Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại chi cục hải quan tây đô, cục hải quan thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

TRẦN THỊ HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ
TẠI CHI CỤC HẢI QUAN TÂY ĐÔ,
CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỒ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

TRẦN THỊ HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ
TẠI CHI CỤC HẢI QUAN TÂY ĐÔ,
CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỒ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. ĐÀO DUY HUÂN

CẦN THƠ, 2018


i

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Luận văn này, với đề tựa là “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải
quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ”, do học viên Trần Thị Hiền

thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS. Đào Duy Huân. Luận văn đã được
báo cáo và được Hội đông chấm luận văn thông qua ngày ……………………..
Ủy viên

Ủy viên Thư ký

Phản biện 1

Phản biện 2

Cán bộ hướng dẫn

Chủ tịch hội đồng


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Quý Thầy, Cô trường Đại học Tây Đô đã tận tụy, hết lòng truyền đạt những kiến
thức quý báu và giúp đỡ tơi trong q trình học tập tại trường.
Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Đào Duy Huân đã tận tình hướng dẫn tơi
hồn thành luận văn này.
Các Anh/Chị cùng các bạn học viên Cao học 3B đã cùng tôi trao đổi kiến thức,
kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Bạn bè, Anh/Chị trong Chi cục Hải quan Tây Đô, các Anh/Chị là chuyên viên xuất
nhập khẩu của các doanh nghiệp mà tôi tiến hành thảo luận và khảo sát đã nhiệt tình
giúp đỡ tơi hồn thành khảo sát định tính và định lượng.
Gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ, ủng hộ tinh thần cho tôi trong suốt
thời gian học tập tại trường.
Trong quá trình thực hiện luận văn, dù đã cố gắng để hồn thiện nhưng cũng khơng
tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được những lời góp ý chân thành của Quý
Thầy, Cô.
Tác giả luận văn

TRẦN THI HIỀN


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sơ cấp được
lấy từ khảo sát thực tế khách hàng doanh nghiệp, kết quả từ dữ liệu sơ cấp trình bày
trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào
khác.
Học viên thực hiện

TRẦN THỊ HIỀN


iv

TÓM TẮT
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục Hải quan
thành phố Cần Thơ là cần thiết để gia tăng hài lòng của doanh nghiệp trong hoạt động
xuất nhập khẩu qua Chi cục Hải quan Tây Đô.
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi Cục Hải quan
Tây Đô, Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ trên cơ sở đưa ra các hàm ý về quản trị.
Từ lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngồi nước về dịch vụ, dịch vụ hành
chính công trực tuyến Hải quan, đến thủ tục hải quan điện tư,Tác giả sử dụng phương
pháp định tính và định lượng để đề xuất 06 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây
Đô: (1) Sự cảm thông, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đáp ứng, (5)
Phương tiện Hữu hình, (6) Nơi đậu xe-– Hệ thống phần mềm.
Qua xử lý bằng công cụ SPSS, cho thấy các biến có ảnh hưởng lớn nhất đến sự
hài lịng của Doanh nghiệp là: Phương tiện Hữu hình = 0,232; Độ tin cậy = 0,187;
Năng lực phục vụ = 0,172; Sự cảm thông = 0,180; Sự đáp ứng = 0,157; Nơi đậu xe –
Hệ thống phần mềm = 0,084.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý chính sách
nhằm nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện
tử, tại Chi cục Hải quan Tây Đô.
Bên cạnh kết quả đó, Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế là dừng lại hồi qui tuyến
tính đa biến, chưa được thực hiện bậc 2 và các hướng nghiên cứu tiếp.

Từ khóa: Chính phủ điện tử, doanh nghiệp, Hải quan.


v

ABSTRACT
The study on the factors affecting the satisfaction of company on the quality of
e-customs public service at Tay Do Department of Customs, Can Tho city Department
of Customs is necessary to increase the satisfaction of firm to help increasing the
import and export activities through Tay Do Customs.
The objective of the study was to determine the factors affect satisfaction of
company on the quality of e-customs procedures at Tay Do Department of Customs, as
a result of the implications.
From domestic and foreign studies on services, and e-customs public service,
the reseacher uses qualitative and quantitative methods to propose the six elements
affected to companies satisfaction with e-customs service quality at Tay Do
Department of Customs: (1)Empathy, (2)Reliability, (3)Assurance, (4)Responsiveness,
(5)Tangibles, (6)Parking-System software.
The treatment with SPSS showed that the variables that had the biggest impact
on the satisfaction of the business were: HL = 0.232 Tangibles + 0.187 Reliability +
0.172 Assurance + 0.180 Empathy + 0,157 Responsiveness + 0.084 Parking- System
software.
Based on the results of the study, the researcher would policies implications to
maintain and to improve the satisfaction of company on the quality of e-customs
procedures at Tay Do Department of Customs.
In addition to the results, the study also pointed out the limitations of stopping
multidisciplinary linear regression, which were not implemented further research.
Keywords: E-customs, public services online, E-government, firm.

vi

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................1
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ...............................................................................1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.............................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................3
1.3. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu .........................................................3
1.3.1.Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: .......................................................................3
1.3.2. Phạm vi nội dung: ..................................................................................................3
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................................3
1.3.4. Không gian nghiên cứu: ........................................................................................3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................3
1.4.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................................4
1.4.2. Phương pháp định lượng .......................................................................................4
1.5. Ý nghĩa lý Thuyết và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.........................................4
1.6. Kết cấu Luận văn ....................................................................................................5
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7
2.1. Dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến .................................................................7
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công .........................................................................................7
2.1.2. Đặc điểm của các dịch vụ công ...........................................................................10
2.1.3. Dịch vụ công trực tuyến ......................................................................................12
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ cơng trực tuyến ...................................................................12
2.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ công trực tuyến .................................................................13
2.1.4. Chất lượng dịch vụ công trực tuyến ....................................................................14
2.1.4.1. Chất lượng dịch vụ công ..................................................................................14
2.1.4.2. Chất lượng dịch vụ công trực tuyến .................................................................14
2.2. Hải quan điện tử và dich vụ Hải quan điện tử ..................................................16
2.2.1. Hải quan điện tử ..................................................................................................16

2.2.2. Các loại hình khai hải quan điện tử .....................................................................17
2.2.3. Những điểm mạnh và yếu của Hải quan điện tử so với hải quan truyền thống17
2.2.4 Chất lượng thủ tục Hải quan điện tử ....................................................................18


vii
2.3. Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ .......................................................................18
2.3.1.Khái niệm .............................................................................................................18
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cơng và sự hài lịng .................................19
2.4.Lƣợc khảo các nghiên cứu ngồi và trong nƣớc có liên quan đề tài .................20
2.4.1. Các nghiên cứu ngồi nước .................................................................................20
2.4.1.1. Mơ hình SERVQUAL ........................................................................................20
2.4.1.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ..........................................23
2.4.1.3. Mơ hình EGOVSAT .......................................................................................... 23
2.4.1.4. Mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết
tắt là ACSI) ....................................................................................................................24
2.4.2. Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual .........................................................................25
2.4.3. Lược khảo một số đề tài nghiên cứu trong nước .................................................27
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết .........................................................29
2.5.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................29
2.5.1.1. Cơ sở đề xuất mô hình ......................................................................................29
2.5.2. Các giả thuyết ......................................................................................................30
CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 32
3.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................32
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................33
3.2.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................33
3.2.2. Các thang đo chính thức cho thành phần............................................................33
3.3. Nghiên cứu định lƣợng .........................................................................................37
3.3.1. Mơ tả kích thước và phương pháp lấy mẫu khảo sát ...........................................37
3.3.2. Xử lý số liệu ........................................................................................................37

3.3.3. Phương pháp đánh giá thang đo ..........................................................................38
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................42
4.1. Khái quát việc thực hiện đăng ký thủ tục Hải Quan điện tử tại chi cục Hải
quan Tây Đô, Thành phố Cần Thơ ............................................................................42
4.1.1. Giới thiệu về Chi cục Hải quan Tây Đô ..............................................................42
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các đội .....................................................43
4.1.2.1. Đội Tổng hợp: ..................................................................................................43


viii
4.1.2.2. Đội Nghiệp vụ: ................................................................................................ 43
4.1.2.3. Đội Quản lý thuế: .............................................................................................44
4.1.2.4. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................45
4.1.3. Mối quan hệ công tác ..........................................................................................46
4.1.4. Cơ cấu tổ chức: ....................................................................................................46
4.1.4. Đánh giá thực trạng thực hiện đăng ký thủ tục Hải Quan điện tử tại chi cục Hải
quan Tây Đô, thành phố Cần Thơ .................................................................................47
4.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................48
4.2.1. Mô tả mẫu ............................................................................................................48
4.1.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............49
4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sơ bộ ...............................................49
4.3. Kết quả nghiên cứu chính thức ...........................................................................50
4.3.1. Kết quả kiểm định ...............................................................................................50
4.3.2. Đánh giá thang đo ................................................................................................ 52
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá(EFA) ......................................................................54
4.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ..................................56
4.3.5. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...........................................................................57
4.3.6. Phân tích hồi quy .................................................................................................58
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................64
4.4.1.Kiểm định giảthuyết .............................................................................................64

4.4.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp theo các đặc điểm cá
nhân bằng One – Way Anova. .......................................................................................66
4.4.3. Thống kê mức độ đánh giá của doanh nghiệp đối với 6 yếu tố...........................67
4.4.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng – Những mặt tích cực và hạn
chế trong từng yếu tố đã khảo sát ..................................................................................67
4.4.4.1. Sự cảmthông .....................................................................................................67
4.4.4.2. Sự tin cậy ..........................................................................................................68
4.4.4.3. Năng lực phục vụ ..............................................................................................69
4.4.4.4. Khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp .................................................70
4.4.4.5. Phương tiện hữu hình .......................................................................................71
4.4.4.6. Hệ thống phần mềm – Nơi đậu xe ....................................................................72


ix
4.4.5. Sự hài lòng chung của doanh nghiệp ...................................................................73
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...........................................75
5.1. Kết luận .................................................................................................................75
5.2. Hàm ý quản trị về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp ..............................76
5.2.1. Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị ...............................................................................76
5.2.2. Hàm ý về quản trị ................................................................................................ 76
5.2.2.1.Yếu tố Phương tiện hữu hình .............................................................................76
5.2.2.2. Hàm ý quản trị yếu tố Sự tin cậy ......................................................................78
5.2.2.3. Hàm ý quản trị yếu tố Năng lực phục vụ ..........................................................79
5.2.2.4. Hàm ý quản trị yếu tố Sự cảm thông ................................................................ 80
5.2.2.5. Hàm ý quản trị yếu tố Khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.............81
5.2.2.6. Hàm ý quản trị yếu tố Nơi đậu xe – Hệ thống phần mềm ................................ 83
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .............................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................86
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................88
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................91

PHỤ LỤC 3 ..................................................................................................................97
PHỤ LỤC 4 ................................................................................................................103
PHỤ LỤC 5 ................................................................................................................109


x

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa dịch vụ cơng và sự hài lịng .....................................20
Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................21
Hình 2.3: Mơ hình EGOVSAT ......................................................................................23
Hình 2.4: Mơ hình chỉ số hài lịng Mỹ (ACSI) .............................................................25
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................29
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................32
Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.......................................................................................47
Hình 4.2. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .....................................................................57
Hình 4.3. Biểu đồ tần số Histogram ..............................................................................63
Hình 4.4. Đồ thị P-P Plot ...............................................................................................64


xi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Thực trạng thực hiện thủ tục hải quan qua các năm 2015- 2017 .................48
Bảng 4.2. Kết quả hệ số KMO - nghiên cứu sơ bộ định lượng .....................................49
Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố - nghiên cứu sơ bộ định lượng ............................50
Bảng 4.4. Thông tin về doanh nghiệp............................................................................51
Bảng 4.5. Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................52
Bảng 4.6. Hệ số KMO và Bartlett's Test – phân tích lần cuối ......................................54
Bảng 4.7. Kết quả tổng phương sai trích .......................................................................54

Bảng 4.8. Ma trận xoay nhân tố – phân tích lần cuối ....................................................55
Bảng 4.9. Hệ số KMO – Bartlett’s Test – biến phụ thuộc ............................................56
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .........................56
Bảng 4.11. Kết quả Kiểm định tương quan ...................................................................59
Bảng 4.12. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ..............................................................61
Bảng 4.13. Phân tích ANOVA ......................................................................................61
Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................62
Bảng 4.15. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................64
Bảng 4.16. Thống kê kết quả ANOVA .........................................................................66
Bảng 4.17. Kết quả thống kê trung bình mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo từng
yếu tố .............................................................................................................................67
Bảng 4.18. Trung bình mức độ đánh giá về sự cảm thơng ............................................68
Bảng 4.19. Trung bình mức độ đánh giá về sự tin cậy..................................................69
Bảng 4.20. Trung bình mức độ đánh giá về Năng lực phục vụ .....................................70
Bảng 4.21. Trung bình mức độ đánh giá về Khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh
nghiệp ............................................................................................................................71
Bảng 4.22. Trung bình mức độ hài lịng về phương tiện hữu hình ...............................72
Bảng 4.23. Trung bình mức độ hài lòng về Nơi đậu xe – Hệ thống phần mềm ...........73
Bảng 4.24. Trung bình thang đo mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp.................74


xii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
VNACCS

Hệ thống thông quan tựđộng

VCIS

Hệ thống cơ sở dữ liệu thông tinnghiệpvụ

HQĐT

Hải quan điện tử

CNTT

Công nghệ thông tin

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

CLDV

Chất lượng dịch vụ

HQ

Hải quan

DN

Doanh nghiệp


1

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀINGHIÊN CỨU

Chương 1, luận bàn tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu;
câu hỏi và đối tượng, phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa của việc nghiên cứu và bố cục của
luận văn.
1.1. Tínhcấp thiết của nghiên cứu
Một trong những yếu tố góp phần quan trọng trong việc quyết định sự thành cơng
của hoạt động kinh doanh quốc tế đó là việc làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu hàng
hóa. Do đó, hệ thống và quy trình của cơ quan Hải quan đối với việc làm thủ tục xuất
khẩu, nhập khẩu hàng hóa khơng được là một rào cản đối với thương mại quốc tế.
Chi cục Hải quan Tây Đô là Chi cục Hải quan ngoài cửa khẩu, được thành lập
vào tháng 07/2001, trực thuộc Cục Hải quan thành phố Cần Thơ có chức năng, nhiệm
vụ: Quản lý chặt chẽ các đối tượng có hoạt động xuất nhập khẩu, kiểm tra, giám sát
Hải quan và thu thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu, giá trị gia tăng, tiêu thụ đặt biệt và thu
khác đối với các doanh nghiệp trong khu chế xuất, khu công nghiệp Cần Thơ; các
doanh nghiệp ở các tỉnh Hậu Giang, Trà Vinh, Sóc Trăng và thành phố Cần Thơ có
hàng hóa xuất nhập khẩu khơng nằm trong cảng Cần Thơ và cảng Vĩnh Long.
Những năm qua, Chi cục Hải quan Tây Đô cảng thực hiện các dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến trên Hệ thống VNACCS/VCIS theo quy trình ban hành kèm
theo Quyết định 1966/QĐ-TCHQ ngày 10/7/2015 của Tổng cục Hải quan, bước đầu
cũng đã đạt được những kết quả nhất định như: (i) thời gian thông quan hàng hóa trung
bình được rút ngắn; (ii) giảm chi phí khơng cần thiết cho việc đi lại của doanh nghiệp;
(iii) giảm tiếp xúc trực tiếp giữa công chức hải quan và người khai hải quan, từ đó hạn
chế sự gây phiền hà, sách nhiễu; (iv) giảm tỷ lệ kiểm tra thực tế hàng hóa theo chủ
quan của cơng chức hải quan; (v) góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp, tạo môi trường đầu tư tích cực, đóng góp nguồn thuế cho
ngân sách quốc gia và tạo việc làm cho người lao động.
Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện các dịch vụ hành chính cơng trực
tuyến tại Chi cục Hải quan Tây Đơ vẫn cịn có một số vướng mắc phát sinh, khó khăn
từ phía doanh nghiệp, do vẫn cịn những hạn chế của quy trình thủ tục hải quan, những
bất cập về pháp lý, và do vấn đề liên quan đến đạo đức công vụ của công chức hải
quan.

2
Để thực hiện theo đúng tuyên ngôn phục vụ khách hàng của Ngành Hải quan là
“Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục Hải quan, 2015), cũng như khắc
phục những hạn chế nêu trên thì cần phải hiểu rõ những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại Chi
cục Hải quan Tây Đô. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp để khắc phục những cái
chưa tốt nhằm đáp ứng những nhu cầu chính đáng của doanh nghiệp, vừa đảm bảo
thơng thống cho hoạt động xuất nhập khẩu, vừa đảm bảo chặt chẽ trong công tác
quản lý đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.
Xuất phát từ thực tế nói trên, là người làm việc trong Chi cục, tác giả chọn đề
tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch
vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan thành phố Cần
Thơ” để nghiên cứu, làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đơ. Trên cơ sở đó, đề xuất
các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi đến làm thủ tục
xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ.
Mục tiêu cụ thể :
Một. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố
Cần Thơ
Hai. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô,
Cục hải quan Thành phố Cần Thơ.
Ba. Đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất

lượng lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan
Thành phố Cần Thơ.


3
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng về chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải

quan Thành phố Cần Thơ
Thứ hai: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp
về chất lượng lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải

quan Thành phố Cần Thơ như thế nào?
Thứ ba: Các hàm ý chính sách nào nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô,

Cục hải quan Thành phố Cần Thơ ?
1.3. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
1.3.1.Đối tượng nghiên cứu của đề tài là:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ

Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan thành phố Cần Thơ.
Đối tượng khảo sát của đề tài là: Các doanh nghiệp đã và đang thực hiện thủ tục
hải quan tại Chi cục Hải quan Tây Đô đối với hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa.
1.3.2. Phạm vi nội dung:
Sự hài lịng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong phạm vi
nghiên cứu này chỉ giới hạn trong các vấn đề có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch
vụ Hải quan điện tửHải quan điện tử.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài giới hạn nghiên cứu các doanh nghiệp khai báo thủ tục hải quan trực
tuyến đối với hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa.
1.3.4. Khơng gian nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện tại Chi cục Hải quan Tây Đô. Trong nghiên cứu này chỉ
tập trung khảo sát ý kiến của chủ thể chính là doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục
hải quan trực tuyến tại Chi cục Hải quan Tây Đô.
Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 3 năm 2018.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được vận dụng kết hợp cả định tính và định lượng với quy trình
nghiên cứu chặt chẽ.


4
1.4.1. Nghiên cứu định tính
Được vận dụng để tổng quan lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trước từ các
nguồn thơng tin thứ cấp, trên cơ sở đó sẽ phát triển các giả thuyết và đề xuất mơ hình
nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cũng được tiến hành khám phá thơng qua thảo luận
nhóm để điều chỉnh thang đo ban đầu. Sau khi điều chỉnh thang đo ban đầu, tác giả
xây dựng bảng hỏi sơ bộ và tiến hành phỏng vấn sơ bộ 20 doanh nghiệp. Thu thập dữ
liệu và đánh giá sơ bộ thơng qua hai cơng cụ chính đó là hệ số tin cậy (Cronbach’s
Alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratoty
FactorAnalysis) để loại bỏ các biến quan sát khơng phù hợp và hồn thiện thang đo
chính thức để tiến hành khảo sát chính thức.
1.4.2. Phương pháp định lượng
Thu thập dữ liệu và đánh giá sơ bộ thơng qua hai cơng cụ chính đó là hệ số tin
cậy (Cronbach’sAlpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratoty
Factor Analysis) để loại bỏ các biến quan sát khơng phù hợp và hồn thiện thang đo
chính thức để tiến hành khảo sát chính thức. Phương pháp định lượng được thực hiện
bắt đầu thông qua khảo sát trả lời bảng câu hỏi của doanh nghiệp. Việc xử lý số liệu
khảo sát chạy trên phần mềm thống kê SPSS 16.0.

1.5. Ý nghĩa lý Thuyết và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa lý thuyết:
Từ lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến, đến cụ
thể hóa trong điều kiện Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan TP. Cần Thơ, Nâng
cao nhận thức của cán bộ chuyên viên tại chi cục.
Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu là cơ sở để đề xuất, đưa ra hàm ý chính sách, giúp lãnh đạo Chi
cục Hải quan Tây Đơ có những chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến. Qua đó góp phần tạo
thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, gián tiếp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp,
góp phần phát triển nền kinh tế quốc dân.
Làm tài liệu tham khảo để chi cục Hải quan các địa phương khác đo lường mức
độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục Hải quan một cửa quốc gia


5
do đơn vị mình cung cấp dựa trên mơ hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện
đặc trưng của từng cơ quan Hải quan
1.6. Kết cấu Luận văn
Kết cấu Luận văn gồm 5 chƣơng, kết cấu nhƣ sau:
Chƣơng 1. Giới thiệu tổng quan: Tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi, đối
tượngphạm vi nghiên cứu, phương pháp và ý nghjĩa của nghiên cứu
Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu: Trình bày khái niệm về
dịch vụ công , dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ hành chính cơng, chất lượng dịch vụ
cơng, chất lượng dịch vụ công trực tuyến và chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Trình bày khái niệm về thủ tục Hải quan điện tử và đưa ra một số khái niệm về chất
lượng thủ tục hải quan điện tử. Giới thiệu một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ, qua đó lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp với yêu cầu luận văn.
Chƣơng 3. Thiết kế quy trình nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên
cứu, quy trình nghiên cứu. Đưa ra kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng

Bảng câu hỏi định lượng.
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu: Trình bày về kết quả nghiên cứu sơ bộ định
lượng, từ đó hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu chính thức, xây dựng và mã hóa thang
đo, thiết kế phiếu khảo sát chính thức, mơ tả phương pháp chọn mẫu và phương pháp
phân tích kết quả nghiên cứu để chuẩn bị cho nghiên cứu chínhthức. Trình bày kết quả
khảo sát chính thức của đề tài với những nội dung chính như sau: Mơ tả mẫu khảo sát,
đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, điều
chỉnh mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố. Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm
định hệ số tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết, thống kê mức độ hài
lòng của doanh nghiệp và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp.
Chƣơng 5. Kết luận và hàm ý chính sách: Trình bày kết quả nghiên cứu của
tồn luận văn, đưa ra đề xuất một số kiến nghị đối với Lãnh đạo Chi cục Hải quan Tây
Đô theo từng yếu tố của kết quả phân tích ở chương 4, nhằm nâng cao sự hài lòng của
doanh nghiệp về Chất lượng dịch vụ thủ tục Hải quan điện tử. Cuối cùng, tác giả nêu
một số hạn chế của đề tài và hướng cho nghiên cứu tiếptheo.


6

TĨM TẮT CHƢƠNG I
Nội dung chương này đã trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong
đề tài, ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, bố cục của nghiên cứu.
Ngoài ra, một số cơng trình nghiên cứu trước đây về lĩnh vực có liên quan đề tài.
Đây là cơ sở để đi vào nghiên cứu cho các chương tiếp theo.


7

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mục tiêu làm rõ hơn về cơ sở lý thuyết về thủ tục Hải quan, Hải quan điện
tử và những lý thuyết về dịch vụ cơng và sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ
công, cũng như các mô hình nghiên cứu trước. Qua đó làm cơ sở khoa học cho
việc đề xuất mơ hình nghiên cứu.
2.1. Dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do
một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm". Định nghĩa này đưa ra cách hiểu
chung về dịch vụ công, song ở đây khơng có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân
trong việc cung ứng dịch vụ cơng, do đó khơng làm rơ được tính chất "cơng" của dịch
vụ này.
Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: "Một dịch vụ công thường được định
nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về
lợi ích chung". Các tác giả này phân tích rằng, ban đầu chỉ có ngành hành chính đảm
trách các dịch vụ cơng. Nhưng các nhiệm vụ về lợi ích chung ngày càng nhiều gấp bội
đã dẫn tới việc một số tư nhân cũng tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ này. Yếu
tố về tổ chức (người trực tiếp cung ứng dịch vụ cơng) khơng cịn là yếu tố quyết định
để biết xem một dịch vụ có phải là dịch vụ cơng hay khơng. Từ thực tế đó, vấn đế đặt
ra khơng phải ai là người trực tiếp cung ứng một dịch vụ phục vụ lợi ích chung, mà là
ở chỗ ai chịu trách nhiệm cuối cùng về việc cung ứng dịch vụ này cho xã hội. Từ đó,
các tác giả cho rằng, "một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền
đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công " – "đảm nhiệm" ở đây được hiểu như trách
nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ cơng

. Như vậy, một hoạt

động v́ lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là một dịch vụ cơng ,
trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó.
Trong trường hợp này , ngành hành chính ln giữ quyền cũng như nghĩa vụ

kiểm tra và theo dõi . Trên thực tế , khơng có các tiêu chí pháp lý cố định để xác định
trong số các hoạt động v́ lợi ích chung , hoạt động nào có tính chất dịch vụ cơng. Theo
các tác giả, có thể đưa ra các tiêu chí như sau:
-

Các quy tắc khơng thuộc phạm vi luật tư;


8
- Thể hiện đặc quyền về quyền lực của Nhà nước (quyền trưng dụng, quyền đánh
thuế…);
- Các điều kiện lập dịch vụ công;
- Pháp nhân kiểm tra tiến trń h dịch vụ.
Theo định nghĩa của Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller, ngành hành chính
đảm nhiệm việc cung ứng dịch vụ cơng. Tuy nhiên, phạm trù "ngành hành chính" ở
đây có thể dẫn đến sự suy luận rằng, sẽ chỉ có những cơ quan hành chính cung cấp các
dịch vụ này. Trên thực tế, các tổ chức kinh tế, sự nghiệp… cũng là những đơn vị cung
ứng dịch vụ công.
Theo tác giả Borgeat, Dussault và Ouellet, Nhà nước thực hiện việc cung ứng
dịch vụ công dưới 2 phương thức hoạt động cơ bản.
Thứ nhất, Nhà nước – quyền lực công. Hoạt động của Nhà nước theo phương
thức này xuất phát từ việc Nhà nước với tư cách là một pháp nhân xã hội, có trách
nhiệm thiết lập một trật tự hợp pháp trong xã hội. Các hoạt động này được gọi là "dịch
vụ cơng" và tn thủ lơ-gíc chính trị. Các cơ quan hành chính có trách nhiệm thực thi
các hoạt động này.
Thứ hai, Nhà nước – chủ doanh nghiệp. Ở đây, Nhà nước nhân danh và vì lợi
ích của xă hội, nhưng với danh nghĩa một chủ thể giống như các chủ thể khác trong xã
hội, hoạt động trong khuôn khổ pháp luật chung. Là chủ thể kinh tế, Nhà nước – chủ
doanh nghiệp quan tâm đến của cải vật chất và dịch vụ để phục vụ nhu cầu sử dụng
của bản thân Nhà nước hoặc để phân phát cho các khách hàng khác. Các hoạt động

theo phương thức này vô cùng phong phú và đương nhiên buộc phải gắn với lơ-gíc
kinh tế và lợi nhuận. Tuy nhiên, ngay trong lĩnh vực này, các hàng hóa và dịch vụ
được Nhà nước cung ứng cũng mang tính chất dịch vụ cơng. Các cơ quan thực thi các
hoạt động theo phương thức này nằm ở vị trí trung gian giữa các đơn vị hành chính và
doanh nghiệp tư nhân, với các hoạt động khi thì gần với các đơn vị hành chính, khi thì
giống với doanh nghiệp tư nhân.
Theo GS. Jim Armstrong, các dịch vụ cơng mà Chính phủ cung ứng bao gồm:
- Chính sách, pháp luật, hoạt động liên Chính phủ; an ninh quốc gia, duy trì các
thể chế dân chủ cơ bản;
- Các hoạt động lập quy thi hành pháp luật;


9
- Các hoạt động kết cấu hạ tầng (bao gồm kết cấu hạ tầng kỹ thuật và kết cấu hạ
tầng xã hội);
- Cung ứng phúc lợi xã hội;
- Cung cấp thông tin tư vấn.
Như vậy, chủ thể cung ứng dịch vụ cơng ở đây là Chính phủ hay các cơ quan
trực thuộc Chính phủ (cơ quan hành chính nhà nước các cấp). Các dịch vụ công ở đây
bao gồm: Các hoạt động có tính chất chính trị mà Chính phủ tiến hành nhằm thiết lập
trật tự xã hội theo pháp luật và những hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hóa
và dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu của người dân.
Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công chưa được sử dụng rộng rãi. Tuy một số
sách báo có đề cập đến khái niệm này, nhưng không đưa ra định nghĩa đầy đủ, hoặc
đôi khi mới chỉ đề cập đến một bộ phận của dịch vụ công (các dịch vụ công cộng hoặc
dịch vụ công ích). Chẳng hạn, có tác giả cho rằng, "dịch vụ công chỉ là hoạt động của
các cơ quan sự nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học, sự nghiệp kinh tế
(không phải là loại cơ quan thực hiện chức năng quản lý Nhà nước)".
Từ những quan niệm có phần khác biệt nhau nói trên, cần xác định lại một cách
đầy đủ: dịch vụ cơng là gì: Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ

cho xã hội, các chủ thể này rất đa dạng, từ các cơ quan hành chính nhà nước cho đến
các doanh nghiệp công và tư, các tổ chức xã hội và từng cá nhân. Thông thường, việc
cung ứng dịch vụ cũng theo quy luật cung – cầu trên thị trường. Các dịch vụ được
cung ứng đều có giá trị và giá trị sử dụng. Về nguyên tắc, các chủ thể cung cấp dịch vụ
cũng như các chủ thể kinh doanh các hàng hóa khác đều phải thu tiền của người sử
dụng dịch vụ để bù đắp hao phí bỏ ra và có lợi nhuận. Người sử dụng dịch vụ phải trả
tiền tùy theo số lượng và chất lượng dịch vụ được hưởng.
Song, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả cộng
đồng, nhưng không một tư nhân nào muốn cung ứng, vì nó khơng mang lại lợi nhuận,
hoặc vì tư nhân đó khơng có đủ quyền lực và vốn liếng để tổ chức việc cung ứng,
chẳng hạn như dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thốt nước… Đó lại là những loại dịch vụ
tối cần thiết phục vụ cho cuộc sống an tồn và bình thường của xã hội. Đối với những
loại dịch vụ này, khơng có ai khác ngồi Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung
ứng cho nhân dân.


10
Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp, nhưng cung cấp không
đầy đủ, hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, gây ra tình trạng
độc quyền, đẩy giá cả lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ích của người tiêu dùng, chẳng
hạn như dịch vụ y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt…Khi đó, Nhà nước phải có trách
nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm bảo đảm
cho việc cung ứng dịch vụ đó được bình thường, phục vụ những quyền cơ bản của con
người.
Như vậy, có những loại dịch vụ tối cần thiết cho cuộc sống vật chất và tinh thần
của con người mà tư nhân không thể cung cấp hoặc cung cấp khơng đầy đủ, khơng bảo
đảm lợi ích của xã hội, lúc đó, Nhà nước với tư cách là một tổ chức cơng quyền có
trách nhiệm cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát việc cung ứng các dịch vụ này nhằm
đảm bảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả của nền kinh tế.
Trong đời sống xă hội cũng tồn tại một dạng dịch vụ đặc biệt khác mà khơng

một tư nhân nào ngồi Nhà nước đứng ra cung ứng, cho dù tư nhân đó có nguồn lực to
lớn đến đâu. Loại dịch vụ này gắn liền với chức năng cai trị của Nhà nước hoặc chức
năng quản lư nhà nước. Các cơ quan trong bộ máy nhà nước có nhiệm vụ ban hành
chính sách, văn bản pháp quy, quản lư các công việc của đời sống xă hội, bảo đảm cho
xã hội phát triển có kỷ cương, trật tự. Tất cả những cơng việc nói trên thuộc về chức
năng vốn có của bộ máy hành chính nhà nước. Nói cách khác, nhân dân tổ chức ra Nhà
nước, trao quyền lực cho Nhà nước để Nhà nước thực thi những nhiệm vụ của một cơ
quan công quyền, dùng quyền lực cơng để cai quản tồn bộ xã hội. Những quyền lực
này không thể giao cho bất kỳ một cá nhân hoặc tổ chức tư nhân nào, dù tổ chức đó có
tiềm lực lớn đến đâu. Như vậy, thơng qua việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước
vốn có của mình, Nhà nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà
không một tư nhân nào có thể đứng ra cung ứng.
Những dịch vụ Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã
hội được gọi là dịch vụ công.
2.1.2. Đặc điểm của các dịch vụ cơng
1. Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng
đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm
cuộc sống được bình thường và an tồn.


11
2. Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được
chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
3. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy
nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực
hiện cung ứng dịch vụ.
4. Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ

. Thông

thường, người sử dụng dịch vụ cơng khơng trực tiếp trả tiền , hay nói đúng hơn là đã
trả tiền dưới h́nh thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc
cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước". Nhưng cũng có những dịch
vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối
với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không
nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận.
5. Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc khơng phải đóng thuế)
đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là
đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng
không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp.
6. Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động
phục vụ khơng tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt
động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể các sản
phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
7. Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã
hội những hàng hóa cơng cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa cơng cộng là loại hàng hóa
mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu
dùng của mỗi người khơng làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. Hàng hóa cơng
cộng mang lại lợi ích khơng chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người
khơng phải trả tiền cho hàng hóa này. Đó là nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở
thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hóa cơng cộng. Cịn theo
nghĩa rộng, hàng hóa cơng cộng là "những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung
cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân". Dịch vụ công là những hoạt động cung
ứng các hàng hóa cơng cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính
cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt…