nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh thái bình

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN Ngân hàng nhà nước
TMCP Thương mại cổ phần
UBND Uỷ ban nhân dân
TKVV Tiết Kiệm và vay vốn
NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
ATM Máy rút tiền tự động
HSSV Học sinh, sinh viên
NS&VSMT Nước sạch và vệ sinh môi trường
XKLD Xuất khẩu lao động
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của NHCSXH Thái Bình
Error: Reference source not found
Bảng 3.2. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ NHCSXH Thái Bình
Error: Reference source not found
Bảng 3.3. Thống kê mẫu nghiên cứu Error: Reference source not found
Bảng 3.4. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha.Error: Reference source not found
Bảng 3.5. Kết quả EFA đối với các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng
Error: Reference source not found
Bảng 3.6. Hệ số Beta chuẩn hóa của từng thành phần.Error: Reference source not
found
Bảng 3.7. Tổng hợp ý kiến khách hàng về độ tin cậy Error: Reference source not
found

Bảng 3.8. Tổng hợp ý kiến khách hàng về tính hữu hình. .Error: Reference source
not found
Bảng 3.9. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự đáp ứng Error: Reference source not
found
Bảng 3.10. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự thấu cảm Error: Reference source
not found
Bảng 3.11. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự đảm bảo 75
Bảng 3.12. Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng Error: Reference source not
found
HÌNH
Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008 89
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình được thành lập năm
2003 gồm: hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch huyện trên cơ sở ngân hàng phục vụ
người nghèo tách ra từ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Bình.
Đối tượng phục vụ chủ yếu của NHCSXH tỉnh Thái Bình là: Hộ nghèo, Cho
vay học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, vay vốn để giải quyết việc làm, các
đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay nước sạch và vệ
sinh môi trường nông thôn.
NHCSXH tỉnh có những thuận lợi với mục tiêu xóa đói giảm nghèo và giải
quyết các vấn đề tạo việc làm tại tỉnh thuần nông. Nên ngay từ khi thành lập ngân
hàng này đã được Đảng và nhà nước, chính quyền địa phương tạo những tiền đề
thuận lợi cho loại hình ngân hàng đặc biệt này.
Ngay từ khi thành lập năm 2003, ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình đứng
trước rất nhiều khó khăn: số lượng cán bộ ít( 23 cán bộ cho 1 hội sở tỉnh và 7 phòng
giao dịch), trụ sở phải đi thuê mượn, công nghệ lạc hậu. Nhưng với quyết tâm của
Lãnh đạo NHCSXH tỉnh Thái Bình và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nên tốc độ tăng
trưởng về dư nợ luôn duy trì hàng năm đạt: 20%. Có thời gian từ năm 2007-2008 tỷ
lệ tăng trưởng là: 40% , tỷ lệ nợ xấu: được duy trì dưới 0.1%, khách hàng và đối

tượng ngày càng mở rộng từ cho vay hộ nghèo, giải quyết việc làm, cho vay nước
sạch vệ sinh môi trường, đến tháng 12 năm 2007 là cho vay trực tiếp Học sinh, sinh
viên có hoàn cảnh khó khăn qua hộ gia đình.
Đến nay năm 2011, với tổng dư nợ khoảng 1900 tỷ( trung bình món vay 6
triệu/ 1 món ), số cán bộ khoảng 118 cán bộ( trên 7 huyện và thành phố), tổng huy
động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách
hàng và hệ thống 273 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong
tháng trải rộng các xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc
các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ
khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh
khó khăn vay cho con đi học.
Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động
rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ
của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn
đề chất lượng dịch vụ khách hàng để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các
đối tượng khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù,
người tàn tật, trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất
khó khăn.
Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi lựa chọn đề tài Cao học là:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh
Thái Bình”. Qua nghiên cứu tôi mong muốn tìm hiểu được thực trạng của
NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng dịch vụ khách
hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh
Thái Bình để phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH góp phần cùng Đảng, nhà
nước góp phần xóa đói giảm nghèo, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được tiếp cận
với nguồn vốn của NHCSXH sẽ có kinh phí học tại các trường đại học cao đẳng
trong toàn quốc, các đối tượng xuất khẩu lao động và nhiều lao động tại nông thôn
có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH để giải quyết việc làm sẽ có việc
làm và nuôi sống được chính bản thân và gia đình.
2. Mục đích nghiên cứu:

- Trình bày lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng và chất lượng
dịch vụ khách hàng tại NHCSXH
- Trình bày chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ
- Tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại thông qua một số mô hình
chất lượng dịch vụ để nhận định, đánh giá để hoàn thiện trên cơ sở lý luận công tác
dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những lý luận và thực tiễn về
chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình.
Đối tượng khách hàng thuộc chương trình Cho vay hộ nghèo, cho vay sinh
viên có hoàn cảnh khó khăn, cho vay giải quyết việc làm, cho vay Nước sạch và vệ
sinh môi trường, cho vay Xuất khẩu lao động.
Không gian và thời gian: Nghiên cứu những biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng từ năm 2006 đến năm 2011, phân tích kết quả đạt được, các hạn
chế và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác này tại Ngân hàng chính sách xã
hội tỉnh Thái Bình đến năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Thu thập – phân tích – Tổng hợp
- Điều tra bằng bảng hỏi, phỏng vấn
- Phân tích định tính và định lượng
- Phương pháp thu thập số liệu:
Các số liệu trong báo cáo của NHCSXH tỉnh Thái Bình từ năm 2006 đến năm
2011.
Một số văn bàn tài liệu của NCHSXH Việt Nam, NCHSXH tỉnh Thái Bình và
một số các đơn vị có liên quan khác như: UBND tỉnh, Sở lao động thương binh xã
hội, Ngân hàng nhà nước …
Các số liệu từ bảng hỏi, phỏng vấn một số khách hàng của NHCSXH tại địa
bàn Thái Bình
- Phương pháp phân tích số liệu:

Kết quả điều tra được sử dụng vào quá trình phân tích chất lượng dịch vụ
khách hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình.
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo
Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh; phương pháp chuyên gia;…
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu
tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ khách hàng.
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính
sách xã hội tỉnh Thái Bình.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của NHCSXH
tỉnh Thái Bình.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các WEBSITE cho
thấy, trong thời gian gần đây cũng có một số đề tại và bài viết nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ khách hàng.
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng
1.1.1. Một số các luận án, luận văn
a, Đỗ Tiến Hòa(2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí
Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất
lượng dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối
tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước
ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá

nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất
cao về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thịện
thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng
luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở
phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,
ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà
ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát
cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng HSBC,
Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm
hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số
hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng về
nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ
khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt
cho tất cả khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
HSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở
những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa
tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm
lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số
lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực

dịch vụ khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt
chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương
pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
b, Vũ Diệu Tú(2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân
hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh
doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng và đánh giá
chất lượng dịch vụ khách hàng theo 5 tiêu thức là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu
hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng của ngân hàng Sài Gòn thương tín-Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía
ngân hàng và khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực
tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng về 5 nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng
trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu thức, Sự đảm bảo gồm 4 tiêu thức, sự hữu
hình gồm 7 tiêu thức, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu thức. trách nhiệm gồm 6 tiêu thức, tác
giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào 4 nhân
tố mới gồm: Uy tín ngân hàng, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã
đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân
hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như:
- Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của khách
hàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát
triển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của ngân hàng để từ đó có các chiến lược
cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
- Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng Dịch
vụ khách hàng và Quản lý tín dụng để hình thành Phòng tiếp thị và Phòng hỗ trợ để
thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản
phẩm dịch vụ và thủ tục ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng nhân sự trong dịch vụ khách hàng
- Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ khách hàng
- Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn chất
lượng dịch vụ ngân hàng.

Tuy nhiên, bên cạnh các đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn thì luận án còn
một số hạn chế như:
- Mẫu khảo sát số lượng nhỏ: 100 khách hàng
- Phương pháp thống kê sử dụng trong phân tích dữ liệu không sử dụng công
cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần và phân tích nhân tố
khám phá( Exploratory Facter Analysis) nên không biết tiêu chí nào không phù hợp
để loại bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu.
- Nguồn lực đầu tư cho nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng là
hữu hạn. Tuy nhiên nhóm giải pháp tác giả đưa ra là chưa dựa vào phương trình hồi
quy sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố chất lượng dịch vụ. Tác giả nên đưa
nhóm giải pháp tập trung vào các tiêu thức theo kết quả phân tích có ảnh hưởng lớn
tới chất lượng dịch vụ khách hàng như: các giải pháp về nhân viên( Tác động mạnh
nhất hệ số 0,55), tiếp theo là Thời gian( Hệ số tác động thứ 2 là 0,431).
c, Đinh Vũ Minh(2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK)”, Luận văn thạc
sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Tác giả nghiên cứu một mảng trong chất lượng dịch vụ khách hàng là chất
lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP. Tác giả đã đưa ra được lý thuyết về
chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mô
hình áp dụng tại VPBank nói riêng và cho các NHTM khác nói chung tại Việt Nam.
Trên cơ sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng các dịch vụ khác của
ngân hàng như dịch vụ huy động vốn, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ Tác giả
sử dụng khảo sát, thu thập số liệu dựa trên bảng hỏi và phân tích dữ liệu dựa trên
phần mềm SPSS. Ngoài các kết quả đã đạt được đã nêu trên phần nghiên cứu của
tác giả cũng có một số các hạn chế sau:
- Tác giả không đưa ra được các giải pháp mà ngân hàng hiện đang nghiên cứu
đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
- Các giải pháp tác giả đưa ra không liên quan nhiều đến kết quả phân tích dữ
liệu đã thu thập.
d, Thân Văn Hùng (2008), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân

hàng Công thương tỉnh Bắc Giang”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh
tế quốc dân.
Ngoài những đóng góp của tác giả về lý luận về dịch vụ ngân hàng thương
mại và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tác giả đã nhận
xét các dịch vụ về ngân hàng nghiên cứu. Bên cạnh các đóng góp của luận văn, thì
phần nghiên cứu của tác giả cũng có một số các hạn chế sau:
- Tác giả không thực hiện khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên
cứu từ đó có các phân tích khách quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
nghiên cứu.
- Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của tác giả không
xuất phát từ khách hàng mà từ kết quả tổng hợp các dữ liệu có từ trong cơ sở dữ
liệu hoặc các báo cáo của ngân hàng nghiên cứu vì vậy nên các giải pháp không
mang tính thời sự. Do nguồn lực của ngân hàng có hạn nên các giải pháp của tác giả
đưa ra không có trọng tâm trọng điểm nên rất khó áp dụng.
e, Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại
học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Ngoài những đóng góp của đề tài thì nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất
định như:
- Đề tài nghiên cứu hướng tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp tại Thành
Phố Hồ Chí Minh, nhưng khảo sát chỉ chọn mẫu nên nghiên cứu mang tính tổng
quát chưa cao.
- Đề tài chưa đi sâu vào nghiên cứu đặc trưng của doanh nghiệp trong mối liên
hệ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Các khách hàng tiếp cận là khách hàng doanh nghiệp hiện tại chưa tiếp cận
được các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng là các khách hàng về tương lai sẽ là
các khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
f, Trần Thị Thu Hà (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,

Trường Đại học kinh tế quốc dân.
Kết quả đạt được từ công trình của tác giả là đưa ra được lý thuyết và phân
tích khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Nam Hà Nội. Các dịch vụ ngân hàng mà tác giả nghiên cứu vào thời
điểm hiện tại tương đối phong phú, đa dạng. Ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền
thống của ngân hàng như cho vay, huy động vốn, thanh toán, ngân hàng còn thực
hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ như thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ,
cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế, dịch vụ bảo hiểm qua Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội, các dịch vụ MobileBanking. Từ
đó, phân tích thực tiễn tác giả đã đưa ra một số các giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng này. Tuy nhiên, công trình của tác giả cũng
gặp một số hạn chế nhất định như:
- Tác giả chưa tách được các giải pháp mà ngân hàng đã áp dụng để nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Việc phân tích số liệu để đưa ra các giải pháp, kiến nghị của tác giả không
được sử dụng nhiều. Tác giả đưa ra một số giải pháp nhưng các giải pháp đều mang
tính đồng đều không có trọng tâm, trọng điểm do tác giả chưa đưa ra được phương
trình hồi quy các nhân tố của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
g, Vũ Ngọc Hùng (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh
tế quốc dân.
Điểm đạt được trong nghiên cứu của tác giả là đã đưa ra được các giải pháp
nâng cao chất lượng dịchcủa ngân hàng tác giả nghiên cứu. Việc nâng cao chất
lượng của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trong giai đoạn này xuất phát
từ việc cạnh tranh rất lớn về công tác dịch vụ của ngân hàng khác nên bản thân ngân
hàng tác giả nghiên cứu cũng đưa chất lượng dịch vụ vào chiến lược hoạt động của
ngân hàng này. Toàn bộ hoạt động đánh giá chất lượng và đo lường chất lượng dịch
vụ của ngân hàng tác giả nghiên cứu tương đối rõ ràng như: Ngân hàng BIDV đã
đưa ra việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các khảo sát với khách hàng
thông qua việc lấy ý kiến khách hàng tại quầy giao dịch về việc sử dụng các sản

phẩm như: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế,
kiều hối, tiền gửi; dịch vụ tiền gửi. Bên cạnh các đóng góp của nghiên cứu thì công
trình của tác giả cũng có một số các hạn chế nhất định như:
Tác giả chưa đưa ra được phương trình hồi quy về chất lượng dịch vụ của
ngân hàng nghiên cứu đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nên
các giả pháp đưa ra không có trọng số nên không biết giải pháp nào là giải pháp cần
chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
h, Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam. Tác giả đã đưa ra được một số các giải
pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
xuất nhập khẩu Việt Nam như: Tăng cường năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện
mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ, tăng cường công tác chăm
sóc khách hàng, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đẩy
mạnh truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng kiểm tra và khảo sát chất lượng dịch vụ,
nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Eximbank, từ đó có các đề
xuất với chính phủ, ngân hàng nhà nước về hoàn thiện môi trường pháp lý để hoạt
động ngân hàng bán lẻ phù hợp, cải cách hành chính để giảm thiểu các thủ tục hành
chính, đẩy nhanh tiến độ về lộ trình thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh
những đóng góp về mặt lý luận cũng như thực tiễn thì luận án còn có một số các
hạn chế như:
- Tác giả không tách được các giải pháp ngân hàng nghiên cứu đã thực hiện để
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các giải pháp ngân hàng này đã
thực hiện. Với các giải pháp sau khi tác giả nghiên cứu dựa vào kết quả phân tích
dữ liệu khảo sát để kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Eximbank.
- Các khảo sát của tác giả từ khách hàng không liên quan nhiều đến các chính

sách của chính phủ và ngân hàng nhà nước tới sự hài lòng của khách hàng. Nhưng
tác giả lại đưa ra các kiến nghị với chính phủ và ngân hàng nhà nước về các chế độ
chính sách liên quan đến ngân hàng mà tác giả nghiên cứu.
1.1.2. Một số các bài báo trong và ngoài nước
a, Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết
lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh hoạ trong lĩnh vực
ngân hàng”. Tạp chí ngân hàng 23.2008
Tại Việt Nam, dù một số ngân hàng đã có những bước đi, những giải pháp
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng nhìn chung, việc xác
định các thuộc tính nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chưa thực sự dựa trên cơ sở
khoa học bằng những nghiên cứu định lượng nhằm tạo ra một cơ sở vững chắc cho
việc ra quyết định của nhà quản trị. Trên cơ sở tổng hợp, phân tích, đánh giá đo
lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu của tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL.
Tác giả đã thống kê và tổng hợp được điểm chất lượng dịch vụ ứng với từng ngân
hàng khảo sát từ đó đưa ra được thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ ứng với
từng ngân hàng được khảo sát.
Theo đó tác giả cũng đề xuất việc xem xét định lượng chất lượng dịch vụ ngân
hàng theo từng thời kỳ và kết hợp với quá trình cải tiến chất lượng để nhận diện
được kết quả và tìm ra các vấn đề còn tồn tại và có những phương hướng khắc
phục. Việc thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ không nên xem xét riêng lẻ mà
nên được xem xét kết hợp với nhiều vấn đề khác như thay đổi về tổ chức, thay đổi
về chi phí đầu tư cho dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên Với một số kết quả
đạt được, bài viết của tác giả cũng có một số hạn chế như: Tác giả chỉ tập trung vào
các thang đo kỹ thuật chất lượng dịch vụ mà không đặt trong mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích định lượng
của tác giả cũng không đưa ra được các yếu tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng để từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả ban đầu là hợp
nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ, nhưng kết quả
lại là phân tích các chính sách của ngân hàng tới chất lượng dịch vụ khách hàng.

b, TS. Hà Nam Khánh Giao, Ths. Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “ Đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”. Tạp chí ngân hàng số 16 tháng 8/2010
Nghiên cứu nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô
hình E-SERVQUAL. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA và hệ số tin cậy Cron-bach Alpha, sau đó phân tích hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Tác giả đã nên được khái niệm Ngân hàng điện tử và chỉ rõ: chất lượng dịch
vụ là thử thách khó khăn nhất cho ngành ngân hàng điện tử. Để tồn tại trong thị
trường cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng phải có sự khác biệt hoá về dịch vụ. Tác
giả chỉ rõ được các thành phần tạo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Tính
hiệu quả, gồm 6 biến, tính bảo mật và đáp ứng gồm 6 biến, khả năng đáp ứng gồm 5
biến, tính tin cậy gồm 3 biến. Sau khi phân tích đánh giá bằng mô hình tác giả đã
đưa ra một số kiến nghị và kết luận sau:
- Xây dựng một hạ tầng công nghệ thông tin - thị trường năng động nhằm mục
tiêu tăng năng lực, hiệu suất sử dụng, an toàn bảo mật, tiết kiệm chi phí hoạt động,
thân thiện với môi trường. Theo đó để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, các
ngân hàng cần cấu trúc lại đầu tư, tập trung các hạ tầng công nghệ thông tin về các
trung tâm dữ liệu, lưu trữ dự phòng để đảm bảo an toàn, hình thành các tổ chức
cung ứng dịch vụ dùng chung của ngân hàng để tối ưu hoá việc sử dụng nguồn lực.
- Khách hàng muốn làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn là làm
việc qua Email. Khách hàng muốn quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của họ. Ngân
hàng phải chú ý nâng cao trình độ của nhân viên tổng đài để có thể giải đáp các thắc
mắc của khách hàng trong thời gian nhanh nhất
- Khách hàng đánh giá thấp về giao diện WEB cũng như tính đơn giản khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng cần phải thiết kế WEB sao cho dễ
hiểu, đặc biệt là hướng dẫn cho việc đăng ký và sử dụng cho các dịch vụ trên mạng.
- Các ngân hàng cần chú ý tới chất lượng của WEB, đường link không bị sự
cố, thông tin cung cấp nhanh và chính xác. Điều này đòi hỏi nhiều về công nghệ và
trình độ chuyên môn cao. Các ngân hàng trong nước cần phải học hỏi mô hình, kinh

nghiệm của nước phát triển để hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
Về mặt cơ bản nghiên cứu đã chỉ ra cách nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử trong ngân hàng dựa vào kết quả khảo sát. Tuy nhiên, giải pháp quan
trọng là các ngân hàng phải xây dựng, áp dụng quy trình đánh giá các tiêu chuẩn
chất lượng để quản lý chất lượng ngân hàng điện tử thì chưa được tác giả đề cập tới.
Do nguồn lực của ngân hàng trong nước có hạn nên việc tác giả đề cấp đến các giải
pháp nâng cấp cơ sở hạ tầng là một giải pháp lâu dài tuy nhiên do ngân hàng đã đầu
tư vào hệ thống hiện tại để khai thác phần dịch vụ khách hàng điện tử để thu hồi
vốn hoặc để khách hàng sử dụng cho quen thuộc các dịch vụ gia tăng là rất quan
trọng. Vì vậy, nếu để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại thì các ngân hàng
phải có các phần mềm thống kê sự cố trong giao dịch ngân hàng điện tử để khách
hàng đánh giá chất lượng ngân hàng điện tử để các ngân hàng tập trung chỉnh sửa
các sự cố thường xuyên gặp và xuất hiện với tần suất lớn.
c, Nguyễn Thị Hồng Vân, TS. Nguyễn Chí Đức (2012), “ Các nhân tố tác
động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank”,
Tạp chí Công nghệ ngân hàng số 77, tháng 8/2012.
Tác giả đã đưa ra được mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng. Để
phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng, tác giả đã đưa ra mô hình 5 nhân tố và 24 biến quan sát. Trong đó nhân
tố phương tiện hữu hình đưa ra 6 biến quan sát, nhân tố sự đáp ứng yêu cầu của
khách hàng đưa ra 5 biến quan sát, sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng đưa ra
5 biến quan sát, nhân tố năng lực phục vụ của ngân hàng đưa ra 3 biến quan sát,
nhân tố sự đồng cảm đối với khách hàng 5 biến quan sát.
Sau khi thực hiện điều tra trực tiếp 352 khách hàng đến giao dịch tại các chi
nhánh Sacombank thuộc khu vực Tp Hồ Chí Minh điều chỉnh bảng hỏi, loại mẫu do
không điền đủ các thông tin. Thì kết quả phân tích các nhân tố bằng phần mềm
SPSS , tác giả đã nhóm thành 4 nhân tố mới gồm: Thái độ và tác phong làm việc
của nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất và cách thức tổ chức của ngân hàng,
phương thức và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, niềm tin của khách

hàng đối với ngân hàng. Kết quả tác giả đã đưa ra được phương trình hồi quy thể
hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng Sacombank và các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tác giả cũng thực hiện đánh giá các yếu tố về dân số: cơ cấu độ tuổi, trình độ,
giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng như: Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên
đối với khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng, hoàn thiện cơ sở vật chất, linh
động trong chính sách khách hàng.
Tuy nhiên, tác giả cũng gặp một số các hạn chế như không sử dụng triệt để kết
quả phân tích từ phương trình hồi quy về các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp. Chính vì vậy, các giải pháp
đưa ra mang tính chung chung, không cụ thể, không có trọng số nên hàng loạt các
giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ không biết giải pháp nào được
thực hiện trước. Do nguồn lực để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
hạn hẹp nên các giải pháp nên đưa theo trọng số của phương trình hồi quy về các
nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra,
tác giả nên đưa thêm thời gian định kỳ thực hiện các khảo sát thống kê về các yếu tố
dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng để có những chiến lược, kế
hoạch, giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
d, Lê Thế giới và Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng”, Tạp chí ngân hàng, 7.2012
Trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, việc đảm bảo
cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt là một trong những yếu tố quan trọng nhằm gia
tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành. Nhiều nghiên cứu trên thế
giới, trong nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chất lượng dịch vụ là tiền tố của
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả đạt được trong bài viết của
tác giả là đưa ra được lý thuyết và mô hình, đồng thời tiến hành khảo sát định lượng
nhằm kiểm định các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung

thành của khách hàng và đề xuất những gợi ý cho nhà quản lý.
Tác giả đã thực hiện khảo sát gồm 1400 bản câu hỏi và thực hiện trên 8 ngân
hàng gồm: Ngân hàng TMCP Đông Á, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam , ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam và ngân hàng TMCP Á
Châu. Sau khi thu hồi về có 1.134 bản câu hỏi được sử dụng để phân tích thông tin.
Qua nghiên cứu tác giả đã chỉ ra được tác động cùng chiều của 6 nhân tố, 28
tiêu thức chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố chất lượng
dịch vụ khách hàng và sự trung thành của khách hàng.
Qua nghiên cứu tác giả cũng đề nghị một số chính sách làm gia tăng chất
lượng dịch vụ khách hàng như: Cải thiện các yếu tố chất lượng dịch vụ nhằm gia
tăng lòng trung thành của khách hàng, xác định các vùng trong việc gắn bó của
khách hàng đối với ngân hàng, Ứng dụng trong hoạch định chiến lược tại các
ngân hàng.
Nhìn chung, nghiên cứu của tác giả có độ rộng (Nhiều ngân hàng, số lượng
khách hàng khảo sát lớn), nhưng rất có chiều sâu về mặt lý thuyết. Tuy nhiên,
nghiên cứu của tác giả sẽ hoàn thiện hơn nếu được thực hiện thêm các nghiên cứu
về mặt tỷ lệ phân phối giữa các đối tượng khách hàng tham gia khảo sát tại các
ngân hàng khác nhau và đưa khách hàng của Ngân hàng chính sách xã hội trên địa
bàn để tăng thêm độ tin cậy và toàn diện hơn của các tiêu thức đánh giá dịch vụ
khách hàng.
e) Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf -
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển
Khoa học Công nghệ - Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh, 10.
Mô hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ với bộ thang đo gồm hai phần:
phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ doanh nghiệp
cung ứng, phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm xác định khoảng cách
giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và
kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Trong khi đó, mô hình

Servperf lại đo lường chất lượng dịch vụ bằng bộ thang đo chỉ dựa trên cảm nhận
của khách hàng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực hiện, bỏ qua việc tìm
hiểu kỳ vọng của khách hàng.
Kết quả kiểm định cho thấy cả hai bộ thang đo đều có 5 thành phần hay 5
nhân tố là độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm và tính hữu hình. Giá trị
Cronbach Alpha của cả 5 thành phần trong mô hình Servperf đều cao hơn so với mô
hình Servqual; tổng phương sai trích của mô hình Servperf cao hơn so với mô hình
Servqual và đặc biệt phân tích hồi quy cho kết quả R
2
của mô hình Servperf cũng
cao hơn so với mô hình Servqual.
Nghiên cứu so sánh hai mô hình và đưa ra kết luận:
- Sử dụng mô hình Servperf sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình Servqual
- Bản hỏi theo mô hình Servperf ngắn hơn nên không gây nhàm chán và
mất thời gian cho người trả lời, do vậy kết quả khảo sát thu được sẽ có phần
chính xác hơn
- Khái niệm sự kỳ vọng thường khá mô hồ với người trả lời, hầu hết khách
hàng đều mong muốn chất lượng dịch vụ ở mức cao
- Khi được hỏi về mức độ cảm nhận thì khách hàng đã có xu hướng so sánh
giữa kỳ vọng và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi
Qua khảo sát ý kiến 225 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ở thành phố Hồ
Chí Minh, nghiên cứu áp dụng đồng thời cả hai mô hình Servqual và Servperf để
đánh giá chất lượng dịch vụ; kết quả đã chỉ ra được những ưu điểm của việc sử
dụng mô hình Servperf trong đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ là dịch vụ bán
lẻ mà có thể áp dụng cho bất kỳ dịch vụ nào.
1.2. Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện
Tất cả các công trình trên đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ khách hàng trên nhiều khía cạnh có liên quan đến đề tài của luận
văn mà tác giả đang thực hiện. Nhìn chung, các nghiên cứu đã đề cập đến những
vấn đề sau:

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng
- Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
như: công tác tổ chức bộ máy quản lý chất lượng, tăng cường dung lượng mạng
lưới, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin
- Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được của khách
hàng đối với dịch vụ khách hàng ngân hàng
- Hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng dịch vụ ngân
hàng theo các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ
Mặc dù có khá nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng các công trình nghiên
cứu này trong quá trình thực hiện cũng như kết quả còn vài hạn chế như:
- Không đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trên cả hai khía cạnh là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ với đầy đủ các chỉ tiêu phản ánh
- Không đưa ra được mô hình Servperf với những biến quan sát đã được điều
chỉnh phù hợp với dịch vụ ngân hàng và tại thị trường Việt Nam
- Đã nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng ngân hàng nhưng
không chỉ ra đánh giá cụ thể của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng
dịch vụ theo các mức độ khác nhau
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đưa ra không
gắn với kết quả nghiên cứu và không sử dụng kết quả nghiên cứu để xác định thứ tự
ưu tiên trong việc thực hiện các giải pháp
- Tất cả các công trình nghiên cứu đều không hoặc rất ít tiếp cận các đối tượng
khách hàng của ngân hàng chính sách như: Đối tượng nghèo, cận nghèo, sinh viên
có hoàn cảnh đặc biệt và các đối tượng chính sách khác.
Qua quá trình tìm hiểu tại NHCSXH và Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái
Bình chưa có đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
chính sách xã hội tỉnh Thái Bình”. Do vậy, luận văn tiếp tục tiến hành nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ ngân hàng hay cụ thể hơn là áp dụng mô hình Servperf để
đánh giá chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng ngân hàng với mong muốn

khắc phục những hạn chế đó để hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu và tìm ra giải pháp
có thể vận dụng vào thực tiễn tại NHCSXH Thái Bình.
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng
2.1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát
triển. Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay khách hàng được
hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Đối với cách nhìn
nhận đó, khách hàng gồm: khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Khách
hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi
trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Có rất nhiều quan điểm về khách hàng đối với ngân hàng như: khách hàng là
thượng đế, khách hàng là ân nhân, tất cả vì khách hàng. Nhìn từ quan điểm về chất
lượng: Khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Họ sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa
mãn về nhu cầu đó.
Khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động khác nhau của Ngân hàng sẽ có
những nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, dù khách hàng nào thì
họ cũng tìm các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu căn bản sau:
- Tìm kiếm thu nhập( sinh lợi, thặng dư tài chính)
- Quản lý rủi ro
- Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt
- Di chuyển tiền tệ
- Tư vấn chuyên môn
- Thông tin

Ngân hàng có nhiều loại khách hàng khác nhau nên họ có những nhu cầu, kỳ
vọng khác nhau về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Để đáp ứng được những kỳ
vọng đó của khách hàng, ngân hàng cần phải có những biện pháp cụ thể nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách hàng, theo quan điểm truyền thống:
những gì không phải sản xuất là dịch vụ. Cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt
động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng
hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
Muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản
và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ, không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại.
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,
khung cảnh
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch
vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
- Sản phẩm đi kèm
- Hệ thống tổ chức nội bộ: là bộ phận mà khách hàng không nhìn thấy được
khi họ tiếp nhận dịch vụ nhưng là bộ phận rất cần thiết để quá trình cung ứng dịch
vụ đạt được hiệu quả tốt nhất.
Theo định nghĩa rộng dịch vụ khách hàng được xem như là một thành phần
không thể thiếu trong chiến lược Marketing. Do khách hàng không thể nhận ra
chính xác những gì thúc đẩy hành vi của họ nên để đưa ra định nghĩa đầy đủ về dịch
vụ khách hàng là rất khó. Tuy nhiên, ta có thể đưa ra khái niệm như sau: Dịch vụ
khách hàng là tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Nói một
cách đơn giản dịch vụ khách hàng là tất cả các dịch vụ mà khách hàng nghĩ cần phải
dành cho họ.

2.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng
* Tính vô hình
Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm
được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn
trong sử dụng dịch vụ người ta sẽ căn cứ vào những dấu hiệu hay bằng chứng của
chất lượng dịch vụ. Họ sẽ nhận xét từ địa điểm, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, con
người mà họ nhìn thấy.
Trong lĩnh vực ngân hàng tài chính để đánh giá dịch vụ có tốt hay không thì
người ta xem xét đến các yếu tố sau:
Địa điểm
Con người
Tài liệu thông tin
Trang thiết bị có đầy đủ cần thiết cho quá trình cung ứng dịch vụ không?
* Không thể chia cắt được
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời khác với sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất để vào trong kho sau đó mới tiêu thụ. Sản
phẩm dịch vụ không thể tách rời được nguồn gốc của nó.
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ tính không thể chia cắt có ý nghĩa rất quan
trọng. Thực tế việc cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng tốt nhất theo sự cảm
nhận của khách hàng. Đôi khi việc cung cấp dịch vụ còn phụ thuộc rất nhiều các
yếu tố khách quan như con người, máy tính và thiết bị tin học. Vì vậy, khi cung ứng
dịch vụ dù tốt hay không tốt có ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng.
Hiểu được tính không thể chia cắt được của dịch vụ khách hàng sẽ làm cho những
nhà quản lý trong ngân hàng hiểu được phải chủ động và lường trước được các yếu
tố có tác động tiêu cực tới việc cung ứng dịch vụ. Từ đó Ngân hàng sẽ đưa ra các
phương án tốt nhất để cung ứng các dịch vụ.
* Không ổn định
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). Ví dụ cung
cấp dịch vụ trong ngân hàng tùy thuộc vào giao dịch viên, máy tính và thiết bị tin

học làm lúc này có thể cung cấp dịch vụ tốt và thời gian sau có thể không tốt.
* Không lưu giữ được
Do đặc điểm không chia cắt được nên dịch vụ không thể cất trữ được. Đặc
điểm này sẽ không gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khi nhu cầu ổn định,
không có những biến động lớn. Các tổ chức sẽ gặp những khó khăn mớn khi nhu
cầu thay đổi tăng giảm không dự đoán trước được.
Thực tế việc sử dụng dịch vụ ngân hàng thường gia tăng đột biến vào những
dịp lễ tết và những mốc thời gian quan trọng. Tuy nhiên dịch vụ không lưu trữ vào
kho được như hàng hóa vật chất thông thường. Hiểu được đặc điểm này của dịch
vụ, ngân hàng sẽ có những biện pháp tăng cường thời gian làm việc của nhân viên
vào thời giao dịch cao điểm, tập trung các nguồn vốn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách hàng, tập trung mọi nguồn lực và con người để phục vụ cung cấp tốt nhất
dịch vụ ngân hàng.
2.1.4. Vai trò của dịch vụ khách hàng
Trong một thời gian dài các doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng tới thời
điểm hiện tại khi nền kinh tế có dấu hiệu chững lại và có triệu chứng suy thoái thì
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được coi là công cụ cạnh tranh rất quan
trọng. Lý do làm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng là:
- Dịch vụ khách hàng thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của khách hàng, giải quyết kịp
thời các thắc mắc của khách hàng. Trong ngành ngân hàng, thường khách hàng tốt họ
sẽ lựa chọn các ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt vì họ tin tưởng ngân hàng sẽ tư
vấn về thông tin đầu tư và cung cấp tốt nhất các dịch vụ mà họ được phục vụ.
2.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn.”
Nhìn vào Hình 2.1 về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Cũng có thể
hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp
hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi