Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống công cà phê chi nhánh hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA DU LỊCH
---oOo---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI NHÁNH HÀ NỘI

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THANH PHƯƠNG
MÃ SINH VIÊN

: A28151

NGÀNH ĐÀO TẠO

: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI – 6/2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA DU LỊCH
---oOo---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI NHÁNH HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn

: TS. Bùi Cẩm Phượng

Họ tên sinh viên

: Nguyễn Thanh Phương

Mã sinh viên

: A28151

Ngành đào tạo

: Quản trị Dịch vụ
Du lịch – Lữ hành

HÀ NỘI – 6/2019

Thang Long University Library


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam kết mọi thơng tin, hình ảnh, tài liệu sử dụng trong q trình thực hiện
Khóa luận tốt nghiệp hoàn toàn dựa trên những tài liệu như giáo trình, sách, ấn phẩm, tạp
chí, nghiên cứu khoa học liên quan tới đề tài dưới hình thức khảo sát, học hỏi và trích
dẫn. Các số liệu để phân tích được Ban quản lý cửa hàng cung cấp và cá nhân thu thập
được trong quá trình khảo sát thực tế tại Cộng Cà Phê.

Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019
Sinh Viên

Nguyễn Thanh Phương

i


LỜI CẢM ƠN
Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn tới TS.Bùi Cẩm Phượng –
người đã hướng dẫn, định hướng cho em trong quá trình thực hiện đề tài, từ khảo sát cho
đến lúc hoàn thành khóa luận.
Đồng thời em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và góp ý, chỉ bảo tận tình của
các thầy cô giảng viên trong Bộ môn du lịch trường Đại học Thăng Long đã tạo điều kiện
cho em hồn thành khóa luận của mình.
Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban quản lý và nhân viên tại hệ thống
Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội đã tạo thuận lợi để em khảo sát và đóng góp nhiều ý kiến
thực tế để em hồn thành khóa luận này.

Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019
Sinh Viên

Nguyễn Thanh Phương

ii

Thang Long University Library

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết, lý do lựa chọn đề tài..........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2
2.1. Mục đích nghiên cứu ..............................................................................................2
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................2
3.1.Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
4.1. Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp: ...............................................................3
4.2. Phương pháp thực địa, điền dã : ...........................................................................3
4.3. Phương pháp điều tra xã hội học : ........................................................................3
5. Bố cục của khóa luận ..................................................................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .......................................................................5
1.1. Một số vấn đề về dịch vụ .........................................................................................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ của doanh nghiệp ..................................................................5
1.1.2. Vai trò của dịch vụ đối với doanh nghiệp ...........................................................6
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ kinh doanh cà phê ..................................................................7
1.2. Một số vấn đề về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.....................................8
1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ...............................................8
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ...............................................9
1.2.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp .....................................10
1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ............................................11
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ..........................11
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp...........13
1.4. Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh đồ uống .................................................16
1.5. Tiểu kết chương 1: .................................................................................................16

iii


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI
NHÁNH HÀ NỘI .............................................................................................................17
2.1. Giới thiệu chung ....................................................................................................17
2.1.1. Lịch sử hình thành của Cộng Cà Phê ...............................................................17
2.1.2. Đặc điểm về sản phẩm của Cộng Cà Phê .........................................................18
2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội .............................18
2.2.1. Sự phân công trong quản lý và làm việc ...........................................................18
2.2.2. Nhiệm vụ của từng chức vụ ...............................................................................19
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội ............20
2.3.1. Cách thức quản lý chất lượng dịch vụ ..............................................................20
2.3.2. Những điểm mạnh trong dịch vụ khách hàng của Cộng Cà Phê ......................21
2.3.3. Những điểm hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Cộng Cà Phê ..................22
2.4. Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên theo quan điểm của khách
hàng ................................................................................................................................23
2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng
Cà Phê chi nhánh Hà Nội .............................................................................................25
2.5.1. Chất lượng của nhân viên tại Cộng Cà Phê : ...................................................25
2.5.2. Chất lượng về đồ uống của Cộng Cà Phê.........................................................29
2.5.3. Chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của Cộng Cà Phê ........................31
2.5.4. Sự thuận tiện trong giao dịch tại hệ thống cửa hàng Cộng Cà Phê .................33
2.5.5. Chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................................35
2.5.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh
Hà Nội qua hệ thống các câu hỏi bổ sung ..................................................................37
2.5.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Cộng Cà Phê
chi nhánh Hà Nội ........................................................................................................38
2.6. Tiểu kết chương 2 ..................................................................................................40

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI NHÁNH HÀ NỘI ...........42
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Cộng Cà
Phê chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới ..................................................................42
iv

Thang Long University Library


3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Cộng Cà Phê
chi nhánh Hà Nội ..........................................................................................................42
3.2.1. Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ: ...........................................................43
3.2.2. Hồn thiện chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên các cửa hàng: ............45
3.2.3. Hồn thiện cơng tác tổ chức và quản lý nhân sự tại các cửa hàng của Cộng Cà
Phê...............................................................................................................................47
3.3. Tiểu kết chương 3 ..................................................................................................48
KẾT LUẬN .......................................................................................................................49
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................51
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................52
PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................................52
PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................55
PHỤ LỤC 3 ...................................................................................................................56

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cộng Cà Phê chi nhánh
Hà Nội ................................................................................................................................23
Bảng 2.2. Tiêu chuẩn tuyển dụng một số vị trí làm việc tại các cửa hàng Cộng Cà Phê ..25

Bảng 2.3. Mức độ hài lòng của KH với thực đơn của cửa hàng........................................29
Bảng 2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của cửa hàng ....................31
Bảng 2.5. Mức độ hài lòng của KH về sự thuận tiện trong giao dịch của cửa hàng .........33
Bảng 2.6. Q trình thanh tốn tại Cộng Cà Phê ...............................................................34
Bảng 2.7. Mức độ hài lòng của KH về dịch vụ CSKH của cửa hàng ................................35
Bảng 2.8. Hệ thống các câu hỏi bổ sung ............................................................................37

vi

Thang Long University Library


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Thời gian khách hàng chờ đợi phục vụ ........................................................26
Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của KH với thái độ của nhân viên .....................................28

vii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết, lý do lựa chọn đề tài
Khi cánh cửa kinh tế đang khép của Việt Nam được mở ra thì tồn bộ những cơ
hội và thách thức đã ùa đến và thay đổi toàn bộ nền kinh tế, xã hội và đời sống người
Việt Nam, đặc biệt việc hội nhập quốc tế ngày càng mạnh là bước ngoặt lớn cho ngành
Du lịch Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh chuỗi dịch vụ ăn uống nói
riêng. Nền tảng kinh doanh cũng được thay đổi và chạy theo xu hướng của thời cuộc.Tại
Việt Nam, các cụm từ "đi cà phê" hay "cà phê nhé!" giờ đây được dùng không chỉ riêng
cho việc uống cà phê mà còn mang ý nghĩa đặt một điểm hẹn để làm việc, chia sẻ và kết
nối, nhu cầu về quán cà phê với vị trí, khơng gian đẹp, thiết kế bắt mắt và chất lượng
phục vụ của nhân viên được chú trọng. Bởi thế mà thị trường quán cà phê có sự tham gia

của nhiều thương hiệu nước ngồi như Coffee Bean & Tea Leaf, Starbucks, McCafe,
Highlands Coffee, Caffe Bene... Trong nước, các thương hiệu như Phúc Long, Urban
Coffee Station, The Coffee House, Cộng Cà Phê... dần dần đón bắt được xu thế và mở
rộng thành các chuỗi.
Đối với một sự cạnh tranh hết sức khốc liệt của thị trường thì việc tạo ra được
điểm nhấn để thu hút khách hàng là hết sức quan trọng.Trong qua trình kinh doanh thì
mỗi chuỗi cửa hàng cà phê lại sử dụng nhiều yếu tố mang lại sự thành công và hấp dẫn
khách hàng riêng.Tuy nhiên, một trong những yếu tố quan trọng mà bất cứ chuỗi cà phê
nào cũng phải lưu tâm đó chính là yếu tố về chất lượng phục vụ khách hàng. Bởi lẽ, khi
khách hàng sử dụng dịch vụ tại các chuỗi cửa hàng cà phê thì điều họ mong muốn ngoài
chất lượng và sự đa dạng về đồ uống thì việc được phục vụ và quan tâm đến những mong
muốn và góp ý của họ cũng là điều hết sức quan trọng.
Sau một thời gian thực tập và làm việc tại chuỗi cửa hàng Cộng Cà Phê tại Hà
Nội, em nhận thấy đây là một chuỗi cửa hàng kinh doanh tiên phong mang đến cho khách
hàng những trải nghiệm cảm xúc khác biệt về Việt Nam. Hoạt động đến nay đã được gần
12 năm và là một trong những chuỗi cửa hàng cà phê thành công nhất ở Hà Nội. Tuy
nhiên do xu thế thời cuộc và nhu cầu của khách hàng nên sự cạnh tranh cả về số lượng và
chất lượng khi lần lượt rất nhiều các doanh nghiệp khác tham gia vào mở chuỗi cửa hàng
cà phê ở Hà Nội đã tạo một áo lực không hề nhỏ cho Cộng Cà Phê. Trong hồn cảnh đó,

1

Thang Long University Library


doanh nghiệp cần nâng cao năng lực cạnh tranh và củng cố thương hiệu tại thị trường
Việt Nam bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Với kinh nghiệm từng là một nhân viên của cửa hàng cũng như với những kiến
thức đã học em nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là một yếu tố hết sức quan trọng và
việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một việc đáng quan tâm của doanh

nghiệp. Chính vì thế em đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài : “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội” để làm khóa luận tốt
nghiệp cho mình.Mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các thành phần chất lượng
dịch vụ khách hàng của hệ thống cửa hàng cà phê , tìm mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ , sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống.
Qua đề tài này em mong sẽ đóng góp một phần nhỏ bé những kinh nghiệm và kiến
thức thông qua một thời gian tìm hiểu của mình nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng
dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội và cũng mong đây sẽ là
nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu và phân tích thực trạng những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
tại hệ thống Cộng Cà Phê Hà Nội và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại đây.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Cộng
Cà Phê chi nhánh Hà Nội
- Đề xuất các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới đây
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian : Hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội

2


Về thời gian nghiên cứu : Số liệu thu thập, xử lý, phân tích trong giai đoạn 2017 –

2018; những giải pháp được đề xuất đến năm 2020
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp:
Đây là phương pháp mà người viết sử dụng trong khoá luận trên cơ sở thu thập tài
liệu từ nhiều nguồn, lĩnh vực khác nhau có liên quan tới đề tài nghiên cứu. Người viết xử
lý, chọn lọc để có những kết luận cần thiết, có cái nhìn khái qt về vấn đề Phương pháp
khảo sát thực địa.
4.2. Phương pháp thực địa, điền dã :
Để hồn thành đề tài khố luận này, người nghiên cứu đã tiến hành khảo sát thực
tế, và thực tập ở một số cửa hàng trong chuỗi cửa hàng Cộng Cà Phê tại Hà Nội. Qua quá
trình thực tập tại cửa hàng, bản thân người nghiên cứu đã được trực tiếp tham gia vào quá
trình phục vụ, thu thập được các tình huống cụ thể về việc phục vụ tại cửa hàng Cộng Cà
Phê nhằm có được nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình.
4.3. Phương pháp điều tra xã hội học :
Đây là phương pháp mà người viết tiến hành điều tra thông hệ thống các bảng hỏi
được gửi cho khách qua q trình thực tập tại cửa hàng. Qua đó giúp người viết có điều
kiện đối chiếu, bổ sung nhiều thơng tin cần thiết mà các phương pháp không thể cung
cấp, hoặc cung cấp chưa thể chính xác, góp phần làm kế quả mang tính xác thực. Để
đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ vủa nhân viên tại chuỗi
cửa hàng Cộng Cà Phê Hà Nội em đã sử dụng phương pháp đánh giá bằng hình thức phát
phiếu điều tra,thăm dị ý kiến của nhân viên và khách hàng về các yếu tố nổi bật chung để
từ đó đưa ra những nhận xét về sự ảnh hưởng của nó đối với q trình phục vụ khách
hàng.
Quá trình điều tra được tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra bao gồm các công việc xác định cấu trúc
mẫu, lựa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ mẫu.
Bước 2: Lập mẫu phiếu điều tra: Mẫu phiếu được thiết kế ở phần phụ lục ngơn
ngữ chính là tiếng Việt. Trong mẫu phiếu điều tra về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ khách hàng tại cửa hàng Cộng Cà Phê bao gồm : Thời gian khách hàng chờ đợi
được phục vụ, độ chính xác trong phục vụ theo yêu cầu của khách hàng, Chất lượng của

3

Thang Long University Library


các loại đồ ăn, đồ uống, Khả năng giải quyết vấn đề, Cảm nhận của khách hàng về cơ sở
vật chất/trang thiết bị của cửa hàng, Sự thuận tiện trong giao dịch, Các dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Điều đó cũng giúp cho người được khảo sát dễ dàng thuận tiện khi đánh giá.
Bước 3: Lập thang điểm căn cứ vào mẫu phiếu điều tra được xác định mỗi chỉ tiêu
được đánh giá ở 5 mức độ khác nhau: Hoàn tồn khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Bình
thường; Hài lịng; Rất hài lịng
Bước 4: Phát phiếu điều tra: Thơng qua bộ phận nhân viên phục vụ trực tiếp, em
đã tiến hành phát phiếu điều tra một cách ngẫu nhiên cho các khách hàng ở những độ tuổi
khác nhau khi vào Cộng Cà Phê uống từ 10/10- 20/10/2018 cho 160 khách hàng tại 3 cơ
sở cửa hàng là Cộng Cà Phê Hoàng Cầu, Cộng Cà Phê Time City và Cộng Cà Phê Thái
Phiên.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và tổng kết : Trong quá trình làm việc tại Cộng Cà
Phê, em đã gửi các khách hàng phiếu điều tra và sau đó thu lại. Tổng số phiếu thu về là
160 phiếu, hợp lệ là 150 phiếu, không hợp lệ là 10 phiếu.
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu: Dựa vào kết quả tham khảo về các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội .
Em đã tiến hành tính tốn các chỉ tiêu và lập bảng thống kê tỷ lệ phần trăm các yếu tố
thông qua đánh giá của khách hàng.
Bước 7: Kết quả điều tra: Dựa vào kết quả tính tốn két hợp với q trình tìm hiểu
nghiên cứu để đưa ra nhận xét, đánh giá, kết luận chung về các yếu tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụkhách hàng tại của hàng.
5. Bố cục của khóa luận
Ngồi các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung của
khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng
của doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ
thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Đề xuất các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới đây.

4


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Một số vấn đề về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ của doanh nghiệp
Dịch vụ nói chung của doanh nghiệp
Trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau
về dịch vụ :
Chẳng hạn, Từ điển Tiếng Việt (Nhà xuất bản Bách Khoa) giải thích: “Dịch vụ là
các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy
nhiên cách giải thích này cịn khái qt và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch
vụ.
Theo Philip Kotler (4, trang 522), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang
tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có
thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.Hay dịch vụ là một hoạt
động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng
hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao
quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Trong thực tế, sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là một sản phẩm thuần túy

hay một dịch vụ thuần túy. Ví dụ như sản phẩm của doanh nghiệp là dầu gội đầu, kem
đánh răng, xà phòng thì thường khơng có dịch vụ đi kèm, nhưng nếu sản phẩm là một
chiếc xe máy thì lại bao gồm rất nhiều các dịch vụ đi kèm như bảo hiểm, bảo dưỡng, sửa
chữa...
Dịch vụ có thể được cung cấp trực tiếp từ doanh nghiệp tới khách hàng hoặc thông
qua trung gian cung cấp. Ví dụ khi bạn muốn đặt nhà hàng thì thơng thường bạn phải trực
tiếp đến nhà hàng hoặc gọi điện đến nhà hàng để đặt bàn, tuy nhiên bạn có thể thơng qua
việc sử dụng các app trung gian như passgo,now... để đặt bàn theo ý muốn.
Dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống

5

Thang Long University Library


Căn cứ pháp lý: “Điều 2 Luật an toàn thực phẩm 2010” “Cơ sở kinh doanh dịch vụ
ăn uống là cơ sở chế biến thức ăn bao gồm cửa hàng, quầy hàng kinh doanh thức ăn ngay,
thực phẩm chín, nhà hàng ăn uống, cơ sở chế biến suất ăn sẵn, căng-tin và bếp ăn tập
thể.”
“Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các loại thức ăn, đồ uống có thể đi kèm các dịch vụ khác nhằm đáp
ứng nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách hàng tại các nhà hàng nhằm mục đích có lãi”
Dịch vụ kinh doanh ăn uống chính là các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp
và khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uông của khách hàng.
Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:
Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt ñộng này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do
các nhân viên nhà bếp đảm nhiệm. Các nguyên liệu ñược chế biến, pha chế thành các
món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì
vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.
Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đồ

uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách
tiêu dùng.
Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm
thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ
ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống.
Khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt
ñộng này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên
phục vụ có khả năng giao tiếp, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng
những dịch vụ tốt nhất.
1.1.2. Vai trò của dịch vụ đối với doanh nghiệp
Cũng như sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ của doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ mang trong nó đầy đủ những vai trị chủ yếu sau:
- Dịch vụ tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, tạo thu nhập, ổn
định đời sống cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp:
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đem lại doanh thu cho doanh
nghiệp, phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí bỏ ra khi cung cấp dịch vụ (trong đó

6


có chi phí nhân cơng - nói cách khác đó là thu nhập của cơng nhân viên) chính là lợi
nhuận của doanh nghiệp, lợi nhuận này giúp doanh nghiệp tái sản xuất mở rộng, phát
triển doanh nghiệp.
- Dịch vụ là bộ mặt của doanh nghiệp, là công cụ cạnh tranh quan trọng tạo uy tín,
thương hiệu cho doanh nghiệp:
Dịch vụ tốt tất yếu sẽ làm gia tăng tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ được khách
hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài
của doanh nghiệp. Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất hàng hố
khơng ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu về
hàng hố, dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng, phong phú. Trong điều kiện mà giá cả

khơng cịn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng thì chất lượng ngày nay đang là
công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Nâng cao chất lượng dich vụ đồng nghĩa với nâng cao tính
hữu ích của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời giảm chi phí nhờ
hồn thiện quy trình, đổi mới, cải tiến các hoạt động.
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ kinh doanh cà phê
Nguồn khách tiêu dùng rất đa dạng :
Khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng cà phê thật sự rất đa dạng , họ đa
dạng về độ tuổi, tính cách , sở thích nên yêu cầu về cách bài trí, thẩm mỹ, thể loại đồ
uống, cách phục vụ,…có thể là những tiêu chí để đánh giá và lựa chọn sử dụng dịch vụ ở
những quán cà phê khác nhau.
Thời gian cung cấp dịch vụ cà phê phụ thuộc vào khách hàng :
Sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ được
thấy rõ nhất trong đặc điểm này, việc kinh doanh dịch vụ cà phê phụ thuộc vào thời gian
khách đến sử dụng dịch vụ và yêu cầu một số dịch vụ đặc biệt đi kèm.
Sự đầy đủ về nguồn lực :
Kinh doanh dịch vụ cà phê cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất. Khách hàng
đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ cà phê trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là
để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà cịn để được thoả mãn cả về mặt tâm lý.
Những đặc điểm riêng về sản phẩm:

7

Thang Long University Library


Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch
vụ riêng. Cà phê là một sản phẩm rất đặc biệt, nó là tổng hòa của nhiều hương vị, mỗi
giống cà phê khác nhau lại cho hương vị khác nhau, mỗi cách sao tẩm lại đem lại một
cảm nhận hương vị khác biệt, cũng chính vì vậy, phong cách thưởng thức cà phê của

khách hàng cũng rất đa dạng. Sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh cà phê là có
thể tạo được các hương vị phù hợp với khẩu vị đa dạng của khách hàng.
1.2. Một số vấn đề về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của doanh
nghiệp. Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này. Theo các nhà quản
trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vơ hình mà doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện
hữu; (3) lợi ích gia tăng. Dịch vụ khách hàng ñược xem là lớp thứ 3 này.
Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hồn
tồn khác nhau. Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách hàng
nhưng chúng vơ hình, nói một cách khác, chúng là các sản phẩm chính yếu của q trình
nhưng chúng vơ hình. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hồn thành q
trình giao dịch marketing. Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vơ hình đều có dịch vụ
khách hàng kèm theo.
Theo quan điểm ngành logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt
động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là
1 quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu
người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng) . Kết thúc quá trình
này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này
trong trao đổi ngắn hạn khơng mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là
nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài.
Theo Giáo trình Marketing dịch vụ - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, ĐH.Kinh tế quốc
dân, NXB ĐH.Kinh tế quốc dân thì: Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các
quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo
ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch

8

vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ
của doanh nghiệp.
Từ các góc độ tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa dịch vụ khách hàng của
doanh nghiệp như sau: Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là quá trình sáng tạo &
cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới
khách hàng. Nói cách khác thì, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là một loạt các hoạt
động được thiết kế nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng ở mức cao nhất.
Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các
hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng
hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Trong một số trường hợp
có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác. Thực chất
dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vào khách
hàng, đó là q trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ
và khách hàng mục tiêu.
Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng
chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó có nhiều doanh nghiệp đã
nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh
doanh.
Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chỉ là
một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hệ thống
các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc nối tiếp nhau trong q trình
cung cấp nhằm làm tăng sự hài lịng của khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài với họ.
Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng được thực hiện doanh nghiệp phải giải quyết
các vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ, Marketing để có
sự hịa nhập giữa các yếu tố đó.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mang tính vơ hình và tạo ra phần giá trị
cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. Đây là đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa
thơng thường, khách hàng khơng thể cảm nhận hay nhìn thấy được trước khi tiêu dùng

dịch vụ như : thái độ phục vụ , kỹ năng phục vụ của nhân viên….

9

Thang Long University Library


Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ, chỉ khi khách hàng có nhu cầu thì q trình sản xuất mới diễn ra và sản
xuất đến đâu thì tiêu dùng đến đó. Q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một thời
điểm và cùng một địa điểm.
Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có sự tham gia của khách hàng trong quá
trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạo ra
sản phẩm dịch vụ. Khơng có u cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc khơng có
nguồn cầu thì tất yếu sẽ khơng có nguồn cung. Cụ thể như là dịch vụ đồ uống tại quán cà
phê , khi khách hàng đến quán cà phê và đưa ra yêu cầu muốn uống loại đồ uống nào thì
khi đó dịch vụ pha chế mới bắt đầu được thực hiện.Như vậy sự có mặt của khách hàng rất
quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản
phẩm dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có tính khơng đồng nhất. Thơng thường
dịch vụ có tính cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ bởi mỗi khách hàng
lại có thói quen,sở thích khơng giống nhau, tâm sinh lý khác nhau, trình độ hiểu biết khác
nhau….nên họ có những u cầu, mức độ hài lịng, thái độ, cách ứng xử khác nhau. Để
khắc phục đặc điểm này thì doanh nghiệp cần phải có sự đồng cảm với khách hàng, đa
dạng các loại sản phẩm , cải thiện chất lượng phục vụ…Đây là những kỹ năng có tính
chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Chính những yếu
tố này làm tăng thêm niềm tin, sự u thích đối với cơng việc của nhân viên, từ đó có thể
hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên.
Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ
được. Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính đồng thời của tiêu dùng dịch vụ,

do vậy mà sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng, chỉ có thể bảo quản trong một thời gian ngắn
chứ không thể lưu kho được. Những sản phẩm, nguyên liệu chưa thể bán hết thì nhà hàng
phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm , giá cả, uy tín của doanh nghiệp để thu hút khách
hàng và bảo vệ sức khỏe cho người tiêu dùng.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp
Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, dịch vụ
khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau:

10


- Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính
yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Ví dụ như khi sử
dụng sản phẩm là một cốc cà phê tại Cộng Cà Phê thì khách hàng sẽ được thụ hưởng
những dịch vụ đi kèm như gửi xe miễn phí,nước lọc miễn phí, phục vụ tận bàn, giao hàng
cho khách theo yêu cầu,….
- Dịch vụ khách hàng tốt là một lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ cạnh tranh
khác. Nếu nhân viên ở cửa hàng luôn tạo được thiện cảm với khách hàng, cửa hàng đưa
ra được những dịch vụ tiện lợi hài lòng khách sẽ biến họ trở thành những khách hàng trung
thành.
- Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện. Mức dịch vụ này nhấn
mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy
đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép. Việc xác định
các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của doanh
nghiệp đạt được sự hài lòng khách hàng thực sự.
1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố đóng vai trị đặc biệt quan trọng
trong q trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của doanh
nghiệp. đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức
độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ khách hàng được cung cấp.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ
thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một
“kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống
nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.

11

Thang Long University Library


Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ khách hàng nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ khách hàng, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ khách hàng, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là sự so
sánh giữa sự mong đợi về một giá trị sản phẩm dịch vụ cung ứng từ phía doanh nghiệp
với giá trị thực tế mà họ cảm nhận được (sự thỏa mãn) . Các nhà nghiên cứu và các nhà
quản lý doanh nghiệp đều thống nhất rằng chất lượng dịch vụ khách hàng bao hàm một
sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt: Doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách
hàng vượt quá sự mong đợi của họ.

- Chất lượng dịch vụ khách hàng thoả mãn: Doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ tới
khách hàng phù hợp với sự mong đợi của họ.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng tồi: Doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách
hàng dưới mức mong đợi của họ. Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ
bốn nguồn:
+ Thông tin truyền miệng.
+ Nhu cầu cá nhân.
+ Kinh nghiệm đã trải qua.
+ Quảng cáo, khuyếch trương.
Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm sốt của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ khách hàng của
doanh nghiệp. Giá trị khách hàng cảm nhận được sẽ hình thành từ chuỗi giá trị của dịch
vụ tổng thể mà doanh nghiệp chuyển giao và phụ thuộc vào một số yếu tố như: sản phẩm
dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ, hoạt động của đối
thủ cạnh tranh, tầm hiểu biết và sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng.
Trong khái niệm đã đề cập đến thuật ngữ “mức độ hài lịng của khách hàng”, thì
theo quan điểm chung nhất hiện nay, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách

12


hàng của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều yếu tố liên quan đến thương hiệu, các
yếu tố về chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng và giá cả, hậu mãi, v.v…
Việc đo lường mức độ hài lịng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá cho
từng loại khách hàng, theo từng loại hình dịch vụ, tiếp xúc khách hàng mục tiêu của
doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói trên một các khách quan, theo
các thang điểm về mức độ hài lòng. đồng thời thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ
hài lịng và chưa hài lịng về từng tiêu chí đo lường nói trên.
Một vấn đề được đặt ra ở đây là làm sao trong một thời gian doanh nghiệp có đủ
nguồn lực như là ngân sách, con người, máy móc thiết bị để cải tiến tất cả các tiêu chí nói

trên. Kết quả khảo sát trong cùng một bảng câu hỏi sẽ xác định mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng, nắm rõ điểm mạnh và điểm yếu của
doanh nghiệp, đồng thời hiểu rõ nguyên nhân của những điểm yếu để có kế hoạch cải tiến
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ ưu tiên.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và
hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống chịu tác động của rất nhiều các yếu tố khách quan
và chủ quan.Theo một số tìm hiểu thông qua Google và thực tế tại Hệ thống Cộng Cà Phê
chi nhánh Hà Nội thì em đã rút ra được một số các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp
đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Các yếu tố này có mối quan hệ
chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng dịch vụ ăn uống các
doanh nghiệp cung cấp.
Xu hướng thị trường:
Việc tìm hiểu và nắm bắt được những xu thế của thị trường cung- cầu là hết sức
quan trọng cho bất cứ một doanh nghiệp nào. Trong hiện tại, thì xu hướng được tạo ra
chủ yếu bởi giới trẻ trong xã hội hoặc được tạo ra bởi các trào lưu trên toàn thế giới. Xu
hướng của thị trường sẽ là định hướng của doanh nghiệp để tạo ra sự hoàn thiện trong
dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đó. Ví dụ như xu hướng khách hàng thích check-in
ở nhưng qn nơi có view đẹp hoặc decor bắt mắt chính là định hướng để doanh nghiệp
tạo ra sức hút với khách hàng bằng việc lựa chọn vị trí nhà hàng, thiết kế , trang trí và tạo
khơng gian sao cho có phần đặc biệt, bắt mắt và có sự khác biệt so với các nhà hàng khác
khơng cùng một hệ thống.

13

Thang Long University Library


Năng lực tài chính của doanh nghiệp:
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống muốn cung ứng được dịch vụ tốt, có khả

năng cạnh tranh, trước hết phải có đủ năng lực về tài chính. Đây là một yếu tố quan trọng
bậc nhất đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nếu doanh nghiệp có nguồn vốn ổn định thì sẽ
cung cấp được tới khách hàng những dịch vụ mới nhất, vị trí nhà hàng ở những nơi có
view tốt, nguồn ngun liệu ln tươi ngon và đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm.
Nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực ổn định và có chất lượng tốt là một điều hết sức quan trọng với
doanh nghiệp kinh doanh dịch nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng.
Tại Cộng Cà Phê, giờ phục vụ khách hàng bắt đầu từ 7 giờ sáng cho đến 23 giờ
tối, công việc được chia làm 3 ca sáng / chiều / tối cho nhân viên làm việc part-time và ca
sáng / tối cho nhân viên làm việc full- time. Chính bởi vì số lượng giờ làm việc cao nên
việc cần có nguồn nhân viên ổn định là rất cần thiết, nếu có nhân viên nghỉ việc hoặc
thay đổi cơ sở phải có sự điều chuyển hoặc tuyển gấp nhân viên mới. Điều này đơi khi là
sự khó khăn trong khâu quản lý và đào tạo.
Ngồi ra khơng thể khơng nói đến chất lượng của nhân viên bởi nhân viên là
những người trực tiếp đem dịch vụ đến khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp.Trình độ
nhân viên cao sẽ tạo ra cho các dịch vụ cung ứng hàm lượng chất xám cao và từ đó uy
tín, danh tiếng của dịch vụ sẽ ngày càng tăng, doanh nghiệp sẽ tạo được vị trí vững chắc
của mình trên thương trường và trong lòng khách hàng, hướng tới sự phát triển bền vững.
Cơ sở vật chất:
Để có dịch vụ cung ứng tốt, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải được trang bị
những trang thiết bị tốt, hiện đại. Mục tiêu hướng tới là thời gian cung ứng dịch vụ tới
khách hàng ngắn, năng suất lao động cao, tính linh hoạt cao, chất lượng dịch vụ tốt. Sử
dụng các trang hiện đại giúp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tăng năng suất lao động,
giảm giá dịch vụ, tăng cường chất lượng dịch vụ, do đó làm cho năng lực cạnh tranh của
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Trong một quán cà phê thì cơ sở vật chất cần trang bị đầy đủ bàn ghế, máy móc
pha chế , khơng gian ,…. Đặc biệt khi kinh doanh theo hệ thống thì cần phải có sự đồng
đều ở các cửa hàng từ cách trang trí, thiết kế khơng gian, và chất lượng của cơ sở vật
chất.

14


Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm:
Đây là vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nào đều phải
lưu tâm và thận trọng. Việc phục vụ đồ ăn thức uống đến cho khách hàng cần phải sạch
sẽ và chất lượng để làm được điều này thì ngun liệu phải ln tươi ngon, nhân viên pha
chế cần phải giữ vệ sinh sạch sẽ khi làm đồ uống cho khách, dụng cụ và khu vực pha chế
cần gọn gang và ln sạch sẽ.
Việc đặt an tồn vệ sinh thực phẩm lên hàng đầu là điều kiện để khách hàng tin
tưởng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Chất lượng đào tạo nhân viên:
Chúng ta ln khẳng định rằng dịch vụ khách hàng có đạt chất lượng tốt hay
khơng thì một phần lớn là phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của nhân viên bởi nhân viên
là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và phải giải quyết khi có bất cứ sự cố nào xảy
ra tại thời điểm đó.Chính bởi vậy mà việc đào tạo nhân viên là một vấn đề cần được
doanh nghiệp lưu tâm.
Quá trình đào tạo và huấn luyện nhân viên sẽ tạo cho nhân viên có cơ hội phát
triển kiến thức, kỹ năng. Từ đó sẽ có thêm nhiều kiến thức mới, kỹ năng mới và công
việc sẽ trở nên hiệu quả hơn.
Sự sáng tạo:
Để có được sự chú ý của khách hàng thì doanh nghiệp phải ln ln đổi mới và
sáng tạo, dịch vụ khách hàng không chỉ dừng chân một chỗ mà phải phát huy hết các
nguồn lực , sáng tạo ra các dịch vụ tiện ích thu hút khách hàng và cũng là tạo ra thế mạnh
cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác.
Thái độ, ứng xử từ khách hàng:
Trong quá trình tham gia vào việc sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách
hàng thường mong muốn mình sẽ được nhận chất lượng dịch vụ tốt nhất từ người nhân
viên phục vụ và từ nhà hàng. Và ngược lại, người nhân viên phục vụ cũng sẽ có kỳ vọng
nhất định đối với khách hàng của mình, mong muốn nhận được sự cảm thơng, thấu hiểu

từ khách hàng đối với cơng việc của mình và sự hài lịng, u thích của khách hàng đối
với sự phục vụ mà mình đem tới.

15

Thang Long University Library


1.4. Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh đồ uống
Kinh doanh đồ uống đang trở thành xu hướng start up phổ biến trong giới trẻ hiện
nay do nhu cầu ăn uống đa dạng của mọi người. Tuy nhiên, bất kì một lĩnh vực ngành
nghề nói chung và kinh doanh đồ uống nói riêng muốn thành cơng địi hỏi rất nhiều yếu
tố, một trong số đó là dịch vụ khách hàng.
Yếu tố chất lượng chính là nền tảng phát triển dịch vụ khách hàng của một chuỗi
kinh doanh đồ uống. Nếu đồ uống của bạn không đủ hấp dẫn, khác biệt, làm cách nào mà
bạn có thể thu hút hay giữ chân khách hàng của mình.
Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh đồ uống bao gồm: Chất lượng phục vụ
khách hàng tại quán; các dịch vụ chăm sóc khách hàng; các chế độ ưu đãi, hậu mãi dành
cho khách hàng; các chính sách thu hút khách hàng mới,…
1.5. Tiểu kết chương 1:
Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết các
mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển
giao quyền sở hữu. Dịch vụ khách hàng không phải chỉ là chăm sóc khách hàng. Chăm
sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách
hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc nối tiếp
nhau trong q trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lịng của khách hàng và duy trì quan
hệ lâu dài với họ. Vai trò của dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với bất cứ doanh
nghiệp nào đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, để đạt được
chất lượng dịch vụ cao thì khơng hề đơn giản bởi có rất nhiều yếu tố gây ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ.

16