Tiểu luận quản lý sự thay đổi trong tổ chức _ ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QU N ĐỘI KHI ỨNG DỤNG CHUYỂN ĐỔI SỐ NG N HÀNG GIAI ĐOẠN 2019 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI KHI ỨNG DỤNG CHUYỂN ĐỔI SỐ NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN
2019 - 2021
BÀI TẬP LỚN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Học phần: Quản lý sự thay đổi trong tổ chức
Mã phách:…………………………………..


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................1
2. Nhiệm vụ nghiên cứu................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................2
5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài..........................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI TRONG
TỔ CHỨC........................................................................................................3
1.1. Khái quát chung về quản lý sự thay đổi trong tổ chức.......................3
1.1.2.

Một số khái niệm liên quan.........................................................3

1.1.3.

Các nguyên tắc thay đổi hiệu quả...............................................3

1.1.4.

Nội dung của quản lý sự thay đổi................................................4

1.1.5.

Các nhân tố tác động đến quản lý sự thay đổi...........................5

1.2. Lập kế hoạch thay đổi...........................................................................7
1.3. Thực hiện sự thay đổi trong tổ chức....................................................9
1.4. Kiểm tra, đánh giá sự thay đổi...............................................................11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI KHI ỨNG DỤNG
CHUYỂN ĐỔI SỐ NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2019 – 2021...................12
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Quân đội và chuyển đổi số
ngân hàng.......................................................................................................12
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân đội........................12


2.1.2. Cơ sở nền tảng chuyển đổi số ngân hàng......................................13
2.2. Thực trạng quản lý sự thay đổi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Quân đội khi ứng dụng chuyển đổi số ngân hàng giai đoạn 2019 – 2021 15
2.2.1. Sự cần thiết phải thực hiện thay đổi bằng chuyển đối số ngân
hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội....................................................15
2.2.2. Thực trạng quá trình thực hiện quản lý thay đổi khi ứng dụng
chuyển đổi số ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn
2019 – 2021.................................................................................................16
2.2.3. Đánh giá sau khi thực hiện thay đổi chuyển đổi số ngân hàng. . .23
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG
DỤNG CHUYỂN ĐỔI SỐ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI.....................................................................................................26

3.1. Tình hình chung của ngân hàng............................................................26
3.2. Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng chuyển
đổi số hóa ngân hàng.....................................................................................27
KẾT LUẬN....................................................................................................29
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................30
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...........................................................31


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây đã chứng kiến việc thế giới có rất nhiều sự thay đổi
tới ngành công nghiệp và thương mại - các nguyên liệu mới, công nghệ mới,
tốc độ du lịch, viễn thơng, nhận thức xã hội, tồn cầu hóa, và cạnh tranh quốc
tế, bùng nổ của du lịch, dịch bệnh,... Chính vì vậy, dù muốn hay khơng thì
doanh nghiệp nào cũng đều phải chịu tác động bởi những yếu tố trên ảnh
hưởng đến các mục tiêu phát triển. Đối với nhân loại, sự thay đổi lớn nhất và
nhanh nhất chính là sự thay đổi về cơng nghệ. Lồi người đã chứng kiến và
trải qua 4 cuộc cách mạng công nghiệp và hiện tại Việt Nam ta đang ở thời kỳ
Cách mạng Công nghiệp 4.0. Sự kết nối ngày càng thuận tiện và dễ dàng của
con người, máy móc, thậm chí là cả các doanh nghiệp đang dần làm thay đổi
nhu cầu của thị trường. Để theo kịp và duy trì tính cạnh tranh, doanh nghiệp
phải điều chỉnh theo những nhu cầu này bằng cách số hóa các quy trình và mơ
hình kinh doanh hay chính là các doanh nghiệp bắt buộc phải chạy theo một
cuộc chơi tất yếu nếu muốn tồn tại – chuyển đổi số.
Do hội nhập kinh tế sâu rộng, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng
nặng nề bởi đại dịch COVID-19, tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế. Đòi hỏi
các tổ chức, doanh nghiệp phải thay đổi để có thể thích nghi được như áp
dụng cơng nghệ mới làm thay đổi hoàn toàn phương thức kinh doanh, nhu cầu
và kỳ vọng của người tiêu dùng đòi hỏi doanh nghiệp cần phải thay đổi việc
sản xuất…

Chính vì vậy, em chọn đề tài: “Quản lý sự thay đổi tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quân đội khi ứng dụng chuyển đổi số ngân hàng
giai đoạn 2019 - 2021” để làm rõ cơ sở lý luận về công tác quản lý sự thay
đổi trong tổ chức, doanh nghiệp từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hồn

1


thiện công tác quản lý sự thay đổi trong tổ chức tại cơng ty và hồn hiện bài
tiểu luận.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống cơ sở lý luận có liên quan đến quản lý sự thay đổi trong tổ chức.
- Mơ tả thực trạng, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề về quản lý sự thay
đổi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội.
- Đề xuất một số ý kiến, giải pháp nhằm hồn thiện q trình thay đổi tại tổ
chức nghiên cứu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là quá trình quản lý sự thay đổi tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Quân đội.
- Phạm vi nghiên: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (Quận Đống
Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam) giai đoạn 2019 – 2021.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tổng hợp, nghiên cứu các tài liệu ở sách giáo trình, sách tham
khảo về quản lý sự thay đổi trong tổ chức.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp về những tài liệu của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Quân đội về thực trạng quản lý sự thay đổi. Từ đó trên cơ sở
khái quát để tổng hợp các tài liệu theo các vấn đề đang nghiên cứu thật
logic và hệ thống.
5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài
Trong một doanh nghiệp hay bất cứ tổ chức nào việc thay đổi để phát triển

tổ chức có ý nghĩa rất quan trọng, bởi quản lý sự thay đổi đóng vai trị đặc
biệt quan trọng trong việc duy trì và phát triển tổ chức ở mọi cấp độ, mọi loại
hình. Mơi trường kinh doanh ngày càng biến động địi hỏi doanh nghiệp phải
đổi mới hoạt động kinh doanh và cung cách quản trị. Quản trị sự thay đổi giúp
doanh nghiệp thay đổi chủ động, đúng hướng và đúng thời điểm cần thiết.
2


Các tổ chức thành công đã quản trị sự thay đổi hiệu quả, nếu chống lại sự thay
đổi sẽ đi vào con đường dẫn tới sụp đổ, thất bại cho tổ chức.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI TRONG
TỔ CHỨC
1.1. Khái quát chung về quản lý sự thay đổi trong tổ chức
1.1.2. Một số khái niệm liên quan
- Quản lý là tác động có ý thức, bằng quyền lực, theo quy trình của chủ
thể quản lý tới đối tượng quản lý để phối hợp các nguồn lực nhằm thực hiện
mục tiêu của tổ chức trong điều kiện môi trường biến đổi.
- Tổ chức là một thực thể xã hội do các cá nhân hoặc các nhóm kết hợp
để thực hiện mục tiêu chung.
- Sự thay đổi là những sự kiện, hiện tượng diễn ra bên trong hoặc bên
ngồi một tổ chức mà tùy theo tính chất và quy mơ của nó, tổ chức có thể
kiểm sốt được những sự thay đổi này hay không.
- Quản lý sự thay đổi là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm chủ động
phát hiện, thúc đẩy và điều khiển quá trình thay đổi của doanh nghiệp phù
hợp với những biến động của môi trường kinh doanh, đảm bảo cho doanh
nghiệp phát triển trong môi trường kinh doanh biến động.

1.1.3. Các nguyên tắc thay đổi hiệu quả
- Phá vỡ quy tắc cũ: Thơng thường, người ta thích giữ ngun hơn, giữ
nguyên như cũ thì nhàn hơn, đỡ phải suy nghĩ hơn, đỡ gặp các thắc mắc…
Giữ nguyên đồng nghĩa với không thay đổi, không cải tiến, không đổi mới,…
nhưng điều này lại dẫn đến cản trở sự phát triển của doanh nghiệp vì muốn
phát triển thì phải thay đổi.
- Học hỏi kinh nghiệm từ các doanh nghiệp khác: Có thể có mơ hình
chung cho các doanh nghiệp có hồn cảnh tương tự nhau. Vì thế, các nhà
quản trị sẽ tìm kiếm và học hỏi được nhiều hơn ở các doanh nghiệp khác.
- Không ép buộc nhân viên phục tùng kế hoạch thay đổi mà tìm cách thu
phục những người chống đối: Theo tính quy luật, mọi người đều lo sợ về
4


những điều chưa biết – phản ứng chống lại sự thay đổi. Sở dĩ như vậy là vì
với mỗi cá nhân, mọi sự thay đổi đều đe dọa sự cân bằng cuộc sống hiện có
và địi hỏi phải có sự điều chỉnh nhất định về sức lực, tâm lý, tình cảm…
Trước mọi sự thay đổi, mỗi cá nhân đều phải chuyển từ trạng thái hiện tại
sang bước quá độ để cuối cùng mới chuyển sang trạng thái mong muốn. Các
nhà quản trị rất cần hiểu quy luật tâm lý này.
1.1.4. Nội dung của quản lý sự thay đổi
 Sự thay đổi về cơ cấu:
Sự thay đổi về cơ cấu dẫn đến việc bố trí, sắp xếp lại các bộ phận cấu
thành tổ chức như các mối liên hệ truyền thông, dịng cơng việc hoặc thứ bậc
quản trị. Những thay đổi đó được thực hiện thơng qua:
-

Sự thiết kế lại tổ chức: chuyển từ cơ cấu cơ học, hành chính máy móc

sang cơ cấu linh hoạt.

- Thực hiện phân quyền: tạo nên các bộ phận nhỏ tự quản trị nhằm tăng
động lực cho các thành viên và tập trung sự quan tâm của họ vào các hoạt
động được ưu tiên hàng đầu trong tổ chức.
- Cải tiến dịng cơng việc và hợp nhóm một cách thận trọng các chun
mơn.
 Sự thay đổi về chính sách
- Thay đổi chính sách để phục vụ cho tổ chức, kịp thời đề ra các giải
pháp nhằm tháo gỡ các khó khăn, vướng mắc tạo điều kiện để tổ chức phát
triển theo đúng chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước.
 Sự Thay đổi nhân sự
- Thay đổi nhân sự được thực hiện thông qua các quá trình tuyển dụng,
thuyên chuyển hay đề bạt trong tổ chức. Để sự thay đổi đạt được thành cơng
thì tổ chức cần những nhân viên có kỹ năng khác nhau. Việc tuyển dụng,
huấn luyện, xử phạt, điều động, cất nhắc, thậm chí sa thải những nhân viên
5


khơng đáp ứng với vị trí cơng việc đều là những biện pháp thay đổi nhân sự
cần phải quan tâm.
- Thay đổi về nhân sự có thể mang lại kết quả tốt, ngoài mong đợi như
năng suất và hiệu quả cao. Tuy nhiên, thay đổi nhân sự cũng còn nhiều thách
thức như: nhân sự mới khơng có năng lực chun môn phù hợp, việc sắp xếp
nhân lực của nhà quản trị không khoa học dẫn đến kết quả không như mong
đợi. Sự bất bình trong đội ngũ lao động, kết quả công việc thực hiện không
cao.
- Để việc thay đổi nhân sự đạt hiệu quả cao cần có sự hợp tác giữa người
quản lý và nhân viên. Người quản lý cần khích lệ nhân viên mới, đánh giá
đúng năng lực của nhân viên.
 Thay đổi về văn hóa
Thay đổi văn hố chính là người đứng đầu tổ chức thực thi việc chiết

ghép và tổ chức lại về văn hoá, thực hiện rộng rãi các quan niệm về giá trị và
các nhân tố văn hố thích hợp, tạo ra tác dụng tập hợp và khích lệ đối với
nhân viên, từ đó thực hiện mục tiêu của tổ chức. Sự thay đổi này chính là
“xây dựng văn hố doanh nghiệp”.
Văn hóa doanh nghiệp lại là một yếu tố có khuynh hướng “chống lại sự
thay đổi” nên thay đổi văn hóa của tổ chức là một trong những thách thức lớn
nhất đối với hầu hết các doanh nghiệp.
 Sự thay đổi về công nghệ
- Sự thay đổi về công nghệ bao gồm sự hồn thiện, đổi mới trang thiết
bị, quy trình hoạt động, kỹ thuật nghiên cứu hoặc các phương pháp sản xuất
để năng cao hiệu quả mọi mặt của tổ chức.
1.1.5. Các nhân tố tác động đến quản lý sự thay đổi
 Các yếu tố thúc đẩy sự thay đổi

6


- Cạnh tranh: Trong bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp nào cung cấp cho
khách hàng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn, tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu
hơn, thuận tiện hơn với giá cả “mềm” hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng và
ngược lại. Điều này thúc đẩy mọi doanh nghiệp phải ln tìm ra cách thức
mới sản xuất sản phẩm với chất lượng và giá cả phù hợp với khách hàng nhất,
phục vụ khách hàng tốt nhất – các doanh nghiệp ln phải tự đổi mới mình,
phải thay đổi.
- Những mục tiêu thực hiện cao: Các mục tiêu thực hiện cao địi hỏi tồn
bộ doanh nghiệp và các bộ phận bên trong phải “gồng” mình lên để thực hiện
và trong nhiều trường hợp sự “gồng” mình đó vẫn chưa đủ để thực hiện mục
tiêu. Trường hợp này, mục tiêu trở thành áp lực thay đổi.
- Công nghệ kỹ thuật, thiết bị mới: Cơng nghệ kỹ thuật nào địi hỏi các
kỹ năng làm việc cũng như quản trị phù hợp. Thay đổi cơng nghệ dẫn đến địi

hỏi thay đổi nguồn lực đầu vào bao gồm cả nguồn nhân lực và các nguồn vật
lực khác như nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc, nhà xưởng, trang thiết
bị,…
- Người lao động có những kỹ năng và kiến thức mới: Khi đã có kiến
thức và kỹ năng làm việc mới, họ sẽ làm việc với quy trình đơn giản hơn,
năng suất lao động cao hơn. Điều này làm xuất hiện những mâu thuẫn mới
trong dây chuyền sản xuất hoặc thực hiện công việc. Đây là nguyên nhân phải
thay đổi.
- Ước muốn ảnh hưởng và phần thưởng nhiều hơn: Trong nhiều doanh
nghiệp, nếu thực trạng cứ diễn ra như cũ thì ước muốn của một số người về
thu nhập cao hơn sẽ không thành hiện thực mà chỉ có sự thay đổi mới có thể
biến mong muốn của họ thành hiện thực, vì thế họ sẽ thúc đẩy và tạo ra áp lực
thúc đẩy sự thay đổi.
 Các nhân tố cản trở sự thay đổi
7


- Sự tự mãn: Nhiều người thường tưởng tượng ra “thành tích” để tự mãn,
họ tưởng tượng ra sự “khơng có nhược điểm” để tự mãn. Những người này
ln chống lại sự thay đổi ở bất cứ góc độ nào vì họ quan niệm mọi sự làm
“khác đi” so với “cách” mà họ đang làm đều là “cái gì đó” có tính làm giảm
thể diện của họ và do đó là điều không thể được.
-

Chuẩn mực về sản lượng: Chuẩn mực về sản lượng theo kế hoạch định

sẵn cũng là một lực cản đối với sự thay đổi. Tuy nhiên, nền kinh tế ngày nay
luôn biến động. Nếu các nhà hoạch định và điều hành “nhạy cảm” với sự biến
động của thị trường sẽ quan niệm thay đổi kế hoạch cho phù hợp là điều cần
thiết.

-

Sự quen thuộc với môi trường hiện tại: Con người có thói quen ít thích

thay đổi, thơng qua cơng việc, mỗi người gắn bó với những cá nhân nhất định
và họ muốn duy trì mối quan hệ gắn bó đó. Khi thay đổi sẽ dẫn đến sự thay
đổi của tổ chức, làm xáo trộn cơ cấu tổ chức cũ và vì thế sẽ phá vỡ quan hệ
truyền thống.
- Cần phải học những kỹ năng mới: Người lao động được đào tạo và có
thói quen điều khiển máy móc thiết bị theo một quy chuẩn đã có sẵn mà họ đã
được đào tạo. Điều này vừa làm dễ dàng công việc của họ và vừa tạo ra sức ỳ
đối với mọi sự “làm khác đi” nên tạo ra áp lực cản trở sự thay đổi. Hơn nữa,
thay đổi sẽ dẫn đến đòi hỏi thay đổi về quy trình và kỹ năng giải quyết vấn
đề. Trong nhiều trường hợp dẫn đến đòi hỏi người trong cuộc phải học tập kỹ
năng mới. Việc này gây ra chi phí cơ hội đối với họ và vì thế tạo ra phản ứng
chống lại sự thay đổi.
1.2.

Lập kế hoạch thay đổi
Hoạch định sự thay đổi dựa trên cơ sở: Hiện trạng đối tượng cần thay đổi

và nhu cầu thay đổi và kết quả phân tích các lực lượng thúc đẩy và cản trở sự
thay đổi.
8


 Nội dung các bước lập kế hoạch thay đổi:
Bước 1: Đánh giá thực trạng các nguồn lực
Bước 2: Dự đoán - dự báo
Bước 3: Xác định mục tiêu

Bước 4: Xây dựng các phương án
Bước 5: Đánh giá các phương án
Bước 6: Lựa chọn phương án
Bước 7: Xây dựng các kế hoạch bổ trợ
 Quy trình lập kế hoạch thay đổi:
Bước 1: Đánh giá thực trạng tổ chức
- Trình độ của đội ngũ nhân viên: kỹ năng, khả năng, kinh nghiệm,…
- Trình độ cơng nghệ: Những nguồn lực tổ chức có thể huy động, khả năng
sáng chế các sản phẩm mới của tổ chức như thế nào.
- Nguồn lực tài chính: Nhân thức của khách hàng về các sản phẩm và dịch
vụ của tổ chức,…
- Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của tổ chức (dựa vào mơ hình SWOT)
Bước 2: Xác định kết quả mong muốn (mục tiêu) của sự thay đổi:
- Mục tiêu là cái đích mà chúng ta muốn đạt tới trong một khoảng thời gian
hoặc về một cơng việc nào đó. Mục tiêu có thể về nhận thức, thái độ hoặc
hành vi.
Bước 3: Xây dựng chiến lược thay đổi:
Trong việc lập kế hoạch cần dựa trên cơ sở một tầm nhìn và chiến lược:
- Tầm nhìn muốn nói đến một bức tranh của tương lai: Một tầm nhìn tốt
phục vụ cho 3 mục đích quan trọng: làm rõ định hướng chung cho sự thay
đổi; thúc đẩy mọi người hành động theo định hướng đúng; giúp điều phối
các hành động của nhiều người khác nhau theo một cách thức hiệu quả.

9


- Chiến lược là chương trình, kế hoạch hành động được thiết kế để đạt được
một mục tiêu cụ thể, là tổ hợp các mục tiêu dài hạn và các biện pháp, các
cách thức, con đường đạt đến các mục tiêu đó.
Bước 4: Xác định các nguồn lực thực hiện sự thay đổi (6M): Nguồn nhân lực,

kinh phí, nguyên vật liệu, máy móc/ cơng nghệ, thị trường,…
Bước 5: Xây dựng và đánh giá các phương án thực hiện sự thay đổi
- Xây dựng các phương án hành động để lựa chọn. Không cần quá nhiều
phương án, chỉ chọn những phương án có triển vọng nhất để phân tích.
- Tiến hành đánh giá các phương án theo các tiêu chuẩn phù hợp với mục tiêu,
các tiền đề đã xác định; phù hợp với quy mô và khả năng của tổ chức.
1.3.

Thực hiện sự thay đổi trong tổ chức
 Quy trình thực hiện sự thay đổi trong tổ chức gồm 4 bước:

•

Bước 1: Phát hiện sự thay đổi
Phân tích hiện trạng và phát hiện sự thay đổi, Phân tích các lực lượng

thúc đẩy sự thay đổi, Phân tích các lực lượng cản trở sự thay đổi.
•

Bước 2: Hoạch định sự thay đổi
Cần đánh giá thay đổi của môi trường, xác định vấn đề cần thay đổi,

chuẩn đoán những vấn đề cần thay đổi, nhận diện và phân tích các yếu tố tác
động, thiết lập các mục tiêu của sự thay đổi và tìm giải pháp, thực hiện và tiếp
tục sự thay đổi.
•

Bước 3: Tổ chức thực hiện sự thay đổi
Truyền đạt sự thay đổi, chi tiết hóa các kế hoạch hành động, tạo cơ cấu

quản lý phù hợp, phân công trách nhiệm và khuyến khích sự thay đổi, thay
đổi văn hóa.
• Bước 4: Củng cố sự thay đổi
Giám sát sự thay đổi, củng cố điểm tựa cho sự thay đổi, xem xét lại các
giả định, duy trì sự thay đổi.
10


 Vai trò của nhà quản trị trong quản lý sự thay đổi:
- Đề xướng sự thay đổi: Đề xuất khi thấy sự cần thiết hay cơ hội để thay
đổi. Cần đề đạt những ý tưởng sẽ có lợi cho tổ chức, nhất là những thay đổi
liên quan đến hoàn thiện cơng việc và kết quả cơng việc của chính tổ chức.
- Nhận biết những thay đổi tiềm năng: Một nhà quản lý giỏi phải tìm
hiểu để nắm bắt được những việc đang diễn ra trong lĩnh vực công tác, hoạt
động của mình, cũng như ngay chính trong tổ chức của mình.
- Xác định mức độ khả thi: Bạn và những người trưởng nhóm khác ở vị
trí tốt nhất để biết liệu một kế hoạch có tính khả thi hay không trong một
khoảng thời gian hay trong một khoảng chi phí cho phép.
- Cung cấp thơng tin phản hồi: Kinh nghiệm làm việc của bạn và những
thành viên là chìa khóa quyết định sự thành cơng của kế hoạch thay đổi. Bạn
sẽ là người cung cấp thông tin để giúp người quản lý trực tiếp của bạn và
người khác ra quyết định.
- Hoạch định kế hoạch triển khai công việc cho nhân viên: Đây thường
là một phần công việc hàng ngày của nhà quản lý. Khi những thay đổi lớn
diễn ra việc triển khai có thể sẽ khó khăn hơn.
- Tìm cách tốt nhất cập nhật thơng tin đầy đủ, kịp thời cho mọi thành
viên trong tổ chức của mình: Thiếu thông tin tổ chức sẽ trở nên lỏng lẻo và
tính chống đối sự thay đổi sẽ có cơ hội tăng lên.
- Thuyết phục tổ chức tin tưởng và ủng hộ sự thay đổi: Cần làm cho mọi
người trong tổ chức thấy được những lợi ích từ sự thay đổi và từ đó có được

sự cam kết của họ đối với thực hiện kế hoạch thay đổi.
- Trao quyền cho nhóm nhằm ứng phó với những thay đổi: Trao quyền
để nhóm quản lý cơng việc theo cách riêng của họ tức là chuyển giao việc
kiểm sốt cơng việc cho người trực tiếp thực hiện.
- Xây dựng tinh thần làm chủ cho cả nhóm đối với thực hiện thay đổi
11


- Tổ chức hậu cần: Đảm bảo điều kiện vật chất cần thiết để ứng phó với
sự biến đổi
- Đảm bảo công việc vẫn trôi chảy trong khi diễn ra những thay đổi:
Không gây ra những xáo trộn gay gắt khi tiến hành những thay đổi, đảm bảo
cho công việc diễn ra một cách dễ dàng thông qua việc áp dụng những
phương pháp thích hợp trong từng hồn cảnh.
1.4.

Kiểm tra, đánh giá sự thay đổi

 Kiểm tra là một tiến trình đo lường kết quả thực hiện so sánh với những
điều đã được hoạch định, đồng thời sửa chữa những sai lầm để đảm bảo việc
đạt được mục tiêu theo như kế hoạch hoặc các quyết định đã được đề ra.
 Mục đích của kiểm tra: Xác định rõ các mục tiêu, kết quả đã đạt được
theo kế hoạch của tổ chức, bảo đảm các nguồn lực được sử dụng một cách
hợp lý, xác định và dự đoán sự biến động của các yếu tố trong và ngoài tổ
chức, xác định chính xác, kịp thời các sai sót và trách nhiệm của từng cá
nhân, bộ phận trong tổ chức.
 Nội dung kiểm tra: Kiểm tra số lượng, chất lượng thực hiện công việc;
kiểm tra việc thực hiện cơ chế, trách nhiệm, quyền hạn trong quản trị tổ chức
(việc thực hiện nội quy, quy chế hoạt động của tổ chức, cơ quan, đơn vị);
kiểm tra việc thu thập, xử lý thông tin; kiểm tra nhân sự; kiểm tra tài chính.

 Đánh giá kết quả sự thay đổi

- Kiểm tra số lượng, chất lượng thực hiện công việc
- Kiểm tra việc thực hiện cơ chế, trách nhiệm, quyền hạn trong quản trị
tổ chức (việc thực hiện nội quy, quy chế hoạt động của tổ chức, cơ
quan, đơn vị)

- Kiểm tra việc thu thập, xử lý thông tin
- Kiểm tra nhân sự
- Kiểm tra tài chính
12


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI KHI ỨNG DỤNG
CHUYỂN ĐỔI SỐ NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2019 – 2021
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Quân đội và chuyển đổi số
ngân hàng
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân đội
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội tên viết tắt là MB, thành lập
ngày 4/11/1994 với các công ty thành viên: Công ty cổ phần chứng khoản
MB, Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB, Công ty Quản lý nợ và Khai
thác tài sản Ngân hàng TMCP Qn Đội (AMC), Cơng ty Tài chính TNHH
MB Shinsei, Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC), Công ty
TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas (MBAL).
Ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng, bao gồm: Sản
phẩm thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử MBBank, sản phẩm cho vay vốn, sản
phẩm gửi tiền MB, bảo hiểm nhân thọ MB.

- Slogan: Vững vàng, Tin cậy

- Sứ mệnh: Vì sự phát triển của đất nước Lào và Việt Nam, vì lợi ích khách
hàng

- Tầm nhìn: Trở thành một trong top 5 ngân hàng thuận tiện nhất với khách
hàng tại thị trường Lào.

- Giá trị cốt lõi: Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm – Thực thi – Tin cậy – Hiệu
quả

- Triết lý kinh doanh: Tận tâm tạo ra giá trị gia tăng cho Khách hàng, Đối
tác, Cổ đông, Cán bộ nhân viên và Cộng đồng – Xã hội.

- Phương châm hoạt động: Trở thành một đối tác tin cậy, an toàn và trung
thực. Đảm bảo lợi ích cho cả hai bên Khách hàng và Ngân hàng, bằng việc
cung cấp các dịch vụ Ngân hàng tiện ích và ưu việt. Khơng ngừng đổi mới,
13


đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với xu thế thị trường và nhu cầu của khách
hàng. Đảm bảo tiện ích Ngân hàng thông qua nhiều kênh phân phối thuận
tiện. Đảm bảo quyền lợi và lợi ích của các cổ đông.

- Một số thông tin liên hệ của Ngân hàng TMCP Qn đội:
• Địa chỉ trụ sở chính: Tịa nhà MB, số 21 Cát Linh, Phường Cát Linh,
Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
• Số tổng đài, hotline: 024 62661088
• Số Fax: 024 62661080
• Website: />• Email:
2.1.2. Cơ sở nền tảng chuyển đổi số ngân hàng
• Thứ nhất, Chuyển đổi số ngân hàng là gì?

Chuyển đổi số trong ngân hàng là việc tích hợp số hóa và cơng nghệ số
vào mọi lĩnh vực ngân hàng. Sự tích hợp này cho phép tạo mới – hoặc sửa đổi
các mơ hình kinh doanh, văn hóa, tăng thu nhập và nâng cao trải nghiệm
khách hàng hiện có nhằm đáp ứng các yêu cầu thay đổi của thị trường và
mong muốn của khách hàng. Chuyển đổi số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí
và hợp lý hóa các quy trình hoạt động. Sự tích hợp này cũng giúp mang lại
trải nghiệm khách hàng dễ dàng và hấp dẫn hơn.
• Thứ hai, Mục đích của chuyển đổi số ngân hàng:
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Hầu hết các ngân hàng hiện nay
đều đang tham gia vào đường đua chuyển đổi số là do những thay đổi của
khách hàng trong phương thức sử dụng dịch vụ tài chính. Khách hàng là nhân
tố cốt lõi thúc đẩy chuyển đổi số trong ngân hàng để nâng cao trải nghiệm
khách hàng.
Tự động hóa quy trình: So với việc tốn thời gian cho các quy trình xử
lý hồ sơ khách hàng và tìm kiếm thơng tin, các ngân hàng đang mong chờ vào
14


một phương pháp giúp tự động hóa tồn bộ quy trình, để tiết kiệm được nhiều
thời gian hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Phát triển sản phẩm,dịch vụ mới: Theo một báo cáo của The Financial
Brand, ba trong số những kỳ vọng của các ngân hàng vào chuyển đổi số là
nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy việc phát triển sản phẩm/dịch vụ
mới và cải tiến, nâng cao hiệu quả hoạt động. Trong đó, 40% là kỳ vọng phát
triển sản phẩm/dịch vụ mới.
Nâng cao tính bảo mật: Các dịch vụ thanh toán trên di động đang ngày
càng được ưa chuộng hơn. Tuy nhiên, việc thực hiện thanh toán qua Internet
lại đang tạo cơ hội cho các hacker tấn công vào tài khoản của khách hàng dễ
dàng hơn. Do đó, làm sao để nâng cao tính bảo mật trong các dịch vụ ngân
hàng là vấn đề đang được các ngân hàng quan tâm hiện nay.

Tiếp cận khách hàng dễ dàng với chi phí rẻ hơn: Trong thời đại kỷ
nguyên số, các ngân hàng khơng cịn bị động về cách thức tiếp cận và thu hút
khách hàng như trước. Chuyển đổi số ngân hàng đã mở ra một “cánh cửa”
mới giúp các tổ chức tài chính tiếp cận khách hàng tiềm năng của họ dễ dàng
hơn. Vấn đề thăm hỏi, chăm sóc, nâng cấp dịch vụ khách hàng một cách toàn
diện được cải thiện nhiều hơn, linh hoạt hơn.
Chuyển đổi số trong ngân hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ:
Với các dịch vụ ngân hàng trước đây, khách hàng khơng hài lịng vì phải
đứng chờ hàng giờ đồng hồ để nhân viên ngân hàng kiểm tra, đối chiếu và xử
lý các thông tin, chứng từ vay nợ,… Tuy nhiên, với sự tiến bộ của chuyển đổi
số trong ngân hàng, giờ đây, khách hàng chỉ phải mất vài phút để hồn tất các
thủ tục trên.
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng: Chuyển đổi số trong ngân hàng
cho phép các tổ chức tài chính biết người tiêu dùng thực sự muốn gì. Từ đó tổ

15


chức có thể thay đổi để tạo ra các dịch vụ tài chính cá nhân và cung cấp theo
yêu cầu của khách hàng hơn là phỏng đốn.
Ln đổi mới và thích ứng với chuyển đổi số ngân hàng: Chuyển đổi
số giúp các ngân hàng nắm bắt xu hướng và thay đổi của thị trường nhanh
hơn.
2.2. Thực trạng quản lý sự thay đổi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Quân đội khi ứng dụng chuyển đổi số ngân hàng giai đoạn 2019 – 2021
2.2.1. Sự cần thiết phải thực hiện thay đổi bằng chuyển đối số ngân hàng
của Ngân hàng TMCP Quân đội
Việt Nam đang có nhiều yếu tố thuận lợi trong quá trình chuyển đổi số
của nền kinh tế - tài chính, trong đó có các ngân hàng được Nhà nước ưu tiên.
Đồng thời, một trong những yếu tố quan trọng là hành lang pháp lý phục vụ

cho quá trình chuyển đổi số của ngân hàng cũng đang dần được hoàn thiện,
các cơ quan quản lý của Việt Nam đang khởi xướng và thúc đẩy chương trình
số hóa ngành dịch vụ tài chính. Vì vậy MB đã tiên phong trong thực hiện
chuyển đối số ngân hàng bởi:
Thứ nhất, Ngân hàng số - xu hướng tất yếu: Với sự phát triển chưa
từng có của cơng nghệ số, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo và chuyển đổi số đang là
nhu cầu cấp bách của nhiều lĩnh vực. Trong đó, lĩnh vực ngân hàng với mơ
hình kinh doanh mới dựa trên nền tảng số là xu hướng tất yếu và đangg
chuyển biến mạnh mẽ. Từ chỗ các chi nhánh của ngân hàng làm kênh duy
nhất để tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, xu hướng hiện tại chuyển sang khả
năng tiếp cận đa kênh và liên kênh.
Thứ hai, MB định hướng vị thế dẫn đầu ngân hàng số: Từ năm 2017
khi thế giới bắt đầu thực hiện Bank 4.0. Hầu như các ngân hàng Việt Nam
hiện tại vẫn ở mơ hình Bank 2.5 dần hoàn thiện đến Bank 3.0, Ngân hàng

16


Quân đội đã tiên phong trong làn sóng này và đưa ra tầm nhìn chiến lược phát
trển 2017-2021 là “trở thành ngân hàng thuận tiện nhất” – dịch vụ ngân hàng
ln ở cạnh khách hàng và có thể phục vụ khách hàng ở tất cả mọi nơi.
Thứ ba, Mục tiêu vững vàng nội tại để viết tiếp tương lai: Mô hình
kinh doanh hiện tại của MB đang ở mức ổn định, nhưng mơ hình mơ hình
định giá hiện tại hầu hết đều dựa những giả định và phương pháp truyền
thống. Vì vậy, chuyển đổi số cũng như mơ hình ngân hàng trong tương lai mà
mơ hình truyền thống khơng thể phản ánh kịp mức định giá. Địi hỏi phải có
yếu tố cơng nghệ là hàng đầu và sau đó là nghiệp vụ ngân hàng, đây cũng là
lợi thế về nghiệp vụ ngân hàng truyền thống không đảm bảo thành công trong
tương lai.
Thứ tư, Tác động của các yếu tố môi trường, dịch bệnh: Đại dịch

covid-19 đã gây ra ảnh hưởng nặng nề đối với nền kinh tế nói chung và thị
trường tài chính – ngân hàng nói riêng, đó là sự ép buộc các tổ chức cũng như
MB phải thực hiện chuyển đổi số ngân hàng, thay đổi cách làm việc, chuyển
sang mơ hình phân tán, nhạy bén, ứng dụng cơng nghệ số để hồn thành kế
hoạch kinh doanh đề ra.
2.2.2. Thực trạng quá trình thực hiện quản lý thay đổi khi ứng dụng
chuyển đổi số ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2019 –
2021
 Bước đầu định hướng chuyển đổi số ngân hàng của MB
CEO Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) – Ông Lưu Trung Thái đã chia
sẻ: “Trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, ngân hàng số đang là
một mơ hình kinh doanh mới. Nhưng hầu hết các ngân hàng khá mông lung.
MB xác định giai đoạn đầu là kết nối và tương tác. Ưu tiên cao cho mục tiêu
tương tác...”, ông Thái nói và cho biết ngành ngân hàng đang cạnh tranh

17