Giao tiếp trong kinh doanh giao tiếp phi ngôn ngữ

TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI: GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TẠI NƠI LÀM
VIỆC

Sinh viên thực hiện:
TP. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2022


Mục lục
Lời mở đầu..........................................................................................................................................1
Chương 1:Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ.......................................................................................2
1.Khái niệm.........................................................................................................................................2
2.Tầm quan trọng của phi ngôn ngữ trong giao tiếp.......................................................................2
3.Vai trị của phi ngơn ngữ................................................................................................................3
4.Phân loại trong giao tiếp phi ngôn ngữ..........................................................................................5
4.1 Nét mặt......................................................................................................................................5
4.2 Ánh mắt....................................................................................................................................6
4.3 Nụ cười.....................................................................................................................................7
4.4. Điệu bộ, cử chỉ.........................................................................................................................9
4.4.1. Đầu.....................................................................................................................................9
4.4.2 Tay....................................................................................................................................10
4.4.3. Chân................................................................................................................................10
4.5 Diện mạo cá nhân...................................................................................................................10
5.Ngôn ngữ không lời (phi ngôn ngữ) khác...................................................................................11
5.1 Khoảng cách trong giao tiếp..................................................................................................11
5.2 Đồ vật.......................................................................................................................................12
5.3 Những hành vi giao tiếp đặc biệt...........................................................................................12
Chương 2: Giao tiếp phi ngôn ngữ tại nơi làm việc.......................................................................13
1. Công ty trách nhiệm hữu hạn Shopee.........................................................................................13
1.1. Tổng quan về Shopee.............................................................................................................13

1.2. Quá trình hình thành và phát triển......................................................................................13


1.3 Mơ hình kinh doanh...............................................................................................................13
1.4. Thị phần.................................................................................................................................13
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ tại doanh nghiệp....................................................................................14
3. Hành vi phi ngôn ngữ...................................................................................................................14
3.1 Nét mặt....................................................................................................................................15
3.2 Ánh mắt...................................................................................................................................15
3.3 Nụ cười....................................................................................................................................15
3.4 Điệu bộ, cử chỉ và tư thế.........................................................................................................15
3.5 Quà tặng..................................................................................................................................16
3.6 Khoảng cách và vị trí..............................................................................................................17
3.6.1 Khoảng cách.....................................................................................................................17
3.6.2 Vị trí..................................................................................................................................17
4. Trang phục....................................................................................................................................20
5.Gây ấn tượng mà khơng lời nói....................................................................................................22
6. Ứng dụng giao tiếp phi ngơn ngữ trong kinh doanh..................................................................22
6.1. Ứng dụng trong bán hàng.....................................................................................................22
6.2. Ứng dụng trong thương lượng:............................................................................................24
KẾT LUẬN.......................................................................................................................................27
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................28


Lời mở đầu
Trong cuộc sống cũng như trong công việc kinh doanh, chúng ta sẽ phải tiếp
xúc với nhiều người khác nhau. Vậy nên việc giao tiếp là một kĩ năng tối thiểu phải
có. Ngơn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ, ý định hoặc trạng thái của mỗi người và cũng
có thể dùng để che dấu, đánh lạc hướng người khác. Vì ngơn ngữ gắn liền với ý thức,
nó được sử dụng một cách chủ định của ý thức. Chúng ta không thể phủ nhận tầm

quan trọng của giao tiếp bằng lời nhưng không phải lúc nào con người ta cũng có thể
dùng lời nói để diễn đạt suy nghĩ của mình.
Con người khơng chỉ dùng lời nói hay chữ viết để truyền đạt thông điệp cho
đối phương. Đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, người ta có thể phát đi những thơng
điệp rõ ràng từ các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ …
Nhân viên tư vấn có thể nhận ra khách hàng có quan tâm với sản phẩm và thơng tin
mình đang trình bày hay khơng thơng qua ánh mắt khách hàng khi giao tiếp thờ ơ hay
chăm chú; lãnh đạm hay hứng thú ... Ngôn ngữ không lời tham gia một cách âm thầm
nhưng thường xuyên vào hoạt động giao tiếp của con người.
Những buổi diễn thuyết, buổi tiệc hay đơn thuần chỉ là một buổi nói chuyện
giữa những người bạn sẽ kém hấp dẫn nếu như khơng có giao tiếp bằng cử chỉ.
Trong giao tiếp con người không chỉ dùng lời nói mà cịn dùng một loại “ngơn ngữ”
khác ít hoặc khơng gắn liền với ý thức, nó có thể được biểu lộ bằng một cách tự động,
máy móc mà người khác chưa chắc đã hiểu ra. Đó được gọi là giao tiếp phi ngơn ngữ
hay cịn được gọi là giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể, được thể hiện bằng sự gần gũi,
nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, diện mạo... trong quá trình giao tiếp và có
hệ mã riêng để thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của con người, do đó địi hỏi
người giao tiếp cần có sự quan sát nhạy bén, tế nhị.
Để hiểu rõ hơn về giao tiếp phi ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ tại nơi làm
việc là gì thì bài luận sau đây sẽ làm rõ điều này.

1


Chương 1:Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
1.Khái niệm
Giao tiếp phi ngôn từ hàm chỉ các hành động hoặc các biểu hiện ngồi ngơn
từ. Các hành động hoặc biểu hiện vốn có ý nghĩa được chia sẻ về mặt xã hội đó được
gửi đi một cách có chủ đích và được gửi đi hoặc tiếp nhận một cách có ý thức.Giao
tiếp phi ngôn từ là một thuật ngữ để miêu tả tất cả các sự kiện giao tiếp vượt lên trên

ngôn từ khẩu ngữ và bút ngữ. ( M.Knapp,1972).
Giao tiếp phi ngôn từ là ngôn ngữ im lặng ( silent language), bao gồm việc sử
dụng cử chỉ, diện hiện (biểu hiện trên khuôn mặt), nhãn giao (tiếp xúc ánh mắt) và
khoảng cách đối thoại. (D.R. Levine , M.B. Adelman,1993)
Nói một cách đơn giản, giao tiếp phi ngôn ngữ là cách gửi và nhận thơng điệp
từ những gì mà chúng ta thể hiện ra bên ngồi trong q trình giao tiếp. Nó bao gồm
tất cả những thao tác của từng bộ phận trên cơ thể như cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt,
ánh mắt, nụ cười, giọng điệu, dáng đứng, khoảng cách…
2.Tầm quan trọng của phi ngôn ngữ trong giao tiếp
Nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của 3 yếu tố
trong giao tiếp tổng thể gồm từ ngữ (nội dung của thơng điệp), giọng nói và nét mặt
như sau: những từ ngữ mà chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% về mặt cảm
xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38% và biểu lộ qua nét mặt chiếm 55%. Như
vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa về cảm xúc của một thơng điệp.
Con số này nói lên sức mạnh cảm xúc trong thông điệp giao tiếp chủ yếu đến từ phi
ngôn ngữ. Nó hỗ trợ, đơi khi thay thế cho lời nói.
Ngơn ngữ khơng lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa.
Đối với văn hóa phương Đơng, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng.
Trong khi văn hóa phương Tây, người ta mong muốn một kết quả nhanh chóng, nên
ngơn ngữ khơng lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn người phương
Đơng. Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác nhau ở từng quốc
2


gia cụ thể.Ví dụ ở Việt Nam, gật đầu biểu hiện sự đồng ý nhưng ở Hy Lạp và
Bulgaria thì ngược lại. Gật đầu nghĩa là không, lắc đầu là có.Vì thế, cần phải nhập gia
tùy tục khi giao tiếp, đặc biệt là khi sử dụng ngôn ngữ không lời.
3.Vai trị của phi ngơn ngữ
Vai trị quan trọng của ngơn ngữ khơng lời được thể hiện trong các khía cạnh:
Sự thể hiện tốt trong thái độ của người nói. Các tín hiệu phi ngơn ngữ khác

nhau của người nói như cử động thể chất, nét mặt, cách thể hiện… đóng một vai trò
quan trọng trong việc diễn đạt ý nghĩa bên trong của các thơng điệp trong cuộc trị
chuyện và phỏng vấn trực diện. Ví dụ, biểu hiện trên khn mặt của người nói biểu
thị thái độ, độ sâu của kiến thức…
Thể hiện thái độ của người nghe và sự tiếp nhận thông tin. Đôi khi, sự xuất
hiện của người nghe và sự tiếp nhận thông tin truyền tải thái độ của họ về cảm xúc và
suy nghĩ về những thơng điệp mà họ đã đọc hoặc nghe.
Ví dụ : Khi kể một câu chuyện, đối phương lắng nghe và biểu hiện bằng cách
gật đầu, mắt nhìn vào mình thì thể hiện rằng đối phương đang tơn trọng và có lắng
nghe lời nói. Ngược lại, nếu như đối phương liên tục làm các việc khác ( bấm điện
thoại, mắt nhìn xung quanh,...) điều này thể hiện đối phương có sự lơ đễnh và không
muốn lắng nghe.
Đạt được kiến thức về các tầng lớp người trong xã hội. Quần áo, kiểu tóc, sự
gọn gàng, trang sức, mỹ phẩm và tầm vóc của mọi người truyền đạt ấn tượng về nghề
nghiệp, tuổi tác, quốc tịch, trình độ xã hội hoặc kinh tế, tình trạng cơng việc… Sinh
viên, y tá, cảnh sát… có thể dễ dàng được xác định thông qua trang phục của họ.
Nhận biết được tình trạng của một người. Tín hiệu phi ngơn ngữ cũng giúp
xác định tình trạng tương đối của một người làm việc trong một tổ chức. Ví dụ: kích
thước phịng, vị trí, đồ đạc, đèn trang trí… cho biết vị trí của một người trong tổ chức.

3


Ví dụ : trong một lớp học, bàn ở trên cao hơn một bậc so với những bàn học
khác thể hiện vị trí bàn của giáo viên. Hay trong một buổi tiệc, vị trí của những người
quan trọng sẽ là ở hàng ghế đầu tiên.
Truyền đạt thông điệp chung đến tất cả mọi người. Trong một số trường hợp,
tín hiệu phi ngơn ngữ có thể diễn đạt hiệu quả nhiều thơng điệp thực sự chính xác hơn
bất cứ phương thức giao tiếp nào khác. Chẳng hạn, sử dụng đèn đỏ, vàng, xanh lá cây
và nhiều biển báo khác nhau trong việc điều khiển phương tiện giao thông trên

đường.
Giao tiếp với người khuyết tật. Các tín hiệu giao tiếp phi ngơn ngữ giúp ích
rất nhiều trong việc giao tiếp với người khuyết tật.Ví dụ: ngơn ngữ giao tiếp với
người điếc phụ thuộc rất nhiều vào cử động của bàn tay, ngón tay và nhãn cầu.
Truyền tải thông điệp đến những người mù chữ. Giao tiếp với người mù chữ
thông qua các phương tiện truyền thông bằng văn bản là không thể. Cũng có thể một
số tình huống khơng cho phép sử dụng truyền thơng miệng, trong các tình huống như
vậy, các phương pháp phi ngơn ngữ như hình ảnh, màu sắc, đồ thị, ký hiệu và dấu
hiệu được sử dụng làm phương tiện truyền thơng.
Ví dụ, để biểu thị nguy hiểm, chúng ta sử dụng màu đỏ; có nghĩa là nguy
hiểm, chúng ta sử dụng hình ảnh hộp sọ đặt giữa hai mảnh xương được đặt theo chiều
ngang.
Biểu hiện nhanh của thơng điệp. Các tín hiệu phi ngơn ngữ như dấu hiệu và
biểu tượng cũng có thể truyền đạt một số thơng điệp rất nhanh chóng, hơn hẳn
phương tiện truyền thơng bằng miệng hoặc bằng văn bản. Ví dụ: khi người điều khiển
phương tiện giao thông đang chạy trên đường được thơng báo rằng con đường phía
trước hẹp hoặc có ngã rẽ phía trước, chúng ta thường sử dụng các biển báo hoặc ký
hiệu thay cho bất kỳ thông điệp bằng văn bản hoặc bằng miệng.

4


Trình bày thơng tin chính xác. Đơi khi thơng tin định lượng về bất kỳ vấn đề
nào có thể yêu cầu một tin nhắn bằng văn bản dài. Nhưng thông tin định lượng này có
thể được trình bày dễ dàng và chính xác thơng qua các bảng, biểu đồ, sơ đồ…
4.Phân loại trong giao tiếp phi ngôn ngữ
Các loại giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ,
dáng bộ, các đặc trưng phát âm,diện mạo cá nhân, cách đụng chạm cơ thể và sử dụng
thời gian, không gian...
4.1 Nét mặt

Khuôn mặt là nguồn chủ yếu thể hiện thái độ, cảm xúc của con người. Mỗi
người có thể biểu hiện nhiều nét mặt khác nhau: vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên, sợ
hãi, tức giận, ghê tởm...Ngồi tính biểu cảm ra, nét mặt cịn cho ta biết ít nhiều về cá
tính của con người
- Nét mặt căng thẳng: người có cá tính dứt khốt, cương trực.
- Nét mặt thân mật: người hiền lành, hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi trong
giao tiếp.
- Nét mặt cau có : thể hiện sự giận dữ , khó chịu .
- Nét mặt rạng rỡ: thể hiện sự hài lòng , khoan dung , đồng tình .
- Nét mặt ngạo mạn: thể hiện sự không tôn trọng đối phương.
- Nét mặt lạnh lùng: người khơng có thiện cảm, khó gần.
Trong những hoàn cảnh cụ thể mà mỗi người chúng ta cần điều chỉnh nét mặt
cho phù hợp. Trong giao tiếp, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất
là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiện
năng lực của mỗi người. Đặc biệt là trong hồn cảnh khó khăn, nếu biết tự biểu hiện
vẻ mặt tươi cười, ta sẽ có thể thốt khỏi hồn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn.
5


Nét mặt tươi cười còn giúp tạo được thiện cảm và sự gần gũi với những người xung
quanh.
4.2 Ánh mắt
Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả mọi
nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ.
Ánh mắt phản ánh tâm trạng, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước
ngyện của con người ra bên ngồi. Đơi mắt đặc biệt hiệu quả để chỉ ra sự chú ý và
quan tâm , điều chỉnh sự tương tác và thiết lập ưu thế của ta.Ánh mắt đi kèm theo lời
nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn.
Có những điều kiện, hồn cảnh dù khơng cần nói nhưng vẫn có thể làm cho
người ta hiểu được điều mình muốn nói thơng qua ánh mắt. Chỉ cần cái nhau mày,

liếc mắt sắc bén cũng khiến người tiếp chuyện hiểu sự khơng hài lịng của ta với họ.
Một ánh mắt trìu mến, hàm chứa sự cổ vũ, đồng tình, khích lệ khiến của sếp hay đồng
nghiệp cũng khiến ta có thêm niềm tin vững bước trên con đường sự nghiệp của
mình.
Trong mơi trường làm việc,cần đặc biệt chú ý từng nét mặt, cử chỉ của sếp
cũng như đồng nghiệp, đặc biệt là ánh mắt, bởi nếu là người nhạy cảm ta sẽ biết
những bước kế tiếp cho con đường giành niềm tin và thành công trong sự nghiệp của
mình.
▪ Ánh mắt cịn thể hiện cá tính của con người:
- Nhìn lạnh lùng: người có đầu óc thực tế
- Nhìn thẳng và trực diện: người ngay thẳng và nhân hậu.
- Nhìn lấm lét: người khơng chân thành, có ý gian dối.
- Nhìn đắm đuối: người đa tình, dễ xúc động.

6


- Không giao tiếp mắt: Những người muốn che giấu điều gì thường khơng giao
tiếp mắt.
- Nhìn lướt qua: Khi cảm thấy chán, người ta thường nhìn lướt qua người đối
diện hoặc liếc nhìn xung quanh phịng.
- Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người nào tỏ ra bực tức hoặc hợm hĩnh
thường nhìn chằm chằm vào mắt mình.
- Duy trì giao tiếp mắt: Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của
sự trung thực và đáng tin cậy.
Trong giao tiếp, đơi mắt cũng "biết nói" khơng khác gì ngơn ngữ. Nhiều người
thơng minh có thể chỉ nhìn vào đơi mắt mà "đọc" được ý nghĩ, và cảm nhận được tình
cảm của người đang tiếp xúc với mình, bởi vậy muốn xây dựng mối thiện cảm trong
giao tiếp ta nên nhìn vào mắt nhau, điều đó thể hiện sự tôn trọng, thành thật với người
mà ta đang tiếp xúc, cũng là thể hiện sự tự tin của chính bản thân mình. Điều này

tưởng như đơn giản nhưng lại thật sự quan trọng trong các mối quan hệ, nó là chìa
khóa để mở cửa mơi trường giao tiếp của ta . Phát huy việc giao tiếp bằng mắt thường
xuyên bằng một ánh mắt nhìn ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái. Đây là một cách
luôn mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp, vì thế hãy thể hiện qua ánh mắt những gì
ta đang cảm nhận, tạo cho người mà đang giao tiếp một sự tin cậy. Điều đó nói lên
rằng ta đang lắng nghe họ, rất thích được nghe họ nói. Đừng nhìn ra nơi khác q lâu,
hay đảo mắt liên tục , vì như vậy sẽ khiến người mà ta đang giao tiếp nghĩ rằng ta
chán ngấy cuộc nói chuyện với họ.
4.3 Nụ cười
Nụ cười chính là ngơn ngữ kỳ diệu khơng có lời nhưng giàu ý nghĩa. Trong
giao tiếp ta dùng nụ cười để biểu hiện tình cảm thái độ của mình. Con người có bao
nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đơn hậu, có
cái cười chua chát , miễn cưỡng, đanh đá, có cái cười đồng tình, thơng cảm nhưng
cũng có cái cười chế giễu, khinh bỉ...Mỗi điệu cười đều thể hiện một thái độ nào đó,
nên trong giao tiếp chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp
7


để biết được lịng dạ của họ. Ln nở nụ cười trên môi sẽ giúp gây thiện cảm với
đồng nghiệp,tạo được kết quả giao tiếp tốt.
▪ Nụ cười thể hiện cá tính của con người:
- Cười mỉm: người tế nhị, kín đáo.
- Cười thoải mái: người độ lượng, rộng rãi.
- Cười nhếch mép: người khinh thường, ngạo mạn.
- Cười giòn tan: người vui vẻ, sơi nổi, nhiệt tình.
- Cười tươi tắn: người dễ gần, dễ mến.
- Cười gằn: người khó tính, khó chịu.
- Cười chua chát: người thừa nhận sự thất bại.
- Cười mím chặt mơi: người có nhiều bí mật.
- Cười nhìn nghiêng và mắt hướng lên: người có dáng vẻ tinh nghịch, trẻ con...

Mỉm cười là một biểu hiện văn minh, cũng là cách thể hiện sức mạnh hoặc
truyền đạt thông tin. Ai giữ được nụ cười trên mơi, chứng tỏ trong lịng họ cịn có
niềm tin và hy vọng vào cuộc sống. Chẳng ai muốn quan hệ với một người khi nào
cũng có bộ mặt lạnh lùng hoặc cau có. Ai ln giữ nụ cười trên mơi, sống tận tụy với
cơng việc, chan hồ với mọi người thì nụ cười mới phát huy được hết giá trị của nó.
Thơng thường, lần đầu gặp mặt người lạ, mọi người thường có tâm lý cảnh giác,
khơng an tồn. Hãy cười thân thiện, nó sẽ làm tan biến tâm lý đó. Nụ cười sẽ trở
thành sứ giả của cảm tình, giúp quan hệ xã hội thuận lợi hơn. Một người trên mơi lúc
nào cũng có nụ cười rạng rỡ sẽ làm cho người khác cảm thấy dễ chịu, thoải mái. Khi
chúng ta khẩn cầu người khác, nhận được nụ cười từ chối cũng không đến nỗi tức
giận. Cũng là từ chối mà đối phương dù có lịch sự nhưng khơng nở nột nụ cười chúng
ta sẽ cảm thấy thật lạnh lẽo. Đây chính là sức mạnh của nụ cười!
8


Hãy cười khi gặp nhau, khi tạm biệt, xin lỗi, cám ơn và cả khi ai đó xung
quanh đang mệt mỏi vì cuộc sống, đang cần được chia sẻ, thì nụ cười sẽ mang lại
sức mạnh và niềm tin cho họ. Một nụ cười như bông hoa trên miệng làm bừng sáng
cả gương mặt, làm người xung quanh cũng cảm thấy dễ mến, dễ gần.
4.4. Điệu bộ, cử chỉ
Khi dịch chuyển cơ thể , ta có thể diễn tả các thông điệp cụ thể và thông điệp
chung, một số cố tình và một số vơ tình. Khi khơng thể diễn đạt được bằng lời nói, tốt
hơn hết chúng ta nên sử dụng điệu bộ. Điệu bộ phản ánh chính xác cảm giác, thái độ
và ý định của con người. Một cái lắc đầu hay một cái vẫy tay cũng có thể biểu hiện sự
từ chối hay khơng đồng tình. Thơng thường, điệu bộ và dáng bộ còn bộc lộ địa vị xã
hội mà cá nhân đang đảm nhận. Thông thường, một cách vơ thức nó bộc lộ cương vị
xã hội mà cá nhân đang đảm nhận.
Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của
lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp
dưới.

Ví dụ như con người có xu hướng thoải mái khi tiếp xúc với người mình u
thích, khi đó họ sẽ ngồi dựa lưng sau ghế, hai cánh tay có xu hướng dang ra và nhìn
thẳng vào mặt người đang tiếp xúc với mình. Trái lại, khi tiếp xúc với người có địa vị
cao hơn hoặc người mà mình cảm thấy có sự đe dọa, con người có xu hướng căng
thẳng.
Người ta tổng kết được 5 tư thế và chuyển động cơ thể như sau: A. Hai tay đút
túi: Bình thường, có thể khơng quan tâm nhiều B. Hai tay để sau lưng: rất căng thẳng,
kìm nén sự hung hãn C. Khoanh tay: Không thể tiếp cận, khơng cởi mở D. Tạo thế lá
sung: đóng kín, phịng vệ E. Vặn tay: Căng thẳng, khơng an tồn
4.4.1. Đầu
Một cái gật đầu là sự biểu hiền của sự đồng tình, đồng ý trong khi đang nói.
Hay khi chú ý đánh giá điều ta đang nói, người đối diện sẽ hơi ngoảnh đầu sang một
9


bên như muốn nghe rõ hơn. Còn khi đối phương hơi nghiêng đầu thì chứng tỏ người
đó khơng tự tin lắm về điều vừa được nói hay vừa đươc nghe...
4.4.2 Tay
Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp, nếu sử
dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà ta muốn truyền đạt ra càng rõ ràng
hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội
dung mà mình đang nói. Ví dụ “ vẫy tay ” có những ý nghĩa cụ thể và chủ tâm như “
xin chào ” hoặc “ tạm biệt ”.Trong trường hợp khi đối tác đan các ngón tay vào nhau
thì hành động này thể hiện sự trịnh trọng hoặc đối tác muốn điều khiển cuộc đàm
phán.
Ngoài ra, bắt tay cũng là một hình thức giao tiếp quan trọng. Một cái bắt tay có
thể biểu lộ nhiều tình cảm trong đó: thăm hỏi, cám ơn, thơng cảm, hịa giải, hợp
tác.Trong giao tiếp, điều tối kị là trỏ tay vào mặt đối phương hay cho tay vào túi quần
vì nó mang lại cảm giác kênh kiệu, thiếu hồ nhập ...
4.4.3. Chân

Vị trí của đơi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho ta thấy đối
tượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào.Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau,
tức là khơng muốn có sự tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân chếch nhau
hoặc hay hơn là có một bàn chân hướng về mình, thì hãy tự tin rằng mình được chấp
nhận tham gia câu chuyện.Khi đang nói chuyện mà hai bàn chân của đối phương
hướng ra cửa thì chứng tỏ anh ta đang rất vội muốn đi.Ngồi ra cịn có nhiều cử chỉ
như nhìn mũi của mình, liếm mơi, hất cằm, sờ mũi, che miệng, chống cằm...cũng là
những cử chỉ mà chúng ta cần quan tâm khi giao tiếp.
4.5 Diện mạo cá nhân
Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người( cao hay thấp,
mập hay ốm, mặt vuông hay dài,..), sắc da( trắng hay đen, xanh xao hay vàng vọt,..).
Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên.
10


Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá
nhân. Cách ăn mặc cũng giúp ta đốn được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm
lý của một người.
Ví dụ : Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khối.
Người ln mặc quần áo sáng màu là những người thích giao du, hướng ngoại.
5.Ngơn ngữ khơng lời (phi ngôn ngữ) khác
5.1 Khoảng cách trong giao tiếp
Không gian và khoảng cách là những công cụ phi ngôn ngữ quan trọng trong
trường hợp giao tiếp tổ chức. Một phòng rộng rãi và được trang trí tốt cho thấy vị trí
của một người trong hệ thống phân cấp tổ chức và những người bên ngồi nhận được
thơng điệp về tầm quan trọng và quyền hạn của anh ta chỉ bằng cách bước vào căn
phịng đó.
Khoảng cách là một cơng cụ giao tiếp khác, thể hiện mức độ thân mật và chấp
nhận cá nhân. Các chuẩn mực văn hóa chỉ ra một khoảng cách thoải mái khi tương
tác với người khác. Khi ta đứng quá gần, người nghe sẽ cảm thấy mình bị lấn át và tỏ

ra không dễ chịu. Một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài hịa, thoải
mái trong buổi nói chuyện.
Người ta chia khoảng cách trong giao tiếp làm 4 loại gồm:


Khoảng cách thân mật: từ 0 - 50 cm (người thân, tình nhân). Khoảng
cách này chỉ được phép xâm phạm khi người khác có quyền lực hơn ta
hoặc khi mối quan hệ giữa đôi bên trở nên thân thiện. Nam giới chú ý
đến khoảng cách này nhiều hơn nữ giới vì khoảng cách ấy tượng trưng
cho quyền lực.

 Khoảng cách cá nhân (bạn bè): từ 50 cm - 1.5m (quan tâm, chú ý, bạn
bè, cùng địa vị). Đây là khoảng cách trong xã giao, những buổi tiệc
tùng, gặp mặt hay hội hè.

11


 Khoảng cách xã hội (xã giao): từ 1.5m - 3.5 m (giao tiếp thương mại,
người lạ). Chúng ta giữ khoảng cách này với những người không thân
thiết khi xã giao.
 Khoảng cách công cộng: hơn 3.5 m (giao tiếp ở nơi cơng cộng, với
người xa lạ hồn tồn và đây là phạm vi được các chính khách ưa
thích).
5.2 Đồ vật
Khi giao tiếp, người ta cũng hay dùng những đồ vật nhất định như: bưu ảnh,
bưu thiếp,hình ảnh, tặng hoa, quà, đồ lưu niệm,... Tất cả những cái đó cũng đều có ý
nghĩa trong việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ giữa những người
giao tiếp với nhau.
5.3 Những hành vi giao tiếp đặc biệt

Đó là động tác ôm, hôn, vỗ vai, xoa đầu,.. Những hành vi này gọi là đặc biệt vì
trong những mối quan hệ đặc biệt ta mới sử dụng chúng. Ví dụ người lớn xoa đầu trẻ
con chứ không được phép ngược lại.

12


Chương 2: Giao tiếp phi ngôn ngữ tại nơi làm việc
1. Công ty trách nhiệm hữu hạn Shopee
1.1. Tổng quan về Shopee
Shopee là sàn thương mại điện tử hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á và Đài
Loan. Shopee cung cấp các mặt hàng, sản phẩm đa dạng từ mọi lĩnh vực: Điện tử;
Nhà cửa & Đời sống; Sức khỏe & Sắc đẹp; Mẹ và Bé; Thời trang; Thể thao và Du
lịch,. Shopee ra đời nhằm tạo ra một sàn thương mại điện tử để cung cấp cho khách
hàng trải nghiệm việc mua sắm trực tuyến một cách dễ dàng, an tồn và tiện lợi bởi
q trình thanh tốn và vận chuyển nhanh chóng.
1.2. Q trình hình thành và phát triển
Thành lập vào năm 2015 tại Singapore và hiện đã có mặt tại các quốc gia:
Singapore; Malaysia; Thái Lan; Đài Loan; Indonesia; Việt Nam và Philipines. Tháng
6/2017, Shopee Mall chính thức ra mắt lần đầu tại Đài Loan. Tính đến thời điểm hiện
tại, Shopee đang có hơn 11.000 nhà bán hàng trên Shopee Mall tại 7 thị trường. Năm
2018, tổng doanh thu (GMV) của Shopee chạm ngưỡng 10 tỷ đô-la Mỹ với hơn 600
triệu giao dịch tại sàn.
1.3 Mơ hình kinh doanh
Mơ hình ban đầu của Shopee Việt Nam là C2C Marketplace – Trung gian
trong quy trình mua bán giữa các cá nhân với nhau. Tuy nhiên, hiện nay Shopee Việt
Nam đã trở thành mơ hình lai khi có cả B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng).
Shopee đã tính phí của người bán / hoa hồng và phí đăng bán sản phẩm.
Mục tiêu: Trở thành sàn thương mại điện tử hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á và
Đài Loan

1.4. Thị phần
Tính đến năm 2017, nền tảng này đã ghi nhận 80 triệu lượt tải ứng dụng, tại
Việt Nam là hơn 5 triệu lượt. Sàn này hiện đang làm việc với hơn bốn triệu nhà cung
cấp với hơn 180 triệu sản phẩm. Cũng trong quý 4 năm 2017, tổng giá trị hàng hóa
của Shopee được báo cáo đạt 1,6 tỷ đô la Mỹ, tăng 206% so với năm trước.Tuy
13


nhiên, tình trạng thua lỗ ở tập đồn mẹ là SEA group cũng tăng đáng kể. Tập đoàn
này ghi nhận khoản lỗ ròng 252 triệu USD trong quý 4/2017, tăng 306% so với mức
lỗ ròng 62 triệu USD của quý 4/2016.
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ tại doanh nghiệp
Giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp bao gồm các mối quan hệ ứng xử giữa
cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con người với công việc.
Các mối quan hệ này có sự tác động qua lại lẫn nhau. Nếu mối quan hệ này được kết
hợp hài hịa với mục tiêu vì lợi ích chung của doanh nghiệp sẽ tạo nên sức mạnh thúc
đẩy doanh nghiệp phát triển. .Có thể thấy các thành viên trong doanh nghiệp có mối
quan hệ, ứng xử tốt với nhau sẽ: Tạo sự đồng thuận, hứng khởi trong công việc. Tăng
cường hợp tác, sức mạnh của doanh nghiệp sẽ tăng gấp nhiều lần. Giúp nhân viên có
thái độ n tâm cơng tác, đạt sự cân bằng cơng việc và cuộc sống.
Ví dụ: Không mang stress về nhà, luôn vui vẻ làm việc. Nếu như làm việc
trong một môi trường đầy áp lực, khơng thoải mái thì sẽ dẫn đến làm việc kém hiệu
quả, chản nản.
3. Hành vi phi ngơn ngữ
Xây dựng "hình tượng riêng": Đối với mỗi cá nhân, việc xây dựng và giữ hình
ảnh tốt đẹp của mình trong mắt mọi người có vai trị rất quan trọng. Mỗi người, bằng
cách này hay cách khác đều xây dựng hình ảnh của mình. Để giữ được hình ảnh cá
nhân, con người thường tạo ra mối quan hệ giao tiếp ứng xử tốt đẹp trong doanh
nghiệp mình, đó có thể là một ngành công nghiệp, hội nghề nghiệp, hay mạng lưới
làm việc, hợp tác. Hình ảnh cá nhân cũng là yếu tố nhằm phát triển, giữ gìn uy tín cá

nhân (ảnh hưởng đến nhận xét của người tham khảo khi thay đổi công việc).
3.1 Nét mặt
Nét mặt ảnh hưởng đến cảm tình ban đầu. Khơng phải ai cũng có một nét mặt
vui tươi, có những người có nét mặt buồn hay nét mặt cau có,... Đây là nét mặt tự
nhiên, để có được cảm tình với đồng nghiệp thì cần phải chú ý điều chỉnh chúng.

14


3.2 Ánh mắt
Khi giao tiếp , ta nên nhìn vào mắt đối phương.Điều đó chứng tỏ ta đang quan
tâm, chú ý lắng nghe những gì họ nói, và tạo nên sự thân thiện. Tuy nhiên, khơng cần
phải nhìn chằm chằm vào họ. Chỉ tập trung chú ý nhìn họ khi cần thiết. Khi nói
chuyện, hãy nhìn trực tiếp vào họ, cho đến khi cảm thấy gần gũi, thân mật hơn. Điều
đó cũng cho ta biết được đối phương lắng nghe những gì ta nói như thế nào nếu như
ta chịu khó chăm chú nhìn họ.
3.3 Nụ cười
Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài
hước. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu ta có những câu hài hước làm cho đối phương vui
vẻ, điều đó làm cho mọi người thấy ta dễ gần hơn. Nếu trường hợp đối phương có sai
lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối
rối.Nụ cười còn giúp thu hẹp khoảng cách và làm cho bầu khơng khí trở nên cởi mở
hơn .
3.4 Điệu bộ, cử chỉ và tư thế
Tư thế là một bộ phận quan trọng trong ngôn ngữ thân thể, là vị trí của tồn bộ
thân thể và cách thức phối xếp các bộ phận thân thể như chân, tay, đầu mình…Tư thế
được sử dụng để truyền tải các thông điệp khác nhau về vị thế, quan hệ, thái độ, tình
cảm, trạng thái, tuổi tác, giới tính, tình trạng sức khỏe…
Tư thế cũng là một trong những ấn tượng đầu tiên nếu muốn chiếm cảm tình với đồng
nghiệp . Thế nên việc bước đi với dáng đi thẳng, tư thế ngẩng cao đầu vào với tư thế

tự tin, thoải mái nhất có thể, thể hiện trong bước đi đường hồng. Khơng nên xuất
hiện với tư thế uể oải, mệt mỏi, hung hăng, đi lao người về phía trước, ưỡn ngực đầy
thách thức dễ bị hiểu là ta kiêu căng, ngạo mạng, kênh kiệu. Nhưng cũng khơng nên
có dáng đi lom khom, bước đi chậm, mặt cúi gằm, lê dép khi đi. Điều này thể hiện sự
thiếu tự tin và chán nản khơng có sức sống
Bên cạnh việc chú ý tư thế, thì cũng cần để ý một số hành động nhằm tránh
gây hiểu nhầm hay sự khó chịu cho đồng nghiệp:
15


- Nhún vai: biểu hiện sự khinh thường hay không quan tâm đến người đang
nói.
- Khoanh tay: Khi một người đang đứng khoanh tay hay đặt hai tay chồng lên
nhau và đặt trên đùi đó là biểu hiện sự nghiêm túc và sự tơn kính trước một hồn cảnh
cụ thể nào đó. Nhưng cũng trong hồn cảnh khác khi người đó đứng khoanh tay với
một nét mặt ngạo mạn thì đó là biểu hiện của sự kiêu căng, thách thức và đe dọa...
- Hai chân bắt chéo: tư thế này thường gây ra cảm giác không nghiêm túc,
không vững.
- Hai tay hoặc một tay chống hông: tư thế này thường chứa hàm ý phớt lờ,
ngạo mạn vô lễ, trước mặt người khác giới chống tay vào hơng cịn có ý chê bai, chọc
ghẹo.
- Cơ thể rung hoặc lắc: gây ấn tượng thờ ơ, tuỳ tiện hoặc vô giáo dục.
- Hai tay để đằng sau: sẽ khiến cho người khác có cảm giác ngạo mạn, cứng
nhắc
- Đứng dựa cửa, dựa tường :gây cảm giác ủ rũ, chán nản.
Ngồi ra cịn có những tư thế không lịch sự như cúi người, khom lưng, quay
trái quay phải, gãi đầu gãi tai, bẻ ngón tay ... sẽ làm người khác có ấn tượng lười
biếng, khinh thường, thiếu sức sống.
3.5 Quà tặng
Giá trị lớn nhất ở mỗi phần quà tặng không mang tên vật chất mà đó là yếu tố

tinh thần, nặng về tình nghĩa, có thể nói rằng quà tặng là một vật giúp dẫn đưa tình
cảm. Giữa đồng nghiệp với nhau, việc tặng những món quà nhỏ nhân ngày đặc biệt
nào đó cũng khiến mối quan hệ hai phía trở nên gần gũi, thân mật hơn.
Tuy nhiên, đặc biệt lưu ý đến những món quà tặng sếp. Vừa cần phải có sự
khác biệt, độc đáo so với người khác vừa phải đúng thời điểm và phải phù hợp với
16


điều kiện kinh tế của bản thân. Không được lợi ích cá nhân nào đó mà tặng quà để lợi
dụng. Nên xuất phát từ sự kính trọng hay lịng biết ơn do tạo công ăn việc làm, do
chiếu cố…Vấn đề này hết sức nhạy cảm, do đó cần cân nhắc kỹ trước khi tặng quà
sếp để tránh gây hiểu nhầm.
3.6 Khoảng cách và vị trí
3.6.1 Khoảng cách
Thơng qua khoảng cách ta có thể biết được mức độ thân sơ giữa các đối tượng
giao tiếp. Nó thể hiện mức độ thân thiết và độ tin cậy trong mối quan hệ của họ.
Khoảng cách càng xa, mức độ tin cậy càng thấp. Khoảng cách càng gần thì mức độ
thân thiết càng lớn..
3.6.2 Vị trí
Vị trí thể hiện trạng thái và quyền lực khơng lời. Những vị trí ở đầu hoặc giữa
thường dành chỗ ngồi.Nguyên tắc sắp xếp chỗ ngồi đó là thể hiện sự tôn trọng, đảm
bảo các yếu tố thuận lợi, an toàn cho người quan trọng nhất của cuộc họp. Thơng
thường sẽ có một số quy tắc sau:
- Vị trí chủ tọa cần cách xa cửa ra vào nhất và vị trí đó có thể bao qt hết
phịng họp: Điều này giúp chủ tọa có thể kiểm sốt cuộc họp một cách dễ dàng,
khơng q khó khăn hay phải ngối lại khi có người đi vào phịng họp, tránh mất tập
trung bởi những hoạt động do lễ tân gây khi tiếp nước hay rót trà,...
- Các vị trí quan trọng sẽ ở gần chủ toạ, càng xa vị trí chủ tọa càng kém quan
trọng.
- Ghế của chủ toạn thường là một chiếc ghế riêng và nó khơng giống với các

loại ghế cịn lại trong phịng họp, có lưng ghế cao hơn ghế khác, điều này thể hiện
quyền lục của chủ tọa.
- Bàn họp thể hiện uy quyền: Đây là kiểu sắp xếp thường thấy nhất trong cuộc
họp công ty. Kiểu sắp xếp này thể hiện vai trò thứ bậc của những người tham gia. Vị
trí chủ tọa ở đầu bàn. Người quan trọng ngay sau lãnh đạo ngồi ở vị trí ngay bên cạnh
17