Phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á

Ng©n hµng nhµ níc viÖt nam
Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o
Häc viÖn ng©n hµng

------------

NGUYỄN THANH BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

Chuyên ngành
Mã số

: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS: TẠ QUANG TIẾN

HÀ NỘI - 2015


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

------------

NGUYỄN THANH BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

Chuyên ngành
Mã số

: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS: TẠ QUANG TIẾN

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ ‘‘Phát triển dịch vụ Internet
Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Đông Nam Á’’ là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng
tôi.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn được thu thập từ thực
tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và
khách quan.
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Học viên

Nguyễn Thanh Bình


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI...........................................................................................8
1.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân...............................8
1.1.1 Khái quát dịch vụ Internet Banking................................................................8
1.1.2 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân..............................15
1.2 Phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân............18
1.2.1 Khái niệm và ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho
khách hàng cá nhân.................................................................................................18
1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách
hàng cá nhân............................................................................................................19
1.3 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở các nước trong khu vực và
trên thế giới và ở Việt Nam...................................................................................21
1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở các nước trong khu vực và
trên thế giới.............................................................................................................21
1.3.2

Sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam.............................22

1.4 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho
khách hàng cá nhân...............................................................................................23
Kết luận chương 1.................................................................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á........................................................27

2.1 Khái quát chung về dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á.....................................27
2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á.......................27


2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của SeABank...........................................................29
2.1.3
Nam Á

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thương mại cổ phần Đông
................................................................................................................31

2.1.4 Cơ cấu tổ chức phục vụ phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á.............................32
2.1.5 Cơ sở pháp lý cho sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á.............................34
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á.....................................37
2.2.1 Sự phát triển sản phẩm và số lượng khách hàng của dịch vụ Internet Banking
dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á....37
2.2.2 Sự phát triển thị phần dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân
tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á...................................................42
2.2.3

Sự phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá

nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á...........................................46
2.2.4. Độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á...................................................51
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá

nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á.....................................56
2.3.1. Thành tựu.......................................................................................................56
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................59
Kết luận chương 2.................................................................................................62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á...................................................................................63
3.1. Tiềm lực bên ngoài và nội lực bên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đông Nam Á trong phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng
cá nhân................................................................................................................... 63
3.1.1. Tiềm lực bên ngoài Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á trong phát
triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân..................................63


3.1.2. Nội lực bên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á trong phát
triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân..................................67
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á.....................................73
3.2.1. Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển lâu dài, và kế hoạch cụ thể cho
từng giai đoạn..........................................................................................................73
3.2.2. Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình thực hiện phù hợp.........................73
3.2.3. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tập trung một số sản
phẩm có lợi thế so sánh...........................................................................................74
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing.....................................................................76
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng......................................................78
3.2.6 Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ...........................................................80
3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực.............................................................................81
3.2.8 Hoàn thiện giải pháp phòng ngừa rủi ro.........................................................83
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................84
3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước...............................................................84

3.3.2. Kiến nghị với Chính Phủ...............................................................................86
Kết luận chương 3.................................................................................................89
KẾT LUẬN............................................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................92


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM
Agribank
BIDV
CNTT
E-Banking,
EB
EBC
NHNN
NHTM
IB
TSC
TMCP
TMĐT

: Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động
: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam
: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
: Công nghệ thông tin
: Electronic Banking
: Phòng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đông Nam Á
: Ngân hàng Nhà nước
: Ngân hàng thương mại

: Internet Banking
: Trụ sở chính
: Thương mại cổ phần
: Thương mại điện tử


DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 1.1

So sánh chi phí giao dịch qua Internet Banking và ngân hàng truyền thống...11

Bảng 2.1

Thống kê sản phẩm của các gói dịch vụ SeAnet................................39

Bảng 2.2

Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SeANet và
SeAMobile.........................................................................................41

Bảng 2.3

Doanh số kinh doanh dịch vụ NHĐT 2011 –2014............................44

Bảng 2.4

Phí định kỳ SeABank chi trả cho đối tác...........................................45

Bảng 2.5

Doanh thu lợi nhuận dịch vụ Internet Banking..................................45

Bảng 2.6

Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ..................51

Bảng 2.7

Điểm trung bình của các biến cụ thể..................................................52

Bảng 3.1

Ma trận SWOT đánh giá nội lực SeABank trong việc phát triển
Internet Banking................................................................................72

ĐỒ THỊ
Đồ thị 2.1

Số lượng khách hàng đăng ký IB và SeAMobile năm 2010 đến 2014....42

Đồ thị 2.2

Đồ thị Doanh thu sản phẩm DV NHĐT SeABank từ năm 2011– 2014...44

Đồ thị 2.3

Đồ thị Lợi nhuận từ DV Internet Banking SeABank từ 2011 – 2014......46

Đồ thị 3.1

Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán..............65

Đồ thị 3.2

Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking...................66

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1

Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.................................32

Sơ đồ 2.2

Các bộ phận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của
SeABank............................................................................................33

Sơ đồ 2.3

Kiến trúc hệ thống Internet Banking của SeABank...........................47

Sơ đồ 2.4

Mô hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua Smartlink. 48

Sơ đồ 2.5

Mô hình luồng luân chuyển giao dịch tài chính SeABank-Mobilephone....49

1

PHẦN MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ
thông tin, đã tác động mạnh mẽ tới mọi mặc hoạt động của đời sống kinh tế - xã
hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi
ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ
tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Trong đó Internet
Banking là dịch vụ NHĐT “hoàn hảo” nhất, khách hàng quan hệ, giao dịch và thanh
toán với ngân hàng qua mạng – là dịch vụ tiện ích cao nhất nhưng đòi hỏi tính an
toàn, bảo mật trong thanh toán cao nhất, bởi lẽ rủi ro trong hoạt động này là không
hề nhỏ.
Tháng 1 năm 2014, We are social công bố dữ liệu thống kê người dùng trực
tuyến tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương, trong đó có Việt Nam.
Tổng dân số 92.477.857, trong đó có:
 31% Thành thị
 69% Nông thôn
 Mức tăng trưởng internet 39%
 20 triệu người dùng mạng xã hội Facebook
 Thuê bao di động 134.066.000
Chỉ số Internet Việt Nam
 Thời lượng truy cập trung bình hàng ngày thông qua máy tính 4giờ 37 phút
 Tỷ lệ người dùng Internet trên thiết bị di động so với tổng dân số 34%
 Thời lượng trung bình hàng ngày truy cập bằng di động 1giờ 43 phút
Chỉ số người dùng mạng xã hội

2

 Mức tăng trưởng của người dùng so với tổng dân số chiếm 38%
 Thời lượng trung bình truy cập mạng xã hội hàng ngày 2giờ 23 phút
 Tỷ lệ người dùng sử dụng ứng dụng trên điện thoại 58%
 Tỷ lệ người dùng sử dụng dịch vụ định vị trên điện thoại 25%
Loại mạng xã hội được sử dụng
 Tổng số tài khoản mạng xã hội chiếm 97% người dùng Internet
 Trong đó có 81% tài khoản hoạt động.
 Facebook: Tỷ lệ 95%
 Tài khoản hoạt động 67%
 Google+: Tỷ lệ 76%
 Tài khoản hoạt động 67%
 Twitter: Tỷ lệ 45%
 Tài khoản hoạt động 16%
 Linkedin: Tỷ lệ 22%
 Tài khoản hoạt động 8%
 Twitter: Tỷ lệ 18%
 Tài khoản hoạt động 5%
Sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ
hội cho các công ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nắm
bắt được cơ hội này các ngân hàng đã giới thiệu ra thị trường dịch vụ Internet
Banking (IB) trong những năm gần đây. Sản phẩm Internet Banking ra đời đã khẳng
định khả năng của các ngân hàng trong việc nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại.
Trong xu hướng phát triển chung của các NHTM trên toàn thế giới, hiện nay, các
NHTM tại Việt Nam đang chuyển dần định hướng sang mô hình Ngân hàng bán lẻ,
trong đó, đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân. Mục tiêu chủ yếu của mô hình
mới này là giúp những người lao động nhỏ lẻ tiếp cận được với các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng. Các dịch vụ NHĐT là một


3

kênh phân phối quan trọng, không thể thiếu cùng với sự phát triển của mô hình
ngân hàng bán lẻ.
 Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được tròn 10 năm,
dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều
người sử dụng. Theo ước tính của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, chỉ trong 3 năm,
đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) đã tăng 45% so
với trước đó.
 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cũng cho biết đến nay có khoảng 40 ngân
hàng công bố đã triển khai hệ thống Internet Banking ở các mức độ khác nhau.
Mạnh mẽ nhất là Internet Banking của một số ngân hàng lớn như Vietcombank
trong khối quốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối NHCP.
 Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối
thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực
tuyến, chưa bao giờ người thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và
dễ dàng đến thế: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua
hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối
mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian (24/7) và giới hạn bởi không gian. Hơn nữa,
khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua
hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online v.v.
 Người sử dụng vô cùng phấn khích với xu hướng phát triển IB ở Việt Nam.
Trên thế giới, IB được coi là một xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ,
mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. IB
tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng,
nâng cao hiệu quả quay vòng vốn. IB được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo
nên nền kinh tế không dùng tiền mặt.

Với khoảng 40% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trường tiềm năng để
ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin
vào hệ thống ngân hàng. Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người dùng
về Internet Banking, dịch vụ này đang là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng Việt
Nam. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) là một trong các ngân hàng đầu


4

tư mạnh tay cho hệ thống công nghệ thông tin, tích cực tiếp thu học hỏi các công
nghệ mới tiên tiến của thế giới, bước đầu SeABank cũng có những thành quả đáng
kể. Hiện nay SeABank đang đầu tư lớn để phát triển dịch vụ này và hi vọng đến
2016 dịch vụ này sẽ phát triển hơn nữa. Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng, cũng
giống như các NHTM khác, dịch vụ Internet Banking tại SeAbank mới chỉ được
phát triển chưa mang tính tổng thể và chưa phục vụ khách hàng một cách trọn gói
các nhu cầu giao dịch ngân hàng của họ, thiếu một kế hoạch dài hạn cho sự phát
triển kênh dịch vụ còn nhiều tiềm năng này. Nhận thức được tầm quan trọng của
dịch vụ IB trong quá trình phát triển của ngân hàng, SeABank đã luôn quan tâm
phát triển dịch vụ này và luôn tìm cách tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
đặc biệt là khách hàng cá nhân. Bên cạnh, trong khối ngân hàng thương mại cổ phần
ngoài quốc doanh có ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank) được nhiều khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ Internet Banking
như đã nói ở trên. Vậy làm thế nào để SeABank tăng được số lượng khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ IB để tiến tới mục tiêu là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt
Nam, và làm thế nào để được khách hàng đánh giá SeABank cao hơn các ngân hàng
khác về dịch vụ Internet banking, làm thế nào để dịch vụ IB của SeABank trong
tương lai có thể thay thế được vị trí dịch vụ IB của Techcombank đang được đánh
giá cao ở hiện tại. Vì vậy, người viết đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ
phân Đông Nam Á” với mong muốn đóng góp thêm một số giải pháp giúp

SeABank phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá
nhân, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu tổng thể
Trên cơ sở phân tích hiện trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại
SeABank, đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ.
b. Câu hỏi nghiên cứu
Đi tìm câu trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Thế nào là dịch vụ Internet Banking (IB) , khách hàng cá nhân có những


5

nhu cầu gì với dịch vụ IB
- Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ IB.
- Thực trạng phát triển dịch vụ IB tại Việt Nam nói chung và tại SeABank
nói riêng.
- Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển, tham khảo kinh nghiệm tại các
nước phát triển, đề xuất giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ IB tại
SeABank.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
- Phát triển dịch vụ IB với khách hàng cá nhân.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Phương pháp nghiên cứu
a. Cơ sở lý thuyết
Trên cơ sở tìm hiểu quan điểm chiến lược và mục tiêu hoạt động của dịch vụ
IB dành cho khách hàng cá nhân, người viết nghiên cứu các vấn đề:
- Định hướng phát triển dịch IB đối với khách hàng cá nhân, các nguyên tắc

phát triển.
- Các dự án, chương trình phát triển cụ thể đã và đang được thực hiện.
Đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá
nhân tại SeABank với các nghiên cứu:
- Các vấn đề bất ổn, chưa hợp lý, các vấn đề cản trở trong quá trình thực hiện
kế hoạch tại SeABank.
- Xây dựng kế hoạch dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cần thực hiện nhằm giải
quyết các bất ổn trên.
b. Các dữ liệu thu thập
- Tài liệu bên ngoài:
o Nội dung lý luận cơ bản về việc phát triển dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng


6

tới sự phát triển dịch vụ, các nguyên tắc an toàn, bảo mật trong dịch vụ điện tử.
o Các quy định về phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Internet
Banking do NHNN quy định.
o Các tài liệu tham khảo về kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking
của các nước thành công.
- Tài liệu bên trong:
o Tài liệu giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, giới thiệu dịch vụ
Internet Banking tại SeABank.
o Thông tin về mục tiêu phát triển, kế hoạch trong tương lai nhằm phát triển
dịch vụ Internet Banking của ban lãnh đạo SeABank.
o Thông tin về các chương trình, dự án phát triển dịch vụ Internet Banking đã
và đang diễn ra tại SeABank.
o Các số liệu cụ thể: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng, doanh thu, chi
phí, tần suất giao dịch tài chính của khách hàng trong 1 quý, 1 năm cụ thể để đánh
giá hiệu quả hoạt động các dịch vụ.

c. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập các tài liệu bên ngoài như các bài phát biểu, giáo
trình, văn bản của NHNN đã được ban hành rộng rãi, có thể tìm kiếm trong thư
viện, sách báo bên ngoài hoặc Internet.
- Dữ liệu sơ cấp:
o Số liệu về số lượng khách hàng cá nhân sử dụng, doanh thu, chi phí, tần
suất giao dịch tài chính của khách hàng trong 1 quý, 1 năm cụ thể được cung cấp
bởi các báo cáo nội bộ của SeABank.
d. Sử dụng kết quả nghiên cứu từ việc sử dụng bảng hỏi nhằm thu thập dữ
liệu: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại SeABank. Đối tượng và
phạm vi khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng ít nhất một dịch vụ Internet
Banking của SeABank.
e. Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu sơ cấp sẽ được kiểm tra, làm sạch, chuyển sang phần mềm Excel
để thống kê, phân tích nhằm đánh giá hiện trạng hoạt động các dịch vụ Internet


7

Banking tại SeABank.
Dự kiến đóng góp của luận văn
Luận văn mong muốn đóng góp cho ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông
Nam Á có thêm cái nhìn khách quan, mang tính khoa học, có số liệu, dẫn chứng rõ
ràng nhằm tư vấn cho ban lãnh đạo ngân hàng đưa ra được quyết định chính xác
nhất, đưa ra các giải pháp một cách đồng bộ, khoa học nhất để phát triển dịch vụ
Internet Banking tại SeABank.
Giới hạn của luận văn
Đề tài được thực hiện trên cơ sở các nghiên cứu của người viết trong một thời
gian ngắn, với một đối tượng chuyên biệt là khách hàng cá nhân nên chưa có cái
nhìn tổng thể cho toàn bộ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt,
danh mục các bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
- Chương 1: Dịch vụ Internet Banking và phát triển dịch vụ Internet Banking
dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch Internet Banking dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á.


8

CHƯƠNG 1
DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1

Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

1.1 Khái quát dịch vụ Internet Banking
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Thương mai điện tử là một hình thức thương mại đang được phát triển rầm
rộ hiện nay. Mặc dù nền kinh tế toàn cầu đang trong giai đoạn khủng hoảng nhưng
thương mại điện tử vẫn đạt được những thành tựu nhất định. Theo báo cáo thương
mại điện tử Việt Nam năm 2014 của Cục Thương mai điện tử và Công nghệ thông
tin, Bộ Công thương, theo đó 71% đối tượng được khảo sát đã mua hàng trực tuyến
thông qua Website bán hàng hóa dịch vụ tăng 10% so với năm 2013. Số người sử

dụng các diễn đàn mạng xã hội trực tuyến để mua sắm cũng tăng từ 45% trong năm
2013 lên 53% trong năm.Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng
đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói
riêng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra
một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản
phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình
Theo xu hướng điện tử hóa, các ngành và hệ thống ngân hàng cũng tận dụng
triệt để sự phát triển của thương mại điện tử, mở ra hướng phát triển mới, góp phần
tăng sức cạnh tranh trong thị trường tài chính. Đó là lý do cho sự phát triển không
ngừng của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các hệ thống ngân hàng trên thế giới
nói chung và Việt Nam nói riêng ngày nay.
Có rất nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau về dịch vụ IB, theo Ngân hàng
Nhà nước thì: Dịch vụ Internet Banking(ngân hàng trên Internet): là các dịch vụ
ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm:


9

a) Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị.
b) Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản,
truy vấn số dư và các thông tin khác.
c) Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản,
chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản.
d) Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động
hoá các dịch vụ tài chính trong ngân hàng. Đây là một kênh phân phối mới các dịch
vụ tài chính của ngân hàng thông qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầng World
Wide Web. Internet Banking là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính
truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng. Nó cung cấp một số loại hình
dịch vụ của ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống như thông tin về

ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường…) và các dịch vụ giao dịch (chuyển
tiền, thanh toán hoá đơn, thẻ tín dụng thanh toán, cho vay…) thông qua một hệ
thống mạng viễn thông.
Vì vậy Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng
khách hàng một.Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện
truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng
có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập
(Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài
khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc
cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua
mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện
một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi
suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng,
thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng,
chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng
của khách hàng .
1.1.2 Sự ra đời dịch vụ Internet Banking


10

Khởi đầu công nghệ trong hệ thống ngân hàng bắt đầu từ những năm 70, khi
các ngân hàng bắt đầu xây dựng hệ thống xử lý dữ liệu tập trung. Khi đó, vai trò của
trung tâm xử lý dữ liệu là thu thập các tài liệu viết tay từ các chi nhánh, hỗ trợ thực
hiện một số giao dịch ngân hàng và khai thác báo cáo.
Sang thập kỷ 80, các ngân hàng bắt đầu đầu tư vào công nghệ.Bước đầu tiên là
các “offline branch”, ngân hàng sử dụng các thiết bị đầu cuối kết nối với máy tính
chi nhánh tại các địa phương. Bước thứ 2 là các “online branch”, các chi nhánh
truyền “online” các giao dịch lên máy tính trung tâm để xử lý giao dịch.

Nhờ công nghệ này, đến cuối những năm 80, công nghê mới trong ngân hàng
đã bắt đầu phổ biến. Các ngân hàng đi đầu trong việc sử dụng dịch vụ Internet
Banking phải kể đến bốn ngân hàng lớn tại New York: Citibank, Chase Manhatan,
Chemical và Manufacturers Hanove, đến năm 1983 thì bắt đầu phát triển tại Anh
Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được trên 10 năm,
dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều
người sử dụng. Theo ước tính, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số người sử
dụng dịch vụ Internet Banking (IB) đã tăng 45%.
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến nay các ngân hàng đều công bố đã
triển khai hệ thống IB ở các mức độ khác nhau. Mạnh mẽ nhất là IB của một số
ngân hàng lớn như Vietcombank trong khối quốc doanh hay Techcombank đứng
đầu khối NHCP.
Phát triển hệ thống IB hiện đại với nhiều sản phẩm và dịch vụ tiên tiến, đáp
ứng đa dạng nhu cầu của người dùng là mục tiêu không dễ thực hiện.
Bởi điều kiện tiên quyết là đầu tư lớn ban đầu và liên tục vào công nghệ và cơ
sở hạ tầng, đồng thời cần có những chuyên gia IB có trình độ cao. Đầu tư ít, cơ sở
hạ tầng mỏng và yếu sẽ không đảm bảo được chất lượng mạng, tốc độ đường
truyền, lỗi kỹ thuật… Những ngân hàng không có tiềm lực mạnh hay không có
chiến lược đầu tư phát triển IB khó tham gia lâu dài vào cuộc chơi.
Dễ nhận thấy đa phần các ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc
cung cấp các dịch vụ trực tuyến đơn giản như chuyển tiền, thanh toán online. Còn
các dịch vụ ở mức cấp cao hơn như liên kết ví điện tử, chuyển tiền bằng số điện


11

thoại… chỉ có ở những ngân hàng lớn và mạnh về công nghệ.
Cạnh tranh khốc liệt đã buộc các ngân hàng phải cải tiến hoạt động của mình
nhăm mang lại lợi nhuận cao với chi phí hiệu quả hơn.Khi đó công nghệ được sử
dụng trong các dịch vụ Internet Banking được xem là giải pháp tốt nhất cho các

ngân hàng. Tính đến nay, các công nghệ mới trong ngành công nghệ thông tin đều
được các ngân hàng mạnh tay đầu tư nhằm tăng tốc độ xử lý, tăng tính an toàn bảo
mật, tăng tính tiện ích sử dụng cho khách hàng và việc ngày càng có nhiều người
biết đến và sử dụng các dịch vụ Internet Banking đã khiến thế giới nhìn nhận về các
ngân hàng dưới góc nhìn mới.
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking đã phát huy toàn bộ những ưu điểm của ngành
thương mại điện tử nói chung.
 Đối với ngân hàng:
 Sự nhanh chóng và thuận tiện: Dịch vụ Internet Banking là một kênh
giao dịch có thể giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ
dàng, tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều
này đặc biệt có ý nghĩa với những người có ít thời gian để đến ngân hàng giao dịch,
các khách hàng vừa, nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch không quá lớn
hoặc phát sinh các giao dịch cần đáp ứng tức thời.
 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ
Internet Banking được đánh giá là có mức rất thấp so với các kênh giao dịch truyền
thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
Bảng 1.1 So sánh chi phí giao dịch qua Internet Banking và ngân hàng truyền thống
STT
1
2
3
4

Hình thức giao dịch
Phí bình quân 1 GD ($)
Qua nhân viên ngân hàng
1.07
Qua điện thoại

0.54
Giao dịch trên ATM
0.27
Giao dịch qua Internet
0.015
(Nguồn: Thống kê của Cục CNTT).

 Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn
tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ, với sự trợ giúp của


12

CNTT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi bật là
dịch vụ Internet Banking, một thị trường rất rộng lớn đang mở ra trước mắt họ. Các
ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ IB làm
cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet
Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả
hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet Banking còn
giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh
ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Internet Banking cũng là công cụ quảng bá,
khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng,
Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của
NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao
đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có

được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ
Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở
thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các
tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB
là rất cao.
 Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt này của dịch vụ Internet
Banking tạo nên nét riêng đối với các dịch vụ thương mại điện tử khác và là lợi thế
cực kì quan trọng của dịch vụ Internet Banking . Theo đó, khi các ngân hàng liên
kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra
các gói sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của một khách hàng hay của
nhóm khách hàng, vừa tăng tính tiện lợi cho khách hàng, vừa tăng thu nhập nhờ các
hoạt động bán chéo sản phẩm.


13

 Đối với khách hàng:
 Tiện lợi: Internet Banking giúp cho khách hàng có thể thực hiện một số
nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nảo, bất kỳ nơi nào. Điều này đặc biệt có
ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian để có thể tới trực tiếp ngân hàng.
 Tiết kiệm chi phí: chi phí cho các giao dịch qua Internet Banking ít hơn so
với giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không mất chi phí đi lại và chi
phí phục vụ của ngân hàng.
 Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả: Internet banking cho phép khách hàng
Bên cạnh những ưu điểm tuyệt vời trên, khi phát triển dịch vụ Internet
Banking các NHTM cũng vướng phải các vấn đề sau:
 Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống dịch vụ Internet Banking hiệu
quả, đòi hỏi cần phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu lớn nhằm lựa chọn công
nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng,
phòng chống thảm họa, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công

nghệ cho kịp thời đại. Đồng thời cần có một đội ngũ cán bộ kỹ thuật có trình độ
quản lý, vận hành hệ thống an toàn, bảo mật…mà tất cả các chi phí này không phải
ngân hàng nào cũng có thể mạnh tay đầu tư.
 Rủi ro cao: Vốn và công nghệ là một vấn đề lớn nhưng vẫn có thể giải
quyết được nếu định hướng của NHTM là đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet
Banking và chịu đầu tư. Tuy nhiên, còn một vấn đề nan giải hơn, đáng bàn hơn đó
là tính an toàn, bảo mật của hệ thống dịch vụ Internet Banking. Rủi ro trong hoạt
động này thực sự là không nhỏ, khi các giao dịch không hề được thực hiện trực tiếp
giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng mà hoàn toàn được nhận diện thông qua
hệ thống. Trong tình huống khách hàng bị mất mật khẩu giao dịch tài chính thì ngân
hàng thực sự rất khó khăn trong việc đâu mới là giao dịch phát sinh chính xác từ
phía khách hàng của mình. Ngoài ra, do trình đồ công nghệ thông tin của đất nước,
đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng còn khá nhiều hạn chế nên hầu hết các ngân hàng
chỉ tin tưởng sử dụng hệ thống phần mềm lõi của nước ngoài, do đó việc nắm bắt
thật sự hệ thống vận hành của các phần mềm này chưa được ở mức độ hoàn toàn,


14

các NHTM vẫn phải chấp nhận các “kẽ hở” trong các phần mềm, hệ thống này do
đó, luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường.
Tuy nhiên, mọi sự tiện lợi cũng đều đi cùng với rủi ro, không chỉ có các
NHTM tại Việt Nam mà là tất cả các ngân hàng trên thế giới đều luôn phải đối mặt
với những rủi ro này. Và xét thấy, những ưu điểm mà dịch vụ Internet Banking
mang lại nhiều hơn nhiều so với những hạn chế của nó, vì vậy việc phát triển dịch
vụ Internet Banking vẫn là một xu thế “hợp mốt”, đúng định hướng của các NHTM.
Về phía khách hàng:
 Thiếu tin tưởng: đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất để họ sử dụng dịch
vụ Internet Banking là sự thiếu tin tưởng. Tâm lý hoài nghi sợ rủi ro như mất tiền
không biết khiếu nại tại đâu, ngân hàng có xử lý không, người khác có truy cập

được vào tài khoản của mình được không v.v.
1.1.4 Đối tượng dịch vụ Internet Banking
 Phân chia theo sản phẩm, dịch vụ của NHTM, đối tượng của dịch vụ
Internet Banking gồm: Khách hàng vay vốn ngân hàng, khách hàng gửi tiền gửi
ngân hàng, khách hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài nước, khách
hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng, khách hàng thanh
toán cước điện thoại….
 Phân chia theo đặc điểm khách hàng, đối tượng dịch vụ Internet Banking
gồm: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cả doanh nghiệp vừa &
nhỏ và doanh nghiệp lớn), định chế tài chính và các tổ chức tài chính khác.
Dù phân chia theo góc độ nào, hiện nay, tại các NHTM, công cụ dịch vụ Internet
Banking cũng đã bao quát được tất cả các khách hàng, trên hầu hết các sản phẩm của
ngân hàng và phát triển thêm các dịch vụ mới ngoài các dịch vụ truyền thống.
Trong khuôn khổ luận văn, người viết xin tiếp cận một bộ phận khách hàng
của dịch vụ Internet Banking, “khách hàng cá nhân”, mà theo quan điểm của
người viết, đây sẽ là bộ phận dễ dàng tiếp cận các dịch vụ Internet Banking mới của
ngân hàng, đồng thời cũng là đối tượng giúp các NHTM tận dụng tốt nhất khả năng
vốn có của mình, từ đó phát triển nhiều các sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng tính cạnh


15

tranh trên thị trường tài chính.
1.2 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân về bản chất là dịch vụ
Internet Banking, do cá nhân sử dụng trong quá trình giao dịch với ngân hàng.
Trên cơ sở phân tích nền tảng có thể cung cấp, đặc điểm của khách hàng cá
nhân, ngân hàng sẽ tận dụng mọi khả năng có thể để phát triển các sản phẩm dịch
vụ phục vụ đối tượng khách hàng này.

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ các đặc điểm
của dịch vụ Internet Banking.Ngòai ra, do đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân nên
dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân cũng có những đặc thù riêng.
Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đông đảo.
Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng ngày càng đông và
nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của
người dân ngày càng đi lên. Vì thế, thách thức lớn đối với các sản phẩm dịch vụ
Internet Banking là càng ngày càng phải đa dạng hóa sản phẩm.Hơn nữa, vì nhằm
phục vụ cho đối tượng khách hàng là cá thể nên các sản phẩm dịch vụ này cần mang
tính xã hội cao, cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
Thứ hai, đối với cá nhân, hộ gia đình, các giao dịch tài chính, nhu cầu tài
chính thường không lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanh
nghiệp nên quy mô giao dịch thường không lớn.Vì vậy một dịch vụ Internet
Banking có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách
hàngsẽ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá
nhân là công nghệ hiện đại. Nhóm khách hàng này thường không thể phân bổ tập
trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của ngân hàng
nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Họ cũng muốn sử dụng các
dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng nhưng yêu cầu an toàn và tuyệt đối chính


16

xác. Chính vì vậy, dịch vụ Internet Banking phải dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin hiện đại mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet. Internet
Banking đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào các thiết bị điện tử: điện thoại,
máy tính, mạng internet. Khác hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản internet.

Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ. Thêm nữa, người sử dụng cần
phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính, điện
thoại khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Điều này hoàn toàn khác biệt với việc
sử dụng các dịch vụ truyền thống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng
ngân hàng, tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng
dẫn. Do đó, dịch vụ Internet Banking đa số sẽ chỉ được sử dụng bới nhóm khách
hàng cá nhân trẻ, có thể nắm bắt nhanh các công nghệ mới.
Thứ 5, thiếu thông tin “nóng”, vì nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch
trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể được nghe diễn giải hoặc giải quyết các
vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn, đồng thời khách hàng cần khai thắc nhiều
thông tin mà Internet Banking không thể cung cấp đầy đủ thông tin như cán bộ có
đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng. Việc sử dụng dịch vụ Internet
Banking đôi khi sẽ khiến khách hàng mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng,
nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch công cộng.
Thứ 6, vấn đề bảo mật thông tin yếu là lý do chủ yếu mà một số lượng không
nhỏ khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡn lự khi quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking. Phần lớn tài sản, của cải họ cất giữ trong các tài khoản ngân hàng,
do đó họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay những chứng từ giao
dịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằng chứng khi có những tranh chấp xảy ra.
1.2.3 Sản phẩm dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân
Xuất phát từ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và
các dịch vụ truyền thống có thể đáp ứng, dịch vụ Internet Banking của các NHTM
cũng được phát triển từ những nhu cầu này và khả năng này..
1.2.3.1 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ Internet Banking xuất phát từ dịch vụ thanh toán như: Chuyển khoản