CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH.
1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1: Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó.
Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kế nên những
chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong các ấn phẩm về
khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch.
- Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ hành:
“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao
gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều
hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng
ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch
phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.”
- Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu
(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự kết
hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch
vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giá
gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”
- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần
thứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác
định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu
dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể
bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các
dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham
quan và vui chơi, giải trí.”
Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đã đưa ra những cách hiểu về
chương trình du lịch.
Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang phát
triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từ đó đưa ra

những cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói:
“ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình
được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
thúc chuyến đi.”
- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc
dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội
dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá của chương
trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện
chuyến hành trình.”
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thể đưa ra định
nghĩa chương trình du lịch như sau:
“ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch vụ
đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá
đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được
bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu nào
đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chương
trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra được đặc
trưng của chương trình du lịch như sau:
 Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian, thời
gian xác định trước.
 Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và 00được sắp
xếp theo trình tựnhất định theo thời gian và không gian và làm tăng giá trị của
chúng.
 Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình
và phải chỉ rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào.
 Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán

trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức độ
chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ dàng,
các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo các tiêu
thức sau:
 Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức
chương trình du lịch, người ta chia thành 2 loại:
- Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour)
Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong đó
bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình du lịch
của khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả tiền trước
khi chuyến du lịch được thực hiện.
- Chương trình du lịch không trọn gói:
Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không có đầy
đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói nhưng giá cả
của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng cùng loại
trong chương trình du lịch trọn gói.
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân ra
thành:
- Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó
mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.
- Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng
tức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanh
nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương trình du lịch.
Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chương trình du lịch được thực hiện
khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên.
- Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng cáo, bán
chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua hoạt động

tuyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du lịch tìm đến những
công ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều chỉnh sau khi có sự thống
nhất thì chương trình du lịch được thực hiện.
 Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,…
- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,
đến các bản làng dân tộc.
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa cho
các cựu chiến binh.
- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.
 Các căn cứ khác:
Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây dựng
các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,
đường thuỷ, hàng không và đường sắt.
1.1.2: Chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳ
thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc biệt
là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch.
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có thể
coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chương trình du lịch được công ty lữ hành
thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập đến chất
lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất, tức công
ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch.
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:
“ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc

điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời
cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của
nó”
Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp với
chất lượng thiết kế.
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng:
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality
Control) cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng”
Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định
đối với một nhu cầu cụ thể”
Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và
thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy,
đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất
lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi
của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao
và ngược lại.
Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:
S = P - E
Trong đó:
• E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được hình
thành trước khi khách thực hiện chương trình.
• P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau
khi kết thúc chuyến đi.
• S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách

- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra
ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương trình được đánh giá
đạt chất lượng “thú vị”.
- Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách
- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và
không đủ thoả mãn khách hàng.
Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ
hành thì đó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù chỉ
là một chút, từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta sẽ có một “chương
trình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo”.
Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượng
chương trình du lịch như sau:
“Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của
chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong
những điều kiện tiêu dùng được xác định”
1.2: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, do vậy chất lượng chương
trình du lịch cũng được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Vấn đề đặt ra là
nhà kinh doanh phải lựa chọn và quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác
động đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng. Để làm được
điều đó cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi vào thời điểm tác
động của chúng tới chất lượng chương trình du lịch.
Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chính các nhà
kinh doanh lữ hành, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng
chương trình du lịch thành hai nhóm:
1.2.1: Nhóm các yếu tố bên trong
Nhóm các yếu tố bên trong là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực
và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu
tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức

quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là
những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp.
Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình
du lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để
thiết kế một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ
này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình
công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích cực tới chất lượng
chương trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lý
cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình.
Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố con
người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là
những nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người trực tiếp
thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình. Do vậy
đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công
của một chương trình du lịch.
Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là do
các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự kiểm
soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì các nhà
quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp.
1.2.2: Nhóm các yếu tố bên ngoài
Nếu như công ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên trong
doanh nghiệp mình thì đối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó hoặc không
có khả năng kiểm soát được theo ý muốn chủ quan. Nhóm các yếu tố này bao
gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên
- xã hội.
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng
trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách có những
nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một chương trình du
lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong
đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình không thể xác định được

một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chương
trình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch. Cũng
như nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổi
của khách hàng.