Bài tập nhóm: Định hướng nghiên cứu ứng dụng TQM tập trung vào khách hàng

ĐẠI HỌ C QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC BÁCH KHO A
KHOA Q UẢN LÝ C ÔNG NGHIỆP







BµI TËP NHãM
MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG


CHỦ ĐỀ
ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG
TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG




Lớp: CAO HỌC QTKD – K12/2
Môn học: Quản lý Chất lượng
CBGD: TS. Nguyễn Thúy Q uỳnh Loan
Thành viên nhóm:
12170878 – Lê Thị Mỹ Hạnh
12170906 – Huỳnh Tấn Khương
12170922 – Nguyễn Đức Minh
12170935 – Phan Hoài Phong
12170939 – Nguyễn Trung Q uân
12170941 – Nguyễn Duy Quang

12170942 – Lê Nguyễn Tố Q uyên
12170952 – Lê Thái
12170968 – Võ Kế Thoại
12170971 – Nguyễn Anh Thuy


TP.HCM, Ngày 23 tháng 04 năm 2013

Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 1


MỤC LỤC
PHẦN 1. TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ TQM – TẬP TRUNG VÀO
KHÁCH HÀNG 4

1.

Tóm tắt các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hàng: 4

1.1.

Bài báo 1: Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và TQM của cửa hàng
tiện lợi tại Thái La n. 4

1.2.

Bài báo 2: TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua một nghiên cứu tại các nhà
máy phát điện tổ hợp ở Nigeria. 5

1.3.

Bài báo 3: Quản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng các hệ thống quản lý các
phàn nàn hiệu quả. 6

1.4.

Bài báo 4: 75 câu hỏi k hó về sự hài lòng của khách hàng. 7

1.5.

Bài báo 5: Gia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng các kỹ thuật TQM 7

2.

Tổng hợp các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hàng 9

PHẦN 2. ĐỀ XUẤT ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU 11

1.

Biện pháp đảm bảo chất lượng và sự thỏa mãn của Chủ đầu tư về các công trình xây
dựng tại TP.HCM của Tổng Công ty Vinaconex: 11

1.1.

Tựa đề nghiên cứu: 11

1.2.

Lý do nghiên cứu: 11

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu: 11

1.4.

Phạm vi nghiên cứu: 11

1.5.

Phương pháp nghiên cứu: 11

2.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar
Pacific Airlines. 11

2.1.

Tựa đề nghiên cứu: 11

2.2.

Lý do nghiên cứu: 12

2.3.

Mục tiêu nghiên cứu: 12

2.4.

Phạm vi nghiên cứu: 12

2.5.

Phương pháp nghiên cứu: 12

3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định
an toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định a n toàn khu vực 2. 12

3.1.

Tựa đề nghiên cứu: 12

3.2.

Lý do nghiên cứu: 13

3.3.

Mục tiêu nghiên cứu: 13

3.4.

Phạm vi nghiên cứu: 13

3.5.

Phương pháp nghiên cứu: 13

PHẦN 3. NGHIÊN CỨU THỰC TẾ - ỨNG DỤNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 2 TẠI HÃNG
HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES 14

1.

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: 14

Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 2

1.1.

Lý do nghiên cứu: 14

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu: 14

1.3.

Phạm vi nghiên cứu: 14

1.4.

Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: 14

1.5.

Phương pháp nghiên cứu: 14

2.

GIỚI THIỆU VỀ HÃNG H ÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES: 14

2.1.

Dịch vụ trước chuyến bay 15

2.2.

Dịch vụ trên chuyến bay 15

3.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 15

3.1.

Cơ sở lý thuyết: 15

3.2.

Mô hình nghiên cứu và các giả thiết: 15

4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊP CỨU 17

4.1.

Qui trình nghiên cứu: 17

4.2.

Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin: 17

4.3.

Phương pháp thực hiện: 18

4.4.

Thiết kế định tính: 18

4.5.

Thiết kế nghiên cứu định lượng: 21

5.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22

5.1.

THỐNG KÊ MÔ TẢ: 22

5.1.1.

Mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin. 22

5.1.2.

Thống kê mô tả dữ liệu thu thập: 22

5.1.3.

Thống kê mô tả dữ liệu: 23

5.2.

5.2 ĐÁNH GIÁ TH ANG ĐO: 23

5.3.

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH: 24

5.3.1.

Mô hình chất lượng dịch vụ: 24

5.4.

KIẾN NGHỊ CỦA NHÓM: 25

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH
NỘ I DUNG THỰC HIỆN
TH
ỜI HẠN
HO ÀN
THÀNH
THÀNH VIÊN THỰC HIỆN
Phần Tên công việc
LTM
Hạnh
HT
Khương
NĐ
Minh
PH
Phong
NT
Quân
ND
Quang
LNT
Quyên
L
Thái
VK
Thoại
NA
Thuy
1. Tóm t

ắt v
à t
ổng
hợp các bài báo về
chủ đề TQM tập
trung vào khách
hàng
1.1. D
ịch v
à tóm t
ắt nội dung 5 b
ài
báo
10/3/2013 X X X X X
1.2. T
ổng hợp (lập bảng để tóm tắt
chủ đề, nội dung chính, các đề xuất
của bài báo…)
13/03/2013 X X
2. Đề xuất 3 định
hướng nghiên cứu
liên quan
2.1. Đưa ra đ
ịnh h
ư
ớng nghi
ên c
ứu
liên quan

17/03/2013 X X X X X X X X X X
2.2. Ch
ọn lọc ý kiến của các th
ành
viên và đưa ra 3 đề xuất của nhóm
20/03/2013 X X X X
2.3. Nêu ý ki
ến/ góp ý để ho
àn thi
ện
phần 2.2.
23/03/2013 X X X X X X X X X X
2.4. Ch
ỉnh sửa/ bổ sung ý kiến ở 2.3,
hoàn thiện 2 phần 1 & 2 và in file
nộp cho cô
25/03/2013 X X X X
3. Triển khai ứng
dụng 1 định hướng
nghiên cứu được đề
xuất trong phần 2
vào 1 tổ chức/ doanh
nghiệp cụ thể
3.1. Đề xuất định hướng nghiên cứu
và doanh nghiệp ứng dụng
31/03/2013 X X X X X X X X X X
3.2.

L
ựa chọn v

à tri
ển khai 1 đề xuất
của các thành viên
7/4/2013 X X X X X X
3.3. Nêu ý ki
ến/ góp ý để ho
àn thi
ện
phần 3.2.
13/04/2013 X X X X X X X X X X
3.4. Chỉnh sửa/ bổ sung ý kiến ở 14/04/2013 X X
4. Hoàn thiện báo
cáo
4.1.

M
ục lục, Danh mục TLTK, Phụ
l
ục, Ho
àn thi
ện file word

17/04/2013 X
4.2. Chu
ẩn bị file PP

20/04/2013

X

X

5. Nộp báo cáo Bản in và file 22/04/2013 X
Đánh giá mức độ đóng góp trên tổng 100%
10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10%
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 4

PHẦN 1.
TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ TQM – TẬP TRUNG VÀO
KHÁCH HÀNG
1. Tóm tắt các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hàng:
1.1. Bài báo 1: Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và TQ M của cửa hàng
tiện lợi tại Thái Lan.

a. Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu mối quan hệ giữa TQM và sự thỏa mãn khách hàng trong ngành dịch vụ tại Thái Lan
để từ đó đưa ra định hướng nghiên cứu sâu hơn về TQM tại các nước đang phát triển.
b. Mô hình nghiên cứu:
- Nghiên cứu được tiến hành dựa trên sơ đồ nhận thức về mối quan hệ các nguyên lý thực
hành của TQM và sự thỏa mãn khách hàng (Hình 1).

Hình 1: Sơ đồ nhận thức về m ối quan hệ các nguyên lý thực hành của TQM và sự thỏa m ãn
khách hàng
Các giả thuyết của nghiên cứu gồm:
o H
1
: Làm việc nhóm ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng
o H
2
: Giải quyết vấn đề thông qua nhóm làm việc ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách
hàng ở cửa hàng tiện dụng
o H
3
: Nhân viên đa năng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện
dụng
o H
4
: Tập trung vào khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng
tiện dụng
o H
5
: Sự quan tâm khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng
tiện dụng
o H

6
: Sự hợp tác với khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng
tiện dụng khi họ có nhu cầu đa dạng về sản phẩm
o H
7
: Cải tiến liên tục ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng
o H
8
: Cải tiến hệ thống chất lượng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng
c. Phương pháp nghiên cứu:
- Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát (gồm 30 câu, được viết bằng cả tiếng Anh và tiếng Thái)
- Tiến hành khảo sát trên 150 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên
- Dùng thang đo 5 mức Likert để đo lường kết quả của nghiên cứu
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 5

d. Phạm vi nghiên cứu:
- Nghiên cứu được thực hiện tại cửa hàng tiện lợi 7/11 – vốn được xem là cửa hàng tiện lợi
lớn nhất tại Thái Lan.
e. Kết quả nghiên cứu:
- Có sự tương quan thuận đáng kể giữa sự thỏa mãn khách hàng với các nguyên lý thực hành
của TQM, đặc biệt là với nguyên lý làm việc nhóm.
- Có thể áp dụng TQM để tăng sự thỏa mãn khách hàng tại các quốc gia đang phát triển.
f. Kiến nghị/ Đề xuất:
- Các nhà quản lý nên đầu tư tiền bạc và thời gian để thực hiện TQM cho doanh nghiệp của
họ nhằm làm tăng thỏa mãn khách hàng.
- Các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung khảo sát vai trò của TQM ở các thi trường
kinh tế mới tại châu Á như Thái Lan, Malaysia và Việt Nam.
1.2. Bài báo 2: TQ M và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua một nghiên cứu tại các nhà
máy phát điện tổ hợp ở Nigeria.

a. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định liệu TQM có thể làm gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ tại các nhà máy phát
điện của Nigeria.
b. Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên 2 giả thuyết sau:
- H
1
: TQM không cải thiện vấn đề cung cấp dịch vụ
- H
2
: TQM không ảnh hưởng đến sự phát triển của các nhà máy phát điện
c. Phương pháp nghiên cứu:
- Sử dụng các bảng câu hỏi để thu thập thông tin về quan điểm về việc sử dụng TQM để cải
thiện khả năng cung cấp dịch vụ của các nhân viên của hai nhà máy phát điện lớn nhất tại
Nigeira là JMG và Mikano.
- Sử dụng thang đo Likert để đo lường kết quả nghiên cứu
- Dùng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu đã thu thập
d. Phạm vi nghiên cứu:
- Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại 2 nhà máy JMG và Mikano.
e. Kết quả nghiên cứu:
- TQM làm tăng sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc cải thiện khả năng cung cấp dịch vụ
tại các nhà máy phát điện được nghiên cứu.
f. Đề xuất hướng nghiên cứu:
- Không nên bỏ qua việc thực hiện TQM vì lý do yêu cầu kinh phí cao
- Nhà quản lý cấp cao nên trình bày và triển khai các cam kết của chương trình TQM đến
toàn thể nhân viên trong tổ chức
- Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện chương trình TQM. Do đó, họ
cần được huấn luyện phù hợp và liên tục. Mặt khác, tổ chức cần động viên và tưởng thưởng
cho các nhân viên có đóng góp lớn vào thành công của chương trình TQM.
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 6

1.3. Bài báo 3: Q uản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng các hệ thống quản lý các phàn
nàn hiệu quả.
a. Mục tiêu nghiên cứu:
Bài báo đề cập đến vai trò của công tác giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn trong việc
giữ chân khách hàng và có được lòng trung thành của họ.
b. Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu:
- Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng một cách chủ động thông qua các đội
chung của Boeing Airlift and Tanker Programs (Hình 2)

Hình 2: Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng m ột cách chủ động thông qua
các đội chung
- Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn của National Roads and Motorists Association
(Hình 3)

Hình 3: Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn
c. Phương pháp nghiên cứu:
Bài báo đưa ra các luận điểm và chứng minh tính đúng đắn của chúng thông qua các ví dụ về
thực hành tốt nhất trong quản lý các phàn nàn của các đơn vị đã đạt các giản thưởng quốc gia, gồm:
- Boeing Airlift and Tanker Programs: đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm
Baldrige
- National Roads and Motorists Association: đạt Giải thưởng Chất lượng Australia năm 1992
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 7

d. Kết quả nghiên cứu:
- Khẳng định vai trò quan trọng của công tác giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn
trong việc giữ chân khách hàng và có được lòng trung thành của họ.
- Xác định các thách thức then chốt mà các tổ chức phải đối mặt trong công tác giải quyết và

quản lý các phàn nàn của khách hàng.
- Đưa ra thông điệp cho các nhà quản lý cấp cao liên quan tới vấn đề làm thế nào để giải
quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn của khách hàng.
e. Kiến nghị/ Đề xuất:
Kiến nghị các công ty xây dựng một quy trình phát triển nền văn hóa không bài xích việc tiếp
nhận và giải quyết các phàn nàn thông qua công cụ “Kiểm tra các hệ thống quản lý các phàn nàn của
khách hàng” (xem Phụ lục).
1.4. Bài báo 4: 75 câu hỏi khó về sự hài lòng của khách hàng.
a. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
- Xây dựng hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
b. Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu:
Tác giả dựa trên mô hình mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp (Hình 4)





Hình 4: Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp
c. Phương pháp nghiên cứu:
Thông qua việc xác định nguyên nhân tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả xây dựng
bảng 75 câu hỏi để khảo sát và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng.
d. Kết quả nghiên cứu:
Bài báo đưa ra hệ thống đo lường các sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó xác định các hoạt
động cần thiết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ.
e. Kiến nghị/ Đề xuất:
- Bằng cách sử dụng hệ thống đo lượng sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức sẽ có thể
thiết lập kế hoạch để cải thiện tính định hướng khách hàng của mình.
- Xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, hiệu quả và lâu dài với nhà cung ứng nhằm đảm
bảo rằng chất lượng đầu vào đáp ứng tốt các mục tiêu cải tiến của tổ chức.

1.5. Bài báo 5: Gia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng các kỹ thuật TQ M.
a. Mục tiêu nghiên cứu:
Nhằm khẳng định việc sử dụng các kỹ thuật TQM có thể làm gia tăng sự hài lòng của khách
hàng và thông qua đó tăng khả năng cạnh tranh của các tổ chức trong điều kiện toàn cầu hóa.
b. Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu:
Nhà cung c
ấ
p

bên ngoà i
B
ộ

ph
ậ
n A
–

Nhà cung c
ấ
p
bên trong bộ phận B
B
ộ

ph
ậ
n
B
B

ộ

ph
ậ
n C
-

Khách hàng bên
trong của bộ phận B
Khách hàng

bên ngoài
Đ
ầ
u vào

Đ
ầ
u ra

Ph
ả
n h
ồ
i

Phản hồi
Ph
ả
n h

ồ
i

Phản hồi
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 8

- Nghiên cứu sử dụng mô hình 4 thách thức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM
(Hình 5) và mô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM (Hình 6)











Hình 5: Mô hình 4 thách thức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM

Hình 6: Mô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM
c. Phương pháp nghiên cứu:
Thông qua các mô hình nghiên cứu, bài báo xác định cách thức hoạt động của các chương trình
TQM, và qua đó giúp giải thích tại sao TQM lại giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng lợi
nhuận cho tổ chức.
d. Kết quả nghiên cứu:
- Xác định các lợi ích mà các chương trình TQM mang lại cho khách hàng, cho bản thân tổ
chức và cho các nhân viên trong tổ chức.
- Khẳng định các kỹ thuật TQM có thể giúp tăng sự hài lòng của khách hàng
e. Kiến nghị/ Đề xuất:
Đưa ra 1 bài Quiz để các tổ chức tự đánh giá hiệu quả của việc áp dụng các kỹ thuật TQM của
chính mình.

Khách
hàng
Lu
ậ
t pháp

K
ỹ

thu
ậ
t

S
ự

c

ạ
nh
tranh

B
ố
n thách th
ứ
c bu
ộ
c
các tổ chức phải áp
dụng các kỹ thuật TQM
T
ậ
p trung vào
khách hàng
Làm đúng

ngay t
ừ

đ
ầ
u

Làm
vi
ệ
c

nhóm
Đo lư
ờ
ng
và Báo cáo

Truy
ề
n thôn g và
Đào tạo
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 9

2. Tổng hợp các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hàng
STT
YẾU TỐ XEM XÉT NC1 NC2 NC 3 NC4 NC5
I. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1
Mối liên hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và TQM
X X
2
Mối quan hệ giữa TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng
X
3
Quản lý sự không hài lòng của khách hàng thông qua giải quyết các phàn nàn của khách hàng
X
4

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
X

X

X


5

Xây dựng hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng



X


6

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua các kỹ thuật TQM
X




X

II. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1

Sơ đồ nhận thức về mối quan hệ các nguyên lý thực hành của TQM và sự thỏa mãn khách hàng

X





2

Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng một cách chủ động thông qua các đội chung


X



3

Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn


X



4

Mô hình mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp

X


5 Mô hình 4 thách thức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM X
6
Mô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM
X
III. PHƯƠ NG PHÁP NGHIÊN CỨU
1
Bảng câu hỏi khảo sát
X X X
2

Thang đo Likert

X

X




3

Ph
ần mềm SPS để phân tích số liệu


X

4

Phân tích h
ồi quy


X




5

Các ví d
ụ thực nghiệm



X


X

IV. KẾT Q UẢ NGHIÊN CỨU
1
Có s
ự t

ương quan thu
ận đáng kể giữa sự thỏa m
ãn khách hàng v
ới các nguy
ên lý th
ực h
ành

c
ủa
TQM, đặc biệt là với nguyên lý làm việc nhóm.
X
2

Có thể áp dụng TQM để tăng sự thỏa mãn khách hàng tại các quốc gia đang phát triển.
X





3 TQM làm tăng sự thỏa mãn khách hàng X
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 10

STT
YẾU TỐ XEM XÉT NC1 NC2 NC 3 NC4 NC5
4
Kh
ẳng định vai tr

ò quan tr
ọng của công tác giải quyết v
à q
u
ản lý hiệu quả các ph
àn nàn trong vi
ệc
giữ chân khách hàng và có được lòng trung thành của họ.
X
5
Xác đ
ịnh các thách thức then chốt m
à các t
ổ chức phải đối mặt trong công tác giải quyết v
à qu
ản lý
các phàn nàn của khách hàng.
X
6
Đưa ra thông điệp cho các nhà quản lý cấp cao liên quan tới vấn đề làm thế nào để giải quyết và
quản lý hiệu quả các phàn nàn của khách hàng.

7
Bài báo đưa ra h
ệ thống đo l
ư
ờng các sự thỏa m
ãn c
ủa khách h
àng đ

ể từ đó xác định các hoạt động
cần thiết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ.
X X
8
Xác đ
ịnh các lợi ích m
à các chương tr
ình TQM mang l
ại cho khách h
àng, cho b
ản thân tổ chức v
à
cho các nhân viên trong tổ chức.
X X
KIẾN NGHỊ/ ĐỀ XUẤT
1
Các nhà qu
ản lý n
ên đ
ầu t
ư ti
ền bạc v
à th
ời gian để thực hiện TQM cho

doanh nghi
ệp của họ nhằm
làm tăng thỏa mãn khách hàng.
X
2

Các nghiên c
ứu trong t
ương lai nên t
ập trung khảo sát vai tr
ò c
ủa TQM ở các thi tr
ư
ờng kinh tế mới
tại châu Á như Thái Lan, Malaysia và Việt Nam.
x
3
Không nên bỏ qua việc thực hiện TQM vì lý do yêu cầu kinh phí cao
X
4
Nhà qu
ản lý cấp cao n
ên trình bày và tri
ển khai các cam kết của ch
ương tr
ình TQM
đ
ến to
àn th
ể
nhân viên trong tổ chức
X
5
Nhân viên đóng vai tr
ò quan tr
ọng trong quá tr

ình th
ực hiện ch
ương tr
ình TQM. Do
đó, h
ọ cầ
n
được huấn luyện phù hợp và liên tục. Mặt khác, tổ chức cần động viên và tưởng thưởng cho các
nhân viên có đóng góp lớn vào thành công của chương trình TQM.
X
6
Ki
ến nghị các công ty xây dựng một quy tr
ình phát tri
ển nền văn hóa không b
ài xích vi
ệc t
i
ếp nhận
và giải quyết các phàn nàn thông qua công cụ “Kiểm tra các hệ thống quản lý các phàn nàn của
khách hàng”
X
7
B
ằng cách sử dụng hệ thống đo l
ư
ợng sự h
ài lòng c
ủa khách h
àng, các t

ổ chức sẽ có thể thiết lập kế
hoạch để cải thiện tính định hướng khách hàng của mình.
X
8
Xây d
ựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, hiệu quả v
à lâu dài v
ới nh
à cung
ứng nhằm đảm bảo rằng
chất lượng đầu vào đáp ứng tốt các mục tiêu cải tiến của tổ chức.
X
9
Đưa ra 1 bài Quiz đ
ể các tổ chức tự đánh giá hiệu quả củ
a vi
ệc áp dụng các kỹ thuật TQM của
chính mình.
X
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 11

PHẦN 2.
ĐỀ XUẤT ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN C ỨU
1.
Biện pháp đảm bảo chất lượng và sự thỏa mãn của Chủ đầu tư về các công trình xây
dựng tại TP.HCM của Tổng C ông ty Vinaconex:
1.1. Tựa đề nghiên cứu:
Quản lý chất lượng công trình xây dựng là tập hợp các hoạt động từ đó đề ra các yêu cầu, qui
định và thực hiện các yêu cầu, qui định và thực hiện các yêu cầu và qui định đó bằng các biện pháp

như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống.
Hoạt động quản lý chất lượng công trình xây dựng chủ yếu là công tác giám sát và tự giám sát của
chủ đầu tư và chủ thể khác.
1.2. Lý do nghiên cứu:
Do các công trình xây dựng, đặc biệt là các công trình hạ tầng giao thông phục vụ cho toàn
dân, nó mang tính chất cộng đồng nên vấn đề an toàn được đặt lên hàng đầu, do đó cần phải nghiên
cứu để đảm bảo chất lượng cho công trình. Công tác quản lý chất lượng các công trình xây dựng có
vai trò to lớn đối với nhà thầu, chủ đầu tư và các đơn vị xây dựng nói chung, vai trò đó được thể
hiện cụ thể là:
- Đối với nhà thầu, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng công trình xây dựng sẽ tiết kiệm
nguyên vật liệu, nhân công, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, tăng năng suất lao động.
Nâng cao chất lượng công trình xây dựng là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng
năng suất lao động, thực hiện tiến bộ khoa học công nghệ đối với nhà thầu.
- Đối với chủ đầu tư, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thỏa mãn được yêu cầu
của chủ đầu tư, tiết kiệm được vốn và gốp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. Đảm bảo
và nâng cao chất lượng sẽ tạo niềm tin, sự ủng hộ của chủ đầu tư đối với nhà thầu, góp
phần phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu:
Giúp cho Vinaconex ngày càng hoàn thiện mình, khẳng định một cách sâu sắc thương hiệu, vị
thế của mình trong mắt đối tác, khách hàng và xã hội.Đồng thời kết quả nghiên cứu sẽ khiến cho
Vinaconex không ngừng vận động, không ngừng đào sâu tư duy để ngày càng nâng cao chất lượng
sản phẩm, đóng góp vào sự phát triển chung của toàn xã hội.
1.4. Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu biện pháp đảm bảo chất lượng công trình xây dựng phải tuân theo tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế ISO, tiêu chuẩn này dựa trên 8 thuộc tính: thuộc tính kỹ thuật, thuộc tính về tuổi
thọ, độ tin cậy, độ an toàn, mức độ gây ô nhiễm, tính tiện dụng, tính kinh tế, tính thẩm mỹ, tính vô
hình. Nghiên cứu trong phạm vi Hiệp hội đường sá và những người lái ô tô quốc gia và các đại diện
chủ đầu tư.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Cuộc nghiên cứu sử dụng thang đo 5 mức Likert (mức 1 ứng với “hoàn toàn không đồng ý”

và mức 5 ứng với “hoàn toàn đồng ý”) để đo lường tất cả các câu hỏi. Cuộc khảo sát gồm 150 bảng
câu hỏi, mỗi bảng câu hỏi gồm 30 câu hỏi.
2.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar
Pacific Airlines.
2.1. Tựa đề nghiên cứu:
- Theo tiêu chí phát triển hiện nay của ngành dịch vụ thì “Không có khách hàng, doanh
nghiệp không có lý do để tồn tại”, vì thế khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của
hãng hàng không. Hãng hàng không nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng thì hãng hàng không đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh
hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các hãng hàng
không. Làm thế nào để đem đến cho khách hagn2 sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 12

các hãng hàng không cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
- Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đánh giá
một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của hãng hàng
không Jetstar Pacific Airlines.Từ đó giúp Jetstar Pacific Airlines tập trung tốt hơn trong
việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối các nguồn lực cũng như kích
thích để nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
2.2. Lý do nghiên cứu:
Do tính cạnh tranh giữa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines với các hãng khác như
Vietnam Airlines, Air Mekong, VietJetAir…ngày càng khốc liệt. Nên buôc các doanh nghiệp buộc
phải cải thiện chất lượng nhằm thu hút khách hàng để mở rộng thị phần.
2.3. Mục tiêu nghiên cứu:
Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines đồng
thời đề ra các giải páp nghei6n cứu sự hài lòng củ khách hàng khi sử dụng dịch vụ hãng hàng
không Jetstar Pacific Airlines
2.4. Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian và khu vực dự kiến thực hiện khảo sát:
Không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines tại
Quận 1, quận 3 và quận 5
2.5. Phương pháp nghiên cứu:
Đánh giá mức độ hài lòng qua các biến số:
- Hình thức thanh toán
- Thời gian cất cánh, hạ cánh, lộ trình đường bay
- Chất lượng hàng hóa khi vận chuyển
- Thủ tục giao giao hàng
- Số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng
- Thái độ của tiếp viên hàng không
Hoặc có thể sử dụng một số phương pháp nghiên cứu thêm:
- Nghiên cứu tại bàn: Thông qua việc nghiên cứu các mô hình lý thuyết đã có của một số
tác giả trên internet, tạp chí, báo và các tài liệu thu thập được từ Jetstar Pacific Airlines
- Nghiên cứu định tính: thông qua việc thảo luận trò chuyện với chuyên gia và các khách
hàng được sử dụng để khám phá điều chỉnh bổ sung đến các yếu tố đến sự thỏa mãn của
khách hàng thực hiện dịch vụ tại Jetstar Pacific Airlines.
- Nghiên cứu định lượng: Thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại Jetstar Pacific
Airlines. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm phân tích thống kê Eviews, phân
tích tương quan qui hồi, phân tích độ tin cậy và Anova.
3.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định
an toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2.
3.1. Tựa đề nghiên cứu:
- Các thiết bị áp lực bên cạnh việc đem lại các tích cực cho Khoa học kỹ thuật sản xuất còn
đem theo bao mối nguy hiểm cho người sử dụng trong quá trình vận hành bao gồm các tai
nạn chấn thương và chết người nghiêm trọng.
- Do đó, trong quá trình tuổi thọ sản phẩm đòi hỏi người sử dụng chúng phải thường xuyên
kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ nhằm đảm bảo cho các thiết bị áp lực trong quá trình vận
hành đạt độ an toàn tuyệt đối có thể.

- Các trung tâm kiểm định an toàn thiết bị ra đời không ngoài tác dụng hỗ trợ khách hàng
tìm ra phương án sử dụng thiết bị hiệu quả nhất. Và làm thế nào để đáp ứng được sự hài
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 13

lòng của khách hàng lại tiếp tục là một bài toán mới của các trung tâm kiểm định mà điển
hình là trung tâm kiểm định 2.
3.2. Lý do nghiên cứu:
Thiết bị áp lực được hiểu là bất kỳ hệ thống hay thiết bị làm việc với chất lỏng hoặc chất khí
có áp suất cao hơn áp suất khí quyển
Các mối nguy hiểm chính đi kèm với thiết bị áp lực:
- Thiết bị có thể bị nổ vỡ gây va đập và kèm sóng nổ gây sức ép lên con người và thiết bị
lân cận.
- Môi chất bên trong hệ thống thoát ra ngoài do nổ vỡ, rò rỉ gây bỏng, ngộ độc cho con
người.
- Các chất dễ cháy khi thoát ra ngoài gây hỏa hoạn.
Từ những rủi ro về an toàn trên, dẫn đến việc bảo dưỡng thường xuyên cho các thiết bị áp lực
mà hầu hết chúng được sử dụng rộng rãi trong tất cả ngành nghề từ xây dựng, lốp xe…sản xuất cơ
bản…Từ đó cũng dẫn đến một lý do nghiên cứu là làm sao đảm bảo quy trình phục vụ và làm hài
lòng các khách hàng sử dụng thiết bị áp lực của các trung tâm kiểm định trong thời đại cạnh tranh
khốc liệt toàn cầu hóa hiện nay. Đó cũng là lý do nghiên cứu tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng sự hài
lòng khách hàng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực của trung tâm kiểm định an toàn khu vực
2.
Khách hàng có nhiều chọn lựa khi vào các trung tâm đăng kiểm nhà nước và tư nhân
Nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng
Khoa học công nghệ phát triển nên ngày càng có càng nhiều đơn vị sử dụng thiết bị áp lực.
3.3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Giúp cho trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2 nắm bắt được mong đợi của khách hàng,
cập nhật liên tục công nghệ kiểm định mới của thế giới nhằm đảm bảo cho các thiết bị
được kiểm định có độ chính xác cao nhất, an toàn nhất trong quá trình vận hành của nó,

khẳng định vị thế uy tín của trung tâm kiểm định an toàn hàng đầu quốc gia cũng như liên
tục đổi mới phát triển hơn nữa nhằm đảm bảo phục vụ tận tâm đối với các khách hàng dù
khó tính nhất. Đảm bảo các sản phẩm được sản xuất của các công ty, doanh nghiệp đến
tay người tiêu dùng an toàn, tốt nhất.
- Xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ công ở trung tâm kiểm định an toàn
của khu vực 2.
- Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thiết bị áp lực về dịch vụ kiểm định an toàn thiết
bị áp lực.
- Khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực đến sự
hài lòng của khách hàng
- Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định an
toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2.
3.4. Phạm vi nghiên cứu:
Các khách hàng khi vào kiểm định an toàn thiết bị áp lực tại Trung tâm kiểm định an toàn khu
vực 2
3.5. Phương pháp nghiên cứu:
- Cung cách phục vụ của nhân viên (thời gian chờ phục vụ của khách hàng)
- Sản phẩm mà khách hàng cần kiểm định an toàn.
- Độ rộng thời gian mà sản phẩm cần kiểm định (quãng thời gian = thời điểm mà sản phẩm
kiểm định xong hoàn tất – thời điểm sản phẩm mới bắt đầu được nhận từ nhân viên trung
tâm).
- Độ an toàn + độ chính xác về mặt kỹ thuật của sản phẩm được kiểm định.
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 14

-
Độ ưu tiên về giá so với chất lượng dịch vụ.

PHẦN 3.
NGHIÊN CỨU THỰC TẾ - ỨNG DỤNG HƯỚNG NGHIÊN C ỨU SỐ 2 TẠI HÃNG HÀNG

KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES
1. ĐỀ TÀI NGHIÊN C ỨU:
Theo tiêu chí phát triển hiện nay của ngành dịch vụ thì “Không có khách hàng, doanh
nghiệp không có lý do để tồn tại”, vì thế khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của hãng
hàng không. Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đánh giá
một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar
Pacific Airlines. Từ đó giúp Jetstar Pacific Airlines tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện
chất lượng dịch vụ và phân phối các nguồn lực cũng như kích thích để nhân viên cải thiện chất
lượng dịch vụ tốt hơn.
1.1. Lý do nghiên cứu:
Do tính cạnh tranh giữa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines với các hãng khác như
Vietnam Airlines, Air Mekong, VietJetAir…ngày càng khốc liệt. Nên buôc các doanh nghiệp buộc
phải cải thiện chất lượng nhằm thu hút khách hàng để mở rộng thị phần.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines đồng
thời đề ra các giải pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hãng hàng
không Jetstar Pacific Airlines
1.3. Phạm vi nghiên cứu:
Khu vực dự kiến thực hiện khảo sát: khảo sát các thành viên trong nhóm, khảo sát online,
khảo sát tai các lớp bằng hai, cao học buổi tối tại trường Bách Khoa Tp.HCM. Thời gian từ 01/04
đến 15/4
Không gian: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines
1.4. Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu:
Tập trung vào khách hàng là xác định được khách hàng chúng ta là ai?, họ mong muốn gì và
đánh giá gì từ sản phẩm, dịch vụ của chúng ta?. Bài nghiên cứu này giúp ta xác định đượđiều đó và
xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Hãng.Từ đó, đề xuất những giải
pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính: thông qua việc thảo luận nhóm tập trung và các khách hàng được sử
dụng để khám phá điều chỉnh bổ sung đến các yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng thực hiện

dịch vụ tại Jetstar Pacific Airlines.
Nghiên cứu định lượng: Thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại Jetstar Pacific
Airlines. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS, phân tích độ tin cây, phân tích nhân
tố, phân tích tương quan qui hồi.
2. GIỚI THIỆU VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG JETS TAR PAC IFIC AIRLINES:
Công ty Hàng không Cổ phần Jetstar Pacific Airlines (Jetstar Pacific Airlines Joint Stock
Aviation Company), hoạt động với tên gọi Jetstar Pacific, là một hãng hàng không giá rẻ có trụ sở
tại thành phố Hồ Chí Minh. Đây là hãng hàng không lớn thứ hai tại Việt Nam, điều hành các dịch
vụ bay chở hành khách và hàng hoá tới các điểm đến trong nước và quốc tế, chiếm 40% thị phần
vận chuyển hành khách trên tuyến bay chính của họ giữa Thành phố HCM và Hà Nội và chiếm
tổng cộng 5% thị trường hàng không nội địa. Đến cuối năm 2011, Jestar Pacific chiếm khoảng 17%
thị phần hàng không nội địa tại Việt Nam.


Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 15

2.1. Dịch vụ trước chuyến bay
a. Đội m áy bay
Tính đến tháng 12 năm 2012, đội bay của Jetstar Pacific gồm:
- 1 Boeing 737-400.
- 5 Airbus A320.
b. Mạng đường bay
Hiện này, JP khai thác 7 điểm đến trong nước báo gồm: Sân bay quốc tế Đà Nẵng, Sân bay
quốc tế Nội Bài, Sân bay quốc tế Cát Bi, Sân bay quốc tế Phú Bài, Sân bay quốc tế Cam Ranh, Sân
bay quốc tế Tân Sơn Nhất, Sân bay Vinh. Sân bay Buôn Ma Thuột.
c. Các hình thức đặt vé
- Mua vé trực tiếp
- Mua vé qua mạng internet
- Mua vé qua điện thoại tổng đài 19001550

d. Thủ tục tại sân bay
- Thời gian mở quầy: 2 giờ trước giờ khởi hành theo lịch bay.
- Thời gian đóng quầy: 30 phút trước giờ khởi hành theo lịch bay.
- Giấy tờ tùy thân có ảnh: Hộ chiếu, Chứng minh nhân dân, Bằng lái xe, Thẻ đảng viên,…
 Dịch vụ hành lý
Khi khách hàng mang hành lý nhiều và vượt quá quy định đối với hành lý xách tay thì khách
hàng phải đăng ký hành lý ký gửi.
2.2. Dịch vụ trên chuyến bay
- Suất ăn và đồ uống
- Giải trí trên chuyến bay: Tạp chí JetStar và Mua sắm cùng JetShop
3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:
3.1. Cơ sở lý thuyết:
a. Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có
thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và m ở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng.
b. Các tính chất của dịch vụ:
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình
khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
- Tính vô hình
- Tính không thể tách rời
- Tính không đồng nhất
- Tính chất không thể tồn trữ.
3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết:
a. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình 10 yếu tố thành mô

hình mới gồm năm thành phần. Đó là thang đo SERVQUAL. Với các yếu tố sau: Độ tin cậy
(Reliability, Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Cảm thông (Empathy), Hữu hình
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 16

(Tangibility). Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở
bảng dưới đây:
Bảng 3.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh:
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy Độ tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Hữu hình
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Đảm bảo
Tiếp cận
Truyền thông
Hiểu biết khách hàng
Cảm thông
Bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu.
Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp
nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho
biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.
Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh
giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng
dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ
thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng
dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được
sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
b. Biến thể của SERVQ UAL – thang đo SERVPERF:
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một
thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt
vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có
thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của
SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định
chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng
cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Nghĩa là theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà
không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm
nhận (Perception Model).
c. Mô hình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu này được hiệu chỉnh từ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman với 5
thành phần (hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông) với 22 biến quan sát ảnh hưởng lên
sự thỏa mãn của khách hàng.
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 17




4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊP CỨU

4.1. Qui trình nghiên cứu:
Quy trình nghiên cứu của luận văn sẽ được trình bày trong hình 4.1 sau đây

4.2. Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin:
Thông tin thu thập bao gồm những thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp. Thông tin thứ cấp
được hệ thống hóa từ những tài liệu có sẵn. Thông tin sơ cấp sẽ thực hiện bằng cách thảo luận tay
đôi với chuyên gia trong ngành hàng không, thảo luận nhóm tập trung với khách hàng và lấy ý kiến
khách hàng thông qua bản câu hỏi. Nguồn thông tin được lấy như sau:



Các giả thuyết của mô hình
H1: Gia tăng sự tin cậy sẽ
làm tăng mức độ thỏa mãn
H2: Gia tăng sự phản hồi sẽ
làm tăng mức độ thỏa mãn
H3: Gia tăng sự đảm bảo sẽ
làm tăng mức độ thỏa mãn
H4: Gia tăng sự cảm thông sẽ
làm tăng mức độ thỏa mãn
H5: Gia tăng sự hữu hình sẽ
làm tăng mức độ thỏa mãn
H6: Gia tăng đánh giá của
khách hàng về sự phù hợp của
giá cả sẽ làm tăng mức độ thỏa
mãn

Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 18

a. Thông tin thứ cấp:
Bảng 4.1 Thông tin thứ cấp
Nhu cầu thông tin Nguồn thông tin
Thông tin về ngành hàng không nội địa
và đặc điểm:
- Đặc điểm ngành hàng không
- Các loại hình dịch vụ mà các hãng hàng
không Jetstar cung cấp
Từ website, báo chí, các tài liệu có
liên quan, các bài nghiên cứu về
ngành hàng không Việt Nam.

b. Thông tin sơ cấp
Bảng 4.2 Thông tin sơ cấp
Nhu cầu thông tin Nguồn thông tin
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ
Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận
nhóm tập trung với 3 khách hàng.
Xác định sự tác động của các yếu tố
lên sự thỏa mãn của khách hàng
Dựa vào ý kiến của khách hàng thông
qua bảng câu hỏi
4.3. Phương pháp thực hiện:
a. Phương pháp nghiên cứu:
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của hãng Jestar Pacific, là một nghiên cứu
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Nên phương pháp nghiên cứu được
dùng là phương pháp nghiên cứu khám phá.
- Mục tiêu: xác định vấn đề, phát triển các giả thuyết, xác định các biến trong nghiên cứu,
và phát triển hướng tiếp cận vấn đề  dùng để tìm hiểu sâu sắc và phát triển ý tưởng.

- Đặc điểm: linh động, không có cấu trúc, phân tích định tính và định lượng
b. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp điều tra: Trong phương pháp điều tra có nhiều cách để thu thập dữ liệu.
Những phương pháp phổ biến nhất được sử dụng là phỏng vấn trực tiếp (PVTT), điều tra bằng thư
tín, điện thoại, hoặc để cho đối tượng tự ghi chép. Nhóm chọn phương pháp điều tra thông qua
phỏng vấn trực tiếp

4.4. Thiết kế định tính:
a. Mục đích:
Do đặc thù của từng ngành dịch vụ khác nhau nên bộ thang đo này chưa phù hợp với đặc thù
ngành dịch vụ hàng không. Do đó, nhóm sẽ sử dụng phương pháp phân tích định tính dựa trên bộ
thang đo gốc để đề xuất bộ thang đo mới phù hợp hơn.

b. Phương pháp thực hiện:
Phương pháp chính được sử dụng trong nghiên cứu định tính này là thảo luận nhóm tập trung
với các thành viên trong nhóm đã từng sử dụng qua dịch vụ hàng không của Hãng Jetstar.
 Phương pháp thảo luận nhóm tập trung:
Các thành viên trong nhóm sẽ ngồi lại với nhau để thảo luận về vấn đề “điều gì làm anh/chị
hài lòng khi sử dụng dịch vụ hàng không của Jetstar Pacific?”. Sau đó, nhóm sẽ cho thảo luận về
các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ để xác định mức độ phù hợp về câu từ với đặc thù của
dịch vụ hàng không. Cuối cùng nhóm sẽ xây dựng nên các biến cho nghiên cứu này dựa vào các kết
quả thu được.

Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 19

 Thảo luận nhóm tập trung:
Với câu hỏi “điều gì làm anh chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ hàng không của Jetstar
Pacific?”, khách hàng quan tâm đến các yếu tố như:
- Giá cả, các chương trình khuyến mãi

- Thái độ của phục vụ của nhân viên (tiếp viên, phi công, nhân viên mặt đất)
- Nếu có sự cố, thì các hãng có giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng không
- Khi sử dụng dịch vụ có tốn nhiều thời gian và công sức không
- Thời gian bay và hạ cánh có đúng như dự kiến ban đầu không
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị
- Thủ tục check – in, thủ tục ký gởi và nhận hành lý,…
c. Xây dựng bộ thang đo:
 Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman đã được ra bộ thang đo chất lượng dịch vụ với 5 thành phần (hữu hình, độ tin
cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông) với 22 biến quan sát và được phát biểu trong cột đầu tiên của
bảng 4.3 dưới đây.
Bảng 4.3 Thang đo hiệu chỉnh từ thang đo của Parasuraman
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Giải thích
Hữu hình
1. Công ty XYZ có nh
ữ
ng
trang thiết bị hiện đại.
1. Hãng (X) có trang thi
ế
t b
ị

hiện đại
Trang thi
ế
t b
ị

ở

đây là các máy
móc, thiết bị ở trong máy bay
hoặc trong sân bay
2. Cơ s
ở

v
ậ
t ch
ấ
t c
ủ
a công ty
XYZ trông rất hấp dẫn.
2. Cơ s
ở

v
ậ
t ch
ấ
t c
ủ
a hãng
(X) thì bắt mắt
Cơ s
ở

v

ậ
t ch
ấ
t có th
ể

là gh
ế

ng
ồ
i,
văn phòng giao dịch,
3. Nhân viên c
ủ
a công ty
XYZ có trang phục gọn gàng,
đẹp.
3. Nhân viên (ti
ế
p viên, phi
công, ) của hãng (X) ăn
mặc đẹp, trang nhã
M
ỗ
i hãng có m
ộ
t phong cách ăn
mặc riêng và thể hiện nét đặc
trưng riêng của mỗi hãng

4. Các phương ti
ệ
n v
ậ
t ch
ấ
t
hoạt động dịch vụ của công ty
trông rất hấp dẫn
4. Các trang thi
ế
t b
ị

c
ủ
a
hãng (X) được bố trí thuận
tiện cho việc giao dịch
C
ố
t lõi c
ủ
a d
ị
ch v
ụ

hàng không
là phải mang lại sự nhanh chóng

cho khách hàng, vì vậy việc bố
trí trang thiết bị thuận tiện cũng
rất cần thiết
Đ
ộ

tin c
ậ
y

5. Khi công ty XYZ h
ứ
a s
ẽ

thực hiện điều gì đó vào 1
khoảng thời gian cụ thể, công
ty sẽ thực hiện.
5. Hãng (X) cam k
ế
t th
ự
c
hiện giao dịch đúng thời
gian
Các hãng hàng không c
ũng đ
ưa
ra quy định về thời gian giao
dịch, đây cũng là tiêu chí để đo

lường độ tin cậy
6. Khi b
ạ
n có v
ấ
n đ
ề
, công ty
XYZ thể hiện thể hiện sự
quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
6. Hãng (X) luôn chia s
ẻ

và
trấn an khách hàng khi gặp
vấn đề trong giao dịch
S
ự

quan tâm
ở

đây là s
ự

chia s
ẻ

và trấn an khách hàng khi gặp sự

cố
7. Công ty XYZ thông báo
cho khách hàng khi nào dịch
vụ của họ được thực hiện.
7. Hãng (X)
đáng tin c
ậ
y

Công ty luôn quan tâm đ
ế
n
khách hàng thì sự tin cậy của
khách hàng đối với công ty càng
cao
8. Công ty XYZ cung c
ấ
p
dịch vụ đúng như thời gian họ
8. Hãng (X) cung c
ấ
p d
ị
ch
vụ đúng như thời gian đã
Đ
ố
i v
ớ
i d

ị
ch v
ụ

này thì th
ờ
i gian
là một yếu tố rất quan trọng đối
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 20

Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Giải thích
h
ứ
a.

h
ứ
a

v
ớ
i khách hàng.

9. Công ty X
YZ th
ự
c hi
ệ
n

dịch vụ đúng ngay từ đầu.
9. Hãng (X) l
ưu gi
ữ

thông
tin giao dịch của tôi chính
xác
Th
ự
c hi
ệ
n đúng ngay t
ừ

đ
ầ
u,
đồng nghĩa với việc lưu trữ
thông tin khách hàng chính xác
Đáp ứng
10. Nhân viên công ty XYZ
thông báo cho bạn chính xác
khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
10. N
ế
u có s
ự

c

ố
, nhân viên
hãng (X) luôn thông báo cho
khách hàng biết rõ
Đ
ể

xem xét các hãng hàng không
có quan tấm đến khách hàng hay
không
11. Nhân viên công ty XYZ
phục vụ bạn đúng hạn.
11. Nhân viên hãng (X)
phục vụ nhanh
Đ
ể

xe
m xét thái đ
ộ

ph
ụ
c v
ụ

c
ủ
a
các nhân viên của các hãng hàng

không
12. Nhân viên công ty XYZ
luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ
b
ạ
n.

12. Nhân viên hãng (X) s
ẵ
n
lòng giúp đỡ khách hàng
13. Nhân viên công ty XYZ
không bao giờ quá bận đến
nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
13. Nhân viên hãng (X)
đáp
ứng yêu cầu của khách hàng
một cách nhanh chóng
Nhân viên không quá b
ậ
n s
ẽ

đáp
ứng nhu cầu khách hàng nhanh
chóng
Đ
ả
m b

ả
o

14. Cư x
ử

c
ủ
a nhân viên trong
công ty XYZ tạo sự tin tưởng
đối với bạn.
14. Tôi tin tư
ở
ng vào nhâ
n
viên của hãng (X)
D
ự
a vào năng l
ự
c ph
ụ
c v
ụ

c
ủ
a
nhân viên có thể tạo niềm tin cho
khách hàng

15. B
ạ
n c
ả
m th
ấ
y an toàn khi
giao dịch với công ty XYZ.
15. Thái đ
ộ

ph
ụ
c v
ụ

c
ủ
a
nhân viên hãng (X) tạo cho
tôi cảm giác an toàn và tin
tưởng.
Giao d
ị
ch v
ớ
i công
ty ch
ủ

y
ế
u
cũng là tiếp xúc với các nhân
viên giao dịch
16. Nhân viên trong công ty
XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch
sự, nhã nhặn với bạn.
16. Nhân viên hãng (X) r
ấ
t
lịch sự
Đ
ể

xem xét thái đ
ộ

ph
ụ
c v
ụ

c
ủ
a
các nhân viên của các hãng hàng
không
17. Nhân viên tr
ong công ty

XYZ có kiến thức để trả lời
các câu hỏi của bạn
17. Nhân viên hãng (X) có
thể giải đáp mọi thắc mắc
của khách hàng
Nhân viên có ki
ế
n th
ứ
c có th
ể

giải đáp mọi thắc mắc của khách
hàng
Cảm thông
18. Công ty XYZ có th
ể

hi
ệ
n
sự quan tâm đến cá nhân của
bạn.
18. Hãng (X) luôn quan tâm
đến từng khách hàng
Công ty th
ể

hi
ệ

n s
ự

quan tâm
đến khách hàng càng nhiều thì sự
đáp ứng mong đợi của khách
hàng càng cao
19. Hãng (X)
đáp
ứ
ng như
mong đợi của tôi
19. Công ty XYZ có th
ờ
i gian
làm việc thuận tiện đối với
bạn.
20. Hãng (X) có gi
ờ

giao
dịch thuận tiện cho khách
hàng
Gi
ờ

giao d
ị
ch không quá sơm
hoặc không quá khuya sẽ thuận

tiện khách hàng hơn
20. Công ty XYZ có nh
ữ
ng
nhân viên thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân bạn.
21. Nhân viên hãng (X) luôn
quan tâm đến từng khách
hàng




Để xem xét thái độ phục vụ của
các nhân viên của các hãng hàng
không
21. Nhân viên trong công ty
XYZ hiểu được những yêu
cầu đặc biệt của bạn.
22. Nhân viên hãng (X) luôn
biết rõ nhu cầu của tôi
22. Công ty XYZ th
ể

hi
ệ
n s
ự

chú ý đặc biệt đến các quan

tâm nhiều nhất của bạn
23. Nhân viên hãng (X)
phục vụ hơn mong đợi của
tôi
 Thang đo giá cả:
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 21

Theo Cronin & Taylor (1992) khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có chất lượng tốt nhất
mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn. Vì vậy, những yếu tố như
nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng
không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của
dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị
dịch vụ bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc mua dịch vụ.
Bảng 4.4 Thang đo giá cả hiệu chỉnh
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Giải thích
1. Giá với chất lượng nhận được 24. Chất lượng dịch vụ tương
ứng với mức giá.
25. Giá dịch vụ của hãng (X)
phù hợp với kỳ vọng của tôi.
Giá ở đây là giá của các
chuyến bay Hãng Jetstar khai
thác
2. Giá so với công ty khác
3. Giá so với kỳ vọng
Giả thuyết mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng là đồng biến,
nghĩa là khi khách hàng cảm nhận giá cả càng phù hợp thì sự thỏa mãn càng tăng.
 Thang đo sự thỏa mãn:
Bảng 4.5 Thang đo sự thỏa mãn hiệu chỉnh
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh

Giải thích
1. Nói chung, tôi hài lòng với
dịch vụ của nhà cung cấp
26. Đánh giá mức độ hài
lòng khi sử dụng dịch vụ của
Hãng (X)
Để đánh giá mức độ thỏa mãn
của khách hàng về dịch vụ mà
các hãng cung cấp



2. Tôi thấy thoải mái với dịch vụ
của nhà cung cấp
3. Dịch vụ của nhà cung cấp đáp
ứng mong đợi…
4. Tôi thỏa mãn với kết quả nhận
được từ nhà cung cấp
4.5. Thiết kế nghiên cứu định lượng:
a. Thiết kế bản câu hỏi:
Bản câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần
- Phần 1: Thông tin tổng quát
- Phần 2: Thông tin về dịch vụ
- Phần 3: Thông tin khác
Bản câu hỏi (xem phụ lục)
b. Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng:
 Mục đích:
Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, chúng ta sẽ hoàn thiện bản câu hỏi để tiến hành thu
thập dữ liệu định lượng. Sau đó, phân tích các dữ liệu thu thập được nhằm tìm ra câu trả lời chính

xác nhất cho vấn đề nghiên cứu.
 Phương pháp thực hiện:
Nhóm thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ hàng
không nội địa thông qua bản câu hỏi.
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 22

c. Thiết kế mẫu:
 Cỡ mẫu:
Thông thường, mẫu càng nhỏ thì độ chính xác của thông tin thu được giảm nhưng thuận tiện
về thời gian và chi phí. Ngược lại, khi mẫu lớn thì tính đại diện của mẫu cho tổng thể cao, hiệu quả
về mặt thống kê cao nhưng hiệu quả về kinh tế t hấp.
Cỡ mẫu trong nghiên cứu được xác định dựa theo kinh nghiệm (Bollen, 1989), kích thước
mẫu tỷ lệ so với biến là 5:1. Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100
đến 150. Trong hướng nghiên cứu này, nhóm sử dụng kích thước mẫu tỷ lệ so với biến là 5:1.
Trong bản câu hỏi tác giả sử dụng 26 biến nên số mẫu cần lấy là 130. Để đảm bảo tỉ lệ hồi đáp
nhóm đã phát ra 200 bản, thu về được 186 bản. Sau khi làm sạch dữ liệu, 141 bản phù hợp, như vậy
cỡ mẫu đảm bảo được số mẫu cần phân tích.
 Phương pháp lấy mẫu:
Do hạn chế về thời gian và kinh phí, nhóm sẽ chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận
tiện. Đây là phương pháp chọn mẫu phổ biến nhất trong các nghiên cứu tương tự.
 Nguồn thu thập dữ liệu:
Dữ liệu định lượng sẽ được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua:
Bảng 4.10 Nguồn thu thập dữ liệu
Nguồn lấy dữ liệu
Số mẫu
thu về
Tỷ lệ phần
trăm
Lý do

Thành viên nhóm 5

2,7%
Thông tin nhận được chính xác và giảm
thiểu chi phí, thời gian.
Khảo sát online 181

97,3%
Nhờ bạn bè, người thân phát tán link cho
những người quen biết
Tổng cộng 186

100%
d. Phân tích định lượng:
Sau khi dữ liệu được thu thập về, nhóm tiến hành lọc dự liệu (loại bỏ những dữ liệu không
phù hợp có thể ảnh hưởng đến kết quả phân tích). Số lượng mẫu phù hợp sẽ được mã hóa và nhập
vào phần mềm spss 13.0. Tiếp tục nhóm sẽ tiến hành phân tích Thống kê mô tả; Phân tích độ tin
cậy; Phân tích nhân tố; Phân tích hồi quy.
5. KẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
5.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ:
5.1.1. Mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin.
Như chương 4 đã phân tích, mẫu của nghiên cứu này được phát ra cho đối tượng là khách
hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ hàng không nội địa. Với tổng số bản câu hỏi được phát ra 200
bản và thu về 186 (tỷ lệ hồi đáp 93%). Sau quá trình kiểm tra và phân loại, có 45 bản câu hỏi không
đạt yêu cầu nên bị loại với lý do (không sử dụng dịch vụ, đánh theo 1 mức độ duy nhất, đánh thiếu
câu hỏi, lựa chọn hai hãng cùng một lúc hoặc không lựa chọn hãng nào). Như vậy kích thước mẫu
dùng để nghiên cứu là 141, đáp ứng được cỡ mẫu trong phần thiết kế nghiên cứu đề ra.
5.1.2. Thống kê m ô tả dữ liệu thu thập:
Bảng 5.1 Thống kê các biến định danh
Tần số xuất hiện Phần trăm % hợp lệ % tích lũy

Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 23

Giới tính
Nam


100

70.9

70.9

70.9

N
ữ

4
1

29.1

29.1

100.0

Độ tuổi
Dưới 18 tuổi 3 2.1 2.1 2.1
19 – 25 tuổi 49 34.8 34.8 36.9

26 – 39 tuổi 81 57.4 57.4 94.3
39 – 49 tuổi 6 4.3 4.3 98.6
Trên 50 tu
ổ
i

2

1.4

1.4

100.0

5.1.3. Thống kê m ô tả dữ liệu:
Bảng 5.2 Kết quả thống kê các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả
Yếu tố Trung bình Độ lệch chuẩn
CT 2.852 0.775
DU 3.225 0.792
DTC 3.278 0.841
HH 3.238 0.785
DB

3.34

0.693

GC

3.37

0.694

(Bảng thống kê mô tả chi tiết tất cả các biến xem Bảng 5.3 Phụ Lục C)
Từ kết quả này ta thấy giá trị trung bình của các biến quan sát trong thang đo Chất Lượng
Dịch Vụ, Giá cả dao động từ 2.70 đến 4.00 và các biến quan sát trong thang đo hài lòng đều lớn
hơn 3 chứng tỏ các yếu tố này đều được khách hàng quan tâm. Bên cạnh đó, tất cả các giá trị
Skewness và Kurtosis đều nằm trong [-1,+1] nên phân phối của các biến quan sát trong thang đo
này gần giống với phân đối chuẩn.
5.2. 5.2 ĐÁNH G IÁ THANG ĐO:
Như đã trình bày ở chương trước, tác giả sử dụng ba thang đo: Thang đo Chất Lượng Dịch Vụ
gồm 5 thành phần: sự hữu hình (4 biến), độ tin cậy (5 biến), đáp ứng (4 biến), đảm bảo (4 biến),
cảm thông (6 biến), thang đo giá cả (2 biến) và thang đo Sự Thỏa Mãn gồm 4 biến. Thang đo được
đánh giá là tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha.
Đánh giá độ tin cậy bằng C ronbach's Alpha:
Hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng đầu tiên để loại biến rác. Các biến có hệ số tương quan
tổng biến (corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chí chọn thang đo là hệ số
Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6 (Nunnally & Brunstiein, 1994).
Bảng 5.4: Kết quả thống kê hệ số Cronbach's Alpha
Yếu tố Cronbach's Alpha
CT

0.776

DU

0.786

DTC

0.736

HH 0.742
DB 0.707
GC 0.674
(Bảng thống kê chi tiết các biến xem Bảng 5.5 phụ lục C).
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 24

Nhìn chung, hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ,
giá cả đều lớn hơn 0.6 (nhỏ nhất 0.674) và các biến có hệ số tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3
(nhỏ nhất là 3.70) nên tất cả các biến trên đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích tiếp theo.
5.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH:
Để kiểm định mô hình nghiên cứu, trước hết ta sẽ tiến hành phân tích tương quan để kiểm tra
sự tương quan giữa các biến độc lập, nhằm mục tiêu xem xét sự phù hợp của các biến khi đưa vào
phân tích hồi quy.
Sau đó, ta sẽ tiến hành thực hiện phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết ban đầu. Kết
quả của phân tích hồi quy sẽ cho ra phương trình hồi quy. Qua đó ta sẽ thấy được mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ và giá cả lên sự thỏa mãn của khách hàng.
5.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ:
a. Xem xét ma trận tương quan giữa các nhân tố:
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy cần xem xét hệ số tượng quan giữa các biến có đạt yêu
cầu không. Phân tích tương quan dựa vào hệ số Pearson, hệ số này càng thấp thì tương quan càng
yếu. Tương quan càng yếu thì phân tích hồi quy càng có ý nghĩa.
Bảng 5.6 Ma trận tương quan giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ

GC CT DU DTC HH DB
GC

Tương quan Pearson

1 ,238
**
,327
**
,534
**
,283
**
,396
**

CT Tương quan Pearson ,238
**
1 ,398
**
,414
**
,079 ,421
**

DU Tương quan Pearson
,327
**
,398
**
1 ,411
**
,350
**

,373
**

DTC Tương quan Pearson
,534
**
,414
**
,411
**
1 ,414
**
,571
**

HH Tương quan Pearson
,283
**
,079 ,350
**
,414
**
1 ,324
**

DB Tương quan Pearson
,396
**
,421
**

,373
**
,571
**
,324
**
1
Nhìn chung, ta thấy 6 biến đưa vào phân tích có tương quan với mức ý nghĩa 0.01 nhưng mức
độ tương quan tương đối yếu và trung bình (r hầu như nằm trong khoảng 0.2 – 0.6). Như vậy các
biến này đạt tiêu chuẩn để đưa vào phân tích hồi quy.
b. Phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy được thực hiện theo phương pháp enter. Sáu biến được đưa vào gồm:
Dam_bao, Tin_cay, Cam_thong, Phan_hoi, Huu_hinh, Gia_ca. Biến phụ thuộc được đưa vào phân
tích là biến hài lòng (hl26).
Bảng 5.7 Kết quả kiểm định hệ số hồi quy - chất lượng dịch vụ

H
ệ số ch
ưa chu
ẩn hóa

Beta

chuẩn hóa
t Sig.
B

Std. Error

(Constant)

,
698

,320


2,181

,031

giaca

,073

,059

,087
1,229

,221

camthong

,113

,068

,111
1,650

,101

dapung

,197

,058

,231
3,423

,001

dotincay ,400 ,062 ,474 6,406 ,000
huuhinh ,038 ,062
,042
,607 ,545
dambao ,019 ,076
,017
,249 ,804
R
2
hiệu chỉnh = .472 Sig. = 0.000