Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam - Trung Tâm Thẻ Tín Dụng Tp. Hồ Chí Minh.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ THUỲ TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC TẾ VIỆT NAM - TRUNG TÂM THẺ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
(Cỡ chữ 14)

HUỲNH THỊ THUỲ TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC TẾ VIỆT NAM - TRUNG TÂM THẺ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN THÍCH

Thành phố Hồ Chí Minh Năm 20


i

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt
Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM” là cơng trình nghiên cứu do chính tác giả
thực hiện dưới sự hướng dẫn của Ts. Nguyễn Văn Thích. Các số liệu trong đề tài
này được thu thập và sử dụng một cách hoàn toàn trung thực. Kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn này khơng sao chép của bất cứ khoá luận nào và
cũng chưa được trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình nghiên cứu nào khác
trước đây. Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm về pháp lí trong q trình nghiên cứu
khoa học của khoá luận này.
Tác giả

HUỲNH THỊ THUỲ TRANG


ii

LỜI CÁM ƠN
Trước tiên tôi xin cảm ơn GVHD luận văn của tơi – TS. Nguyễn Văn Thích.
Người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho tôi trong suốt thời gian thực
hiện đề tài nghiên cứu khoa học. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy bằng cả tấm lịng
và sự biết ơn của mình.
Tơi cũng xin cảm ơn Quý Thầy, Cô trong Khoa Sau Đại học –Trường Đại
Học ngân hàng TP.HCM đã truyền đạt cho tôi kiến thức chuyên sâu về chuyên
ngành trong suốt thời gian học tập để tơi có nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tơi
trong q trình làm luận văn thạc sĩ.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã ln hỗ trợ tơi
và khuyến khích liên tục trong suốt những năm học tập và qua quá trình nghiên cứu
và viết luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Q Thầy, Cơ và bạn bè, tham
khảo nhiều tài liệu, tuy nhiên không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận
được những thơng tin góp ý của Q Thầy, Cơ và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

HUỲNH THỊ THUỲ TRANG


iii

ABSTRACT
1.Title
Factors affecting customer satisfaction using credit card services at Vietnam
International Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Card Center.
2. Summary

Research on factors affecting customer satisfaction using credit card services
of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank-Ho Chi Minh City Card
Center, thereby proposing recommendations to increase customer satisfaction when
using credit card service at VIB.
The data used in the study is collected from the actual survey results of 200
customers. The data were processed using the statistical software SPSS 20.0.,
testedthe scale by Cronbach’s Alpha coefficient, examined factor analysis (EFA)
and combined with multiple linear regression. Research results have 6 factors
affecting customer satisfaction, in descending order: (1) Responsiveness, (2)
Empathy, (3) Assurance, (4) Service capacity-Price, (5) Trust, (6) Tangible means.
In which, the Assurance has the strongest impact on customer satisfaction when
using credit card services at Vietnam International Commercial Joint Stock BankHo Chi Minh City Card Center and the study also uses the ANOVA test to examine
the difference between the research model and the model. Research and
demographic characteristics of customers and some related characteristics when
using credit cards.
On that basis, the author proposes 6 recommendations to increase customer
satisfaction when using credit card services at Vietnam International Commercial
Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Card Center in the near future.
3. Keywords:
Factors affecting satisfaction; credit card service.


iv

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
AI

Artificial Intelligence – trí tuệ nhân tạo

ANOVA

Analysis of Variance

BIDV

Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt
Nam

EFA

Exploratory factor analysis

Hotline

Đường dây nóng

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

Sig

Signification level – Mức ý nghĩa thống kê

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (là một phần
mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê)

Techcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP

Thương mại Cổ phần

VIB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

VIF

Variance inflation factor


v

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................. 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1
1.2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 4
1.5.1. Nghiên cứu định tính.............................................................................. 4
1.5.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................... 4
1.6. Kết cấu luận văn ....................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .. 7
2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................... 7
2.1.1. Các khái niệm liên quan ........................................................................ 7
2.1.2. Các lý thuyết liên quan .......................................................................... 9
2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ...... 10
2.2. Các mơ hình lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng ................................................................................................................ 11
2.2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
và cộng sự (1994)............................................................................................ 11
2.2.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)............................ 13


vi

2.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của GRONROOS
(1984) .............................................................................................................. 14
2.3. Khảo lược các nghiên cứu có liên quan về sự hài lòng .......................... 15
2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài.................................................................. 15
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước liên quan về sự hài lòng của khách hàng 18
2.3.3. Khoảng trống của các nghiên cứu trước đây ...................................... 26

2.4. Đóng góp của đề tài ................................................................................. 26
2.5. Xây dựng mơ hình nghiên cứu và đề xuất giả thuyết nghiên cứu ......... 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 31
3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................. 31
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 32
3.2.1. Tổng thể và mẫu nghiên cứu................................................................ 32
3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................... 32
3.3. Xây dựng và mã hoá thang đo ................................................................ 35
3.4. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát............................................................. 37
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................... 39
4.1. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ...................................................... 39
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................... 40
4.2.1. Thang đo sự tin cậy .............................................................................. 40
4.2.2. Thang đo sự đáp ứng ........................................................................... 41
4.2.3. Thang đo sự đảm bảo ........................................................................... 41
4.2.4. Thang đo sự đồng cảm ......................................................................... 42
4.2.5. Thang đo phương tiện hữu hình .......................................................... 42
4.2.6. Thang đo phí dịch vụ, giá cả ................................................................ 43
4.2.7. Thang đo sự hài lòng ............................................................................ 44
4.3. Phân tích nhân tố khám phá................................................................... 44
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập ........................ 44


vii

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc .......................... 49
4.4. Phân tích hồi quy bội .............................................................................. 51
4.4.1. Mức độ phù hợp của mơ hình .............................................................. 52
4.4.2. Kiểm định F .......................................................................................... 52
4.4.3. Kiểm định Hệ số hồi quy ...................................................................... 53

4.4.4. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................. 55
4.4.5. Kiểm định hiện tượng tự tương quan.................................................. 56
4.4.6. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi ......................................... 56
4.5. Bàn luận về kết quả nghiên cứu ............................................................. 57
4.6. Bàn luận kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây ................. 60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ......................................... 62
5.1. Kết luận ................................................................................................... 62
5.2. Đề xuất hàm ý quản trị ........................................................................... 63
5.2.1. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đảm bảo ....................................... 63
5.2.2. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự tin cậy .......................................... 63
5.2.3. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự ảnh hưởng của Phí dịch vụ-giá cả
........................................................................................................................ 65
5.2.4. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đáp ứng ....................................... 65
5.2.5. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự ảnh hưởng của Phương tiện hữu
hình ................................................................................................................. 66
5.2.6. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đồng cảm ..................................... 67
5.3. Hạn chế của đề tài ................................................................................... 68
5.4. Đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... i
PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................... iv
PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................... viii
PHỤ LỤC 3 ......................................................................................................... ix


viii

PHỤ LỤC 4 ....................................................................................................... xiii
PHỤ LỤC 5 ....................................................................................................... xxi
PHỤ LỤC 6 ..................................................................................................... xxiv
PHỤ LỤC 7 ...................................................................................................... xxv

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1. Mơ hình SERVQUAL .......................................................................... 13
Hình 2.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)............................... 14
Hình 2.3. Mơ hình GRONROOS ......................................................................... 15
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu của Charles Mwatsika (2014) ............................... 16
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu của Olusanya & Fadiya (2015) ............................. 17
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Akhtar và cộng sự (2016)............................... 17
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu của Reena Prasad (2018) ...................................... 18
Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Hằng (2014) ................................ 19
Hình 2.9. Mơ hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2014) .......................... 20
Hình 2.10. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Minh Thành (2021) ......................... 21
Hình 2.11. Mơ hình nghiên cứu của Đặng Hồng Minh (2021) .............................. 22
Hình 2.12. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý
(2021) .................................................................................................................. 23
Hình 2.13. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 30
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 31


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu ............................................................... 23
Bảng 3.1. Thang đo về các thành phần Sự hài lịng của khách hàng ..................... 35
Bảng 4.1. Thơng tin mẫu nghiên cứu.................................................................... 39
Bảng 4.2. Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy ........................................................ 40
Bảng 4.3. Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng ...................................................... 41

Bảng 4.4. Độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo ..................................................... 41
Bảng 4.5. Độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm ................................................... 42
Bảng 4.6. Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình ..................................... 42
Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo phí dịch vụ, giá cả .......................................... 43
Bảng 4.8. Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng...................................................... 44
Bảng 4.9. Ma trận hệ số tương quan cho các nhân tố độc lập................................ 45
Bảng 4.10. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố độc lập ................. 46
Bảng 4.11. Tổng phương sai giải thích cho các nhân tố độc lập............................ 46
Bảng 4.12. Ma trận xoay nhân tố cho các nhân tố độc lập .................................... 48
Bảng 4.13. Ma trận hệ số tương quan cho nhân tố phụ thuộc ................................ 49
Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho nhân tố phụ thuộc ................... 50
Bảng 4.15. Tổng phương sai giải thích cho nhân tố phụ thuộc.............................. 50
Bảng 4.16. Ma trận xoay nhân tố cho nhân tố phụ thuộc ...................................... 51
Bảng 4.17. Tóm tắt mơ hình ................................................................................. 52
Bảng 4.18. Kiểm định ANOVA ........................................................................... 52
Bảng 4.19. Hệ số hồi quy ..................................................................................... 53
Biểu đồ 1. Kết quả kiểm định phương sai thay đổi ............................................... 56
Bảng 4.20. Kiểm định Breusch-Pagan .................................................................. 57


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bức tranh tổng thể kinh tế năm 2022 trước diễn biến dịch Covid -19,
tiềm năng tăng trưởng của ngành ngân hàng trong thời gian tới được dự báo vẫn
khá tích cực nhờ vào tăng trưởng tín dụng ở mức cao, đặc biệt là phân khúc khách
hàng bán lẻ. Cụ thể sản phẩm thẻ tín dụng đã đánh dấu bước đổi mới của hoạt động
thanh toán khơng dùng tiền mặt nói chung và hoạt động thanh tốn thẻ ở Việt Nam
nói riêng, được nhà nước khuyến khích đã, đang và sẽ là sản phẩm bán lẻ chiến

lược đối với các ngân hàng. Dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng
trong loại hình dịch vụ này ngày càng khốc liệt.
Việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đo
lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm then chốt trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng.
Hiện nay hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt
động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều dựa vào các mơ hình đánh
giá chất lượng dịch vụ nói chung, cụ thể như các cơng trình nghiên cứu của
Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor
(1992), ... trong đó các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng
để định nghĩa, xây dựng mơ hình và cơng cụ đo lường. Lược khảo nghiên cứu liên
quan trong nước của các tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Quan Minh
Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Đặng Thị Hà Thanh (2013); Lê Ngọc Diệp và
cộng sự (2017) và Hà Nam Khánh Giao (2014) đã đưa ra những mơ hình tổng qt
và mơ hình cụ thể về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu
trên chỉ giới hạn trong phạm vi nghiên cứu của các tác giả tại các chi nhánh ở
những ngân hàng cụ thể khác nhau mà khơng thể áp dụng chung cho tồn ngành
ngân hàng.


2

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của những ngân hàng thương mại
trên địa bàn TP.HCM, nhằm thu hút, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín
dụng, thì mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để làm hài lòng khách hàng. Ngân
hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam thuộc top đầu ngân hàng tăng trưởng mạnh nhất về
thẻ tín dụng, nhanh chóng trở thành ngân hàng dẫn đầu và tạo lập xu thế về thẻ tín
dụng với các tính năng vượt trội và lần đầu được giới thiệu tại Việt Nam. Là một
trong những ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ tại Việt Nam, cùng với một hệ thống thẻ

tín dụng đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với từng nhu cầu khác
nhau của khách hàng, VIB cần có những giải pháp thích hợp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về mảng dịch vụ thẻ tín dụng.
Trước tình hình thực tiễn trên, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM” được tác giả thực hiện
với mong muốn nhận diện rõ các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Từ đó đề
xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng, góp phần củng cố,
gia tăng thị phần, phát triển thương hiệu VIB.”
1.2. Mục tiêu của đề tài
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm
thẻ tín dụng TP.HCM.”


3

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín
dụng TP.HCM?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm
thẻ tín dụng TP.HCM như thế nào?
Những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm thẻ tín dụng
TP.HCM của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
6/2022 đến tháng 12/2022:


4

-

Thời gian khảo sát từ khoảng tháng 6/2022 đến tháng 9/2022.

-

Đối tượng khảo sát gồm các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM từ

năm 2015 đến nay.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học, trong nghiên cứu này áp dụng cả 2 phương pháp:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
1.5.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mơ
hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu. Cụ thể, trên
cơ sở lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mơ hình
nghiên cứu và thang đo dự kiến của các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu. Sau
đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia và nhà quản trị để
điều chỉnh và bổ sung nhằm hoàn thiện mơ hình nghiên cứu và thang đo các khái
niệm trong mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng”của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm
thẻ tín dụng TP.HCM.
1.5.2. Nghiên cứu định lượng
Phương“pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định mơ hình và
các giả thuyết nghiên cứu có liên quan. Cụ thể, tác giả tiến hành thu thập mẫu trên
phạm vi rộng thông quan bảng câu hỏi được xây dựng từ mô hình và các thang đo
được đề xuất”từ“nghiên cứu định tính. Sau đó, tác giả tiến hành thực hiện các kiểm
định sau:”
-

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy
của các thang đo và các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình
nghiên cứu.

-

Phân tích nhân tố khám phá EFA - theo Hair và cộng sự (2006) được sử

dụng để xác định các nhân tố đại diện cho các biến quan sát trong mơ hình


5

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng
TP.HCM.
-

Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

-

Phân tích hồi quy với biến điều tiết được sử dụng để đánh giá sự khác nhau
về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo độ tuổi,
giới tính, trình độ và thu nhập của khách hàng.

1.6. Kết cấu luận văn
Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương các nội dung các chương nghiên cứu cần
bám sát nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 1 tác giả trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu, lý do lựa chọn đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 2 sẽ trình bày các lý thuyết, khái niệm và các nghiên cứu có liên quan
về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ

tín dụng. Lược khảo các nghiên cứu liên quan đến sự hài lịng của khách hàng, từ
đó phát triển các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 sẽ mơ tả quy trình thực hiện nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,
xây dựng thang đo và bảng câu hỏi nghiên cứu. Xác định phương pháp chọn kích
thức mẫu và cách thức thu thập mẫu nghiên cứu sao cho đảm bảo được tính ngẫu
nhiên, chính xác và đại diện được cho tổng thể. Thực hiện phân tích dữ liệu nghiên
cứu để đưa ra kết quả nghiên cứu.


6

Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thực nghiệm và kiểm định mô hình
về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 5 sẽ trình bày các kết luận về các mục tiêu nghiên cứu và đề xuất các
hàm ý quản trị trên cơ sở kết quả nghiên cứu.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU ĐỀ TÀI
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Các khái niệm liên quan
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Theo Kotler (2001), dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và

khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn
liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Nói về tầm quan trọng của dịch vụ, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh
Loan (2004) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt
trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng ta đã phải nhờ cậy
vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ
khác”.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa
mang tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau,
bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy
định của pháp luật.
2.1.1.2. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là một nội dung chủ yếu
trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất
bản về đề tài này.


8

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996): “Sự hài lòng của khách hàng
được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng”.
Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm

xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ
vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thơng qua
q trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
do doanh nghiệp cung cấp.
2.1.1.3. Khái niệm thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà
ngân hàng cung cấp cho người sử dụng trên cơ sở chứng minh khả năng tài chính,
sổ ký quỹ hoặc tài sản thế chấp.
Thẻ tín dụng được coi là một cơng cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu
dùng đối với các chủ thẻ. Thẻ tín dụng khác với bất kỳ hình thức tín dụng nào trước
đó bởi vì nó là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh tốn. Trong các hình
thức tín dụng trước đây, khi ngân hàng đồng ý cho khách hàng vay tức là giao cho
khách hàng trực tiếp quyền sử dụng một lượng vốn nhất định. Còn khi ngân hàng
cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng thì chưa có một lượng tiền thực tế nào được
vay. Ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về quyền được sử dụng một lượng tiền
trong phạm vị hạn mức của khách hàng. Việc khách hàng có thực sự vay hay khơng
phụ thuộc vào q trình sử dụng thẻ của khách hàng sau đó.


9

2.1.2. Các lý thuyết liên quan
2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Một số“quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng,
từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:”
Theo Svensson (2002): “Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ”. Lehtinen &
Lehtinen (1982) cho rằng “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía

cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”. Gronroos (1984) cũng đề
nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là “chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng”.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ
mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã
sử dụng qua dịch vụ đó”.“Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất,
bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi
xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng
tâm. Parasuraman & cộng sự”(1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ được xem là kết
quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ
đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”.
Trong khn khổ luận văn này, tác giả xin đưa ra tổng kết khái niệm chất
lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng, sự so sánh, cảm
nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh
nghiệp tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra chon dịch vụ đó. Có nghĩa là,
chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được quyết định bởi khách hàng”.
Chất“lượng dịch vụ thẻ tín dụng cũng tuân theo những đặc điểm của chất
lượng dịch vụ”nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như
sau: “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là sự thoả mãn, sự hài lịng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng phát hành
đem lại”.


10

2.1.2.2. Lý thuyết về sự hài lòng
Mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện,
nhu cầu tiềm ẩn.
-

Nhu cầu cơ bản: là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại
nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngược lại khách hàng sẽ khơng hài lịng.

-

Nhu cầu biểu hiện: là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
đợi đạt được.

-

Nhu cầu tiềm ẩn: là loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, tuy nhiên nếu
có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng
lên.
Một lý thuyết thơng dụng để xem xét sự hài lịng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lịng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi trải nghiệm.
Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là quá trình như
sau: Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. Sau đó, việc mua dịch vụ và sử
dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ
mà họ đang sử dụng. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch
vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó.

2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Ahmad và Kamal (2002): “Chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất
đến sự hài lòng của khách hàng”.


11

Theo Kotler (2007): “Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp
đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm
với những kỳ vọng của người đó”.
Chất lượng là“ngun nhân tạo nên sự hài lịng của khách hàng. Có nhiều
quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng được xem
như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm”hoặc dịch vụ.
Bechelet (1995) cho rằng “sự hài lịng của khách hàng như một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch
vụ”. Bên cạnh đó, một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái
niệm khác nhau. Hài lòng khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là ngun
nhân, hài lịng có tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Theo Zeihaml và Bitner (2000): “Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể
vào những thành phần của dịch vụ thì hài lịng khách hàng là khái niệm tổng qt”.
2.2. Các mơ hình lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng
2.2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1994)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman đã
xây dựng một công cụ đo lường đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo

lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 biến quan
sát sử dụng theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm
nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch
vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đo lường bởi 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy
(reliability); (2) Đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (competence); (4)


12

Tiếp cận (access); (5) Lịch sự (courtesy); (6) Thông tin (communication); (7) Tín
nhiệm (credibility); (8) An tồn (security); (9) Hiểu biết khách hàng
(understanding/ knowing the customer) và (10) Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mơ hình 10S thành phần chất lượng như trên có ưu điểm là bao qt hầu hết
mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng mơ hình này có nhược điểm là phức tạp
trong đo lường và hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này khơng đạt giá trị phân biệt. Chính
vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
-

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

-

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

-

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

-

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.

-

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


13

Hình 2.1. Mơ hình SERVQUAL
2.2.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)
đã khắc phục và cho ra đời mơ hình SERVERE, một biến thể của SERVQUAL.
Cronin và Taylor (1992) tiến hành nghiên cứu cách đo lường chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng, và đưa ra kết luận rằng nhân tố nhận thức là
công cụ dự báo tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF là một phương
pháp đo lường sự hài lịng thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ.
Mơ hình SERVPERF cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua
nhận thức của khách hàng mà khơng có đánh giá về chất lượng dịch vụ, và khơng
có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ; các thành phần chất lượng”của