Đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang fibervnn của viễn thông bạc liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HỒ HỮU TOÀN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA
VIỄN THÔNG BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HỒ HỮU TOÀN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA
VIỄN THÔNG BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN PHƯỚC QUÝ QUANG

CẦN THƠ, 2019

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với đề tựa là “Đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN của Viễn
thông Bạc Liêu”, do học viên Hồ Hữu Toàn thực hiện theo sự hướng dẫn của TS.
Nguyễn Phước Quý Quang. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận
văn thông qua ngày ………………………

Ủy viên

Ủy viên

……………………………

………………………………

Phản biện 1

Phản biện 2

……………………………

………………………………
Chủ tịch Hội đồng

………………………………


i

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt bài luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ quý
báu của các thầy cô, cũng như những gợi ý, hỗ trợ trong q trình làm bài, tơi xin chân
thành cám ơn:
TS.Nguyễn Phước Quý Quang, thầy đã chấp nhận làm người hướng dẫn, đồng
thời đưa ra những lời khuyên, chỉ dẫn hợp lý và giúp đỡ quý giá giúp tôi thực hiện
thành công bài nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn Quý thầy cơ đã giảng dạy lớp MBA Khóa 5A, Q thầy
cô Khoa Quản trị kinh doanh, Khoa Sau đại học, Ban giám hiệu Trường Đại Học Tây
Đô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua.
Tơi xin cám ơn gia đình, các đồng nghiệp và các bạn học viên cùng khoá đã động
viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn và chúc mọi người thật nhiều sức khỏe.
Xin trân trọng cảm ơn!


ii

TÓM TẮT
Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn
thông Bạc Liêu” được thực hiện từ tháng 3/2019 đến tháng 7/2019. Nội dung nghiên
cứu của đề tài nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của
Viễn thông Bạc Liêu đang cung cấp trên địa bàn tỉnh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN trên hai khía cạnh:
đánh giá chất lượng căn cứ trên các chỉ tiêu tiêu chuẩn ngành và đánh giá căn cứ vào ý
kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN dựa trên thang đo SERVPERF,
trong đó nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng là trọng tâm, nghiên cứu đánh giá
chất lượng nội bộ chỉ làm cơ sở để so sánh.
Để đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng các tiêu chí về độ khả
dụng, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, khiếu nại và hồi âm

khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng, đề tài sử dụng thang đo SERVPERF
với 27 câu hỏi, được phân theo 5 nhóm: Độ tin cậy của dịch vụ, Khả năng đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Phiếu khảo sát được gửi
trực tiếp đến 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN để thu thập ý kiến đánh
giá.
Từ kết quả phân tích thực trạng, tác giả đã rút ra những điểm mạnh và những mặt
còn hạn chế cũng như nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVNN. Từ
đó nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN
tại Viễn thông Bạc Liêu bao gồm: Nâng cao chất lượng thiết bị, đầu tư mở rộng hạ
tầng mạng lưới, đảm bảo chất lượng đường truyền; Đẩy mạnh công tác chăm sóc
khách hàng và nghiên cứu thị trường; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và Hồn
thiện quy trình cung cấp dịch vụ.
Từ khóa: Internet, cáp quang, chất lượng dịch vụ.


iii

ABSTRACT
Research in this thesis, namely “Assessing the quality of the fiber optic
Internet service -FiberVNN at VNPT Bac Lieu”, has been undertaken from March
to July 2019. This research aims at evaluating the current quality of the fiber optic
Internet service – FiberVNN, which is supplied by VNPT Bac Lieu; and proposing
several policy implications to improve as well as promote the quality of fiber optic
Internet services in Bac Lieu province.
Research in this thesis concentrates on two primary aspects: to estimate the
service quality based on the criteria of industry standards; and to measure the quality
of service by collecting customers’ opinions, using the SERVPERF method.
Specifically, the customers’ behaviour plays an important role in deriving research
outcome while the internal industry standards are used as a benchmark to compare

with the empirical results.
To assess the current service quality, this research employs a set of criteria
including the utility; the installment time; time to fix the Internet disconnection; the
acknowledgement of customers’ complaints about the service quality and the response
to customers’ complaints; as well as other customers’ services.
To collect data for this research, a questionnaire is designed by using
SERVPERF scale, which comprises of 27 questions and is divided into 5 groups:
Reliability; Responsiveness; Competence; Empathy; and Tangibles. The questionnaire
is handed directly to 150 customers who are using the fiber optic Internet service –
FiberVNN in Bac Lieu province.
The research findings shed some light on the strengths and weaknesses of the
quality of Fiber VNN service, as well as the reasons that negatively affect the quality
of Fiber VNN services in VNPT Bac Lieu. Research in this thesis, therefore, proposes
several policy implications to improve and to promote the service quality of FiberVNN
in VNPT Bac Lieu. Specifically, some policies consist of the improvement in
equipment quality; the investment and development in network infrastructure, the
maintenance in transmission quality; the promotion in customer services and market
research; the improvement in human capital quality; and the completion of the service
process.
Key words: Internet, fiber optic, service quality


iv

LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hồn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu
của tơi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được cơng bố trong bất cứ một cơng
trình khoa học nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2019
Người thực hiện đề tài

Hồ Hữu Toàn


v

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
5. Ý nghĩa của đề tài ...................................................................................................... 3
6. Bố cục của luận văn ................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................. 5
1.1 Lược khảo tài liệu .................................................................................................... 5
1.1.1 Các nghiên cứu trên thế giới ................................................................................... 5
1.1.2 Những nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam ............................................................. 6
1.2 Dịch vụ ...................................................................................................................... 8
1.2.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................................. 8
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................. 8
1.2.3 Dịch vụ FiberVNN ............................................................................................... 10
1.3 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 10
1.3.1 Khái niệm và vai trò của chất lượng..................................................................... 10
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................. 12
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ......................................................................... 13
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..................................................... 14
1.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................................. 15

1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN .............................................................. 21
1.4.1 Đánh giá chất lượng nội bộ .................................................................................. 21
1.4.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN ................................ 23
1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại một số địa
phương .......................................................................................................................... 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP
QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG BẠC LIÊU ......................................... 28
2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ FiberVNN của Viễn thơng Bạc Liêu28
2.1.1 Tổng quan về Viễn thông Bạc Liêu ...................................................................... 28
2.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ FiberVNN ............................................................ 30
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bạc Liêu . 31


vi
2.2.1 Độ khả dụng của dịch vụ ...................................................................................... 31
2.2.2 Thời gian thiết lập dịch vụ .................................................................................... 32
2.2.3 Thời gian khắc phục mất kết nối .......................................................................... 33
2.2.4 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................................................. 34
2.2.5 Hồi âm khiếu nại của khách hàng......................................................................... 35
2.2.6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ................................................................................... 36
2.3 Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN ................. 37
2.3.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu ............................................................................... 37
2.3.2 Thống kê mô tả về đối tượng khảo sát ................................................................. 38
2.3.3 Cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy của dịch vụ .......................................... 40
2.3.4 Cảm nhận của khách hàng về Khả năng đáp ứng................................................. 42
2.3.5 Cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ.................................................. 44
2.3.6 Cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm ......................................................... 45
2.3.7 Cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình ........................................... 47
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Bạc Liêu .. 50

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 53
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN
CỦA VIỄN THÔNG BẠC LIÊU ............................................................................... 54
3.1 Định hướng phát triển của Tập đoàn VNPT ...................................................... 54
3.2 Định hướng phát triển dịch vụ của Viễn thông Bạc Liêu .................................. 54
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN ................................ 54
3.3.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng thiết bị, đầu tư mở rộng hạ tầng mạng lưới,
đảm bảo chất lượng đường truyền ................................................................................. 54
3.3.2 Giải pháp 2: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và nghiên cứu thị trường57
3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............................................. 61
3.3.4 Giải pháp 4: Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ ............................................ 64
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 67
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 68
1. Kết luận .................................................................................................................... 68
2. Một số kiến nghị....................................................................................................... 68
2.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước .......................................................................... 68
2.2 Đối với Tập đoàn VNPT ......................................................................................... 69
2.3 Đối với Viễn thông Bạc Liêu .................................................................................. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 71
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 74


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Các tiêu chí trong mơ hình SERVQUAL của Parasuraman ......................... 19
Bảng 1.2 Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................... 21
Bảng 1.3 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ FiberVNN ................................................... 22
Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ FiberVNN ...................................................... 30
Bảng 2.2 Thuê bao FiberVNN theo khu vực địa lý....................................................... 31

Bảng 2.3 Độ khả dụng dịch vụ FiberVNN .................................................................... 32
Bảng 2.4 Thời gian thiết lập dịch vụ FiberVNN ........................................................... 33
Bảng 2.5 Thời gian khắc phục mất kết nối .................................................................... 34
Bảng 2.6 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ .......................................... 35
Bảng 2. 7 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ............................................................................ 36
Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ ...................................... 40
Bảng 2.9 Tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về độ tin cậy ....................................... 41
Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ ....................... 42
Bảng 2.11 Tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng ........................ 43
Bảng 2.12 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ............................................ 44
Bảng 2.13 Tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ......................... 45
Bảng 2. 14 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm .................................................. 46
Bảng 2. 15 Tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ............................... 46
Bảng 2. 16 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình .................................... 47
Bảng 2. 17 Tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ................. 49


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................... 9
Hình 1.2 Mơ hình cung cấp dịch vụ FiberVNN ............................................................ 10
Hình 1.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ......................................................... 16
Hình 1.4 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................... 17
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Viễn thơng Bạc Liêu ............................................................... 29
Hình 2.2 Mơ tả mẫu theo giới tính ................................................................................ 38
Hình 2.3 Mơ tả mẫu theo độ tuổi ................................................................................... 38
Hình 2.4 Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn .................................................................... 39
Hình 2.5 Mơ tả mẫu theo nghề nghiệp .......................................................................... 39
Hình 2.6 Mơ tả mẫu theo thu nhập ................................................................................ 40

Hình 2. 7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN ......................... 51


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ADSL
CLDV
IoT
MANE
NCCDV
TCVN
VNPT
VNPT Bạc Liêu
VT-CNTT

Asymmetric Digital Subscriber Line
Chất lượng dịch vụ
Internet of Thing
Metropolitan Area Network Ethernet
Nhà cung cấp dịch vụ
Tiêu chuẩn Việt Nam
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
Viễn thông Bạc Liêu
Viễn thông – Công nghệ thông tin


1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Chính thức có mặt tại Việt Nam từ năm 1997, tính đến nay Internet đã có hơn 20
năm đồng hành cùng sự phát triển của đất nước và ln chuyển mình mạnh mẽ về
cơng nghệ để đáp ứng được nhu cầu của người dân cũng như xu thế của thời đại. Nếu
như trong những ngày đầu, kết nối Internet là một khái niệm “xa xỉ”, với những đường
truyền dial-up tốc độ chỉ 54 kilobit/giây, thì ngày nay Internet đã trở thành một dịch vụ
phổ biến đáp ứng nhu cầu học tập, giải trí và kinh doanh của mọi người dân, tổ chức
và doanh nghiệp với những đường truyền cáp quang băng thông cực lớn, độ an toàn,
bảo mật và ổn định cao.
Theo thống kê từ Sách trắng công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam 2018
[4], cả nước có 61 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định đang
hoạt động trong năm 2017. Số thuê bao truy nhập Internet băng rộng cố định đạt trên
11 triệu thuê bao (tăng hơn 2 triệu thuê bao so với năm 2016), trong đó thuê bao cáp
quang chiếm trên 70%. Số người sử dụng Internet/100 dân tăng từ 54,19 năm 2016 lên
58,14 năm 2017. Thị phần tiếp tục tập trung vào tay ba doanh nghiệp lớn là VNPT
(46.1%), Viettel (26.1%) và FPT (18.6%).
Cùng với sự tăng trưởng về người dùng, các ứng dụng, dịch vụ trên Internet cũng
ngày càng phát triển, điều này đòi hỏi chất lượng kết nối Internet ngày càng cao hơn.
Đặc biệt với xu hướng Internet of Thing (IoT) đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay,
Internet càng chứng tỏ là một “huyết mạch” quan trọng không thể thiếu, giữ vai trò rất
lớn trong việc tạo sự bứt phá cho nền kinh tế chia sẻ và thời đại cách mạng công
nghiệp 4.0 đang hiện hữu khắp nơi trên toàn thế giới.
Khối ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông và Internet từ lâu đã là một thị trường
có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất ở nước ta. Để duy trì lợi thế cạnh tranh, các công ty
cung cấp dịch vụ Internet không ngừng chú trọng vào việc hoàn thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ chất lượng
cao cho khách hàng là một tiền đề quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc
xây dựng niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Tuy hiểu rõ
tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, việc thực hiện đánh giá
chất lượng dịch vụ và xây dựng các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện

nay vẫn còn rất nhiều hạn chế tại nhiều doanh nghiệp. Một vài nguyên nhân có thể kể
đến như khó khăn trong việc tiếp cận nguồn thông tin, những giới hạn về mặt thời gian
cũng như khơng gian nghiên cứu. Ngồi ra, trong bối cảnh nghiên cứu khác nhau, chi
phối bởi môi trường văn hóa khác nhau, các nhóm khách hàng khác nhau có thể có
những nhận thức và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ (Malhotra và các cộng
sự, 2015) [18]. Vì thế, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch
vụ luôn là vấn đề cấp thiết đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp hiện
nay.


2
Tại địa bàn Bạc Liêu, Viễn thơng Bạc Liêu chính thức cung cấp dịch vụ Internet
cáp quang FiberVNN từ năm 2010, và hiện đang là doanh nghiệp dẫn đầu với hơn
50% thị phần trong tỉnh (Sở thông tin và truyền thông Bạc Liêu, 2018). Tuy nhiên,
Viễn thông Bạc Liêu cũng đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ các đối thủ Viettel, FPT
và SCTV. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh, đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đang là yêu cầu cấp bách đối với doanh
nghiệp.
Với tư cách là một nhân viên của Viễn thông Bạc Liêu, nhận thức được tầm
quan trọng của chất lượng dịch vụ, bản thân học viên mong muốn ứng dụng những lý
luận về quản trị kinh doanh nói chung, quản trị chất lượng nói riêng đã được học để
góp phần đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bạc Liêu, qua
đó phần nào giúp đơn vị có cái nhìn tổng quan về hiện trạng chất lượng dịch vụ, làm
cơ sở để đơn vị đưa ra những chính sách kinh doanh phù hợp nhằm tiếp tục duy trì và
phát triển hơn nữa thị phần Internet băng rộng trong địa bàn tỉnh.
Với sự hướng dẫn của Thầy TS. Nguyễn Phước Quý Quang, học viên đã lựa
chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN
của Viễn thơng Bạc Liêu” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN
của Viễn thông Bạc Liêu đang cung cấp trên địa bàn tỉnh, từ đó đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Mục tiêu cụ thể
- Thứ nhất, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN
của Viễn thông Bạc Liêu.
- Thứ hai, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet cáp quang cung cấp cho khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Xuất phát từ những mục tiêu nghiên cứu đã đề ra như trên, hai câu hỏi nghiên
cứu chính được đề xuất cho đề tài nghiên cứu này như sau:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Bạc Liêu đang cung
cấp cho khách hàng như thế nào?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN?
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
FiberVNN của Viễn thông Bạc Liêu.
Khách thể nghiên cứu: Là khách hàng gồm nhiều thành phần với nghề nghiệp,
thu nhập và độ tuổi khác nhau sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bạc Liêu.
Đối tượng khảo sát: là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN của Viễn


3
thông Bạc Liêu.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu.
- Phạm vi thời gian: việc phát thảo đề cương, thu thập số liệu và tiến hành đánh
giá, phân tích nghiên cứu được thực hiện từ tháng 03/2019 đến tháng 07/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài :
- Phương pháp chuyên gia: Thảo luận và gửi phiếu khảo sát cho cán bộ lãnh đạo
trong Công ty bao gồm Ban giám đốc, trưởng phó các phịng, các Trung tâm, đơn vị
sản xuất trực thuộc để nhận định, đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN và hoàn thiện
bảng câu hỏi khảo sát phù hợp điều kiện thực tiễn của Viễn thông Bạc Liêu.
- Phương pháp phân tích thơng qua các thơng tin thứ cấp bao gồm các báo cáo
của VNPT Bạc Liêu và nhận định của chuyên gia để đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ FiberVNN của công ty.
- Phương pháp khảo sát, điều tra: Gửi phiếu khảo sát đến khách hàng của công ty
theo bảng câu hỏi được thiết lập dựa trên cơ sở lý thuyết về đánh giá thuyết chất lượng
dịch vụ, khảo sát sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch.
- Phương pháp suy luận logic: Từ kết quả tổng hợp phân tích thơng tin thu thập
được, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN của công ty.
5. Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về
chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ FiberVNN.
Ý nghĩa thực tiễn: Là cơ sở để Viễn thông Bạc Liêu nâng cao chất lượng dịch vụ
FiberVNN cung cấp cho khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, hiệu quả
sản xuất kinh doanh của đơn vị.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài
gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Trong chương 1, luận văn trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ và đề xuất loại hình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn
thông Bạc Liêu.
Trong chương 2, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
internet cáp quang FiberVNN của Viễn thơng Bạc Liêu. Qua đó rút ra những mặt

mạnh, những hạn chế cũng như nguyên nhân, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ở chương 3.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Bạc


4
Liêu.
Trong chương 3, căn cứ vào định hướng phát triển của đơn vị và kết quả nghiên
cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại chương 2, luận văn đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Bạc Liêu.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Lược khảo tài liệu
Qua khảo sát từ nhiều nguồn tài liệu tham khảo, nghiên cứu nhận thấy chất lượng
dịch vụ là một đề tài khá phổ biến, được nhiều tác giả quan tâm và nghiên cứu thực
tiễn.
1.1.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Để đo lường sự khác biệt trong việc ước lượng chất lượng dịch vụ giữa hai thang
đo SERVQUAL và SERVPERF, Carrillat, Jaramillo, và Mulki (2007) [5] đã phân tích
tổng hợp dữ liệu từ 17 nghiên cứu khác nhau liên quan đến mối quan hệ giữa
SERVQUAL và SERVPERF. Nghiên cứu chỉ ra rằng, thang đo SERVQUAL địi hỏi
phải thích nghi với bối cảnh nghiên cứu nhiều hơn so với thang đo SERVPERF. Do
đó, cùng với ưu điểm là mơ hình tinh gọn và tối ưu hóa hơn, việc sử dụng thang đo
SERVPERF trong kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ đã và đang được sử dụng
phổ biến hơn so với thang đo SERVQUAL. Tương tự như thế, nghiên cứu của
Landrum, Prybutor và Zhang (2007) [13] cũng xác nhận độ tin cậy và tính khả dụng

của thang đo SERVPERF, so với thang đo SERVQUAL.
Qin, Prybutok và Zhao (2010) [28] đánh giá các yếu tố tiềm năng về sự hài lịng
của khách hàng trong ngành cơng nghiệp thức ăn nhanh tại Trung Quốc bằng cách sử
dụng mơ hình thang đo SERVPERF đã được hiệu chỉnh. Đồng thời, nghiên cứu cũng
kiểm định mối quan hệ giữ hành vi và sự hài lịng của khách hàng trong ngành cơng
nghiệp thức ăn nhanh. Theo đó, độ tin cậy, khả năng khơi phục, khả năng đáp ứng và
những nhân tố hữu hình là những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ.
Những yếu tố này cũng có mối tương quan tích cực tới sự hành vi và sự hài lòng của
khách hàng.
Tương tự, Anand và Selvaraj (2012) [1] nghiên cứu những ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ lên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân
hàng tại Ấn Độ. 50 khách hàng của Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ được phỏng vấn theo
bảng khảo sát câu hỏi đã được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF. Trong 5 yếu
tố được xem xét (tính bảo đảm, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đồng cảm, và các yếu tố
nhân khẩu học khác như giới tính, thu nhập, độ tuổi, tình trạng hơn nhân v.v.), tính bảo
đảm thanh khoản là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Bên
cạnh đó, độ tin cậy, sự phản hồi và sự đồng cảm cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu khơng tìm thấy bằng
chứng về mối tương quan thuận giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng của
khách hàng, ngoại trừ yếu tố thu nhập và tình trạng hơn nhân.
Trong nghiên cứu của mình, Unuvar và Kaya (2016) [36] khẳng định khái niệm
chất lượng dịch vụ đóng vai trị rất quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh
nhà hàng, khách sạn. Trong khi đó, khách hàng, những người đã và đang sử dụng dịch


6
vụ, sẽ là người đánh giá và quyết định chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. Chính
vì thế, nghiên cứu của họ tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các khách
sạn lớn ở Thổ Nhĩ Kỳ vào năm 2016 bằng các sử dụng thang đo SERVPERF. Cụ thể,
một bảng khảo sát được gửi đến 220 khách hàng hiện đang lưu trú tại các khách sạn 4

sao và 5 sao tại thành phố Mersin. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ tại
các khách sạn phụ thuộc vào nhận thức của các nhóm khách hàng khác nhau (quốc
tịch, giới tính, độ tuổi và thu nhập). Ngồi ra, việc sử dụng thang đo SERVPERF,
thơng qua các thử nghiệm thống kê, cũng được xác nhận cho kết quả thực nghiệm
đáng tin cậy.
1.1.2 Những nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam
Trong nghiên cứu xuất bản trên Tạp chí Phát triển khoa học và cơng nghệ,
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) [19] đã so sánh giữa hai mơ hình đo
lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF. Họ xác nhận rằng việc sử
dụng mơ hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL và bản câu
hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây
nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn
giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng
thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng
câu hỏi.
Nghiên cứu của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013)
[26] trên Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, tập trung
giới thiệu 7 mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mơ
hình, kết quả áp dụng các mơ hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và
phân tích các mơ hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể
vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng
của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian,
số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết
cũng chỉ ra hạn chế của từng mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như
cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Các nhà nghiên
cứu cần xem xét ứng dụng mơ hình phù hợp với doanh nghiệp và loại hình dịch vụ để
kiểm nghiệm tính đúng đắn và bổ sung các yếu tố cho phù hợp với môi trường kinh
doanh và đặc thù doanh nghiệp Việt Nam.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Bạc Liêu. Nguyễn
Thanh Tòng (2016) [21] đã sử dụng thang đo SERVPERF với năm thành phần:

Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm. Tuy nhiên,
để phù hợp với điều kiện thực tiễn hiện nay là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào
quản lý và sử dụng thư viện, tác giả đã đề xuất bổ sung thành phần Thư viện số vào
nghiên cứu. Kết quả cho thấy trong các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thì sự tác
động của các nhân tố Phục vụ, Phương tiện hữu hình và Thư viện số có ảnh hưởng
nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu. Việc này lý giải


7
ngồi cơ sở vật chất tốt thì có sự tác động mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật vào trong
hoạt động học tập và nghiên cứu của sinh viên. Chính sự tác động mạnh mẽ này làm
cho cách học, thái độ học tập của sinh viên cũng có sự thay đổi. Do đó, sinh viên phải
trang bị nhiều hơn về khả năng cơng nghệ để có thể nắm bắt tốt và tiếp cận nhanh với
lượng kiến thức học tập.
Trong luận văn thạc sĩ của Sơn Quốc Trung (2016) [32], tác giả đã đánh giá thực
trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart
Cần Thơ. Cụ thể, theo nghiên cứu của tác giả, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận
được khi mua sắm tại siêu thị là một yếu tố quan trọng, quyết định sự thành cơng của
doanh nghiệp. Vì thế, việc cần làm là phải đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thông qua những thành phần, nhân tố ảnh hưởng đến nó. Kết quả bài
nghiên cứu thu được thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị gồm 6 nhân tố chính là:
phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chính sách tiêu dùng,
giải quyết khiếu nại. Vì vậy, nghiên cứu sẽ góp phần cho Ban quản lý siêu thị có cơ sở
trong việc lựa chọn giải pháp cần thiết nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình, tăng khả năng cạnh tranh và giữ vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ trên thị
trường.
Tương tự như nghiên cứu trước đó của Nguyễn Thanh Tịng (2016), Lê Ngọc
Liêm và Trần Nam Cường (2017) [14] cũng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của người sử dụng dịch vụ bằng nghiên cứu thực nghiệm tại thư viện trường Đại
học Kinh Tế, Đại học Huế. Kết quả kiểm định được ước lượng từ việc khảo sát 393

sinh viên chính quy đang theo học tại trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế và sử
dụng thang đo SERVPERF. Cụ thể, 3 yếu tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự
cảm thơng có mối tương quan thuận với chất lượng dịch vụ tại thư viện. Trong khi đó,
nghiên cứu khơng tìm thấy bằng chứng nào về sự ảnh hưởng cũng như ý nghĩa của 2
yếu tố sự tin cậy và sự phản hồi đối với chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng
đúc kết được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thư viện. Do đó, để
làm gia tang sự hài lịng của sinh viên, nghiên cứu cũng đề xuất các thư viện có thể gia
tang chất lượng dịch vụ thư viện của mình.
Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhật và Phan Anh Tú (2018) [20] đã nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các
doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Trong nghiên cứu này, mơ hình
SERVPERF đã được tác giả lựa chọn sử dụng, tuy nhiên nghiên cứu có điều chỉnh và
bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính cơng
như thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và tính cơng khai minh bạch. Mơ hình nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại thành phố
Cần Thơ được đề xuất bao gồm 8 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự phản hồi, sự
cảm thơng, phương tiện hữu hình, thái độ ứng xử, năng lực phục vụ, cơng khai minh
bạch. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy các nhân tố như: sự cảm thông, sự tin cậy, sự
đáp ứng, thái độ ứng xử, năng lực phục vụ, công khai minh bạch và phương tiện hữu


8
hình đều có tác động tích cực đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ, trong đó nhân tố
sự cảm thơng là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh
nghiệp của doanh nghiệp trên địa bàn.
Thông qua việc lược khảo các tài liệu nghiên cứu trên, có thể nhận thấy sự đa
dạng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ trong
các tài liệu nghiên cứu trước đây. Trong đó, thang đo SERVPERF được sử dụng rộng
rãi trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước. Tuy nhiên, việc
đánh giá chất lượng dịch vụ trong mảng Internet cáp quang vẫn còn khá mới mẻ, cụ

thể, đề tài này là hoàn toàn mới khi thực hiện tại địa bàn tỉnh Bạc Liêu. Bên cạnh đó,
nhận thức được ý nghĩa cũng như tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ
thông qua các tài liệu nghiên cứu đã liệt kê, học viên đã có những định hướng rõ ràng
để tiếp tục tìm hiểu sâu hơn về phương pháp nghiên cứu cũng như cơ sở lý luận để
thực hiện bài viết một cách tốt nhất.
1.2 Dịch vụ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh. Tuy
nhiên, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công [11, tr256].
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao
tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [33, tr 2].
Theo quan điểm của Philip Kotler (2003), dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có hay khơng gắn liền với một sản phẩm
vật chất [27, tr14].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau, nhưng nhìn chung thì dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp
có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ
hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
 Tính vơ hình (Intangibility)
Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Say (1836) [30] là nhà nghiên
cứu đầu tiên đề xuất đặc tính phi vật chất của dịch vụ, dựa trên học thuyết kinh tế của
Smith (1776) [31] về chức năng sản xuất trong một nền kinh tế. Cụ thể, khi mua sản
phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử nghiệm

chất lượng trước khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch vụ khơng
có hình dáng cụ thể, khơng thể cân, đong, đo, đếm được trước khi mua như thế.


9
Do tính chất vơ hình của dịch vụ nên quyết định của người mua thường là chủ
quan hơn là khách quan. Khách hàng sẽ căn cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị,
công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy để suy diễn ra chất
lượng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, chính vì đặc tính này của dịch vụ mà họ cũng
cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ. Mặc dù vậy, tính vơ hình vẫn được xem là yếu tố quan trọng nhất trong
các đặc tính của dịch vụ và điều này được công nhận trong các nghiên cứu của Bowen
và Schneider (1988) [2], McDougall và Snetsinger (1990) [17], Edgett và Parkinson
(1993) [8], Wright (1995) [38], cũng như Vargo và Lusch (2004) [37].
 Tính khơng đồng nhất (Heterogeneity)
Đặc tính này thể hiện sự đa dạng trong việc cung cấp dịch vụ cũng như sự khó
khăn trong việc đồng nhất dịch vụ (Zeithaml và các cộng sự, 1985 [39]; Edgett và
Parkinson, 1993 [8]). Hay nói các khác, đặc tính này liên quan đến sự khác biệt của
việc cung cấp dịch vụ. Cụ thể, cách thực hiện dịch vụ thường khác nhau ở những địa
điểm khác nhau thông qua phong cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục
vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này tạo nên tính khơng đồng nhất ở
các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính vơ
hình

Khơng
đồng
nhất

dịch

vụ

Khơng
thể tách
rời

Khơng
lưu trữ
được

Hình 1.1 Đặc điểm của dịch vụ
Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2001 [16]

 Tính khơng thể tách rời (Inseparability)
Đặc tính này cũng được đề xuất trong nghiên cứu của Say (1836) [30], trong đó
nêu rõ hoạt động sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cùng lúc. Nói cách khác, tính
khơng thể tách rời thể hiện thông qua việc người sử dụng dịch vụ không thể phân biệt
rõ ràng, rạch ròi giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng (Regan, 1963 [29]; Zeithaml
và các cộng sự, 1985 [39]; Bowen, 1990 [3]; Onkvisit và Shaw, 1991 [23]). Người sử
dụng dịch vụ đồng hành một phần hay suốt q trình tạo ra dịch vụ.
 Tính khơng lưu giữ được (Perishability)
Đặc tính thứ tư của dịch vụ chính là tính khơng lưu giữ được. Chính bởi dịch vụ
tồn tại ở dạng vơ hình, vì thế mà dịch vụ không thể lưu kho cất giữ rồi đem bán như


10
những hàng hố thơng thường (Zeithaml và các cộng sự, 1985 [39]). Theo Hartman và
Lindgren (1993) [10], chính vì khơng thể tồn trữ được nên việc giữ vững những giá trị
như nhau cho khách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ. Ngồi
ra, chính vì khơng lưu trữ được nên khi có sự thay đổi nhu cầu ở khách hàng thì nhà

cấp dịch vụ phải thay đổi theo để cho phù hợp với yêu cầu, mong đợi của khách hàng.
1.2.3 Dịch vụ FiberVNN
Dịch vụ FiberVNN là dịch vụ truy nhập Internet cố định băng rộng dựa trên công
nghệ FTTH/xPON sử dụng hạ tầng là đường dây th bao cáp quang của VNPT. Mơ
hình mạng cung cấp dịch vụ mơ tả trong hình dưới đây:

Hình 1.2 Mơ hình cung cấp dịch vụ FiberVNN
Nguồn: Viễn thơng Bạc Liêu

Ưu điểm của dịch vụ FiberVNN:
- Đường truyền dẫn hồn tồn bằng cáp quang tới tận phịng máy của người sử
dụng. Chất lượng truyền dẫn tín hiệu bền bỉ ổn định, khơng bị suy hao tín hiệu bởi
nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp như đối với ADSL.
- Độ bảo mật rất cao. Với ADSL, khả năng bảo mật thấp hơn vì có thể bị đánh
cắp tín hiệu trên đường dây, cịn với dịch vụ FiberVNN thì hầu như khơng thể bị đánh
cắp tín hiệu trên đường dây.
- Nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp tốc độ download lên đến 10 Gigabit/giây,
nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (hiện chỉ có thể đáp ứng 20 Megabit/giây).
- Tốc độ truyền dẫn với ADSL là không cân bằng, có tốc độ tải lên ln nhỏ hơn
tốc độ tải xuống (Bất đối xứng, Download > Upload) và tối đa 20 Megabit/giây. Còn
FTTH cho phép cân bằng, tốc độ tải lên và tải xuống như nhau (Đối xứng, Download
= Upload) và cho phép tối đa là 10 Gigabit/giây, có thể phục vụ cùng một lúc cho hàng
trăm máy tính. FiberVNN đặc biệt hiệu quả với các dịch vụ: Hosting Server riêng,
VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác),
VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP
Camera…
1.3 Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm và vai trò của chất lượng
a. Khái niệm

11
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại,
tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng và
hoàn cảnh sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Do con người và các nền
văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất
lượng cũng khác nhau. Chẳng hạn, ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất,
chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những
yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy (Chandrupatla,
2009 [6]). Mặt khác, ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm
tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control, chất lượng của
sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi
hỏi của người sử dụng.
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích cho rằng chất lượng là đại
lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra
đề đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa
mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao
chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà ln có những ràng buộc về kinh tế
- xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng. Nhiệm vụ của
quản lý chất lượng là xác định mức thu nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp
ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được.
Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh, phân biệt nó với sản phẩm cùng loại
trên thị trường. Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc
điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác khơng có.
Theo TCVN ISO 9000:2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan” [34].
Cịn theo Oakland (2003): “Chất lượng thường được định nghĩa như sự xuất sắc
của sản phẩm hay dịch vụ. Trong các nhà máy sản xuất, chất lượng được dùng để chỉ

sản phẩm phù hợp với các tính chất vật lý được gán theo đặc điểm kỹ thuật phù hợp
đặc biệt […]. Chất lượng được định nghĩa đơn giản là sự phù hợp với yêu cầu khách
hàng” [22, tr.3].
Ngày nay khi cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất
lượng cũng tăng theo. Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường
khơng cịn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay
nghề của công nhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo.
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là
một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển
chắc chắn của doanh nghiệp.
b. Vai trị của chất lượng
Xu thế tồn cầu hóa mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm


12
lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, nhà cung
ứng một cách rộng rãi hơn. Chất lượng trở thành một trong những yếu tố quan trọng
nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chất lượng tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm có những thuộc
tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là những yếu tố cơ bản tạo nên
lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng lựa chọn mua sản phẩm có các
thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ
so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế
- kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, sản phẩm có các
thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa
chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
sẽ tạo ra một ấn tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm,
nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến
quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên

thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo
sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng sản phẩm cịn có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất
lao động xã hội, giảm phế thải trong sản xuất, nhờ đó giảm các nguồn gây ô nhiễm
môi trường. Nâng cao chất lượng sản phẩm cịn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được
chi phí, sức lực và là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng
doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích của khách hàng,
doanh nghiệp và xã hội.
Trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng cho việc đẩy
mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của
các doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến khả năng cạnh
tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường.
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm khác nhau về dịch vụ, có nhiều định nghĩa liên
quan đến chất lượng dịch vụ được để xuất trong các nghiên cứu trước đây.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) [39] chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang
lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng
qua dịch vụ đó.
Theo Cronin và Taylor (1992) [7], chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận
của người tiêu dùng về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn
khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết
định cảm nhận và quyết định tương lai.
Theo TCVN ISO 9001:1996 (tương ứng với ISO 9001:1994) thì chất lượng dịch
vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước


13
của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.

Theo Grönroos (1984) [9], bởi vì bản chất của dịch vụ là phi vật chất, nên việc
đo lường chất lượng dịch vụ cũng phức tạp hơn so với các loại hàng hóa khác.
Lovelock và Wirtz (2011) [15] định nghĩa chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so
sánh nhận thức về quy trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch thực tế mà dịch vụ mang
đến cho khách hàng.
Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung
người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Mặc dù có nhiều cách hiểu và sử dụng khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc
vào mục đích nghiên cứu hay hồn cảnh sử dụng nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ
cũng bao gồm 5 đặc trưng cơ bản sau:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh
giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
phía người sử dụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc nghiên cứu đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing của doanh
nghiệp.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi
nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các
dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế
rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì
vậy đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, giúp cho việc
nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thơi.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu

của khách hàng. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp
dịch vụ. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp trước tiên cần phải biết
cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của chính doanh nghiệp mình
trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng