báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Hoàng Phú Gia

Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 1

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
Chương 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn 6
Hoàng Phú Gia. 6
1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn Hoàng Phú Gia: 6
1.1.1. Lĩnh vực kinh doanh. 7
1.1.2. Thị trường hoạt động của khách sạn 7
1.1.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Hoàng Phú Gia. 8
1.1.4. Mối quan hệ và nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban: 9
1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự 13
1.3. Tổng quan về tình hình nhân sự của khách sạn 14
Chương 2: Thực trạng về phát triển nguồn nhân lực thông qua đào tạo 16
2.1. Sự cần thiết của công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực. 16
2.2. Các khái niệm liên quan đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. 17
2.3. Triết lý kinh doanh của khách sạn. 19
2.3.1. Tầm nhìn: 19
2.3.2. Sứ mạng: 20
2.3.3. Giá trị cốt lõi. 20
2.4.Thực trạng của công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực. 21
2.4.1. Mục tiêu, chiến lược của khách sạn. 21
2.4.2. Xác định nhu cầu đào tạo. 21
2.4.3. Lập kế hoạch đào tạo: 23
2.4.4.Nội dung đào tạo 24
2.4.5.Dự tính chi phí 27
2.4.6.Các phương pháp đào tạo 27
2.4.7. Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo. 28
2.5. Thực trạng về nhiệm vụ được giao tại khách sạn Hoàng Phú Gia. 30
Chương 3: Bài học kinh nghiệm từ đợt thực tập. 36

Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 2

3.1. Bài học kinh nghiệm 36
3.1.1. Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập. 36
3.1.2. So sánh lý thuyết. 37
3.2.Bài học kinh ngiệm từ môi trường làm việc. 38
3.2.1. Bộ phận buồng. 38
3.2.2. Bộ phận nhà hàng: 39
3.3. Bài học kinh ngiệm từ đề tài công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực. 40
Kết Luận: 41
Tài liệu tham khảo: 43


Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 3

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Đối với mỗi quốc gia con người luôn là nguồn lực cơ bản và quan trọng nhất
quyết định sự tồn tại, phát triển cũng như vị thế của quốc gia đó trên thế giới.
Trước đây đã có một thời người ta chỉ coi trọng máy móc thiết bị, coi công nghệ
là trung tâm của sự phát triển cho nên chỉ hướng vào hiện đại hoá máy móc công nghệ
mà xem nhẹ vai trò của con người, không chú trọng đến công tác đào tạo phát triển
nguồn nhân lực dẫn tới chất lượng nguồn nhân lực không tương xứng với sự phát triển.
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời
của nền kinh tế tri thức đặt ra những yêu cầu ngày càng cao đối với nguồn nhân lực nói
chung và lực lượng lao động nói riêng. Khả năng phát triển của mỗi quốc gia phụ thuộc
chủ yếu vào chất lượng nguồn lực con người, tri thức khoa học công nghệ. Nếu
như trước đây sự dư thừa lao động phổ thông là một lợi thế thì ngày nay với nhân lực

có chất lượng cao của mỗi quốc gia sẽ là lợi thế, là vũ khí hiệu quả nhất để đạt được
thành công một cách bền vững. Trong xu thế toàn cầu hoá kinh tế sự cạnh tranh giữa
các quốc gia trong mọi lĩnh vực đặc biệt là lĩnh vực kinh tế ngày càng quyết liệt hơn,
gay gắt hơn thì lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về quốc gia nào có nguồn nhân lực chất
lượng cao. Nguồn nhân lực nói chung, lao động kỹ thuật có chất lượng cao nói
riêng đang thực sự trở thành yếu tố cơ bản trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội
của mỗi quốc gia.
Đứng ở góc độ doanh nghiệp, trong bối cảnh Việt Nam đã chính thức tham gia
vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế đất nước đang chuyển mình mạnh
mẽ thì bất cứ ngành nào, doanh nghiệp nào cũng phải ý thức và sẵn sàng đối mặt với
những khó khăn, thách thức mới. Trước tình hình đó, để tồn tại và phát triển, các doanh
nghiệp phải có đội ngũ nhân viên giỏi. Điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải
đặt công tác đào tạo nhân sự lên hàng đầu. Lâu nay, nhân lực luôn được xem là một
trong những yếu tố quan trọng hàng đầu tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Một
doanh nghiệp có thể có công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt, cơ sở hạ tầng vững
chãi nhưng nếu thiếu lao động giỏi thì doanh nghiệp đó khó có thể tồn tại lâu dài và tạo
dựng được lợi thế cạnh tranh, bởi lẽ con người chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa
các doanh nghiệp.
Hơn nữa trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khi mà luôn có những
thay đổi chóng mặt, những xu hướng mới, những cơ hội và thách thức mới thì mỗi tổ
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 4

chức, mỗi doanh nghiệp phải linh hoạt để thích ứng. Và một thực tế rõ ràng là các nhân
viên ngày nay cần thiết phải trang bị một kiến thức mới, một công nghệ mới với một tư
duy mới.
Ngày nay nguồn nhân lực đã thực sự trở thành tài sản quý giá nhất là chìa khóa
dẫn đến sự thành công của mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường.
Để quản lý và sử dụng hợp lý nguồn nhân lực trong doanh ngiệp của mình, các nhà
quản lý phải giải quyết được các vấn đề đặt ra trong công tác đào tạo phát triển nguồn

nhân lực đã có vai trò quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh
nghiệp.
Khách sạn Hoàng Phú Gia mới bước vào kinh doanh trong thời gian chưa lâu,
do đó đội ngũ lao động của khách sạn vẫn có những sự xáo trộn và trình độ kiến thức
của người lao động vẫn còn chậm thay đổi để có thể đáp ứng được nhu cầu đặt ra của
khách sạn. Vì vậy, thực trạng của khách sạn luôn đặt ra những đòi hỏi với công tác
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn để làm sao có thể đào tạo đội ngũ
nhân viên đáp ứng được nhu cầu công việc và cung cấp nguồn lao động thực sự phù
hợp với những mục tiêu mà khách sạn đã đề ra trước mắt và cả trong lâu dài.
Mục đích nghiên cứu của đề tài:
 Việc nghiên cứu đề tại này là nhằm: Hiểu rõ những lý luận về công tác đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp.
 Vận dụng những lý thuyết nghiên cứu được để tìm hiểu thực trạng công tác đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn khách sạn Hoàng Phú Gia.
 Rút ra những hạn chế còn tồn tại trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực tại khách sạn Hoàng Phú Gia
 Rút ra bài học kinh nghiệm cho bản thân.
Đối tượng nghiên cứu
Lấy cơ sở thực tiễn quá trình hoạt động kinh doanh, hoạt động công tác đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực cùng các hoạt động bổ trợ khác để nghiên cứu các mối
quan hệ giữa chúng để đưa ra các hình thức và phương pháp đào tạo trong phạm vi
toàn khách sạn
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 5

Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
tại khách sạn Hoàng Phú Gia.
Mục tiêu của thực tập, nhiệm vụ:
Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn về chất

lượng phục vụ của khách sạn và công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực. Giúp cho
sinh viên nắm bắt, vận dụng những kiến thức được học ở trường, ở lớp vào những công
việc cụ thể trong chuyến đi thực tập nghiệp vụ vừa qua. Từ đó sinh viên dễ dàng học
hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế, được tiếp cận trực tiếp các tình huống và học
được phương hướng giải quyết những tình huống ấy.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài:
Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìm hiểu để
đưa ra giải pháp tốt nhất.
Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đề liên
quan.
Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích tổng
hợp.
Kết cấu của báo cáo.
Chương 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Hoàng Phú Gia
Chương 2: Thực trạng về phát triển nguồn nhân lực thông qua đào tạo tại khách sạn
Hoàng Phú Gia
Chương 3: Bài học kinh nghiệm từ môi trường thực tế.
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 6

Chương 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn
Hoàng Phú Gia.
1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn Hoàng Phú Gia:
Con đường Bùi Thị Xuân xưa kia chi là một vùng đất trống không có dân cư cũng
không có đường xá và khách sạn như bây giờ. Dần dần xã hội ngày càng phát triển nhu
cầu của con người cũng ngày càng phát triển nên nơi đây cũng là nơi được chú ý đến
và khách sạn dần dần mọc lên từ đây.

Khách sạn Hoàng Phú Gia nằm tại vị trí 19C-19F Bùi Thị Xuân, Phường Bến
Thành, TP Hồ Chí Minh.

Được hình thành vào năm 2009 khách sạn Hoàng Phú gia với gam màu vàng ấm
cúng sang trọng khách sạn Hoàng Phú Gia làm vừa lòng khách du lịch khi nghỉ tại đây.
Được xây theo tiêu chuẩn 3 sao và nội thất đẹp theo phong cách Hoàng Gia.
Chỉ năm phút đến chợ Bến Thành và Trung tâm thành phố, 10 phút để Trạm Xe
Lửa, 20 phút đến sân bay, giữa các khu vực nhộn nhịp và trung tâm China Town. Từ
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 7

Hoàng Phú Gia, rất dễ dàng để đi bộ đến khu trung tâm thương mại, rất thuận tiện cho
việc mua sắm, tham quan và giải trí.
Với 58 phòng quyến rũ, Royal Delux rất ấm cúng, còn có rất nhiều các phòng
rộng rãi, tiện nghi, với phòng khách và phòng ngủ riêng biệt.
Khách sạn Hoàng Phú Gia cũng được coi như là một trung tâm nhỏ, có cửa hàng
cà phê, quán bar và retaurant, rất ấm như phòng ngủ. Các dịch vụ của chúng tôi bao
gồm vé, cho thuê xe limousine và đưa đón đến sân bay, đổi tiền, dịch vụ giặt ủi 24h.
Đến với Hoàng Phú Gia để cảm thấy sự khác biệt.
1.1.1. Lĩnh vực kinh doanh.
Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hoàng Phú Gia là kinh doanh nhà hàng khách
sạn.
Quan điểm chung của Khách sạn kinh doanh phục vụ là chính, luôn nâng cao
chất lượng sản phẩm, phát triển doanh thu và tạo uy tín lâu dài đối với khách
hàng.
1.1.2. Thị trường hoạt động của khách sạn
Cũng giống như các khách sạn khác Hoàng Phú Gia chào đón tất cả các du khách
có nhu cầu lưu trú tại đây bất kể đến từ quốc gia hay châu lục nào trên thế giới. Tuy
nhiên do các nguồn lực còn giới hạn do đó thị trường khách chính của khách sạn khách
từ các quốc gia châu âu và châu á như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia, ….

Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 8

1.1.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Hoàng Phú Gia.

Phó Giám Đốc
khách Sạn
Bộ phận Nhà
Hàng
Nhân
Viên
Nhà
Hàng
Bộ
Phận
Kế
Toán
Kế
Toán
Quầy
Bộ
Phận
Buồng
Phòng
Bộ
Phận
Tiếp
Tân
Bộ
Phận
Bảo
vệ

Bộ
Phận
Kinh
Doanh
Giám Đốc
Khách Sạn
Bộ
Phận
Bar
Bộ phận
nhân sự
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 9

1.1.4. Mối quan hệ và nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban:
 Giám Đốc Khách sạn:
Tham gia vào việc xây dựng và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách
sạn. Giám đốc chịu trách nhiệm về các công việc chung của khách sạn và điều phối
công việc của các bộ phận. Chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo Khách sạn.
 Phó Giám Đốc Khách sạn:
Có trách nhiệm quản lý trực tiếp các hoạt động của khách sạn. Xử lý các tình
huống khẩn cấp, các lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm
và an toàn của nhân viên, khách sạn và khách hàng.
 Các quản lý:
Có trách nhiệm chỉ đạo lại bộ phận khác thay ban giám đốc.
 Các bộ phận khác:
Thực thi các chức năng và trách nhiệm của mình do bộ phận của mình chỉ
đạo.
Giám Đốc Khách Sạn tuy phải điều hành 1 lúc với nhiều bộ phận khác nhau,
nhưng với sự tổ chức cũng như quản lý chặt chẽ cho nên mối quan hệ của các nhân

viên tương đối mật thiết , tạo sự gắn bó với nhau trong công việc, tạo điều kiện tốt
hơn tạo nên sự thành công cho khách sạn.
Ngoài ra ban lãnh đạo cũng thường xuyên quan tâm, thăm hỏi nhân viên và
đôn đốc họ làm việc, luôn tạo cho nhân viên không khí thoải mái, khi có người
còn chỉ bảo khi đi làm có như vậy thì nhân viên mới dồn hết sức lực để thực hiện
công việc 1 cách hiệu quả nhất.
Các bộ phận chính đó với chức năng nhiệm vụ khác nhau cả 2 bộ phận của
khách sạn Hoàng Phú Gia đều có trách nhiệm lớn như nhau nhưng phải đến các bộ
phận FO/HS – F&B restaurant. Vì đây chính là nơi trực tiếp mang về doanh thu
chính cho khách sạn.
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 10

Mỗi bộ phận có những nhiệm vụ khác nhau, nhưng mỗi bộ phận phải được
thực hiện, để đạt được những yêu cầu mà khách sạn đề ra nhằm thu hút khách đến
và điều dĩ nhiên là tạo lợi nhuận cao nhất cho khách sạn, bên cạnh đó yêu cầu đặt
ra cao nhất cho nhân viên khách sạn là phải làm sao cho hài lòng khách hàng của
mình, tạo cho họ cảm giác ấm cúng, thân thiện như chính đang ở nhà. Đó là 1
điểm rất quan trọng để thu hút khách quay trở lại với khách sạn.
Đội ngũ nhân viên khách sạn có những người đã làm việc rất lâu năm nên có tay
nghề cao. Tuy nhiên trong quá trình làm việc, cũng không tránh khỏi những sai sót, do
đó mỗi khách sạn cũng cử nhân viên đi học thêm các lớp về nghiệp vụ nhằm nâng cao
hơn nữa về trình độ nghiệp vụ
 Phòng kinh doanh:
Đây là bộ phận đưa ra những sáng kiến kinh doanh cho khách sạn, tạo ra
những khu giải trí sinh động, luôn tìm tòi những ý kiến khách hàng và từ đó cải
thiện các dịch vụ của khách sạn tốt hơn, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày 1 cao hơn
của khách hàng. Bộ phận này không kém phần quan trọng trong nhà hàng – khách
sạn, nó có liên quan gián tiếp tạo doanh thu trong khách sạn.
 Phòng kế toán:

Thu nhập thông tin, lưu trữ dữ liệu, viết các bảng báo cáo kết quả kinh
doanh, và tình hình hoạt động của nhà hàng – khách sạn.
Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán và lưu
trữ hồ sơ, hay sổ sách chứng từ liên quan đến công việc của nhà hàng khách sạn
Trong nhà hàng thì có: kế toán trưởng và sau là kế toán viên
 Bộ phận hành chính nhân sự:
Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc tuyển chọn, tuyển dụng, đồng
phục, chấm công hoặc đánh giá xếp loại nhân viên trong khách sạn.
Quan trọng nhất của bộ phận này là luôn cung cấp nguồn nhân lực dồi dào
cho khách sạn.
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 11

Mọi khách sạn lớn đều không thể thiếu bộ phận này
 Bộ phận marketing:
Công việc chủ yếu của bộ phận này là giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm
dịch vụ củ khách sạn. Vd: phòng buồng, thực đơn, phòng họp, phòng ăn riêng, các
dịch vụ giải trí của nhà hàng khách sạn như massage, sauna ……
Bộ phận này cũng không kém phần quan trọng vì phải quản bá cho khách
hàng biết đến các dịch vụ của mình.
 Bộ phận kĩ thuật:
Bộ phận này có trách nhiệm trong việc bảo trì và bảo dưỡng các trang thiết bị
của nhà hàng – giúp khách sạn luôn hoạt động tốt.
Các trang thiết bị của nhà hàng – khách sạn phải được bảo đảm. Tạo cho
khách sự thoải mái về giấc ngủ cũng như các vật dụng.
 Bộ phận an ninh:
Bộ phận này làm việc quan trọng cuối cùng là đảm bảo an ninh an toàn cho
khách. Vì 1 người khách nào khi đặt chân tới khách sạn đều mong muốn là mình
được an toàn, khi đặt chân đến khách sạn.
Nói tóm lại bộ phận này chăm lo giấc ngủ và sự an bình cho khách , khi

khách đến cũng như khách đi.
Nêu cao tinh thần phòng cháy chữa cháy.
Và luôn theo dõi an ninh trong nhà hàng - khách sạn thông qua hệ thống
camera.
 Các bộ phận khác:
Đáp ứng mọi nhu cầu về các vật dụng, cũng như cung cấp các dịch vụ đáp
ứng theo yêu cầu giải trí của khách hàng.
Những bộ phận trực tiếp mang về doanh thu cho nhà hàng – khách sạn phải
kể đến 3 bộ phận sau : F/O , F/B và HS.
 BỘ PHẬN FRONT – OFFICE (F/O):
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 12

Là bộ phận đại diện cho nhà hàng khách sạn. Đây là nơi đầu tiên khách đến
đăng kí các thủ tục (check - in)cũng như lưu trú trong khoảng thời gian dài, đó
cũng chính là nơi thanh toán mọi chi phí trước khi khách rời khỏi khách sạn
(check out).
Nhân viên của bộ phận này gồm có: trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân,
thu ngân , lễ tân ca đêm.
Và trước hết bộ phận này luôn kết hợp nhịp nhàng vá ăn khớp với các bộ
phận khác trong lúc làm vịêc tại khách sạn.
 Bộ phận House keeping.
Chuẩn bị phòng để đón khách mới đến - Làm vệ sinh phòng hàng ngày - Làm vệ
sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn - Kiểm tra hoạt động của các
trang thiết bị trong buồng khách - Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách - Nắm được
tình hình phòng và khách thuê phòng. - Giặt là và giặt khô các đồ vải của khách sạn và
đồ của khách - Duy trì các tiêu chuẩn vận hành của khách sạn - Vệ sinh đặc biệt -
Khuyến khích và đào tạo nhân viên làm việc.
 Bộ phận nhà hàng:
- Quản lý nhà hàng.

- Giám sát nhà hàng.
- Giám sát thực tập.
- Nhân viên nhà hàng.
 Nhân viên nhà hàng gồm có:
- Nhân viên pha chế.
- Nhân viên phục vụ bàn.
- Thu ngân: nhiệm vụ thanh toán các hoá đơn (bills) của khách uống tại nhà
hàng. Hoá đơn được chia làm 2 liên: 1 liên do nhân viên thu ngân giữ, liên
còn lại khách giữ khi thanh toán.
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 13

1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự

Sơ đồ tổ chức bộ phận nhân sự
Trưởng phòng nhân sự:
- Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực định kỳ năm, quý,
tháng.
- Xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp cho công nhân viên khách sạn.
- Xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự.
- Lập ngân sách nhân sự.
- Hoạch định nguồn nhân lực nhằm phục vụ tốt cho sản xuất kinh doanh và chiến
lược của khách sạn.
- Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích – kích thích người
lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động.
- Tổ chức và thực hiện công tác hành chánh theo chức năng nhiệm vụ và theo yêu
cầu của Ban Giám đốc.
- Xây dựng các quy định, lập kế hoạch liên quan đến việc sử dụng tài sản, trang
thiết bị của khách sạn.
Trưởng phòng nhân sự

Tuyển dụng - đào tạo
Chính sách - chế độ
Hành chính-cung ứng
Phó phòng nhân sự
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 14

- Xây dựng kế hoạch và tổ chức, giám sát việc thực hiện về an tinh trật tư, an toàn
lao động, vệ sinh lao động và phòng chống cháy nổ.
- Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các qui định áp dụng trong khách sạn, xây
dựng cơ cấu tổ chức của khách sạn - các bộ phận và tổ chức thực hiện. Đề xuất cơ
cấu tổ chức, bộ máy điều hành của khách sạn. Xây dựng hệ thống các qui chế, qui
trình, qui định cho khách sạn và giám sát việc chấp hành các nội qui đó.
- Hỗ trợ Bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa BGĐ và người
lao động trong khách sạn. Hỗ trợ cho các bộ phận liên quan về công tác đào tạo
nhân viên, cách thức tuyển dụng nhân sự… Hỗ trợ các bộ phận liên quan về công
tác hành chính.
Phó phòng nhân sự:
- Giúp Trưởng phòng và chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng điều hành tổ chức
thực hiện các nhiệm vụ được giao, cụ thể là:
- Xây dựng quy hoạch, kế hoạch về phát triển lĩnh vực chuyên môn, chuyên ngành;
xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật; tổ chức hướng dẫn kiểm tra, tham gia
thanh tra việc thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, các chế độ, chính sách
đã ban hành; sơ kết, tổng kết, đánh giá kết quả hoạt động; tổng hợp thông tin, báo
cáo về lĩnh vực chuyên môn, chuyên ngành, nhiệm vụ được phân công phụ trách.
- Hướng dẫn nghiệp vụ chuyên môn về lĩnh vực chuyên môn, chuyên ngành được
giao.
- Chủ trì hoặc tham gia các đề tài nghiên cứu khoa học thuộc lĩnh vực chuyên môn,
chuyên ngành được giao.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng phòng phân công.

1.3. Tổng quan về tình hình nhân sự của khách sạn
Khách sạn Hoàng Phú Gia có khoảng 70 nhân viên. Về trình độ học vấn thì
có khoảng 20% là trung cấp, 30% là cao đẳng, 60% là đại học còn lại 10% là đi
học nghiệp vụ 6 tháng xin vào làm. Thường hợp đồng mà nhân viên ký với Khách
sạn là dài hạn.
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 15

Nhân lực trong khách sạn chủ yếu là nhân lực dịch vụ vì sản phẩm trong kinh
doanh khách sạn là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.
Nhân lực là nữ chiếm tỷ trọng lớn.Do trong kinh doanh khách sạn có nhiều yêu
cầu mà chỉ nữ giới mới đáp ứng được như sự khéo léo, nhẹ nhàng, cẩn thận, tỷ mỷ.
Đồng thời kinh doanh khách sạn cũng yêu cầu về thời gian không nhiều (làm hành
chính hoặc làm theo ca) nên thu hút nhân lực chủ yếu là nhân lực nữ.
Khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp dẫn đến trong cùng một không gian và
thời gian số lượng nhân lực tham gia làm việc nhiều. Sản phẩm kinh doanh chủ yếu là
dịch vụ cho nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất,
máy móc chỉ có thể hỗ trợ một phần công việc chứ không thể thay thế hoàn toàn con
người được.
Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do vậy nhân lực trong khách sạn luôn luôn đòi
hỏi có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.
Cường độ làm việc không đồng đều, đa dạng và phức tạp do phụ thuộc vào
tính thời điểm thời vụ của du lịch và từng đối tượng khách hàng khác nhau.

Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 16

Chương 2: Thực trạng về phát triển nguồn nhân lực thông
qua đào tạo

2.1. Sự cần thiết của công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực.
Du lịch nói chung và khách sạn nói riêng là ngang cung cấp dịch vụ cho khách
hàng nên phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Có thể nói công tác đào tạo phát
triển nguồn nhân lực là vấn đề sống còn trong kinh doanh khách sạn.
Con người là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn.
Lao động trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động sống,
chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phụ thuộc phần lớn vào
chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động. Do nhu cầu về nguồn lao động khá lớn nên
vấn đề đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân sự đảm bảo số lượng, chất lượng là yếu tố quan
trọng và cần thiết hàng đầu trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Mục tiêu quan trọng nhất để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tồn tại và
phát triển lâu dài là nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, việc đó gắn liền với
nâng cao năng suất lao động. Để nâng cao năng suất lao động thì việc đào tạo phát triển
nguồn nhân lực phải đảm bảo hợp lý cả về số lượng và chất lượng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ và
sự thành thạo chuyên môn của nhân viên trong doanh nghiệp. Vấn đề chất lượng dịch
vụ là một trong yếu tố giúp cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Vì vậy, mỗi
nhân viên phải am hiểu về chất lượng dịch vụ để từ đó có những sản phẩm tốt nhằm
không ngừng thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh
của doanh ngiệp trên thị trường.
Để tạo dụng hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường thì chính các doanh
nghiệp, không chỉ có sản phẩm tốt mà cần nâng cao và làm nổi bật những bằng chúng
về hiện vật như đổi mới trang thiết bị, nhưng về cơ bản phải đào tạo phát triển đội ngũ
nhân viên ( nhân viên trực tiếp và nhân viên gián tiếp) vì họ thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng nên đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, giỏi nghiệp vụ, ngoại ngữ, am hiểu tâm lý
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 17

khách hàng, có trình độ chính trị, tư tưởng rõ ràng, giữ gìn bản sắc dân tộc và yêu nghề

là hết sức cần thiết. Chính sự phát triển của đội ngũ này giúp cho doanh nghiệp có
những chiến lược đúng đắn, tạo ra được lợi nhuận lớn hơn, tạo dựng hình ảnh, uy tín
trên thị trường.
2.2. Các khái niệm liên quan đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực.
- Khách sạn: Là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết
phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghi ngơi, ăn
uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
- Kinh doanh khách sạn:Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung
cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của cho khách, cũng theo
nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách.
- Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lãi.
- Đào tạo là những hoạt động học tập nhằm nâng cao trình độ học vấn, trình độ
chuyên môn, trình độ lành nghề nhằm giúp người lao động thực hiện công việc
hiện tại của họ tốt hơn. Hoạt động đào tạo sẽ trang bị những kiến thức thông qua
đào tạo mới áp dụng đối với những người chưa có nghề, đào tạo lại áp dụng đối
với những người đã có nghề nhưng vì lý do nào đó nghề của họ không phù hợp
nữa và đào tạo nâng cao trình độ lành nghề. Trình độ lành nghề của nguồn nhân
lực thể hiện mặt chất lượng của sức lao động, nó có liên quan chặt chẽ với lao
động phức tạp và biểu hiện ở sự hiểu biết về lý thuyết về kỹ thuật sản xuất và kỹ
năng lao động, cho phép người lao động hoàn thành được những công việc phức
tạp. Hoạt động đào tạo sẽ hướng vào cá nhân cụ thể và cần tiến hành ngay để đáp
ứng nhu cầu hiện tại, thực tế công việc đòi hỏi.
- Giáo dục là quá trình học tập để chuẩn bị con người cho tương lai có thể cho
người đó chuyển sang công việc mới trong thời gian thích hợp.
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân

Hồ Thị Tiện 18

- Phát triển là là những hoạt động học tập nhằm định hướng và chuẩn bị cho người
lao động tiếp cận với sự thay đổi của tổ chức và bắt kịp với nhịp độ thay đổi đó
khi tổ chức thay đổi và phát triển hoặc nhằm phát triển sâu hơn kỹ năng làm việc
của người lao động. Phát triển sẽ chuẩn bị cho người lao động những kỹ năng cần
thiết để đáp ứng được yêu cầu đổi mới và phát triển của tổ chức trong tương lai.
- Nguồn nhân lực là nguồn lực về con người, được nghiên cứu dưới nhiều khía
cạnh khác nhau.
- Với tư cách là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội thì nguồn nhân lực bao
gồm toàn bộ dân cư trong xã hội có khả năng lao động.
- Với tư cách là yếu tố của sự phát triển kinh tế - xã hội thì nguồn nhân lực là khả
năng lao động của xã hội.
- Với tư cách là tổng thể cá nhân những con người cụ thể tham gia vào quá trình
lao động thì nguồn nhân lực bao gồm cả yếu tố thể lực và trí lực của những người
từ 16 tuổi trở lên.
- Nhân tố nguồn lực tác động trực tiếp đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân
lực. Nhân tố này bao gồm:
 Những người đảm nhận công tác đào tạo và những đối tượng được đào tạo.
 Những người đảm nhận công tác đào tạo đòi hỏi phải có kinh nghiệm cũng như
chuyên môn về công tác đào tạo phát triển.
 Đối với đối tượng đào tạo là những người lao động thật sự có nhu cầu đào tạo
bao gồm cả nhân viên mới và những nhân viên làm việc lâu trong khách sạn
nhưng trình độ chuyên môn chưa cao.
- Để thực hiện tốt công tác đào tạo thì khách sạn cần phải có những cán bộ đào tạo
đủ trình độ chuyên môn và kinh nghiệm, đồng thời cần phải tìm đúng những đối
tượng được đào tạo.
- Phát triển nguồn nhân lực là quá trình thúc đẩy việc học tập có tính tổ chức nhằm
nâng cao kết quả thực hiện công việc và tạo ra thay đổi thông qua việc thực hiện
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân

Hồ Thị Tiện 19

các giải pháp đào tạo, phát triển, các sáng kiến và các biện pháp quản lý với mục
đích phát triển tổ chức và phát triển cá nhân.
- Nguồn nhân lực của khách sạn Hoàng Phú Gia bao gồm tất cả những người lao
động làm việc trong khách sạn có sức khoẻ và trình độ khác nhau,họ có thể tạo
thành một sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu của khách sạn nếu được động viên,
khuyến khích phù hợp.
- Xu thế sản phẩm và dịch vụ: Với xu hướng ngày càng nâng cao về số lượng sản
phẩm và chất lượng dịch vụ, để phục vụ du khách. Những sản phẩm và dịch vụ
của khách sạn có thể cạnh tranh trên thị trường thì đòi hỏi phải có đội ngũ lao
động có trình độ, có kinh nghiệm, chuyên nghiệp. Do đó, vấn đề đào tạo phát
triển là vấn đề rất quan trọng đối với khách sạn nói riêng và các doanh nghiệp nói
chung.
- Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Để thực hiện tốt công tác đào tạo phát triển thì
nhân tố cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng là một nhân tố quan trọng. Khách sạn
có thể tận dụng những cơ sở vật chất mà khách sạn hiện có và áp dụng những
phương pháp đào tạo phù hợp như: Phương pháp kèm cặp, phương pháp giải
quyết tình huống, phương pháp hội nghị… Tuy nhiên trong một số yêu cầu đào
tạo mà cơ sở vật chất hiện có không thể đáp ứng được thì nhân viên phải cử nhân
viên đi học tập ở những trường lớp chính quy.
2.3. Triết lý kinh doanh của khách sạn.
2.3.1. Tầm nhìn:
"Mang thế giới đến Việt Nam, đưa Việt Nam ra thế giới"
Khách sạn Hoàng Phú Gia được định hướng bởi một tầm nhìn có ý nghĩa đơn
giản: “Mong muốn ngành công nghiệp khách sạn Việt Nam tốt hơn”.
Với đội ngũ lãnh đạo tài năng, kết hợp với các sản phẩm và dịch vụ đầy sáng tạo
và đáng tin cậy, với trách nhiệm kinh doanh là luôn đồng hành với sự thành công của
khách hàng và đối tác, Hoàng Phú Gia cam kết mang những giải pháp công nghệ tiên
tiến nhất và những sản phẩm chất lượng tốt nhất của ngành công nghiệp khách sạn thế

Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 20

giới đến với Việt Nam, đồng thời quảng bá ngành công nghiệp khách sạn Việt Nam ra
thế giới.
2.3.2. Sứ mạng:
Để đẩy mạnh mục tiêu của chúng tôi là nhà dẫn đầu trong lĩnh vực quản
lý khách sạn và dịch vụ lưu trú với sự kết hợp độc đáo giữa lòng hiếu khách, tính
chuyên nghiệp của con người.
10 cam kết của Hoàng Phú Gia
1. Vượt trội về niềm đam mê và tính chuyên nghiệp.
2. Vượt lên hẳn sự mong đợi của khách hàng, các chủ sở hữu và đội ngũ
nhân viên của chúng tôi.
3. Trách nhiệm về xã hội và cộng đồng của chúng tôi là hiểu và đóng
góp cho đất nước, nền văn hóa và môi trường mà ở đó chúng tôi điều
hành và quản lý.
4. Sáng tạo và tiến bộ về mặt kinh tế.
5. Có trách nhiệm với môi trường.
6. Là một khách sạn được ủy quyền quản lý đầy sáng tạo và có cam kết.
7. Là một thành phần và đóng góp vào sự bền vững kinh tế và môi trường
của cộng đồng trên thế giới.
8. Tôn trọng các nền văn hóa và sự khác biệt của du lịch toàn cầu.
9. Cung cấp sự an toàn, an ninh, và dịch vụ.
10. Phản ánh một trái tim và tâm hồn thông qua niềm đam mê và sự
chuyên nghiệp.
2.3.3. Giá trị cốt lõi.
- Sản phẩm hoàn hảo.
- Dịch vụ hoàn hảo.
- Chuyên nghiệp - Sáng tạo - Hiệu quả.
- Đoàn kết và tạo môi trường làm việc thân thiện.

Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 21

2.4.Thực trạng của công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực.
2.4.1. Mục tiêu, chiến lược của khách sạn.
Khách sạn Hoàng Phú Gia có xu hướng ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh.
Muốn vậy khách sạn phải không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao
động để làm cho khách sạn tồn tại và phát triển vững mạnh. Với mục tiêu trở thành một
khách sạn làm ăn có hiệu quả và có uy tín trong ngành và được sự chú ý của du khách
thì không ngừng cải tiến lẫn vật chất và sự chuyên nghiệp của khách sạn . Đồng thời,
thu hút lực lượng lao động mới có trình độ, đầu tư thêm vật chất trong khách sạn.Tuy
nhiên yếu tố con người phải đặt lên hàng đầu. Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân
lực là một việc quan trọng để thực hiện mục tiêu này
2.4.2. Xác định nhu cầu đào tạo.
Hiện nay, Khách sạn có 70 lao động trong đó có 20 người là lao động gián tiếp,
50 người là lao động trực tiếp. Nhưng trình độ chuyên môn của cán bộ, trình độ lành
nghề của nhân viên trong Khách sạn nhìn chung là còn thấp. Do đó, để Khách sạn ngày
càng phát triển, quy mô khách sạn mở rộng thì đòi hỏi cán bộ phải nâng cao nghiệp vụ
của mình, Nhân viên đòi hỏi trình độ chuyên môn ngày càng cao có như vậy mới đảm
bảo cho sự phát triển của khách sạn. Chính vì vậy đào tạo phát triển nguồn nhân lực có
vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển vững mạnh của khách sạn.
Nhu cầu đào tạo là những thông tin, kiến thức, kỹ năng cần phải cung cấp, nâng
cao cho một số cá nhân hoặc một nhóm người lao động nhằm tăng năng suất lao động
của cá nhân, nhóm đó.
Nhu cầu đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo thoả mãn cả nhu cầu về chất
lượng nguồn nhân lực và nhu cầu học tập của người lao động bởi vì chiến lược kinh
doanh đặt ra yêu cầu về chất lượng nguồn nhân lực.
Việc xác định nhu cầu đào tạo phát triển sẽ đóng góp đáng kể vào sự thành công
của công tác đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn, vào chiến lược kinh doanh, làm cơ
sở xác định nhu cầu đào tạo và phát triển. Nhu cầu đào tạo và phát triển được xác định

từ các bộ phận trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ và những đòi hỏi về trình độ, khả năng
đáp ứng công việc cụ thể của người lao động bao gồm:
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 22

- Nhu cầu đào tạo phát triển nguồn nhân lực được xác định từ các tổ chức đoàn thể
và cá nhân khách sạn có nhu cầu đào tạo và phát triển phải trình lên Giám đốc
khách sạn và đều được xem xét và giải quyết.
- Nếu người có nhu cầu đào tạo mà được khách sạn cử đi học sẽ được trả học phí
và hưởng lương 100% và phải cam kết sau khi hoàn thành khoá học sẽ về làm
việc tại khách sạn.
- Nếu người có nhu cầu đào tạo mà không phù hợp với nhu cầu của khách sạn thì
tuỳ trường hợp cụ thể, khách sạn sẽ tạo điều kiện cho họ học tập và có thể hỗ trợ
thêm kinh phí cho họ đi học.
- Nhu cầu Đào tạo phát triển được xác định khi có sự thay đổi về công việc, công
nghệ và thiết bị mới. Khi có sự thay đổi về sản phẩm, dịch vụ thì tất yếu đòi hỏi
sự thích ứng của trình độ người lao động nhằm đáp ứng sự thay đổi đó. Khách
sạn sẽ căn cứ vào những thay đổi thực tế để xác định nhu cầu và lập kế hoạch đào
tạo để nâng cao trình độ cho người lao động, giúp họ nhạy bén với sự thay đổi
trong sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn sẽ cử một số nhân viên đi đào tạo ở các trường đào tạo nghiệp vụ nhà
hàng khách sạn và về làm việc tại khách sạn giữ những vị trí then chốt trong khách sạn.
Và về đào tạo lại cho nhân viên cấp dưới.
TT
Chức danh - công việc
Nhu cầu đào tạo
Ghi chú
1
Trưởng bộ phận lễ tân
1

2
Trưởng bộ phận phòng
1

3
Trưởng bộ phận nhà hàng
1

4
Nhân viên lễ tân
2

5
Nhân viên phòng
10

6
Nhân viên nhà hàng
10


Tổng
25


Nhu cầu đào tạo năm 2009
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 23

2.4.3. Lập kế hoạch đào tạo:


















Kế hoạch đào tạo nhân viên tại khách sạn
Phòng Tổ chức – Hành chính trực tiếp tổng hợp các nhu cầu, đồng thời căn cứ
vào các yêu cầu thực hiện mục tiêu chiến lược để xác định kế hoạch đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực của từng khoá học cụ thể:
- Mục tiêu, nội dung của từng khoá học.
- Đối tượng được đào tạo.
- Số lượng cán bộ, công nhân dự kiến đi học.
- Thời gian bắt đầu, kết thúc của từng khoá học.
- Địa điểm đào tạo.
- Chi phí dự kiến cho từng khoá học.
Chiến lược phát triển, đào tạo

Các mục tiêu cần đạt tới
Lập kế hoạch phát triển nguồn
nhân lực
Dự báo nhu cầu
về nhân lực
So sánh giữa nhu cầu
và khả năng sẵn có
Khả năng sẵn có
về nhân lực
Xác định thiếu hụt về số
lượng và chất lượng lao động
Tuyển dụng từ thị
trường lao động
Bố trí, sắp xếp lại
lao động
Đào tạo và
phát triển
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 24

- Đánh giá kết quả đào tạo.
- Chất lượng đào tạo.
Đối với nhân viên trong Khách sạn thường được đào tạo trong thời gian ngắn.
Còn đào tạo dài hạn thường được áp dụng cho cán bộ quản lý.
Đối tượng đào tạo: việc lựa chọn đối tượng đào tạo phát triển cho phù hợp là rất
quan trọng. Để đảm bảo cho việc lựa chọn được chính xác thì khách sạn đã đặt ra một
số tiêu chuẩn:
 Đối với lao động gián tiếp:
Cán bộ quản lý: Khách sạn căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh của
khách sạn để xác định số cán bộ quản lý đi học.

 Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới:
Do khách sạn luôn tuyển nhân viên thường xuyên vì vậy khách sạn luôn có kế
hoạch tuyển dụng và đào tạo cho số nhân viên mới. Số nhân viên mới sẽ được
ký hợp đồng tuyển dụng vào làm việc tại khách sạn.
2.4.4.Nội dung đào tạo
 Bộ máy làm công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực:
Bộ phận Đào tạo và phát triển Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn có cơ cấu
như sau:









Cơ cấu bộ máy làm công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Ban giám đốc
Trưởng phòng nhân sự
Bộ phận phụ trách đào tạo
Các phòng, ban liên quan
Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Trần Bảo Trân
Hồ Thị Tiện 25

Trong việc chỉ đạo vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực thì ban Giám Đốc
luôn là người đứng đầu.
Phòng nhân sự có chức năng tham mưu giúp Giám đốc khách sạn về lĩnh vực đào
tạo, lập kế hoạch quy hoạch công tác cán bộ đào tạo; lập kế hoạch về chương trình đào
tạo và phát triển, kinh phí đào tạo, tổ chức thực hiện kế hoạch nhằm nâng cao trình độ

chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn.
Trong đó trưởng phòng nhân sự chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám Đốc, chịu trách
nhiệm trước ban Giám Đốc về quản lý điều hành chung, tổ chức thực hiện mọi công
tác về hành chính- nhân sự.
 Đào tạo lao động gián tiếp:
- Đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng, năng lực lãnh đạo như: Kỹ năng ra quyết định
lãnh đạo, năng lực giải quyết vấn đề, năng lực tổ chức công việc.
- Đào tạo ngoại ngữ: Chủ yếu là tiếng Anh. Ngoài ra có thể đào tạo thêm các ngôn
ngữ khác phù hợp với đối tượng khách truyền thống của khách sạn như tiếng
Nhật Bản, HànQuốc, Trung Quốc…
- Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ theo từng bộ phận tác
nghiệp cụ thể như: Buồng, Bàn, Bar, Bếp.
- Đào tạo và bồi dưỡng một số kiến thức về văn hóa, tâm lý, thói quen, thị hiếu của
một số đối tượng khách đặc biệt là đối tượng truyền thống và mục tiêu của khách
sạn (Khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản).
- Đào tạo nâng cao hiểu biết về pháp luật: Luật Lao động, Luật Doanh nghiệp, quy
định, quy chế của Nhà nước về Doanh nghiệp du lịch.
 Lao động trực tiếp:
- Nhân viên lễ tân:
 Đào tạo bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ lễ tân như: kỹ năng giao tiếp với khách, kỹ
năng đón tiếp, kỹ năng diễn đạt, kỹ năng sử dụng máy vi tính, kỹ năng giải quyết
các khiếu nại, phàn nàn của khách.
 Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh, tiếng Hàn Quốc.