Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần phước hiệp thành

---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề
Trong những năm gần đây, với xu hướng tồn cầu hóa kinh tế và hội nhập quốc
tế đã dẫn đến sự ra đời và phát triển của hàng triệu doanh nghiệp cùng với sự cạnh
tranh ngày càng gây gắt. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải đưa ra
những chiến lược kinh doanh hoàn hảo và nhiều định hướng khác nhau. Bên cạnh đó,
mỗi năm trên thế giới có hàng triệu doanh nghiệp tun bố phá sãn bởi vì những lí do

́



như: sản phẩm khơng có tính cạnh tranh, khơng có chiến lược kinh doanh rõ ràng,

́H

quản lý nhân lực yếu kém, hay thiếu kỹ năng lãnh đạo... Vì vậy để có thể cạnh tranh

tê

với nhiều đối thủ trên thị trường, các doanh nghiệp không ngừng đẩy mạnh thay đổi hệ
thống quản lý chất lượng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm, quản lý tốt nguồn

in

h

nguyên liệu đầu vào, chăm lo đời sống người lao động, rèn luyện kỹ năng lãnh đạo cấp

̣c K

cao ngoài ra việc chú trọng thay đổi mẫu mã, kiểu dáng bao bì, đầu tư quảng cáo, chú
trọng các kênh phân phối, thậm chí là hạ giá thành sản xuất... đều nhằm mục đích thu

ho

hút sự chú ý của khách hàng, tăng khả năng tiêu thụ, thâu tóm thị phần với mục tiêu là
tối đa hóa giá trị của doanh nghiệp. Để làm được điều này, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp

ại

phải xây dựng được một Hệ thống quản lý chất lượng hiện đại với những tiêu chuẩn

Đ

quốc tế phù hợp với nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng
Để hịa mình vào sự phát triển kinh tế chung của các nước trong khu vực, Việt

ươ
̀n

g

Nam đang cố hết sức mình để có thể đạt được những bước đột phá trong lĩnh vực kinh
tế. Với chủ trương phát triển nền kinh tế thị trường nhiều thành phần có sự quản lý nhà

nước theo định hướng Xã hội chủ nghĩa trong điều kiện “mở cửa” và “cạnh tranh” đòi

Tr

hỏi tất cả các đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm đến hai vấn đề cực kỳ quan
trọng đó là: giá cả và chất lượng sản phẩm, hàng hố, trong đó chất lượng sản phẩm rất
quan trọng. Như là một yếu tố quyết định, đòi hỏi các doanh nghiệp phải ln ln
thực hiện nghiên cứu q trình sản xuất, quản lý chất lượng toàn bộ từ khâu sản xuất
đến khâu tiêu dùng, như vậy chất lượng được cao lên nhờ giảm các chi phí về hao tổn,
hư hỏng... Vậy phải làm thế nào để đảm bảo và nâng cao chất lượng một cách kinh tế
nhất, nên lựa chọn phương pháp, nào là hiệu quả để nâng cao sức cạnh tranh cho sản

SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

1


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

phẩm ở các doanh nghiệp trong điều kiện nền kinh tế hiện nay là câu hỏi mà mỗi
doanh nghiệp cần có câu trả lời rõ ràng.
Công ty cổ phần Phước Hiệp Thành đi vào hoạt động vào năm 2010, chuyên sản
xuất và xuất khẩu các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, đan lát và bàn ghế nội ngoại thất
với những tính năng và chất lượng tân tiến. Với mục tiêu cung cấp những sản phẩm
chất lượng, an toàn, đáp ứng những nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách
hàng, Phước Hiệp Thành đang không ngừng phấn đấu đẩy mạnh thiết kế và tạo ra

́

uê

nhiều sản phẩm mới với chất lượng và mẫu mã mới. Trong vai trò là một doanh nghiệp

́H

sản xuất, chất lượng là yếu tố hàng đầu đối với doanh nghiệp, Công ty luôn nỗ lực

tê

không ngừng học hỏi, áp dụng những Hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến nhất để có
thể tạo ra những sản phẩm đáp ứng yêu cầu quốc tế, thõa mãn những nhu cầu cao nhất

in

h

của người tiêu dùng, dần khẳng định vị thế và uy tín của mình trên thị trường. Góp
phần giúp cơng ty có thể hồn thiện được hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, qua

̣c K

quá trình thực tập tại công ty, tôi quyết định chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU HOÀN
THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY

ho

CỔ PHẦN PHƯỚC HIỆP THÀNH” làm đề tài cho khóa luận của mình.

ại

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Đ

2.1.1. Mục tiêu chung

ươ
̀n

g

Trên cơ sở đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh, tiến hành phân tích hệ thống
quản lý chất lượng sản phẩm tại Công Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành trong 3 năm gần
nhất (2014-2016), tìm ra những điểm mạnh trong công tác quản lý chất lượng của công

Tr

ty và những vấn đề còn tồn tại cần được khắc phục để từ đó đưa ra các giải pháp giúp
hồn thiện hệ thống quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm của Công Ty Cổ Phần
Phước Hiệp Thành.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý
chất lượng sản phẩm ở doanh nghiệp sản xuất.
- Phân tích HTQLCL sản phẩm tại Cơng Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành.

SVTH: Hồng Ngọc Hương Giang

2


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL sản phẩm tại Công Ty Cổ
Phần Phước Hiệp Thành.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng sản phẩm tại Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành như thế nào?
- Tiêu chuẩn chất lượng mà Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành áp dụng là gì?
- Các quy trình nâng cao chất lượng tại Cơng ty CP Phước Hiệp Thành là gì?
- Cơng tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành

́

uê

như thế nào?

́H

- Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm tại Công Ty Cổ Phần Phước Hiệp

tê

Thành bao gồm những gì?

- Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lượng tại Công Ty Cổ Phần

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

̣c K

3.1. Đối tượng nghiên cứu

in

h

Phước Hiệp Thành là gì?

3.2. Phạm vi nghiên cứu

ho

Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần Phước Hiệp Thành.

ại

Phạm vi về nội dung: Các kiến thức liên quan đến chất lượng và HTQLCL sản

Đ

phẩm trong doanh nghiệp sản xuất.

Phạm vi về thời gian: Thu thập thông tin và dữ liệu thứ cấp qua các năm 2014 –

ươ
̀n

g

2016, chú trọng thu thập dữ liệu ở năm 2016 để có thể có những nhận xét chi tiết và cụ
thể nhất, phản ánh thực trạng HTQLCL sản phẩm tại công ty.
Phạm vi về không gian: được thực hiện tại Công ty cổ phần Phước Hiệp Thành,

Tr

Thôn Bàu Đưng (Tổ dân phố 9), phường Hương Văn, thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa
Thiên Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích từ giáo trình, sách báo, tìm
hiểu các tài liệu trên báo và Internet và tham khảo các khóa luận của các anh chị khóa
trước có liên quan nhằm mục đích để hiểu rõ các yếu tố cần quan tâm trong việc xây
dựng hệ thống quản lý chất lượng
SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

3


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

- Phương pháp định lượng: Phỏng vấn ban giám đốc, trưởng phòng và nhân viên
có tham gia vào việc quản lý chất lượng.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
Từ những dữ liệu thu thập được, tiến hành xử lí bằng cách tập hợp, lựa chọn và
phân tích dữ liệu cần thiết liên quan đến công tác quản trị chất lượng sản phẩm như
phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh, sử dụng chỉ tiêu thống kê như số tương đối,
sơ tuyệt đối,… để phục vụ cho nội dung của đề tài nghiên cứu.

́

uê

4.3. Qui trình nghiên cứu

́H

Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và

tê

nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính: đọc, tổng hợp các

in

h

thông tin về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng trên internet, báo chí, phỏng
vấn, trao đổi với các chuyên gia. Mục đích của bước này nhằm phân tích hoạt động và

̣c K

các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Phước
Hiệp Thành.

ho

Từ số liệu qua các báo cáo nhanh, báo cáo tài chính, báo cáo của phịng Kế tốn

ại

tại công ty theo quý, năm tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích và so

Đ

sánh để đưa ra nhận xét về thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Phước
Hiệp Thành.

ươ
̀n

g

Tiến hành phỏng vấn các anh chị nhân viên, trường phòng, ban giám đốc Công ty
liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng và thông qua thực tế quan sát để hiểu rõ

hơn về thực trạng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cũng như đưa ra

Tr

các biện pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Cơng ty Cổ phần
Phước Hiệp Thành.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng: Tiến hành
nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân tại Cơng ty Cổ phần
Phước Hiệp Thành

SVTH: Hồng Ngọc Hương Giang

4


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Xác định vấn
đề nghiên
cứu
Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và
mơ hình nghiên cứu liên
quan
Thiết kế nghiên cứu

́

́H

uê

Thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp

tê

Dữ liệu thứ cấp

Xác định thông tin cần thu
thập và phương pháp thu thập

in

h

Xác định thông tin và nguồn
thông tin cần thu thập

Điều tra định tính

Điều tra định lượng

Thu thập, xử lý và phân tích
dữ liệu

Đ

ại

Kết quả
nghiên cứu

ho

Tổng hợp và phân tích dữ liệu

̣c K

Thu thập dữ liệu

ươ
̀n

g

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Tr

5. Kết cấu đề tài

Ngồi các phần mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, phần

đặt vấn đề, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nghiên cứu này gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng sản phẩm và cơng tác quản lý chất lượng sản
phẩm

Chương 2: Phân tích hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty Cổ phần
Phước Hiệp Thành

SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

5


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Chương 3: Đánh giá chung quá trình xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn Quốc tế

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành

SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

6


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.1. Cơ sở lí luận

1.1.1. Chất lượng sản phẩm

́

uê

1.1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm

́H

Trong sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội khơng ai có thể phủ nhận tầm quan
trọng của chất lượng sản phẩm. Chúng ta có thể tiếp cận hàng ngày với các thuật ngữ

tê

như “chất lượng”, “chất lượng cao”, “chất lượng sản phẩm”... Vấn đề chất lượng được

h

đặt ra một cách nghiêm túc và khắt khe trong mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm

in

là một phạm trù các tổ chức quốc tế cho đến các quốc gia cũng như các doanh nghiệp

̣c K

quan tâm và nghiên cứu.

Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất,

ho

thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự
vật (sự việc) khác.

ại

Theo Oxford Pocket Dictionary, Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so

Đ

sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.

g

Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109, Chất lượng là tiềm năng của một sản

ươ
̀n

phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng
Theo European Organization for Quality Control, Chất lượng là mức phù hợp

Tr

của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng
Theo Philip B. Crosby, Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Theo Kaoru Ishikawa, Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với
chi phí thấp nhất.

Theo ISO 8420, Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng)
tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu
cầu tiềm ẩn.

SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

7


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Như vậy, ta thấy chất lượng là một phạm trù rất rộng rãi và phức tạp phản ánh
các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng
song ta rút ra một số đặc điểm về khái niệm chất lượng như sau:
Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh

́

uê

doanh của mình.

́H

Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn

tê

biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.

in

h

Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu

̣c K

cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

ho

Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn

ại

nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể

Đ

cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong q trình sử dụng.
Thứ năm, chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn

ươ
̀n

g

hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Trong nền kinh tế thị trường khi mà các doanh nghiệp cùng tồn tại ở một mơi
trường bình đẵng nhưng cạnh tranh hết sức khốc liệt nhằm thỏa mãn như cầu ngày

Tr

càng cao của người tiêu dùng thì quá trình tiêu thụ sản phẩm là một yếu tố sống còn
quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Chính vì vậy, đứng trên những góc độ nhìn
nhận khác nhau và tùy theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh
nghiệp đưa ra những quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm xuất phát từ nhà
sản xuất, khách hàng, sản phẩm và sự đòi hỏi từ thị trường.
- Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng: là các đặc tính sản phẩm,
phù hợp với yêu cầu của khách hàng có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

8


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

- Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng nhà sản xuất: là tập hợp đặc tính của
kỹ thuật cơng nghệ và vận hành sản phẩm, phù hợp với những yêu cầu và tiêu chí quy
các đã được xác định trước nhằm đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng
sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo ISO: “là đặc tính của thực thể tạo cho thực
thể đó khả năng thõa mãn nhu cầu đã nêu hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.
- Chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là đặc tính nội tại

́

uê

của sản phẩm được xác định bằng những thơng số có thể đo được hoặc không so

́H

sánh được phù hợp với điều kiện kinh tế kĩ thuật hiện đại và thỏa mãn được nhu

tê

cầu của xã hội.

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng

in

h

khi nói đến chất lượng chúng ta khơng thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi
bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào

̣c K

cũng quan tâm đối với sản phẩm mà họ dự định mua.

- Giá cả: thơng qua giá cả khách hàng có thể nhận thấy chất lượng sản phẩm có

ho

tốt hay khơng. Do đó các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh nâng cao chất lượng sản

ại

phẩm nhưng vẫn ở mức giá khách hàng có thể chấp nhận được.

Đ

- Thời hạn bán hàng: cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm các doanh
nghiệp cần phải xác định được thời hạn đưa sản phẩm ra thị trường tiêu dùng, bảo đảm

ươ
̀n

g

việc giao hàng phải đúng lúc đúng thời hạn.
- Dịch vụ sau bán: quan tâm đến thơng tin phản hồi từ phía khách hàng sau khi

trải nghiệm sử dụng sản phẩm cũng rất quan trọng, sản phẩm có được khách hàng chấp

Tr

nhận khơng, đưa ra biện pháp khắc phục và hoàn thiện sản phẩm hơn nữa.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên

những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp với yêu
cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả mãn
những nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất
pháp lý khác. Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên, do
vậy trong quá trình quản trị chất lượng cần phải xem chất lượng sản phẩm trong một
thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng khơng loại trừ mà
SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

9


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

bổ sung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới
đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về chất lượng. Có như
vậy, việc tạo ra các quyết định trong q trình quản lý nói chung và q trình quản trị
chất lượng nói riêng mới đảm bảo đạt được hiêụ quả cho cả quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.
1.1.1.2. Các loại chất lượng sản phẩm

Tạo ra một sản phẩm có chất lượng thì có rất nhiều loại chất lượng hình thành lên

́



nó. Quyết định mức chất lượng như thế nào cho phù hợp là hết sức quan trọng tùy

́H

thuộc vào mục tiêu và chiến lược mà mỗi doanh nghiệp xác định, và mức tiêu dùng

tê

của mỗi nước. Do đó, chất lượng sản phẩm được phản ánh qua các loại chất lượng sau:
Căn cứ theo hệ thống quản lý chất lượng ISO -9000:

in

h

- Chất lượng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác
hoạ thông qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường và đặc điểm của sản

̣c K

xuất và tiêu dùng. Đồng thời so sánh với các chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự
cùng loại của nhiều hãng, nhiều Công ty trong và ngoài nước.

ho

- Chất lượng chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của cấp có thẩm quyền phê

ại

chuẩn. Chất lượng chuẩn dựa trên cơ sở chất lượng nghiên cứu thiết kế của các cơ

Đ

quan nhà nước, doanh nghiệp chỉ được điều chỉnh và xét duyệt.
- Chất lượng thực: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các

ươ
̀n

g

yếu tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, nhân viên và phương pháp quản lý... chi phối.
- Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng
của sản phẩm giữa chất lượng thực với chất lượng chuẩn. Chất lượng cho phép phụ

Tr

thuộc vào điều kiện kinh tế kỹ thuật, trình độ lành nghề của cơng nhân và phương
pháp quản lý của doanh nghiệp.
- Chất lượng tối ưu: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt mức độ hợp
lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Hay nói cách khác, sản phẩm hàng
hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu
người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh và đạt hiệu
quả cao. Vì thế phấn đấu đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục tiêu quan

trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý nền kinh tế nói chung. Mức chất
SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

10


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

lượng tối ưu tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể ở từng nước, từng vùng có những
đặc điểm khác nhau. Nhưng nói chung tăng chất lượng sản phẩm, giảm giá thành trên
một đơn vị sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh là biểu thị khả năng thoả mãn toàn diện
nhu cầu thị trường trong điều kiện xác định với chi phí hợp lý.
Với cách phân loại này, doanh nghiệp có thể đảm bảo quản lý chất lượng liên tục,
biết được các loại chất lượng từ đó đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng sản
phẩm, đáp ứng kịp thời được những nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

́

uê

Căn cứ vào mục đích cơng dụng của sản phẩm:

́H

- Chất lượng thị trường: là chất lượng nhằm đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của thị

tê

trường, mong đợi của người tiêu dùng.

- Chất lượng thị hiếu: là chất lượng phù hợp với sở thích, ý thích, sở trưởng của

in

h

người tiêu dùng.

- Chất lượng thành phần: là mức chất lượng có thể thỏa mãn nhu cầu của một

̣c K

người hoặc một nhóm người.

Với cách phân loại này, doanh nghiệp có thể đưa ra những biện pháp về loại chất

ho

lượng nào doanh nghiệp cho là cần thiết và quan trọng, vẫn thỏa mãn được 3 yếu tố kể

ại

trên. Để từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được chiến lược kinh doanh cụ thể phù

Đ

hợp với hướng phát triển và điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp mình.
1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

ươ
̀n

g

Chất lượng sản phẩm là mục tiêu kinh tế tổng hợp, chịu sự ảnh hưởng của nhiều
nhân tố hình thành trong tồn bộ tiến trình kinh doanh. Theo hệ thống chất lượng sản
phẩm bao giờ cũng được hình thành bởi 11 quá trình sau:

Tr

- Điều tra nghiên cứu thị trường
- Thiết kế lập yêu cầu kĩ thuật sản phẩm
- Cung ứng vật tư
- Triển khai quy trình cơng nghệ
- Sản xuất chế tạo
- Kiểm tra và thử nghiệm chất lượng sản phẩm
- Bao gói, bảo quản
- Lưu thơng, phân phối

SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

11


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

- Lắp ráp, vận hành
- Dịch vụ kĩ thuật bảo hành
- Thanh lý sau sử dụng.
a. Các yếu tố bên ngoài
Nhu cầu thị trường khách hàng:
Trong một môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, yếu tố làm nên thành công cho
một doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm thõa mãn được nhu cầu sử dụng của người

́

uê

tiêu dùng. Để có thể đưa ra được chiến lược bán cái gì cho ai, việc quan trọng doanh

́H

nghiệp cần thực hiện là nghiên cứu thị trường mà gắn bó với nó là khách hàng. Từ đó

tê

doanh nghiệp có thể xác định được chính sách sản phẩm và kế hoạch sản xuất phù hợp
với nhu cầu thị trường mà doanh nghiệp hướng tới. Nhu cầu thị trường là thước đo

in

h

đánh giá chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị
trường này nhưng cũng có thể đánh giá thấp ở thị trường khác phụ thuộc vào chất

̣c K

lượng mà thị trường đó đặt ra. Do đó doanh nghiệp cần phải nắm bắt được thói quen,
truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, mức tiêu thụ và khả năng thanh

ho

tốn của thị trường một cách nhanh chóng, kịp thời và phù hợp.

ại

Nhu cầu của nền kinh tế:

Đ

Chất lượng sản phẩm ln bị chi phối ràng buộc bởi hồn cảnh, điều kiện và nhu
cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau:

ươ
̀n

g

- Đòi hỏi thị trường:
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị
trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để

Tr

tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần
chú ý là phải theo dõi nắm chắc, đánh giá đúng địi hỏi của thị trường, nghiên cứu,
lượng hóa nhu cầu của thị trường để có những chiến lược và sách lược đúng đắn.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:
Đó là khả năng kinh tế (tích lũy, đầu tư, tài ngun...) và trình độ kĩ thuật (trang
thiết bị cơng nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một
sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng
khơng thể vượt ra ngồi khả năng cho phép của nền kinh tế.
SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

12


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

- Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các nhu cầu
của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Sự phát triển khoa học kĩ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực
tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi
sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản

́



xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy

́H

vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến

tê

bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.

in

h

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới

̣c K

Bên cạnh đó sự tiến bộ khoa học kĩ thuật, đã đặt ra những thách thức không nhỏ
cho doanh nghiệp quản lý khai thác và vận hành công nghệ đạt hiệu quả cao. Cùng với

ho

sự tiến bộ của khoa học công nghệ, công nghệ mới thay thế công nghệ cũ đồng nghĩa

ại

với chất lượng sản phẩm tốt hơn, hoàn thiện hơn.

Đ

Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá

ươ
̀n

g

trình thúc đẩy việc nâng cao chất lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp. Chất lượng sản
phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như:
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

Tr

- Giá cả

- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng
Việc ban hành hệ thống các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm quy định về sản phẩm

đạt chất lượng, xử lí nghiêm việc sản xuất hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng
không đảm bảo vệ sinh an toàn thực thẩm cùng với những chính sách đầu tư cơng

nghệ hiện đại, phát triển là thôi thúc các doanh nghiệp không ngừng sáng tạo trong cải
tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

13


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Điều kiện tự nhiên
Khi điều kiện tự nhiên thời tiết như: mưa, bão, hạn hán... ảnh hưởng đến chất
lượng các nguyên vật liệu dự trữ, hiệu quả vận hành máy móc, hay sản phẩm bảo quản
ở kho đòi hòi các doanh nghiệp cần có những biện pháp tích cực và thiết thực nhằm
đảm bảo duy trì được chất lượng sản phẩm hồn chỉnh.
Phong tục tập quán thói quen tiêu dùng.
Đời sống xã hội, thói quen, sở thích tiêu dùng, đối với mỗi quốc gia, mỗi vùng

́

uê

khác nhau có mức tiêu dùng khác nhau phụ thuộc vào thu nhập, trình độ học vấn, mơi

́H

trường sống và yếu tố văn hóa khác nhau. Địi hỏi doanh nghiệp phải tiền hành nghiên

tê

cứu thị trường, phân đoạn từng thị trường từ đó xác định được đối tượng khách hàng
và sản phẩm mà doanh nghiệp đang hướng tới, phù hợp với điều kiện của doanh

in

h

nghiệp.
b. Các yêu tố bên trong

̣c K

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :

ho

- Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.

ại

- Methods: phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức

Đ

sản xuất của doanh nghiệp.

- Machines: khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp

ươ
̀n

g

- Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,
nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất, đặc biệt là

Tr

trong thời đại ngày nay “nền kinh tế tri thức” và tri thức của con người là một trong
những nhân tố quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói
riêng và của tồn xã hội nói chung.
Trình độ lao động của doanh nghiệp
Nguồn lao động trong một doanh nghiệp vừa là mục tiêu vừa là động lực cho
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Dù trình độ cơng nghệ có hiện đại
đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt
động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Khơng có lao động thì tư liệu lao động
SVTH: Hồng Ngọc Hương Giang

14


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

và đối tượng lao động cũng trở nên vô dụng.. Bởi người lao động chính là người sử
dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, họ không ngừng sáng tạo, cải tiến
công cụ, hợp tác cùng nhau sản xuất để nâng cao năng suất lao động. Do đó đây là yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Trình độ lao động phản ảnh thơng qua trình độ
chun mơn kĩ thuật, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm với cơng việc của mỗi
lao động. Do đó mỗi lao động cần phải nắm vững phương pháp và qui trình cơng nghệ,
máy móc, thiết bị, nguyện vật liệu,... để có thể hoạt động sản xuất đạt hiệu quả nhất.

́

uê

Đồng thời đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải nổ lực đầu tư và không ngừng nâng

́H

cao chất lượng lao động trong doanh nghiệp mình. Các doanh nghiệp cần có những

tê

biện pháp tổ chức hợp lí, khoa học, trang bị đầy đủ thiết bị, bảo hộ đảm bảo an toàn
lao động, cũng như tạo mơi trường làm việc tích cực, phát huy khả năng sáng tạo ở

in

h

mỗi lao động đồng thời kích thích năng lực sản xuất bằng những qui định, chế tài

Trình độ tổ chức quản lý

̣c K

thưởng phạt đúng đắn.

Trình độ tổ chức quản lý và quản lý chất lượng là một trong những nhân tố cơ

ho

bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh

ại

nghiệp. Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách,

Đ

mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chất
lượng. Cán bộ quản lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểu được việc đảm bảo

ươ
̀n

g

và nâng cao chất lượng không phải là riêng của bộ phận nào hay của một cơng nhân
sản xuất nào mà nó phải là nhiệm vụ chung của tồn doanh nghiệp.. Vì vậy, chất lượng
của hoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp .

Tr

Sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm

quan trọng của của yếu tố quản lý trong q trình tạo ra một sản phẩm khơng chỉ trong
giai đoạn sản xuất mà từ khi cung ứng các yếu tố đầu vào thiết kế sản phẩm cho đến
khi thực hiện các dịch vụ sau bán. Các yếu tố như nguyên vật liệu máy móc thiết bị lao
động cho đến trình độ cao nhưng khơng được tổ chức một cách hợp lí, phối hợp đồng
bộ nhịp nhàng giữa các khâu các yếu tố sản xuất thì cũng rất khó để có thể tạo ra
những sản phẩm có chất lượng cao mà lại có thể gây ra thất thốt, lãng phí nguồn vốn.

SVTH: Hồng Ngọc Hương Giang

15


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Như vậy công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong
doanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm.
Khả năng cơng nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
Trong thời đại ngày nay, khoa học công nghệ hiện đại đã trở thành lực lượng sản
xuất trực tiếp do đó chất lượng của bất kì sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối
bởi sự phát triển của khoa học công nghệ. Đặc biệt là khi ứng dụng khoa học kĩ thuật
vào sản xuất thì sẽ cho ra năng suất, chất lượng vượt trội và hiệu quả.

́

uê

Việc hiện đại hố máy móc thiết bị hay đổi mới cơng nghệ là hết sức quan trọng

́H

đối với mỗi doanh nghiệp. Trình độ khoa học kĩ thuật tỷ lệ thuận với chất lượng sản

tê

phấm, do đó một doanh nghiệp sản xuất công nghiệp muốn tồn tại và phát triển được
cần phải xây dựng cho mình một kế hoạch đổi mới cơng nghệ. Tiến bộ khoa học công

in

h

nghệ, đổi mới công nghệ sẽ cho phép nâng cao chất lượng sản phẩm tạo ra nhiều sản
phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm, tăng sản lượng, tăng năng suất lao động, sử dụng

̣c K

hợp lý tiết kiệm nguyên vật liệu …Nhờ vậy sẽ tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị
trường, thúc đẩy tăng trưởng nhanh và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nhờ đáp

ho

ứng được những nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

ại

Vật tư, nguyên vật liệu

Đ

Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản
phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng

ươ
̀n

g

nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Khơng thể có
sản phẩm tốt từ ngun vật liệu kém chất lượng. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng
(theo yêu cầu thị trường, thiết kế...) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản

Tr

phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp
cho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ
hạn. Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện
đúng kế hoạch chất lượng đề ra.
1.1.1.4. Chi phí chất lượng
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải
được quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về

SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

16


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu
của một ban lãnh đạo có trách nhiệm
Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là tồn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm
bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng khơng thỏa
mãn.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất
lượng thành 3 nhóm :

́



- Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngồi.

́H

- Chi phí thẩm định

tê

- Chi phí phịng ngừa
a. Chi phí sai hỏng

in

h

Chi phí sai hỏng bên trong
Sai hỏng bên trong bao gồm:

̣c K

 Lãng phí: Tiến hành những cơng việc khơng cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức
kém, chọn vật liệu sai,...

ho

Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường

ại

bị bỏ qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy loại hình
sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp :
Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa

Đ

(1)

ươ
̀n

g

được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa là:
- Cần mặt bằng lớn để bảo quản.
- Có nguy cơ lỗi thời cao.

Tr

- Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất lượng.
- Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp.
- Phát sinh thêm những công việc giấy tờ.
- Sản xuất trước thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh lãng phí

kiểu này. Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho những công việc
không cần thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng cơng việc, tăng diện tích cần
dùng và tăng thêm nhiều nguy cơ khác.

SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

17


---

Khóa luận tốt nghiệp

(2)

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà máy

và nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng. Người ta
thường chia làm 2 loại chậm trễ: Bình thường và bất thường.
- Chậm trễ bình thường: chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được
nhận thấy. Ví dụ cơng nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất,
trong khi thay đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm.

́H

- Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là:

́

Ví dụ, đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm.

uê

- Chậm trễ bất thường: nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên.

tê

- Hoạch định kém, tổ chức kém.
- Không đào tạo hợp lý

in

h

- Thiếu kiểm tra
- Lười biếng

̣c K

- Thiếu kỹ luật

Nếu có ý thức hơn và hiểu biết hơn về lãng phí kiểu này và tổ chức hành động

ho

ngay để thay đổi sẽ giúp chúng ta cải tiến được các kỹ năng giám sát và quản lý. Bằng

ại

cách sắp xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, chúng ta có thể giảm được thời
gian chờ đợi.

Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi

Đ

(3)

ươ
̀n

g

thứ một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm... cũng là lãng phí do
vận chuyển.
(4)

Lãng phí trong q trình chế tạo: Lãng phí trong q trình chế tạo nảy

Tr

sinh từ chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc
thiết kế sản phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản
phẩm, cải tiến qui trình. Ví dụ:
- Thơng qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận hơn
máy chữ cơ học.
- Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin và máy thu ngân tự động dùng
để xử lý các giao dịch tài chính.

SVTH: Hồng Ngọc Hương Giang

18


---

Khóa luận tốt nghiệp

(5)

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại sau :

- Tăng chi phí
- Hàng hóa bị lỗi thời
- Khơng đảm bảo an tồn trong phịng chống cháy nổ
- Tăng số người phục vụ và các công việc giấy tờ liên quan
- Lãi suất
- Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng.

́

uê

Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy, trước hết mỗi thành viên đều phải

́H

nỗ lực bằng cách có ý thức, trước hết khơng cần tổ chức sản xuất số lượng lớn các mặt

tê

hàng bán chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thời
gian, không sản xuất các phụ tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp theo. Những

in

h

nguyên liệu lỗi thời theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần được thải loại và được tiến
hành quản lý cơng việc theo 5S.

Lãng phí động tác: Mọi cơng việc bằng tay đều có thể chia ra thành những

̣c K

(6)

động tác cơ bản và các động tác không cần thiết, khơng làm tăng thêm giá trị cho sản
Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém:

ại

(7)

ho

phẩm. Thí dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất.

Đ

Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém, không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng
ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là một dạng lãng phí thơng dụng khác.

ươ
̀n

g

Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (có khi phải sử dụng giờ làm thêm),
mặt bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu.

Lãng phí do sự sai sót của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giao

Tr

hàng và đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn.
Ngồi ra cũng cịn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng khơng hợp lý,

thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu.
 Phế phẩm: Sản phẩm có khuyết tật khơng thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.
 Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai
sót đều cần phải gia cơng hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu.
 Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra
lại để đảm bảo rằng khơng cịn sai sót nào nữa.
SVTH: Hồng Ngọc Hương Giang

19


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

 Thứ phẩm: Là những sản phẩm cịn dùng được nhưng khơng đạt qui cách và
có thể bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai
 Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên
trong gây ra sai hỏng của sản phẩm
Chi phí sai hỏng bên ngoài
Sai hỏng bên ngoài bao gồm :

- Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường

́

uê

- Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo hành.

́H

- Khiếu nại: mọi cơng việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại của
khách hàng.

tê

- Hàng bị trả lại: chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ

h

hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở.

in

- Trách nhiệm pháp lý: kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với
(1)

̣c K

sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng.
Chi phí thẩm định

ho

Những chi phí này gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình,
các sản phẩm trung gian, các thành phẩm... để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ

ại

thuật. Công việc đánh giá bao gồm:

Đ

- Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, q trình chuẩn bị sản xuất, các

g

sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm

ươ
̀n

cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã
thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại.

Tr

- Thẩm tra chất lượng: kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có vận hành
như ý muốn khơng.
- Thiết bị kiểm tra: kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động

kiểm tra.
- Phân loại người bán: nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.
(2)

Chi phí phịng ngừa

Những chi phí này gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản
lý chất lượng tổng hợp. Chi phí phịng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu
trước khi đi vào sản xuất thực sự. Cơng việc phịng ngừa bao gồm:
SVTH: Hồng Ngọc Hương Giang

20


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

- Những yêu cầu đối với sản phẩm: xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặc
thù cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản
phẩm hoàn chỉnh.
- Hoạch định chất lượng: đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận
hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới
mục tiêu chất lượng.
- Bảo đảm chất lượng: thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối.

́

uê

- Thiết bị kiểm tra: thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công tác

́H

kiểm tra.

tê

- Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác,
giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý .

in

h

- Linh tinh: văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các
hoạt động quản lý ở văn phịng có liên quan đến chất lượng.

̣c K

Mối liên hệ giữa chi phí phịng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng với

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

khả năng tổ chức đáp ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau:

Hình 1: Mối quan hệ giữa các loại chi phí
1.1.1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống cịn đối với doanh
nghiệp, thể hiện ở chỗ :
SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

21


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

- Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh
nghiệp.
- Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích

của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao động.

́

uê

1.1.1.6. Đánh giá chất lượng

́H

Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng. Mỗi chỉ tiêu,

tê

mỗi đặc trưng có vai trị và tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lượng
Ta biểu thị khái niệm này bằng trọng số (hay quyền số), ký hiệu là v.

in

h

Nếu gọi Ci: giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (i = 1...n)
Coi: giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu, của mẩu chuẩn.

̣c K

Chất lượng sản phẩm (Qs) sẽ là hàm số của các biến số trên: Qs = f (Ci, Coi,Vi )

gián tiếp: hệ số chất lượng.

ho

Trong thực tế, khó xác định Qs, người ta đề nghị đo chất lượng bằng một chỉ tiêu

ươ
̀n

g

Đ

ại

Trường hợp một sản phẩm (hay một doanh nghiệp)

Tr

* Vi: tầm quan trọng của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (doanh nghiệp)

(i=1....n)

Trường hợp có S sản phẩm (doanh nghiệp)

* Kaj: Hệ số chất lượng của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j
bj: trọng số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j
Ngồi ra, người ta cịn xác định hệ số chất lượng nhu cầu hoặc mẩu chuẩn:
SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

22

---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Khi ta so sánh hệ số chất lượng (Ka) với hệ số chất lượng của nhu cầu (mẩu

́
tê

́H

uê

chuẩn) thì ta được mức chất lượng (MQ)

in

h

Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị của Coi thường là số
điểm tối đa trong thang điểm. MQ là mức phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu người

̣c K

tiêu dùng, MQ càng lớn, chất lượng sản phẩm càng cao.

Mặt khác cũng có trường hợp ta cần phải đánh giá mức chất lượng của toàn thể sản

ho

phẩm trong một doanh nghiệp hay mức chất lượng của tonà công ty gồm nhiều doanh

ươ
̀n

g

Đ

ại

nghiệp thành viên. Khi đó mức chất lượng MQS của S sản phẩm hay S công ty là:

Tr

* bj: trọng số biểu thị % doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j so với toàn

bộ sản phẩm (doanh nghiệp)
Gj: doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j
Mặt khác, cũng có thể trong sản phẩm cịn chứa đựng những thuộc tính cơng
dụng khác mà ngưịi tiêu dùng do hồn cảnh nào đó chưa sử dụng hết, hoặc cũng có
thể có những thuộc tính cơng dụng khác của sản phẩm q cao so với nhu cầu hay
hồn tồn khơng thích hợp trong điều kiện hiện có của người tiêu dùng. Phần chưa
khai thác hết hoặc phần không phù hợp của sản phẩm được biểu thị bằng % và qui đổi
SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

23

---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

ra tiền, đó là chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh (shadow cost of production,
SCP). Chi phí ẩn được tính như sau:

1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm

́

uê

1.1.2.1. Quản lý chất lượng

́H

a. Khái niệm quản lý chất lượng.

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên,

tê

nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.

h

Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố

in

này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải

̣c K

có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán
chất lượng.

ho

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, qui mơ lớn đến qui

ại

mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm

Đ

bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các

g

công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái

ươ

̀n

niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO
9000:2000 Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm

Tr

soát một tổ chức về chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
- Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao cấp nhất của tổ chức chính thức cơng bố.
- Mục tiêu chất lương: điều được tìm kiếm hay hướng tới có liên quan tới chất lượng.
- Hoạch định chất lượng: là một phần của quán lí chất lượng tập trung vào việc
lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực
có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.
SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

24


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

- Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được đảm bảo thực hiện.

- Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng
cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
b. Các nguyên tắc quản lý chất lượng

́

uê

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

́H

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu

tê

hiện tại và tương lai của khách hàng, để khơng chỉ đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao
hơn sự mong đợi của họ.

in

h

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh

̣c K

nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hồn

tồn lơi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.

ho

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

ại

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia

Đ

đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình

ươ
̀n

g

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một q trình.
Ngun tắc 5: Tính hệ thống

Tr

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn

nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến.

SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang

25