đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại điện lực ninh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

*** * * *

* * ****




NGUYỄN TUẤN HẢI


ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC NINH HÒA




LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nha Trang - 2012




BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

*** * * *

* * ****




NGUYỄN TUẤN HẢI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC NINH HÒA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05


LUẬN VĂN THẠC SĨ



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Trần Tiến Phức

Th.S, NCS. Lê Chí Công




Nha Trang - 2012
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung thực hiện của luận văn này là kết quả nghiên
cứa của bản thân, không sao chép kết quả nghiên cứu của người khác. Tôi xin chịu
trách nhiệm hoàn toàn nếu có bất kì sự gian dối nào.

Người cam đoan



Nguyễn Tuấn Hải

ii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn, tôi luôn nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của các quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp. Nhân
dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
Ban Giám hiệu, các phòng ban chức năng, quý thầy cô giáo đã giảng dạy, giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong thời gian học tập,

trong thời gian thu thập dữ liệu thực hiện đề tài. .
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Tiến Phức và Th.S,
NCS. Lê Chí Công đã hướng dẫn khoa học hết sức tận tình và chu đáo trong suốt thời
gian nghiên cứu và hoàn thành báo cáo Luận văn.
Kính chúc các thầy cô, bè bạn và đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc và thành
công trên mọi lĩnh vực.

Khánh Hòa, ngày 20 tháng 11 năm 2012
Học viên thực hiện



Nguyễn Tuấn Hải


iii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1 Đặt vấn đề 5
1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ 5
1.2.1. Định nghĩa dịch vụ 5
1.2.2. Phân loại dịch vụ 6

1.2.2.1. Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ 6
1.2.2.2. Theo mục đích 6
1.2.2.3. Theo nội dung 6
1.2.2.4. Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao 6
1.2.2.5. Dịch vụ theo yêu cầu 6
1.2.3. Dịch vụ cung cấp điện và đặc điểm của nó 7
1.2.3.1 Tổng quan về hệ thống điện 7
1.2.3.2. Đặc điểm chung của lưới điện phân phối 7
1.2.3.3. Ảnh hưởng của lưới phân phối đến khách hàng sử dụng điện 7
1.2.3.4. Dịch vụ cung cấp điện 7
1.2.3.5.Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 10
1.3. Chất lượng dịch vụ 11
1.3.1. Khái niệm 11
1.3.2. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện 12
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện 12
1.3.2.2.Khái niệm chung về chất lượng điện năng 12
1.3.2.3 Vai trò của chất lượng điện năng 13
1.3.2.4.Chất lượng điện áp 14
1.3.2.5.Chất lượng tần số 15
iv


1.3.2.6.Ảnh hưởng của chất lượng điện năng đến dịch vụ cung cấp điện 15
1.3.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17
1.3.2.1 Mô hình SERVQUAL 17
1.3.2.2. Giới thiệu mô hình IPA 21
1.3.2.3. Quy trình phát triển IPA 22
1.3.2.4. So sánh công cụ IPA và SERVQUAL 22
1.3.2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả 23
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Đặt vấn đề 25
2.2 Quy trình nghiên cứu 25
2.3. Nghiên cứu định lượng chính thức 29
2.3.1 Mẫu nghiên cứu 29
2.3.2. Thủ tục và phương pháp phân tích dữ liệu 29
Chương III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31
3.1 Đặt vấn đề 31
3.2 Tổng quan về Điện lực Ninh Hòa trực thuộc Công ty cổ phần Điện lực
Khánh Hòa 31
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Điện lực
Khánh Hòa 31
3.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 33
3.2.3 Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh của công ty 33
3.2.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 35
3.2.5 Giới thiệu về Điện lực Ninh Hòa 37
3.2.5.1 Chức năng và nhiệm vụ 37
3.2.5.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Điện lực Ninh Hòa 38
3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 40
3.3.1. Thu thập dữ liệu 40
3.3.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện cho mục
đích sinh hoạt gia đình 41
3.3.3. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện cho mục
đích khác 42
3.4 Kết quả nghiên cứu 43
v


3.4.1 Kết quả nghiên cứu từ đánh giá khách hàng cá nhân (Hộ gia đình) 43
3.4.1.1 Tầm quan trọng và mức độ thực hiện 43
3.4.1.2 Kiểm định mức độ khác biệt 45

3.4.1.3 Sử dụng mô hình IPA 47
3.4.2 Kết quả nghiên cứu từ đánh giá khách hàng sử dụng điện cho mục đích
khác 48
3.4.2.1 Tầm quan trọng và mức độ thực hiện 48
3.4.2.2 Kiểm định mức độ khác biệt 50
3.4.2.3 Sử dụng mô hình IPA 52
3.4.2.4 So sánh khách hàng cá nhân với khách hàng tổ chức 54
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC NINH HÒA 58
4.1 Đặt vấn đề 58
4.2 Kết quả chính và một số hạn chế của nghiên cứu 58
4.2.1 Một số kết quả chính của nghiên cứu 58
4.2.2 Một số hạn chế 60
4.3. Đề xuất một số giải pháp 60
4.3.1. Giải pháp nâng cao mức độ hiểu biết về khách hàng 60
4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng điện năng 61
4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 62
4.2.4. Giải pháp về phát triển nhân lực, nâng cao đời sống người lao động 63
4.2.5. Giải pháp về hoàn thiện và nâng cao hiệu quả tổ chức quản lý của
doanh nghiệp 63
4.4 Một số kiến nghị 65
4.4.1 Đối với Nhà nước 65
4.4.2 Đối với ngành Điện 65
4.4.3 Đối với Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa 66
KẾT LUẬN 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO 68
PHỤ LỤC

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1 So sánh sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ 11
Bảng 1.2: Các thành phần của chất lượng dịch vụ 18
Bảng 1.3: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 19
Bảng 1.4: Các biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ 21
Bảng 2.1: Thang đo độ tin cậy (04 chỉ báo) 26
Bảng 2.2: Thang đo Sự đáp ứng (5 chỉ báo) 26
Bảng 2.3: Thang đo Năng lực phục vụ (08 chỉ báo) 27
Bảng 2.4: Thang đo Sự đồng cảm (04 chỉ báo) 27
Bảng 2.5: Thang đo Phương tiện hữu hình (04 chỉ báo) 28
Bảng 2.6: Thang đo Dịch vụ thêm (05 chỉ báo) 28
Bảng 2.7: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (03 chỉ báo) 28
Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41
Bảng 3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 42
Bảng 3.3: Tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá
chất lượng dịch vụ điện 43
Bảng 3.4: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 45
Bảng 3.5: Tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá
chất lượng dịch vụ điện 48
Bảng 3.6: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 50





vii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1 Sơ đồ Quy trình cấp điện 8
Hình 1.2 Sơ đồ Quy trình kinh doanh điện năng 9
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ 20
Hình 1.4 Mô hình IPA 24
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 25
Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa 35
Hình 3.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của Điện lực Ninh Hòa 38
Hình 3.3: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 47
Hình 3.4: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 53
Hình 3.5: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khách hàng cá nhân) 53
Hình 3.6: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khách hàng tổ chức) 54
Hình 3.7: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (so sách 02 nhóm đối tượng khách
hàng 56

viii


DANH MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT

Kí hiệu viết tắt Diễn giải
BHLĐ Bảo hộ lao động

BHXH Bảo hiểm xã hội
BHYT Bảo hiểm y tế
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
ĐTXD Đầu tư xây dựng
IPA Importance – Performance Analysis
KHKT Khoa học kỹ thuật
QLĐ Quản lý điện
SCL Sửa chữa lớn
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
SXKD Sản xuất kinh doanh
THPT Phổ thông trung học



1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO) từ
tháng 1 năm 2007. Nền kinh tế Việt Nam đang đứng trước những cơ hội to lớn của quá
trình hội nhập nhưng song hành với nó là những thách thức cạnh tranh. Trong bối cảnh
đó, ngành
điện ngày càng đóng một vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển kinh
tế xã hội của quốc gia. Tuy nhiên, có nhiều nguyên nhân khách quan, chủ quan trước
mắt cũng như lâu dài và có thể nói đang “đe dọa” đến sự phát triển nhanh và bền vững
của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), nói chung và Công ty cổ phần Điện lực
Khánh Hòa (KHPC) nói riêng.
Trong bối cảnh kinh tế thế giới có nhiều diễn biến phức tạp, rủi ro, khó lường,
EVN sẽ phải đương đầu với những thách thức mới như: biến động của thị trường tài

chính làm cho việc huy động vốn hết sức khó khăn; thiên tai nắng nóng và khô hạn
kéo dài nhất trong lịch sử 100 năm qua gây khó khăn lớn cho việc cung ứng điện;
một số nguồn nhiệt điện than ở miền Bắc bị sự cố và xử lý kéo dài nên không huy
động đúng kế hoạch; đường dây 500kV Bắc - Nam liên tục phải truyền tải ở mức
cao, vượt sản lượng nhiều so với kế hoạch đầu năm, ảnh hưởng đến cân đối tài chính
của Tập đoàn.
Tình hình mất cân đối giữa cung và cầu điện là một vấn đề lớn, giá điện hiện
nay vẫn chưa phản ánh đúng với thực tế giá thành, nền tảng về công nghệ và hạ tầng
kỹ thuật của ngành điện vẫn còn hạn chế. Vì thế, việc nâng cao hiệu quả hoạt động của
các doanh nghiệp trong lĩnh vực điện lực, đa dạng hóa chủ sở hữu và đi đến một thị
trường điện cạnh tranh là xu hướng tất yếu mà Chính phủ Việt Nam đã cam kết với các
tổ chức tài chính quốc tế.
Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa là đơn vị đầu tiên và duy nhất đến thời
điểm này trong lĩnh vực phân phối điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam thực hiện cổ
phần hoá và niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Trong bối cảnh lạm phát
vẫn còn cao, phân phối điện vẫn mang tính độc quyền, ngành điện trong những năm
qua kinh doanh thua lỗ do giá bán dưới giá thành sản xuất, đã làm tăng thêm áp lực
lạm phát cho nền kinh tế và ảnh hưởng không tốt đến cuộc sống của nhiều tầng lớp
nhân dân.
2

Bên cạnh đó, với đặc điểm là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, yêu cầu
ngày càng tăng của các đối tượng khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp điện là một đòi hỏi hết sức cấp thiết. Mặc dù trong thời gian qua, công ty đã
đưa vấn đề chăm sóc khách hàng lên hàng đầu nhưng vẫn có những trường hợp khiếu
nại qua các phương tiện truyền thông làm ảnh hưởng đến uy tín và hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, để phục vụ ngày càng tốt hơn và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng thì công ty Cổ phần Điện
lực Khánh Hòa nói chung cũng như Điện lực thị xã Ninh Hòa nói riêng cần phải đặt ra
và giải quyết nhiều vấn đề. Cụ thể, (1) đâu là những yếu tố cấu thành nên chất lượng

dịch vụ cung cấp điện? (2) đâu là yếu tố được khách hàng quan tâm (xem xét quan
trọng) nhiều nhất? (3) đâu là những yếu tố được khách hàng đánh giá tốt khi thực
hiện? (4) làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm tăng sự hài
lòng của khách hàng đối với Điện lực Thị xã Ninh Hòa trong thời gian tới?
Để giải quyết vấn đề đã đặt ra, hơn lúc nào hết, việc thực hiện nghiên cứu chất
lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa là một đòi hỏi mang tính cấp thiết.
Vì thế, trên cương vị là người quản lý tại Điện lực thị xã, tác giả mạnh dạn chọn đề tài
“
Đánh giá

chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa
” làm đề tài tốt
nghiệp Thạc sĩ của mình. Tác giả hy vọng rằng, những kết quả thu thập được từ nghiên
cứu này sẽ sẽ góp phần quan trọng giúp cho Công ty nắm bắt đầy đủ hơn các thông tin
đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách
hàng. Từ đó, lãnh đạo thực hiện những điều chỉnh hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ cung cấp điện, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với Điện lực Ninh Hòa.
2. Mục tiêu đề tài
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là đo lường và đánh giá chất lượng dịch
vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số mục tiêu
cụ thể như sau:
(1) Khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện
lực Ninh Hòa;
(2) Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp điện;
(3) Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố thành phần;
(4) Xác định mức độ thực hiện của các yếu tố thành phần;
(5) So sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố thành phần;
3

(6) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

3. Đối tượng và phạm vi
Đối tượng nghiên cứu là lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng
dịch vụ điện.
Khách thể nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thị xã Ninh
Hòa, Tỉnh Khánh Hòa.
Phạm vi nghiên cứu là Điện lực Ninh Hòa trực thuộc Công ty cổ phần Điện lực
Khánh Hòa. Nghiên cứu này sẽ được thực hiện trong thời gian từ tháng 06 đến tháng
10 năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nêu trên, đề tài này vận dụng các phương pháp nghiên
cứu như sau:
(1) Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (
được áp
dụng cho bước nghiên cứu sơ bộ
). Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
(2) Phương pháp nghiên cứu định lượng (
được áp dụng cho nghiên cứu chính
thức
). Theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp
điện ở Điện lực Ninh Hòa thông qua bảng câu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu. Mẫu
được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước mẫu khoảng 400 đối với
khách hàng hộ gia đình và 150 đối với khách hàng sử dụng với mục đích khác (
sẽ
được giải thích rõ trong nội dung của đề tài
). Sau đó, các thang đo lường chất lượng
dịch vụ cung cấp điện được đánh giá thông qua phương pháp Importance -
Performance Analysis
(
IPA) để phân tích và so sánh tầm quan trọng và mức độ thực

hiện chúng.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý biết được chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những
yếu tố nào? Từ đó, các nhà quản lý có cái nhìn sâu hơn về dịch vụ mà mình cung cấp.
Việc sắp xếp mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản lý
tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến dịch vụ nhằm gia
tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
4

Khi biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của Điện lực Ninh
Hòa như thế nào? Từ đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những nhìn nhận đúng về dịch
vụ mình đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Triển khai thêm các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn khách hàng và nâng cao lợi
nhuận cho Công ty.
6. Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu ngoài phần mở đầu và kết luận được chia thành bốn chương
với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1:
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu
Chương 2:
Phương pháp nghiên cứu
Chương 3
: Kết quả nghiên cứu
Chương 4:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Kết luận
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục

5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Đặt vấn đề
Trong chương này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu đến cơ sở lý luận và tổng
quan các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Hai câu hỏi chính
được đề cập trong chương này là: thế nào là chất lượng dịch vụ? và làm thế nào để
đánh giá chất lượng dịch vụ? Theo đó, phần đầu tiên của chương sẽ thảo luận những
quan điểm liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Phần thứ hai của chương sẽ
tập trung vào thảo luận các mô hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa trên
các mô hình được đề cập trong các nghiên cứu trước và những phân tích đánh giá, tác
giả sẽ phát triển mô hình nghiên cứu của mình.
1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ
1.2.1. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ trong nền kinh tế thị trường được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc tổ
chức khác để đổi lấy một cái gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người
hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan
điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ là do khách hàng quyết định.
Philip Kotler [5] cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Trong khi đó, Zeithaml và Britner [31] cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, góp phần thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi cho khách hàng”. Phát triển theo quan điểm này, Kotler &
Armstrong [4] đưa ra khái niệm “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh

nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Trong lý thuyết Marketing, dịch vụ được xem là một hoạt động của chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi hiện nay do tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hóa đưa ra (ISO 9004-1991), theo đó, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
6

động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Như vậy, dịch vụ là kết quả
của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích
của chúng và có giá trị kinh tế.
Cung cấp sản phẩm điện năng được xem là ngành dịch vụ. Sản phẩm của ngành
Điện chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi,
không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy, việc cung cấp điện năng cũng mang
những đặc tính chung của dịch vụ. Vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch
vụ chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ cung cấp điện như sau: Dịch vụ cung cấp
điện là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những doanh nghiệp cung
ứng điện với khách hàng thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng điện.
1.2.2. Phân loại dịch vụ
1.2.2.1. Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ
−
Chủ thể Nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện,
trường học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý
−
Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện;
−
Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo

hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật…
1.2.2.2. Theo mục đích
Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
1.2.2.3. Theo nội dung
Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức
khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học…
1.2.2.4. Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao
Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ
nhất định, công việc lặp đi lặp lại, có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá, yêu cầu
đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao, hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của
nhân viên…
1.2.2.5. Dịch vụ theo yêu cầu
Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước, yêu
cầu nhân viên có tay nghề chuyên môn cao, có tính sáng tạo và tự chủ trong công việc.
7

1.2.3. Dịch vụ cung cấp điện và đặc điểm của nó
1.2.3.1 Tổng quan về hệ thống điện
Hệ thống điện bao gồm các nhà máy điện, trạm biến áp, các đường dây truyền
tải và phân phối điện… được nối liền với nhau thành hệ thống làm nhiệm vụ sản xuất,
truyền tải và phân phối điện năng.
Nhà máy điện có nhiệm vụ biến đổi năng lượng sơ cấp như than, dầu, khí đốt,
thủy năng… thành điện. Các nhà máy nối với nhau thành hệ thống nhờ các trạm biến
áp và đường dây.
Lưới điện bao gồm các trạm biến áp và đường dây tải điện tùy theo nhiệm vụ và
phạm vi mà người ta chia thành lưới khu vực, lưới địa phương hoặc lưới truyền tải,
phân phối và cung cấp. Các trạm biến áp có nhiệm vụ nối các đường dây với cấp điện
áp khác nhau trong hệ thống chung và trực tiếp cung cấp điện năng cho các hộ tiêu thụ.
1.2.3.2. Đặc điểm chung của lưới điện phân phối
Vì lý do kinh tế và môi trường, các nhà máy được xây dựng ở những nơi gần

nguồn nhiên liệu hoặc việc vận chuyển nhiên liệu là thuận lợi và ít tốn kém. Trong khi
đó các trung tâm phụ tải lại ở xa, do vậy phải dùng lưới truyền tải để chuyển tải điện
năng đến các hộ phụ tải. Vì lý do kinh tế cũng như an toàn, người ta không thể cung
cấp trực tiếp cho các phụ tải bằng lưới truyền tải, do vậy phải dùng lưới phân phối.
Lưới điện phân phối thực hiện nhiệm vụ phân phối điện cho khách hàng sử
dụng điện tại các địa phương (một thành phố, quận, huyện…) có bán kính cung cấp
điện nhỏ hơn 50 km. Đường dây tuy ngắn nhưng sơ đồ phức tạp.
1.2.3.3. Ảnh hưởng của lưới phân phối đến khách hàng sử dụng điện
Có thể nói, lưới phân phối điện có thể ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng điện
dưới hai góc độ. Thứ nhất là chất lượng cung cấp điện: ở đây là độ tin cậy cung cấp
điện và độ dao động điện áp và tần số tại hộ phụ tải. Thứ hai là xác suất sự cố: sự cố
gây ngừng cung cấp điện, hoặc cắt điện để sửa chữa, bảo quản theo kế hoạch, cải tạo,
lắp trạm mới… trên lưới phân phối nhiều hơn lưới truyền tải nên làm gián đoạn việc
cung cấp điện liên tục cho khách hàng.
1.2.3.4. Dịch vụ cung cấp điện
Dịch vụ cung cấp điện được hiểu là quá trình mua bán điện giữa các công ty
Điện lực và các khách hàng sử dụng điện. Nó bao gồm từ khâu đăng ký mua điện ban
đầu của khách với các công ty điện lực -

Lập hồ sơ mua bán điện

Thỏa thuận vị
8

trí đấu nối điện vào lưới phân phối

Lắp đặt hệ thống đo đếm điện năng cho khách
hàng -

ký kết hợp đồng mua bán điện


cung cấp điện chất lượng, an toàn, ổn định
cho khách hàng

ghi chỉ số công tơ điện hàng tháng

lập hóa đơn tiền điện

tổ
chức thu tiền điện

giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng được thể hiện qua sơ đồ cấp điện và sơ
đồ kinh doanh điện năng sau:

Hình 1.1 Sơ đồ Quy trình cấp điện
Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng - lập
phiếu hẹn với khách hàng
Thiết kế và lập dự toán,
trình Lãnh
đ
ạo ph
ê duy
ệt

Lãnh đạo duyệt phương án cấp điện
Khảo sát
Kiểm tra điều kiện cấp điện
Lập bảng khảo sát
Nghiệm thu, gắn công tơ

Hoàn tất hồ sơ chuyển khai thác

9

Hình 1.2 Sơ đồ Quy trình kinh doanh điện năng
Cập nhật thông tin
khách hàng
Ghi chỉ số công tơ
Tính tiền điện,
kiểm tra, truyền số liệu
In hóa đơn và
trích số liệu gửi Điện lực
Kiểm tra, đối
chi
ếu số liệu

Giao thu

Kiểm tra, đối
chiếu số liệu

Nhập chỉ số công tơ
Ký duyệt
hóa đơn



Kiểm tra

Đi thu

Tổng hợp, báo cáo

10

1.2.3.5.Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện
*.Tính vô hình
Sản phẩm điện năng là một sản phẩm đặc biệt mà khách hàng không thể nhìn
thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với khách hàng thì dịch vụ cung
cấp điện là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ luôn đồng hành
với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ cung cấp điện luôn tồn tại tính phi vật chất
của mình. Khách hàng thực sự rất khó đánh giá. Từ những nguyên nhân nêu trên, nên
rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ cung cấp
điện của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào.
* Tính không đồng nhất (tính khác biệt)
Dịch vụ cung cấp điện có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với sản phẩm điện
năng có thể thay đổi liên tục về chất lượng, về sự ổn định liên tục. Việc đòi hỏi chất
lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực
hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau
thì có thể đem lại hiệu qủa rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ cung cấp diện có tính
không đồng nhất cao, hay nói cách khác, việc chuẩn hóa dịch vụ rất khó thực hiện.
* Tính không thể tách rời
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ cung
cấp điện với hàng hóa vật chất. Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản xuất và tiêu
dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa một nơi khác và ở một thời gian
khác với nơi bán và tiêu dùng. Còn đối với dịch vụ cung cấp điện thì không thể như
vậy. Điện năng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung-cầu cũng không thể
tách rời nhau.
* Tính không lưu giữ được
Do tính đồng thời như trên nên sản phẩm dịch vụ cung cấp điện không thể lưu
kho được. Chẳng hạn vào mùa mưa công suất điện dư thừa không thể để dành cho lúc
cao điểm nắng nóng công suất điện thiếu hụt, khách hàng không sử dụng điện được
trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do đó mất một nguồn thu, v.v…
Cho nên, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong kinh doanh là hết sức

quan trọng.


11


Bảng 1.1 So sánh sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ
STT Sản phẩm vật chất Dịch vụ
1 Cụ thể Vô hình
2 Quyến sở hữu đư
ợc chuyển giao
khi mua bán
Không có sự thay đổi về sở hữu
3 Được trưng bày trước khi mua

bán
Thông thường không được trưng bày ho
ặc
trưng bán nhưng không có hiệu quả trư
ớc
khi mua bán
4 Có thể cất giữ hay lưu kho Không thể cất giữ hay lưu kho
5 Sản xuất được tạo ra trư
ớc khi
tiêu dùng
Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
6 Có thể được bán tiếp theo Không được bán tiếp theo
7 Sản xuất tiêu dùng được tiến h
ành
ở những địa điểm khác nhau

Sản xuất và tiêu dùng thường xuyên g
ắn
về mặt không gian
8 Có thể vận chuyển được Không thể vận chuyển đư
ợc ngay cả khi
người sản xuất mong muốn
9 Có thể quan h
ệ gián tiếp với
khách hàng
Trong đại đa số các trư
ờng hợp quan hệ
trực tiếp với khách hàng
10 Có thể xuất khẩu được Thông thư
ờng dịch vụ khó xuất khẩu
được.
11 Khách hàng là một thành viên ch
ỉ
trong quá trình tiêu dùng
Khách hàng là một thành viên trong
quá
trình sản xuất và tiêu dùng

1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều
cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng
“Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ”. Quan niệm này
mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên

nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
12

Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự [15] cho rằng chất
lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ
và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Thêm nữa, Lehtinen và Lehtinen [23] cho là
chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch
vụ; và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos [20] cũng đề nghị hai thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được;
và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Theo Parasuraman và cộng sự [28] thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức,
cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ cách
tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:
Thứ nhất
, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong
đợi của khách hàng.
Thứ hai
, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba
, chất lượng dịch vụ tồi đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi
của khách hàng.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Từ các khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ. Tác giả cho rằng chất
lượng dịch vụ cung cấp điện theo cách tiếp cận của người tiêu dùng, chính là sự thỏa
mãn của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng các dịch vụ.
1.3.2.2.Khái niệm chung về chất lượng điện năng

Chất lượng điện năng đó là một thuật ngữ được định nghĩa khác nhau với nhiều
tổ chức khác nhau. Viện Kỹ sư Điện và Điện tử (IEEE) định nghĩa chất lượng điện
năng “là các khái niệm về cung cấp năng lượng và đặt nền tảng cho các thiết bị điện tử
phù hợp với thiết bị đó”. Tất cả các thiết bị điện dễ bị hỏng hay sự cố khi làm việc với
chất lượng điện năng kém. Các thiết bị này có thể là động cơ điện, máy biến áp, máy
phát điện, máy tính, máy in, thiết bị truyền thông hoặc thiết bị điện gia dụng. Tất cả
các thiết bị và những người sử dụng đều bị ảnh hưởng từ vấn đề chất lượng điện năng,
tùy thuộc mức độ nghiêm trọng của vấn đề.
Một định nghĩa khác đơn giản và ngắn gọn về chất lượng điện năng “chất lượng
13

điện năng là một tập hợp của những giới hạn về điện cho phép một bộ phận của thiết
bị hoạt động với chức năng đã được định sẵn mà không hề gây ra sự mất mát nào về
hiệu suất cũng như tuổi thọ của thiết bị”. Định nghĩa này bao trùm hai điều yêu cầu từ
một thiết bị điện: hiệu suất và tuổi thọ. Mọi vấn đề liên quan đến hai thuộc tính trên
đều là mối quan tâm của chất lượng điện năng.
1.3.2.3 Vai trò của chất lượng điện năng
Ngày nay cùng với xu thế phát triển của nền kinh tế quốc dân là nhu cầu đòi hỏi
về điện năng ngày càng lớn cả về số lượng và chất lượng. Đồng thời là sự phát triển
như vũ bão của khoa học kỹ thuật làm cho việc áp dụng các công nghệ tiên tiến trong
nhiều lĩnh vực khác nhau, dẫn đến sự ra đời hàng loạt các máy móc thiết bị hiện đại,
đòi hỏi yêu cầu hết sức nghiêm ngặt về chất lượng điện năng, độ tin cậy và an toàn
cung cấp điện… Điều này đặt ra cho hệ thống cung cấp điện vừa phải đáp ứng được
lượng điện năng tiêu thụ, mặt khác phải đảm bảo được chất lượng điện năng yêu cầu.
Để làm được điều này đòi hỏi chúng ta phải làm tốt từ khâu thiết kế đến vận hành toàn
bộ hệ thống điện. Trong đó vấn đề chất lượng điện năng đóng vai trò quan trọng trong
các quá trình công nghệ sản xuất. Do việc tăng nhịp độ các quá trình sản xuất, nâng
cao năng suất lao động bằng cách hoàn thiện các quy trình công nghệ đang có và áp
dụng các quy trình mới ở các xí nghiệp công nghiệp, người ta dùng càng nhiều các bộ

biến đổi kiểu van (dùng đèn thủy ngân hoặc bán dẫn), các máy hàn điện một pha hoặc
ba pha, lò hồ quang công suất lớn cũng như các máy biến áp lực và đèn phóng điện
trong khí có đặc tính Vôn-Ampe (V-A) phi tuyến. Việc sử dụng các thiết bị nói trên
làm xấu chất lượng điện năng vì đường cong của dòng điện và điện áp trong hệ thống
cung cấp điện cho xí nghiệp công nghiệp bị biến dạng rất nhiều. Do đó việc tìm ra
nguyên nhân cũng như nâng cao các phương pháp nhằm cải thiện chất lượng điện năng
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Chất lượng điện năng được đặc trưng bằng các giá trị
quy định của chất lượng điện áp và chất lượng tần số. Chất lượng điện năng ảnh hưởng
nhiều đến các chỉ tiêu kinh tế và kỹ thuật của hộ dùng điện. Các thiết bị dùng điện chỉ
có thể làm việc với hiệu quả tốt trong trường hợp điện năng có chất lượng cao, ngược
lại chất lượng điện năng thấp thì chế độ làm việc của thiết bị điện bị ảnh hưởng và kém
hiệu quả, đôi khi còn gây ra những thiệt hại lớn về kinh tế. Do đó việc nâng cao chất
lượng điện năng là một vấn đề quan trọng và cần thiết.
Công ty điện lực và người sử dụng điện năng ngày càng quan tâm hơn về chất
14

lượng điện. Yêu cầu của chất lượng điện năng đã trở thành một trong những thuật ngữ
được nhắc đến nhiều nhất trong ngành công nghiệp điện từ cuối những năm 1980.
Những thập niên gần đây người ta quan tâm hơn đến chất lượng điện năng vì
các lí do sau:
-Sự tiến bộ hơn của các thiết bị tải, với sự điều khiển dựa trên bộ vi xử lý và các
thiết bị điện tử, chúng đặc biệt nhạy cảm với sự thay đổi của chất lượng điện năng hơn
so với các thiết bị thuộc thế hệ cũ hơn.
-Yêu cầu của hiệu quả tổng thể hệ thống điện ngày càng cao dẫn đến sự ứng
dụng thiết bị nhiều hơn để hiệu suất tăng, bộ điều khiển tốc độ động cơ và tụ bù ngang
để hiệu chỉnh công suất để giảm tổn thất… Chính các thiết bị này làm gia tăng mức độ
sóng hài trong hệ thống và có nhiều người quan tâm đến sự tác động của sóng hài đến
hệ thống trong tương lai.
-Người tiêu thụ có nhận thức ngày càng cao về chất lượng điện năng. Lợi ích
của khách hàng sẽ trở nên tốt hơn khi có nhiều thông tin hơn về sự mất điện, sụt áp,

quá trình quá độ khi chuyển mạch… và điều đó thách thức ngành điện cần phải nâng
cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện.
-Nhiều thiết bị được kết nối với nhau trong hệ thống. Khi các quy trình được
tích hợp thì sự hỏng hóc của các thành phần khác có hậu quả nghiêm trọng hơn nhiều.
Điểm chung cho mọi mối quan tâm hiện nay về chất lượng điện năng là tiếp tục
thúc đẩy tăng hiệu suất cho khách hàng. Các nhà sản xuất muốn nhanh hơn, sản xuất
nhiều hơn, máy móc hiệu quả hơn, nên điện lực luôn nỗ lực tăng chất lượng điện năng
bởi vì nó giúp khách hàng của họ có lợi hơn cũng như giúp hạn chế đầu tư lớn vào các
trạm biến áp … bằng cách sử dụng các thiết bị tải có hiệu quả hơn. Các thiết bị được
cài đặt để tăng năng suất thường là các thiết bị chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi sự gián
đoạn từ nguồn cung cấp. Và các thiết bị này đôi khi là nguồn gốc của vấn đề bổ sung
chất lượng điện năng. Khi toàn bộ quá trình được tự động, hoạt động hiệu quả của máy
móc và việc điều khiển chúng ngày càng phụ thuộc vào chất lượng điện năng. Hai chỉ
tiêu quan trọng của chất lượng điện năng là chất lượng điện áp và chất lượng tần số.
1.3.2.4.Chất lượng điện áp
Điện áp là một trong những chỉ tiêu quan trọng của chất lượng điện năng. Việc
duy trì một điện áp ở mức độ cho phép có ý nghĩa to lớn trong nền kinh tế quốc dân.
Chất lượng điện áp được đánh giá thông qua các chỉ tiêu về độ lệch điện áp, độ dao
15

động điện áp, độ không đối xứng và mức độ không sin của điện áp. Trong đó chỉ tiêu
về độ lệch điện áp là chỉ tiêu quan trọng nhất. Trong quá trình vận hành mạng điện,
phụ tải thay đổi liên tục trong suốt thời gian ngày và đêm nên tổn thất điện áp trong
mạng điện cũng thay đổi theo làm cho giá trị độ lệch điện áp ở hộ tiêu thụ và thiết bị
điện riêng rẽ cũng thay đổi. Việc giữ cho điện áp không đổi và bằng điện áp định mức
cho hộ tiêu thụ trong suốt thời gian làm việc thực tế là không thực hiện được. Để dảm
bảo được độ lệch điện áp ở hộ tiêu thụ nằm trong giới hạn cho phép cần phải tiến hành
điều chỉnh điện áp trong mạng điện xí nghiệp, mạng phân phối, mạng truyền tải, nhà
máy điện thông qua các tiêu chuẩn về độ lệch điện áp trong quá trình vận hành mạng.
1.3.2.5.Chất lượng tần số

Tần số là một chỉ tiêu hệ thống của chất lượng điện năng. Độ lệch tần số là như
nhau đối với toàn bộ hệ thống điện, bởi vì giá trị tần số ở thời điểm nào đó được xác
định bằng tốc độ quay của máy phát điện. Trong các chế độ xác lập bình thường tất cả
các máy phát có tốc độ đồng bộ. Do đó chất lượng tần số được đánh giá bằng độ lệch
tần số so với định mức và độ dao động tần số.
1.3.2.6.Ảnh hưởng của chất lượng điện năng đến dịch vụ cung cấp điện
Các phụ tải sẽ làm việc hiệu quả khi điện áp và tần số nằm trong giới hạn định
mức của nó. Khi các chỉ tiêu đó lệch ra khỏi giá trị định mức thì các chỉ tiêu kinh tế,
kỹ thuật của các thiết bị dùng điện sẽ kém đi làm cho các quá trình công nghệ bị ảnh
hưởng, gây thiệt hại về kinh tế. Việc hạ thấp chỉ tiêu chất lượng điện năng trong hệ
thống cung cấp điện xí nghiệp sẽ gây ra hậu quả xấu, đáng kể nhất là:
-Thiệt hại do sự phá hoại chế độ làm việc bình thường của quá trình công nghệ
khi có sự sai lệch và dao động của điện áp, cũng như các chỉ tiêu kinh tế khác của chất
lượng điện năng.
-Tăng tổn thất điện năng trong các cuộn dây của máy điện và lưới điện.
-Giảm tuổi thọ của các thiết bị điện.
-Tăng vốn đầu tư trong hệ thống điện.
* Ảnh hưởng của điện áp đến phụ tải
a. Máy điện quay
Mômen quay và hệ số trượt của động cơ điện không đồng bộ phụ thuộc vào
điện áp trên bản cực của chúng. Khi hạ thấp điện áp, động cơ điện sẽ khó khởi động và
tốc độ quay bị hạ thấp, dẫn đến năng suất của thiết bị cơ khí bị giảm và tăng dòng điện