(Luận văn) mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành trong quan hệ doanh nghiệp và nhà phân phối
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (610.52 KB, 94 trang )
t
to
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ÕÕÕÕÕ
ng
hi
ep
do
NGUYỄN ĐỨC VIỆT
w
n
lo
ad
y
th
ju
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG MỐI
QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG
QUAN HỆ DOANH NGHIỆP VÀ NHÀ PHÂN PHỐI
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
z
z
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
k
jm
ht
vb
MÃ SỐ: 60.34.05
l.c
ai
gm
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN
om
an
Lu
n
va
ey
t
re
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
I
MỤC LỤC
t
to
ng
Mục lục .........................................................................................................I
hi
ep
Lời cam đoan ............................................................................................. IV
do
Danh mục hình vẽ ...................................................................................... V
w
n
Danh mục bảng biểu ................................................................................. VI
lo
ad
y
th
ju
Chương 1: Mở đầu ..................................................................................... 1
yi
pl
1.1 Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................. 1
al
n
ua
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 4
n
va
1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .................................................... 5
ll
fu
1.4 Ý nghóa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................... 6
oi
m
1.5 Kết cấu của nghiên cứu ......................................................................... 7
at
nh
z
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu .................................... 8
z
vb
jm
ht
2.1 Doanh nghiệp ........................................................................................ 8
2.2 Nhà phân phối ....................................................................................... 9
k
gm
2.3 Chất lượng mối quan hệ ...................................................................... 11
l.c
ai
2.3.1 Mô hình nghiên cứu của Lages & ctg (2004).............................. 11
om
an
Lu
2.3.2 Mô hình nghiên cứu của Ndubisi (2007) ..................................... 12
2.3.3 Mô hình nghiên cứu của Võ Đức Thọ (2007).............................. 13
n
ey
t
re
2.3.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyen, Barrett & Nguyen (2004)...... 16
va
2.3.4 Mô hình nghiên cứu của Ulaga & Eggert (2006) ........................ 14
II
2.4 Lòng trung thành ................................................................................. 18
t
to
2.4.1 Các khái niệm từ kết quả nghiên cứu .......................................... 18
ng
hi
2.4.2 Hành vi trung thành..................................................................... 20
ep
do
2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004)....... 21
w
n
2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) ................... 22
lo
ad
2.5 Thang đo chất lượng mối quan hệ ....................................................... 23
y
th
2.6 Lòng trung thành của nhà phân phối với doanh nghiệp ...................... 26
ju
yi
2.7 Các giả thuyết...................................................................................... 27
pl
ua
al
2.8 Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 28
n
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu ...................................................... 30
va
n
3.1 Thiết kế nghiên cứu............................................................................. 30
ll
fu
oi
m
3.1.1 Phương pháp ................................................................................ 30
at
nh
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................... 30
z
3.2 Xây dựng thang đo .............................................................................. 32
z
ht
vb
3.3 Nghiên cứu sơ bộ – Nghiên cứu định tính........................................... 34
k
jm
3.3.1 Chọn mẫu .................................................................................... 34
gm
3.3.2 Thu thập dữ liệu .......................................................................... 35
om
l.c
ai
3.3.3 Phân tích dữ liệu .......................................................................... 35
3.3.4 Hiệu chỉnh thang đo .................................................................... 35
an
Lu
3.4 Nghiên cứu chính thức – Nghiên cứu định lượng................................ 37
n
va
3.4.1 Chọn mẫu .................................................................................... 37
ey
3.5 Tóm tắt chương.................................................................................... 37
t
re
3.4.2 Kích thước mẫu............................................................................ 37
III
Chương 4: Kết quả nghiên cứu............................................................... 39
t
to
4.1 Thống kê mô tả dữ liệu ....................................................................... 39
ng
hi
4.2 Đánh giá thang đo ............................................................................... 42
ep
do
4.2.1 Kết quả Cronbach Alpha ............................................................. 42
w
n
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................ 45
lo
ad
4.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi
y
th
quy bội .................................................................................................. 48
ju
yi
4.2.4 Đánh giá chất lượng mối quan hệ ............................................... 53
pl
ua
al
4.2.5 Kiểm định T một mẫu (One-Sample t-test) ................................ 54
n
4.2.6 Kết luận giả thuyết ...................................................................... 56
va
n
4.3 Tóm tắt chương 4................................................................................. 57
ll
fu
oi
m
Chương 5: Kết luận, hạn chế và kiến nghị các giải pháp .................... 59
at
nh
5.1 Kết luận ............................................................................................... 59
z
5.2 Hạn chế ............................................................................................... 61
z
jm
ht
vb
5.3 Kiến nghị các giải pháp ....................................................................... 62
k
Tài liệu tham khảo ....................................................................................... i
gm
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi ........................................................... v
l.c
ai
om
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.......................................... x
an
Lu
Phụ lục 3: Bảng thống kê mô tả của các biến đo lường ...........................xiii
Phụ lục 4: Bảng thống kê mô tả thông tin đặc điểm mẫu ........................ xiv
ey
t
re
Phụ lục 6: Dữ liệu điều tra ........................................................................ xx
n
thể chiếm đa số trong điều tra với lòng trung thành ..............................xviii
va
Phụ lục 5: Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình giữa hai tổng
IV
LỜI CAM ĐOAN
t
to
ng
hi
ep
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
do
liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
w
n
trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
lo
ad
y
th
ju
Tác giaû
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
V
t
to
ng
DANH MỤC HÌNH VẼ
hi
ep
do
w
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Ulaga & Eggert đo lường giá trị
n
lo
mối quan hệ ............................................................................................... 16
ad
y
th
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyen, Barrett & Nguyen đo
ju
lường chất lượng mối quan hệ ................................................................... 18
yi
pl
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana –
al
n
ua
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng ngành
n
va
ngân hàng .................................................................................................. 22
fu
ll
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi – Xây dựng
m
oi
một mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng tại thị
nh
at
trường ngân hàng Iran ............................................................................... 23
z
z
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ................................................................... 29
vb
jm
ht
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................. 31
k
Hình 4.1: Đồ thị phân phối chuẩn sai số của phương trình hồi quy .......... 50
gm
om
l.c
ai
Hình 4.2: Đồ thị chuẩn đoán hiện tượng phương sai thay đổi ................... 51
an
Lu
n
va
ey
t
re
VI
DANH MỤC BẢNG
t
to
ng
hi
ep
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu ............................................. 31
do
Bảng 4.1: Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu ....................... 44
w
n
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s ................................... 45
lo
ad
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến
y
th
ju
lòng trung thành của nhà phân phối với doanh nghiệp ............................. 46
yi
pl
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định giả thuyết của độ phù hợp của mô
al
n
ua
hình............................................................................................................ 48
n
va
Bảng 4.5: Kết quả ANOVA ...................................................................... 49
ll
fu
Bảng 4.6: Bảng hệ số hồi quy ................................................................... 49
oi
m
Bảng 4.7: Thống kê mô tả các biến .......................................................... 53
at
nh
Bảng 4.8: Các thống kê mô tả trong kiểm định T một mẫu ...................... 54
z
Bảng 4.9: Kiểm định T một mẫu ............................................................... 55
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
t
to
ng
1.1.
LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
hi
ep
Mặc dù đã trải qua 20 năm mở cửa và đổi mới, nhưng hiện nay, Việt
do
Nam vẫn là nước đang phát triển ở trình độ thấp. Theo thống kê mới nhất
w
n
(Tổng cục Thống kê - Tháng 10.2009), 60% dân số đang làm nghề nông,
lo
ad
GDP chỉ đạt khoảng 20%. Nền kinh tế thị trường còn nhiều ảnh hưởng của
y
th
ju
thời kinh tế tập trung bao cấp. Tình trạng độc quyền vẫn tồn tại khá nặng
yi
pl
nề trong một số lónh vực, nhất là tài chính, ngân hàng, điện, bưu chính viễn
al
n
ua
thông; khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp còn rất thấp; hệ thống pháp
n
va
luật hiện hành chưa đáp ứng các yêu cầu của hội nhập… Tất cả các yếu tố
ll
fu
ấy làm cho tiến trình hoàn tất các thủ tục và đáp ứng các điều kiện tham gia
oi
m
WTO của ta chậm trễ. Những yêu cầu về mở cửa thị trường do các thành
z
kết thấp.
at
nh
viên WTO đưa ra rất cao, trong khi Việt Nam chỉ đủ sức đưa ra những cam
z
vb
Trong bối cảnh tốc độ toàn cầu hoá của nền kinh tế thế giới diễn ra
jm
ht
với tốc độ ngày càng cao, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày một khốc
k
l.c
ai
gm
liệt hơn, việc Việt Nam gia nhập WTO sau 148 nước, trong đó có những
nước tiềm năng xuất khẩu lớn như Thái Lan, Trung Quốc… đặt ra nhiều
om
thách thức. Chúng ta phải cạnh tranh với những nước đang phát triển và cả
an
Lu
những nước phát triển có cùng trình độ như Việt Nam, có các chủng loại
ey
t
re
nước đang phát triển khác về hàng xuất khẩu vào các thị trường lớn như
n
và đã được hưởng một số ưu đãi. Việt Nam sẽ là đối thủ cạnh tranh với các
va
hàng hóa, dịch vụ tương tự như chúng ta, nhưng họ đã gia nhập WTO trước
2
Mỹ, EU… Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp Việt Nam cần phải nâng
t
to
lcao năng lực cạnh tranh của mình vì nó là chìa khoá dẫn đến thành công
ng
hi
của doanh nghiệp. (Nguyễn Đình Thọ – 2009)
ep
do
Marketing là một phần rất quan trọng trong năng lực cạnh tranh của
w
n
các doanh nghiệp. Hiện nay, ngành marketing đang chuyển hướng từ mô
lo
ad
hình marketing hỗn hợp 4P - Product – Price – Place- Promotions. (Sản
y
th
phẩm – Giá cả – Phân phối – Chiêu thị) sang mô hình marketing mối quan
ju
yi
hệ (Relationship marketing) với quan điểm “Marketing là quá trình thiết
pl
ua
al
lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các đối tác có
n
liên quan để thoả mãn mục tiêu của các thành viên trong mối quan hệ
va
n
này”. Như vậy, chất lượng mối quan hệ (Relationship quality) là khái niệm
ll
fu
oi
m
trung tâm của marketing. (Nguyễn Đình Thọ – 2008)
at
nh
Trong quá trình kinh doanh tồn tại rất nhiều mối quan hệ như khách
z
hàng – doanh nghiệp, doanh nghiệp – nhà cung cấp, doanh nghiệp – nhà
z
ht
vb
phân phối… trong đó mối quan hệ doanh nghiệp – nhà phân phối có ảnh
k
jm
hưởng lớn và trực tiếp đến việc marketing sản phẩm cho doanh nghiệp vì
om
l.c
ai
đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
gm
họ là cầu nối chính với các nhà bán lẻ, đồng thời nó cũng có ảnh hưởng lớn
Trong thời gian từ đầu năm 2009 tới nay, nhiều doanh nghiệp sản
an
Lu
xuất lớn ở Việt Nam (như Cocacola, Pepsi, Vinamilk, Tân Hiệp Phát…) đã
n
va
chuyển mô hình tự phân phối sản phẩm của mình sang mô hình phân phối
thêm những bước đệm trung gian (Nhà phân phối trung gian). Những nhà
ey
hệ giữa các nhà phân phối trực tiếp (bán lẻ) và các doanh nghiệp lại có
t
re
thông qua các nhà phân phối trung gian ở các khu vực. Như vậy, mối quan
3
phân phối không những đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo doanh thu
t
to
cho doanh nghiệp mà họ còn nắm những thông tin hữu ích về thị trường, họ
ng
hi
có thể giúp doanh nghiệp trong việc marketing sản phẩm và phát triển thị
ep
do
trường.
w
n
Điều này cũng đồng nghóa với việc nếu quan hệ nhà phân phối và
lo
ad
doanh nghiệp tan rã thì những thông tin trên cũng rất hữu ích cho các đối
y
th
thủ cạnh tranh. Do đó việc nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa
ju
yi
doanh nghiệp và nhà phân phối sẽ đo lường thực trạng và làm rõ thêm
pl
ua
al
những vấn đề mà doanh nghiệp cần lưu tâm để gìn giữ lâu dài mối quan hệ
n
này.
va
n
Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa các công ty xuất khẩu và
ll
fu
oi
m
các công ty nhập khẩu (đối tác nước ngoài) trong thị trường xuất khẩu,
z
Quality) với 4 nhân tố:
at
nh
Lages & ctg (2004) đã xây dựng thang đo RELQUAL (Relationship
z
ht
vb
- Lượng thông tin được chia sẻ (Amount of information sharing)
k
jm
- Chất lượng thông tin (Communication quality)
om
l.c
ai
orientation)
gm
- Định hướng quan hệ trong dài hạn (Long-term relationship
- Sự hài lòng với mối quan hệ (Satisfaction with the relationship)
an
Lu
Lages & ctg (2004) cũng kết luận rằng chất lượng mối quan hệ có sự
n
va
liên quan tích cực và nhiều đối với hiệu quả xuất khẩu, khi chất lượng mối
ey
cầu ngày một cạnh tranh khốc liệt, đầu tư vào các mối quan hệ để đảm bảo
t
re
quan hệ càng cao thì hiệu quả xuất khẩu càng cao. Trong môi trường toaøn
4
hoạt động hiệu quả và thu lợi nhuận. Đây là một nghiên cứu mới, chưa có ai
t
to
đo lường vấn đề này đã công bố.
ng
hi
Tôi thực hiện đề tài “Ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ đến lòng
ep
do
trung thành của nhà phân phối với doanh nghiệp” với mong muốn áp
w
n
dụng thang đo này cho chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và nhà
lo
ad
phân phối đồng thời tìm hiểu mối quan hệ giữa những thành phần của thang
y
th
đó với lòng trung thành của nhà phân phối đối với doanh nghiệp thông qua
ju
yi
thang đo này. Từ đó có những đề xuất, kiến nghị để những doanh nghiệp
pl
ua
al
sản xuất ở Việt Nam có ý định chuyển đổi mô hình từ marketing hỗn hợp
n
4P - Product – Price – Place- Promotions. (Sản phẩm – Giá cả – Phân phối
va
n
– Chiêu thị) sang mô hình Marketing mối quan hệ (Relationship
ll
fu
oi
m
marketing) cần thực hiện những đề xuất, kiến nghị để việc marketing sản
at
nh
phẩm và phát triển thị trường của doanh nghiệp thực hiện tốt hơn, có hiệu
z
quả hơn.
z
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
k
jm
1.2.
ht
vb
Đây là lý do để lựa chọn nghiên cứu đề tài này.
l.c
ai
gm
Đa phần các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn sử dụng mô hình
marketing 4P truyền thống, mô hình Marketing mối quan hệ chưa được biết
om
đến nhiều ở Việt Nam. Để thực hiện mô hình này cần xây dựng các thước
an
Lu
đo về chất lượng mối quan hệ, dựa trên các thước đo về chất lượng mối
n
va
quan hệ đã được nghiên cứu trên thế giới, nghiên cứu này nhằm mục tiêu:
Xây dựng thang đo chất lượng mối quan hệ giữa doanh
Lages & ctg (2004).
ey
nghiệp và nhà phân phối dựa trên thang đo RELQUAL của
t
re
-
5
-
Xác định những thành phần trong chất lượng mối quan hệ của
t
to
doanh nghiệp và nhà phân phối ảnh hưởng đến lòng trung
ng
hi
thành của nhà phân phối với doanh nghiệp. Từ đó có những
ep
do
đề xuất, kiến nghị phù hợp.
w
n
1.3.
PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
lo
ad
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào những doanh nghiệp sản xuất (hoặc
y
th
những doanh nghiệp nhập khẩu và phân phối hàng hóa, sản phẩm độc
ju
yi
quyền ở Việt Nam – gọi chung là doanh nghiệp) và các nhà phân phối sản
pl
n
bán lẻ).
ua
al
phẩm trung gian cho các doanh nghiệp kể trên (Không phải các cửa hàng
va
n
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước:
ll
fu
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo
oi
m
-
at
nh
luận tay đôi với dàn bài chuẩn bị sẵn để khám phá, điều chỉnh, bổ
z
sung thang đo chất lượng mối quan hệ doanh nghiệp – nhà phân
z
k
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng được thực hiện
gm
-
jm
nghiệp.
ht
vb
phối và thang đó lòng trung thành của nhà phân phối với doanh
om
l.c
ai
bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại những người
đang làm việc tại những công ty phân phối sản phẩm thông qua
an
Lu
bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức này được tiến hành chủ yếu ở
n
va
Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội.
ey
tích dữ liệu với các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha,
t
re
Trong nghiên cứu định lượng, phần mềm SPSS được sử dụng để phân
6
phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội và kiểm định T một mẫu (One-
t
to
sample t-test).
ng
hi
1.4.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU:
ep
do
Qua quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu từ các nhà phân phối, tôi
w
n
càng nhận thấy sự quan trọng của chất lượng mối quan hệ giữa doanh
lo
ad
nghiệp và nhà phân phối trong suốt quá trình hoạt động phân phối. Ngay
y
th
chính các doanh nghiệp cũng đã hiểu được một phần tầm quan trọng của
ju
yi
chất lượng mối quan hệ khi luôn tiến hành các hoạt động nhằm hỗ trợ các
pl
ua
al
nhà phân phối trong hoạt động.
n
Tuy nhiên, những công việc mà các doanh nghiệp đã làm nhằm hỗ
va
n
trợ, giữ chân các nhà phân phối chưa bao quát hết các vấn đề mà nhà phân
ll
fu
oi
m
phối cần, những công việc đó lại có những khoảng cách khá xa giữa các
at
nh
doanh nghiệp dẫn đến thiệt hại cho cả hai bên. Những gì doanh nghiệp
z
đang làm nhằm hỗ trợ cho nhà phân phối mới chỉ mang tính thụ động, chắp
z
ht
vb
vá theo kiểu thiếu gì làm đó, doanh nghiệp khác làm cái gì mình phải làm
k
jm
bằng hoặc hơn thế. Thế nhưng những gì doanh nghiệp làm cũng không thể
om
l.c
ai
nhiều công việc ít mang lại hiệu quả.
gm
làm thoả mãn hoàn toàn, tối đa các nhà phân phối, hơn nữa trong đó còn có
Với nghiên cứu này, thông qua kết quả của các thang đo sẽ giúp các
an
Lu
doanh nghiệp có một cái nhìn tổng thể, toàn diện hơn về những thành phần
n
va
của chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhà phân
phối hay xây dựng những kế hoạch chăm sóc nhà phân phối vừa hiệu quả,
ey
để duy trì thật tốt chất lượng mối quan hệ của doanh nghiệp với nhà phân
t
re
phối với doanh nghiệp. Từ đó có thể hoạch định những công việc cần làm
7
vừa có thể tạo cho nhà phân phối sự thoả mãn tối đa. Đây cũng là những ý
t
to
nghóa thực tiễn của nghiên cứu.
ng
hi
1.5.
KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU:
ep
do
Chương 1: Mở đầu.
w
n
Chương 2: Cơ sở lý luận và Mô hình nghiên cứu.
lo
ad
Chương 3: Phương pháp Nghiên cứu.
y
th
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
ju
yi
Chương 5: Kết luận, hạn chế và kiến nghị các giải phaùp.
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
t
to
ng
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
hi
ep
2.1 DOANH NGHIỆP
do
w
Doanh nghiệp là thuật ngữ có nguồn gốc từ lónh vực kinh tế học.
n
lo
Doanh nghiệp như một cái áo khoác (phương tiện) để thực hiện ý tưởng
ad
ju
y
th
kinh doanh. Muốn kinh doanh, thương nhân phải chọn lấy cho mình một
yi
trong số những loại hình doanh nghiệp mà pháp luật quy định.
pl
Về góc độ pháp lý, theo Khoản 1 Điều 4 Luật Doanh nghiệp ban
ua
al
hành ngày 29.11.2005 của Việt Nam, khái niệm về doanh nghiệp như sau:
n
va
n
"Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch
fu
ll
ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục
m
oi
đích thực hiện ổn định các hoạt động kinh doanh”.
nh
at
Doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ
z
z
phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm trong nước (GDP). Những năm gần đây,
vb
jm
ht
hoạt động của doanh nghiệp đã có bước phát triển đột biến, góp phần giải
k
phóng và phát triển sức sản xuất, huy động và phát huy nội lực vào phát
gm
l.c
ai
triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định vào phục hồi và tăng trưởng kinh
om
tế, tăng kim ngạch xuất khẩu, tăng thu ngân sách và tham gia giải quyết có
an
Lu
hiệu quả các vấn đề xã hội như: Tạo việc làm, xoá đói, giảm nghèo...
ey
cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu kinh tế giữa các vùng, địa phương.
t
re
cơ cấu lớn của nền kinh tế quốc dân như: Cơ cấu nhiều thành phần kinh tế,
n
va
Doanh nghiệp là yếu tố quan trọng, quyết định đến chuyển dịch các
9
Doanh nghiệp phát triển, đặc biệt là doanh nghiệp ngành công
t
to
nghiệp tăng nhanh là nhân tố đảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu của
ng
hi
công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, nâng cao hiệu quả kinh tế, giữ
ep
do
vững ổn định và tạo thế mạnh hơn về năng lực cạnh tranh của nền kinh tế
w
n
trong quá trình hội nhập.
lo
ad
Có thể nói vai trò của doanh nghiệp không chỉ quyết định sự phát
y
th
triển bền vững về mặt kinh tế mà còn quyết định đến sự ổn định và lành
ju
yi
mạnh hoá các vấn đề xã hội, thực tế đó đã được phản ảnh qua kết quả hoạt
pl
ua
al
động của doanh nghiệp.
n
Doanh nghiệp trong nghiên cứu là doanh nghiệp sản xuất hoặc những
va
n
doanh nghiệp nhập khẩu và phân phối hàng hóa, sản phẩm độc quyền ở
ll
fu
oi
m
Việt Nam – gọi chung là doanh nghiệp. Hàng hóa họ phân phối là hàng hóa
z
2.2 NHÀ PHÂN PHỐI
at
nh
thông dụng trên thị trường, lượng hàng cung cấp lớn và rộng khắp.
z
ht
vb
Theo Philip Kotler (2006) các doanh nghiệp đều sử dụng hệ thống
Bán hàng và khuyến mãi: Nhà phân phối có lực lượng bán hàng có
om
l.c
ai
-
gm
thực hiện có hiệu quả một hay nhiều các chức năng sau:
k
jm
phân phối của mình hoặc các nhà phân phối sản phẩm riêng lẻ vì họ có thể
thể giúp các nhà sản xuất vươn tới những khách hàng nhỏ với chi
an
Lu
phí tương đối thấp. Nhà phân phối có nhiều quan hệ kinh doanh và
n
va
thường được khách hàng tin tưởng hơn so với người sản xuất ở xa.
Thu mua và hình thành chủng loại hàng hoá: Nhà phân phối có khả
ey
năng lựa chọn các mặt hàng và hình thành những bộ chủng loại
t
re
-
10
hàng hoá mà khách hàng mình cần, nhờ vậy khách hàng đỡ phải
t
to
làm một công việc khá mất công.
ng
hi
-
Phân các lô hàng lớn thành những lô hàng nhỏ: Nhà phân phối tiết
ep
do
kiệm được tiền cho khách hàng của mình nhờ mua những lô hàng
w
n
lớn rồi phân ra thành các lô nhỏ.
lo
Lưu kho: Nhà phân phối bảo quản và lưu kho hàng dự trữ, nhờ vậy
ad
-
y
th
giảm chi phí lưu kho, giảm rủi ro cho nhà sản xuất và cho khách
ju
pl
Vận chuyển: nhà phân phối đảm bảo giao hàng nhanh hơn cho
ua
al
-
yi
hàng.
n
người mua vì họ ở gần khách hàng hơn so với nhà sản xuất.
va
Tài trợ: Nhà phân phối tài trợ cho khách hàng của mình khi bán
n
-
ll
fu
at
Gánh chịu rủi ro: Nhà phân phối gánh chịu rủi ro ở một mức độ nào
z
-
nh
thanh toán hoá đơn kịp thời.
oi
m
chịu cho họ và tài trợ cho cả người cung ứng khi đặt hàng trước và
z
Cung cấp thông tin về thị trường: Nhà phân phối là đầu mối cung
k
jm
-
ht
vb
đó khi tiếp nhận hàng hoá dự trữ, đó là mất cắp, hư hỏng và lỗi thời.
gm
cấp cho nhà sản xuất và khách hàng của mình những thông tin cần
cả…
an
Lu
-
om
l.c
ai
thiết về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, sản phẩm mới, giá
Dịch vụ quản lý và tư vấn: Nhà phân phối thường giúp những người
n
va
bán lẻ hoàn thiện hoạt động kinh doanh của họ như huấn luyện
thuật.
ey
độ dự trữ hàng. Thực hiện các dich vụ huấn luyện sử dụng và kỹ
t
re
nhân viên, giúp bố trí mặt bằng và trưng bày hàng. Tư vấn về mức
11
Nhà phân phối trong nghiên cứu này là những doanh nghiệp trung
t
to
gian chuyên thực hiện nhiệm vụ phân phối hàng hóa của doanh nghiệp đến
ng
hi
những nhà bán lẻ trong từng khu vực cụ thể và không phải là nhà bán lẻ.
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và nhà phân phối nhằm thực hiện
do
CHẤT LƯNG MỐI QUAN HỆ
w
ep
2.3
n
lo
ad
một hay nhiều chức năng của nhà phân phối đã nêu trên một cách hiệu quả.
y
th
Theo Philip Kotler (2006), nhà phân phối cần nhận đúng hàng, đúng
ju
yi
địa chỉ, đúng thời gian với chi phí chung hiệu quả nhất, trong đó chi phí
pl
ua
al
chung là sự tổng hợp các chi phí vận chuyển, chi phí sử dụng vốn, chi phí
n
dự trữ, chi phí lưu kho và các chi phí khác liên quan trong quá trình phân
va
n
phối. Để có thể đạt được hiệu quả tối ưu, nhà phân phối rất cần những
ll
fu
oi
m
thông tin từ doanh nghiệp để điều hành hoạt động của mình.
at
nh
2.3.1 Mô hình nghiên cứu của Lages & ctg (2004).
z
Theo nghiên cứu của Lages & ctg (2004), việc nghiên cứu chất lượng
z
ht
vb
mối quan hệ được đứng trên quan điểm của các doanh nghiệp, do đó nghiên
k
jm
cứu áp dụng hành vi học (Hành vi tổ chức - Organizational behaviour) thay
gm
vì áp dụng hành vi khách hàng. Chất lượng mối quan hệ phản ánh thông
om
l.c
ai
qua: Lượng thông tin được chia sẻ, chất lượng thông tin của mối quan hệ,
định hướng quan hệ trong dài hạn và sự hài lòng với mối quan hệ. Nghiên
an
Lu
cứu cũng có sự kế thừa các thành phần của những nghiên cứu trước đó.
n
va
Trong nghiên cứu này, các tác giả đã xây dựng một thang đo mới
ey
công ty xuất khẩu và các công ty nhập khẩu. Chất lượng mối quan hệ được
t
re
(thang đo RELQUAL) để đánh giá mức độ chất lượng mối quan hệ giữa các
12
xây dựng như một khái niệm mới trong quan hệ kể trên. Nghiên cứu có kết
t
to
luận rằng chất lượng mối quan hệ tỷ lệ thuận với các thành phần như sau:
ng
hi
ep
do
-
Lượng thông tin được chia sẻ (Amount of information sharing).
-
Chất lượng thông tin của mối quan hệ(Communication quality of
w
n
the relationship).
lo
Định hướng mối quan hệ trong dài hạn (Long-term relationship
ad
-
y
th
orientation).
ju
Sự hài lòng với mối quan hệ (Satisfaction with the relationship).
yi
-
pl
ua
al
2.3.2 Mô hình nghiên cứu của Ndubisi (2007)
n
Theo nghiên cứu của Ndubisi - đại học Monash Malaysia, Petaling
va
n
Jaya, Malaysia (2007), về chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
ll
fu
oi
m
hàng có một số ý nghóa như sau:
at
nh
Thứ nhất, ngân hàng cần tạo ra các mối quan hệ chất lượng cao với
z
khách hàng, phải tạo được tin cậy. Họ phải cung cấp và giữ lời hứa, phải
z
ht
vb
đảm bảo về bảo mật của các giao dịch, cung cấp dịch vụ chất lượng, tôn
k
jm
trọng cho khách hàng, thực hiện nghóa vụ cho khách hàng, và phấn đấu để
gm
nâng cao sự tự tin của khách hàng tại các ngân hàng. Những hành động này
om
l.c
ai
sẽ dẫn đến tăng niềm tin của khách hàng với ngân hàng và dịch vụ của
ngân hàng, cũng như chất lượng của mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
an
Lu
hàng.
n
va
Việc cảnh báo sớm những vấn đề có thể xảy ra với khách hàng cũng
đột trước khi chúng xuất hiện và xác định các nguồn gốc của xung đột và
ey
cách chủ động. Nó được hiểu là tránh xung đột tiềm năng, giải quyết xung
t
re
là những thông tin rất quan trọng và là một phương pháp xử lý xung đột một
13
ngăn chặn chúng. Những nỗ lực này thể hiện chất lượng mối quan hệ giữa
t
to
ngân hàng với khách hàng tốt hơn và lòng trung thành của khách hàng cao
ng
hi
hơn.
ep
do
Từ nghiên cứu này cho thấy khi hai đối tác hiểu về nhau nhiều hơn sẽ
w
n
nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa hai bên và lòng trung thành của khác
lo
ad
hàng ngày càng cao hơn.
y
th
2.3.3 Nghiên cứu của Võ Đức Thọ (2007).
ju
yi
Theo Nghiên cứu của Võ Đức Thọ (2007), chất lượng mối quan hệ
pl
ua
al
được tổng hợp như sau:
n
Chất lượng mối quan hệ là một khía cạnh quan trọng trong việc duy
va
n
trì và đánh giá mối quan hệ giữa người mua và người bán. Nó được cho
ll
fu
oi
m
rằng như một sự đánh giá tổng thể mặt mạnh của một quan hệ và hơn thế
at
nh
nữa, nó giúp đáp ứng được nhu cầu hay mong muốn của các đối tác dựa
z
trên nền tảng lịch sử các sự kiện thành công hoặc thất bại.
z
ht
vb
Ngoài ra, sự nổi lên của xu hướng mới về chất lượng mối quan hệ đã
gm
mối quan hệ giữa họ và khách hàng.
k
jm
làm cho các Công ty bắt đầu nhận ra rằng tầm quan trọng của chất lượng
om
l.c
ai
Ở mức độ cao hơn của chất lượng mối quan hệ được quan tâm như
sau:
an
Lu
-
Giá trị gia tăng và những thành công mang lại cho ít nhất một bên
n
va
đối tác.
Sự ủng hộ và phát triển của mối quan hệ với khách hàng là phần
Công ty.
ey
quan trọng đối với sự sống sót lâu dài và nâng cao lợi nhuận của
t
re
-
