283 các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nh điện tử tại nh đầu tư và phát triển vn chi nhánh nam sài gòn 2023

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO

NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM

TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH

PHẠMTHÁIHIỀN

CÁCNHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
CỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ
TẠINGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆT
NAMCHINHÁNHNAMSÀIGỊN

LUẬNVĂNTHẠCSĨ

Chunngành:Tài chính ngânhàng
Mãsố chuyênngành:8340201

ThànhphốHồChí Minh–Năm2023


PHẠMTHÁIHIỀN

CÁCNHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
CỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ
TẠINGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAMCHINHÁNHNAM
SÀIGỊN

LUẬNVĂNTHẠCSĨ

Chunngành:Tàichínhngânhàng

Mãsố chunngành:8340201
NGƯỜI HƯỚNGDẪNKHOAHỌC: TS.LÊTHỊ ANHĐÀO

ThànhphốHồ Chí Minh –Năm2023


1

LỜICAMĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp: “Các nhân tố tác động đến sự
hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu
tưvà Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gịn”là cơng trình nghiên cứu
củariêng tơi.
Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong nghiên cứu đều được trích
dẫnđúng nguồn. Các kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được công bố
trongbấtcứnghiên cứunàokhác.
Họcviênthựchiện

PHẠMTHÁIHIỀN


LỜICẢMƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất đến côTS. Lê Thị Anh
Đào,trong thời gian vừa qua, Cơ đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những kiến thức và kỹ năng
cầnthiếtđểhoànthànhluậnvăn đượctốtnhất.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả quý Thầy cô giảng viên Trường Đạihọc
Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt, dạy dỗ em với bao kiến
thứcqbáuvềlĩnhvựctàichínhngânhàng.
Trong q trình hồn thành luận văn của mình, khơng thể thiếu được sự
giúpđỡtậ nt ìn h c ủ a quýa n h chịhọc vi ên c ù n g khoá, cá canh c h ị đồngnghi ệp vàgi

ađìnhđãlnđộngviên,hỗ trợ em.
Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các
ýkiến đóng góp của mọi người, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau song cũng
khôngthể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thơng tin đóng góp, phản
hồi qbáuđểluậnvănđượchồn thiệnhơn.Xinchân thànhcảmơn
Tp.Hồ ChíMinh,tháng05 năm2023
Họcviên thựchiện

PHẠMTHÁI HIỀN


TĨMTẮT
1. Tiêuđề
Các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngânhàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
NamsàiGịn”

2. Tómtắt
Trongbàinghiên c ứ u n à y , T á c g i ả vậnd ụ n g mơhìnhSERVPERFvà
ođolườngsựhàilịngchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửđểxâydựngcácnhântốtácđộngtácđộngđếnsựhàilịngdịchvụNgânhàng
điệntửcủaNgânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNamChinhánhNamsàiGịnvàđolườngmứcđộtácđộngcủatừng nhân tố.
Tác giả tiến hành 2 giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính
thức.Nghiên cứu sơ bộ thơng qua phương pháp nghiên cứu địnhtính là thảo luận
nhóm

và

phỏng

vấn

chuyên

gia,

sau

đó

tiến

hành

khảo

sát

300kháchh à n g c á n h â n đ ể t h u t h ậ p ý k i ế n v à m o n g m u ố n c ủ a k h á c h h à n g v ề
c h ấ t lượngdịchvụNHĐTcủaBIDVtừkếtquảnghiêncứusơbộ,tácgiảđãđiềuchỉnhcác thang đo chất lượng dịch
vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàngđiện tử của Ngân hàng Đầu tư và
Phát

triển

Việt

Nam

Chi

nhánh

Nam

sài

Gịn.Nghiênc ứ u c h í n h t h ứ c đ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ằ n g p h ư ơ n g p h á p đ ị n h l ư ợ n g t h ô
n g q u a việc khảo sát bảng câu hỏi. Kết quả, trong tổng 300 phiếu khảo sát, tác giả thu
được268phiếuhợplệvàđưavàokiểmđịnhthangđovàcuốicùngdựavàokếtquảnghiêncứu t á c gi
ảđãđưaramột sốhàm ýc hí nh sá ch nhằmnâng c a o sựhài lịngvềchấtlượngdịchvụN
HĐTtạiBIDV.

3. Từkhố:
Sự

hàilịng

củakháchhàng,

đ i ệ n t ử , m ơ hìnhSERVPERF.

chất

lượngdịchv ụ

ngân

hàng

ABSTRACT
1. Title
Factors affecting customer satisfaction using e-banking services at
JointStock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Saigon
SouthBranch”
2. Abstract

Inthisstudy,theauthorappliestheSERVPERFmodeltomeasurethesatisfaction of e-banking
service

quality

to

build

the

factors

affecting

the

e-

bankingservicesatisfactionoftheointStockCommercialBankforInvestmentandDevelopm
ent of Vietnam. Investment and Development Vietnam Saigon SouthBranch and
measure the impact of each factor. The author conducts 2 researchphases:
preliminary

research

and

formal

research.

Preliminary

throughqualitativeresearch

research
methodsis

groupdiscussionandexpertinterviews,thenasurvey of 300 guests. To collect opinions
and expectations of customers aboutBIDV's e-banking service quality from
preliminary research results, the author hasadjusted the SERVPERF service quality
scales

to

suit

banking

services.

ElectronicbankingofBankforInvestmentandDevelopmentofVietnamSaigonSouthBran

ch.

Formal

research

is

carried

out

by

quantitative

method

through

surveyingquestionnaires. As a result, out of a total of 300 survey questionnaires, the
authorobtained 268 valid votes and put them to the test of the scale and finally based
onthe research results the author gave some policy implications to improve
customersatisfaction.onthequalityofe-bankingservicesatBIDV.
3. Keywords:

Customersatisfaction,E-bankingservicequality,SERVPERFmodel.


DANHMỤCTỪVIẾTTẮTTIẾNGVIỆT

Từviếttắt
CN
DVNHĐT

CụmtừTiếngViệt
Chinhánh
Dịchvụngânhàngđiệntử

KH

Kháchhàng

NH

Ngânhàng

NHĐT

Ngânhàngđiệntử

NHTM

Ngânhàng thương mại

SHL

Sựhàilòng


DANHMỤCTỪVIẾTTẮTTIẾNGANH

Từviếttắt
BIDV

Cụmtừ TiếngAnh

JointstockC omme rc ialBank NgânhàngThương
for

Investment

Developmentof VietNam

E-BANKING
EFA

CụmtừTiếngViệt

and

mại

CổphầnĐ ầ u t ư v à P h á t t r i ể n V i
ệt

ElectricBanking

Nam
Ngânhàng điệntử

ExploratoryFactor Analysis

Phântíchnhântốkhámphá


MỤCLỤC
LỜICAM ĐOAN...................................................................................................... i
LỜICẢM ƠN...........................................................................................................ii
TÓMTẮT................................................................................................................ iii
ABSTRACT............................................................................................................ iv
DANHMỤC TỪVIẾTTẮTTIẾNGVIỆT...............................................................v
DANHMỤC TỪVIẾTTẮTTIẾNGANH...............................................................vi
MỤC LỤC.............................................................................................................. vii
DANHMỤC BẢNGBIỂU.......................................................................................xi
DANHMỤCCÁC SƠ ĐỒ,ĐỒTHỊ,BIỂUĐỒ,HÌNHVẼ.....................................xiii
CHƯƠNG1: GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU..............................................................1
1.1. Đặt vấnđề............................................................................................................ 1
1.2. Tính cấp thiếtcủađềtài.........................................................................................1
1.3. Mụctiêucủađềtài..................................................................................................4
1.3.1. Mụctiêu tổng quát............................................................................................4
1.3.2. Mụctiêu cụ thể................................................................................................. 4
1.4. Câuhỏinghiêncứu................................................................................................4
1.5. Đốitượngvàphạmvinghiêncứu............................................................................4
1.6. Phươngphápnghiêncứu.......................................................................................5
1.7. Đónggópcủađềtài................................................................................................5
1.8. Kếtcấucủaluậnvăn...............................................................................................5
CHƯƠNG 2:CƠ SỞLÝTHUYẾT.............................................................................6
2.1. Lý thuyếtvềdịchvụngân hàng điện tử..................................................................6
2.1.1. Địnhnghĩa........................................................................................................ 6
2.1.2. Lợiích vàvaitrịcủadịchvụngânhàngđiệntử.......................................................6
2.1.3. Kênhphân phốingânhàngđiệntử........................................................................7

2 2. Tổngquanvề chấtlượngdịchvụvàchấtlượngdịchvụ củangân hàngđiệntử8
2.2.1. Lý thuyếtvềchấtlượngdịch vụ...........................................................................8
2.2.2. Chấtlượng dịchvụngân hàng điện tử.................................................................8


2.3. Cáclýt h u y ế t vềsựhài lòngc ủ a kháchhàngkhi sử dụngngân h à n g đi ện t ử
hiệnnay...................................................................................................................... 10
2.3.1. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng cơng nghệ (Technology Acceptance Model –
TAM) 10
2.3.2. MơhìnhGronroos(1984)vềchấtlượng dịchvụ..................................................11
2.3.3 Mơ hìnhSERVQUALvềchấtlượngdịchvụ.......................................................12
2.3.4.MơhìnhSERVPERF-đo lườngchấtlượngdịchvụ..............................................13
2.4. Tìnhh ì n h d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i c á c n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i t ạ i V i
ệ t Namhiệnnay.......................................................................................................... 14
2.5. Mốiquanhệgiữasựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịch vụ............................15
2.6. Cácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụngânhàngđiện
tử

16

2.7. Tìnhhìnhnghiêncứu...........................................................................................19
2.7.1. Cáccơngtrìnhnghiên cứunướcngồi................................................................19
2.7.2. Cácnghiêncứutrongnướccóliên quanđếnđềtài................................................22
2.8. Sựhài lịngvềchất lượngdịch vụkháchhàngtạiBIDVNamSài Gịnhiệnnay
..................................................................................................................................27
2.9. Khoảngtrốngnghiên cứu....................................................................................28
Tómtắtchương 2.......................................................................................................28
CHƯƠNG3: PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU.....................................................29
3.1. Quytrình nghiêncứu..........................................................................................29
3.2. Xâydựng mơhình nghiêncứu.............................................................................30

3.2.1. Đềxuấtmơhình nghiêncứu củaluậnvăn...........................................................30
3.2.2. Giảthuyếtnghiêncứu củaluậnvăn....................................................................33
3.2.3. Mơhìnhnghiêncứu đềxuất..............................................................................35
3.3. Giaiđoạnnghiêncứu sơbộ..................................................................................35
3.3.1. Xâydựngthangđovềsựhàilịngcủakháchhàng..................................................35
3.3.2. Hồnthiệnthangđochínhthức..........................................................................36
3.2.3.Xâydựngkếhoạch khảosát...............................................................................40
3.4. Nghiêncứuchínhthức.........................................................................................41


3.4.1. Kiểmtrahệsố tincậycủathangđo......................................................................41
3.4.2. Phân tíchnhântố khámphá-EFA.....................................................................42
3.4.3. Phân tíchmatrậntươngquanbiến.....................................................................42
3.4.4. Kiểmđịnhhồiquymơhình................................................................................43
3.4.5. Kiểmđịnhsựkhácbiệtcủayếutốđịnhtính..........................................................43
3.4.6. Kiểmđịnhcácgiảđịnhcủaphươngtrìnhhồiquy..................................................43
3.4.7. Thảo luậnkếtquảnghiên cứu...........................................................................44
Tómtắtchương3........................................................................................................44
CHƯƠNG4: KẾTQUẢNGHIÊNCỨU.................................................................45
4.1. Kếtquảthốngkêdữliệukhảosát............................................................................46
4.1.1. Cơcấumẫutheogiớitính..................................................................................46
4.1.2. Cơcấumẫutheođộ tuổi....................................................................................47
4.1.4. Cơcấumẫutheonghềnghiệp.............................................................................48
4.1.5. Cơcấumẫutheohọcvấn...................................................................................49
4.2 Kếtquảkiểmđịnhhệsố tincậythangđo..................................................................49
4.2.1. Kếtquảđộtincậycủanhântố“Sựtincậy”............................................................49
4.2.2. Kếtquảđộtincậycủanhântố “Sựđápứng”.........................................................50
4.2.3. Kếtquảđộtincậy củanhântố “Sựđồng cảm”....................................................51
4.2.4. Kếtquảđộ tincậycủanhântố “Phương tiệnhữuhình”.......................................51
4.2.5. Kếtquảđộtincậycủanhântố “Nănglựcphụcvụ”................................................52

4.2.6. Kếtquảđộtincậycủanhântố “Sựhàilịng”.........................................................53
4.3. Kếtquảphân tíchnhân tố khámphá -EFA............................................................53
4.3.1 Phân tíchnhântố đốivớicácbiếnđộclập.............................................................54
4.3.2.Kếtquảphântích nhân tố chobiếnphụ thuộc....................................................57
4.4. Kiểmđịnhmatrậntươngquan mơhìnhnghiêncứu................................................58
4.5. Phântíchhồiquy.................................................................................................59
4.6. Kiểmtratácđộngcủađặcđiểmnhânkhẩuhọclênsựhàilịngcủakháchhàng
..................................................................................................................................614.6.
1.Tácđộngcủađặcđiểmvềgiớitính...............................................................61
4.6.2. Tácđộngcủađặcđiểmvềđộ tuổi.......................................................................62


4.6.3. Kiểmtrasựtácđộngtheohọcvấn........................................................................63
4.6.4. Kiểmtrasựtácđộngtheonghềnghiệp.................................................................63
4.6.5. Kiểmtrasựtácđộngtheothunhập......................................................................64
4.7. Kiểmđịnhsựcácgiảđịnhhồiquy..........................................................................65
4.7.1. Kiểmđịnhphânphốichuẩncủaphầndư..............................................................65
4.7.2. Kiểmđịnhgiảđịnhliênhệtuyếntính...................................................................67
4.8 Phân tíchvàthảoluậnkếtquảnghiên cứu...............................................................67
4.8.1. Sựtácđộngcủabiến“Sựtincậy”đếnsựhàilịngcủakháchhàng.............................68
4.8.2. Sựtácđộngcủabiến“Phươngtiện hữuhình”đến sựhàilịng củakháchhàng
..................................................................................................................................69
4.8.3. Sựtácđộngcủabiến“Sựđồngcảm”đếnsựhàilịngcủakhách hàng.......................70
4.8.4. Sựtácđộngcủabiến“Nănglựcphụcvụ”đếnsựhàilịng củakháchhàng72
4.8.5. Sựtácđộngcủabiến “Sựđáp ứng”đếnsựhàilịngcủakhách hàng........................73
Tómtắtchương4........................................................................................................73
CHƯƠNG5: KẾTLUẬNVÀHÀM ÝQUẢNTRỊ.................................................75
5.1. Kếtluận............................................................................................................. 75
5.2. Hàmýquảntrị..................................................................................................... 75
5.2.1. Nhântố “Sựtincậy”.........................................................................................76

5.2.2. Nhân tố “Phươngtiệnhữuhình”......................................................................77
5.2.3. Nhân tố “Sựđồngcảm”...................................................................................78
5.2.4. Nhân tố “Nănglựcphụcvụ”............................................................................78
5.2.5. Nhân tố “Sựđápứng”.....................................................................................79
5.3. Hạn chếvàhướngnghiêncứutiếptheo..................................................................80
Tómtắtchương5........................................................................................................81
TÀILIỆUTHAM KHẢO.........................................................................................i
PHỤLỤC................................................................................................................. iv

DANHMỤCBẢNGBIỂU
Bảng2.1:Tổngkếtlượckhảocácnghiêncứu cóliênquanđếnđềtài......................................24
Bảng3.1: Nguồn thamkhảocácbiếntrong mơ hìnhnghiêncứu.........................................33
Bảng3.2: Giảthuyếtnghiêncứucủamơhình.....................................................................34


Bảng3.3: ThangđoLikert..............................................................................................36
Bảng3.4: Thangđo mơhình...........................................................................................36
Bảng3.5: Thangđosựhàilịngcủakháchhàng..................................................................39
Bảng4.1:Bảngkhảosáttheogiớitính................................................................................46
Bảng4.2: Bảngkhảosátđộtuổi........................................................................................47
Bảng4.3:Bảngkhảosáttheothunhập...............................................................................48
Bảng4.4:Kếtquảkhảosáttheonghềnghiệp.......................................................................48
Bảng4.5:Kếtquảkhảosát mẫutheohọc vấn.....................................................................49
Bảng4.6: Độtincậycủa thangđo“Sự tincậy”...................................................................49
Bảng4.7: Độtincậycủathangđo“Sựđápứng”..................................................................50
Bảng4.8:KếtquảthangđoNhântố“Sựđồng cảm”............................................................51
Bảng4.9: Kếtquả thangđoNhân tố“Phương tiệnhữuhình”..............................................51
Bảng4.10: KếtquảthangđoNhântố“Nănglực phụcvụ”...................................................52
Bảng4.11: KếtquảthangđoNhântố“Sự Hài lịng”...........................................................53
Bảng4.12: KếtquảphântíchnhântốEFAbiếnđộclập........................................................54

Bảng4.13: Kiểmđịnhphươngsaitrích.............................................................................54
Bảng4.14: Kếtquảphântíchtheomatrận nhântố..............................................................56
Bảng4.15:KếtquảphântíchEFAbiếnphụthuộc...............................................................57
Bảng4.16: Matrậntươngquancácnhântố........................................................................58
Bảng4.17:Tómtắtkếtquảhồiquycủamơhình...................................................................59
Bảng4.18: Kếtquảphântíchphươngsai...........................................................................59
Bảng4.19:K ế t quảhệsốướclượng mơhìnhhồiquy........................................................60
Bảng4.20:Kếtquảkiểmđịnhgiảthuyếtthốngkê................................................................61
Bảng4.21: Kiểmđịnh Leneveđối vớiđặcđiểmgiớitính....................................................61
Bảng4.22:KếtquảkiểmđịnhF đốivới đặcđiểmgiớitính...................................................62
Bảng4.23: Kiểmđịnh Leneveđốivớiđặcđiểmđộtuổi.......................................................62
Bảng4.24: KếtquảkiểmđịnhF đốivớiđặcđiểmđộtuổi......................................................62
Bảng4.25:Kiểmđịnh Leneveđốivớiđặcđiểmhọcvấn......................................................63
Bảng4.26:KếtquảkiểmđịnhF đốivớiđặcđiểmhọc vấn....................................................63
Bảng4.27:Kiểmđịnh Leneveđốivớiđặcđiểmnghềnghiệp...............................................64
Bảng4.28:KếtquảkiểmđịnhF đốivớiđặcđiểmnghềnghiệp..............................................64


Bảng4.29:Kiểmđịnh Leneveđốivớiđặcđiểmthunhập....................................................64
Bảng4.30:KiểmđịnhWelchđốivớiđặcđiểmthunhập.......................................................65
Bảng4.31:Thứ tự tácđộngcủacácbiếntrong mơhình.....................................................67
Bảng4.32:Đánhgiátácđộngcủatừngbiếnquansátcủa“Sự tincậy”....................................68
Bảng4.33: Đánhgiátácđộngcủa từngbiếnquansátcủa“Phươngtiệnhữuhình”...................70
Bảng4.34:Đánhgiátácđộngcủa từngbiếnquansátcủa“Sự đồngcảm”..............................71
Bảng4.35:Đánhgiátácđộngcủatừngbiếnquansátcủa “Nănglựcphụcvụ”.........................72
Bảng4.36:Đánhgiátácđộngcủa từngbiếnquansátcủa“Sự đápứng”.................................73


DANHMỤC CÁCSƠĐỒ, ĐỒTHỊ,BIỂUĐỒ,HÌNHVẼ
Hình2.1:Cách đánh giáchấtlượngdịchvụtheo Gronroos(1984).................................11

Hình3.1:Sơđồquy trìnhnghiên cứu...........................................................................29
Hình2.2:Đềxuấtmơhìnhnghiêncứu...........................................................................35
Hình4.1:Biểuđồtầnsốphầndưchuẩnhốcủamơhìnhhồiquy........................................65
Hình4.2:Biểuđồ phầndưchuẩnhốNormalP-PLot.....................................................66
Hình4.3:Biểuđồ Scatter Plot....................................................................................67


1

CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU
1.1. Đặtvấn đề
Giai đoạn năm 2020-2021 vừa qua,đại dịch Covid - 19 trên tồn thế giới đãcó
nhiều tác động đến kinh tế xã hội, đối với Ngân hàng điện tử có những tháchthức
mới liên quan đến nhiều ngành và doanh nghiệp sau dịch bệnh. Đây là tháchthức rất
lớn đối với nhiều quốc gia kể từ khi xảy ra cuộc khủng hoảng năm 2008,các Ngân
hàng cần tạo dựng niềm tin, tạo mơi trường kỹ thuật số và an tồn chongân hàng số,
đồng thời làm cho khách hàng nhận biết được bằng cách sử dụng hữchnó.
Theocácđề xuất của bộy tếtạithời điểmdịch bệnh bùngphát mạnhm ẽ , một
trongnhữngcáchtốtnhấtđểngănchặnđạidịchCOVID-19làtránhsựlâynhiễm. Điềunày có nghĩa là làm giảm sự
tiếp xúc các cá nhân và tăng thờigian họ ởnhà.Phùhợpvớinhữngđặcđiểmnày,hầuhếtcácngânhàngởcácquốc
gia

bị

ảnhhưởngđãgiảmthờigiangiaodịchtạichinhánhcủahọvàhọđềnghịkháchhàngsử
dụngDVNHĐT.Đểthúcđẩyviệcsửdụngkênhnày,nhiềuNHđãcóđộngtháitruyền tải những thơng điệp tích
cực và giúp khách hàng ghi nhớ những lợi thế củangân hàng trực tuyến. Những lợi
thế này kết hợp sự đơn giản của việc thao tác hồnthànhbấtkỳcuộctraođổinàocảngàychỉbằngcáchthực
hiệntạinhà.ChínhvìsựtiệndụngcủaDVNHĐTmàhiệnnay,mộtsốngânhàngđãcốgắngcảitiếndịchvụngânhàngquainternetbằng
cáchchiasẻcáctàiliệuhướngdẫnvàpháttriểncáchình thức giao dịch khách hàng có thể làm từ xa. Việc

cơng nghệ hóa trong giaodịch tạo ra nhiều sản phẩm mới đã làm tăng trải nghiệm của
khách hàng trong việcsử dụngdịch ngân hàng online. Chính vì vậy, việc đánh giá
khách

quan

từ

phíakháchhàngvềcácdịchvụnàysẽgiúpngânhàngcócáinhìnkháiqtvềnhữngư
unhượcđểtừđó tiếptụcnângcấp,cảithiện hệthốngDVNHĐT.

1.2. Tínhcấpthiếtcủa đềtài
Sử dụng ngân hàng điện tử và các cơng nghệ thanh tốn điện tử đóng vai trị vơ
cùng quan trọng trong bối cảnh hiện tại và là xu hướng phổ biến trong giao
dịchthanh toán trong tương lai. Ngân hàng điện tử mang lại tiện lợi và linh hoạt
chongườidùng,chophéphọthựchiệncácgiaodịchngânhàngtừmọinơivàmọilúc


thôngqu a ứn g dụngdiđộng hoặct rang webn gâ n h à n g . Đi ều nà yg i ú pt i ết ki ệ mth
ờigianvàcơngsức,đồngthờicungcấpsựantồnvàbảomậtthơngquacácbiệnphápbảomậtmạnhmẽ.TạiViệtNam,cácngânhàngtrên
phạm vi lãnh thổ đangtích cực thực hiện các cơng cuộc đổi mới số hóa. Cùng với đó, số
lượng khách hàngthanhtốnkhơngdùngtiềnmặtđượcthúcđẩymạnhmẽcảvềquymơvàchấtlượng, Việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đang là một trongnhững vẫn vấn đề
quan trọng cốt lõi quyết định đến sự sống còn của tổ chức. Sựphát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quantrọng nền kinh tế hiện đại,
trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích mà dịchvụngânhàng
điệntửđemlạilàrấtlớn,chocả ngânhàng,kháchhàngvàxãhội.
Trong bối cảnh trên, Ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn nhận thấy
xuhướngứngdụngdịchvụngânhàngđiệntửtronghoạtđộngđờisốngvàkinhdoanhcủangườidân,doanhnghiệpngàycàngphổbiến
hơn, trởthành nhucầutất yếu, dovậy việc đáp ứng được tốt nhất mong muốn sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hànglàđiềuquantrọngvàcầnthiếthiệnnayđốivớichinhánh.
Tuy nhiên, trong thời gian triển khai vừa qua, mặc dù đã nhiều nỗ lực cảithiện
nhưng kết quả phát triển dịch vụ tại chi nhánh vẫn còn một số tồn tại hạn chế:doanh
thu từ dịch vụ NHĐT chỉ đạt 80% chỉ tiêu ban giám đốc đề ra, lượng giaodịch điện
tử do khách hàng của chi nhánh thực hiện tăng chậm, chỉ đạt 5% mục tiêu cùngkỳsovới
mụctiêu10%,mộtsốkháchhàngphànnànvềdịchvụngânhàngđiện tử của chi nhánh. Thực trạng này diễn
ra không đúng với thực trạng của chinhánh và chưa phù hợp với xu hướng thị trường
phát triển dịch vụ ngân hàng điệntửhiệnnay củacácNHTM.
Những kết quả trên cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng về dịch vụ
ngânhàng điện tử tại chi nhánh hiện nay. Điều này có thể xuất phát từ những vấn đề
màkhách hàng thường xuyên phàn nàn về dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDV
Chinhánh Nam Sài Gòn ghi nhận trong Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
năm2022 như sau: Khách hàng phàn nàn về việc tên đăng nhập của dịch vụ ngân
hàngtrực tuyến khó nhớ, đến lúc cần thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến thì
khơngnhớtênnênkhơng sửdụng nữa;Mậtkhẩuđăngnhậpđểsửdụngdịchvụngânhàng


trực tuyến chỉ có hiệu lực trong 24 giờ nên sau khi đăng ký khách hàng quên đổi, đến
lúc đổi mật khẩu thì hết hiệu lực. Do đó, khách hàng chưa kích hoạt sử dụngdịch vụ
được ngay, đợi đến lúc có thời gian ra quầy thực hiện giao dịch cấp lại mậtkhẩu mới
sử dụng được; Khách hàng phàn nàn rằng khách hàng sử dụng dịch vụngân hàng
điện tử khá phức tạp, thực hiện nhiều bước nên khách hàng không
giaodịchn ữ a , s a u đ ó r a q u ầ y g i a o d ị c h c ó n h â n v i ê n t h ự c h i ệ n l ệ n h c h o đ ơ
n g i ả n ; Kháchhàngphànnànvềviệcnhânviênđăngkýgiaodịchthànhcôngchokháchhàng nhưng không hướng
dẫn khách hàng sử dụng như thế nào; Khách hàng thắcmắc về cách sử dụng ngân
hàng trực tuyến nhưng nhân viên chưa đáp ứng. Nhânviên đề nghị khách hàng đọc
theo hướng dẫn trên mail, hoặc gọi điện thoại hỏi tổngđài….từnhữngthựctrạngnhưvậyđặtraucầu
cấpthiếtphảicónhữngbiệnphápchínhsách,nângcaosựhàilịngcủakháchhàng.BanGiámđốcChinhánhđềnghịcác phịng
ban, cá nhân có những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa

cókếtquảkhảquan.
Bên cạnh đó, hiện nay tại chi nhánh cũng đang thiếu vắng những thông tin
từnhữngnghiêncứu,khảosátchínhthức,cóhệthốngvàđầyđủvềcácyếutốảnhhưởng đến sự hài lịng của khách
hàng đối với dịch vụ NHĐT để có thể tìm ra cácgiải pháp cải thiện chất lượng dịch
vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Điều này địi hỏi cần có những nghiên
cứu một cách hệ thống đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ NHĐT dựa
trên khảo sát thực tế khách hàng hiện tại đểgiúp ngân hàng có những cơ sở khoa học
để cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng caosựhàilòngcủakháchhàng.
Từ những thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài tốt nghiệp cao học là:
“Cácnhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàngđiện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- C h i n h á n h
N a m S à i Gịn”. Thơng qua kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số kiến
nghị giúpphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả góp phần phát triển dịch vụ
NHĐTcũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sự phát triển chung
củaBIDVNamSàiGòn.


1.3. Mụctiêucủa đềtài
1.3.1. Mụctiêutổngquát
Mục tiêu tổng quát của luận vănl à x á c đ ị n h v à đ á n h g i á đ ư ợ c
s ự t á c đ ộ n g của các nhân tố khi sử dụng DVNHĐT có ảnh hưởng đến sự hài
lịng của KH tạiBIDVNamSàiGịn.

1.3.2. Mụctiêucụthể
Từmụctiêu chính,tácgiảxácđịnhnhữngmụctiêu cụthểđểthựchiệngồm:
-

Xácđịnhđượcc ácnhân tốkhisửdụng D VNH ĐT tạiđơn vịcótác độngđ
ếnsựhàilịng của khách hàng

-

Xácđịnhmứcđộtácđộngcủacácnhântốđếnsựhàilịngcủakháchhàngvềchấtl
ượngdịch vụngânhàngđiệntửtạiBIDVNamSàiGòn.

-

Đềxuấtcáchàmýquảntrịnhằmcảithiệnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidị
ch vụngânhàngđiệntửtạiBIDVNamSàiGòn.

1.4. Câuhỏi nghiêncứu
- NhântốnàoảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụN
HĐTtạiBIDVchinhánhNamSàiGòn?
- Sựtácđộngcủacácnhân tốđến sựhàilòngcủakhách hàngnhưthếnào?
- Những hàm ý quản trị nào có thể giúp tăng cường sự hài lòng của
kháchhàng trongviệcsửdụngDVNHĐT?

1.5. Đối tượng và phạmvi nghiêncứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu đối với các nhân
tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVNHĐT tại BIDV
NamSàiGòn.
- Đối tượng khảo sát: Luận văn thực hiện khảo sát các KHCN đang sử
dụngdịchvụ ngân hàngđiệntửtạiBIDVNamSàiGịn.
- Phạmvinghiên cứu:
Khơnggian:Nghiêncứuđượcthựchiệntại BIDVchi nhánhNamSàiGịn.

Thời gian:Khảo sát chọn mẫu lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng khi
sửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạingânhàngBIDVNamSàiGòn.Dữliệusơcấp

được thu thập dự kiến là 300 phiếu và được tổng hợp bởi phần mềm SPSS 22.
Thờigiankhảosátdựkiến:1/11/2022-31/12/2022.

1.6. Phươngphápnghiêncứu
Luậnvănthựchiện nghiêncứuđịnh lượngtheo cácgiaiđoạnsau:
- Nghiêncứu sơ bộ: Tổng hợplýt h u y ế t v à n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c
đ â y đ ể x â y dựngmơhìnhnghiêncứu,giảthuyếtnghiêncứu vàthangđochính thức.
- Nghiêncứuchínhthức: Luận vănt h ự c h i ệ n k h ả o s á t ý k i ế n
k h á c h h à n g , sau đó, dùng các phần mềm gồm Excel 2016 và SPSS 22 để
phân tích, kiểm địnhmơ hìnhnghiêncứucủaluậnvăn.

1.7. Đónggópcủa đềtài
Về mặt khoa học, việc hoàn thành luận văn bổ sung thêm bằng chứng
thựcnghiệm về đề tài sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVNHĐT, làm cơ sở
chocácnhànghiêncứu cóthểpháttriển tiếpnhữngnghiêncứu kháccóliênquan.
Về mặt thực tiễn, kết quả bài nghiên cứu sẽ cho thấy được các nhân tố tácđộng
đến SHL của khách hàng, và mức độ tác động của những nhân tố đó như thếnào,
đồng thời từ đó giúp các nhà quản trị thấy được những nhân tố nào có thể tácđộng
đếnsự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụcủa NH, từđóc ó n h ữ n g chính
sách,giảiphápphùhợpđểcảithiện CLDV vànâng cao sựhàilịng.

1.8. Kếtcấucủa luận văn
Ngồi các mục lục, bảng biểu, hình ảnh, tài liệu tham khảo, phụ lục,
luậnvăncókếtcấugồmcácnộidungchínhsau:
Chương1:Giớithiệunghiên cứu
Chương2:Cơsởlý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên
cứuChương 4: Kết quả nghiên
cứuChương5:Kết luậnvàhàmý quảntrị