Tiểu luận quản lý chất lượng: 7 công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
o0o




MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI:
7 CÔNG CỤ CƠ BẢN TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG




GVHD: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN
LỚP: 2 – THỨ 3
NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 2


Tp. HCM, ngày 16/04/2013
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản
Nhóm 2 – Lớp thứ 3

Danh sách nhóm 2

Họ
Tên
MSHV
1/

Nguyễn Việt
Ba
12170849
2/
Phan Trần
Bình
12170852
3/
Nguyễn Thanh
Đức
12170867
4/
Tống Thị Thu
Hằng
12170876
5/
Trần Thị Thu
Hiền
12170884
6/
Trương Thị Ngọc
Hương
12170897
7/
Trần Đỗ Đăng
Khoa
12170905
8/
Nguyễn Thái
Sơn

12170944
9/
Trần Trung
Thành
12170956
10/
Nguyễn Thị Minh
Trang
12801045















Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản
Nhóm 2 – Lớp thứ 3


MỤC LỤC
PHẦN 1: TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ 1

1.1 Bài báo số 1 1
1.2 Bài báo số 2 3
1.3 Bài báo số 3 5
1.4 Bài báo số 4 6
1.5 Bài báo số 5 8
TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO 9
PHẦN II: BA ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ 10
2.1 Định hướng 1 10
2.2 Định hướng 2 11
2.3 Định hướng 3 12
PHẦN III: ỨNG DỤNG ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 3 15
3.1 Giới thiệu về phòng kinh doanh công ty Thành Công 15
3.2 Quy trình làm việc với khách hàng 15
3.3 Nguyên nhân của việc phản hồi khách hàng chậm 18
3.4 Tần số các lỗi xảy ra trong quá trình làm việc 20
3.5 Mục tiêu và giải pháp cải tiến quá trình làm việc của phòng kinh doanh 21
PHỤ LỤC 23
MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 1

PHẦN 1: TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ
1.1 Bài báo số 1
Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực để xác định mối liên quan giữa các tham số của
biểu đồ kiểm soát 

và R
Mục tiêu nghiên cứu

Xác định mối quan hệ giữa các tham số của biểu đồ kiểm soát 

với biểu đồ kiểm soát R.
Đây được gọi là mô hình phép tính xấp xỉ năng lực (power approximation). Mô hình này
dựa trên 3 biểu thức hồi quy để ước lượng kích thước mẫu và những giới hạn kiểm soát
của biểu đồ 

và biểu đồ R. Sau đó, đánh giá và kiểm tra khả năng của mô hình bằng
cách sử dụng một bộ các nghiệm đã nghiên cứu trước trong những bài báo khoa học khác
nhau, kết hợp với một bộ dữ liệu đặc trưng từ một nghiên cứu đã được công bố trước đây.
Mô hình nghiên cứu
Giả sử đặc điểm của chất lượng có thể đo được bằng phân phối chuẩn có giá trị trung
bình là µ
0
và độ lệch chuẩn 

. Khi một nguyên nhân gây ra lỗi xuất hiện thì giá trị trung
bình của quá trình thay đổi từ µ
0
đến µ
1
= µ
0
+ 

. Độ lệch chuẩn thay đổi từ 

đến



(



, trong đó  là độ rộng của sự thay đổi giá trị trung bình quá trình. Việc xuất
hiện nguyên nhân lỗi cũng có thể được xây dựng theo mô hình quá trình Poisson với trị
trung bình là λ (1/ λ là khoảng trung bình giữa các nguyên nhân và phân phối theo hàm
mũ).
Các nhà nghiên cứu đã đưa ra một công thức toán học cho mối quan hệ giữa các tham số
của biểu đồ kiểm soát 

và R. Hàm tổn thất chi phí:











   

 








 


 

 


  





 







  


Trong đó, W= K
r

+ V
o

r
, U = V
o
– V
1
và V = K
s
+ V
o

r
Các tham số thiết kế tối ưu cho biểu thức trên với giá trị nghiệm tương ứng là h(), bằng
cách cho dE[L] / dh() = 0.













 







Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 2

Các giả thiết chính và những đặc tính của mô hình này là:
 Khi nguyên nhân lỗi được phát hiện bởi một trong số các biểu đồ kiểm soát thì quá
trình được dừng lại. Các thông số trong mô hình luôn ổn định trong suốt quá trình.
 Đặc tính chất lượng được đo đạt tuân theo phân phối chuẩn và phải luôn được
giám sát.
 Ở trạng thái bắt đầu (S0), quá trình tiếp tục hoạt động mà không xuất hiện nguyên
nhân gây lỗi. Nhưng khi xuất hiện nguyên nhân lỗi (S1) thì quá trình không thể
quay trở lại trạng thái S0.
Phương pháp nghiên cứu
Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực là một cách tiếp cận được sử dụng thành công trong
việc kiểm kiểm soát tồn kho bởi 2 tác giả là Ehrhardt và Mosier . Trong lĩnh vực kiểm
soát quá trình thống kê, Tagaras sử dụng phương pháp giống như giá trị tối ưu P (xác suất
trung bình mẫu bị lệch ra ngoài các giới hạn kiểm soát) cho biểu đồ 

với một hoặc nhiều
nguyên nhân gây ra, và giả sử là quá trình không dừng lại và không hiệu chỉnh trong suốt
quá trình, cũng như không có sự thay đổi về độ lệch chuẩn. Tagaras không đưa ra một
cách tính rõ ràng nào về giới hạn kiểm soát cho biểu đồ R và công thức toán học
Fibonnaci về việc tính toán khoảng lấy mẫu, giới hạn kiểm soát cho biểu đồ 


và hàm tổn
thất chi phí.
Mô hình xấp xỉ năng lực được đề xuất trong bài báo này có những đặc điểm kèm theo
như sau: đầu tiên, xác định các giá trị tương ứng với các giá trị , 


, 


theo từng bước
tính toán đơn giản; thứ hai, tìm ra các xác suất tương ứng như  và P; thứ ba, tính toán
các giá trị tương ứng 

 





 và các xác suất  và P, khoảng lấy mẫu tương.
  














; 


 






























Trong đó, v
1
= , v
3
= U, v
8
= b, v
9
= c, và v
11
= 

. Và


 



 


 


 




;  


 

 





Trong đó, 


, 

, 


, 

được được xuất phát từ hàm mật độ xác suất phân bố chuẩn.
Kết quả nghiên cứu
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 3

Việc sử dụng , 


, 


, 

, , P và giá trị L của hàm chi phí tổn thất được tính theo
biểu thứ E[L] và được so sánh với giá trị tối ưu L
*
. Xét 1000 ngẫu nhiên được thử
nghiệm trong mô hình đã chỉ ra khả năng xấp xỉ với giá trị tốt ưu khá tốt. Tỉ số L/L
*
=
1.022 với độ lệch chuẩn là 0.0211. Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực là phương tiện
thuận tiện để tìm ra giải pháp tin cậy cho việc thiết kế mối quan hệ giữa các biểu đồ 


và R, dựa trên cơ sở các chi phí thực và các đặc tính hoạt động của một quá trình. Việc
thiết kế mối quan hệ này chỉ dựa trên 4 phép tính hồi quy (





và 


) và sau đó
thêm một vài phép tính nữa như , P và L thì có thể đối sánh dễ dàng giữa kết quả của
mô hình với kết quả của việc sử dụng thiết kế biểu đồ kiểm soát 3- truyền thống, với
kích thước mẫu bất kỳ, khoảng lấy mẫu độc lập với biểu đồ 

và R.
Đề xuất nghiên cứu
Tìm kiếm những trường hợp khác để phân tích xem mô hình này có còn bền vững hay
không.
1.2 Bài báo số 2
Quality Robustness – Hệ thống chất lượng vững chãi
Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng và duy trì nội dung về các khái niệm hiện tại của quá trình sản xuất bền vững
và làm thế nào để áp dụng trong nhiều ngành sản xuất khác nhau, tuy nhiên, báo cáo tập
trung áp dụng các nguyên tắc về quy trình sản xuất bền vững trong sản xuất thuốc viên.
Mô hình nghiên cứu
Xác định mối quan hệ giữa các thông số quá trình then chốt CPPs (Critical Process
Parameters) và các thuộc tính chất lượng then chốt CQAs (Critical Quality Attributes) và
dung sai giới hạn của các yếu tố này.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng nhiều công cụ phân tích và kiểm soát đề cập xung quanh đến phát triển sản
phẩm mới và sản xuất thương mại, trong điều kiện lý tưởng, quy trình sản xuất bền vững
bắt đầu ở giai đoạn đầu của quá trình thiết kế và tiếp tục trong suốt vòng đời của sản
phẩm, thể hiện tính khoa học về quản lý sản xuất và công nghệ.
Kết quả nghiên cứu
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 4

Xây dựng quy trình sản xuất chất lượng bền vững mang lại lợi ích cho nhà sản xuất thông
qua cải tiến chất lượng và giảm chi phí. Bảng 1 tóm tắt các yếu tố để có chất lượng bền
vững trong suốt vòng đời sản phẩm cùng với các công cụ hữu ích cho mỗi giai đoạn. Hệ
thống chất lượng bền vững bắt đầu từ giai đoạn R&D, đây là giai đoạn mang lại hiệu quả
cao nhất trong đảm bảo chất lượng bền vững.
Khả năng quy trình sản xuất đáp ứng được những biến động về nguyên vật liệu, thiết bị,
điều kiện vận hành, môi trường và yếu tố con người thường được xem là quy trình bền
vững.




R&D
Tăng trưởng
Trưởng thành
Suy thoái
Thiết lập những công
thức, quy trình và thiết
kế cơ bản
Thiết lập các thông số
kỹ thuật áp dụng trong
sản xuất
Duy trì điều kiện sản
xuất lý tưởng và đánh
giá độ vững chãi của
quy trình
Đánh giá chính xác độ
vững chãi của quá trình
Nắm bắt được mối liên
hệ giữa các thông số

quá trình quan trọng và
các thuộc tính chất
lượng
Tạo ra khả năng sản
xuất các sản phẩm với
chất lượng và chi phí
được dự đoán trước
Theo dõi và kiểm soát
quá trình
Hiểu được năng lực của
quá trình và hiệu chỉnh
quá trình nếu cần thiết
để tăng độ ổn định
Xác định vùng thử
nghiệm để cho ra kết
quả tốt nhất về độ ỗn
định, hiệu suất và chi
phí.
Xác nhận mối quan hệ
giữa CPP và CQA

Xác nhận mối quả hệ
giữa CPP và CQA trong
sản xuất
Các công cụ: lưu đồ,
biểu đồ nhân quả,
FMEA, QFD, KT, gage
R&R, phân tích hồi
quy, PAT
Các công cụ: lưu đồ,

biểu đồ nhân quả,
FMEA, QFD, KT, gage
R&R, phân tích hồi
quy, PAT, phân tích
biến động
Các công cụ: SPC,
phân tích xu hướng,
gage R&R, chỉ số năng
lực quá trình Cp, Cpk
Các công cụ: lưu đồ,
biểu đồ nhân quả,
FMEA, QFD, trend
chart/run chart, KT,
gage R&R, phân tích hồi
quy, PAT




Bảng 1: Tóm tắt các yếu tố tác động sản xuất bền vững
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 5

Đề xuất hướng nghiên cứu
Phân tích đa chiều phương thức áp dụng quy trình sản xuất chất lượng bền vững cho các
ngành dịch vụ.
1.3 Bài báo số 3
Ứng dụng biểu đồ Pareto trong việc tìm ra nguyên nhân và giải quyết tình trạng tai
nạn của các sự cố hàng hải

Mục tiêu nghiên cứu
Áp dụng phương pháp phân tích Pareto (biểu đồ Pareto) trong việc tìm ra nguyên nhân và
giải quyết tình trạng tai nạn sự cố trong hàng hải (vận tải trên biển).
Mô hình nghiên cứu
Sử dụng Pareto để:
Tập trung vào các nguyên nhân có khả năng xảy ra lớn nhất để, cho biết tần số hoặc kích
cỡ tương đối của chúng theo một thứ tự ưu tiên giảm dần để cải thiện.
Nó giúp tập trung vào một nhóm nguyên nhân mà sẽ có tác động lớn nhất để khắc phục.
Pareto ngăn chặn việc giải quyết một số các nguyên nhân mà việc giải quyết nó không
mang lại hiệu quả mà còn ảnh hưởng đến việc giải quyết các nguyên nhân khác.
Cần xác định vấn đề và thu thập nhiều thông tin hơn về chúng, thực hiện và tìm ra một số
nguyên nhân ở trên, sau đó xếp hạng vấn đề dựa trên tần số xuất hiện.
Phương pháp nghiên cứu
Khảo sát thu thập dữ liệu về số sự cố trong hàng hải và các nguyên nhân gây ra chúng.
Xác định các nguyên nhân chính và nguyên nhân liên quan đến việc tạo ra các sự cố này.
Liệt kê chúng theo tần xuất xuất hiện giảm dần.
Vẽ biểu đồ Pareto, xác định nhóm nguyên nhân chính dẫn đến các sự cố từ đó phân tích
các nguyên nhân tạo ra các yêu tố này đề phương án giải quyết
Kết quả nghiên cứu
Tìm ra các nhóm nguyên nhân chính theo tỉ lê sau:
A: Sử dụng các thiết bị dẫn đường 28%
B: Truyền thông 24%
C: Hư hỏng thiết bị (bao gồm cả động cơ) 16%
D: Lẫn lộn do tiêu chuẩn và quy định 12%
E: Không đủ tiêu chuẩn / các ứng dụng của bên thứ ba 8%
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 6

F: Các nguyên nhân khác 12%

Từ nghiên cứu đưa ra kết luận rằng phần lớn (80%) tai nạn trên biển có nguyên nhân từ
con người, tai nạn, sự cố xảy ra thường không phải vì quy định bị lỗi, thiếu hoặc không
đầy đủ mà bởi vì các quy định và tiêu chuẩn tồn tại nhưng đã bị bỏ qua. Nhận định
nguyên nhân sâu xa nằm trong việc giáo dục, huấn luyện thuyền viên làm việc trên tàu.
Từ đó xem xét lại các chương trình hiện có trên các nước đối tác của IMO sử dụng các
bảng tham khảo chéo cung cấp một phương tiện để so sánh chương trình ở các nước
khác. Kết quả là đã nhận ra có sự khác biệt nghiêm trọng trong các tiêu chuẩn được áp
dụng, ngay cả trong những cách thức được lựa chọn để đáp ứng các yêu cầu của cơ quan
trao bằng.
Giải pháp: Thống nhất các yếu tố và các giáo trình giảng dạy của IMO là cơ sở để giải
quyết vấn đề. Các nước đối tác của chương trình đã tích hợp các giáo trình với mức độ
phức tạp khác nhau vào chương trình quốc gia của họ để hài hoà và cải thiện các tiêu
chuẩn. Kết quả đã được chứng minh tại HND (Thổ Nhĩ Kì)
Đề xuất nghiên cứu
Bài báo không đề cập đến việc đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
1.4 Bài báo số 4
Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của Maquiladoras Mexico
Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng khu vực mậu dịch tự do trong khu vực Tijuana của
Mexico.
Mô hình nghiên cứu
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 7

Khảo sát việc cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thu thập dữ liệu và phân
tích, quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và thực hiện kiểm soát quá trình thống kê
(SPC), làm việc theo nhóm, giao tiếp và phương pháp đào tạo, cũng như yêu cầu các nhà
cung cấp chứng nhận trong khu vực mậu dịch tự do.

Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế bảng câu hỏi và gửi đến 100 công ty trong khu vực mậu dịch tự do thuộc khu
vực Tijuana. Khảo sát được thực hiện tại các công ty từ các vùng khác nhau, chẳng hạn
như Pacific Rim, Châu Âu, Hoa Kỳ và Mexico. Ngoài ra, từ các ngành sản xuất khác
nhau, chẳng hạn như ô tô, lắp ráp điện tử, kim loại làm việc…Các công ty được khảo sát
đã lựa chọn ngẫu nhiên trong mỗi nhóm và câu hỏi đã được gửi qua mail, fax, hoặc được
tiến hành qua điện thoại. Bảng câu hỏi được chia thành tám phần với tổng số là 35 câu
hỏi. Những phần này bao gồm các câu hỏi liên quan đến nền của công ty, ISO hoặc QS
cấp giấy chứng nhận, TQM thực hiện. Làm việc theo nhóm phương pháp tiếp cận để giải
quyết vấn đề, quá trình thu thập dữ liệu và phân tích, SPC, truyền thông và đào tạo.
Kết quả nghiên cứu
Các hệ thống quản lý chất lượng của khu vực mậu dịch tự do có vẻ như được cảm nhận
tốt từ các chính trị gia và các chuyên gia. Phân tích các kết quả điều tra cho thấy đa số
các công ty trong khu vực mậu dịch tự do đều đáp ứng và phù hợp với hệ thông quản lý.
- 22% đã được yêu cầu để có chứng chỉ hệ thống chất lượng, 61% đã có chứng chỉ hệ
thống chất lượng chẳng hạn như hệ thống ISO hoặc QS. Tất cả các công ty liên quan
tới lĩnh vực ô tô đã có chứng chỉ và hơn 50% nhà cung ứng của họ đều đã được cấp
chứng chỉ.
- Tổng số 70% đã dùng các khái niệm TQM. Tất các công ty liên quan đến lĩnh vực ô
tô đều đã dùng các khái niệm TQM.
- Sử dụng làm việc nhóm và biểu đồ SPC (61%) để giải quyết vấn đề (63%). Các biểu
đồ phổ biến hiện nay là Pareto, X-bar, R-charts, và các biểu đồ dòng xếp hạng.
- Cung cấp bằng chứng của một hệ thống chất lượng khuôn phép trong khu vực mậu
dịch tự do trên nền nguyên tắc TQM và SPC, sử dụng làm việc nhóm để giải quyết
vấn đề, cung cấp đào tạo nhân viên, làm việc với nhà cung ứng và phấn đấu cho các
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 8

chứng chỉ chất lượng. -> khu vực mậu dịch tự do được chuẩn bị để dẫn dắt Mexico đi

đầu trong sản xuất thông minh và tạo ra các sản phẩm chất lượng cao.
- Ngoài ra, nghiên cứu này cung cấp thêm bằng chứng hỗ trợ của kịch bản về tương lai
tươi sáng của ngành công nghiệp khu vực mậu dịch tự do và tham vọng về nhà máy
sản xuất xuất sắc hàng đầu thế giới.
- Ngành công nghiệp các khu mậu dịch tự do có phản ứng tích cực trong sản xuất và
chất lượng của Mexico. Do đó, có những lý do để tin rằng Mexioco sẽ không còn
được xem là nhà cung cấp giá rẻ, và sẽ là lợi thế về vị trí đối với các nhà sản xuất tìm
kiếm sự xuất sắc trong sản xuất và cam kết trong chất lượng.
1.5 Bài báo số 5
Ứng dụng biểu đồ kiểm soát thống kê SPC
Bài báo này tổng hợp lại các ứng dụng phi chuẩn ( non- standard) của các biểu đồ kiểm
soát SPC trong các báo cáo khoa học từ năm 1989 đến năm 2000. Các ứng dụng phi
chuẩn được phân tích tương ứng với lĩnh vực ứng dụng, các nguồn dữ liệu sử dụng và các
kỹ thuật biểu đồ sử dụng. Các ứng dụng được phân thành 05 nhóm theo loại vấn đề mà
các kỹ thuật biểu đồ kiểm soát được áp dụng để phân tích: giám sát quá trình phi sản xuất
( non – manufacturing) sử dụng biểu đồ Shewhart hay các biểu đồ kiểm soát tiên tiến
hơn, xây dựng các kế hoạch và thời gian biều thích hợp, đánh giá sự thỏa mãn khách
hàng , phát triển khác mô hình dự báo. Ở mỗi nhóm, đặc tính của các ứng dụng được
miêu tả cùng với mục tiêu, đặc tính dữ liệu, nguồn dữ liệu và các biểu đồ kiểm soát được
sử dụng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của bài báo là nhận dạng các loại vấn đề khi áp dụng biểu đồ kiểm soát SPC
vào các ngành phi chuẩn, nhấn mạnh các vấn đề nảy sinh và cung cấp một vài hướng dẫn
tới người dùng biểu đồ SPC.
Phương pháp nghiên cứu
-Tổng hợp các bài báo nghiên cứu khoa học ( 46 bài) đã được đăng tải từ năm 1989 đến
năm 2000 có nội dung phù hợp với ứng dụng phi chuẩn của các biểu đồ SPC.
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 9

- Kế đến phân tích và tóm tắt nội dung của các bài báo theo 3 khía cạnh: miền ứng dụng
(ứng dụng trong môi trường/công nghiệp/kỹ thuật, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ), nguồn
dữ liệu sử dụng ( mô phỏng/mô hình, khảo sát/bảng câu hỏi, quá trình thực tế), loại kỹ
thuật biểu đồ được sử dụng ( kỹ thuật biểu đồ Shewhard, các kỹ thuật tiên tiến hơn).
- Sau đó phân nhóm các bài báo dựa trên mục tiêu chính ( Mục đích giám sát, lập kế
hoạch, đánh giá, dự báo) và thảo luận chi tiết đặc điểm của từng nhóm.
- Kết luận cuối cùng.
Kết quả nghiên cứu
- Kết quả nghiên cứu không cho thấy một sự thay đổi mô hình các nhóm ứng dụng biểu
đồ kiểm soát SPC, mà chỉ cho thấy rằng biên giới ứng dụng đã được mở rộng đáng kể,
vượt ra ngoài sản xuất, và dãy vấn đề mà các kỹ thuật biểu đồ SPC có thể áp dụng rộng
hơn rất nhiều. Bài báo đã nêu bật những vấn đề kỹ thuật và nền tảng cần phải giải quyết
với các ứng dụng SPC phi chuẩn. Những vấn đề quản lý rộng hơn, quan trọng đến việc
thực hiện thành công cũng được thảo luận trong các ứng dụng phi chuẩn của biểu đồ SPC
Đề xuất hướng nghiên cứu
- Nghiên cứu rộng hơn các vùng ứng dụng mới cho kỹ thuật biểu đồ kiểm soát SPC
TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO
Phương pháp nghiên cứu
Bài báo
số 1
Bài báo
số 2
Bài báo
số 3
Bài báo
số 4
Bài báo
số 5
Khảo sát thu thập dữ liệu

x
x

Bảng câu hỏi



x

Lấy kết quả từ tổng hợp báo cáo
khoa học
x



x
Phân tích thống kê

x


x
Kiểm soát SPC



x
x

Ứng dụng bảy công cụ QLCL
cơ bản
x
x
x
x
x
Nghiên cứu ứng dụng TQM



x




Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 10

PHẦN II: BA ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ
2.1 Định hướng 1
Sử dụng các công cụ quản lý chất lượng (QLCL) để phân tích nguyên nhân phế
phẩm và đưa ra biện pháp khắc phục
Lý do nghiên cứu
Khi nền kinh tế trở nên toàn cầu hóa, cạnh tranh trở nên quyết liệt hơn thì chất lượng sản
phẩm vượt trội với chi phí hợp lý sẽ là những yếu tố quyết định sự thành bại của các công
ty. Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy, chi phí càng nhiều không đồng nghĩa với chất lượng sẽ
càng tốt. Có rất nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm, một trong số
đó phải kể đến là tỷ lệ phế phẩm cao. Việc phân tích và tìm ra nguyên nhân cũng như là

giải pháp khắc phục các dạng sai khác trong quá trình sản xuất đòi hỏi công ty phải dành
nhiều tâm huyết và kiên trì đến cùng. Với hướng nghiên cứu này, các công ty có thể tự
mình hoặc dựa vào nguồn lực bên ngoài tìm ra vấn đề thật sự và tiến tới nâng dần chất
lượng sản phẩm.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của hướng nghiên cứu là sử dụng các công cụ QLCL để kiểm soát tỷ lệ phế
phẩm, tiến tới nâng cao chất lượng của sản phẩm. Muốn đạt được điều đó, hướng nghiên
cứu cần phải đạt được các mục tiêu:
- Kết hợp số liệu của bộ phận sản xuất của công ty để thống kê các dạng lỗi xảy ra.
- Xác định những lỗi nghiêm trọng gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm
bằng biểu đồ Pareto.
- Xác định các nguyên nhân gây ra các dạng lỗi dựa trên bản đồ nhân quả.
- Đề xuất các biện pháp nhằm giảm tỷ lệ phế phẩm bằng biểu đồ kiểm soát, phiểu
kiểm tra,…
Phạm vi nghiên cứu
Tất cả các công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh đều có thể áp dụng
hướng nghiên cứu này cho một sản phẩm cụ thể nào đó của mình. Điều quan trọng trong
việc thực hiện hướng nghiên cứu này trước hết là sự cam kết của lãnh đạo công ty cho
vấn đề chất lượng. Bản thân công ty phải có động lực cải tiến chất lượng và kiên trì
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 11

nghiêm túc với chương trình chất lượng của mình. Ngoài ra, nguồn thông tin nội bộ cũng
là một yếu tố không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến sự chính xác của các phương
pháp phân tích. Nguồn thông tin này phải được công ty liên tục cập nhật và theo dõi.
Phương pháp nghiên cứu
Đầu tiên là phương pháp thu thập thông tin. Các công ty có thể sử dụng nguồn thông tin
thống kê các dạng lỗi của sản phẩm từ bộ phận sản xuất và bộ phậm kiểm tra chất lượng.
Ngoài ra cũng có thể sử dụng phương pháp quan sát và phỏng vấn trực tiếp những người

có liên quan. Từ các nguồn thông tin đó, công ty có thể tiến hành phân tích để tìm ra các
nguyên nhân gây ra lỗi. Các lỗi ưu tiên cần khắc phục được xác định thông qua biểu đồ
Pareto, sau đó biểu đồ xương cá sẽ giúp tìm ra nguyên nhân của vấn đề và cuối cùng là đề
xuất giải pháp khắc phục.
2.2 Định hướng 2
Ứng dụng các công cụ quản lý chất lượng trong quá trình thu mua nguyên vật liệu
Lý do nghiên cứu
Nguyên vật liệu (NVL) là một trong ba yếu tố cấu thành của quá trình sản xuất và chất
lượng của NVL có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Do đó, việc đảm bảo
NVL trong sản xuất là yêu cầu cấp bách đặt ra đối với mọi đơn vị sản xuất kinh doanh.
Để làm được điều đó, yêu cầu đối với NVL là phải đảm bảo cung cấp kịp thời, đồng bộ,
đủ số lượng và chủng loại. Đảm bảo không để xảy ra tình trạng thiếu NVL làm cho sản
xuất bị gián đoạn. Với hướng nghiên cứu này, các doanh nghiệp có thể phân tích thực
trạng thu mua NVL của đơn vị mình, làm rõ hơn các vấn đề đang tồn đọng ảnh hưởng
đến chất lượng chung của hệ thống và tiến tới có những giải pháp khắc phục.
Mục tiêu nghiên cứu
Việc đảm bảo NVL đầy đủ, đồng bộ, kịp thời là điều kiện tiền đề cho sự liên tục của quá
trình sản xuất. Đó chính là cơ sở để tăng năng suất lao động, tăng sản lượng, đáp ứng
ngày càng đầy đủ yêu cầu của thị trường về mặt số lượng. Bất cứ một sự không đầy đủ,
kịp thời và đồng bộ nào của NVL đều có thể gây ra ngừng trệ sản xuất, gây ra sự tổn thất
trong sản xuất kinh doanh. NVL được đảm bảo sử dụng hợp lý và tiết kiệm góp phần
quan trọng vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành, tạo điều kiện cho các
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 12

doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị trường. Mục tiêu của hướng nghiên cứu sẽ tập trung
vào các công tác của một quy trình quản lý NVL như lập kế hoạch, thực hiện thu mua,
xuất kho, quyết toán,… và bằng các công cụ thống kê sẽ giúp các doanh nghiệp nhận biết
các khâu phát sinh vấn đề và cần cải tiến chất lượng.

Phạm vi nghiên cứu
Tất cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đều cần đến NVL đầu vào và đó là phạm vi
ứng dụng của hướng nghiên cứu. Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú
trọng đến công tác thu mua NVL, không lập kế hoạch và triển khai thực hiện một cách
chuyên nghiệp. Điều này rất dễ dẫn đến tình trạng thiếu NVL, không chỉ ảnh hưởng trực
tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn làm tăng chi phí hoạt động của doanh
nghiệp, gây thêm khó khăn trong bối cảnh như hiện nay.
Phương pháp nghiên cứu
Ứng dụng các công cụ thống kê trong vấn đề quản lý hoạt động thu mua NVL sẽ giúp các
doanh nghiệp có thể kiểm soát tốt hơn hoạt động này, nâng cao chất lượng của toàn hệ
thống. Việc phân tích phải bắt đầu từ các vấn đề của doanh nghiệp thông qua các dữ liệu
nội bộ và bằng các công cụ thống kê để giải quyết các công khâu trong quá trình này:
- Tổ chức tiếp nhận NVL: chính xác về số lượng, chất lượng và vận chuyển nguyên
vật liệu đến địa điểm cần thiết. Công tác kiểm tra cần phải được thực hiện.
- Tổ chức quản lý kho: bảo quản, sắp xếp NVL để thuận tiện cho việc xuất nhập với
chi phí hợp lý và đáp ứng nhanh nhất cho hoạt động sản xuất.
- Tổ chức phân phối NVL và quyết toán nội bộ: cấp phát NVL theo yêu cầu của các
bộ phận sản xuất và theo tiến độ kế hoạch hoạt động. Ngoài ra, cũng cần phải
chuyển giao trách nhiệm giữa các bộ phận sử dụng và quản lý NVL nhằm đảm bảo
việc sử dụng hợp lý và tiết kiệm.
2.3 Định hướng 3
Ứng dụng các công cụ QLCL khảo sát và cải tiến sự hài lòng của khách hàng
Lý do nghiên cứu
Hiện nay các ngành dịch vụ đóng góp khoảng 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz,
2007) và có xu hướng ngày càng tiếp tục gia tăng, các ngành dịch vụ đang dần chiếm tỷ
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 13

trọng nhiều hơn so với các ngành công nghiệp. Sự thay thế này được thể hiện trong việc

giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá cả của các sản phẩm dịch
vụ. Bên cạnh đó các nghành dịch vụ cũng ngày một thu hút lao động nhiều hơn, đóng góp
vào việc giảm tỉ lệ thất nghiệp. Qua đó ta thấy được đóng góp và tầm quan trọng của các
ngành dịch vụ đối với phát triển kinh tế hiện nay. Việc nghiên cứu các ngành dịch vụ và
thực hiện cải tiến sẽ giúp đóng góp nâng cao chất lượng của một lĩnh vực phạm vi nhất
định.
Trong ngành dịch vụ sự hài lòng của khách hàng có thể coi là nhân tố quan trọng nhất
mang đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc nhận biết và cải tiến chất
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng là chìa khóa dẫn tới thành công và phát triển
cùa bất cứ doanh nghiệp nào. Do đó nhóm thực hiện định hướng nghiên cứu – mặc dù cũ
và đã được thực hiện khá nhiều trong các nghiên cứu trước đây – này nhằm hiểu rõ hơn
về thực trạng và tình hình thực tế hiện nay để có cái nhìn khái quát về tình trạng của
ngành dịch vụ và so sánh với chất lượng trong quá khứ.
Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua các công cụ quản lý chất lượng thực hiện khảo sát và cải tiến sự hài lòng của
khách hàng, mục tiêu hướng tới của nghiên cứu:
- Nhận biết sự vận hành của quá trình thực hiện dịch vụ/cung ứng sản phẩm cho
khách hàng nhằm hiểu rõ và phát hiện các vấn đề phát sinh trong quá trình nằm ở
khâu/bước nào.
- Thực hiện các nghiên cứu nhằm biết được mức độ hài lòng và không hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ. Đưa ra được thống kê cụ thể trong giai đoạn thực hiện
nghiên cứu.
- Tìm hiểu và thống kê lại các nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng. Chỉ
rõ được nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan, mức độ ảnh hưởng của
các nguyên nhân đối với đánh giá của khách hàng, biết được đâu là nguyên nhân
chính/ nghiêm trọng nhất cần ưu tiên cải tiến sửa đổi.
Đưa ra giải pháp gợi ý nhằm cải tiến quá trình và nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ/sản phẩm của công ty.
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 14

Phạm vi nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bán hàng. Các công cụ thống kê được sử
dụng nhằm tìm hiểu quy trình bán hàng của nhân viên kinh doanh cho các bên khách
hàng: quen thuộc và mục tiêu. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong hoạt động của
phòng kinh doanh – phòng bán hàng của các công ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ, tìm hiểu
được khi ứng dụng các công cụ quản lý chất lượng vào hoạt động của phòng kinh doanh
sẽ mang lại kết quả như thế nào? Hiệu quả và giải pháp cho các kết quả nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu được thực hiện với các phương pháp:
- Thống kê: thông qua các dữ liệu quá khứ và dữ liệu thu thập trong quá trình
nghiên cứu, sử dụng các phương pháp thống kê nhằm chỉ rõ và tìm hiểu kỹ hơn
các thông tin thu thập được.
- Phân tích: từ các dữ liệu/thông tin có được nhóm thực hiện phân tích dữ liệu nhằm
tìm hiểu thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán hàng, qua
đó phân tích các nguyên nhân có thể có dẫn tới mức độ hài lòng là thấp hay cao và
đề xuất các giải pháp thực hiện cải tiến.
- So sánh: sử dụng các thông tin dữ liệu có được nhằm tìm hiểu và so sánh chung
với kết quả của công ty trước và sau khi thực hiện cải tiến quá trình, các kết quả
mang lại có khả quan và nâng cao chấp lượng phục vụ cũng như sự hài lòng của
khách hàng.
- Tổng hợp: sau khi thực hiện các nghiên cứu đánh giá và đưa ra kết quả, nhóm sẽ
thực hiện tổng hợp ngắn gọn nội dung làm việc, phương hướng nghiên cứu, giáp
pháp đề nghị và kết quả đạt được
Các công cụ được đề xuất sử dụng cho định hướng nghiên cứu:
- Các công cụ QLCL: lưu đồ quá trình, biểu đồ tần số, biểu đồ pareto và biểu đồ
nhân quả
- Các công cụ thống kê trong việc tìm hiểu quá trình và hệ thống hóa thông tin
- Bảng tóm lược dự án để tóm tắt quá trình thực hiện định hướng nghiên cứu

Cùng một số công cụ khác
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 15

PHẦN III: ỨNG DỤNG ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 3
TẠI CÔNG TY CP DỆT MAY – ĐẦU TƯ – THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG
3.1 Giới thiệu về phòng kinh doanh công ty Thành Công
Phòng kinh doanh vải là một đơn vị kinh doanh thuộc công ty CP Dệt May – Đầu Tư –
Thương Mại Thành Công, chức năng chính là giao dịch với khách hàng, ký kết hợp đồng,
triển khai sản xuất, giao hàng, giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
Sản phẩm chính là vải đồng phục bảo hộ lao động cho thị trường Nhật đặt hàng lặp lại
hàng năm nên số lượng và chủng loại khá ổn định, sản xuất theo từng đơn hàng (make to
order). Các đơn hàng mùa đông đặt hàng từ tháng 4 đến tháng 7, mùa hè từ tháng 9 đến
tháng 12.
Nhân viên kinh doanh có nhiều nhiệm vụ khác nhau:
- Gặp gỡ khách hàng, giới thiệu về công ty và sản phẩm
- Thông tin giá và tiến độ sản xuất cho khách hàng
- Kiểm tra kế hoạch sản xuất
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng, thời hạn giao hàng
- …
Để thực hiện công việc của mình, nhân viên kinh doanh liên hệ với nhiều bộ phận chức
năng: sản xuất, cung ứng, kế toán, kho, giao nhận.
Thông tin giá và tiến độ trước khi ký kết hợp đồng với khách hàng là nhiệm vụ chủ yếu
của nhân viên kinh doanh, sự chậm trễ làm cho khách hàng không hài lòng và có thể
không nhận được đơn hàng. Đánh giá và cải thiện hoạt động chào giá và tiến độ để nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng là nội dung chính của nghiên cứu này.
3.2 Quy trình làm việc với khách hàng
Quy trình chào hàng bắt đầu từ yêu cầu chào hàng của khách hàng gồm chi tiết sản phẩm
và số lượng. Lưu đồ thực hiện chào hàng trong trường hợp sản phẩm lặp lại, nhân viên

kinh doanh sẽ cập nhật giá nguyên liệu hiện tại để tính giá và kiểm tra tiến độ sản xuất cụ
thể với bộ phận kế hoạch tại các xưởng sản xuất để xác nhận tiến độ giao hàng
Thuyết minh lưu đồ:
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 16

- Nhân viên kinh doanh sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng sẽ thực hiện đồng
thời 2 việc để có thể trả lời thông tin. thời gian định mức để triển khai thông tin này là
1 giờ.
o Tính giá: do sản phẩm lặp lại nên nhân viên kinh doanh sẽ kiểm tra bảng giá tuần
để tính giá cho sản phẩm. Trường hợp các thông tin giá có đủ trong báo giá
nguyên liệu tuần, nhân viên kinh doanh sẽ thực hiện tính giá ngay. Định mức thời
gian để tính giá là 1 giờ. Nếu giá nguyên liệu chưa có, nhân viên kinh doanh sẽ
liên hệ phòng cung ứng nguyên liệu yêu cầu cung cấp giá, định mức thời gian cho
phòng cung ứng nguyên liệu là 2 giờ để trả lời thông tin giá cho phòng kinh doanh
o Kiểm tra tiến độ sản xuất: Nhân viên kinh doanh gởi thông tin yêu cầu cung cấp
tiến độ sản xuất cho đơn vị sản xuất là ngành dệt và ngành nhuộm. Ngành nhuộm
là khâu sau nên sẽ căn cứ tiến độ ngành dệt cung cấp để thông tin tiến độ sản xuất
cho đơn hàng. Định mức thời gian cho mỗi bộ phận là 1 giờ.
- Định mức thời gian cho toàn bộ quy trình là 4 giờ. Đây là mức thời gian khách hàng
cảm thấy hài lòng theo kinh nghiệm làm việc lâu năm với các khách hàng. Các hoạt
động thông tin giữa các đơn vị, gởi email, thông tin tiến độ sản xuất mất từ 5-15 phút.
Các định mức thời gian 1 giờ làm việc là đã tính các trường hợp nhân viên không có
mặt tại vị trí làm việc do phải thực hiện các công việc khác, và mức 1 giờ này là thời
gian hợp lý để nhân viên thực hiện các yêu cầu đề ra.
Tuy nhiên trong thực tế hoạt động nhiều nhân viên kinh doanh thực hiện phản hồi thông
tin cho khách hàng không đúng trong khoảng thời gian được quy định. Các phản hồi
chậm trễ khiến khách hàng không hài lòng, hay có những khách hàng không thể chờ đợi,
gây tổn thất về cơ hội hợp tác bán hàng của công ty.

Thực trạng này đã diễn ra khá lâu, tuy nhiên các hành động cụ thể của nhà quản lý để giải
quyết vấn đề cho đến nay vẫn chưa được thực hiện một cách triệt để đúng mực để nâng
cao chất lượng hoạt động của phòng kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ khách
hàng.


Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 17

Lưu đồ quá trình làm việc của phòng kinh doanh
Nhân viên kế hoạch
dệt cung cấp tiến độ
Nhân viên kinh
doanh tiếp nhận
thông tin
Bắt đầu
Kiểm tra giá
nguyên liệu
Yêu cầu cung cấp
tiến độ sản xuất
Gởi thông tin chào
hàng cho khách hàng
Yêu cầu cung cấp
thông tin giá nguyên
vật liệu
No
Nhân viên kế hoạch
nhuộm cung cấp tiến
độ
Tính giá
Kết thúc
Yes
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 18

3.3 Nguyên nhân của việc phản hồi khách hàng chậm
Thông qua tìm hiểu và khảo sát, kết quả thu được có nhiều nguyên nhân gây ra tình trạng
phản hồi lại khách hàng chậm trễ hơn thời gian quy định (số liệu áp dung thống kê của cả
năm 2012): nhân viên nghỉ phép, bận họp, bận làm công việc khác, nhà cung cấp không
cung cấp giá nguyên liệu kịp thời, xuất hiện những thông tin phàn nàn từ khách hàng đến
ban kinh doanh, giám đốc ban kinh doanh đã giao nhiệm vụ cho trưởng phòng kinh
doanh vải giải quyết các vấn đề phát sinh trên.

Biểu đồ nhân quả thể hiện các nguyên nhân gây ra lỗi phản hồi chậm
Qua tìm hiểu và phân tích, các nguyên nhân gây ra báo giá trễ đến từ ba nhóm: con
người, máy móc và các yếu tố bên ngoài.
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 19

- Con người: một số yếu tố thuộc về con người được ghi nhận như nhân viên vắng
mặt hay đi công tác ngoài nên không giải quyết công việc kịp thời, không có đủ
người để thay thế khi nhân viên này vắng mặt hay một số nhân viên không có ý
thức tuân thủ các định mức thời gian công ty đề ra, hay nhân viên mới chưa quen
với công việc.
- Máy móc: Một số trường hợp trể do hệ thống mail làm việc không ỗn định, nhân
viên không nhận được mail hoặc máy móc bị hỏng, không kịp thời khắc phục để
làm việc hoặc do hệ thống điện toàn công ty bị mất không giải quyết công việc kịp
thời.
- Yếu tố bên ngoài, nhà cung cấp: Nhà cung cấp trả lời thông tin giá nguyên liệu
chậm trể nên ảnh hưởng đến việc báo giá.
Từ phân tích nguyên nhân trên, phòng đã lập ra bảng kiểm tra để theo dõi tình hình thực

hiện báo giá cho khách trong giai đoạn 6 tháng cuối năm 2012 và đề nghị tất cả nhân viên
kinh doanh phải thực hiện nghiêm túc việc ghi nhận yêu cầu báo giá của khách lại, ghi
chú lại cả những báo giá đúng thời hạn và không đúng thời hạn theo mẫu dưới đây.
Trường hợp báo giá không đúng thời hạn phải ghi lại nguyên nhân do bộ phận nào gây ra.

Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 20

3.4 Tần số các lỗi xảy ra trong quá trình làm việc
Tổng hợp số liệu báo giá từ tháng 6  tháng 12 như sau:

Tháng
6
tháng
7
Tháng
8
Tháng
9
Tháng
10
Tháng
11
Tháng
12
Tổng
Đúng tiến độ
31
30

25
35
46
37
26
230
Không đúng tiến
độ
15
3
5
14
10
7
4
58
Nguyên nhân








Không tuân thủ
3
2

4

4
2
1
16
Nghỉ phép
7

1

3


11
Đi công tác ngoài


2


3

5
Thiếu người



1

1
1

3
Mail lỗi
2


3


1
6
may tính hư

1

3



4
Cúp điện
1



1

1
3
NCC báo giá trể
2

2
3
2
3

12

Tỉ lệ báo giá trễ là 20% (58/288) trong 6 tháng cuối năm 2012, Biểu đồ Pareto thể hiện
tần suất các dạng lỗi và % tích luỹ của chúng. Qua biểu đồ này, 3 dạng lỗi chính là nhân
viên liên qua không tuân theo quy định về định mức thời gian:
- Nhân viên không tuân thủ theo thời gian quy định
- Nhà cung cấp báp giá trễ
- Nhân viên nghỉ
Đường cong tích luỹ cho thấy ba nguyên nhân này chiến đến trên 60% các nguyên nhân
gây ra lỗi.
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 21


Biểu đồ thể hiện tần số nguyên nhân gây lỗi trong quá trình làm việc
3.5 Mục tiêu và giải pháp cải tiến quá trình làm việc của phòng
kinh doanh
Mục tiêu trong năm 2013 là giảm tỉ lệ báo giá trể xuống còn 5%, để thực hiện mục tiêu
này, phòng kinh doanh vải sẽ tập trung các giải pháp giải quyết nguyên ba nguyên nhân
quan trọng nhất cũng như các nguyên nhân có thể khắc phục dễ dàng như mail bị lỗi hoặc
máy tính hư.
STT
Nguyên nhân

Biện pháp khắc phục
Kết quả mong đợi
1
Nhân viên
không tuân
thủ định mức
thời gian cung
cấp thông tin
- Trao đổi cởi mở với các nhân viên
này, tìm hiểu nguyên nhân, giải thích
cặn kẻ ý nghĩa của công việc
- Kiểm tra xem có khó khăn gì trong
công việc không
- Theo dõi sự thay đổi hàng tháng
- Báo cấp trên của nhân viên
- Đề nghị đổi nhân viên khách
- Không còn phát sinh việc
chậm trể báo giá do nhân
viên không ý thức tuân thủ
thời gian quy định.
2
Nhà cung cấp
báo giá trể
- Phát triển thêm các nhà cung cấp.
- Làm việc trực tiếp với nhà cung
- Giảm 50% số lỗi phát
sinh trong năm 2013
0%
10%
20%

30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Không
tuân thủ
NCC báo
giá trể
Nghỉ
phép
Mail lỗi
Đi công
tác ngoài
may tính
hư
Thiếu

người
Cúp điện
Tần suất
% tích luỹ
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

Nhóm 2 – Lớp thứ 3 22

cấp về thời gian yêu cầu báo giá của
công ty.
- Mở rộng danh sách các loại sợi
cần update hàng tuần.
do nhà cung cấp
chậm trể trong báo
giá.
3
Nghỉ phép
- Đề nghị nhân viên không nghỉ
phép tại những thời điểm khách hàng
đặt hàng nhiều (tháng 6, tháng 10)
- Đề nghị có nhân viên làm thế trong
thời gian nghỉ phép đáp ứng được
công việc.
- Thông tin các công việc chung rộng
rải đến mọi nhân viên để mọi người
cùng biết, có thể hỗ trợ khi 1 người
vắng mặt.
- Giảm 80% số lần báo
giá trể do nhân viên
nghỉ phép.

4
Mail lỗi, máy
tính hư
- Đề nghị bộ phận IT khắc phục
hết các dạng lỗi của máy tính
- Không còn báo giá
trể do vấn đề của máy
tính.