Kỹ năng cơ bản dành cho lễ tân khách sạn

KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI CHO LỄ TÂN
KHÁCH SẠN VĨNH GIA
Bạn làm lễ tân, phần lớn công việc hàng ngày của bạn là gọi và nhận
các cuộc điện thoại. Chiếc điện thoại nhỏ bé nhưng không hề đơn giản,
nhất là khi nó lại gắn liền với công việc của bạn. Công việc của bạn là
đưa ra các dịch vụ tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ cho khách trong thời
gian tham gia lưu trú tại khách sạn Vĩnh Gia như: cách bán phòng; cách
làm thủ tục check out; cách giao tiếp làm quen với khách!
1. Sử dụng từ ngữ lịch sự và phát âm chuẩn
Đó là những từ ngữ như: Xin vui lòng, Cảm ơn… Chúng không những làm cho cuộc nói
chuyện trở nên lịch sự hơn mà còn khiến cho giọng nói của bạn thân thiện và dễ chiếm được
thiện cảm của người bên kia đầu dây. Ngoài ra, điều bạn cần đặc biệt chú ý đó là trong mọi tình
huống không được nói lớn hoặc quát to trong điện thoại. Âm điệu phải biết thay đổi, lúc lên lúc
xuống và thay đổi lựa theo từng đối tượng khách và từng hoàn cảnh khác nhau. Lễ tân cũng phải
biết sử dụng hiệu quả của ánh mắt khi giao tiếp với khách, phương pháp chung và hiệu quả nhất
là bạn phải luôn luôn tự tin với ánh mắt đầy thiện cảm nhìn thẳng vào đối tượng khách mà mình
đang giao tiếp tỏ thái độ sẵn sàng nói chuyện vào giúp đỡ đáp ứng nhu cầu của khách. Âm
lượng phải trong, rõ ràng, phải điều chỉnh âm lượng to, nhỏ khác nhau sao cho phù hợp!
2. Giọng nói chân thành
Giọng nói cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu bạn sử dụng từ ngữ lịch sự nhưng giọng nói thì
cáu bẳn hoặc “chanh chua” thì sẽ không thể tạo được thiện cảm với bất kỳ ai hết. Vì thế giọng
nói của bạn cần phải tạo cho người nghe cảm thấy bạn thực sự đang rất quan tâm tới cuộc nói
chuyện này và bạn đang cố lắng để hiểu được vấn đề và giúp họ tìm cách giải quyết.
3. Không ra lệnh
Không bao giờ được nói theo kiểu như yêu cầu hoặc ra lệnh cho bất cứ ai làm gì. Luôn phải hỏi
họ một cách lịch sự , ví dụ thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông A ngay bây giờ” bạn nên nói
“Xin cho hỏi ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy bây giờ không?”.
4. Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo
Nghĩa là bạn tuyệt đối không được sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có ý phán
xét với người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của họ với công ty bạn mà
bạn cần có những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và phù hợp.

5. Kiềm chế cảm xúc
Hãy luôn nhớ rằng cách cư xử của bạn dù tốt hay xấu thì kết quả sẽ không chỉ ảnh hưởng đến
bạn mà ảnh hưởng đến cả danh tiếng của công ty. Để tránh gặp những trường hợp bạn dễ mất
kiểm soát tinh thần, hãy đọc một số loại sách về cách giải quyết các mâu thuẫn và phàn nàn
thường gặp.
6. Luôn nhớ bạn là bộ mặt của công ty
Nên nhớ mỗi khi nhấc điện thoại lên thì bạn sẽ nói chuyện với tư cách là người đại diện công
ty không phải với tư cách cá nhân. Hãy tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu
hoặc phàn nàn của người nói để họ có cảm giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về công ty
bạn.
7. Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện
Hãy đảm bảo rằng bạn luôn có chỗ ngồi thoải mái để phòng những cuộc điện thoại có thể kéo
dài. Hơn nữa, bạn luôn phải có vài mảnh giấy và bút bên cạnh để có thể ghi nhớ lại những điều
cần thiết khi nghe.
8. Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại
Bạn không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử.
Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu dây, họ sẽ
cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn họ sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa.
9. Ngắt lời đúng lúc
Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không cho bạn
một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập trung vào vấn
đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian.
10. Nói rõ ràng và ngắn gọn
Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện tới công ty
khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Bạn nên tránh nói
dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe.