Quan tri chat luong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

GIÁO TRÌNH
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TẠ THỊ THANH HƯƠNG

Tháng 6/2015


LỜI NÓI ĐẦU
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng đóng vai trị hết sức quan trọng với sự
tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng
sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm
vụ vô cùng quan trọng. Như vậy, tiến hành công tác quản trị chất lượng nhằm không ngừng
nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ doanh
nghiệp nào
Để trang bị cho các bạn sinh viên khối ngành kinh tế nói riêng cũng như quý bạn
đọc nói chung, Bộ mơn Quản trị sản xuất và chất lượng thuộc khoa Quản trị - Kinh tế quốc
tế trường Đại học Lạc Hồng xin giới thiệu giáo trình “Quản trị chất lượng”.
Nhóm tác giả biên soạn:
- ThS. Tạ Thị Thanh Hương - Chủ biên, biên soạn các chương 3,4,5,6,7
- ThS. Nguyễn Văn Dũng - Thành viên, biên soạn các chương 1 và 2
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song Khoa Quản trị - Kinh tế quốc tế, Bộ mơn Quản trị
sản xuất và chất lượng và nhóm tác giả khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, rất
mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý bạn đọc. Mọi ý kiến đóng góp xin gởi về địa
chỉ mail:
Xin chân thành cảm ơn
Đồng Nai, tháng 6 năm 2015
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ - NHÓM TÁC GIẢ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BB
CL
COQ
CSM
CSM 2000
DMAIC
GB
GMP
HACCP
HTQLCL
JIT
MBB
NCL
OHSAS 18000
PPCG
SA 8000
SP
SD
SQF 2000
SSOP
SX
TPM
TQC

Black Belt
Đai đen
Chất lượng

Cost of Quality
Chi phí chất lượng
Customer Satisfaction Measure
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Compliance & Supply Chain Management
Hệ thống quản lý sự phù hợp và chuỗi cung ứng
Define, Measure, Analyse, Improve, Control
Xác định, đo lường, Phân tích, Cải tiến, Kiểm soát
Green Belt
Đai xanh
Good Manufacturing Practices
Hệ thống thực hành sản xuất tốt
Hazard Analysis Critical Control Point
Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn
Hệ thống quản lý chất lượng
Just In Time
Đúng thời hạn
Master Black Belt
Chưởng môn đai đen
Nhóm chất lượng
Occupational Health and Safety Assessment Series
Tiêu chuẩn an toàn sức khỏe nghề nghiệp
Phương pháp chuyên gia
Social Accountability
Tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội
Sản phẩm
Sử dụng
Safety Quality Food
Hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm
Sanitation Standard Operating Procedure

Thủ tục tác nghiệp vệ sinh chuẩn
Sản xuất
Total Preventive Maintenance
Bảo dưỡng dự phịng tồn diện
Total Quality Control
Kiểm sốt chất lượng toàn diện


TQM

Total Quality Control
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện


MỤC LỤC
Lời nói đầu
Danh mục từ viết tắt
Trang
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
1.1 Tổng quan
1.1.1 Vị trí của chất lượng trong xu thế cạnh tranh tồn cầu
1.1.2 Tình trạng quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển

1
2

1.1.3 Tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam

2

1.2 Một số khái niệm chất lượng

3

1.2.1 Chất lượng sản phẩm
1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm
1.2.1.2 Cấp sản phẩm
1.2.1.3 Chất lượng sản phẩm
1.2.1.4 Chất lượng tối ưu
1.2.2 Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi tổ chức

3
3
3
4
8
9
10
10

1.2.3.2 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức
1.2.4 Chi phí chất lượng

11
12

1.2.4.1 Khái niệm chi phí chất lượng – COQ (Cost of Quality)
1.2.4.2 Phân loại chi phí chất lượng

CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 1
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Chương 2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
2.1 Những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng.
2.2 Các phương thức quản lý chất lượng

12
12
16
19
23
23
25

2.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng
2.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng
2.3 Hệ thống quản lý chất lượng
2.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
2.3.2 Mục tiêu, nhiệm vụ và các biện pháp của HTQLCL
2.3.3 Chu trình quản lý trong HTQLCL
2.3.4 Các nguyên tắc của HTQLCL

25
25
27
27
27
28
30

2.3.5 Các hoạt động của HTQLCL

31

2.3.6 Các đặc điểm của HTQLCL
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3
TÀI LIỆU THAM KHẢO

33
34
34

Chương 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
3.1 Tổng quan về đánh giá chất lượng
3.1.1 Những nguyên tắc cơ bản về đánh giá chất lượng

35
35
35

3.1.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng
3.1.3 Phương pháp chuyên gia

35
36

3.2 Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

38

3.2.1 Mục đích, ý nghĩa, những điều lưu ý khi đánh giá và kiểm tra
Chất lượng sản phẩm
3.2.2 Một số chuẩn mực kiểm tra đánh giá
3.3 Một số chỉ tiêu cụ thể
3.3.1 Hệ số chất lượng và Hệ số mức chất lượng
3.3.1.1 Hệ số chất lượng - Ka
3.3.1.2 Hệ số mức chất lượng
3.3.2 Hệ số hiệu quả sử dụng

38
39
42
42
42
42
43

3.3.2.1 Trình độ chất lượng (TC)
3.3.2.2 Chất lượng tồn phần (QT)

43
43

3.3.2.3 Hệ số hiệu quả sử dụng (𝜂)
3.3.3 Hệ số hữu dụng tương đối

44
44

3.3.4 Hệ số phân hạng (𝐾𝑝ℎ )

46

3.3.5 Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh
CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 3
TÀI LIỆU THAM KHẢO

46
50
62

Chương 4. CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
4.1 Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng – PS (Problem Solving)
4.2 Nhóm chất lượng – QC (Quality Cricle)
4.2.1 Khái niệm
4.2.2 Mục tiêu của nhóm chất lượng
4.2.3 Tổ chức hoạt động của nhóm chất lượng
4.2.4 Đánh giá hoạt động nhóm chất lượng

63
63
63
63
64
65


4.3 Tấn công não

4.3.1 Khái niệm
4.3.2 Tác dụng
4.3.3 Các bước thực hiện
4.4 Kiểm sốt q trình bằng thống kê – SPC
4.4.1 Phiếu kiểm tra
4.4.1.1 Khái niệm
4.4.1.2 Tác dụng
4.4.1.3 Các bước để sử dụng phiếu kiểm tra

66
66
66
67
67
67
67
68
68

4.4.2 Biểu đồ Pareto

69

4.4.2.1 Khái niệm
4.4.2.2 Tác dụng

69
70

4.4.2.3 Các bước để sử dụng biểu đồ Pareto

4.4.3 Biểu đồ kiểm soát
4.4.3.1 Khái niệm
4.4.3.2 Tác dụng
4.4.3.3 Phân loại
4.4.3.4 Các bước để sử dụng biểu đồ kiểm soát

70
71
71
71
72
73

4.4.3.5 Cách đọc biểu đồ kiểm soát
4.4.4 Biểu đồ phân bố tần số
4.4.4.1 Khái niệm

73
77
77

4.4.4.2 Tác dụng
4.4.4.3 Các bước để sử dụng biểu đồ phân tán
4.4.4.4 Cách đọc biểu đồ phân bố
4.4.5 Biểu đồ nhân quả
4.4.5.1 Khái niệm
4.4.5.2 Tác dụng

77
77

78
80
80
80

4.4.5.3 Cách sử dụng
4.4.6 Biểu đồ phân tán
4.4.6.1 Khái niệm
4.4.6.2 Cách sử dụng
4.4.7 Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ)
4.4.7.1 Khái niệm
4.4.7.2 Tác dụng

80
82
82
82
83
83
83


4.4.7.3 Các bước thực hiện biểu đồ tiến trình
4.4.8 Các công cụ mới
4.4.8.1 Biểu đồ tương đồng
4.4.8.2 Biểu đồ quan hệ
4.4.8.3 Biểu đồ cây
4.5 So sánh theo chuẩn mức – Benchmarking
4.5.1 Khái niệm

83
85
86
86
88
89
89

4.5.2 Tác dụng
4.5.3 Các dạng Benchmarking

89
89

4.5.4 Các bước cơ bản thực hiện Benchmarking

90

4.6 Phân tích kiểu sai hỏng và tác động – FMEA
4.6.1 Khái niệm

91
91

4.6.2 Tác dụng
4.6.3 Các bước thực hiện FMEA
4.7 Triển khai chức năng chất lượng – QFD
4.7.1 Khái niệm
4.7.2 Tác dụng
4.7.3 Các bước thực hiện QFD

91
91
92
92
92
92

4.8 Phương pháp 5S
4.8.1 5S là gì?
4.8.2 Tác dụng

94
94
95

4.8.3 Các bước áp dụng 5S
4.9 Phương pháp 6 Sigma
4.9.1 Khái niệm
4.9.2 Tác dụng
4.9.3 Phương thức cải tiến qui trình DMAIC và các công cụ của 6 sigma
4.9.4 Triển khai 6 sigma

95
96
96
96
97
98

4.9.4.1 Giai đoạn chuẩn bị
4.9.4.2 Giai đoạn triển khai
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Chương 5. HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN
5.1 Hệ thống quản lý chất lượng
5.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

98
99
100
106
107
107
108


5.2.1 Tổ chức ISO

108

5.2.2 ISO 9000
5.2.2.1 ISO 9000 là gì?
5.2.2.2 Trường hợp áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

108
108
109

5.2.2.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

5.2.3 ISO 14000
5.2.3.1 Giới thiệu về ISO 14000

109
110
110

5.2.3.2 Lợi ích của việc áp dụng và được chứng nhận phù hợp ISO 14000
5.2.3.3 Các bước xây dựng hệ thống ISO 14000
5.3 Một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn khác

111
112
112

5.3.1 Hệ thống thực hành sản xuất tốt – GMP (Good Manufacturing Practices) 112
5.3.2 Thủ tục tác nghiệp vệ sinh chuẩn – SSOP
(Sanitation Standard Operating Procedure)
5.3.3 Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn – HACCP
(Hazard Analysis Critical Control Point)
5.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm – SQF 2000
(Safety Quality Food)
5.3.5 Tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội – SA 8000 (Social Accountability)
5.3.6 Tiêu chuẩn an toàn sức khỏe nghề nghiệp – OHSAS 18000
(Occupational Health and Safety Assessment Series)
5.3.7
- -Hệ thống quản lý sự phù hợp và chuỗi cung ứng – CSM 2000

113
114

115
116
116

(Compliance & Supply Chain Management)
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Chương 6. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN – TQM
6.1 Tổng quan về TQM
6.1.1 Khái niệm TQM

118
119
125
126
126
126

6.1.2 Các yếu tố cấu thành TQM
6.2 Thực hiện TQM trong tổ chức
6.2.1 Định hướng vào khách hàng
6.2.2 Lãnh đạo
6.2.3 Thỏa mãn khách hàng
6.2.4 Sự tham gia của nhân viên
6.2.5 Tính hệ thống

127
127
127
127

127
127
127


6.2.6 Chú trọng quản lý theo quá trình

127

6.2.7 Nguyên tắc kiểm tra và nguyên tắc pháp lý
6.2.8 Quyết định dựa trên sự kiện
6.2.9 Cải tiến liên tục – Kaizen

127
128
128

6.2.10 Phát triển hợp tác cùng có lợi
6.3 Một số phương pháp phối hợp với TQM
6.3.1 Phương pháp “Đúng thời hạn” – JIT (Just In Time).

129
129
129

6.3.1.1 Khái niệm
6.3.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống JIT

129
130

6.3.1.3 Sự kết hợp giữa JIT và TQM

134

6.3.2 Phương pháp “Bảo dưỡng dự phịng tồn diện” – TPM
(Total Preventive Maintenance)

135

6.3.2.1 Khái niệm
6.3.2.2 Nội dung của TPM
6.3.2.3 Các thơng số đánh giá độ bảo dưỡng
CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 6
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Chương 7. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

135
135
135
136
138
139

7.1 Các khái niệm về dịch vụ
7.1.1 Định nghĩa dịch vụ
7.1.2 Những đặc thù hay đặc tính của ngành dịch vụ

139
139

140

7.1.3 Phân loại dịch vụ
7.2 Chất lượng của dịch vụ
7.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
7.2.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ
7.2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
7.2.4 Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng của dịch vụ

140
140
142
142
144
145

7.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ
7.3 Một số cách thực hiện chất lượng trong dịch vụ
7.3.1 Đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp
7.3.2 Kỹ thuật giao tiếp trong phục vụ
7.3.3 Dịch vụ có bảo đảm
7.3.4 Các bước xây dựng chất lượng dịch vụ
7.4 Quản lý chất lượng dịch vụ

146
147
147
147
148
148

148


7.4.1 Khái niệm

148

7.4.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ
7.5 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
7.5.1 Khái niệm

148
149
149

7.5.2 Mục tiêu của CSM
7.5.3 Qui trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 7

148
150
151

TÀI LIỆU THAM KHẢO

152


Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
Giới thiệu:

Quản lý chất lượng (Quality Management) là môn khoa học ứng dụng liên ngành cịn
mới mẻ đối với Việt Nam, có vai trị quan trọng trong sản xuất kinh doanh. Quản lý chất
lượng đề cập đến toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm
trong tất cả các giai đoạn từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng; trong đó yếu tố cơ bản nhất
là con người (lãnh đạo, cán bộ, công nhân…) – Chủ nhân của các q trình cơng nghệ,
các q trình quản lý. Chương này cung cấp những khái niệm cơ bản về sản phẩm, chất
lượng sản phẩm và quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, đồng thời phân tích các
nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng và sự cần thiết phải tăng cường quan tâm tới chất lượng
và quản lý chất lượng trong mơi trường ngày nay
1.1 Tổng quan
1.1.1 Vị trí của chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu
Ngày nay chất lượng khơng cịn là một vấn đề kỹ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở
thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống cịn của tất cả các
tổ chức khác nhau.
Ví dụ: Một đặc trưng của sự phát triển toàn cầu là: “toàn cầu ăn gạo Thái Lan, trái cây
Trung Quốc, uống bia Tiệp, đi xe Đức sang Campuchia đánh bạc bằng đồng đơ la Mỹ”.
Sự phát triển mang tính tồn cầu có thể đặc trưng bởi các yếu tố sau:
- Sự hình thành thị trường tự do ở cấp khu vực và thế giới.
- Sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện chuyên chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh.
- Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn.
- Hệ thống thông tin đồng thời và rộng khắp.
- Sự bão hòa của nhiều thị trường chủ yếu.
- Đòi hỏi chất lượng cao khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến.
- Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp.
 Chất lượng là yếu tố cạnh tranh.
Lý do để doanh nghiệp nỗ lực tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, sản xuất đạt hiệu
quả và hiệu suất cao hơn là:
- Doanh nghiệp kinh doanh để thu lợi nhuận.
- Khách hàng sẽ chỉ mua những sản phẩm, dịch vụ nếu chúng đáp ứng những mong
muốn và kỳ vọng của họ.

- Khi có nhiều sản phẩm và dịch vụ được bán ra thì lợi nhuận có xu hướng tăng lên.
1


Trái lại, khách hàng sẽ mua sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Luật bảo vệ người tiêu dùng:
- Nhà sản xuất, cung cấp phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về sản phẩm và dịch
vụ của mình.
- Ở Việt Nam thành lập “văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng”.
 Cần phải duy trì sản phẩm và dịch vụ dưới sự kiểm soát chặt chẽ.
 Chú ý đến từng chi tiết trong sản phẩm và quy trình sản xuất.
1.1.2 Tình trạng quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển
- Chất lượng vừa là một thách thức vừa là một cơ hội:
+ Là một cơ hội vì: người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hóa,
dịch vụ mà họ mua, hệ thống thơng tin lại mang tính chất tồn cầu nên các tổ chức có điều
kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà những người
đi trước đã trải qua.
+ Là một thách thức vì: các tổ chức trong quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc
cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt.
- Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm chưa đầy đủ. Việc lựa chọn
hàng hóa để mua thường chủ yếu dựa trên việc xem xét giá cả.
- Thiếu phương tiện thông tin, năng lượng, vận tải…
- Thiếu vốn, nguồn nguyên liệu không ổn định.
- Các nước đang phát triển đang đứng trước nguy cơ phải gánh chịu sự thu hẹp thị
phần trên thị trường quốc tế do khơng đáp ứng những địi hỏi ngày càng cao về vấn đề chất
lượng.
- Để giải quyết vấn đề này, các nước đang phát triển thay đổi nhận thức của mình về
chất lượng cũng như phải học cách quản lý mới.
1.1.3 Tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam.
Hội nhập với khu vực và thế giới đã tạo ra những cơ hội và thách thức .

- Cơ hội: mở rộng được thị phần tiêu thụ sản phẩm, tiếp thu công nghệ và kỹ năng
quản lý mới.
- Thách thức: năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các tổ chức Việt Nam
còn ở mức thấp so với khu vực thể hiện thong qua ưu thế về năng suất và chất lượng.
- Ngày nay chất lượng trở thành nhân tố cơ bản quyết định sự tồn tại của các tổ chức.
Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên
thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt. Sức ép của hàng nhập buộc các nhà kinh doanh
phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo chất lượng.
2


-

Áp dụng các bộ tiêu chuẩn ISO 9000, TQM, GMP, HACCP, ISO 14000: trong xu

thế mới, các tổ chức Việt Nam đã quan tâm hơn đến việc nghiên cứu, áp dụng các mơ hình
quản lý được thừa nhận trên phạm vi rộng rãi mang tính quốc tế như áp dụng bộ tiêu chuẩn
ISO 9000, quản lý chất lượng toàn diện (TQM), các hệ thống quản lý an toàn thực phẩm
(GMP, HACCP), bộ tiêu chuẩn ISO 14000…
1.2 Một số khái niệm về chất lượng
1.2.1 Chất lượng sản phẩm
1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm
Trong q trình phát triển của lồi người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm
chuyển hóa các nguồn tài ngun thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm sản xuất ra đều
nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy, sản phẩm là kết tinh của
lao động.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của hoạt động
hay q trình”. Các q trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa
của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi
ích cụ thể nào đó của con người. Theo quan niệm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng,

không chỉ là những vật phẩm vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ.
Tóm lại, tất cả những gì là kết quả từ các hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dù để bán
cho khách hàng hay tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm.
1.2.1.2 Cấp sản phẩm
Căn cứ vào các thành phần hợp thành của sản phẩm, có thể chia ra 3 cấp sản phẩm
như hình 1.1
Cấp 1 – Sản phẩm cơ bản: là những sản phẩm có những đặc tính kỹ thuật cơ bản mà
khách hàng mong đợi khi mua để thỏa mãn yêu cầu của họ. Ví dụ như ổ bánh mì khơng là
sản phẩm cơ bản có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng là ăn ổ bánh mì đó để chống đói
Cấp 2 – Sản phẩm thực hay sản phẩm cụ thể: là những sản phẩm mà ngồi những đặc
tính kỹ thuật cơ bản, cịn có những thơng tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã, bao bì, cấp chất
lượng, thời gian sử dụng. Ví dụ: bánh mì khơng là sản phẩm cơ bản, tuy nhiên ổ bánh mì
khơng đó có thể nhận thịt, cá, trứng…thì ổ bánh mì đó là những sản phẩm cụ thể. Hoặc
bánh mì của các cửa tiệm khách nhau như bánh mì Thu Hà, bánh mì Như Huệ…mỗi cửa
tiệm bán bánh mì khác nhau có những sản phẩm bánh mì mang đặc trưng khác nhau.

3


Sản phẩm cơ bản

Cách bán và giao hàng
Sản phẩm cụ thể

Cấp chất lượng
Trách
nhiệm Nhãn
Bao bì
và độ hiệu
tin cậy

Cấu trúc, chức năng
sử dụng

Bảo
hành

Sản phẩm gia tăng

Dịch vụ hậu mãi và chăm sóc
khách hàng
Nguồn: [Tạ Thị Kiều An, 2010]
Hình 1.1: Các cấp sản phẩm
Cấp 3 – Sản phẩm gia tăng: bao gồm thêm những thông tin dịch vụ chuyên biệt khác
như: cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, cam kết dịch vụ hậu mãi (cách bảo trì, cách liên
hệ với khách hàng). Ví dụ: bình thường nếu mua một ổ bánh mì thì thường cửa hàng bán
bánh mì chỉ cần cho ổ bánh mì của bạn vào một túi nilon nhưng ở các cửa tiệm có thương
hiệu thì ổ bánh mì sẽ được cho vào một túi giấy in đầy đủ thơng tin cửa hàng, bên cạnh đó
cịn cho thêm một khăn lạnh và một cây tăm sau đó cho tất cả vào túi cho khách hàng. Bên
cạnh đó, một số cửa hàng cịn có dịch vụ đặt hàng qua điện thoại thì cửa hàng sẽ mang giao
hàng tận nơi cho khách hàng. Như vậy, ngoài sản phẩm cơ bản và sản phẩm cụ thể thì các
cửa hàng cịn có các dịch vụ gia tăng cho khách hàng
1.2.1.3 Chất lượng sản phẩm.
 Khái niệm chất lượng sản phẩm
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài
liệu nào chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là
chất lượng lại là vấn đề khơng đơn giản. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng.
Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ những mục tiêu khác nhau.
4

Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp
đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ góc độ của người sản xuất, người tiêu
dùng, từ các đặc tính của sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Căn cứ vào các đặc điểm
chung từ các định nghĩa có thể phân thành các nhóm sau:
Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất
của sản phẩm. Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự tuyệt
hảo của sản phẩm”. Theo quan niệm này, sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất.
Khi nhắc đến sản phẩm có chất lượng người ta nghĩ ngay tới những sản phẩm đã nổi tiếng
và được thừa nhận rộng rãi. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng chỉ có ý nghĩa
đơn thuần trong nghiên cứu.
Quan niệm xuất phát từ các thuộc tính sản phẩm cho rằng chất lượng được phản ánh
bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó.
Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc
vào số lượng và chất lượng của các đặc tính vốn có của nó. Tuy nhiên, quan niệm này lại
dựa trên giả định là có sự có mặt của các thuộc tính chất lượng thể hiện chất lượng cao đó
chưa tính những yếu tố như cung, cầu và giá cả.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy
trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Những sản
phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Những sản
phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản
phẩm có chất lượng. Quan niệm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo
lường đánh giá chất lượng sản phẩm. Nhưng cũng giống như quan niệm chất lượng xuất
phát từ sản phẩm, hạn chế chủ yếu của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu
của người tiêu dùng.
Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn trong cuốn “Chất lượng là cái cho không”, Philip
Crosby định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với yêu cầu”. Hoặc theo tiến sĩ W.E Deming:
“Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”. Cách tiếp

cận chất lượng này mang tính kinh doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Rất
nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm.
Tuy nhiên, trong thực tế khơng phải lúc nào cũng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng.
5


Xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, chất lượng là việc
tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm
cùng loại trên thị trường. Theo quan niệm này, sự khách biệt về những thuộc tính sản phẩm
chính là chất lượng. Các doanh nghiệp dựa trên quan niệm chất lượng này sẽ xác định lựa
chọn chiến lược khác biệt hóa sản phẩm.
Theo ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của
thực thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
Tóm lại, Chất lượng sản phẩm là tổng thể những tính chất đặc trưng của sản phẩm
thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội
nhất định.
 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm
Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có những công dụng nhất định. Công dụng của sản
phẩm lại được quyết định bởi các thuộc tính của chúng. Tổ hợp các thuộc tính đó xác định
khả năng đáp ứng một nhu cầu nào đó trong những điều kiện xác định. Thay đổi cơ cấu, tỷ
lệ các thuộc tính đó chúng ta sẽ có các loại sản phẩm khác nhau. Chính vì vậy mà mỗi một
mặt hàng ta có thể xây dựng được nhiều chủng loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng
của người tiêu dùng.
Mỗi thuộc tính của sản phẩm có những vai trị xác định trong việc thỏa mãn nhu cầu.
Có thể phân biệt các thuộc tính của một sản phẩm như sau:
- Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được qui định
bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ, lý, hóa của sản
phẩm. Thuộc tính này quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm. Đây là nhóm
thuộc tính quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn và nghiên cứu cải tiến, thiết kế

sản phẩm mới.
- Các yếu tố thẩm mỹ: các yếu tố này liên quan đến sự truyền cảm, sự hợp lý về hình
thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang. Ví dụ:
sản phẩm được thiết kế đẹp, gọn, màu sắc sắc nét…Các thuộc tính này rất khó lượng hóa,
nhưng chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng nhiều hơn. Đây là
những thuộc tính đặc biệt mà chỉ thơng qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm, người
ta mới nhận biết được chúng (cảm giác thích thú, sang trọng, hợp thời trang…). Thuộc tính
này phụ thuộc vào uy tín sản phẩm và những quan niệm, thói quen của người tiêu dùng,
phương thức phân phối và dịch vụ sau khi bán hàng…của nhà sản xuất. Việc khai thác các

6


yếu tố thẩm mĩ sẽ làm tăng đáng kể khả năng cạnh tranh của sản phẩm thông qua các hoạt
động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng…
- Tuổi thọ của sản phẩm: thể hiện thời gian sản phẩm làm việc bình thường theo đúng
tiêu chuẩn thiết kế. Ví dụ: hầu hết các sản phẩm cụ thể đều có hạn sử dụng được ghi ngay
trên sản phẩm hoặc bao bì sản phẩm. Có những sản phẩm được khuyến cáo là sử dụng tốt
nhất trước thời hạn nhất định, sau thời hạn đó vẫn có thể sử dụng sản phẩm nhưng có thể
mất thêm chi phí khác hoặc gây những tổn thất khác cho người sử dụng. Tuy nhiên, một số
sản phẩm như hóa – mĩ phẩm, dược phẩm, thực phẩm…thì hết thời hạn quy định người tiêu
dùng không nên tiếp tục sử dụng sản phẩm đó nữa và nhà sản xuất sẽ không chịu trách
nhiệm cho những trường hợp sử dụng sản phẩm hết hạn sử dụng đã được nhà sản xuất quy
định.
- Độ tin cậy của sản phẩm: độ tin cậy của sản phẩm là một trong những yếu tố quan
trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy
trì và phát triển thị trường của mình.
- Độ an tồn của sản phẩm: thuộc tính này thể hiện mức độ an toàn khi sử dụng sản
phẩm, an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng. Thuộc tính này ln đi kèm với thuộc tính
cơng dụng của sản phẩm. Bằng các thơng tin, chỉ dẫn cần thiết để hướng dẫn sử dụng tốt,

nhà sản xuất sẽ tạo ra được sự tín nhiệm và hài lòng của khách hàng nhiều hơn.
- Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: thuộc tính này được coi là một yêu cầu bắt buộc
các nhà sản xuất phải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường.
- Tính tiện dụng: phản ánh những địi hỏi như: sẵn có trên thị trường, dễ dàng vận
chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị
hỏng.
- Tính kinh tế của sản phẩm: đây là yếu tố quan trọng của sản phẩm phản ánh chi phí
lao động xã hội cần thiết để sản xuất sản phẩm đó cũng như chi phí sử dụng và thanh lý sản
phẩm. Tính kinh tế của sản phẩm còn thể hiện khả năng tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng
trong khi sử dụng sản phẩm. Thuộc tính này phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh
của sản phẩm trên thị trường
Ngồi các thuộc tính hữu hình thì cịn có các thuộc tính vơ hình khác khơng biểu hiện
dưới dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng với khách hàng khi đánh giá chất
lượng sản phẩm như nhãn hiệu, danh tiếng của sản phẩm.
Dưới góc độ kinh doanh thì có thể chia thuộc tính của sản phẩm thanh hai thuộc tính
như:

7


-

Thuộc tính cơng dụng – phần cứng: bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể

hiện dưới một hình thực cụ thể, rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như: chức năng,
công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này
phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong
quá trình sản xuất của các doanh nghiệp. Các thuộc tính này thường chiếm khoảng 10 –
40% giá trị sản phẩm.
- Thuộc tính được cảm nhận bởi người tiêu dùng – phần mềm: bao gồm các dịch vụ

cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm theo
sản phẩm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của
khách hàng. Những yếu tố phần mềm này ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều
hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm. Thuộc tính này xuất hiện khi có sự tiếp xúc,
tiêu dùng sản phẩm, phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen
tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và sau bán. Phần mềm chiếm khoảng 60 – 80% giá
trị sản phẩm, thậm chí có thể lên tới 90% giá trị sản phẩm.
1.2.1.4

Chất lượng tối ưu

Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu thị trường trong những
điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.
b

Chi phí
D3

a

B1
C3

A1
0
Q1

Q2

Chất lượng

Q3

Nguồn: [Tạ Thị Kiều An, 2010]
Hình 1.2: Sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro

8


Theo hình 1.2, chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên tắc: (a – b) cực đại hoặc
(a : b) cực đại. Nguyên tắc này xuất phát từ quan niệm: sản xuất có hiệu quả nếu lợi nhuận
đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn sự gia tăng chi phí cần thiết để đạt mức chất lượng
đó.
Theo hình 1.2, nếu nâng cao chất lượng ở mức Q1 lên Q2 thì chi phí tăng thêm một
khoảng A1, lợi nhuận tăng thêm một khoảng B1, mà B1 > A1. Khi chất lượng tăng từ Q2
lên Q3, ứng với chi phí tăng thêm C3 thì lợi nhuận tăng thêm D3 nhưng D3 < C3.
Tuy nhiên, các mức chất lượng Q1, Q2, Q3 vẫn nằm trong phạm vi cho phép trên
thị trường có cạnh tranh lớn. Ở các mức chất lượng này nhà sản xuất đạt được những hiệu
quả nhất định; Q1, Q2, Q3 đều là chất lượng tối ưu của một sản phẩm ứng với những điều
kiện xác định của thị trường.
1.2.2 Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

Nguồn: [Tạ Thị Kiều An, 2010]
Hình 1.3: Vịng xoắn Juran
Chu trình sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn sau:
- Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế: phụ thuộc vào nghiên cứu thị trường, nhu cầu người
tiêu dùng.Giai đoạn này giải quyết các vấn đề nhằm thỏa mãn nhu cầu. Chất lượng của giai
đoạn này đóng vai trị quan trọng trong việc quyết định chất lượng sản phẩm.

9

Giai đoạn sản xuất: là giai đoạn đưa các thiết kế vào việc hình thành sản phẩm. Chất

-

lượng ở giai đoạn này sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm. Vì vậy, cần phải tổ chức
kiểm tra, kiểm sốt chặt chẽ theo định hướng phịng ngừa sai sót.
- Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm:
+ Tổ chức lưu thơng.
+ Sử dụng: cần có những hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng,…
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi tổ chức
-

Nhu cầu của nền kinh tế
+ Nhu cầu thị trường: nhu cầu của thị trường thế nào? Những đòi hỏi về đặc trưng kỹ

thuật, điều kiện cung ứng sản phẩm về mặt chất lượng và số lượng ra sao? Nghiên cứu,
nhận biết, nhạy cảm thường xuyên với thị trường, để định hướng cho các chính sách chất
lượng trong hiện tại và tương lai là một trong những nhiệm vụ quan trọng khi xây dựng
những chiến lược phát triển sản xuất trong nền kinh tế thị trường.
+ Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp
với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng, tổ chức cần
phải xác định khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…), khả năng thanh tốn của
người tiêu dùng. Phải nắm bắt được trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (trang
thiết bị, bí quyết, con người…)
+ Chính sách kinh tế: quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ vào các chính sách
kinh tế của Nhà nước như: chính sách đầu tư, chính sách phát triển ngành, chủng loại sản
phẩm, chính sách thuế, các chính sách đối ngoại trong thời kỳ, các quy định về xuất nhập

khẩu…Có thể nói chính sách kinh tế đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng những
chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, việc bình ổn và phát triển sản xuất cũng như hiệu
quả chung của toàn bộ nền kinh tế.
- Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật: với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, ngày
nay, khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp. Do đó, chất
lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị quyết định bởi sự phát triển của khoa
học kỹ thuật. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật được thể hiện qua:
+
Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
+
Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
+
Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.

10


-

Hiệu lực của cơ chế quản lý: dù ở bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất ln ln

chịu sự tác động của cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật và xã hội nhất định. Hiệu lực của cơ
chế quản lý ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chủ yếu ở các mặt sau:
+ Trên cơ sở hệ thống pháp luật chặt chẽ quy định hành vi, thái độ và trách nhiệm pháp
lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm đảm bảo chất lượng. Nhà nước tiến
hành kiểm tra, theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất nhằm bào vệ người tiêu
dùng.
+ Căn cứ vào những mục tiêu cụ thể trong từng thời kỳ Nhà nước cho phép xuất nhập
khẩu các chủng loại sản phẩm khác nhau. Điều này cần được nhà sản xuất quan tâm để xây
dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh.

+ Nhà nước xây dựng các chính sách thưởng phạt về chất lượng sản phẩm cũng ảnh
hưởng đến các doanh nghiệp trong việc cố gắng cải tiến chất lượng. Việc khuyến khích và
hỗ trợ của Nhà nước đối với các doanh nghiệp thơng qua chính sách về thuế, tài chính…là
những điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng.
1.2.3.2 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức
Phụ thuộc vào 4 yếu tố cơ bản (quy tắc 4M):
- Con người (Men): lực lượng lao động trong tổ chức: bao gồm người lãnh đạo các
cấp, công nhân và cả người tiêu dùng. Sự hiểu biết và tinh thần của mọi người trong hệ
thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành chất lượng sản phẩm. Trong quá trình sử
dụng chất lượng sản phẩm sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao lại phụ thuộc vào người sử
dụng. Do đó, doanh nghiệp cần phải có các chính sách tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện
đúng đắn, đồng thời phải chú ý đến quyền lợi của các thành viên.

• Thơng
tin

• Hệ thống

• Mơi
trường
Con
người

Phương
pháp

Ngun
vật liệu

Máy

móc
thiết bị
• Đo lường

11


Nguồn: [Tạ Thị Kiều An, 2010]
Hình 1.4: Nhóm yếu tố bên trong tổ chức
- Phương pháp (Methods): bao gồm phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất,
cách thức điều hành, quản trị công nghệ, các chiến lược, chiến thuật của doanh nghiệp, khả
năng ứng phó các vấn đề phát sinh để duy trì và phát huy hiệu quả của sản xuất. Yếu tố này
đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, bảo đảm
độ an tồn, độ tin cậy…trong suốt chu trình sản phẩm, đồng thời quyết định các yếu tố cạnh
tranh của sản phẩm.
- Máy móc thiết bị (Machines): thiết bị - công nghệ quyết định khả năng kỹ thuật của
sản phẩm. Trên cơ sở việc lựa chọn thiết bị, công nghệ doanh nghiệp có khả năng nâng cao
chất lượng sản phẩm, tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Việc cải tiến, đổi
mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ và ổn định
- Nguyên vật liệu (Materials): đây là những yếu tố đầu vào quan trọng quyết định chất
lượng sản phẩm ở đầu ra. Trong điều kiện hiện nay, trước nguy cơ cạn kiệt các nguồn tài
nguyên, sự ô nhiễm môi trường, để tồn tại thì các doanh nghiệp cần tìm ra các nguồn nguyên
vật liệu mới và vật liệu thay thế.
Ngồi ra cịn một số yếu tố như: thơng tin, mơi trường, đo lường, hệ thống.
1.2.4 Chi phí chất lượng.
1.2.4.1 Khái niệm chi phí chất lượng – COQ (Cost of Quality)
Chất lượng được đo lường bởi cái giá của sự khơng phù hợp.
Chi phí để đạt được những mức chất lượng cạnh tranh thấp hơn chi phí khơng đạt được
chúng.
COQ truyền thống: là tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm

được sản xuất ra hoặc các dịch vụ cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác định
và liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ không phù hợp với các tiêu chuẩn.
COQ mới: là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được
sản xuất ra hoặc các dịch vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiên dùng và các chi
phí liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng .
1.2.4.2 Phân loại chi phí chất lượng
Chi phí phịng ngừa – P (Prevention cost)
Chi phí liên quan đến các hoạt động sự khơng phù hợp có thể xảy ra hoặc giảm thiểu
các rủi ro khơng phù hợp. Cơng việc phịng ngừa bao gồm:
- Xác định yêu cầu khách hàng.
- Lập bảng tiêu chí kỹ thuật.
12


-

Tổ chức hệ thống đảm bảo chất lượng.

- Đánh giá nhà cung cấp.
- Soạn thảo, chuẩn bị chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sát viên, nhân
viên và cán bộ quản lý.
-

Các hoạt động chào hàng, cung ứng, chun chở, thơng tin liên lạc.
Chi phí kiểm tra, đánh giá – A (Appraisal costs)
Chi phí liên quan đến các hoạt động đánh giá việc đạt được các yêu cầu chất lượng.

-

Bao gồm các việc:

Kiểm tra, thử nghiệm các tính năng.

-

Kiểm tra toàn bộ hệ thống vận hành.

-

Kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị.
Phân loại người bán, nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng sản phẩm và dịch
vụ.

Chi phí sai hỏng, thất bại – F (Failure costs)
Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức – IF (Internal failure): là chi phí nảy sinh trong
tổ chức do có sự không phù hợp hoặc sai hỏng ở một giai đoạn nào đó trong chu trình chất
lượng. Bao gồm:
- Lãng phí.
-

Phế phẩm.
Gia công lại hoặc sửa chữa lại các sản phẩm lỗi.
Kiểm tra sản phẩm sau khi đã sửa chữa lại.

-

Thứ phẩm.
Dự trữ quá mức để đối phó với sai sót.
Phân tích sai hỏng.
Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức – EF (External failure cost): là chi phí cho những
sai sót được phát hiện sau khi sản phẩm/dịch vụ đã được phân phối.

- Sửa chữa sản phẩm bị trả lại.
-

Các khiếu nại, bảo hành do sản phẩm sai hỏng.
Khiếu nại mọi cơng việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ khiếu nại.
Hàng bị trả lại: chi phí điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ, chi phí chuyên
chở.
Trách nhiệm pháp lý.
Chi phí xã hội hay chi phí mơi trường.

13


Chi phí
Chi phí
chất lượng

Chi phí sai
hỏng thất bại

Chi phí kiểm
tra đánh giá
Chi phí phịng ngừa
Chất lượng
Nguồn: [Tạ Thị Kiều An, 2010]

Hình 1.5 :Mối quan hệ giữa chi phí chất lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu
Chi phí phù hợp – COC (Cost of conformance).
Chi phí/ đvsp
Chi phí sai

hỏng

Tổng chi phí chất
lượng (COQ)

Chi phí phịng
ngừa và kiểm tra
100%
%
0%

Sai hỏng
Chất lượng phù hợp

0%
100%
%
Nguồn: [Tạ Thị Kiều An, 2010]

Hình 1.6: Mơ hình chi phí chất lượng truyền thống

14