Hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội 1

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................1
CHƯƠNG 1
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN
PHẨM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI..............................................................................................................3

1.1. Tổng quan về chính sách sản phẩm................................................3
1.1.1. Sản phẩm ngân hàng...................................................................3
1.1.2.Chính sách sản phẩm ngân hàng..................................................4
1.2. Hoạch định chính sách sản phẩm...................................................5
1.2.1. Tổ chức nghiên cứu mơi trường kinh doanh ................................5
1.2.2

Xây dựng chính sách sản phẩm…………………………….......7

1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới việc hồn thiện chính sách sản phẩm
của ngân hàng thương mại...........................................................................10
1.4 . Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới và bài học với các
NHTM ở Việt Nam……………………………………………………11
1.4.1. Kinh nghiệm hồn thiện chính sách sản phẩm của một số ngân hàng
trên thế giới………………………………………………………….........11
1.4.2. Bài học kinh nghiệm với các NHTM Việt Nam …………….12
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG VIỆC HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI…………….........................14

2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội…………................14
2.1.1.Lịch sử hình thành…………………………………………..............14
2.1.2.Cơ cấu tổ chức……………………………………………................15
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ……………………………............16
2.2. Thực trạng của việc hồn hiện chính sách sản phẩm tại ngân hàng TMCP

Sài Gịn- Hà Nội………………………………………………..................17
2.2.1. Hồn thiện danh mục sản phẩm………………………………. . .18


4

2.2.2.Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
– Hà Nội......................................................................................................26
2.2.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới..................................................37
2.3. Đánh giá việc hồn thiện chính sách sản phẩm của ngân hàng TMCP Sài
Gòn- Hà Nội……………………………………………………………....41
2.3.1.Những kết quả đạt được trong việc hồn thiện chính sách sản phẩm tại
SHB……………………………………………………………….............41
2.3.2.Những tồn tại và nguyên nhân trong việc hoàn thiện chính sách sản
phẩm của ngân hàng TMCP Sài Gịn-Hà Nội……………………………44
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GỊN- HÀ NỘI..........................................................48
3.1.
3.1.1.

Định hướng hồn thiện chính sách sản phẩm của ngân hàng.......48
Định hướng về hoàn thiện chính sách sản phẩm của ngành ngân

hàng Việt nam.............................................................................................48
3.1.2.

Định hướng về hồn thiện chính sách sản phẩm của ngân hàng

TMCP Sài Gịn- Hà Nội...............................................................................48

3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện chính sách sản phẩm tại SHB.............49
3.3. Một số kiến nghị nhằm hồn thiện chính sách sản phẩm tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn_ Hà Nội.............................................................................52
KẾT LUẬN.................................................................................................55


5

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, cạnh tranh giữa các ngân hàng
thương mại càng trở nên gay gắt, cạnh tranh không chỉ bằng lãi suất mà chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng là một yếu tố sống cịn khơng kém
phần quan trọng.
Thực tế cho thấy thu nhập chủ yếu của các NHTM Việt Nam là từ
hoạt động tín dụng, với tỷ lệ nợ quá hạn còn cao, các dịch vụ ngân hàng hiện đại
phát triển chậm, có những ngân hàng đã triển khai nhiều nghiệp vụ và dịch vụ
hiện đại nhưng phần lớn không phát triển được, đặc biệt là các nghiệp vụ như
bao thanh toán, Future, Option. Các ngân hàng chưa kết nối rộng rãi hệ thống
thanh toán thẻ trong nước cũng như với các tổ chức thẻ quốc tế, do đó chưa phát
huy được hết những tiện ích của thẻ, gây lãng phí nguồn lực ở ngân hàng, chưa
thực sự tiện ích cho khách hàng. Một số ngân hàng đã đầu tư khá lớn vào hệ
thống ATM, nhưng chất lượng dịch vụ chưa tốt nên hiệu quả chưa cao.
Trong bối cảnh đó địi hỏi các NHTM nói chung, ngân hàng TMCP Sài
Gịn- Hà Nội nói riêng phải hồn thiện chính sách sản phẩm ngân hàng, nâng
cao năng lực cạnh tranh và tự tạo cơ hội cho mình trong quá trình hội nhập.
Xuất phát từ những vấn đề trên em đã chọn đề tài: “ Hồn thiện chính
sách sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu

Mục đích của chuyên đề là nghiên cứu và luận giải để làm rõ hơn
những vấn đề lý luận và thực tiễn trong việc hồn thiện chính sách sản
phẩm ngân hàng, đồng thời đưa ra một số giải pháp để nhằm hồn thiện
chính sách sản phẩm,nâng cao chất lượng , hiệu quả hoạt động và sức
cạnh tranh của ngân hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


6

+ Đối tượng nghiên cứu : Chuyên đề chỉ nghiên cứu việc hồn thiện chính
sách sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội .
+ Phạm vi nghiên cứu : Chuyên đề lấy hoạt động kinh doanh thực tế của
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội trong những năm 2006, 2007,
2008 để nghiên cứu và chứng minh.
4 . Phương pháp nghiên cứu
Chuyên dề sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm
phương pháp luận , đồng thời sử dụng phương pháp phân tích thống kê kinh
tế, lý thuyết hệ thống và tư duy logic để làm rõ nội dung nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài
Tên đề tài : “ Hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn- Hà Nội ”
Ngồi phần mở đầu , phần kết luận chuyên đề được bố cục thành ba chương
như sau:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thương mại.
Chương 2 : Thực trạng việc hồn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội
Chương 3: Giải pháp hồn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng

thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội

CHƯƠNG 1 : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. Tổng quan về chính sách sản phẩm


7

1.1.1. Sản phẩm ngân hàng
a, Khái niệm sản phẩm ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng
dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định
của khách hàng trên thi trường tài chính.
Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường bao gồm tập hợp các thuộc tính
và đặc điểm của nó, như dịch vụ thanh tốn cho phép khách hàng rút tiền ra bất
cứ lúc nào, tính an tồn khi tiền được bảo quản tại ngân hàng, tính tiện lợi về
việc ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh tốn với khách hàng bằng cơng
nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng qua mạng
internet…
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba cấp độ:
Một là sản phẩm cốt lõi : là phần đáp ứng nhu cầu cấp thiết cho
khách hàng, là những lợi ích chính mà khác hàng tìm kiếm ở ngân hàng
Hai là, phần sản phẩm hữu hình : là phần cụ thể của sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngồi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
như tên gọi, hình thức đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng.
Ba là, phần sản phẩm bổ sung: là phần tăng thêm vào những sản
phẩm hiện hữu, những dịch vụ lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu
của khác hàng.

b. Đặc điểm sản phẩm ngân hàng
Một là, tính vơ hình:
Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một qui trình chứ khơng phải
là các vật thể cụ thể có thể quan sát nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân
hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm
dịch vụ, họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong
và sau khi sử dụng.
Hai là, tính khơng thể tách biệt


8

Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
xẩy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào vào quá
trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác quá trình cung ứng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thường được tiến hành theo những qui trình nhất định không thể
chi cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy
trình cho vay, quy trình chuyển tiền…Sản phẩm được cung ứng trực tiếp khi
khác hàng có nhu cầu, q trình cung ứng diên ra đồng thời q trình sử dụng.
Ba là, tính khơng ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau
như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệvaf khách hàng. Đồng thời
sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở khơng gian khác nhau nên dã
tạo tính không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện. các yếu
tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường
xuyên biến dộng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp.
1.1.2. Chính sách sản phẩm ngân hàng
a. Khái niệm chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm bao gồm những quyết định, biện pháp nhằm làm
sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với những thay đổi của môi trường kinh

doanh và đạt được mục tiêu đề ra. Chính sách bao gồm những hướng dẫn, qui
định, những phương thức lập ra để phụ giúp cho những nỗ lực nhằm đạt tới
những mục tiêu đề ra.
b,Vai trị chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là bộ phận quan trọng trong chiến lược marketing
hỗn hợp của ngân hàng. Giúp ngân hàng có định hướng trong việc phát triển sản
phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tạo sự khác biệt cho sản
phẩm của ngân hàng và phối hợp tốt mọi nguồn lực trong việc hoàn thiện sản
phẩm dịch vụ nhằm đáp ưng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2. Hoạch định chính sách sản phẩm
1.2.1. Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh


9

a, Nghiên cứu môi trường kinh doanh
Bất cứ nhà kinh doanh ngân hàng nào muốn hồn thiện chính sách sản phẩm
đều phải nghiên cứu sự thay đổi của môi trường kinh doanh.
* Môi trường vĩ mô
Thứ nhất môi trường pháp luật
Những thay đổi trong chính sách quản lý của nhà nước và pháp luật vừa
mang lại cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới vừa tạo nên
thách thức mới cho danh mục sản phẩm ngân hàng trong tương lai. Ví dụ chính
sách hỗ trợ 4% lãi suât cho các doanh nghiệp, tiến hành trả lương qua tài
khoản….
Thứ hai Môi trường công nghệ
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động
ngân hàng. Hiện nay công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay
đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch cụ của ngân hàng, cung ứng các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến…..

Thứ ba Yếu tố thị trường và mức độ cạnh tranh
Cơ sở để thiết kế một sản phẩm dịch vụ là từ khảo sát thị trường và sản
phẩm cuối cùng là để cung ứng ra thị trường. Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân
hàng trở nên quyết liệt khi số lượng ngân hàng tham gia trên thị trường tăng và
các ngân hàng ngày càng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ, áp lực cạnh
tranh đóng vai trị như một lực đẩy tạo sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
mới.
* Môi trường vi mô
Thứ nhất: nghiên cứu sự thay đổi nhu cầu khách hàng
Cùng với sự phát triển của xã hội, khả năng nhận thức của khách hàng
ngày càng nâng cao do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
tăng lên. Trước kia khách hàng đến với ngân hàng như một trung gian tiền với
hoạt động chủ yếu là huy động, cho vay, thanh tốn, …thì ngày nay khách hàng
địi hỏi ngân hàng sự phát triển đa dạng về sản phẩm dịch vụ chất lượng cao.


1
0

Thứ hai: Đối thủ cạnh tranh
Đây là mối lo thường trực của của các NHTM trong kinh doanh. Đối thủ
cạnh tranh ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động kinh doanh của NHTM trong
tương lai. Ngồi ra sự có mặt của đối thủ cạnh tranh thúc đẩy ngân hàng phải
thường xuyên quan tâm đổi mới công nghệ, nâng cao, chất lượng các dịch vụ
cung ứng để chiến thắng trong kinh doanh. Cụ thể ngân hàng cần phải nghiên
cứu số lượng đối thủ trên trên cùng một địa bàn, mục tiêu, chính sách sản phẩm
của đối thủ, nội dung chính sách sản phẩm của đối thủ. Từ đó phân nhóm đối
thủ để chủ động có kế hoạch phịng ngự và tấn cơng đối thủ.
Thứ ba: Các nguồn lực của ngân hàng.
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Khi triển khai một sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng nào cũng phải xây
dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Những chiến
lược kinh doanh đó phải được xây dựng trên nền tảng khảo sát nghiên cứu các
đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh,
nguồn lực của bản thân ngân hàng. Từ đó có những đầu tư về nguồn lực thích
đáng để hồn thiện chính sách sản phẩm.
Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở kinh nghiệm cơng tác, trình độ
chun mơn, sự sáng tạo. Đồng thời phải có kỹ năng tiếp thu, phân tích, nhanh
nhạy với những biến động của thị trường và làm chủ được những công nghệ mới
trong lĩnh vực ngân hàng. Đó là điều kiện tiên quyết để có thể hồn thiện chính
sách sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Công nghệ hiện đại sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ đa tiện ích. Tuy nhiên cơng nghệ hiện đại địi hỏi
chi phí đầu tư lớn, nhân viên phải có đủ trình độ để sử dụng được những phương
thức giao dịch hiện đai. Do đó ngân hàng phải căn cứ vào nguồn lực của mình
để có những chính sách sản phẩm phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất.


1
1

b, Phân đoạn và lựa chọn thị trường thị trường mục tiêu
Trên cơ sỏ nghiên cứu môi trường kinh doanh, ngân hàng tiến hành phân
đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu. Cơ sỏ để phân đoạn thị trường có thể là
theo đối tượng khách hàng, theo độ tuổi của khách hàng, theo trình độ học vấn ,
theo thành phần kinh tế…
Đoạn thị trường mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn là đoạn thị trường mà
ngân hàng có khả năng phục vụ tốt nhất đoạn thị trường đó hoặc có ưu thế hơn

so với đối thủ cạnh tranh và phù hợp với tiềm lực của ngân hàng.
.1.2.2

Xây dựng chính sách sản phẩm

1.2.2.1. Xác định mục tiêu chính sách sản phẩm
Mục tiêu của chính sách sản phẩm là những kết quả cụ thể mà ngân
hàng mong muốn đạt được trong khi theo đuổi những bước công việc cơ bản
theo kế hoạch ngân hàng.
Những mục tiêu có ý nghĩa rất lớn đối với sự thành cơng của ngân hàng,
bởi vì chúng sẽ chỉ ra phương hướng, bổ trợ cho việc đánh giá, chỉ ra nhũng ưu
tiên cần thiết, cho phép có sự phối hợp, là cơ sở cho những kế hoạch tốt, tổ
chức, động viên, khuyến khích và các hoạt động điều khiển.
Mục tiêu của chính sách sản phẩm bao gồm mục tiêu định tính và mục tiêu
định lượng.
Các mục tiêu định tính bao gồm:
- thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng
- Nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng
- Tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường.
Các mục tiêu định lượng bao gồm:
- Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, mở rộng thị phần
- Tăng doanh số của từng sản phẩm dịch vụ, nhóm sản phẩm dịch vụ
- Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới
- Đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ cung ứng cho từng thị trường,
từng nhóm khách hàng


1
2

- Các chỉ tiêu chuẩn mực về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.2.2.2.

Nội dung của việc hồn thiện chính sách sản phẩm

Thứ nhất : Hoàn thiện danh mục sản phẩm- dịch vụ
Danh mục sản phẩm dịch vụ là tập hợp, một số nhóm sản phẩm dịch vụ mà
ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
Hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ bao gồm phát triển và quản lý có
hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Danh mục sản phẩm dịch
vụ liên quan đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng chỉ giữ lại trong
danh mục những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có khả
năng phát triển và đem laị lợi nhuận cho ngân hàng.
Danh mục sản phẩm dịch vụ được coi là có hiệu quả khi nó đảm bảo
được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì khả năng
sinh lời. Do vậy chủ ngân hàng phải duy trì được cơ cấu sản phẩm dịch vụ hợp
lý trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và chu kỳ sống của từng sản
phẩm dịch vụ.
Thứ hai : Hoàn thiện chất lượng sản phẩm- dịch vụ
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ là việc bổ sung các thuộc tính mới, tạo
ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng, tác
dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ.
Thứ ba : Phát triển sản phẩm mới
Trước hết chúng ta tìm hiểu khái niệm sản phẩm dịch vụ mới:
Sản phẩm dịch vụ mới là những sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa
vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng . Theo cách hiểu này sản
phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được chia thành hai loại:
Thứ nhất Sản phẩm dịch vụ mới. toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối
với cả ngân hàng và thị trường.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới về chủng loại là sản phẩm dịch vụ

chỉ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường. Loại sản phẩm dịch vụ
mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường.


1
3

Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới của NHTM
Bước 1 : Hình thành ý tưởng
Việc sáng tạo ra các ý tưởng mới cho phát triển sản phẩm dịch vụ có thể
được hình thành trong hoặc ngồi ngân hàng. Đây là bước quan trọng nhất trong
qui trình phát triển sản phẩm mới.
Bước 2 Lựa chọn ý tưởng
Ý tưởng về sản phẩm dịch vụ mới phải phù hợp với chiến lược sản phẩm
của ngân hàng và phải thực hiện được các mục tiêu như nâng cao hình ảnh, tăng
khả năng cạnh tranh của ngân hàng, phải hấp dẫn đối với một đoạn thị trường
nào đó và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Bước 3: Triển khai và kiểm định
Ý tưởng cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng được lựa chọn phải cụ
thể về việc phát triển các đặc điểm, thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, nhất là
phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải tạo ra sự khác biệt so với sản phẩm dịch
vụ của đối thủ cạnh tranh.
Bước 4 : Tung sản phẩm dịch vụ mới vào thị trường
Khi tung sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường cần phải tập trung giải
quyết một số vấn đề như xác định thời gian đưa sản phẩm dịch vụ mới vào thị
trường, xác định địa điểm hay khu vực cần tập trung, thậm chí phải xác định chi
nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng sản phẩm dịch vụ mới.
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của
ngân hàng thương mại.
a, Các yếu tố môi trường kinh doanh

- Môi trường vĩ mô: các yếu tố chính trị luật pháp, văn hóa xã hội, kinh tế, khoa
học công nghệ, dân số và môi trường tự nhiên.
- Môi trường vi mô: các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm là: khách
hàng, đối thủ cạnh tranh và nguồn lực của ngân hàng.
b, Từng giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ mới


1
4

Mỗi một sản phẩm có thời gian tồn tại nhất định trên thị trường, người ta là
chu kỳ sống của sản phẩm và trong thời gian đó sản phẩm sẽ trải qua bốn giai
đoạn khác nhau; triển khai tăng trưởng, chín muồi –bão hịa, suy thối. Mỗi một
giai đoạn khác nhau thì mục tiêu của việc hồn thiện chính sách sản phẩm cũng
khác nhau
c, Các chính sách khác trong chính sách Marketing hỗn hợp của ngân hàng
Việc hồn thiện chính sách sản phẩm nằm trong mối quan hệ với các chính
sách bộ phận khác nhằm giúp ngân hàng thực hiện tốt mục tiêu chiến lược
Marketing hỗn hợp

Đó là các chính sách bộ phận như: chính sách giá, chính

sách phân phối, chính sách xúc tiến hỗn hợp, của ngân hàng. chính sách nhân
lực, chính sách cơ sở vật chất, chính sách qui trình
1.4 . Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới và bài học với các
NHTM ở Việt Nam..
1.4.1. Kinh nghiệm hồn thiện chính sách sản phẩm của một số ngân hàng
trên thế giới
* Kinh nghiệm của các NHTM Trung Quốc
Hệ thống NHTM Trung Quốc trước khi đổi mới cũng có các đặc điểm

tương tự các NHTM Việt Nam, đặc biệt về cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
theo đó hoạt động ngân hàng chủ yếu tập trung cung ứng các sản phẩm về huy
động và cho vay. Tuy nhiên sau khi đổi mới đã tiến hành đổi mới tồn diện, tập
trung vào đa dạng hóa và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
cụ thể:
- Chuyển từ mơ hình chun doanh sang mơ hình NHTM đa năng
- Đẩy mạnh vốn chủ sở hữu bằng cách từng bước cổ phần hóa các
NHNN.
- Giảm tỷ trọng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ truyền thồng và tăng tỷ
trọng doanh thu từ cung ứng dịch vụ như thanh tốn trong nước và
mua bán giấy tờ có giá…
- Cung ứng cả nhóm sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng


1
5

- Ứng dụng nhiều giao dịch ngân hàng tự động.
* Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
Ngân hàng ANZ đã dần khẳng định thương hiệu mình do có chính sách sản
phẩm rất hiệu quả . Mục tiêu của ANZ là mang tới cho khách hàng những sản
phẩm và dịch vụ thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Rất nhiều khách
hàng đang chuyển sang sử dụng dịch vụ của ANZ và họ đã thực sự tin rằng,
không phải tất cả các ngân hàng đều giống nhau.”
Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín
dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý cơng
việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời, ANZ cũng
đã xây dựng được hệ thống kiểm sốt rủi ro rất thành cơng và xem đây cũng là
một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ Việt Nam đã phát
triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ việc ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị

trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngồi
ra ANZ cũng khơng ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập
nhật nhất để như: Tài khoản Thông Minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các
khách hàng Việt Nam.
ANZ Việt Nam hiện có mạng lưới ATM lớn nhất trong số những ngân
hàng nước ngoài tại Việt Nam (55 máy cho tới thời điểm hiện tại) và có tỷ lệ
giao dịch tự động trên tổng số các giao dịch cao nhất, và đang tiến tới mở rộng
hơn nữa mạng lưới ATM và các chi nhánh.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm với các NHTM Việt Nam
Từ kinh nghiệm trên có thể rút ra bài học cho các NHTM Việt Nam :
Một là: Cần có chiến lược hồn thiện chính sách sản phẩm theo hướng
đa dạng hóa
Hai là:

Nền tảng của việc hồn thiện chính sách sản phẩm là cập nhật

và ứng dụng các sản phẩm khoa học kỹ thuật mới


1
6

Ba là:

Cần có chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tiện ích, khơng ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút
khách hàng.
Chương một đã làm rõ những lý luận cơ bản về sản phẩm và hồn
thiện chính sách sản phẩm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng như: khái

niệm sản phẩm, đặc điểm, vai trị chính sách sản phẩm…Tồn bộ những lí luận
trên để làm cơ sở để phân tích phân tích phần thực trạng ỏ chương hai.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VIỆC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN- HÀ NỘI

2.1.

Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội

2.1.1. Lịch sử hình thành
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội tiền thân là Ngân hàng
thương mại cổ phần Nông Thôn Nhơn Ái, được thành lập theo giấy phép số
0041/NH /GP ngày 13/11/1993 do Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
cấp và chính thức đi vào hoạt động ngày 12/12/1993. Vốn điều lệ đăng ký ban
đầu của Ngân hàng là 400 triệu đồng. Thời gian đầu mới thành lập mạng lưới
hoạt động cuả Ngân hàng chỉ có một trụ sở chính đơn sơ đặt tại số 341 - Ấp
Nhơn Lộc 2 - Thị tứ Phong Điền - Huyện Châu Thành tỉnh Cần Thơ (cũ) nay là
Huyện Phong Điền Thành Phố Cần Thơ với điạ bàn hoạt động bao gồm vài xã
thuộc Huyện Châu thành
Vào thời điểm ngày 20/01/2006, Thống Đốc Ngân hàng Nhà Nước
Việt Nam đã ký Quyết định số 93/QĐ-NHNN về việc chấp thuận cho Ngân
hàng Thương mại Nông thôn Nhơn Ái chuyển đổi mơ hình hoạt động từ Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Nơng thơn sang Ngân hàng Thương mại Cổ phần, từ
đó tạo được thuận lợi cho ngân hàng có điều kiện nâng cao năng lực về tài
chính, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đủ sức cạnh tranh và phát
triển.


1

7

Cũng vào năm 2006, ngày 11/09/2006 Ngân hàng TMCP Nhơn Ái chính
thức đổi tên thành Ngân hang TMCP Sài Gịn – Hà Nội theo Quyết định số
1764/QĐ – NHNN của Thống đốc Ngân hang Nhà nước chấp thuận.
Và ngay gần đây, ngày 22/07/2008, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã
ban hành Quyết định số 1632/QĐ – NHNN chấp thuận về việc chuyển địa điểm
trụ sở chính của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội. Theo đó,
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội được chuyển trụ sở chính từ
địa chỉ số 138 đường 3/2, phường Hưng Lợi, quận Ninh Kiều, thành phố Cần
Thơ đến địa điểm mới tại số 77, Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, thành phố
Hà Nội.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Sau khi chuyển đổi mơ hình hoạt động lên ngân hàng TMCP đô thị
SHB đã cải cách cơ cấu tổ chức và điều hành trở thành một tổ chức tài chính
ngân hàng hiện đại.


1
8

P.Phát triển
SP & DV

( Nguồn bản cáo bạch của SHB năm 2008)
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh


1
9

Năm 2006 với sự chuyển đổi lên mơ hình lên ngân hàng thương mại cổ
phần đơ thị SHB có sự bứt phá về mọi mặt.
Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006-30/06/2008
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Tổng giá tri tài sản
Tổng vốn huy động
Tổng dư nợ
Lợi nhuận trước
thuế TNDN
Thuế TNDN

Năm 2006
1.322.027
770.001
492.983
9.797

phải 2.743

nộp
Lợi nhuận sau thuế

7.054

Năm 2007
12.3677.441
9.948.553
4.183.503

176.235

30/06/2008
10.430.272
8.080.561
5.874.056
49.802

49.346

7.903

126.889

41.899

( Nguồn bản cáo bạch của SHB năm 2008)
Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận của SHB 2006-30/06/2008

126.889

140
120
100
80

41.899

60
40

7.054

20
0

năm
2006

năm
2007

quý
2/2008

(Bản cáo bạch năm 2008 của SHB)

ĐVT: triệu đồng

Tăng trưởng thu nhập của SHB 2006- 30/06/2008


2
0

120000

111.825

100000

89.462

80000

60000
40000

27.002

20000

Năm
2006

Năm 2007

(Bản cáo bạch năm 2008 của SHB)

Quí
2/2008

ĐVT: triệu đồng

Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy:

Tổng tài sản

tăng trên 6 lần .Lợi nhuận trước thuế tăng trên 12 lần. Tổng tài sản tăng cao tạo
cơ sở cho việc đầu tư cơ sở vật chất, hiện đại hóa cơng nghệ, đào tạo để nâng

cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên và chi ngân sách cho
các hoạt động Marketing. Chất lượng sản phẩm dịch vụ vì thế được nâng cao, do
vậy chỉ trong 2 năm mà số vốn huy động từ khách hàng tăng trên 4 lần, dư nợ
cho vay tăng trên 5 lần.
2.2.

Thực trạng của việc hồn hiện chính sách sản phẩm tại ngân hàng

TMCP Sài Gịn- Hà Nội
2.2.1.

Hồn thiện danh mục sản phẩm

2.2.1.1.

Danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà
Nội
Sản phẩm tiền gửi:


-

Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiêp là loại tiền gửi được
hưởng lãi suất không kỳ hạn được sử dụng để thực hiện các giao dịch


2
1

thanh toán qua ngân hàng, bao gồm các loại tiền gửi bằng VNĐ,

USD, EUR.
-

Tiền gửi có kỳ hạn là loại tài khoản tiền gửi được sử dụng với mục
đích chủ yếu để hưởng lãi căn cứ vào kỳ hạn gửi, gồm các loại tiết
kiệm VNĐ, USD, EUR

-

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi được sử dụng với mục đích để
gửi hoặc rút tiền mặt bất cứ lúc nào, gồm các loại hình tiết kiệm
VNĐ, USD, EUR.

-

Tiết kiệm dự thưởng: Tùy vào điều kiện hoạt động và từng thời điểm,
SHB có thể áp dụng hình thức tiết kiệm dự thưởng, khi đó người gửi
tiền khơng những được hưởng lãi từ tài khoản tiền gửi mà cịn có cơ
hội trúng thưởng may mắn.

-

Các chứng chỉ tiền gửi có liên quan là các loại hình tiết kiệm khác
mà ngân hàng cung cấp tạo điều kiện tiện ích nhất cho khác hàng.

 Sản phẩm dịch vụ cho vay
-

Cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân và doanh nghiệp là tài trợ vốn
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh

hàng hoá và dịch vụ.

-

Cho vay đầu tư là tài trợ vốn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
đầu tư dự án.

-

Cho vay tiêu dùng là tài trợ vốn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu
cầu sinh hoạt tiêu dùng.

-

Cho vay mua bất động sản là tài trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ
sung phần vốn thiếu hụt trong xây dựng, sửa chữa nhà cửa, vật kiến
trúc, thanh toán tiền mua bất động sản.

-

Cho vay du học là tài trợ vốn cho tổ chức cá nhân để cho một hay
nhiều cá nhân khác có nhu cầu du học tại chỗ hoặc du học ở nước
ngoài.


2
2

-

Cho vay sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá do SHB phát hành là tài trợ vốn
cho khách hàng có số dư tiết kiệm, số tiền gửi, chứng chỉ tiền gửi tại
ngân hàng nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng hợp pháp.

-

Cho vay phát triển kinh tế nông nghiệp là tài trợ cho khách hàng ở
khu vực nông thôn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất nông
nghiệp, các ngành nghề kinh doanh hàng hoá và dịch vụ nông nghiệp

-

Cho vay thấu chi là tài trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ sung phần
vốn thiếu hụt khi tài khoản của khách hàng mở tại SHB không đủ số
dư cần thiết để thanh tốn.

-

Cho vay cán bộ - cơng nhân viên:Là hình thức tài trợ vốn cho các cá
nhân là CBCNV dưới hình thức vay tín chấp nhằm phục cụ sinh hoạt
tiêu dùng trên cơ sở nguồn thu nợ từ tiền lương, trợ cấp và các khoản
thu nhập hợp pháp khác của CBCNV.

 Sản phẩm bảo lãnh là việc Ngân hàng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài
chính thay cho khách hàng với nhiều loại hình sau:
-

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

-

Bảo lãnh dự thầu

-

Bảo lãnh thanh toán

-

Bảo lãnh vay vốn

-

Bảo lãnh nộp thuế nhập khẩu

-

Bảo lãnh nước ngoài

-

Bảo lãnh phát hành chứng từ có giá

-

Bảo lãnh hồn tạm ứng

-

Bảo lãnh quốc tế: thư tín dụng dự phịng ( stand by L/C) và thư bảo

lãnh.

 Dịch vụ thẻ:
Sản phẩm thẻ hiện tại của ngân hàng là thẻ ghi nợ nội địa có thấu chi.