5 qt thu thập thông tin và giải quyết khiếu nại

CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM
Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ
Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn

Code
Version
Dated
Page

: BM-QTTTTT
: 4.0
: 01/08/2023
: Page 1 of 4

QUY TRÌNH THU THẬP THƠNG TIN
VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
1. Lưu đồ.
Trách nhiệm
Tiếp nhận thông tin
Bộ phận tổng hợp

Nội dung

Biểu mẫu đính kèm

HHP-BM06

Giám
đốc,xét,
Trưởng
bộ tới các BP

Xem
chuyển
phận
liên quan mở phiếu

Phân tích nguyên nhân
Các bộ phận liên quan

Giám
đốc pháp và trách
Đề
ra biện
Các bộ phậnnhiệm
liên quan
xử lý

HHP-BM05

Đánh giá
Khách hàng
của KH

Thực
hiện
và theo dõi các
Phòng
kinh
doanh
biện pháp

HHP-BM04

hồ sơ
Phòng kinh Lưu
doanh

2. Diễn giải lưu đồ.
2.1. Tiếp nhận phản hồi khách hàng.
Tất cả cán bộ cơng nhân viên của Cơng ty đều có trách nhiệm tiếp nhận mọi phản hồi của
khách hàng thông qua mọi hình thức Fax, điện thoại, trực tiếp, thư... và báo cho Phòng kinh doanh
cập nhật vào Sổ theo dõi phản hồi khách hàng (BM-22-01.).

1


CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM
Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ
Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn

Code
Version
Dated
Page

: BM-QTTTTT
: 4.0
: 01/08/2023
: Page 2 of 4

Đồng thời Phòng kinh doanh cũng phải có trách nhiệm chủ động khai thác thơng tin, đo

lường sự thỏa mãn khách hàng tiếp nhận vào sổ theo dõi BM-22-01.
2.2. Xem xét, phân loại phản hồi và chuyển đến các bộ phận liên quan mở phiếu.
Phòng kinh doanh có trách nhiệm trình Giám đốc xem xét khi có phát sinh phản hồi, khiếu
nại mang tính nghiêm trọng (Nêu trong phân loại phản hồi). Căn cứ vào phản hồi, khiếu nại đó,
Giám đốc xem xét và chuyển đến các bộ phận liên quan yêu cầu giải quyết.
2.3. Phân loại phản hồi.
Trường hợp phản hồi nhẹ (không nghiêm trọng): Phản hồi của khách hàng là khuyến nghị,
góp ý như thủ tục giao nhận, nhầm lẫn thông tin, giấy tờ, tiến độ giao hàng chậm khơng đáng kể...
Phịng kinh doanh có trách nhiệm xử lý trực tiếp, kết quả được cập nhật ngay trong sổ theo dõi phản
hồi HHP-BM06
Phản hồi, khiếu nại mang tính chất nghiêm trọng: Khi tiếp nhận, Phòng kinh doanh nhận
định khiếu nại của khách hàng mang tính chất nghiêm trọng như chất lượng sản phẩm khơng đạt
yêu cầu với số lượng nhiều, có vấn đề về chất lượng, tiến độ giao hàng quá hoặc thường xuyên
chậm, thái độ giao hàng khơng tốt, sự vụ có thể liên quan đến uy tín, thiệt hại về tài chính của Cơng
ty... Phịng kinh doanh cử nhân viên đến hiện trường hoặc liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm
xác định tình trạng, nguyên nhân.
Trường hợp nếu đúng với phản hồi của khách hàng, Phòng kinh doanh tiến hành mở Phiếu
yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng HHP-BM05, chuyển tới đơn vị liên quan phân tích nguyên nhân
và đưa ra biện pháp xử lý cụ thể.
Trường hợp không đúng với phản hồi từ chối giải quyết.
Sau khi phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng được mở, Bộ phận mở phiếu giữ lại bản
gốc và phô tô chuyển trưởng ban ISO và các đơn vị có liên quan để xử lý.
2.4. Phân tích nguyên nhân.
Trưởng các đơn vị có liên quan sau khi nhận được phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng
có trách nhiệm xem xét khiếu nại của khách hàng về tính đứng đắn và phù hợp, sau đó tiến hành
phân tích ngun nhân và đề ra giải pháp xử lý thích hợp.
2.5. Biện pháp và trách nhiệm xử lý.
Trưởng các bộ phận căn cứ vào biên bản xác nhận tình trạng phản hồi và biên bản phân tích
tìm ngun nhân, kết hợp với trưởng các đơn vị có liên quan để đưa ra phương án xử lý (trình lãnh
đạo phê duyệt nếu cần). Phương án xử lý có thể xảy ra hai trường hợp sau:

 Giải quyết trực tiếp (Liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn).
 Sửa chữa (Đổi hàng)
2


CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM
Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ
Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn

Code
Version
Dated
Page

: BM-QTTTTT
: 4.0
: 01/08/2023
: Page 3 of 4

 Thương lượng ...
Nguyên nhân và biện pháp giải quyết đưa ra do trưởng các đơn vị liên quan ghi vào ô thứ 2
của biểu mẫu phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại của khách hàng và ghi thời hạn hoàn thành.
Biện pháp xử lý được trình Giám đốc Cơng ty, Trưởng ban ISO sau khi thống nhất với
khách hàng.
2.6. Trách nhiệm xử lý.
Chất lượng sản phẩm: Phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, bộ phận sản xuất.
Về tiến độ giao hàng: Phòng kinh doanh, bộ phận kho.
Về giá cả: Ban Lãnh đạo, Phòng kinh doanh.
Về thủ tục văn bản (Hợp đồng, đơn hàng …): Phòng hành chính.
2.7. Trao đổi với khách hàng.

Các biện pháp sau khi được đề ra sẽ được thông qua khách hàng bàn bạc, thống nhất. Nếu
khách hàng không đồng ý với biện pháp đã đề ra thì Cơng ty phải đề ra trách nhiệm và biện pháp xử
lý khác. Nếu khách hàng đồng ý sẽ tiến hành thực hiện.
2.8. Thực hiện và theo dõi biện pháp.
Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, Phòng kinh doanh hoặc trưởng bộ
phận liên quan kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả vào ô thứ 3 của phiếu yêu cầu xử lý
khiếu nại khách hàng. Nếu chưa đạt mở phiếu mới.
Định kỳ 3 tháng hoặc đột xuất, Phòng kinh doanh tổng hợp và lập báo cáo về tình hình phản
hồi của khách hàng trình Giám đốc xem xét.
Căn cứ vào báo cáo, nếu phản hồi nào có tình trạng lặp lại, khơng tìm ra ngun nhân ngay
hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phịng ngừa, tìm ngun nhân đưa
ra biện pháp khắc phục, phịng ngừa theo quy trình hoạt động khắc phục phòng ngừa và cải tiến
(QT-06.), và sẽ được đề cập trong cuộc họp quý hoặc họp xem xét của lãnh đạo.
2.9. Theo dõi và đo lường sự thoả mãn của khách hàng.
Định kỳ 06 tháng, Phòng kinh doanh gửi khách hàng phiếu góp ý khách hàng theo biểu mẫu
HHP-BM04. Sau khi thu thập các phiếu này về, Phòng kinh doanh có trách nhiệm tổng hợp, phân
loại các ý kiến về sự hài lịng, khơng hài lịng và các kiến nghị khách hàng, lập báo cáo trình Giám
đốc Cơng ty theo HHP-BM03
Sau khi có báo cáo tổng hợp, Ban Giám đốc có trách nhiệm chỉ đạo các phịng ban đề ra các
phương pháp cải tiến, đảm bảo không để tái diễn các sự không phù hợp và đáp ứng tốt hơn yêu cầu
của khách hàng.
3


CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM
Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ
Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn

Code
Version

Dated
Page

: BM-QTTTTT
: 4.0
: 01/08/2023
: Page 4 of 4

3. Biểu mẫu liên quan đến Quy trình.
TT

Mã hồ sơ

Nội dung hồ sơ

Đơn vị lưu trữ

Thời hạn lưu

1

HHP-BM06

Sổ theo dõi phản hồi của KH

Phòng kinh doanh

02 năm

2

HHP-BM05

Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại KH

Các đơn vị liên quan

02 năm

3

HHP-BM04

Phiếu đánh giá của khách hàng

Phòng kinh doanh

02 năm

4

HHP-BM03

Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá KH

Phòng kinh doanh

02 năm

Phú Thọ, ngày 01 tháng 08 năm 2023

Người viết Quy trình

4