hàm Thuận
Bắc; thực trạng tại Điện lực Hàm Thuận Bắc về lịch sử hình thành và xây dựng các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5-Kết luận và hàm ý quản trị
Trình bày kết luận kết quả nghiên cứu và đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm cải
thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện là hộ gia đình
đối với chất lượng dịch vụ về điện của Điện lực Hàm Thuận Bắc; những hạn chế của
nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5


Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của
chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết về sự hài lòng cụ
thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ. Chương này cũng trình bày mơ hình về chất lượng dịch vụ của một số tác gia nổi
tiếng như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner..., nêu lý thuyết về sự hài lịng, mơ hình
về sự hài lịng, tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ. Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý
thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên đề từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu đề
xuất và phát biểu các giả thuyết của mơ hình.

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là những
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ
hình, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân
viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung
ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”
(Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng như: thiết lập, củng cố và mở rộng những
mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 8402, đó là kết quả tạo ra do tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương

6


tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó khơng có hình dạng, cịn
chất lượng thì khơng đồng nhất, khơng lưu trữ được, đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thơng thường khác.

2.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể
cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể
nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vơ hình: Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong,
đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm
vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình,
dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thơng
qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch
vụ một cách đúng đắn nhất. “Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, khơng
nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng ( Zeithaml & Bitner, 2000)”.
- Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục

vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện
từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn
hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều
yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. “Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch
vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, ngồi ra dịch
vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).”
- Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production)
và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn
7


ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối
và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai q trình
này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.”
- Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng
không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết,
không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là
sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. “Dịch vụ khơng thể cất
giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác, khi nhu cầu ổn định thì tính khơng cất
giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng (Zeithaml & Bitner, 2000)”.

2.1.3 Đặc tính chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ (CLDV), nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa CLDV là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi
khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về CLDV cũng

khác nhau
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là
những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của
một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry thì định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem
như là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của các khách hàng và nhận thức của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu ra, được ý

8


thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và
ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
CLDV bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
đụợc tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh
giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp
nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách
hàng.
- Tính đặc trưng: CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản
phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có
chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ
cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình

hay vơ hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có
thể nhận biết CLDV của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong
thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định
một cách đầy đủ và chính xác.
- Tính cung ứng: CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết
định CLDV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà
cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao CLDV, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong
hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng được nhu
cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với CLDV mà họ nhận được. Trong môi trường
kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Xét trên phương diện phục vụ khách
hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như
vậy là vì CLDV bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến
9


khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch
vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận được CLDV tốt
hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối
bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị: CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Sẽ là vơ ích và khơng có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng
tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét CLDV hay cụ thể hơn là các giá trị đem
lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh

nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những
gì họ mong đợi sẽ nhận được.

2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Từ trước đến nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm
nhận thực tế nhận được.
Theo Tse and Wilton (1988) “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó nó”.
Theo Hansemark and Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận,
đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Ngoài ra, Kotler (2001), lại định nghĩa rằng “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với
những kỳ vọng của người đó”
Bên cạnh đó, sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque
và Gordon H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lịng của khách hàng là sự phản
hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở
so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999

10


và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được
xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách
hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
+ Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm
nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Jamal và cộng sự (2002) đã mơ tả sự hài lịng của khách hàng như là sự đáp ứng
đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự
hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một
sản phẩm hoặc dịch vụ.

2.1.5 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp
dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của
họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng
dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996)
cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

11

Hình 2.1: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lịng khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996

Như vậy, các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là ngun
nhân dẫn đến sự hài lịng hoặc khơng hài lịng. Nói cách khác, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất
lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết, quyết định sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Thị
Mai Trang).

2.1.6 Dịch vụ ngành điện
Dịch vụ điện năng là dịch vụ cung cấp điện giữa ngành điện và khách hàng sử
dụng điện năng, dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Hàm Thuận Bắc bao gồm:
(1)

Dịch vụ cấp điện mới:

+ Cấp điện mới từ lưới điện hạ áp;
+ Cấp điện mới từ lưới điện trung áp;
(2)

Dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện:

+ Thay đối công suất sử dụng điện/ thay đổi loại cơng tơ;
+ Thay đổi vị trí thiết bị đo đếm;
+ Thay đổi mục đích sử dụng điện;
+ Thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện;
+ Kiểm tra công tơ và các thiết bị khác;
+ Cấp điện trở lại khi khách hàng đã tạm ngưng sử dụng điện;

12

+ Thay đổi thông tin đã đăng ký;
+ Thay đổi hình th thanh tốn tiền điện;
+ Xử lý mất điện;
+ Gia hạn hợp đồng mua bán điện;
+ Chấm dứt hợp đồng mua bán điện;
(3)

Các dịch vụ hỗ trợ:

+ Tra cứu thông tin;
+ Tư vấn sử dụng điện;
+ Tư vấn thiết kế, xây dựng, nghiệm thu, bảo trì/bảo dưỡng, vận hành cơng trình
điện;
+ Giải đáp thắc mắc kiến nghị của khách hàng.

2.1.7 Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngành điện
Điện năng là một loại sản phẩm đặc biệt không giống các sản phảm khác vì khơng
thể nhìn thấy được, khơng cảm nhận được, khơng sờ mó được, hình thái sản phẩm cũng
rất khác so với các loại hình thái sản phẩm khác, từ quá trình sản xuất, phát điện, truyền
tải đến nơi tiêu thụ thông qua hệ thống đường dây và trạm biến áp phân phối luôn xảy
ra đồng thời dưới sự điều hành của hệ thống điều độ Quốc gia vì điện năng là loại sản
phẩm khơng thể dự trữ, lưu kho( có thể lưu trữ bằng Acquy, Pin nhưng với công suất rất
nhỏ không đáng kể). Điện năng cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ đặc biệt, được
đặc trưng bởi mối quan hệ chặt chẽ, cân bằng giữa sản xuất điện, truyền tải điện và tiêu
thụ điện diễn ra tại cùng một thời điểm, giữa các đơn vị phát điện, truyền tải, các công
ty Điện lực, các Điện lực cung cấp điện và khách hàng sử dụng điện, từ đó chất lượng
điện năng phụ thuộc vào sự cân bằng này.
Điện lực là một ngành đặc thù đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong nền kinh

tế quốc dân, sản phẩm của nó là một trong các nhu cầu thiết yếu đối với sinh hoạt của
nhân dân và cũng chính là yếu tố đầu vào khơng thể thiếu của rất nhiều ngành kinh tế
khác, có tác động ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa,
xã hội.

2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
13