Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh bắc giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.4 MB, 92 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGUYỄN THỊ TUYẾT
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
CHI NHÁNH BẮC GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGUYỄN THỊ TUYẾT
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
CHI NHÁNH BẮC GIANG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: QTKD15A-BG36
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH
Hà Nội – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là do chính bản thân tơi tổng hợp từ các báo cáo tài chính và
hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại được công bố tại các báo cáo
thường niên và các trang web. Các số liệu hồn tồn trung thực, chính xác.
Tơi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Hà Nội, ngày...tháng...năm 2017
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Tuyết
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này trước hết, cho phép tôi gửi lời cảm ơn chân
thành nhất tới Cô giáo, Tiến sĩ NGUYỄN THỊ MAI ANH đã nhiệt tình hướng dẫn
cho tơi trong suốt q trình nghiên cứu để hồn thành bài luận văn này.
Tơi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội, Viện Kinh tế và Quản lý, Viện Đào tạo sau Đại học – Đại học Bách khoa Hà
Nội cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tơi trong
suốt q trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Xin chân thành cảm ơn tập thể lớp QTKD2015A đã thực sự đoàn kết, gắn bó,
giúp đỡ trong suốt q trình học tập nghiên cứu và đóng góp nhiều ý kiến q báu
để tơi có thể hồn thành luận văn này.
Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn những cán bộ đang công tác tại BIDV Bắc
Giang đã tận tình, tạo điều kiện giúp tơi trong suốt q trình nghiên cứu hồn thiện
luận văn tốt nghiệp này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, tháng 3 năm 2017
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Tuyết
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i
MỤC LỤC ..........................................................................................................................iii
DANH MỤC VIẾT TẮT .................................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ............................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..... 4
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ .................................................................. 4
1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ ..................................................................................... 4
1.1.2 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .............................................................................. 5
1.1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ................................................................................... 6
1.2 DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ....... 12
1.2.1 DỊCH VỤ CHO VAY ...................................................................................... 12
1.2.2 CÁC LOẠI HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNError! Bookmark not defined.
1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG ....................................................................................................................... 16
1.3.1 CÁC CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ................................................................................................................. 16
1.3.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. .................................................................................... 18
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ... 22
1.4.1. NHÓM NHÂN TỐ CHỦ QUAN ........................................................................... 23
1.4.2 NHÓM NHÂN TỐ KHÁCH QUAN ...................................................................... 25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG............................................................... 29
2.1. GIỚI THIỆU VỀ BIDV CHI NHÁNH BẮC GIANG....................................... 29
2.1.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV VIỆT NAM ............................................................... 29
iii
2.1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV BẮC GIANG ..... 29
2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BIDV BẮC GIANG ............................................. 31
2.1.4 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA BIDV BẮC GIANG .................................. 33
2.2. PHÂN TÍCH VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TẠI BIDV BẮC
GIANG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015................................................................................... 37
2.2.1. MƠ HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG . 37
2.2.2. QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG... 39
2.2.3. KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG .............................................................................. 44
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG .......................................................................................... 54
2.3.1. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC .................................................................. 54
2.3.2 HẠN CHẾ CỊN TỒN TẠI VÀ NGUN NHÂN ........................................ 57
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG.............................................. 65
3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH ĐẾN
NĂM 2020 ................................................................................................................ 65
3.1.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ......... 65
3.1.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
BIDV BẮC GIANG .................................................................................................. 66
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI BIDV BẮC GIANG................................................................................................... 68
3.2.1 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC, XÂY DỰNG MÔI
TRƯỜNG LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP HIỆN ĐẠI ............................................... 68
3.2.2 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..... 69
3.2.3 THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG LINH HOẠT TẠI CHI NHÁNH......... 71
3.2.4 XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC SẢN
PHẨM DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI CHI NHÁNH ............................................................. 72
3.2.5 ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN NGUỒN KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC
ĐỐI TÁC LIÊN KẾT......................................................................................................... 74
iv
3.2.6 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC ................................................................................. 75
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ................................................................................................. 76
3.3.1 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM............................................. 76
3.3.2 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM ........................................................................................................... 77
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 80
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 82
v
DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Giải thích
BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
CBTD
Cán bộ tín dụng
CVCN
Cho vay cá nhân
KHCN
Khách hàng cá nhân
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TCKT
Tổ chức kinh tế
TMCP
Thương mại cổ phần
vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Huy động vốn của BIDV Bắc Giang giai đoạn 2013-2015............................ 34
Bảng 2.2: Dư nợ của BIDV Bắc Giang giai đoạn 2013-2015 ......................................... 35
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 ....................... 37
Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN và KHDN tại BIDV Bắc Giang ..................... 44
Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2013 – 2015 tại BIDV Bắc Giang ........ 45
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2013 – 2015 .................................... 46
Bảng 2.5: Cơ cấu cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn ....................................... 47
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng các loại hình cho vay theo mục đích sử dụng vốn ................. 48
Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay KHCN theo thời hạn vay ....................................................... 50
Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ cho vay KHCN tại BIDV Bắc Giang ............................... 51
Bảng 2.7: Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu ....................................................................... 52
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu .......................................................................... 52
Bảng 2.8: Tình hình vịng quay vốn tín dụng ........................................................... 53
Bảng 2.9: Dự phịng rủi ro tín dụng các khoản vay KHCN tại chi nhánh ...................... 54
vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Giang .............................................................. 32
Hình 2.2: Mơ hình cho vay KHCN của BIDV Bắc Giang .............................................. 38
Hình 2.3: Quy trình cho vay tại BIDV Bắc Giang ........................................................... 41
Hình 3.1. Mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng cần đổi mới ............................................ 78
viii
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một loại hình tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất của xã
hội, có vai trị quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế của quốc gia. Chính vì
vậy, để phát triển nền kinh tế nhằm đạt được những mục tiêu đề ra thì một trong
những nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu là lành mạnh hóa hệ thống tiền tệ nói chung và
nâng cao khả năng hoạt động hiệu quả của hệ thống Ngân hàng.
Việt Nam sau một quá trình chuyển mình theo kinh tế thị trường, mở cưả hội
nhập cùng kinh tế quốc tế đã có những bước phát triển đáng ghi nhận, đời sống của
người dân được cải thiện và ngày càng được nâng cao. Cho nên các NHTM cần
phải triển khai mơ hình Ngân hàng bán lẻ là cần thiết và là một xu hướng hợp thời
đại. Bên cạnh đó việc cho vay bán lẻ cũng đồng nghĩa với việc phân tán rủi ro, qua
đó giảm thiểu rủi ro trong cho vay của Ngân hàng.
Lĩnh vực bán lẻ đã và đang trở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế
thị trường tại Việt Nam và ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của một Ngân hàng. Cùng với hoạt động dịch vụ bán lẻ, hoạt động tín dụng
cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) cũng ngày càng nhận được sự quan tâm từ
các Ngân hàng thương mại trong nước. Thực tế cho thấy Ngân hàng nào nắm bắt
được cơ hội trong việc mở rộng và phát triển tín dụng bán lẻ đến đông đảo đối
tượng khách hàng là các nhân, các hộ gia đình (hiện đang rất thiếu các dịch vụ tài
chính) sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường. Với việc phát triển dịch vụ cho vay KHCN,
các Ngân hàng khơng chỉ có quy mơ thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế cũng
cao hơn nhờ các sản phẩm được đa dạng hóa và cung cấp với khối lượng lớn, doanh
thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh; đồng thời mang lại cho Ngân hàng khả
năng phát triển, nhờ liên tục đổi mới và đa dạng hóa các sản phẩm của mình.
Nắm bắt được nhu cầu của người dân, cũng như đẩy mạnh sự cạnh tranh với
các Ngân hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) đã triển khai loại
hình cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đặc biệt là Chi nhánh Bắc
Giang, trong những năm gần đây đã không ngừng đẩy mạnh phát triển cho vay
KHCN, từng bước cải thiện quy trình, quy chế cho vay phù hợp nhu cầu của người
dân và đảm bảo an tồn về tín dụng. Tuy nhiên, dư nợ cho vay KHCN của Chi
1
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
nhánh Bắc Giang vẫn còn rất khiêm tốn, số lượng khách hàng và sản phẩm triển
khai còn hạn chế, tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN thấp so với tổng dư nợ. Mặt khác
về công tác quảng cáo, marketing cũng như phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực
vẫn còn tồn đọng những vướng mắc vừa khách quan, vừa chủ quan làm ảnh hưởng
đến khả năng phát triển dịch vụ cho vay KHCN của Chi nhánh. Kết quả đạt được
trong dịch vụ cho vay KHCN chưa tương xứng với đầu tư về vật chất và con người
của Chi nhánh và thị trường tiềm năng trên địa bàn.
Với những lý do và thực tế như trên, việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp khắc
phục những khó khăn và đẩy mạnh phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Bắc Giang là rất cần thiết. Do vậy, đề tài “Giải
pháp phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Giang” được lựa chọn
để nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
Thứ nhất: Luận văn làm rõ những vấn đề mang tính lý luận về tín dụng và phát
triển dịch vụ cho vay đối với KHCN.
Thứ hai: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Bắc Giang.
Thứ ba: Luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với các cơ quan hữu
quan nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Bắc Giang.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng
Thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Bắc
Giang qua các năm 2013, 2014, 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là thu thập thơng tin và phương pháp phân
tích, phương pháp so sánh.
Thông tin thu thập thông qua các kênh chủ yếu như các báo cáo tài chính, báo cáo
tín dụng, báo cáo tổng kết của Ngân hàng qua các năm 2013, 2014, 2105. Bên cạnh đó
thơng tin cịn được thu thập từ các nguồn khác như từ các trang báo điện tử của BIDV.
2
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
Sử dụng phương pháp phân tích để xử lý các thơng tin trên và bên cạnh đó cịn
sử dụng các kỹ thuật phân tích so sánh, đối chiếu tổng hợp thơng tin từ đó đưa ra
nhận định về tình hình phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Bắc Giang.
5. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ
viết tắt, nội dung của luận văn có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ và dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
BIDV Bắc Giang.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
BIDV Bắc Giang.
3
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ
1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới CN truyền thống hay thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, qua
đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng, năng động và phong phú.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng
Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và
phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch
vụ NHBL bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và
đáp ứng dịch vụ.
Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, khách hàng là cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm
giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán,
kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL đóng vai trị
quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại
nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ
hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm
với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Như vậy, dịch vụ NHBL của NHTM theo tác giả có thể hiểu là dịch vụ ngân
hàng cung cấp chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa
và nhỏ.
4
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
1.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
a) Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm này là những
khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính,
trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khá
đa dạng. Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch
vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại.
Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng là những
khó khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm
thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
b) Tính phụ thuộc: Q trình thực hiện các dịch vụ NHBL hồn toàn phụ thuộc
vào khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng khơng tồn tại dưới hình thức hiện vật cụ
thể, khơng thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ
như hàng hố hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng
chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao
dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hồn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do
vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu của
khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.
c) Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ NHBL giữa các ngân
hàng là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng ngun liệu chính là
“tiền”, loại ngun liệu có tính xã hội hố và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay
đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của
khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ
trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay
lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh trong khi các
doanh nghiệp để làm được việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể
nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới. Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các
ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với
ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp
nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất.
d) Tính trừu tượng: Tính vơ hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm
dịch vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với
5
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử
dụng. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích u cầu và thoả thuận. Trong khi đó để mua
một sản phẩm hàng hố khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá và quyết
định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng
đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân sản phẩm dịch
vụ như địa điểm cung ứng dịch vụ phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông
thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng.
e) Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung khơng thể tạo ra hàng
loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó các tổ chức kinh
tế và cá nhân thì địi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh doanh,
độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hố tín
ngưỡng…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đốn thời cơ, tâm lý,
xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của
mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ.
f) Tính điều kiện: Q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên
những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định
của pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ
thuật vận hành. Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM
phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời. Vì vậy NHTM
cần phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hướng
dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với
nhân viên nhằm hoàn tất quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
1.1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
1.1.3.1 KHÁI NIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Theo từ điển tiếng Việt năm 1994 của nhà xuất bản khoa học xã hội, trung
tâm từ điển học Hà Nội-Việt Nam, trang 743 ghi: “Phát triển là biến đổi hoặc làm
cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp, ví
dụ: phát triển văn hóa, phát triển nhảy vọt...” [11]
Trong kinh tế học cũng như trong các môn khoa học khác, khái niệm tăng
trưởng và phát triển đều có đặc điểm chung là diễn tả động thái biến đổi về mặt
lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội
6
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
dung phản ánh rộng hơn, nó khơng chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản
ánh những biến đổi về cơ cấu mặt chất.
Như vậy, phát triển là khuynh hướng vận động của sự vật đã xác định hướng
đi từ thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện… là sự thay đổi về lượng dẫn
đến sự thay đổi về chất.
Dựa vào cách nhìn nhận về phát triển và dịch vụ NHBL đã trình bày trên, theo
quan điểm riêng của tác giả trong phạm vi luận văn này xin thống nhất cách hiểu
như sau: Phát triển dịch vụ NHBL là sự phát triển về số lượng và chất lượng các
loại hình dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thơng
qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập
và tăng tính tiện ích, an tồn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực
cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
1.1.3.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Phát triển dịch vụ NHBL bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh
phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
a) Xác định thị trường: Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua
việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi cho
giao dịch tài chính. Điều quan trọng là việc tìm ra những thị trường chưa khai phá,
bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những
thị trường mới hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được làm quen nhiều với
các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ này là vô cùng lớn.
b) Xác định sản phẩm, dịch vụ: Xác định danh mục sản phẩm phù hợp với
từng đối tượng khách hàng và có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại của
các NHTM khác. Số lượng sản phẩm do các NHTM hiện cung cấp khá nhiều tuy
nhiên chưa có sự liên kết giữa các sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Kết hợp
thương mại với tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung,
chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng
khoán... Dịch vụ NHBL bao gồm:
- Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua
ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt, cho vay cầm cố, thế chấp,
cho vay hộ gia đình. ) , gửi tiền...
7
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
- Dịch vụ khác: dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử...
Với cách hiểu như vậy, dịch vụ NHBL của NHTM bao trùm nhiều lĩnh vực
đối với nhiều đối tượng. Chỉ riêng lĩnh vực bán lẻ của các ngân hàng trên thế giới
đã có hàng nghìn sản phẩm, dịch vụ trong khi đó danh mục sản phẩm của các
NHTM Việt Nam còn khiêm tốn mới chỉ đáp ứng được một phần rất nhỏ nhu cầu
của khách hàng.
c) Xây dựng kênh phân phối: Theo hướng tiếp cận tối đa với khách hàng mà
đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ hiện đại, mạng lưới điểm giao dịch tại các
khu vực đông dân cư… Việc phát triển kênh phân phối sẽ gặp rất nhiều khó khăn vì
nó liên quan đến nhiều vấn đề chính như chi phí, con người, phong tục tập quán của
từng vùng, từng địa phương... Xây dựng kênh phân phối được thực hiện khi việc
khảo sát thị trường đã đáp ứng các tiêu chí trên, từ đó đưa ra được kênh phân phối
phù hợp chính xác cho từng địa điểm. Việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
phải đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của doanh nghiệp và cá nhân trên địa bàn. Các
sản phẩm, dịch vụ phải có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác nên phải
có chi phí hợp lý, thời gian thực hiện ngắn.
1.1.2 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Cá nhân là khái niệm chỉ một con người cụ thể sống trong một xã hội nhất định
và được phân biệt với các cá thể khác qua tính đơn nhất và tình phổ biến của nó.
Xã hội do các cá nhân tạo nên. Các cá nhân sống và hoạt động trong các
nhóm, cộng đồng và tập đồn xã hội khác nhau, mang tính kịch sử xác định. Yếu tố
xã hội là đặc trưng cơ bản để hình thành cá nhân.
Như vậy, cá nhân là một chỉnh thể đơn nhất vừa mang tính cá biệt vừa mang
tính phổ biến, là chủ thể của lao động, của mọi quan hệ xã hội và của nhận thức
nhằm thực hiện chức năng cá nhân và chức năng xã hội trong một giai đoạn phát
triển nhất định của lịch sử xã hội.
Đối với Ngân hàng thì KHCN là những cá thể người, hộ gia đình, hộ kinh
doanh cá thể sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng nhằm giải quyết các
vấn đề vè tài chính hoặc phục vụ cho các mục đích khác nhau. KHCN trong quan hệ
với Ngân hàng thường được phân biệt với KHDN. Nếu như KHDN sử dụng sản
8
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
phẩm của Ngân hàng chủ yếu vì mục đích sản xuất kinh doanh kiếm lời thì KHCN
lại lựa chọn sản phẩm của Ngân hàng với rất nhiều mục đích như: tiết kiệm, tiêu
dùng, đầu tư, y tế, du lịch, tự doanh…Do đó, việc phân chia khách hàng theo hai đối
tượng trên giúp Ngân hàng có thể thiết kế những gói sản phẩm và dịch vụ phù hợp,
nhằm đạt hiệu quả tối ưu nhất.
1.1.2.2 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Khác với KHDN, KHCN có những đặc trưng riêng và nổi bật. Nắm được
những đặc điểm này, Ngân hàng có thể đề ra nhũng chiến lược cụ thể về sản phẩm,
dịch vụ cũng như marketing, quảng cáo hợp lý và có kết quả tốt. Dưới đây là một số
đặc điểm nổi bật của khách hàng cá nhân:
- Việc ra quyết định phụ thuộc vào các yếu tố như: giới tính, độ tuổi, tính cách,
tình độ học vấn…
Mỗi cá nhân trong xã hội đều có những đặc điểm riêng để phân biệt với những
cá thể khác về vẻ bên ngồi, tính cách, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn…Sự khác
nhau về các yếu tố này tạo nên sự phong phú và đa dạng của xã hội cũng như việc
ra quyết định trong việc mua sắm và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cũng như mục đích
sử dụng chúng.
Đặc điểm quan trọng nhất của một cá nhân khi mua sắm sản phẩm, dịch vụ
chính là cá tính và tính cách. Tính cách của mỗi người là khác nhau, mn màu
mn vẻ và mang tính quyết định tới việc lựa chọn sản phẩm. khách hàng có thể là
những người dễ tính nhưng cũng có thể là những người rất khó tính. Vì vậy, để làm
hài lịng khách hàng, với mỗi tính cách, người bán hàng cần có cách thức đối đãi và
cư xử phù hợp, tránh nảy sinh xung đột và mất lòng.
Nhu cầu và mục đích tiêu dùng sản phẩm của KHCN vơ cùng đa dạng. Do đó,
những người bán hàng cần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn mọi
nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng đến với mình. Với Ngân hàng cũng
vậy, nắm được nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm và có sản phẩm tương
ứng sẽ giúp Ngân hàng luôn linh hoạt trong việc cung cấp sản phẩm, từ đó tăng uy
tín, năng lực cạnh tranh và thị phần.
Trình độ dân trí và học vấn có tác động khơng nhỏ tới thói quen tiêu dùng của
con người. Với xã hội có trình độ dân trí cao, số lượng người có học vấn chiếm tỷ lệ
9
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
lớn thì việc tiêu dùng theo xu hướng văn minh hơn, sự am hiểu về hàng hóa tăng lên
kèm theo nhu cầu về chất lượng được đặt lên cao. Với một xã hội như vậy, đòi hỏi
các nhà sản xuất phải thỏa mãn nhu cầu về giá cả và chất lượng mới có thể tồn tại
và phát triển. Ngược lại, với một xã hội dân trí thấp, việc tiêu dùng của người dân
tương đối lạc hậu, sự am hiểu về các thương hiệu và sản phẩm còn kém sẽ kiềm chế
sự phát triển của nền kinh tế.
- Tâm lý đám đông và đặc tính truyền miệng
Trong đời sống hàng ngày cũng như việc mua sắm, lựa chọn sản phẩm, con
người thường chịu ảnh hưởng từ những người xung quanh, họ thường lựa chọn
những sản phẩm đang được ưa chuộng, được nhiều nhiều sử dụng mặc dù họ chưa
biết rõ về chất lượng và đặc tính của chúng. Ngược lại, họ sẵn sang khơng mua,
thậm chí từ bỏ những sản phẩm họ dang dùng nếu nó đang bị nhiều người chê bai,
khơng sử dụng mặc dù họ nhận thấy chất lượng của sản phẩm đó vẫn chấp nhận
được. Vì vậy, một sản phẩm hay một thương hiệu muốn tồn tại thì nó cần đáp ứng
được đa số khách hàng chứ không chỉ một bộ phận nhỏ trong những đối tượng mà
nó hướng tới.
Sự hài lịng hay khơng hài lịng về một nhãn hiệu nào đó của KHCN thường
có tính lan truyền, do đặc điểm truyền miệng. Tuy nhiên, sự khơng hài lịng thường
lan truyền nhanh và rộng hơn sự hài lòng xuất phát từ sự bức xúc và bực bội, họ
không muốn bất cứ ai xung quanh họ sử dụng nhãn hiệu đó. Trong khi sự hài lòng
chỉ lan truyền trong phạm vi hẹp do động lực lan truyền là khơng lớn. Vì lý do đó,
những người sản xuất và nhà bán hàng phải ln đặt sự hài lịng của khách hàng lên
hàng đầu, vì nếu họ làm mất lịng một khách hàng tức là họ đã đánh mất một số
lượng không nhỏ những khách hàng hiện tại và tương lai.
- Hay nghi ngờ và thiếu trung thành
Đối với thị trường còn thiếu minh bạch như nước ta hiện nay, việc tin tưởng
của khách hàng với các loại hàng hóa cịn rất hạn chế. Ngoài các thương hiệu lớn,
nổi tiếng, các tên tuổi cịn lại chưa tạo được vị trí nhất định trong lịng khách hàng.
Trong khi đó, các mặt hàng kém chất lượng, thiếu an tồn và khơng nguồn gốc xuất
xứ tràn lan trên thị trường khiến cho người tiêu dùng không khỏi nghi ngờ, lo lắng
khi sử dụng sản phẩm.
10
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
Đối với thị trường Tài chính Ngân hàng, đặc biệt là các NHTM quy mơ vừa
và nhỏ, lịng tin của khách hàng cũng rất khiêm tốn. Đặc biệt với khách hàng gửi
tiền và sử dụng dịch vụ, họ thường không cản thấy an tồn khi giao phó số tiền mà
mình làm ra cho một NHTM và luôn lo lắng về sự đổ vỡ của Ngân hàng. Với những
người đặt sự an toàn lên hàng đầu, họ thường lựa chọn các Ngân hàng lớn, NHNN
để gửi tiền.
Việc khách hàng lựa chọn các NHTM vừa và nhỏ chủ yếu xuất phát từ yếu tố
lãi suất tiền gửi, các chương trình khuyến mãi hay thái độ phục vụ tốt. Tuy nhiên,
sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng hiện nay là vô cùng gay gắt, việc đảm bảo sự
trung thành của khách hàng là rất khó khăn, họ sẵn sàng rời bỏ Ngân hàng này nếu
cảm thấy mình có lợi hơn nếu sử dụng sản phẩm của Ngân hàng khác.
- Chịu tác động mạnh mẽ từ các chương trình quảng cáo và khuyến mại.
Một đặc điểm của đa số KHCN là rất ưa thích các chương trình khuyến mại,
giảm giá. Vì lý do đó mà khi các nhãn hiệu tiến hành giảm giá hay tặng quà, họ thu
hút được một lượng khách hàng lớn hơn bình thường. Vì khách hàng cảm thấy chi
phí họ bỏ ra ít hơn, hay việc tặng quà khiến họ thích thú mặc dù giá trị món q có
thể khơng lớn.
Khi hai sản phẩm cùng được tung ra một lúc, thì sản phẩm nào được đầu tư
quảng cáo, khuyến mại nhiều hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Các
chương trình quảng cáo dù lớn hay nhỏ đề ít nhiều để lại ấn tượng cho mọi người,
hoặc một sự ghi nhớ về nhãn hiệu và công dụng sản phẩm. Do vậy, khi bắt gặp sản
phẩm đó, họ có thể lựa chọn vì có nhu cầu tiêu dùng, hay đơn thuần để thỏa mãn sự
tị mị hay chứng thực những gì đã được quảng bá. Các sản phẩm đã được quảng
cáo trên các kênh truyền thông đại chúng thường được khách hàng tin tưởng hơn
các mặt hàng khác, khi tên tuổi của các mặt hàng này còn khá lạ lẫm với họ.
- Thói quen tiêu dùng phụ thuộc vào văn hóa, mơi trường sống và địa vị xã hội.
Sự khác biệt về văn hóa, phong tục, tập qn, tơn giáo…cũng là yếu tố ảnh
hưởng đáng kể tới thói quen tiêu dùng và việc lựa chọn sản phẩm của người dân.
Ngày nay, sự giao thoa giữa các nền văn hóa ngày càng mạnh mẽ, ảnh hưởng lẫn
nhau giữa các nền văn hóa gia tăng, thói quen tiêu dùng của người dân đã thay đổi
khá nhiều. Tuy nhiên, bên cạnh đó, những nét truyền thống đặc trưng trong lối sống
11
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
và thói quen tiêu dùng vẫn còn được lưu giữ ở phần lớn bộ phận người dân tạo ra
nét riêng của mỗi nền văn hóa.
Cùng với sự phân hóa giàu nghèo ngày càng rõ rệt ở nước ta hiện nay, sự khác
biệt về địa vị xã hội ngày càng tăng, ảnh hưởng rất lớn cách thức và đòi hỏi khi lựa
chọn sản phẩm. Với những người có địa vị cao, tiềm lực tài chính lớn, họ sẵn sang
tiêu dùng sản phẩm của những thương hiệu lớn với giá cả đắt khi họ cảm thấy an
tâm về chất lượng và cảm thấy phù hợp với địa vị của mình. Ngươc lại, với những
người có thu nhập thấp và trung bình, việc lựa chọn sản phẩm phụ thuộc vào giá cả
và chất lượng chứ khơng xuất phát từ thương hiệu, thậm chí vấn đề giá cả được đặt
lên hàng đầu khi khả năng chi trả của họ là thấp.
1.2 DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
1.2.1 DỊCH VỤ CHO VAY
1.2.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CHO VAY
Cho vay là hoạt động truyền thống và quan trọng nhất của Ngân hàng thương
mại. Cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu nập từ lãi lớn nhất
và cũng là hoạt động có nhiều rủi ro nhất. Có nhiều khái niệm về cho vay của
NHTM, trong đó có một số khái niệm điển hình như sau:
Theo Rose (P.Rose, 2003, trang 615), cho vay là chức năng kinh tế hàng đầu
của Ngân hàng, để tài trợ cho chi tiêu của các doanh nghiệp, các cá nhân và các cơ
quan chính phủ. Cho vay của Ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát
triển kinh tế tại khu vực Ngân hàng phục vụ. Hơn nữa, thong qua các khoản vay của
Ngân hàng, thị trường sẽ có them thong tin về chất lượng tín dụng của từng khách
hàng, giúp họ có khả năng nhận thêm các khoản vay mới từ những nguồn khác với
chi phí thấp hơn.
Theo khoản 1 điều 3 quyết định số 1627/2001/QĐ – NHNN về quy chế cho
vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng thì “Cho vay là một hình thức cấp tín
dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử
dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hồn
trả cả gốc và lãi”.
Khách hàng cá nhân bao gồm khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh
doanh có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng.
12
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
Từ khái niệm cho vay và khái niệm về khách hàng cá nhân ta có khái niệm về
cho vay đối với khách hàng cá nhân như sau: Cho vay đối với khách hàng cá nhân
là hình thức cấp tín dụng mà trong đó NHTM giao cho khách hàng là cá nhân, hộ
gia đình, hộ kinh doanh một khoản tiền để sử dụng trong một thời gian nhất định
theo nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích đáp ứng nhu cầu vay vốn để
tiêu dùng và phục vụ sản xuất, kinh doanh.
Cho vay khách hàng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thong các nguồn vốn
trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến
nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá
nhân và hộ gia đình.
1.2.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ CHO VAY
Cho vay khách hàng cá nhân có những đặc điểm riêng thể hiện sự khác biệt
với các loại hình cho vay khác như sau:
Đối tượng cho vay: là cá nhân và các hộ gia đình.
Quy mơ khoản vay: hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mơ nhỏ nhưng
số lượng khoản vay lớn, do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ
gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh, nên quy mô của một
khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của Ngân hàng, số lượng các khoản vay lại
rất lớn do đối tượng của cho vay là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượng
nhiều và nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng.
Mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh của
cá nhân, hộ gia đình. Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và
chu kỳ kinh tế của người đi vay. Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định,
KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập
nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản
xuất kinh doanh ở hiện tại. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân thường
có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó là sẽ
tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ Ngân hàng.
Rủi ro và phân tán rủi ro đối với cho vay khách hàng cá nhân: xuất phát từ
khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính, tình trạng sức
khỏe, cơng việc dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình khơng
13
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
chịu trả nợ cho Ngân hàng,.. Để có được khoản vay, nhiều khách hàng đã tìm cách
dấu thơng tin về tình hình sức khỏe và cơng việc trong tương lai của mình nên Ngân
hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay, gây tổn thất cho Ngân hàng. Trong quá
trình thẩm định cho vay, Ngân hàng có ít thơng tin mang tính định lượng để làm cơ
sở ra quyết định, những yếu tố quan trọng có tính quyết định đến khả năng trả nợ
vay của khách hàng phần nào mang tính định tính và khó xác định như tư cách của
khách hàng, chất lượng của thơng tin tài chính…Tuy nhiên mỗi giao dịch cho vay
KHCN thường có giá trị nhỏ nên mức độ ảnh hưởng của mỗi khoản vay này cũng
không lớn đối với hoạt động tổng thể của Ngân hàng, số lượng khách hàng lớn nên
rủi ro được phân tán cho nhiều người.
Lãi suất cho vay: lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản
cho vay khác của Ngân hàng, do quy mơ của các món vay nhỏ nhưng số lượng các
khoản vay lại lớn, số lượng khách hàng đông nên Ngân hàng phải mất nhiều thời
gian và sử dụng một đội ngũ nhân viên khá đông cho công việc cho vay, từ khâu
tiếp xúc với khách hàng, nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân, giám sát
khách hàng cho đến việc thu hồi nợ. Vì thế, chi phí của Ngân hàng gồm cả chi phí
về thời gian và nhân lực cho việc phục vụ cho vay KHCN là không nhỏ. Lãi suất
cho vay cao nên tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay bán lẻ trên một đồng vốn cho vay thường
cao hơn các hình thức cho vay khác. Mặt khác số lượng các món vay lớn nên lợi
nhuận thu được từ hoạt động cho vay bán lẻ là rất đáng kể trong tổng lợi nhuận từ
hoạt động cho vay. Chính nguồn lợi nhuận lớn đó đã thúc đẩy các Ngân hàng đẩy
mạnh hoạt động cho vay KHCN.
Hạn mức cho vay KHCN: là số tiền tối đa mà Ngân hàng cho khách hàng vay,
hạn mức cho vay KHCN được xác định dựa trên các yếu tố như: cơ sở kế hoạch sản
xuất kinh doanh, nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của
tài sản bảo đảm. Đối với các hình thức vay, các Ngân hàng thường quy định các hạn
mức khác nhau dựa trên giá trị tài sản bảo đảm hoặc nhu cầu vay hợp lý. Để có thể xác
định được hạn mức tín dụng dựa trên tài sản bảo đảm của khách hàng, các Ngân hàng
cần phải định giá chính xác tài sản đó. Nếu định giá quá thấp sẽ làm giảm số tiền vay
của khách hàng, nếu định giá quá cao sẽ dẫn đến rủi ro cho Ngân hàng.
14
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A
1.2.2 CÁC LOẠI HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay
mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của
Ngân hàng, cho vay KHCN được phân loại theo một số tiêu chí sau:
a) Dựa vào mục đích cho vay
+ Cho vay tiêu dùng: mục đích là phục vụ cho cuộc sống như mua nhà đất,
xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua ô tô, mua sắm vật dụng trang thiết bị gia đình, du
học…Đặc điểm của các khoản vay này là quy mô nhỏ, rủi ro thấp.
+ Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh: mục đích là bổ sung vốn lưu động và
vốn cố định thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Đặc điểm các khoản vay
này là quy mô tùy thuộc vào phương án kinh doanh của khách hàng, rủi ro của
khoản vay cao và có khả năng xảy ra rủi ro đạo đức. Tuy nhiên nếu Ngân hàng giám
sát thường xuyên hoạt động kinh doanh của khách hàng thì rủi ro sẽ hạn chế.
b) Dựa vào thời hạn cho vay
+ Cho vay ngắn hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 12 tháng trở xuống.
+ Cho vay trung hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 1 năm đến 5 năm.
+ Cho vay dài hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 5 năm trở lên.
c) Dựa vào phương thức cho vay
+ Cho vay từng lần: mỗi lần vay vốn khách hàng và tổ chức tín dụng thực hiện
thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: tổ chức tín dụng và khách hàng xác định và
thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định
(thường là 1 năm).
+ Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: tổ chức tín
dụng chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín
dụng để thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi tài khoản tiền gửi: tổ chức tín dụng chấp
thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản của khách hàng tại Ngân
hàng trong khoảng thời gian xác định. Khi khách hàng có tiền gửi vào tài khoản,
Ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi của khách hàng. Sử dụng dịch vụ này của Ngân
15
