Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường trung cấp y tế tỉnh sóc trăng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.27 MB, 100 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
DANH THỊ ÁNH HỒNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG TRUNG CẤP Y TẾ
TỈNH SÓC TRĂNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CẦN THƠ, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
DANH THỊ ÁNH HỒNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG TRUNG CẤP Y TẾ
TỈNH SÓC TRĂNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN TRI KHIÊM
CẦN THƠ, 2019
i
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn với tựa đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng” do học viên Danh
Thị Ánh Hồng thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm đã được
báo cáo và được hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …/…/……
ỦY VIÊN
THƯ KÝ
(Ký tên)
(Ký tên)
PHẢN BIỆN 1
(Ký tên)
PHẢN BIỆN 2
(Ký tên)
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
(Ký tên)
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt bài luận văn cao học, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ quý
báu của các thầy cô, cũng như những gợi ý, hỗ trợ trong quá trình làm bài, em xin trân
thành cám ơn:
Xin chân thành cám ơn PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm đã chấp nhận làm người
hướng dẫn, đồng thời đưa ra những lời khuyên, chỉ dẫn hợp lý và giúp đỡ quý giá trong
quá trình làm bài, nhờ thầy mà em học được những ý tưởng phù hợp, phản biện dưới
nhiều góc độ khác nhau và đã khuyến khích em vượt qua khó khăn, trở ngại để hồn
thành bài nghiên cứu.
PGS.TS. Đào Duy Huân, thầy đã hướng dẫn và dạy bảo trong suốt quá trình học
tập chương trình cao học, cũng như việc hình thành ý tưởng và xây dựng bài luận văn.
Đồng thời em xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường
Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho em những kiến thức nền tảng, quý báu trong suốt thời
gian học để em hoàn thành luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý Thầy/Cô cũng như các bạn học
viên đã tham gia vào quá trình điều tra của trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng đã giúp
đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em thu thập dữ liệu cũng như đã cung cấp những tư
liệu cần thiết và có những ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài luận văn này.
Luận văn hồn thành khơng tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp
q báu của q Thầy/Cơ, q bạn đọc để giúp tơi khắc phục những hạn chế, hồn chỉnh
luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút học viên đến với Trường trung cấp Y tế
tỉnh Sóc Trăng, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường trung cấp Y tế tỉnh
Sóc Trăng”. Đề tài khảo sát 180 học viên thu thập thông tin dựa trên mơ hình nghiên
cứu ảnh hưởng của yếu tố cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, nhân viên và
nhà trường để đo lường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của
trường cũng như xem xét mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của học
viên đối với nhà trường.
Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng
có 3 nhân tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng tích cực
đến sinh viên. Các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự lần lượt là: vật chất (1), nhà trường
(2) và giảng viên (3).
Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Trường trung cấp
Y tế tỉnh Sóc Trăng.
iv
ABSTRACT
Attraction students to enroll at Soc Trang Medical School is a necessary action,
the researcher has decided to study “Factors which impacted students’ satisfaction
toward educational quality at Soc Trang Medical School”. This research has studied 180
students, and used SPSS software to analyze the data. Moreover, this research has also
presented model which studied impacts from infrastructure, educational program, and
teaching staff to measure satisfaction toward educational quality as well as consider
level of these impacts to school’s students.
By using linear regression method, the research’s results have showed that
infrastructure (1), school (2), and teaching staff (3) are attraction factors.
From this research’s results, the researcher has recommended some ideas to
improve and increase students’ satisfaction to quality of educational program at Soc
Trang Medical School.
v
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường trung cấp
Y tế tỉnh Sóc Trăng” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi và được sự hướng dẫn khoa
học của PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm.
Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu tham khảo, những
trích dẫn trong luận văn đều có nguồn trích dẫn rõ ràng, số liệu và kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn là trung thực không sao chép của bất cứ luận văn nào và
chưa được trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Tơi sẽ hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của luận văn này.
Sóc Trăng, ngày
tháng
năm 2019
Tác giả thực hiện luận văn
Danh Thị Ánh Hồng
vi
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .................................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiển của nghiên cứu ..................................................... 4
1.6.1 Ý nghĩa khoa học .................................................................................................... 4
1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiển......................................................................................... 4
1.7 Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6
2.1 Khách hàng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................ 6
2.1.1 Khách hàng ............................................................................................................. 6
2.1.2 Dịch vụ.................................................................................................................... 6
2.1.2.1 Dịch vụ đào tạo trung cấp ................................................................................... 7
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 8
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng (Học viên) .................................................................. 9
2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Học viên) ............... 10
2.2 Đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................. 11
2.2.1 Khái niệm đào tạo ................................................................................................. 11
2.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................................... 12
2.3 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo ........... 14
2.3.1 Mục tiêu đào tạo của nhà trường........................................................................... 14
2.3.2 Chương trình, nội dung đào tạo ............................................................................ 15
2.3.3 Đội ngủ giảng viên, cán bộ, nhân viên .................................................................. 16
2.3.4 Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật ........................................................................... 17
2.4 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo .................................................................... 17
2.5 Chất lượng dịch vụ đào tạo trường trung cấp ..................................................... 18
2.5.1 Trường trung cấp trong hệ thống Giáo dục quốc dân ........................................... 18
vii
2.5.2 Mục tiêu đào tạo ................................................................................................... 18
2.5.3 Nội dung đào tạo ................................................................................................... 19
2.5.4 Phương pháp và phương tiện đào tạo.................................................................... 19
2.5.5 Kết quả quá trình đào tạo ...................................................................................... 19
2.6 Dự tính chi phí đào tạo .......................................................................................... 19
2.7 Đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo ............................................................. 20
2.8 Các mơ hình nghiên cứu liên qn ....................................................................... 22
2.8.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) .......... 22
2.8.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERE ............................................................. 23
2.8.3 Nghiên cứu của Chua (2004) ................................................................................ 25
2.8.4 Nghiên cứu tác giả Vũ Thị Phương Anh (2013) ................................................... 26
2.8.5 Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) ....................................................... 26
2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 27
2.10 Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................ 27
2.10.1 Cơ sở vật chất ..................................................................................................... 28
2.10.2 Chương trình đào tạo .......................................................................................... 28
2.10.3 Giảng viên ........................................................................................................... 29
2.10.4 Nhân viên ............................................................................................................ 29
2.10.5 Nhà trường .......................................................................................................... 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 32
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 32
3.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 33
3.2.1 Xác định vấn đề, đối tượng nghiên cứu ................................................................ 33
3.2.2 Mục đích và phương thức nghiên cứu .................................................................. 33
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................................... 34
3.3 Xây dựng và mã hoá thang đo .............................................................................. 34
3.4 Nghiên cứu định lượng .......................................................................................... 37
3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng .................................................................... 37
3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................... 37
3.4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................... 38
3.4.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu ............................................................... 38
3.4.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................................... 39
3.4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................... 39
3.4.4.3 Phân tích tương quan ........................................................................................ 40
3.4.4.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 40
viii
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 43
4.1 Giới thiệu Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng ............................................. 43
4.2 Mơ tả bộ dữ liệu ..................................................................................................... 43
4.3 Phân tích độ tin cậy (cronbach alpha) ................................................................. 45
4.3.1 Phân tích Cronbach Alpha cho biến độc lập ........................................................ 45
4.3.2 Phân tích Cronbach Alpha cho biến phụ thuộc .................................................... 47
4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................... 48
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập.............................................. 48
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ......................................... 50
4.4.3 Mơ hình thang đo mới .......................................................................................... 51
4.4.3.1 Các nhân tố: ...................................................................................................... 51
4.4.3.2 Mơ hình thang đo mới ....................................................................................... 51
4.4.3.3 Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 52
4.4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo mới ..................................................................... 52
4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................. 52
4.5.1 Điều kiện thực hiện hồi quy (Phân tích tương quan) ........................................... 52
4.5.2 Thực hiện hồi quy ................................................................................................. 53
4.5.3 Kiểm định mơ hình ............................................................................................... 54
4.5.3.1 Kiểm định hiện tượng tự tương quan ................................................................ 54
4.5.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ......................................................... 55
4.5.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình .......................................................... 55
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 56
4.6.1 Trình bày kết quả hồi quy ..................................................................................... 56
4.6.2 Phương trình hồi quy ............................................................................................ 57
4.6.3 Đo lường giá trị trung bình các yếu tố hài lịng ................................................... 57
4.6.4 Kết luận................................................................................................................. 58
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 59
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 60
5.1 Kết luận .................................................................................................................. 60
5.2 Hàm ý quản trị ....................................................................................................... 60
5.2.1 Cơ sở vật chất ....................................................................................................... 61
5.2.2 Nhà trường ............................................................................................................ 64
5.2.3 Giảng viên............................................................................................................. 67
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 69
5.3.1 Hạn chế ................................................................................................................. 69
ix
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................. 70
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 72
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................. 74
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................. 82
x
DANH SÁCH BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo cơ sở vật chất ................................................................................ 35
Bảng 3.2: Thang đo Chương trình đào tạo .................................................................... 35
Bảng 3.3: Thang đo Giảng viên ..................................................................................... 35
Bảng 3.4: Thang đo về nhân viên .................................................................................. 36
Bảng 3.5: Thang đo Nhà trường .................................................................................... 36
Bảng 3.6: Thang đo Sự hài lòng .................................................................................... 36
Bảng 4.1 Mơ tả mẫu theo giới tính ................................................................................ 44
Bảng 4.2: Thông tin mẫu về bậc đào tạo và năm học ................................................... 44
Bảng 4.3: Thông tin mẫu về ngành học và bậc đào tạo................................................. 45
Bảng 4.4: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố cơ sở vật chất (VC) .................... 45
Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố chương trình đào tạo (CT) ......... 46
Bảng 4.6: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố giảng viên (GV) ......................... 46
Bảng 4.7: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố nhân viên (NV) .......................... 46
Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố nhà trường (NT)......................... 47
Bảng 4.9: Độ tin cậy thang đo nhân tố sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo (HL) ... 47
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlertt’s cho biến độc lập ........................... 48
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập .................................................... 48
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlertt’s cho biến độc lập sau khi loại biến 49
Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập sau khi loại biến ......................... 49
Bảng 4. 14: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc ....................... 50
Bảng 4. 15: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ............................................... 50
Bảng 4. 16: Nhân tố 1 được đặt tên “Giảng viên ” gồm có 8 biến quan sát.................. 51
Bảng 4. 17: Nhân tố 2 được đặt tên “Vật chất ” gồm có 5 biến quan sát ...................... 51
Bảng 4. 18: Nhân tố 3 được đặt tên “Nhân viên ” gồm có 5 biến quan sát ................... 51
Bảng 4. 19: Nhân tố 4 được đặt tên “Nhà trường ” gồm có 3 biến quan sát ................. 51
Bảng 4. 20: Đánh giá độ tin cậy thang đo mới .............................................................. 52
Bảng 4. 21: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................... 53
Bảng 4. 22: Kết quả phân tích hồi qui bội theo phương pháp Enter ............................. 53
Bảng 4. 23: Kết quả phân tích hồi qui bội theo phương pháp Enter (lần 2) ................. 54
Bảng 4. 24: Kết quả hệ số VIF của biến độc lập ........................................................... 54
Bảng 4. 25: Đánh giá sự phù hợp của mơ hình theo R2 và hệ số Durbin — Watson.... 54
Bảng 4. 24: Kiểm định phương sai ANOVA ................................................................ 56
Bảng 4. 25: Trình bày kết quả hồi quy .......................................................................... 56
Bảng 4. 26: Kết quả kiểm định các giả thuyết............................................................... 56
Bảng 4. 27: Thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố ............................................................. 57
Bảng 4.28 : Giá trị trung bình các yếu tố ...................................................................... 57
xi
DANH SÁCH HÌNH
Hình 2. 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996) ............................................................................................................... 11
Hình 2. 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ............................................. 23
Hình 2. 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................... 25
Hình 2. 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: đề xuất của tác giả) ........................... 27
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 32
Hình 4. 1: Mơ hình thang đo mới .................................................................................. 51
Hình 4. 2: Biểu đồ mật độ của phần dư ......................................................................... 55
Hình 4. 3: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo ............................. 55
xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA
Phân tích phương sai (Analysis of Variance)
EFA
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences.
HS
Học sinh
SV
Sinh viên
CĐ
Cao đẳng
ĐH
Đại học
CNH
Công nghiệp hóa
HĐH
Hiện đại hóa
CSVC
Cơ sở vật chất
TTB
Trang thiết bị
CNTT
Cơng nghệ thơng tin
YHCT
Y học cổ truyền
YHDP
Y học dự phòng
1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường trung cấp chuyên
nghiệp hiện nay đặc biệt quan tâm, khi mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc
đổi mới quản lý giáo dục trung cấp chuyên nghiệp là khâu đột phá để tạo sự đổi mới
toàn diện giáo dục trung cấp chuyên nghiệp và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm
bảo chất lượng đào tạo. Học viên là đối tượng trực tiếp của q trình đào tạo và cũng là
“sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi của học viên về sự hài lịng đối với chất lượng
đào tạo có một ý nghĩa nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan,
góp phần đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho các nhà trường có những sự
điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội.
Đây cũng là chủ trương chung của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc hướng dẫn tổ chức
lấy ý kiến phản hồi từ người học đối với hoạt động đào tạo.
Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục – đào tạo
của Chính phủ, tính cạnh tranh của mơi trường giáo dục trung cấp chuyên nghiệp vì thế
ngành càng bộc lộ rõ nét với hàng loạt các vấn đề nóng bỏng như chất lượng đào tạo, cơ
sở vật chất, chất và lượng của đội ngũ giảng viên… Sự cạnh tranh giữa các trường trung
cấp với nhau trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi ban lãnh đạo các trường trung cấp cần
lắng nghe tiếng nói của học viên, khảo sát sự cảm nhận của học viên về dịch vụ đào tạo
nhà trường đang cung cấp để biết học viên muốn gì và cần gì; học viên đánh giá như thế
nào về thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập tại trường; nắm bắt được những
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo cũng như sự hài lòng của học viên, từ đó sẽ
xác định được phương hướng thúc đẩy giá trị của dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho
học viên nhằm góp phần gia tăng sức hút của nhà trường đối với người học và đề ra
những giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thỏa
mãn “khách hàng học viên”.
Để có được một kết quả tốt cần có các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lịng của khách
hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng, để từ đó có thể đưa ra những dịch vụ tốt
hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lịng cao nhất có thể cho khách
hàng, đánh bóng cho thương hiệu của trường, quảng bá thương hiệu của trường mình
tới mọi người đặc biệt là với các bậc phụ huynh cùng các học sinh phổ thông trong viêc
lựa chọn trường học trong tương lai. Các trường đại học, trung cấp chun nghiệp cũng
vậy, khơng có trường hợp ngoại lệ trong điều kiện hội nhập ngày nay và để tồn tại và
phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính tốn cầu như hiện nay.
2
Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng là một trường trung cấp chuyên nghiệp công
lập cung cấp dịch vụ đào tạo và luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho học
viên từ chất lượng dịch vụ đào tạo. Những năm trước đây, trường đã từng thực hiện
việc lấy ý kiến học viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất
lượng giảng dạy của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá trình cung cấp dịch
vụ giáo dục hỗ trợ q trình truyền đạt kiến thức. Mặt khác, có một số đề tài khóa luận
tốt nghiệp của học viên chỉ đánh giá chương trình đào tạo của một Khoa, việc nghiên
cứu khoa học của trường, khảo sát việc làm của học viên đã tốt nghiệp,… nhưng chưa
có một nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo của trường.
Là một cán bộ, chuyên viên đã làm việc lâu năm tại trường, ý thức được vai trò quan
trọng sự hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, tác giả mong
muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo trường hiểu chính xác nhu cầu và sự
hài lòng từ những “khách hàng” học viên của mình để có thể phục vụ học viên một cách
tốt nhất, hiểu rõ nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lịng của học viên để có
những giải pháp thay đổi sự hài lòng của học viên theo hướng tích cực; mặt khác phải
có hướng đầu tư và phát triển hợp lý. Từ tất cả những lý do trên tác giả đã xây dựng đề
tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng trên cơ sở đó đề xuất các hàm
ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, giúp nâng cao sự hài lòng
cho học viên.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng.
- Đo lường mức độ tác động các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng .
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường
trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
1. Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của học viên khi theo học tại Trường trung
cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng?
3
2. Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên khi theo học tại
Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng?
3. Các hàm ý chính sách nào được đề xuất giúp cho Ban Lãnh Đạo trường nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo để tăng sự hài lòng của học viên?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường trung cấp
Y tế tỉnh Sóc Trăng.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
➢ Về nội dung: nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng.
➢ Về khơng gian: nghiên cứu được thực hiện tại Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc
Trăng – 137 Phạm Hùng, Phường 8, Thành Phố Sóc Trăng.
➢ Về thời gian: thực hiện trong thời gian từ tháng 07/2018 đến tháng 07/2019. Phân
tích đánh giá sự hài lịng của học viên khố 2017, 2018 và đề xuất hàm ý chính
sách đến năm 2020.
➢ Đối tượng khảo sát: học viên đang theo học tại trường.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính từ việc
tham khảo các ý kiến của các cựu học viên, thông qua kỹ thuật thảo luận tay đơi, phỏng
vấn và thăm dị ý kiến một số giảng viên và học viên chính quy trong trường để đưa ra
được những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của học viên, bổ sung và điều
chỉnh thang đo lý thuyết cho phù hợp hơn với điều kiện tại Trường trung cấp Y tế tỉnh
Sóc Trăng. Từ đây sẽ hình thành mơ hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo
sát.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với học viên
đang học tại Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng. Nghiên cứu này nhằm kiểm định
thang đo và mơ hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo
và sự hài lòng của học viên.
- Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo Khoa để xác định
kích thước mẫu, dự tính vào khoảng 200.
- Thang đo được đánh giá (sử dụng phần mềm thống kê SPSS) sơ bộ bằng công
cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA và
4
sau cùng mơ hình nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi quy bội.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiển của nghiên cứu
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Hệ thống hoá lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với
chất lượng dich vụ đào tạo của trường.
Phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của học viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở tại Việt
Nam.
1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiển
Kết quả của đề tài ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng” sẽ có ý nghĩa quan
trọng trong việc giúp tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của học viên về các dịch
vụ, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên, đồng thời đề
xuất hệ thống các giải pháp nhằm giúp cho nhà trường điều chỉnh, nâng cao chất lượng
các dịch vụ phục vụ học viên của trường. Qua đó, giúp nhà trường từng bước hoàn thiện,
nâng cao chất lượng các dịch vụ, thu hút sự quan tâm của học viên và các bậc phụ huynh,
góp phần tích cực cho cơng tác tuyển sinh của nhà trường.
1.7 Kết cấu của luận văn
Luận văn này được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1. Tổng quan đề tài
Mục tiêu của chương 1 là giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nó, lược khảo
các tài liệu đã nghiên cứu, bố cục đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Mục tiêu của chương 2 là giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mơ hình nghiên
cứu trước đó và đưa ra mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Giới thiệu về xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, cơng cụ thu thập dữ liệu, q
trình thu thập thơng tin được tiến hành như thế nào, các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống
kê được sử dụng torng đề tài.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận:
Tác giả giới thiệu sơ lược về Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng. Đồng thời
trong chương này tác giả phân tích định lượng: Kiểm định độ tin cậy của số liệu thang
đo, phân tích các nhân tố khám pha, phân tích hồi quy để xác định các yếu tố tác động
đến động lực làm việc của nhân viên.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
5
Tổng kết những phát hiện của luận văn. Đồng thời đề xuất hàm ý quản trị cho nhà
lãnh đạo. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Để có thể tạo được sự hài lòng cao trong học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
là một vấn đề vô cùng quan trọng. Vì vậy, nhà trường cần phải quan tâm, xem xét và
đánh giá đúng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên. Dựa trên cơ sở
đó, nhà trường sẽ có những chính sách phù hợp trong việc nâng cao mức độ hài lòng
của học viên. Từ lý do trên hình thành nên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường trung cấp Y tế tỉnh
Sóc Trăng”.
Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của học
viên. Qua đó phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch
vụ đào tạo đến sự hài lòng của học viên.
6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khách hàng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khách hàng
Từ “Khách hàng” trong trường đại học chưa được dùng thông dụng mà chủ yếu là
dùng từ “người học”, “sinh viên”, “học viên”...; những năm gần đây, từ “khách hàng”
được dùng nhiều hơn và được phân thành 02 dạng khách hàng (1) khách hàng hàng đầu,
(2) khách hàng thứ yếu. Vậy khách hàng hàng đầu và khách hàng thứ yếu là ai?.
Theo Drucker (2008), “khách hàng hàng đầu là người mà cuộc sống của học thay
đổi nhờ những gì bạn làm”, “khách hàng hàng đầu khơng bao giờ là khách hàng duy nhất
và thoả mãn một khách hàng mà không thoả mãn những khách hàng khác nghĩa là khơng
có hiệu quả”. Trong trường đại học, khách hàng quan trọng đầu tiên có thể xem là khách
hàng “sinh viên”.
“Khách hàng thứ yếu là tất cả những người có thể nói lời từ chối, những người có
quyền chọn hay bác bỏ những gì bạn đề nghị. Bạn có thể thoả mãn họ bằng cách cung
cấp cho học cơ hội dịch vụ có ý nghĩa, bằng cách hướng các khoản đóng góp vào những
kết quả mà cả bạn và họ đều tin tưởng, bằng cách gắn kết các lực lượng lại để để đáp ứng
nhu cầu của cộng đồng”. Trong trường đại học, khách hàng thứ yếu bao gồm: những
doanh nghiệp, nhà tài trợ, phụ huynh học viên, giảng viên, nhân viên, tình nguyện viên
và những người khác phải được thoả mãn.
Do vậy, chúng ta, các trường đại học cần có sự xác định đối tượng khách hàng của
mình và khi trả lời câu hỏi khách hàng của chúng ta là ai? Sẽ giúp cung cấp cho chúng
ta cơ sở để xác định những gì mà khách hàng đánh giá cao, vạch rõ kết quả của ta và phát
triển kết hoạch của ta. “Khách hàng ln là bậc thang phía trước, vì vậy ta cần phải biết
khách hàng của ta hay phải nhanh chóng biết khách hàng của ta”.
2.1.2 Dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay c ó rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là
dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ
trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa
về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả tham
khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ là những cơng việc, những quy trình và những sự thực hiện (Zeithaml và
Bitner, 2000).
Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình
trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
7
các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những
vấn đề của khách hàng (Gronroos,1990).
Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động
kinh tế tạo ra sản phẩm khơng mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu dùng đồng thời
và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự
kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vơ hình này về bản chất dành cho
khách hàng đầu tiên (Quinn & ctg, 1987).
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người, là một hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và sản
xuất dịch vụ, là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm
của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng
nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
2.1.2.1 Dịch vụ đào tạo trung cấp
Giáo dục đào tạo nói chung là việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ năng
nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ
luật, tác phong cơng nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả
năng tìm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội.
Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt động của cán bộ, giảng viên,
học viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình độ của học sinh- học viên dưới sự
quản lý và tổ chức của nhà trường.
Giáo dục đào tạo trung cấp là một loại dịch vụ, một loại hàng hố vừa có tính
chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định), vừa có tính chất thị trường (do thị
trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can
thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục trung cấp cần
chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọn nhất đó là sản phẩm của
giáo dục đại học, trung cấp chuyên nghiệp chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho
sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay, thì dịch vụ giáo
dục trung cấp chuyên nghiệp khơng có đủ những đặc trưng để được xem là một loại
hàng hố cơng cộng thuần t và lại có nhiều tính chất quan trong của một loại hàng
hố tư nhân. Khách hàng của nền giáo dục trung cấp biết rõ nhu cầu của mình hơn là
người cung cấp dịch vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo
dục đào tạo trung cấp chuyên nghiệp phát huy được tính hiệu quả của nó.
Ngày nay dịch vụ giáo dục đã phát triển mạnh mẽ, trường đại học, trung cấp...vv
khơng chỉ là trường cơng mà cịn có nhiều đơn vị và cá nhân đầu tư vào hoạt động giáo
dục, tạo bộ mặt đa dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt động giáo dục. Giáo dục ngày
8
nay thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung
cấp đa dạng, mọi loại hình.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như
một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có
thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các
cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm
vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất
lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng
mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.[14]
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn
và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. [16]
Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.”
Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
Mặt khác, những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Gronroos-1984;
Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1978
đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm
9
Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh
giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi
sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải
bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm
chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu
thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó
chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm
dịch vụ nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem
là có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong
và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Tất cả các kết luận trên đều đưa ra một cách chung
chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau chắc chắn
sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác nhau.
2.1.3 Sự hài lịng của khách hàng (Học viên)
Hiện nay có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman
và các cộng sự (1988); Spreng và các cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách
hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong
đợi. Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi
sử dụng dịch vụ.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những
kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên
ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
10
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối
với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
Như vậy, mức độ thoả mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn sau: Nếu kết quả
thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu kết quả thực
hiện tương ứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng rất hài lịng và thích thú.
2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Học viên)
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế
hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1991), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ
bản là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn
Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý, 2007)
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman, 1988). Các nghiên cứu
trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin
và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là ngun
nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Sự thoả mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ
thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải
thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặt biệt đối với từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối
11
quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mản (Cronin
và Taylor, 1992; Spreng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoả mãn (Ruyter
và Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thoả mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then
chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được
cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng
thoả mãn với dịch vụ đó.
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng
Chất lượng
dịch vụ
Nhu cầu khơng
được đáp ứng
Sự hài lịng
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi
Hình 2-1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng
cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có
chất lượng thấp thì việc khơng hài lòng sẽ xuất hiện.
2.2 Đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo
2.2.1 Khái niệm đào tạo
Theo từ điển tiếng việt thơng dụng thì: Từ “đào” có nghĩa là sự giáo hố, tơi luyện. Từ
“tạo” có nghĩa là làm nên, tạo nên. Và từ “đào tạo” có nghĩa là dạy dỗ, rèn luyện để trở
nên người có hiểu biết, có nghề nghiệp.
Theo tác giả Trần Kim Dung có đưa ra “ Đào tạo là q trình hoạt động có mục
đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỷ xảo,
