Xây dựng kế hoạch marketing cho dịch vụ internet banking của ngân hàng ACB

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC





TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ MARKETING

Đề tài:
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG ACB


GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

HVTH: 1. Lê Tuấn Anh MSHV: 7701220022
2. Lê Thị Ngọc Bích MSHV: 7701220072
3. Nguyễn Duy Nam MSHV: 7701220710
4. Đỗ Ngọc Hiền Phi MSHV: 7701220864
5. Nguyễn Thị Thủy MSHV: 7701221169

Lớp: Đêm 2 - QTKD
Khóa: 22




TP. HCM, tháng 10 năm 2013

GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 2



MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
1. TÓ M TẮT 3
2. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG 3
2.1 Tổng quan về thị trường: 3
2.1.1 Điều kiện nhân khẩu học: 3
2.1.2 Nhu cầu thị trường: 4
2.1.3 Xu hướng thị trường của dịch vụ Internet banking 4
2.1.4 Tốc độ phát triển internet banking trên thị trường Việt Nam 5
2.2 Phân tích SWOT 5
2.2.1 Điểm mạnh: 5
2.2.2 Điểm yếu: 5
2.2.3 Cơ hội: 6
2.2.4 Thách thức: 6
2.3 Đối thủ cạnh tranh: 6
2.4 Các dịch vụ hiện có của ACB Online: 8
2.5. Chìa khóa để thành công: 9
3. CHIẾN LƯỢC MARKETING 9
3.1 Sứ mệnh: 9
3.2 Mục tiêu Marketing 9
3.3 Mục tiêu tài chính 9
3.4 Thị trường mục tiêu 10
3.5 Định vị dịch vụ Internet banking của ACB 10
3.6 Chiến lược Marketing 10
3.8 Nhân sự thực hiện chương trình Marketing: 11

4. KẾ HOẠCH VỀ THỜI GIAN VÀ CHI PHÍ MARKETING: 12
5. KIỂM SOÁT: 13
5.1 Thực hiện: 14
5.2 Phòng ban thực hiện: 14
5.3. Kế hoạch dự phòng: 14

GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 3



1. TÓM TẮT
Năm 1993, Ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB) được thành lập. Qua 20 năm tồn tại và phát
triển, ACB đã tạo được vị trí vững chắc trong lòng khách hàng với dịch vụ chất lượng cao, đội ngũ
nhân viên nhiệt tình, được ghi nhận thông qua các giải thưởng trong và ngoài nước. Trong bối
cảnh hội nhập quốc tế hiện nay, công nghệ thông tin phát triển, các ngân hàng Việt Nam cố gắng
đa dạng hóa sản phẩm và không thể không kể tới đó là: dịch vụ Internet Banking với mong muốn
đem lại sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn nhất cho khách hàng. Bắt nhịp thị trường, năm 2010,
ACB cũng tung ra thị trường sản phẩm ACB Online gồm các dịch vụ: Internet Service, Mobile
Service, SMS Service, Phone Service. Trong đó, Internet và Mobile service được thống kê khách
hàng sử dụng hơn 80% so với hai sản phẩm còn lại. Thông qua website: www.acbonline.com.vn,
ACB cung cấp cho khách hàng hàng những tiện ích như: tiết kiệm Online, thanh toán hóa đơn,
chuyển khoản, , các giao dịch được thực hiện mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ này không chỉ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng mà còn tiết kiệm
chi phí cho cả hai bên. Hiểu được tầm quan trọng đó, ACB đã xây dựng riêng Ngân hàng điện tử
hoạt động độc lập nhằm phát triển, quảng bá dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Hiểu rõ nhiệm vụ
của mình, Ngân hàng Điện tử ACB đã nỗ lực Marketing cho ACB Online, tuy nhiên hiệu quả
chưa thật sự cao, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế.
Hiện nay, Phòng Marketing của Ngân hàng Điện tử đang xây dựng kế hoạch mới với tham

vọng trong thời gian ngắn nhất sẽ đưa ACB Online trở thành dịch vụ tốt nhất, phù hợp với sứ
mạng: “Cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất, an toàn nhất, tiện lợi nhất cho khách hàng” thông
qua chiến lược Marketing hỗn hợp với chiến lược giá ổn định, sản phẩm khác biệt, phân phối rộng
khắp và quảng cáo hiệu quả.
2. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG
2.1 Tổng quan về thị trường:
2.1.1 Điều kiện nhân khẩu học:
 Địa lý: khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực có thể sử dụng Internet
ở trong và ngoài nước.
 Nhân khẩu học:
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 4


 Giới tính: khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB xấp xỉ với tỷ lệ nam nữ trong cơ cấu dân
số nước ta.
 Độ tuổi: phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng là khách
hàng trẻ, có đến 52% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 20 đến 40.
 Trình độ học vấn: Có đến 61% khách hàng có trình độ cao đẳng và đại học
 Nghề nghiệp: chủ yếu là giới kinh doanh và những người làm việc công sở
 Thu nhập: đa phần khách hàng có mức thu nhập từ 7 đến 15 triệu đồng, chiếm đến 59%
trên tổng số lượng khách hàng sử dụng( nguồn: số liệu khảo sát của Ngân hàng TMCP Á Châu,
tháng 10/2012 )

 Yếu tố hành vi:
 Khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu để chuyển tiền và thanh toán các hợp đồng.
 Người sử dụng mong muốn sự thuận tiện, có thể giao dịch ở bất cứ nơi nào.
2.1.2 Nhu cầu thị trường:
Tình hình an ninh trật tự ngày càng xấu nên việc rút tiền ở ngân hàng, giữ tiền bên người

luôn tạo cho khách hàng cảm giác bất an. Bên cạnh đó, khách hàng thường rất bận rộn, họ không
có nhiều thời gian rảnh rỗi cần một dịch vụ tiện lợi, giao dịch dễ dàng, và bảo đảm an toàn. Vì
vậy, nhu cầu sử dụng internet Banking là tương đối lớn.
2.1.3 Xu hướng thị trường của dịch vụ Internet banking
Hiện nay, các ngân hàng đang đứng trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, không ngừng
phát triển sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng để tạo vị thế trong lòng khách hàng. Ngoài
cung cấp các dịch vụ tại quầy thông qua kênh phân phối với đội ngũ nhân lực có sẵn, các ngân
hàng hiện nay đã hình thành nên một xu hướng phát triển mới, đó là dịch vụ dựa vào sự phát triển
của Công nghệ thông tin.
Trong xu thế đó, các ngân hàng đều nỗ lực cung cấp sản phẩm này đến tay khách hàng. Do
đó, sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường IB là không thể tránh khỏi.
Ngoài nhu cầu IB của cá nhân, nhóm khách hàng doanh nghiệp hiện nay có nhu cầu sử dụng
ngày càng nhiều, thông qua các dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, chuyển lương, thanh toán đơn
hàng…. Tuy nhiên, thực tế, các doanh nghiệp vẫn e ngại do nhận định về tính bảo mật của hệ
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 5


thống Internet Việt Nam chưa cao. Họ có xu thế sử dụng thử, tuy nhiên những giao dịch lớn
thường được thực hiện tại quầy dù doanh nghiệp phải tốn nhiều kinh phí, thời gian hơn.
2.1.4 Tốc độ phát triển internet banking trên thị trường Việt Nam
Với số lượng người sử dụng Internet chiếm đến 25% dân số, thì Việt Nam là thị trường tiềm
năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào
hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó, dân số Việt Nam là dân số trẻ - dễ dàng tiếp cận với công
nghệ. Chưa kể, những thao tác đơn giản, nếu thực hiện trên internet sẽ tiết kiệm chi phí, thời gian
của khách hàng lẫn ngân hàng, đây là điều đôi bên cùng có lợi. Ngoài ra, sự phát triển của công
nghệ Internet, 3G ngày càng được hoàn thiện hơn cũng là một nhân tố khuyến khích người dùng
sử dụng Internet Banking. Chính vì thế mà trong năm 2012, theo nghiên cứu của Tập đoàn dữ liệu
quốc tế IDG ( International Data Group) số lượng người sử dụng Internet banking tại Việt Nam

tăng 35% so với năm 2010, 40/62 Ngân hàng cho rằng họ có các dịch vụ Internet Banking. Và
dịch vụ này được dự báo sẽ có tốc độ phát triển chóng mặt, đem lại nhiều ưu thế cho các tổ chức
dám mạnh dạn đầu tư.
2.2 Phân tích SWOT
2.2.1 Điểm mạnh:
- Thương hiệu ACB mạnh, uy tín, tạo tiền đề cho việc Marketing mở rộng sản phẩm ACB
Online.
- Nhân viên ACB trẻ, năng động, nhiệt tình công việc.
- Tính năng sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Trình độ công nghệ của ngân hàng ACB rất cao.
- Dịch vụ trên ACB Online đa dạng
- Hệ thống chi nhánh rộng
- Chất lượng dịch vụ tốt
- Lượng khách hàng hiện tại của ACB rất lớn và rộng khắp Việt Nam
2.2.2 Điểm yếu:
- Hoạt động Marketing cho sản phẩm ACB Online còn yếu.
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 6


- Thời gian xử lý giao dịch còn lâu.
- Thủ tục đăng kí dịch vụ còn phức tạp.
2.2.3 Cơ hội:
- Quy mô dân số Việt Nam trẻ, sử dụng công nghệ thông tin nhiều
- Công nghệ thông tin của Việt Nam nhận được sự quan tâm của chính phủ.
- Nhu cầu của khách hàng với dịch vụ Internet Banking ngày càng tăng.
2.2.4 Thách thức:
- Mở cửa nền kinh tế nên nhiều ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính và công nghệ
mạnh đang tấn công vào thị trường Việt Nam

- Các đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ tiềm ẩn đang không ngừng phát triển dịch vụ,
vượt qua ACB.
- Do tính rủi ro của sản phẩm tài chính, khách hàng sử dụng sản phẩm của nhiều ngân hàng
khác nhau cùng lúc.
2.3 Đối thủ cạnh tranh:
ACB hiện nay là một trong năm ngân hàng thuộc top thứ 1 của các ngân hàng thương mại,
phải kể đến các đối thủ cạnh tranh trực tiếp về lĩnh vực Internet Banking: Vietcombank,
Sacombank, Đông Á, Bidv, Techcombank. Ngoài ra , một số đối thủ mới tấn công vào lĩnh vực
Internet Banking, chưa đạt được thị trường lớn nhưng cũng không thể không nhắc tới.
1. Sacombank:
-Website: www.e-sacombank.com.vn
- Điểm mạnh:
+ Thời gian xử lý giao dịch nhanh, thao tác đơn giản
+ Có ứng dụng riêng dành cho các thiết bị cảm ứng.
+ Thường xuyên có các chương trình quay số trúng thưởng cho các khách hàng gửi tiết kiệm
Online.
+ Có các chương trình giảm phí cho khách hàng như: miến phí giao dịch chủ nhật, miễn phí
chuyển khoản nội bộ Sacombank.
2. Vietcombank:
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 7


- Website: www.vietcombank.com.vn/ibanking
- Điểm mạnh:
+ Sản phẩm cung cấp trực tuyến phong phú, một vài dịch vụ khác biệt ngân hàng khác:
 Dịch vụ tài chính: thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư
chứng khoán,…
 Chuyển tiền qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản của các loại thẻ ghi nợ (bao gồm cả

nội địa và quốc tế) của Vietcombank sang tài khoản của thẻ ghi nợ các Ngân hàng khác (ACB,
Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, SHB, HDBank, MB, GPBank, VPBank)
 Thanh toán học phí: thanh toán học phí của các trường đại học có liên kết với
Vietcombank: ĐH Mở TP.HCM,
+ Có liên kết riêng với các tổ chức từ thiện.
- Điểm yếu:
+ Phí: tương tự tại quầy, chưa có sự khác biệt dành cho các khách hàng sử dụng IB.
+ Quảng cáo, khuyến mãi: chưa có chương trình rõ rệt.
+ Không có trang web riêng cho dịch vụ IB
3. Techcombank:
- Website:
- ĐIểm mạnh:
+ Có nhiều chương trình liên kết với các tổ chức, giảm giá cho các khách hàng sử dụng dịch
vụ Ngân hàng trực tuyến của Techcombank như : Đặt vé Vietnam Airlines giá rẻ với thẻ F@st
Access và ngân hàng trực tuyến F@st i-Bank, Tặng 5% giá trị thanh toán cước Mobifone cho
khách hàng Techcombank, Nạp tiền dễ dàng & nhận nhiều ưu đãi
+ Nhiều chương trình trúng thưởng chỉ dành riêng cho khách hàng sử dụng IB: giao dịch trực
tuyến Chương trình "Thuận tiện mỗi phút - Ưu đãi mỗi ngày", chương trình “Gõ cửa giáng sinh,
đón chào năm mới, Nạp tiền dễ dàng & nhận nhiều ưu đãi, cho một nửa yêu thương….
- Điểm yếu:
Các loại phí khác chưa có sự khác biệt
4. BIDV:
- Website: /www.bidv.vn:81
- Điểm mạnh:
- Sản phẩm đa dạng, một số tính năng khác biệt ngân hàng khác:
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 8

 Đặt lệnh thanh toán định kỳ và lệnh chuyển tiền ngày tương lai.
 Thanh toán hóa đơn bảo hiểm (BIC, AIA), thanh toán vé máy bay (Air Mekong,
Jetstar), và nạp tiền điện thoại, ví điện tử Vn Mart, tài khoản Vietpay…
 Gửi các yêu cầu dịch vụ tới BIDV như yêu cầu đăng ký vay Online, yêu cầu giải
ngân khoản vay, yêu cầu trả nợ trước hạn khoản vay, yêu cầu phát hành sổ séc, phát hành sao kê,
phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM …và lựa chọn Chi nhánh thực hiện yêu cầu
- Điểm yếu:
+ Giá: có các loại phí giống như các ngân hàng khác, nhưng phát sinh thêm phí duy trì dịch
vụ khi hủy đối với khách hàng sử dụng 6 tháng., thu phí đối với cả giao dịch vhuyển tiền trong hệ
thống BIDV
+ Khuyến mãi, quảng cáo: chưa có các chương trình nổi bật
5. Đông Á:
- Website giao dịch:
- Điểm mạnh: liên kết với nhiều website bán hàng để khách hàng tiện giao dịch như
lacviet.com, bkav.com, dichvuthe.com….
- Điểm yếu: khá nhiều loại phí, tương tự tại quầy, Không có các chương trình khuyến mãi
dành riêng cho khách hàng sử dụng IB của Đông Á.
6. Ngân hàng nước ngoài: HSBC, Standard Charter, city Bank….: Dịch vụ tương tự,
tuy nhiên do chủ yếu chiến lược thu phí làm lời nên giá của các dịch vụ này vẫn khá cao, các hoạt
động khuyến mại cũng ít, chủ yếu tích hợp với các dịch vụ thẻ.
Các tổ chức tham gia Internet Banking khác như Nganluong.vn, baokim.vn… mới xây dựng,
tuy nhiên tính bảo mật và sự tin tưởng chưa cao, chủ yếu là đối tác của các ngân hàng
2.4 Các dịch vụ hiện có của ACB Online:
ACB Online bao gồm các dịch vụ cụ thể sau:

Dịch vụ Internet Service: Là dịch vụ cho phép những khách hàng có tài khoản TGTT tại
ACB thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua thiết bị là các máy tính để bàn
hoặc máy tính xách tay có kết nối internet.

Dịch vụ Mobile Service: Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với Ngân hàng mọi lúc

mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối
Wifi, GPRS, 3G.
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 9


Các tính năng của dịch vụ:
 Truy vấn thông tin:
- Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
- Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
- Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
 Thanh toán:
- Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống
- Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống
- Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…)
 Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác
Thông qua dịch vụ Internet
banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác
như SMS-banking, Phone-banking.
2.5. Chìa khóa để thành công:
- Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Dịch vụ an toàn và bảo mật tuyệt đối.
3. CHIẾN LƯỢC MARKETING
3.1 Sứ mệnh:
Cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất, an toàn nhất, tiện lợi nhất cho khách hàng.
3.2 Mục tiêu Marketing
 Làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB.
 Giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng.
3.3 Mục tiêu tài chính

- Đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với mức tăng trưởng 5% thông qua các nguồn phí và số
lượng gửi tiết kiệm online so với năm 2012.
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 10


- Đồng thời, trong thời gian 3 năm tới, mức đóng góp vào lợi nhuận của ACBOnline cho
ngân hàng sẽ với mức gần 7%.
3.4 Thị trường mục tiêu
Trong điều kiện hiện nay, để đạt được hiệu quả đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ Internet
Banking thì chiến lược marketing hiệu quả của ACB nên tác động đến đối tượng khách hàng có
nhu cầu sử dụng nhiều nhất. Căn cứ vào thực trạng hoạt động và kết quả khảo sát khách hàng,
chính sách Marketing của ACB nên nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu là các khách hàng cá
nhân trẻ, có trình độ học vấn cao và thu nhập ổn định như: cán bộnhân viên các doanh nghiệp, các
hộ kinh doanh và các doanh nghiệp có chi lương cho cán bộ nhân viên qua tài khoản.
Các doanh nghiệp có tài khoản thanh toán tại ACB
3.5 Định vị dịch vụ Internet banking của ACB
ACB là một trong những ngân hàng đi đầu trong công tác triển khai dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking được nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng.
Trong thời gian tới ACB tiếp tục đưa ra nhiều tiện ích gia tăng kèm theo các dịch vụ Ngân hàng
điện tử. ACB định vị dịch vụInternet Banking: “Đơn giản – An toàn, bảo mật - Tiện lợi, tiết kiệm
thời gian, chi phí”.
3.6 Chiến lược Marketing
ACB thực hiện Chiến lược Marketing Mix với các giá, phân phối, sản phẩm, khuyến mại cụ
thể như sau:
- Sản phẩm: cung cấp thêm nhiều tính năng so với hiện tại.
+ Tạo thêm ứng dụng ACB Online riêng cho các thiết bị cảm ứng.
+ Tăng thời gian xử lý giao dịch từ 3 phút xuống còn 1 phút
+ Thao tác đơn giản hơn mà vẫn an toàn: giao dịch chỉ cần 1 xác nhận lệnh bằng Password

điện thoại.
+ Tăng các tiện lợi về sản phẩm: như có thể đăng kí thay đổi số điện thoại nhận Password
trên ACBOnline mà không cần đến quầy, dịch vụ gia tăng dành cho thẻ…
+ Nghiên cứu, mua hệ thống bảo mật của nước ngoài để nâng cao an toàn cho giao dịch của
khách hàng.
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 11


+ giao diện cần được thiết kế đẹp hơn, thông tin nhiều chương trình khuyến mãi nhanh
chóng, đúng lúc.
- Giá: duy trì mức phí hiện tại. Thường xuyên có các chương trình giảm phí trong các dịp lễ
như sinh nhật ngân hàng, sinh nhật khách hàng, 8/3, 20/10, Tết âm lịch….
- Phân phối:
+ Đào tạo cho nhân viên tiếp thị về sản phẩm ACB Oline tới mọi khách hàng mở tài khoản (
cả doanh nghiệp và cá nhân )
+ Thực hiện mở ACB Online cho các khách hàng sử dụng dịch vụ tin dụng.
+ Xây dựng nhóm Kĩ thuật, chuyên giải đáp thắc mắc giao dịch và sẵn sàng đến tận nơi để
hướng dẫn cho khách hàng mọi lúc mọi nơi với tiêu chí “ Nếu bạn cần, có chúng tôi”
+ Tăng cường liên hệ với các báo, các tạp chí tài chính để quảng bá sản phẩm đến người
tiêu dùng: chi các chiết khấu cho các kênh phân phối như các công ty bán xe, giao dịch chứng
khoán.
+ Thông qua các dịch vụ tin nhắn để thông báo các chương trình mới cho khách hàng.
- Quảng cáo:
+ Xây dựng slogan chuyên biệt và ấn tượng cho sản phẩm
+ Xây dựng Logo mới, bắt mắt và ấn tượng hơn.
+ Thực hiện quảng bá thông qua Standeee tại các kênh phân phối, các đối tác liên kết.
+ Quáng cáo trên truyền hình ( đặc biệt là các kênh có số lượng người trẻ và doanh nhân
xem nhiều. )

+ Liên kết với các tổ chức lớn như các hãng hàng không, Ô tô, các website mua bán, các
điểm vui chơi giải trí.
+ Thực hiện các chương trình trúng thưởng chuyên biệt chỉ dành cho người sử dụng ACB
Online, đặc biệt là khách hàng gửi tiết kiệm để thu hút nguồn vốn.
+ Nhấn mạnh sự khác biệt của ACB Online nói riêng và ACB nói chung thông qua chất
lượng dịch vụ chuyên nghiệp, tận tình thông qua các chương trình Roadshow( tiếp thị trực tiếp trên
1 tuyến đường, sampling ( quảng cáo dùng thử ), hội chợ với mật độ 1 tháng 1 lần bằng cách liên
kết với các khách hàng hiện tại của ACB để quảng cáo.
3.8 Nhân sự thực hiện chương trình Marketing:
- Nhóm Nghiên cứu phát triển: chuyên khảo sát nhóm khách hàng hiện tại và đối thủ để tìm
kiếm sự khác biệt.
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 12


- Nhóm liên kết: chuyên liên kết với các công ty bán hàng, website, các công ty, dịch vụ giải
trí….
- Nhóm Marketing trực tiếp: thực hiện các chương trình tiếp thị của phòng Marketing.
- Nhóm kĩ thuật: chuyên thiết kế hình ảnh, logo, …
4. KẾ HOẠCH VỀ THỜI GIAN VÀ CHI PHÍ MARKETING:
Công việc
Nhân sự
thực hiện
Nội dung
Thời
gian thực
hiện
Kinh
phí dự trù

Nghiên cứu thị
trường
Nhóm
nghiên cứu
Khảo sát, thảo
luận nhóm thông qua
các bảng câu hỏi để
đánh giá thực trạng và
sự hài lòng của khách
hàng hiện tại cũng
như khách hàng đối
thủ
2
tháng
50 triệu
Thiết kế danh mục
hành động Marketing





Phòng
Marketing
- Xây dựng ý
tưởng về sản phẩm,
giá….
-Các chương
trình cho các phòng
ban trong công ty

cũng như các nhân sự
hỗ trợ
1,5
tháng
10 triệu
Công bố kế hoạch,
giao nhiệm vụ đến các
phòng ban
Giám đốc
Marketing ngân
hàng Điện tử
Truyền đạt
những yêu cầu, chi
tiết về hoạt động
Marketing
0,5
tháng
tùy theo
thời điểm
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 13


Thực hiện tại các
phòng ban, kênh phân
phối, điểm liên kết
Nhân sự tại
các Kênh phân
phối

- Thiết kế giao
diện sản phẩm
- Mua các công
cụ bảo mật ngân hàng.
- Quảng cáo,
tiếp thị sản phẩm,
nâng cao số lượng
người dùng thông qua
các hoạt động: tiếp
thị trực tiếp, công cụ
tiếp thị,
- Liên kết các
điểm để thực hiện các
chương trình khuyến
mãi….
6
tháng

Đánh giá Kết quả
thực hiện tại đơn vị,
kênh phân phối
Ban lãnh
đạo
-Khen thưởng
các đơn vị
0,5
tháng
tùy theo
hoạch định tài
chính

Đánh giá tài chính
Ban Tài
chính
Chi phí, lợi
nhuận đem lại , đánh
giá lãi - lỗ
1
tháng


5. KIỂM SOÁT:
Kế hoạch Marketing này được đánh giá, kiểm soát một cách thường xuyên theo hàng quý và
theo năm:
- Lợi nhuận hàng tháng, hàng năm.
- Chi phí
- Sự thỏa mãn khách hàng.
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING

NHÓM 1 Trang 14


5.1 Thực hiện:
Những sự kiện Marketing quan trọng đều rất quan trọng trong chương trình Marketing nên
yêu cầu phải thực hiện đúng tiến độ và kinh phí thực hiện.
5.2 Phòng ban thực hiện:
Phòng Marketing của Ngân hàng Điện tử sẽ là nhân sự chịu trách nhiệm chính trong công
tác Marketing. Ngoài ra, các kênh phân phối, bộ phận khác phải là nhân sự hỗ trợ để hoàn thành kế
hoạch.
5.3. Kế hoạch dự phòng:
Phòng Marketing cần lên kế hoạch dự phòng thực hiện nhằm thay thế khi những bất lợi, rủi

ro xảy ra.