Đề cương 47 câu môn Phương pháp nghiên cứu trong quản lý

Đề cương 47 câu môn Phương pháp nghiên cứu trong quản lý
Đề cương 47 câu môn Phương pháp nghiên cứu trong quản lý 1
3
Câu 1: Khi xây dựng một đề xuất nghiên cứu thì việc tóm lược lý thuyết có liên quan sẽ tiến
hành đồng thời với quá trình nhận dạng và nêu vấn đề nghiên cứu hay sẽ tiến hành sau khi nhận
dạng vấn đề nghiên cứu? Tại sao? 4
Câu 2:Trong hai phương pháp: quy nạp và diễn dịch, thì phương pháp nào thường được sử dụng
trong nghiên cứu định tính? Trong nghiên cứu định lượng? Tại sao? 4
Câu 3: Các yếu tố nào thường được sử dụng để nhận dạng mối quan hệ nhân quả? 5
Câu 4: Trong thiết kế nghiên cứu thực nghiệm, những biến nào được xem là biến ngoại lai?
Cho ví dụ về một thiết kế nghiên cứu thực nghiệm, và sau đó chỉ ra: biến nguyên nhân biến kết
quả, và các biến ngoại lai có thể xuất hiện? 6
Câu 5: Giả sử anh/chị tiến hành một nghiên cứu điều tra thị trường về hành vi của người tiêu
dùng khi sử dụng mạng điện thoại di động. Những cấu trúc nào thể hiện hành vi của người tiêu
dùng cần làm rõ trong đề tài này? Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong đề tài này là gì? Các giả
thuyết có thể có trong đề tài nghiên cứu này là gì? 6
Câu 6: Nêu 1 đề tài nghiên cứu, thành lập câu hỏi,mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu
7
6.1 Đề tài nghiên cứu: Đo lường sự hài lòng của nhân viên trong công ty dịch vụ 7
6.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động
Mobiphone 10
6.3 – Nhóm 6 12
6.4. Đề tài nghiên cứu: “BUYER – SELLER RELATIONSHIPS IN THE PCB INDUSTRY”
13
6.5 Đề tài nghiên cứu:Nghiên cứu về các yếu tố quyết định sự hài lòng (thỏa mãn) của người
dùng đối với các dịch vụ trực tuyến tại tp. HCM 14
6.6 Nghiên cứu U&A (usage and attitude):Di chuyển bằng đường hàng không 15
Câu 7: Mục đích của kỹ thuật phân tích nhân tố 18
Câu 8: Sự giống nhau và khác nhau giữa: nghiên cứu hàn lâm và nghiên cứu ứng dụng 18
Câu 9: Vì sao phải chọn mẫu? Sự giống nhau và khác nhau giữa chọn mẫu trong nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng.Cho vd minh họa 19

Câu 10: Sự giống nhau và khác nhau giữa xây dựng lý thuyết khoa học và kiểm định lý thuyết
khoa học. Cho vd minh họa. 20
Câu 11: Thiết kế nghiên cứu giải thích được sử dụng trong trường hợp nào? Cho ví dụ và chỉ rõ
biến nghiên cứu và biến tác động. 22
Câu 12: Mối quan hệ của mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu?
Cho ví dụ 22
Câu 13: Quy trình thiết kế bảng câu hỏi 23
Câu 14: Phân biệt mục đích sử dụng của 3 loại nghiên cứu mô tả, giải thích, khám phá 26
Câu15: Giống và khác nhau của bản câu hỏi cho nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng? Cho VD 27
Câu 16: Trình bày kết cấu một bài nghiên cứu về kinh tế (làm rõ phần nào bắt buộc và phần nào
ko bắt buộc) 31
1
Câu 17: Trình bày phương pháp trích dẫn tài liệu theo cách Harvard (trích dẫn trực tiếp, trích dẫn
gián tiếp, cách ghi danh mục tài liệu tham khảo và các vấn đề trích dẫn khác) 33
Câu 18: Hiện tượng đa cộng tuyến? Hiện tượng phương sai sai số thay đổi. Làm thế nào để nhận
dạng? 34
Câu 19: Trình bày ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn
qua thư tín và phỏng vấn qua mạng 35
Câu 20: Khi nào nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi qui. Trình bày ưu, nhược
điểm của phương pháp này và cho biết một ví dụ cụ thể về một phân tích hồi qui? 37
Câu 21: Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp là gì? Ưu & nhược điểm của 2 loại dữ liệu này? Xác
định nguồn thu thập 2 loại dữ liệu này? 39
Câu 22: Hãy so sánh ưu nhược điểm và phạm vi sử dụng của các phương pháp chọn mẫu phi xác
suất? Lấy ví dụ minh họa. 40
Câu 23: Anova có thể ứng dụng đề trả lời giả thiết nghiên cứu như thế nào? Cho ví dụ 41
Câu 24: Những sai sót nào có thể xảy ra trong quá trình thu thập dữ liệu? Biện pháp khắc phục
những rủi ro này 44
Câu 25: Nghiên cứu định tính là gì? Phân tích sự khác biệt so với nghiên cứu định lượng? có
những phương pháp thu thập thông tin định tính nào, kích cỡ mẫu như thế nào? Cho 1 ví dụ về

phương pháp thu thập thông tin định tính, và tỉ lệ lấy mẫu 44
Câu 26: Đặc điểm của các cấp thang đo (định danh, thứ tự, quãng, tỷ lệ). Nêu ví dụ cho từng
loại: 47
Câu 27 :Hãy đưa ra những phương pháp thống kê có thể ứng dụng để xử lý dữ liệu của các thang
đo cơ bản sau, cho ví dụ minh họa 48
Thang đo danh xưng 48
Thang đo thứ tự 48
Thang đo likert 48
Câu 28 : T-test co thể ứng dụng đề trả lời giả thiết nghiên cứu như thế nào? Cho ví dụ 49
Câu 29 : Nghiên cứu thống kê và nghiên cứu trường hợp cụ thể khác nhau ra sao? 50
Câu 30 : So sánh 2 phương pháp chọn mẫu theo xác suất và phi xác suất? 51
Câu 31: Có mấy cách tiếp cận trong nghiên cứu và nghiên cứu kinh tế thích hợp với cách tiếp
cận nào ? 51
52
Nghiên cứu kinh tế thích hợp với cách tiếp cận nào ? 52
Câu 32: Nghiên cứu là gì? Phương pháp luận nghiên cứu là gì? 52
Câu 33: Thiết kế nghiên cứu là gì? Các yêu cầu trong thiết kế nghiên cứu ? Các loại thiết kế
nghiên cứu ? Cho thí dụ về mỗi loại 53
Câu 34: Hãy so sánh ưu nhược điểm và phạm vi sử dụng của các phương pháp chọn mẫu theo
xác suất? Lấy ví dụ minh họa 55
Câu 35: Đo lường và quy tắc đo lường là gì? Các mức độ đo lường là gì? Cho thí dụ minh họa?
58
Câu 36: Cho đám đông gồm 10 hộ GĐ có thu nhập (triệu đồng/tháng) như sau: 61
Câu 37:Phương pháp thiết kế nghiên cứu quan sát và tính ứng dụng của phương pháp này? 64
Câu 38: Chi-square test có thể ứng dụng đề trả lời giả thiết nghiên cứu như thế nào? Cho ví dụ.
65
Câu 39: Sự giống nhau và khác nhau giữa giả thuyết nghiên cứu và giả thuyết kiểm định 68
Câu 40: Cho biết sự khác nhau và giống nhau giữa vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, và giả thuyết nghiên cứu 69
2

Câu 41- Cho biết trích dẫn đóng vai trò gì trong nghiên cứu khoa học? Hãy lấy ví dụ 5 dạng trích
dẫn sai trong trích dẫn khoa học và giải thích vì sao sai? 69
Câu 42: Nghiên cứu hỗn hợp thường được sử dụng trong những dự án nghiên cứu nào? Vì sao
phải sử dụng nghiên cứu hỗn hợp thay vì nghiên cứu định tính hay định lượng 70
Câu 43: Phương pháp thiết kế nghiên cứu điều tra khảo sát được sử dụng khi nào? Cho ví dụ 71
Câu 44: Phân biệt thang đo đơn hướng và đa hướng. Cho ví dụ minh họa 72
Câu 45: Có mấy mô hình đo lường? Cho biết sự giống nhau và khác nhau giữa chúng và cho ví
dụ minh họa 73
Câu 46: Hệ số Cronbach alpha đo lường cái gì của thang đo? Nó được sử dụng cho loại thang đo
nào? 74
Câu 47: Các bước chọn mẫu trong nghiên cứu định lượng? Chọn 1 đề tài và liên hệ các bước
thực hiện trên 74

3
Câu 1: Khi xây dựng một đề xuất nghiên cứu thì việc tóm lược lý thuyết có liên quan sẽ
tiến hành đồng thời với quá trình nhận dạng và nêu vấn đề nghiên cứu hay sẽ tiến
hành sau khi nhận dạng vấn đề nghiên cứu? Tại sao?
Tóm lược lý thuyết liên quan chia làm hai nhóm. Một là tập trung vào tóm lược các nghiên cứu
thực tiễn đã thực hiện trong quá khứ để đưa ra kết luận chung về kết quả của các nghiên cứu
này. Mục đích là đúc kết những gì đã làm được (đã tổng quát được) và những gì cần được tiếp
tục nghiên cứu (khe hổng nghiên cứu). Hai là tập trung vào các lý thuyết đã có cùng giải thích
một hiện tượng khoa học nào đó và so sánh chúng về mặt độ sâu, tính nhất quán cũng như khả
năng dự báo của chúng.
Mặt khác việc tóm lược lý thuyết còn phục vụ nhiều công đoạn trong quá trình nghiên cứu:
1- Xác định vấn đề nghiên cứu: Tóm lược lý thuyết giúp chúng ta nhận dạn những gì đã làm
và những gì chưa được làm (khe hổng nghiên cứu). Vì vậy một tổng kết tốt sẽ giúp chúng
ta tiết kiệm được thời gian và định vị được nghiên cứu của mình.
2- Cơ sở lý thuyết: Tóm lược lý thuyết giúp chúng ta xây dựng được nền tảng lý thuyết cho
mô hình, giả thuyết cho nghiên cứu kiểm định lý thuyết, hoặc làm cơ sở cho việc cần
thiết phải xây dựng lý thuyết. Giúp chúng ta tăng kiến thức trong lĩnh vực nghiên cứu,

nhận dạng được lý thuyết nền tảng.
3- Chọn lựa phương pháp:Tóm lược lý thuyết giúp chúng ta có cơ sở biện luận, so sánh kết
quả nghiên cứu của mình và những nghiên cứu trước đó, đặc biệt là những gì mang tính
bổ sung và mang tính đối kháng với các kết quả đó. [PPNCKH trong kinh doanh ,2011,
p68]
Tóm lại để tóm lược các lý thuyết liên quan phù hợp, chính xác làm nền tảng cho nghiên cứu đòi
hỏi quá trình nhận dạng vấn đề nghiên cứu chi tiết, rõ ràng. Nó là căn cứ để người nghiên cứu tập
trung tìm hiểu, thu thập dữ thông tin lý thuyết liên quan chính xác, cụ thể. Tuy nhiên quy trình
nghiên cứu bao giờ cũng được bắt đầu bằng cách xác định vấn đề hay khe hổng nghiên cứu. Vấn
đề nghiên cứu có thể đến nhiều nguồn khác nhau nhưng chủ yếu từ 2 nguồn chính là thực tiển
thị trường và lý thuyết đã có. Vì vậy chúng ta luôn luôn phải tổng kết các nghiên cứu và lý thuyết
đã có để xem xét chúng để giải quyết vấn đề nghiên cứu đến mức độ nào. Nếu chưa có lý thuyết
liên quan thì chúng ta tiến hành xây dựng lý thuyết mới. Nếu có chúng ta tiến hành tìm khe hổng
nghiên cứu để tiến hành phát triển lý thuyết giải thích khe hổng đó [PPNCKH trong kinh doanh,
2011, p50]. Như vậy trên thực tế trong quá trình tóm lược lý thuyết liên quan cũng góp phần xác
định và nêu vấn đề nghiên cứu.
Câu 2:Trong hai phương pháp: quy nạp và diễn dịch, thì phương pháp nào thường được sử
dụng trong nghiên cứu định tính? Trong nghiên cứu định lượng? Tại sao?
Tóm tắt lý thuyết:
- Nghiên cứu định lượng: thường gắn liền với việc kiểm định chúng, dựa vào quá trình suy
diễn (lý thuyết rồi đến nghiên cứu).
o Các biến nghiên cứu và biến tác động trong nghiên cứu định lượng được xác định trước.
4
o Quá trình ngiên cứu định lượng sẽ tiến hành việc lượng hóa mối quan hệ giữa các biến.
- Nghiên cứu định tính: thường (chứ không phải luôn luôn) đi đôi với việc khám phá ra các
lý thuyết khoa học, dựa vào quy nạp (nghiên cứu trước, lý thuyết sau).
o Nghiên cứu định tính chỉ xác định được biến nghiên cứu.
o Biến tác động chưa xác định rõ, quá trình nghiên cứu sẽ đồng thời làm rõ biến tác động.
Trả lời câu hỏi:
- Phương pháp quy nạp thường được sử dụng trong nghiên cứu định tính. Vì nghiên cứu định

tính là phương pháp thu thập dữ liệu bằng chữ và là phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả
và phân tích đặc điểm của nhóm người từ quan điểm của nhà nhân học. Nghiên cứu theo hình
thức quy nạp, tạo ra lý thuyết (phương pháp nghiên cứu định tính còn sử dụng quan điểm diển
giải, không chứng minh chỉ có giải thích và dùng thuyết kiến tạo trong nghiên cứu).
- Phương pháp suy diễn thường được sử dụng trong nghiên cứu định lượng. Vì nghiên cứu
định lượng là phương pháp thu thập dữ liệu bằng số và giải quyết quan hệ trong lý thuyết và
nghiên cứu theo quan điểm diễn dịch. Nghiên cứu chủ yếu là kiểm dịch lý thuyết, sử dụng mô
hình Khoa học tự nhiên thực chứng luận, phương pháp này có thể chứng minh được trong thực tế
và theo chủ nghĩa khách quan.
Câu 3: Các yếu tố nào thường được sử dụng để nhận dạng mối quan hệ nhân quả?
Để kiểm định các mối quan hệ nhân quả, chúng ta phải dùng nghiên cứu thử nghiệm(thực
nghiệm). Thử nghiệm là dạng nghiên cứu nhân quả nhằm mục đích khám phá mối quan hệ nhân
quả giữa các biến trong thị trường. Để nhận dạng mối quan hệ nhân quả thường được sử dụng
các yếu tố sau:
- Biến thiên đồng hành: Biến nguyên nhân và biến kết quả phải biến thiên đồng hành với
nhau. Khi biến nguyên nhân thay đổi ( tăng hoặc giảm) thì biến kết quả cũng phải thay
đổi tương ứng.
- Thời gian xuất hiện: Biến kết quả phải xuất hiện sau hoặc đồng thời với biến nguyên
nhân.
- Vắng mặt các lý giải thay thế: Không có những lý giải khác cho biến kết quả trừ biến
nguyên nhân đã được xác định.
5
Câu 4: Trong thiết kế nghiên cứu thực nghiệm, những biến nào được xem là biến ngoại
lai? Cho ví dụ về một thiết kế nghiên cứu thực nghiệm, và sau đó chỉ ra: biến nguyên
nhân biến kết quả, và các biến ngoại lai có thể xuất hiện?
Trong nghiên cứu thực nghiệm, biến ngoại lai là các biến nằm ngoài phạm vi quan sát và mục
tiêu quan sát của nghiên cứu, các biến này có thể xuất hiện trong thực tiễn, và có tác động đến
các biến khác của nghiên cứu, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả nghiên cứu.
Ví dụ về nghiên cứu thực nghiệm:
Tiến hành một cuộc khảo sát 90 công ty cùng ngành kinh doanh du lịch, các công ty này có cùng

doanh thu vào năm 2009 là 5 tỷ. Năm 2010, 45 công ty tiến hành các hoạt động quảng cáo, 45
công ty còn lại thì không quảng cáo, chỉ kinh doanh theo cách truyền thống.
Thống kê được kết quả như sau:
- Các công ty có quảng cáo: doanh số 7.5 tỷ
- Các công ty không quảng cáo: doanh số 6 tỷ
Trong nghiên cứu thực nghiệm trên thì:
- Biến nguyên nhân: việc tiến hành quảng cáo.
- Biến kết quả: doanh số của công ty
- Biến ngoại lai có thể xuất hiện: ngày nghỉ lễ rơi vào cuối tuần nên mọi người được
nghỉ nhiều và đi du lịch nhiều hơn, chính phủ có chương trình hổ trợ cho ngành du
lịch, tăng hoặc giảm lương, điều kiện khí hậu thời tiết, v.v
Câu 5: Giả sử anh/chị tiến hành một nghiên cứu điều tra thị trường về hành vi của người
tiêu dùng khi sử dụng mạng điện thoại di động. Những cấu trúc nào thể hiện hành vi
của người tiêu dùng cần làm rõ trong đề tài này? Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong
đề tài này là gì? Các giả thuyết có thể có trong đề tài nghiên cứu này là gì?
1. Những cấu trúc thể hiện hành vi của người tiêu dùng gồm có:
- Độ tuổi
- Tâm lý đám đông và truyền thống
- Nghề nghiệp và điều kiện kinh tế
- Sở thích và quan điểm cá nhân
- Chất lượng mạng: (Độ phủ sóng của mạng)
- Thương hiệu (thời gian hình thành mạng, quy mô của mạng, uy tín thương hiệu)
2. Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong đề tài này có thể là:
- Người tiêu dùng lựa chọn mạng điện thoại dựa trên yếu tố nào?
- Các yếu tố nào tác động làm người tiêu dùng có xu hướng thay đổi mạng điện thoại
đang sử dụng?
3. Các giả thiết có thể có trong đề tài nghiên cứu này là:
- Việc lựa chọn mạng điện thoại sử dụng có bị ảnh hưởng bởi độ tuổi của người tiêu
dùng không?
- Việc lựa chọn mạng điện thoại sử dụng có bị ảnh hưởng bởi tâm lý đám đông và theo

truyền thống của người tiêu dùng không
6
- Việc lựa chọn mạng điện thoại sử dụng có bị ảnh hưởng bởi nghề nghiệp và điều kiện
kinh tế của người tiêu dùng không?
- Việc lựa chọn mạng điện thoại sử dụng có bị ảnh hưởng bởi sở thích quan điểm của
người tiêu dùng không?
- Việc lựa chọn mạng điện thoại sử dụng của người tiêu dùng có bị ảnh hưởng bởi chất
lượng mạng không?
- Việc lựa chọn mạng điện thoại sử dụng của người tiêu dùng có bị ảnh hưởng bởi
thương hiệu.
Câu 6: Nêu 1 đề tài nghiên cứu, thành lập câu hỏi,mô hình lý thuyết và các giả thuyết
nghiên cứu
6.1 Đề tài nghiên cứu: Đo lường sự hài lòng của nhân viên trong công ty dịch vụ
Thành lập câu hỏi câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào thể hiện sự hài lòng của nhân viên trong công ty dịch vụ
Mô hình lý thuyết
Các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình đề xuất chủ yếu dựa trên các khía cạnh công việc của Spector (1985) và có bổ sung
thêm các khía cạnh khác của các nghiên cứu đã kể trên. Việc lựa chọn những khía cạnh nào được
đưa vào mô hình sẽ được cân nhắc dựa vào đặc điểm công việc và phù hợp với môi trường làm
việc của các nhân viên. Ở đây, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
7
Hình 2: Mô hình đề xuất
Trong quá trình nghiên cứu kết hợp với những thông tin thứ cấp về chất lượng chăm sóc khách
hàng của các ngành dịch vụ tại TP.HCM, đồng thời tiến hành khảo sát định tính khoảng 30 nhân
viên trực tiếp làm việc tại phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của một ngân hàng:
(1) Anh/Chị xem xét những tiêu chí nào khi lựa chọn công việc dịch vụ khách hàng
(2) Những khó khăn gặp phải trong quá trình thực hiện công việc?
(3) Những yếu tố nào sẽ đáp ứng những kỳ vọng các Anh/Chị tốt hơn?
(4) Anh/Chị sẽ chọn một công việc khác chứ? Tại sao?.

Sau khi lựa chọn, cân nhắc sắp xếp, có kết quả như bảng sau ( Bảng A)
Yếu tố Thuộc tính cần đo
Thu nhập
Mức lương cơ bản phù hợp với tính chất công việc
Thu nhập tương xứng với (đóng góp) hiệu quả
Chính sách khen thưởng/ kỷ luật bằng tài chính
Yên tâm làm việc với thu nhập hiện tại
Hài lòng với các khoản phụ cấp của công ty
Điều kiện làm việc
Thích chế độ làm việc ngoài giờ
Cơ sở vật chất nơi làm việc tốt
8
Hài lòng với các phương tiện làm việc
An toàn và thoải mái trong môi trường làm việc
Phúc lợi Cung cấp đầy đủ chế độ BHYT, BHXH
Chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ hợp lý
Thường xuyên tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát
Nhận được sự hỗ trợ của Công Đoàn
Đào tạo và hỗ trợ trong công việcĐược đào tạo đầy đủ lỹ năng nghiệp vụ để thực công việc
Được cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ để làm việc
Thường xuyên được cập nhật những kiến thức liên quan đến
công việc
Được đào tạo thêm về vi tính và ngoại ngữ
Sự phản hồi Có được những nhận xét đánh giá chính xác về hiệu quả công
việc
Luôn được thông tin đầy đủ về hiệu quả công việc
Những ý kiến đóng góp giúp thực hiện công việc tốt hơn
Quan hệ đồng nghiệp Thích đi làm để gặp đồng nghiệp
Đồng nghiệp thân thiện
Đồng nghiệp hỗ trợ trong công việc

Tham gia các hoạt động tập thể
Quan hệ với cấp trên
Cấp trên xem trọng vai trò của nhân viên
Cấp trên đối xử công bằng
Cấp trên luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp của nhân viên
Sự yêu thích công việc Nhân viên yêu thích công việc hỗ trợ khách hàng
Cảm thấy hạnh phúc khi hỗ trợ được thông tin khách hàng yêu
cầu
Cảm thấy công việc đang làm có ý nghĩa
Lòng yêu nghề giúp nhân viên vượt qua khó khăn
Sự tưởng thưởng Nhận được sự khích lệ về tinh thần khi hoàn thành tốt công
việc
Nhận được sự khích lệ về vật chất khi hoàn thành tốt công việc
Hài lòng với những hành động khuyến khích
Cơ hội thăng tiến trong công việcCó nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc
Biết rõ các tiêu chuẩn, quy định về thăng tiến
Có những thông tin kịp thời về tuyển dụng nội bộ
Quan tâm đến thăng tiến
Đặc điểm công việc Công việc phù hợp với học vấn và trình độ chuyên môn
Công việc thú vị
Công việc chịu nhiều áp lực
Công việc phức tạp
Công việc tạo điều kiện để cải thiện kỹ năng và kiến thức
Giao tiếp thông tin Các đơn vị phòng ban phúc đáp nhanh chóng những phản hồi
9
Cập nhật và thông báo kịp thời những thông tin liên quan đến
công việc
Hài lòng chung Nói chung, tôi yêu thích công việc
Nói chung, tôi hài lòng với công việc này
Nói chung, tôi sẽ làm công việc này lâu dài

Bảng A: Các yếu tố và thuộc tính đo lường
6.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động
Mobiphone
1. Đề tài nghiên cứu: Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng
di động Mobiphone.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu ở dạng tổng quát:
Khám phá các yếu tố chính tác động dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng
trở thành khách hàng thường xuyên của công ty.
- Mục tiêu cụ thể:
Xem xét các yếu tố là nguyên nhân chính làm cho khách hàng hài lòng bao gồm:
 Dịch vụ khách hàng.
 Chất lượng sản phẩm dịch vụ.
 Chương trình khuyến mại.
 Chương trình khuyến mại.
 Giá sản phẩm dịch vụ.
Đồng thời, xem xét sự hài lòng của khách hàng là động cơ mua hàng biểu hiện qua 3
hoạt động:
 Khách hàng thường xuyên mua hàng hóa dịch vụ của công ty.
 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.
 Khách hàng sẵn lòng mua sản phẩm dịch vụ tại giá cao hơn.
- Mục tiêu chung:
Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của khách hàng” xem xét yếu tố bao gồm dịch vụ
khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mại; thông qua
biến trung gian là nguyên nhân chính; tác động đến sự hài lòng của khách hàng
10
Đồng thời, xem xét sự hài lòng của khách hàng; thông qua biến trung gian là động
cơ mua hàng; để khách hàng thường xuyên mua hàng hóa dịch vụ của công ty và sẵn
sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác, mua sản phẩm dịch vụ tại giá cao hơn.
3. Câu hỏi nghiên cứu

a. Dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mại có
làm cho khách hàng hài lòng không?
b. Dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mại có là
nguyên nhân chính làm cho khách hàng hài lòng không?
c. Khách hàng hài lòng có tác động vào động cơ mua hàng của khách hàng không?
d. Khách hàng hài lòng có thường xuyên mua hàng hóa dịch vụ của công ty và sẵn sàng
giới thiệu sản phẩm cho người khác, mua sản phẩm dịch vụ tại giá cao hơn không?
e. Động cơ mua hàng có tác động vào kết quả mua hàng của khách hàng không?
4. Mô hình lý thuyết
5. Giả thuyết nghiên cứu (câu trả lời dự kiến):
a. Dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mại có
làm cho khách hàng hài lòng không?
Giả thuyết: Dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại
làm cho khách hàng hài lòng.
11
Dịch vụ khách
hàng
Chất lượng sản
phẩm dịch vụ
Chương trình
khuyến mại
Sự hài lòng của
khách hàng
Khách hàng thường xuyên
mua hàng hóa dịch vụ của
công ty
Khách hàng sẵn sàng giới
thiệu sản phẩm cho người
khác
Khách hàng sẵn lòng mua

sản phẩm dịch vụ tại giá
cao hơn
Giá sản phẩm
dịch vụ
b. 2. Dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mại có
là nguyên nhân chính làm cho khách hàng hài lòng không?
Giả thuyết: Dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả là nguyên nhân
chính làm cho khách hàng hài lòng.
Chương trình khuyến mại không phải là nguyên nhân chính làm cho khách hàng hài
lòng.
Lý do: chương trình khuyến mại chỉ áp dụng trong thời gian đầu khách hàng sử dụng
sản phẩm dịch vụ hàng hóa của công ty.
c. Khách hàng hài lòng có tác động vào động cơ mua hàng của khách hàng không?
Giả thuyết: Khách hàng hài lòng có tác động động cơ mua hàng của khách hàng.
d. Khách hàng hài lòng có thường xuyên mua hàng hóa dịch vụ của công ty và sẵn sàng giới
thiệu sản phẩm cho người khác, mua sản phẩm dịch vụ tại giá cao hơn không?
Giả thuyết: Khách hàng hài lòng sẽ thường xuyên mua hàng hóa dịch vụ của công
ty.
Tuy nhiên, khách hàng không sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác và không
mua sản phẩm dịch vụ tại giá cao hơn.
Lý do: khách hàng nhận thấy giá sản phẩm dịch vụ tương xứng với chất lượng sản
phẩm dịch vụ và người thân của khách hàng sinh sống, làm việc tại địa bàn khác không
thuận tiện khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
e. Động cơ mua hàng có tác động vào kết quả mua hàng của khách hàng không?
Giả thuyết: Động cơ mua hàng có tác động vào kết quả mua hàng của khách hàng.
6.3 – Nhóm 6
Đây là ý tưởng riêng của mỗi người. Nếu đề thi có ra câu này thì các bạn phải làm khác
nhau, chứ không phải cả lớp làm giống nhau. Nhưng khi làm câu này cần phải có các nội dung
như sau:
 Tên đề tài nghiên cứu

 Mục đích nghiên cứu (bao gồm cả đối tương nghiên cứu)
 Nhận dạng vấn đề nghiên cứu
 Câu hỏi nghiên cứu
 Nêu mô hình lý thuyết nghiên cứu (theo hướng định tính hay định lượng)
− Định lượng (NC mô tả, giải thích, thực nghiệm).
− Định tính (NC lịch sử, tình huống, nhân chủng học, lý thuyết nền).
 Nêu ra các giả thuyết nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp xử lý số liệu để đưa ra kết quả nghiên cứu
 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu (nếu cần)
12
6.4. Đề tài nghiên cứu: “BUYER – SELLER RELATIONSHIPS IN THE PCB INDUSTRY”
– tác giả Goek Theng Lau and Mak Goh, NUS Business School, National University of
Singapore.
• Lĩnh vực nghiên cứu (Field of Study): ngành công nghiệp PCB.
• Chủ đề nghiên cứu (Topic): Sự phát triển mối quan hệ giữa người bán và người
mua trong thương mại.
• Những vướng mắc của chủ đề nghiên cứu (Problems): Có nhiều yếu tố quyết định
đến thành công trong kinh doanh nhưng vấn đề mấu chốt đó là mối quan hệ giữa
người mua và người bán. Vậy thì các yếu tố tác động đến mối quan hệ này là gì?
Sự thay đổi của mối quan hệ theo thời gian quyết định như thế nào đến sự thành
công trong kinh doanh?
• Vấn đề cần nghiên cứu (Statement of problems): Giải thích sự biến đổi của các
mối quan hệ này theo thời gian quyết định như thế nào đến thành công của thương
mại, đặc biệt trong việc hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi quan hệ trong
ngành công nghiệp PCB tại Châu Á.
1. Thành lập các câu hỏi:
• Mối quan hệ giữa người mua và người bán bắt đầu hay thiết lập như thế nào?
• Các mối quan hệ này phát triển theo thời gian như thế nào?
• Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này?
• Các lợi ích và các vấn đề phải đối mặt trong việc phát triển các mối quan hệ này?

2. Mô hình lý thuyết:
• Dựa theo mô hình của Ford (1980) được chọn cho nghiên cứu này vì nó cho phép
kiểm tra việc thiết lập các mối quan hệ, sự thay đổi theo thời gian, các yếu tố ảnh
hưởng đến sự thay đổi và ý nghĩa của việc có liên kết chặt chẽ. Nghiên cứu này,
sử dụng cách tiếp cận trên từng trường hợp cụ thể, đưa ra một bản đồ về những
thay đổi trong quan hệ đối tác qua các thời kỳ ở Châu Á Thái Bình Dương và thừa
nhận những nhạy cảm văn hóa trong quan hệ người mua-người bán trong chuỗi
cung ứng của ngành công nghiệp PCB.
• Dựa trên mô hình của Ford, tác giả đã đưa ra mô hình lý thuyết cho sự thành công
trong thương mại:
13
3. Các giả thuyết nghiên cứu:
 Giải thích sự biến đổi của các mối quan hệ mua- bán quyết định như thế nào đến
thành công của sức mua theo thời gian , đặc biệt trong việc hiểu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự thay đổi quan hệ mua- bán trong lĩnh vực phát triển bảng mạch in
tại Singapore, mở rộng ra là cho khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Mối quan hệ
này có tồn tại theo thời gian hay không, tác động của từng người mua, người bán
đến việc kinh doanh. Đặc biệt trong việc hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thay
đổi của mối quan hệ.
Xây dựng giả thuyết:
• Những tác động đối với quản lý chuỗi cung ứng.
• Quy trình sự phát triển mối quan hệ trong ngành công nghiệp PCB.
6.5 Đề tài nghiên cứu:Nghiên cứu về các yếu tố quyết định sự hài lòng (thỏa mãn) của người
dùng đối với các dịch vụ trực tuyến tại tp. HCM
Câu hỏi nghiên cứu:
 Mức độ tin cậy của dịch vụ trực tuyến có tác động đến mức độ thỏa mãn của người dùng
không ?
 Mức độ đáp ứng của dịch vụ trực tuyến có tác động đến mức độ thỏa mãn của người
dùng không ?
 Sự bảo đảm của dịch vụ trực tuyến có tác động đến mức độ thỏa mãn của người dùng

không ?
 Mức độ chia sẻ của dịch vụ trực tuyến có tác động đến mức độ thỏa mãn của người dùng
không ?
 Phương tiện hữu hình của dịch vụ trực tuyến có tác động đến mức độ thỏa mãn của người
dùng không ?
 Sự phù hợp của giá cả dịch vụ trực tuyến có tác động đến mức độ thỏa mãn của người
dùng không ?
14
Mối quan hệ giữa
công ty mua và
nhà cung cấp
Mối quan hệ giữa
công ty mua và
nhà cung cấp
Thành công trong
thương mại
Thành công trong
thương mại
Khoảng cách địa lý
Khoảng cách địa lý
Kinh nghiệm
Kinh nghiệm
Sự không chắc chắn
Sự không chắc chắn
Công nghệ sản phẩm
Công nghệ sản phẩm
Quy trình sản xuất
Quy trình sản xuất
Cam kết
Cam kết

Mô hình lý thuyết:
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, chúng tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu
của đề tài:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này
tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm
thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự bảo đảm tăng hay giảm thì
mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ chia sẻ của dịch vụ này
tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch
vụ tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm
theo.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả dịch vụ
càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ càng cao
6.6 Nghiên cứu U&A (usage and attitude):Di chuyển bằng đường hàng không
Loại nghiên cứu: Định lượng
Phương pháp nghiên cứu: CATI (Computer aided telephone interview)
Kích thước mẫu: 400
Địa điểm nghiên cứu: Istanbul (231), Ankara (92), Izmir (77)
Bảng câu hỏi:
15
1. Bạn sử dụng hàng không có thường xuyên không:
 Không dùng
 Ít nhất 2 lần/tháng
 Một lần/tháng
 2-3 tháng 1 lần
 4-6 tháng 1 lần
 Mỗi năm 1 lần

 Ít hơn mỗi năm một lần
2. Bạn sử dụng hàng không cho mục đích:
 Công việc  Du lịch  Cả hai
3. Bạn có cho rằng hãng hàng không quốc gia và quốc tế đáng đồng tiền hơn?
 Có  Không
4. Bạn có cảm thấy tằn tiện khi bay vé giá rẻ
 Có  Không
5. Bạn chắc chắn sẽ chọn hãng hàng không giá rẻ hơn là hàng không quốc gia/quốc tế vì giá
rẻ hơn
 Có  Không
6. Bạn có muốn tiền thức uống không cồn trên các chuyến bay giá rẻ được tính riêng?
 Có  Không
7. Bạn có thích du lịch và sẵn sàng trả thêm để có được trải nghiệm du lịch sang trọng?
 Có  Không
8. Bạn có sẵn sàng trả khoản tiền riêng cho suất ăn trên chuyến bay giá rẻ nếu nó làm giảm
bớt tiền vé?
 Có  Không
9. Xin cho biết tuổi của bạn:
10. Giới tính:
11. Trình độ học vấn:
 Tiểu học
 Trung học
 Cấp 3
 Đại học hoặc cao
hơn
 Không đi học
12. Tình trạng nghề nghiệp:
16
 Tự kinh doanh
 Làm công ăn lương

 Không làm việc
 Khác
13. Bạn có thích sử dụng hàng không giá rẻ hay không?
 Không bao giờ
 Ít
 Đôi khi
 Thường sử dụng
 Luôn luôn sử dụng
14. Bạn lựa chọn hãng hàng không để di
chuyển dựa vào các đặc điểm nào
sau đây?
17
Bảo trì tốt, đảm bảo chuyến bay an toàn
Danh tiếng hãng hàng không
Tần số bay/lịch bay
Vé rẻ nhất
Đội ngũ tiếp viên tận tình
Ghế ngồi và nơi để chân thoải mái
Chương trình khách hàng thân thiết
Hỗ trợ giao dịch qua mạng
Cho phép đổi vé uyển chuyển
Không bị trễ chuyến
Tích lũy điểm để quy đổi dặm bay
Tiện nghi trong chuyến bay
Câu 7: Mục đích của kỹ thuật phân tích nhân tố
- Làm giảm biến, tăng biến.
Việc sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố nhằm đo lường các biến nghiên cứu
đề ra có thật sự tách biệt (không trùng lắp). Tuy nhiên, không phải lúc nào sử
dụng kỹ thuật này cũng làm các biến nghiên cứu bị giảm đi, mà đôi khi trong quá
trình phân tích nhân tố lại xuất hiện thêm biến nghiên cứu mới (tức là làm tăng

biến).
- Dịch chuyển các yếu tố thành phần đo lường một biến này sang biến khác
Trong quá trình nghiên cứu, người nghiêu cứu đề ra các yếu tố thành phần của
biến nghiên cứu X đôi khi đánh giá và lý luận không chính xác dẫn đến việc yếu
tố thành phần này lại không thuộc biến nghiên cứu X mà lại phụ thuộc vào biến
khác (giả sử biến Y). Do đó khi sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố người nghiên
cứu sẽ kiểm tra được các yếu tố thành phần mình đặt ra có phụ thuộc vào biến
nghiên cứu X hay không hay phụ thuộc vào biến Y.
- Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng ta sẽ sử
dụng các biến mới này thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào các phân tích tiếp
theo như kiểm định trung bình, ANOVA, tương quan & hồi quy
Câu 8: Sự giống nhau và khác nhau giữa: nghiên cứu hàn lâm và nghiên cứu ứng
dụng
Nghiên cứu hàn lâm Nghiên cứu ứng dụng
Khác nhau
- Mục đích: Nghiên cứu hàn lâm
(NCHL) nhằm vào mục đích xây
dựng và kiểm định lý thuyết khoa
học – thu thập dữ liệu để xây
dựng và kiểm định lý thuyết khoa
học
- Kết quả nghiên cứu: Không
nhằm vào việc ra các quyết định
về marketing trong một công ty
cụ thể.
- Công bố kết quả:Công bố trên
các tạp chí khoa học hàn lâm về
marketing
- Mục đích: Nghiên cứu ứng dụng
nhằm vào mục đích thu thập dữ liệu

để ra quyết định kinh doanh.
- Kết quả nghiên cứu: Phục vụ cho việc
ra quyết định về marketing trong một
công ty cụ thể.
- Công bố kết quả:Không được công bố
rộng rãi.
Giống nhau
- Phương pháp và công cụ sử dụng trong nghiên cứu hàn lâm và nghiên cứu
ứng dụng đều giống nhau.
- Dữ liệu là trọng tâm của các dự án nghiên cứu dù là hàn lâm hay ứng dụng.
Ví dụ minh họa
Trang 18
Ví dụ một nghiên cứu hàn lâm
của một nhà khoa học trong một
trường đại học về mối quan hệ giữa
giá trị và niềm tin trong văn hóa
kinh doanh gia đình. Nghiên cứu này
nhằm vào mục đích xây dựng và
kiểm định một lý thuyết khoa học,
thông qua việc tìm hiểu mối quan hệ
giữa hai biến, giá trị và niềm tin.
Ví dụ một nghiên cứu ứng dụng về tác
dụng của quảng cáo đối với doanh thu
của một công ty. Nghiên cứu nhằm vào
mục đích tìm hiểu yếu tố quảng cáo tác
dụng như thế nào đến việc tăng hay giảm
doanh thu của công ty, từ đó công ty có
quyết định đúng đắn.
Câu 9: Vì sao phải chọn mẫu? Sự giống nhau và khác nhau giữa chọn mẫu trong
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.Cho vd minh họa.

Gợi ý:
Vì sao phải chọn mẫu?
Chọn mẫu giúp tiết kiệm chi phí: Chi phí đóng vai trò quan trọng trong quyết định thực
hiện dự án nghiên cứu vì nguồn ngân sách nghiên cứu là có giới hạn. Khi số lượng phần
tử nghiên cứu càng lớn thì chi phí thực hiện cho việc nghiên cứu càng cao do đó ta
thường thực hiện nghiên cứu bằng cách chỉ chọn một mẫu có kích thước nhỏ hơn nhiều
so với đám đông để nghiên cứu rồi từ thông tin của mẫu đã chọn để tổng quát cho đám
đông với độ tin cậy chấp nhận được.
Chọn mẫu giúp tiết kiệm thời gian: vì nhà nghiên cứu luôn cần dữ liệu kịp thời để xây
dựng hoặc kiểm định lý thuyết khoa học
Chọn mẫu có thể cho kết quả chính xác hơn: trong nghiên cứu có 2 loại sai số do chọn
mẫu (SE) và sai số không do chọn mẫu (NE). Nếu SE>NE  Chọn mẫu cho kết quả
chính xác hơn.
Đảm bảo tính ngẫu nhiên, đại diện, chính xác
Sự giống nhau và khác nhau giữa chọn mẫu trong nghiên cứu định tính và định
lượng. Cho ví dụ minh họa.
Giống nhau:
Tìm hiểu những đặc tính của đối tượng cần nghiên cứu.
Khác nhau:
Tiêu chí Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng
1. Kích thước mẫu Kích thước nhỏ Kích thước lớn
2. Phương pháp chọn mẫu Phi xác suất Thường là theo xác suất
3. Mục đích Xây dựng lý thuyết Kiểm định lý thuyết
4. Đối tượng chọn mẫu - Không thể xác định rõ
ràng
- Mẫu chọn theo lý thuyết
muốn xây dựng (theoretical
sampling)
- Xác định rõ ràng (trước
khi thu thập dữ liệu)

- Đòi hỏi mức độ đại diện
Ví dụ: Nghiên cứu về nguyên nhân tham gia học lớp Cao học quản trị kinh doanh của
học viên khóa 20, Đại học KT TP.HCM.
Trang 19
Ta có thể thực hiện nghiên cứu trên bằng phương pháp chọn mẫu theo phương pháp định
tính hoặc định lượng:
Phương pháp định tính: Ta sẽ chọn ra ban cán sự của các lớp, một số học viên điển
hình để thực hiện cuộc phỏng vấn. Trên cơ sở các câu trả lời, ta sẽ tổng kết ra các nguyên
nhân chính khi tham gia khóa học của học viên.
Phương pháp định lượng: Xây dựng bảng câu hỏi đã liệt kê các các nguyên nhân chính.
Các nguyên nhân này có thể có được từ những nghiên cứu định tính đã thực hiện trước
kia. Sau khi có bảng câu hỏi với các phương án trả lời, ta có thể phát phiếu điều tra đến
từng học viên của 1 số lớp hoặc đến 1 số học viên của các lớp. Lưu ý số lượng phiếu điều
tra phải lớn hơn số lượng người phỏng vấn ở trên. Trên cơ sở các phương án trả lời, ta sẽ
sử dụng các phương pháp phân tích số liệu để dẫn đến các kết luận.
Câu 10: Sự giống nhau và khác nhau giữa xây dựng lý thuyết khoa học và kiểm
định lý thuyết khoa học. Cho vd minh họa.
Gợi ý:
Giống nhau:
- Đều hướng đến nghiên cứu các lý thuyết khoa học – là một tập của những khái niệm,
định nghĩa và giả thuyết trình bày có hệ thống thông qua các mối quan hệ giữa các
khái niệm, nhằm mục đích giải thích và dự báo các hiện tượng khoa học.
- Quá trình nghiên cứu xây dựng lý thuyết khoa học và kiểm định lý thuyết khoa học
đều gồm 2 phần cơ bản: xây dựng lý thuyết T và nghiên cứu R, mục đích cuối cùng
là giải quyết được khe hổng nghiên cứu đã đề ra.
- Công việc đầu tiên trong cả 2 quy trình là phải xác định được vấn đề nghiên cứu -
khe hổng nghiên cứu.
- Các giả thuyết là các trả lời cho câu hỏi nghiên cứu.

Trang 20

Khác nhau:
Xây dựng lý thuyết khoa học Kiểm định lý thuyết khoa học
- Mục tiêu: Xây dựng lý thuyết khoa học.
- Giả thuyết được xây dựng từ dữ liệu (kết
quả nghiên cứu) và là giả thuyết lý thuyết.
- Giả thuyết đôi khi không được phát biểu
trong báo cáo kết quả nghiên cứu nếu trong
phần biện luận đã nêu rõ mối quan hệ giữa
các khái niệm rồi.
- Thường sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính – quy nạp: dựa vào các quan
sát và hiện tượng khoa học để xây dựng mô
hình giải thích các hiện tượng khoa học,
khám phá ra các lý thuyết khoa học.
- Quy trình nghiên cứu cơ bản: Nghiên
cứu → Lý thuyết.
- Xây dựng lý thuyết theo quá trình.
- Quy trình định tính xây dựng lý thuyết
khoa học:
o Phần lý thuyết T:
Khe hổng => câu hỏi nghiên cứu
Lý thuyết => Xây dựng lý thuyết mới.
o Phần nghiên cứu R:
Thiết kế nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
- Dữ liệu được sử dụng có nhiều dạng khác
nhau, tuy nhiên dữ liệu định tính được thu
thập thông qua thảo luận (nhóm, tay đôi) và
quan sát, là nhóm dữ liệu chủ yếu.

- Mục tiêu : Kiểm định lý thuyết khoa học.
- Giả thuyết được suy diễn từ lý thuyết và chưa
phải là kết quả nghiên cứu, và là giả thuyết kiểm
định.
- Giả thuyết thường được phát biểu rõ ràng
trong báo cáo kết quả nghiên cứu (là mối quan
hệ giữa các khái niệm nghiên cứu).
- Thường sử dụng phương pháp nghiên cứu
định lượng – diễn dịch: bắt đầu từ các lý thuyết
khoa học đã có để suy diễn ra các giả thuyết về
vấn đề nghiên cứu và thu thập dữ liệu để kiểm
định các giả thuyết này.
- Quy trình nghiên cứu cơ bản: Lý thuyết →
nghiên cứu.
- Kiểm định lý thuyết theo phương sai.
- Quy trình định lượng kiểm định lý thuyết
khoa học:
o Phần lý thuyết T:
Khe hổng => câu hỏi nghiên cứu
Lý thuyết => mô hình, giả thuyết
o Phần nghiên cứu R:
Xây dựng thang đo
Kiểm định thang đo
Kiểm định mô hình, giả thuyết
- Dữ liệu được sử dụng bao gồm: dữ liệu đã có
sẵn (đã được thu thập) (dữ liệu khảo sát), dữ liệu
chưa có sẵn, dữ liệu chưa có trên thị trường.
Ví dụ:
Giả sử: chúng ta xây dựng lý thuyết về mối quan hệ giữa phong cách lãnh đạo của CEO đến
sự động viên của nhân viên:

Ta thực hiện như sau:
Phần lý thuyết: Đưa ra những câu hỏi để tìm ra các phong cách lãnh đạo của CEO và sự
động viên của nhân viên. Trên cơ sở những điểm tương đồng, chúng ta sẽ xây dựng lý
thuyết mới về sự ảnh hưởng giữa phong cách lãnh đạo của CEO đến sự động viên của nhân
viên
Phần thực nghiệm:
Giả sử: chúng ta đã có lý thuyết về mối quan hệ giữa phong cách lãnh đạo của CEO đến sự
động viên của nhân viên. Ta sẽ thực hiện kiểm định lý thuyết trên ta thực hiện như
Ta có thể thực hiện như sau: Thường sử dụng các phương pháp định tính. Thường xây dựng
các câu hỏi để phỏng vấn các CEO và các nhân viên cấp dưới. Trên cơ sở các câu trả lời sẽ
tìm ra các mỗi quan quan hệ giữa phong cách lãnh đạo của CEO đến sự động viên của nhân
viên.
Trang 21
Phần lý thuyết: Trên cơ sở lý thuyết đã có, ta sẽ đặt các câu hỏi để kiểm chứng lý thuyết này,
xây dựng mô hình để kiểm tra, đặt các giải thuyết về mối quan quan hệ giữa phong cách
lãnh đạo của CEO đến sự động viên của nhân viên.
Phần thực nghiệm: Thường sử dụng các phương pháp định lượng. Trên cơ sở tập dữ liệu đã
có, ta xây dựng thang đo để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Sau khi đặt thang
đo, chúng ta sẽ kiểm định thang đo để đảm bảo tính chính xác. Trên cơ sở dữ liệu đã thu
thập và sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu chúng ta sẽ đưa các các kết luận về chấp
nhận hoặc bác bỏ giả thuyết này.
Câu 11: Thiết kế nghiên cứu giải thích được sử dụng trong trường hợp nào? Cho ví
dụ và chỉ rõ biến nghiên cứu và biến tác động.
Gợi ý:
Nghiên cứu giải thích (explanatory research) được phân chia dựa trên tiêu chí là: kết
quả đạt được của một nghiên cứu. Trong nghiên cứu giải thích thì mối quan hệ giữa biến phụ
thuộc (biến nghiên cứu) và biến độc lập (biến tác động) được lượng hoá để giải thích tại sao
(why) có mối quan hệ này – có nghĩa là nghiên cứu giải thích đi tìm nguyên nhân (cause) và
lý do (reason) có mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Ví dụ: Trong một nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến điểm trung bình môn toán

của học sinh. Chúng ta giả thuyết rằng, điểm trung bình môn toán của học sinh bị tác động
bởi các yếu tố sau : Chuyên cần, số giờ tự học, mức độ yêu thích môn toán, mức độ yêu
thích giáo viên dạy môn toán, học lực trung bình của học sinh.
Trong ví dụ trên, biến nghiên cứu là điểm trung bình môn toán của học sinh. Các biến tác
động là: Chuyên cần, số giờ tự học, mức độ yêu thích môn toán, mức độ yêu thích giáo viên
dạy môn toán, học lực trung bình của học sinh.
Câu 12: Mối quan hệ của mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết
nghiên cứu? Cho ví dụ
Gợi ý:
Đối với bất kì một nghiên cứu khoa học nào, việc đầu tiên và quan trọng nhất chính là xác
định được đề tài, mục tiêu nghiên cứu - những mong muốn mà nhà nghiên cứu hy vọng sẽ
đạt được, khám phá ra hoặc giải quyết được khi hoàn thành việc nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu khi đạt được, giải quyết được qua nghiên cứu sẽ trở thành kết quả
nghiên cứu.
Câu hỏi nghiên cứu là các câu hỏi được hình thành trên nền tảng của mục tiêu nghiên cứu.
Để mở rộng các vấn đề cụ thể, góp phần làm chi tiết hơn và định hướng cho quá trình
nghiên cứu về nội dung, cũng như phương pháp thực hiện, đồng thời giới hạn đối tượng và
phạm vi cần tìm hiểu để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra.
Câu hỏi nghiên cứu đồng thời cũng được trả lời qua kết quả nghiên cứu.
Để xây dựng câu hỏi nghiên cứu tốt, mục tiêu nghiên cứu phải được xác định rõ ràng.
Giả thuyết nghiên cứu là những nhận định về kết quả của vấn đề nghiên cứu, là câu trả lời
giả định cho câu hỏi nghiên cứu.
Dựa vào các giả thuyết đề xuất, nhà nghiên cứu thực hiện các quan sát, phân tích và kiểm
chứng các kết luận giả định đó.
Trang 22
Việc đưa ra giả thuyết và thu thập thông tin từ thực tế xã hội để kiểm chứng là nội dung chủ
yếu của nghiên cứu. Giả thuyết là cơ sở, là khởi điểm cho một công trình nghiên cứu, có vai
trò định hướng cho công trình nghiên cứu đó. Khi một giả thuyết được kiểm chứng, được
khẳng định thì nó sẽ là cơ sở lý luận giúp con người nhận thức sâu hơn về bản chất vấn đề
nghiên cứu.

Do đó, giả thuyết có thể được coi là những dự đoán có căn cứ khoa học về những đặc điểm,
bản chất, mối liên hệ của các sự vật, hiện tượng được nghiên cứu hay dự đoán về kết quả
nghiên cứu.
Giả thuyết nghiên cứu là công cụ, phương pháp luận chủ yếu cho việc tổ chức quá trình
nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã xác định .
Ví dụ: Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của văn hóa công ty đến sự cam kết gắn bó với tổ
chức của các nhân viên làm việc trong các doanh nghiệp ở Tp HCM” của Đỗ Thụy Lan
Hương – Cao học QTKD, Đại học kinh tế Tp HCM -2008
Mục tiêu nghiên cứu: khám phá các khía cạnh văn hóa công ty có tác động tích cực đến thái
độ cam kết, gắn bó với tổ chức của các nhân viên làm việc trong các doanh nghiệp ở Tp
HCM.
Câu hỏi nghiên cứu: các khía cạnh văn hóa công ty nào có có tác động tích cực đến thái độ
cam kết, gắn bó với tổ chức của các nhân viên làm việc trong các doanh nghiệp ở Tp HCM?
Giả thuyết nghiên cứu:
Dựa vào nghiên cứu của Recardo và Jolly 1997, giả định các khía cạnh văn hóa công ty có
tác động tích cực đến thái độ cam kết, gắn bó với tổ chức của các nhân viên làm việc trong
các doanh nghiệp ở Tp HCM cũng bao gồm 8 khía cạnh sau:
- Giao tiếp trong tổ chức
- Đào tạo và phát triển
- Phần thưởng và sự công nhận
- Hiệu quả trong việc ra quyết định
- Chấp nhận rủi ro do sáng tạo và cải tiến
- Định hướng về kế hoạch tương lai
- Làm việc nhóm
- Sự công bằng và nhất quán trong các chính sách quản trị.

Câu 13: Quy trình thiết kế bảng câu hỏi.
Quy trình thiết kế bảng câu hỏi gồm 8 bước:
Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập.
− Liệt kê đầy đủ và chi tiết, cụ thể các dữ liệu cần thu thập cho dự án nghiên cứu.

− Khi thiết kế bảng câu hỏi cần dựa vào vấn đề nghiên cứu và nhu cầu thông tin đã xác
định để thiết kế các câu hỏi cho việc thu thập các dữ liệu này
Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn. Có 4 dạng.
Đây là bước quan trọng do tùy theo phương pháp được chọn ta sẽ thiết kế bảng câu hỏi khác
nhau.
a. Phỏng vấn trực diện: Là dạng phỏng vấn mà nhà nghiên cứu dùng nhân viên phỏng
vấn đến nhà đối tượng phỏng vấn hay mời họ đến một địa điểm nhất định để phỏng
vấn.
Trang 23
Ưu điểm:
− Do tiếp xúc trực tiếp nên kích thích được sự trả lời.
− Giải thích các câu hỏi mà người trả lời chưa hiểu hay hiểu sai.
− Suất trả lời (response rate) và suất hoàn tất của bảng câu hỏi sẽ cao.
− Cho phép phỏng vấn viên sử dụng các trợ vấn cụ khi cần thiết.
Nhược điểm:
− Sự hiện diện của nhân viên phỏng vấn làm ảnh hưởng đến các trả lới của đối tượng
phỏng vấn.
− Chi phí cao.
− Nếu quản lý không chặt chẽ thì có khả năng phỏng vấn viên tự điền vào bảng câu
hỏi.
b. Phỏng vấn qua điện thoại: Không phỏng vấn trực diện nhưng phỏng vấn viên có
khả năng giải thích, kích thích sự trả lời mà ít ảnh hưởng đến các trả lời của họ.
Ưu điểm:
− Giảm chi phí
− Suất trả lời và suất hoàn tất khá cao.
Nhược điểm:
− Bảng câu hỏi đòi hỏi mức độ chi tiết cao hơn phỏng vấn trực tiếp.
− Không sử dụng được cho những đối tượng không có điện thoại.
− Phỏng vấn viên phải giải thích bằng lời chứ không dùng các trợ vấn cụ.
c. Phỏng vấn bằng cách gửi thư: Gửi thư đến đối tượng nghiên cứu để họ tự đọc và

trả lời chúng.
Ưu điểm:
− Nếu tỷ suất trả lời cao thì chi phí thấp.
− Các trả lời không chịu sự tác động của phỏng vấn viên.
− Tránh được trường hợp phỏng vấn viên tự điền vào bảng câu hỏi.
Nhược điểm:
− Bảng câu hỏi đòi hỏi cao nhất về mức độ chi tiết và rõ ràng.
− Suất trả lời và hoàn tất rất thấp.
d. Phỏng vấn qua mạng internet:
Ưu điểm:
− Nhanh, ít tốn kém.
Nhược điểm:
− Suất trả lời thấp.
− Các đối tượng không thuộc vào thị trường nghiên cứu.
Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi.
− Nội dung câu hỏi ảnh hưởng đến khả năng hợp tác của người trả lời, tạo điều kiện
cho họ mong muốn tham gia và trả lời trung thực.
− Cần có những cách hỏi thích hợp nhưng thỏa mãn mục tiêu nghiên cứu của mình.
− Tự trả lời các câu hỏi:
1. Người trả lời có hiểu câu hỏi không?
2. Họ có thông tin không?
3. Họ có cung cấp thông tin không?y
4. Thông tin họ cung cấp có đúng dữ liệu cần thu thập không?
Trang 24
Bước 4: Xác định hình thức trả lời. Có 2 hình thức:
a. Câu hỏi đóng: Là các câu hỏi có các trả lời cho sẵn và người trả lời sẻ lựa chọn một
hay nhiều trả lời trong các trả lời cho sẵn. Được dung chủ yếu trong nghiên cứu định
lượng.
1. Dạng câu hỏi đề nghị người trả lời chọn một trong hai.
VD: Bạn có xe ôtô không. Câu trả lời lựa chọn là có hoặc không.

2. Dạng câu hỏi đề nghị sắp xếp thứ tự.
VD: Hãy sắp xếp thứ tự mức độ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của bạn
(yếu tố nào quan trọng nhất đánh số 1, kém hơn đánh số 2 và ít quan trọng nhất
đánh số 3). Câu trả lời để sắp xếp như sau: Giá , Thương hiệu , Mẫu mã .
3. Dạng câu hỏi cho nhiều lựa chọn. 
VD: Trong các thương hiệu nước giải khát sau, bạn chọn thương hiệu nào. Câu
trả lời lựa chọn: Coca Cola, Pepsi, Seven Up.
Ưu điểm:
− Thông tin dữ liệu thu thập được dễ dàng phân tích và xử lý.
Nhược điểm:
− Thiếu thông tin sâu và ít có sự khác biệt.
− Thiên lệch do các câu trả lời định sẵn (do thiên lệch từ ý tưởng của người đặt ra câu
hỏi).
− Câu trả lời định sẵn nên có thể không phản ánh đúng ý kiến của người được hỏi, trả
lời thiếu sự động não.
b. Câu hỏi mở: Là dạng câu hỏi không có câu trả lời sẵn. Được dung chủ yếu trong
nghiên cứu định tính.
VD: Lý do nào bạn thích sử dụng dầu gội đầu 2 trong 1?
Ưu điểm:
− Người trả lời tự do diễn đạt hành vi và thái độ của mình tránh bị thiên lệch ý tưởng
của người trả lời, họ phải động não.
− Dữ liệu thu thập phong phú, cung cấp thông tin sâu (nhất là khi gặp người phỏng vấn
có kinh nghiệm)
− Đào sâu giúp nhà nghiên cứu thu được nhũng thông tin bên trong.
Nhược điểm:
− Các trả lời thường bị chệch do phỏng vấn viên tóm tắc các trả lời hơn là ghi đầy đủ
những gì người trả lời diễn đạt.
− Việc phỏng vấn, hiệu chỉnh và mã hóa dữ liệu tốn nhiều thời gian và công sức → chi
phí cao.
− Xử lý thông tin, phân tích dữ liệu khó hơn.

Bước 5: Xác định cách dùng thuật ngữ, từ ngữ thích hợp (bao gồm cả dịch câu hỏi và
mã hóa câu hỏi)
Nguyên tắc:
1. Dùng từ đơn giản, dễ hiểu, quen thuộc, lịch sự mềm dẻo. Phải sử dùng thuật ngữ phù
hợp với từng vùng nghiên cứu, bình thường hằng ngày. Cần phù hợp trình độ, kiến
thức đối tượng trả lời.
2. Tránh câu hỏi dài dòng, càng chi tiết càng cụ thể càng tốt. Nên đi từ tổng quan đến
cụ thể.
3. Tránh câu hỏi cho hai hay nhiều trả lời cùng một lúc. Tránh câu hỏi ghép hoặc không
có lối thoát như không biết hoặc không bình luận.
Trang 25