660 Phát Triển Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân Tại Nhtm Cp Ngoại Thương Vn - Chi Nhánh Bình Dương 2023.Docx

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO
NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM
TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH

NGUYỄNTHỊ NGỌCVY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆMKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGM
ẠI
CỔPHẦNNGOẠITHƯƠNGVIỆTNAMCH
INHÁNHBÌNHDƯƠNG

LUẬNVĂNTHẠCSĨ

Chunngành:Tàichínhngânhàng
Mã số:8340201

ThànhphốHồChí Minh-Năm2022


NGUYỄNTHỊ NGỌCVY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆMKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGM
ẠI
CỔPHẦNNGOẠITHƯƠNGVIỆTNAMCH
INHÁNHBÌNHDƯƠNG

LUẬNVĂNTHẠCSĨ

Chunngành:Tàichínhngânhàng

Mã số:8340201

NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC: TS. NGUYỄNTHẾ BÍNH

ThànhphốHồChí Minh-Năm2022


1

LỜICAMĐOAN
Luậnvănnàychưatừngđượctrìnhnộpđểlấyhọcvịthạcsĩtạibấtcứmộttrườngđại học nào. Luận
văn

này

là

cơng

trình

nghiên

cứu

riêng

của

tác

giả,

kết

quả

nghiêncứulàtrungthực,trongđókhơngcócácnộidungđãđượccơngbốtrướcđâyhoặccácnộidungd
ongườikhácthựchiệnngoạitrừcáctríchdẫnđượcdẫnnguồnđầyđủtrongluậnvăn.

Tácgiả

NguyễnThịNgọc Vy


LỜICẢMƠN
Trướctiên,tơixinđượcgửilờicảmơnsâusắctớiđếnQThầyCơTrườngĐạihọc Ngân hàng
TP.HCMđãhỗtrợ,giúpđỡvàtrựctiếpgiảngdạy,truyềnđạtkiếnthức khoa học chun ngành Tài chính –
Ngân

hàng,

là

cơ

sở

nền

tảng

để

thực

hiệnluậnvănnàyvàápdụngvàothựctiễncơngviệc.Đặcbiệt,tácgiảchânthànhtriânvaitrịđịnhhướng
khoa

học

của

TS.

Nguyễn

Thế

Bính

trong

việc

giúp

tơi

hình

thành

ýtưởngnghiêncứuvàdìudắttơitừnggiaiđoạntrongsuốtqtrìnhnghiêncứuđểhồnthiện luận văn về
đề

tài

“PHÁT

TRIỂN

DỊCH

VỤ

TIỀN

GỬI

TIẾT

KIỆM

KHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNNGOẠITHƯƠ
NGVIỆTNAM–CHINHÁNHBÌNHDƯƠNG”.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè ln
độngviên,chiasẻvàtiếpthêmnguồnlựcchotơiđểhồnthànhluậnvănnày.
Dokinhnghiệmvàkiếnthứccịn hạnchế, luậnvănnàykhơngtránhkhỏinhữngthiếu sót, rất
mongnhậnđượcnhữngýkiếnđónggóptừQThầyCơ,đồngnghiệpvàcácbạnhọcviên.

Chânthànhcảmơn!


TÓMTẮTLUẬNVĂN
1. Tiêuđề
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂNTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM –CHINHÁNHBÌNHDƯƠNG.
2. Tómtắt
Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp và kiến
nghịnhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thươngmạicổphầnNgoạithươngViệtNam–chinhánhBìnhDươngtrongthờigiantới.Bằngviệc

thực

hiệnphươngphápđịnhtínhvàsửdụngcơngcụthốngkê,tácgiảđãđềcậpđến cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi
tiết

kiệm,

phát

triển

dịch

vụ

TGTK

tại

NHTMthơngquahaitiêuchísốlượngvàchấtlượng.Đồngthời,tácgiảđãtiếnhànhkhảosátsựhài
lịngcủaKHCNvềdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạiVietcombankCNBìnhDươngthơngquacácyếutố
sựtincậy,sựđápứng,sựđảmbảo,sựcảmthơngvàphươngtiệnhữuhình.Trêncơsởphântíchthựctrạngpháttriển
dịchvụTGTKtạiVietcombankBình Dương, tác giả đã làm rõ những hạn chế và nguyên nhân
dẫn đến những hạn chếtrong phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CNBình
Dương giai đoạn 2016 – 2020. Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp và
kiếnnghịnhằmpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiVietcombank
- CNBình Dươngtrongthờigiantới.
3. Từkhóa
Pháttriểndịchvụ,tiềngửitiếtkiệm,kháchhàng,Vietcombank,BìnhDương.


ABSTRACT
1. Title
DEVELOPMENTOFDEPOSITSERVICESSAVINGPERSONALCUSTOMER
S AT JOINT STOCK COMPANY BANK FOR FOREIGN TRADEVIETNAM–
BINHDUONGBRANCH.
2. Abstract
The main objective of the thesis is to propose solutions and recommendations
todevelop savings deposit services for personal customers at Joint Stock CommercialBank for Foreign Trade of
Vietnam - Binh Duong branch in the near future. Byimplementing qualitative
method and using statistical tools, the author mentions thetheoretical basis of savings
deposit service, development of savings deposit accountservice at commercial banks
through two criteria of quantity and quality. At the sametimetheauthorhasconductedasurveyonpersonal
customer

satisfaction

about

savingsdepositserviceatVietcombankBinhDuongthroughthefactorsofreliability,responsiv
eness,

assurance,

sympathy,

and

tangible.

Based

on

analyzing

the

currentsituationofdevelopmentofsavingsaccountservicesatVietcombankBinhDuong,theauth
orhasclarifiedthelimitationsandcausesleadingtolimitationsinthedevelopmentof savings depositservices for
individual customers at Vietcombank - Binh Duongduring the period of 2016 - 2020. Since then, the
author has proposed solutions andrecommendations to develop the savings deposit
service of individual customers atVietcombank-BinhDuongBranchinthefuture.
3. Keywords
Servicedevelopment,savingsdeposits,customer,Vietcombank, BinhDuong.

MỤCLỤC
LỜICAMĐOAN...........................................................................................................i
LỜICẢMƠN...............................................................................................................ii
TÓMTẮT LUẬNVĂN...............................................................................................iii
ABSTRACT...............................................................................................................iv
MỤCLỤC.................................................................................................................... v
DANHMỤCTỪVIẾTTẮT.......................................................................................viii
DANHMỤCCÁCBẢNG............................................................................................ix
DANHMỤCSƠ ĐỒ....................................................................................................xi
PHẦNMỞĐẦU...........................................................................................................1
1. Lýdochọnđềtài.....................................................................................................1
2. Mụctiêunghiên cứu..............................................................................................2
2.1. Mụctiêunghiêncứutổngquát..........................................................................2
2.2. Mụctiêunghiêncứucụthể...............................................................................3
3. Câuhỏi nghiên cứu...............................................................................................3
4. Đốitượngnghiên cứuvàphạmvinghiêncứu............................................................3
5. Phươngphápnghiên cứu........................................................................................4
6. Khung nghiêncứu................................................................................................5
7. Kếtcấucủaluận văn...............................................................................................5
CHƯƠNG1:TỔNGQUANVỀPHÁTTRIỂNDỊCHVỤ TIỀNGỬITIẾT K IỆM KHÁCH
HÀNGCÁNHÂNCỦANGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI...................................................................7
1.1 Lýluậnvềdịchvutiền gửitiếtkiệmkháchhàngcánhâncủaNHTM...........................7
1.1.1 Kháiniệmvềtiềngửitiếtkiệm.......................................................................7
1.1.2 Phânloạitiềngửitiếtkiệm............................................................................8
1.1.2.1 Căncứvàothờihạngửitiền............................................................8
1.1.2.2 Căncứvàoloại tiền......................................................................9
1.1.3 Đặcđiểmvàvaitròcủa tiềngửitiếtkiệm........................................................9
1.1.3.1 Đặcđiểmcủa tiềngửitiếtkiệm......................................................9
1.1.3.2 Vaitròcủatiềngửitiếtkiệm.........................................................10
1.2 Pháttriểndịchvụtiền gửitiếtkiệmkháchhàngcánhâncủaNHTM..........................10

1.2.1 Kháiniệmpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàng cánhân....................10


1.2.2 Vaitrịcủapháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhân....................12
1.2.2.1 Đốivớingânhàngthương mại.....................................................12
1.2.2.2 Đốivớikháchhàng.....................................................................13
1.2.3 Cáctiêuchíđánhgiápháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhânc
ủaNHTM................................................................................................14
1.2.3.1 Pháttriểnvềdoanhsốvàthunhập.................................................14
1.2.3.2 Pháttriểnkháchhàngvàthịphần..................................................14
1.2.3.3 Pháttriểnsảnphẩmdịchvụ..........................................................14
1.2.3.4 Pháttriểnkênhphânphối............................................................14
1.3 CácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủaNHTM.15
1.4 Kinh nghiệmpháttriểndịchvụtiềngửi tiếtkiệmKHCN củamộtsốchi
nhánhNHTMvà bàihọccho Vietcombank -CN BìnhDương...............................17
1.4.1 Ngânhàng TMCPKỹThươngViệtNam–ChinhánhTânBình.....................17
1.4.2 NgânhàngTMCP SàiGịnThươngTín –ChinhánhQuận1..........................17
1.4.3 BàihọckinhnghiệmvềpháttriểntiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhântạiVi
etcombankchinhánhBìnhDương..............................................................18
TĨMTẮT CHƯƠNG 1..............................................................................................20
CHƯƠNG 2:THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤTIỀNGỬITIẾTKIỆMKHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆTNAM–CHINHÁNHBÌNHDƯƠNGGIAI
ĐOẠN2016-2021...................................................................................................................... 21
2.1 TổngquanvềNgânhàngTMCPNgoạithươngViệtNamVietcombank–
ChinhánhBìnhDương.........................................................................................21
2.1.1 Giớithiệu vềVietcombank -CN BìnhDương.............................................21
2.1.2 Kếtquảhoạtđộng củaVietcombank-CN BìnhDương................................23
2.2 Thựctr ạ n gp há t tr iể n d ị c h vụ t i ề n gử it iế tk iệ m KHC Nt ạ i V ie tc om ba n k
c h i nhánhBìnhDươnggiai đoạn2016–2021.........................................................25
2.2.1 Thựctrạngphát triểnvềdoanhsốvàthunhập................................................25

2.2.2 Thựctrạngpháttriểnkháchhàngvàthịphần.................................................27
2.2.3 Thựctrạngphát triểnsảnphẩmdịchvụ........................................................29
2.2.4 Thựctrạngphát triểnkênhphânphối...........................................................32
2.3 Kếtq u ả k h ả o s á t k h á c h h à n g v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t i ề n g ử i t i ế t k i
ệ m t ạ i Vietcombank,ChinhánhBìnhDương...........................................................35
2.3.1 Thốngkêmẫukhảosát:................................................................................36


2.3.2 Kếtquảkhảosát..........................................................................................37
2.4 ĐánhgiáthựctrạngpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmKHCNtạiVietcombank
-CNBình Dươnggiai đoạn2016–2021..............................................................46
2.4.1 Kếtquảđạtđược..........................................................................................46
2.4.2 Hạnchế......................................................................................................48
2.4.3 Ngunnhân.............................................................................................48
TĨMTẮT CHƯƠNG 2..............................................................................................50
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỄN DỊCH VỤ TIỀNGỬI TIẾT
KIỆM
KHÁCH
HÀNG
CÁ
NHÂN
TẠI
NGÂN
HÀNG
TMCP
NGOẠITHƯƠNGVIỆTNAM–CHINHÁNH BÌNHDƯƠNG...................................................51
3.1 ĐịnhhướngpháttriểnhoạtđộngtiềngửicủaVietcombankBìnhDương gia
iđoạn2021–2025, tầmnhìn2030.........................................................................51
3.2 GiảipháppháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhântạingânhàngTMCPNgoạith
ương ViệtNam–chinhánh BìnhDương.............................................................52

3.2.1 Giảiphápvềlãisuất...................................................................................52
3.2.2 Pháttriểnđadạngsản phẩmhuyđộngvốn....................................................53
3.2.3 Giảiphápnângcao chấtlượngdịch vụ.........................................................54
3.2.3.1 Đốivớisự tincậy.......................................................................54
3.2.3.2 Đốivớisự đápứng.....................................................................55
3.2.3.3 Đốivớisựđảmbảo......................................................................56
3.2.3.4 Đốivớisựcảmthơng...................................................................58
3.2.3.5 Đốivớiphươngtiện hữuhình......................................................59
3.2.4 Cácgiảiphápkhác.....................................................................................60
3.3 Kiếnnghịnhằ m pháttriểndịchvụtiềngửi tiếtkiệmkháchhàngcánhâ n tại
ngânhàngTMCP NgoạithươngViệtNam–chinhánhBìnhDương.........................61
3.3.1 Kiếnnghịđốivới Hộisở.............................................................................61
3.3.2 KiếnnghịđốivớiNgânhàngnhà nước........................................................62
3.4 Mộtsốhạnchếvàhướngnghiêncứu tươnglai.......................................................62
TĨMTẮT CHƯƠNG 3..............................................................................................64
KẾTLUẬN................................................................................................................65
TÀILIỆU THAMKHẢO..............................................................................................i
PHỤLỤC.................................................................................................................... iv


DANHMỤCTỪVIẾTTẮT
Từviếttắt

DiễngiảitiếngAnh

DiễngiảitiếngViệt

CLDV

Servicequality

Chấtlượngdịchvụ

CN

Branch

Chinhánh

KH

Customer

Kháchhàng

KHCN

Privatecustomer

Kháchhàng cánhân

KHDN

Corporatecustomer

Kháchhàng doanh nghiệp

NH

Bank

Ngânhàng

NHNN

Statebank

Ngânhàngnhànước

NHTM

Commercialbank

Ngânhàngthươngmại

NHTMCP

Joint-stockcommercialbank

Ngânhàngthươngmạicổphần

TGTK

Savingsaccount

Tiềngửitiếtkiệm

VCB

JointStockCommercialBankfor

Vietcombank ForeignTradeofVietnam

NHTMcổphầnNgoạithươngViệ
tNam


DANHMỤC CÁCBẢNG
Bảng2.1:MộtsốchỉtiêuhoạtđộngkinhdoanhcủaVietcombankCN BìnhDương
giaiđoạn2016– 2020.....................................................................................................24
Bảng2.2:TốcđộtăngtrưởngcủamộtsốchỉtiêutạiVietcombankCNBìnhDươnggiai
đoạn2016– 2020.........................................................................................................25
Bảng2.3:LợinhuậntạiVietcombankCNBìnhDươnggiaiđoạn2016–2020dochênhlệch
giữathunhậpchovayvàchiphílãihuyđộng.......................................................................27
Bảng2.4:BiếnđộngTGTKcủakháchhàngtạiVietcombankCNBìnhDươnggia
iđoạn2016–2020..........................................................................................................28
Bảng 2.5:Sản phẩmdịchvụtiền gửiphânloạitheokỳhạntại
VietcombankCNBìnhDươnggiaiđoạn2016–2020.........................................................29
Bảng2.6:SảnphẩmdịchvụtiềngửiphânloạitheoloạitiềntệtạiVietcombankCNBình
Dương giaiđoạn 2016 –2020......................................................................................30
Bảng2.7: Lãisuất tiền gửicókỳhạn dànhchokháchhàngcánhân....................................31
Bảng2.8:PháttriểnkênhphânphốitạiVietcombankCNBìnhDươnggiaiđoạn2016
–
2 0 2 0 ..........................................................
............................................................... 3
2
Bảng2 . 9 : L ã i s u ấ t t i ề n g ử i t h ô n g t h ư ờ n g v à t r ự c t u y ế n t ạ i V i e t c o m b a n k C N
B ì n h Dương................................................................................................................. 33
Bảng2.10:TổngdoanhthutừkênhphânphốitạiVietcombankCNBìnhDươnggiaiđoạn20
16–2020..................................................................................................................... 34
Bảng2.11:TGTKtheohìnhthứctrảlãitạiVietcombankCNBìnhDươnggiaiđoạn201

6–2020....................................................................................................................... 34
Bảng2.12: Mơtảmẫunghiêncứuvềtiêuchí giớitính.......................................................36
Bảng2.13: Mơtảmẫu nghiêncứuvềtiêuchítrìnhđộ........................................................36
Bảng2.14: Mơtảvềtiêuchítuổi.....................................................................................36
Bảng2.15: Mơtảvềtiêuchíthunhập...............................................................................37
Bảng2.16: KếtquảkhảosátCLDVTGTKđốivớiyếutốsựtincậy......................................38


Bảng2.17:KếtquảkhảosátCLDVTGTKđốivớiyếutốsựđápứng....................................39
Bảng2.18:KếtquảkhảosátSHL củaKHCNđốivớisự đảmbảo.......................................41
Bảng2.19:KếtquảkhảosátSHL củaKHCN đốivớisự cảmthơng...................................42
Bảng2.20: KếtquảkhảosátSHL củaKHCN đốivớiphươngtiệnhữuhình........................44
Bảng2.21:KếtquảkhảosátSHLcủaKHCN đốivớiCLDVTGTK...................................45


DANHMỤCSƠĐỒ
Sơđồ2.1:Cơcấutổchứccủa VietcombankCNBìnhDương.............................................23


DANHMỤCCÁCHÌNH
Hình2.1:Lãisuấthuyđộngvàchovaybìnhqngiaiđoạn2016–2020...............................31


1

PHẦNMỞĐẦU
1. Lýdochọnđềtài
Với tư cách của một trung gian tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM)
sẽthực hiện chức năng cơ bản là đi vay để thực hiện các hoạt động cho vay và cung
cấpcác dịch vụ tài chính khác. Chính vì vậy, các NHTM đều phải rất chú trọng hoạt

độnghuy động vốn từ các chủ thể trong nền kinh tế, như các doanh nghiệp, các tổ
chức
vàdâncư.Tiềngửilànguồntiềnquantrọng,chiếmtỷtrọnglớntrongtổngnguồntiềncủangânhàng.
Bêncạnhđó,hoạtđộngnhậntiền gửitiếtkiệmchủyếuxuấtpháttừ cácđốitượng khách hàng cá nhân
(KHCN)vớitỷtrọngngàycàngcaovàổnđịnhtrongtổngnguồn vốn huy động của các ngân hàng. Trong bối
cảnh

cạnh

tranh

gay

gắt

trong

hoạtđộngkinhdoanhngânhàngnhưhiệnnay,các

NHTMcầnnângcaovàtiếptụccảithiệnchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmnhằmthuhútkháchhàng, quađó,tăngkhả
nănghuy động vốn. Để gia tăng chất lượng dịch vụ này, các ngân hàng cần xác định các
yếutốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệm,quađó,xâydựngcácgiảiphápvàchínhsáchp
hù hợp.
Tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương (CN Bình Dương), huy động vốn
từnguồn vốn tiết kiệm đóng vai trị quan trọng. Cụ thể, trong giai đoạn 2019 đến
2020,huyđộngvốnđạt18.574tỷđồng,tăng13,3%,đạt114,9%kếhoạch.Tuynhiên,kếtquảđạt được
chưatươngxứngvớitiềmnăngvàvịthếcủangânhàng.Năm2020,nềnkinhtếViệtNamchịutácđộngcủadịchbệnhCOVID-19,lãisuất
huyđộngtiềngửitạiVietcombank Hội sở cũng như CN Bình Dương đã có sự thay đổi đáng
kể. Chẳng hạnnhư theo thông báo lãi suất huy động tiền gửi của Vietcombank CN
Bình Dương, lãisuất kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng hiện chỉ còn 2,9%/năm, giảm 0,2 điểm

phần trăm so vớiđầu tháng 9. Tương tự, lãi suất kỳ hạn 3 tháng giảm 0,7%/năm xuống
còn 3,2%/năm.Lãi suất kỳ hạn 6 tháng giảm từ 4,2%/năm xuống còn 3,8%/năm; kỳ
hạn 9 tháng giảmxuống 3,8%/năm. Trong khi đó, lãi suất kỳ hạn 12 tháng, 24 tháng,
36 tháng vẫn đượcVietcombankgiữ nguyên,lầnlượtlà4,6%;4,4%/năm;4,4%/năm.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày một cao giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh
BìnhDương (33 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng TMCP trên cùng địa bàn tỉnh
BìnhDương),đểnângcaokhảnănghuyđộngvốntừdịchvụnày,VietcombankCNBì
nh


Dươngcầnpháttriểnhoạtđộngtiềngửi.TheoCrellet(2000)vàPhạmAnhThủy(2013)nhận định để phát
triểnmộthoạtđộnghoặcmộtquytrìnhnàođóthìthườngđượcthểhiện thơng qua sự tăng lên về số lượng và
chất

lượng.

Có

thể

hiểu

rằng,

phát

triển

dịchvụtiềngửitiếtkiệmKHCNđượchiểulàmởrộngdịchvụtiềngửitiếtkiệmKHCNtheochiều rộng và
chiềusâu.Nghĩalà,pháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmKHCNvềsốlượng và chất lượng theo nguyên tắc có hồn

trả

đầy

đủ

tiền

gốc,

lãi

cho

người

gửi

tiềntheothỏathuận.TheonghiêncứucủaPhạmAnhThủy(2013),pháttriểndịchvụTGTKtheochiềus
âu:nghĩalàviệccácNHTMpháttriểndịchvụTGTKKHCNbằngcáchgiatăng các tiện ích và nâng cao chất
lượng

dịch

vụ

TGTK

KHCN

hiện

có

nhằm

gia

tăngmứcđộhàilịngcủakháchhàng.Đâylàmộtyếutốquantrọngvàcóảnhhướnglớnđếnsứccạnhtranhvà
sựpháttriểncủangânhàng.Mặcdùtrênthếgiới,córấtnhiềumơhình đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên,
tại Việt Nam chưa có mơ hình cụ thể nàođược thiết kế và sử dụng riêng cho ngành
Ngân hàng. Việc xác định và xây dựng mơhình để đánh giá và đo lường sự hài lịng
của

khách

hàng

đối

với

chất

lượng

dịch

vụhiệnnaylàrấtcầnthiết.Vìchấtlượngdịchvụđượcđánhgiádựatrênsựcảmnhậnbởicáckháchhàng
thơng

qua

thang

đo

SERVQUAL

(Service

Quality)

mà

nhóm

nghiêncứuParasuraman&ctg(1994)đãxâydựngvàkiểmđịnh.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tiền gửi
tiếtkiệmkháchhàngcánhântạiNgânhàngthươngmạicổphầnNgoạiThươngViệtNam
– chi nhánh Bình Dương” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ, nhằm
giúpVietcombank - CN Bình Dương có thêm cơ sở khoa học trong xây dựng các giải
pháppháttriễndịch vụtiềngửitiếtkiệmKHCNtại Vietcombank-CNBìnhDương.
2. Mụctiêunghiêncứu
2.1. Mụctiêunghiêncứutổngquát
Đềxuấtcácgiảiphápvàkiếnnghịnhằmpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàng cá nhân tại ngân
hàngthươngmạicổphầnNgoạithươngViệtNam–CNBìnhDươngtrongthờigiantới.


2.2. Mụctiêunghiêncứucụthể

Để đạt được mục tiêu tổng quát thì đề tài cần đi sâu nghiên cứu các vấn đề cụ
thểnhưsau:
1) Phântích,đánhgiáthựctrạngpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhân
tạiVietcombank–CNBìnhDươngtừ năm2016 -2020.
2) Làmrõnhữnghạnchếvàngunnhândẫnđếnnhữnghạnchếtrongpháttriểndịchvụ tiền gửitiết
kiệmkháchhàngcánhântạiVietcombank–CNBìnhDươngthờigianqua.
3) Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết
kiệmcủakháchhàngcánhântạiVietcombank-CNBìnhDươngtrongthờigiantới.
3. Câuhỏinghiêncứu
1) Thựctrạngpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântại
Vietcombank-CNBìnhDươnggiai đoạn2016 -2020nhưthếnào?
2) Nhữnghạnchếvànguyênnhândẫnđếnnhữnghạnchếtrongpháttriểntiềngửiti
ếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiVietcombank -CNBìnhDương?
3) Vietcombank – CN Bình Dương cần phải thực hiện những giải pháp và
chínhsáchnàođểpháttriển dịchvụtiềngửitiếtkiệmKHCNtrongthờigiantới?
4. Đốitượng nghiêncứuvàphạmvinghiên cứu
 Đốitượngnghiêncứu:Pháttriểndịchvụtiền
gửitiếtkiệmkháchhàngcánhântạiVietcombank –CNBìnhDương.
 Đốit ư ợ n g k h ả o s á t : K h á c h h à n g c á n h â n đ a n g g ử i t i ề n g ử i t i ế
t k i ệ m t ạ i Vietcombank– CNBìnhDương.
 Phạmvinghiêncứu:
 Phạmvithờigian:Từnăm2016đếnnăm2020.
 Phạmvikhơng gian:Vietcombank-CNBình Dương.


5. Phươngphápnghiêncứu
Luậnvănsửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhtínhsửdụngcơngcụthốngkêđểphântíchđánhgiá
vềthựctrạngpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmcủaKHCNtạiVietcombank - CN Bình Dương dựa trên khung
lý thuyết về phát triển dịch vụ tiền gửitiếtkiệmcủaNHTMvớicáctiêuchíđánhgiá.
 Dữliệunghiêncứu:

 Dữliệuthứcấp:Thuthậptừcácbáocáohoạt độngcủangânhàngVietcombank
- CNBình Dương;NgânhàngVietcombank;Cáccơ quanThốngkê;
 Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiếtkiệm.BởivìtheonghiêncứucủaPhạmAnhThủy(2013),pháttriểndịchvụnghĩalà
việccácNHTMpháttriểndịchvụTGTKKHCNbằngcáchgiatăngcáctiệníchvànângcaochấtlượngdị
chvụTGTKKHCNhiệncónhằmgiatăngmứcđộhàilịngcủakháchhàng.Dođó,đểđểpháttriểndịch
vụtiềngửitiếtkiệmKHCN,nghiêncứusẽchútrọngđếnviệcxácđịnhcácyếutốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụtiềngửi
tiết kiệm cá nhântại Vietcombank – CN Bình Dương. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý, thực
hiệnphântíchthốngkêtheotỷlệđánhgiácủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạiViet
combank-CNBìnhDương.
 Phươngphápchọnmẫu:Ngẫunhiên,thuậntiện.Phươngphápnàygiúptiếtkiệmthờigianđểt
huthậpdữliệu.Lấymẫudựatrênsựthuậnlợihaydựatrêntínhdễtiếp
cậncủađốitượngcần khảosát.Dữliệuđượcthuthậpbằngbảng câu hỏi.


6. Khungnghiêncứu

7. Kếtcấu củaluậnvăn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương như
sau:CHƯƠNG1:TỔNGQUANVỀPHÁTTRIỂNDỊCHVỤTIỀNGỬITIẾTKIỆ
M
KHÁCH HÀNGCÁNHÂNCỦANGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆMKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆTNAM–CHINHÁNHBÌNHDƯƠNGGIAIĐOẠN2016 -2020


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỄN DỊCH
VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCPNGOẠITHƯƠNGVIỆTNAM-CHINHÁNHBÌNHDƯƠNG.