Thảo Luận Nhóm - Giao Tiếp Trong Kinh Doanh

Click to edit Master title style
Môn h cọ
GIAO TI P TRONGẾ
KINH DOANH
Nhóm II – ĐHK6-QT3
Danh sách Thành Viên
Nhóm 2 – QT3 K6
1. Trần Văn Đạc
2. Ngô Tiến Hiệp
3. Tôn Thất Toàn
4. Nguyễn Bảo Huy
5. Nguyễn Vũ Trâm Anh
6. Vũ Thị Thảo
7. Đỗ Thị Kim Anh
8. Nguyễn Thế Tâm
9. Lê Trúc Tùng
Tìm Hiểu Về Kỹ Năng Giao Tiếp Với Khách Hàng
NỘI DUNG
I. Khái niệm kỹ năng giao tiêp
II. Tầm Quan Trọng của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
III. Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng
IV. Phân loại đối tượng khách hàng
V. Các kiểu khách hàng thường gặp và cách giải quyết
VI. Kỹ năng giao tiếp với từng đối tượng khách hàng
VII.Kết luận trung
VIII.Tài liệu tham khảo
IX. Lời cảm ơn
Khái Niệm

kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến
tâm lý bên trong của con người (đối tượng giao tiếp).


Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ biết cách định hướng để điều chỉnh
và điều khiển quá trình giao tiếp đạt mục đích đã định.
Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
Con đường đi đến sự
thành công
“Giao tiếp tốt là chìa khoá
dẫn đến thành công”
Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng

Thích mua hàng nhanh chóng, thuận tiện

Thích mua hàng có bảo đảm, bảo hành

Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy

Hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm

Thích mua hàng rẻ hơn người khác

Thích mua ở nơi có người bán dễ thương, lịch
sự, tận tình hướng dẫn
Phân loại theo từng đối tượng khách hàng
•
Hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới
•
Chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền
giỏi hơn, nhanh hơn
•
Chú ý nhiều đến mốt, kiểu dáng

•
Thích mua hàng giảm giá, hạ giá
•
Quan tâm đến trưng bày, quảng cáo
•
Lựa chọn lâu hơn, và cân nhắc kỹ hơn
•
Yêu cầu cao hơn với người bán hàng
Phụ nữ
•
Quyết định nhanh hơn phụ nữ
•
Quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả
•
Muốn được người bán khuyên, tư vấn và tiếp thu
nhanh hơn phụ nữ
•
Có quyết định rõ ràng, cương quyết chứ không
vào để xem, ngắm hay dạo chơi
Nam giới
Người cao tuổi
•
Thích những hàng hóa đã biết từ ngày xưa
•
Khó nhớ, dễ quên hướng dẫn của người bán hàng với
hàng hóa hiện đại
•
Khó thích nghi với những thay đổi cách thức bán
hàng, trưng bày
•

Quan tâm về giá trị sử dụng hơn giá trị thẩm mỹ
•
Chú ý và ấn tượng về người bán hàng mạnh hơn so với người
lớn
•
Thích được quan tâm và đối xử như người lớn
•
Thích được khen là biết mua hàng, chọn hàng
•
Rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc mua bán
•
Dễ bị ám thị cao
Trẻ em
•
Rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu
•
Muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo
•
Thường có thái độ mặc cảm
Người đau ốm, khuyết tật
Các kiểu khách hàng thường gặp và cách giải quyết
Giải quyết?
Khách hàng lạnh nhạt
Khách hàng lạnh nhạt
Khách hàng ít nói
Khách hàng ít nói
Khách hàng hiểu biết
Khách hàng hiểu biết
Khách hàng e dè
Khách hàng e dè

Khách hàng nói nhiều
Khách hàng nói nhiều
Khách hàng khó tính
Khách hàng khó tính
Khách hàng tự cao
Khách hàng tự cao
Khách hàng đồng bóng
Khách hàng đồng bóng
Khách hàng ít nói
Đặc điểm
Đặc điểm
Cách giao tiếp
Cách giao tiếp
•
Kín đáo lạnh lùng
•
Ít đưa ra ý kiến
•
Kiệm lời
•
Nhưng họ lại có thái độ rất tốt
•
Kín đáo lạnh lùng
•
Ít đưa ra ý kiến
•
Kiệm lời
•
Nhưng họ lại có thái độ rất tốt
•

Đưa ra các câu hỏi mở để khơi gợi
•
Tránh các câu hỏi trả lời có hoặc không
•
Kiên nhẫn chờ đợi
•
Quan sát họ một cách kín đáo
•
Không nên hăng hái quá hay nói quá nhiều.
•
Đưa ra các câu hỏi mở để khơi gợi
•
Tránh các câu hỏi trả lời có hoặc không
•
Kiên nhẫn chờ đợi
•
Quan sát họ một cách kín đáo
•
Không nên hăng hái quá hay nói quá nhiều.
Khách hàng nói nhiều
Họ nói nhằm thỏa mãn nhu cầu nói
mà không quan tâm đến nhu cầu
nghe
Họ nói nhằm thỏa mãn nhu cầu nói
mà không quan tâm đến nhu cầu
nghe
•
Kiên nhẫn lắng nghe, tránh cắt ngang đột
ngột
•

Tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài
•
Khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp chen
vào để khách hàng trở lại vấn đề chính
•
Kiên nhẫn lắng nghe, tránh cắt ngang đột
ngột
•
Tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài
•
Khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp chen
vào để khách hàng trở lại vấn đề chính
Đặc điểm
Đặc điểm
Cách giao tiếp
Cách giao tiếp
Khách hàng lạnh nhạt
Đặc điểm
Đặc điểm
Cách giao tiếp
Cách giao tiếp
•
Không thèm chào hỏi một câu, hoặc
tiếp chuyện một cách lạnh nhạt
•
Không thèm chào hỏi một câu, hoặc
tiếp chuyện một cách lạnh nhạt
•
Trình bày một cách nhiệt tình

•
Cần phải chủ động, chân thành gặp gỡ họ.
•
Tỏ ra quyết tâm và biểu hiện chân thành
•
Trình bày một cách nhiệt tình
•
Cần phải chủ động, chân thành gặp gỡ họ.
•
Tỏ ra quyết tâm và biểu hiện chân thành
Khách hàng e dè (thận trọng)
Đặc điểm
Đặc điểm
Cách giao tiếp
Cách giao tiếp
•
Trước khi quyết định mua
hàng, họ thường hỏi han rất
nhiều và xem xét tỉ mỉ về thứ
hàng đó
•
Trước khi quyết định mua
hàng, họ thường hỏi han rất
nhiều và xem xét tỉ mỉ về thứ
hàng đó
•
Không nên thúc giục họ
•
Tạo ra môi trường thân thiện cởi mở
•

Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích một cách lễ độ
•
Khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá
•
Không ba hoa khoác lác, lắc léo, rườm rà.
•
Không nên thúc giục họ
•
Tạo ra môi trường thân thiện cởi mở
•
Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích một cách lễ độ
•
Khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá
•
Không ba hoa khoác lác, lắc léo, rườm rà.
Khách hàng tự cao
Đặc điểm
Đặc điểm
Cách giao tiếp
Cách giao tiếp
•
Tự cho mình là thông minh, hiểu biết và
giàu sang hơn người.
•
Thường bác bỏ ý kiến của người khác,
đồng thời thổi phồng mình lên
•
Tự cho mình là thông minh, hiểu biết và
giàu sang hơn người.
•

Thường bác bỏ ý kiến của người khác,
đồng thời thổi phồng mình lên
•
Lựa chiều tát nước theo mưa, hãy để cho họ nói
chán, thậm chí còn phụ họa thêm, không nên
phản bác chính diện
•
Sau khi họ đã ngừng nói, hãy khéo léo chuyển
họ thành người nghe, đưa họ vào vấn đề mình
cần thuyết phục
•
Lựa chiều tát nước theo mưa, hãy để cho họ nói
chán, thậm chí còn phụ họa thêm, không nên
phản bác chính diện
•
Sau khi họ đã ngừng nói, hãy khéo léo chuyển
họ thành người nghe, đưa họ vào vấn đề mình
cần thuyết phục
Khách hàng hiểu biết
Đặc điểm
Đặc điểm
Cách giao tiếp
Cách giao tiếp
•
Những người có học cao, hiểu biết rộng, tiêu
dùng thuộc loại bậc cao
•
Thường có đầu óc phê phán, so sánh
•
Ít bị thuyết phục bởi quảng cáo

•
Những người có học cao, hiểu biết rộng, tiêu
dùng thuộc loại bậc cao
•
Thường có đầu óc phê phán, so sánh
•
Ít bị thuyết phục bởi quảng cáo
•
Cần để họ tự do lựa chọn và tỏ ra tôn trọng ý
thích, sự hiểu biết của họ.
•
Mạnh dạn giới thiệu những đặc điểm và tính
chất cho thấy chất lượng và tính độc đáo, đặc sắc
của từng loại sản phẩm.
•
Thẳng thắn, chân thực và cầu thị
•
Cần để họ tự do lựa chọn và tỏ ra tôn trọng ý
thích, sự hiểu biết của họ.
•
Mạnh dạn giới thiệu những đặc điểm và tính
chất cho thấy chất lượng và tính độc đáo, đặc sắc
của từng loại sản phẩm.
•
Thẳng thắn, chân thực và cầu thị
Khách hàng đồng bóng
Đặc điểm
Đặc điểm
Cách giao tiếp
Cách giao tiếp

•
Thay đổi ý kiến thất thường
•
Khó nắm bắt
•
Thay đổi ý kiến thất thường
•
Khó nắm bắt
•
Nhún nhường, coi nhẹ hoá và hài hước hoá
•
Động viên, khen ngợi dí dỏm
•
Nhún nhường, coi nhẹ hoá và hài hước hoá
•
Động viên, khen ngợi dí dỏm
TÓM LẠI
Để thành công trong các cuộc đàm phán cũng như trong đời sống thường ngày.
Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng. Đó là mấu chốt để thành công
NGUỒN TƯ LIỆU
•
Ths. Nguyễn Thị Trường Hân
•
Internet
/>
•
Các loại sách báo, tạp chí
LỜI CÁM ƠN
•
Chân thành cảm ơn Cô đã tận tình hướng dẫn chúng em thực hiện đề tài

này.
•
Cảm ơn tất cả các bạn đã chú ý theo dõi và tham gia thảo luận cùng nhóm
chúng tôi.