Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư, tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

TRẦN QUANG TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

TRẦN QUANG TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
GS.TS Võ Tòng Xuân

PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm

CẦN THƠ, 2017


i

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với tên đề tài là “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh
tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ, tỉnh An Giang”, do học viên Trần Quang
Trung thực hiện theo sự hƣớng dẫn của GS-Tiến sĩ Võ Tòng Xuân và
PGS-Tiến sĩ Nguyễn Tri Khiêm. Luận văn đã đƣợc báo cáo và đƣợc
Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày………………….

Ủy viên

Thƣ ký

(Ký tên)

(Ký tên)

Phản biện 1

Phản biện 2

(Ký tên)

(Ký tên)

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học
(Ký tên)

Chủ tịch hội đồng
(Ký tên)


ii

LỜI CẢM TẠ
Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cám ơn đến
thầy, cô giáo là giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Tây
Đô, các thầy cô giáo tham gia giảng dạy cho chƣơng trình cao học Quản trị
kinh doanh đã hƣớng dẫn và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tơi
trong suốt q trình học tập.
Đặc biệt tơi xin cảm ơn GS-Tiến sĩ Võ Tòng Xuân và PGS-Tiến sĩ
Nguyễn Tri Khiêm, Thầy đã giúp đỡ, hƣớng dẫn tôi trong suốt thời gian
nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Cảm ơn Lãnh đạo và các đồng nghiệp Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh
An Giang đã tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Và tôi tin rằng đây sẽ là kinh nghiệm quý báu giúp tôi thành công
trong công việc cũng nhƣ công tác nghiên cứu trong tƣơng lai.

An Giang, ngày

tháng 03 năm 2018

iii

TĨM TẮT
Đề tài phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và
Đầu tƣ tỉnh An Giang dựa trên số liệu đƣợc thu thập thông qua phỏng vấn
trực tiếp 300 khách hàng đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả của Sở. Dữ liệu thu thập trƣớc hết đƣợc kiểm tra độ tin cậy của thang
đo dùng chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), các
nhân tố liên quan đƣợc đƣa vào mơ hình hồi quy Binary Logistic để đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh
doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh An Giang.
Kết quả phân tích cho thấy sự hài lịng của khách hàng phần lớn phụ
thuộc vào: sự tin cậy, phƣơng tiên hữu hình, năng lực phục vụ của nhân
viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên, cuối
cùng là quy trình thủ tục hành chính. Trong đó, thành phần thái độ phục
vụ của nhân viên tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, kế
đến là thành phần quy trình thủ tục hành chính, tiếp theo thành phần sự
đồng cảm của nhân viên; hai thành phần năng lực phục vụ của nhân viên
và phƣơng tiên hữu hình đƣợc đánh giá tƣơng đƣơng nhau và cuối cùng
là thành phần Sự tin cậy. Điều đáng chú ý, cả sáu thành phần đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của ngƣời dân đều
đƣợc đánh giá ở mức cao. Thông qua kết quả trên và tổng hợp các ý kiến
đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, đề tài đã đề xuất một số giải
pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh An Giang. Các
giải pháp chủ yếu xoay quanh vấn đề nâng cao các yếu tố thành phần
thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và sự tin cậy, năng lực phục vụ của
nhân viên, phƣơng tiên hữu hình, sự đồng cảm của nhân viên.
Từ khố: sự hài lịng, dịch vụ đăng ký kinh doanh.

iv

ABSTRACT
Factors affecting customer satisfaction in the quality of business
registration services at the Department of Planning and Investment of An
Giang Province were evaluated by using data collected through direct
interviews with 300 clients who were transacted at An Giang Department
of Planning and Investment. Consistency of scale variables was tested by
Cronbach's Alpha index before applying Exploratory Factor Analysis
(EFA). Binary Logistic regression were used in this research to estimate the
impact factors to the level of satisfaction of customer for business
registration services at Department of Planning and Investment of An
Giang province.
The results of the analysis show that customer satisfaction largely
depends on: confidence, tangible facilities, service sapability, employee
service attitude, and finally, administrative procedure. In particular, the
employee service attitude has the greatest impact on customer satisfaction,
followed by the administrative procedures component, followed by the
employee empathy component; The two components of employee service
and tangible performance are equally valued and ultimately trustworthy.
Interestingly, all six components of public administrative service quality
and satisfaction are highly valued. Through the above results and the
synthesis of comments from customers in the survey, the project has
proposed some feasible solutions to improve customer satisfaction with the
quality of business registration services at the Department of Planning and
Investment of An Giang province. The main solutions focus on improving
the components of service attitude, procedures and reliability, employee
service capabilities, tangible means, empathy of employees.

Key words: satisfaction, business registration services


v

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................ 3
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát: .................................................................................... 3
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể: .......................................................................................... 3
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: .................................................................................. 4
1.3.2 Đối tƣợng khảo sát: ....................................................................................... 4
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu:...................................................................................... 4
1.3.3.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu: .................................................................. 4
1.3.3.2 Giới hạn về không gian nghiên cứu: .......................................................... 4
1.3.3.3 Giới hạn về thời gian nghiên cứu: ............................................................. 5
1.4 Ý nghĩa thực tiển ............................................................................................ 5
1.5 Kết cấu luận văn ............................................................................................. 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG ................................................................... 6
2.1 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ........................... 6
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 6
2.1.2 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ............................. 7
2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ..................................................................... 9
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 9
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 10

2.3 Chất lƣợng dịch vụ ....................................................................................... 11
2.3.1 Khái niệm CLDV ........................................................................................ 11
2.3.2 Các thành phần CLDV ................................................................................ 12
2.3.2.1 Mơ hình CLDV của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) ..................... 12
2.3.2.2 Mơ hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF) ............................ 14
2.4 Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc về CLDV ............................................... 15
2.5 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................ 18
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 21
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................. 21


vi

3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ............................................................. 21
3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .......................................................... 21
3.2 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 22
3.3 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 22
3.4 Công cụ nghiên cứu ...................................................................................... 23
3.4.1 Thang đo...................................................................................................... 23
3.4.2 Tiến trình nghiên cứu .................................................................................. 23
3.4.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 23
3.4.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 24
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 28
4.1 Thông tin mẫu .............................................................................................. 28
4.1.1 Mô tả về giới tính của khách hàng đến đăng ký kinh doanh tại Sở KHĐT
tỉnh An Giang ....................................................................................................... 28
4.1.2 Mô tả về độ tuổi của khách hàng đến đăng ký kinh doanh tại Sở KHĐT tỉnh
An Giang .............................................................................................................. 28
4.1.3 Thống kê về trình độ của khách hàng đến đăng ký kinh doanh tại Sở KHĐT
tỉnh An Giang ....................................................................................................... 29

4.1.4 Thống kê loại hình kinh doanh của khách hàng......................................... 30
4.1.5 Thống kê ngành nghề của khách hàng ....................................................... 30
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .................. 31
4.2.1 Kiểm định thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) .......................................... 31
4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................... 35
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập ............................................ 35
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc ........................................ 38
4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .................... 39
4.4.1 Hệ số tƣơng quan Pearson giữa các biến .................................................... 39
4.4.2 Phân tích hồi qui bội ................................................................................... 40
4.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV đăng ký kinh doanh
tại Sở KHĐT An Giang...................................................................................... 44
4.5.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.......................................................... 44
4.5.2 Giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần ................................... 45
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................... 53
5.1 Kết luận ......................................................................................................... 53
5.2 Một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hành đối với CLDV
đăng ký kinh doanh tại Sở KHĐT An Giang .................................................. 54


vii

5.3 Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................... 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 59
PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................... 61
PHỤ LỤC 2 ......................................................................................................... 62
PHỤ LỤC 3 ......................................................................................................... 63
PHỤ LỤC 4 ......................................................................................................... 66
PHỤ LỤC 5 ......................................................................................................... 74
PHỤ LỤC 6 ......................................................................................................... 77

viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1 Khái niệm và thang đo ......................................................................... 23
Bảng 4. 1 Thống kê đặc điểm giới tính của khách hàng đến đăng ký kinh doanh
tại Sở KHĐT tỉnh An Giang ................................................................................ 28
Bảng 4. 2 Thống kê đặc điểm tuổi của khách hàng đến đăng ký kinh doanh tại Sở
KHĐT tỉnh An Giang ........................................................................................... 29
Bảng 4. 3 Thống kê đặc điểm trình độ của khách hàng đến đăng ký kinh doanh
tại Sở KHĐT tỉnh An Giang ................................................................................ 30
Bảng 4. 4 Thống kê loại hình kinh doanh của khách hàng .................................. 30
Bảng 4. 5 Thống kê ngành nghề kinh doanh của khách hàng.............................. 31
Bảng 4. 6 Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo ................................................. 33
Bảng 4. 7 Bảng tổng hợp phân tích nhân tố biến độc lập sau khi hiệu chỉnh ...... 35
Bảng 4. 8 Nhóm các biến độc lập ........................................................................ 37
Bảng 4. 9 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ........................................... 38
Bảng 4. 10 Nhóm các biến phụ thuộc .................................................................. 38
Bảng 4. 11 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến ............................................ 39
Bảng 4. 12 Bảng tóm tắt mơ hình ........................................................................ 40
Bảng 4. 13 ANOVAa ........................................................................................... 41
Bảng 4. 14 Bảng thống kê mô tả phần dƣ của mơ hình ....................................... 41
Bảng 4. 15 Các thơng số thống kê của từng biến trong phƣơng trình ................. 42
Bảng 4. 16 Điểm trung bình của các thành phần CLDV đăng ký kinh doanh và sự
hài lòng của khách hàng tại Sở KHĐT An Giang ................................................ 44


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 1 Mơ hình CLDV của Parasuraman ............................................................ 19
Hình 2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .................................................................... 22
Hình 3 Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần năng lực phục vụ của
nhân viên ............................................................................................................... 45
Hình 4 Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần Phƣơng tiện hữu
hình ....................................................................................................................... 46
Hình 5 Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần sự tin cậy ............ 47
Hình 6 Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần Quy trình thủ tục
hành chính ............................................................................................................ 48
Hình 7 Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần Thái độ phục vụ của
nhân viên .............................................................................................................. 49
Hình 8 Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần Đồng cảm của nhân
viên ....................................................................................................................... 50
Hình 9 Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần sự hài lòng của
khách hàng đối với CLDV đăng ký kinh doanh .................................................. 51


x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV: Chất lƣợng dịch vụ
KHĐT: Kế hoạch và Đầu tƣ
EFA: (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá
SERVPERF: Service performance
SERVQUAL: Service quality


1

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, Nhà nƣớc ta đã quan tâm nhiều đến việc cải
thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và cơng
dân thơng qua Chƣơng trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải
cách thủ tục hành chính theo hƣớng đơn giản, cơng khai và thuận tiện cho
khách hàng. Quá trình này đƣợc đánh dấu bằng sự ra đời hàng loạt các văn
bản nhằm cải cách thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công
dân, tổ chức; Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nƣớc
và chính quyền địa phƣơng; Quy định về áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nƣớc. Bên cạnh đó, Nhà nƣớc đã và đang thực hiện
các đề án về đào tạo, bồi dƣỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán
bộ, công chức, đặc biệt những ngƣời trực tiếp giao tiếp với khách hàng
trong việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện
đại hố hành chính nhà nƣớc nhằm xây dựng các cơng sở hành chính khang
trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên
đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với cơng dân và
tổ chức, đƣợc xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chƣơng trình cải cách
đem lại có thể kể đến nhƣ: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của khách hàng và
khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ
quan công quyền. Đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
nói chung và đánh giá chất lƣợng dịch vụ (CLDV) đăng ký kinh doanh nói
riêng là rất cần thiết nhằm đánh giá mực độ hài lịng của khách hàng đối
với CLDV hành chính cơng của Nhà nƣớc. Đồng thời, đề ra các giải pháp


2

để thu hẹp khoảng cách giữa CLDV so với sự kỳ vọng của ngƣời sử dụng
dịch vụ hành chính cơng. CLDV tốt khi dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và
mong đợi của ngƣời sữ dụng dịch vụ. Tuy nhiên để đánh giá, đo lƣờng
đƣợc khoảng cách đó thì rất khó khăn và phải có những tiêu chí đánh giá cụ
thể, cách thức thu thập thông tin và đo lƣờng kết quả một cách khoa học và
hợp lý.
An Giang là một trong bốn tỉnh của vùng kinh tế trọng điểm vùng
đồng bằng sông Cửu Long cùng với tỉnh Kiên Giang, Cà Mau và thành
phố Cần Thơ là một trọng tâm kinh tế của vùng đồng bằng sơng Cửu
Long. Ngồi ra, An Giang cũng có số lƣợng lớn doanh nghiệp đăng ký và
hoạt động (hiện có trên 8.000 doanh nghiệp đăng ký thành lập doanh
nghiệp và trên 5.000 doanh nghiệp đang hoạt động). An Giang với số
lƣợng doanh nghiệp đăng ký kinh doanh ở An Giang là tƣơng đối lớn.
Theo Luật Doanh nghiệp 2014 thì cơ quan cấp Giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở tỉnh An Giang là
Sở Kế hoạch và Đầu tƣ (KHĐT) tỉnh An Giang. Do đó, để tạo sự hài lịng
cho khách hàng khi đến đăng ký kinh doanh thì Sở KHĐT phải không
ngừng cải tiến CLDV đăng ký kinh doanh nhằm khuyến khích các nhà
doanh nghiệp đầu tƣ vào hoạt động trên địa bàn tỉnh để góp phần thúc
đẩy tăng trƣởng kinh tế, giải quyết vấn đề việc làm của tỉnh.
Xuất phát từ những lý do và tính cấp thiết nhƣ trên, tác giả lựa chọn
chủ đề: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch đăng ký kinh doanh tại Sở KHĐT, tỉnh An Giang” làm đề
tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình.


3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát:
Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với CLDV đăng ký kinh doanh tại Sở KHĐT, tỉnh An Giang. Từ đó, đề ra
những giải pháp chủ yếu góp phần để nâng cao CLDV đăng ký kinh doanh
tại Sở KHĐT tỉnh An Giang.
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với CLDV đăng ký kinh doanh tại Sở KHĐT tỉnh An Giang
- Xác định các thành phần đo lƣờng CLDV đăng ký kinh doanh tại
Sở KHĐT tỉnh An Giang.
- Xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV đăng ký kinh
doanh đến sự hài lòng của khách hàng tại Sở KHĐT tỉnh An Giang.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV đăng ký kinh
doanh tại Sở KHĐT tỉnh An Giang.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao CLDV đăng ký kinh
doanh nhằm làm hài lòng hơn cho các khách hàng đến đăng ký kinh doanh
tại Sở KHĐT tỉnh An Giang.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Để làm sáng tỏ các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
đối với CLDV hành chính cơng tại Sở KHĐT tỉnh An Giang, tác giả đặt ra
các câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:
- Mức độ đáp ứng hiện nay về CLDV đăng ký kinh doanh tại Sở
KHĐT tỉnh An Giang nhƣ thế nào?
- Nhóm nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với CLDV hành chính cơng tại Sở KHĐT tỉnh An Giang?


4

- Làm thế nào để nâng cao CLDV đăng ký kinh doanh tại Sở KHĐT
tỉnh An Giang?
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các thành phần của CLDV đăng
ký kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV đăng ký kinh
doanh tại Sở KHĐT An Giang.
1.3.2 Đối tƣợng khảo sát:
Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đã có giao dịch với bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả Sở KHĐT tỉnh An Giang từ tháng 5 – tháng 10 trong
năm 2017.
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu:
1.3.3.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu:
Các hoạt động dịch vụ đăng ký kinh doanh tại bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả Sở KHĐT tỉnh An Giang.
Mô tả các nhân tố ảnh hƣởng về (chất lƣợng, đội ngũ cán bộ, chi phí
– thời gian và cơ sở vật chất) đến sự hài lòng của khách hàng trong việc
sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
tại Sở KHĐT tỉnh An Giang.
Đánh giá mức độ hài lòng về (chất lƣợng, đội ngũ cán bộ, chi phí –
thời gian và cơ sở vật chất) khi sử dụng dịch vụ dịch vụ dịch đăng ký kinh
doanh với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Sở KHĐT tỉnh An Giang.
Các khuyến nghị, giải pháp nâng cao nâng cao CLDV đăng ký kinh
doanh với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Sở KHĐT tỉnh An Giang.
1.3.3.2 Giới hạn về không gian nghiên cứu:
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại
Sở KHĐT tỉnh An Giang.


5

1.3.3.3 Giới hạn về thời gian nghiên cứu:
Thời gian thu thập số liệu thứ cấp là giai đoạn từ tháng 06 đến 11 năm
2017.
Thời gian thực hiện đề tài: từ tháng 05/2017 đến tháng 12/2017 bao
gồm việc tiến hành thu thập số liệu, điều tra mẫu và viết báo cáo.
1.4 Ý nghĩa thực tiển
Đề tài nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
- Nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hƣởng thụ lợi
ích từ dịch vụ công của khách hàng sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh
tại Sở KHĐT tỉnh An Giang.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài cung cấp thông tin giúp các nhà
quản lý tại An Giang biết đƣợc việc cung cấp dịch vụ đăng ký kinh doanh
tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở KHĐT An Giang có những
thành phần chủ yếu nào của CLDV hành chính cơng tác động đến sự hài
lịng của khách hàng tại Sở KHĐT An Giang.
- Đây có thể là tài liệu tham khảo cung cấp thơng tin cho các cơ quan
chính quyền đang cung ứng dịch vụ hành chính cơng đặc biệt là Sở KHĐT
các tỉnh trong việc cấp phép đăng ký kinh doanh của khách hàng. Các nhà
quản lý có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để định hƣớng các giải pháp
hoàn thiện chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng và cải tiến, nâng
cao CLDV tại đơn vị mình làm cho khách hàng ngày càng hài lịng hơn.
1.5 Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn gồm các phần chính sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về CLDV hành chính cơng và sự hài lịng
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị

6

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÕNG
Chƣơng 1 đã giới thiệu Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Tiếp theo,
trong Chƣơng 2 sẽ trình bày những nội dung cơ bản về cơ sở lý thuyết về
CLDV hành chính cơng và sự hài lịng. Từ đó, xây dựng mơ hình và giả
thuyết nghiên cứu.
2.1 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng
nhƣ có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho
rằng sự hài lịng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận
thực tế nhận đƣợc. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau
khi tiêu dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc
đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với
cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc
thoả mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng.
Theo Zeithaml và cs. (1996, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs, 2003),
khách hàng đƣợc thoả mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành
cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm
thu hút và duy trì khách hàng.
Theo Oliver (1997, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2012) định nghĩa
sự hài lòng khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp
lại sự trải nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.

7

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi
của họ”.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với
cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sƣớng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng
là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ,
hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng
dự đốn trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu
cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
2.1.2 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ
đã đƣợc thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng của
khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay
thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy CLDV và sự hài
lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và sự
hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản
là vấn đề “nhân quả”.
Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs, 2003),
sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lịng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, CLDV chỉ tập trung vào
các nhân tố của CLDV.
CLDV và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các


8

cộng sự 1988). Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy CLDV là nguyên
nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor,
1996). Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả
mãn chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem nhƣ kết quả, CLDV xem nhƣ là
ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; CLDV là một chuẩn
lý tƣởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó CLDV chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Tuy giữa CLDV và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhƣng có ít nghiên
cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần
CLDV đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các
nghiên cứu đã kết luận rằng CLDV là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và
Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa
mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Qua các nghiên cứu của nhiều nhà nghiên cứu Cronin và Taylor
(1992); Nguyễn Đình Thọ và cs (2003); Nguyễn Thị Mai Trang (2006);
Nguyễn Thành Long (2008), v.v… chứng minh rằng cảm nhận của CLDV
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và xem sự hài lòng nhƣ một biến phụ
thuộc để đo lƣờng các thành phần quan trọng của CLDV. Vì vậy, với đề tài
nghiên cứu này tác giả sử dụng các thành phần của các thang đo CLDV là
các biến độc lập để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực hành chính cơng.

9

2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến do đó có rất nhiều cách hiểu
khác nhau về dịch vụ:
Theo Gronross (1984, dẫn theo PGS. TS Hà Khánh Nam Giao & Ths
Trần Hồng Hải) dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình nhƣng khơng cần thiết điễn ra trong các mối
tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật
chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp
nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khác hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs,
2003), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004, dẫn theo Nguyễn Thị Phƣơng Trâm,
2008), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống
hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng.
Adam Smith (2012, dẫn theo Ths. Cao Minh Nghĩa) từng định nghĩa
rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề nhƣ cha
đạo, luật sƣ, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công… Công việc của tất cả bọn họ
tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận
thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “khơng tồn
trữ đƣợc” của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Philip Kotler (2013, dẫn theo TS. Phạm Thị Liên & cs) định nghĩa
dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là

vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.


10

Lewis và Boom (2012, dẫn theo TS. Nguyễn Văn Long & Ths Trần
Quốc Minh) dịch vụ là sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách
hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ về dịch vụ.
Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất
lƣợng đƣợc thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo
ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm
chính:
Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vơ hình, khơng thể đếm, đo
lƣờng, dự trữ dùng thử và nhận xét trƣớc khi bán để đảm bảo chất lƣợng.
Vì tính vơ hình đó mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu đƣợc ngƣời
tiêu dùng cảm nhận nhƣ thế nào về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó
nhƣ thế nào.
Thứ hai, dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Q trình cung cấp và
sử dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác,
giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác.
Điều này do sự tạo ra và cung ứng dịch vụ thƣờng bao gồm sự tƣơng tác
qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng. Do đó, khơng
giống trong sản xuất hàng hố, CLDV có bản chất tƣơng tác nên rất khó đo
lƣờng và kiểm sốt.

Thứ ba, quá trình tạo ra và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là khơng
thể tách rời. Do đó, chất lƣợng trong dịch vụ không phải đƣợc tạo ra trong
nhà máy rồi chuyển thẳng đến ngƣời tiêu dùng mà CLDV thể hiện ngay


11

trong q trình cung ứng và thƣờng có tác động qua lại giữa nhà cung cấp
dịch vụ và ngƣời tiêu dùng.
2.3 Chất lƣợng dịch vụ
2.3.1 Khái niệm CLDV
Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008),
CLDV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu
nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lƣờng CLDV mà khơng hề có sự thống nhất nào CLDV đƣợc
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu
và môi trƣờng nghiên cứu. Evardsson, Thomsson và Ovretveit (1994, dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ & cs, 2003) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng
đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman và cs. (1985, 1988), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.
Parasuraman tổng kết đƣợc ba chủ điểm trong lý thuyết CLDV nhƣ sau:
CLDV là khó đánh giá so với hàng hố hữu hình vì bản chất vơ hình
của nó. Khó khăn này ở cả phía khách hàng và nhà cung ứng.
CLDV là so sánh giữa kỳ vọng (expectations) và thành quả thực
nhận (performance). Khách hàng căn cứ vào khoảng cách này để đánh
giá CLDV, hƣớng và biên độ của khoảng cách quan hệ chặt chẽ với sự
hài lòng (satisfaction) của khách hàng.
CLDV bao hàm cả kết quả (outcomes) lẫn quá trình (process). Quan
điểm này đƣợc thể hiện ở các mơ hình của Sasser, Olsen và Wyckoff

(1978, dẫn theo Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008); Gronroos (1982, dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ & cs, 2003); Lehtinen và Lehtinen (1982, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ & cs, 2003).
Sasser, Olsen và Wyckoff đƣa ra 3 thành phần của thành quả dịch
vụ: (1) cấp độ vật liệu, (2) cơ sở vật chất và (3) nhân viên.


12

Gronroos đề xuất mơ hình hai loại CLDV: (1) chất lƣợng kỹ thuật
(technical quality) là những gì khách hàng thực tế nhận đƣợc và (2) chất
lƣợng chức năng (functional quality) là cách thức mà dịch vụ đó cung cấp.
Lehtinen and Lehtinen cho rằng tiền đề của CLDV là sự tƣơng tác
giữa khách hàng và các thành tố của tổ chức dịch vụ. Từ đó, CLDV có 03
thứ nguyên: (1) chất lƣợng vật lý (phisical) gồm các yếu tố vật lý, (2) chất
lƣợng cơng ty (corporate) gồm các hình ảnh, lịch sử công ty và (3) chất
lƣợng tƣơng tác (interactive) từ các quan hệ giữa khách hàng – nhân viên
và khách hàng – khách hàng.
Một trong số những ngƣời đầu tiên nghiên cứu về CLDV một cách
cụ thể và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman và cs. (1985, 1988) đã đƣa
ra mơ hình 5 khoảng cách trong CLDV (mơ hình SERVQUAL).
Dựa vào thang đo SERVQUAL, Cronin Jr và Taylor (1992, 1994)
cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện CLDV
tốt hơn mơ hình disconfirmation (thành quả cảm nhận: Performance – kỳ
vọng: Expectation). Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 05 thành
phần của Parasuraman và cs. (1985, 1988), nhƣng chỉ phần thành quả cảm
nhận (performance), đặt tên là thang đo SERVPERF (Nguyễn Thành
Long, 2012).
Thang đo SERVPERF đƣợc nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm
định và đo lƣờng nhiều lĩnh vực dịch vụ, nhiều nơi khác nhau. Nghiên cứu

này chỉ tập trung vào mơ hình SERVPERF để đo lƣờng CLDV hành chính
cơng tại Trung tâm tiếp nhận và trả kết quả Sở KHĐT.
2.3.2 Các thành phần CLDV
2.3.2.1 Mơ hình CLDV của Parasuraman (thang đo SERVQUAL)
Mơ hình CLDV của Parasuraman và cs. (1985, 1988) cho rằng: bất
kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10
thành phần, đó là:


13

- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đần tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn để
thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để
nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng
cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua

tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật
thơng tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): thể
hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm
hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.